Trabalho Direito do Consumidor_

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ CAMPUS RECREIO
Discentes:
Aciole Martiniano Galdino
Alex Pereira Deluiz
Ana Paula Pires de Oliveira
Fernanda Frazão Carvalho
Erika Teixeira Bassi
Igor Gabriel De Souza Brito
Joab’s Linncon Rangel Lima
Luís Claudio Nascimento Teixeira
Matheus Rosal do Nascimento Miranda
OS LIMITES DA PUBLICIDADE DIANTE DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
Docente: Maria Lúcia Azevedo Viana Dória
Rio de Janeiro
2024
Sumário
1 DIAGNÓSTICO E TEORIZAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 Identificação dos discentes envolvidos e parceiros . . . . . . . . . . 3
1.2 Problemática e/ou problemas identificados . . . . . . . . . . . . . . 3
1.3 Demanda sócio comunitária e justificativa acadêmica . . . . . . . . 4
1.4 Objetivos a serem alcançados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2 REFERENCIAL TEÓRICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.1 Publicidade ou propaganda enganosa? . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.2 Os princípios na publicidade: o que pode e o que não pode . . . . . 6
2.3 Publicidades viciadas: abusiva, enganosa e simulada . . . . . . . . 7
2.4 Órgãos controladores da publicidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.4.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC) . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.4.2 Conselho Nacional Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária
(CONAR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.4.3 Conselho Executivo das Normas-Padrão (CENP) . . . . . . . . . . . 11
2.4.4 PROCON (ligue 151) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.4.5 Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (SEDCON) . . . . . 12
3 METAS, CRITÉRIOS OU INDICADORES DE AVALIAÇÃO DO PROJETO 14
4 PLANEJAMENTO PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO . . . . . 15
4.1 Identificação do público beneficiado . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.2 Plano de ação 5W2H . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.3 Descrição da forma de participação do público participante na for-
mulação do projeto, seu desenvolvimento e avaliação . . . . . . . . 16
5 CRONOGRAMA DO PROJETO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6 EQUIPE DE TRABALHO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
7 RECURSOS PREVISTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
8 ENCERRAMENTO DO PROJETO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
8.1 Sistematização das aprendizagens e relato de experiência . . . . . . 21
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
ENTREVISTAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
CARTA DE APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
CARTAS DE AUTORIZAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
REDE SOCIAL - INSTAGRAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3
1 DIAGNÓSTICO E TEORIZAÇÃO
1.1 Identificação dos discentes envolvidos e parceiros
Este projeto de extensão se dedicou à análise das questões relacionadas ao controle
da publicidade e à proteção dos direitos do consumidor, especialmente diante dos desafios
impostos pelos limites éticos e legais nesse contexto. Os responsáveis pela condução desta
pesquisa são estudantes matriculados na Universidade Estácio de Sá. Como participantes,
foram selecionadas pessoas que enfrentaram problemas com violações dos seus direitos e
situações que evidenciaram os limites da publicidade em relação aos seus direitos como
consumidores.
Consumidor, segundo o art 2° é “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza
produto ou serviço como destinatário final (. . . ) Equipara-se a consumidor a coletividade de
pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.”
Buscando entender este cenário, os participantes das entrevistas compartilharam
relatos que evidenciaram a amplitude dos efeitos decorrentes de suas experiências como
consumidores, os quais reverberaram em diferentes aspectos de suas rotinas e atividades
diárias, desde questões financeiras até aspectos emocionais e práticos do cotidiano.
A importância das entrevistas realizadas com esses participantes se manifesta em
contribuir para a conscientização sobre os direitos dos consumidores e para a necessidade
de proteção contra práticas desrespeitosas perpetradas por empresas e prestadores de
serviços.
Durante a condução das entrevistas, os estudantes buscaram obter informações
sobre a experiência dos entrevistados ao adquirir produtos ou serviços influenciados por
publicidade buscando entender sobre suas expectativas no momento da compra, seus níveis
de satisfação e avaliação no momento do recebimento do produto, assim como medidas
que tomaram ou tomariam com relação a uma possível violação de seus direitos.
As entrevistas foram realizadas com indivíduos de diferentes perfis socioeconômicos
e demográficos, visando englobar uma variedade de perspectivas e experiências.
Em parceria com representantes e responsáveis pelo controle publicitário, como
devolutiva à comunidade, traremos dicas da SEDCON através de vídeos e entrevistas sobre
como nos proteger da publicidade enganosa.
1.2 Problemática e/ou problemas identificados
1) Falta de suporte ao cliente: A empresa prestadora de serviço se recusa e/ou
dificulta o atendimento ao consumidor (é necessário um atendimento bem estruturado
que suporte a experiência do consumidor do início ao fim);
2) Cobrança abusiva: Quando o consumidor é cobrado de forma indevida. Neste caso,
Capítulo 1. DIAGNÓSTICO E TEORIZAÇÃO 4
se não for ressarcido, o consumidor deve recorrer ao Procon ou ao sistema judiciário;
3) Não cumprir o previsto em publicidade: De acordo com o art n° 30 do CDC, a
empresa é obrigada a cumprir o que veicula em uma peça publicitária com todas
as informações de forma suscinta e simplificada. Uma fraude publicitária, como a
publicidade enganosa, pode afetar milhões de pessoas, provocando um “dano em
massa” que requer uma resposta protetora eficaz para garantir a segurança do
consumidor.
1.3 Demanda sócio comunitária e justificativa acadêmica
Abordar a questão da publicidade enganosa envolve o estudo de aspectos éticos,
legais e comunicacionais. É importante refletir sobre a importância da transparência e
da responsabilidade na comunicação publicitária, desenvolvendo senso crítico sobre as
práticas do mercado. Além disso, o estudo de casos de publicidade enganosa permite que
os futuros profissionais compreendam as consequências legais e de reputação que as
empresas podem enfrentar, capacitando-os a evitar esses problemas em suas carreiras.
Há uma demanda de educação e conscientização da comunidade sobre como
reconhecer publicidades enganosas e em como as vítimas podem buscar ajuda para
reaver seus direitos como consumidores. Portanto, temos o intuito de ouvir aqueles que já
vivenciaram essa situação e de repassar os conhecimentos que adquirimos durante nosso
processo de aprendizado a eles. A comunidade como um todo deve ser engajada nessa
campanha.
1.4 Objetivos a serem alcançados
• Propiciar a integração entre a universidade e a comunidade, contribuindo para o
equilíbrio das relações de consumo por meio da aplicação das normas de defesa do
consumidor em benefício da sociedade;
• Promover amplo conhecimento sobre publicidade enganosa , trazendo referenciais
teóricos e entrevistas com especialistas sobre como se defender de tais práticas;
• Contribuir para a multiplicação de práticas de conscientização da cidadania;
• Conscientizar consumidores e fornecedores quanto aos seus direitos e deveres nas
relações de consumo;
• promover o acesso à informação dos direitos consumeristas do público impactado,
com base no diálogo estabelecido com a comunidade, estabelecendo trocas com o
público para difundir os direitos do consumidor através da criação de um perfil em
rede social.
