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<p>1</p><p>GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO</p><p>1</p><p>SUMÁRIO</p><p>CONCEITO DE INFORMAÇÃO E SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................. 3</p><p>GESTÃO DA INFORMAÇÃO ..................................................................................... 3</p><p>GESTÃO DA INFORMAÇÃO CORPORATIVA .......................................................... 5</p><p>ELEMENTOS DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO CORPORATIVA ............................. 6</p><p>TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO........................................................................... 10</p><p>COMPONENTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................ 11</p><p>MELHORIA NOS PROCESSOS EMPRESARIAIS .................................................. 15</p><p>SISTEMA ................................................................................................................. 15</p><p>SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................................ 16</p><p>DIMENSÕES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................. 18</p><p>CLASSIFICAÇÃO E TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................. 19</p><p>UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................................... 20</p><p>BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................... 21</p><p>INVESTIMENTOS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................... 22</p><p>SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E SEU AUXILIO PARA A TOMADA DE DECISÃO 23</p><p>REFERENCIAS ........................................................................................................ 25</p><p>2</p><p>NOSSA HISTÓRIA</p><p>A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários,</p><p>em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-</p><p>Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo</p><p>serviços educacionais em nível superior.</p><p>A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de</p><p>conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação</p><p>no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua.</p><p>Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que</p><p>constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de</p><p>publicação ou outras normas de comunicação.</p><p>A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma</p><p>confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base</p><p>profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições</p><p>modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica,</p><p>excelência no atendimento e valor do serviço oferecido.</p><p>3</p><p>CONCEITO DE INFORMAÇÃO E SISTEMA DE INFORMAÇÃO</p><p>Como afirma Oliveira (2002), a informação é tudo aquilo que, diminuindo o</p><p>nosso grau de incerteza, ou indefinição, nos potencializa a racionalidade do processo</p><p>de decisão, isto é, de administração e gestão. Já para Amaral e Varajão (2007),</p><p>informação é aquele conjunto de dados que, quando provido de forma e tempo</p><p>apropriado, melhora o conhecimento da pessoa que o recebe, ficando ela mais</p><p>capacitada a desenvolver determinada atividade ou a tomar determinada decisão.</p><p>Segundo Oliveira (2002), sistema de informação é um conjunto de meios físicos e</p><p>lógicos, humanos, financeiros, organizacionais e consumíveis diversos, que de uma</p><p>forma racional interagem entre eles, se integram e se combinam com vista à</p><p>produção, memorização e distribuição/consulta de informação, objetivando satisfazer</p><p>determinadas necessidades de gestão.</p><p>Conforme Amaral e Varajão (2007), sistema de informação é um sistema que</p><p>reúne, guarda, processa e faculta informação relevante para a organização de modo</p><p>que a informação é acessível e útil para aqueles que a querem utilizar, incluindo</p><p>gestores, funcionários, clientes, etc. Conclui-se então com a afirmação de Neto e</p><p>Solonca (2007), que os sistemas de informação adquiriram uma relevância essencial</p><p>para a sobrevivência da maioria das organizações modernas, já que, sem</p><p>computadores e redes de comunicação, a prestação de serviços de informação pode</p><p>se tornar inviável. Ainda concluem que, atualmente, não existem mais empresas que</p><p>não dependam da tecnologia da informação, num maior ou menor grau.</p><p>GESTÃO DA INFORMAÇÃO</p><p>O crescente aumento do volume de informação produzido nas organizações</p><p>por diversos processos de trabalho distribuídos em estruturas organizacionais</p><p>grandes e complexas tem desafiado os gestores a encontrar mecanismos de</p><p>gerenciamento da informação que garantam, primariamente, a obtenção do valor</p><p>esperado com as informações corporativas. É a partir dessa concepção de valor para</p><p>o negócio que é inerente às informações produzidas, armazenadas, disponibilizadas</p><p>4</p><p>e utilizadas pelas organizações que se tem consolidado a promoção da informação</p><p>corporativa a um ativo corporativo de fato.</p><p>Tendo em vista a importância dos ativos informacionais de uma organização,</p><p>estes devem ser gerenciados com a mesma diligência aplicada à gestão de seus</p><p>ativos físicos considerados críticos. Além disso, o valor da informação corporativa não</p><p>é percebido quando tratada de forma isolada em silos distribuídos pela organização</p><p>(FLECKENSTEIN, 2012, p.1). A Gestão da Informação Corporativa (GIC), que</p><p>corresponde a processos de negócio, disciplinas e práticas que visam o</p><p>gerenciamento efetivo da informação corporativa, vem ao encontro desse desafio de</p><p>tratar a informação como um ativo.