GESTÃO DA QUALIDADE - AULA 1

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GESTÃO DA
QUALIDADE
Jéssica Campos
FALE COM O
TUTOR
DESAFIO
COLABORATIVO
UNIDADES DE
APRENDIZAGEM
ATIVIDADE
CONTEXTUALIZADA
WEBAULAS
UNIDADE 1
Compreender a qualidade dentro das organizações;
Conhecer as contribuições dos principais “gurus da
qualidade”;
Identificar os princípios da Gestão pela qualidade total;
Compreender o método PDCA e a melhoria contínua.
O que é Qualidade para você?
Qualidade intrínseca
 Qualidade Transcendente
Qualidade Baseada no produto
Qualidade Baseada no usuário
Qualidade Baseada no valor
Qualidade Baseada na produção
Qualidade Baseada no Atendimento 
Conceitos de Qualidade
Conceitos de Qualidade
o conceito de qualidade se encontra situado em quatro aspectos: 
Adequação ao padrão;
Adequação ao uso;
Adequação ao custo;
Adequação aos requisitos..
 Adequação ao padrão: 
Avalia se um produto é construído conforme o descrito num
manual e se está de acordo com o padrão, ou seja, define
qualidade como o produto que está adequado ao que é
estabelecido. 
Adequação ao uso
A adequação ao uso é o meio para garantir a satisfação das
necessidades do mercado. Aqui, um produto é de qualidade
se tiver o desempenho esperado, não o especificado. A
diferença está entre o uso pretendido de um produto (sua
especificação) e seu uso real .
Fatores que determinam a adequabilidade de um produto ou serviço
Adequação ao custo
Adequação ao custo significa alta qualidade e baixo custo.
Esses são os dois requisitos universais para praticamente
todos os clientes, produtos e serviços. Para obter redução
de custos e, ao mesmo tempo, manter alta qualidade, sem
produtos fora dos limites, é necessário reduzir a
variabilidade do processo de produção. Assim, todas as
unidades produzidas já estão dentro dos limites de inspeção
e nenhuma é descartada.
Métodos
 controle estatístico da qualidade; 
 controle estatístico do processo (CEP); 
fornecimento de feedback em cada etapa; 
promoção da participação dos colaboradores no projeto
e na melhoria; 
e uso das sete ferramentas de controle de qualidade.
Adequação aos requisitos
A adequação aos requisitos significa atender às
necessidades do cliente antes que eles percebam essas
necessidades. Se uma empresa conseguir encontrar os
requisitos latentes do mercado, poderá conseguir o
monopólio por um tempo. Assim, a empresa pode pedir um
preço mais alto, o que pode ser muito lucrativo.
Atendimento às necessidades do cliente
Walter Shewhart
Shewhart fundiu os conceitos de
estatística em um método gráfico
de fácil utilização no chão-de-
fábrica e os aplicou na realidade
produtiva que até hoje é muito
utilizado. Os conceitos de
qualidade então passou de uma
postura reativa(segregação) para
uma postura proativa(prevenção)
Pai do Controle Estatístico 
da Qualidade
Edwards Deming
Deming era um engenheiro americano,
discípulo de Shehwart, mas se tornou o
grande nome da qualidade no Japão,
ele percebeu que o ciclo PDCA trazia o
conceito de melhoria contínua que no
Japão se chamou de KAIZEN. Criou os
14 pontos de Deming, que sintetizava
sua experiência no Japão e com suas
ideias de mudança organizacional com
a participação de todos. Pioneiro no uso nos processos de
amostragens 
Joseph M. Juran
Foi o primeiro a falar em custos
inevitáveis (prevenção e avaliação) e
evitáveis da qualidade (falhas internas e
externas). Este mesmo autor também
criou a chamada “trilogia da qualidade”,
incluindo o planejamento, controle e
melhoria da qualidade. Uma contribuição
significativa de Juran para a qualidade foi
a publicação pela primeira vez em 1951
do seu Quality Control Handbook,
considerado na época, e até hoje, uma
referência para todo gestor da qualidade. 
