CV_Daycton Gomes_Vigente_PDF (6)-3

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Daycton Natan Gomes
Tucuruvi, 02253-000 ∙ São Paulo, SP ∙ (11) 97380-7330 ∙ dayngomes@gmail.com • LinkedIn: in/dayctongomes
SUMÁRIO EXECUTIVO
● + de 14 anos de experiência na área de operações, com 12 anos de experiência em contact center em grandes
operações;
● • Experiência em Rotinas Administrativas, Serviços Financeiros (incluindo Gross Margin – incluindo modelos de
contrato PA Fixa, PA Logada & Faturamento por Produtividade), Marketing, Desenvolvimento de Estratégia
Empresarial e Gestão de Operações de Customer Service (Relacionamento com o Cliente), Implantação de
Operação,
● Home Office - Implantação, Gestão e Apresentação de Evolução de KPI's
● • Especialidades: Gestão de Cobrança, Vendas, Backoffice, Inbound/Outbound, Compliance (ISO 9001/27001
“badged”), Análise Financeira, Budget, Recrutamento, Prospecção, Planejamento de Marketing, Pensamento
Estratégico, Pricing, Coaching, Gestão de Operações & Pessoas, Relacionamento com o Cliente (Farmer)
● , Ferramentas: Zendesk (Support, Guide & Explorer), Octadesk, Hubspot, Django Botmaker, Livechat, Oracle,
Protheus Microsiga, JIRA, Looker, Google Data Studio, Power BI, Trello, Cultura Rockers, Monday, Figma, Canva,
Falcon, Metabase, SocialBakers, SalesForce, Discord, Slack, Microsoft Teams
● Criador de Conteudo, Mentor e Palestrante focado em Liderança Jovem e Liderança LGBTQIAP2+
● • Idiomas: Inglês (Avançado - C1) , Espanhol (Intermediário - B2)
● • Pacote Office: Avançado
● • Plataforma G-Suite: Avançado
● • Experiência em Relatórios e Apresentações Gerenciais (DRE, Comitês Gerenciais, dentre outros)
● • Experiência com ferramenta ERP - TOTVS (Microsiga)
● • Master Black Belt Lean Six Sigma Certified
● • LGPD Certified
● • OKR Certified
● • ChatGPT Certified
● International ISO27001I Internal Auditor Certified and Badged
● CHO (Chief Hapiness Office) certified
● Fundador do @DICASNAFAIXA
● https://instagram.com/dicasnafaixa
● https://fb.com/dicasnafaixa
Mais infos e referencias em https://www.linkedin.com/in/dayctongomes/
FORMAÇÃO ACADÊMICA
2018-Presente UNIVESP São Paulo, SP
Bacharelado em Engenharia de Produção
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
01/2023-atual ZapSign São Paulo, SP
Gerente de de Suporte CX (Experiência do Cliente) & COE (Center of Excelence)
em Tecnologia da Informação
Ganhos / Reconhecimentos:
Reconhecido Globalmente no evento All-Hands com o pilar OWNERSHIP - tema principal: gestão
● Resposta direto para a diretoria de CX (Suporte e CS)
● Responsável pela gestão de 2 LOB's com 8 subordinado diretos, com reporte a diretora de
CX;
● Responsável pela implantação da área da Qualidade no Brasil;
● Responsável pela implantação da área de treinamento e aplicação de treinamento operacional
para as operações da minha gestão (incluindo onboardings), sendo o aprovador de todos os
conteúdos da base de conhecimento para a operação - desenvolvimento de 1 recurso para ser
focal (com anuncio de promoção feita diante de performance);
mailto:dayngomes@gmail.com
● Gestão e desenvolvimento de planejamento estratégico, orçamento econômico-financeiro e
projeto de negócios (processos e projetos) para alcançar os objetivos de rentabilidade, custos
e crescimento de KPI's e OKR's, baseado no pipeline de oportunidades e diretrizes
● Relacionamento com fornecedores
● Operação em Total Estruturação, com mais de 30 projetos entregues utilizando a
metologia KanBan
06/2021-05/2022 BYJUS Futureschool São Paulo, SP
Customer Experience Coordinator
Ganhos / Reconhecimentos:
● Responsável pela gestão de 4 LOB's (8 sub LOB's Inbound/Outbound/BKO) com 5 Gestores
diretos, com reporte ao COO;
● Responsável pela implantação e ser Head Interino da área da Qualidade no Brasil;
● Responsável pela reestruturação e aplicação de treinamento operacional para as operações da
minha gestão (incluindo onboardings), sendo o aprovador de todos os conteúdos da base de