</p><p>Uma vez que a maior parte dos ativos informacionais são armazenados e</p><p>mantidos em ambientes geridos pelas áreas de Tecnologia da Informação (TI), as</p><p>soluções, ferramentas e serviços de TI são agentes fundamentais para a gestão</p><p>efetiva da informação corporativa. No entanto, a significativa complexidade dos</p><p>ambientes e processos relacionados às áreas de TI nas organizações, bem como as</p><p>deficiências de gestão representam obstáculos para que seus serviços sejam</p><p>utilizados de forma eficaz para o atendimento às demandas das áreas de negócio;</p><p>sejam demandas relacionadas aos processos de trabalho típicos do negócio, quanto</p><p>aquelas relacionadas à gestão da informação.</p><p>Dessa forma, são comuns os cenários de descolamento entre as expectativas</p><p>das áreas de negócio relativas à resolução de problemas de informação por meio da</p><p>informatização de seus processos, e as soluções apresentadas pelas áreas de TI nas</p><p>organizações. De acordo com Kristof Kloeckner (2010 apud GODINEZ, 2005),</p><p>Nesse cenário, a GIC também visa promover o alinhamento entre as</p><p>estratégias de negócio da organização e as ações planejadas e executadas pela área</p><p>de TI. As organizações têm empreendido esforços no sentido de adotar metodologias</p><p>de gestão de TI mais adequadas à nova escala de demandas de soluções de</p><p>tecnologia, de modo a garantir a prestação de serviços de qualidade com níveis</p><p>satisfatórios de disponibilidade e confiabilidade, que contribuem para o aumento do</p><p>valor entregue pelas soluções de TI ao negócio da organização, passando,</p><p>obrigatoriamente, pelo incremento do alinhamento entre as estratégias de negócio da</p><p>organização e as ações planejadas e executadas pela área de TI.</p><p>5</p><p>A biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que teve</p><p>significativa exposição em meados dos anos 2000 para o mundo da TI, é uma das</p><p>metodologias utilizadas para a gestão da TI e reúne uma coleção de processos</p><p>destinados à gestão de serviços de tecnologia, com a finalidade de garantir a</p><p>prestação desses serviços com qualidade, de modo a suprir as necessidades das</p><p>áreas de negócio.</p><p>Novamente, tendo em vista que as definições preconizadas pela GIC e pela</p><p>Arquitetura de Informação (AI), aplicadas para quaisquer órgãos em uma organização</p><p>devem ter significativo impacto sobre as soluções e serviços de TI, uma vez que os</p><p>processos</p><p>de trabalho são suportados por esses serviços, é imprescindível que as</p><p>áreas de negócio e as ações de TI estejam harmoniosamente alinhadas para garantir</p><p>que tanto as informações consideradas ativos informacionais, quanto os serviços de</p><p>TI que as suportam sejam revertidos em valor efetivo para as áreas de negócio da</p><p>organização.</p><p>GESTÃO DA INFORMAÇÃO CORPORATIVA</p><p>A partir do entendimento de que os ativos de uma organização devem ser</p><p>gerenciados, e de que dados e informações correspondem a verdadeiros ativos</p><p>organizacionais, conclui-se que a informação também deve ser gerenciada. Nas</p><p>palavras de Ladley (2010), “até que dados, informações e conteúdos sejam</p><p>gerenciados como outros ativos são gerenciados, nem os dados, nem as informações</p><p>e tampouco os conteúdos têm chance de realizar seu potencial ou seu papel na</p><p>organização”. Ainda de acordo com Ladley (2010, on-line):</p><p>A Gestão da Informação Corporativa corresponde a um programa que tem a</p><p>finalidade de tratar dados e todos os outros tipos de informação</p><p>organizacional como ativos de fato. [...] A GIC gerencia os planos, políticas,</p><p>princípios, frameworks, tecnologias, organizações, pessoas e processos em</p><p>uma organização com o objetivo de maximizar o investimento em dados e</p><p>conteúdo. (LADLEY, 2010, tradução nossa).</p><p>Ladley (2010), em seu conceito, tem a preocupação de definir GIC como um</p><p>programa, algo amplo que deve ser contínuo e sustentável; e não como um projeto</p><p>que se caracteriza pela temporariedade. O autor sugere a divisão conceitual de GIC</p><p>6</p><p>e Gestão de Ativos Informacionais (GAI) dizendo que a GAI representa os conceitos</p><p>e processos fundamentais para se fazer a gestão de um ativo que, nesse caso, é a</p><p>informação.</p><p>A GAI descreve filosofias para assegurar que os dados, as informações e os</p><p>conteúdos sejam tratados como ativos, não de forma metafórica, mas no sentido real</p><p>e tangível entendido pelo negócio e sua contabilidade, evitando aumento de custo e</p><p>risco relacionados à utilização inadequada de dados e conteúdos, e à precariedade</p><p>em sua manipulação ou exposição a questões regulatórias. O programa, ao que</p><p>Ladley denominou GIC, aponta a uma empresa o caminho para melhor inserir esses</p><p>conceitos e melhores práticas da GAI, o mais efetiva e eficientemente possível, em</p><p>seu modelo de negócio. Assim, a GAI traz os conceitos e a GIC é o programa que</p><p>implementa esses conceitos. Em outras palavras,</p><p>GIC corresponde ao gerenciamento de todo o conteúdo informacional da</p><p>organização, seja ele estruturado (linhas e colunas, arquivos e registros) ou</p><p>não estruturado (memorandos, correios eletrônicos, web sites, áudio e</p><p>vídeo). (LADLEY, 2010, tradução nossa).</p><p>Do ponto de vista do negócio, o conceito chave é o de gerenciamento do ativo.</p><p>Gerenciar significa o estabelecimento de metas, o planejamento, a direção e a</p><p>supervisão da execução de um plano. Além disso, gerenciar implica a governança</p><p>para a garantia de que o ativo seja tratado de maneira uniforme por toda a</p><p>organização.