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Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
O conceito de rede, sua evolução histórica e suas 
múltiplas aplicações.1.
Mídias e redes sociais, inteligência coletiva e o capital 
social.2.
Redes sociais contemporâneas (Facebook, Instagram, 
Youtube e Whatsapp).3.
Marketing no contexto das mídias sociais.4.
Sumário clicável
Sumário
CULTURA DIGITAL E ASCENSÃO 
DAS MÍDIAS SOCIAIS
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Nesse percurso, o desafio será com-
preender como a era digital trouxe mu-
danças para as relações de mercado. 
Desta forma, objetivamos reconhecer 
de que maneira a evolução do tradicio-
nal para o digital gerou mudanças na 
relação entre mercado e consumidores 
e para que seja possível conhecer e dis-
cutir conceitos pertinentes e a aplica-
ção destes no mercado com novo perfil 
de consumidor. Descrever o conceito de 
Marketing 4.0 e suas implicações para 
os comportamentos de marcas e em-
presas para as relações do marketing 
digital e sua caracterização pelo consu-
midor.
Olá
O conceito de rede, sua evolução histórica e suas 
múltiplas aplicações.1.
A sociedade transformou-se radicalmente nas últimas décadas. A grande geração de valor 
não está mais na produção em massa de bens materiais, como aço, tecidos, petróleo etc. 
— a imagem clássica de uma produção industrial.
O principal motor das economias desenvolvidas passou a ser a produção intelectual 
— bens não materiais (softwares, biotecnologia, design, marcas e patentes). Isso está 
relacionado à ideia de que somos, hoje, uma sociedade baseada no conhecimento, 
no pleno desenvolvimento de capacidades intelectuais por meio da educação e do 
desenvolvimento científico.
À medida que cresce a competição entre os negócios, os produtos oferecidos pelas 
empresas ficam obsoletos — fora de moda, ultrapassados — mais rapidamente.
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À medida em que a importância da indústria para a atividade econômica foi decaindo, 
a sociedade industrial foi dando lugar à  sociedade pós-industrial  ou  sociedade do 
conhecimento. Neste novo arranjo, a indústria cedeu lugar aos serviços, que se tornaram 
hegemônicos.
De acordo com De Masi (1999), a ascensão da sociedade pós-industrial ocorreu em 
meados da década de 1950, quando, pela primeira vez, nos Estados Unidos, o número 
de trabalhadores nos setores administrativos superou o número de trabalhadores da 
produção.
Essa sociedade pós-industrial realocou os trabalhadores dos setores agrícola e industrial. 
Com isso, o capital físico, proveniente da terra ou da indústria, perde lugar para o capital 
humano, representado pelo conjunto de capacitações profissionais que os trabalhadores 
adquirem por meio da educação formal e de treinamento.
Nesse sentido, o maior desafio deixa de ser única e exclusivamente a eficiência do trabalho 
e passa a ser a criatividade. Primeiro, observa-se um estágio no qual a criatividade é 
suprimida, e a função do trabalho se traduz, basicamente, em realizar o mesmo processo 
repetidas vezes no menor espaço de tempo, como prescrito pela especialização do 
trabalho e a meta de eficiência da sociedade industrial. Depois, a sociedade passa 
para outro estágio, em que se percebe a valorização das ideias, do conhecimento e da 
criatividade.
Seguindo essa linha, outro marco característico da sociedade pós-industrial é a 
globalização. Com o advento da Internet e o avanço não só dos meios de comunicação 
como também dos transportes, as distâncias foram substancialmente reduzidas, e as 
trocas de bens e informações entre os diferentes países foram potencializadas.
Figura 1- Revoluções Industriais
Fonte: Estadão, 2019, adaptado por NTE/Unifor.
Primeira Revolução Industrial ou Indústria 1.0
Aconteceu entre meados dos séculos XVIII e XIX, inicialmente na Inglaterra e, em seguida, 
abrangendo os demais países da Europa, EUA e Japão. Foi marcada pela descoberta 
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do carvão como fonte de energia, aplicado às tecnologias mecânicas como máquinas a 
vapor e as ferrovias.
Essas máquinas substituíram processos manuais e o uso de animais para gerar força. 
Nesse período, o processo de produção atingiu patamares nunca vistos na época.
Segunda Revolução Industrial ou Indústria 2.0
Ocorreu entre o final do século XIX e início do século XX, na Europa, nos Estados Unidos, 
e no Japão. Foi marcada pelo surgimento da eletricidade e seu emprego na produção de 
bens de consumo e eletrodomésticos. A linha de montagem e a difusão da produção em 
massa também tiveram início nesse período.
Mudou o modelo do trabalho, que passou a separar o trabalho intelectual do trabalho de 
massa.
Terceira Revolução Industrial, Indústria 3.0 ou Revolução Técnico-Científica-
Informacional
Teve início após a Segunda Guerra Mundial, inicialmente nos Estados Unidos, no Japão e 
na Alemanha e, posteriormente, se expandiu para o mundo todo.
Os avanços tecnológicos vividos no período da guerra passaram a abranger o campo da 
ciência, integrando-o ao sistema produtivo.
Segundo Castells (2002), a Terceira Revolução Industrial nos apresentou os computadores 
de uso pessoal, a tecnologia da informação e, mais tarde, nos anos 1990, a internet e as 
plataformas digitais.
O avanço tecnológico provocou uma mudança na relação entre tempo e espaço, 
influenciou as relações sociais e as relações entre o homem e o meio. Foram derrubadas 
barreiras físicas e temporais em função da internet, e pessoas de culturas, tradições, 
línguas e história distintas passaram a se falar instantaneamente.
A competitividade e a busca pelo lucro moldaram uma nova economia informacional, 
global e em rede.
