Nocoes basicas de logistica v2 revisao

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<p>Noções básicas de logística</p><p>É o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de</p><p>materiais, peças e produtos acabados, através da organização de seus canais de marketing, de modo</p><p>maximizar o lucro presente e futuro através do atendimento dos pedidos ao menor custo possível</p><p>É a Logística que garante a posse do produto, por parte do consumidor, no momento desejado;</p><p>A relação de confiança e parceria entre o consumidor e o varejista depende diretamente do</p><p>desempenho logístico da cadeia de suprimento no seu todo</p><p>A logística empresarial é um campo relativamente novo do estudo da gestão integrada, das</p><p>áreas tradicionais das finanças, marketing e produção. Logística é o processo de planejamento,</p><p>implantação, controle do fluxo eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas</p><p>desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos</p><p>clientes.</p><p>Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos ou do inglês SCM (Supply Chain Management) é</p><p>um termo surgido mais recentemente que capta a essência da logística integrada e inclusive a</p><p>ultrapassa. O gerenciamento da cadeia de suprimentos destaca as interações logísticas que ocorrem</p><p>entre as funções de marketing, logística e produção no âmbito de uma empresa, e dessas mesmas</p><p>interações entre as empresas legalmente separadas no âmbito de canal de fluxo de produtos.</p><p>O gerenciamento da cadeia de suprimentos é definido como a coordenação estratégica</p><p>sistemática das tradicionais funções de negócios, das táticas ao longo dessas funções de negócios e das</p><p>táticas ao longo dessas funções de negócios no âmbito de uma determinada empresa e ao longo dos</p><p>negócios no âmbito da cadeia de suprimentos, com o objetivo de aperfeiçoar o desempenho a longo</p><p>prazo das empresas isoladamente e da cadeia de suprimentos como um todo</p><p>As fábricas que operam em esquemas de produção “just-intime” estabelecem relacionamentos</p><p>com fornecedores gerando benefícios para ambas as partes através da redução dos estoques</p><p>É muito difícil em termos práticos separar a gestão da logística empresarial do gerenciamento</p><p>da cadeia de suprimentos. Ocorre que, em um número muito grande de aspectos, as duas têm missão</p><p>idêntica: Colocar os produtos ou serviços certos no lugar certo, no momento certo, e nas condições</p><p>desejadas, dando ao mesmo tempo a melhor contribuição possível para a empresa.</p><p>Objetivos da Logística Empresarial</p><p>O propósito é desenvolver um mix de atividades logísticas do qual venha a resultar o máximo</p><p>retorno possível do investimento no menor prazo. Essa meta tem duas dimensões:</p><p>1) O impacto do projeto do sistema logístico em termos de contribuição de rendimentos;</p><p>2) o custo operacional e as necessidades de capital desse projeto</p><p>Martins</p><p>Sublinhado</p><p>Martins</p><p>Sublinhado</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Sublinhado</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Sublinhado</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>De preferência, o especialista logístico deveria conhecer antecipadamente qual seria a receita</p><p>adicional (DINHEIRO A MAIS GANHADO) gerada por meio do incremento de melhorias na qualidade</p><p>dos serviços ao cliente. Não há, porém, maneira de prever essa receita com razoável exatidão</p><p>Ao contrário dos lucros, os custos logísticos normalmente podem ser determinados com toda</p><p>a exatidão permitida pela prática contábil e são em geral de dois tipos: Custos operacionais e custos de</p><p>capital.</p><p>Os custos operacionais são os que ocorrem periodicamente ou aqueles que variam</p><p>diretamente de acordo com as oscilações dos níveis das atividades. Salários, despesas com</p><p>armazenamento em instalações públicas e despesas administrativas e outros custos indiretos são</p><p>exemplos de custos operacionais. Os custos do capital são gastos de uma vez e não variam com as</p><p>oscilações normais nos níveis de atividades. Exemplos disto são o investimento numa frota privada de</p><p>transporte, os custos de construção de armazéns próprios das empresas, e a compra de equipamentos</p><p>de manutenção e rolagem de materiais.