</p><p>ELEMENTOS DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO CORPORATIVA</p><p>Os conceitos apresentados para GIC são abrangentes e compreendem uma</p><p>série de elementos que não ficam claros em uma explicação conceitual sucinta.</p><p>Assim, tendo como base o modelo proposto por John Ladley (2010), é possível</p><p>detalhar a GIC em elementos que podem ser entendidos como camadas que</p><p>compõem diferentes aspectos abordados pelo programa. As camadas são: modelo</p><p>de negócio, manipulação e uso da informação, ciclo de vida da informação,</p><p>aplicações, tecnologia, organização, conformidade, “DNA” corporativo, cultura,</p><p>governança e conteúdo gerenciado.</p><p>7</p><p>Quanto à camada referente ao modelo de negócio, a GIC deve suportar todos</p><p>os aspectos do negócio da organização. Ela não se propõe a alterar a estratégia do</p><p>negócio, mas sim espelhá-la. Essa camada orientada ao conhecimento do modelo de</p><p>negócio representa a forma como a organização opera para alcançar seus objetivos.</p><p>A governança de dados torna-se parte do modelo de negócio, não de forma</p><p>intrusiva, mas como uma nova função de negócio. Nesse nível são identificadas</p><p>características fundamentais da organização, tais como seu funcionamento</p><p>burocrático, sua forma de gestão quanto à centralização ou descentralização, sua</p><p>missão principal, sua natureza quanto a ser governamental, privada ou sem fins</p><p>lucrativos.</p><p>O entendimento quanto ao modelo de negócio é importante porque o modelo</p><p>de GIC pode variar a depender dessas característica. Por exemplo, uma organização</p><p>fortemente regulada terá uma estrutura de GIC diferente em relação àquela que sofre</p><p>menos com questões regulatórias; os riscos inerentes aos dados são diferentes. Uma</p><p>organização sem fins lucrativos terá um modelo de GIC baseado em gestores e</p><p>responsáveis pela informação diferentes das entidades que visam o lucro.</p><p>As restrições orçamentárias afetam significativamente o que pode ser</p><p>realizado. Nas organizações governamentais os fatores culturais podem ser</p><p>obstáculos importantes que devem ser considerados pela GIC. Em relação à</p><p>manipulação e uso da informação, a GIC visa assegurar que os dados e os conteúdos</p><p>sejam manipulados adequada e eficientemente para beneficiar o negócio reduzindo</p><p>os riscos.</p><p>Para isso é feita a análise de qual é o grau de redundância de dados</p><p>considerada aceitável pela organização, assim como são levantados os dados e</p><p>informações mais manipulados e movimentados, uma vez que uma grande</p><p>movimentação de informação pode ser tão prejudicial quanto informações</p><p>pouquíssimo manipuladas.</p><p>A manipulação adequada significa realizar a gestão de forma a manter os</p><p>dados e conteúdos enquanto são úteis para a organização, e eliminá-los quando o</p><p>custo da responsabilidade pela informação se tornar maior que o seu valor. A</p><p>implementação incremental e iterativa da GIC, com visão global da manipulação da</p><p>8</p><p>informação, é feita de modo a assegurar a colocação econômica de conteúdo em</p><p>lugar e tempo adequados.</p><p>Todo dado e conteúdo tem um ciclo de vida. Ele é produzido, armazenado,</p><p>disseminado, utilizado e, em algum momento, arquivado permanentemente ou</p><p>descartado. A GIC, em sua camada referente ao ciclo de vida da informação, procura</p><p>equilibrar o conflito entre o descarte de dados e o custo e o risco de se manter os</p><p>dados por tempo demais; é o equilíbrio entre o risco inerente aos dados e o</p><p>incremento do valor dos dados.</p><p>Para a camada relativa às aplicações, a forma como os dados são utilizados</p><p>reflete diretamente em seu valor. Se os dados e informações são geridos como ativos,</p><p>a única forma de determinar seus valores é entendendo como e onde eles são</p><p>usados. A GIC assegura que as políticas sejam corporativas e não locais. Porém, as</p><p>aplicações podem ser locais. Mesmo assim, a GIC preconiza uma visão o mais</p><p>abrangente possível para o desenvolvimento de aplicações e para o uso da</p><p>informação.</p><p>Para isso, os projetos de tecnologia devem ser considerados projetos de</p><p>negócio. Quanto à tecnologia, a GIC, uma vez que se constitui em um programa,</p><p>coordenada com a Arquitetura Corporativa (AC), cujo conceito encontra-se descrito</p><p>adiante neste trabalho, assegura que a tecnologia dê o suporte ao negócio e que os</p><p>investimentos em tecnologia sejam alinhados aos objetivos de negócio.</p><p>A GIC, na camada denominada organização, auxilia no processo de mudanças</p><p>organizacionais de forma incremental, bem como no gerenciamento de mudanças de</p><p>aplicações para diferentes áreas de negócio. A GIC também deve garantir o</p><p>gerenciamento de inventário para os dados. A camada referente à conformidade</p><p>agrega os aspectos de conformidade a regulações, normas e à governança de dados</p><p>para possibilitar uma percepção mais profunda do risco muitas vezes oculto em</p><p>dados, informações e conteúdos.</p><p>As áreas de conformidade podem ser alavancadas para auxiliar a GIC e a</p><p>governança de dados. O termo “DNA corporativa” se relaciona à gestão</p><p>de</p><p>metadados para fins de se registrar as características dos dados e conteúdos da</p><p>organização e possibilitar a rastreabilidade necessária a processos de verificação e</p><p>9</p><p>auditoria de dados. A manutenção e a administração de metadados com qualidade</p><p>permite a união de todos os elementos da Arquitetura da GIC.