Quarta Revolução Industrial, Indústria 4.0 ou Revolução Digital
Neste momento de nossa história, estamos vivendo a Quarta Revolução Industrial, 
um conceito desenvolvido pelo alemão Klaus Schwab, diretor e fundador do Fórum 
Econômico Mundial. De acordo com o Weforum (2016), Cingapura lidera o índice de 
preparo tecnológico, seguido por Finlândia, Suécia, Noruega e Estados Unidos.
A Quarta Revolução Industrial é a transição em direção a novos sistemas eletrônicos, à 
tecnologia da informação e das telecomunicações. Utilizando essas tecnologias como 
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base, a Indústria 4.0 tende a ser totalmente automatizada a partir de sistemas que 
combinam máquinas com processos digitais.
Agora é a vez dos dispositivos inteligentes e conectados através de sensores 
− Internet das Coisas ( IoT), gerando, processando e armazenando dados como 
nunca antes − Big Data, somados a evoluções na área de Inteligência Artificial 
(IA) através do aprendizado de máquinas, computação na nuvem, informática, 
impressão 3D, drones, biotecnologia, dentre outros.
O desenvolvimento e a incorporação dessas inovações tecnológicas vêm 
mudando os modelos de trabalho, as cadeias de produção industriais e o nosso 
próprio cotidiano.
O fluxo de novas ideias entre diferentes culturas também serve para impulsionar ainda 
mais todo esse processo de valorização de novas ideias e aplicações inovadoras do 
conhecimento. Em resumo, as sociedades pós-modernas são marcadas por:
Um rápido crescimento do setor de serviços em oposição aos setores agrícola 
e industrial.
Um rápido aumento da Tecnologia da Informação.
A valorização do conhecimento e da criatividade dentro da atividade econômica.
Qual é o impacto de todo esse ecossistema digital nas práticas e rotinas das organiza-
ções?
Levando em conta, ainda, que todas as atividades de uma organização são atos de 
comunicação e de construção de valor, tanto para o público interno quanto para o 
externo, identificamos cinco dimensões que fundamentam a transformação digital e, 
consequentemente, impactam em suas estratégias. O quadro a seguir mostra os principais 
desafios e as premissas que devem ser consideradas no processo de transformação 
digital dos negócios:
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QUADRO 1 – Desafios e premissas do processo de transformação digital
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Fonte:Adaptado de Rogers, 2017, produzido por NTE/Unifor.
A partir dessas cinco dimensões, as tecnologias digitais estão redefinindo as premissas 
dos modelos de negócios e práticas de marketing, o que pressupõe que os gestores 
devem estar atentos às novas dinâmicas do mercado.
Como será apresentado nos módulos seguintes, tecnologias como a Inteligência 
Artificial, a Internet das Coisas e o Big Data estão diretamente relacionadas à inovação, 
à solução de problemas e à geração de valor e vantagem competitiva para as empresas.
Fica claro, então, que transformação digital tem a ver mais com estratégia e inovação do 
que com A tecnologia e essa inovação nos faz entender novos conceitos em si como o de 
cibercultura, ciberespaço: sociedade em rede também é analisada por Lévy (1999) sob o 
codinome de “cibercultura”, sendo, pois, este novo espaço de interações propiciado pela 
realidade virtual (criada a partir de uma cultura informática). 
Mas o volume de dados circulando livremente pela internet gera um debate importante 
que envolve algumas questões éticas quanto ao seu uso e armazenamento: 
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A privacidade é outro grande desafio. As cyberameaças − como costumam ser 
chamadas pelas áreas de Tecnologia da Informação as ações como roubo de dados de 
consumidores, ataques a dados como arma de guerra entre empresas e espionagem de 
dados por governos − crescem a cada dia.
Cyberameaças: Quando o assunto é “o que é cibersegurança”, vale a pena abordar 
alguns pontos centrais que diferenciam os tipos da estratégia. Enquanto o tema 
frequentemente envolve medidas de proteção digital – tais como softwares de 
antivírus e limitações nos privilégios do usuário, há também os componentes 
físicos e “off-line”, que ajudam a garantir proteção completa contra uma gama 
de ameaças.
 
Essa concentração de dados sobre os usuários nas mãos de poucas empresas de 
alta tecnologia e o uso de algoritmos para organizar, classificar e sugerir conteúdos – 
o chamado “filtro bolha” – podem nos tirar a possibilidade de relacionamento com as 
pessoas diferentes de nós, fazer descobertas ao acaso, descobrir novas informações.
Ao explicar o virtual, a cultura cibernética, em que as pessoas experienciam uma nova 
relação espaço-tempo, Lévy (1998) utiliza a mesma analogia da “rede” para indicar a 
formação de uma “inteligência coletiva”. Vamos continuar essas discussões entendendo 
a evolução da internet e das redes assim como novos conceitos citados e a “chegada” do 
marketing digital. 
Mídias e redes sociais, inteligência coletiva e o capital 
social.2.
A gestão do conhecimento é peça fundamental dos objetivos de inovação de uma 
empresa. O conhecimento é uma vantagem estratégica, seja qual for seu ramo de atuação 
— a produção de bens ou a prestação de serviços. Isso quer dizer que, num sentido mais 
amplo, estamos discutindo mais uma vez estudos em estratégia de negócios, um dos 
principais ramos de estudo da gestão.
Discutiremos como implementar a gestão do conhecimento dentro de uma organização. 
Contudo, ainda precisamos apresentar como se define a gestão do conhecimento.
A seguir, temos uma breve definição de gestão do conhecimento:
[...] É a capacidade de capturar, arquivar e acessar as melhores práticas de 
conhecimento relacionado ao trabalho e tomada de decisões de funcionários e 
gerentes para comportamentos individuais e de grupo. (BERGORON, 2003, p. 6).
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Isso significa que uma estratégia de gestão do conhecimento é centrada nas pessoas, 
mesmo sabendo que as tecnologias têm um papel muito importante nesse processo.