Qualidade = 
Planejamento + Controle + Melhoria
A.V. Feigenbaun
Armand Feigenbaum foi o primeiro a
tratar a qualidade de forma sistêmica nas
organizações, formulando o Controle da
Qualidade Total(TQC). Qualidade é a
composição das características de
marketing, projeto, produção e
manutenção de bens e serviços. Através
dos quais os produtos atenderão às
expectativas do cliente
Controle da Qualidade Total
Custos da Qualidade
Phiilip B. CROSBYPara ele, um sistema de gestão eficiente é aquele queproporciona a todos que trabalhem com Qualidade e,
mais que isso, que deixe claro aos seus integrantes que
o objetivo da Qualidade é alcançar zero defeitos.
Princípios absolutos da gerência de qualidade: 
1. Empenho da Direção 
2. Equipa de Melhoria da Qualidade 
3. Medição da Qualidade 
4. Avaliação dos Custos da qualidade 
5. Conhecimento da Qualidade 
6. Ações Corretivas 
7. Comité ad hoc para o programa de zero defeitos 
8. Treino dos Supervisores 
9. Dia dos "Zero Defeitos" 
10. Estabelecimento de objetivos 
11. Eliminar as causas de erro 
12. Reconhecimento 
13. Conselhos da Qualidade 
14. Repetir o processo
Zero Defeito; 
Prevenção; 
Custo da não conformidade
Kaoro ISHIKAWA
Kaoro Ishikawa, nasceu no Japão, e teve
um importante papel da difusão das
ferramentas da qualidade e técnicas de
análise e solução de problemas,
especialmente as sete ferramentas da
qualidade que foram bastantes utilizadas
pelos CCQs.
Diagrama de Espinha de Peixe ; 
Conceitos de Clientes Internos
Kaoro ISHIKAWA
1. Técnicas estatísticas
elementares (ou sete ferramentas
da qualidade): 
• análise de Pareto (pouco vitais
versus muito triviais); 
• diagrama de causa e efeito; 
• estratificação; 
• lista de verificação; 
• histograma; 
• diagrama de dispersão; 
• gráficos de controle. 
2. Métodos estatísticos
intermediários: 
• pesquisas por amostragem; 
• técnicas de amostragem estatística;
• métodos de estimativa estatística e
testes de hipóteses; 
• métodos de utilização de testes
sensoriais; 
• métodos de desenho experimental.
3. Métodos estatísticos avançados
(usando tecnologia): 
• projeto experimental avançado; 
• análise multivariada; 
• métodos de pesquisa operacional.
Vicente Falconi
Vicente Falconi Campos, consultor respeitado
internacionalmente, é um pioneiro. Desde l984,
vem se dedicando ao assunto. Hoje, setores
inteiros da economia brasileira se tornaram
competitivos até para os padrões do primeiro
mundo, conquistando os exigentes mercados
internacionais. Vicente Falconi não ostenta a
fama de guru da gestão por acaso. Em seis
décadas de carreira, o carioca nascido em
Niterói (RJ) conquistou a admiração de líderes
de grandes empresas do País. A Falconi,
consultoria que carrega o sobrenome do seu
fundador, está lançando um braço de gestão
para empresas de médio porte.
Gerenciamento da rotina;
Gerenciamentos pelas diretrizes
Gestão da Qualidade Total
ou Total Quality Management — TQM
TQM é uma abordagem que garante que todos os colaboradores participem
da melhoria do processo, dos produtos, dos serviços e da cultura do
trabalho. 
Os princípios do TQM se concentram no cliente, na qualidade do trabalho,
no respeito mútuo e no trabalho em equipe. A melhoria contínua envolve
uma análise constante da maneira como o traba lho é realizado, a fim de
determinar formas mais eficazes e eficientes de produzir essas melhorias e
alcançar a excelência. 
Princípios da Qualidade
Total 
1. Foco no cliente: enfatiza que uma organização deve entender seus
clientes, o que eles precisam e quando precisam, tentando atender e
exceder suas expectativas. Esse princípio abrange tanto as necessidades
dos clientes quanto o atendimento ao cliente. 
2. Liderança: esse princípio estabelece que os líderes são fundamentais
para definir metas e objetivos claros e para garantir que os colaboradores
estejam ativamente envolvidos na consecução desses objetivos.
3. Envolvimento das pessoas: as pessoas são a essência da existência de
qualquer organização. Esse princípio ajuda a preencher a lacuna de
comunicação entre a gerência e os colaboradores. 
