Encaixando o Sistema Educacional no Modelo Centrado no Cliente

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G393 A gestão da escola/ coord. Marina Rodrigues Borges Acúrcio;
org. Rosamaria Calaes de Andrade – Porto Alegre/Belo Horizonte :
Artmed/Rede Pitágoras, 2004.
 (Coleção Escola em Ação; 4.)
ISBN 978-85-363-0333-8
1. Educação – Métodos de investigação educacional – Observações pedagógicas.
I. Acúrcio, Marina Rodrigues Borges. II. Andrade, Rosamaria Calaes de. III. Título.
CDU 37.012
Catalogação na publicação: Mônica Ballejo Canto – CRB 10/1023
Coordenação
MARINA RODRIGUES BORGES ACÚRCIO
Graduada em Letras (PUC-MG), autora de livros didáticos, Diretora de
Produtos e Serviços da Rede Pitágoras / Belo Horizonte.
Organização e Introdução
ROSAMARIA CALAES DE ANDRADE
Pedagoga, com especialização em Psicopedagogia, Supervisão Escolar e
Metodologia do Ensino Superior. Autora de livros e artigos na área educacio-
nal, consultora pedagógica da Rede Pitágoras / Belo Horizonte.
Autores
Aída Linhares Barbosa
Graduada em Educação Física e Pedagogia (UFMG). Pós Graduada em
Metodologia do Ensino Superior (CEPEMG/Newton de Paiva). Coordena-
dora e professora do Curso Superior de Educação Física do Instituto Supe-
rior da Fundação Helena Antipoff. Professora de Educação Física do Colé-
gio Pitágoras - Unidade Mangabeiras
Albertina Maria Rocha Salazar
Graduada em Pedagogia. Foi Assessor-Técnico do Conselho Estadual de
Educação de Minas Gerais. Coordenou o processo de discussão e implan-
tação da Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional, Lei Fed. nº 9394/
96, em Minas e nos demais estados.
Gilma Alvarenga
Graduada em Pedagogia pela Faculdade de Ciências Humanas da Fundação
Mineira de Educação e Cultura (FUMEC) com especialização em orientação,
supervisão e administração escolar. Desde 1986 é diretora do Instituto “Casa da
Criança” e professora dos cursos optativos do C.O.L.E.G.U.I.U.M , desde 2002.
Lúcio de Andrade Fonseca
Graduado em Pedagogia e Letras pela Universidade Federal de Minas e
Pós-graduado em Tecnologia Aplicada à Educação e Treinamento. Foi
Diretor de unidades escolares e de Tecnologia do Grupo Pitágoras. É con-
sultor e palestrante sobre educação, qualidade e tecnologia. É editor da
seção Tecnologia na Escola no site www.redepitagoras.com.br.
Pedro Faria Borges
Graduado em Letras pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG),
com pós-graduação em Gestão da Qualidade Total pela Fundação Getúlio
Vargas (FGV). Autor de livros didáticos na área de português e de livros
para formação de educadores.
http://www.redepitagoras.com.br/
 A gestão da escola122
Do modelo exposto interessa, neste momento, apenas a compreensão do significado de cada um dos seus elemen-
tos componentes, de forma que se possa, posteriormente, fazer a sua ligação com o sistema educacional.
Para facilitar a compreensão, juntamente com a definição para cada um dos componentes, segue um exemplo,
relacionado à indústria automobilística. Não se assuste, é só para ilustrar.
O MODELO CENTRADO NO CLIENTE
Interesses dos produtores
Interesses dos clientes
Missão
M
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Processo
“Pensar globalmente,
agir localmente”
P
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Cliente
Usuário
Cliente
Intermediário
Cliente
Consertador
Resultados
Desejados/
Obtidos
Resultados
Desejados/
Obtidos
Produtividade
Gerenciamento Qualidade
Liderança
Inovação
Coleção Escola em Ação 123
Componente Definição Exemplo (Indústria Automobilística)
Missão
Matéria-prima
Processo
Produto
Expectativas
Clientes
Usuário final
Intermediário
Consertador
Resultado
Propósito ou conjunto de propósitos de uma organização
Inclui legislação pertinente, estratégias, planos definidos
pela gerência.