</p><p>A contribuição para a receita é representada pelas vendas resultantes do projeto do sistema</p><p>logístico. Os custos operacionais logísticos são as despesas realizadas para proporcionar o nível de</p><p>serviço logístico ao cliente indispensável à realização de vendas. Os ativos logísticos são o capital</p><p>investido no sistema logístico. O RAL deve ser maximizado com o passar do tempo.</p><p>Administração Mercadológica</p><p>Administração de Marketing é: “É o processo de planejar e executar a concepção, a</p><p>determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que</p><p>satisfaçam metas individuais e organizacionais” e o processo social através do qual indivíduos e grupos</p><p>obtém aquilo que necessitam e desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços</p><p>de valor com outros.</p><p>Marketing é uma palavra em inglês derivada de Market, que significa mercado. É utilizada para</p><p>ação voltada para o mercado. Assim entende-se que a empresa que pratica o marketing tem o mercado</p><p>como a razão e o foco de suas ações.</p><p>Os gestores de Marketing devem monitorar constantemente seus clientes e concorrentes e</p><p>aperfeiçoar suas ofertas de valor agregado, promovendo a diferenciação. Empresas que direcionam</p><p>suas atividades para ações de curto prazo, sem planejamento e visão estratégica, não satisfazem a</p><p>nenhum de seus stakeholders (todas as pessoas envolvidas e que se interessam pelo negócio.)</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Conceitos centrais de marketing</p><p>Quando falamos das atividades do Marketing, podemos dizer que elas são elaboradas para</p><p>alguém ou para alguma coisa, ou seja, elas têm um motivo, uma razão de existir. Basicamente elas são</p><p>elaboradas para um “público de interesse”, alguém que a empresa deseja atingir, se relacionar e trocar</p><p>benefícios</p><p>Há conceitos que são a base para que você possa entender as atividades de Marketing para</p><p>que as suas ações como gestor desta área possam ser assertivas e conseguir ter a credibilidade dos</p><p>dirigentes gerais da empresa e o respeito do mercado. Desta forma a gestão de Marketing e todas as</p><p>ações e estratégias devem estar fundamentadas nos conceitos que seguem:</p><p>“Marketing - Comercialização” (Dicionário Michaelis)  “Conjunto de operações que envolvem</p><p>a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo</p><p>consumidor.” (Dicionário Michaelis).</p><p> “Conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a</p><p>sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor. ” (Dicionário Novo Aurélio).</p><p> “Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a</p><p>criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do</p><p>relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.” (AMA –</p><p>American Marketing Association) (mais importante deles de acordo com o professor)</p><p> “Marketing é um processo social por meio dos quais as pessoas e grupos obtêm aquilo de</p><p>que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de</p><p>valor com outros”. (KOTLER, 2006). Lembrando que esta é uma definição mais social do autor</p><p>Segundo Kotler (2006), a essência do Marketing é uma transação ou uma troca, “que é o</p><p>conceito central do Marketing, envolve a obtenção de um produto desejado de alguém oferecendo</p><p>algo em troca”. Segundo o autor, para que o potencial de troca possa existir, cinco condições são</p><p>essenciais</p><p>1 - Que existam pelo menos duas partes.</p><p>2 - Que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as outras partes.</p><p>3 - Que todas as partes tenham capacidade de comunicação e de entrega.</p><p>4 - Que todas as partes estejam livres para aceitar ou recusar a oferta de troca.</p><p>5 - Que todas as partes acreditem ser adequado participar da negociação.