Em outras palavras, podemos dizer que o coração da gestão do conheci-
mento é a COLABORAÇÃO.
As pessoas podem acreditar, com base no senso comum, que a inovação acontece por 
meio do trabalho solitário de um cientista em um laboratório, sem muito contato com o 
mundo exterior. Na verdade, a colaboração é a peça raiz de qualquer processo de inovação. 
Não só para compartilhar ideias de sucesso, mas também os erros do passado, para que 
funcionem como aprendizado.
A criação de conhecimento é como a construção de uma casa de tijolos, em que cada 
pessoa coloca um tijolo para a conclusão da casa.E seremos capazes de replicar a nossa própria construção?
O QUE É INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL?
É um dos pilares da transformação digital.
Um campo da Ciência da Computação destinado à automação do comportamento 
inteligente, a IA – como chamaremos a Inteligência Artificial daqui para frente – cria 
mecanismos que capacitem máquinas a pensarem como seres humanos.
O homem ainda não foi capaz de reproduzir um mecanismo totalmente semelhante 
ao cérebro, com as células e as ligações nervosas que existem entre elas. Por isso, a 
imitação que podemos obter é apenas aproximada. Ou seja, os pesquisadores da IA 
conseguem replicar programas computacionais que imitam nossa capacidade de 
raciocinar, de perceber o mundo e, até mesmo, que sejam capazes de falar e compreender 
a nossa linguagem. Mas eles ainda dependem da alimentação de dados feita pelas mãos 
humanas.
Todos os aspectos das nossas vidas serão transformados, e isso pode ser o maior evento 
na história da nossa civilização”. (HAWKING, 2011)
Nessa frase, o brilhante físico e cientista Stephen Hawking profetizava o futuro da IA. Ainda 
não chegamos lá, mas ela está evoluindo rápido, tornando-se cada vez mais presente em 
nossas vidas e se expandindo para diferentes setores do trabalho e dos negócios.
É possível, por exemplo, que você já esteja utilizando dispositivos e plataformas de IA 
sem nem mesmo ter percebido. Veja só:
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A Inteligência Artificial é quando experimentamos procurar fotos a partir de objetos e 
situações específicas no Google Fotos, como “abraços”, “cores”, “árvore”? E aqueles GIFs, 
montagens ou efeitos nas fotos sugeridas pelo aplicativo? 
Inteligência Artificial é aquele texto em inglês que você não estava conseguindo traduzir 
e colocou no Google Tradutor.
Inteligência Artificial é sua consulta a seu feed do Facebook hoje. Atualizações de status, 
fotos, vídeos, links, atividades do aplicativo e curtidas de pessoas, páginas e grupos que 
você segue no Facebook. 
Inteligência Artificial é quando você visita o site de uma empresa e uma janela pop-up 
surge no canto da tela, colocando-se à disposição para tirar dúvidas.
E a inteligência Artificial nas empresas? 
A IA tem evoluído para fornecer diversos benefícios específicos para todas as indústrias. 
As aplicações da IA nas empresas são variadas e, sem dúvida, de alto impacto, tanto 
no processo de criação e captura de valor como no processo de tomada de decisão − 
desde o lançamento de produtos, passando pelo seu abastecimento nas lojas, até o 
relacionamento com os clientes.
De fato, as ferramentas de IA disponíveis para aplicação em estratégias de negócios estão 
cada vez mais eficientes e ajudam a transformar a jornada de compras de cada cliente 
em uma experiência praticamente única e exclusiva. Os consumidores, porém, estão mais 
exigentes e esperam mais das empresas, que precisam se adequar para conquistá-los.
O consumidor 3.0 é um desafio para as organizações: ele é Bem-informado, Está sempre 
conectado, Preza pelo conforto em suas experiências de compra, Exige ser bem atendido, 
com eficiência e agilidade, Está disposto a pagar mais, caso perceba valor, Tem como 
hábito pesquisar, comparar preços e consultar outras pessoas por meio das redes sociais.
Na loja física, já entra conectado ao celular, sabendo que ali irá encontrar uma determinada 
marca e modelo do produto que deseja, sabendo suas principais características e com 
uma boa noção de preço.
Quem é o consumidor de hoje?
Mapear o comportamento dos consumidores e prever suas próximas ações já é possível 
rastreando praticamente todos os seus passos pela rede. Dados de navegação em lojas 
on-line ou nas redes sociais podem mostrar que tipo de anúncios e páginas o cliente já 
visitou, por exemplo. Combinando a base de dados própria eas bases de dados da internet, 
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as empresas trabalham com mais precisão de resultados, conseguindo classificar seus 
clientes em clusters, monitorar seu comportamento e até mesmo − através de análises 
preditivas − identificar quando estarão mais propensos a mudar seus hábitos de consumo. 
Assim é possível, por exemplo, disparar uma campanha de marketing personalizada.
A mudança do cliente nos últimos tempos: 
A Inteligência Artificial é uma das principais responsáveis por transformar a jornada de 
compras do cliente em algo único. Através do conhecimento do perfil e do comportamento 
do consumidor, é possível às empresas gerar uma abordagem mais personalizada, como 
em ações de:
MARKETING PROGRAMADO
Anúncios programados para oferecer exatamente aquele produto que o cliente estava 
procurando, naquele momento, através de uma pesquisa relacionada − feita pelo cliente 
ou por algoritmos de IA que calculam corretamente os fatores demográficos da sua 
região.
CURADORIA E RECOMENDAÇÕES PERSONALIZADAS
Por meio de soluções de IA, é possível acompanhar as compras dos clientes e, 
consequentemente, seus gostos, oferecendo, assim, recomendações personalizadas de 
compras. O sistema de recomendações da Netflix, por exemplo, usa os dados de consumo 
dos usuários como base para sugerir programas.
e-commerce 
A IA pode ser utilizada para guiar a própria jornada de compras no ambiente virtual. Se o 
cliente tem preferência por agilidade, o botão de compra pode estar sempre disponível, 
por exemplo.