É a seqüência de atividades e eventos que cria o produto.
Um processo também representa um fluxo de produtos.
Aquilo que é criado como resultado de um trabalho.
As expectativas do cliente são a base para determinar o
que significa “Qualidade”. Qualidade é o grau em que o
cliente obtém o que deseja.
As expectativas podem ser entendidas como “a voz do cliente”.
É qualquer indivíduo ou função que recebe um produto para:
• Usá-lo para alcançar um desejado resultado (usuário final).
• Transferi-lo a alguém que necessita dele (intermediário).
• Transformá-lo, repará-lo, corrigi-lo ou modificá-lo
(consertador).
São três, portanto, os tipos de cliente: usuário final, inter-
mediário e consertador
Um usuário final é o cliente para o qual o produto é prima-
riamente destinado. É quem vai pessoalmente usar o pro-
duto para obter um desejado resultado. É o mais impor-
tante tipo de cliente.
Intermediário é o cliente que atua como um agente do
usuário final e/ou do produtor.
Um consertador é qualquer cliente que tenha de fazer repa-
ros, correções, modificações ou ajustes no produto, para o
benefício do usuário final.
Aquilo que é obtido pelo uso do produto. Resultado deseja-
do refere-se ao propósito do produto.
Atender às necessidades de transporte dos
clientes, com conforto e segurança.
Além dos aspectos mencionados, os
insumos propriamente ditos: aço, bor-
racha, plástico, tecido, etc.
A produção do chassis, da lataria, a colo-
cação do motor, a soldagem das par-
tes, a colocação de vidros, etc.
O carro
Carro veloz, confortável, seguro e barato
O consumidor
A revenda
As oficinas de assistência técnica
Satisfação, alegria
 A gestão da escola124
Encaixando o Sistema Educacional no Modelo Centrado no Cliente
Se for, efetivamente, um sistema produtivo como outro qualquer e se quiser “perpetuar-se nos negócios”, o
sistema educacional deverá estruturar-se no modelo centrado no cliente, ou seja, ter os mesmos elementos e ser capaz
de explicitá-los de forma concreta e simples. É o que se faz a seguir.
Sistema educacional
Missão
• Dotar o indivíduo das condições necessárias para conquistar a sua realização pessoal e profissional (dimensão
individual da missão)
• Garantir a sobrevivência e a melhoria contínua da sociedade, pelo fornecimento sistemático de pessoas
educadas em nível excelente (dimensão político-social da missão).
Nas muitas descrições que já foram vistas da função da educação, prevalece sempre uma de duas dimensões: a indivi-
dual (“educar é ajudar as pessoas a serem felizes”), ou a político-social (formar “quadros” para o Estado ou “bons cidadãos”).
Se se pensar na sociedade como um “condomínio fechado”, onde moram muitas pessoas, é fácil perceber o
quanto é prejudicial ao interesse comum o indivíduo apenas voltado para si mesmo (aquele que julga não precisar
participar das reuniões ou nem sequer pagar a taxa).
Por outro lado, as experiências que se conhece de países onde a educação foi utilizada para fabricar “robôs” para
o Estado não indicam que o caminho adequado seja este. Não é justo também que a pessoa abandone as suas
próprias aspirações para viver exclusivamente para servir à sociedade.
A verdadeira missão da educação tem natureza relacionada com a promoção da felicidade de cada indivíduo e,
igualmente, com a contribuição à sociedade. Sem um compromisso social, a educação estaria produzindo indivíduos
egoístas e incapazes de viverem em comunidade; com uma preocupação puramente social, a educação estaria
desconhecendo o direito à individualidade e à felicidade.