</p><p>A governança de dados assegura que os metadados sejam mantidos e usados</p><p>adequadamente. Tendo em vista o caráter integrador inerente à administração de</p><p>metadados, conclui-se que esse elemento da GIC é de significativa importância para</p><p>o objetivo deste trabalho, uma vez que pode indicar a porta de entrada para a</p><p>integração com os metadados de governança de serviços de TI. A camada referente</p><p>à cultura destaca-se em sua relevância uma vez que toda organização tem sua cultura</p><p>própria.</p><p>Quando se dá início a um programa de GIC, é de se esperar que haja</p><p>resistências advindas dessa cultura. Pessoas são desafiadas a agir e trabalhar de</p><p>forma diferente. As responsabilidades podem mudar. Por isso a GIC incorpora</p><p>práticas de gerenciamento de mudanças para amenizar os impactos culturais</p><p>consequentes de novas definições relacionadas aos processos de gestão da</p><p>informação.</p><p>A gestão da mudança cultural corresponde a fator crítico de sucesso para o</p><p>programa de GIC. Em relação à governança, o programa de GIC utiliza a governança</p><p>de dados para manter as atividades da área de TI alinhadas às necessidades de</p><p>negócio. Para o escopo deste trabalho, fica identificado nesse aspecto da GIC um</p><p>instrumento de integração com a governança de TI, que contribui para a criação de</p><p>artefatos que permitem o estabelecimento de relações entre os metadados</p><p>gerenciados pela GIC e GAI e os metadados utilizados pela área de TI para gestão</p><p>de seus serviços e da infraestrutura.</p><p>A governança de dados também proporciona o estabelecimento de padrões e</p><p>regras acerca da maneira como os dados devem ser organizados e, dessa forma,</p><p>está fortemente relacionada com a conformidade. Finalmente, o conteúdo gerenciado</p><p>é, evidentemente, componente da GIC e o mais importante. A GIC se propõe a</p><p>gerenciar todo tipo de conteúdo da organização: relatórios, formulários, memorandos,</p><p>catálogos, páginas web, bancos de dados, planilhas e tudo o que mais houver.</p><p>Todo conteúdo pode ter valor, e todo conteúdo pode conter algum tipo de risco</p><p>para a organização. Por isso, como tem sido defendido, trata-se de um ativo e, por</p><p>10</p><p>isso, requer processos e técnicas de gestão. A interação desses componentes</p><p>descritos, ilustrados na figura 1, compõe os fundamentos do programa de GIC.</p><p>TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO</p><p>O ambiente organizacional está em constante mudança, o que o torna cada</p><p>vez mais dependente de informações. A tecnologia da informação é considerada</p><p>como um dos componentes fundamentais do ambiente empresarial. Ela permite o</p><p>gerenciamento de enormes quantidades de dados, proporciona diversas mudanças,</p><p>desde a simples automatização de processos até uma profunda alteração na maneira</p><p>de conduzir e alavancar os negócios.</p><p>A tecnologia da informação surgiu da necessidade de estabelecer estratégias</p><p>e instrumentos de captação, organização, interpretação e uso das informações.</p><p>(PEREIRA; FONSECA, 1997) Batista (2004, p. 59), define: “Tecnologia de Informação</p><p>é todo e qualquer dispositivo que tenha a capacidade para tratar dados e/ou</p><p>informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, independentemente da</p><p>maneira como é aplicada”.</p><p>A tecnologia da informação e os sistemas de informação, não são capazes de</p><p>gerenciar uma empresa, porém, se bem utilizados são ferramentas importantes para</p><p>o gerenciamento, pois auxiliam os gestores, desde o estabelecimento de objetivos até</p><p>a execução e controle das atividades da organização.</p><p>11</p><p>A estratégia empresarial embasada na informação necessita de interação,</p><p>coerência, alinhamento e acoplamento, estando em sinergia com a tecnologia da</p><p>informação. (REZENDE; ABREU, 2000) Deste modo, a gestão da tecnologia da</p><p>informação deve estar em plena concordância com o planejamento estratégico da</p><p>empresa, uma vez que estão diretamente ligados: sistema de gestão e processo de</p><p>tomada de decisão, ou seja, informações e a forma com que as mesmas serão</p><p>tratadas.</p><p>COMPONENTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO</p><p>O termo Tecnologia da Informação serve para designar o conjunto de recursos</p><p>tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação. A TI está</p><p>fundamentada nos seguintes componentes (REZENDE; ABREU, 2000):</p><p>a) Hardware e seus dispositivos e periféricos;</p><p>b) Software e seus recursos;</p><p>c) Sistemas de telecomunicações;</p><p>d) Gestão de dados e informações.</p><p>Embora conceitualmente não faça parte da tecnologia da Informação, o</p><p>componente humano é um recurso fundamental, pois sem ele, esta tecnologia não</p><p>teria funcionalidade. A união desses componentes eleva a potencialidade de atuação</p><p>das empresas, agregando valor de mercado e capacidade de gerir as informações de</p><p>forma eficiente.</p><p>Hardware</p><p>Hardware é toda a parte física de um equipamento. É um conjunto de aparatos</p><p>eletrônicos, peças e equipamentos que precisam de algum tipo de processamento</p><p>computacional para fazer, por exemplo, um computador funcionar. As informações</p><p>são processadas, armazenadas, gerando novas informações. (MUNDO EDUCAÇÃO,</p><p>2010)</p><p>12</p><p>Software</p><p>Os softwares são escritos em sistemas de códigos chamados linguagem de</p><p>programação. Eles fornecem as instruções ao computador para que possa executar</p><p>a atividade de processamento e realizar a atividade necessária para atingir o seu</p><p>objetivo. De uma maneira simplificada, os softwares são conjuntos de comandos que</p><p>recebem os dados fornecidos pelo usuário, organiza e as transforma em informações.</p><p>O software é um bem com a especificidade de ser intangível, sendo assim, ele não</p><p>possui partes físicas, sendo constituído por instruções e dados, que um equipamento</p><p>irá processá-los.