gestão de sistemas e informações públicas

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Indaial – 2019
Gestão de sistemas de 
informações Públicas
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2019
Elaboração:
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
AL372g
 Aléssio, Simone Cristina
 Gestão de sistemas de informações públicas. / Simone Cristina Aléssio. 
– Indaial: UNIASSELVI, 2019.
 184 p.; il.
 ISBN 978-85-515-0362-1
 1. Tecnologia da informação na gestão pública. - Brasil. II. 
Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
CDD 004
III
aPresentação
Prezado acadêmico, bem-vindo à disciplina Sistemas de Informações 
Públicas. Este livro de estudos foi elaborado com o intuito de contribuir e 
aprimorar o seu desenvolvimento acerca da gestão das tecnologias, recursos 
e pessoas envolvidas na TI das organizações, bem como alinhar o seu 
entendimento acerca das tecnologias utilizadas na gestão de organizações 
públicas.
O conteúdo está dividido em três unidades, constituindo um 
histórico da adoção dos Sistemas de Informações pelo Governo, enfatizando 
a dimensão de gestão, contemplando simultaneamente tanto os gestores 
e os profissionais que atuam em empresas usuárias de TI, quanto os que 
atuam em empresas fornecedoras de serviços de TI. A estrutura da disciplina 
atende aos interesses específicos de cada grupo de profissionais, bem como 
de gestores organizacionais.
A disciplina também enfatiza o desenvolvimento de competências 
pessoais que envolvem conhecimentos e habilidades imprescindíveis para 
a efetiva liderança de TI. São habilidades importantes e com peculiaridades 
específicas neste contexto, como comunicação, relacionamento, negociação 
e prontidão para a mudança. Essas habilidades são importantes, tanto nas 
empresas privadas, quanto nas empresas públicas.
Aproveitamos esse momento para destacar que os exercícios não são 
opcionais. O objetivo de cada exercício deste livro de estudos é a fixação de 
determinado conceito através da prática. É aí que reside a importância da 
realização de todos. Sugerimos fortemente que, em caso de dúvida em algum 
exercício, você entre em contato com seu tutor externo ou com a tutoria da 
UNIASSELVI e que não passe para o exercício seguinte enquanto o atual não 
estiver completamente compreendido.
Bom estudo!
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
V
VI
VII
UNIDADE 1 – GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS ............................... 1
TÓPICO 1 – HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM EMPRESAS 
PÚBLICAS .......................................................................................................................... 3
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2 EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM EMPRESAS PÚBLICAS ................. 3
2.1 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ...................................................................................................... 5
2.2 FASES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ................................................................................ 6
3 TRANSPARÊNCIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NO BRASIL ...................................... 7
3.1 A QUALIDADE DAS INFORMAÇÕES PRESTADAS AO CIDADÃO .................................. 7
4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................................................... 8
4.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXISTENTES NA ADMINISTRAÇÃO ............................... 8
4.2 SUBSISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA ...... 10
4.3 PORTAIS DA TRANSPARÊNCIA DO GOVERNO FEDERAL ............................................... 12
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 17
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 18
TÓPICO 2 – CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....19
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 19
2 RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................................................. 20
2.1 OS ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................................................................ 22
2.2 CAPACITAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ...................................................... 23
2.3 AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO............................................................ 24
2.3.1 As competências para gestão da TI ...................................................................................... 25
2.3.1.1 As competências do CIO ........................................................................................................... 26
2.3.1.2 As competências dos analistas de tecnologia da informação ............................................. 28
2.4 AMBIENTES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .......................................................................... 28
2.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 E NEGÓCIO ...................................................................................................................................... 30
3 OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................... 32
3.1 CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................. 33
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 34
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 35
TÓPICO 3 – ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....37
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 37
2 USO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO .......................................................................... 38
2.1 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO ............................................................................................... 39
2.2 A TI E A AGREGAÇÃODE VALOR NA ORGANIZAÇÃO ...................................................... 39
2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ..................................................................................................... 41
2.4 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO COM A TI ............................................................................ 43
3 A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (GTI) ......................................................................44
3.1 METODOLOGIAS DE GESTÃO DE TI ........................................................................................ 45
sumário
VIII
3.1.1 Six Sigma .................................................................................................................................. 46
3.1.2 DMAIC ..................................................................................................................................... 46
3.1.3 ISO/IEC ..................................................................................................................................... 48
3.1.3.1 ISO/IEC 27002 ...................................................................................................................... 48
3.1.4 ITIL ............................................................................................................................................ 50
3.1.5 COBIT ....................................................................................................................................... 50
3.2 COMPARATIVO ENTRE ITIL E COBIT ....................................................................................... 51
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 53
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 55
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 56
UNIDADE 2 – TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES
 EM EMPRESAS PÚBLICAS ....................................................................................... 59
TÓPICO 1 – A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS ...................................... 61
DE INFORMAÇÃO ................................................................................................................................. 61
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 61
2 SISTEMA DE INFORMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES ........................................................... 63
2.1 PLANEJAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................................................................ 66
3 METODOLOGIAS DE PLANEJAMENTO DA INFORMAÇÃO ............................................... 70
3.1 BUSINESS SYSTEMS PLANNING (BSP) DA IBM ..................................................................... 70
3.2 STRATEGIC SYSTEMS PLANNING (SSP) .................................................................................. 72
3.3 INFORMATION ENGINEERING – ENGENHARIA DA INFORMAÇÃO (IE) ..................... 73
3.4 CRITICAL SUCCESS FACTORS – FATOR CRÍTICO DE SUCESSO (CSF) ............................. 75
3.5 MODELO ECLÉTICO DE SULLIVAN.......................................................................................... 75
3.6 BALANCED SCORECARD – INDICADORES DE EQUILÍBRIO (BSC) ................................. 75
4 GOVERNANÇA, COBIT E ITIL ........................................................................................................ 77
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 78
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 80
TÓPICO 2 – A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA 
 INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS EM 
 EMPRESAS PÚBLICAS ................................................................................................... 83
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 83
2 GESTÃO DA ARQUITETURA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................... 84
2.1 APLICAÇÕES DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO PARA INTEGRAÇÃO 
 DA GESTÃO EMPRESARIAL ....................................................................................................... 85
2.2 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE (ECR) – RESPOSTA EFICIENTE AO 
 CONSUMIDOR ................................................................................................................................ 91
2.3 DATA MINING ................................................................................................................................. 92
2.4 BUSINESS INTELLIGENCE – INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS (BI) ..................................... 93
2.5 FERRAMENTAS DE BI – DATA MART E DATA WAREHOUSE/ OLAP ............................... 94
2.6 DATA MART ..................................................................................................................................... 95
2.7 OLAP .................................................................................................................................................. 95
3 EMPRESAS DIGITAIS ........................................................................................................................ 95
3.1 FERRAMENTAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA EMPRESAS DIGITAIS .. 96
3.1.1 E-Business ................................................................................................................................ 99
3.1.2 E-procurement (compra e venda de produtos pela internet) .........................................101
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................................................103
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................104
IX
TÓPICO 3 – GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR
 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .........................................................................107
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................107
2 O PAPEL DO NOVO RH ...................................................................................................................108
3 RH COMO DESENVOLVEDOR DO CAPITAL INTELECTUAL .............................................110
3.1 EXEMPLO DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL .......................................................................112
4 CONTRIBUIÇÃO DA TI PARA OS NOVOS MODELOS DE GESTÃO DE PESSOAS .....112
4.1 TI PARA AS DIMENSÕES DA GESTÃO DE PESSOAS E O NOVO PAPEL DO RH .........113
5 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA GESTÃO POR 
 COMPETÊNCIAS ...............................................................................................................................117
5.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA GESTÃO DO 
 CONHECIMENTO E APRENDIZAGEM ..................................................................................118
6 TI PARA GESTÃO DO CLIMA ORGANIZACIONAL ..............................................................119
7 TI PARA A GESTÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL ....................................................120
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................121
RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................................................124AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................125
UNIDADE 3 – TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA 
 GESTÃO PÚBLICA ....................................................................................................127
TÓPICO 1 – ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 NA GESTÃO PÚBLICA .................................................................................................129
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................129
2 O PLANEJAMENTO E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA ..130
3 PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM EMPRESAS PÚBLICAS ..132
4 AS DECISÕES ENVOLVENDO TECNOLOGIA E OS RISCOS ASSOCIADOS EM 
 EMPRESAS PÚBLICAS .....................................................................................................................133
4.1 GASTOS COM TI: DESPESA OU INVESTIMENTO? .............................................................135
5 OS BENEFÍCIOS PROPORCIONADOS PELA TI ......................................................................137
5.1 OS BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS E OS BENEFÍCIOS FUTUROS DA TI ...............................138
5.2 INDICADORES E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO QUE PROCURAM CAPTURAR 
 OS INTANGÍVEIS .........................................................................................................................139
6 EXEMPLOS DE TICs QUE AUXILIAM A GESTÃO PÚBLICA ................................................139
RESUMO DO TÓPICO 1......................................................................................................................142
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................144
TÓPICO 2 – DESAFIO DAS TICS PARA A GESTÃO PÚBLICA ................................................147
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................147
2 O DESAFIO DAS TICS PARA OS GOVERNOS .........................................................................147
3 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA ..........................148
4 ÉTICA E SIGILO DE INFORMAÇÕES NA GESTÃO PÚBLICA .............................................151
5 O SIGILO E SEUS REFLEXOS NA CULTURA ORGANIZACIONAL DA 
 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA .......................................................................................................153
5.1 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS E SUA 
 RELAÇÃO COM A LAI ................................................................................................................156
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................................................158
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................159
X
TÓPICO 3 – AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA A 
 GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA SOCIEDADE .....................................161
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................161
2 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA CIDADES INTELIGENTES ........162
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEIO AMBIENTE NAS CIDADES 
 INTELIGENTES ............................................................................................................................164
2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA MOBILIDADE DAS CIDADES 
 INTELIGENTES .............................................................................................................................165
3 TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ..........................................................166
4 INTERNET DAS COISAS (IoT).......................................................................................................167
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................169
RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................................................174
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................176
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................................179
1
UNIDADE 1
GESTÃO DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÕES PÚBLICAS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir dos estudos desta unidade, você será capaz de:
• conhecer historicamente a evolução dos sistemas de informações no setor 
público;
• conhecer os principais conceitos, recursos e ativos que envolvem a TI;
• entender como se faz o alinhamento dos negócios com as tecnologias de 
cominicação e informação mais atuais.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade, 
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado.
TÓPICO 1 – HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM 
EMPRESAS PÚBLICAS 
TÓPICO 2 – CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
TÓPICO 3 – ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM 
EMPRESAS PÚBLICAS
1 INTRODUÇÃO
A tecnologia da informação para a gestão pública tem modificado a forma 
como o governo interage com a população. Além disso, ferramentas avançadas 
de gerenciamento permitem agilizar os processos do setor, aprimorar o uso dos 
recursos financeiros e facilitar a vida de gestores e servidores públicos.
A comunicação é a chave para qualquer relacionamento, e isso não é 
diferente quando nos referimos à relação entre o poder público e a sociedade civil. 
Essa interação se faz necessária em diversos momentos. Os cidadãos têm buscado 
canais mais eficientes para serem ouvidos por suas autoridades a fim de fazer 
reclamações, registrar denúncias, expressar opiniões ou fazer requerimentos.
Com base nisso, elaboramos a Unidade 1 deste livro didático com 
conteúdos que permitam que você conheça de forma aprofundada a evolução 
dos sistemas de informações no setor público, bem como os ativos e alinhamento 
da tecnologia da informação com os negócios.
2 EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM 
EMPRESAS PÚBLICAS
Os primeiros administradores que chegaram ao Brasil, desde a época 
da colonização, tinham como objetivo principal enriquecer os governantes 
portugueses. Sabe-se também que as pessoas que foram enviadas ao Brasil, 
na maioria das vezes, não eram as mais competentes para desempenhar 
funções governamentais e de gestão. Para deixarem o conforto de seus lares e 
se aventurarem mar adentro, com destino ao recém-descoberto Brasil, essas 
pessoas, que eram apadrinhadas do Rei, recebiam cortesias e mordomias, que 
se estendiam a amigos e familiares que os acompanhavam ao destino em terras 
brasileiras (FILHO, 2014). 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
4
Com estas práticas, surgiu o patrimonialismo, que permaneceu forte até o 
início da República e teve seu fim no governo de Getúlio Vargas, por volta de 1936, 
quando surgiu a burocracia cuja validade durou até a reforma administrativa 
ocorrida em 1995, ano de início da administração gerencial. Cabe ressaltar que, 
durante o período militar, era praticamente inexistente a transparência de ações, 
operações e governabilidade.
Aconteceu então a abertura do governo militar aos civis – o que conhecemos 
hoje como democracia – e a população necessitava de uma Carta Magna, a fim de 
comumentar o tão importante período. Acatando as solicitaçõesde transparência 
do povo, os legisladores da época incluíram na Constituição, tópicos que 
obrigavam os gestores a planejarem as receitas e despesas governamentais em 
curto, médio e longo prazos. Deu-se início então, às primeiras divulgações de 
gastos do Estado. Em 18 de novembro de 2011 a Lei nº 12.527, regulamentando o 
acesso dos cidadãos às informações públicas, com aplicação em todos os poderes 
da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Assim, surgiram em 
todo o país os portais da transparência exigidos por esta lei (FILHO, 2014). 
Na maioria dos países onde a democracia impera e se faz “valer”, as 
atividades de Administração Pública (gastos, investimentos, definição de 
prioridades) são pautadas pela participação popular e definida pela vontade da 
maioria. Isso é fato em nações desenvolvidas e cultas. Em uma parcela de países 
democráticos, isso não é realidade pelo fato da população, na maioria das vezes, 
desconhecer as ferramentas de transparência disponíveis para acompanhamento, 
resultando em descontrole dos gastos e prejuízo ao bolso dos contribuintes, 
ocasionado por desvio de verbas, o superfaturamento de obras e serviços, além 
da utilização dos bens do Estado por particulares. A população tem o direito de 
fiscalizar, mas deve se capacitar para poder exigir dos governantes a adequada 
postura com os recursos públicos para agir no que é prioridade e de modo 
eficiente. Neste sentido, surgem os sistemas de informações e portais cujo objetivo 
principal é fornecer informações verídicas e consistentes sobre os atos de seus 
governantes (ALBERTIN, 2015).
FIGURA 1 – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
FONTE: <https://ufc.unasus.gov.br/curso/spi/politica/unid_04/top_02/03.html>. Acesso em: 
10 abr. 2019.
TÓPICO 1 | HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM EMPRESAS PÚBLICAS
5
Atualmente, os sistemas de informação utilizados e disponibilizados pelo 
governo brasileiro são disponibilizados em acesso livre, na plataforma WEB 
(internet – através de portais). Esse fato é muito significativo, pois permite a 
população (que é o fiscalizador) acessar as informações de qualquer lugar, em 
qualquer hora.
2.1 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A colonização no Brasil teve início com o descobrimento. Conforme já 
vimos, a corte Portuguesa enviou ao Brasil muitos apadrinhados sem as devidas 
competências para a gestão. Essa prática durou muito tempo e somente após a 
Proclamação da República os governantes começaram a se preocupar em mitigar 
os danos causados pela administração patrimonialista, dando início ao período 
de administração democrática.
As práticas de gerência do século XX culminaram na administração 
gerencial praticada na atualidade. A constituição de 1988 implantou os ideais 
de administração gerencial, mas, somente no ano 2000, através da publicação da 
Lei Complementar nº 101 (também denominada Lei de Responsabilidade Fiscal), 
que o ciclo da moralidade pública se completou: a LRF estabeleceu as normas de 
responsabilidade na gestão fiscal. Um grande avanço para o país (FILHO, 2014).
Nesse sentido, a Lei Complementar nº 101 corrobora com quatro alicerces 
importantes:
• planejamento (metas a serem atingidas durante a gestão); 
• transparência (ampla divulgação das contas da administração pública); 
• controle (monitoramento realizado tanto pelos órgãos competentes como pela 
sociedade); 
• responsabilização (punições decorrentes da má utilização dos recursos 
públicos). 
A grande contribuição desta lei é que ela disciplina os gestores em 
relação à aplicação dos recursos públicos ditando regras e normas que devem 
ser cumpridas rigorosamente. Ela também contribui em relação ao controle 
social, ao discorrer sobre a transparência das contas públicas, cujo objetivo é dar 
conhecimento à sociedade sobre o destino dos recursos públicos. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
6
2.2 FASES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Para lembrar: a Administração Pública no Brasil está dividida em três 
etapas, conforme apontado por (ALBERTIN, 2010): 
• Patrimonialista: não há diferenciação entre o que é público ou privado.
• Burocrática: segue os princípios da lei (exige documentos, protocolos, padrões 
etc.) para a prestação de contas; existe a separação do que é público e privado.
• Gerencial: fundamento para gerenciar com estratégia e planejamento, visando 
a maior eficiência nas ações.
FIGURA 2 – MODELOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
FASES (MODELOS) DA
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA
Patrimonialista
Burocrática Gerencial
Administração
Pública
FONTE: <http://www.portal-administracao.com/2014/06/administracao-publica-brasileira-
modelos.html>. Acesso em: 5 jun. 2019.
Em 1988, a Constituição garantiu diretrizes para a correta aplicação dos 
recursos públicos, exigindo a utilização de ferramentas de controle. Um exemplo 
disso, é a Lei de Responsabilidade Fiscal, que impôs limites para endividamento 
e gastos públicos, determinando a fixação de um limite prudencial que proíbe 
gastos superiores a 95% do limite legal do poder público. 
A lei também foi eficiente em limitar os gastos com pessoas no setor 
público (50% da receita corrente líquida para a União e 60% da receita corrente 
líquida para Estados e Municípios). Preocupado com o cumprimento das regras 
impostas pela LRF, o legislador inseriu punições aos administradores relapsos 
que descumprissem os limites estipulados, como a suspensão de transferências 
voluntárias, de contratação de operações de crédito e da concessão de garantias 
para a obtenção de empréstimos. 
TÓPICO 1 | HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM EMPRESAS PÚBLICAS
7
A LRF busca reforçar o papel da atividade de planejamento e, mais 
especificamente, a vinculação entre o planejamento e a execução dos gastos 
públicos (FILHO, 2014). Logo, podemos entender que a LRF se transformou 
em um mecanismo de transparência e fiscalização, permitindo maior controle 
de gastos públicos evitando acúmulo de empréstimos e dívidas desnecessárias. 
Isso pode ter como efeito colateral, um Estado mais forte do ponto de vista 
administrativo, fiscal e na legitimação de sua própria democracia.
Adotou-se como premissa no Brasil, que só um Estago/Governo capaz 
e organizado, pode regulamentar mercados que sejam eficientes em alocar os 
fatores produtivos. Com isso, os efeitos colaterais são positivos e prontamente 
sentidos e percebidos pela população.
3 TRANSPARÊNCIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NO BRASIL
Antigamente não havia regras para os controles dos gastos públicos. 
Todas as esferas de governo (federal, estadual e municipal) não assumiam 
responsabilidades na elaboração e configuração dos orçamentos. Logo, diante 
desta falta de regulamentação, os gestores mais éticos passaram a se preocupar 
com a elaboração de ferramentas e metodologias para um controle mais eficiente 
dos recursos públicos. Entre as ferramentas e metodologias, podemos destacar: 
• O Sistema Integrado de Administração Financeira do Governo Federal (SIAFI): 
sistema de informação cuja função é controlar as receitas e despesas públicas.
• A criação de um planejamento governamental de médio a longo prazo, por 
meio do Plano Plurianual (PPA), da Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e 
da Lei do Orçamento Anual (LDO).
Estas ferramentas são de extrema relevância, pois combinadas com a Lei 
de Responsabilidade Fiscal (LRF) tornaram viável a moralização e conscientização 
dos administradores públicos de forma geral e em todos os Poderes (Executivo, 
Legislativo e Judiciário) e em todas as esferas (União, Estados, Distrito Federal e 
Municípios) (FILHO, 2014).
3.1 A QUALIDADE DAS INFORMAÇÕES PRESTADAS AO 
CIDADÃO 
Em 2010, mais especificamente em 27 de maio, o governo federal publicou 
o Decreto nº 7.185, que dispõe sobre o padrão mínimo de qualidade do Sistema 
Integrado de Administração Financeira e Controle, no âmbito de cada Estado da 
Federação. O Item III do Parágrafo 2º do Artigo 2º do decreto define o marco da 
transparência ao determinar que todosos agregados da federação (União, Estados 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
8
e Municípios) deverão disponibilizar, em tempo real, um sistema eletrônico de 
informações que possibilite acesso público via internet, para todo e qualquer 
cidadão, sem exigir cadastro prévio, bem como a utilização de senhas específicas 
para a consulta dos dados.
O Decreto nº 7.185 teve origem na Lei Complementar nº 101, de 4 de maio 
de 2000. A Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF) teve parte de seu texto alterada 
pela Lei Complementar nº 131, de 27 de maio de 2009, motivando a sociedade a 
fiscalizar os gastos do Estado. 
Com a publicação do Decreto e a força das leis de responsabilidade, e 
também com o avanço tecnológico e a acessibilidade da internet, os governantes 
iniciaram a construção de portais de transparência, faciliatando o papel de 
fiscalização pela sociedade civil. Os portais da transparência surgiram em 
novembro de 2004, sendo o resultado do esforço do governo federal, por 
intermédio da Controladoria-Geral da União (CGU), para dar publicidade aos 
gastos públicos, ao mesmo tempo em que assegura ao contribuinte a possibilidade 
de fiscalizá-los.
4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Os sistemas de informação podem ser definidos como um conjunto de 
componentes (hardware e software) interligados que podem coletar, recuperar, 
processar, armazenar, compartilhar e analisar informações a serem utilizadas na 
tomada de decisões organizacionais, além de facilitar as práticas de coordenação 
e controle (LAUNDON; LAUNDON, 2007). Os sistemas de informação armazem 
todos os tipos de dados, que combinados, se transformam em informações sobre 
pessoas, localizações geográficas, empresas privadas e públicas, ONGs etc.
4.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXISTENTES NA 
ADMINISTRAÇÃO 
Com o início do regime democrático e o final da ditadura, a transparência 
das ações governamentais começa a ser notada no Brasil. Nesta fase aconteceu 
um grande desenvolvimento tecnológico mundial, especialmente na área de 
tecnologia da informação. Com base nisso, o novo governo optou por criar 
sistemas que pudessem organizar e controlar a gigantesca planilha contábil do 
país (ALBERTIN, 2010).
Foi criado então, no ano de 1976, o SIAFI (Sistema Integrado de 
Administração Financeira do Governo Federal) – que era um sistema de 
contabilidade pública que organizou os procedimentos de caixa (entradas e 
saídas) de conta única, dando mais visibilidade e possibilidade de fiscalização 
das aplicações dos recursos públicos do governo.
TÓPICO 1 | HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM EMPRESAS PÚBLICAS
9
Quando o SIAFI foi implantado ainda era inexistente a integração entre 
sistemas. Com um número de fontes e programas elevados e tipos de dados 
incompatíveis, a tomada de decisão pelos gestores públicos ainda não era tarefa 
fácil nesta época.
O poder executivo foi o primeiro a utilizar o SIAFI, que em seguida foi 
replicado aos demais poderes. Em dias atuais, todos os orgãos da administração 
direta (dos Três Poderes) e da administração indireta utilizam este sistema de 
informações que foi customizado especialmente para as características do país 
(FILHO, 2014).
A grande vantagem do SIAFI é que ele integra despesas e receitas geradas 
por órgãos diferentes, o que permite aos gestores uma visão abrangente para 
possibilitar melhor controle dos gastos públicos. A unificação é um conceito 
importante e associado ao SIAFI: ao padronizar métodos e rotinas de trabalho 
no governo federal, o SIAFI possibilita uma normatização única entre os diversos 
órgãos federais.
Através do desenvolvimento e uso do SIAFI foram criados meios para 
agilizar a programação finaneira unificando os recursos do governo federal, sendo 
que em 1988, foi criada uma conta única no Banco do Brasil. A operacionalização 
desta conta é feita pelo próprio BB ou por outros bancos autoriados pelo Ministério 
da Fazenda. A conta única facilita a realização de operações financeiras on-line, 
sem perda de autonomia na gestão de recursos. Isso torna o controle de gastos 
mais eficaz.
A movimentação de recursos na conta única do Tesouro Nacional é 
realizada por meio de documentos do SIAFI. Podemos destacar como os mais 
utilizados:
• NC – Nota de Movimentação de Crédito: destina-se ao Registro das 
transferências de créditos orçamentários, entre Unidades Gestoras de um 
mesmo órgão e entre Unidades Gestoras de Órgãos distintos. 
• ND – Nota de dotação: destina-se ao registro de detalhamento dos créditos 
previstos no Orçamento Geral da União, bem como à inclusão destes créditos. 
• NE – Nota de Empenho: destina-se a registrar os eventos vinculados ao 
comprometimento de despesa (empenho), bem como aos casos em que se faça 
necessário o reforço ou a anulação de despesa.
• OB – Ordem Bancária: destina-se ao pagamento de compromissos e à liberação 
de recursos para fins de adiantamento de suprimento de fundos. 
• GR – Guia de Recebimento: destina-se a registrar os eventos vinculados ao 
recolhimento de numerário à conta bancária da unidade gestora. 
Para finalizar, entre as funões mais importantes do SIAFI, podemos 
destacar o acompanhamento e o controle da elaboração e execução orçamentária, 
financeira e contábel do governo brasileiro. Isso envolve desde os registros 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
10
de orçamentos iniciais de receitas e despesas, até a emissão de comprovantes 
contábeis. O retorno do SIAFI consiste em fornecer uma fonte segura de 
informações, de fácil controle e ampla transparência. 
4.2 SUBSISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO 
PÚBLICA BRASILEIRA
Segundo Filho (2014, p. 37), várias são as subdivisõs de informações no 
Governo brasileiro. Isso ocorre também no setor de tecnologia da Informação, 
que atribui nomenclaturas distintas para grupos específicos de Sistemas de 
Informação. Isso significa que os sistemas existentes se ramificam em categorias, 
como acontece com o SIG (Sistema de Informação Gerencial). Com base nisso, 
o Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO) criou vários outros 
sistemas, como:
• Sistema Nacional de Cadastro Rural (SNCR). 
• Sistema de Controle de Imóveis Funcionais (CIF). 
• Portal de Compras do Governo Federal (Comprasnet).
• Portal do Governo Eletrônico (Infovia Brasília).
• Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP). 
• Sistema Integrado de Administração Patrimonial (SIAPA). 
• Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais (SIASG). 
• Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores (SICAF).
• Sistema de Convênios (SICONV).
• Sistema Integrado de Dados Orçamentários (SIDOR).
• Sistema de Informações das Empresas Estatais (SIEST).
• Sistema de Informações Gerenciais e de Planejamento (SIGPLAN). 
• Sistema de Convênios (SICONV).
• Sistema Integrado de Dados Orçamentários (SIDOR).
• Sistema de Informações das Empresas Estatais (SIEST).
• Sistema de Informações Gerenciais e de Planejamento do Plano Plurianual 
(SIGPlan).
• Sistema Integrado de Administração Financeira para Estados e Municípios 
(SIAFEM).
• Sistema Integrado de Administração de Serviços para Estados e Municípios 
(SIAGEM).
• Sistema Integrado de Planejamento e Orçamento para Estados e Municípios 
(SIPLAN). 
O Siasg – Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais foi criado 
pelo Ministério de Planejameto, Orçamento e Gestão (MPOG). A função deste 
sistema é dar apoio a todas as atividades operadionais do Sistemas de Serviços 
Gerais. Ela representou uma modernização da gestão federal no relacionamento 
com fornecedores e cadastro de suprimentos, serviços, materiais e registro 
de preços. Agilizou os processos de licitação e compra, dando transparência 
TÓPICO 1 | HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM EMPRESAS PÚBLICAS
11
nos processos licitatórios. O SICAF – Sistema de Cadastramento Unificado de 
Fornecedores é um módulo do sistema SIASG. Este sistema é responável pelo 
cadastro e habilitação de pessoas físicas e jurídicas que desejam participar 
daslicitações públicas. O sistema pode ser acessado pelo portal <http://www.
comprasnet.gov.br/>.
Existe um sistema destinado aos convênios (SICONV) cuja finalidade é 
garantir eficiência, agilidade e transparência na liberação de recursos financeiros 
para Estados e Municípios. Este sistema de informação está disponível no Portal 
dos Convênios e atende às exigências do Decreto nº 6.170/07, que determinou as 
novas regras para a celebração de parcerias com a União. 
Destaque também para o SIDOR – cuja função é aperfeiçoar e melhorar 
continuamente o processo orçamentário federal. Seu principal produto é o 
Projeto de Lei Orçamentária enviado, anualmente, ao Congresso Nacional para 
aprovação e consequente geração da Lei Orçamentária Anual. Este sistema está 
sendo substituido pelo Sistema Integrado de Planejamento e Orçamento do 
Governo Federal (SIOP). 
O SIEST – Sistema de Informações das Empresas Estatais é um sistema de 
apoio para o Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais 
(DEST) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, na captação de 
propostas de investimentos das empresas estatais para o exercício financeiro 
posterior ao ano de exercício. O SIEST é responsável ainda da manutenção das 
informações usadas no Balanço Geral da União.
É composto por cinco módulos agregados: 
• Programa de Dispêndios Globais (PDG).
• Orçamento de Investimento.
• Cadastro Geral das Empresas Estatais.
• Balanços Patrimoniais.
• Endividamento. 
O sistema SIGPlan – Sistema de Informações Gerenciais e de Planejamento 
do Plano Plurianual – é uma ferramental eficiente usada na elaboração Plano 
Plurianual (PPA). É um meio de comunicação útil, pois age na integração 
entre as pessoas responsáveis pelos programas governamentais, oferecendo as 
informações necessárias para a assertividade na tomada de deciões estratégicas 
e operacionais.
Outro sistema de informação importante é o SIAGEM – Sistema Integrado 
de Administração de Serviços para Estados e Municípios, que tem sua origem e 
suporte baseado no Sistema Integrado de Administração de Serviços (SIADS). 
O sistema SIAGEM tem como objetivo precípuo fazer a adequada gestão do 
patrimônio e materias de consumo. Ele possui uma interface interligada de forma 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
12
on-line com o SIAFI, provendo o usuário de todos os instrumentos de controle 
exigidos pela Lei nº 8.666 e demais normatizações da Administração Pública. 
Outro sistema que atende a Estados e Municípios é o Sistema Integrado 
de Planejamento e Orçamento para Estados e Municípios (SIPLAN), que está 
apoiado na Programação Orçamentária (Progorcan). Esta aplicação tem como 
finalidade contribuir para a elaboração do orçamento, o planejamento e a gestão 
da distribuição de receitas e despesas. Este aplicativo tem como finalidade a 
elaboração orçamentária, o planejamento e a gestão do processo na fase de 
execução e reprogramação na distribuição das receitas e despesas orçamentárias, 
atendendo à legislação vigente no país.
Muitos são os Sistemas de Informações que atendem às empresas públicas. 
Vimos acima, um resumo da aplicabilidade destes aplicativos computacionais e 
podemos perceber que os sistemas de informações tornam-se indispensáveis para 
a tomada de decisão gerencial das organizações (tanto públicas, quanto privadas). 
Fica claro também que os sistemas de informações favorecem o crescimento dos 
planos de ações das organizações, gerando informações rápidas e íntegras, o 
que favorece a prática de uma gestão estratégica pautada na assertividade do 
processo de tomada de decisão por parte dos gestores e no fiel acompanhamento 
da aplicação dos recursos públicos por parte da população de cada Estado e 
Município do país.
4.3 PORTAIS DA TRANSPARÊNCIA DO GOVERNO FEDERAL 
O portal de transparência do governo federal permite a realização de 
consulta pública sobre:
• Transferências de Recursos.
• Gastos Diretos com a Presidência.
• Receitas.
• Convênios firmados pelo Governo Federal.
• Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas.
• Situação funcional dos Servidores Públicos do Poder Executivo do Governo 
Federal. 
• Direitos do cidadão.
• Empresas punidas.
• Acordos de leniência (delação premiada).
• ONGs.
• Informações de cartões de crédito do governo.
• Informações de orgãos e servidores.
• Informações de convênios.
• Recursos destinados aos Estados e Municípios, entre outras informações.
TÓPICO 1 | HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM EMPRESAS PÚBLICAS
13
A Figura 3 apresenta a página inicial do portal de transparência do governo 
federal. Na área central existe um mapa. Clicando em um Estado específico, 
uma nova aba será carregada com as informações específicas desta unidade da 
federação. Aproveite a disponibilidade de informações e consulte os dados que 
você julgar importantes para o seu Estado.
FIGURA 3 – PORTAL DA TRANSPARÊNCIA – GOVERNO FEDERAL
FONTE: <http://portaldatransparencia.gov.br/>. Acesso em: 1 out. 2018.
A Figura 4 demonstra informações do estado de Santa Catarina. Os dados 
são apresentados de forma individualizada, em cada ano de exercício fiscal. 
Observe que os dados demonstrados são atuais (ano 2018). Neste caso específico, 
são exibidos os montantes financeiros transferidos para SC e seus municípios, os 
gastos diretos do Estado (e municípios) e os benefícios federais recebidos pelos 
cidadãos catarinenses. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
14
FIGURA 4 – PORTAL DA TRANSPARÊNCIA – DADOS DE SANTA CATARINA
FONTE: <http://portaldatransparencia.gov.br/localidades/SC-SANTA-CATARINA>. Acesso em: 
1 out. 2018.
A Figura 5 exibe detalhadamente os dados do orçamento anual do 
governo, divididos em despesas e receitas. Assim, fica mais fácil entender quanto 
o governo arrecada e quanto gasta. Percebemos pela imagem que a receita foi de 
3,51 trilhões e as despesas giram em torno de 3,45 trilhões.
TÓPICO 1 | HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EM EMPRESAS PÚBLICAS
15
FIGURA 5 – PORTAL DA TRANSPARÊNCIA – ORÇAMENTO (DESPESAS E RECEITAS)
FONTE: <http://portaldatransparencia.gov.br/orcamento>. Acesso em: 1 out. 2018.
A Figura 6 exibe o montante financeiro que o governo investe em benefícios 
ao cidadão. Aqui entram Bolsa Família, as bolsas de estudo, recursos do INSS 
para pensões, afastamento de trabalho, dentre outras situações.
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
16
FIGURA 6 – PORTAL DA TRANSPARÊNCIA – BENEFÍCIOS DESTINADOS À POPULAÇÃO
FONTE: <http://portaldatransparencia.gov.br/orcamento>. Acesso em: 1 out. 2018.
Fique atento! Ajude a fiscalizar as ações do governo. Acesse o Portal da 
Transparência sempre que possível e ajude a construir para um país melhor. 
Encerramos o conteúdo do Tópico 1. O objetivo dos próximos tópicos 
é que você entenda o alinhamento da TI e seus profissionais com os objetivos 
organizacionais. Lembre-se: as empresas públicas possuem os mesmos processos 
de gestão que as empresas privadas. E os sistemas de informação servem de 
alicerce para o alcance dos objetivos organizacionais e governamentais. 
17
Neste tópico, você aprendeu que:
• A Administração Pública no Brasil está dividida em três etapas: patrimonialista, 
burocrática e gerencial. 
• As práticas de gerência do século XX culminaram na administração gerencial 
praticada na atualidade.
• No ano 2000 foi publicada a Lei Complementar nº 101 (também denominada 
Lei de Responsabilidade Fiscal).
• A Lei Complementar nº 101 tem quatro alicerces importantes: planejamento, 
transparência, controle e responsabilização.
• Boa parte das mudanças na Administração pública brasileira ocorreu na década 
de 1930, na amplamente conhecida “era Vargas”.
• Em 1936 foi criado o Conselho Federal do Serviço Público Civil (CFSPC), e, 
em 1938 passou a ser chamada de Departamento Administrativo do Serviço 
Público (DASP), a administração patrimonialista deu lugar à burocrática.
• O Sistema Integrado de Administração Financeira do Governo Federal(SIAFI) 
controla as receitas e despesas públicas.
• No ano de 2010, mais especificamente em 27 de maio, o governo federal publicou 
o Decreto nº 7.185, que dispõe sobre o padrão mínimo de qualidade do Sistema 
Integrado de Administração Financeira e Controle, no âmbito de cada Estado 
da Federação, garantindo maior transparência nas ações do governo.
• Sistemas de informação podem ser definidos como um conjunto de componentes 
(hardware e software) interligados que podem coletar, recuperar, processar, 
armazenar, compartilhar e analisar informações a serem utilizadas na tomada 
de decisões organizacionais.
• São inúmeros os sistemas de informações públicas existentes atualmente, mas 
conheceu os portais de transparência do governo brasileiro.
RESUMO DO TÓPICO 1
18
1 Com base na leitura do Tópico I, marque a opção que representa um sistema 
de informação de grande importância utilizado atualmente na gestão e que 
começou a ganhar visibilidade no final da década de 1990 (com o advento da 
internet):
a) Administração Pública Patrimonialista.
b) Administração Pública Burocrática.
c) Administração Pública Gerencial.
d) Governo eletrônico (e-gov).
e) Planejamento de ações do governo (Siplan).
2 A população brasileira tem amplo acesso às informações governamentais, 
que são disponibilizadas pela internet e podem ser acessadas em qualquer 
hora e de qualquer lugar por qualquer cidadão. Todos os sistemas 
relacionados a seguir são mantidos pelo governo federal como instrumentos 
de transparência, exceto:
a) ComprasNet.
b) SIAFI.
c) Portal Brasil.
d) Portal da Transparência.
e) Portal de Convênios.
3 Em relação ao seu entendimento sobre o que é “Transparência na 
Administração Pública”, marque a opção que melhor representa o 
entendimento acerca deste conceito:
a) A divulgação de dados e informações, pré-formatados segundo critérios 
estabelecidos pela administração, garante a ampla transparência.
b) A população não tem interesse e não acessa as informações
c) O custo de divulgação das informações é elevado.
d) Informação transparente não significa que é informação pública e de direito 
de todos.
e) As informações dos portais de transparência são encomendadas e 
manipuladas.
4 Acesse o site <http://portaldatransparencia.gov.br/>. Procure o Portal de 
Transparência do seu Estado de origem. Verifique os valores financeiros 
destinados bem como a aplicação dos recursos.
AUTOATIVIDADE
19
TÓPICO 2
CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
A evolução tecnológica abrange todas as atividades desenvolvidas na 
atualidade ao permitir o compartilhamento rápido e livre de um volume muito 
grande de informações por meio da rede mundial de computadores. Essa rapidez 
na evolução foi impulsionada pela necessidade de melhorias na qualidade de 
processos e customização de produtos. Schreiber et al. (2002, p. 36) destaca os 
fatores importantes deste processo: 
(a) o rápido crescimento da rede mundial de computadores World Wide 
Web (www), que estabeleceu uma infraestrutura de compartilhamento do 
conhecimento; (b) a identificação do conhecimento como fator-chave de 
produção, além do trabalho e do capital.
A tecnologia da informação (TI) precisa do conhecimento das pessoas para 
ser percebida e aplicada em diversos fins, utilizada por pessoas e organizações 
como meio facilitador no acompanhamento das inovações, no aumento da 
produtividade para melhorar a qualidade de produtos e serviços, e para tornar 
rápida e eficiente a comunicação com mercados, clientes e fornecedores. Por 
causa disso, é considerada uma importante ferramenta para manter operantes 
todos os envolvidos em um negócio, sendo mais intensa a conscientização de que 
ela não pode ser dissociada de atividade organizacional alguma a fim de agregar 
valor aos produtos e serviços ofertados.
Os sistemas de informação ou tecnologia de informação são o conjunto 
de partes (quaisquer) que gerem informações, ou, também, o conjunto de 
software, hardware, recursos humanos e respectivos procedimentos que 
antecedem e sucedem o software. Tem como maior objetivo o apoio nos 
processos de tomada de decisões na empresa, e seu foco está direcionado 
ao principal negócio empresarial (REZENDE, 2002, p. 84).
De forma bem objetiva, pode-se entender a tecnologia da informação como 
um conjunto de atividades e suas soluções, ambas tendo como alicerce recursos 
computacionais que facilitam o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o 
posterior uso das informações. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
20
2 RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
De acordo com Stair (2002), a tecnologia da infomração têm como 
componentes principais:
• Tecnologia: as redes de computadores são sistemas de componentes de 
processamento de informações que utilizam uma multiciplicidade de hardware, 
software, gerenciamento de dados e tecnologia de redes de telecomunicações.
• Aplicações: aplicações de negócios e e-commerce envolvem sistemas de 
informações interconectadas.
• Desenvolvimento: as formas de desenvolvimento, para utilizar tecnologia 
da informação na empresa, abrangem o projeto de componentes básicos dos 
sistemas de informação.
• Administração: o gerenciamento da tecnologia da informação enfatiza a 
qualidade, o valor estratégico para um negócio e a segurança dos sistemas de 
informação de uma organização.
• Hardware: equipamento do computador utilizado para realizar atividades de 
entrada, processamento e saída. Os equipamentos de entrada incluem teclado, 
mouse etc.
• Software: são programas que comandam operações do computador. Esses 
programas permitem que o computador processe dados financeiros, de 
Recursos Humanos, de produção etc.
• Banco de dados: coleção organizada de fatos e informações, constituindo dois 
ou mais arquivos de dados relacionados.
• Telecomunicações: transmissão eletrônica de sinais para comunicações que 
permitem com que as organizações realizem processos e tarefas por meio de 
redes efetivas de computadores.
• Internet: maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares de 
redes interligadas que trocam informações simultânea e livremente.
Há dois tipos de pessoas:
• Pessoas de TI: inclui toda pessoa que gerencia, administra, programa, mantém 
e executa o sistema.
• Usuários: pessoas que trabalham com TI.
Procedimentos: incluem estratégias, políticas e regras organizacionais.
Os sistemas de informação, em sua maioria, são definidos com base nos 
componentes citados anteriormente. Os elementos se relacionam e trabalham 
com um objetivo em comum, a fim de produzir resultados. A figura a seguir 
representa a composição dos sistemas de informação, com base nos componentes 
da tecnologia da informação. Conforme vimos, a tecnologia da informação é 
conhecida como o conjunto de hardware, software, pessoas e culturas envolvidas.
TÓPICO 2 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
21
FIGURA 7 – ESTRUTURA BÁSICA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
FONTE: <https://sites.google.com/site/profnewtonti/>. Acesso em: 11 jun. 2018.
Em meio a todos estes componentes, o sistema de informação pode ser 
entendido como um conjunto de elementos que se relacionam “[...] para coletar 
(entrada de dados), manipular (processamento de dados) e disseminar (saída dos 
dados) as informações para atender a um objetivo específico” (ALBERTIN, 2015, 
p. 12).
Ao conhecer o conceito de sistemas de informação, você já deve ter 
entendido que todos os sistemas de informação utilizam recursos humanos, 
tecnológicos, informações e redes para executar todas as atividades e etapas de 
manipulação relacionadas aos dados. 
Alguns estudos a respeito dos recursos de TI os separam em duas categorias 
distintas, conforme Weill e Aral (2007): ativos de tecnologia da informação e 
capacitações em tecnologia da informação.
Os recursos são resultados dos investimentos feitos pelas empresas 
no setor de TI, e os mesmos são difíceis de serem copiados, pois 
necessitam detempo, aprendizagem e otimização, pois o avanço da 
tecnologia nas empresas trouxe uma grande variedade de serviços, 
equipamentos e sistemas para o ambiente de TI, que aumentam a 
complexidade na gestão do ambiente, mas requerem ainda mais 
cuidados no gerenciamento para garantir que todos os recursos 
estejam sempre disponíveis e seguros (WEILL; ARAL, 2007, p. 46).
De acordo com Albertin (2015, p. 6), “os cuidados com o gerenciamento 
de recursos de TI são necessários para evitar uma série de incidentes e surpresas 
desagradáveis” para melhorar os resultados dos serviços entregues pela TI e os 
resultados do negócio.
A figura a seguir representa os recursos de TI que devem ser prioridade 
no processo de gestão.
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
22
FIGURA 7 – MODELO TEÓRICO DOS RECURSOS DE TI
Recursos de TI
Capacitação em TI
Competências
- Habilidade em TI
- Qualidade da 
 gestão de TI
 Ativos de TI
- Infraestrutura
- Transacional
- Informacional
- Estratégico
- Cultura do uso de TI
- Transações Digitais 
- Arquitetura de Internet
Rotinas
FONTE: Adaptado de Weill e Aral (2007)
2.1 OS ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Weill e Aral (2007) atestam que os investimentos financeiros feitos no 
setor de tecnologia da informação refletem na estratégia e afetam diretamente o 
desempenho organizacional. Com isso, pode-se concluir que os resultados obtidos 
pelas empresas dependem do tipo e do volume financeiro investido nos ativos. 
Quanto maior e mais bem definido o investimento, maiores serão os benefícios 
retornados pelos ativos.
Os autores classificam os ativos em quatro categorias distintas: 
infraestrutura, transacional, informacional e estratégico, além disso, listam para 
cada uma o objetivo estratégico, bem como os resultados do investimento em 
cada categoria. O quadro a seguir mostra a classificação dos ativos de TI:
QUADRO 1 – ATIVOS E OS BENEFÍCIOS DE PERFORMANCE ESPERADOS
Ativos de TI Propósito estratégico Benefícios esperados
Infraestrutura
Fundação para os serviços 
compartilhados de TI. Provê uma base 
flexível para as iniciativas de negócios 
futuras.
- Curto Prazo: maior custo e 
menor rentabilidade.
- Maior valor de mercado.
- Longo Prazo: maior lucro e 
menores custos.
Transacional
Automatiza os processos, corta custos 
e aumenta o volume de negócios por 
unidade de custo.
-Menores custos.
Informacional
Provê informação para a gestão, 
contabilidade, relatórios, suporte de 
decisões, controle de planejamento, 
análises e data mining.