5
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Publicidade ou propaganda enganosa?Neste trabalho, optamos por empregar o termo “publicidade” enganosa, estabe-
lecendo a diferença entre os termos “propaganda” e “publicidade”, conforme explicitado
abaixo:
O CDC utiliza do vocábulo “publicidade” estritamente conexo à ideia de divulgação
da marca ou produto, com a devida exposição ao público“ (tornar público). O termo
“propaganda” por sua vez, estende-se à propagação de um sistema ideológico
(um ideal), como a ”propaganda eleitoral”. (Cintra, p. 112)
Além disso, para Santos (p.200), “propaganda” refere-se a toda espécie de comuni-
cação pública ora não relacionada à incitação ao consumo de algo ora ausente de objetivo
econômico de lucro. Para ser considerada como “publicidade”, entretanto, deve apresentar
os seguintes requisitos: atingir seu público-alvo de forma pública (Difusão), informar (infor-
mação), levar a aquisição (Incitamento ao consumo) e gerar lucro ao patrocinador (Difusão
de uma atividade econômica).
Sendo assim, o CDC não disciplina juridicamente a propaganda, pois somente
pode ser aplicado onde estiverem presentes relações de consumo. Já na publicidade, a
regulamentação se faz através de um sistema misto: público (CDC) e privado (Conar, CBAP),
como aponta Santos (p.209).
Os desafios decorrentes da complexidade crescente da sociedade atual e as necessi-
dades das pessoas e grupos têm destacado a importância de proteger os consumidores da
publicidade. Como apontado por CAPPELLETTI, a sociedade contemporânea está marcada
pelo que ele chama de “fenômeno de massa”, onde a produção, o comércio e o consumo
são realizados em larga escala. Isso significa que as ações de uma pessoa ou empresa
têm repercussões que afetam milhares ou até milhões de consumidores. O mesmo ocorre
com a publicidade.
Uma publicidade enganosa não apenas prejudica os consumidores, mas também
afeta negativamente a confiança do público nas empresas e no mercado como um todo.
Promover práticas publicitárias éticas e transparentes contribui para uma sociedade mais
justa e para o fortalecimento das relações de confiança entre empresas e consumidores.
Quando os consumidores confiam nas informações fornecidas, eles estão mais propensos
a tomar decisões de compra informadas, o que beneficia tanto os consumidores quanto as
empresas a longo prazo.
A publicidade é realizada através de meios promocionais de mídia (impressa, eletrô-
nica, outdoor. . . ) e tem como função informar sobre um produto e estimular sua compra.
Os efeitos danosos de sua má utilização, entretanto podem ser insalubres não só ao
consumidor, mas também a todo o mercado, como aponta Santos (p199), por isso deve
procurar seguir princípios como da identificação de mensagem publicitária, da veracidade e
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 6
da transparência da fundamentação, entre outros (Santos: 201-205).
2.2 Os princípios na publicidade: o que pode e o que não pode
De acordo com o Princípio da Veracidade as informações contidas na publicidade
devem ser verdadeiras, embora a lei permita omitir algumas informações para despertar
interesse e induzir a compra, porém, dados essenciais não podem ser omitidos, conforme
estabelece o Código de Defesa do Consumidor em seu Art 37 parágrafo 3°:
“É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 3º Para os efeitos deste
código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre
dado essencial do produto ou serviço”
Já o Princípio da Identificação estabelece que a publicidade deve vir indicada
previamente, o que nos permite diferenciar quando se trata de um anúncio, pelo tipo de
letras, pela vinheta ou o olhar para câmera, por exemplo.
O princípio da vinculação da oferta determina que a oferta publicitária integra o
próprio contrato de consumo a ser celebrado, gerando direito potestativo ao consumidor e
responsabilidade objetiva pelo descumprimento ao fornecedor, ou seja, é a vinculação entre
o anunciante e a oferta que este realiza. (art 30 e 35). Este princípio deve ser aplicado em
casos onde claramente observamos que o fornecedor induz o consumidor ao erro, ou se
utiliza de artifícios de marketing com o intuito de depois se eximir de obrigações que são
totalmente exigíveis.
Diante da vulnerabilidade do consumidor, o Princípio da intervenção estatal atua
para fazer valer o seu direito, entretanto, não podemos deixar de mencionar o Princípio da
Boa fé do consumidor face aos fornecedores. Devemos analisar as peculiaridades de cada
caso diante de uma publicidade apontada como enganosa para evitar exageros quando
os consumidores buscam vantagens manifestadamente excessivas, o que pode acarretar
prejuízo a toda coletividade.
Para Cintra (p.112), “a publicidade é a maneira mais eficaz de dirigir o consumidor
ao consumo, induzindo-o ao desejo pelo produto, associando imagens a sentimentos
de maneira a levá-lo a desejar e em seguida relacionar a satisfação almejada com a
obtenção do produto”. Para alcançar esse intuito, o fornecedor pode se valer do poder de
manipulação no pouco tempo que tem, tais como: selecionando informações e imagens que
lhe interessam, associar o produto aos desejos da natureza humana, penetrar na psique do
consumidor entre outras ações, para conduzi-lo à aquisição do objeto ofertado. O fornecedor
optando pela publicidade de seu produto ou serviço assume todos os riscos oriundos em
consequência.
A publicidade pode ser institucional (visar a divulgação da marca) ou promocional (vi-
sar a anunciar o produto para promover a venda), mas precisa ser prontamente identificada
como tal (por exemplo, através do registro dos merchandisings que foram veiculados ao final
de um capítulo de novela ou de um formato ou cor diferenciada da programação). Práticas
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 7
veladas de publicidade são vedadas bem como mensagens subliminares que induzam ao
consumo.
Por outro lado, os teasers são permitidos para criar curiosidade (composto publi-
citário em que a publicidade virá depois). Comparações com os concorrentes também
são permitidas desde que baseadas em fatos verídicos e facilmente comprováveis. Fotos
meramente ilustrativas também são permitidas (o que não pode é expor outro produto na
apresentação). Puffings lícitos como expressões exageradas (o melhor, perfeito), associa-
ções de maneira figurada (“o sabor da nova geração”) e maquetes (que são produtos feitos
com outros materiais, por exemplo purê de batatas ao invés de sorvete para não derreter)
são aceitos pelo Direito e diferenciados do “enganoso”. O uso de testemunhos de pessoas
famosas ou não também é permitido, porém elas precisam ser identificadas com o nome
real e formação caso esteja fornecendo conhecimento técnico (ex: anúncio com dentista
sobre creme dental).
Por essa razão, o dirigismo estatal precisa minorar o poder de manipulação que
detém o fornecedor. De acordo com o autor, a proteção da publicidade foi uma das grandes
preocupações do legislador. Por isso, está prevista de maneira principiológica (art. 6º, IV, do
CDC) e de maneira sistemática em seção própria (art. 36 a 38).