</p><p>O software possui a característica de ser, ao mesmo tempo, um produto e um</p><p>veículo para outros softwares, a exemplo dos sistemas operacionais. (VASQUES,</p><p>2007) O Sistema Operacional é o responsável pela integração entre o hardware e o</p><p>software bem como funciona como base para outros softwares. Ele determina quais</p><p>recursos serão utilizados para a realização das determinadas tarefas, a partir da</p><p>alocação e monitoramento dos recursos computacionais disponíveis.</p><p>Sistemas de Telecomunicações</p><p>Os Sistemas de Telecomunicação e seus respectivos recursos também fazem</p><p>parte da Tecnologia de Informação. Pode ser definido como a transmissão de sinais</p><p>por qualquer meio, de emissor ao receptor. Refere-se à transmissão de sinais para</p><p>comunicações, inclusive meios como telefone, rádio e televisão.</p><p>O processamento de dados utiliza recursos de telecomunicações, como,</p><p>modems, multiplexadores, linhas de comutação de dados, telefones, entre outros,</p><p>esse processo é chamado de teleprocessamento de informações. (REZENDE;</p><p>ABREU, 2000) Neste teleprocessamento, o computador emite um sinal digital ao</p><p>modem, que por sua vez converte os sinais de baixa frequência em sinais analógicos</p><p>modulados que por meio de uma linha, transmite o sinal para outro computador.</p><p>Para que tudo isso aconteça, o sistema de telecomunicação e seus</p><p>componentes devem estar interligados, sendo necessários:</p><p>a) Computadores e dispositivos de recepção e envio de dados;</p><p>b) Canais de comunicação;</p><p>c) Processadores de comunicação;</p><p>13</p><p>d) Software de telecomunicação.</p><p>Gestão de dados e informações</p><p>Os dados, quando a eles são atribuídos valores, transformam-se em</p><p>informações. A gestão de dados e informações compreende as atividades de</p><p>armazenamento e recuperação de dados, níveis e controle de acesso das</p><p>informações. (LAUDON; LAUDON, 1999).</p><p>A gestão de dados é fundamental para o funcionamento correto dos Sistemas</p><p>de Informação dentro de uma organização. A maneira</p><p>mais moderna e efetiva de</p><p>gestão de dados na empresa é a utilização das ferramentas dos sistemas</p><p>gerenciadores de banco de dados. (SGBD).</p><p>Eles são recursos tecnológicos para trabalhos em bancos de dados,</p><p>transformando as bases de dados relacionais e únicas. Como exemplo, Oracle,</p><p>Sybase, Progress, entre outros. (REZENDE; ABREU, 2000) Para que a gestão de</p><p>dados esteja completa dentro da organização, é necessário o uso destas tecnologias,</p><p>onde os dados são identificados, modelados, estruturados, e armazenados.</p><p>Banco de Dados</p><p>Para O’Brien (2004) os dados são um recurso organizacional essencial que</p><p>precisa ser administrado como outros importantes ativos das empresas, onde estes</p><p>são organizados de forma lógica em caracteres, campos, registros e banco de dados</p><p>que quando extraídos de forma eficiente geram valiosas informações para seus</p><p>usuários. Para facilitar o gerenciamento dos bancos de dados foram criados os</p><p>sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD).</p><p>De acordo com Turban (2005) o SGBD permite que uma organização</p><p>armazene dados em um único local, onde poderão ser atualizados e recuperados e</p><p>oferece acesso aos dados armazenados por meio de diversos programas aplicativos.</p><p>O SGBD é um sistema que permite que seus usuários compartilhem dados e hoje</p><p>uma organização não sobrevive ou alcança o sucesso sem a utilização de</p><p>informações de qualidade para operação de suas atividades internas e externas e</p><p>para auxiliar os tomadores de decisões.</p><p>A melhor definição para dados pode ser descrita, segundo Laudon e Laudon</p><p>(2007, p. 9), como “sequencias de fatos bruto que representam eventos que ocorrem</p><p>14</p><p>nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e</p><p>arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los”.</p><p>Procedimentos</p><p>Para Stair (2002) os procedimentos abrangem as estratégias, as políticas, os</p><p>métodos e as regras para se usar um sistema de informação (SI). São os</p><p>procedimentos que orientam quanto à utilização, aplicação de um programa, quem</p><p>pode ter acesso aos dados, informações em banco de dados dentre outros. O’Brien</p><p>(2004) menciona que é necessário identificar as atividades básicas de um sistema de</p><p>informação: entradas, processamento, saída, armazenamento, feedback e controle</p><p>que vão direcionar como se dará a utilização dos hardwares e softwares para uma</p><p>melhor aplicação nas atividades organizacionais.</p><p>Pessoas</p><p>Stair (2002) afirma que as pessoas apresentam o elemento mais importante na</p><p>maioria dos sistemas de informação computadorizados. São as pessoas que vão</p><p>mantê-los através do bom gerenciamento e execução adequada de seus</p><p>componentes.</p><p>Para a operação dos SI’s é necessário mão de obra especializada e orientada</p><p>adequadamente. Conforme Turban (2005) as pessoas são indivíduos que trabalham</p><p>com o sistema especializado de informação, interagem com ele ou utilizam sua saída.</p><p>Essas pessoas são responsáveis pelo sucesso do aproveitamento das ferramentas</p><p>de TI na organização.</p><p>Redes de Computadores</p><p>O termo rede define um conjunto de entidades (objetos, pessoas, etc.)</p><p>interligado uns aos outros. Para Turban (2005) uma rede de computadores é formada</p><p>por meios de comunicação, dispositivos de hardware e o software necessário para</p><p>conectar dois ou mais sistemas de computadores e/ou dispositivos. A união desses</p><p>recursos faz com que as empresas tornam-se capazes de gerir as informações de</p><p>forma eficiente e detalhada através do sistema, com isso gerando confiança e</p><p>agregando valor de mercado.