- Menores custos.
- Maior rentabilidade.
Estratégico
Apoia a entrada em um novo 
mercado, provê um novo serviço ou 
viabiliza um novo produto.
- Mais inovação de produto.
FONTE: Adaptado de Weill e Aral (2007)
TÓPICO 2 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
23
Infraestrutura: a área de TI é essencial para qualquer organização e sua 
manutenção deve ser estratégica. Os investimentos em infraestrutura envolvem 
troca de equipamentos como servidores, cabeamento de rede, troca do sistema 
gerenciador de banco de dados. Tal investimento tem um custo alto, mas trazem 
benefícios em longo prazo, pois melhoram a produtividade e a competitividade 
organizacional.
Transacional: aqui se concentram os investimentos para melhorar 
processos, cortar custos e melhorar o desempenho dos negócios. O foco é cortar 
recursos de operações que são repetitivas e, por isso, tendem a causar uma 
redução imediata do custo financeiro para mantê-las.
Informacional: são investimentos que envolvem diretamente a coleta, o 
processamento e a análise dos dados, permitindo maior segurança nas decisões. 
Geralmente são adquiridos novos sistemas de informação para dar suporte à 
tomada de decisões. Esses sistemas reduzem custos e facilitam a identificação de 
novos cenários e oportunidades de negócios.
Estratégico: são investimentos que tornam a empresa mais inovadora, 
pois mudam a natureza de entrega de produtos ou serviços. Podem envolver 
tanto a tecnologia quanto novas metodologias de trabalho.
2.2 CAPACITAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
O ato de capacitar os profissionais de tecnologia da informação visa 
promover o aprendizado contínuo, valorizar os servidores, desenvolver 
competências, difundir conhecimento e melhorar, cada vez mais, a qualidade dos 
serviços prestados e dos produtos entregues. Capacitar somente não é suficiente 
(COHEN; LEVINTHAL, 1990). Só o conhecimento técnico não basta. A equipe 
precisa ser especialista no campo de atuação, tendo amplo conhecimento do 
negócio, das atividades, dos procedimentos e rotinas organizacionais.
A capacitação em tecnologia da informação deve interligar as rotinas 
organizacionais com as competências da equipe de tecnologia da informação, no 
intuito de agregar valor nas construções e customizações. Lembre-se: as rotinas 
organizacionais envolvem todas as atividades necessárias para se concluir algo, 
como um produto, um serviço ou uma tarefa específica. Além disso, também 
fazem parte das rotinas organizacionais os processos de documentação que 
auxiliam na conclusão das atividades.
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
24
2.3 AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Na visão de Westerman e Weill (2006), as empresas que obtêm mais 
benefícios da tecnologia da informação são as que buscam excelência na execução 
de cinco princípios básicos: identificar as necessidades, desenvolver as aplicações, 
gerenciar a mudança organizacional, redesenhar os processos de negócio e 
supervisionar a TI. Nesse sentido, a figura a seguir mostra o modelo de criação 
de valor através da tecnologia da informação de Westerman e Weill (2006).
FIGURA 8 – CICLO DA GERAÇÃO DE VALOR EM TI
Supervisionar TI
Transparência 
dos 
 Investimentos
Desenvolver 
Aplicações
RPN & Mudança 
Organizacional
Medição dos 
Resultados
Identificar as
Necessidades
FONTE: Adaptado de Westerman e Weill (2006)
Identificar as necessidades: o primeiro passo é identificar a real 
necessidade da organização em relação aos desfalques tecnológicos. Isso é 
necessário para que não se invista um volume financeiro absurdo em tecnologias 
que não terão o devido aproveitamento. Essa etapa é importante, pois auxilia os 
gestores a identificarem problemas, e como consequência, serve de orientação 
na escolha da melhor tecnologia para resolvê-los. Para obter sucesso nessa fase, 
o gerente de TI deve estar alinhado e em constante comunicação com os gestores 
do negócio.
Desenvolver as aplicações: essa é a fase mais importante para o negócio, 
pois depende do desenvolvimento das aplicações para que os objetivos sejam 
alcançados. Para haver êxito, é necessária uma efetiva gestão dos projetos de 
desenvolvimento, para que se decida corretamente a respeito de tudo que se 
relaciona ao escopo, prazos e custos. A gestão do projeto deve prever um método 
de aferição, ter uma equipe qualificada e envolver, sempre que possível, os 
gestores do negócio para garantir a entrega do resultado esperado nos prazos e 
custos estabelecidos.
TÓPICO 2 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
25
A tecnologia da informação está deixando de ser um desafio técnico 
para ser um desafio de gestão, pois o retorno percebido depende diretamente do 
comprometimento e da iniciativa dos gestores do negócio que, na maioria das 
vezes, não sabem como se envolver ou não tem a devida consciência do valor da 
tecnologia da informação para os negócios.
Gerenciar a mudança e redesenhar os processos de negócio: Westerman 
e Weill (2006) defendem que o gestor da área de TI e equipe podem fomentar e 
gerenciar tanto as mudanças técnicas quanto os processos de negócio. No entanto, 
precisam utilizar métodos adequados, ter uma equipe capacitada e certificar-se 
de que as mudanças e o redesenho dos processos estão alinhados com a estratégia 
organizacional.
Supervisionar a TI: a supervisão da TI é importante para deixar 
transparentes os investimentos e também para aferir os resultados.Westerman 
e Weill (2006) afirmam que a transparência nos investimentos é necessária para 
direcionar recursos adequados aos projetos com maior potencial de retorno, 
através de um processo claro e justo. A medição dos resultados, segundo os 
autores, rastreia os resultados obtidos pela aplicação da tecnologia da informação, 
para tanto, podem ser usadas medidas quantitativas, como o Service Level 
Agreements (SLA), ou seja, Acordo de Nível de Serviço e a evolução dos custos 
com TI, além de medidas qualitativas, como a satisfação dos usuários, clientes e 
fornecedores. Contudo, os autores ressaltam que a medição dos resultados dos 
projetos de desenvolvimento das aplicações e revisão dos processos de negócio é 
mais difícil que a medição da performance da infraestrutura de tecnologia.
2.3.1 As competências para gestão da TI
As competências para gerir a TI fecham o ciclo dos elementos que 
contemplam a capacitação em tecnologia da informação, completando também a 
definição dos recursos de TI proposta por Weill e Aral (2007).
Os principais atores envolvidos na TI são:
• Chief Information Officer (CIO): executivo responsável pelas funções da área 
de TI.
• Analistas da informação: técnicos responsáveis pelo atendimento aos usuários 
e pelo desenvolvimento e manutenção da infraestrutura e dos sistemas de 
informação. Como analistas da tecnologia da informação, podemos citar: 
programadores, projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos, entre 
outras funções.
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
26
2.3.1.1 As competências do CIO
A principal função do Chief Information Officer (CIO) é gerenciar a 
operação dos sistemas de informação no intuito de mantê-los alinhados à 
estratégia de negócios, facilitando qualquer processo de mudança ou alteração 
(CARTER et al., 2011). Os autores destacam a relevância do conhecimento técnico 
do CIO e afirmam que sua importância é determinada pela intensidade com 
que a tecnologia da informação é utilizada na organização. Dessa forma, quanto 
mais a organização enviar demandas ao setor de TI, mais relevante e necessário 
internamente será o CIO.
As competências do CIO são divididas em três papéis principais: papel 
Informacional, papel de Decisor e papel Interpessoal (CARTER et al., 2011). O 
quadro, a seguir, sintetiza os papéis dos gestores da tecnologia da informação e 
descreve, brevemente, suas características.
QUADRO 2 – PAPÉIS DOS GESTORES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Papel Descrição da Atividade
 Papel Informacional
Representante Envolve a comunicação de informações ou ideias às pessoas fora 
da função de TI.
Monitor
Busca e recebe informações em um esforço para entender a 
organização e seu ambiente. Escaneia o ambiente por mudanças 
na tecnologia e na competição.
 Papel de Decisor
Empreendedor
Identifica as necessidades do negócio e desenvolve soluções que 
mudam a situação da empresa. Age como iniciante e designer 
de grande parte das mudanças controladas, que acontecem na 
organização.
Alocador de
Recursos
Responsável pela alocação dos recursos humanos, financeiros, 
materiais e informacionais da empresa.
 Papel Interpessoal
Líder Responsável por contratar, treinar, motivar e monitorar os 
subordinados.
Intermediário Estabelece uma rede pessoal de relacionamentos externos.
FONTE: Adaptado de Carter et al. (2011)
TÓPICO 2 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
27
Papel Informacional: uma linguagem comum em toda a organização é 
fundamental para o sucesso organizacional para alcançar os objetivos. O CIO 
desempenha um papel fundamental ao compreender a linguagem de negócio, 
uma vez que entende problemas e busca melhores soluções técnicas. Nesse 
sentido, ele desempenha duas funções importantes: Representante e Monitor.
A função de Representante impõe uma expansão das funções do CIO 
dentro da empresa ao se envolver em todos os departamentos e em contato com 
todos os gestores e principais usuários dos sistemas de informação. Nesse sentido, 
ele é um disseminador de informação que desempenha um papel mais político.
A função de Monitor exige que o CIO observe o ambiente externo no 
sentido de acompanhar as inovações e mudanças tecnológicas. Assim, torna-
se referência ao conhecer as oportunidades de utilização da TI no ambiente de 
negócio.
Papel de Decisor: na função de decisor cabe ao CIO alocar corretamente 
os recursos de tecnologia da informação no intuito de obter maior vantagem e 
melhores resultados no negócio. Nesta função, o CIO aloca os recursos humanos, 
tecnológicos e financeiros. O papel de decisor está dividido em duas funções: 
Empreendedor e Alocador de Recursos (CARTER et al., 2011).
Na função de Empreendedor, o CIO precisa identificar as necessidades do 
negócio e desenvolver soluções eficientes para os problemas organizacionais. Ele 
precisa garantir que as necessidades e oportunidades técnicas sejam rapidamente 
entendidas, planejadas, implementadas e implantadas.
Por sua vez, na função de Alocador de recursos, o CIO precisa decidir 
adequadamente sobre a melhor forma de alocar os recursos humanos, técnicos e de 
informação. Nesta função, ele precisa ser justo e coerente para não sobrecarregar 
a equipe na distribuição das atividades.
Papel interpessoal: este papel representa a função do CIO como líder da 
TI e em sua forma de se relacionar com os clientes externos, fornecedores. Esse 
papel está dividido em dois papéis distintos: de Líder e de Intermediário.
O Líder é importante para que haja um bom desempenho da equipe, pois 
é ele quem guia, treina, aloca, realoca, contrata etc. Esse papel é importante na 
mediação de conflitos e para auxiliar a equipe a resolver conflitos, além de fazê-la 
permanecer motivada.
O Intermediário faz a mediação entre clientes externos, equipe de 
desenvolvimento, fornecedores e demais interessados nos projetos desenvolvidos. 
É responsável por criar uma linguagem de comunicação que seja de fácil 
entendimento por todos os envolvidos.
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
28
2.3.1.2 As competências dos analistas de tecnologia da 
informação
A carência por mão de obra qualificada é evidente no Brasil quando trata 
da área específica de Tecnologia da Informação. Para contornar esse problema, 
a maioria das organizações oferece programas de capacitação e incentivos para 
atrair e reter talentos (ALBERTIN, 2015).
Podemos entender a competência como um conceito que descreve as 
habilidades e conhecimentos que uma pessoa deve ter para torná-la capacitada 
a realizar algo. No entanto, a competência não pode ser considerada um 
conhecimento que a pessoa possui ou o resultado da capacitação pela qual o 
profissional passou. Significa, simplesmente, que a pessoa sabe em que aplicar 
aquilo que aprendeu e que sabe lidar com imprevistos e com pessoas de 
personalidades distintas. A pessoa competente sabe gerenciar os recursos que 
necessita para realizar uma atividade (CHIAVENATO, 2010).
A função específica de analista de tecnologia da informação envolve os 
programadores, projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos e demais 
funções técnicas relacionadas ao desenvolvimento de sistemas e o departamento 
de tecnologia da informação. Estas funções estabelecem o conhecimento 
necessário para desenvolver sistemas e para operar as novas tecnologias do setor 
em se tratando de hardware e software.
As competências necessárias para esses profissionais geralmente 
envolvem: relacionamento interpessoal, conhecimento técnico de ferramentas, 
capacidade de propor mais de uma solução para o mesmo problema, caráter 
proativo, organização, liderança, capacidade de concentração e de exposição de 
ideias, fluência no idioma inglês, responsabilidade, disposição para o aprendizado 
contínuo, construção de modelos mentais para a solução de problemas complexos, 
conhecimento do negócio da organização, facilidade para assumirriscos, 
facilidade para gerenciar o tempo, entre outras (ALBERTIN, 2010).
2.4 AMBIENTES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Conforme estudamos nos tópicos anteriores, a tecnologia da informação é 
conhecida como um conjunto de hardware, software, pessoas e culturas envolvidas 
em um ambiente de trabalho. No âmbito da tecnologia da informação estão os 
administradores que sabem da importância de prever a alteração tecnológica 
e o impacto disso nas suas atividades. As inovações profundas produzem 
uma reorganização social e nas tarefas diárias. Esse processo leva a mudanças 
relevantes no conhecimento, na cultura e nas relações de poder, acarretando 
na elaboração de novos instrumentos de controle e intervenção. Uma vez que 
o desafio tecnológico coloca em discussão alguns equilíbrios fundamentais da 
sociedade, conforme apontamento feito por Albertin (2015):
TÓPICO 2 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
29
• Nível de ocupação.
• Profissão e conhecimento adquirido.
• Local e forma de construção da experiência social e da identidade da sociedade.
Para entender como tais alterações modificam a realidade de uma 
organização, vamos entender dois conceitos básicos que dizem respeito à 
empresa, segundo Albertin (2010), que são:
a) Componentes da empresa: diversas áreas de trabalho, ou ainda, atividades que 
são necessárias para o funcionamento adequado da empresa como um todo.
b) Níveis de decisão: hierarquia existente dentro da empresa.
Desse modo, veremos agora quais os quatro tipos comuns de ambientes 
da Tecnologia da Informação, ou seja, condições em que os trabalhos que 
envolvem TI acontecem em uma organização. Que de acordo com Albertin (2004) 
são divididos em:
a) Ambiente estratégico: neste tipo de ambiente as organizações podem ser 
dependentes da funcionalidade das atividades de tecnologia para que suas 
operações diárias sejam executadas de modo adequado. Essas organizações 
precisam de planejamento e a distância entre o sistema de informação e a alta 
gerência é reduzida. Portanto, a funcionalidade adequada dos serviços de 
sistemas de informação é essencial à continuidade do negócio. Um exemplo 
típico desse ambiente são os bancos. Se a TI parar, as operações bancárias não 
serão realizadas.
b) Reviravolta: neste tipo de ambiente as organizações recebem suporte 
operacional para a manutenção do sistema de informação, mas não possuem 
dependência de uma funcionalidade contínua para alcançar seus objetivos. 
As aplicações em desenvolvimento, no entanto, são vitais para os objetivos 
estratégicos da organização. Portanto, nesse ambiente a interrupção do sistema 
de informação não significa suspensão do negócio. Um exemplo de ambiente 
são as empresas que usam sistemas e que recebem suporte para mantê-los 
funcionando. Nem sempre uma parada no sistema causa uma parada das 
operações de negócio.
c) Fábrica: neste ambiente, as organizações dependem do suporte de sistema de 
informação para realizar suas operações. O planejamento possui um caráter 
de curto prazo e é mais operacional, equilibrando o serviço, custo e eficiência. 
Uma parcela considerável do sistema de informação está na manutenção das 
aplicações existentes e as aplicações em desenvolvimento não são críticas para 
o negócio, pode-se afirmar que o essencial é o suporte às operações diárias. 
Exemplo: empresa têxtil que utiliza máquinas que fazem moldes e cortes de 
tecidos orientados por sistemas de informação.
d) Suporte: neste ambiente, a organização possui grande orçamento para o sistema 
de informação, todavia, as operações não são fundamentalmente dependentes 
da perfeita funcionalidade das atividades do sistema de informação. Exemplo: 
consultório médico.
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
30
2.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO E NEGÓCIO
O alinhamento estratégico da TI com o negócio pode ser definido 
“como uma adequação estratégica de integração entre os ambientes externos e 
internos a fim de desenvolver competências ou para maximizar o desempenho 
organizacional mediado pelo adequado uso da tecnologia da informação” 
(ROSINI; PALMISANO, 2006, p. 37).
Para esses autores, os modos para obter o alinhamento estratégico em 
uma organização são:
• O estágio da integração administrativa.
• O estágio da integração sequencial, ou seja, o plano de TI vem posteriormente ao 
plano de negócio.
• O estágio da integração recíproca, que ocorre por meio da formulação de dois 
planos em conjunto.
• O estágio da integração total ocorre por meio de um único plano.
O modelo de alinhamento estratégico com a integração recíproca é baseado 
em duas hipóteses, de acordo com Henderson e Venkatraman (1996), vejamos:
a) A performance econômica está relacionada à habilidade do gerenciamento 
para estabelecer uma adequação estratégica.
b) A adequação estratégica é dinâmica, assim, o alinhamento não é considerado 
um evento isolado, mas um processo contínuo de adaptação e mudança.
O alinhamento da TI com o negócio pode ser encontrado nas organizações 
em diversos estágios, cabendo destacar dois nas organizações que almejam 
desenvolvê- lo, sendo:
a) Nível de operacional: integração operacional, quando há necessidade de planos 
operacionais de negócio, bem como de tecnologia da informação. Este nível é 
caracterizado por meio de requisitos e funções dos sistemas de informação e do 
negócio em nível operacional.
b) Nível de gestão: integração no nível mais alto de gestão. A integração ocorre 
por meio da adequação estratégica dos objetivos da tecnologia de informação 
com as estratégias, objetivos e competências fundamentais do negócio. 
Os elementos e variáveis considerados mais significativos para a 
promoção do alinhamento estratégico são agrupados em dois conjuntos (ROSINI; 
PALMISANO, 2006):
TÓPICO 2 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
31
a) Elementos do contexto organizacional: representam o alinhamento por meio 
de variáveis que observam as condições, bem como o direcionamento do 
negócio.
b) Elementos de modelo de planejamento estratégico: representam o alinhamento 
por meio de variáveis que definem o modelo e o processo de planejamento.
Portanto, você pode observar que a aplicação da TI orientada de forma 
estratégica pode ser implantada em todos os níveis da organização, dos níveis 
mais operacionais aos níveis de tomadores de decisões (PORTER; MILLAR, 1986). 
A tecnologia da informação pertence também aos executivos, que podem tirar 
vantagens da mesma aplicação. O reconhecimento por parte do setor executivo já 
ocorreu, porém há dificuldade do uso estratégico da tecnologia. A figura a seguir 
exibe um modelo de alinhamento estratégico.
FIGURA 9 – MODELO DE ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TI E NEGÓCIO
FONTE: <http://www.tiespecialistas.com.br/2010/10/a-governanca-de-ti-e-oalinhamento-
estrategico/>. Acesso em: 21 jun. 2018.
Na figura anterior pudemos visualizar o Nível Operacional e o Estratégico 
entre o Negócio e a Tecnologia da Informação, sempre na busca constante da 
adequação estratégica e da integração funcional.
Tais processos de alinhamento estratégico, entre Negócio e TI, garantirão 
que a estratégia mais adequada no momento seja realizada pela empresa, e a 
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
32
Governança de TI contribuirá para que isso ocorra. O que se busca, na verdade, 
é o aumento da percepção da importância da TI para o negócio, e o aumento da 
eficiência e da eficácia em relação ao uso, como custos adequados, garantia da 
capacidade atual e futura dos recursos e perenidade, além de, claro, da garantia 
dos aspectos ligados à sustentabilidade da empresa (ALBERTIN, 2015).
Alinhar e integrar os recursos da TI ao negócio da empresa é assunto 
de destaque e um problema estratégico para as organizações. O alinhamento 
estratégico integrado entre as áreas de negócio e de TI tem se tornado uma 
exigência nas organizações que visualizam, mantêm e crescem sustentavelmente 
em umambiente competitivo.
3 OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
Os autores Nolan e McFarlan (2005) propuseram uma Grade de Impacto 
estratégico em TI a fim de identificar como as organizações a empregam 
internamente. A figura a seguir exibe o modelo que resume como as organizações 
usam a tecnologia da informação.
FIGURA 10 – IMPACTO ESTRATÉGICO DA TI
Modo Fábrica (Exploit)
- Se o sistema falhar, há uma perda 
imediata de negócios;
- Queda do tempo de resposta tem 
consequências sérias para os usuários 
internos e externos;
- A maior parte das atividades de negócios 
é on-line;
- Os sistemas trabalham, em grande parte, 
para manutenção das atividades; e
- O trabalho dos sistemas resulta em pouca 
diferenciação estratégica ou dramática 
redução de custos.
Modo Suporte 
(Sem orientação estratégica)
- Mesmo com repetidas interrupções nos 
serviços de TI, não há consequências 
sérias para a performance da empresa;
- Tempo de resposta altos são aceitos 
sem consequências sérias para a 
performance da empresa;
- A empresa pode reverter grande parte 
das suas atividades para procedimentos 
manuais; e
- Os sistemas trabalham, em grande 
parte, para manutenção das atividades.
Modo Turnaround (Explore)
- Novos sistemas prometem 
transformações de processos e serviços;
- Novos sistemas prometem reduções de 
custo;
- Novos sistemas reduzem as diferenças 
de performance de custo, serviço ou 
processo em relação aos competidores;
- Investimentos em TI consomem grande 
parte do capital disponível; e
- Despesas com TI representam mais que 
15% das despesas corporativas.
Modo Estratégico (Ambidestro)
- Se o sistema falhar, há uma perda 
imediata de negócios;
- Queda do tempo de resposta tem 
consequências sérias para os usuários 
internos e externos;
- Novos sistemas prometem transformações 
de processos e serviços;
- Novos sistemas prometem reduções de 
custo; e
- Novos sistemas reduzem as diferenças 
de performance de custo, serviço ou 
processo em relação aos competidores.
TI DEFENSIVA TI OFENSIVAALTA
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NECESSIDADE DE NOVA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
FONTE: Nolan e McFarlan (2005, p. 37)
TÓPICO 2 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
33
3.1 CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO
Alguns questionamentos se fizeram importantes para o estudo dos autores:
a) O quanto a empresa depende de sistemas de informação que sejam seguros, 
estáveis, ininterruptos e efetivos em relação ao custo? Essa questão está 
relacionada ao que os autores chamam de TI defensiva, ou seja, a TI focada em 
prover confiabilidade operacional.
b) O quanto a empresa depende, para seu sucesso competitivo, de sistemas de 
informação que entregam serviços e produtos com valores adicionais novos 
e que tenham grande capacidade de resposta às demandas dos clientes? Essa 
questão está associada ao que os autores chamam de TI ofensiva.
Segundo os autores Nolan e McFarlan (2005), as organizações que 
praticam a TI ofensiva colocam as questões estratégicas da TI no mesmo nível 
ou até acima da confiabilidade dos sistemas. Tais empresas estão mais dispostas 
a experimentar e inovar. Já a TI ofensiva caracteriza as organizações mais 
ambiciosas, pois envolvem mudanças organizacionais importantes sempre que a 
organização precisa se reposicionar no mercado de atuação.
Ainda, de acordo com os autores, o modo suporte caracteriza as 
organizações em que a TI não tem orientação estratégica, é perceptível a baixa 
necessidade de confiabilidade e inovação. Não há equilíbrio na utilização de 
recursos. O setor apenas serve para apoiar atividades rotineiras. O modo Fábrica 
necessita de alta confiabilidade e baixa necessidade de inovação. Existe estratégia 
na exploração dos recursos de TI no intuito de atingir a máxima eficiência 
operacional.
O modo Turnaround enquadra as organizações que precisam de alta 
necessidade de inovação e baixa necessidade de confiabilidade. Aqui são 
experimentadas novas tecnologias e processos com o objetivo de reposicionar a 
empresa.
IMPORTANTE
Finalizamos o Tópico 2. Agora que você tem uma visão geral dos principais 
conceitos e práticas da disicplina, seria muito proveitoso se você começasse a estabelecer as 
relações entre os conceitos e tecnologias abordados, explorando sua experiência profissional, 
sempre que for possível. Especifiamente na Unidade 2 e na próxima Unidade (3) procure 
visualizar a aplicabilidade dos conteúdos estudados no cotidiano da organização onde você 
trabalha e estuda. Compartilhe as descobertas com os colegas de sala, professores e tutores. 
Procure formar uma rede colaborativa para reforçar o aprendizado e a troca de experiências.
34
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu que:
• A Tecnologia da Informação (TI) precisa do conhecimento das pessoas para ser 
percebida e aplicada em diversos fins, sendo utilizada por pessoas e organizações 
como meio facilitador no acompanhamento das inovações, no aumento da 
produtividade, para melhorar a qualidade de produtos e serviços, para tornar 
rápida e eficiente a comunicação com mercados, clientes e fornecedores.
• As redes de computadores são sistemas de componentes de processamento 
de informações que utilizam uma multiplicidade de hardware, software, 
gerenciamento de dados e tecnologia de redes de telecomunicações.
• As aplicações de negócios e e-commerce envolvem sistemas de informações 
interconectadas.
• O desenvolvimento para utilizar tecnologia da informação na empresa abrange 
o projeto de componentes básicos dos sistemas de informação.
• Na administração, o gerenciamento da tecnologia da informação enfatiza a 
qualidade, o valor estratégico para um negócio e a segurança dos sistemas de 
informação de uma organização.
• Hardware é o equipamento do computador utilizado para realizar atividades 
de entrada, processamento e saída. Os equipamentos de entrada incluem 
teclado, mouse etc.
• Software são os programas que comandam operações do computador. Esses 
programas permitem que o computador processe dados financeiros, de RH, de 
produção etc.
• Banco de dados é a coleção organizada de fatos e informações, constituindo 
dois ou mais arquivos de dados relacionados.
• Telecomunicações é a transmissão eletrônica de sinais para comunicações, 
o que permite que as organizações realizem processos e tarefas por meio de 
redes efetivas de computadores.
• Internet é a maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares 
de redes interligadas que trocam informações simultânea e livremente.
• Há dois tipos de pessoas: pessoas de TI, inclui toda pessoa que gerencia, 
administra, programa, mantém e roda o sistema; e os usuários, pessoas que 
trabalham com TI para conseguir resultados.
• Os procedimentos incluem estratégias, políticas e regras organizacionais.
35
1 A palavra tecnologia é usada diariamente por pessoas que exercem profissões 
distintas. Muitas vezes, os conceitos empregados são confusos, o que causa 
o emprego indiscriminado do termo. Em relação ao conceito de tecnologia, 
analise as sentenças propostas:
I- A tecnologia contempla hardware, software, pessoas, cultura e todos os 
processos comunicacionais que envolvem a informação.
II- Tecnologia equivale somente à parte de hardware.
III- Tecnologia diz respeito ao conjunto de todas as técnicas de que dispõe uma 
determinada sociedade em qualquer fase de desenvolvimento.
IV- O termo tecnologia deve ser aplicado somente às inovações tecnológicas.
Marque a opção que representa a resposta correta:
a) ( ) As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
b) ( ) Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
c) ( ) Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas.
d) ( ) Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
2 A incorporação das novas tecnologias da informação, tanto no âmbito 
público como no privado, tem-se limitado com frequência a justificativaseminentemente técnicas. Avolumam-se, todavia, evidências de que esse 
tipo de abordagem é, em grande parte, responsável pelos decepcionantes 
resultados obtidos em inúmeras experiências. Constata-se, portanto, 
uma realidade aparentemente paradoxal: iniciativas de modernização 
caracterizadas pela incorporação de equipamentos inquestionavelmente 
mais potentes revelam pífios resultados.
FONTE: <http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_ artigo/201>. 
Acesso em: 21 jun. 2018.
Sobre a incorporação de novas tecnologias de informação, é correto 
afirmar que:
a) ( ) Não exerce influência sobre a estrutura e cultura organizacional.
b) ( ) É sempre um risco para a organização.
c) ( ) Torna o gerenciamento mais difícil pois aumenta o fluxo de informações.
d) ( ) Contribui para o correto gerenciamento em todos os níveis organizacionais.
3 A Gestão do conhecimento está intrinsicamente ligada à forma de como o 
conhecimento é utilizado/organizado na vida, no quotidiano das pessoas ou 
mesmo em uma organização. Quando falamos em gestão de conhecimento 
nas organizações, podemos considerar que a filosofia dessa gestão seria 
controlar e facilitar o acesso ao conhecimento ou às informações geradas 
dentro dela por seus colaboradores, gestores etc. Para isso, as empresas vêm 
utilizando em larga escala os Sistemas de Informação.
FONTE: <http://portal.estacio.br/docs%5Crevista_estacao_cientifica/08-13. pdf>. Acesso 
em: 21 jun. 2018.
AUTOATIVIDADE
36
No que se refere à gestão da informação e do conhecimento, é correto 
pressupor que:
a) ( ) O uso intensivo da tecnologia da informação favorece a criação de 
repositórios para armazenar experiências e conhecimentos.
b) ( ) A tecnologia da informação não auxilia no aprimoramento e retenção do 
conhecimento organizacional.
c) ( ) Somente a tecnologia de ponta pode garantir a evolução do conhecimento 
organizacional.
d) ( ) O conhecimento das pessoas não é de interesse organizacional.
4 A Governança de TI é, basicamente, uma “extensão” da Governança 
Corporativa (conjunto de ações, políticas, regras e processos que regem uma 
organização específica) direcionada para a gestão das ferramentas, recursos 
e soluções em TI. Quando implantada, ela deve ser adotada por todos os 
usuários de softwares e sistemas, incluindo gerentes e gestores, auditores e 
diretores.
FONTE: <https://www.opservices.com.br/governanca-de-ti/>. Acesso em: 21 jun. 2018.
Em relação à governança de TI, é correto afirmar que:
a) ( ) Tem um custo elevado, sendo inviável para pequenas e médias organizações.
b) ( ) Ela é de responsabilidade do nível operacional.
c) ( ) Depende diretamente do planejamento estratégico para ser implantada.
d) ( ) Prioriza somente a TI sem se preocupar com o negócio.
5 Sobre a gestão estratégica de TI e o alinhamento estratégico entre TI e negócio, 
é correto afirmar:
a) ( ) A gestão efetiva e eficaz de TI depende exclusivamente do seu alinhamento 
com o negócio.
b) ( ) A gestão da TI é somente um processo de suporte aos negócios 
organizacionais.
c) ( ) A Governança de TI deve garantir o alinhamento da TI ao negócio, tanto no 
que diz respeito às aplicações como à infraestrutura de serviços.
d) ( ) Alinhar a TI aos negócios eleva o custo das operações organizacionais.
37
TÓPICO 3
ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA
 DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
No cenário de negócio atual, as organizações precisam que todas as partes 
de seus sistemas sejam integradas e trabalhem em conjunto. É improdutivo cada 
setor buscar aperfeiçoar a produtividade de forma isolada, achando que está 
contribuindo com os demais setores. Otimizar individualmente é bom, mas não 
garante a otimização do todo. Por isso, é importante perceber o negócio além de 
seus departamentos, a fim de considerar a relação entre as partes e a necessidade 
do trabalho conjunto (ALBERTIN, 2015).
Nesse contexto, a TI é uma das áreas que sofre maior influência do 
dinamismo dos cenários, refletindo em frequentes mudanças na sua forma de 
gestão, e influenciando a organização interna e o seu reposicionamento para o 
futuro.
A TI está envolvida diretamente com as questões de inovação, adequação 
de tecnologias na melhoria dos processos de gestão e na própria gerência dos 
sistemas de gestão. Uma vez que contribui com informações precisas para o ato 
decisório, considerada uma área estratégica que agrega valor para a organização. 
No entanto, o alinhamento estratégico da TI com os negócios ainda é um grande 
desafio para os gestores.
É importante ressaltar que não é suficiente adquirir e disponibilizar as novas 
tecnologias na organização. É necessário implantar o alinhamento estratégico para 
que a tecnologia contribua, no sentido de aperfeiçoar os resultados do negócio, 
o que reflete diretamente na contínua melhoria do desempenho organizacional 
(BERGERON, 2004).
A TI, quando implantada e gerida adequadamente, agrega valor aos 
produtos e serviços, auxiliando a organização a tirar maior proveito de suas 
inteligências competitivas e empresariais (LUFTMAN; BRIER, 1999), tornando-a 
mais competitiva no mercado de atuação (WILKINSON, 2006). Por esse motivo, é 
importante que as organizações reforcem o papel relevante da TI a partir de uma 
atuação alinhada com a organização, elevando-a ao status de recurso estratégico 
e transformador dos negócios (HUANG HU, 2007).
38
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
2 USO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
Vários são os fatores que interferem no adequado uso das tecnologias 
de informação, como: “orientação, estímulo, vontade política, determinação, 
liderança, comprometimento, compartilhamento de visões, planejamento, 
capacidade de assimilar inovações e consciência por parte de toda a organização, 
principalmente do alto escalão organizacional” (FREITAS, 2009, p. 5).
Muitos fatores contribuem para a complexidade do uso das tecnologias: 
cenários de negócios complexos, globalização, mudanças internas constantes, 
ambientes competitivos. Por sua vez, os ambientes estáveis facilitam o uso dos 
recursos de TI e maximizam os benefícios oferecidos. Embora as organizações 
estejam investindo mais em TI, boa parte delas ainda usufrui de forma tímida das 
vantagens competitivas ou das melhorias em processos. Isso acontece por causa 
da falta de planejamento e gestão da tecnologia da informação, influenciada, na 
maioria das vezes, por fatores legais, econômicos e cultura organizacional da 
empresa (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005).
Estudos realizados com Gestores de TI comprovam que menos da 
metade dos usuários que deveriam acessar as TIs conseguem fazer 
isso de forma adequada. Isso faz com que as empresas não consigam 
atingir todos os benefícios, como redução de custos, aumento de 
receita, diferenciação competitiva, entre outros, que são os principais 
motivos pelos quais os investimentos em software acontecem 
(COMPUTERWORLD, 2018).
Infelizmente, observa-se que é comum as organizações negligenciarem 
investimentos em áreas de negócio que comprometam diretamente a percepção 
em relação aos benefícios oferecidos pela TI. Por exemplo: de nada adianta um 
software de logística de última geração, se a organização não investe no fluxo da 
logística melhorando os meios de transporte dos seus produtos.
A utilidade de uma TI pode ser maximizada se os componentes 
de “Feedback” e “Controle” forem incorporados a sua utilização. 
Adaptando essa definição para a TI, pode-se utilizar o “Feedback” 
para avaliar o desempenho dessas tecnologias, preferencialmente 
de forma integrada com a avaliação de desempenho empresarial, e 
o “Controle” como forma de avaliar o resultado do “Feedback”. O 
planejamento e a gestão da TI devem estar alinhados com as estratégias 
gerenciais da organização. Assim, ocorre um alinhamento entre o 
uso dessas tecnologias com as metas e resultados que a empresa 
deseja alcançar. Ward e Peppard (2002) enfatizam que “uma série de 
pesquisas demonstraram que a utilizaçãointensiva de TI, a qual deve 
estar particularmente alinhada com as estratégias empresariais pode 
fornecer uma gama de oportunidades e benefícios para organizações de 
todos os ramos e portes”, fortalecendo a importância do alinhamento 
estratégico da empresa com a estratégia de gestão e planejamento do 
uso das TI. Esse alinhamento irá minimizar os problemas e fatores 
que influenciam no uso da TI nas organizações e maximizar os seus 
resultados e benefícios (O’BRIEN, 2004, p. 8).
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
39
2.1 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
A área de TI tem a capacidade de atender à demanda de mais de um tipo 
de necessidade, de mais de um perfil de cliente e de tipos distintos de mercado. 
Grande parte das organizações que obtêm significativas vantagens com o uso 
da TI, geralmente não segue um modelo específico de utilização dos recursos 
tecnológicos para otimizar os resultados (ALBERTIN, 2015).
Zimath (2007, p. 79) propõe uma metodologia para “identificar a 
importância dos fatores que interferem no uso da TI, e que podem minimizar os 
benefícios e o atendimento de forma mais clara os desafios na área de TI (listados 
anteriormente)”.
Segundo o autor, o fator deverá ser considerado de criticidade relevante 
quando:
a) Receber a devida atenção e investimento da organização, desde o financeiro até 
o tempo e esforço.
b) For acompanhado de informações que permitam o controle e consequentemente 
ações de correção e melhoria.
c) Estar intimamente ligado ao negócio da organização.
Para obter sucesso no uso da TI, Zimath (2007, p. 15) sugere aos gestores 
de TI da organização:
a) Ter conhecimento a respeito de como as novas tecnologias da 
informação podem ser integradas no ambiente organizacional, bem 
como entre as diferentes tecnologias e arquiteturas.
b) Conhecer o plano tático e estratégico na gestão empresarial.
c) Participar e contribuir para definição das estratégias.
d) Compreender os pontos fortes e fracos das tecnologias em questão 
e as implicações em toda a empresa.
2.2 A TI E A AGREGAÇÃO DE VALOR NA ORGANIZAÇÃO
O ambiente organizacional é determinado pela sua cultura, e isso envolve 
os fatores sociais, legais, econômicos, físicos e políticos que afetam as atividades 
internas. Qualquer mudança em algum desses fatores pode criar reflexo no 
desempenho comercial da organização. Atualmente, as mudanças são constantes 
e com forte influência da globalização. Isso faz com que as organizações tenham 
que se readaptar rapidamente a novos cenários. Neste sentido, a TI é um fator 
determinante na adaptação (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005).
40
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
O setor de tecnologia da informação está sempre cheio de novidades. 
Compreender a necessidade de acompanhar a evolução e a inovação tecnológica é 
um fator importante para os gestores, seja para trocar servidores, renovar licenças 
de uso ou investir em hardware. Boa parte dos gestores nem sempre reconhece 
que isso não é um ato de aderir a uma novidade, mas que impreterivelmente é 
um investimento necessário.
A tecnologia, quando usada isoladamente, não promove grandes 
mudanças. É preciso a implantação de uma prática de governança de TI consciente 
e capaz de torná-la um alicerce estratégico no alcance aos objetivos. A TI tem o 
poder de transformar o ambiente organizacional (ALBERTIN, 2010), tornando a 
entidade competitiva, pois agrega valor no sentido de:
a) Melhorar os controles de uma organização.
b) Promover a melhoria de qualidade.
c) Aumentar a efetividade da organização.
d) Alavancar a produtividade e eficiência.
e) Reduzir custos.
f) Garantir um diferencial competitivo ao negócio.
g) Viabilização das operações da organização.
h) Melhorar a capacidade de análise dos processos, permitindo o aperfeiçoamento 
e otimização.
i) Enxugar processos e aumentar a produtividade por meio da automatização.
j) Proporcionar informações essenciais à tomada de decisões na empresa.
k) Viabilizar o acompanhamento do mercado e da concorrência.
l) Reduzir tempo de desenvolvimento de atividades.
De acordo com Albertin (2010), as organizações precisam ser preparadas 
para usufruir dos benefícios citados e, desta forma, agregar valor ao negócio. Essa 
preparação consiste em integrar os departamentos para que trabalhem em prol 
dos mesmos objetivos, sabendo como utilizar os recursos da TI para produzir 
resultados.
Albertin (2010) afirma que garantir um retorno sobre a tecnologia positivo 
não é suficiente para escolher a tecnologia adequada. Torna-se primordial 
repensar os processos de negócio, realizando mudanças culturais na organização 
no intuito de criar as condições necessárias para gerar resultados reais e concretos.
A figura a seguir demonstra como as organizações são afetadas por fatores 
externos, incluindo o mercado no qual atua, criando um ambiente altamente 
competitivo.
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
41
FIGURA 11 – SUPORTE DA TI PARA RESPOSTAS ORGANIZACIONAIS
Pressões de Negócios
Suporte Suporte
Pressões
Pr
es
sõ
es
Pressões
Organizações 
e suas
respostas
Tecnologia da
Informação
FONTE: Adaptado de Potter (2005)
São muitas as dimensões que podem definir quanto uma organização é 
competitiva no seu ramo de atuação. Geralmente, as dimensões principais são: 
o custo, a qualidade do produto, a velocidade na entrega, a confiabilidade na 
entrega, a flexibilidade de mudança na demanda, a sensibilidade e velocidade no 
lançamento de novos produtos e alguns critérios específicos de produto (CHASE; 
JACOBS; AQUILANO, 2006). Por isso, o investimento em TI se justifica, ela é 
uma ferramenta de suporte organizacional para enfrentar as pressões impostas 
pelo mercado (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005). Com base nisso, a Gestão 
de TI precisa gerir as TIs de forma que se mantenham alinhadas às estratégias 
organizacionais, fazendo com que tais ferramentas possam agregar valor nas 
dimensões competitivas propostas por Chase, Jacobs e Aquilano (2006).
2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Podemos entender o planejamento estratégico como um processo de base 
administrativa que viabiliza, através de metodologias, o melhor caminho a ser 
seguido. Esse planejamento é de suma importância para que a gestão da TI possa, 
de fato, ser alinhada às estratégias organizacionais. Para realmente ser importante 
para a TI, o planejamento estratégico precisa cumprir quatro aspectos de atuação 
fundamentais, propostos por Oliveira (2007):
42
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
a) O que a empresa pode fazer em termos de ambiente externo, onde estão os 
fatores não controláveis pela empresa.
b) O que a empresa é capaz de fazer em termos de conhecimento, capacidade e 
competência.
c) O que a alta administração da empresa quer fazer, consideradas as expectativas 
pessoais e das equipes.
d) O que a empresa deve fazer, considerando as restrições sociais e éticas.
A TI também tem relevância para o planejamento estratégico, uma vez 
que este planejamento consiste sistematicamente em analisar informações 
oriundas dos sistemas de informações utilizados internamente. Esses sistemas 
integram as informações organizacionais, permitindo aos gestores uma visão 
completa dos negócios e facilita a adoção de estratégias de solução de problemas 
e reposicionamento comercial sempre que for necessário.
O planejamento estratégico é um processo contínuo nas organizações 
que tem por finalidade alcançar os objetivos desejados e que possam ser 
executados de maneira eficiente, usando o mínimo de recursos. Consiste em 
análise crítica dos cenários futuros e traçar as estratégias, planos e rumos 
da organização, visando concentrar esforços no objetivo de tornar real a 
visão da organização, tendo em vista a definição e a obtenção de objetivos 
organizacionais. O planejamento estratégico aponta para aonde a companhia 
deve ir. No entanto, como todos os outros “planos de viagem”, ao saber para 
onde quer ir, deve-se criaros detalhes sobre como chegar. O planejamento 
estratégico define para onde a empresa está se dirigindo.
O que determina a importância do planejamento estratégico é o 
impacto de toda a organização nas decisões. Ele fica acima e cumpre o papel de 
informar todos os outros planos da organização. É, portanto, uma espécie de 
mestre condutor de todos os planos de ação.
Também é preciso dizer que o planejamento estratégico pode fornecer 
uma orientação estratégica global para a gestão da organização, além de indicar 
uma direção específica para áreas como finanças, marketing, desenvolvimento 
organizacional e recursos humanos, entre outras, para alcançar o sucesso.
Esses outros tipos de planejamento, alguns dos quais são confundidos 
com o planejamento estratégico, são destinados a partes da organização, ou 
funções específicas e processos. Todos esses outros tipos de planejamento 
devem ser guiados por ele.
Qual é o momento ideal para planejar?
O planejamento estratégico é um momento de reflexão, de discussão, 
avaliação e direcionamento dos rumos do negócio. Por isso, esse período 
que abrange de dezembro a fevereiro é o mais indicado para fazer um 
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
43
check-up da companhia e determinar metas para o ano que está por vir. 
No planejamento estratégico são avaliados os pontos fortes e fracos da 
empresa, a concorrência, as oportunidades de negócio, as lições aprendidas 
etc. Depois de fazer estas avaliações, o planejamento deve se desdobrar em 
planos de ação e projetos práticos.
Deve-se definir o que será feito, quando, por quem e com quais custos. 
É aí que o final do ano e o início do novo ano são as melhores datas para que o 
corpo executivo faça o planejamento estratégico.
No que consiste um bom planejamento estratégico?
O objetivo do processo de planejamento empresarial é alcançar um 
consenso entusiástico entre os altos executivos da empresa para um punhado 
de decisões que eles têm de tomar a fim de colocar o negócio em uma posição 
forte para enfrentar o ano. Assim, existem alguns aspectos fundamentais a 
serem considerados.
FONTE: SILVA, L. A. M. da; PASTOR, C. S.; STÁBILE, S. A importância do planejamento estratégico 
no ambiente organizacional: um estudo sobre as dificuldades de gestão. Disponível em: <revista.
unicuritiba.edu.br/index.php/admrevista/article/download/1232/836>. Acesso em: 22 jun. 2018.
2.4 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO COM A TI
Podemos entender o alinhamento estratégico da TI como uma série de 
decisões que são tomadas pelos executivos com a função principal de conduzir 
e orientar as estratégias organizacionais. “Essas decisões são pautadas pela 
inovação, facilitando à organização o devido acompanhamento das mudanças 
em processos sofridos pela organização” (LUFTMAN, 2004, p. 30).
Quando não existe alinhamento estratégico da TI, seus benefícios 
não geram o resultado esperado; as informações utilizadas terão pouco valor 
agregado, minimizando os resultados que as ferramentas tecnológicas podem 
oferecer. Não alinhar estrategicamente a TI significa minimizar o seu papel dentro 
da organização, tornando-a apenas uma ferramenta de suporte na execução das 
atividades. Nesse sentido, podem ser citadas as seguintes questões sobre a falta 
de alinhamento estratégico da TI com o negócio (O’BRIEN ,2004, p. 21): 
a) Incapacidade de atingir o pleno potencial do negócio.
b) Incapacidade de identificar e aproveitar as oportunidades de negócio 
que poderia surgir a partir do alinhamento com a TI.
c) Custos de Exploração Potencialmente mais elevados e, portanto, certa 
desvantagem em relação ao mercado.
d) Distribuição dos recursos relacionados com TI incorreta e ineficaz.
e) Incapacidade de recrutar e manter alta qualidade dos recursos de TI.
f) Maiores custos globais.
g) Desinteresse dos stakeholders ao longo do tempo.