conhecimento para a operação;
● Gestão e desenvolvimento de planejamento estratégico, orçamento econômico-financeiro e
projeto de negócios (processos e projetos) para alcançar os objetivos de rentabilidade, custos
e crescimento de KPI's e OKR's, baseado no pipeline de oportunidades e diretrizes
corporativas, garantindo seu correto acompanhamento;
● Criação de novos KPI's com melhorias para o negócio;
● Reuniões com Heads de outros países para compartilhamento e difusão de boas práticas
operacionais;
● Interface para definição de Capacity e HeadCount/Dimensionamento (PA Logada& PA Fixa) e
Análises de Melhora de KPI e financeiras (Pricing)
● Stakeholder em Squads de melhorias de negócio e decisões executivas (tanto em OKR's como
nos KPI's);
● Membro em Comitê de Diversidade;
● Idealizador e Head da Implantação do Programa de Proteção ao Colaborador BYJUS;
● Relacionamento com fornecedores (tanto em BPO como negociação com fornecedores
e parceiros externos);
● Interface direta e indireta com pagamento $ de parceiros externos juntamente com as áreas
de apoio
● Qualidade: Acima de 90% em todas as LOB's
● CSAT: Evolução de 4,5 p.p. no período de gestão (de 94% para 98,5%)
● TMO: Evolução de 39% em indicador geral, sendo evolução de 25% em 6 meses
● E-SAT 2021 (All-Staff Engagement) - 91% de Satisfação Geral / 100% de Satisfação sobre
Gestão
● NPS sobre atendimento: Evolução de "Zona de Aperfeiçoamento " para "Zona de Excelência"
● Operação de Teacher Concierge reconhecida como Benchmark Global por gestão C-Level
02/2019-05/2021 Concentrix - SYNNEX São Paulo, SP
Team Leader
● Definição de estratégias baseadas em Continuous Improvement para melhorar a desempenho
quantitativo e qualitativo da equipe dos principais índices operacionais, índices de negócio do
Cliente Contratante e Indicadores Corporativos (Metodologia de gestão Concentrix), sejam elas
motivacionais ou técnicas com pensamento “out of box”;
● Implantação, Gestão, Desenvolvimento e Apresentação de evolução de resultados via Home
Office
● Focal de Interface para definição de Capacity e HeadCount/Dimensionamento (PA Logada) e
Análises de Melhora de KPI e financeiras (Pricing)
● Focal em Auxilio de Confecção de MBR e melhoras nos processos e KPI’s (metodologia SMART)
● Auxilio em Férias da Gerencia em Acompanhamento de Resultados (melhora de 15% nos
indicadores do mês)
● Apresentação de Projeto de Melhora de Aderência (Ganhos de 30 p.p dentro do mês
do Projeto)
● Coach e desenvolvedor de novas carreiras (Promoção de 8 HC’s em menos de 6 meses)
● TOP 5 em melhores ABS de 2019
● Implementação de Projeto Boas Práticas de um One-on-One de sucesso
● Reconhecido como o melhor gestor em Agosto/2019
● Gestão Destaque em Qualidade Janeiro/2020: 84% do Time 100% (Sem Apontamentos)
● Gestão Destaque em Qualidade Fevereiro/2020: 96% do Time 100% (Sem Apontamentos)
● Gestão Destaque em Encantamento do Cliente Abril/2020: Maior Quantidade & 100% de
Efetividade em Elogios
11/2018-01/2019 Madras Editora São Paulo, SP
Gestor Comercial (Hunter & Farmer)
● Responsável pelo Faturamento médio de Vendas de 300K/mês
● Reponsável pelo atendimento a determinados clientes e empresas, intermediário entre esses
clientes e a empresa em que atua, fazendo a ponte na resolução de problemas, na negociação de
contratos e propostas para o cliente;
● Formar e gerenciar carteiras de clientes, auxiliar na personalização das soluções encomendadas,
fechar vendas de produtos e soluções para seu negócio, preparar treinamento para novos
integrantes, ajudar na elaboração do projeto na negociação de contratos, proposição de propostas
para o cliente, apresentar soluções para questões trazidas por clientes, identificando necessidades e
oferecendo produtos mais apropriados;
● Antecipar demandas para sobrepor-se à concorrência, elaborar projetos, visitar locais de venda e
clientes, sempre focados na publicação das empresas que vendam algum tipo de produto ou
serviço.