2.3 Publicidades viciadas: abusiva, enganosa e simulada
O legislador consumerista entendeu pela necessidade de punir criminalmente a
conduta de divulgação de publicidade enganosa ou abusiva, em seu art. 67 com pena de
detenção de três meses a 1 ano e multa para coibir esse tipo de publicidade, uma vez que
são direitos básicos do consumidor:
IV-a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas
no fornecimento de produtos e serviços (Art. 6)
Publicidade enganosa, de acordo com Cintra (p.113), “é aquela inteira ou parcial-
mente falsa, que veicula informações não verdadeiras (princípio da veracidade) ou deixa
de informar algo essencial (omissão), capaz de induzir o consumidor ao erro (ou a mera
potencialidade para tanto)”.
O comercial artístico fantasioso não é considerado enganoso. Enganoso é o que não
age com boa fé levandoum homem médio ao erro. Por isso, para Santos (p213), “não basta
a presença de frases isoladas para a configuração de enganosa, mas sim a mensagem
integral, além de ser preciso sempre verificar o consumidor alvo padrão daquele produto”.
Apesar da opção pelo termo “publicidade”, em seu art. 60, o CDC fala em “contrapro-
paganda”, exemplo de sanção administrativa aplicada pelos órgãos de controle das relações
de consumo ao fornecedor infrator que vincular publicidade enganosa. A contrapropaganda
é uma publicidade divulgada de forma capaz a desfazer o maleficio.
A publicidade abusiva, não é conceituada pelo CDC, mas apenas enumerada, sendo
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 8
aquela que é discriminatória de qualquer natureza, que incita violência, que explora medo
ou superstição, que aproveita da criança, que desrespeita valores ambientais, que induza
a comportamento prejudicial à saúde etc. Desse modo, publicidade abusiva é aquela que
desrespeita valores relevantes para toda sociedade. Assim, na publicidade enganosa ocorre
dano material, já na abusiva há potencialidade de dano não patrimonial, pois diz respeito
a danos morais e integridade física do outro. Além disso, por ser veiculada em meio de
comunicação de massa os danos terão características de coletivos.
São consideradas como práticas abusivas, ainda, a venda casada, a recusa na
venda ou prestação de serviço, produto entregue ou serviço executado sem solicitação
ou autorização, tomar proveito de consumidor vulnerável, vantagem excessiva, repassar
informação depreciativa do cliente, desobediência a padrões de qualidade, elevação de
preço sem justa causa, deixar de estipular prazo, aplicar índice de reajuste diverso do legal
ou contratual dentre outras. . . (Cintra p. 125; Santos p. 225).
Já a publicidade simulada, último tipo ilícito do CDC é aquela em que não se
identifique imediatamente como tal (implícita), como as subliminares (subconsciente) e as
clandestinas (travestida de notícia imparcial).
Num país de economia de mercado, que se caracteriza pelo imenso número de
produtos e serviços a disposição no mercado pelo domínio do crédito, o consumidor ocupa
uma posição de desvantagem em relação ao fornecedor na relação de consumo e a defesa
do consumidor constitui um meio de corrigir esse desequilíbrio, segundo Santos (p.114).
Assim, as entidades eleitas para a defesa dos interesses difusos, certamente, podem realizar
um controle judicial e extrajudicial muito mais efetivo que o consumidor individualmente. É o
que abordaremos a seguir.
2.4 Órgãos controladores da publicidade
2.4.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Há cláusulas reguladas pelo próprio CDC para amparar o consumidor diante de uma
publicidade enganosa, a saber:
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e
imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá,
em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e
científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão,
capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade,
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 9
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e servi-
ços.
2.4.2 Conselho Nacional Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária (CONAR)
O Conar foi criado no dia 5 de maio de 1980 com a missão de fiscalizar o cumprimento
das diretrizes do Código.
A criação do órgão foi uma resposta à ameaça de censura na publicidade. À época,
no final da década de 1970, o governo federal considerou criar uma lei para avaliar, an-
tecipadamente, o teor de qualquer anúncio publicitário antes que ele fosse veiculado em
algum meio de comunicação, isto é, nenhum anúncio (de televisão, rádio, jornal, revista ou
qualquer outro meio da época) poderia ser veiculado sem contar com um carimbo de “OK”.
Na teoria, essa determinação significaria um esforço burocrático para o Estado. Já
do ponto de vista do mercado publicitário, na prática, tal lei representaria um retrocesso e a
imposição de controle sobre o direito à liberdade de expressão.
Assim, começou a nascer as bases da entidade que defendia um importante pilar: a
autorregulamentação. Essa iniciativa marcou o início do processo, que culminou na escrita
do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária. No Brasil, portanto, o Conar
regula ações publicitárias e indica o que pode ou não ser apresentado, é responsável por
avaliar quais tipos de publicidade seguem os direitos do consumidor e quais ferem princípios
éticos.
O Conar é composto de várias partes, entre elas o Conselho de Ética. É uma
organização sem fins lucrativos da sociedade civil que regula a publicidade no Brasil por
meio de códigos de conduta e princípios éticos. Na prática, trata-se de uma entidade com
o objetivo de melhorar as relações de consumo e ajudar o mercado publicitário e não de
censurar. A missão, de acordo com o próprio Conselho, é contribuir para o progresso da
sociedade promovendo a autorregulamentação da publicidade, respeitando os direitos do
consumidor e a liberdade de expressão.
Hoje, são oito câmaras do Conselho de Ética estrategicamente localizadas no
Brasil, em estados como São Paulo, Rio de Janeiro e Recife e os conselheiros são todos
voluntários e conta com uma cúpula com presidente e três vices, que são eleitos a cada
dois anos. Esse time, composto tanto de profissionais voluntários com experiência no
mercado publicitário, quanto também profissionais da sociedade civil (médicos, advogados,
contadores, jornalistas, e todos que possuam experiência em relações de consumo), é
responsável por julgar as reclamações e suspeitas de violação.
A fiscalização do Conar acontece tanto de forma autônoma, como também (e
principalmente) ao receber, analisar e julgar denúncias de pessoas e entidades a uma das
oito câmaras do Conselho de Ética do órgão.
Após analisar o anúncio, a equipe decide se a violação de fato existe. Caso positivo,
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 10
a empresa ou agência de publicidade responsável pelo anúncio pode ser chamada para
apresentar sua defesa. Após ouvir ambos os lados, o Conselho de Ética decide sobre
as sanções a serem impostas, se houver. Empresas que violam o Código podem ser
sancionadas, o que pode incluir multas e outras penalizações, como o pedido de remoção
do anúncio em questão. Procon e ministério têm o poder de aplicar multas à empresa, se
julgar necessário. Já o Conar pode apenas sugerir a suspensão ou alteração de anúncios
publicitários.
Normalmente, é comum “recomendar alteração” da peça. Um exemplo recente foi
dos casos dos anúncios de lanches do McDonald’s e Burger King, o Costela. A polêmica
sobre o McPicanha, sanduíche do McDonald’s que não tem picanha, envolveu diversos
órgãos brasileiros, como o Procon, o Ministério da Justiça e Segurança Pública e o Conar
(Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária). No fim das contas, a empresa
pediu desculpas pelo e tirou o sanduíche do cardápio. O Procon-SP notificou o McDonald’s,
pedindo esclarecimentos sobre a composição do lanche e uma cópia dos materiais pu-
blicitários divulgados. Depois, o Ministério da Justiça e Segurança Pública também pediu
explicações, para investigar a possível prática de propaganda enganosa e deu dez dias
para que o McDonald’s enviasse as informações. Além disso, o Conar decidiu abrir uma
ação ética contra o McDonald’s para verificar a “veracidade da mensagem publicitária” no
caso.