44
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
O alinhamento estratégico organizacional com a estratégia de TI não pode 
ser negligenciado. Sua elaboração deve priorizar a Gestão de TI a qual determina 
como as decisões são tomadas no que diz respeito à priorização das iniciativas de 
TI e como os fundos são atribuídos a essas iniciativas, se preocupando tanto com 
os aspectos externos quanto internos da organização (LUFTMAN, 2004).
3 A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (GTI)
A prática de gerir a tecnologia da informação é essencial para monitorar 
as operações, informações e os conhecimentos organizacionais, facilitando a 
sobrevivência ou expansão dos negócios. O gestor de TI é a autoridade responsável 
por decidir sobre o uso da TI, bem como a melhor forma de alocar os recursos 
envolvidos, sejam eles humanos ou tecnológicos.
A GTI tem o objetivo principal de garantir que se faça o melhor uso dos 
recursos de TI. Ao integrar a administração corporativa consistindo em praticar 
a liderança, conhecendo e administrando as estruturas e processos internos 
a fim de garantir que a TI seja o suporte das estratégias organizacionais. É de 
responsabilidade dos diretores e da gerência executiva avaliar formas de estruturar 
seus modelos de governança, de maneira a adequar-se plenamente às tendências 
e às demandas estratégicas de negócio, revisando papéis, responsabilidades, 
processos e procedimentos, assim como o portfólio de produtos e serviços para 
que tenham completa aderência aos requisitos de competitividade exigidos nos 
mercados em que atuam, aponta Oliveira (2007).
Os resultados gerados pela gestão da tecnologia da informação podem ser 
tangíveis ou intangíveis. Esses resultados podem ser aferidos por metodologias 
distintas. As metodologias geralmente se apoiam em indicadores cuja função é 
medir os resultados e o impacto da própria gestão da TI em relação ao resultado 
da organização como um todo.
Independente da metodologia de gestão adotada, o objetivo da GTI 
sempre será o de auxiliar a organização a ser mais competitiva e produtiva. A 
competitividade é percebida sempre que a organização se torna mais eficiente 
e mais eficaz na execução de suas operações. Isso significa fazer algo com custo 
mais baixo, fazendo o que é necessário para agregar maior valor aos produtos e 
serviços ofertados.
Os indicadores usados para medir a GTI devem estar alinhados aos 
indicadores que regem a organização. Isso facilita a relação/integração entre a 
percepção dos resultados da empresa e a utilização da TI. A crescente busca por 
metodologias e normas para GTI pelas organizações tem origem na lei americana 
Sarbanes-Oxley.
A lei Sarbanes-Oxley foi criada em 2002, depois que órgãos 
governamentais perceberam que as organizações estavam manipulando seus 
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
45
resultados financeiros. Em função da TI ser a principal ferramenta para as 
organizações gerarem suas informações, a confiabilidade das informações 
financeiras depende diretamente dos sistemas de informações e outros recursos 
tecnológicos utilizados. Por causa disso, as organizações vêm adotando 
sistematicamente o uso dessas metodologias para normalizar os processos de 
gestão da TI, promovendo transparência e segurança no ambiente de negócios.
FIGURA 12 – RESUMO DO UNIVERSO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GRAU DE INFORMAÇÃO
Uso 
Organizacional 
da TI
Gastos 
de TI
Performance
da empresa
Características operacionais da empresa
Ativos 
da TI
Impactos 
da TI
Gestão
da TI
FONTE: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482007000200004>. 
Acesso em: 22 jun. 2018.
3.1 METODOLOGIAS DE GESTÃO DE TI
Gerenciar a Tecnologia da Informação não é uma tarefa fácil. O 
desempenho de sistemas de informação frequentemente encontra problemas em 
muitas empresas. Os dez benefícios prometidos pela tecnologia da informação 
não ocorreram em muitos casos documentados. Portanto, é visível que, em muitos 
casos, a TI não está sendo utilizada de maneira efetiva e eficaz por consequência 
das falhas no gerenciamento de TI (FOINA, 2006).É fundamental analisar a viabilidade para a efetiva gestão da TI, como 
custos, benefícios mensuráveis e não mensuráveis e respectivos resultados. 
Considerando neste cenário a realidade econômica, financeira e político-social 
da empresa com o estado da arte e o sucateamento das tecnologias disponíveis 
no mercado, além das questões sociopolíticas do ambiente organizacional que 
podem surgir em função do impacto das TIs implantadas (ALBERTIN, 2015).
Outros itens também são necessários, como: respeito à legislação vigente, 
plano de necessidades e contingência, foco na inteligência empresarial e plano de 
46
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
gestão da mudança (REZENDE; ABREU, 2008). A empresa que possui uma boa 
gestão em TI, com os prazos bem controlados e cumpridos, além de sistemas que 
forneçam as informações corretas no tempo exigido, terá um lugar destacado no 
mercado (FERNANDES, 2008).
Algumas ferramentas e metodologias auxiliam no sentido de se obter 
maior controle operacional e gerencial das atividades de TI. Vamos revisá-las!
3.1.1 Six Sigma
Six Sigma é um sistema abrangente e flexível para alcançar, sustentar e 
maximizar o sucesso empresarial. É uma metodologia impulsionada pela estreita 
compreensão das necessidades dos clientes e pelo uso disciplinado dos fatos, 
dados e análises estatísticas, e atenção diligente à gestão, melhoria e reinvenção 
dos processos de negócios.
As cinco etapas essenciais para o planejamento e execução da 
metodologia Six Sigma:
a) Definir: determinar as principais necessidades da empresa e os pontos mais 
importantes para a qualidade dos processos envolvidos no negócio.
b) Mensurar: medir e avaliar o desempenho desses processos.
c) Analisar: estudar e mapear os dados colhidos, para que seja possível apontar 
a origem dos problemas nos processos e identificar oportunidades de 
melhorá-los.
d) Melhorar: otimização dos processos, por meio da implantação de soluções 
que sejam ao mesmo tempo corretivas e preventivas.
e) Controlar: acompanhar o efeito das soluções a curto, médio e longo prazo, 
controlando o desempenho dos processos e apontando eventuais novas 
melhorias.
FONTE: FARIA, V.; CARDOSO, Á.; CHAVES, C. A. Estratégia Seis Sigma: variação de um processo 
produtivo de tratamento térmico em atmosfera controlada. XXVI ENEGEP. Ceará: Fortaleza, 
2006. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ enegep2006_tr470319_7911.pdf>. 
Acesso em: 22 jun. 2018.
3.1.2 DMAIC
Em 1994, Eduard W. Deming desenvolveu um ciclo de aprendizado 
conhecido como “ciclo de aprendizado de Deming”, cujo foco é a Gestão da 
Qualidade Total (TQM), baseada na gestão e melhoria contínua dos processos, 
amplamente utilizada pelas organizações. Esse ciclo também é conhecido como 
Planejar, Executar, Controlar e Agir (PDCA). A metodologia Seis Sigmas tem como 
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
47
base o ciclo de aprendizado de Deming ou PDCA para reduzir a variabilidade 
dos processos. Basicamente, ela consiste em:
D – Definição: consiste na definição precisa do problema e do escopo do projeto.
M – Mensuração: determinar a localização ou foco do problema.
A – Análise: identifica as causas dos problemas elegidos como prioritários.
I – Melhoria: visa implementar soluções para os problemas prioritários.
C – Controle: busca o alcance das metas e sua manutenção em longo prazo.
DICAS
Caro acadêmico, acesso o link a seguir e conheça mais a respeito da DMAIC.
Disponível em: <http://www.fm2s.com.br/o-mapa-dmaic/>. Acesso em: 22 jun. 2018.
FIGURA 13 – CICLO DMAIC/PDCA
FONTE: Adaptado de Werkema (2004)
Propor, avaliar
e im
plem
entar soluções 
para o problem
a 
prioritário
Determinar as 
causas do problema prioritário
Dete
rm
in
ar
 
a l
oc
ali
za
çã
o 
ou
 fo
co
 d
o 
pr
ob
lem
a
Definir com precisão
o escopo do projeto
Garantir q
ue o
 alcance da meta 
seja mantido a 
longo prazo
48
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
O DMAIC (sigla para os termos Define, Measure, Analyse, Improve e 
Control) é um método que faz parte do conjunto de práticas dos Seis Sigmas e 
tem como meta melhorar um processo existente na empresa. Um projeto DMAIC 
é efetivo também para o aumento da produtividade, redução de custos, melhoria 
em processos administrativos e outros afins.
3.1.3 ISO/IEC
Um aspecto importante da gestão da tecnologia da informação é a 
própria segurança que envolve todos os recursos da TI. Vários são os riscos ou 
vulnerabilidades dos ambientes de tecnologia: ataques terroristas, incêndios, 
inundações, terremotos e outros desastres, além de acessos e alterações propositais 
em informações críticas. Nesse sentido, A ISO, ou Organização Internacional 
de Normalização, foi fundada em 1947, em Genebra, na Suíça, com o objetivo 
precípuo de criar e aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, 
com exceção da eletricidade e eletrônica que é gerido por outra organização 
(Comissão Eletrônica Internacional – IEC). Atualmente a ISO abrange 170 países.
As normas que regem as questões de segurança em tecnologia da 
Informação é a ISO/IEC 17799, que foi atualizada em 2007, para as numerações 
ISO/ IEC 27002. Esse padrão é um conjunto de recomendações para práticas 
na gestão de segurança da informação. Essa norma compreende uma série de 
boas práticas no sentido de auxiliar os gestores a avaliar os riscos que envolvem 
as informações, além de sugerir implementações para garantir um nível adequado 
de segurança tecnológica.
3.1.3.1 ISO/IEC 27002
A ISO IEC 27002 é utilizada por várias metodologias de GTI, como ITIL, 
COBIT e Seis Sigma. Foi atualizada em 2007 e revisada/validada por mais de 
100 especialistas em TI de 35 países, e as principais mudanças que ocorreram na 
última versão da norma são (ISO IEC, 27002):
• A norma se tornou mais clara e de fácil entendimento e leitura, proporcionando 
que os objetivos do controle de segurança sejam entendidos.
• Foi desenvolvida uma seção específica para o tratamento de riscos, onde se 
recomenda como deve ocorrer a análise e avaliação dos riscos pertinentes à TI. 
Esse enfoque aborda a estimativa de dimensionamento dos riscos existentes, 
comparando-os a padrões predefinidos.
• Através da análise e avaliação dos riscos, a organização identificará os 
requisitos da TI, conhecendo a legislação vigente que legaliza essas tecnologias, 
utilização e comercialização, cláusulas contratuais que deverão ser atendidas 
pela organização.
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
49
• A preservação, proteção, confidencialidade, integridade e disponibilidade da 
informação foram consideradas sobre uma nova ótica da definição de TI, que 
contempla propriedades como a autenticidade e confiabilidade da informação.
• Em relação aos ativos, ampliou-se o conceito para abranger como ativos 
pessoas e imagens da organização, além das informações, software, ativos 
físicos e serviços que eram abordados na versão anterior.
• Foi adicionada na norma uma seção sobre incidentes ocorridos na TI, com 
práticas a serem seguidas para gestão de imprevistos.
• Foram incorporados à versão 2005 da normatização 17 novos controles que 
servem como atualização, complemento e melhoria dos demais controles 
existentes.
A norma de segurança da informação está subdividida em 11 seções, 
conforme ISO/IEC 27002 (2007, p. 37, grifo do original):
a) Política de Segurança da Informação: orientar e apoiar a gestão de 
segurança da informação em conformidade com os requisitos de 
negócios e conforme regimentos das leis e regulamentações.
b) Organizando a Segurança da Informação: gerenciar a segurança 
da informação dentro da organização, estabelecendo um quadro 
de gestão para controlar e implementar a segurança da informação 
dentro da organização.
c) Gestão de Ativos: contabilizar e manter a proteção adequada dos 
ativos da organização. A implementação de controles específicos 
pode ser delegadapelo proprietário, mas o proprietário continua 
responsável pela proteção adequada dos ativos. 
d) Segurança em Recursos Humans: busca garantir que os funcionários, 
fornecedores e terceiros entendam suas responsabilidades.
e) Segurança Física e do Ambiente: impedir o acesso físico não 
autorizado, danos e interferência às instalações da organização e 
da informação.
f) Gerenciamento das Operações e Comunicações: garante a operação 
correta e segura das facilidades de processamento de informações.
g) Controle de Acesso: controlar o acesso à informação, instalações 
de processamento de dados com base em requisitos de negócios e 
segurança. As regras de controle de acesso deverão levar em conta 
as políticas de disseminação de informação e autorização.
h) Aquisição, Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas 
de Informação: os sistemas de informação incluem sistemas 
operacionais, infraestrutura, aplicativos de negócios, produtos, 
serviços e aplicações desenvolvidos pelo usuário.
i) Gestão de Incidentes de Segurança da Informação: garantir 
a segurança da informação e suas fragilidades associadas aos 
sistemas de informação que devem ser comunicadas para permitir 
ações corretivas a serem tomadas em tempo hábil.
j) Gestão da Continuidade de Negócios: acompanha a interrupção 
das atividades e protege processos críticos do negócio contra 
os efeitos de grandes falhas dos sistemas de informação ou de 
desastres, deve assegurar a sua retomada no menor período de 
tempo.
k) Conformidade: tenta evitar a violação de qualquer legislação, 
obrigações regulamentares ou contratuais, bem como de quaisquer 
requisitos de segurança. O projeto, operação, uso e gestão dos 
sistemas de informação podem estar sujeitos a requisitos de 
segurança legais, regulamentares contratuais.
50
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
3.1.4 ITIL
ITIL é uma biblioteca que reúne as melhores práticas em gerenciamento 
de serviços em tecnologia da informação. ITIL significa Information Technology 
Infrastructure Library, isso é, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da 
Informação.
 A ITIL descreve a base dos processos da área de TI dentro de 
uma organização, visando à gestão de serviços de tecnologia da 
informação. As diferentes práticas reunidas descrevem os objetivos, 
atividades gerais, pré-requisitos necessários e resultados esperados 
dos processos, os quais podem ser incorporados dentro das áreas 
da TI. Não define os processos a serem implementados na TI, mas 
ao invés disso, procura demonstrar as melhores práticas que podem 
ser adotadas. Tais práticas podem ser adotadas de modo que melhor 
puder atender às necessidades de cada empresa. A adoção do ITIL 
fornece uma base onde colocar os processos existentes em um contexto 
estruturado, validando suas atividades, tarefas, procedimentos e 
regras (PEREIRA, 2012, p. 35).
3.1.5 COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é 
um framework de boas práticas criado pela ISACA (Information Systems Audit 
and Control Association) para a governança de tecnologia de informação (TI).
Anteriormente conhecido como Control Objectives for Information 
and related Technology, a palavra agora não é mais um acrônimo, sendo 
representado apenas como um nome: COBIT®. É uma coleção de processos, 
princípios e diretrizes que uma TI deveria executar e ter para conseguir ser 
governada. Quando iniciado, o COBIT era muito utilizado para fazer auditorias, 
então foi se desenvolvendo e começou a tratar sobre controle, gerenciamento e, 
até o momento, Governança de TI.
O COBIT funciona por meio da aplicação de diversas práticas de 
controle da informação, que vão desde o planejamento até o monitoramento de 
resultados. Assim, de modo geral, o COBIT começa por estabelecer as melhores 
práticas de governança de TI que estejam em consonância com os objetivos da 
empresa. 
A avaliação dos modelos e dos processos também é importante para 
corrigir não conformidades e, de maneira geral, a gerência pode ser ajudada 
com um guia de boas práticas que auxilia, por exemplo, na delegação de tarefas 
e na avaliação da interação entre processos.
FONTE: <https://www.opservices.com.br/o-que-e-cobit-governanca-ti/>. Acesso em 22 jun. 2018.
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
51
3.2 COMPARATIVO ENTRE ITIL E COBIT
Alguns pontos diferenciais entre as metodologias ITIL e COBIT, conforme 
a COBIT (v 4.1) e a ITIL (v. 3):
• Os processos são amplamente descritos no ITIL, para orientar o uso da TI de 
forma eficiente e eficaz.
• Os fatores críticos de sucesso são melhor descritos pela metodologia COBIT.
• O COBIT está melhor estruturado para auditorias de TI; relaciona fatores 
críticos de sucesso, indicadores de desempenho e modelos de maturidade.
• O COBIT oferece maior suporte para a governança de TI.
• O COBIT é voltado para negócios e ITIL para serviços.
• O ITIL se preocupa com o gerenciamento de incidentes. Esta prática é inexistente 
no COBIT.
• O ITIL envolve os acordos de níveis de serviços e operações.
O quadro a seguir apresenta as principais características que diferenciam 
as duas metodologias.
QUADRO 3 – COMPARATIVO DE PROCESSOS ITIL E COBIT
ITIL COBIT
Gerenciamento de Incidentes Administrar os problemas e incidentes
Gerenciamento de Problemas Administrar os problemas e incidentes
Gerenciamento de Configurações Administra e configura
Gerenciamento de Alterações Administra as alterações
Gerenciamento de Versões Administra as alterações e configurações
Gerenciamento de Níveis de Serviço Define e gerencia os níveis de serviços
Gerenciamento de Financeiro dos Serviços 
de TI Identifica e realiza apropriações de custos
Gerenciamento da Capacidade Administra Performance e Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de 
Serviços Garantir a continuidade dos serviços
Gerenciamento da Disponibilidade Administra performance e capacidade
FONTE: Adaptado de COBIT (versão 4.1, 2017) e ITIL (versão 3, s.d.)
Conforme abordado anteriormente, a norma ISO/IEC 27002 é muito 
utilizada para garantir a segurança da tecnologia da informação. Desta 
forma, não é possível compará-la completamente com as metodologias ITIL e 
COBIT. Esta regra, quando combinada com as metodologias citadas reduzem 
significativamente as vulnerabilidades e ameaças que interferem diretamente nos 
52
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
projetos da TI e em sua gestão. Esta norma visa garantir a segurança global em 
elevados níveis para toda a organização, sendo que o ITIL e o COBIT não possuem 
uma estrutura equivalente. Por isso, a norma complementa as metodologias nas 
questões relacionadas à segurança da informação em TI. 
Você deve ter em mente que COBIT e ITIL são metodologias amplamente 
utilizadas, porém, lembre que a aplicabilidade das mesmas é distinta:
• O COBIT tem como objetivo principal auxiliar as organizações a atingirem 
suas metas e criar valor por meio da tecnologia da informação, mantendo o 
equilíbrio entre a otimização dos riscos e da eficiente utilização dos recursos 
disponíveis. É uma metodologia voltada para o negócio.
O objetivo do ITIL é voltado para os serviços prestados pela TI de foma 
geral e visa a satisfação de todos os envolvidos (usuários e prestadores de serviço). 
Também é objetivo do ITIL alinhar a TI com os objetivos organizacionais. 
Uma empresa (seja ela pública ou privada) que quer satisfazer as 
necessidades de negócios pode aplicar ambas as metodologias, adaptando-as a 
sua realidade no intuito de facilitar a resolução de problemas tanto de negócios 
quanto de infraestrutura. 
TÓPICO 3 |ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
53
LEITURA COMPLEMENTAR
TI COMO FATOR CRÍTICO DE SUCESSO
Vinícius Passos Silva
Por muitos anos, algumas organizações puderam manter e continuar seus 
negócios com pouco ou nenhum apoio da área de Tecnologia da Informação. 
Atualmente, a realidade é totalmente diferente! A Tecnologia da Informação é 
um fator crítico de sucessopara as organizações, e em muitos casos, torna-se o 
diferencial competitivo no mercado. Existem determinados segmentos de negócio 
que é quase impossível imaginá-los sem o apoio da TI, por exemplo, o segmento 
bancário. Seria impossível tentar controlar as contas dos clientes ou as diversas 
funções bancárias sem o apoio de sistemas de informação e bancos de dados.
A Tecnologia da Informação, hoje, para muitas empresas, se tornou 
um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Atualmente, as decisões sobre os 
investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo 
conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar a TI isoladamente. 
A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da 
empresa para alcançar objetivos. Com o aumento do peso de importância dentro 
das organizações, a TI passou a ter vários desafios. Vejamos alguns:
• Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do 
negócio. A TI precisa começar a entender de negócios para poder participar 
junto ao plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI 
devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Os esforços nos 
investimentos em tecnologia devem ser orientados para trazer resultados para 
os negócios da empresa.
• Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e 
fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse 
ainda mais. Em muitas empresas, a área de TI passou por terceirizações, 
preocupando-se em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e 
usuários, e manter o relacionamento com fornecedores. As empresas também 
expandiram seus negócios, as quais possuem unidades no Brasil e em diversos 
países, e para cada unidade, a área de TI deve prover suporte.
• Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os serviços 
de TI também fez com que as empresas dessem maior atenção, chegamos a 
um ponto em que se os serviços de TI parassem, todas as outras operações da 
empresa também param. Os serviços de TI devem buscar arranjos, fórmulas 
para manter sua disponibilidade máxima com o melhor custo, trazendo o 
menor prejuízo para o negócio em suas paradas.
54
UNIDADE 1 | GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PÚBLICAS
• Redução de custos e riscos. Devido à grande dependência da TI para o negócio 
e também para os altos investimentos feitos nos projetos, a administração tem 
buscado minimizar os custos através de uma melhor gestão de projetos, 
tratando também os riscos relacionados a novas mudanças. Além disso, a cada 
ano que passa os orçamentos estão cada vez mais apertados, é preciso buscar 
formas para reduzir custos.
• Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI. Os investimentos em 
TI devem trazer retorno para a empresa através de melhorias para os processos 
administrativos e agregação de valor para o negócio.
• Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas com 
ações em bolsas internacionais são obrigadas, agora, a cumprir regulamentos 
impostos pelo Governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao 
cumprimento dessas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos 
para atender aos requisitos impostos.
• Manter a segurança sobre as Informações. A necessidade por informação em 
qualquer lugar fez com que os sistemas e bancos de dados fossem expostos 
à vulnerabilidade de ataques de hackers e vírus. A segurança é um ponto de 
grande relevância para os gestores de TI, a empresa não pode correr o risco 
de perder suas informações, pois isto pode trazer prejuízos financeiros e até 
mesmo prejudicar a reputação da empresa no mercado.
FONTE: <https://www.tiespecialistas.com.br/2013/05/ti-como-fator-critico-de- sucesso/>. Acesso 
em: 22 jun. 2018.
55
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico, você aprendeu que:
• Vários são os fatores que interferem no adequado uso das tecnologias de 
informação: orientação, estímulo, vontade política, determinação, liderança, 
comprometimento, compartilhamento de visões, planejamento, capacidade 
de assimilar inovações e consciência por parte de toda a organização, 
principalmente do alto escalão.
• Muitos fatores contribuem para a complexidade do uso das tecnologias: 
cenários de negócios complexos, globalização, mudanças internas constantes, 
ambientes competitivos. Ambientes estáveis facilitam o uso dos recursos de TI 
e maximizam os benefícios oferecidos.
• Não é incomum as organizações negligenciarem investimentos em áreas de 
negócio que comprometem diretamente a percepção em relação aos benefícios 
oferecidos pela TI.
56
1 Para atingir seus objetivos estratégicos de curto, médio e longo prazos, 
toda organização precisa de informação. Para gerar, armazenar, acessar, 
analisar e gerenciar a informação é utilizada a TI, que abrange os métodos, 
o software e a infraestrutura que suportam o uso de sistemas de informação. 
O planejamento da implantação e a utilização da TI, e o alinhamento desse 
planejamento com o planejamento estratégico e os objetivos da organização 
são nossas principais atividades nesta área de atuação. O Planejamento e o 
Alinhamento Estratégicos de TI são partes fundamentais da Implementação 
da Governança de TI, complementados pelas práticas e metodologias de 
Gestão da TI.
 FONTE: <http://www.brodbeck.com.br/servicos/planejamento-alinhamento/>. Acesso em: 
25 jun. 2018.
Sobre a gestão estratégica de TI e o alinhamento estratégico entre TI e 
negócios, analise as sentenças propostas:
I- A TI é mais que um processo de suporte. Ela é estratégica e agrega valor 
à estrutura de negócios quando utilizada de forma integrada.
II- As práticas de governança de TI auxiliam em todos os níveis de 
gerenciamento, criando indicadores, apontando tendências e 
oportunidades.
III- Somente com a implantação de COBIT e ITIL se consegue alinhar 
estrategicamente a TI com os objetivos organizacionais.
IV- O planejamento estratégico de TI se faz necessário para gerenciar todos os 
recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio.
Marque a resposta correta:
a) ( ) Estão corretas as sentenças I, II e III.
b) ( ) Estão corretas as sentenças I, II e IV.
c) ( ) Estão corretas as sentenças II, III e IV.
d) ( ) Estão corretas as sentenças I, II, III e IV.
2 O Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação (PETI) é um 
documento de nível estratégico que complementa o Planejamento Estratégico 
Institucional por meio do planejamento dos recursos de TI, possibilitando a 
definição de objetivos específicos para a área de TI em consonância com os 
objetivos da Instituição. Ele estabelece as diretrizes e as metas que orientam 
a construção do Planejamento de TI da organização.
 FONTE: <http://www.inpe.br/cti/arquivos/PETI-2015_2016.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2018.
A respeito do planejamento estratégico da TI, analise as sentenças 
propostas:
AUTOATIVIDADE
57
I- O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas 
no que diz respeito às oportunidades e limitações da TI.
II- O plano estratégico deve avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível 
de investimento requerido.
III- Não é necessário dispor de tecnologia avançada para criar o documento 
PETI.
IV- O PETI deve ser criado antes de se definir o planejamento estratégico da 
organização.
 
Marque a resposta correta:
a) ( ) Estão corretas as sentenças I, II e III.
b) ( ) Estão corretas as sentenças I e II.
c) ( ) Estão corretas as sentenças II e III.
d) ( ) Estão corretas as sentenças III e IV.
3 O Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação (PETI) tem por 
objetivo estruturar diretrizes e princípios na gestão de TI em um processo 
dinâmico e interativo para organizar estratégica e operacionalmente os 
sistemas de informação e infraestrutura.
FONTE: <http://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/gesto-estratgica- sectionmenu-
423/5832-planejamento-estrategico-de-tecnologia-da-informacao-peti>. Acesso em:25 
jun. 2018.
Em relação ao PETI, assinale a alternativa correta:
a) ( ) O planejamento estratégico de sistemas de informação ou o planejamento 
estratégico da tecnologia da informação é uma importante ferramenta 
de gestão utilizada hoje em dia por muitos analistas de sistema e 
administradores de empresas, sendo uma metodologia integrante do 
planejamento estratégico empresarial.
b) ( ) O PETI não integra o planejamento estratégico organizacional.
c) ( ) O PETI tem um custo elevado, não sendo acessível às empresas de pequeno 
e médio porte.
d) ( ) O PETI não pode ser considerado uma ferramenta de gestão dinâmica 
e coletiva.
4 A Governança de TI foi criada com o objetivo de planejar e elaborar estratégias 
que possam dar vantagens competitivas às ferramentas de TI implantadas.
FONTE: <https://www.opservices.com.br/governanca-de-ti/>. Acesso em: 25 jun. 2018.
É correto afirmar que o principal objetivo da Governança de TI é:
a) ( ) Dar prioridade à TI em relação aos outros setores organizacionais.
b) ( ) Alinhar a TI e seus recursos aos objetivos organizacionais.
c) ( ) Alinhar a TI aos desejos da diretoria executiva.
d) ( ) Alinhar a TI às habilidades e às competências da equipe de 
desenvolvimento.
58
59
UNIDADE 2
TECNOLOGIA, SISTEMAS E 
PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
EM EMPRESAS PÚBLICAS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir dos estudos desta unidade, você será capaz de:
• diferenciar os conceitos de Sistemas de Informação e Tecnologia da 
Informação, aprofundando o conhecimento em ambos;
• entender a importância e influência do planejamento da Tecnologia da 
Informação na gestão moderna e integrada dos negócios públicos;
• conhecer as principais tecnologias disponíveis para facilitar o processo de 
gestão de pessoas em uma organização pública.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você 
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
TÓPICO 2 – A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
TÓPICO 3 – GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS 
MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
60
61
TÓPICO 1
A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
É importante entender separadamente os conceitos de Sistemas de 
Informação (SI) e de Tecnologia da Informação (TI), visto que nos referimos às 
áreas de conhecimento que apresentam forte dependência (ALBERTIN, 2006). 
Na Unidade 1 nos certificamos que a TI compreende hardware, software, 
telecomunicações, automação, multimídia, pessoas e todos os demais recursos 
que permitem fornecer dados e informações que resultam em conhecimento. Um 
sistema de informação fornece informações integradas para todos os usuários e 
a tecnologia da informação contribui com estratégias integradas da Computação 
e da Administração, facilitando a implementação e a implantação de Sistemas de 
Informação que permitam à organização a otimização de todos os seus recursos 
(CORREIA NETO; LEITE, 2014). Turban et al. (2013), por sua vez, defende que a 
TI é o lado tecnológico dos Sistemas de Informação.
Nesse sentido, Foina (2013) argumenta que os SIs são ótimos aliados na 
solução de problemas, contudo, para que a TI possa ser utilizada adequadamente, 
os profissionais envolvidos (tanto os usuários finais quanto a equipe de 
desenvolvimento) precisam conhecer as inovações tecnológicas sem menosprezar 
o conhecimento das necessidades organizacionais envolvidas no trabalho. 
Foina (2013) considera como exemplos de aplicação da TI em um ambiente 
organizacional:
• Migração de sistemas (hardware e software).
• Escolha de paradigmas de Engenharia de Software (ES).
• Compra de software.
• Compra de hardware.
Inovações tecnológicas são importantes fatores de mudanças 
organizacionais. A adoção de inovações geralmente traz efeitos colaterais. 
O primeiro deles é a resistência interna pela substituição de uma tecnologia. 
E, em seguida, a adaptação à nova tecnologia. Passada a fase de adaptação, 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
62
os benefícios passam a ser percebidos sempre que a troca foi adequadamente 
planejada e adequada às necessidades organizacionais (TURBAN, 2013). Além 
disso, salientam-se alguns aspectos importantes a serem observados para que 
uma organização potencialize o uso dos sistemas de informação (TURBAN, 2013):
• Envolver a alta e a média gerência diretamente.
• Fazer um planejamento geral.
• Perceber a importância do valor humano para a organização.
• Averiguar a habilidade dos executivos com o uso das informações.
• A habilidade dos executivos para tomar decisões com base em informações.
• Conhecer e confiar no SI utilizado.
• Atualizar continuamente as informações.
São os recursos tecnológicos que facilitam a elevação da produtividade, 
o controle de desempenho das equipes e a identificação de novas oportunidades 
de negócio. É fácil perceber que os SIs facilitam, praticamente, todo e qualquer 
tipo de trabalho organizacional. Entretanto, essa evolução ocorreu de forma 
gradativa, conforme as bases de dados e as técnicas de programação e análise que 
foram evoluindo. Isso pode ser percebido através do agrupamento exibido pelo 
quadro a seguir.
QUADRO 1 – MUDANÇA DE REGRAS DE TRABALHO INTRODUZIDAS PELA TI
REGRA ANTIGA TECNOLOGIA USADA NOVA REGRA
As informações aparecem 
em um único local de 
cada vez.
Bancos de dados 
compartilhados baseados 
em cliente/servidor,
correio eletrônico.
As informações são 
exibidas simultaneamente 
onde sejam
necessárias.
Somente um especialista 
pode executar um 
trabalho complexo.
Sistemas especialistas,
computação neural.
Os principiantes podem 
executar um trabalho 
complexo.
Os gerentes tomam todas
as decisões.
Sistema para o suporte de 
decisões, sistemas para 
suporte de empresas e 
sistemas especialistas.
A tomada de decisões faz
parte do trabalho de todos.
O pessoal de campo 
precisa de escritórios 
para receber, enviar, 
armazenar e processar 
informações.
Comunicação sem fio e 
computadores portáteis, 
supervias de informações e 
correio eletrônico. 
O pessoal de campo pode 
gerenciar as informações 
em qualquer local.
Localizar os itens
manualmente.
Tecnologia de 
rastreamento, groupware, 
software de workflow,
cliente/servidor.
Os itens são localizados 
automaticamente.
Os planos são
revisados 
periodicamente.
Sistemas de computação de 
alto desempenho.
Os planos são revisados 
instantaneamente, sempre 
que necessário.
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
63
As pessoas precisam se 
reunir em um único local
para trabalhar em 
conjunto.
Groupware e sistemas 
de suporte a grupos, 
telecomunicações, correio 
eletrônico, cliente/servidor.
As pessoas podem 
trabalhar em conjunto, em 
diferentes locais.
Os produtos e serviços 
personalizados são 
dispendiosos e seu 
desenvolvimento é muito 
lento.
Ferramentas CAD-CAM, 
CASE, sistemas on-line 
para tomada de decisão, 
JIT, sistemas
especialistas.
É possível produzir 
produtos personalizados 
de modo rápido e barato 
(personalização em 
massa).
É investido muito 
tempo entre a concepção 
de uma ideia e sua 
implementação (tempo 
para comercialização).
CAD – CMA, intercâmbio 
eletrônico de dados, 
groupware, processamento 
de imagens (documentos).
O tempo para 
comercialização pode ser 
reduzido em até 90%.
O trabalho deve ser 
transferido para os 
países com mão de obra 
barata (produção no 
estrangeiro). 
Robôs, tecnologias de 
geração de imagens, 
programação orientada
a objetos, sistemas 
especialistas.
O trabalho pode ser feito 
em países com altos 
salários e ordenados.
FONTE: Adaptado de Turban (2013)
Cabe ressaltar que a evolução das bases de dados, colocada no Quadro 
1, permitiu maior agilidade no trato da informação. Antigamente, somente 
pessoas especializadaspoderiam executar determinadas atividades e os gerentes 
centralizavam a tomada de decisões. Dessa forma, as ideias demoravam para 
serem implementadas. Em contrapartida, atualmente, as informações podem 
ser acessadas de qualquer lugar, 24 horas por dia. Decisões são tomadas 
mais rapidamente e com maior segurança, devido à integridade das bases de 
dados. As pessoas podem trabalhar em um mesmo projeto, a partir de lugares 
geograficamente distantes.
2 SISTEMA DE INFORMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES
Albertin (2006) coloca que o elemento principal de um sistema de 
informação é a própria informação. A função dos sistemas de informação é 
captar, armazenar, manipular e fornecer resultados que apoiam as organizações 
em operações e decisões. Os sistemas de informações são compostos de uma 
parte social (pessoas, processos, informações, documentos), e de outra parte 
automatizada (máquinas, softwares, servidores, redes de comunicação e seus 
cabeamentos). Portanto, as pessoas também fazem parte de um sistema de 
informações: desenvolvedores, usuários, arquitetos etc. Logo, entende-se que 
um sistema de informações é algo mais abrangente do que um software ou um 
programa, pois inclui também aspectos que não são executados pelas máquinas 
(ALBERTIN, 2006). É responsabilidade dos principais usuários e dos analistas de 
sistemas definir os objetivos da aplicação que será construída, quais informações 
controlar, que pessoas estarão envolvidas e quais as responsabilidades serão 
atribuídas a elas.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
64
Uma organização é formada por um conjunto de pessoas e de recursos 
envolvidos para o alcance dos objetivos, entre tais recursos estão os sistemas de 
informações que oferecem soluções administrativas de fortes bases tecnológicas, 
facilitando o enfrentamento de desafios propostos pelos cenários de negócios 
altamente mutáveis e competitivos. Com isso, os administradores precisam 
ter domínio das dimensões organizacionais e das tecnologias de informação 
disponíveis e qual É o poder delas na solução dos problemas organizacionais 
(LAUDON; LAUDON, 2006). A figura a seguir apresentará as dimensões 
organizacionais.
FIGURA 1 – DIMENSÕES DA ORGANIZAÇÃO
Organizações Tecnologia
Pessoas
Sistema de
Informação
FONTE: Laudon e Laudon (2006, p. 46)
Laudon e Laudon (2006) defendem que os sistemas de informação 
atualmente afetam diretamente o modo como os administradores decidem, 
planejam e gerenciam negócios e colaboradores. Eles apontam que a 
responsabilidade sobre os sistemas não deve ser atribuída aos técnicos, mas aos 
administradores do negócio.
O quadro a seguir apresenta as principais fases para o desenvolvimento 
e a implantação de um SI em uma organização em que se percebe claramente o 
envolvimento e as ações dos seus administradores do negócio.
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
65
QUADRO 2 – FASES DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE SI
1ª Planejamento estratégico da empresa.
2ª Planejamento estratégico de informação.
3ª Análise da área de negócio.
4ª Projeto do sistema.
5ª Construção do sistema.
6ª Implantação do sistema.
7ª Manutenção do sistema.
FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon (2006, p. 38)
Um estudo com CIOs (Gestores de TI), realizado por Turban (2013), aponta 
as principais questões/situações enfrentadas por eles na execução das atividades 
de TI e na necessidade de alinhá-la ao negócio e aos objetivos organizacionais. O 
quadro a seguir apresenta as 10 principais questões com as quais CIOs precisam 
lidar na execução de suas atividades.
QUADRO 3 – PRINCIPAIS QUESTÕES QUE OS CIOs ENFRENTAM
Classificação Questão
1ª Alinhamento entre a TI e o negócio.
2ª Atrair, desenvolver e reter profissionais de TI.
3ª Segurança e privacidade.
4ª Planejamento estratégico da TI.
5ª Velocidade e agilidade.
6ª Regulamentos governamentais.
7ª Redução da complexidade.
8ª Medir o desempenho da organização de TI.
9ª Criar uma arquitetura de informações.
10ª Governança de TI.
FONTE: Adaptado de Turban (2013, p. 36)
Turban (2013) destaca que, a partir das questões apontadas no quadro 
citado anteriormente, é necessário adotar estratégias para medir o desempenho 
das operações, com base nos três pontos propostos a seguir:
• Criar indicadores no intuito de medir desempenho financeiro e não financeiro.
• Os processos de gestão devem se adaptar aos indicadores definidos.
• Dispor de infraestrutura para coletar, filtrar, analisar e disseminar os 
indicadores dentro da organização.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
66
IMPORTANTE
A utilização potencializada da TI é decorrência de um alinhamento com 
as estratégias de negócios. Tal pensamento reflete a ideia de que o sucesso depende da 
combinação de estratégia de negócio; infraestrutura e processos organizacionais; estratégia 
de TI e infraestrutura e processos de TI.
Para conseguir alinhar a TI com as estratégias de negócio é importante 
fazer um planejamento para uso das informações e seus respectivos sistemas.
2.1 PLANEJAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO 
CONTEXTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Planejar o uso, a manutenibilidade da informação, os sistemas e a 
tecnologia da informação de modo geral é fator de grande relevância na gestão 
organizacional. Podemos entender o planejamento como um conjunto de ações 
que, por meio da análise de um cenário atual, facilita a projeção da situação 
desejada e considerada ideal. É o esforço a ser dispensado para se alcançar o cenário 
almejado (MATTOS, 2006). Neste sentido, pode-se dizer que o planejamento dos 
sistemas de informação é uma atividade que visa definir e planejar o futuro dos 
sistemas utilizados e de como serão suportados pelas novas tecnologias.
Mattos (2006) argumenta que a primeira ação para avaliar a situação em 
que a TI de uma organização se encontra é verificar objetivos, políticas, normas 
e práticas organizacionais. A partir disso, são gerados planos que seguem uma 
orientação vertical (de cima para baixo), respeitando todos os níveis hierárquicos. 
Nesse sentido, Albertin (2006) colabora com o estudo do planejamento 
das informações e sistemas, atestando que ele é considerado como função 
administrativa base para alcance dos objetivos traçados, e que o planejamento 
tem como principal objetivo prever o ambiente político, econômico e social, 
através do qual a organização irá operar e aplicar recursos, antecipando, desta 
forma, na resolução de problemas. Para Albertin (2006, p. 68), as características 
mais relevantes levam a considerar que é o planejamento:
• É sempre voltado para o futuro.
• Garante mais segurança nas decisões.
• É uma opção de seleção entre várias opções.
• Deve ser sistêmico e interativo.
• Pode ser visto como uma técnica para melhor destinar recursos.
• É uma função de gestão que interfere em todos os setores 
organizacionais.
• É uma forma eficiente de coordenar ações.
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
67
Albertin (2006) ainda afirma que o planejamento envolve:
• A definição de objetivos.
• A tomada de decisão.
• A definição de estratégias.
• A organização dos planos operacionais.
Em relação ao planejamento da TI, ele pode ser considerado um processo 
complicado (ALBERTIN, 2006). Nessa área, o planejamento geralmente é pensado 
após uma ocorrência de destaque, como a fusão de organizações ou o desempenho 
inadequado, ou a troca de gestores. Na área de TI, o planejamento deve ocorrer 
com maior frequência (geralmente não é um planejamento anual) por causa das 
constantes mudanças tecnológicas (TURBAN, 2013).
Para Turban (2013), os CIOs (gestores) de TI definem o planejamento 
geralmente de forma semestral ou trimestral, assegurando que o setor permaneça 
alinhado às estratégias organizacionais, apesar das mudanças tecnológicas. Isso 
é necessário porque não é suficiente desenvolver uma estratégia de TI de longo 
prazo e reexaminar a estratégia regularmente. Por essa razão, o planejamentode TI não é um processo único. O processo de planejamento de TI pode resultar 
em uma estratégia de TI formal ou em uma reavaliação anual (ou trimestral) do 
portfólio existente dos sistemas a serem desenvolvidos.
De forma geral, as organizações têm dificuldades para mudar rapidamente 
uma estratégia adotada, pois geralmente não há domínio de pensamento 
estratégico por parte dos gestores. O planejamento estratégico da TI é importante 
tanto para quem planeja (gestores e gerentes) quanto para o usuário final. O que 
se observa é que o usuário final faz o planejamento para suas unidades de acordo 
com os recursos que dispõe, participando também do planejamento estratégico 
corporativo. Por este motivo, os usuários finais precisam ter uma noção clara do 
processo de planejamento (FOINA, 2013).
Lederer e Sethi (1992) identificaram um dos principais conceitos que 
envolvem o planejamento de sistemas de informação, definindo o processo 
básico para mapear os aplicativos tecnológicos que auxiliarão a organização na 
execução do planejamento dos negócios e no alcance dos objetivos. Esse processo 
conhecido como Strategic Information System Planning (SISP), em português, 
Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação. O SISP 
também auxilia no levantamento de bases de dados e aplicativos para melhor 
atender às necessidades específicas. Além disso, planejar estrategicamente 
os sistemas de informação ajuda a organização a entender qual o impacto dos 
sistemas na estratégia de negócios (LEDERER; SETHI, 1992).
Para tanto, a tecnologia da informação apresenta três funções distintas 
dentro do processo de planejamento (TURBAN, 2013), sendo elas:
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
68
• Poder ser percebida como um elemento reativo, que auxilia no reposicionamento 
em situações não previstas e que geram impacto ou riscos.
• Poder ser entendida como uma alavanca para tornar a organização mais 
proativa.
• Poder ser considerada um auxílio importante na definição das estratégias 
organizacionais.
No entanto, de que forma realmente podemos perceber que a TI está 
alinhada às estratégias organizacionais? Percebemos isso sempre que ela 
automatiza de forma eficiente os processos, buscando apoio e induzindo decisões 
para que todos sejam mais proativos ou simplesmente percebida como um 
elemento integrante das estratégias que segue alterando e também sendo alterada 
pelo ambiente de negócios, pelos fatores internos e externos à organização.
O alinhamento estratégico é considerado, atualmente, um conceito 
primordial para os gestores, pois considera aplicar corretamente a TI, envolvendo 
pessoas e sistemas na busca constante do alcance dos objetivos traçados no 
planejamento estratégico da organização. Nesse sentido, temos uma via dupla: a 
TI se alinha ao negócio e o negócio se alinha à TI (ALBERTIN, 2006).
Embora se admita a importância do alinhamento estratégico da TI, o 
interesse real por essa questão ainda não é considerado adequado. É uma atividade 
difícil diretamente relacionada à complexidade dos negócios (TURBAN, 2013). O 
planejamento de TI é o planejamento organizado da infraestrutura de TI e dos 
portfólios das aplicações feitas em vários níveis da organização. Isso, por sua vez, 
determina quais aplicações os usuários finais podem instalar. Assim, o futuro de 
cada unidade na organização poderia ser tocado pela infraestrutura de TI.
É importante ter em mente que o planejamento é uma atividade continuada 
e permanente, que cria um processo sistemático para a tomada de decisão e de 
auxílio na resposta das seguintes questões:
• O que fazer?
• Para que fazer?
• Como e quando fazer?
• Onde fazer?
• Com quais recursos deve ser feito?
Todo planejamento envolve ações políticas e ações técnicas. A figura a 
seguir mostra o relacionamento entre as estratégias de negócio, de Sistemas de 
Informação e a Tecnologia da Informação.
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
69
FIGURA 2 – RELACIONAMENTO ENTRE AS ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO, TI E SI
FONTE: Turban (2013, p. 12)
Como ocorre, de fato, o planejamento da TI? Como dito, é a partir de 
ciclos trimestrais ou semestrais. Em cada ciclo são identificadas as necessidades 
para, em seguida, realizar a análise de custo/benefício para alocação dos recursos 
necessários para cada projeto elencado. Em síntese, os projetos aprovados são 
mapeados para uma agenda de desenvolvimento, normalmente incluindo 
um intervalo de tempo entre um e três anos. Essa agenda se torna a base para 
determinar os requisitos dos recursos de TI, como hardware de longo prazo, 
software, pessoas, instalações e requisitos financeiros. Ademais, a agenda de 
desenvolvimento de projetos pode ser estendida. Esse prazo de desenvolvimento 
varia de acordo com as características e necessidades da organização (CORREIA 
NETO; LEITE, 2014).