POSICIONAMENTO DE SITES
O Google consegue entender melhor o que os usuários estão tentando localizar em suas 
buscas através de um sistema de Inteligência Artificial denominado RankBrain.
Isso contribui para melhorar a otimização de sites e o conjunto de estratégias, com o 
objetivo de potencializar e melhorar o posicionamento de um site (SEO − Search Engine 
Optimization) nas páginas de resultados nos sites de busca.
A INTERNET CONECTA PESSOAS E MÁQUINAS E DIGITALIZA RELAÇÕES 
SOCIAIS DO MUNDO FÍSICO.
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INTERNET DAS COISAS (IOT)
Atualmente, há, aproximadamente, quatro bilhões de usuários de internet em todo o 
mundo (ITU, 2018), sendo cada acesso vindo de um smartphone, desktop ou tablet.
As plataformas digitais para a comercialização de produtos feitos por pessoas, como o 
e-commerce, são diversas, e fazem a conexão entre fabricantes e compradores. Não há 
uma unanimidade em relação ao conceito de IoT.
De maneira geral, pode ser entendida como um ambiente de objetos físicos, 
interconectados com a internet, criando um ecossistema de computação onipresente 
(ubíqua), para executar de forma coordenada uma determinada ação.
Diariamente, objetos se conectam à internet com capacidade de compartilhar, processar, 
armazenar e analisar um enorme volume de dados. Por isso, o conceito de IoT está 
diretamente relacionado ao de Big Data, que conheceremos mais adiante.
A IoT é, de forma simplificada, uma evolução da internet, e reflete também a 
evolução da sociedade.
IOT NAS ORGANIZAÇÕES
Além de oferecer produtos e possibilidades para os consumidores, a IoT também vai 
impactar profundamente a forma como as organizações se estruturam e fazem negócios.
Segundo Kotler (2018), as empresas precisarão identificar maneiras de utilizar a IoT para 
criar valor, especialmente através do uso de dados para alinhar seu modelo de negócios 
aos interesses do cliente.
Observar como a tecnologia e os preceitos de sustentabilidade têm mudado a forma 
como os clientes consomem, adequando novos e diferentes meios para distribuir ofertas 
e serviços, é criar e distribuir valor com sucesso.
Valores para o cliente em um produto de IoT?
Bruce Sinclair (2018), em seu livro  IoT: como usar a Internet das Coisas para alavancar 
seus negócios, sugere quatro maneiras de criar valor em IoT:
Tornar os produtos melhores, através da inovação.  Ou seja, entregar ao cliente um 
produto que faça de uma maneira nova ou melhor algo que para ele é valioso. Pode ser 
um produto totalmente novo ou uma evolução de um que já existe.
Aumentar a eficiência operacional de um produto. Um exemplo são algumas empresas 
fornecedoras de eletricidade que usam um SCADA (Supervisory Control and Data 
Acquisition), o que possibilita a conexão entre os sensores da linha de energia e o 
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comando central, evitando que as faltas de energia sejam descobertas somente após a 
reclamação dos clientes.
Suportar melhor os produtos, a partir de uma manutenção preditiva, proativa e prescritiva, 
contra uma manutenção reativa ou preventiva, apenas. Os carros autônomos da Tesla, 
já apresentados aqui, são um bom exemplo de criação de valor com a manutenção a 
distância.
Criar melhor os novos produtos, para que eles não sejam engavetados após três ou quatro 
meses de uso, como acontece com alguns wearables, como as pulseiras da marca FitBit. 
Visivelmente, há espaço para melhorias ou até para novos produtos. É possível identificar 
para que eles estão sendo utilizados e comparar ao uso pretendido, por exemplo. A 
proposta aqui, então, é usar os dados coletados de um produto para inspirar novos, sejam 
físicos ou digitais.
A Inteligência Artificial é programada para que aprendam, percebam e decidam, diante de 
uma determinada situação, quais caminhos seguir, de forma racional. Tudo isso baseado 
em padrões enormes de Big Data.
Big Data 
Conceito simples: Qualquer quantidade volumosa de dados estruturados, semiestruturados 
ou não estruturados que podem fornecer algum tipo de informação.
No começo da década de 1990, próximo ao nascimento da web, o cientista chefe da 
Silicon Graphics, John Mashey, lançou o termo Big Data. Mas ele só ficou mais popular 
em 2010, quando empresas de vários segmentos começaram a manipular a vasta oferta 
de dados gerados pelos avanços tecnológicos.
Armazenar e analisar dados não é um fenômeno novo, mas as empresas faziam (e a 
maioria ainda faz) isso a partir de dados estruturados, que contêm uma organização para 
serem recuperados.
Ou seja, etiquetas, linhas e colunas que facilitam o trabalho da tecnologia, identificando 
diversos pontos sobre uma informação. Assim, a partir de planilhas eletrônicas 
estruturadas as empresas utilizavam dados para otimizar processos, planejamentos e 
operações em curso. A quantidade de dados gerados e armazenados vem crescendo 
desde o surgimento dos computadores. 
Temos oferecido de graça às organizações nossos dados pessoais, ao fazermos check-
in em lugares que frequentamos, ao avaliarmos voluntariamente serviços, como no Trip 
Advisor, ou ao marcarmos amigos nas fotos de nossas redes sociais.
É só observar a rapidez com que os algoritmos de reconhecimento facial fazem isso 
automaticamente nas imagens publicadas. Ou como as diferentes plataformas se 
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comunicam entre si (por exemplo, o catálogo de endereços do Gmail, listas de amigos do 
Facebook, contatos do WhatsApp e Facetime e a agenda de telefones do smartphone) e 
sugerem novos amigos, adicionam nomes automaticamente e mandam notificações de 
atividades da sua rede de contatos.