</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Público - é aquele que se interessa de forma real ou potencial e que de alguma forma impacta</p><p>na capacidade da empresa atingir seus objetivos. Pode ser também conceituado como componentes</p><p>de um segmento de consumidores que se quer atingir ou avaliar</p><p>Valor - A oferta será bem-sucedida se proporcionar valor e satisfação ao comprador-alvo que</p><p>escolhe entre diferentes ofertas, considerando qual parece proporcional maior valor, ou seja, aquilo</p><p>que reflete os benefícios e os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo comprador. Segundo Kotler</p><p>“de maneira primária, o valor pode ser visto como uma combinação de qualidade, serviço e preço,</p><p>denominada tríade do valor para o cliente</p><p>Existem três palavras que merecem também ser consideradas como essenciais e</p><p>compreendidas por todos os profissionais de Marketing, são elas:</p><p>Produto – Produto é tudo aquilo que é produzido pela natureza; resultado de qualquer</p><p>atividade humana, resultado, consequência; um dos 4 P´s da classificação do composto mercadológico.</p><p>No entanto, esta definição, exceto pelos 4 P´s, é muito genérica, mas pode ser usado para descrever</p><p>tudo o que as empresas colocam no mercado (bem, serviço, ideia, pessoa ou lugar), desde que seja</p><p>criado para e pelo cliente.</p><p>Cliente - Para profissionais de Marketing, o cliente é um indivíduo ou empresa que realmente</p><p>faz uma decisão de compra. Já o consumidor final é o indivíduo ou empresa que usa ou consome um</p><p>produto. Em muitos casos, o cliente é também o consumidor. Isso acontece quando ele decide comprar</p><p>e usar um produto. Mas, geralmente, não se trata do mesmo indivíduo ou empresa.</p><p>Mercado-alvo – é considerado o conjunto de consumidores potenciais que possuem</p><p>características e necessidades comuns, para os quais a empresa se dispõe em vender seus produtos,</p><p>serviços ou ideias. Kotler (2006, p. 22) afirma, entretanto, que “uma empresa raramente pode</p><p>satisfazer a todos em um mercado. Nem todos gostam do mesmo cereal, quarto de hotel, restaurante,</p><p>automóvel, curso ou filme”. Portanto, os profissionais de Marketing devem dividir o mercado em</p><p>segmentos e considerando as diferenças de localização, sexo, idade, renda, profissão, etnia, religião,</p><p>estilo de vida e comportamento</p><p>.</p><p>Martins</p><p>Sublinhado</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>O importante é você saber que todos os ambientes de Marketing contêm forças capazes de</p><p>impactar as ações de Marketing e precisam ser monitorados constantemente.</p><p> Pesquisa-Os gestores de Marketing precisam de informações confiáveis para tomada de</p><p>decisão, principalmente, envolvendo o Marketing mix (produto, preço, praça e promoção). A pesquisa</p><p>tem como objetivo mapear informações relevantes e deixar para os gestores de Marketing a tarefa de</p><p>analisar os dados coletados.</p><p>.  Marketing mix - Também conhecido por composto de Marketing ou 4 P´s, envolve a gestão</p><p>do produto, preço, praça e promoção, através dos quais a empresa prepara o seu conjunto de entrega</p><p>de valor. Para isso, os gestores de Marketing conhecem o produto, avaliam o custo-benefício pelo preço</p><p>e interferem na distribuição e na comunicação, através do planejamento de Marketing.</p><p> Planejamento de Marketing – É no planejamento que a empresa define seu mercado-alvo,</p><p>o público-alvo, estabelece as diretrizes de posicionamento e imagem da empresa. É no processo de</p><p>planejamento de Marketing que traçamos diretrizes para a empresa, estabelecemos objetivos e metas</p><p>a serem alcançadas a curto, médio e a longo prazo. Todas estas decisões são embasadas em uma</p><p>profunda análise do ambiente interno e externo da empresa</p><p>Evolução do marketing</p><p>O Marketing moderno como se conhece hoje só começou a ser aplicado após o término da 1ª</p><p>Grande Guerra. Desde então, o Marketing tem evoluído através de cinco importantes estágios, segundo</p><p>Kotler (2006):</p><p> Estágio orientado para produção: Nessa época, o foco das empresas era o aumento da</p><p>produção. Partia-se do pressuposto de que os clientes procurariam e comprariam produtos bem feitos</p><p>a preços baixos e distribuição em massa. A demanda excedia a oferta. O termo Marketing ainda não</p><p>era usado.