Segundo Correia Neto e Leite (2014), existem planos de médio prazo. 
Neste tipo de planejamento são identificados os principais projetos de TI que 
foram aprovados e estão em conformidade com o plano de longo prazo. Nesta 
situação entram projetos que podem durar mais de um ano ou que começam 
em um ano e terminam no ano subsequente. Os planos de curto prazo envolvem 
projetos menores e que são mais afetados pelas constantes mudanças tecnológicas. 
As prioridades de um projeto podem ser determinadas pelo diretor de TI, pelo 
seu superior, pela política da empresa ou por definições mais específicas, por 
meio das filas: primeira necessidade ou o projeto a entrar terá prioridade no 
atendimento (CORREIA NETO; LEITE, 2014).
• Decisões de Negócio
• Objetivos e Direção
• Mudança
• Baseada em negócios
• Determinada pela demanda
• Focalizada na aplicação
• Baseada na atividade
• Determinada pela oferta
• Focalizada na tecnologia
Estratégia de Negócio
Estratégia de SI
Estratégia de TI
Para onde está
indo a empresa
e por quê
Suporte aos
Negócios
Direção para 
os Negócios
O que é
requerido
Como pode
ser entregue
Necessidades 
e prioridades
Infraestrutura
e serviços
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
70
IMPORTANTE
No planejamento da TI está incluso o planejamento dos Sistemas de Informação.
3 METODOLOGIAS DE PLANEJAMENTO DA INFORMAÇÃO
A importância de planejar os sistemas de informação encontra notável 
justificativa no fato de que qualquer alteração nesses sistemas informacionais 
pode afetar diretamente a evolução dos processos de negócios. Nesse sentido, 
é possível fazer uso de várias metodologias que facilitam o planejamento da TI 
e de seus respectivos sistemas. Tais metodologias são utilizadas para auxiliar as 
organizações e para alinhar as estratégias de TI/SI do negócio com as estratégias 
organizacionais, além de identificar oportunidades para utilizar a TI como 
vantagem competitiva e de análise dos processos internos. A maioria dessas 
metodologias começa com alguma investigação da estratégia que verifica o 
setor, a competição e a competitividade, bem como as relacionam à tecnologia 
(TURBAN, 2013).
As metodologias de planejamento da informação consistem na 
especificação de um novo sistema, que é melhorado a partir de um sistema já 
existente. Isso inclui os processos, as funções que o sistema executa e os dados 
armazenados.
3.1 BUSINESS SYSTEMS PLANNING (BSP) DA IBM
Business Systems Planning (BSP) significa Planejamento de Sistemas 
Empresariais. Trata de uma metodologia desenvolvida na década de 1970, pela 
International Business Machines (IBM), que explora o planejamento de sistemas 
de informação e as relações deles com os negócios, a fim de que os sistemas de 
informação possam dar suporte às necessidades organizacionais.
A pesquisa desenvolvida por Soares et al. (2008) destaca o uso de Business 
Systems Planning (BSP) por permitir uma ênfase nos processos de negócio, além de identificar 
a visão estratégica da organização.
ATENCAO
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
71
Para Albertin(2006), os objetivos dessa tecnologia consistem:
• Na definição das prioridades organizacionais.
• Em definir melhor os investimentos de TI a partir de investimentos nos sistemas 
de vida longa.
• Em gerenciar continuamente os recursos de TI.
• Em melhorar o relacionamento entre o setor de TI com a equipe técnica e os 
usuários dos sistemas de informação.
• Em tratar os dados e as informações como ativos importantes que devem ser 
planejados e gerenciados.
Perceba que o BSP é uma metodologia que propõe estudar o relacionamento 
da organização com os negócios para, em seguida, definir a melhor arquitetura de 
informações. A definição dessa arquitetura é dividida em duas etapas (TURBAN, 
2013). A etapa 1 envolve o alto escalão organizacional para determinar questões 
estratégicas e o cenário atual dos sistemas de informações. Os objetivos, aqui, 
consistem em identificar os pontos fortes e fracos, as vulnerabilidades dos sistemas 
em uso, além de identificar a necessidade de melhorias ou a aquisição de novas 
tecnologias. Resumidamente, pode-se dizer que é preciso entender o negócio e 
avaliar até que ponto os sistemas existentes dão suporte para o desenvolvimento 
e a competitividade. Por sua vez, a etapa 2 diz respeito ao aprofundamento o 
levantamento feito na etapa 1 (TURBAN, 2013).
Com o trabalho em conjunto, as duas etapas criam uma forma estruturada para 
que as pessoas conheçam todos os aspectos organizacionais, tendo uma visão do todo.
ATENCAO
Um dos pontos positivos do BSP é que com ele se torna possível planejar 
melhorias em sistemas existentes, bem como a aquisição de novos aplicativos. 
São dois os níveis nos quais o BSP pode ser implantado para facilitar o alcance 
dos objetivos: hierárquico e funcional (TURBAN, 2013).
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
72
IMPORTANTE
Para os gestores: deve proporcionar uma forma de avaliar a criticidade dos 
sistemas de informações já existentes na organização. Proporcionar o investimento em 
sistemas de informações e recursos computacionais, e ainda determinar as necessidades 
futuras de recursos computacionais, de acordo com os negócios da organização.
Para a Administração Funcional e Operacional: proporcionar a solução de problemas 
relacionados ao controle gerencial e operacional. Possibilitar a consistência e o 
compartilhamento dos dados. Assegurar que os sistemas de informações serão orientados 
pelas necessidades da administração e dos usuários.
Para a TI: criar um canal de comunicação com a alta administração. Determinar uma escala de 
prioridades. Criar um planejamento de médio a longo prazo para as atividades de informática 
na organização. Segundo Souza Filho (2001), o BSP tem como finalidade determinar 
atividades e tarefas a serem executadas em um Plano Diretor de Informática Empresarial. O 
BSP foi um dos primeiros métodos utilizados para o planejamento de desenvolvimento de 
SI em organizações, e serviu como base para os outros métodos de planejamento de SI que 
surgiram nos últimos anos.
FONTE: <https://www.unimep.br/phpg/bibdig/pdfs/2006/GOXLSQEJRWFO.pdf>. Acesso em: 
28 jun. 2018.
3.2 STRATEGIC SYSTEMS PLANNING (SSP)
O Planejamento Estratégico de Sistemas (SSP) é uma metodologia que 
propõe um modelo funcional de negócios, ele é elaborado através da análise 
das funções de cada área da organização. As áreas mapeiam a necessidade de 
informação organizacional para montar a arquitetura dos dados (ALBERTIN, 
2006).
A condição essencial para que se empreenda o planejamento 
estratégico de um sistema de informação é que exista, de maneira inequívoca, o 
reconhecimento de sua utilidade pelos escalões gerenciais superiores e vontade 
político-administrativa no sentido de legitimar a sua implantação e operação. 
Sem isso, não obstante ser inquestionável a utilidade do planejamento, ele não 
terá efetividade ou viabilidade de implementação.
O segundo aspecto essencial é a clara definição dos usuários: quem são, 
onde se localizam e quais as suas necessidades, preferências e idiossincrasias. 
Um dos maiores problemas nesse sentido é que, de modo geral, os usuários dos 
sistemas de apoio a decisões não definem com clareza ou não são capazes de 
antecipar as suas necessidades – e, de fato, muitas delas não são antecipáveis, 
delegando tal incumbência a seus assessores.
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
73
Para minimizar essa tendência será indispensável que, após a 
determinação dos usuários, se realizem entrevistas entre os principais 
assessores, que se promova a análise de seus papéis, que se empreenda o 
acompanhamento das demandas derivadas de sua rotina de trabalho, e que se 
realizem simulações de atendimento dentro da dinâmica de operações normais 
de tais usuários. Confirmada a conveniência do sistema e reconhecidos os 
usuários e suas necessidades, o desenvolvimento do sistema de informação 
deve iniciar pela precisa definição dos seus objetivos – correlacionados aos 
da organização e às necessidades das gerências que dele se utilizarão – e das 
respectivas fontes de alimentação.
Outro elemento essencial no planejamento desses sistemas são as fontes 
de informação. Com relação a estas, é indispensável que se evite o suprimento 
seletivo, ou seja, que a fonte só forneça informações que tenham conotação 
positiva em relação as suas ações ou operações. Consolidada a premissa de que 
informação é poder, quanto mais relevante e atualizada esta for, maior será a 
resistência dos supridores em torná-la disponível.
Por outro lado, os dados e informações apenas têm relevância quando 
possuem sentido utilitário para que o usuário instrumentalize os seus 
processos decisórios, carecendo de utilidade prática às informações defasadas, 
de domínio público ou de limitada expressividade.
FONTE: <http://www2.camara.leg.br/orcamento-da-uniao/estudos/artigos/antes-de-2005/
Artigo240.pdf>. Acesso em: 28 jun. 2018.
3.3 INFORMATION ENGINEERING – ENGENHARIA DA 
INFORMAÇÃO (IE)
A Information Engineering propõe o uso de técnicas específicas para 
construir modelos organizacionais e modelos de processo por meio de bases 
de conhecimento de longo alcance, capazes de manter sistemas de informações 
focados na estratégia (ALBERTIN, 2006). Nesse sentido, as diferenças entre 
engenharia de software e engenharia da informação são descritas a seguir:
A engenharia de software aplica técnicas estruturadas a um projeto. 
A engenharia da informação aplica técnicas estruturadas à empresa como 
um todo, ou a um de seus setores. As técnicas de engenharia da informação 
englobam as técnicas de engenharia de software de uma forma diferente (como 
uma organização é bastante complexa, o planejamento, análise, projeto e 
construção não podem ser efetuados sobre a empresa como um todo sem o uso 
de ferramentas automatizadas). Albertin (2006) aponta outra definição para 
engenharia da informação (EI), fazendo referência a técnicas automatizadas 
elas podem ser vistas como:
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
74
Um conjunto interligado de técnicas automatizadas no qual são 
construídos modelos da organização, modelos de dados e modelos de 
processos em uma abrangente base de conhecimentos, a fim de serem usados 
para criarem e manterem sistemas de processamento de dados.
Um conjunto de disciplinas automatizadas em nível de organização, 
cuja finalidade é fornecer as informações certas às pessoas certas e na hora 
certa. A EI não é uma metodologia rígida como a engenharia de software, 
porém tem que ser formal, computadorizada e aceita em todo o segmento da 
organização que utiliza a EI.
Características da EI: a EI emprega técnicas estruturadas em nível de 
organização e não em nível de projeto.
A EI se processa na direção top-down, através das seguintes etapas:
• Planejamento dos sistemas estratégicos da organização.
• Planejamento das informações da organização.
• Análise da área de negócios.
• Projeto de sistemas.
• Construção.
• Corte.
A medida quese passa por essas etapas, a EI cria um repositório 
(enciclopédia) de conhecimentos sobre a organização, os seus modelos de 
dados, os modelos de processos e os projetos de sistemas.
• A EI cria uma estrutura para o desenvolvimento de uma organização 
computadorizada.
• Os sistemas confeccionados separadamente se encaixam numa estrutura.
• Dentro da estrutura pode-se construir e modificar sistemas rapidamente, 
através de ferramentas automatizadas.
• A EI facilita ao máximo o uso de projetos e programas reaproveitáveis.
• A EI conta com a participação ativa dos usuários finais em cada uma das 
suas etapas.
• A EI facilita a evolução dos sistemas a longo prazo.
• A EI identifica como a informática pode alcançar da melhor forma possível 
os objetivos estratégicos da empresa.
FONTE: <http://www.ifba.edu.br/professores/pablovf/repositorio/siEinf1.pdf>. Acesso em: 28 
jun. 2018. 
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
75
3.4 CRITICAL SUCCESS FACTORS – FATOR CRÍTICO DE 
SUCESSO (CSF)
O Critical Success Factors (CSF) é uma metodologia de planejamento 
que busca identificar as necessidades do alto escalão da empresa em relação aos 
sistemas de informação, priorizando os fatores críticos de sucesso. Nesse sentido, 
a alta administração repassa suas necessidades individuais para que sejam 
identificadas aplicações de TI que deem suporte a elas.
3.5 MODELO ECLÉTICO DE SULLIVAN
O modelo eclético de Sullivan estabelece uma matriz de fatores 
organizacionais, sistêmicos e tecnológicos da organização.
O modelo em questão não prevê uma metodologia de planejamento 
pronto que atenda às características da empresa, mas, sim, o desenvolvimento 
de uma metodologia adequada para satisfazer as necessidades específicas.
O modelo eclético de Sullivan não focaliza sua atenção no 
desenvolvimento e programação de software, mas no planejamento estratégico 
da empresa. Não segue os processos mecânicos de planejamento de eras 
anteriores, mas procura desenvolver uma metodologia com características que 
suportam as necessidades e as exigências de informação.
No modelo eclético de Sullivan ocorre a transformação da atividade de 
desenvolvimento de aplicações, antes focalizada na mecanização das atividades 
e funções empresariais, agora orientada ao produto da empresa. Tal fato é 
óbvio nas empresas de serviços financeiros e indústrias de informação, menos 
frequente nas indústrias de manufatura. Tais empresas estão acrescentando 
valor ao produto, usando convenientemente os sistemas de informação. Outra 
mudança ocorre com os métodos de administração, em que os executivos 
de sistemas se tornaram menos controladores, desenvolvendo uma postura 
voltada à mudança.
FONTE: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2002 
000300005&lng=en&nrm=iso>. Acesso em: 28 jun. 2018. 
3.6 BALANCED SCORECARD – INDICADORES DE EQUILÍBRIO 
(BSC)
O conceito de Balance ScoreCard (BSC) foi criado por Kaplan e Norton 
em 1992, consistindo em um sistema de gestão que usa indicadores para 
avaliar o desempenho (BARBIERI, 2014). O BSC utiliza a missão e a estratégia 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
76
organizacionais em forma de objetivos e medidas divididos em quatro 
perspectivas: financeira; clientes; processos internos; aprendizado e crescimento 
(BARBIERI, 2014). É considerado um valioso instrumento para a gestão de 
estratégias para longo prazo. Os sistemas de informação estão inseridos nesse 
contexto, pois estão acoplados a um planejamento maior, que é o planejamento 
estratégico da TI (ALBERTIN, 2006).
“A estrutura do BSC apresenta alguns componentes fundamentais 
para a sua elaboração: o mapa estratégico, que descreve a estratégia através 
dos objetivos relacionados entre si e distribuídos entre as quatro perspectivas; 
o objetivo estratégico, que define aquilo que a organização quer alcançar; o 
Indicador, que tem a função de medir e acompanhar o sucesso da estratégia 
organizacional; as metas, que se referem ao nível de desempenho ou a taxa de 
melhorias que tem que ser realizadas para que os objetivos sejam alcançados; e 
o Plano de Ação que relata as ações práticas necessárias para que se alcancem 
os objetivos estratégicos organizacionais”. 
Para desenvolver uma avaliação de desempenho utilizando o BSC, 
primeiramente é preciso compreender que esta ferramenta faz parte de um 
processo contínuo dentro do planejamento estratégico da organização e 
a sua elaboração tem que seguir uma linha de raciocínio lógico para que o 
resultado possa ser um BSC bem estruturado e condizente com a realidade da 
organização. O processo de elaboração do BSC está decidido em quatro etapas 
principais:
1. Planejamento Estratégico: a empresa define os aspectos que irão direcionar 
a segunda etapa, as estratégias. Durante o processo de planejamento 
estratégico a empresa determina qual é o seu negócio; em seguida a missão, 
para que ela existe?; depois define quais princípios e valores são importantes; 
e por último cria a visão de valor, aonde quer chegar?
2. Gestão Estratégica: definido os aspectos de planejamento, a organização 
inicia o processo de elaboração das estratégias, primeiramente determina 
quais as políticas estratégicas a se adotar, qual será o foco a ser seguido; 
em seguida realiza a análise SWOT, verificando no ambiente interno quais 
os pontos fortes e fracos, e no ambiente externo quais as oportunidades e 
as ameaças existentes; após essa análise detalhada, segue a terceira parte 
que a proposição dos fatores críticos de sucesso para o negócio, o que exige 
uma atenção maior pela empresa, pois constituem os pontos-chave para o 
sucesso.
3. BSC: a partir do planejamento e da Gestão Estratégica, o BSC auxilia 
na identificação e tradução dos objetivos estratégicos e indicadores da 
organização como um todo. Na criação do mapa estratégico ele define como 
transformar a estratégia em objetivos dentro das quatro perspectivas, e em 
seguida auxilia na elaboração do painel de controle em que os indicadores, 
responsáveis por medir o desempenho, são definidos e alinhados com os 
objetivos estratégicos em todas as perspectivas.
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
77
4. Operação: na quarta e última etapa são definidas as formas como os objetivos 
serão atingidos, definidas as metas, as iniciativas e as ações; quando se realiza 
um estudo aprofundado sobre a ferramenta do BSC, é possível entender 
o motivo de tantas empresas o adotarem como método de avaliação de 
desempenho.
FONTE: <http://dvl.ccn.ufsc.br/congresso/anais/4CCF/20101220082235.pdf>. Acesso em: 
15 jul. 2018.
4 GOVERNANÇA, COBIT E ITIL
COBIT e ITIL são ferramentas para planejar a informação, os sistemas e a 
tecnologia da informação de modo geral. Por causa da grande importância para 
o planejamento da tecnologia da informação, estudamos as duas propostas na 
Unidade 1.
GOVERNANÇA DE TI é o framework que garante o suporte da 
infraestrutura de sua organização, facilitando a realização das estratégias e 
objetivos corporativos (FERNANDES; ABREU, 2014).
ITIL e COBIT são dois conceitos fortemente acoplados ao conceito de 
Governança de TI. Existem diferenças entre as metodologias, porém, podemos 
considerar que apesar das diferenças são conceitos complementares um ao outro 
(FERNANDES; ABREU, 2014).
Relembrando que:
• COBIT: concentra-se na definição, implementação, fiscalização, medição e 
melhoria dos controles para processos específicos, abarcando todo o ciclo de 
vida da TI. É considerado no mercado o melhor modelo para a governança de TI.
• ITIL: fornece as definições de melhores práticas e os critérios para operações 
de gestão, concentra-se principalmente na definição do funcional, dos atributos 
operacionais e organizacionais para as operações de gestão, tais como service 
support e service delivery.
IMPORTANTE
Se você tiver oportunidade e tempo, faça uma certificação COBIT e ITIL. Será um 
diferencial valioso para o seu currículoprofissional.
78
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, você aprendeu que:
• Existe diferença entre planejamento de tecnologia da informação (TI), 
planejamento de sistemas de informação (SI) e planejamento da informação.
• Um SI é um sistema cujo elemento principal é a informação. Seu objetivo é 
armazenar, tratar e fornecer informações de modo a apoiar as funções ou os 
processos de uma organização.
• O SI é composto por um subsistema social e um subsistema automatizado. O 
primeiro inclui as pessoas, processos, informações e documentos. O segundo 
consiste dos meios automatizados, máquinas, computadores e redes de 
comunicação que interligam os elementos do subsistema social.
• Uma organização é formada por um conjunto de pessoas e todos os recursos 
envolvidos para o alcance dos objetivos.
• Planejar a informação, os sistemas e a tecnologia da informação, de modo geral, 
é fator de grande relevância na gestão organizacional. Podemos entender o 
planejamento como um conjunto de ações que, fazendo uso da análise de um 
cenário atual, faz a projeção do cenário desejado e considerado ideal.
• Um conceito importante relacionado ao planejamento da área é o Strategic 
Information Systems Planning (SISP), considerado o processo utilizado para 
identificar o conjunto de aplicações baseadas em sistemas de informação que 
apoiarão a organização na execução de seus planejamentos de negócios e na 
realização de seus objetivos.
• O planejamento dos sistemas de informação define os objetivos da utilização 
dos aplicativos computacionais. Também identifica as áreas cujas necessidades 
demandam a implementação de novas tecnologias para dar suporte às 
aplicações.
• O planejamento estratégico de SI é a etapa inicial em que se estabelecem os 
propósitos básicos para que possamos implantar sistemas computadorizados 
estáveis e de apoio à tomada de decisões.
• O planejamento estratégico de SI é o recurso usado para ajudar o tomador de 
decisão da organização na identificação das oportunidades de SI para apoiar 
os negócios empresariais, no desenvolvimento de arquiteturas de informação 
baseadas nas necessidades dos usuários, e no desenvolvimento de planos de 
ação dos SI a longo prazo.
79
• O planejamento estratégico de SI deve analisar as funções e os dados 
necessários para suportar o negócio, os objetivos, os fatores críticos de sucesso 
e as necessidades de informação da alta administração da empresa. Da mesma 
forma, deve retratar como a tecnologia pode ser utilizada para criar novas 
oportunidades ou vantagens competitivas.
• Um planejamento estratégico de SI deve, inicialmente, definir o negócio antes 
do desenvolvimento e implantação de sistemas, considerando os fatores críticos 
de sucesso do negócio. Simultaneamente, o planejamento cria oportunidades 
de identificar funções e armazenamentos duplicados, apontar problemas 
e oportunidades, além de fornecer uma base para o desenvolvimento de 
estratégias de hardware, software, recursos humanos e rede de comunicação 
de dados. 
• O campo de sistemas de informação junta diversas tecnologias complexas, 
importâncias comportamentais abstratas e atenções especializadas em 
inúmeras áreas organizacionais e não organizacionais. Assim, os componentes 
do sistema são elementos ativos para seu funcionamento, porém, o sistema não 
funciona se não houver um sincronismo entre os subsistemas, eles precisam 
trabalhar alinhados. 
80
AUTOATIVIDADE
1 O campo de sistemas de informação junta diversas tecnologias complexas, 
importâncias comportamentais abstratas e atenções especializadas 
em inúmeras áreas organizacionais e não organizacionais. Assim, os 
componentes do sistema são elementos ativos para seu funcionamento, 
porém, o sistema não funciona se não houver um sincronismo entre os 
subsistemas, eles precisam trabalhar alinhados. Sobre os componentes de 
um sistema de informação, analise as opções a seguir:
I- Usuários, especialistas, programadores, clientes.
II- Vantagem competitiva, segurança, controle.
III- Dados, informações.
IV- Hardware, periféricos.
V- Software e aplicativos.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, II e V estão corretas.
b) ( ) As sentenças II, III e IV estão corretas.
c) ( ) As sentenças I, III, IV e V estão corretas.
d) ( ) As sentenças I, II e III estão corretas.
2 O projeto estratégico é o procedimento administrativo que acomoda uma 
sustentação mercadológica para estabelecer a melhor direção adotada 
pela empresa, buscando melhor grau de interação com os fatores externos, 
não controláveis, e agindo de forma inovadora e distinta. As decisões 
estratégicas caracterizam-se pelo alto grau de dúvida, principalmente 
quando trata de situações competitivas, normalmente encargo dos níveis 
mais altos da organização. Sobre o nível de decisão estratégica, analise as 
sentenças a seguir:
I- Decisões dependem, em grande parte, de habilidades e de processos 
sistemáticos, de análise e resolução de problemas. São projetadas a longo 
prazo.
II- Decisões que consideram a interação entre as informações externas e 
internas da empresa analisam os fatores e os subfatores externos, como a 
concorrência, a missão e os objetivos estratégicos e políticos da empresa.
III- Decisão tomada unicamente sobre assuntos comuns, por exemplo: 
problemas os quais a organização tem familiaridade ou experiência, ou 
seja, apresentam-se de forma igual a cada ocorrência.
IV- Decisões sobre investimentos e procura de fontes de financiamentos.
81
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I e III estão corretas.
b) ( ) As sentenças, II, III e IV estão corretas.
c) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas.
d) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
3 Planejamento é a metodologia administrativa que permite diagnosticar e 
analisar situações atuais, estabelecer resultados – objetivos e metas – a serem 
alcançados pelas organizações e delinear ações – estratégicas – para alcançar 
os resultados, bem como estabelecer leis e normas – políticas – que servem 
de sustentação a esse procedimento administrativo em uma organização. 
No que diz respeito ao Planejamento, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) Operacional é realizado pelos executivos, geralmente tem um médio 
alcance de tempo e salienta indicadores de problemas, também provê 
acesso de dados históricos e recentes.
b) ( ) Estratégico é realizado nas funções mais elevadas da empresa, tem 
um maior alcance de tempo e as decisões envolvidas englobam a 
organização como um todo.
c) ( ) Operacional é o menos genérico e mais delineado, tem um prazo longo 
de tempo e aborda cada unidade de operação da empresa ou cada 
conjunto de recursos separadamente, como os fatores críticos de sucesso 
através de indicadores como hipertextos e hipermídia.
d) ( ) Tático normalmente demanda curto alcance de tempo, ou seja, 
produz informação correta e extensivo uso de dados externos. Produz 
informações em vários níveis de detalhamento.
82
83
TÓPICO 2
A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS 
EM EMPRESAS PÚBLICAS
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
As mudanças sofridas no ambiente de negócios podem ser analisadas 
sob algumas perspectivas: novos cenários econômicos estão alterando a forma 
de se buscar e, posteriormente, usar as informações; mudanças exigem que as 
organizações reestruturem suas práticas na solução de problemas. Por causa 
disso, as informações têm um papel importante, auxiliando no entendimento 
daquilo que está mudando, além de facilitar a tomada de decisões e favorecer 
um reposicionamento mais rápido em cenários cada vez mais competitivos 
(FERNANDES; ABREU, 2014). É importante, portanto, que se estabeleça uma 
arquitetura de gestão da informação à altura dos desafios apontados pelas 
distintas perspectivas. Este é o alicerce da gestão da tecnologia da informação, 
cuja intenção é dar consistência ao alcance dos objetivos, mitigando os custos e 
tirando o maior proveitodas informações disponíveis.
Nesse sentido, pode-se dizer que é um desafio reduzir a resistência às 
mudanças, principalmente as de cunho tecnológico, em função dos vícios dos 
usuários das informações, envolvendo os aspectos organizacionais, tecnológicos e 
humanos. Para tanto, Davenport e Prusak (2002, p. 109) apontam que é necessário 
entender como as pessoas usam a informação:
Em diversos setores, gerentes de todos os níveis descobriram, 
pesarosos, que a dimensão comportamental e cultural da mudança 
com frequência é a mais difícil de obter. Empresas que procuram 
aperfeiçoar a qualidade, redefinir processos ou aumentar a satisfação 
do cliente percebem que as coisas aparentemente mais fáceis são, na 
verdade, as mais difíceis, e o planejamento de novos processos de 
trabalho, novas estruturas organizacionais, novas estratégias, parece 
brincadeira de criança quando comparado às alterações diárias de 
comportamento e atitudes.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
84
O comportamento humano é complexo e por esse motivo torna-se 
mais complicado controlar, mudar ou gerenciar. As pessoas têm necessidades 
diferentes em relação à informação: diferenciam-se na forma como a buscam, 
usam e compartilham, e também ao valor que atribuem a esse valioso recurso. 
Podendo-se destacar os aspectos que envolvem os requisitos para garantir a 
segurança da informação (FERNANDES; ABREU, 2014).
A segurança da informação depende diretamente do tipo de acesso e por 
esse motivo envolve quase que exclusivamente os usuários dela. Tendo como 
alicerce esse pressuposto, torna-se indispensável a construção de aplicações que 
agem de forma integrada na gestão da TI e dos negócios. Esse fato implica a 
importância do estudo da arquitetura da informação e do seu impacto no âmbito 
organizacional, envolvendo todos os recursos para o planejamento das estratégias 
propostas pela administração (ALBERTIN, 2006).
Por serem considerados assuntos relevantes na Gestão da TI, neste 
tópico, focaremos nossos esforços no aprendizado na gestão da Arquitetura da 
Informação, nas aplicações de TI para a integração da gestão da organização e nas 
ferramentas de TI para organizações digitais.
2 GESTÃO DA ARQUITETURA DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
O referencial teórico para o estudo deste tema é vasto. Inúmeras são as 
publicações que têm como foco a TI e sua ligação com todos os tipos de Sistemas 
de Informação. Cada tipo de Sistema tem seu objetivo principal, auxiliando na 
gestão da TI e em todos os setores organizacionais. Albertin (2006, p. 62) defende 
que o entrelaçamento dos SI com a TI gera: 
[...] um grupo de telas e relatórios, habitualmente gerados na unidade 
de Tecnologia da Informação, que possui a maioria dos recursos de 
processamento de dados e gerencia a tecnologia da informação da 
empresa e seus recursos, gerando informações profícuas e oportunas 
aos clientes e/ou usuários.
Não é difícil perceber que a gestão da tecnologia da informação gera 
estratégicas para haver controle próprio e gestão de negócios. Os requisitos de 
transparência, amplamente divulgados pelas práticas de governança, também 
são características que viabilizam a eficiência e a eficácia dos processos de gestão: 
tanto tecnológicos, quanto de negócios. As práticas da governança de tecnologia, 
que se destacam pelas metodologias ITIL e COBIT (estudados no Tópico 1 e no 
Livro de Governança de TI) reproduzem as práticas da governança corporativa, 
pois a base é organizar e otimizar as práticas organizacionais (FERNANDES; 
ABREU, 2014).
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
85
IMPORTANTE
A Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) 
define que governança corporativa envolve conceber estrutura compatível com os objetivos 
institucionais vigentes e, para além, estruturar também os dispositivos de monitoramento de 
progresso dessas metas estatuídas. Para Sousa Neto (2009), a estratégia define o modelo de 
governança a ser utilizado que, por sua vez, define o modelo de governança de TI, mas prioriza 
fundamentalmente o aspecto do alinhamento entre negócio e a TI. Tal posicionamento é 
corroborado por Rau (2004) quando defende que é a excelência do “design” da governança 
da empresa que gera o êxito de sua governança de TI, adicionalmente referindo-se à 
necessidade de aliança com parceiros envolvidos para assegurar tal êxito.
Há, ainda, uma vertente de governança de TI que considera aspectos de centralização e 
descentralização do sistema de tomada de decisões na área. Esse modelo é referido por 
Lucas Júnior (2006, p. 44):
• Monarquia do Negócio: abordagem mais centralizada em que os executivos seniores 
tomam as decisões de TI.
• Monarquia de TI: as decisões são tomadas pelos executivos de TI.
• Federalismo: executivos de diversos níveis e parte da organização colaboram com o 
departamento de TI.
• Dualidade: decisões compartilhadas entre TI e as áreas de negócios.
• Feudalismo: decisões separadas das unidades de negócio ou líderes de processos com 
base em suas necessidades.
• Anarquia: cada usuário, ou pequenos grupos, definem sua própria agenda de TI.
FONTE: https://studylibpt.com/doc/6122312/fatores-inibidores-%C3%A0- ado%C3%A7%C3%
A3o-de-tecnologias-de-informa%C3%A7%C3%A3o-... Acesso em: 6 jun. 2019.
Todos os modelos citados anteriormente são importantes, pois 
favorecem o entendimento sobre como a TI é gerida. No entanto, em todos 
eles, é apropriado ter em mente que a validação depende do perfil profissional 
das pessoas envolvidas nos serviços da TI, na segurança dos sistemas em 
função do modelo adotado e, por fim, na arquitetura de TI que precisa ser 
planejada e gerenciada. Cada modelo percebe de forma distinta essas situações 
(FERNANDES; ABREU, 2014).
2.1 APLICAÇÕES DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO 
PARA INTEGRAÇÃO DA GESTÃO EMPRESARIAL
Podemos entender que o grande desafio dos gestores de organizações, 
sejam elas privadas ou públicas, é obter informações claras, objetivas e em um curto 
intervalo de tempo para viabilizar uma tomada de decisão mais assertiva, eficiente 
e segura. A democratização da internet possibilitou a criação de uma infinidade 
de soluções que permitem às organizações maior organização e otimização nas 
atividades e processos executados. Com maior controle, obviamente se alcança 
um favorável indicador de qualidade, lucros e posicionamento de mercado 
(COLANGELO FILHO, 2001).
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
86
Podemos entender que para se manter competitiva, as organizações 
precisam gerenciar adequadamente todos os seus recursos, informações e 
procedimentos. Para dar suporte a todos os controles, essas organizações adotam 
os tão famosos Sistemas de Gestão Integrados (SIGE) ou ERPs.
IMPORTANTE
Um SIGE pode ser entendido como um Sistema Integrado de Gestão Empresarial, 
mais conhecido atualmente como ERP: Sistema de Planejamento de Recursos Corporativos.
FIGURA 3 – MÓDULOS DE UM SIGE OU ERP
SIGE
Gestão de
Contratos
Gestão de
Contratos
Gestão de
Vendas
Gestão de
Materiais
Gestão de
Controle
Gestão de
Finanças
Gestão
Fiscal
Gestão de
Engenharia
Gestão de
Custos
Gestão de
Administração
Gestão
Contábil
Gestão de
Processos
Gestão de
Qualidades
Gestão de
Pessoal
Gestão
Operacional
FONTE: <http://egta.eu/en/smart-it-cluster-intelligent-solutions-mobility-and-energy>. Acesso 
em: 29 jun. 2018.
GESTÃO DE QUALIDADE: a gestão mais ampla do sistema está 
pulverizada nas diversas gestões, exigindo que os principais processos sejam 
alvo de rígidos controles. Atendendo às normas Good Manufacturing Practices 
– GMP, possuem um amplo cadastro de laudos, parametrizáveis conforme 
a complexidade das análises. Essas e os apontamentos de resultados são 
efetuados em vários pontos do processo: entrada e saída de materiais, início, 
meio e fim do processo produtivo até a saída para o cliente, tudo apontado e 
etiquetado a cada fase.GESTÃO DE CONTRATOS: a Gestão de Contrato tem o propósito de 
estruturar a redação dos contratos com fornecedores, clientes, bancos e outras 
entidades. Organizado em níveis de objeto do contrato, cláusula, garantias e 
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
87
relacionamento entre contratos permitem o Follow-up dos mesmos, avisando 
sobre os eventos e as ações a tomar. Todo o módulo é controlado por senhas, 
dentro do conceito de Responsáveis e Executores, a quem é permitida a liberação 
de eventos. Integrável à maioria dos módulos do sistema, a liberação de eventos 
pode gerar ordens de produção, solicitações de compra, faturamento, liberação 
de pagamento, cobrança e outros.
GESTÃO DE MATERIAIS: é uma das gestões que mais integra 
módulos no sistema. Abrange todo o Controle de Estoque, em níveis diversos 
de local, sublocal, lote e data de entrada além de campos parametrizáveis, o 
que permite melhor adaptação do sistema a qualquer tipo de negócio. Dessa 
forma, se mantém pleno controle sobre as Ordens de produção e compras, 
assim como sobre as necessidades geradas pelos processos de planejamento e/
ou carteira de pedidos.
GESTÃO DE COMPRAS: concentra informações básicas e específicas 
sobre todos os fornecedores da empresa, inclusive com funcionalidade 
exclusiva de avaliação de fornecimento baseado em níveis de pontuação. Todas 
as compras do sistema estão concentradas nesta gestão, inclusive no mercado 
internacional, devido à existência das tabelas de moedas. A tabela de Material x 
Fornecedor permite que informações específicas de compra para determinado 
fornecedor sejam facilmente respeitadas. A variedade da consulta da carteira 
de pedidos em tela quase elimina a necessidade de relatórios impressos. Ainda 
assim, o sistema oferece muitas opções de relatórios gerenciais e operacionais.
GESTÃO DE ENGENHARIA: nesta gestão estão armazenadas todas 
as informações sobre os diversos tipos de itens controlados pela empresa, 
desde sua forma básica até as modelagens específicas de relacionamento com 
outras gestões do sistema. As Estruturas de Produtos e informações sobre 
os centros produtivos e Roteiro de Fabricação estão detalhadas em módulos 
independentes, de forma sintética e analítica, possibilitando aos profissionais 
de engenharia melhor visualização, controle e manutenção das informações.
GESTÃO FISCAL: É a gestão mais abrangente e complexa do sistema, 
também a mais integradora e parametrizável, o que permite que todas as 
situações de entrada e saída de notas fiscais sejam contempladas no sistema. 
Os módulos de Faturamento e Recebimento de notas são integrados com os 
demais módulos do sistema, o que significa que a nota é digitada uma única vez 
e integrada aos Livros Fiscais, que disponibiliza todos os livros de operações 
exigidos legalmente, com a contabilidade, financeiro e ativo.
GESTÃO DE PESSOAL: a Gestão de Pessoal atende a todas as exigências 
legais atuais. Possibilita perfeita integração a todos os relógios de ponto do 
mercado, bem como seus softwares de tratamento. Seu processo de atualização 
constante, visando acompanhar às necessidades. Dentre todas as rotinas 
e processamentos normais, podemos destacar: tratamento de autônomos, 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
88
transferência de funcionários entre empresas do mesmo grupo e tratamento de 
dois ou mais vínculos para um mesmo funcionário. Emite inúmeros relatórios 
gerenciais, entre eles o relatório de Seguro Desemprego.
GESTÃO ADMINISTRATIVA: esta gestão compreende a 
Contabilidade Geral, com funcionalidades facilitadoras para o controle 
gerencial da empresa, além de todos os relatórios exigidos por lei, apresentados 
de forma sintética e analítica. Integrada ao módulo de Planejamento e Controle 
Orçamentário (PCO), permite comparar o orçamento planejado no período com 
o efetivamente realizado, possibilitando ao gestor aplicar medidas corretivas 
a tempo. Nesta gestão também está todo o controle do Ativo Imobilizado da 
empresa, com controle de correção, depreciação e impostos.
GESTÃO DE CUSTOS: esta gestão está dividida entre dois módulos 
que abrangem todas as informações sobre os custos da empresa. No primeiro, o 
Mark-up, é possível calcular o custo padrão de produtos acabados, semiacabados 
ou semielaborados, permitindo a visualização direta e acumulada de cada um 
e comparando-os ao custo corrente. São possíveis também diversos tipos de 
Mark-up para cálculo de preço de venda e funções exclusivas de simulação. 
No segundo, a Contabilidade de Custos, estão valorização dos estoques e dos 
processos, com relatórios legais e gerenciais que permitem fácil controle do 
profissional de custos em suas análises. Em ambos os módulos é possível a 
visualização em moeda corrente e em moeda alternativa.
GESTÃO FINANCEIRA: nesta gestão está todo o controle financeiro 
da empresa, contemplado pelos módulos de Contas a Pagar e Contas a Receber, 
com uma variedade de relatórios que amplia a visão do gestor financeiro para 
a tomada de decisões. Além disso, disponibiliza ferramentas de interface 
eletrônica com bancos, através dos módulos de Cobrança Escritural e Pagamento 
Escritural. Esses módulos atendem a todas as situações em qualquer banco e, 
por serem parametrizáveis, permitem alterações rápidas pelo próprio usuário. 
Integrando os módulos financeiros a vendas e compras, a gestão disponibiliza 
o Planejamento e Controle Financeiro (PCF), que demonstra em tela o fluxo 
de caixa analítico e sintético, permitindo, além das integrações, lançamentos 
livres, como previsões.
GESTÃO DE PROCESSOS: a gestão de processos é responsável pela 
programação das ordens de produção, analisando os recursos disponíveis 
de hora homem e hora máquina, atualizando as capacidades de cada centro 
produtivo controlado, permitindo diversas visualizações e possibilitando 
reprogramação que atenda a exigências específicas para Custos. Todo 
Apontamento de mão de obra é realizado nesta gestão, também visando 
abranger todas as necessidades. Entra nesse apontamento o planejamento 
mestre de necessidades e recursos de produção.
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
89
GESTÃO DE VENDAS: contém todos os dados de Clientes, inclusive 
análise de crédito com informações atualizadas a partir da Gestão Financeira, 
permitindo à área de vendas uma tomada de decisão rápida. O módulo de 
Pedidos de Vendas, por ser integrado com diversos outros módulos, traz muitas 
informações default, tornando ágil a digitação de pedidos. Para atingir uma 
agilidade ainda maior, pode estar integrado à captação de pedidos via web. 
Este módulo também disponibiliza listas de preços, margem de contribuição 
e metas de vendas, esta última parametrizada de acordo com as regras 
estabelecidas pela empresa.
FONTE:<http://www.academia.edu/25853641/Sistema_Integrado_de_Gestao_Empresarial>. 
Acesso em: 20 abr. 2018.
A figura a seguir exibe exemplos de soluções integradas, usadas a partir 
do ERP adotado por uma organização.
FIGURA 4 – APLICAÇÃO DE TI PARA INTEGRAÇÃO DA GESTÃO EMPRESARIAL
FONTE: <http://facilfacil.com/novosite/consultoria-e-treinamento/>. Acesso em: 29 jun. 2018.
O Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE) é adquirido na forma 
de um pacote de software comercial com a finalidade de dar suporte à 
maioria das operações gerenciais e operacionais de uma empresa. São 
geralmente divididos em módulos que se comunicam e atualizam uma 
mesma base central de dados, de modo que informações alimentadas 
em um módulo são instantaneamente disponibilizadas para os demais 
módulos que delas dependam (FERRO; NETO; WAQUED, 2010, p. 4).
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
90
Colangelo Filho (2001), por sua vez, coloca que se deve ponderar a respeito 
de alguns fatores para uma implantação de sucesso de um ERP, ouseja, um SIGE:
• Comprometimento da alta direção com a implantação, que deve ser totalmente 
transparente.
• Intercomunicabilidade com o mundo exterior: a organização deve permitir que 
as pessoas envolvidas como colaboradoras do processo tenham acesso as suas 
políticas e métodos de trabalho.
• Gerenciamento das expectativas, para administrar eventuais atrasos naturais 
no processo de implantação.
Não definição de data limite para a finalização do projeto: normalmente, 
a implantação de um sistema é proporcional à capacidade de absorção de 
mudanças da organização, das pessoas e da tecnologia que está sendo utilizada. 
Não alteração do programa fonte: é recomendável documentar modificações 
para serem processadas pelo profissional responsável, preservando na medida 
do possível o programa como foi concebido.
Importante destacar que tanto o SIGE quanto os ERPs são bastante 
utilizados por organizações de grande porte, não sendo predominante em 
organizações de médio e pequeno porte, em função do alto custo de implantação.
Os sistemas ERP podem ser considerados uma plataforma que engloba 
todos os departamentos organizacionais, possibilitando a automação e o 
armazenamento de todas as informações de negócios. Esses sistemas são 
adquiridos na forma de pacotes de software comercial para suportar a maioria 
das operações organizacionais. São geralmente divididos em módulos que 
se comunicam e atualizam uma mesma base central de dados, de modo que 
informações alimentadas em um módulo são instantaneamente disponibilizadas 
para os demais módulos que delas dependam (COLANGELO FILHO, 2001).
Para você entender melhor, imagine uma empresa que possui 
vários aplicativos (contábil, Recursos Humanos (RH), produção, financeiro, 
administrativo etc.). Ao invés de haver vários sistemas isolados para cada 
departamento, é mais fácil fazer com que os usuários tenham todas as informações 
disponíveis e integradas em um único ambiente (um único aplicativo, neste caso, 
o ERP). Com um único sistema integrando a todos os departamentos ou pelo 
menos integrando os setores mais importantes, a comunicação interna se torna 
mais fácil e as operações mais rápidas e seguras. Outro grande benefício para a 
organização que implanta um ERP é a redução do número de fornecedores de 
TI, ocasionando redução de custos, número de licenças, melhor suporte técnico, 
entre outros ganhos (ALBERTIN, 2006).
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
91
2.2 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE (ECR) – RESPOSTA 
EFICIENTE AO CONSUMIDOR
Podemos entender a ECR como uma estratégia cuja característica principal 
consiste no fato de que distribuidores e fornecedores trabalham em conjunto para 
proporcionar maior valor ao consumidor final.
No conceito ECR, as informações geradas pelos hábitos de compras 
dos consumidores comandam a cadeia a fim de um resultado mais satisfatório 
para todos os componentes. A cadeia de distribuição moderna do segmento 
de produtos de consumo de massa é uma cadeia na movimentação do fluxo 
de mercadorias e eficiente na transmissão de informações entre os integrantes.
O segmento de supermercados vem tradicionalmente operando com 
margens operacionais muito pequenas e tem estado sob intensa pressão de 
várias fontes. De um lado, consumidores esperam maior variedade, qualidade 
e atratividade em preços baixos. De outro lado, novos canais de distribuição de 
produtos alimentares e não alimentares, como lojas de conveniência, depósitos 
de descontos e outros tipos de varejos mistos têm aumentado as pressões 
competitivas, impactando dessa forma nas margens.
Ao mesmo tempo, o custo de fazer negócios e gerir a empresa continua 
a crescer, apesar de várias iniciativas contrárias. Esta iniciativa que está 
transformando relações de negócio entre os integrantes dessa cadeia logística 
utiliza ferramentas e adota estratégias que permitem responder às necessidades 
crescentes e variadas dos consumidores, a saber:
Existe uma forte inter-relação entre o ECR e o SCM (gestão da Cadeia 
de Suprimentos) A cadeia de distribuição do ECR tem a mesma base conceitual 
da cadeia de logística integrada, o Supply Chain. Envolve todos os integrantes 
por meio de processos interligados e compartilhados.
O relacionamento da empresa com o cliente evoluiu de um modelo de 
parceria para um modelo simbiótico (associação de dois indivíduos de espécie 
diferente, com benefício mútuo). A gestão dessa cadeia, em sua totalidade, 
pode proporcionar uma série de maneiras pelas quais é possível aumentar 
a produtividade, em consequência contribuir significativamente para baixar 
custos. No primeiro plano estariam a redução de estoques, as compras mais 
vantajosas, a racionalização de transportes e a eliminação de desperdícios. O 
valor, por outro lado, pode ser criado mediante prazos confiáveis, atendimento 
nos casos de emergências, facilidade de colocação de pedidos, serviços pós-
venda e desenvolvimento mais rápido de produtos.