Quaisquer das duas dimensões, tomadas isoladamente, conduz a uma visão menor do ser humano. Tomadas em
conjunto, construirão um ser humano verdadeiramente digno dessa classificação.
Matéria-prima
• Pessoas.
• Informações, crenças, valores, conhecimento bruto, tecnologias, competências e habilidades exigidos pela
Sociedade/Cultura/Mercado do Trabalho.
Coleção Escola em Ação 125
• Políticas, planos e estratégias (fornecidos pelos organismos oficiais ou detentores do poder decisório).
“Conhecimento é informação que modifica algo ou alguém, seja inspirando ação, seja tornando uma
pessoa (ou instituição) capaz de agir de maneira diferente e mais eficaz.” (Peter Drucker)
“O conhecimento é incorporado a uma pessoa: é criado, atualizado, desenvolvido e transportado por
ela; e é usado(bem ou mal) por ela.” (Peter Drucker)
Dotar as pessoas de um instrumental constituído, primordialmente, de conhecimento e valores é a síntese do
trabalho educacional.
Processo
Processo educativo (ou ensino-aprendizagem; ou construção de conhecimento), operado conjuntamente por
família, escola e aluno, por meio de metodologia(s) específica(s), com o suporte dos organismos sociais e a influência
dos condicionantes oficiais e culturais.
“Grosso modo”, o processo educativo nada mais é do que promover a adequada “mistura” dos elementos cons-
tituintes da matéria-prima – pessoas, conhecimentos, valores – de forma harmônica e equilibrada ou, dito em outras
palavras, propiciar a adequada apropriação/construção de conhecimentos e de habilidades e o desenvolvimento de
uma escala de valores pelas pessoas.
Produto
Pessoa educada, que deve ser formada em consonância com as expectativas e as necessidades dos clientes.
O que se deve esperar, após a realização do processo educativo, que, de fato, nunca acaba é, sem dúvida, o
surgimento de uma pessoa educada.
Como ocorre, hoje em dia, na elaboração de qualquer produto, “ouvir a voz do cliente” também aqui é vital, sob
o risco de se criar algo anacrônico, em descompasso com as exigências do presente e do futuro.
Expectativas
Estar atento aos dados do cotidiano (violência, falta de ética, etc.) e às tendências para o futuro próximo
(globalização, alteração de perfis profissionais, informatização, etc.) significa estar ouvindo “a voz do cliente”.
Segundo Peter Drucker, Bernardo Toro e outros estudiosos, a sociedade da informação (e aqui se lembrando de
que a sociedade é o cliente final), na qual já se está efetivamente inserido, solicita claramente que o produto pessoa
educada seja dotado, no mínimo, dos seguintes atributos:
 A gestão da escola126
• Alta competência em leitura e escrita.
• Capacidade de trabalhar o conhecimento:
– Saber o que se quer.
– Saber buscar/acessar.
– Saber operar.
• Conhecimento de outras linguagens verbais e não-verbais que interpretam a realidade.
• Pensamento e raciocínio estatístico:
– Coletar dados.
– Organizar dados.
– Relativizar dados (transformá-los em fatos).
– Interpretar os fatos.
• Estar preparado para viver no mundo das organizações.
Outros atributos devem ser acrescentados:
• Habilidade de cálculo.
• Criatividade.
• Capacidade de aprendizagem contínua e autônoma.
• Capacidade de aplicar o conhecimento.
• Capacidade de solucionar problemas novos.
• Consciência política.
• Consciência social.
• Senso crítico.
• Características humanas: Afetividade, valores, etc.
Clientes
• Usuário final
A sociedade (além do próprio indivíduo).
Uma sociedade sobrevive e melhora a partir do trabalho e da ação positiva de seus membros. A sobrevivência e a
felicidade do indivíduo dependem da existência de uma sociedade forte e bem estruturada.