Redes sociais contemporâneas (Facebook, Instagram, 
Youtube e Whatsapp).3.
Entende-se, como Rede Social on-line, o ambiente digital organizado por meio de uma 
interface virtual própria (desenho/mapa de um conceito) que se organiza agregando perfis 
humanos que possuam afinidades, pensamentos e maneiras de expressão semelhantes 
e interesse sobre um tema comum. Musso (2006, p.34) define rede social como “uma das 
formas de representação dos relacionamentos afetivos, interações profissionais dos seres 
humanos entre si ou entre seus agrupamentos de interesses mútuos.” 
As redes sociais em si são on-line, ambientam-se no espaço digital. O computador foi 
criado em 1945 as inovações e reformulações desuporte e sistemas são ampliadas 
em ritmo acelerado, Levy(1998) aponta o computador como a nova ferramenta de 
pensamento e experiências. 
A mediação digital remodela certas atividades cognitivas fundamentais 
que envolvem a linguagem, a sensibilidade, o conhecimento e a imaginação 
inventiva. A escrita, a leitura, a escuta, o jogo e a composição musical, a visão 
e a elaboração das imagens, a concepção, a perícia, o ensino e o aprendizado, 
reestruturados por dispositivos técnicos inéditos, estão ingressando em novas 
configurações sociais. (LÉVY, 1998, p.17). 
Entre os pontos que demarcam momentos históricos, as relações dos indivíduos e as suas 
mudanças nos modos de produção A elasticidade da Internet a torna particularmente 
suscetível a intensificar tendências contraditórias presentes em nosso mundo. Nem 
utopia nem distopia, a Internet é a expressão de nós mesmos através de um código 
de comunicação específico, que devemos compreender se quisermos mudar nossa 
realidade. [...] [A invenção da Internet] reforça também a ideia de que a cooperação e a 
liberdade de informação podem ser mais propícias à inovação do que a competição e os 
direitos de propriedade. (CASTELLS, 2003, p. 75).
O ciberespaço (que também chamarei de “rede”) é o novo meio de comunicação 
que surge da interconexão mundial dos computadores. O termo especifica não 
apenas a infraestrutura material da comunicação digital, mas também o universo 
oceânico de informações que ela abriga, assim como os seres humanos que 
navegam e alimentam esse universo. Quanto ao neologismo “cibercultura”, 
especifica aqui o conjunto de técnicas (materiais e intelectuais), de práticas, de 
atitudes, de modos de pensamento e de valores que se desenvolvem juntamente 
com o crescimento do ciberespaço. (LÉVY, 1999, p.17).
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A EVOLUÇÃO DA INTERNET
A internet veio para mostrar situações nunca antes pensadas, desde sua criação, aponta 
para uma realidade hiper- conectada, na qual nossa existência não é mais passível de 
separação entre universos físicos e digitais.
Uma breve história da Internet 
A primeira troca de informações entre dispositivos utilizando a corrente elétrica ocorreu 
durante o século XIX, no ano de 1835, quando Samuel Morse projeta o primeiro telégrafo 
elétrico.
A ideia por detrás dessa grande invenção era muito simples. O aparelho possuía um 
transmissor que consistia em um manipulador com capacidade de abrir e fechar um 
circuito elétrico de forma intermitente. Ao fechar o circuito elétrico, uma corrente elétrica 
circulava pelo transmissor.
Essa corrente ativava um eletroímã, o qual atuava como um receptor. Ao ser ativado, 
o eletroímã atraía uma peça móvel que, ao movimentar-se, atingia uma fita de papel 
e imprimia sobre ela um sinal. A distância através da qual a informação podia viajar 
dependia do comprimento do cabo que ligava o emissor ao destinatário.
Pouco mais de um século após a invenção do telégrafo, os primeiros computadores 
comerciais possuíam processadores específicos para a comunicação de dados que 
trabalhavam em cima de protocolos. O objetivo consistia na comunicação entre dois 
equipamentos conectados entre si. Um computador nessa época era capaz de trocar 
informações com outros computadores ou com terminais de vídeos. As trocas de 
mensagens eram controladas por um equipamento central que gerenciava as informações 
entre as máquinas.
Em 29 de outubro de 1969, Charley Kline, um estudante da UCLA (Universidade 
da Califórnia em Los Angeles), sentou-se frente a um terminal de computador e 
enviou um comando a outro computador no Instituto de Pesquisa de Stanford, 
a cerca de 560 Km de distância; Login. Deu errado: o sistema de Stanford travou 
após as duas primeiras letras serem recebidas. Foi assim, com um tropeço, 
que nasceu a ARPANET, uma rede de comunicação que mudaria a história da 
humanidade. (RIGUES,2019).
EXPANSÃO
Entre as décadas de 1970 e 1980, seu alcance foi ampliado para grande parte das 
instituições de ensino dos Estados Unidos, interligando grupos de pesquisa de Ciência da 
Computação aplicada. No começo da década de 1980, com o início da comercialização 
dos primeiros computadores pessoais, houve um crescimento exponencial da utilização 
da internet como ambiente digital tecnológico.
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A CRIAÇÃO DA WORLD WIDE WEB
No final da década de 80, o cientista Tim Berners-Lee − com os cientistas do CERN 
(Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire) − criou um protocolo eficiente para 
distribuição de informação: a world wide web, o famoso www. O termo web simplificou 
a nomenclatura, mas vale ressaltar que web em si não é a internet, ela é uma aplicação 
criada para compartilhamento de arquivos (HTML, por exemplo). Para isto, ela se utiliza 
de:
• Navegadores como ferramentas de acesso; 
• Linguagens para criar um web site (HTML, CCS, Java); 
• Servidor web, no qual os arquivos ficam hospedados.