FONTE: <http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/304>. Acesso em: 
29 jun. 2018.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
92
2.3 DATA MINING
Data Mining é uma expressão inglesa que surgiu em 1990, em comunidades 
de bases de dados. Pode ser considerada uma funcionalidade que agrupa e 
organiza dados, buscando encontrar padrões, anomalias, associações e mudanças 
significativas (CAIÇARA JÚNIOR, 2009).
NOTA
O Data Mining consiste em um processo analítico projetado para explorar 
grandes quantidades de dados (tipicamente relacionados a negócios, mercado ou pesquisas 
científicas), na busca de padrões consistentes e/ou relacionamentos sistemáticos entre 
variáveis para, então, validá-los aplicando os padrões detectados a novos subconjuntos 
de dados. O processo consiste, basicamente, em três etapas: exploração, construção de 
modelo ou definição do padrão e validação/verificação. A premissa do Data Mining é uma 
argumentação ativa, isto é, ao invés do usuário definir o problema, selecionar os dados 
e as ferramentas para analisar tais dados, as ferramentas do Data Mining os pesquisam 
automaticamente a procura de anomalias e possíveis relacionamentos, identificando, assim, 
problemas que não tinham sido identificados pelo usuário. Em outras palavras, as ferramentas 
de Data Mining analisam os dados, descobrem problemas ou oportunidades escondidas 
nos relacionamentos dos dados, e então diagnosticam o comportamento dos negócios, 
requerendo a mínima intervenção do usuário. Assim, ele se dedicará somente a ir em busca 
do conhecimento e produzir mais vantagens competitivas.
FONTE: <http://www.devmedia.com.br/conceitosetecnicassobredatamining/19342>. Acesso 
em: 29 jun. 2018.
O Data Mining se divide em algumas etapas fundamentais: exploração; 
construção de modelo; definição de padrão e validação; e verificação. Essa prática 
pode ser considerada recente e utiliza técnicas de recuperação da informação, 
inteligência artificial, reconhecimento de padrões e estatística, procurando 
correlações entre diferentes dados. É mais comum ser usada em grandes bases de 
dados (COLANGELO FILHO, 2001).
Data Mining e Business Intelligence (BI) são poderosas ferramentas de grande 
uso dos administradores e Gestores da Tecnologia da Informação.
ATENCAO
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
93
2.4 BUSINESS INTELLIGENCE – INTELIGÊNCIA DE 
NEGÓCIOS (BI)
Ao longo dos anos de 1990 foram desenvolvidas diversas linhas de 
softwares que viabilizavam processos interdepartamentais, ou seja, permitiam que 
a gestão das atividades organizacionais ocorresse de forma integrada e em todos 
os níveis decisórios; esses sistemas foram denominados de sistemas de gestão 
integrada. Em paralelo ao amadurecimento desses sistemas, ocorreu a evolução 
das redes computacionais, sobretudo a internet, que se tornou um ambiente 
propício apesquisas, a informações e a relações comerciais e potencializou a 
aproximação do cidadão aos serviços públicos. Os sistemas desenvolvidos para a 
internet, sob a ótica comercial, cobriam apenas a venda de artigos, e a gestão dos 
negócios era tratada por outros sistemas e processos.
Posteriormente, os sistemas orientados a processo também encontraram 
espaço na internet, abrangendo toda a rotina de negócio, integrando relações 
com clientes, fornecedores, parceiros, governo e procedimentos internos. Essa 
integração sistemática em larga escala é denominada de e-business. Assim como 
o comércio eletrônico, o governo eletrônico vem trilhando esse mesmo caminho 
de integração de dados e de serviços em todas as esferas. Esse conjunto composto 
de sistemas integrados e de serviços eletrônicos tem gerado um volume de 
informações difícil de ser tratado, mas com grande potencial de gerar novas 
oportunidades de serviços, o Business Intelligence (BI) é uma tecnologia que 
possibilita minerar tais oportunidades.
O termo BI consiste em um amplo processo de coleta, organização, 
armazenamento, análise, interpretação e compartilhamento para a 
tomada de decisões importantes e estratégicas para a organização. 
Em síntese, pode ser considerado uma combinação de teorias, 
metodologias, processos, estruturas e tecnologias que transformam 
uma grande quantidade de dados brutos em informação útil para as 
tomadas de decisões estratégicas (CAIÇARA JÚNIOR, 2009, p. 49).
Basicamente, funciona com dados internos e externos à organização. 
São coletadas as informações internas oriundas do ERP. Em seguida, outras 
informações importantes são agregadas para a análise dos dados: as necessidades 
do consumidor, o processo de decisão do cliente, as pressões competitivas, as 
condições industriais relevantes, os aspectos econômicos e tecnológicos e as 
tendências culturais. Cada sistema de BI determina uma meta específica, com 
base no objetivo organizacional e na visão da empresa, existindo em ambos 
objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo, as disputas nos negócios, a coleta 
de informação (COLANGELO FILHO, 2001). Aplicativos de BI geralmente têm 
tamanho reduzido (número reduzido de funcionalidade). No entanto, possuem 
considerável inteligência, sendo aplicada às funções que compõem o módulo.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
94
2.5 FERRAMENTAS DE BI – DATA MART E DATA 
WAREHOUSE/ OLAP
Como vimos, BI é uma inteligência de negócio. Para a construção de 
funcionalidades com alta capacidade de análise, faz-se necessário o uso de 
ferramentas específicas, como Datawarehouse (ou Data Warehouse), Data Mart e Olap.
Data Warehouse (DW) é um repositório de dados em formato digital cuja 
função é armazenar detalhadamente as informações organizacionais, através 
de históricos que posteriormente são usados para a tomada de decisões. O data 
warehouse é um banco de dados de negócio.
Ou seja, é direcionado para um assunto ou segmento específico. É 
capaz de manter histórico das informações, criando e comparando 
padrões, analisando as exceções, sem afetar as operações e transações 
de rotina. No final da análise e validação das informações, apresenta 
um cenário final para a situação, sempre organizando o resultado 
para que seja facilitada a análise dos gestores” (CAIÇARA JÚNIOR, 
2009, p. 56).
Vantagens do data warehouse
Algumas das principais vantagens do data warehouse são:
• Inconsistências analisadas e tratadas antes da emissão dos relatórios para 
análise dos dados.
• Relatórios de tendências e inconformidades contribuem para a tomada de 
decisão.
Desvantagens do data warehouse
Algumas das principais desvantagens do data warehouse são:
• Só tratam dados estruturados.
• Podem ter custos elevados e podem ficar ultrapassados com alguma rapidez.
Normalmente, as várias vertentes de business intelligence utilizam informação 
recolhida em um data warehouse. Apesar disso, nem todos os data warehouses são usados 
no contexto do business intelligence porque nem todos as aplicações de business intelligence 
exigem um data warehouse.
FONTE: <https://www.significados.com.br/data-warehouse/>. Acesso em: 29 jun. 2018.
ATENCAO
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
95
2.6 DATA MART
Pode ser entendido como um subconjunto de dados de um Data Warehouse. 
São dados de um assunto ou setor específico, como finanças ou estoque, ou vendas 
anuais, semestrais, semanais, por exemplo. O funcionamento é simples: os dados 
obtidos do DW são desnormalizados e indexados para garantir performance 
adequada em pesquisas intensas (CAIÇARA JÚNIOR, 2009). Em sua aplicação 
prática: os data marts extraem pedaços de informações do data warehouse e 
ajustam as informações para setores organizacionais específicos. O data mart é 
construído depois do data warehouse. No entanto, não se deve afirmar que o 
Data warehouse é constituído por um conjunto de Data marts. Isso se justifica 
pelo fato de que o data warehouse atende à organização como um todo e o Data 
mart um setor específico.
2.7 OLAP
O On-line Analytical Processing (OLAP) significa Processo Analítico em 
Tempo Real, é uma ferramenta de extração de dados do data warehouse, facilitando 
a alteração e análise de grandes quantidades de dados em várias perspectivas 
diferentes. A aplicação dessa ferramenta pode ser usada pelos gestores de 
qualquer área e nível, disponibilizando informações e ajudando na decisão final. 
O uso da OLAP pode ser aplicado em funções muito distintas, algumas das mais 
utilizadas variam entre as funções financeiras, como nas análises, fluxos de caixa, 
contas, orçamentos etc., perpassando pelo marketing, como análise de preço, 
volume de mercado e concluindo nas vendas, como previsões, lucro, clientes 
(CAIÇARA JÚNIOR, 2009).
Para que você entenda a integração dos conceitos:
• Data Warehousing: integra um volume grande de dados de fontes distintas e 
os coloca em um repositório. Em seguida, aplica-se um Data Mining sobre o 
repositório destes dados no intuito de procurar padrões ou discrepâncias. 
As análises feitas por essa tecnologia irão gerar relatórios minuciosos que 
facilitarão o entendimento do cenário dos negócios.
3 EMPRESAS DIGITAIS
É notável que os dispositivos móveis se fazem mais presente em nosso 
dia a dia, responsáveis por determinar novos padrões comportamentais. Com 
base nesse princípio, as organizações mais inovadoras, há tempos, mobilizaram-
se para se adequarem à realidade, desenvolvendo ou adquirindo soluções que 
causam ruptura no ambiente dos negócios, além de um conjunto de vantagens e 
facilidades para os usuários finais. O resultado disso é que os dispositivos móveis, 
com as redes sociais, têm um grande impacto nas relações comerciais.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
96
O fato de uma organização se tornar digital significa que suas operações 
serão mais simples, ágeis e com alto nível de conexão. Isso tudo, quando analisado 
em conjunto, acarreta em um aumento da produtividade, redução dos custos e, 
principalmente, evolução e melhorias na experiência do consumidor ao estreitar 
a relação com a organização. Uma grande vantagem de uma empresa digital é a 
percepção rápida dos resultados, embora o impacto seja diferente em cada ramo 
de negócio, em função de características particulares de cada segmento, bem 
como do nível de tecnologia adotada.
Como entender de fato o que é a migração para o conceito de organização 
digital? Imagine uma organização de venda por varejo, que vende produtos em pequenas 
quantidades diretamente ao consumidor final e que adotou uma solução de automação de 
processos e a disponibilizou por meio de tablets para todas as suas lojas. Com a aquisição 
desta tecnologia seria possível padronizar os processos e centralizá-los na matriz, evitando 
retrabalho e desperdício de tempo. De que forma isso aconteceria? Na contribuição dos 
dispositivos móveise suas aplicações no intuito de simplificar a comunicação entre gerentes 
e vendedores, e entre a matriz e as demais filiais.
FONTE:<https://www.checklistfacil.com/blog/conheca-5-beneficios-napadronizacao-de-
processos-da-sua-empresa/>. Acesso em: 29 jun. 2018.
ATENCAO
3.1 FERRAMENTAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
PARA EMPRESAS DIGITAIS
Os dispositivos móveis como tablets e smartphones estão estabelecendo 
novos comportamentos na sociedade. Empresas inovadoras já trabalham para 
se adequar a essa realidade e adotar soluções que trazem para o dia a dia dos 
colaboradores ferramentas usadas por eles na esfera pessoal.
Essas tecnologias têm causado uma ruptura também nos modelos de 
negócios. Será possível avaliar em tempo real todos os aspectos da operação, desde 
a cadeia de suprimentos até a gestão de riscos de marketing e de desenvolvimento 
de produtos, e identificar, com antecedência, riscos e oportunidades de mercado. 
Essa velocidade é fundamental para o cenário extremamente competitivo em que 
estão inseridas.
Além disso, se tornar digital contribuirá para que as companhias operem 
de forma mais simples, mais ágil e mais conectada, levando ao aumento de 
produtividade, redução de custos e melhorias na experiência do consumidor, ao 
possibilitar uma relação mais próxima entre empresa e cliente.
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
97
A área de Tecnologia da Informação (TI), há tempos, já passou da 
categoria de suporte para um papel de maior destaque na estratégia de uma 
empresa. A TI, hoje, não só sustenta as estratégias do negócio como também 
permite criar novas estratégias de atuação empresarial. Há uma tendência 
cada vez mais forte de aplicar os processos de TI para viabilizar mecanismos 
que melhorem os modelos de negócio das companhias e abram mais canais de 
venda para a economia globalizada, por meio do e-commerce.
Assim como a TI como um todo, o e-commerce já passou da fase de 
mero suporte na operação empresarial e hoje tem um papel transformador nos 
negócios. Esse papel fica ainda mais forte em um momento de reestruturação 
econômica – o setor de tecnologia faz toda a diferença na hora de economizar e 
racionalizar custos em uma companhia. No caso do e-commerce, especificamente, 
possível economizar no “front” de vendas, pois a interface eletrônica permite 
vender sem ter de arcar com custos do ponto de venda físico, por exemplo.
Além disso, os sistemas de e-commerce, gerenciados pela TI, permitem 
conhecer melhor o consumidor, aproveitar as oportunidades sazonais e 
empregar campanhas de marketing mais certeiras do que as tradicionais, 
voltadas a pontos de venda físicos.
FONTE: <http://mercadoemfoco.unisul.br/o-papel-da-gestao-de-ti-no-e-commerce>.
 Acesso em: 29 jun. 2018.
Os impactos da evolução das aplicações da TI sobre as características de 
mercado são identificados, principalmente, pela disponibilização de informações 
sem tempo real, que fundamentaram o surgimento do e-marketplace, o qual pode 
ser entendido como portais e mercados digitais que aproximam compradores e 
vendedores em ambiente neutro. A mudança de um mercado tradicional para 
o mercado digital ocorre pela intensa utilização da TI, conforme apontado por 
Albertin (2006), que também admite cinco alicerces para justificar a existência ou 
a migração para o e-marketplace:
• Existência de estrutura eminentemente colaborativa para uso dos parceiros.
• Assentamento sobre princípios éticos de respeito mútuo.
• Planejamento com permanente monitoramento.
• Desenvolvimento do mercado eletrônico visando o longo prazo.
• Total integração de dados via TI, para evitar a desintegração do sistema.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
98
FIGURA 5 – ESTRUTURA DE UM E-MARKETPLACE
Múltiplos 
Fornecedores
Múltiplos 
Compradores
• Utilização intensa de TI
• Onipresença e interação
• Estrutura colaborativa
• Princípios éticos
• Integração total de dados
E-marketplace
FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon (2007)
Tenha em mente que o e-marketplace revoga as restrições de tempo e 
espaço, pois não há mais necessidade do encontro físico entre compradores e 
vendedores. O espaço é neutro, sendo mediado pela tecnologia da informação, 
que dispõe de aplicações específicas para todo tipo de negócio (TEIXEIRA, 2015).
IMPORTANTE
O e-marketplace nada mais é do que uma loja virtual em que se vendem bens e 
serviços. O modelo de negócios é conhecido por conectar diretamente cliente e fornecedor 
sem participação de intermediários. Consequentemente, ambos têm possibilidade de 
conseguir valores mais acessíveis e também uma maior margem de lucro. A monetização 
acontece a partir de um percentual na transação realizada. Em geral, reúne diferentes tipos 
de produtos e serviços a fim de atingir o maior número de clientes possíveis. Há também 
marketplaces especializados em um segmento, como de roupa ou viagens, como o 
marketplace Amazon, Ebay, o Extra.com.br, Livraria Saraiva On-line e o Mercado Livre.
FONTE:<http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/conhecaasvantagensdoema
rketplaceparaospequenosnegocios,3f6402b5b0d36410VgnVCM1000003b74010aRCRD>. 
Acesso em: 2 jul. 2018.
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
99
3.1.1 E-Business
Segundo Laudon e Laudon (2007) são características de organizações que 
se posicionam comercialmente na World Wide Web (WEB):
• presença on-line: site de informações genéricas;
• negócios on-line: o website para substituir telefone e fax;
• negócios on-line integrados: a integração de sistemas permite a troca eletrônica 
de dados;
• negócios on-line avançados: evolução dos sistemas de marketing e reposição 
de produtos;
• e-business total: liga os três pontos-chave, consumidor-empresa-fornecedor, 
em todas as atividades, sendo um exemplo de organização 100% virtual.
Albertin (2006) elenca características importantes do e-commerce:
• Ubiquidade: disponível em todos os lugares 24 horas por dia.
• Alcance global: alcance mundial on-line.
• Interatividade: comunicação entre compradores e vendedores, como se 
estivessem em ambiente físico, só que com alcance global.
• Densidade da informação: redução dos custos de captação, armazenamento, 
processamento e transmissão das informações, com aumento de pontualidade, 
exatidão e universo de acesso.
• Personalização/customização: marketing personalizado através de campanhas 
destinadas a um público específico, ou criação de produtos ou serviços baseados 
nas preferências dos usuários.
FIGURA 6 – ESQUEMA DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
Gestão de Negócios com TI
Resposta Eficiente ao Consumidor
Supply Chain Management Customer Relationship Management
Parceiros
ClientesEmpresaFornecedores
Comunidades 
Virtuais
CRMSCM
BIBI
CECE
FONTE: Adaptado de Albertin (2006)
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
100
Vem de Laudon e Laudon (2007) o recente conceito de mercadorias 
digitais. Essas mercadorias são fornecidas por meio de uma rede digital, trazendo 
a internet como foco de inovação. Para Laudon e Laudon (2007), entre os benefícios 
trazidos pelo comércio eletrônico, é possível citar:
• Redução do volume de papel usado.
• Redução do tempo nas operações.
• Diminuição do custo com contratação de pessoas.
• Generalização do uso da internet.
• Excluiu restrições que envolviam tempo e espaço.
• Nivelou pequenas e grandes organizações por mediação da internet.
• Favoreceu a terceirização.
• Instaurou novas modalidades de negócio como provedores de acesso e portais 
de leilões.
No ambiente rápido proporcionado pela internet, é imprescindível que 
as organizações votadas ao comércio eletrônico tenham em mente que este é um 
ambiente pautado pela prática self-service, uma vez que fatalmente as pessoas irão 
rejeitar sites com pouca ergonomia e desatualizados. É de relevante importância 
compreender que uma premissado e-commerce é a venda com conteúdo, já que 
o comércio tradicional vende com pessoas (McGovern (2009).
Portanto, “o website de e-commerce deve disponibilizar informações 
básicas como: preço, desconto, tempo de entrega, prazo de devolução e assim 
por diante” (MCGOVERN, 2009, p. 50). McGovern (2009) também atesta que o 
e-commerce se torna mais eficaz quando:
• O produto pertence a uma marca conhecida.
• O produto não precisa de muito suporte no ato da venda (roupa, por exemplo).
• O cliente não precisa pegar o produto.
• O produto pode ser entregue eletronicamente (software, música).
• O produto pode ser bem descrito por conteúdo em texto e por imagens simples.
• O produto tem baixo custo de entrega.
Conforme proposto por Klee (2014), as categorias de comércio eletrônico 
podem ser classificadas da seguinte forma:
• B2B – Business-to-Business: todas as transações de compra e venda efetuadas 
entre empresas. Ex.: fabricante de sabão em pó e supermercados.
• B2C – Business-to-Consumer: todas as transações de compra e venda entre 
empresas e consumidores finais. Ex.: compra de um livro em uma livraria.
• C2C – Consumer-to-Consumer: todas as transações de compra e venda 
realizadas entre pessoas físicas. Os sites são mediadores. Ex.: Anuncie Aqui.
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
NEGÓCIOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
101
• B2E – Business-to-Employee: todas as transações de compra e venda realizados 
entre colaboradores de uma mesma organização. Ex.: de mediação: intranet ou 
portais corporativos.
• C2B – Consumer-to-Business: todas as transações de compra e venda em que 
o consumidor manifesta necessidade de demanda específica e as empresas 
competem entre si para atendê-la. Ex.: licitações.
• B2M – Business-to-managment ou e-government: todas as transações entre 
empresas e governo. Ex.: licitações.
• C2M – Consumer-to-Managment: engloba as transações eletrônicas entre 
pessoas físicas e jurídicas com departamentos do governo.
3.1.2 E-procurement (compra e venda de produtos pela 
internet)
E-procurement é um termo utilizado para conceituar a compra e venda de 
produtos pela internet. É geralmente associado ao termo que remete ao processo 
de compras entre empresas (B2B). Também se refere a ambientes virtuais que 
realizam a cotação e o fechamento de algumas operações de negócios.
 Quando implantado, o conceito permite que os usuários que estão 
registrados na ferramenta encontrem mais facilmente compradores e fornecedores 
de diversos produtos e serviços.
Para Aranha (2010, p. 43), “após entender o funcionamento do 
e-commerce que se compreende a pertinência de atividades de e-procurement 
via internet", exatamente porque ela permite que as empresas construam redes 
de relacionamento mais amplas e menos custosas, já que este tipo de negócio 
eletrônico, visando selecionar fornecedores, objetiva, para além, negociar 
pagamento e condições de entrega. Essas redes de relacionamento já têm 
avançado além do e-procurement e chegando ao conceito de bolsa privada, que 
configura-se na verdade em uma rede setorial privada, ou seja, a rede (extranet) 
é propriedade de um grande comprador e permite a interação com parceiros 
certificados de negócios colaborem e compartilhem não só o gerenciamento da 
cadeia de suprimentos, como também influenciem nos projetos de design de 
produtos, na engenharia de produção, nas políticas de marketing e nas plantas 
de logística e administração de estoques.
Para Gomes e Ribeiro (2004), o e-procurement é descrito como um 
marketplace restrito a algumas empresas, somente. Marketplace é um conceito 
que ajuda a vender pela internet. É diferente de e-commerce. O e-commerce é 
uma loja virtual onde a empresa vende seus produtos. Já no marketplace, existe 
uma plataforma mediada por uma empresa em que várias organizações podem 
vender seus produtos. Nesse sentido, Gomes e Ribeiro (2004) descrevem as 
seguintes vantagens do e-procurement:
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
102
• Redução de arquivos impressos e de erros de inputs pela automação do 
processo.
• Aumento do alcance de negociação e da agilidade processual.
• Economia de tempo.
• Melhoria no relacionamento comercial, sendo estabelecido um novo canal 
entre compradores e fornecedores.
Nesse sentido, McGovern (2009) traz as principais motivações pelas quais 
as empresas migram para o e-procurement, que são:
• os baixos custos operacionais típicos dos mercados eletrônicos potencializam 
os ganhos auferidos nas operações;
• o compartilhamento da base de informações entre fornecedores qualifica o 
processo;
• o e-procurement é um aplicativo de resposta adequada ao acirramento da 
competitividade no mundo dos negócios;
• a melhoria dos níveis contratuais de pagamento pactuados entre compradores 
e fornecedores.
Enquanto Teixeira (2015) alerta para fatores que inibem a adoção desse 
aplicativo, dos quais o poder em excesso por parte de compradores e/ou de 
vendedores, a incompatibilidade das plataformas de internet, os aspectos de 
cultura organizacional e o conflito entre concepção de compras físicas versus 
compras virtuais parecem ser os mais evidentes. Albertin (2010 apud ARANHA, 
2010, p. 45) “acrescenta que o SCM é o aplicativo que permite o uso efetivo do 
e-procurement, permitindo a integração desde a identificação, solicitação e 
cotação de compras até a sua efetiva contratação”.
IMPORTANTE
E-Marketplace: negociações em tempo real agrupando em um mesmo 
ambiente virtual clientes e fornecedores.
E-Procurement: websites que permitem a cotação on-line por vários fornecedores.
103
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu que:
• Em relação à ligação da TI com a Administração, é sempre válido lembrar que 
a adesão a uma nova tecnologia, ou a substituição de tecnologia, necessita do 
engajamento de todas as equipes, visando, assim, à redução da resistência em 
relação aos novos processos de trabalho impostos por fluxos diferentes no trato 
da informação.
• O comportamento humano é complexo e por este motivo se torna mais 
complicado de controlar, mudar ou gerenciar.
• A segurança da informação depende diretamente do tipo de acesso que se faz 
para acessá-la, e por este motivo envolve quase que exclusivamente os usuários.
• A Monarquia do negócio é uma abordagem mais centralizada, em que os 
executivos seniores tomam as decisões de TI.
• Na Monarquia de TI, as decisões são tomadas pelos executivos de TI, que são 
executivos que decidem (gerentes e diretores).
• No Federalismo, todos os executivos (de todos os setores organizacionais) 
prestam auxílio ao setor de TI.
• Na Dualidade, as decisões são compartilhadas entre TI e as áreas de negócios.
• No Feudalismo, as decisões dependem da necessidade de cada setor.
• Na Anarquia, cada unidade ou setor define suas prioridades.
• O Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE) é adquirido na forma de 
um pacote de software comercial com a finalidade de dar suporte à maioria das 
operações gerenciais e operacionais de uma empresa.
• A internet permitiu o aparecimento de um novo meio de comercialização, 
chamado e-commerce. Existem vários formatos e opiniões para a concretização 
ou a execução dele, que é um tipo de transação comercial feita por meio de 
dispositivos e plataformas eletrônicas, proporcionando inúmeras vantagens 
tanto para as empresas quanto para os usuários dessa tecnologia. 
104
AUTOATIVIDADE
1 A internet permitiu o aparecimento de um novo meio de comercialização, 
chamado e-commerce. Existem vários formatos e opiniões para a concretização 
ou a execução dele, que é um tipo de transação comercial feita por meio de 
dispositivos e plataformas eletrônicas, proporcionando inúmeras vantagens 
tanto para as empresas quanto para os usuários dessa tecnologia. Atualmente, 
muitas empresas participam de categorias de aplicações de e-commerce. A 
respeito disso, analise as sentenças a seguir:
I- Business to Consumer (B2C): comercializaçãode produtos e serviços entre 
organizações internacionais.
II- Business to Business (B2B): comercialização de produtos e serviços entre 
organizações, com definição de segmentos do mercado.
III- Business to Consumer (B2C): comercialização direcionada ou cruzada, serve 
para a formação de grupos com interesses comuns; é formada por grandes 
organizações, fornece serviços rápidos e personalizados para o consumidor 
final.
IV- Business to Business (B2B): comercialização direcionada ao consumidor 
final, acontece entre organizações.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças II e III estão corretas.
b) ( ) As sentenças I e IV estão corretas.
c) ( ) Somente a sentença IV está correta.
d) ( ) Somente a sentença II está correta.
2 O negócio de plataformas de e-commerce B2B vem se desenvolvendo 
rapidamente no Brasil, na medida que as empresas apreendem os benefícios 
desse tipo de ferramenta para seus negócios. Com a utilização da ferramenta 
Business to Business (B2B), o comércio eletrônico da organização torna-se mais 
eficiente e atrativo e, assim, maximiza a comercialização dos seus serviços. 
Nessa modalidade de comércio eletrônico é normal a empresa atuar com 
diversas políticas de negócios, de acordo com o perfil de cada cliente. Sobre 
os benefícios da utilização do B2B, analise as sentenças a seguir:
I- Maior eficiência e rapidez no processo de compra.
II- Acesso rápido e uma grande variedade de produtos e serviços. 
III- Acesso pessoal às informações de banco dos clientes.
IV- Facilidade de negociação com fornecedores.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças II, III e IV estão corretas.
c) ( ) Somente a sentença IV está correta.
d) ( ) Somente a sentença III está correta.
105
3 (ENADE, 2005) O planejamento estratégico de sistemas de informação 
pode ser entendido como o processo de identificação de um portfólio 
computadorizado de aplicações que dá suporte ao plano de negócios das 
organizações e auxilia na concretização dos objetivos organizacionais. Os 
principais objetivos do processo de planejamento estratégico de sistemas de 
informação não incluem:
a) ( ) O alinhamento das estratégias da área de SI com as estratégias do 
negócio.
b) ( ) A melhoria do desempenho da área de SI, seja pela alocação mais eficaz 
de recursos, seja pelo aumento de produtividade dos profissionais.
c) ( ) A antecipação de tendências, envolvendo inovação tecnológica contínua.
d) ( ) A identificação, a avaliação e a validação dos controles relacionados aos 
sistemas de informação existentes, do ponto de vista de sua eficiência e 
eficácia.
106
107
TÓPICO 3
GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA 
POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
Vários são os modelos existentes, atualmente, para facilitar a gestão 
de pessoas em uma organização. Esses modelos existem para moldar o 
comportamento e as práticas das pessoas aos interesses e objetivos da organização 
(CHIAVENATO, 2014). Os modelos de gestão de pessoas evoluíram e as 
organizações acompanharam a evolução. Pode-se dizer que para cada década 
(praticamente) existiu um modelo de prática para a gestão de pessoas, adequado 
ao momento histórico da época (SANTOS; FRANÇA, 2007). Há muita pesquisa 
acadêmica em desenvolvimento, bem como esforço na melhoria dos modelos de 
gestão de pessoas existentes.
No entanto, a realidade, na prática, ainda é bem diferente da teoria. A 
falta de alinhamento dos modelos com as práticas organizacionais influencia 
negativamente a gestão das organizações, que depende das pessoas para mantê-
la competitiva e em atividade. Aplicar e melhorar continuamente os modelos 
e práticas em gestão de pessoas é um grande desafio para as organizações, 
pois os modelos são influenciados por diversos fatores internos e externos à 
organização. Podemos citar, para exemplificar, o mercado, a concorrência, a 
sociedade, a legislação, o ambiente, a cultura social, os fornecedores e os clientes 
(CHIAVENATO, 2014).
A bagagem cultural de cada pessoa também é um fator importante que 
afeta diretamente as práticas de gestão. Todavia, existe um fator mediador e 
facilitador, a tecnologia da informação (TI), que se coloca como parceira estratégica 
em busca de um bom ambiente de trabalho que encoraje a produtividade e a 
inovação pessoal e organizacional (BARBIERI, 2014).
108
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
IMPORTANTE
Tendo como base softwares inovadores e inteligentes, a TI é um fator que pode 
potencializar e facilitar a adoção e implantação de novos e eficientes modelos de gestão de 
pessoas em qualquer tipo de organização.
2 O PAPEL DO NOVO RH
Segundo Chiavenato (2014), a área de gestão de pessoas pode mudar 
seu foco e contribuir efetivamente para os resultados institucionais ao exercer as 
seguintes capacidades:
• Clareza estratégica: ser parceiro estratégico, contribuindo para a compreensão 
e disseminação da estratégia organizacional.
• Agente da mudança: fazer com que as mudanças ocorram, contribuindo 
efetivamente para o processo de mudança.
• Desenvolver capital intelectual: ser defensor dos empregados, colaborando 
para o aumento das suas competências e do seu comprometimento.
• Exemplo de excelência operacional: ser consultor especializado na sua área de 
competência e atuar de forma coerente com os processos que implanta.
IMPORTANTE
Na medida que a sociedade cresce e se desenvolve, tanto em sentido econômico 
como profissional, o papel do gestor de pessoas passa por mudanças. A nova geração 
desta área profissional está desenvolvendo uma nova concepção, que tem por objetivo 
a excelência organizacional por meio da reestruturação de procedimentos, reciclagem 
de ideias, aperfeiçoamento, ampliação e valorização de sua atuação. A antiga visão de 
funcionário como custo ou mão de obra barata precisa ser substituída pelo pensamento 
de que a empresa depende dos empregados e os empregados dependem da empresa, 
formando uma relação de reciprocidade, de parceria e confiança mútua. Pessoas devem ser 
tratadas como pessoas. Devem agregar valor, devem ser consideradas como o maior capital 
da organização, o capital humano.
FONTE:<http://www.rhportal.com.br/artigosrh/qualopapeldonovoprofissionalderecursoshu
manos/>. Acesso em: 2 jul. 2018.
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
109
O RH deixou de ser um setor operacional que cuidava, em princípio, de 
folhas de pagamento, férias, contratações e afastamentos, para se tornar um setor 
de considerável importância e influência nas estratégias organizacionais. Isso se 
justifica pelo fato de que as maiores falhas e implementação das estratégias são 
atreladas a fatores humanos: barreiras de visão, motivacionais e culturais. Como 
a função de RH é responsável pelo alinhamento das expectativas das pessoas aos 
objetivos organizacionais, cabe ao novo RH conhecer o processo de elaboração 
da estratégia empresarial, e se tornar parceiro dos gerentes de linha na sua 
disseminação entre os funcionários da organização (CHIAVENATO, 2014).
As pessoas, geralmente, são resistentes às principais mudanças 
organizacionais: troca de gestor, troca de tecnologia, troca de setor, entre outros 
acontecimentos. Quando se fala que uma organização deve se adaptar rapidamente 
às mudanças impostas pelo meio, devemos ter em mente que o que ocorre na 
realidade é a adaptação das pessoas. Em síntese, o papel do RH, nesse sentido, 
visa conseguir integrar e adaptar rapidamente pessoas, processos e tecnologia. 
Nesse contexto, de acordo com Chiavenato (2014), o RH desempenha um papel 
de agente de mudança e deverá se pautar em quatro alicerces principais:
• Conhecer teorias sobre processos de mudança a fim de elaborar um projeto de 
mudança a cada nova estratégia que precisa ser implantada e disseminada no 
âmbito organizacional.
• Alinhar pessoas certas no momento certo a fim de garantira execução da 
mudança.
• Ajustar processos de RH para se alinharem à nova estratégia, a fim de aumentar 
a sinergia da organização em torno da nova estratégia a ser seguida.
• Trabalhar a mudança também na área de gestão de pessoas, para que sirva como 
exemplo para os demais funcionários, e a mudança se consolide rapidamente.
NOTA
Mudar sempre é complicado, pois pode gerar resistência.
Gerir a mudança significa compreender o ambiente, planejar e 
acompanhar a comunicação. O RH se envolve diretamente nesse processo, 
apoiando a implantação do que deve mudar, alinhando pessoas e ajustando 
processos. Facilitar a mudança significa se antecipar, analisando informações 
que facilitam a projeção de cenários futuros. Como facilitadores, as soluções de 
TI e inteligência competitiva são grandes aliados para tornar o processo menos 
traumático. Essas ferramentas permitem a análise de mercado, análise de 
indicadores internos, bem como a identificação de oportunidades de negócio. 
Por sua vez, quando se chega na fase de planejar a mudança, podem ser usadas 
110
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
soluções de planejamento de conteúdo e colaboração, as quais envolvem e 
comprometem as pessoas (CHIAVENATO, 2014).
Para facilitar os processos de mudança, é imprescindível que se usem 
canais de comunicação adequados. Novamente, destacam-se soluções de gestão 
de conteúdo, principalmente intranets e portais, que auxiliam tanto na fase de 
comunicação das razões da mudança e seu planejamento, como nas fases seguintes 
de execução e apresentação dos resultados. Como tecnologia de destaque, 
podemos pensar no BSC que se apresenta como importante instrumento de 
comunicação das novas estratégias que direcionam a mudança (BARBIERI, 2014).
IMPORTANTE
A mudança precisa do envolvimento das pessoas. Envolver significa comunicar 
e partilhar. São úteis, aqui, as ferramentas de colaboração, como correio eletrônico, fóruns 
de discussão, videoconferência e comunidades de prática para divulgar as informações. 
Processos precisam ser redefinidos para que as mudanças sejam efetivadas e validadas. As 
soluções de BPM auxiliam a redesenhar significativamente as mudanças nos processos de 
trabalho. O ideal que ela seja usada com ferramentas de workflow, os quais têm o objetivo de 
estabelecer o fluxo de trabalho. Um fluxo de trabalho para expor a necessidade de se redefinir 
determinados processos (MATTOS, 2006).
É importante utilizar as bases de conhecimento e sistemas de informação para auxílio no 
processo de identificação de necessidades de desenvolvimento de competências, de acordo 
com o requerido pela mudança. Clientes e fornecedores também podem fazer parte dos 
processos de mudança organizacional. Novamente as soluções de CRM servem de apoio 
no processo de comunicação que envolvem fatores externos da organização (FERNANDES, 
2013). Ainda, de acordo com Fernandes (2013), a tecnologia facilita, mas tem um custo. 
Adquirir e usar as soluções nem sempre é fácil, pois requer tempo e investimento financeiro, 
mas é fator primordial para implantar a mudança e validar as ações organizacionais e do RH.
3 RH COMO DESENVOLVEDOR DO CAPITAL INTELECTUAL
Um modelo de desenvolvimento pessoal focado em resultados individuais 
e coletivos seria a prática da gestão por competências, visando cuidar dos aspectos 
do capital intelectual que são a competência e o comprometimento de cada 
colaborador. A gestão por competência define os conhecimentos essenciais para 
a organização, além de mapear as competências individuais para traçar planos de 
desenvolvimento e aperfeiçoamento profissional (FERNANDES, 2013).
Uma organização só atinge a excelência naquilo que se propõe a fazer 
quando seus colaboradores estão motivados e devidamente capacitados para 
desenvolver suas atividades. O desenvolvimento das competências individuais 
é papel fundamental do RH, que deverá planejar o desenvolvimento individual, 
mantendo o entusiasmo e o estímulo para o trabalho (CHIAVENATO, 2014).
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
111
O diferencial entre as empresas não são mais as máquinas utilizadas 
no processo produtivo, mas sim o somatório do conhecimento coletivo gerado 
e adquirido, as habilidades criativas e inventivas, os valores, as atitudes e a 
motivação das pessoas que as integram e o grau de satisfação dos clientes. 
São os chamados ativos intangíveis, os conhecimentos tácitos ou explícitos 
que geram valor econômico para a empresa e cuja origem está diretamente 
relacionada aos agentes criativos da empresa. 
O principal foco gerador de riqueza não é mais o trabalho manual, e 
sim o intelectual. Empresas pobres de bens, mas ricas de cérebros passam a ser 
as mais valorizadas, como as consultorias, as agências de publicidade e criação, 
as empresas de auditoria, as empresas criadoras de softwares e de novas 
soluções informatizadas, bem como as empresas “ponto com”. Na sociedade 
pós-industrial, o último estágio é a sociedade do conhecimento, na qual a 
criação, distribuição e manipulação da informação constituem a principal fonte 
de geração de riquezas. Se a nova riqueza é o conhecimento, capital e trabalho 
passam a ser menos antagônicos.
Capital significa cada vez mais capital intelectual, capital de 
relacionamento, capital de marca e identidade. E trabalho é cada vez mais a 
capacidade de gerar e gerir ideias, de conectar-se, comunicar-se e relacionar-se 
com pessoas, sejam elas clientes, parceiros, outros profissionais ou o círculo 
familiar e de amigos, uma vez que a qualidade de vida influencia o resultado 
final do trabalho. Por mais de um século, o homem mais rico do mundo foi 
associado ao petróleo. Hoje, está associado ao conhecimento.
O grande desafio do novo RH é desenvolver os colaboradores para que 
tenham velocidade e acurácia de resposta aos estímulos e desafios impostos, 
busquem a diferenciação e sejam capazes de criar, implementar e disseminar 
o conhecimento de valor. E neste sentido, é fundamental aperfeiçoar 
permanentemente as características operacionais capazes de prover a arquitetura 
do modelo de crescimento orgânico desejado pela empresa e demandado por 
sua estratégia. Ao longo do tempo, a empresa começará a colher os benefícios 
da autorreferência e da experimentação (erros e acertos), a capacidade sistêmica 
de aprender com suas experiências e introduzir o aprendizado nos processos 
decisórios e operacionais da empresa. Isso é um fator de crescente importância 
para o desenvolvimento dos mecanismos de decisão.
FONTE: <https://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/capital-
intelectual/43567/>. Acesso em: 2 jul. 2018.
112
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
3.1 EXEMPLO DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL
O RH, além de ser um importante alicerce das estratégias organizacionais, 
de ser um facilitador na implementação e adaptação das mudanças e de ser 
o setor responsável pelo amadurecimento e pela evolução do conhecimento 
organizacional, precisa ser eficiente em seus processos, demonstrando ser um 
exemplo para os demais setores (CHIAVENATO, 2014). Isso é de grande valia 
para que o setor tenha reconhecimento e credibilidade quando for necessário 
disseminar estratégias e implantar mudanças que, por vezes, precisam ser 
rápidas e eficazes.
4 CONTRIBUIÇÃO DA TI PARA OS NOVOS MODELOS DE 
GESTÃO DE PESSOAS
Muito tem se falado sobre o papel estratégico da área de gestão de 
pessoas e da importância da tecnologia na transformação de conceitos em ações 
eficazes. Sabemos que uma das mais desafiadoras missões dos profissionais 
de recursos humanos é praticar uma gestão moderna e atualizada, focada na 
integração de pessoas com a estratégia do negócio, partilhando conhecimento 
e obtendo resultados. Para que isso aconteça, é necessário buscar uma parceria 
com a área de Tecnologia da Informação (TI) e alinhar-se com as metas e objetivos 
da empresa. Vale citar que não estamos falandounicamente de tecnologia, mas 
sim de conciliar tecnologia e estratégia, de modo a ligar pessoas com pessoas e 
também pessoas com o negócio.
A mudança tecnológica é um fator-chave para a transformação, uma vez 
que fornece a estrutura aos modelos de gestão de pessoas. O mercado passou 
a nos oferecer ferramentas que, até recentemente, pouco atuavam no mercado 
de RH. Tais tecnologias têm se apresentado como importantes parceiras ao 
suportar as mais variadas e complexas demandas do RH. As ferramentas web, 
portais, ferramentas de Business Intelligence (BI) e Business Process Management 
(BPM) integrados a módulos de folha de pagamento, recrutamento e seleção, 
cargos e salários, benefícios, entre outros módulos de Enterprise Resource 
Planning (ERPs) de RH figuram como as mais flexíveis e produtivas opções. 
Elas possibilitam acesso direto de um colaborador a outro colaborador à gestão 
de recursos humanos, às informações a respeito do negócio e, principalmente, a 
trabalhar essas informações e processos com alta produtividade e assertividade, 
gerando produtividade e conhecimento.
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
113
As organizações mais inovadoras têm processos integrados e 
independentes, e isso impacta diretamente nos processos de gestão de pessoas 
que podem ser mais ou menos afetados ao levar em consideração o nível de 
integração adotado pela organização e os fatores internos e externos. Fischer 
(2002) cita como fatores externos o próprio ambiente de negócios, as relações 
sociais, os fornecedores, a concorrência, o governo e as leis vigentes. Enquanto 
que para Chiavenato (2014), os fatores internos são a estrutura organizacional, 
tecnologias adotadas e a própria organização dos trabalhos e dos processos. 
Tenha em mente que a escolha por um ou outro modelo de gestão de pessoas é 
influenciado diretamente por um desses fatores (CHIAVENATO, 2014).
4.1 TI PARA AS DIMENSÕES DA GESTÃO DE PESSOAS E O 
NOVO PAPEL DO RH
São várias as tecnologias que impactam os novos modelos de gestão 
de pessoas. Os autores Alho e Carvalho (2007) identificaram em pesquisas as 
principais soluções de TI, que viabilizam de forma mais coerente a evolução 
dos modelos de gestão de pessoas. Eles relacionaram os aplicativos de TI com 
as principais dimensões dos novos modelos de gestão de pessoas e com os 
atuais papéis desempenhados pelo setor de Recursos Humanos. Nesse sentido 
são apresentadas, no quadro a seguir, as relações entre as soluções de TI e as 
dimensões dos novos modelos de gestão de pessoas/papéis do novo RH.
Se ainda não temos uma noção clara de como a internet, softwares web, 
portal, BI e BPM integrados a um ERP de RH podem ajudar nessa missão, 
temos que nos preocupar! Afinal, essas ferramentas e conceitos postos em 
prática têm gerado resultados significativos nas organizações, sendo hoje 
uma realidade.
FONTE:<http://www.administradores.com.br/noticias/carreira/entenda-a-aplicacao-da-
tecnologia-na-gestao-de-pessoas/52623/>. Acesso em: 2 jul. 2018.
114
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
Soluções de TI
Dimensões dos novos modelos de gestão de pessoas
Papéis dos novos modelos de gestão de pessoas
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1 – ATM X X
2 – Autoatendimento X X X X X X X
3 – BPM X X X X
4 – BSC X X X X
5 – Business 
Intelligence X X X X X
6 – Colaboração X X X X X X X X
7 – CRM X X X X X
8 – ERP X X X
9 – Gestão de 
conteúdo X 
X X X X X X X X
10 – Recrutamento 
on-line X X X
11 – SIRG/HRM X X X
12 – Sistemas de 
informação X X X X
13 – Sistemas 
de Inteligência 
Empresarial
X X
14 – Sistemas 
Especialistas X
15 – Sistemas de 
suporte à inovação X
16 – Workflow X X X X
QUADRO 4 – CONTRIBUIÇÃO DA TI PARA OS NOVOS MODELOS DE GESTÃO DE PESSOAS
FONTE: Adaptado de Alho e Carvalho (2007)
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
115
A seguir, vamos entender as tecnologias apontadas no quadro e outras 
que não constam nele, no entanto, são complementares e muito importantes 
atualmente. São listadas as tecnologias propostas pelos autores Alho e Carvalho 
(2007), também são explicadas tecnologias não citadas pelos autores e que são de 
grande importância para a Gestão da Tecnologia da Informação.
1. AMT (Aprendizagem Mediada por Tecnologia): representada pela sigla 
e-Learning. Na verdade, é todo o aprendizado mediado por tecnologias de 
informação e comunicação (TICs). Essas tecnologias são mediadoras do 
aprendizado. Tem como base a internet que integra bases de conhecimento e 
intranets, além de e-mails, chats e comunidades de prática (MATTOS, 2006).
2. LMS (Learning Management System ou Sistema de Gestão de Aprendizagem 
– No Brasil, mais conhecido por AVA): são sistemas que dão suporte para o 
processo de aprendizagem. São softwares que têm como base metodologias 
pedagógicas e geralmente fazem a gestão de cursos e promovem o ensino e a 
aprendizagem de forma virtual. Exemplo: ensino a distância (MATTOS, 2006).
3. Autoatendimento: o conceito de autoatendimento em RH envolve a utilização 
de novas aplicações de comércios eletrônicos que possibilitam o acesso do 
funcionário a informações e funções personalizadas relevantes à administração 
de seu relacionamento com a organização (MATTOS, 2006).