</p><p>15</p><p>Conforme Gordon e Gordon (2006, p.5) “a tecnologia de informação permitiu</p><p>que pessoas, grupos e organizações fizessem a gestão de suas informações de forma</p><p>eficaz e eficientemente.”; e a sua capacidade de melhorar a qualidade e a</p><p>disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa e seus</p><p>clientes e fornecedores, além de oferecer oportunidades sem precedentes para</p><p>melhoria dos processos internos, e dos serviços prestados ao consumidor final.</p><p>MELHORIA NOS PROCESSOS EMPRESARIAIS</p><p>A TI inovou o mundo dos negócios, e deve ser compreendida como uma</p><p>poderosa ferramenta habilitadora de mudanças na organização e sozinha, nada faz.</p><p>Mas se a empresa souber tirar proveito do potencial da tecnologia, pode mudar</p><p>fundamentalmente toda a estrutura do negócio, melhorando o desempenho de suas</p><p>atividades.</p><p>A TI proporciona melhorias importantes nos processos empresariais. Os</p><p>processos operacionais se tornam mais eficientes, e os processos gerenciais da</p><p>empresa mais eficazes. (O’BRIEN, 2002)</p><p>Com essas melhorias nos processos empresariais as organizações podem ter</p><p>como consequência, a redução de custos, assim como novas oportunidades</p><p>comerciais, permitindo a expansão para novos mercados, melhorando a qualidade e</p><p>o atendimento ao cliente.</p><p>SISTEMA</p><p>Sistema é compreendido como um conjunto de elementos interdependentes,</p><p>que de maneira coordenada, formam a uma estrutura organizada, um sistema visa</p><p>atingir um objetivo comum, como executar uma ou mais atividades, permitindo ainda</p><p>uma avaliação analítica e, quando necessária, sintética da empresa. (BATISTA, 2004)</p><p>Em geral os sistemas procuram atuar como:</p><p>a) Ferramentas para exercer o funcionamento das empresas;</p><p>16</p><p>b) Instrumentos que possibilitam uma avaliação analítica e sintética das</p><p>empresas;</p><p>c) Meios para suportar a qualidade, produtividade e inovação tecnológica</p><p>organizacional;</p><p>d) Geradores de modelos de informações para auxiliar os processos decisórios</p><p>empresariais. (REZENDE; ABREU, 2000)</p><p>SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Sistemas de informação é um conjunto organizado de pessoas, hardware,</p><p>software, rede de comunicação e dados, que são coletados e transformados em</p><p>informações dentro de um ambiente organizacional. (O’BRIEN, 2004) Um sistema de</p><p>informação caracteriza-se como sendo toda ferramenta que manipula dados,</p><p>transformando-os em informações, utilizando ou não meios tecnológicos para isso. A</p><p>entrada de dados é geralmente feita manualmente.</p><p>E é no decorrer do processo que se verifica o tratamento desses dados, onde</p><p>são processados e transformados por meio de tecnologias. (GONÇALVES, 2006) Os</p><p>sistemas de informação atuam para que os dados sejam mais bem tratados, e para</p><p>que um SI seja eficiente é necessário que todas as informações sejam inseridas</p><p>adequadamente, só assim, poderá obter um controle e tomada de decisões eficientes.</p><p>Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um</p><p>conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam),</p><p>processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a</p><p>tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além</p><p>de dar apoio à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses</p><p>sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas,</p><p>visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. (LAUDON & LAUDON,</p><p>2004, p. 7).</p><p>A figura 2 demonstra a estrutura básica do funcionamento de sistemas de</p><p>informação baseados em computação:</p><p>17</p><p>Figura 2: Estrutura básica dos sistemas</p><p>Fonte: Spagnuolo et al, 2017</p><p>Analisando-se então, pode-se notar que sistema de informação é considerado</p><p>um conjunto de componentes inter-relacionados, que juntos, possibilitam a entrada</p><p>ou coleta de dados, o processamento dos mesmos e a geração de informações</p><p>necessárias para a tomada de decisões. A entrada é responsável pela captura ou</p><p>coleta de dados brutos da organização. O processamento converte esses dados</p><p>brutos em informações significativas.</p><p>Cabe à saída transferir as informações processadas às pessoas responsáveis.</p><p>Por fim, os SI requerem um feedback, que é a saída que retorna a determinados</p><p>membros da empresa para ajudá-los a avaliar ou corrigir possíveis situações,</p><p>possibilitando melhores resultados e aprimoramento do sistema. (LAUDON;</p><p>LAUDON, 2009)</p><p>Os sistemas</p><p>de informações exercem impactos na estrutura organizacional,</p><p>influenciando os processos, as políticas e até mesmo os modelos de gestão. Quando</p><p>as informações são organizadas e planejadas nos Sistemas de Informações, geram</p><p>informações eficientes e eficazes para a gestão da organização capazes de promover</p><p>a racionalização e o controle nos processos sistêmicos empresariais.</p><p>18</p><p>DIMENSÕES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>A abordagem das dimensões do sistema de informação é dada segundo a</p><p>visão de Laudon e Laudon (2009). Segundo estes autores, o Sistema de Informação</p><p>é composto por três dimensões: organizações, pessoas e tecnologia.</p><p>Figura 3: Dimensões dos sistemas de informação</p><p>Fonte: Spagnuolo et al, 2017</p><p>Estes mesmos autores afirmam que cada dimensão de um sistema de</p><p>informação pode ser descrita de maneira a esclarecer suas importâncias e</p><p>participação no processo:</p><p>a) Organizações: os sistemas de informação são partes integrantes das</p><p>organizações. Uma organização executa e coordena seus trabalhos por</p><p>meio de seus processos organizacionais e hierarquias.