Em muitos países, o órgão que fiscaliza é o mesmo que aplica as multas e em alguns,
como os EUA, por exemplo, as empresas podem citar os concorrentes em propagandas,
aqui não. No Brasil, há trêsórgãos diferentes: o Conar, o Procon e o Ministério da Justiça.
Apesar de não aplicar multas, o Conar desenvolveu uma espécie de “autoridade moral” no
mercado publicitário, o que torna o controle de anúncios e, unido com o Procon e o Código
de Defesa do Consumidor, garante um dos ecossistemas de maior proteção no mundo.
Em casos mais graves, porém, o Conar pode solicitar a suspensão da veiculação
do anúncio: “Quando o Conar fala para tirar as propagandas do ar, as empresas tiram,
mesmo após 42 anos de atividades, o Conar nunca teve uma recomendação desrespeitada.”,
afirma Luiz Cavalheiros”. A suspensão efetiva (ou seja, a retirada da peça dos veículos de
comunicação) pode ser realizada por meio de liminares que são enviadas aos anunciantes.
Além da recomendação de alteração, as empresas envolvidas podem sofrer advertências e
multas, bem como a exclusão do anúncio dos veículos.
Qualquer anúncio, caso seja alvo de denúncia por parte de consumidores, pode
estar sujeito a um processo movido pelo Conselho de Ética do Conar. Se um consumidor
acredita que determinada publicidade (seja um comercial de TV, anúncio em revista ou
jornal, vídeos em rede social ou até mesmo uma postagem de um influenciador) é antiética,
desrespeitosa ou ofensiva e viola o Código pode registrar uma reclamação no site http://
www.conar.org.br (na opção “Faça sua reclamação sobre propaganda”) que o órgão vai
encaminhar o usuário para um formulário que deve ser preenchido.
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 11
Um Conselho de Ética, formado por profissionais atuantes no mercado publicitário
e membros de outras áreas da sociedade civil, é encarregado de avaliar tal reclamação e
julgar se ela é procedente. Caso seja, um processo é aberto e as partes envolvidas (no
caso, anunciantes e/ou agência responsável) podem apresentar sua defesa. O Conselho
analisará os argumentos e dará uma sentença ao processo, que pode ser a recomendação
de alguma alteração na peça publicitária ou a interrupção da veiculação daquele anúncio
ou até mesmo o arquivamento daquele processo, sem qualquer penalidade à agência ou
anunciante.
No Brasil uma nova preocupação do Conar tem sido sobre a questão da publicidade
pelas redes sociais de Influencer que se encontra no Guia de Publicidade por Influenci-
adores Digitais do CONAR. Apesar de muito importante, a questão dos influenciadores
de mercado é apenas a ponta do iceberg de um mercado muito mais amplo, pujante e
capaz de influenciar milhares ou milhões de pessoas, diante de uma conexão mais próxima
e emocional com seus seguidores/consumidores, já que suas interações parecem mais
genuínas do que as das celebridades tradicionais.
2.4.3 Conselho Executivo das Normas-Padrão (CENP)
O Conselho Executivo das Normas Padrão (CENP) regulamenta atividades de agên-
cias de publicidade no Brasil. Criado em 1998, o CENP surgiu a partir da desregulamentação
da atividade publicitária em 1997. Com isso, os profissionais tentaram encontrar uma ma-
neira de regulamentar as atividades comerciais entre as principais partes envolvidas na
execução das atividades na área. Anunciantes, veículos de comunicação e agências de
propaganda, desde então, contam com um conjunto de normas que regulamentam a trans-
parência e ética nos procedimentos e transações financeiras envolvendo esses três agentes.
A partir do respeito a essas orientações, o CENP certifica que uma agência, veículo ou
anunciante apresenta os requisitos fundamentais para um mercado mais justo e otimizado.
O CENP baseia-se nas Normas-Padrão, documento criado pelo próprio Conselho,
que orienta as melhores práticas. Essas normas formam quatro principais áreas de atuação:
1) Certificação da qualidade técnica das agências de propaganda, assegurando que
elas tenham, por exemplo, uma estrutura física e de pessoal coerente para praticar
as atividades;
2) Relaciona e torna público os valores praticados pelos veículos, o que inibe a cobrança
desleal, de preços abusivos no mercado;
3) Credencia serviços de pesquisa e informações de mídia oferecidos por empresas
especializadas e, também, empresas que atuam na verificação da circulação de
veículos de comunicação impressos;
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 12
4) Fórum de discussão permanente sobre assuntos e regulamentações técnicas e
comerciais da atividade. Apesar de não ser uma instituição pública, as normas e a
certificação criadas pelo CENP são reconhecidos pela legislação.
Diferentemente do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (CONAR)
que tem uma atuação específica nas mensagens emitidas em anúncios e campanhas, o
CENP tem uma função muito mais prática e técnica, facilitando a vida de muitas empresas
interessadas em divulgar os produtos ou serviços que oferece.
2.4.4 PROCON (ligue 151)
Procon é a sigla para Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão que
funciona como um intermediário entre consumidor e a empresa.
Para registrar uma reclamação no órgão, é necessário anexar provas, como notas
fiscais, contratos ou mensagens trocadas com o vendedor, o órgão vai analisar o caso e, se
achar necessário, chamar a empresa para dar explicações.
Qualquer problema ou insatisfação com alguma empresa, loja ou fornecedor que
desrespeite os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e outras regula-
mentações consumeristas, podem ser recebidos e tratados pelo Procon que também atua
com relação à Propaganda e venda enganosa ou não cumprimento de uma oferta.
O Procon tem autoridade para penalizar as empresas que estão agindo de má-fé.
Eles podem aplicar multas, exigir a devolução do dinheiro, determinar a troca de produ-
tos defeituosos e até mesmo proibir uma empresa de continuar a operar se ela estiver
cometendo várias infrações em todos os estados.
É possível reclamar pelo site ou pelo telefone 151. O governo federal ainda conta
a plataforma consumidor.gov.br que também permite o registro de reclamações. Para
o Atendimento Pessoal, o consumidor pode dirigir-se ao Procon mais perto com seu
documento de identificação ou do seu representante legal em mãos, além de cópia da
documentação relacionada ao caso. A reclamação será registrada no nome que consta no
contrato, na nota fiscal ou no cupom fiscal.
Se mesmo depois de falar com a empresa e recorrer aos órgãos de controle, o
seu problema não foi resolvido, pode-se ingressar uma ação de pequena causa (ou seja,
até 40 salários-mínimos) no JEC, o Juizado Especial Cível, que cuida de casos de menor
complexidade, para exigir seus direitos como consumidor.
2.4.5 Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (SEDCON)
Integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor SEDC a Secretaria de Estado
de Defesa do Consumidor SEDCON, por meio de seu Programa Estadual de Orientação
Capítulo 2. REFERENCIAL TEÓRICO 13
e Defesa do Consumidor PROCON-RJ, e os demais órgãos estaduais, municipais e as
entidades civis de defesa do consumidor.