Coleção Escola em Ação 127
Assim, é ela quem exige e financia a “produção” de
pessoas aptas a contribuir para a sua sobrevivência e a
sua melhoria contínua e, assim, construírem a sua pró-
pria felicidade (num pequeno esforço de raciocínio,
pode-se também considerar que uma pessoa é hoje,
de certa forma, cliente da pessoa que foi ontem).
• Intermediário
O mercado de trabalho: empresas, escolas, partidos
políticos, ONGs, economia informal, sindicatos, etc.
Como exposto antes, é por meio do seu trabalho, de
qualquer natureza, que o indivíduo vai adquirir inde-
pendência e autonomia e, por extensão, sua cidadania, podendo, a partir daí, ser considerado um membro
ativo e útil à sociedade.
O mercado de trabalho é, portanto, o intermediário a quem o produto pessoa educada – formatado dentro das
especificações indicadas – será entregue, para ser repassado ao cliente final – sociedade.
• Consertadores
Se seu carro tem um defeito na parte elétrica, você o leva ao eletricista; se o defeito é na parte mecânica, ao
mecânico; se o problema é o pneu, o destino é o borracheiro.
Em tese, é o mesmo que se vê acontecer a uma pessoa (mal) educada: busca-se identificar onde houve proble-
mas, ao longo do processo, e ela é encaminhada ao “especialista” adequado. De tanto atender a casos, estará
apto para orientar o sistema educacional a respeito de melhoramentos que podem ser introduzidos nele.
• Se o “defeito de fabricação” da pessoa educada for ligado à formação de bons hábitos de saúde e de higiene,
o “cliente consertador” é a medicina.
• Se o “defeito de fabricação” da pessoa educada for de origem emocional, o “cliente consertador” é a psicologia.
• Se o “defeito de fabricação” da pessoa educada for na formação acadêmica, o “cliente consertador” são as
áreas de treinamento das empresas.
• Se o “defeito de fabricação” da pessoa educada for na formação de valores e de atitudes, o “cliente consertador”
é a justiça.
Resultado
O resultado desejado é indivíduos felizes e uma sociedade perene e continuamente melhor.
Caso o sistema educacional consiga proporcionar às pessoas e à sociedade esses resultados terá cumprido ade-
quadamente a sua missão. Caso contrário, terá tido, se tanto, uma boa intenção.
 A gestão da escola128
Em síntese, a sociedade só sobrevive com o trabalho das pessoas (braçal, intelectual, etc.).
O sistema educacional funciona como um formador de bons “quadros” para a sociedade (que é o usuário final
do produto pessoa educada). A formação de bons “cidadãos” nada mais é que uma forma de garantir a continuidade
e a melhoria permanente da sociedade, a partir da garantia que se passa a ter de que tais cidadãos são capazes de
produzirem um trabalho de qualidade, seja qual for o aspecto.
Soma-se a essa dimensão social a dimensão individual da missão do sistema educacional: a de garantir que as
pessoas estejam dotadas das condições básicas necessárias para conquistarem a própria felicidade.
Algumas inferências importantes
1. O sistema educacional, tradicionalmente, ao pretender formar pessoas educadas:
• Nunca se preocupou com resultados.
• Nunca perguntou à sociedade de que tipo de cidadão precisava.
• Nunca perguntou ao mercado de trabalho de que tipo de profissional necessitava.
• Nunca perguntou à justiça quais os principais “defeitos” das pessoas (mal) educadas.
Por essas e outras razões é que o sistema tem fracassado e, se fosse uma organização empresarial, estaria “saindo
dos negócios”.
2. A educação não se restringe a ser apenas um processo. Ela deve ser entendida como um sistema produtivo
centrado no cliente, gerador de produtos e de resultados.
3. O sistema educacional é um “laboratório de química fina”, cujo objetivo é produzir um sofisticadíssimo
produto: pessoas educadas.