</p><p>b) Tecnologia: a TI é uma ferramenta muito utilizada por gerentes e</p><p>tomadores de decisões para enfrentar as constantes mudanças.</p><p>c) Pessoas: para o sucesso de uma empresa, é de suma importância que</p><p>as pessoas sejam qualificadas para efetuar suas funções.</p><p>Enfim, a empresa que conseguir unir esses três itens, investindo em tecnologia</p><p>e na capacitação de seus colaboradores, preparando-os para a o uso do sistema,</p><p>tende a ter profissionais mais eficientes e resultados mais satisfatórios para a</p><p>organização.</p><p>19</p><p>CLASSIFICAÇÃO E TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Os sistemas de informação classificam-se em quatro tipos de acordo com sua</p><p>funcionalidade, conforme apresentado no Figura 4.</p><p>Figura 4: Tipos de sistemas de acordo com a funcionalidade</p><p>Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2004.</p><p>As organizações usam diversos sistemas de informação para realizar as suas</p><p>atividades. Sistemas estes que se relacionam, uns como fonte e outro como</p><p>recebedores de dados de níveis inferiores. Ainda para Laudon e Laudon, o Quadro 4</p><p>a seguir, apresenta detalhadamente os principais tipos de sistemas disponíveis para</p><p>as empresas.</p><p>Figura 5: Tipos de sistemas de informação</p><p>Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2004</p><p>20</p><p>UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>As empresas necessitam cada dia mais do apoio de sistemas de informação,</p><p>pois estes dão segurança, e condições para que as empresas reajam às constantes</p><p>mudanças no mercado, agilidade e versatilidade para a empresa no momento em que</p><p>se processam as decisões. O mercado competitivo motiva as organizações a</p><p>trabalharem com um sistema de informação eficiente. O objetivo de usar os sistemas</p><p>de informação é a criação de um ambiente empresarial em que as informações sejam</p><p>confiáveis e possam ser utilizadas no processo decisório de seus negócios.</p><p>(BATISTA, 2004)</p><p>Nas empresas, a importância dos sistemas de informação não está relacionada</p><p>somente a hardwares e softwares, também está relacionada ao alinhamento entre as</p><p>estratégias de informatização com as estratégias do negócio. Gurbaxani e Whang</p><p>(1991) apontam cinco atividades principais dos SI dentro das organizações:</p><p>a) Aumento de eficiência operacional da empresa;</p><p>b) Processamento de transações básicas;</p><p>c) Coleta e transmissão de informações gerenciais;</p><p>d) Monitoramento e registro do desempenho dos empregados e setores;</p><p>e. Manutenção do registro de status e mudanças nas funções centrais</p><p>do negócio da empresa.</p><p>Os sistemas coletam os dados do dia-a-dia da organização, processam e</p><p>transformam em informações importantes para a empresa, que dão suporte para a</p><p>empresa se posicionar diante de situações inesperadas, concorrentes e gostos e as</p><p>preferências dos seus clientes, atuais e dos potenciais, de modo que possam lançar</p><p>com eficiência campanhas de propaganda e marketing dirigidas a mercados-alvo.</p><p>Não há dúvidas de que os sistemas de informação são de suma importância</p><p>para gerar informações para a execução das funções da administração, como</p><p>planejamento, organização, liderança e controle. Somente com informações precisas</p><p>e na hora certa os administradores podem monitorar o progresso na direção de seus</p><p>objetivos e transformar os planos em realidade. (STONER, 1999)</p><p>21</p><p>Os sistemas de informação utilizados pelas empresas tendem a ajudar em</p><p>vários aspectos como na competitividade, estratégias, controles, redução de custos</p><p>e no ganho de informações confiáveis. Enfim, em diversos outros fatores</p><p>determinados como essências para o desenvolvimento empresarial. (BRAGA, 2000)</p><p>O salto tecnológico registrado nos últimos anos transformou a realidade</p><p>empresarial. Cada vez mais, as empresas passam a ver a informação como principal</p><p>recurso estratégico. Ela propicia à empresa um profundo conhecimento de si mesma</p><p>e de sua estrutura de negócios, facilitando o planejamento, a organização, a gestão</p><p>e o controle de processos. A devida implementação e o correto uso da tecnologia de</p><p>informação tende a melhorar a competitividade da empresa. Já, o uso incorreto da</p><p>informação ou o trabalho com as informações não organizadas, ao invés de ajudar,</p><p>pode prejudicar a empresa. (BATISTA, 2004)</p><p>BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Um Sistema de Informação eficiente pode ter um grande impacto na estratégia</p><p>corporativa e no sucesso da empresa. Esse impacto pode ser positivo, de modo que</p><p>venha beneficiar a empresa, e os usuários do sistema de informação. Wetherbe</p><p>(1997) destacou os benefícios que as empresas procuram obter por meio dos</p><p>sistemas de informação, sendo que dentre esses estão:</p><p>a) Maior segurança;</p><p>b) Vantagens competitivas;</p><p>c) Menos erros;</p><p>d) Maior precisão e eficiência;</p><p>e) Aperfeiçoamento das comunicações;</p><p>f) Maior produtividade;</p><p>g) Melhoria na tomadas de decisões;</p><p>h) Maior e melhor controle sobre as operações;</p><p>As desvantagens ficam por conta dos possíveis travamentos do sistema, falhas</p><p>nas inserções manuais dos registros, falhas essas que podem oferecer informações</p><p>incorretas para futuras de decisões da organização.