“Art. 3º - Compete à Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor SEDCON,
por meio der seu Programa Estadual de Orientação e Defesa do Consumidor
PROCON-RJ, a coordenação da política do Sistema Estadual de Defesa do
Consumidor SEDC (. . . ) as normas de defesa do consumidor será exercida em
todo território estadual pela Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor
SEDCON por meio do PROCON-RJ, pelos órgãos estaduais integrantes do SEDC,
pelos órgãos conveniados com esta Secretaria de Estado e pelos órgãos de
proteção e defesa do consumidor criados pelos Municípios, em suas respectivas
áreas de atuação e competência.”
14
3 METAS, CRITÉRIOS OU INDICADORES DE AVALIAÇÃO DO PROJETO
A) Promover ações de conscientização e visibilidade sobre os direitos do consumidor,
especialmente no contexto de publicidade enganosa, visando o fortalecimento da proteção
dos consumidores e a construção de uma sociedade mais justa e transparente.
B) Realizar entrevistas sobre experiências com publicidade enganosa para o público
em geral ou com pessoas que já tiveram algumdano ou prejuízo em uma compra para
identificar o percentual de satisfação dos participantes com o conteúdo apresentado em
anúncios publicitários
C) Criar e manter um Instagram sobre os direitos do consumidor e a proteção contra
a publicidade enganosa, com o objetivo de difundir o conhecimento sobre o Código de
Defesa do Consumidor e conscientizar a sociedade em geral sobre a importância da garantia
desses direitos. O Instagram também trará dicas e informações sobre práticas comerciais
desleais, como formas de identificar e evitar cair em armadilhas de publicidade enganosa.
Os indicadores de avaliação serão:
• Número de seguidores do perfil;
• Engajamento dos seguidores com as publicações;
• Impacto das publicações na conscientização sobre os direitos do consumidor e na
identificação de práticas enganosas.
15
4 PLANEJAMENTO PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
4.1 Identificação do público beneficiado
O público participante dessa pesquisa são pessoas de classe social, profissão,
idade e escolaridade variadas que tiveram experiências de consumo a partir de anúncios
publicitários.
O projeto visa a beneficiar consumidores da região local através de informações
sobre como se defender de publicidade enganosa. A longo prazo, o projeto pode contribuir
para mudança na relação de consumo entre as agências de propaganda e o público-alvo.
Como devolutiva para a comunidade, conseguimos acesso a um representante do
Sedcon trazendo dicas e informações importantes sobre direitos do consumidor.
4.2 Plano de ação 5W2H
Capítulo 4. PLANEJAMENTO PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO 16
4.3 Descrição da forma de participação do público participante na formulação do
projeto, seu desenvolvimento e avaliação
O público consumidor participou através de entrevistas por vídeo e áudio respon-
dendo a um questionário com 10 perguntas relatando a experiência de compra de um
produto através de publicidade. Durante as entrevistas, foram relatadas diversas situações
em que as expectativas dos consumidores não foram atendidas. Alguns relatos apontaram
que, embora a propaganda prometesse algo específico, os consumidores identificaram
características diferentes após adquirirem o produto. As perguntas que nos guiaram para a
entrevista foram:
1) Conte quando adquiriu algum produto ou serviço influenciado por uma propaganda
ou publicidade.
2) O produto ou serviço atendeu as suas expectativas?
3) Você se sentiu satisfeito ou enganado ao comprar o produto?
4) O pós-venda foi satisfatório?
5) O que te fez comprar esse produto?
6) Qual sua avaliação do que foi mostrado e do que foi entregue?
7) Qual o prazo de entrega no seu endereço? Chegou dentro do previsto?
8) Você reclamaria ou iria até o PROCON para se queixar sobre esse produto/serviço?
9) Para você o que define um consumidor satisfeitos?
10) Quais os pontos positivos e negativos dessa compra?
Após as entrevistas, os participantes relataram que gostariam de aprender mais
sobre seus direitos como consumidor e sobre como se defender de publicidades enganosas.
17
5 CRONOGRAMA DO PROJETO
Tabela 1 – Calendário Ano 2024.1 - Período de março a junho
Etapas
Período
Março Abril Maio Junho
Formação do grupo de trabalho e discussão sobre a escolha do tema do projeto X
Definição do tema do projeto e discussão teórica a ser apresentada X
Realização da pesquisa bibliográfica X
Definição dos tópicos a serem abordados na primeira fase do projeto e a
responsabilidade de ação de cada membro
X
Revisão online em grupo da primeira fase do projeto X
Realização de entrevistas X
Orientações recebidas pela docente para a segunda etapa do projeto X
Definição da responsabilidade de ação de cada membro do grupo para a
segunda etapa
X
Devolutiva à comunidade X
Redação online em grupo da segunda etapa do projeto X
Encontro com a docente para mostrar o que já foi realizado e possíveis
esclarecimentos
X
Entrega do trabalho escrito X
Apresentação dos resultados para a turma X
18
6 EQUIPE DE TRABALHO
Para garantir a implementação eficaz das responsabilidades e ações, foram criados
processos de verificação em um sistema de monitoramento contínuo, mas é importante sali-
entar que todas as decisões foram tomadas em equipe e que o grupo participou ativamente
de todas as etapas em conjunto.
Ações Responsável
Elaboração de formulário inicial das pesquisas e identificar público que
sofreu dano com a publicidade enganosa através de formulários
Joab’s
Realizar entrevistas com consumidores
Aciole, Ana Paula, Erika,
Matheus e Luis Claudio
Realizar entrevista com o especialista do Sedcon. Alex
Produção de vídeo Alex
Organizar o material usado como referencial teórico e elaboração das
cartas para entrevista
Ana Paula
Previsão dos recursos Luis Claudio
Formatação do projeto Erika e Ana Paula
Elaboração do cronograma do projeto e do Plano de ação 5W2H e Erika
Junção dos anexos do trabalho, criação e alimentação do perfil do
Instagram
Ana Paula
Desenvolvimento do slide para apresentação final Erika e Igor
Elaboração do questionário para as entrevistas com os consumidores Fernanda
Identificar a problemática que motivou a elaboração do projeto de
extensão
Igor
Responsáveis pela organização das reuniões virtuais do grupo por
meio de videochamadas
Joab’s e Erika
Capítulo 6. EQUIPE DE TRABALHO 19
Ações Responsável
Monitoramento da realização de tarefas de cada membro da equipe e
postagens do Instagram
Luís Claudio
Definição da forma de participação do público alvo da pesquisa Fernanda
Avaliação contínua de metas Matheus
20
7 RECURSOS PREVISTOS
Os recursos necessários para o desenvolvimento do projeto de extensão são os
seguintes:
a) Recursos materiais:
• Papelaria (papéis, canetas, impressão, cartuchos, pastas, arquivos, grampeadores
etc.);
• Perfil no Instagram para divulgação de materiais disponível em https://www.instagram.
com/publicidadeenganosa2024?igsh=MTJkYjZzbWdpYmI0Nw%3D%3D&utm_source=qr;
• Acesso à internet e softwares necessários para o projeto.
b) Recursos institucionais:
• Espaço físico para reuniões, estudo e elaboração de atividades na instituição de
ensino;
• Biblioteca da Universidade Estácio para embasamento teórico do projeto através de
acervos físicos, virtuais e de periódicos acadêmicos sobre o tema.
c) Recursos humanos:
• Consumidores de diferentes perfis;
• Representantes de órgãos responsáveis pelo controle e regulamentação de publici-
dade.