4. BPM (Business Process Management): é um conjunto de tecnologias voltadas 
para a melhoria em processos de negócio. Contemplam ferramentas para 
modelar, publicar, controlar e analisar processos operacionais envolvendo 
pessoas, aplicações, documentos e outras fontes de informação (MATTOS, 
2006).
5. BSC (Balanced Scorecard): é uma metodologia que auxilia na definição da 
estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da 
qualidade. Todos os passos são executados tendo como base indicadores de 
desempenho que são definidos pela alta gerência (FERNANDES, 2013).
6. BI (Business Intelligence): são aplicações de inteligência empresarial ou 
inteligência de negócios. Auxiliam gestores na tomada de decisões importantes, 
através de análises de cenários executadas por esses softwares (TURBAN, 
2013).
7. DW (Data Warehouse): um banco de dados orientado por assunto ou segmento 
de negócio. O objetivo é dar suporte aos processos de tomada de decisão 
(TURBAN, 2013).
8. Data Mart: é uma fatia do Data warehouse que apresenta uma visão 
multidimensional (TURBAN, 2013).
9. Data Mining: consiste em uma tecnologia para encontrar padrões, desvios, 
correlações dos dados de uma base de dados. Auxilia no processo decisório 
(TURBAN, 2013).
10. Colaboração (Groupware): são aplicativos que dão suporte ao trabalho 
em grupo, ou seja, softwares que permitem compartilhar conhecimento 
(ALBERTIN, 2006).
11. Correio eletrônico: sistema que envia e recebe informações. Apoia o trabalho 
colaborativo entre pessoas. Exemplo: e-mail (ALBERTIN, 2006).
116
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
12. Lista de distribuição e grupo de discussão: as listas são endereços eletrônicos 
que podem formar grupos. Exemplo: grupos de e-mail, WhatsApp. O objetivo 
é facilitar a disseminação de informações, enviando de uma só vez para um 
grupo específico (MATTOS, 2006).
13. Comunidade de prática: pessoas de diferentes pontos geográficos podem 
compartilhar conhecimento e trocar ideias mediadas por tecnologias 
desenvolvidas para este fim. Exemplo: fóruns de discussão, chats, 
newsgroups, conferências on-line etc. (MATTOS, 2006).
14. Sala de Chat (bate-papo): são aplicativos que permitem a comunicaçãoinstantânea entre indivíduos ou grupos de indivíduos (ALBERTIN, 2006).
15. Videoconferência: permite que se apresente um assunto para pessoas em 
lugares diferentes. A mediação é feita por computador pessoa a pessoa, ou 
entre pessoa e grupo. Skype é um exemplo desta tecnologia (ALBERTIN, 
2006). 
16. Fórum de discussão: são criados especificamente para páginas de internet, 
motivando debates e discussões acerca de um assunto específico (ALBERTIN, 
2006).
17. CRM (Customer Relationship Management): são softwares desenvolvidos para 
mediar e melhorar o relacionamento com o cliente (MATTOS, 2006).
18. ERP (Enterprise Resource Planning): são softwares para integrar e centralizar a 
gestão empresarial (MATTOS, 2006).
19. Gestão de conteúdo (Content Management): são aplicativos desenvolvidos 
com o objetivo de captar, organizar e disseminar informações que tem origem 
em várias fontes e de interesses de grupos distintos (MATTOS, 2006).
20. Intranet: é uma rede privada de comunicação de computadores, ligada à 
internet, a sistemas de comunicação internos da organização.
21. Portal: um portal corporativo é um sistema de informação que permite acesso 
às informações organizacionais através de interface única.
22. GED (Gestão Eletrônica de Documentos): são tecnologias que permitem 
converter informação em papel para a forma digital. Exemplo: scanner 
associado a um sistema de informação para armazenamento.
23. Sistema de Mapas de Conhecimento: são ferramentas que oferecem apoio ao 
trabalho cooperativo e ao compartilhamento de conhecimento tácito.
24. Recrutamento on-line (e-Recruitment): envolve a divulgação de vagas de 
trabalho na internet e intranet, além do armazenamento e gestão de currículos. 
Também conhecido como e-Recruitment.
25. SIRH/HRM: é um sistema de informações dos recursos humanos. Abrangem 
todas as responsabilidades e funcionalidades do RH (CHIAVENATO, 2014).
26. Sistemas de Informação: é todo o tipo de sistema capaz de coletar, armazenar, 
manipular e gerar resultado através de informações.
27. Sistemas de Inteligência Empresarial: são sistemas cuja inteligência é voltada 
exclusivamente à tomada de decisões. São diferentes dos sistemas de BI, 
pois dependem fortemente da captura e análise de informações externas às 
organizações, geralmente varrem a internet a procura de informações sobre a 
concorrência ou cenários de negócios (ALBERTIN, 2006).
28. Sistemas Especialistas: são sistemas desenvolvidos com base em um 
conhecimento específico. Exemplo: software para diagnóstico médico 
(ALBERTIN, 2006).
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
117
29. Sistemas de Suporte à Inovação: são softwares que viabilizam a geração de 
conhecimentos novos. Contribuem para a inovação em processos e produtos 
(ALBERTIN, 2006).
30. Workflow: são softwares para automatizar processos. Exemplo: gerenciar 
atividades, tempos e suas responsabilidades. Controla o fluxo de trabalho 
das pessoas envolvidas em um projeto (TURBAN; KING, 2003).
Agora que já conhecemos as principais ferramentas de TI, vamos entender 
de que maneira essas tecnologias são usadas de forma integrada, e como 
contribuem para a utilização e aplicação de modelos de gestão de pessoas a fim 
de facilitar as atividades do setor de recursos humanos em empresas públicas.
5 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA 
GESTÃO POR COMPETÊNCIAS
As ferramentas de TI auxiliam os gestores de forma muito eficiente e rápida 
na identificação das competências e habilidades, bem como o relacionamento 
das competências com a pessoa, na etapa de recrutamento, na necessidade de 
aperfeiçoamento através de treinamentos e, também, na busca e retenção de 
profissionais altamente capacitados (CHIAVENATO, 2014). A divulgação de 
competências essenciais à organização, quando divulgadas em intranets, nos 
portais corporativos, favorece a organização no sentido de criar meios simples de 
aprendizagem, de planejar e desenvolver cronogramas de treinamento para todos 
os seus setores, gerando um ambiente de aprendizado e crescimento intelectual 
contínuo (BARBIERI, 2014).
Não basta identificar as competências e habilidades. Torna-se necessário 
armazená-las em bases de dados inteligentes. Esse armazenamento favorece a 
busca rápida de informação, dando suporte ao processo de seleção interna, 
seleção de talentos prontos e contratação de novas pessoas. Além disso, facilita o 
desenvolvimento de planos de ação para reter talentos na organização.
O mercado de TI dispõe de sistemas específicos para a gestão por 
competências que envolvem todo o processo de planejamento, definição, escopo 
e gestão de competências individuais e organizacionais. Essas ferramentas 
facilitam a identificação de carências (gaps) de conhecimento. Os sistemas de 
gestão por competência podem ser adquiridos como módulos de um sistema 
de gestão empresarial (ERP) ou desenvolvidos de acordo com a necessidade da 
organização (CAIÇARA JÚNIOR, 2009).
O fato é que as pessoas atualmente usam a internet em busca de 
oportunidades de trabalho, e o departamento de recursos humanos, atento a esta 
situação, usa a mesma rede como forma rápida de divulgação de oportunidades. 
Isso deu origem ao termo e-Recruitment que, como vimos, envolve o uso de 
recursos tecnológicos (aplicativos específicos para internet) para divulgar vagas, 
118
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
receber currículo, analisar informações e também como forma eficiente de retorno 
ao candidato em relação ao desempenho no processo de recrutamento. Essas 
tecnologias ampliam o cenário e o número de candidatos, agilizando a contratação 
e o treinamento, e reduzindo custos na etapa de seleção (CHIAVENATO, 2014).
Com tantas facilidades nos novos modelos de contratação, os novos 
colaboradores passam a gerenciar seu aprendizado e desenvolvimento de forma 
mais ativa e responsável. As organizações e seus departamentos de gestão de 
pessoas agem como parceiras e facilitadoras no sentido de dar o suporte necessário 
ao processo de crescimento pessoal.
Não podemos esquecer que clientes e fornecedores também podem 
ser envolvidos no processo de gestão por competência, fazendo com que seus 
processos melhorem continuamente. Ferramentas de CRM utilizadas de forma 
integrada com soluções de BI (data warehouse, data mining e data mart) são exemplos 
de tecnologias utilizadas para alcançar os objetivos da gestão desses dois aliados 
importantes para a organização.
Além disso, essas tecnologias são um forte aliado no processo de tomada 
de decisão, pois facilitam a identificação de setores organizacionais carentes 
de conhecimento, de quais competências são mais urgentes, como lidar com 
situações de desligamentos, afastamentos e aposentadorias. Sem dúvida, a 
tecnologia da informação, quando utilizada de forma correta e integrada, coloca 
o setor de recursos humanos em um lugar estratégico para a organização, pois é 
capaz de desenvolver estratégias de forma rápida, alinhando a gestão de pessoas 
aos objetivos do negócio.
5.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA 
GESTÃO DO CONHECIMENTO E APRENDIZAGEM
São inúmeros os aplicativos disponíveis para a gestão do conhecimento. 
Podemos considerar que esta é uma das áreas que mais evoluiu nos últimos 
anos. De todas as dimensões dos novos modelos de gestão de pessoas, a 
gestão do conhecimento e aprendizagem é certamente a mais privilegiada em 
termos de aplicação de soluções de TI. Existem muitas alternativas disponíveis 
(ALBERTIN, 2006).
A evolução da internet favoreceu o desenvolvimento de aplicativos 
específicos, como o Knowledge-based Search Systems, Information Farming, Desktop-
video Conferencing, Eletronic Bulletin Boards, Groupware, Document Management e 
Systems. Todas estas tecnologias, entre tantas outras, são recursos eficientes na 
gestão de conhecimento e no desenvolvimento da aprendizagem tanto pessoal 
como organizacional (FERNANDES; ABREU, 2014).
De acordo com Fernandes e Abreu (2014),há de se destacar as facilidades 
geradas por aquelas tecnologias no sentido de ser um efetivo suporte e canal 
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
119
mediador no suporte aos processos de aquisição, criação, retenção, disseminação, 
compartilhamento e aplicação do conhecimento dentro das organizações e 
em suas relações com o ambiente externo. Além das tecnologias citadas, os 
autores colocam em destaque os portais corporativos na atividade de capturar e 
compartilhar conhecimento.
Mediar por tais tecnologias facilita para o setor de RH cumprir sua função 
como desenvolvedor de capital intelectual. Além de estimular o aprendizado e 
a disseminação dos conhecimentos adquiridos, o RH precisa manter as pessoas 
comprometidas com o processo, um dos maiores desafios do setor. Nesse sentido, 
é necessária a prática de comunicação efetiva, e a tecnologia da informação 
favorece o comprometimento, pois visa ao envolvimento das pessoas ao 
estabelecer relações de confiança para ajudar no processo (CHIAVENATO, 2014).
É preciso entender, também, que a utilização de ferramentas de gestão 
de conteúdos para disseminar as práticas do setor de RH estabelece um processo 
de comunicação rápida e eficiente, e oferece, principalmente, transparência nas 
ações colocadas em prática.
Podemos destacar, ainda, que as ferramentas que permitem trabalho 
colaborativo, como as soluções de autoatendimento (quiosques eletrônicos), 
podem e devem ser amplamente utilizadas no sentido de melhorar a comunicação, 
gerar confiança, conteúdo e conhecimento (BARBIERI, 2014).
6 TI PARA GESTÃO DO CLIMA ORGANIZACIONAL
Manter um bom clima organizacional no ambiente de trabalho é de 
extrema importância quando pensamos nas pessoas que estão envolvidas, 
como: desenvolvimento pessoal, desenvolvimento organizacional, empenho em 
validar estratégias organizacionais e gestão de pessoas. É decisivo também para a 
implantação de mudanças. Pessoas desanimadas tendem a se tornar resistentes a 
qualquer alteração no processo de trabalho (CHIAVENATO, 2014).
As ferramentas de TI são consideradas um apoio indispensável. Pesquisas 
de Clima Organizacional são mais facilmente aplicadas com o uso de questionários 
eletrônicos (souveys), aplicados através da internet/intranet. Utilizar um sistema 
para diagnosticar o clima do ambiente de trabalho permite envolver um número 
maior de pessoas, pois facilita a coleta de informações de pessoas localizadas 
geograficamente em pontos distintos, além de reduzir os custos na elaboração e 
na aplicação da pesquisa. Quiosques de coleta de informações permitem coletar 
a opinião de colaboradores que, por ventura, não tenham acesso computacional 
(BARBIERI, 2014).
Após a aplicação da pesquisa, ferramentas de data warehouse e datamining 
são úteis na etapa de organização e análise dos dados, pois são capazes de 
manipular um volume muito grande de dados, apontando padrões e desvios. 
120
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
A comunicação também é decisiva para manter continuamente um bom clima 
organizacional. Portais e intranets auxiliam na disseminação das informações, 
principalmente nos resultados das pesquisas efetuadas (FERNANDES, 2013).
É importante ressaltar que a própria tecnologia pode ser objeto de estudo 
na investigação do clima, uma vez que interfere diretamente no relacionamento 
interpessoal praticado na organização. Portanto, a tecnologia afeta o 
relacionamento das pessoas, e destas com a organização.
7 TI PARA A GESTÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL
As soluções de tecnologia da informação também são importantes na 
disseminação e perpetuação da cultura organizacional, pois captam, analisam, 
divulgam as informações, os processos de mudança, as alterações de estratégias, as 
normas e práticas. Uma mudança de cultura, por exemplo, poderia ser a migração 
para a cultura digital ou a fusão de duas empresas, uma vez que a cultura da 
empresa maior deverá ser praticada pela empresa menor (CHIAVENATO, 2014).
Para se colocar em prática a gestão da cultura interna temos como apoios 
fundamentais os aplicativos de gestão de conteúdos, como portais e intranet, pois 
fornecem todo o suporte para orientar o comportamento das pessoas em relação 
às normas, valores e práticas organizacionais, e também no compartilhamento do 
conhecimento.
Cabe salientar que a gestão da cultura organizacional está intimamente 
ligada à gestão do clima organizacional. Note que uma organização que 
usa tecnologia da informação para permitir trabalho colaborativo, para 
desenvolver projetos armazenados em grandes bases de conhecimento vai 
favorecer a implantação e adoção de uma cultura de colaboração e aprendizado 
(CHIAVENATO, 2014). A cultura do trabalho em equipe também é facilitada 
quando se usam soluções de workflow, data warehouse e intranet para captar, 
analisar e divulgar indicadores de desempenho individual e em grupo (BARBIERI, 
2014). Em síntese, independentemente do uso de aplicativos específicos ou não, a 
cultura é a marca da empresa e precisa ser cuidadosa.
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
121
LEITURA COMPLEMENTAR
A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ASSOCIADA 
À GESTÃO EMPRESARIAL
Fernanda Castro
Vivemos em um mundo globalizado. Tudo o que a sociedade requer e 
necessita é inventado, criado, desenvolvido, produzido e comercializado pelas 
empresas. As inovações tecnológicas, principalmente nas telecomunicações 
e na informática, promoveram o processo de globalização. A partir da rede 
de telecomunicação foi possível a difusão de informações entre as empresas e 
instituições financeiras, ligando os mercados do mundo.
No início, a computação era um mecanismo que tornava possível 
automatizar determinadas tarefas em empresas multinacionais e nos meios 
governamentais. Com o avanço tecnológico, as grandes máquinas começaram a 
perder espaço para equipamentos cada vez menores e mais poderosos. A evolução 
das telecomunicações permitiu que, aos poucos, os computadores passassem a se 
comunicar, mesmo estando em lugares muito distantes geograficamente. Como 
consequência, tais máquinas deixaram de simplesmente automatizar tarefas e 
passaram a lidar com Informação.
A Tecnologia de Informação (TI) veio a este mercado tão competitivo para 
somar. E hoje é um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial, 
sendo essencial para os três níveis da empresa (estratégico, tático e operacional). 
Albertin (2006) ressalta que o uso da TI deve estar relacionado com as necessidades 
da empresa, de forma que contribua para seu desempenho e lucratividade.
O incremento no fluxo comercial mundial tem como principal fator a 
modernização da Logística. Os transportes, especialmente o marítimo, pelo qual 
ocorre grande parte das transações comerciais de importação e exportação possui 
uma elevada capacidade de carga, que permite também a mundialização das 
mercadorias.
Diante dessas mudanças, as empresas podem reagir de forma construtiva 
norteando suas ações pelo princípio de flexibilidade na análise de situações. Cabe 
ao gestor estar atento e bem informado a respeito de suas obrigações no papel de 
sua gestão, buscando sempre uma forma de alcançar a excelência em suas ações 
e operações.
Os administradores devem analisar o sistema organizacional que 
correspondem os recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos que 
são responsáveis pela manutenção do funcionamento do sistema, no sentido de 
122
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS E PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES 
cumprir a missão, a visão e os valores da empresa. São eles que estabelecem os 
objetivos da organização e as preparam para as mudanças procurando adaptá-las 
a um ambiente cada vez mais dinâmico e imprevisível.
Com o passar dos anos, muitas teorias administrativas e modelos de 
gestão foram idealizadas, transformando o dia a dia das empresas e das pessoas. 
Esse conjunto de atividades são orientadaspara resultados, ligados por sistemas 
de informações e influenciados por um ambiente externo, com o qual o sistema 
organizacional interage permanentemente.
É de suma importância que as organizações estejam atentas às forças do 
microambiente, compreendendo os padrões que afetam o poder de compra das 
pessoas e suas necessidades. Esse amplo sistema abrange aspectos demográficos, 
culturais, sociais, econômicos, tecnológicos, físicos e ecológicos.
O Administrador deve ter conhecimento e noções de Finanças, Marketing, 
Operação e Produção, Tecnologia da Informação, Gestão de Pessoas, Logística, 
Economia e Contabilidade.
A Tecnologia da Informação, por sua vez, gera novos mercados de 
atuação para as empresas, os Sistemas de Informações Gerenciais transformam 
dados em informações que auxiliam no processo decisório da organização. Um 
Sistema Integrado que forneça informações aos Administradores é importante 
especialmente para o planejamento e o controle, pois estão ligados ao sistema 
físico-operacional e surgem da necessidade de desenvolver as operações 
fundamentais da empresa, por exemplo, os sistemas de controle de banco de 
dados, controle de estoques, de planejamento e produção.
O desempenho organizacional deve ser avaliado pela eficácia na realização 
dos objetivos e pela eficiência na utilização dos recursos. Nenhum sistema de 
controle consegue abordar, de forma integrada, todas as atividades e operações de 
uma organização. Dessa forma, os administradores usam diferentes instrumentos 
e métodos de controle para lidar com as diversas atividades e elementos da 
organização. Esses instrumentos e ferramentas gerenciais utilizados no controle 
do desempenho organizacional são conhecidos como controle financeiro, sistemas 
de informação gerencial, a auditoria, o balanced scorecard e o benchmarking.
Não se trata de um monte de bytes aglomerados, mas sim de um conjunto 
de dados classificados e organizados de forma que uma pessoa ou uma empresa 
possa tirar proveito. A informação é inclusive um fator que pode determinar a 
sobrevivência ou a descontinuidade das atividades de um negócio. E isso não 
é difícil de ser entendido. Basta imaginar o que aconteceria se uma instituição 
financeira perdesse todas as informações de seus clientes. Apesar de possível, 
muito dificilmente uma empresa de grande porte consegue perder suas 
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS PÚBLICAS MEDIADA POR TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
123
informações, principalmente quando se fala de bancos, cadeias de lojas, entre 
outros. No entanto, o que ocorre com mais frequência é o uso inadequado das 
informações adquiridas ou, ainda, a subutilização destas. É nesse ponto que a 
Tecnologia da Informação pode ajudar.
O Sistema de Informação Gerencial é um método que torna disponível 
para a Administração as informações precisas necessárias para facilitar o processo 
de tomada de decisão e para dar condições para que as funções de planejamento, 
organização, controle e direção sejam executadas de maneira eficaz.
Nesse contexto, a gestão da informação centrada em aspectos 
organizacionais e não meramente tecnicistas se destaca fortemente. McGee e 
Pruzak (apud Rech, 2001, p. 20) reconhecem que “o gerenciamento da informação 
um fator de competitividade”. Porter (1986, p. 83) considera “crucial a utilização 
efetiva da TI para a sobrevivência e a estratégia competitiva das organizações”.
Os Sistemas de Informações como geradores de informação de caráter 
decisório podem trazer outros benefícios para a empresa, especialmente na 
área Financeira, pois reduzem os custos das operações e propiciam relatórios 
mais precisos e rápidos. A administração dos recursos – materiais, humanos e 
financeiros – pode ser realizada com mais rapidez e precisão com a utilização 
da TI (DIAS, 1998). Outras áreas também são contempladas pelos benefícios 
do Sistema, como a Logística Empresarial, Contabilidade Gerencial e Recursos 
Humanos.
Entre os benefícios do sistema estão a melhoria da produtividade nos 
processos de trabalho, melhoria nos serviços realizados e oferecidos, melhoria na 
estrutura organizacional da empresa, melhoria no fluxo de informação, melhoria 
na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos nos 
projetos e processos de trabalho, otimização na prestação dos serviços aos clientes, 
melhor interação entre os gestores e contribui também para o aumento do nível 
de motivação das pessoas envolvidas nos processos de trabalho.
FONTE: Portal administradores
124
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico, você aprendeu que:
• São vários os modelos existentes, atualmente, para facilitar a gestão de pessoas 
em uma organização.
• A TI é um fator facilitador para os processos que envolvem a gestão das pessoas, 
suas habilidades, competências e conhecimentos.
• Atualmente, o RH deixou de ser um setor operacional, que cuidava, em 
princípio, de folhas de pagamento, férias, contratações e afastamentos para 
se tornar um setor de considerável importância e influência nas estratégias 
organizacionais.
• As pessoas geralmente são resistentes às principais mudanças organizacionais, 
como troca de gestor, troca de tecnologia, troca de setor, entre outros 
acontecimentos.
• Quando se fala que uma organização deve se adaptar rapidamente às mudanças 
impostas pelo meio, devemos ter em mente que o que ocorre, na realidade, é a 
adaptação das pessoas.
• Uma organização só atinge a excelência naquilo que se propõe a fazer 
quando seus colaboradores estão motivados e devidamente capacitados para 
desenvolverem suas atividades.
• As organizações mais inovadoras têm processos integrados e independentes, 
e isso impacta diretamente nos processos de gestão de pessoas que podem 
ser mais ou menos afetados ao levar em consideração o nível de integração 
adotado pela organização, bem como fatores internos e externos.
• A TI é um fator impulsionador de mudanças e condicionante do modelo de 
gestão adotado pela organização.
125
1 O Sistema Integrado de Gestão Empresarial (ERP), em termos gerais, 
é uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos 
departamentos de uma empresa. Assim, a organização precisa ter 
conhecimento de que para a implantação do ERP, é necessário seguir várias 
etapas, pois tal sistema trabalha em conjunto, agrupando informações 
dos múltiplos departamentos e as oferece de forma estabilizada para que 
decisões possam ser tomadas. Sobre essas etapas, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Planejamento do projeto, definição do software, empresa de consultoria.
( ) Equipe de implantação, processos inclusos no ERP, planejamento do 
cronograma de implantação.
( ) Estruturação dos setores, implantação da área de recursos humanos.
( ) Compra de equipamentos de informática, utilização de software, 
armazenamento de dados.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – V – V – F.
b) ( ) F – V – F – V.
c) ( ) V – F – V – V.
d) ( ) F – F – V – F.
2 Quando falamos de atendimento ao cliente, precisamos identificar suas 
dúvidas, satisfações e sugestões. A organização pode ter este suporte com 
a utilização do sistema CRM (Costumer Relationship Management), ou seja, 
um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente. Sobre as 
vantagens da utilização do CRM, analise as seguintes sentenças:
I- Definir o serviço para o cliente, identificar informações financeiras do 
cliente.
II- Gerenciamento e armazenamento de informações dos clientes, referente 
aos serviços prestados.
III- Informar para os concorrentes os dados pessoais do cliente e potenciais 
clientes, modificar os serviços ofertados ao cliente.
IV- Antecipar as necessidades e as dúvidas dos atuais e futuros clientes, ter 
um bom relacionamento.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças I e II estão corretas.
c) ( ) Somente a sentença I está correta.
d) ( ) Somente a sentençaIII está correta.
AUTOATIVIDADE
126
3 Mineração de dados é uma das tecnologias utilizadas para explorar grandes 
quantidades de dados à procura de padrões consistentes, como regras 
de associação ou sequências temporais, para constatar relacionamentos 
sistemáticos entre variáveis, buscando, assim, novos subconjuntos de dados. 
Com relação ao Data Mining, classifique V para as sentenças verdadeiras e 
F para as falsas:
( ) É o processo de encontrar novas ligações, padrões e tendências 
entre as informações de uma empresa, através da análise de grandes 
quantidades de dados guardados em bancos de dados, usando técnicas 
de reconhecimento de modelos, estatísticas e matemáticas.
( ) Na área de soluções de suporte à decisão, o processo de descobrir 
correlações, padrões e tendências relevantes, analisando uma grande 
quantidade de dados armazenados em repositórios.
( ) Provê percepções dos dados corporativos que também podem ser obtidas 
com o OLAP e OLTP, porém não segue orientação por descoberta de 
tendências, fazendo uso da busca de informações relevantes e convergentes 
a partir de um pequeno volume de dados.
( ) É o processo de explorar grandes quantidades de dados, consentindo 
ao usuário avaliar dados brutos e padrões, e fazendo valer das mais 
modernas técnicas de computação, como associação, descrição de classes, 
classificação e agrupamento.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – F – F – F.
b) ( ) F – V – V – F.
c) ( ) V – V – F – V.
d) ( ) V – F – V – V.
4 Planejamento é a metodologia administrativa que permite diagnosticar e 
analisar situações atuais, de estabelecer resultados – objetivos e metas – 
a serem alcançados pelas organizações, e de delinear ações – estratégicas 
– para alcançar estes resultados, bem como estabelecer leis e normas – 
políticas – que servem de sustentação a esse procedimento administrativo 
em uma organização. Sobre planejamento, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Operacional é realizado pelos executivos, geralmente tem um médio 
alcance de tempo e salienta indicadores de problemas, como também 
provê acesso de dados históricos e os mais recentes.
( ) Estratégico é realizado nas funções mais elevadas da empresa, tem um 
maior alcance de tempo e as decisões envolvidas englobam a organização 
como um todo.
( ) Operacional é menos genérico e mais delineado, tem um prazo longo de 
tempo e aborda cada unidade de operação da empresa ou cada conjunto 
de recursos separadamente como fatores críticos de sucesso através de 
indicadores como hipertextos e hipermídia.
( ) Tático, normalmente demanda curto alcance de tempo, ou seja, produz 
informação correta e extensiva utilização de dados externos. Produz 
informações em vários níveis de detalhamento drill down.
127
UNIDADE 3
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E 
COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir dos estudos desta unidade, você será capaz de:
• entender a importância da tecnologia da informação e comunicação para 
a gestão pública;
• compreender os desafios dos gestores públicos e respectivos governos em 
relação à tecnologia da informação e comunicação;
• conhecer as tendências em tecnologia da informação e comunicação;
• conhecer os riscos que envolvem as decisões de tecnologia da informação 
na gestão pública.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade, 
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado.
TÓPICO 1 – ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA 
 DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
TÓPICO 2 – DESAFIO DAS TICs PARA A GESTÃO PÚBLICA
TÓPICO 3 – AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
 PARA A GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA 
 SOCIEDADE
128
129
TÓPICO 1
ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
Os governos, em todas as esferas (federais, estaduais ou municipais) 
precisam constantemente escolher os melhores caminhos para poder executar 
melhorias na vida das pessoas. Estas escolhas ocorrem em paralelo aos desafios 
impostos pelo crescimento da demanda por serviços de qualidade e também pela 
escassez de recursos financeiros ou pela má aplicação deles. Para ser mais eficiente 
nos gastos públicos, a Tecnologia da Informação é uma forte aliada da gestão 
pública, pois estabelece padrões na construção de arquiteturas que facilitam o 
acesso à informação por todos os cidadãos (SOUZA, 2017). 
A Tecnologia da Informação é uma área que utiliza a computação como 
um meio para produção, armazenamento e transmissão de informações de 
forma organizada. As ferramentas tecnológicas podem abranger e serem usadas 
em vários contextos, pois a sua definição é complexa e ampla, auxiliando o seu 
utilizador a alcançar um determinado objetivo de maneira mais eficiente e eficaz. 
O uso de Tecnologia da informação na administração pública não é uma 
prática recente. Na década de 1960 já eram usadas ferramentas de informática 
para o armazenamento de dados, a automação de processos, a estruturação de 
sistemas de pagamentos e de gestão de recursos humanos, entre outros. Porém, 
houve uma grande evolução com o adjunto do trabalho em rede após o surgimento 
da internet. Após o surgimento do trabalho em rede, foi abandonada a utilização 
local de muitas tecnologias, passando-se a redesenhar o fluxo dos processos, 
o compartilhamento de recursos (tecnologias e informações) e o atendimento 
focado às necessidades do cidadão (SOUZA, 2017).
Essa mudança de perspectiva quanto à utilização de Tecnologias da 
Informação e Comunicação acompanha as reivindicações por mudanças na 
gestão pública, as quais tiveram lugar especialmente nas últimas três décadas. 
De maneira geral, as TICs têm sido empregadas para responder a demandas 
por serviços públicos mais eficientes e eficazes, por transparência e prestação 
de contas à sociedade, bem como por novos espaços de participação no fazer 
público.
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
130
A Tecnologia da Informação pode ser dividida de acordo com as 
seguintes áreas (ALBERTIN, 2015):
 
• Hardware (infraestrutura e equipamentos) e seus componentes.
• Software (programas e aplicações) e seus meios.
• Sistemas de telecomunicações.
• Gestão de informações e de dados. 
Independentemente se a organização é pública ou privada, o certo é que 
não existe uma forma comprovada para se obter o melhor aproveitamento das 
informações. Existem muitas ferramentas computacionais, além de métodos 
diversos que muitas vezes dificultam uma escolha adequada. Uma escolha 
malfeita pode resultar em gastos desnecessários e perda de eficiência.
No setor público, em que a maioria das aquisições é feita por meio de 
licitação, qualquer decisão relacionada à TI precisa levar em conta as necessidades 
de cada setor, de cada objetivo, de cada atividade e até dos usuários. No caso 
de todas as esferas dos governos, o processo de informatização fica evidente 
em todas as ofertas de produtos e serviços que o governo disponibiliza para a 
sociedade. O uso de serviços estabelecido nas relações entre governos e cidadãos 
é conhecido como Governo Eletrônico, conforme já estudamos na Unidade I. 
O termo “Governo Eletrônico” pode ser entendido como o uso estratégico das 
TICs como um elemento que viabiliza um modelo de gestão pública mais eficaz 
e transparente (ALBERTIN, 2015)
Através da tecnologia da informação, os canais de comunicação 
eletrônicos procuram melhorar o acesso a informações e serviços aos cidadãos, 
otimizando a troca de informações entre os diferentes níveis de governo além 
de ampliar a transparência e automatizar processos. 
2 O PLANEJAMENTO E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
NA GESTÃO PÚBLICA
O grande desafio da gestão pública remete à criação de um modelo em 
que os cidadãos tenham permissão para criar, utilizar e acessar informação 
e conhecimento de uma forma rápida e eficiente. Para isso ocorrer de forma 
organizada é precisoplanejar e montar uma estrutura robusta de tecnologia da 
informação, que permita aos governos maior eficiência dos processos, ampliação 
da transparência e maior efetividade das políticas públicas.
O planejamento é importante, pois indica que os governos ou seus 
governantes se preparam para as ações. Planejar antecipadamente reduz as 
incertezas inerentes ao futuro, permitindo decisões antecipadas sobre problemas 
TÓPICO 1 | ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
131
ou situações que podem acontecer. São muitas as técnicas de planejamento. 
Elas permitem analisar o cenário atual, definir objetivos e metas, elaborar 
estratégias de ação e delinear iniciativas para alcançar os objetivos. Resumindo: 
é o planejamento que define ações, projetos, procedimentos, metas e objetivos, 
objetivando mudar um cenário atual ou resolver uma situação futura. Neste 
sentido, a tecnologia da informação é um recurso imprescindível na elaboração 
de um planejamento eficiente (ALBERTIN, 2010).
Em relação ao Brasil e seu atual cenário referente ao nível de maturidade 
na utilização de tecnologia da informação, é importante destacar os conceitos de 
governança e accountability. A partir da Constituição Federal de 1988, a melhoria 
da governança pública impulsionou o aumento da pressão da sociedade por 
maior transparência e qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. Em 
meados dos anos 2000, o governo brasileiro adotou várias medidas legais e 
institucionais para a promoção da transparência e disseminar melhores práticas 
de gestão pública aceitos internacionalmente. Mediante a estas questões, as 
TICs ganharam espaço, pois possibilitaram maior eficácia, rastreamento de 
informações, transparência e governança, além de permitir novas formas de 
participação social. 
Com o avanço da tecnologia, passou a ser necessário fazer o planejamento 
da própria tecnologia da informação, dentro do setor público. O planejamento 
de TI em organizações públicas é um processo de gestão que direciona as ações 
de automação dentro de cada setor. Dentro desse planejamento incluem-se a 
identificação e organização de equipes, aplicações e ferramentas baseadas em 
Tecnologia da Informação (recursos de TI) necessários para apoiar a instituição 
na execução de seu plano de negócios e no cumprimento de seus objetivos 
institucionais. Cabe a este planejamento, identificar as oportunidades de soluções 
tecnológicas para aprimorar os interesses da organização, definir planos de 
ação de curto, médio e longo prazo e identificar as arquiteturas de dados e de 
infraestrutura que melhor atendam as suas necessidades, determinando com 
qualidade o que e quanto se precisa adquirir e fazer, e para quê (SOUZA, 2017). 
O Planejamento de TI nada mais é do que um documento institucional 
escrito e publicado para conhecimento de todos abrangendo ambientes 
interno e externo, cujo universo de interessados remete à área de TI. Deve ser 
elaborado com a participação das diversas unidades da área de TI e áreas afins. 
O documento deve reavaliado constantemente.
Os modelos de gestão do setor público mudam com frequência e isso 
coloca a utilização de recursos de tecnologia da informação em crescimento 
exponencial, sendo que a estratégia definida deve ser documentada, 
considerando os ambientes interno e externo, as áreas meio e fins. Estas ações têm 
como objetivo que a TI aliada aos governos contribuam para o aprimoramento 
dos serviços públicos, atingindo níveis elevados de desenvolvimento humano, 
de modo a estabelecer uma democracia sólida e igualitária (SOUZA, 2017).
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
132
O PDTI apresenta um roteiro com ferramentas que possibilitam um 
planejamento de longo prazo e bem definido. Nos tópicos seguintes serão 
discutidas e apresentadas diversas ferramentas gerenciais que podem apoiar o 
mapeamento e construção de um planejamento de TI, assim como possibilidades 
de controle e captura de resultados. Somente com um bom planejamento e 
controle os investimentos e qualificação em ações para tecnologia da informação 
serão implementados eficientemente (ALBERTIN, 2015).
3 PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM 
EMPRESAS PÚBLICAS
O PDTI é um documento dinâmico que pode ser aplicado em qualquer 
tipo de empresa (pública ou privada) e de qualquer porte (pequeno, médio ou 
grande). Este plano pode conter normas e metodologias da própria organização, 
além de políticas governamentais ou metodologia de domínio público. Para 
todo PDTI é necessário determinar: abrangência, período de validade, equipe 
participante, tarefas a serem executadas, além das metodologias e normas que 
deverão ser rigorosamente seguidas. Essas etapas são definidas na fase de 
planejamento do plano.
A primeira etapa de elaboração do PDTI consiste na fase de DIAGNÓSTICO, 
composta pelo cumprimento dos requisitos descritos por Barros (2014, p. 56):
a) avaliar o planejamento de TI anterior (se houver);
b) aprovar o relatório de avaliação de resultados do planejamento de 
TI anterior (se houver);
c) analisar o referencial estratégico da TI, incluindo a missão, visão, 
valores e objetivos estratégicos da TI; 
d) analisar o contexto geral em que se estrutura a unidade de TI 
na organização, evidenciando a hierarquia e as relações de 
subordinação e comunicação existentes na unidade; 
e) analisar os ambientes internos e externos da TI organizacional, 
utilizando o método SWOT e enfocando o uso e a gestão de TI 
pela organização como um todo; 
f) identificar as necessidades de informação, de serviços e 
infraestrutura de TI;
g) identificar as necessidades de pessoal nos processos de TI;
h) identificar as necessidades de manutenção e contratação de 
soluções em TI para atender às necessidades de informações, 
serviços, infraestrutura e pessoal de TI; 
i) realizar a consolidação das necessidades levantadas e reavaliar 
todos os itens inventariados;
j) relacionar as necessidades de TI consolidadas no inventário de 
necessidades às estratégias da organização.
Ainda de acordo com (BARROS, 2014, p. 63), “feito o diagnóstico da situação 
organizacional, segue-se a elaboração através da etapa de PLANEJAMENTO E 
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS TECNOLÓGICOS, o qual 
contempla as seguintes atividades”:
TÓPICO 1 | ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
133
a) analisar os critérios de priorização existentes na lista de princípios e 
diretrizes à luz do conhecimento das necessidades levantadas; 
b) priorizar as necessidades inventariadas;
c) definir metas e ações que contribuam para o alcance das necessidades 
inventariadas;
d) estimar, de maneira preliminar, os prazos e os recursos de TI 
necessários ao desenvolvimento das ações planejadas;
e) planejar ações para manter um quantitativo de pessoal suficiente 
para o alcance das metas, bem como desenvolver as competências 
profissionais do quadro de pessoal de TI;
f) realizar a previsão dos custos necessários para a realização das 
ações planejadas;
g) elaborar a proposta orçamentária da TI para o período de vigência 
do PDTI;
h) aprovar as informações constantes nos planos de metas e ações, 
de gestão de pessoas, de investimentos e custeio e proposta 
orçamentária de TI;
i) atualizar os critérios de aceitação de riscos em função do 
conhecimento das metas e ações planejadas;
j) identificar os riscos associados às ações planejadas, realizar a análise 
desses riscos e planejar respostas;
k) identificar fatores ou condições que podem definir o sucesso ou o 
fracasso da execução do PDTI. 
O autor (ALBERTIN, 2015, p. 48) complementa os requisitos anteriores 
propondo os passos necessários para se garantir a implementabilidade do 
planejamento e administração dos recursos e processos tecnológicos:
a) O compromisso e apoio da alta administração.
b) Instituição de uma equipe de monitoramento das metas e ações 
associadas ao PDTI. 
c) Garantia de recursos humanos, financeiros e de infraestruturafísica para a execução das ações e projetos do PDTI. 
d) Desenvolvimento de competências necessárias para realização 
das ações. 
e) Revisões periódicas do PDTI para contemplar mudanças na 
estrutura organizacional e as alterações nas diretrizes estratégicas. 
f) Engajamento da equipe que realizará a execução das ações 
previstas no planejamento; entre outros fatores e compromissos 
que serão levantados buscando o atingimento das metas.
4 AS DECISÕES ENVOLVENDO TECNOLOGIA E OS RISCOS 
ASSOCIADOS EM EMPRESAS PÚBLICAS
Atualmente, existe um maior reconhecimento do setor público em 
relação aos investimentos destinados à tecnologia da informação. No entanto, é 
importante destacar que, sozinha, ela não gera ganhos significativos. Para induzir 
aos resultados positivos, é necessário que haja a integração dos sistemas junto 
às estratégias do negócio, fazendo com que os investimentos estejam vinculados 
aos objetivos organizacionais. O problema encontra-se justamente aqui: como 
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
134
avaliar adequadamente os impactos que os investimentos de TI têm no ambiente 
de negócios. O grande desafio dos CIOs é garantir o retorno daquilo que foi 
investido. Para isso, as decisões tomadas pelos executivos precisam maximizar a 
relação custo-benefício e minimizar os riscos dos investimentos (SOUZA, 2017). 
Para acertar nas decisões de investimentos, os gestores precisam apoiar-se 
em alguns questionamentos, conforme proposto por Silva (2016, p. 18):
a) Quais são os reais ganhos obtidos? 
b) É possível reduzir custos? 
c) Quais são os riscos envolvidos? 
d) Como avaliar os benefícios propiciados pela tecnologia?
Respondendo às questões, fica mais fácil escolher a alternativa de 
investimento mais adequada para as necessidades organizacionais. A respeito 
das decisões que envolvem a aquisição de novas tecnologias da informação, 
devemos pensar que não é indicado decidir sobre conceitos ultrapassados, 
principalmente em ambientes de mudanças frequentes. Nesse caso, o gestor 
público comumente se deparará com soluções tradicionais e outras tecnologias 
mais avançadas em conhecimentos e técnicas aplicadas. Geralmente, as soluções 
tradicionais já estão amparadas por padrões e entidades normalizadoras. O que 
não ocorre com tecnologias recém-apresentadas ao mercado, pois o uso ainda 
não foi devidamente validado (TURBAN, 2010).
A percepção dos executivos sobre o valor criado pelos investimentos 
em TI é limitada em virtude da falta de habilidades específicas para 
avaliar as questões relacionadas à tecnologia e à estratégia empresarial 
envolvidas no processo decisório (SIMON, 1978). A escolha da melhor 
alternativa de investimento está relacionada à intuição e à razão dos 
executivos envolvidos no processo de decisão (MARINHO, 2014, p. 4).
Investir somente no que já está consagrado no mercado pode vincular 
a empresa a práticas desatualizadas e vigentes antes do cenário globalizado 
que presenciamos no momento. Aplicar todos os recursos financeiros em 
tecnologias recentes pode colocar a organização em risco pelo fato de não 
ter sido validada pelo mercado ou por ser rapidamente substituída por outra 
tecnologia mais avançada. Não há uma receita definitiva que se aplique em 
todas as organizações a fim de facilitar esta decisão, pois é algo que depende 
muito mais da negação ou susceptibilidade ao risco, características particulares 
de cada gestor (OLIVEIRA, 2007).
TÓPICO 1 | ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
135
4.1 GASTOS COM TI: DESPESA OU INVESTIMENTO? 
O mercado dinâmico e altamente competitivo atual faz com que as 
empresas se esforcem na busca pela excelência, fator fundamental para uma 
organização que objetiva a caracterização de seus serviços e produtos. “Para isso, 
a velocidade e a visão geral do negócio, que agiliza e facilita a tomada de decisão, 
são fundamentais, o que tornou a Tecnologia da Informação (TI) um importante 
diferencial competitivo” (ALBERTIN, 2015, p. 38).
De acordo com Albertin (2015, p. 39):
 
O investimento em Tecnologia da Informação traz inúmeros benefícios 
para as áreas operacionais e estratégicas da empresa, fornecendo dados, 
informações e insights para o processo de crescimento do negócio. 
Diante disso, empresas investem na Tecnologia da Informação para 
conquistar o sucesso em um mercado tão agressivo.
Esse é o principal questionamento que envolve as decisões de investimento 
em TI. Você sabe qual é a diferença?
a) Despesas: associadas a gastos recorrentes e os benefícios advindos são 
imediatos e de vida curta. Exemplo: tinta de impressora. 
b) Investimentos: gastos menos frequentes, cujos benefícios estão usualmente 
associados à estratégia da empresa e acontecem em médio e longo prazo. 
Exemplo: estrutura física, novos hardwares, softwares, contratação de 
especialistas etc. (ALBERTIN, 2015, p. 42).
É praticamente impossível fugir das despesas recorrentes, pois 
são necessárias para manter o processo operacional. As decisões para 
investimento são mais complexas, pois o montante financeiro é maior, bem 
como a expectativa de retorno sobre ele. Geralmente, os problemas que 
envolvem as decisões relacionadas às despesas podem ser rapidamente 
corrigidos. O mesmo não ocorre com os investimentos. Uma decisão errada 
em investimento pode comprometer a saúde financeira e até a existência da 
organização (ALBERTIN, 2010).
As empresas que decidem sobre a TI como se ela fosse somente despesa 
estão mais concentradas no custo do que na necessidade, e na expectativa em 
relação aos benefícios. As decisões são focadas no curto prazo, isso faz com 
que não haja importância aos projetos cujos resultados não sejam imediatos. 
O problema por trás disso é que essas organizações não conseguem perceber o 
potencial estratégico que possuem (ALBERTIN, 2010).
Em contrapartida, os gestores que decidem que a TI é como um 
investimento utilizam-se da tecnologia para implementar processos, integrando 
as atividades da TI aos objetivos estratégicos e metas organizacionais. Nesse tipo 
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
136
de organização, o CIO da TI está alinhado ao negócio, e isso facilita a escolha 
das ferramentas e tecnologias que serão utilizadas por toda a organização 
(NOVAIS, 2016).
 
Geralmente, os investimentos em TI têm o objetivo principal de ser o 
alicerce para as ações estratégicas da organização, tornando-a mais flexível para 
criar e produzir novos produtos e serviços, integrando mais rapidamente a 
organização com seus clientes e fornecedores. São três os motivos mais frequentes 
para os investimentos em tecnologia da informação:
a) Para se conseguir fazer mais daquilo que já se faz, porém, mais 
rápido e a menor custo.
b) Para se conseguir fazer o mesmo que já se faz, mas com menor custo 
e melhor qualidade. 
c) Para conseguir fazer algo diferente do que se faz atualmente 
(ALBERTIN, 2010, p. 47).