4. Abordagem de processos: uma organização alcança o resultado
desejado quando os recursos e atividades relacionados são gerenciados
como um processo. Essa abordagem enfatiza eficiência, consistência e
entendimento. Deste modo, agilizandoas atividades, melhorando a
consistência, eliminando o desperdício, reduzindo os custos e promovendo
melhorias contínuas. 
5. Abordagem de sistema para gerenciamento: esse princípio enfatiza
que vários processos são gerenciados simultaneamente em um sistema
organizado. Isso torna o sistema muito mais eficaz e maior que a soma de
suas partes individuais. 
6. Melhoria contínua: as empresas que prosperam são aquelas que se
ajustam a novas situações do mercado. Dessa forma, a melhoria contínua
deve ser um objetivo permanente de qualquer organização. Ao fazer isso, a
flexibilidade organizacional aumenta a capacidade de abraçar novas
oportunidades e melhora o desempenho.
7. Abordagem factual à tomada de decisão: envolve decisões e ações
efetivas baseadas nos dados disponíveis. Decisões baseadas em fatos
aprimoram o entendimento não apenas do produto ou serviço, mas
também do mercado como um todo. A implementação desse princípio
permitirá que as decisões sejam tomadas com mais clareza e objetividade. 
8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores: identifica a
independência das organizações com seus fornecedores
TQC no estilo japonês
Muitos citam que este foi o primeiro passo
para o que conhecemos hoje como ISO e
tinha como principais características /
inovações sobre os sistemas de controle
anteriores:
•Satisfação do cliente;
•Sistema de aperfeiçoamento contínuo;
•Integração entre funcionários e setores da
empresa;
•Valorização do respeito ao trabalhador. 
TQC no estilo japonês
o TQC pode ser mais bem entendido da seguinte forma: 
TQC = (Controle + Qualidade) Total TQC = Controle Total + Qualidade Total
Logo, o controle total é exercido por todos os indivíduos da empresa, de maneira
sistêmica e baseada no ciclo PDCA.
Plan (Planejar) 
Compreende a etapa em que todas as ativida des são delineadas, tendo a missão e a
visão da empresa como um guia de pontos, além de outros documentos que possam
interessar, como padrões, por exemplo. O planejamento deve apontar todos os
parâmetros da atividade; como ela deve ser executada; os recursos financeiros,
materiais e humanos necessários; os prazos e todas as informações sobre as
características da ação planejada, como num projeto em si. É também na fase de
planejamento que, muitas vezes, são identificadas necessidades escondidas pela rotina
ou até por conveniência. Objetivos e métodos para alcançá-los são definidos nesta fase,
por isso que este é o momento adequado para identificar as fraquezas e as forças
organizacionais e desenvolver estratégias para converter pontos fracos em fortes e
pontos fortes em excelentes.
Do (Executar)
Compreende a etapa em que se coloca em prática tudo o que foi estabelecido na fase
de planejamento. Este é o momento de treinar e de educar os colaboradores, além de
implementar todas as práticas de acordo com o escopo do projeto. Simultaneamente,
pode ser uma pré-auditoria, quando os pontos negativos e positivos do plano devem ser
identificados e registrados como forma de garantir que todos os objetivos previamente
estabelecidos sejam alcançados em sua plenitude. Esta informação também será útil
durante a fase de verificação das ações implementadas
Check (Checar)
Compreende a etapa que mais envolve indicadores e métricas de desempenho e
engloba a comparação entre os resultados planejados e os alcançados. Auditorias,
análises de processos, avaliações e pesquisas de satisfação são muito comuns nesta
etapa. Nenhuma inconsistência encontrada significa o seguimento satisfatório do ciclo.
Caso contrário, é hora de começar a próxima fase: agir
Act (Agir)
Nesta etapa, se os resultados são os esperados, nada deve ser feito. No entanto, se algo
errado é detectado, é necessário executar medidas corretivas para trazer o projeto de
volta ao escopo estabelecido. Além de implementar as medidas, uma fase de
investigação também pode ser utilizada para padronizar os processos de
funcionamento, como forma de registrar informações que podem ser aproveitadas
posteriormente.