Observação: Não há previsão de grandes gastos financeiros além dos recursos já
mencionados acima, uma vez que serão utilizados os recursos disponíveis na instituição de
ensino.
Havendo despesas adicionais, como locomoção e alimentação, essas serão custea-
das pelos próprios estudantes.
21
8 ENCERRAMENTO DO PROJETO
8.1 Sistematização das aprendizagens e relato de experiência
O presente projeto nos permitiu percorrer um percurso de muito aprendizado tanto
teórico quanto prático.
Teórico porque exploramos conteúdos academicamente pertinentes previstos para
nossa formação curricular que nos permitiu o contato com autores e especialistas que
muito nos ensinaram. O referencial teórico escolhido através dos autores citados em sala
apresentou respostas teóricas-científicas apropriadas para os desafios enfrentados durante
a execução deste projeto.
E prático porque através desse trabalho, identificamos uma demanda socio comunitá-
ria a partir da escuta da comunidade onde o projeto foi desenvolvido, propiciando interação
entre o público acadêmico e o público local em construção conjunta. A partir da interação
através de conteúdo divulgado em redes sociais, houve também maior visibilidade para o
tema, levando em consideração as necessidades e interesses desse público-alvo.
No curso de Direito, no componente curricular Direitos do Consumidor, a extensão
se justifica por ser notório que parcela mínima dos consumidores brasileiros possui conheci-
mento acerca de seus direitos. E o aumento da produção com o consequente crescimento
do comércio, emespecial o virtual, foram decisivos para despontar uma nova dinâmica
social que exige uma ressignificação de hábitos de consumo e efetivas necessidades, bem
como novos instrumentos de proteção jurídica, informação e educação que garantam o
acesso aos seus direitos.
Durante a execução do projeto, vivenciamos experiências muito enriquecedoras e
tivemos a oportunidade de conversar com muitos consumidores e especialistas no assunto
publicidade. Esses encontros foram essenciais para compreendermos as demandas e
expectativas da comunidade do entorno.
A partir de todas essas interações, e no intuito de promover maior cidadania, busca-
mos multiplicar o que havíamos aprendido a fim de internalizar conceitos de forma mais
significativa, interativa e envolvente. Pretendemos, inclusive, continuar explorando o tema
apresentado em nosso projeto de extensão, pois tivemos um feedback incrível, com a
comunidade bastante engajada. Essa troca de informações e experiências permitiu um
processo participativo e inclusivo entre a Universidade e a escola.
Acreditamos que as dificuldades encontradas nos impulsionaram a chegar aos
resultados alcançados, e que mesmo partindo de um núcleo pequeno, esse conhecimento
poderá ser multiplicado em outros ambientes, impactando grande parte da comunidade.
Os relatos ouvidos nos trouxe a certeza de um consumidor mais consciente de seus
direitos e mais difícil de ser enganado, porém nos alertaram quanto à necessidade de um
judiciário mais eficiente. Esperávamos encontrar um panorama diferente, com maior número
Capítulo 8. ENCERRAMENTO DO PROJETO 22
de pessoas vítimas de publicidade enganosa. O cenário atual já apresenta evoluções.
Concluímos com a esperança de uma sociedade em que haja uma abordagem correta
da publicidade, pois acreditamos ser possível criar campanhas publicitárias que sejam
não apenas eficazes economicamente, mas também éticas e legais, contribuindo para
consumidores mais informados acerca de seus direitos.
Recomendamos que as empresas invistam em treinamentos regulares sobre ética
e legislação publicitária, promovendo uma cultura de transparência e responsabilidade
entre todos os membros da equipe que contribua para a construção de uma cultura de
consumo consciente e a promoção de equilíbrio na relação consumerista, o que deve ser
compreendido tanto pelos acadêmicos em formação quanto pela população em geral.
Durante a execução do projeto, realizamos uma visita a SEDCON, onde tivemos
a oportunidade de conhecer sua estrutura, de conversar com seus representantes, de
apresentar nosso projeto de extensão e de receber feedback e sugestões. Esse encontro
foi essencial para compreendermos as demandas e expectativas da comunidade atendida e
essa troca de informações e experiências permitiu um processo participativo e inclusivo.
Como culminância do projeto, elaboramos um vídeo documentário para ensinar
conceitos sobre nossos direitos e responsabilidades como cidadãos, estimulando a reflexão
sobre a importância deste equilíbrio que deixaremos como devolutiva à comunidade.
Além de tudo isso, a sistematização de nossa aprendizagem através deste relato
de experiencia nos proporcionou rever todo o percurso de desenvolvimento do projeto e
a relação entre a experiência vivida e a teoria estudada, contribuindo, assim para nossa
formação acadêmica e cidadã.
23
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALMEIDA, João Batista de. Manual de direito do consumidor. Editora Saraiva, 2015.
E-book. ISBN 9788502616837. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/b
ooks/9788502616837/. Acesso em: 13 abr. 2024.
CINTRA, Antônio Carlos Fontes. Direito do consumidor: Teoria aprofundado e mais de
80 questões comentadas. Editora Impetus .Niterói, 2011.
SANTOS, Fernando Gherardini. Direito do Marketing. Instituto Brasileiro de política e
direito do consumidor. Editora Revista dos tribunais , v.14.2000.
SARINGER, G. Caso McPicanha: lei sobre propaganda no Brasil é tão rígida quanto
lá fora? 2022. Disponível em: https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/04/29/
mcpicanha-lei-brasileira-sobre-publicidade.amp.htm.
BRASIL. CÓDIGO BRASILEIRO DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO PUBLICITÁRIA.
1965. Disponível em: https://www.gov.br/secom/pt-br/acesso-a-informacao/legislacao/
ca2digobrasdeautoregulanovo.pdf.
CÓDIGO BRASILEIRO DE AUTORREGULAMENTACÃO PUBLICITÁRIA. Lei nº 4.680,
de 18 de junho de 1965. Disponível em: http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php.
PRESIDENTE DA REPÚBLICA E CONGRESSO NACIONAL. LEI Nº 8.078, DE 11 DE
SETEMBRO DE 1990 - Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm#:∼:
text=2%C2%B0%20Consumidor%20%C3%A9%20toda,intervindo%20nas%20rela%C3%
A7%C3%B5es%20de%20consumo.
MEIOMENSAGEM. Conar: o que é, como funciona e principais regras. 2022. Disponível
em: https://www.meioemensagem.com.br/comunicacao/conar.
DEOLHONOMERCADO: Entenda como funciona a regulamentação na publicidade. htt
ps://www.deolhonomercado.com.br/deolhonomercado/marketing/entenda-como-funciona-
a-regulamentacao-na-publicidade
24
ANEXOS
Fotos - Reuniões em equipe
ANEXOS 25
Fotos - Entrevistados
ANEXOS 26
27
ENTREVISTAS
Entrevista com consumidor Valdecir
1.Conte quando adquiriu algum produto ou serviço influenciado por uma
propaganda ou publicidade.