A história da internet
Divide-se a internet em diferentes etapas de geração: 
WEB 1.0
Nessa primeira versão, os websites eram estáticos, não havia interação entre produtores 
e consumidores de conteúdo (ready-only web).
Mas vale ressaltar que foi a primeira vez que o mundo teve acesso a uma quantidade 
tão grande e tão diversa. Um exemplo são os primeiros sites de e-commerce que 
disponibilizavam seus catálogos on-line apenas para ampliar o acesso dos consumidores.
WEB 2.0
A web evoluiu rapidamente e ganhou novas ferramentas que a tornaram mais dinâmica, 
dando início à fase 2.0. Foi assim nomeada por Tim O’Reilly, da O´Reilly Media, em uma 
conferência, em 2004. A web 2.0 é marcada pela interação, compartilhamento, colaboração 
e cocriação constantes entre usuários. Ou seja, nesse momento, as conversas na 
internet são múltiplas e simultâneas e não há mais um único dono do discurso. Esse 
novo paradigma comunicacional é marcado pelo surgimento de plataformas Wiki, como 
a Wikipedia, redes sociais e blogs.
Na read-write web, agora surgem os prosumers: Quem só consumia também produz 
conteúdo. E nesse mar de informações, os mecanismos de busca, como o Google, criado 
em 2004, tornaram-se imprescindíveis.
De acordo com REID (2020), estima-se que atualmente o Google tenha uma média de 5,5 
bilhões de buscas por dia, ou seja, mais de 63.000 buscas realizadas por segundo, com 
um número de 8.910.000.000 de resultados disponíveis para acesso. Ainda na década de 
1990, surgiram as redes sociais, que elevaram a internet a um novo patamar de usabilidade 
e interação entre milhões de usuários espalhados pelo globo.
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Usabilidade é um termo muito utilizado para definir o grau de facilidade que 
as pessoas tem ao utilizar, por exemplo, ferramentas, sites ou até mesmo 
produtos. Seu objetivo é entender se o usuário consegue localizar as funções e 
compreender como tudo funciona rapidamente e, caso seja identificado algum 
problema, os erros são estudados e corrigidos. (PATEL, 200?).
WEB 3.0
Estamos a caminho do que se entende por web 3.0 ou web semântica, baseada em um 
consumo de conteúdo mais inteligente e relevante, com o propósito de disponibilizar o 
acesso às informações mais alinhado aos interesses e hábitos dos usuários.
A web 3.0 foi assim nomeada pelo jornalista John Markoff, do The New York Times, com 
base na evolução do termo web 2.0, e é marcada pelo uso da internet para cruzamento de 
dados e pela conexão não só de pessoas, mas de objetos que interagem com pessoas e 
também com outros objetos. 
WEB 4.0 E O FUTURO
A web 4.0, também conhecida como “web simbiótica”, pode ser considerada como um 
agente eletrônico ultrainteligente. Esse sistema será capaz de suportar as interações 
dos indivíduos, utilizando dados disponíveis, instantâneos ou históricos, para propor ou 
suportar a tomada de decisão.
A interação entre humanos e máquinas gerando e organizando metadados em simbiose é 
o motivo por trás dessa nova geração. A web 4.0 será capaz de pensar e tomar decisões 
baseadas em pesquisas e no conteúdodo próprio usuário. Ela será capaz também de dar 
sugestões com base em estudos de como nós vivemos, o que queremos ou precisamos.
A web 4.0 oferece um novo modelo de interação com o usuário, mais abrangente que 
as gerações anteriores, não se limitando simplesmente a exibir informações, mas se 
propondo a passar para o usuário soluções concretas baseadas em análises inteligentes.
Empresas como Google, Microsoft ou Amazon estão desenvolvendo novos sistemas 
que, graças ao machine learning, são capazes de processar informações de maneira 
semelhante ao cérebro humano. Podemos enxergar os avanços que os assistentes de 
voz estão alcançando no cenário atual. Siri, Alexa ou Cortana são grandes exemplos do 
que essas ferramentas são capazes de fazer. A cada dia que passa, eles entendem cada 
vez mais o que lhes dizemos ou solicitamos.
Após analisarmos as características e a evolução da web desde sua criação no final dos 
anos 1980, podemos concluir que a web está cada vez mais se movendo rapidamente 
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em direção ao uso e ao aprimoramento de técnicas de inteligência artificial. Por meio de 
computadores cada vez mais rápidos, os nossos dados são armazenados na nuvem e 
são processados com uma velocidade antes inimaginável.
Porém, a web do futuro também encontrará uma série de desafios, principalmente no que 
diz respeito aos padrões da indústria, como conexões sem fio que devem se tornar cada 
vez mais rápidas além de serem mais acessíveis, bem como formas de comunicação 
cada vez mais compreensíveis, fazendo com que vários dispositivos se comuniquem 
mesmo não pertencendo à mesma empresa.
No início do novo milênio, vimos um grande aumento na inovação, liderado pelo aumento 
das velocidades de banda larga e melhorias em software e hardware. Em 2003, mais de 
50% dos internautas acessavam a web por meio de máquinas de 32 bits, o que permitia 
a exibição de mais de 16 mil cores diferentes. Ao mesmo tempo, a maioria dos usuários 
aumentavam as suas resoluções de 800 por 600 para 1024 por 768 pixels. Juntas, essas 
mudanças levam a uma tela maior e à produção de designs mais dinâmicos.
