Avaliação II - Individual Cod 987975 - Meios de Hospedagem

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:987975)
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Prova 88012708
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 8/2
Nota 8,00
O organograma é um instrumento importante para a gestão e pode se apresentar em diferentes 
formatos, coerentes com a filosofia, a política e o planejamento estratégico da empresa. Deve estar em 
um campo visível, física e/ou virtualmente, de modo que possa ser consultado tanto pelos 
funcionários como pelo público externo.
Fonte: PÉREZ, L. Di M. Manual prático de recepção hoteleira. São Paulo: Roca, 2001.
Com base no texto apresentado, analise as afirmativas a seguir sobre o organograma funcional:
I. No organograma funcional, os departamentos administrativos são representados acima dos 
operacionais.
II. No organograma funcional, reflete-se a filosofia, a política e o planejamento estratégico de uma 
empresa.
III. No organograma funcional, o formato vertical é o mais comum para representar a estrutura 
organizacional de uma empresa.
IV. No organograma funcional, quanto maior o porte da empresa, mais níveis hierárquicos tendem a 
apresentar seu organograma.
É correto o que se afirma em:
A II e III, apenas.
B I, II, III, IV.
C III e IV, apenas.
D I, II e III, apenas.
E II, III e IV, apenas.
A sustentabilidade se consolida como uma necessidade para a permanência das empresas hoteleiras. 
Além da eficiência econômica, é preciso reduzir o uso de recursos naturais, tratar resíduos e atuar de 
forma socialmente responsável. Entre as medidas sustentáveis estão: aproveitamento de água da 
chuva, gestão de energia, coleta seletiva, compostagem de alimentos, uso de amenidades 
biodegradáveis, apoio à economia local e programas sociais. A adoção dessas práticas reflete o 
compromisso do hotel em minimizar seus impactos ambientais e contribuir para uma sociedade mais 
justa.
Fonte: AMAZONAS, I. T.; SILVA, R. F. C.; ANDRADE, M. O. Gestão Ambiental Hoteleira: 
Tecnologias e práticas sustentáveis aplicadas a hotéis. ANPPAS – Revista Ambiente & Sociedade, n. 
21, 2018. Disponível em: https://www.scielo.br/j/asoc/a/CGQcRNM575jNsVPMw6f6KtH/abstract/?
lang=pt. Acesso em: 2 set. 2023.
Sobre sustentabilidade hoteleira, analise as afirmações considerando V para verdadeiro e F para falso:
( ) A sustentabilidade hoteleira inclui ações para reduzir o consumo de recursos naturais e energia.
( ) A sustentabilidade hoteleira envolve apenas a diminuição de custos e aumento da lucratividade.
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( ) A sustentabilidade hoteleira é uma estratégia de marketing sem impacto real nos processos do 
hotel.
( ) A sustentabilidade hoteleira prevê iniciativas de responsabilidade socioambiental e apoio à 
economia local.
Assinale a alternativa que contempla corretamente a sequência:
A F, F, V, V.
B F, V, V, F.
C V, F, V, F.
D V, F, F, V.
E V, V, F, F.
A ética profissional representa valores e padrões de conduta esperados na hotelaria. Códigos de ética 
expressam princípios que constroem a cultura organizacional. Valores como honestidade, respeito, 
colaboração e integridade orientam as relações com hóspedes, funcionários e sociedade. Mais que 
obrigação legal, a ética é decisão pessoal dos colaboradores. “Soft skills” como empatia e 
comunicação refletem o caráter ético. A ética bem gerida gera um ambiente produtivo e uma 
reputação positiva.
Fonte: adaptado de: COSENZA, B. A importância da ética profissional no ambiente de trabalho. 
Vittude, 2021. Disponível em: https://www.vittude.com/blog/importancia-etica-profissional-no-
ambiente-de-trabalho/. Acesso em: 16 jul. 2023.
Considerando o texto base apresentado sobre Ética na Hotelaria, analise as afirmativas a seguir 
considerando V para verdadeiro e F para falso:
( ) Os hotéis podem ignorar a ética desde que obtenham lucratividade.
( ) A ética dos funcionários está relacionada a soft skills como cortesia e colaboração.
( ) Os códigos de ética hoteleira visam apenas o cumprimento da lei, não questões morais.
( ) Os valores éticos como honestidade constroem uma cultura organizacional sólida no hotel.
Assinale a afirmativa que contempla corretamente a sequência:
A F, F, V, F.
B V, F, F, V.
C F, V, F, V.
D V, V, F, F.
E F, V, V, F.
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A satisfação do hóspede é fundamental para o sucesso hoteleiro. Como a qualidade é uma percepção 
subjetiva, os hotéis devem pesquisar os atributos valorizados pelos clientes e o nível de satisfação da 
experiência. Técnicas como SERVQUAL comparam expectativas prévias e satisfação com o serviço 
prestado. Já NPS e CSAT medem a probabilidade de recomendar o hotel e a satisfação geral com a 
estadia. Os resultados direcionam ações de melhoria contínua nos processos e no atendimento. A 
qualidade também depende do engajamento dos colaboradores e do sistema de gestão interno.