4. Família, escola e aluno devem ser considerados operadores do processo educacional, responsáveis, em
conjunto, pela criação de pessoas educadas. Para alcançarem os resultados esperados, devem trabalhar de
forma harmônica, cooperativa e complementar, cada um cumprindo à risca o seu papel.
Compreendendo o papel dos operadores
Na construção de pessoas educadas, cada um dos operadores – família, escola e aluno – tem um papel singular e
bem delimitado. Muitas vezes, os papéis têm sido invertidos, o que compromete a qualidade do produto que se deseja
construir. Compreender bem os papéis e levar os demais operadores à sua compreensão é uma tarefa vital da lideran-
ça educacional.
Coleção Escola em Ação 129
Em síntese: dentro do processo ensino-aprendizagem, família e escola têm funções ligadas ao ensinar; ao aluno
cabe a tarefa indelegável de transformar o ensino em aprendizagem, o que requer muito esforço, disciplina e dedica-
ção; portanto, o estudo é um trabalho, como qualquer outro.
O papel da família
No processo educacional, cabe ao operador família:
• Dar ao educando a educação informal.
É o que se chama normalmente de “educação de berço”: bons hábitos de higiene e de saúde, noções de
respeito, de limites, de valores básicos, etc.
• Dar ao educando o suporte econômico.
Enquanto o filho não tiver condições para manter-se sozinho – e só até aí – é obrigação da famíliaprover-lhe
“casa, comida e roupa lavada”, além dos recursos materiais e financeiros necessários à sua educação.
• Dar ao educando o suporte afetivo.
Por isso, entende-se, além do carinho, do respeito, do apoio e do ambiente equilibrado, também o acompanhamento
e a cobrança quanto ao cumprimento dos deveres; mais do que muitas outras demonstrações, de efeito apenas
superficial, estas últimas talvez sejam as que mais efetivamente comprovem o amor dos pais por seus filhos.
O papel da escola
Também como operador do processo educacional, compete à escola:
• Propiciar ao educando a educação formal, centrada em um ensino de qualidade.
Por ensino entende-se aqui um arcabouço acadêmico robusto e efetivo, acrescido de complementação da
formação global a ser dada ao indivíduo, pelo desenvolvimento de habilidades, de competências, de senso
crítico, de criatividade, de valores, etc.
• Propiciar um ambiente favorável à aprendizagem.
Um ambiente propício à aprendizagem é estimulante, rico, agradável, disciplinado, organizado.
• Conscientizar os demais operadores quanto aos seus papéis, apoiando-os na superação de suas deficiências.
Cabe à escola a função de educação e de treinamento de seus “colegas” operadores, que, na maioria dos casos,
não têm consciência de que exercem um papel estratégico no processo.
• Complementar seletivamente a educação familiar. Partindo da realidade de que as famílias não detêm as con-
dições adequadas para cumprir integralmente o seu papel na educação dos filhos, cabe à escola – o operador
sênior – complementar, na medida do necessário, aquilo que seria da competência da família, sem cair na
tentação ou na pretensão descabida de substituí-la.
Em síntese: dentro do processo ensino-aprendizagem, família e escola têm funções ligadas ao ensinar; ao aluno
cabe a tarefa indelegável de transformar o ensino em aprendizagem, o que requer muito esforço, disciplina e dedica-
ção; portanto, o estudo é um trabalho, como qualquer outro.
O papel da família
No processo educacional, cabe ao operador família:
• Dar ao educando a educação informal.
É o que se chama normalmente de “educação de berço”: bons hábitos de higiene e de saúde, noções de
respeito, de limites, de valores básicos, etc.
• Dar ao educando o suporte econômico.
Enquanto o filho não tiver condições para manter-se sozinho – e só até aí – é obrigação da família prover-lhe
“casa, comida e roupa lavada”, além dos recursos materiais e financeiros necessários à sua educação.
• Dar ao educando o suporte afetivo.