</p><p>22</p><p>INVESTIMENTOS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>O investimento em sistemas de informação é a melhor maneira que as</p><p>empresas têm para a administração das funções de produção e processos internos,</p><p>bem como para lidar com as demandas. Os principais objetivos organizacionais a</p><p>serem buscados em um SI, segundo Binder (1994), são:</p><p>a) Excelência operacional;</p><p>b) Desenvolvimento de novos produtos e serviços;</p><p>c) Maior relacionamento com o cliente para um melhor atendimento;</p><p>d) Melhorar a tomada de decisão;</p><p>e) Promover a vantagem competitiva;</p><p>f) Assegurar a sobrevivência.</p><p>Laudon e Laudon (2005) apontam que os SI adicionam valor à empresa de</p><p>várias formas. Em geral, o retorno sobre o investimento em SI é proveniente de</p><p>aumentos na produtividade, aumentos nos lucros, ou melhoria na capacidade</p><p>competitiva. Os investimentos em sistemas de informação demonstram um ganho de</p><p>capital para a organização, pois, aumenta o valor de mercado da empresa,</p><p>impulsionando seu desempenho, obtendo vantagens diante de seus concorrentes.</p><p>(FERNANDES; COSTA; CÂMARA, 2007)</p><p>De acordo com O´Brien (2004) um plano de Sistemas de Informação deve</p><p>evidenciar o custo-benefício esperado com a realização dos investimentos em SI,</p><p>como também trazer em detalhes todos os recursos materiais, humanos e</p><p>tecnológicos para sua implementação.</p><p>Os investimentos em Sistemas de Informações devem estar alinhados com as</p><p>estratégias da empresa, como também a Tecnologia de Informação deve ser</p><p>explorada visando propiciar à organização vantagens sobre seus competidores.</p><p>Tendo em vista que, se não houver mudanças na maneira pela qual o trabalho é feito,</p><p>o papel da TI se resumirá apenas à automatização de um processo existente, não</p><p>proporcionando vantagens econômicas significativas. (DAVENPORT, 1994)</p><p>23</p><p>SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E SEU AUXILIO PARA A TOMADA DE</p><p>DECISÃO</p><p>A tomada de decisão está diretamente relacionada ao potencial informativo do</p><p>Sistema de Informação da empresa. A informação é de muita importância para as</p><p>empresas, sendo um grande diferencial competitivo e determinante para mudanças e</p><p>adaptações em um mercado altamente competitivo. Já a decisão é uma escolha a ser</p><p>feita dentre várias alternativas existentes. Para melhor identificar as escolhas</p><p>corretas, os gestores tratam a informação como um diferencial, pois a informação e o</p><p>conhecimento é o que fará a organização se destacar diante de seus possíveis</p><p>concorrentes. (FERREIRA, 2006)</p><p>Os sistemas de informação são os recursos básicos para a decisão</p><p>informatizada, pois permitem que todos os colaboradores responsáveis pela empresa</p><p>tenham acesso aos dados mais recentes a qualquer momento. As informações devem</p><p>estar integradas por meio de computadores em rede. (GOMES; GOMES, 2012)</p><p>Podem existir diversas falhas quanto à informação nas organizações. As mais</p><p>comuns são, fluxos de informações incorretos, desconhecimento da informação nas</p><p>tomadas de decisão, baixa capacidade na utilização das tecnologias de informação,</p><p>insegurança e imprecisão nas decisões. Os sistemas são indispensáveis e essenciais</p><p>quanto à tomada de decisões, visto que as exigências e a competitividade do mercado</p><p>global não admitem falta de competência, nem não saber usar a informação e o</p><p>conhecimento visando à inovação. (CÂNDIDO; VALENTIM; CONTANI, 2005)</p><p>A utilização de sistemas pelas empresas passa a ter como foco principal não</p><p>apenas a infraestrutura tecnológica necessária para a realização dos processos e</p><p>decisões estratégicas, mas a efetiva utilização da informação e todo o seu poder de</p><p>transformação nas práticas organizacionais. (BRAGA, 2000).</p><p>O responsável pela tomada de decisões deve decidir, mesmo com a</p><p>possibilidade de errar, que a tomada de decisão envolve um ciclo de controle, decisão</p><p>e execução, em que é fundamental a existência de informações apropriadas a cada</p><p>uma destas fases. (CASSARRO, 1999)</p><p>No processo de trabalho, a tomada de decisão é considerada a função que</p><p>caracteriza o desempenho da gerência. Independentemente do aspecto da</p><p>24</p><p>decisão, esta atitude deve ser fruto de um processo sistematizado, que</p><p>envolve o estudo do problema a partir de um levantamento de dados,</p><p>produção de informação, estabelecimento de propostas de soluções, escolha</p><p>da decisão, viabilização e implementação da decisão e análise dos</p><p>resultados obtidos (GUIMARÃES; ÉVORA, 2004, p. 74).</p><p>Portanto, é necessário diferenciar as informações em níveis gerenciais e</p><p>operacionais. Informações operacionais são aquelas que têm por finalidade que</p><p>simplesmente permitir que determinadas operações continuem acontecendo dentro</p><p>do ciclo operacional da empresa. Já as informações gerenciais destinam-se a</p><p>alimentar processos de tomada de decisão em cada nível de gerencia. (BIO, 1996)</p><p>25</p><p>REFERENCIAS</p><p>BARROS, A. J. S.; LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de metodologia científica. 3</p><p>ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.</p><p>BATISTA, E. O. Sistema de Informação: o uso consciente da tecnologia para o</p><p>gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004.</p><p>BEAL, A. Gestão estratégica da informação: como transformar a informação e</p><p>a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho</p><p>nas organizações. São Paulo: Atlas, 2012</p><p>BINDER, F. V. Sistemas de Apoio à Decisão. São Paulo: Érica, 1994.</p><p>BIO, S. R. Sistemas de Informação: um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1996.</p><p>BRAGA, A. 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