</p><p> Estágio orientado para produto: qualidade e desempenho superior é a base desta orientação</p><p>que sustenta que os consumidores querem produtos com características inovadoras. No entanto, os</p><p>gestores não podem esquecer que esse produto deve ter o preço certo para o seu mercado e</p><p>distribuído, promovido e vendido de forma adequada às expectativas dos compradores.</p><p> Estágio orientado para vendas: O problema não era como produzir, mas sim como vender.</p><p>Começou-se a perceber que vender produtos num ambiente onde existia concorrência requeria um</p><p>esforço de comunicação. Dessa forma, esse período caracterizou-se por atividades de comunicação</p><p>para vender os produtos fabricados e as atividades relacionadas às vendas começaram a ganhar</p><p>respeito e responsabilidade da gerência. No entanto, o Marketing fundamentado em venda agressiva</p><p>Martins</p><p>Sublinhado</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>esconde altos riscos, pressupondo que clientes persuadidos a comprar aquilo que não precisam ou não</p><p>querem, poderão não fazer a recompra. A isso denominamos a venda pela venda.</p><p> Estágio orientado para Marketing: Outras ações precisavam ser tomadas, pois os</p><p>consumidores ficaram mais exigentes e o foco no produto ocupou espaço para ações focadas no</p><p>cliente, suas necessidades e desejos. Nesse estágio temos duas variáveis importantes: excesso de</p><p>oferta e consequente poder de escolha e, ainda, a perda da ingenuidade por parte dos compradores</p><p>que passam a ser muito mais exigentes e comparar o custo-benefício e a entrega de valor.</p><p> Estágio orientado para o Marketing holístico: pode ser visto como o desenvolvimento, o</p><p>projeto e a implementação de programas, processos e atividades de Marketing, com o reconhecimento</p><p>da amplitude e das interdependências de seus efeitos. O Marketing holístico reconhece e começa a</p><p>exigir que todas as atividades dentro da empresa e fora dela se interajam, fazendo necessário uma</p><p>perspectiva integrada e abrangente.</p><p>Mercado de trabalho e o perfil do profissional</p><p>À medida que as organizações avançam, o cargo de gestor de Marketing necessita ser ocupado</p><p>por profissionais altamente qualificados com foco no cliente e na mensurabilidade dos resultados para</p><p>as organizações. Assim, o perfil do profissional deve priorizar habilidades capazes de conseguir um</p><p>crescimento de primeira linha de negócios, velocidade, flexibilidade e capacidade de adaptação à</p><p>mudança, foco na busca de lealdade e retenção de clientes e muito investimento e estímulo à inovação</p><p>Assim, o profissional de Marketing deve buscar maneiras de criar e entregar benefícios, novas</p><p>conveniências e novas habilidades. Então, o profissional de Marketing deve:</p><p> Ser fascinado pelo mercado e pelas pessoas e não apenas desejar atender as suas</p><p>necessidades.</p><p> Sentir que o cliente é mais importante do que o produto ou o lucro</p><p>.  Segmentar seus clientes oferecendo produtos e serviços que os façam sentir-se únicos;</p><p> Investir em pesquisa de necessidades e comportamento de compra.</p><p> Ter habilidade para formar parcerias estratégicas de longo prazo, fortalecendo a cadeia de</p><p>abastecimento.</p><p> Inovar sempre tanto produtos quanto modelos de negócios.</p><p>Martins</p><p>Realce</p><p>1. O Marketing voltado para o valor é aquele que:</p><p>a) destaca-se por tornar o produto o mais barato possível em relação à concorrência.</p><p>b) destina-se a atender um segmento de mercado pequeno, pouco atendido ou não</p><p>atendido.</p><p>c). É aquele que reflete os benefícios e os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo</p><p>comprador.</p><p>D). É aquele onde o produto possui um preço elevado.</p><p>e) Nenhuma das anteriores</p><p>2. Complete as lacunas escolhendo uma das opções abaixo: Os/As</p><p>_______________ são</p><p>exigidos (as) para a sobrevivência do cliente, enquanto os/as _______________ ajudam a tornar sua</p><p>vida mais agradável.