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BRENDA LIMA DA SILVA
Avaliação AV
 
 
202103351981       POLO WEST SHOPPING - CAMPO GRANDE - RJ
 avalie seus conhecimentos
Disc.: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2023.2 EAD (GT) / AV
Aluno: BRENDA LIMA DA SILVA Matrícula: 202103351981
Data: 16/08/2023 19:11:48 Turma: 9001
Lupa   RETORNAR À AVALIAÇÃO
  1a Questão (Ref.: 202108812104)
De�ne-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas.
I - Qualidade em serviço refere-se a análise da expectativa x realidade que o consumidor faz em diversas situações do
seu cotidiano.
Porque
II - A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual o este compara suas
percepções da entrega do serviço e o resultado que esperado.
Avalie as a�rmativas e a relação proposta entre elas.
As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justi�cativa da I.
A a�rmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justi�cativa da I.
Ambas as a�rmativas são falsas.
A a�rmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
  2a Questão (Ref.: 202108812111)
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
(   ) O histograma é a representação grá�ca em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente
tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
(   ) O �uxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo
ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de grá�cos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações
entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo.
(   ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema,
analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
(   ) O grá�co, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de determinado
processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
V, V, V, F
F, F, V, V
V, F, V, F
V, V, V, V
F, F, F, F
 Atenção
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados.
2. Caso você queira voltar à prova clique no botão "Retornar à Avaliação".
3. Não esqueça de �nalizar a avaliação colocando o código veri�cador no campo no �nal da
página.
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  3a Questão (Ref.: 202108812102)
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento de
serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de
uma entidade para outra. Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é
que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços, daí a dualidade consumidor-fornecedor.
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador de
serviço.
Relacionamentos
Pertences
Corpo
Informações
Mente
  4a Questão (Ref.: 202108812028)
Ao projetar �las e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de �la, suas respectivas
vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no princípio do 'primeiro que
entra, primeiro que sai'. Assinale a alternativa que NÃO representa um sistema de modelagem de �las conforme
segmentos de mercado:
importância do cliente.
urgência do serviço.
serviço premium baseado em preço premium.
tolerância do cliente.
duração da transação do serviço.
  5a Questão (Ref.: 202111203842)
Os serviços possuem atributos especí�cos que os diferenciam dos produtos. Um desses atributos está relacionado ao
fato de os serviços serem consumidos durante sua prestação. Qual atributo é esse?
Inseperabilidade.
Intangibilidade.
Variabilidade.
Perecibilidade.
Heterogeneidade.
  6a Questão (Ref.: 202108775758)
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em
serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a
alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
calibrar pneu após abastecimento de combustível.
corte de cabelo.
show sertanejo.
refeição.
consulta médica.
  7a Questão (Ref.: 202111107915)
A retenção de clientes é a capacidade que uma empresa tem de manter ativa e perdurável a sua atual base de
compradores. Por isso, mais importante que vender é reter os clientes.   Qual o principal objetivo da retenção de
clientes, em uma empresa?
Consumidor insatisfeito.
Vendas grandes.
Fidelidade.
Muito trabalho.
Sensacionalismo.
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  8a Questão (Ref.: 202111203625)
Existem quatro características básicas que distinguem um produto de um serviço. Uma delas diz respeito a presença do
consumidor durante a prestação de serviço. Assinale qual característica é essa.
Simultaneidade
Perecibilidade.
Tangibilidade.
Intagibilidade.
Heterogeneidade.
  9a Questão (Ref.: 202111203617)
A criação de valor dos serviços está sensivelmente atrelada aos apectos intangíveis da prestação de serviço. Mesmo
assim, existem serviços que possuem a entrega de produtos físicos atrelados à prestação do serviço. Assinale um
exemplo de serviço que possui um produto físico durante sua prestação.
Restaurante fast food.
Açúcar.
Internet bank.
Detergente.
Streaming de música, como Spotify.
  10a Questão (Ref.: 202108808975)
Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar
pro�ssionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento
de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as a�rmações sobre a
importância de ser o empregador preferido:
I - Para contratar os melhores pro�ssionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma
empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de
trabalho.
II - Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura da
empresa.
III - As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
II, apenas.
I e II, apenas.
Autenticação para a Prova Online
Caso queira FINALIZAR a avaliação, digite o código de 4 carateres impresso abaixo.
ATENÇÃO: Caso �nalize esta avaliação você não poderá mais modi�car as suas respostas.
H792 Cód.: FINALIZAR
Obs.: Os caracteres da imagem ajudam a Instituição a evitar fraudes, que di�cultam a gravação das
respostas.
Período de não visualização da avaliação: desde 04/07/2023 até 11/09/2023.
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