Fonte: CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003.
Sobre gestão da qualidade em hotelaria, analise as afirmações considerando V para verdadeiro e F 
para falso:
( ) O sistema de gestão interna não influencia a qualidade dos serviços prestados.
( ) Os resultados das pesquisas direcionam melhorias, visando superar expectativas.
( ) A satisfação do hóspede deve ser mensurada por pesquisas e técnicas específicas.
( ) Os colaboradores devem ser engajados, mas sua percepção não afeta a qualidade.
Assinale a alternativa que contempla corretamente a sequência:
A V, V, F, F.
B F, V, V, F.
C F, F, V, F.
D V, V, V, F.
E V, F, F, V.
[Laboratório Virtual – Sistema de Gestão de Reservas Hoteleiras] Antes do sistema de gestão de 
reservas ser operado de forma virtual, os colaboradores precisavam fazer tudo manualmente. Até a 
chegada do hóspede, tudo dependia de telefonemas e trocas de e-mail, tornando o processo muito 
demorado. O incômodo também era na comunicação com os demais setores, sendo impressas cópias 
do mesmo rooming list para circular pelos vários setores do hotel, com o objetivo de preparar as 
acomodações para a chegada dos clientes.
ZDEPSKI, F. B, MUNIZ, M. C. SILVA, S. D. S. Meios de Hospedagem e Hospitalidade. Indaial: 
Arqué, 2023.
Com base nos sistemas automatizados e sua contribuição para a agilidade dos serviços nos hotéis, 
assinale a alternativa CORRETA:
A
Fortalece o relacionamento entre hóspedes e hotéis, elevando o grau de satisfação pelos serviços
desempenhados, vindo a conquistar muito mais hospitalidade, principalmente durante a estada,
momento em que todas as promessas feitas antes de sua chegada devem ser concretizadas.
B
Promove maior motivação dos colaboradores mediante um ambiente de trabalho saudável e de
um plano de carreira muito bem estruturado, outro aspecto fundamental é o comprometimento
para com o hotel.
C A automação nos sistemas de gestão hoteleira é responsável pelo preparo do café da manhã dos
hóspedes.
D
Disponibiliza para todos os setores as informações pertinentes do hóspede, de forma quase
instantânea, essas informações agilizam os serviços do hotel ainda na chegada dos hóspedes e o
acompanham durante toda a estada.
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E
Estabelece regras claras para serem respeitadas por todos os colaboradores, isso é importante
porque a empresa também mantém um sistema de feedbacks eficaz para que os colaboradores
possam expressar suas opiniões e sugestões. 
[Laboratório Virtual – Sistema de Gestão de Reservas Hoteleiras] As empresas hoteleiras oferecem 
uma gama de serviços com o intuito de melhorar a taxa de ocupação e aumentar sua lucratividade. 
Oscilações da demanda acabam por dificultar o gerenciamento da receita. Em tempos de baixa 
ocupação das UHs, os gerentes devem rever o planejamento e adotar estratégias que otimizem os 
serviços e as instalações do hotel. O setor de eventos pode representar um percentual significativo da 
receita hoteleira, assim como os espaços de lazer.
ZDEPSKI, F. B, MUNIZ, M. C. SILVA, S. D. S. Meios de Hospedagem e Hospitalidade. Indaial: 
Arqué, 2023.
Com base no exposto, assinale a alternativa CORRETA, correspondente a uma das estratégiasadotadas por hotéis na baixa temporada:
A Day Use.
B Back of the house.
C Front of the house.
D Inventário perecível.
E Tarifa Flutuante.
[Laboratório Virtual - Sistema de Gestão de Reservas Hoteleiras] No experimento, ao receber uma 
solicitação de reserva via e-mail, você deverá efetuar o bloqueio no sistema de gestão de reservas 
hoteleiras (SGRH). Ao finalizar a reserva, é gerado um número de confirmação, bem como um 
resumo da reserva efetuada, esse resumo é apresentado para ser encaminhado para o solicitante da 
reserva. Como se trata de uma solicitação com tarifa comissionada, quem solicitou este tipo de 
reserva?
Fonte: Com base na atividade desenvolvida no laboratório virtual.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A Particular.
B Standart.
C Agência de Viagens - Da Vinci Tour
D OTA - Plataformas de reservas online.
E Cliente.
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O tamanho de um hotel pode ser determinado pela quantidade de Unidades Habitacionais (UHs), que 
acaba por influenciar sua capacidade de acomodação e a estrutura organizacional necessária. Quanto 
mais UHs, maior a capacidade de acomodação e a necessidade de funcionários especializados. Hotéis 
de grande porte exigem uma estrutura mais complexa, oferecendo uma variedade de serviços e 
comodidades. A quantidade de UHs também afeta a eficiência do atendimento aos hóspedes, desde o 
check-in até o check-out, o que resulta na necessidade de uma equipe maior para bem atender a essas 
demandas. Independentemente do porte do hotel, a estrutura organizacional precisa ser eficiente, bem 
definida e ter uma comunicação clara entre os departamentos. Isso garante que os hóspedes sejam 
atendidos de forma adequada, com suas necessidades sendo prontamente satisfeitas. O texto deixa 
claro que a quantidade de Unidades Habitacionais (UHs) disponíveis em um empreendimento 
hoteleiro, o define em relação ao seu tamanho, podendo ser considerado de pequeno, médio e grande 
porte. Isso afeta diretamente sua estrutura organizacional.