</p><p>a) necessidades, desejos.</p><p>b) necessidades, demandas.</p><p>c) experiências, comodidades.</p><p>d) pré-requisitos, produtos de luxo.</p><p>e) produtos primários, produtos secundários.</p><p>3. Estágio do Marketing orientado para a produção é aquele em que:</p><p>a) Qualidade e desempenho superior era a base desta orientação que sustenta que os</p><p>consumidores querem produtos com características inovadoras.</p><p>b) há excesso de oferta e consequente poder de escolha e, ainda, a perda da ingenuidade por</p><p>parte dos compradores que passam a ser muito mais exigentes e comparar o custo-benefício e a</p><p>entrega de valor.</p><p>c) Partia do pressuposto de que os clientes procurariam e comprariam produtos bem feitos</p><p>a preços baixos e distribuição em massa. A demanda excedia a oferta.</p><p>d) pode ser visto como o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas,</p><p>processos e atividades de Marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências</p><p>de seus efeitos.</p><p>E) Nenhuma das anteriores.</p><p>4. A (O) __________________tem como objetivo mapear informações relevantes e deixar</p><p>para os gestores de Marketing a tarefa de analisar os dados coletados. É uma das mais importantes</p><p>ferramentas para entender o mercado, o perfil dos compradores e a mensuração da demanda.</p><p>a) Planejamento de Marketing.</p><p>B) Pesquisa.</p><p>c) Propaganda.</p><p>d) Publicidade.</p><p>e) Nenhuma das anteriores.</p><p>5. O estágio de Marketing orientado para vendas é aquele que:</p><p>a) Qualidade e desempenho superior era a base desta orientação que sustenta que os</p><p>consumidores querem produtos com características inovadoras.</p><p>b). Há excesso de oferta e consequente poder de escolha e, ainda, a perda da ingenuidade</p><p>por parte dos compradores que passam a ser muito mais exigentes e comparar o custo-benefício e a</p><p>entrega de valor.</p><p>c). Pode ser visto como o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas,</p><p>processos e atividades de Marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências</p><p>de seus efeitos.</p><p>d). Esse período caracterizou-se por atividades de comunicação para vender os produtos</p><p>fabricados e as atividades relacionadas a essa era começaram a ganhar respeito e responsabilidade</p><p>da gerência.</p><p>e) Nenhuma das respostas anteriores.</p><p>10. O que é Marketing holístico? Dê um exemplo</p><p>É desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de</p><p>Marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos. (Maketing</p><p>interno (DEPTO de marketing, gerencia e outros departamentos ); integrado (comunicações, produtos</p><p>e serviços, canais); socialmente responsável; e de relacionamento (cliente, canal, parceiros))</p><p>O marketing de serviços nas pequenas e médias empresas</p><p>A maioria da literatura norte-americana dedicada ao marketing trata, sobretudo, desta</p><p>função sobre o aspecto da “grande empresa”. Os gestores das pequenas e médias empresas, em</p><p>geral, realizam adaptações desses conceitos e devem se contentar com teorias baseadas em um</p><p>sistema formal e estruturado, frequentemente pouco apropriado e pouco compatível com suas</p><p>operações que são sustentadas por recursos mais limitados</p><p>Constatamos que vários conceitos e preceitos do marketing foram desenvolvidos no</p><p>contexto da grande empresa, fazendo com que dirigentes das pequenas e médias encontrem</p><p>notória dificuldade e coloquem em dúvida a adaptabilidade ou até mesmo a capacidade da</p><p>transferência de conceitos, preceitos e modelos de marketing à gestão das empresas de menor</p><p>Principais características do marketing de serviço</p><p>Aprofundando as principais características do marketing de serviços, mencionam os</p><p>conceitos de intangibilidade, heterogeneidade, simultaneidade e inseparabilidade, formam uma</p><p>nova visão estratégica para a gerência das práticas de marketing das pequenas e médias empresas</p><p>desse setor. Zeithaml, Parasuraman et