Os dois primeiros motivos podem ser validados pelos indicadores 
financeiros tradicionais, ou seja, se as novas aquisições ou o desenvolvimento de 
novas tecnologias são adicionados dos custos como manutenção, e a atualização 
for menor do que as receitas ou economias geradas pelo investimento, então 
existe justificativa para o investimento. Em relação ao segundo motivo, que é 
a qualidade, não existe uma forma de medição, uma vez que a subjetividade 
está diretamente relacionada aos processos de qualidade. O terceiro motivo, o 
qual está ligado aos objetivos intangíveis, também não há garantia de retorno 
ao investimento, pois não existem formas efetivas de se validar o que ninguém 
praticou ainda. O gestor deverá sempre avaliar a capacidade da tecnologia 
em permitir agilidade, flexibilidade e inovação em processos e operações. Se a 
tecnologia garantir isso, o CIO não deve hesitar em fazer o investimento.
De acordo com Marinho (2014, p. 34), 
entender os fatores influenciadores, bem como ter domínio sobreo processo de tomada de decisão são dois requisitos que quando 
combinados levam os executivos a realizarem adequados investimentos 
em TI. Esta combinação é eficiente para determinar se a organização 
vai investir ou não em TI. Para o autor, o processo decisório que 
envolve os gestores visa à melhoria do desempenho organizacional. 
E para ele a decisão de investimentos em TI requer conhecimento sobre 
o que influencia o investimento e também a folga financeira para possibilitar o 
investimento em si, sendo que a escolha da melhor tecnologia para investimento 
está diretamente relacionada à percepção dos gestores envolvidos nesse processo.
Para Marinho (2014, p. 36), as decisões podem ser baseadas na intuição ou 
na razão. 
TÓPICO 1 | ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
137
A decisão intuitiva é rápida e automática. A decisão baseada na razão 
é mais lenta, pois leva em consideração a análise dos impactos da 
decisão a ser tomada. Kahneman (2003) defende que o investimento 
em TI pode ser mais emocional e intuitivo, envolvendo uma relação 
menor com os fatores influenciadores. 
Quando a decisão é mais racional, os fatores influenciadores podem 
estar intimamente ligados com o processo decisório.
5 OS BENEFÍCIOS PROPORCIONADOS PELA TI 
Os benefícios proporcionados pelo uso de tecnologia da informação 
facilmente percebidos são os objetivos diretos. São facilmente medidos e estão 
relacionados à redução de custos em processos, mão de obra ou aumento 
considerável da produtividade (ALBERTIN, 2015).
IMPORTANTE
Os benefícios que a TI oferece às organizações têm sido comprovados em 
algumas áreas de aplicação dessa tecnologia, enquanto em outras permanece o debate em 
relação às dúvidas se tais benefícios, de fato, têm sido alcançados ou se apresentam relação 
positiva se comparados aos investimentos necessários.
O estudo de benefícios oferecidos pelo uso de TI pode começar com base em alguns estudos 
e teorias desenvolvidas para outras áreas, por exemplo, a de Slack, Chambers e Johnston 
(2000), que definiram que a base para o sucesso da empresa é o custo, a qualidade, o tempo, 
a flexibilidade e a inovação.
Os benefícios oferecidos e as reconfigurações de negócio induzidas por TI certamente devem 
se refletir em benefícios efetivos para o negócio, que incluem a redução de custo obtida, 
por exemplo, pela integração interna de processos e áreas; o aumento da produtividade 
conseguido pela automação localizada de processos; a melhoria da qualidade resultada da 
utilização de tecnologia nos próprios produtos e serviços ou mesmo nos processos para 
garantir a efetividade; o aumento da flexibilidade obtido pela base tecnológica que permite 
o crescimento do volume de negócios sem um crescimento proporcional de custos 
operacionais ou mesmo de forma rápida; e a inovação conseguida com novas práticas e 
processos possíveis por meio da utilização intensa de TI.
Segundo Murphy (2002), os benefícios de TI podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. 
Os tangíveis podem ser definidos como aqueles que afetam diretamente os resultados 
da empresa, tais como redução de custo e geração de lucros. Os intangíveis são os que 
causam melhorias de desempenho do negócio, mas não afetam diretamente no resultado 
da empresa, tais como informações gerenciais, segurança etc.
Os benefícios do uso de TI podem ser definidos como custo, produtividade, flexibilidade, 
qualidade e inovação, e esses benefícios podem ser entendidos como a oferta que a tecnologia 
traz para as organizações. Porém, tão importante quanto a oferta é o seu aproveitamento no 
desempenho empresarial.
FONTE: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-76122008000200004. 
Acesso em: 5 jun. 2019.
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
138
5.1 OS BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS E OS BENEFÍCIOS 
FUTUROS DA TI
Os benefícios intangíveis são entendidos como algo que não pode ser 
relacionado diretamente aos ganhos com produtos e serviços. Esse tipo de 
benefício contribui para o reposicionamento da empresa no mercado de atuação, 
deixando-a em posição de competitividade. Os benefícios intangíveis remetem 
à capacidade da organização em reconhecer rapidamente as necessidades do 
cliente (através da intimidade virtual, discutida anteriormente); na melhor 
qualidade de seus produtos e serviços, e na sua capacidade de inovação. Os 
benefícios intangíveis da TI sempre serão percebidos no futuro, logo podem ser 
considerados benefícios futuros. Para esses benefícios não há como definir um 
valor financeiro específico para medir os ganhos (ALBERTIN, 2010).
IMPORTANTE
A aprovação de investimentos em projetos de TI baseados em necessidades 
levantadas e solicitações internas não funcionam mais ou pelo menos não deveriam 
funcionar. Os projetos de TI devem entregar um valor real e um benefício tangível, mesmo 
que por métricas e avaliações intangíveis.
Grande parte das métricas de TI que são intangíveis causam impacto positivo no processo, 
porém, não podem ser convertidas de forma simples e direta para valores financeiros. Nesse 
caso, a solução mais comum é converter os pontos subjetivos em unidade de tempo e 
em valor financeiro, o que, na maioria das vezes, resulta em quantidades subestimadas ou 
incompatíveis com o ganho perceptível.
Para auxiliar os gestores, surgiu o ROI, termo muito utilizado no mundo dos negócios, um 
o acrônimo em inglês para Return on Investment, que em tradução livre significa Retorno 
sobre Investimento. O conceito de ROI foi criado pela Gartner na década de 1970, com ele 
é possível saber a quantidade de dinheiro ganho ou perdido em determinado investimento, 
utilizando a relação entre o total de retorno pelo total investido.
ROI tem se tornado cada vez mais relevante para os executivos de TI, pois com ele é 
possível avaliar a performance e a viabilidade de um projeto, em termos financeiros, e definir 
quais projetos irão gerar mais benefícios para o negócio principal da empresa. Entretanto, 
especialmente na área de sistemas, obter o ROI não é uma tarefa simples, pois, além da 
análise das métricas tradicionais (licença de usuário, quantidade de armazenamento, IOPS 
etc.), as outras métricas não tangíveis também devem ser consideradas, por exemplo: 
conforto, praticidade e vantagem competitiva.
O sucesso no ROI de TI depende da análise em conjunto com os benefícios qualitativos. Na 
teoria, o ROI deve superar 100% para que compense a execução do projeto, porém, mesmo 
nos projetos em que o ROI esteja abaixo de 100% os indicadores não palpáveis devem ser 
fatores decisivos na avaliação.
FONTE:https://aprovador.com/blog/post/roi-e-metricas-intangiveis-em-projetos-de-ti. 
Acesso em: 5 jun. 2019.
TÓPICO 1 | ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
139
Os investimentos em TI produzem melhorias no desempenho 
organizacional. Essa melhoria se caracteriza através dos benefícios que são 
gerados para todos os setores organizacionais e são proporcionais aos gastos 
efetuados no setor de TI. Esses são os benefícios intangíveis, que geram valor 
ao negócio, uma vez que a efetividade depende da percepção dos executivos de 
cada setor.
Os maiores benefícios intangíveis se destacam como a capacidade de 
tomada de decisão, bem como o aumento da capacidade de conhecimento 
organizacional. De forma geral, os benefícios intangíveis consistem em melhorar 
a qualidade de produtos, a imagem organizacional, a redução de tempo e o 
aumento da flexibilidade operacional, o controle gerencial, entre outros 
(ALBERTIN, 2010).
5.2 INDICADORES E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO QUE 
PROCURAM CAPTURAR OS INTANGÍVEIS 
Não é fácil medir os benefícios intangíveis. Eles dependem muito da 
percepção do avaliador e da expectativa criada em torno dos investimentos 
feitos. Um agravante para isso é o fato de as tecnologias serem rapidamente 
substituídas ou se tornarem obsoletas. O conhecimento do gestor sobre 
tecnologia é fundamental para acertar a decisão deinvestimento. Isso facilita no 
momento de avaliar se os benefícios estratégicos intangíveis têm demonstrado 
resultados na cadeia de valor organizacional (ALBERTIN, 2015).
6 EXEMPLOS DE TICs QUE AUXILIAM A GESTÃO PÚBLICA
A tecnologia da informação para a gestão pública tem modificado a 
forma como o governo interage com a população. Além disso, ferramentas 
avançadas de gerenciamento permitem agilizar os processos do setor, aprimorar 
o uso dos recursos financeiros e facilitar a vida de gestores e servidores públicos 
(NOVAIS, 2016).
Comunicação entre poder público e sociedade civil
Os cidadãos buscam cada vez com mais frequência novos e mais eficientes 
canais para que possam ser ouvidos pelas autoridades em suas reclamações, 
críticas, sugestões, opiniões etc. Pensando na quantidade de pessoas que demanda 
estas informações e ações, a burocracia é um limitador, podendo travar o fluxo das 
informações. Atualmente, todas as solicitações de informações, acompanhamento 
de demandas e registro de denúncias por meio de chamados on-line são apenas 
algumas das tarefas que podem ser realizadas por meio de ferramentas digitais 
entre os governos e a sociedade civil (NOVAIS, 2016).
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
140
Gestão de convênios
Convênios fazem um ponto entre o setor público e entidades privadas. 
Existem muitos Sistemas de Informações capazes de gerenciar registros de 
convênios e empresas públicas. Esses softwares são uma ótima alternativa para 
aprimorar a qualidade e a extensão do atendimento dos serviços oferecidos pelo 
governo (NETO, 2015).
Assinatura digital
Com o intuito de modernizar a máquina pública, agilizar os sistemas e 
manter a integridade dos registros e o acesso a eles, os governos das diversas 
esferas migraram muitos processos e documentos para o formato digital. Diante 
dessa tendência, surgiram algumas tecnologias para garantir a autenticidade e 
a validade jurídica dos arquivos, algo que é feito no âmbito físico por meio de 
assinaturas, selos e carimbos, por exemplo.
A assinatura digital, ou “Papel Zero” permite que os dirigentes assinem 
e forneçam um certificado digital a processos e documentos para a liberação de 
recursos e de execução de atividades, por exemplo. É mais rápido e eficiente e 
contribui com a sustentabilidade do planeta (NETO, 2015).
Big Data e análise de dados
Existe hoje um grande volume de dados que constitui uma fonte valiosa 
de informações para a tomada de decisões. Analisar esse grande volume de 
dados é importante para direcionar de forma eficiente a aplicação dos recursos 
financeiros. Aplicativos de Big Data analisam e cruzam informações tornando 
mais assertivas as decisões dos gestores. O governo utiliza a tecnologias de análise 
para cruzar informações dos bancos de dados públicos a respeito de pensionistas e 
aposentados e, então, projetar aprimoramentos no sistema de saúde, por exemplo 
(OLIVEIRA, 2007).
Cloud Computing
O volume de informações aumenta diariamente, e o armazenamento acaba 
se tornando uma preocupação, principalmente quando se pensa em segurança 
da informação. Por isso surgiram os serviços de computação em nuvem, que 
se referem ao armazenamento de dados e processamento de informações em 
servidores contratados, fora das dependências de uma empresa, instituição 
ou órgão. Entre os benefícios que os órgãos públicos podem perceber com a 
adoção dessa tecnologia, estão: economia de escala, redução da carga de gestão e 
acessibilidade (SOUZA, 2017).
TÓPICO 1 | ASPECTOS IMPORTANTES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
141
Gestão da merenda escolar
Existem diversos sistemas de informações para auxiliar gestores públicos 
quando assunto é merenda escolar. Estes, apresentam soluções práticas para: 
preparação e apoio nas licitações; conferência de notas fiscais; cadastro de 
fornecedores; gerenciamento de estoque; definição de cardápio das merendas 
(BATISTA, 2006).
Governo mobile
Governo móvel (m-gov) ou governo eletrônico (e-gov) compreende um 
conjunto de serviços públicos oferecidos aos cidadãos por meio de celulares e 
tables, por exemplo. Alguns serviços disponibilizados: consulta a processos, 
IPTU, previsão do tempo, notícias, contas de água, autenticidade de certidões, 
entre outros (SOUZA, 2017).
Gestão hospitalar
A área da saúde também pode ser muito beneficiada pela tecnologia da 
informação para a gestão pública. Sistemas de gestão hospitalar, por exemplo, 
auxiliam em tarefas de controle de internações, agendamento de consultas e 
exames, gerenciamento de laboratórios, controle de estoque de medicamentos e 
prestação de contas ao Sistema Único de Saúde (SUS) (NOVAIS, 2016).
Inquérito policial
Os sistemas de informações quando trabalham de forma integrada 
permitem que uma investigação de infrações penais quem envolve muitos 
processos possam tramitar entre diversos órgãos, como Polícia Civil, Secretaria 
de Administração Penitenciária e Tribunal de Justiça, fortalecendo a segurança 
dos dados (BATISTA, 2006).
142
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, você aprendeu que:
• A Tecnologia da Informação é uma área que utiliza a computação como um 
meio para produção, armazenamento e transmissão de informações de forma 
organizada. 
• A Tecnologia da Informação pode ser dividida de acordo com as seguintes 
áreas: 
o Hardware (infraestrutura e equipamentos) e seus componentes.
o Software (programas e aplicações) e seus meios.
o Sistemas de telecomunicações. 
o Gestão de informações e de dados. 
• No setor público, em que maioria das aquisições é feita por meio de licitação, 
qualquer decisão relacionada à TI precisa levar em conta as necessidades de 
cada setor, de cada objetivo, de cada atividade e até dos usuários. 
• O grande desafio da gestão pública remete à criação de um modelo em que 
os cidadãos tenham permissão para criar, utilizar e acessar informação e 
conhecimento de uma forma rápida e eficiente. 
• A Tecnologia de Banco de Dados são os sistemas que acumulam dados sobre 
entidades e a população, gerenciam as informações ou controlam e monitoram 
o desempenho dos recursos (financeiros, humanos e materiais).
• A Tecnologia de Suporte à Decisão auxilia o processo de formulação de 
decisões, sejam elas simples ou complexas.
• As Tecnologias de Comunicação e Trabalho em Grupo são responsáveis pela 
troca de informações, ou seja, transferência e compartilhamento de arquivos, 
recebimento de mensagens, serviços de mensagens, videoconferências etc.
• A Tecnologia de Rastreamento e Identificação Pessoal é uma tecnologia, por 
meio de smartcards e outros mecanismos de identificação, rastreia indivíduos, 
veículos e cargas, assim como movimentações financeiras, por exemplo: o 
Imposto de Renda.
• A Automação de Escritório e Tecnologias Multimídia contribuem para o 
aperfeiçoamento de processos no âmbito da administração pública mediante 
a disponibilização de recursos capazes de permitir a revisão e melhoria de 
determinadas etapas do processo de execução.
143
• Os projetos ou políticas públicas podem utilizar mais de uma tecnologia 
quando estão em fase de planejamento e execução.
• O Planejamento de TI nada mais é do que um documento institucional 
escrito e publicado para conhecimento de todos abrangendo ambientes 
interno e externo, cujo universo de interessados remete à área de TI. Deve 
ser elaborado com a participação das diversas unidades da área de TI e áreas 
afins. O documento deve ser reavaliado constantemente.
144
1 Tecnologia da Informação (TI) é o conjunto de recursos tecnológicos que 
fazem parte do processo de tratamento da informação. Esses recursos podem 
envolver sistemas, software, hardware, bancos de dados, internet das coisas, 
inteligência de mercado e até mesmo usuários e profissionais de TI. Muitos 
fatores contribuem para a complexidade do uso das tecnologias: cenários de 
negócios complexos, globalização, mudanças internas constantes, ambientes 
competitivos. 
FONTE: <https://www.euax.com.br/2018/08/gestao-da-tecnologia-da-informacao/>.Acesso 
em: 22 ago. 2019.
No que diz respeito a esta complexidade do uso das tecnologias, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A complexidade ocorre devido à falta de feedback e avaliação do 
desempenho tecnológico da organização em áreas de negócios com maior 
receita e diferencial competitivo.
( ) A falta de planejamento e gestão da TI ocorrem, na maioria das vezes, por 
fatores legais, econômicos e cultura organizacional.
( ) Maioria das organizações negligenciam investimentos de última geração 
em TI para auxiliar os usuários a utilizarem os sistemas.
( ) Embora as organizações estejam investindo mais em TI, boa parte delas 
ainda usufruem de forma tímida das vantagens competitivas ou das 
melhorias em processos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) F – F – V – V. 
b) ( ) V – V – F – V.
c) ( ) F – V – F – V.
d) ( ) F – V – F – F. 
2 A tecnologia, quando usada isoladamente, não promove grandes mudanças. 
É preciso a implantação de uma prática de governança de Tecnologia da 
Informação (TI) consciente e capaz de torná-la um alicerce estratégico 
no alcance aos objetivos e poder transformar o ambiente organizacional 
enxugar processos e aumentar a produtividade por meio da automatização. 
Sobre o alinhamento estratégico com a TI, analise as sentenças a seguir:
I- O alinhamento estratégico da TI tem a função principal de conduzir e 
orientar os executivos a tomarem as decisões pautadas pela inovação, 
facilitando o acompanhamento das mudanças em processos sofridos pela 
organização.
AUTOATIVIDADE
145
II- O alinhamento estratégico da TI tem a função principal de minimizar os 
resultados que as ferramentas tecnológicas podem oferecer na execução 
das tarefas.
III- Não alinhar estrategicamente a TI significa minimizar o seu papel dentro 
da organização, tornando-a apenas uma ferramenta de suporte na 
execução das atividades.
IV- O alinhamento estratégico deve priorizar a Gestão de TI a qual determina 
como as decisões são tomadas no que diz respeito à priorização das 
iniciativas de TI e como os fundos são atribuídos a essas iniciativas.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, III e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
c) ( ) As sentenças I, II e III estão corretas.
d) ( ) As sentenças II e III estão corretas. 
3 Podemos entender a tecnologia da informação (TI) como um conjunto de 
ações e artefatos que, fazendo uso de recursos computacionais, permitem a 
aquisição, a retenção, o acesso e o gerenciamento da informação. A rapidez 
das mudanças que envolvem o ambiente dos negócios faz com que as 
empresas necessitem, constantemente, rever e aprimorar suas técnicas de 
gestão, integrando todas as áreas às estratégias organizacionais. Sobre o 
Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI), analise as sentenças a 
seguir:
I- Para garantir a implementabilidade do PDTI, é importante ocorrer revisões 
periódicas para contemplar mudanças na estrutura organizacional e as 
alterações nas diretrizes estratégicas com compromisso e apoio da alta 
administração.
II- Os principais requisitos na etapa de elaboração do PDTI da fase de 
“Diagnóstico” estão em avaliar o planejamento de TI anterior (se houver), 
aprovar o relatório de avaliação de resultados do planejamento de TI 
anterior (se houver), entre outros itens, analisar o referencial estratégico 
da TI, incluindo a missão, visão, valores e os objetivos estratégicos da TI.
III- O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) visa criar um canal 
de comunicação para que o cliente/usuário tenha um ponto único de 
contato com o provedor de serviços de TI, separando, assim, quem faz 
parte do suporte aos usuários e quem vai realizar atividades de resolução 
de problemas e desenvolvimento.
IV- O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) é um documento que 
serve para analisar o cenário da organização para direcionar ao atendimento 
dos seus objetivos. O plano envolve o diagnóstico, o planejamento e a 
administração de recursos e os processos tecnológicos da organização.
Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças II, III e IV estão corretas.
146
c) ( ) Somente a sentença IV está correta.
d) ( ) As sentenças II e III estão corretas.
4 A Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como o conjunto de 
todas as atividades e soluções providas por recursos computacionais que 
visam permitir a obtenção, o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e 
o uso das informações. Na verdade, as aplicações para TI são tantas – estão 
ligadas às mais diversas áreas – que há várias definições para a expressão e 
nenhuma delas consegue determiná-la por completo.
FONTE: <https://www.infowester.com/ti.php>. Acesso em: 22 ago. 2019.
 Sobre o Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI), classifique 
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Para garantir a implementabilidade do PDTI, é importante ocorrer revisões 
periódicas para contemplar mudanças na estrutura organizacional e as 
alterações nas diretrizes estratégicas com compromisso e apoio da alta 
administração.
( ) Os principais requisitos na etapa de elaboração do PDTI da fase de 
“Diagnóstico” estão em avaliar o planejamento de TI anterior (se houver), 
aprovar o relatório de avaliação de resultados do planejamento de TI 
anterior (se houver), entre outros itens analisar o referencial estratégico da 
TI, incluindo a missão, a visão, os valores e os objetivos estratégicos da TI.
( ) O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) visa criar um canal 
de comunicação para que o cliente/usuário tenha um ponto único de 
contato com o provedor de serviços de TI, separando, assim, quem faz 
parte do suporte aos usuários e quem vai realizar atividades de resolução 
de problemas e desenvolvimento.
( ) O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) é um documento que 
serve para analisar o cenário da organização para direcionar ao atendimento 
dos seus objetivos. O plano envolve o diagnóstico, o planejamento e a 
administração de recursos e os processos tecnológicos da organização. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – V – F – F.
b) ( ) V – V – F – V.
c) ( ) V – F – F – V. 
d) ( ) F – F – V – V. 
147
TÓPICO 2
DESAFIO DAS TICS PARA A GESTÃO PÚBLICA
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
Um grande desafio dos gestores públicos atuais é equilibrar a grande 
demanda por serviços de qualidade com as restrições financeiras. As tecnologias 
da informação e comunicação podem ser uma grande aliada da administração 
pública no intuito de atender ao cidadão com a qualidade exigida. Porém, 
deve-se dispor de um esforço tecnológico, organizacional e de treinamento dos 
servidores, independente da esfera de governo. Neste tópico, vamos abordar 
os principais desafios tecnológicos com que se defrontam os administradores 
públicos na construção de uma sociedade mais inteligente, mais inclusiva 
e mais sustentável tendo como pauta, o uso de tecnologia da informação e 
comunicação (NOVAIS, 2016). 
2 O DESAFIO DAS TICS PARA OS GOVERNOS
A evolução tecnológica acarretou na transformação da prestação de 
serviços de todos os tipos: no serviço bancário, na saúde, no transporte, no 
perfil de compra etc. O que estes serviços compartilham? O uso intensivo de 
tecnologia da informação e comunicação para oferecer os melhores serviços 
para o cidadão (NETO, 2015).
E, este cidadão, quando necessita utilizar os serviços públicos fornecidos 
pelos governos não encontra a mesma qualidade que é percebida quando se 
utiliza dos serviços oferecidos por entidades privadas, enfrentando demora 
para obter informação em filas intermináveis. Logo, o grande desafio da 
gestão pública, é investir maciçamente em TICs para melhorar estes serviços e 
aumentar a produtividade da gestão, além de ampliar os canais de comunicação 
entre governo e cidadão.
De acordo como IBGE, as cidades brasileiras concentram 85% de toda a 
população do país, e também a maior parte dos serviços públicos prestados aos 
cidadãos, em áreas como saúde, educação, transporte, moradia etc. Outra grande 
demanda das cidades é a segurança pública. Como atender a uma demanda 
crescente nos serviços públicos num momento de orçamentos comprometidos? 
148
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
Em períodos de crise, é importante que os gestores públicos percebam que 
a transformação digital das cidades, Estados e do próprio país é uma estratégica 
em potencial para enfrentar o desafio de expandir serviços e melhorar a vida 
da sociedade sendo uma questão de sobrevivência governamental. Porém, não 
podemos esquecer que a escassez de recursos nos orçamentos públicos é uma 
barreira para que novas soluções tecnológicas sejam ofertadas aos cidadãos 
(NETO, 2015).
Para as empresas que desenvolvem tecnologia da informação, o sistema 
público passa a ser um nicho de mercado muito promissor, pois várias são as 
formas possíveis de parcerias entre a administração pública e o setor privado. 
A criatividade tem sido o caminho encontrado por muitas administrações para 
buscar soluções inovadoras (como, por exemplo, a realização de maratonas 
de programação de jovens universitários, em parceria com universidades; 
abertura das bases de dados do município, com os devidos cuidados em relação 
à privacidade e sigilo, para que empresas interessadas desenvolvam aplicativos 
diretamente para o mercado; parcerias com outros municípios e com os governos 
estaduais etc.).
 
Desta forma, os ganhos são da sociedade, sempre que os gestores públicos 
passam a investir em soluções que se comuniquem com seus aplicativos e 
serviços facilitando a vida do cidadão e também para o mercado de tecnologia. 
Esse é um desafio que ganha importância exponencial nas políticas de Cidades 
Inteligentes (Smart City) dos Municípios, e de Governo Eletrônico (e-Gov) dos 
Estados e Governo Federal. Significa aplicar intensivamente as tecnologias 
para transformar as condições de vida na cidade. Ainda não há um conceito 
pronto para “cidade inteligente”. Todavia, podemos entender que uma cidade 
inteligente é mais sustentável e mais fácil de ser habitada. 
Para tornar isso possível, os projetos que envolvem as cidades inteligentes 
são interdisciplinares, pois englobam as engenharias, a computação, psicologia, 
urbanismo, arte, arquitetura e demais áreas. Porém, a tecnologia é a grande 
viabilizadora da integração entre as áreas da administração pública: saúde, 
urbanização, educação, mobilidade, segurança, meio ambiente, geração de 
empregos e assim por diante (FERNANDES, 2008).
3 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO 
PÚBLICA 
O uso de tecnologia da informação na gestão pública tem como foco 
a transparência, bem como a oferta de serviços de qualidade ao cidadão, pois 
agiliza processos e otimiza a utilização e aplicação de todos os tipos de recursos, 
principalmente os financeiros. Essas questões, quando agem em conjunto, 
impactam diretamente na vida do cidadão, na redução das necessidades de 
deslocamentos físicos, na redução dos tempos necessários nas relações dos 
cidadãos com o governo, em maior possibilidade de transparência. Quando se 
TÓPICO 2 | DESAFIO DAS TICS PARA A GESTÃO PÚBLICA
149
pensa em cidades inteligentes, a tecnologia da informação permite a prática de 
um governo que interage com toda a pluralidade de atores públicos e privados 
que a compõem, ampliando a prática democrática (NETO, 2015).
 
Isso viabiliza a participação de todas as partes interessadas nas decisões 
públicas: cidadãos, gestores públicos, organizações não governamentais, políticos. 
Essa prática integrada na gestão pública impõe um modelo de governança pública 
que inclui os cidadãos, seja na defesa de seus interesses, seja no exercício de seus 
direitos e obrigações. Porém, essa inovação exige infraestrutura tecnológica que 
ainda não está presente na maior parte dos municípios brasileiros e Estados.
Há de sempre se pensar em infraestrutura adequada com alta 
disponibilidade e sustentabilidade financeira, tendo como objetivo o equilíbrio 
financeiro para não direcionar recursos de outras áreas empregando-os 
somente em inovações tecnológicas. Segundo (NETO, 2015, p. 36), do ponto de 
vista de TIC, é importante que o gesto público tenha em mente que precisará 
investir em: 
• Infraestrutura digital, integrando os órgãos públicos e 
disponibilizando amplo acesso dos cidadãos à internet e serviços 
de governo eletrônico para a população.
• Melhoria nos fluxos de processos de governo por meio de uma 
atualização tecnológica de sistemas com bases integradas e 
georreferenciadas.
• Melhoria nos sistemas de Governo Eletrônico (e-gov) especialmente 
na ampliação dos serviços ofertados eletronicamente e na 
simplificação do relacionamento do cidadão com o governo.
• Processos de trabalho revistos e automatizados; individualização 
do cidadão, identificando suas carências e necessidades especiais; a 
criação de novos canais de comunicação com a sociedade.
• Desenvolvimento da atividade econômica, de forma a atrair 
empresas para a região disponibilizando internet de alta velocidade 
em pontos de interesse para o crescimento da cidade. 
A exponencial evolução das tecnologias disponíveis atualmente impõe 
regras ou normas para eliminar ou mitigar os obstáculos que inibem a expansão 
das redes de fibra ótica, indispensáveis para as redes de banda larga, 3G, 4G e 
já sendo liberada fora do país a banda 5G. Tudo isso sem poluir as paisagens 
urbanas (KLEE, 2014).
Os gestores públicos precisam ser capazes de elaborar projetos que 
acompanhem as demandas das cidades e dos estados incluindo a definição de 
incentivos adequados para estimular o investimento privado e público, para a 
implantação e disponibilização do acesso à internet de alta velocidade em todo 
o território, assim como criar planos de contingência para dar continuidade às 
atividades econômicas e administrativas que dependem da infraestrutura de 
TIC para serem executadas. Neste caso, o ideal é que seja possível construir um 
projeto de rede corporativa com capacidade de suportar as necessidades atuais 
e futuras de tráfego de informações entre os diversos órgãos da administração 
pública e entre esta e a sociedade (NETO, 2015).
150
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
 Em qualquer esfera de governo é essencial dispor de uma infraestrutura 
de processamento de dados capaz de suportar todas as ações de governo de forma 
virtual. Cabe aqui, destacar os recursos de datacenter, compostos pela arquitetura 
de hardware e software que deve atender às necessidades operacionais de 
processamento dos sistemas governamentais em sua totalidade. Neste ponto é 
muito importante considerar uma robusta arquitetura de sistemas de informações 
que permita o manuseio de bases de dados únicas e georreferenciadas tanto de 
informações dos cidadãos quanto do patrimônio público (de lotes, edificações, 
empresas, equipamentos etc.) (MATTOS, 2006). 
O georreferenciamento é importante pois permite ligar as informações 
das cidades e cidadãos ao seu território, fornecendo uma visão integrada dos 
problemas urbanos fortalecendo assim as decisões administrativas da gestão 
pública. Isso acontece porque o referenciamento territorial e geoprocessamento 
tratam do processamento de dados e informações posicionados geograficamente 
(associados a pontos do território da cidade), desde sua aquisição até a geração 
e saída na forma de mapas, relatórios e análises, enriquecidos pela componente 
espacial (FERNANDES, 2008). 
Isso ocorre por meio dos Sistemas de Informações Geográficas (SIG), que 
permitem realizar análises complexas, fornecendo uma base sólida para a gestão 
do território. O geoprocessamento deve ser considerado pela gestão pública como 
parte da sua infraestrutura de TIC e deve ser construído e operado de forma 
coordenada,integrada e aberto para o uso das diversas partes interessadas de 
toda a sociedade. 
Os serviços da gestão pública que são disponibilizados de forma 
eletrônica através de aplicativos, sites e portais são meios altamente eficazes 
para servir a sociedade de forma geral ou uma grande fatia dela. Este formato 
ganha forma pois elimina os trâmites em papel tornando as atividades 
burocráticas mais produtivas, e evidencia a transparência em procedimentos 
administrativos através da padronização dos documentos disponibilizados 
aos cidadãos. Logo, podemos entender que o objetivo precípuo é a eliminação 
de pontos de retrabalho, da perda de qualidade nas saídas dos processos, de 
atividades desnecessárias ou pouco relevantes para o alcance dos objetivos 
estratégicos e finalidade dos órgãos, grandes atrasos, acúmulos de serviços, 
altos custos, e todos os aspectos que dificultam a vida dos cidadãos e tornam 
inerte o serviço público (NETO, 2015).
O fato é que a transformação digital das cidades de forma geral acelera o 
crescimento econômicos destas, pois está diretamente associada a organizações 
geradoras de emprego e cidadãos associados a diversas redes que podem fazer 
os negócios interagir e prosperar. Por este motivo, o cidadão deve ser o foco 
principal de todas as linhas de ação da administração pública. 
TÓPICO 2 | DESAFIO DAS TICS PARA A GESTÃO PÚBLICA
151
Pensando assim, devemos enquadrá-lo como participante protagonista 
desta construção de conhecimento e evolução conjunta. A oferta de novos 
bens e serviços por meio de novas tecnologias contribui para o crescimento, 
competitividade, geração de emprego ou trabalho e outros fatores capazes de 
melhorar a qualidade de vida dos cidadãos. Todavia, o grande diferencial de uma 
cidade democrática na sociedade da informação e do conhecimento vai além de 
usufruir de bons serviços e de contar com uma administração ágil. Atualmente, é 
mais fácil para o cidadão participar das construções e decisões públicas, e também 
do monitoramento das ações (NOVAIS, 2016). 
Para evitar que projetos de tecnologia de informação e comunicação 
se percam pelo caminho por falta de prioridade dos gestores, o ideal é que se 
adotem práticas de governança de TIC. A ausência desse modelo pode tornar os 
gestores e seus governos reféns de fornecedores de tecnologia. Uma boa prática 
de governança de TIC pode romper essas barreiras e ajudar a alavancar o sucesso 
dos projetos, sem que a gestão esteja ligada a um quadro de “aprisionamento 
tecnológico”. Essa libertação só acontece pelo lado da gestão pública quando 
forem desenvolvidos mecanismos de governança de TIC capazes de definir 
e implementar políticas e planos de ação setoriais, de identificar necessidades 
e oportunidades de uso produtivo das TIC em apoio às ações de governo e de 
contratar e gerenciar o fornecimento das soluções tecnológicas correspondentes 
(ALBERTIN, 2015). 
Concluímos então que as infraestruturas de comunicação e de 
processamento, os padrões de arquitetura de sistemas, de interoperabilidade, 
de segurança da informação são viabilizadores das estratégias da gestão, mas 
não podem prescindir de boas práticas de governança. Assim, as soluções de 
TIC que implementam conceitos de governo único, smart city etc., precisam 
ser pensadas e desenvolvidas como parte das estratégias de governo. Entre a 
multiplicidade de tecnologias ofertadas, devem ser consideradas e analisadas 
sob a ótica de sua adequação às diretrizes políticas, econômicas e técnicas, 
tecnologias como cloud computing, big data, internet das coisas etc. As soluções 
adotadas devem incorporar novas mídias, como as redes sociais, além de muita 
mobilidade (KLEE, 2014).
4 ÉTICA E SIGILO DE INFORMAÇÕES NA GESTÃO PÚBLICA
É crescente o consenso sobre a importância da informação, principalmente 
no que tange a transparência e acessibilidade às informações públicas que tem o 
poder de promover modificações nos sistemas políticos e econômicos (ARRUDA 
et. al., 2009). 
152
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
IMPORTANTE
Com o advento da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, a Lei de Acesso 
à Informação (LAI), ampliaram-se as possibilidades de participação e controle da sociedade 
brasileira nos atos e ações governamentais. De acordo com a LAI, os órgãos públicos têm 
o dever de divulgar informações de interesse coletivo que estejam sob sua guarda. Assim, 
o Estado deixa de ser o detentor das informações por ele produzidas ou custodiadas. Nesse 
contexto de ampliação dos mecanismos de obtenção de informações e documentos, é 
imprescindível a adaptação das instituições públicas a essa legislação, de modo a atender de 
maneira transparente e eficaz as atuais demandas sociais por informação. 
Existe uma série de boas razões para a aceitação crescente do direito à informação. Sem 
dúvida, é surpreendente que levasse tanto tempo para que um fundamento tão importante 
da democracia adquirisse reconhecimento generalizado como um direito humano. A ideia 
de que os órgãos atuam como guardiães do bem público, está agora, bem arraigada na 
mente das pessoas. Como tal, essas informações precisam estar acessíveis aos cidadãos e 
cidadãs na ausência de um interesse público prevalente no sigilo. Neste sentido, a Lei de 
Acesso à Informação refletiu a premissa fundamental de que o governo tem o dever de servir 
ao povo.
A publicação da Lei de Acesso a Informações significou um importante passo para a 
consolidação democrática do Brasil e também para o sucesso das ações de prevenção da 
corrupção no país. Por tornar possível uma maior participação popular e o controle social 
das ações governamentais, o acesso da sociedade às informações públicas permite que 
ocorra uma melhoria na gestão pública. A Lei de Acesso à Informação representa ainda 
uma mudança de paradigma em matéria de transparência pública, pois estabelece que o 
acesso à informação é regra e o sigilo é apenas exceção. Assim, qualquer cidadão poderá 
solicitar acesso às informações públicas, ou seja, àquelas informações não sigilosas, sempre 
observando o regulamentado pela Lei quanto às regras, prazos, instrumentos de controle e 
recursos previstos.
O direito à informação pública é uma garantia fundamental para a promoção da 
transparência e da accountability dos gestores públicos, duas diretrizes essenciais para 
o processo democrático. Da mesma forma, tais diretrizes são instrumentos poderosos e 
eficazes no combate à corrupção e, consequentemente, para a manutenção da democracia.
Assim, os principais objetivos da lei são reforçar e efetivar ainda mais certos princípios 
fundamentais do sistema democrático constitucional, concretizar o dever de prestação de 
contas do governo e de transparência e garantir, ainda mais, a participação pública consciente 
no processo decisório nacional.
Ainda para a organização, a transparência é o princípio que consente a todos os administrados 
conhecer não somente os fatos e os números decorrentes da administração da coisa 
pública, mas também todos os mecanismos e os processos que conduzem a atividade 
administrativa. A transparência é o dever dos servidores públicos de agir de forma visível, 
previsível e inteligível.
Deste modo, a visibilidade das informações é atributo essencial a um sistema transparente, 
mas não é insuficiente. A transparência necessita também de que a informação disponibilizada 
conduza a deduções corretas. Ou seja, um órgão público verdadeiramente transparente deve 
tomar cuidado não só com medidas de disponibilização de informações, mas ainda com a 
forma de disponibilizá-las para que elas favoreçam deduções mais precisas.
O acesso à informação pública, então, é um direito que traz aos cidadãos o conhecimento, 
qualificando a população a participar mais ativamente das políticas públicas sociais, o que, 
consequentemente, promoveria uma maior proteção aos direitos humanos. Assim, o direito 
à informação é entendido não somente como um direito em si, mas também como uma 
ferramentapara a promoção de direitos sociais.
TÓPICO 2 | DESAFIO DAS TICS PARA A GESTÃO PÚBLICA
153
Além dos aspectos de governança e de direitos humanos, o acesso à informação pública 
está entre os mecanismos mais eficientes para o combate à corrupção, pois admite ao 
cidadão conhecer o desempenho da máquina estatal, trazendo a possibilidade de que 
anormalidades sejam apontadas, julgadas e corrigidas, havendo um maior controle social 
sobre a Administração Pública.
De forma genérica, a corrupção surge quando existe uma combinação entre a ocasião 
favorável e o ambiente permissivo, como, por exemplo, instituições necessitadas de 
mecanismos de controle ou órgãos onde as ações e decisões são tomadas de forma 
obscura, sem nenhuma divulgação ou até mesmo justificativa. Por esse motivo, qualquer 
empenho na direção de transformar as instituições governamentais transparentes é um 
desenvolvimento na prevenção da corrupção.
No Brasil, podemos detectar boa parte das condições que fazem do país um ambiente 
propício à corrupção: tradição democrática em formação, poucos mecanismos de controle 
da atividade governamental, poucas políticas de accountability e poucas iniciativas de 
promoção do acesso à informação pública. Aliada a essa instabilidade, não há como 
deixar de citar também a existência de uma percepção hegemônica de que a corrupção 
é um fenômeno generalizado e dominante, o que torna o tema “transparência” ainda mais 
importante. Além disso, na atual conjuntura, não apenas no âmbito nacional, mas em 
todo o mundo, bastante marcado por condicionamentos políticos de resgate da ética e de 
exigências de boa governança, o combate à corrupção tem se mostrado como prioridade 
absoluta na agenda pública de grande parte dos países – o que, cada vez mais, torna o tema 
“acesso à informação pública” central no desenvolvimento da boa governança. 
Portanto, o amparo do acesso a informações públicas através de uma legislação específica 
tem um relevante papel democrático, pois traz à tona maiores possibilidades de tornar o 
governo mais eficiente, de promover uma maior amplitude de direitos humanos e de batalhar 
contra a corrupção e tantas outras irregularidades infelizmente ainda muito presentes no 
cotidiano do país, tais como abuso de poder, peculato, desvio de verbas públicas, concussão 
e prevaricação.
O acesso à informação, então, é fundamental para a transparência, boa governança e a 
accountability entre o Estado e cidadão. O governo transparente é aquele que facilita a 
abertura da Administração Pública por meio de técnicas e procedimentos claros e de fácil 
acesso, trazendo a informação pública para os cidadãos, estimulando a consciência ética no 
serviço público e assegurando a accountability.
Destarte, a gestão transparente alude não somente o pronto atendimento às solicitações 
dos cidadãos. O que se pretende é uma Administração Pública que fomente a participação 
da sociedade, por meio de uma atuação proativa, espontânea, pautada na ética, em que “o 
próprio serviço público é visto como uma extensão da cidadania; ele é motivado por um 
desejo de servir os outros e de lograr objetivos públicos”
FONTE:<https://jus.com.br/artigos/37265/a-importancia-da-lei-de-acesso-a-informacao-
para-a-transpare ncia-e-accountability-democratica>. Acesso em: 1° jun. 2019.
5 O SIGILO E SEUS REFLEXOS NA CULTURA
ORGANIZACIONAL DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Priorizar o sigilo é uma cultura efetiva em organizações. Compartilhar 
informações representa de certa forma, uma renúncia ao poder, e o sigilo, 
uma estratégia de se manter influente. Infelizmente, praticados por regimes e 
administrações anteriores, esses valores ainda subsistem na atual administração 
pública brasileira. 
154
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
IMPORTANTE
Martins (1997) afirma que a atual administração pública no Brasil conserva traços 
de patrimonialismo, definido “de forma simples e sintética como a confusão entre o que é 
público e o que é privado” ou ainda “a cultura de apropriação daquilo que é público pelo 
privado”. É possível afirmar que uma cultura do segredismo atinge os próprios servidores 
das instituições públicas, os quais frequentemente encontram barreiras para ter acesso a 
informações organizacionais ou funcionais. 
O próprio setor governamental reconhece esse fato, acrescentando que o acesso da 
população às informações públicas até 2011 era muito restrito e contava com canais 
ineficientes e insuficientes para busca. Segundo a Controladoria Geral da União (CGU) (2014), 
“os agentes públicos, muitas vezes, entendiam que a informação era de sua propriedade, ou 
de seu órgão ou setor”. Esse comportamento, que foi intensificado pela ditadura militar (1964 
a 1985), mas ainda é recorrente nas organizações públicas brasileiras, pode ser designado de 
‘não informação’ ou de ‘não acesso à informação pública’. 
Atualmente, a relevância do tema tem ganhado destaque devido às mudanças políticas e 
sociais no cenário mundial advindas do acesso às informações públicas e sua disseminação 
facilitada pelas TICs, e também devido à entrada em vigor da LAI no Brasil. Emerge, assim, a 
possibilidade de se contrapor à cultura do sigilo a cultura do acesso. Atualmente, é frequente 
na literatura relativa à LAI a discussão do comportamento do servidor público frente a essas 
demandas. Segundo Alves (2012), “os servidores ainda não veem o acesso à informação 
como parte de sua atividade. O pensamento de que ‘terão que parar de fazer seu trabalho 
para dar informação’ ainda é muito comum”.
É importante ressaltar que, segundo essa perspectiva, o agente público está em geral 
sobrecarregado individualmente de uma carga que é, principalmente e coletivamente, das 
instituições públicas brasileiras e está presente nas estruturas e processos de trabalho. Ao 
ingressar no serviço público, o novo servidor já se depara com essa estrutura e não é simples 
efetuar mudanças substanciais nesse aspecto, uma vez que ela vem sendo reproduzida 
pelos gestores e pelo corpo de profissionais destas instituições ao longo dos anos. Conforme 
afirmam Lima, Cordeiro e Gomes (2014, p. 62): “[...] eram necessárias ações que viabilizassem 
a consolidação do acesso a informações em poder do Estado de forma efetiva, um diploma 
legal que regulasse esse acesso, para que o agente público não se utilizasse do poder 
discricionário para se eximir de prestar a informação desejada pelo cidadão [...]”.
Esses autores destacam ainda que não se pode esperar mudanças no estatuto de uma cultura 
autoritária apenas com a promulgação de uma lei (LIMA; CORDEIRO; GOMES, 2014, 2014, p. 
64). É necessário que haja de investimentos da União para a efetivação dessa transformação. 
Considerando as dificuldades para implementação de leis de acesso à informação, Michener 
(2011) cita que frequentemente os entraves administrativos estão relacionados com a falta de 
recursos. A Lei nº 12.527/11 representa uma grande mudança de paradigma na administração 
pública e a ausência de recursos para sua efetivação fragiliza o processo, podendo gerar 
desmotivação e descrédito na comunidade externa e entre os servidores públicos.
Estes, porque não conseguem instituir o atendimento nos moldes determinados pela 
legislação e aquela por sentir-se impotente frente às demandas que não podem ser atendidas 
nos moldes da lei. 
Outro aspecto a se considerar é que, embora esta legislação já se encontre vigente, em 
geral “as transformações culturais são lentas, pois cada tipo de ação possui um significado 
diferente para um determinado grupo de pessoas” (ALVES, 2012, p. 126). A autora ressalta 
também que, nos órgãos públicos, a lentidão da transformação é mais perceptível devido 
à atitude receosa dos envolvidos, uma vez que eles tentam compreender em detalhes as 
mudanças que ocorrerão em sua atividade de trabalho (ALVES, 2012). 