Fonte: adaptado de: SILVA, W. C. D. et al. Hotelaria. v. 1. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2014.
Assim, podemos afirmar que:
A
Em hotéis pequenos, a estrutura é mais simples, poucos departamentos e funções compartilhadas
entre todos. Isso ocorre porque há menos UH’s, capacidade limitada de hóspedes e serviços bem
enxutos. A gestão tende a ser familiar.
B Todos os hotéis são isentos de seguir regulamentações quanto à segurança, saúde e outras normas
independente do porte, embora suas certificações sejam obrigatórias.
C
O compromisso com a hospitalidade é compartilhado por hotéis de todos os portes. Porém, o
sucesso depende não apenas disso, mas também do porte (que influencia a estrutura
organizacional), da satisfação dos hóspedes e da reputação da equipe.
D
Hotéis maiores exigem uma equipe mais diversificada, com profissionais especializados em
diferentes áreas. Entretanto, o treinamento contínuo deixa de ser essencial, mesmo que a
complexidade aumente com o porte do hotel.
E
A quantidade de UHs não altera a necessidade de funcionários especializados. Os colaboradores
recebem treinamento contínuo e se tornam generalistas, desempenhando todas as tarefas,
independentemente do porte do hotel.
Num empreendimento hoteleiro, podemos dizer que o departamento de recepção é um dos mais 
importantes, pois é responsável por receber e atender os hóspedes desde o momento da chegada até a 
saída. O departamento de recepção é composto por diversos cargos e funções devendo estar sempre 
preparado para lidar com situações adversas, como reclamações e problemas com reservas, buscando 
solucioná-los de forma rápida e eficiente. Para isso, é fundamental que os profissionais que atuam 
nesse departamento tenham habilidades aguçadas, como boa comunicação, empatia, proatividade e 
capacidade de resolução de problemas.
Fonte: DAVIES, C. A. Cargos em hotelaria. 2. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2000.
Dentre os vários profissionais que atuam na Recepção, podemos destacar o Guest Relations. Que 
responsabilidades são atribuídas a esse colaborador?
A
Além de proporcionar conforto, o serviço GR cria uma sensação de atendimento VIP, agradando a
maioria das pessoas, sua presença beneficia tanto os usuários do estacionamento quanto os
proprietários do hotel.
B Responsável em atender e negociar com os clientes, receber, registrar e controlar o quadro de
reservas e acompanhar a política de promoções do hotel.
C Encarrega-se da venda, realizando o cadastro dos hóspedes, os auxiliando em suas dúvidas e
promovendo o hotel para que retornem e os incentivam a avaliar sua estada no hotel.
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D
É o profissional que apresenta o hotel aos hóspedes, visitantes ou clientes para eventos,
permanece atento aos hóspedes e suas percepções sobre o hotel, visando atender às suas
expectativas e surpreendê-los com amenidades.
E É o profissional de suporte à recepção, que atende as solicitações especiais dos hóspedes, com
informações e outras necessidades dos hóspedes.
A filosofia de um hotel desempenha um papel fundamental na estrutura organizacional e no alcance 
dos objetivos do negócio. Ela estabelece a visão, a missão e os valores que direcionam as ações e 
práticas da organização. A filosofia orienta a tomada de decisões, a definição de responsabilidades e a 
forma como as atividades são organizadas dentro do hotel. Além disso, contribui para a criação de 
uma cultura organizacional coerente, que reflete os princípios e objetivos da empresa. Ela define a 
forma como o hotel deseja se posicionar no mercado, como pretende atender aos clientes e como 
valoriza e trata os seus funcionários. Dessa forma, a filosofia influencia diretamente a estrutura 
organizacional, garantindo um maior alinhamento e eficiência nas operações do hotel.
Fonte: adaptado de: MONTANDON, A. O Livro da Hospitalidade: acolhida do estrangeiro na 
História e nas Culturas. São Paulo: SENAC, 2011.
Com base no texto, qual a alternativa que justifica por que a filosofia de um hotel é um elemento 
importante para orientar as ações e práticas de uma organização?
A A filosofia não tem relevância na estrutura organizacional de um hotel, sendo apenas um
conceito abstrato sem impacto prático.
B
A ausência de filosofia não orienta a definição de metas e objetivos estratégicos, mesmo
impactando a estrutura organizacional ao estabelecer áreas de enfoque e responsabilidades
específicas.
C A filosofia orienta a realização de escolhas, a atribuição de obrigações e a maneira como as
tarefas são estruturadas no âmbito do estabelecimento hoteleiro.
D A filosofia de um hotel é apenas uma formalidade burocrática, sem impacto real nas operações
ou na cultura organizacional.
E A filosofia estabelece os valores e princípios que moldam a cultura organizacional do hotel,
influenciando as práticas e comportamento da administração do empreendimento.
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