Berry (1985) descrevem essas características da seguinte</p><p>forma:</p><p> Intangibilidade</p><p>É a condição que torna um serviço insensível ao toque e à vista. A intangibilidade se traduz pela</p><p>falta de percepção concreta que a empresa prestadora de serviços promove à sua clientela. Um serviço</p><p>é de domínio intangível, formado por atividades imateriais, impalpáveis e dificilmente observáveis por</p><p>pessoas externas. O risco de compra é, portanto, mais elevado para o cliente por causa da incapacidade</p><p>de examinar e avaliar inerente à natureza desse tipo de negócios. Resta para o cliente somente confiar</p><p>em uma experiência anterior (sua ou de outrem), o que nem sempre é possível. (Atendimento do</p><p>cliente na área jurídica, programas pc, pacote ofice; coisas que vc pergunta será que isso vai funcionar?)</p><p> A Heterogeneidade</p><p>Também definido como variabilidade descreve a característica incerta de garantir um</p><p>desempenho constante para um prestador de serviço como também entre diferentes prestadores</p><p>de um serviço. A variabilidade põe em evidência as flutuações possíveis no desempenho do</p><p>pessoal em contato direto com a clientela e o nível de interação com o cliente.</p><p>Em um primeiro momento, não podemos afirmar que todo o pessoal da empresa que</p><p>estabelece um contato com o cliente possua o mesmo nível de competência técnica ou interpessoal</p><p>nem que um indivíduo possa estar disposto a fornecer regularmente e com a mesma continuidade o</p><p>mesmo desempenho.</p><p>Em um segundo momento, a dedicação exigida durante o atendimento de um cliente pode ser</p><p>diferente de um prestador de serviços a um outro, e por outro lado essa contribuição é geralmente</p><p>ligada aos objetivos e não somente às capacidades ou à vontade do cliente em participar na</p><p>“servuction”1 de um serviço</p><p> A Simultaneidade</p><p>Representa a duração de um serviço. Como os serviços não são bens transferíveis, o</p><p>consideramos perecíveis. Outro aspecto que devemos considerar da simultaneidade, é que,</p><p>diferentemente dos produtos industrializados, os serviços não podem ser estocados, dificultando</p><p>assim sua administração em período de maior demanda.</p><p> A Inseparabilidade</p><p>Coloca em evidência o papel indissociável que devem assumir o cliente e o prestador de</p><p>serviços no processo de “produção” do serviço. Enquanto que, para os produtos industrializados,</p><p>o sistema de produção, a qualidade do produto acabado e a entrega influenciam a percepção dos</p><p>compradores (o processo de produção de serviço é grudado ao prestador e ao cliente)</p><p>Um cliente terá sempre o “lazer” de escolher um ou outro produto disponível, mas esse</p><p>mesmo cliente consumirá um serviço somente se o lugar e tempo de sua produção coincidam à</p><p>suas expectativas e necessidades. A produção e consumo de um serviço se fazem</p><p>simultaneamente, tornando a avaliação pré-compra impossível.</p><p>O Conceito de Personalização</p><p>O serviço personalizado’ abrange todos os comportamentos inclusos na interação entre o</p><p>prestador de serviços e o cliente que objetivam contribuir com a individualização do atendimento. Isto</p><p>é, o cliente é percebido como ‘foco’ dessa relação que busca reconhecer sua individualidade e o</p><p>posicionar acima do status de um simples receptor anônimo do serviço</p><p>Funcionário em Contato e as Relações Diádicas</p><p>A prestação do serviço torna-se o objeto de uma díade formada pela interação do</p><p>funcionário em contato com o cliente. O funcionário ocupa um local preponderante na transação</p><p>do serviço. Ele terá um impacto na diferenciação do serviço, no controle de qualidade, na dinâmica</p><p>da prestação do serviço e necessariamente na satisfação do cliente com o qual partilha a</p><p>elaboração do serviço funcional</p><p>Evolução do marketing digital</p><p>O início da internet ocorreu na década de 70 com a DARPA, Departamento de Defesa dos</p><p>Estados Unidos, com a ajuda da UCLA, Universidade da Califórnia. A DARPA possuía como objetivo</p><p>interligar 4 computadores diferentes,</p><p>para