Essa cautela já havia sido identificada em pesquisa da Controladoria Geral da União (2011b), 
que avaliou a percepção dos servidores públicos sobreo tema. Foram retratados os seguintes 
TÓPICO 2 | DESAFIO DAS TICS PARA A GESTÃO PÚBLICA
155
temores destes em relação à divulgação das informações públicas: medo de que a informação 
seja mal utilizada ou deturpada, utilização indevida ou privilegiada dos dados pela imprensa 
e interesses de grupos políticos ou econômicos. Ainda de acordo com essa pesquisa, apenas 
5,1% dos entrevistados afirmou que sua área de trabalho sempre promove cursos ligados ao 
tratamento da informação pública. Esse resultado demonstra que esta é uma área em que é 
necessária forte atuação do governo, por ser ainda carente de iniciativas. 
Logo, constata-se que, com a promulgação da LAI, o agente público encontra-se diante 
de um momento de grande mudança em relação a sua percepção e suas ações frente à 
informação e ao conhecimento gerado em seu ambiente de trabalho. Ele deve estar atento 
à sua responsabilidade de informar ao público, mas também zeloso em seu dever de 
guardar as informações consideradas sigilosas, conforme determina a LAI, podendo ainda 
ser penalizado pelo descumprimento da lei. Dada a urgente necessidade de capacitação 
do servidor público em relação à LAI e às novas demandas informacionais da sociedade, 
constata-se que a generalização de visões negativas acerca do agente público prejudica a 
discussão desse importante desafio dos órgãos governamentais. 
Diante desse cenário de embates próprios de um momento de transformação social, os 
dilemas destacados pelos movimentos sociais e pela sociedade não devem restringir a 
discussão, mas ampliá-la. Para Marques e Kerr Pinheiro (2014, p. 250): “tornar a legislação 
como uma construção social que decorre da interação dialética entre sujeitos com interesses 
contraditórios implica percebê-la como um instrumento mediador em permanente 
transformação”. Assim, a análise dos conflitos que envolvem a lei de acesso à informação 
pública exige uma abordagem mais abrangente, uma vez que esses embates ocorrem, em 
grande parte, devido a elementos e práticas informacionais vigentes num tipo de Estado que, 
até então, era exclusivo proprietário e organizador das informações públicas. 
Essa realidade decorre, em grande parte, de uma cultura governamental que historicamente 
atribuiu o controle da informação pública aos órgãos governamentais, em detrimento 
da sociedade civil, contribuindo para a manutenção do poder informacional em esferas 
inacessíveis para a maioria dos cidadãos. Outro aspecto fundamental para a efetivação 
das diretrizes da LAI é a capacitação dos servidores para as novas competências ligadas 
ao (re)conhecimento dos direitos exalados pela lei e da importante conquista brasileira 
nesse aspecto, após anos de repressão e ditadura. Considerando a temática do acesso 
e transparência na informação pública, eixos norteadores da Lei n° 12.527/11, é essencial 
considerar a capacitação como um importante elemento de apoio à ruptura com padrões de 
sigilo na área pública anteriores a essa lei, e de apoio e incentivo a abertura e conscientização 
de que a informação pertence à população. 
[...] na cultura de segredo, a demanda do cidadão é um 
problema: sobrecarrega os servidores e compromete outras 
atividades. [...] na cultura de acesso, a demanda do cidadão é 
vista como legítima. [...]. Os servidores são permanentemente 
capacitados para atuarem na implementação da política de 
acesso à informação (CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO, 
2011a, p. 12-13).
Destaca-se, desta maneira, a necessidade de analisar a cultura do sigilo na administração 
pública, indo além da imagem do sujeito (indivíduo) servidor que é acusado de ser a principal 
barreira, ou que isoladamente impede ou retarda o acesso à informação. É preciso discutir, 
antes, se o antagonismo da relação entre informante e destinatário da informação pública 
se ampara, significativamente, em uma cultura institucionalizada onde a informação é vista 
como propriedade de quem a guarda. 
Gillab e Hughes (2005) apud Bertazzi (2011, p. 30) também enfatizam a complexidade desse 
momento de transição na vida profissional do agente público, a partir de análise da Lei 
de Acesso à Informação no México, o que se aplica igualmente à realidade brasileira: “O 
servidor não nega o acesso à informação sozinho, por vontade própria, mas dentro de uma 
conjuntura organizacional e institucional que determina a cultura do sigilo enquanto base de 
156
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
sua organização”. O atendimento à Lei de Acesso à informação traz aos atores envolvidos 
(governo, agentes públicos e sociedade civil), guardadas as particularidades e características 
de cada um desses segmentos, novas possibilidades de relacionamento e envolvimento em 
questões relacionadas à democracia e participação social. 
Diante dessas novas perspectivas, emerge a importância dos agentes públicos brasileiros 
no compartilhamento de objetivos comuns à sociedade, como parte integrante desta, 
conforme aponta Indolfo (2013, p. 99):
A ampliação das relações do Estado com a sociedade civil 
na gestão pública, ou seja, a participação dos cidadãos na 
formulação, implementação e gerenciamento das políticas 
públicas faz com que a ampliação e a melhoria do capital 
informacional, resultantes do estabelecimento de uma política 
para a gestão da informação governamental, sejam desejadas 
não só porque objetiva mostrar a transparência das ações 
empreendidas pelo Estado como, consequentemente, se 
apresenta como um redutor do “déficit democrático”.
Assim, considera-se que a mudança cultural nas organizações 
públicas exige ir além da mera modificação de práticas e ações 
dos sujeitos. A busca das raízes dessa cultura de sigilo presente 
em instituições públicas brasileiras nos remete também aos 
códigos de ética de algumas categorias profissionais.
FONTE:<https://jus.com.br/artigos/37265/a-importancia-da-lei-de-acesso-a-informacao-
para-a-transparencia-e-accountability-democratica>. Acesso em: 1° jun. 2019.
5.1 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 
PÚBLICAS E SUA RELAÇÃO COM A LAI
Atualmente, o volume de informações é muito expressivo. As informações 
são geradas no ambiente interno da gestão pública como também no ambiente 
externo e, portanto, o controle das informações nestes dois ambientes impacta 
diretamente o desempenho da gestão pública (NETO, 2015). 
IMPORTANTE
A informação, considerada elemento fundamental na lógica das instituições 
privadas, onde tem fortes impactos nas estratégias empresariais e seus negócios, encontra na 
iniciativa pública um importante fator adicional, que é o da prestação de contas de suas ações 
ao público. A relevância do acesso às informações geradas nos arquivos públicos é destacada 
por Jardim (2008, p. 81), quando afirma que “como ente informativo, o Estado moderno 
configura-se como uma das maiores e mais importantes fontes de informação, além de 
requisitar uma grande quantidade destas para a sua atuação”. A partir da promulgação da Lei 
de Acesso à Informação, torna-se ainda mais significativo considerar a gestão de políticas e 
instrumentos para o gerenciamento da informação pública. 
TÓPICO 2 | DESAFIO DAS TICS PARA A GESTÃO PÚBLICA
157
Conforme afirma o autor, o desenvolvimento da gestão da informação na área pública é 
imprescindível para o efetivo controle social, importante pilar da democracia. Em diagnóstico 
feito pela Controladoria Geral da União para avaliar a percepção dos servidores públicos 
federais em relação à cultura de acesso à informação pública, também foi apontada a falta de 
organização e sistematização das informações como um dos desafios para aplicação da LAI. 
É importante destacar ainda que, quanto mais dinâmicos e padronizados os processos 
administrativos na administração pública, menores são os riscos de fraude e alteração indevida 
de informações e, consequentemente, maiores os ganhos em relação ao controle social 
e à democracia. Para Jardim (2015), lacunas relacionadas à administração de documento, 
dificultamo acesso à informação pública. Ora, uma vez que a informação pública tem como 
destinatário final o cidadão, todo seu ciclo, desde a geração até seu armazenamento, deve 
estar voltado para este fim (entrega da informação à sociedade). 
Esse modelo informacional beneficia, ao mesmo tempo, o agente público, pois evita o 
retrabalho do lançamento isolado dos dados nos sites governamentais para cumprir a 
transparência ativa, assim como a comunidade externa, que tem acesso mais rápido às 
informações de seu interesse.
À sedimentação histórica da cultura do sigilo, somam-se alguns importantes aspectos que 
impedem ou retardam a efetividade da LAI no serviço público, a exemplo das normativas que 
privilegiam o sigilo; insuficiência de recursos destinados à aplicação da lei; desconhecimento 
da legislação por parte dos servidores e os receios de penalização advindos desse fato; 
legislação e determinações que reforçam essa cultura organizacional; deficiências no 
processo de capacitação na temática da liberdade de informação; e gestão da informação 
inadequada aos padrões de abertura preconizada pela LAI. 
Os reflexos desses fatores são percebidos na gestão do conhecimento dessas organizações, na 
qual o pleno compartilhamento de saberes mostra-se ainda incipiente. É fato que a citada falta 
de recursos tem grande impacto na implementação da LAI, assim como uma infraestrutura 
inadequada compromete o andamento dos trâmites internos ligados ao atendimento da 
lei. Entretanto, considerando que a grande maioria das instituições públicas brasileiras tem 
problemas similares, é relevante destacar o exemplo positivo de grupos interdisciplinares 
de trabalho envolvidos com a implantação das diretrizes da LAI na UNIRIO (CARVALHO; 
CIANCONI, 2015). Essa experiência demonstra que o conhecimento do ser humano é 
elemento central do processo e deve ser valorizado e compartilhado de maneira dinâmica, 
estimulando assim o processo de inovação e envolvimento das pessoas na organização. 
Considerando que as instituições públicas habitualmente enfrentam a dificuldade de lidar com 
a organização e a transferência do conhecimento, é igualmente importante o mapeamento 
desses problemas e a busca de ações capacitantes para minimizar essas lacunas. A atual 
cultura organizacional presente nos órgãos públicos brasileiros contribui para a restrição do 
compartilhamento de informação e de conhecimento.
FONTE:<https://jus.com.br/artigos/37265/a-importancia-da-lei-de-acesso-a-informacao-
para-a-transparencia-e-accountability-democratica>. Acesso em: 1 jun. 2019.
158
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu que:
• Um grande desafio dos gestores públicos atuais é equilibrar a grande demanda 
por serviços de qualidade com as restrições financeiras. 
• As tecnologias da informação e comunicação podem ser uma grande aliada 
da administração pública no intuito de atender ao cidadão com a qualidade 
exigida. 
• Em períodos de crise, é importante que os gestores públicos percebam que a 
transformação digital das cidades, Estados e do próprio país é uma estratégica 
em potencial para enfrentar o desafio de expandir serviços e melhorar a vida 
da sociedade sendo uma questão de sobrevivência governamental. 
• Ainda não há um conceito pronto para “cidade inteligente”. Todavia, podemos 
entender que uma cidade inteligente é mais sustentável e mais fácil de ser 
habitada. 
 
• O uso de tecnologia da informação na gestão pública tem como foco a 
transparência, bem como a oferta de serviços de qualidade ao cidadão, pois 
agiliza processos e otimiza a utilização e aplicação de todos os tipos de recursos, 
principalmente os financeiros.
• Os gestores públicos precisam ser capazes de elaborar projetos que 
acompanhem as demandas das cidades e dos estados incluindo a definição de 
incentivos adequados para estimular o investimento privado e público, para a 
implantação e disponibilização do acesso à internet de alta velocidade em todo 
o território, assim como criar planos de contingência para dar continuidade às 
atividades econômicas e administrativas que dependem da infraestrutura de 
TIC para serem executadas. 
• Os serviços de administração pública disponibilizados eletronicamente 
constituem um meio eficaz e econômico para melhor servir toda a sociedade. 
• A transformação digital da Administração Pública também cria condições 
favoráveis para a promoção do desenvolvimento econômico da cidade, levando 
em conta a mobilidade das empresas e dos cidadãos, que são formadores de 
uma ou muitas redes em que podem fazer negócios e interagir. 
• A Lei de acesso a informações públicas é importante para todos os cidadãos, 
e que devemos ser responsáveis pelas informações.
159
AUTOATIVIDADE
1 Novas tecnologias são responsáveis por verdadeiras transformações na 
sociedade onde a cada ano que passa as pessoas estão envolvidas devido às 
várias invenções e inovações que surgem no mercado. Podemos dizer que 
as novas tecnologias resolvem problemas, em princípio, sem solução, criam 
novas formas de pensar e de fazer, aumentam a produtividade no trabalho, 
contribuem enormemente para a evolução do conhecimento na sociedade 
e agregam valor a muitas coisas que realmente importam para nós. Com 
relação às cidades inteligentes, analise as sentenças a seguir:
I- São cidades que utilizam a tecnologia para promover o bem-estar dos 
moradores, o crescimento econômico e, ao mesmo tempo, melhorar a 
sustentabilidade.
II- São cidades mais sustentáveis que se apropriam dos recursos naturais 
para melhorar a infraestrutura urbana através das práticas do TI Verde, 
como serviços de inclusão digital da população.
III- São cidades que executam a governança digital para melhorar a inclusão 
social.
IV- São cidades automatizadas e mais sustentáveis fazendo uso da tecnologia 
para melhorar a infraestrutura urbana e tornar os centros urbanos mais 
eficientes e melhores de se viver.
Assinale a alternativa CORRETA: 
a) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças II e III estão corretas.
c) ( ) As sentenças I e IV estão corretas.
d) ( ) As sentenças I e III estão corretas. 
2 O enfoque atual é na cidade criativa e sustentável, que faz uso da tecnologia 
em seu processo de planejamento com a participação dos cidadãos. 
Apesar de ser um conceito relativamente recente, o conceito de Smart 
City já se consolidou como assunto fundamental na discussão global 
sobre o desenvolvimento sustentável e movimenta um mercado global 
de soluções tecnológicas, que é estimado a chegar em US$ 408 bilhões até 
2020. Atualmente, cidades de países emergentes estão investindo bilhões 
de dólares em produtos e serviços inteligentes para sustentar o crescimento 
econômico e as demandas materiais da nova classe média. Ao mesmo 
tempo, países desenvolvidos precisam aprimorar a infraestrutura urbana 
existente para permanecer competitivos. Na busca por soluções para esse 
desafio, mais da metade das cidades europeias acima de 100.000 habitantes 
já possuem ou estão implementando iniciativas para se tornarem de fato 
Smart Cities.
FONTE: <http://redebrasileira.org/site/o-que-e-uma-cidade-inteligente/>. Acesso em: 22 
ago. 2019.
160
Sobre as cidades inteligentes, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) São cidades automatizadas que utilizam recursos avançados da 
inteligência artificial para garantir a segurança nos centros urbanos 
controlando a inclusão social e digital.
b) ( ) São cidades mais sustentáveis que se apropriam dos recursos naturais 
para melhorar a infraestrutura urbana através das práticas do TI Verde, 
como serviços de saúde para a população.
c) ( ) São cidades que executam a governança digital para melhorar a inclusão 
social.
d) ( ) São cidades automatizadas e mais sustentáveis fazendo uso da 
tecnologia para melhorar a infraestrutura urbana e tornar os centros 
urbanos, mais eficientes e melhores de se viver.
3 Novas tecnologias são responsáveis por verdadeiras transformações na 
sociedade, e a cada ano que passaas pessoas estão envolvidas devido às 
várias invenções e inovações que surgem no mercado. Podemos dizer que 
as novas tecnologias resolvem problemas, a princípio, sem solução, criam 
novas formas de pensar e de fazer, aumentam a produtividade no trabalho, 
contribuem enormemente para a evolução do conhecimento na sociedade e 
agregam valor a muitas coisas que realmente importam para nós. Disserte 
sobre o uso da Tecnologia da Informação para cidades inteligentes.
4 É importante ressaltar que o conceito de Tecnologia da Informação (TI) 
se firmou a partir da década de 1980, em substituição às expressões 
“informática” e “processamento de dados”. Atualmente, o termo TI serve 
para designar o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para 
a geração e uso da informação. É importante entender separadamente os 
conceitos de Sistemas de Informação (SI) e de Tecnologia da Informação 
(TI), uma vez que nos referimos a áreas de conhecimento que apresentam 
forte dependência. Com relação aos Sistemas de Informação, analise as 
sentenças a seguir:
I- Um sistema de informação fornece informações integradas para todos os 
usuários, utilizando recursos da tecnologia da informação.
II- Os sistemas de informação não auxiliam os administradores na tomada de 
decisão.
III- Os sistemas de informação viabilizam a definição de metodologias de 
negócios das organizações através dos instrumentos técnicos.
IV- Os sistemas de informação atuam nas diversas frentes de negócio das 
organizações através do tratamento, disponibilização e armazenamento 
das informações.
Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, III e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças I e IV estão corretas.
c) ( ) As sentenças II, III e IV estão corretas.
d) ( ) Somente a sentença I está correta. 
161
TÓPICO 3
AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA 
A GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA SOCIEDADE
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
Inovação tecnológica é um termo aplicável às inovações de processos e 
de produtos. De modo geral, é toda novidade implantada pelo setor produtivo 
por meio de pesquisa ou investimentos, e que aumenta a eficiência do processo 
produtivo ou que implica um novo ou aprimorado produto (ALBERTIN, 2010). 
Ao longo da história, as inovações tornaram realidade projetos extremamente 
importantes tanto de um ponto de vista intelectual como de um empresarial/ 
econômico.
Novidades tecnológicas costumam ser bastante atrativas ao público, afinal, 
as pessoas esperam por uma novidade e, hoje em dia, a maioria das pessoas está 
envolta em tecnologia. A cada ano, várias invenções, inovações e novas tendências 
surgem no mercado com o propósito de potencializar o desenvolvimento 
da tecnologia. Essas novidades digitais, aparentemente irresistíveis, sempre 
prometem grandes avanços incrementais ou disruptivos que facilitam de alguma 
forma a vida das pessoas (SOUZA, 2017).
De fato, muitos dos avanços tecnológicos são mais do que meras 
novidades, o que as caracterizam enquanto utilidades relevantes à sociedade. 
Cada vez mais inseridas em todos os setores do mercado, as novas tecnologias 
resolvem problemas, em princípio, sem solução, criam novas formas de pensar 
e de fazer, aumentam a produtividade no trabalho, contribuem enormemente 
para a evolução do conhecimento na sociedade e agregam valor a muitas coisas 
que realmente importam para nós. No mundo da tecnologia, grande parte da 
população se mobiliza ou no mínimo se interessa por novas aventuras digitais. 
Novas tecnologias são responsáveis por verdadeiras transformações na 
sociedade e, a seguir, você poderá acompanhar nove inovações tecnológicas que 
facilitam a vida de bilhões de pessoas e trazem benefícios tangíveis para esses 
setores do mercado.
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
162
2 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA CIDADES 
INTELIGENTES
Na definição da União Europeia, as cidades inteligentes, ou smart cities, 
são sistemas de pessoas que interagem e usam energia, materiais, serviços e 
vários tipos de recursos para estimular o crescimento econômico e promover uma 
melhor qualidade de vida para os envolvidos. Uma cidade inteligente é criativa 
e pratica a sustentabilidade usando a tecnologia a seu favor através da mediação 
de seus cidadãos (SOUZA, 2017).
São muitas as dimensões para que uma cidade se encaixe na categoria de 
smart cities: governança, administração pública, planejamento urbano, tecnologia, 
meio ambiente, conexões internacionais, coesão social, capital humano e economia 
são os principais requisitos de identificação e avaliação. No entanto, no lugar 
de tentar encaixar cidades nesse conceito, seria mais produtivo pensar quais 
atividades poderiam elevar qualquer cidade às práticas inovadoras incorporadas 
no cotidiano das cidades inteligentes.
FIGURA 1 – CARACTERÍSTICAS DAS CIDADES INTELIGENTES
FONTE: <https://fgvprojetos.fgv.br/sites/fgvprojetos.fgv.br/files/styles/th_640x425/public/
cidadeinteligentecopawifisite_0.png?itok=OljBrOCo>. Acesso em: 11 jul. 2017.
Cidade inteligente é um conceito inovador e recente. É um aspecto 
importante quando relacionado às práticas para tornar o planeta mais sustentável, 
e vem movimentando o mercado de tecnologia, que investe bilhões de dólares 
em produtos e serviços para atender às demandas de crescimento econômico no 
mundo inteiro. Atualmente, na Europa, todas as cidades com mais de 100 mil 
habitantes possuem ou estão incorporando iniciativas para se enquadrarem no 
importante conceito de smart cities.
TÓPICO 3 | AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA SOCIEDADE
163
O conceito de cidade inteligente pode ser percebido tanto no setor público 
quanto no privado, pois numa cidade em que hospitais, delegacias, escolas, 
centros comerciais, sistemas de abastecimento, saneamento básico e transporte 
estão diretamente conectados há maior segurança na troca de informações e 
maior qualidade de vida da população. Os riscos de acidentes de trânsito, como 
atropelamentos, por exemplo, são consideravelmente reduzidos porque os sinais 
e faixas de sinalização de pedestres reconhecem o movimento e se adaptam aos 
intervalos. A qualidade de vida é diretamente afetada (e de forma positiva), 
pois os serviços de saúde são capazes de mapear as incidências de doenças em 
cada região, aplicando tratamento específico de acordo com a sazonalidade 
(SOUZA, 2017). Nas cidades inteligentes existe o uso racional dos recursos 
naturais e adequado investimento em pessoas, infraestrutura e tecnologia, que 
são planejados de acordo com uma governança que envolve digitalmente quase 
a totalidade dos cidadãos. Não há cidade inteligente sem inclusão social e digital.
Nesse sentido, o Big Data e a Internet das Coisas (IoT) são fatores 
determinantes no processo de transformar uma cidade comum em smart city. 
São muitas as informações importantes e que precisam de armazenamento 
adequado: dados de saúde, consumo de energia, transporte público, educação, 
previdência, controle de natalidade e mortalidade, epidemias, entre outros. Por 
isso, o gerenciamento das informações é assunto estratégico. Nessas cidades, a 
Big Data se conecta a IoT, que identifica a ferramenta mais adequada para o uso 
dos dados de maneira eficiente (SOUZA, 2017).
 
Muitos são os debates atuais sobre o papel das cidades na economia 
mundial, principalmente no que se refere ao aglomerado de pessoas. Muitos 
autores defendem a ideia de que é importante relacionar as tendências 
socioeconômicas com as características das cidades. Este grupo de autores 
defende que é nas cidades que se observam os efeitos da globalização: volume 
financeiro acumulado, desindustrialização, expansão do setor de serviços, 
mercado de trabalho mais segmentado, conflitos de classes sociais, religiosos e de 
raças (SOUZA, 2017). As cidades estão cada vez mais interconectadas, e o sucesso 
do conceito de cidades inteligentes se apoia sobre dois eixos principais:
• Gerenciamentodos recursos sob uma perspectiva sustentável, através de um 
estilo de gestão mais expansivo e inovador, que permita integrar o conjunto de 
recursos de forma mais eficiente. 
 
• Criação de ambientes econômicos sociais mais atrativos, refazendo a 
organização da rotina e dos processos urbanos, criando modelos de ações de 
maior inteligência nas cidades. 
Muitos são os conceitos que se somam aos cenários de pesquisa para 
a criação de novas tecnologias que se mesclam no sentido de favorecer o 
gerenciamento de cidades inteligentes. Torna-se imperativo, portanto, distinguir 
os termos cidade inteligente de cidade digital. A cidade digital é capaz e tem 
ampla capacidade de implantação de tecnologias de comunicação, com isso, 
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
164
ela é rápida no sentido de disponibilizar acesso às ferramentas, conteúdos e 
sistemas de gestão, atendendo às necessidades dos governantes, dos servidos e 
dos cidadãos. Embora a visão de cidades inteligentes é algo mais abrangente: 
a conceituação é oriunda da combinação entre a sociedade do conhecimento 
(unindo informação, criatividade, capital humano e social, e a cidade digital que 
usa de forma abundante os sistemas de informação e todos os demais recursos 
tecnológicos (SOUZA, 2017). Para Souza (2017, p. 45):
A abordagem de cidades inteligentes inclui tecnologias que 
promovem maior eficiência energética e otimização na produção 
de bens e serviços; sistemas inteligentes para o monitoramento e 
gerenciamento das infraestruturas urbanas e antecipação a acidentes 
naturais; soluções de colaboração e redes sociais; sistemas integrados 
para a gestão de ativos; sistemas especializados de atenção à saúde e 
educação que permitem a interação com os atores por intermédio da 
internet; sistemas, métodos e práticas para o gerenciamento integrado 
de serviços de qualquer natureza; sistemas para o tratamento de 
grandes volumes de dados estruturados e não estruturados; sistemas 
de georreferenciamento; aplicações inteligentes embarcadas em 
toda sorte de bens; tecnologias de identificação por radiofrequência 
e etiquetas digitais colocadas em produtos e cargas, otimizando os 
processos logísticos e as transações comerciais; sensores e sistemas 
de inteligência artificial que percebem e respondem rapidamente a 
eventos ocorridos no mundo físico, desencadeando processos digitais 
que passam a ter consequências cada vez mais imediatas e significativas 
no mundo, conectando pessoas, empresas e poder público a qualquer 
tempo e em qualquer lugar.
Através das novas tecnologias são criados novos canais de comunicação 
entre a população e os governantes, contribuindo para que se decida sempre 
pelas escolhas que trazem ganho a todos, fazendo com que melhores decisões 
sejam tomadas.
 
As aplicações das tecnologias das TICs nas cidades inteligentes são 
vastas e se adaptam facilmente às características de cada cidade. Criar cidades 
inteligentes não é um conceito tecnológico ou uma revolução. Na verdade, é uma 
evolução natural do desenvolvimento registrado como fenômeno global, que visa 
o equilíbrio entre o mundo natural e o tecnológico, respeitando as particularidades 
de cada ambiente (SOUZA, 2017).
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEIO AMBIENTE 
NAS CIDADES INTELIGENTES
Depois de um período longo consumindo em demasia os recursos naturais 
e praticando um descarte inadequado de todos os tipos de lixo produzidos, surgiu 
o conceito de Sustentabilidade em Tecnologia da Informação, impulsionado 
pela contaminação do meio ambiente através de resíduos dos equipamentos 
eletrônicos.
TÓPICO 3 | AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA SOCIEDADE
165
A Tecnologia da Informação Verde (TI verde) é um termo mais recente 
que o conceito de sustentabilidade, abordado pela primeira vez em 2005. A 
Sustentabilidade surgiu em 1972 e foi abordado pela Organização das Nações 
Unidas (ONU) em 1985. A prática do conceito de TI verde é importante, pois com 
a rápida evolução tecnológica os equipamentos se tornam obsoletos com pouco 
tempo de uso. E aí surge a preocupação: o que fazer com estes equipamentos 
e qual a melhor forma de descarte? Muitos equipamentos são jogados no lixo 
comum, agredindo o meio ambiente e prejudicando a saúde de todos os seres 
vivos (NETO, 2015). 
Boa parte dos equipamentos são incinerados, contaminando o ar com 
substâncias tóxicas. Por causa de práticas inadequadas é que surgiu e ganhou 
força o conceito da TI verde, que consiste em um conjunto de políticas e práticas 
capazes de garantir que a atividade de uma organização tenha o menor impacto 
possível no meio ambiente, viabilizando menores gastos de energia, economia 
dos recursos e matéria-prima especializada através da utilização de normas e 
padrões verdes.
Mesmo que a TI Verde não seja praticada por todos, a importância do 
conceito cresce na sociedade, pois a sustentabilidade é uma preocupação 
constante. Todas as empresas pensam em um modo de se tornarem sustentáveis, 
uma vez que a preocupação ambiental é assunto recorrente.
Um computador ligado uma hora por dia consome 5 kwh/mês, e que ao 
final de um ano, emite 18 kg de CO² no ambiente, isso significa que ao se reduzir 
uma hora do tempo de operação de um computador doméstico implica redução 
da emissão de CO² equivalente à emissão de um carro a gasolina percorrendo 120 
km/h (SOUZA, 2017).
2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA MOBILIDADE DAS 
CIDADES INTELIGENTES
É sempre alto o escalonamento de pessoas em relação ao acesso e uso 
de smartphones e redes wi-fi. Em relação a isso, já era prevista a ascensão de 
aplicativos como Waze, 99Taxis e Uber. Além de trazerem muitos benefícios 
para os usuários, esses aplicativos também alteram a forma como os cidadãos 
percebem o serviço de transporte público nas cidades mais populosas, o que 
provoca grandes mudanças na mobilidade urbana, de forma geral. O desenfreado 
crescimento populacional gera uma grande preocupação com a mobilidade 
urbana, que é uma situação complexa e de difícil gerenciamento (NETO, 2015).
A mobilidade é uma grande preocupação em cidades de médio e grande 
porte, em que o deslocamento rápido é um dos principais focos daquelas que 
pretendem se enquadrar e praticar o conceito de smart cities. A tendência para 
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
166
as cidades inteligentes é o compartilhamento do uso dos veículos, bem como 
o desenvolvimento de carros que se dobram para ocupar menos espaço e a 
substituição dos atuais semáforos por tecnologia mais inteligente, em que o 
tempo aberto e fechado muda de acordo com as condições do trânsito. O carro 
dobrável já é realidade. Em 2014 foram criados 20 protótipos do Hiriko, que foi 
desenvolvido pelo MIT em pesquisa iniciada em 2001. Esse carro é elétrico e 
ocupa 60% do espaço de um carro convencional (NETO, 2015).
3 TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Novas modalidades ou conceitos de transporte serão praticados em 
breve: o compartilhamento de carros (particulares ou de transporte público) dará 
origem ao conceito de transporte por demanda, pois um maior número de carros 
estará disponível sempre que houver um maior número de pessoas precisando do 
serviço, como na saída de um show, ou de um jogo, ou de situações emergenciais, 
como as catástrofes naturais.
FIGURA 2 – TRÂNSITO NAS CIDADES INTELIGENTES
Inclusão DigitalVídeo Vigilância
ITS - Sistema Inteligente de Trânsito
Infra Estrutura
WI-FI
Acesso em 
Áreas Públicas
Órgãos Governamentais,
Escolas, Postos de Saúde
Controle da Frota Pública
Transporte, SAMU, Polícia
Civil e Militar, Bombeiros.
FONTE: <http://patrocinados.estadao.com.br/arteris/mais-seguras-e-sustentaveis-saiba-como-
serao-as-rodovias-de-2030/>. Acesso em: 22 ago. 2019.
TÓPICO 3 | AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA SOCIEDADE
167
4 INTERNET DAS COISAS (IoT)
A fundamentação do conceito de Internet das Coisas(IoT) diz respeito à 
conexão de diversos objetos com a internet através de sistemas automatizados 
que coletam informações em tempo real, analisam e criam ações de acordo 
com a necessidade do usuário. A IoT abre as portas para a inovação através 
de inúmeras possibilidades de negócios, além de melhorar vários aspectos da 
vida cotidiana (OLIVEIRA, 2017). Todos os tipos de organização, de todos os 
setores e de diversos tamanhos podem se beneficiar da aplicação deste conceito. 
Com as soluções adequadas, a IoT pode ser aplicada em todas as áreas de 
uma organização, da prospecção de clientes e planejamento do marketing ao 
treinamento de colaboradores.
A IoT também é um conceito de utilidade pública, pois serviços importantes 
de atendimento aos cidadãos (polícia, ambulância) podem ser melhorados no que 
se refere à agilidade, com o auxílio de dispositivos conectados na rede. O conceito 
também tem aplicação pessoal, auxiliando na automação de tarefas diárias, 
controle financeiro, contratação de serviços específicos, entre outras opções. Um 
exemplo disso são as pulseiras criadas para realizar pagamentos, as quais estão 
sendo testadas em alguns estabelecimentos comerciais. Outro exemplo de IoT 
vem do mundo do entretenimento: a Disney criou a Magic Band, que permite 
acesso personalizado aos brinquedos do parque.
De acordo com Oliveira (2017, p. 45, grifo nosso), podemos perceber como 
exemplos reais e atuais da aplicação da IoT:
• Amazon Echo: sistema de casa inteligente que trabalha por meio de 
uma assistente virtual. Alexa é o nome da Assistente que realiza 
várias tarefas, tais como: fala a previsão do tempo, chama táxi, toca 
música. 
• Fitbit: pulseira inteligente usada para monitorar passos, queima 
de calorias, qualidade do sono, entre outros. A Fitbit ainda se 
conecta com smartphones e computadores para transmitir os dados 
coletados.
• Cidades inteligentes: os projetos envolvem melhorias no transporte, 
gestão do lixo, uso eficiente da energia e logística de tráfego, além 
de muitas outras áreas. Barcelona é um exemplo de cidade imersa 
no conceito de IoT. 
• Apple CarPlay: são veículos conectados a um sistema da Apple 
através do iPhone. Foi desenvolvido para ser usado sem causar 
a distração do motorista. Através dele é possível fazer e receber 
ligações, enviar mensagens, tocar música ou executar qualquer ação 
que se faria com o aparelho em mãos.
Para o futuro, vários setores da sociedade podem ser completamente 
remodelados com a IoT. A segurança é uma das maiores preocupações da 
sociedade atualmente. Com auxílio da IoT, as ferramentas de vigilância podem 
ser incrementadas e a identificação e localização de suspeitos mais ágil e precisa 
(OLIVEIRA, 2017).
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
168
A área da saúde também será bastante beneficiada, sendo consideravelmente 
aprimorada com o uso de objetos conectados à rede. O sistema de atendimento 
poderia verificar o histórico do paciente através de um dispositivo já conectado, 
facilitando e agilizando os casos emergenciais.
No setor dos negócios, as áreas de vendas, marketing, suporte, recursos 
humanos, administração e financeiro serão setores mais facilmente integrados. 
Novos canais de interação com o cliente surgirão, permitindo a criação de novos 
produtos e serviços cada vez mais personalizados. 
O ambiente acadêmico é um dos setores que mais necessita de tecnologia, 
a fim de democratizar o uso das ferramentas. A IoT vai favorecer os modelos de 
ensino, principalmente o formato a distância, fortalecendo a inclusão digital, uma 
vez que pessoas que nunca usaram um tablet, por exemplo, terão conexão com a 
rede através de objetos comuns e de uso diário (OLIVEIRA, 2017).
UNI
Isso tudo pode parecer um pouco longe da nossa realidade, pode assustar e não 
ser tão fácil de assimilar. Para ilustrar melhor esse conceito e abrir um pouco a nossa mente, 
vamos usar um exemplo do nosso dia a dia, do qual é possível perceber que, na verdade, essa 
tal de IoT pode ser uma boa mudança. Vamos dizer, por exemplo, que você tem uma reunião 
de manhã cedo; seu despertador, conectado com o seu calendário, acorda-o na hora certa. 
As luzes do quarto se acendem, a cortina abre automaticamente. Antes disso, a cafeteira já 
começou a preparar o café, e a torradeira começa a esquentar o pão.
Quando você entra no carro, a sua música favorita começa a tocar. Seu carro também pode 
ter acesso ao calendário e contatos, e automaticamente saberá a melhor rota a ser tomada 
para atingir seu destino. Se houver muito trânsito, seu carro enviará uma mensagem aos 
envolvidos, notificando-os de um possível atraso. Tudo isso otimiza a nossa vida, quando 
os objetos antecipam as nossas necessidades. Podem existir aqueles que possuem ressalvas 
quanto a esse estilo de vida, mas vamos pensar por um outro lado. E se, ao invés de perder 
tempo diariamente com esses detalhes, nosso foco for direcionado para uma coisa mais 
produtiva e que realmente pode fazer a diferença?
Durante o último século, mais intensamente na última década, vimos surgir um campo de 
dados global. Os objetos, pessoas e até a natureza emitiam grande quantidade de dados, 
apenas não conseguíamos ver, ouvir, nem fazer sentido deles. É isso que a IoT veio mudar 
na nossa realidade, por que agora tudo tem inteligência e está interconectado, de modo que 
nós passamos a ter acesso aos dados, ou melhor, à informação. No fundo, tínhamos um mar 
de dados, que agora somos capazes de colocar inteligência e transformá-los em informação, 
conhecimento e, no final, em sabedoria. E uma vez que conseguimos perceber os padrões 
de todos esses dados, a sociedade vai se tornar mais eficiente, aumentando a produtividade, 
melhorando a qualidade de vida das pessoas e do nosso planeta em si. Com isso, gerar novos 
insights, novas atividades e, claro, fomentar ainda mais a inovação. A ponte entre a coleta 
de dados e o compartilhamento adequado desses dados, com segurança e proteção para 
todas as partes permanece um desafio-chave na evolução desse setor. Apesar disso, é um 
segmento animador e que devemos acompanhar de perto.
FONTE: <http://www.proof.com.br/blog/internet-das-coisas/>. Acesso em: 11 jul. 2018.
TÓPICO 3 | AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA SOCIEDADE
169
LEITURA COMPLEMENTAR
O FUTURO ESTÁ NOS DADOS PARA QUEM QUISER 
GOVERNAR BEM! 
Como as empresas privadas, o setor público agora cruza informações e 
estatísticas para se antecipar a demandas da população. Nasce, assim, um novo 
jeito de governar bem.
REVISTA EXAME – Por Patrick Cruz
Em Memphis, nos Estados Unidos, a polícia pode chegar a uma esquina 
perigosa antes de ter sido chamada pela vítima de um assalto ou por uma 
testemunha para atender uma ocorrência de furto. Em São Carlos, no interior 
paulista, o celular avisa o usuário de transporte coletivo sobre quantos minutos 
seu ônibus levará até chegar ao ponto.
Na Noruega, o cruzamento de informações dos bancos de dados públicos 
sobre aposentados e pensionistas ajuda a planejar melhorias no sistema de saúde. 
São, todos eles, exemplos de uma nova realidade na gestão pública moldada pelo 
avanço da tecnologia. De um lado, especialmente nos centros urbanos, é possível 
capturar um volume crescente de informações sobre tudo o que está acontecendo 
nas ruas por meio de câmeras e de sensores eletrônicos.
De outro lado, há uma intimidade cada vez maior na relação cotidiana 
do Estado com os cidadãos – e ela resulta na acumulação de toda a sorte de 
informações sobre cada um de nós. A carteira de vacinação da infância, os dados 
fornecidos para a emissão de passaporte e a declaração de imposto de renda 
são fontes de conhecimento do perfil, do histórico e dos hábitos do cidadão. Até 
há pouco tempo, os órgãos públicos, enredados na burocracia, pouco proveito 
tiravam desse acervo. Mas o cenário começou a mudar.
À moda das empresas privadas, que se esmeram para desenvolver 
produtos de acordocom o gosto da freguesia, governos têm feito o mesmo, 
tomando como ponto de partida o conhecimento arquivado sobre os indivíduos 
e o que se passa com eles. Os “produtos” dos governos são os serviços públicos, 
os “clientes” são os cidadãos – e o “lucro” pode ser o bom resultado nas urnas. 
Do ponto de vista das empresas privadas, é uma lógica simples. Mas, no poder 
público, equivale a uma revolução de conceitos.
Afinal, os governantes costumam ta tear no escuro para adivinhar o que a 
população quer. Isso ficou evidente nas semanas que se seguiram aos protestos 
populares de junho de 2013 no Brasil, quando se viram reações como a do titular 
da Secretaria-Geral da Presidência da República, Gilberto Carvalho: ele confessou 
que estava com dificuldade para entender o que queriam os manifestantes. Não 
por acaso, estudiosos da gestão pública tratam o fenômeno do uso de bases de 
dados como a gênese do governo do futuro.
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
170
Tecnologia e informação são os dois componentes-chave desse novo 
jeito de governar. Não se trata de apenas entupir repartições públicas com 
computadores para que eles sirvam para armazenar pilhas de estatísticas. Isso 
já se faz há décadas – e ter computadores à mão não necessariamente torna uma 
repartição pública mais eficiente.
O passo evolutivo está no uso prático e inteligente dessas informações. Uma 
cidade que ilustra a nova realidade é Memphis, localizada no estado americano 
do Tennessee. A polícia local recebe uma média de 2 milhões de chamadas por 
ano. Cada telefonema para denunciar um crime contém inúmeras informações 
– qual crime foi cometido, em que região da cidade ocorreu, descrição física dos 
suspeitos, horário da chamada.
O que acontece com esses dados? Em lugares em que a administração 
pública ainda não deu o passo evolutivo, eles viram apenas estatística. Em Memphis, 
passaram a balizar a ação do órgão público. Com base em dados que antes apenas 
armazenava, a polícia mudou a distribuição de viaturas e policiais na cidade.
Esse cruzamento de um grande número de informações por meio de 
softwares de análise é genericamente chamado de big data. Foi assim que fez cair 
30% o número de crimes na cidade nos últimos seis anos. A polícia também pode 
ter acesso à lista de alunos que não foram à escola do bairro.
Quando muitos jovens cabulam aula no mesmo dia, o risco de haver 
pequenos furtos nas proximidades normalmente cresce. É um sinal de que é bom 
a polícia passar por ali – e muitas vezes isso faz com que um policial chegue a 
tempo de evitar que um delito ocorra.
Perguntar é preciso
“A base desse novo modo de pensar a gestão pública é muito simples: 
perguntar às pessoas o que elas querem”, disse a EXAME Guy Peters, professor 
da Universidade de Pittsburgh e uma das maiores autoridades mundiais em 
administração pública.
Afinal, qualquer pessoa – até os governantes – pode supor que a população 
quer educação, saúde, transporte e segurança melhores. Mas que tipo de saúde se 
quer? E em que momento um tema como saneamento básico assume o topo das 
prioridades dos cidadãos?
Os governantes costumam achar que vitórias nas urnas dão a eles 
também a prerrogativa de antever o que o público deseja. Não poderiam estar 
mais equivocados. “Como é impossível atender a todas as demandas, é preciso 
investigar os dados para definir prioridades”, diz Peters. Foi esse espírito que, em 
2011, ajudou o município de São Carlos, no interior de São Paulo, a derrubar o 
número de reclamações sobre o transporte coletivo da cidade.
A queixa contra os atrasos, uma das mais comuns relacionadas ao serviço 
na cidade há dois anos, caiu 70% desde então. Em 2011, os ônibus de São Carlos 
TÓPICO 3 | AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO PÚBLICA E O COTIDIANO DA SOCIEDADE
171
já contavam com um sistema de monitoramento, utilizado para o controle da 
frota. Esse sistema passou a “conversar” com um aplicativo de telefone celular 
desenvolvido pela empresa de tecnologia da informação Criar.
O aplicativo informa a localização, o destino e o tempo em que o ônibus 
estará no ponto do usuário. Na prática, o passageiro sabe que o ônibus está 
chegando antes de avistá-lo.
Ouvir as reclamações é algo antigo, mas cruzar bancos de dados para 
fazer disso um norte para a administração pública é um avanço recente. Nada 
que o setor privado já não tenha entendido há mais tempo. No início dos anos 90, 
Christopher Hood, professor da Universidade de Oxford, cunhou o termo New 
Public Management, ou Nova Gestão Pública.
Hood enxergou um incipiente movimento em governos mundo afora que, 
influenciados pelos processos adotados no setor privado, puseram na ordem do 
dia a busca por maior eficiência e qualidade nos serviços públicos. Mas só agora, 
duas décadas depois, com o desenvolvimento das comunicações e o surgimento 
de tecnologias mais apropriadas, é que os governos têm conseguido multiplicar 
tais ações.
Nos Estados Unidos, estima-se que o uso do Big Data no setor público 
possa reduzir os gastos do governo em 380 bilhões de dólares por ano, segundo 
pesquisa realizada pela TechAmerica Foundation, instituição de estudo ligada a 
grandes empresas de tecnologia da informação.
Ouvir e interpretar
Não basta ouvir – e, ao ouvir, é preciso fazer com que manifestações 
aparentemente desconexas dos cidadãos se transformem em diagnósticos 
de demanda palpáveis. Em 2004, telefonemas para a NYC 311, a central de 
atendimento ao cidadão de Nova York, davam conta do incômodo causado por 
barulho nas ruas e carros estacionados em fila dupla.
Os telefonemas não eram denúncias contra grandes atividades 
criminosas, mas foi a isso que levaram: com base nessas informações, a polícia 
descobriu redes de casas noturnas clandestinas. “O call center monitora os 
desejos da população, mas é preciso interpretar os dados para poder antecipar-
se às demandas”, diz Bernard le Masson, diretor de serviços públicos da 
consultoria Accenture em Paris.
A empresa elaborou um amplo estudo reunindo informações sobre 
algumas das principais iniciativas do gênero no mundo. No caso da prefeitura de 
Nova York, a criação do serviço permitiu juntar em uma só central os serviços de 
300 diferentes agências governamentais. Na solução de Nova York — onde antes 
da central a demora apenas para a solicitação da troca de uma lâmpada de rua 
podia levar mais de 20 minutos e hoje se resolve em um único e breve telefonema 
—, a interação humana é essencial.
UNIDADE 3 | TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
172
Em outros casos, a interação é desnecessária. A prefeitura de Boston, no 
estado de Massachu setts, também nos Estados Unidos, adotou uma tecnologia 
que detecta buracos de rua por meio de um aplicativo instalado em telefones 
celulares. Quando um motorista, já com o aplicativo em seu celular, dirige pela 
cidade, o aparelho percebe pontos de trepidação acima do normal no asfalto.
Esse alerta é passado a uma central da prefeitura, que destaca uma equipe 
para recuperar a pista. Boston fecha 19 000 buracos de rua por ano. É uma lógica 
parecida com a que funciona no bairro Guajuviras, em Canoas, na Grande Porto 
Alegre, chamado “Bagdá brasileira”.
O número de homicídios no bairro caiu pela metade nos últimos três 
anos. Em 2010, Guajuviras ganhou sensores que detectam o som do disparo de 
uma arma num raio de até 3 quilômetros. A informação captada pelos sensores 
chega a uma central da polícia, que imediatamente envia uma viatura para 
verificar a ocorrência. 
Usar de maneira mais inteligente as informações que têm sobre nós 
é também uma forma de os governos melhorarem o gasto público. A Oxford 
Economics, consultoria econômica ligada à Universidade de Oxford, na 
Inglaterra, analisou dez países para saber o impacto que o aumento da eficiência 
dos governos teria sobre as contas públicas.
Se os governos desses dez países elevassem sua eficiência em apenas 1% ao 
ano de 2012 a 2025, eles economizariam