● Aumento no faturamento em 100K/mês no período de estadia
06/2017-07/2018 TELEPERFORMANCE São Paulo, SP
Senior Operations Team Leader
● Responsável por 3 células (aprox. 50 pessoas) - faturamento médio de 500K/mês● Análises de melhorias (metas diárias e mensais por colaborador e da equipe) visando índices
operacionais e de negócio (absenteísmo falta, aderência de trabalho, absenteísmo Login/Logout,
turn over, tempo médio de tratativa x fila de casos para tratativa, qualidade, faturamento e controle
orçamentário, entre outros), e corporativos (metodologia de gestão Teleperformance)
● Coaching de funcionários e novos líderes, através de treinamentos, feedbacks e acompanhamento
●Melhora em 20% nos indicadores de produtividade e entrega de ABS abaixo de 1%
06/2013-06/2017 TELEPERFORMANCE São Paulo, SP
Assistente Executivo > Supervisor Administrativo e Processos
● Respondia Diretamente para a Gerência Sênior nas Regiões de SP e RN, atuando juntamentecom 7
Gerentes, 13 coordenadores, 100 supervisores - faturamento médio de R$18MM/mês
● Identificação das oportunidades de melhoria do contact center através de análise de relatórios
de desempenho;
● Definição de estratégias junto a Gerência Sênior para melhorar a desempenho quantitativo
e qualitativo das operações, sejam elas motivacionais ou técnicas, e empowerment
● Visão estratégica e planejamento organizacional, realizando interface com as principais áreas
da empresa, visando atingimento de melhores resultados e otimização dos custos (downsizing).
● Acompanhamento e apresentações de Resultados qualitativos e quantitativos de diversos setores
para a alta gestão
● Assistência na área administrativa com report direto a Gerencia Sênior das atividades rotineiras e no
controle de gestão financeira, administrativa, gerência de informações, revisão, recebimento e
remessas de documentos entre outras atividades das unidades
● Visão estratégica e planejamento organizacional, realizando interface com as principais áreas
da empresa, visando atingimento de melhores resultados e otimização dos custos.
● Relacionamento e parceria com clientes internos, clientes contratantes e consumidor final, além
de atuação como fornecedor de serviços.
● Aumento na aderência da metodologia TOPS em 34p.p. em 12 meses – 58% para 92%
● Redução de R$120K/ano em custos administrativos através de estudos e
apresentação à diretoria – melhora de 1,5% na GM Mensal
●Melhora de 20% nos envios de Ombudsman para a diretoria, através de estudos e
apresentação de planos de ação.
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
● Voluntário do Projeto Joule como Business Mentor desde Fev/2017, uma organização sem fins lucrativos, onde a
plataforma provê ajuda gratuita para pessoas se recolocarem profissionalmente
● Membro do Núcleo da Fundação Estudar para Jovens Talentos, com a Homenagem de "MEMBRO REVELAÇÃO" -
Criatividade/Inovação em 2015
● Certificações & Prêmios: Programa de Liderança "Laboratório Fundação Estudar São Paulo - 10ª edição" //
Estratégia de Negócios // Gestão de Estratégia – BSC // Gestão de Processos – BPM // Contabilidade Empresarial
// Academia de Lideres "JUMP Supervisão" (Eleito como Melhor Aluno) // Programa Nucleo Fundação Estudar –
Eleito como Membro Revelação “Invovação” // EFSET Quick English Check - Score: Advanced / Proficient (CEFR
C1/C2) // Formação White Belt em Lean Six Sigma (Black Belt e Master Black Belt Concluidos)