Valdecir: “Mediante a uma propaganda vista em um anúncio na TV, me interessei
em adquirir o serviço da operadora TIM, isso em janeiro de 2022”.
2.O produto ou serviço atingiu as suas expectativas?
Valdecir: “Sim, no ato que adquiri o serviço foi tudo normal conforme eu tinha visto
na propaganda”.
3.Você se sentiu satisfeito ou enganado ao comprar o produto?
Valdecir: “De início me senti satisfeito, mas com o decorrer do tempo percebi que não
era aquilo que eles tinham me oferecido, pois tive que ligar para a operadora reclamando
que o valor cobrado não era o que tinha sido combinado, isso várias vezes durante o tempo
do contrato que foi de um ano”.
4.O pós-venda foi satisfatório?
Valdecir: “Sim, até certo tempo tudo normal, depois de alguns meses não foi como
eu imaginava, pois sempre tinha que ligar para reclamar do aumento do preço ao qual não
foi combinado”.
5.O que te fez comprar esse produto?
Valdecir: “A propaganda, pois o preço em conta que estava sendo anunciado me fez
adquirir o serviço oferecido pela operadora”.
6.Qual sua avaliação do que foi mostrado e do que foi entregue?
Valdecir: “O que foi mostrado estava excelente, propaganda convincente que me fez
contratar o serviço; A execução ficou a desejar, porque sempre vinha um valor diferente do
combinado”.
7.Qual o prazo de entrega no seu endereço? Chegou dentro do previsto?
Valdecir: “Foi uma compra online, após 30 minutos o serviço já estava disponível”.
8.Você reclamaria ou iria até o PROCON para se queixar sobre esse pro-
duto/serviço?
Valdecir: “Sim, contra os abusos dos valores indevidos cobrados pela operadora.
Sempre reclamei, mas ir até o PROCON nunca passou pela minha cabeça, porque não
tinha certeza de qual seria os meus direitos”.
9.Para você o que define um consumidor satisfeito?
Valdecir: “É quando você faz um contrato e a empresa cumpre aquilo que prometeu
sem nenhuma alteração do que estava escrito no contrato”.
10.Quais os pontos positivos e negativos dessa compra?
Valdecir: “O ponto positivo foi a propaganda e o custo-benefício oferecido pela
ENTREVISTAS 28
empresa; Já o ponto negativo foi quando eu tinha que ligar para reclamar dos valores
indevidos cobrados além do que tinha oferecido no contrato”.
Entrevista com comerciante Alexandre Miranda - proprietário de um quiosque em
condomínio
1-Quando adquiriu um produto, influenciado por uma propaganda ou publici-
dade?
R: O açaí que eu vendo aqui. Houve uma propaganda aqui no condomínio, eu achei
muito boa a propaganda e chamei a menina pra comprar.
2- O produto atendeu suas expectativas?
R: Sim . Gostei muito e vendo esse açaí no meuquiosque.
3-Você se sentiu satisfeito ou enganado ao comprar o produto?
R: Me senti satisfeito
4- O pós-venda foi satisfatório?
R: Sim.
5- O que te fez comprar esse produto?
R: A necessidade da procura pelo açaí e porque a propaganda foi boa, depois
descobri que era uma amiga minha que vendia. Aí facilitou tudo.
6-Qual sua avaliação do que foi mostrado e do que foi entregue?
R: A satisfação foi boa. Minha avaliação é 10. Porque, além da propaganda ter sido
bem legal, o produto é muito bom. Eles me atendem muito bem.
7-Qual prazo de entrega até seu endereço? Chegou dentro do previsto?
R: Sim. Chegou até antes
8- Você reclamaria ou iria até o PROCON para se queixar desse produto ou
serviço?
R: Não
9-Para você, o que resume um consumidor satisfeito?
R: Quando o produto atende nossa necessidade, o pós-venda é bom e o atendimento
em si do meu fornecedor também. Se me atender bem, está tudo tranquilo. Qualidade,
sabor e o pós venda legal.
10- Quais os pontos positivos e negativos dessa compra?
R: Eu só posso falar positivo, por que negativo eu não tive.
Entrevista com Alexandre Vieira Bernal, Graduando de Engenharia, 21 anos
1. Conte quando adquiriu algum produto ou serviço influenciado por uma
propaganda ou publicidade.
R: Adquiri um produto influenciado por uma propaganda enganosa na plataforma da
Aliexpress. Nessa experiência, efetuei a compra de um drone cujas especificações diziam
ENTREVISTAS 29
ter câmera 1080p 60fps e com autonomia de bateria de mais de 10 minutos.
2. O produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
R: Infelizmente, o produto não atendeu às minhas expectativas, pois as especifi-
cações não condiziam com o que realmente foi entregue pelo fornecedor. A bateria tinha
menos de 2 minutos de autonomia e a qualidade da câmera era extremamente ruim.
3. Você se sentiu satisfeito ou enganado ao comprar o produto?
R: Senti-me insatisfeito com o produto e enganado, pois poderia ter evitado essa
compra ao saber que não atendia às minhas expectativas.
4. O pós-venda foi satisfatório?
R: Como foi um produto importado, não me preocupei em reclamar ou tirar satisfações
com o vendedor, pois sabia que demandaria muito tempo.
5. O que te fez comprar esse produto?
R: As especificações e o preço me fizeram comprar este produto.
6. Qual sua avaliação do que foi mostrado e do que foi entregue?
R: Minha avaliação sobre o que foi entregue em relação ao que foi mostrado é
frustrante, pois não condizia com o anúncio.
7. Qual o prazo de entrega no seu endereço? Chegou dentro do previsto?
R: O prazo era de um mês devido à importação. Apesar das ressalvas, a entrega foi
feita dentro do prazo.
8. Você reclamaria ou iria até o PROCON para se queixar sobre esse pro-
duto/serviço?
R: Acredito que o correto seria; entretanto, devido às circunstâncias, não iria até o
PROCON para me queixar do produto.
9. Para você, o que define um consumidor satisfeito?
R: Um consumidor satisfeito é aquele que identifica um produto ou serviço e recebe
exatamente o que foi combinado. Caso venha melhor do que o combinado, isso aumentaria
o grau de satisfação.
10. Quais os pontos positivos e negativos dessa compra?
R: Os pontos positivos da minha compra foram que consegui me divertir com o drone,
como treinar a pilotagem. Por outro lado, os pontos negativos foram muitos. A propaganda
enganosa, a frustração ao esperar tanto tempo por um produto no qual confiei e receber
algo totalmente diferente; enfim, uma experiência que poderia ser evitada se o anúncio
condissesse com a real entrega do produto.
Entrevista com Marcia Valeria Cavalliere, professora.
1- Conte quando adquiriu algum produto ou serviço influenciado por uma
propaganda ou publicidade.
R: Árvore de Natal em dezembro de 2023.
ENTREVISTAS 30
2- O produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
R: Não porque não foi entregue.
3- Você se sentiu satisfeito ou enganado ao comprar o produto?