isso criou uma rede chamada arpanet, depois chamada de</p><p>internet</p><p>Outro fator que ajudou a popularizar a internet foram os computadores pessoais que estavam</p><p>sendo desenvolvidos na década de 90 por diversas empresas, por exemplo a Apple, e que aliados</p><p>mudaram a forma de ver o mundo, criando assim mais um meio de comunicação e que tornará uma</p><p>ferramenta que diminuiria as fronteiras ao redor do mundo. O marketing, como já dito, é uma maneira</p><p>de se estudar e analisar o mercado para que se possa satisfazer as necessidades do consumidor. Esse</p><p>conceito foi estabelecido na década de 50 antes do surgimento da internet, logo eram dois mundos</p><p>distintos sem qualquer tipo de relação</p><p>No início do último século, após a explosão da “bolha”, surgia o conceito de Web 2.0 que seria</p><p>o surgimento de novas tecnologia no mundo da internet como o Java e Flash, por exemplo. Tecnologias</p><p>essas que aumentariam a interação entre as páginas da rede mundial de computadores. Essa “nova”</p><p>internet permitiu o desenvolvimento do e-commerce (comércio online), no qual o marketing digial</p><p>pode se aproveitar para aprimorar ainda mais seu mercado.</p><p>A publicidade na internet nunca esteve tão pessoal. O marketing praticado atualmente</p><p>consegue saber os interesses do consumidor, seus hobbies, trabalho, estilo de vida. A ferramenta mais</p><p>importante para tornar esse marketing tão pessoal possível é a Big Data; podemos definir o conceito</p><p>de Big Data como sendo conjuntos de dados extremamente amplos e que, por este motivo, necessitam</p><p>de ferramentas especialmente preparadas para lidar com grandes volumes. São dados coletados de</p><p>várias formas que podem ser utilizados em um contexto específico, como as informações de localização</p><p>dos chips SIM ajudaram a encontrar pessoas que fugiam do terremoto no Haiti, ou as sugestões de</p><p>produtos baseadas em suas compras anteriores em algum site de vendas</p><p>As estratégias de precificação e o desempenho das empresas</p><p>Definição de Preços e a Decisão dos Objetivos de Preço - , o preço é conceituado como a</p><p>quantidade de dinheiro que deve ser dada em troca para se adquirir a propriedade ou o direito ao</p><p>consumo ou à utilização de um produto ou serviço. O preço estabelece uma base para culminar uma</p><p>troca entre as partes envolvidas, o que pode representar uma perspectiva para os compradores e outra</p><p>para os vendedores</p><p>O preço não é um conceito único, mas multidimensional com diferentes significados e</p><p>aplicações para as participações de uma negociação</p><p>As decisões de preço de uma empresa são influenciadas por fatores organizacionais, internos,</p><p>que incluem os objetivos de marketing da empresa, as estratégias do mix de marketing, os custos e a</p><p>organização como um todo, enquanto os fatores ambientais externos incluem a natureza do mercado</p><p>e da demanda, a concorrência e outros elementos ambientais</p><p>Então, para desenvolver um planejamento de preços requer que uma empresa se comprometa</p><p>com um conjunto de objetivos, que podem ser expressos em termos de variações percentuais de</p><p>aumento no volume de negócios (faturamento, vendas), de participação de mercado (market share),</p><p>de margens de contribuição, de lucro, de rentabilidade e de retorno sobre investimentos</p><p>Segundo Hinterhuber (2004), o objetivo de preços pode variar conforme o tipo de produto</p><p>e/ou serviço comercializado, e ao longo do tempo, mesmo dentro de uma empresa ou unidade de</p><p>negócios, em âmbito regional, nacional ou internacional, se for o caso. Embora os objetivos de preço</p><p>se configure como um processo prévio para se determinar uma estratégia de preço, a qual será uma</p><p>base para decisões lucrativas e rentáveis a médio e a longo prazo, as estratégias de preço são sempre</p><p>específicas ao contexto em análise e, deste modo, os gestores podem ser forçados a modificá-las, ou</p><p>seja, dependem das condições do mercado, do comportamento de compradores e competidores e dos</p><p>objetivos de marketing da empresa</p>