Alguns acontecimentos marcaram de vez a internet no início dos anos 2000. Em 
2005, é lançada a plataforma para compartilhamento de vídeos denominada 
YouTube. Em 2003, novas plataformas entram em cena: WordPress, MySpace 
e Facebook
No começo desse novo século, a criação de sites era, sobretudo, um campo 
técnico administrado pelos departamentos de TI das empresas. Surge então 
o WordPress: um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS – Content 
Management System), que é capaz de gerenciar o conteúdo de uma página, 
blog ou loja virtual de uma forma prática e eficiente.
Atualmente, aproximadamente quatro bilhões de pessoas têm acesso à internet no mundo. 
O Cisco Annual Internet Report (2020)  traz as projeções para 2023 e dimensionam a 
presença digital em nossas vidas:
• Serão 5,3 bilhões de usuários de internet, quase 66% da população global;
• Mais de 70% da população mundial, 5,7 bilhões de pessoas, terá conectividade 
móvel (2G, 3G, 4G ou 5G);
• Haverá 3,6 dispositivos/conexões em rede por pessoa, e quase 10 dispositivos 
e conexões por residência;
• Quase metade (47%) desses dispositivos e conexões suportarão vídeo;
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• As conexões máquina a máquina (M2M) com suporte para uma ampla gama 
de aplicações de Internet das Coisas (IoT) representarão cerca de 50% (14,7 
bilhões) do total mundial de dispositivos e conexões.
Internet no Brasil
Projeções para o  Brasil, até 2023, pesquisa TIC Domicílios:199,8 milhões de usuários 
totais da internet (92% da população);
• 181,1 milhões de usuários móveis totais (84% da população);
• Haverá 199,8 milhões de usuários totais da internet (92% da população);
• Serão 181,1 milhões de usuários móveis totais (84% da população);
• 4% de todos os dispositivos em rede terão conexão móvel até 2023 e 56% serão 
conectados ou conectados via Wi-Fi;
• Fonte: Cisco Annual Internet Report;
• Vale destacar que cada pesquisa possui um método de coleta e análise de 
dados, o que pode, eventualmente, gerar números de usuários diferentes;
• 134 milhões de usuários de internet (74% da população);
• Domicílios na área rural com internet passam dos 50%;
• Atividades de comunicação são as mais comuns, com crescimento de 
chamadas por voz ou vídeo (73%);
• Apenas um terço (33%) realiza atividades de trabalho pela internet;
• 39% compraram pela internet nos últimos 3 meses;
• Do total de usuários, as principais atividades multimídia realizadas na internet 
são: Assistir a vídeos, programas, filmes ou séries (74%); ouvir música (72%); 
ler jornais revistas ou acessar notícias (56%); jogar pela internet (37%); ouvir 
podcasts (13%);
• 27% da população total criou e postou conteúdos próprios na internet.
Fonte: Pesquisa TIC Domicílios.(2019)
Nesse ambiente dinâmico e com um volume gigantesco de informações e interações, não 
é mais aceitável que uma empresa fique alheia à evolução do mercado, das preferências 
de seus consumidores e das melhores práticas para relacionamento com seus públicos 
de interesse.
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Marketing no contexto das mídias sociais.4.
As novas mídias têm o diferencial de dar maior poder ao público consumidor, que passa 
a ter voz e envolvimento direto na consolidação e reputação de produtos e serviços. Os 
consumidores têm a oportunidade de compartilhar experiências e ajudar na divulgação 
de produtos e empresas com os quais se identificam.
A mudança de poder e comunicação entre marcas e clientes também gerou mudança na 
maneira de adquirir a confiança do consumidor.
O aumento da relevância das mídias sociais na vida da população criou canais para as 
marcas expandirem seu poder de influência. As empresas perceberam que é necessário 
acompanhar o consumidor onde quer que ele esteja, mostrando-se presente nos locais 
em que as interações sociais acontecem.
Houve, de fato, uma evolução na maneira de se comunicar com o consumidor. A mídia 
tradicional, por meio de publicidade e propaganda em veículos de comunicação como 
televisão e revistas passa a dividir um espaço de relevância com novos modelos de 
marketing direcionados, principalmente, às mídias sociais.
As duas  alternativas  são completamente  distintas. As mídias digitais são aquelas 
utilizadas na internet, como: redes sociais, blogs, canais do YouTube, e-mail, dentre outras. 
As mídias tradicionais são aquelas que eram utilizadas – e continuam sendo – muito antes 
da popularização do computador e celular. São elas: rádio, televisão, jornais, panfletos, etc.  
E o que caracteriza uma mídia digital? 
Se renova O marketing digital se renova a todo instante. Isso significa que  a 
todo  momento  novas mídias surgem, bem como maneiras de se conectar com o 
público. Dessa forma,  dificilmente fica obsoleta,  bastando apenas  realizar mudanças 
nas estratégias.
Resultados em pequeno, médio e longo prazo: Os canais digitais de uma companhia 
devem ser sempre atualizados. Sua presença deve ser constante para conseguir se 
aproximar do seu público e fazê-lo se conectar com você. Esse trabalho é demorado e 
constante. E costuma apresentar resultados mais no longo prazo.  
É possível mensurar: Talvez a maior vantagem das mídias on-line em relação às off-line 
é que elas fornecem dados e a possibilidade de mensurar os resultados. Sendo assim, 
é possível verificar quais os canais que mais trazem clientes e quais as ações que mais 
geraram engajamento e vendas, por exemplo.  
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Engajamento: Nas mídias digitais, é possível engajar e se conectar com a sua persona, 
estabelecendo diálogo direto com ela e deixando-a mais fiel à sua companhia. 
Essa aproximação com o cliente se torna difícil nas mídias tradicionais.  Isso porque, 
nesse caso, é apenas a marca falando para os consumidores, os quais têm uma postura 
mais passiva. 
Uma comunicação mais transparente Na comunicação tradicional, as marcas conseguiam 
omitircertas informações. Já no compartilhamento de experiências, todas as informações 
sobre o produto e serviço acabam sendo expostas.