Por isso, entende-se, além do carinho, do respeito, do apoio e do ambiente equilibrado, também o acompanhamento
e a cobrança quanto ao cumprimento dos deveres; mais do que muitas outras demonstrações, de efeito apenas
superficial, estas últimas talvez sejam as que mais efetivamente comprovem o amor dos pais por seus filhos.
O papel da escola
Também como operador do processo educacional, compete à escola:
• Propiciar ao educando a educação formal, centrada em um ensino de qualidade.
Por ensino entende-se aqui um arcabouço acadêmico robusto e efetivo, acrescido de complementação da
formação global a ser dada ao indivíduo, pelo desenvolvimento de habilidades, de competências, de senso
crítico, de criatividade, de valores, etc.
• Propiciar um ambiente favorável à aprendizagem.
Um ambiente propício à aprendizagem é estimulante, rico, agradável, disciplinado, organizado.
• Conscientizar os demais operadores quanto aos seus papéis, apoiando-os na superação de suas deficiências.
Cabe à escola a função de educação e de treinamento de seus “colegas” operadores, que, na maioria dos casos,
não têm consciência de que exercem um papel estratégico no processo.
• Complementar seletivamente a educação familiar. Partindo da realidade de que as famílias não detêm as con-
dições adequadas para cumprir integralmente o seu papel na educação dos filhos, cabe à escola – o operador
sênior – complementar, na medida do necessário, aquilo que seria da competência da família, sem cair na
tentação ou na pretensão descabida de substituí-la.
 A gestão da escola130
O papel do aluno
Elemento indispensável à conclusão bem-sucedida do processo educacional, cabe ao operador aluno:
• Buscar a aprendizagem total do que foi ensinado pela escola e pela família, ampliando por conta própria – ad
infinitum – os seus horizontes de conhecimento e de cultura.
Partir do princípio de que tudo o que foi ensinado pode ser aprendido, não se contentando com a média, um
caminho certo para a mediocridade.
• Gerenciar a própria aprendizagem.
Atuar de forma pró-ativa, assumindo ser um dos maiores interessados no êxito do processo educacional;
(afinal, tornar-se uma pessoa educada é condição sine qua non para ser feliz); exigir qualidade no trabalho da
família e da escola; cobrar dos “colegas” operadores e de si mesmo; monitorar o seu próprio progresso; esta-
belecer metas e definir estratégias para implementá-las.
• Ter atenção, vontade, interesse.
• Desenvolver e praticar a autodisciplina (um gerente de aprendizagem não deve precisar de fiscais).
• Executar todas as tarefas e estudar diariamente no turno oposto ao da escola (o estudo, como qualquer traba-
lho, deve ser desenvolvido em tempo integral, de segunda à sexta-feira).
• Ter uma atitude ativa e persistente nos estudos.
• Perceber o estudo como um trabalho: o de preparar-se para o trabalho e para a cidadania.
• Aplicar os princípios e as ferramentas da qualidade ao trabalho de aprender.
Qualquer inversão nos papéis descritos é muito prejudicial ao processo: quem ensina a escovar dentes é a família;
por sua vez, esta não tem obrigação de ficar tentando ensinar matemática ao filho que foi mal na escola; a mãe não é
obrigada a aprender geografia para o filho todas as vezes em que ele vai fazer uma prova... ainda bem que tudo isso
acontece muito pouco, não?...).
Idéias a serem reforçadas
Para garantir a sua sobrevivência e a sua melhoria contínua, a SOCIEDADE necessita do TRABALHO das pessoas
(não há lugar – principalmente nos dias atuais – para o extrativismo; para colher, é preciso plantar) .
Um trabalho competente só pode ser realizado por pessoas educadas (em conformidade com os atributos de
qualidade anteriormente citados).
Somente na medida em que houver mais e mais pessoas educadas (contribuindo, portanto, com o seu trabalho
de qualidade) é que a sociedade garantirá a sua sobrevivência e se tornará cada vez melhor.
	A gestão da escola
	O modelo centrado no cliente