R: Enganada.
4- O pós-venda foi satisfatório?
R: Não.
5- O que te fez comprar esse produto?
R: Parecia ter ótimo custo-benefício.
6- Qual sua avaliação do que foi mostrado e do que foi realmente entregue?
R: Não foi entregue o produto.
7- Qual o prazo de entrega no seu endereço? Chegou dentro do prazo previsto?
R: Não foi entregue.
8- Diante de uma má experiência de compra ou algum abuso de poder do
varejista, você iria até o PROCON registrar uma reclamação? Justifique sua resposta.
R: Não, porque eu considerei ter caído num golpe virtual.
9- Em que momento você se define como satisfeito enquanto consumidor?
Quais os requisitos para uma boa compra?
R: Não estou satisfeita. Uma boa compra é aquela em que o site coloca todas as
informações verdadeiras sobre o produto e a entrega é dentro do prazo.
Entrevista com Maria Eduarda Fernandes Sales, 25 anos.
1- Conte quando adquiriu algum produto ou serviço influenciado por uma
propaganda ou publicidade?
R: Shopee, vai fazer um mês que adquiri o produto que lhe informava que comprando
uma ganharia outra totalmente igual.
2- O produto ou serviço atendeu as suas expectativas?
R: Não
3- Você se sentiu satisfatório ou engado ao comprar o produto?
R: Enganado, além de vim a cor errada o brinde não veio conforme o anunciado.
4- O pós-venda foi satisfatório?
R: Não
5- O que te fez comprar o produto?
R: O brinde e o estilo da calça
6- Qual sua avaliação do que foi mostrado e do que foi entregue?
R: Péssimo, daria 4 pelo atendimento e produto.
7- Qual o prazo de entrega no seu endereço?
R: chegou bem rápido conforme o previsto.
8- Você reclamaria ou iria até o Procon para se queixar sobre esse produto?
ENTREVISTAS 31
R: Sim, abrir uma reclamação no site consumidor.org onde recebi algumas orienta-
ções, porém sem sucesso.
9- Para você o que define um consumidor satisfeito?
R: Quando um produto satisfaz o seu cliente com qualidade e um bom atendimento
realizado.
10- Quais os pontos positivos e negativos dessa compra?
R: Positivo foi a entrega que foi realizada bem rápida e negativo foi o péssimo
atendimento
Entrevista com Marlanfe Michaelis Rocha de Oliveira, 47 anos.
1- Conte quando adquiriu algum produto ou serviço influenciado por uma
propaganda ou publicidade.
R: Adquiri, em uma plataforma de marketplace, um pente apanhador de pulgas
influenciado por fotos e vídeos do produto.
2- O produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
R: Não.
3- Por que?
R: O produto não funciona como dito no anúncio, não suga nada, parece que foi feito
em impressora 3D de péssima qualidade.
4- O pós-venda foi satisfatório?
R: Não. Após reclamação, o vendedor ressarciu apenas 50% do valor do produto.
5- O que te fez comprar esse produto?
R: De acordo com a publicidade, fui levado a acreditar que se tratava de um produto
inovador e eficaz.
6- Qual sua avaliação do que foi mostrado e do que foi realmente entregue?
R: O produto entregue não apresentou a funcionalidade exibida no anúncio.
7- Qual o prazo de entrega no seu endereço? Chegou dentro do prazo previsto?
R: O prazo de entrega era de 30 dias e foi cumprido.
8- Diante de uma má experiência de compra ou algum abuso de poder do
varejista, você iria até o PROCON registrar uma reclamação? Justifique sua resposta.
R: Me sinto desmotivado a buscar meu direito de consumidor, pelo baixo valor do
produto e falta de expectativa de solução satisfatória do problema.
9-Você se sentiu satisfeito ou enganado ao comprar o produto?
R: Me senti enganado
10- Quais os requisitos para uma compra satisfatória enquanto consumidor?
R: Eu me sentiria satisfeito desde que o produto cumprisse o anunciado. Uma
boa compra ocorre quando prazo de entrega, funcionalidade do produto e, se necessário,
atendimento após a venda ocorrem de acordo com a expectativa do comprador.
ENTREVISTAS 32
Entrevista com SEDCON-RJ
Perguntas:
1) Qual seria a principal missão da Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor do
Estado do Rio de Janeiro (SEDCON-RJ)?
2) Qual o contexto de atuação da SEDCON-RJ em relação as outrasentidades governa-
mentais que atuam no ecossistema de proteção do consumidor (ex:PROCON,etc)?
3) No que tange ao assunto “Publicidade” nas relações de consumo, qual a atuação
da SEDCON-RJ para ajudar na proteção e garantia dos direitos do consumidor
fluminense face a abusos relacionados a propaganda de produtos e serviços?
4) Existe algum canal de atendimento disponibilizado pela SEDCON-RJ voltado a
defesa dos direitos do consumidor fluminense?
5) O que o consumidor fluminense pode esperar da atuação presente e futura da
SEDCON-RJ?
Responsável pelas respostas:
Nome:
Cargo:
ENTREVISTAS 33
Entrevista com Sidnei Moliterni
ENTREVISTAS 34
ENTREVISTAS 35
Entrevista com Maria Alice
ENTREVISTAS 36
ENTREVISTAS 37
Entrevista com Vera
ENTREVISTAS 38
39
CARTA DE APRESENTAÇÃO
40
CARTAS DE AUTORIZAÇÃO
CARTAS DE AUTORIZAÇÃO 41
CARTAS DE AUTORIZAÇÃO 42
CARTAS DE AUTORIZAÇÃO 43
CARTAS DE AUTORIZAÇÃO 44
CARTAS DE AUTORIZAÇÃO 45
46
REDE SOCIAL - INSTAGRAM
	Sumário
	DIAGNÓSTICO E TEORIZAÇÃO
	Identificação dos discentes envolvidos e parceiros 
	Problemática e/ou problemas identificados 
	Demanda sócio comunitária e justificativa acadêmica 
	Objetivos a serem alcançados 
	REFERENCIAL TEÓRICO
	Publicidade ou propaganda enganosa?
	Os princípios na publicidade: o que pode e o que não pode
	Publicidades viciadas: abusiva, enganosa e simulada
	Órgãos controladores da publicidade
	Código de Defesa do Consumidor (CDC)
	Conselho Nacional Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária (CONAR)
	Conselho Executivo das Normas-Padrão (CENP) 
	PROCON (ligue 151)
	Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (SEDCON)
	METAS, CRITÉRIOS OU INDICADORES DE AVALIAÇÃO DO PROJETO
	PLANEJAMENTO PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO 
	Identificação do público beneficiado 
	Plano de ação 5W2H
	Descrição da forma de participação do público participante na formulação do projeto, seu desenvolvimento e avaliação
	CRONOGRAMA DO PROJETO
	EQUIPE DE TRABALHO
	RECURSOS PREVISTOS
	ENCERRAMENTO DO PROJETO
	Sistematização das aprendizagens e relato de experiência
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
	ANEXOS
	ENTREVISTAS
	CARTA DE APRESENTAÇÃO
	CARTAS DE AUTORIZAÇÃO
	REDE SOCIAL - INSTAGRAM