O aumento da conectividade tem diversos impactos. O compartilhamento de informações 
pode blindar os clientes contra as marcas e empresas ruins. Entretanto, a quantidade 
excessiva de informações acaba dificultando a tomada de decisão.
Outro fator negativo é a dependência que as pessoas passam a ter da opinião dos outros 
para tomar as suas próprias decisões. Para se sentir mais conectado a um grande grupo 
de pessoas e seguir tendências, preferências e opiniões pessoais podem acabar sendo 
suprimidas.
A nova fase do marketing 4.0, o Marketing Digital: segue as exigências do consumidor 
na era da economia digital. Em um desdobramento do marketing 3.0, o marketing 4.0 
reflete os valores humanos em suas marcas e produtos, criando uma maior conexão 
com o consumidor. Além disso, essa nova fase tem como objetivo guiar o cliente em sua 
descoberta.
O aumento da conectividade tem diversos impactos. O compartilhamento de informações 
pode blindar os clientes contra as marcas e empresas ruins. Entretanto, a quantidade 
excessiva de informações acaba dificultando a tomada de decisão.
Outro fator negativo é a dependência que as pessoas passam a ter da opinião dos outros 
para tomar as suas próprias decisões. Para se sentir mais conectado a um grande grupo 
de pessoas e seguir tendências, preferências e opiniões pessoais podem acabar sendo 
suprimidas, 
O consumidor tem seu comportamento caracterizado pelas atividades 
emocionais e mentais. Formadas no processo de seleção, escolha de compra e 
qualquer uso de produtos e serviços para a satisfação do consumidor, visando 
suas necessidades e desejos. (SOUZA,2009, p. 18)
Modelo híbrido
A evolução da tecnologia da informação, portanto, tem um importante papel ao 
possibilitar a difusão da comunicação por diferentes espaços, alterando a relação entre 
comunicadores e consumidores. No entanto, não é possível descartar a importância da 
interação tradicional e off-line.
https://blog.abcontent.com.br/marketing-digital/persona-voce-sabe-como-definir-a-do-seu-negocio/
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As pessoas continuam sendo influenciadas por propagandas de TV, mas recorrem à 
internet para obter mais informações.
Em lojas físicas, clientes usam mostruários para experimentar um produto antes de 
efetivar sua compra via internet.
Canais de atendimento ao consumidor são necessários para atender o público, além de 
trazerem informação valiosa sobre satisfação do cliente para as empresas.
O desafio para as marcas é se adaptar a esse modelo híbrido. Mesmo com um mundo 
altamente conectado, as empresas ainda precisarão recorrer a modos de interação on-
line e off-line para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
A era digital, com o fortalecimento das novas mídias, deu mais poder ao consumidor. Os 
novos canais on-line permitiram uma maior troca de informação entre as pessoas, exigindo 
mais transparência das marcas. No entanto, o fator digital não excluiu a interação off-line.
O marketing tradicional possui um papel importante na interação inicial entre 
consumidores e marca, promovendo consciência e interesse. Os avanços digitais 
acabaram proporcionando um avanço dessa interação e a conexão total com a marca.
O maior desafio para as corporações, nesse contexto, é responder às rápidas mudanças e 
satisfazer o cliente continuamente. O consumidor é o centro das atenções, passando a ter 
sua individualidade valorizada e demandando uma maior identificação com as marcas. 
As vendas, portanto, passam a ser uma consequência positiva da satisfação do cliente.
As empresas, nesse cenário, devem se adaptar a uma nova realidade na qual as tendências 
e tecnologias mudam muito rápido. O benchmarking é uma ferramenta de gestão contínua, 
permitindo que as marcas façam uma autoavaliação e entendam seus objetivos futuros 
e pontos de melhoria. Além disso, possibilita que as marcas entendam e comparem os 
seus processos, produtos e serviços com os de empresas líderes de diversos setores.
É importante ressaltar que não se trata de uma simples imitação, mas da capacidade 
em enxergar as melhores práticas e adequá-las às peculiaridades de sua companhia. 
Se você tem uma padaria rústica e baixos resultados, mas sabe que no bairro vizinho 
existe uma concorrente cheia de glamour, com filas quilométricas a qualquer hora do dia 
e resultados robustos, ao buscar entender seus métodos e incorporá-los à sua padaria, 
você estará, inconscientemente, fazendo benchmarking.
Aprenda com quem faz:
Gol Linhas Aéreas:  trouxe ao Brasil o modelo de gestão “low cost” tomando por base 
empresas internacionais que já trabalhavam nesse formato, como a irlandesa Ryanair e 
a inglesa EasyJet. Custos mínimos, por meio de retirada de algumas benesses de seus 
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voos (como refeições gratuitas), cobranças por escolha de assento, além de taxas mais 
altas por excesso de bagagem: tudo isso em troca de passagens por preços muito abaixo 
dos praticados pelos concorrentes.
Xerox: pioneira na utilização das técnicas de benchmarking, a fabricante norte-americana 
desmontava os equipamentos de suas concorrentes nipônicas Cânon e Nashua, 
para descobrir como elas conseguiam comercializar seus produtos a preços inferiores 
aos seus.
Assolan: fabricante de produtos de limpeza, a Assolan, embora tenha nascido 10 anos 
antes da sua maior rival, a Bombril, conseguiu evitar ser preterida no mercado por meio de 
análises profundas acerca dos processos utilizados pela sua maior concorrente.
As empresas, desse modo, conseguem se manter atualizadas e ter acesso a uma 
ferramenta de alerta capaz de reconhecer mudanças e reagir em tempo.
É a prática de dividir o mercado em grupos, podendo considerar localização geográfica e 
perfis demográficos ou comportamentais. Após segmentar o mercado, as organizações 
conseguem definir quais segmentos serão seu público-alvo.
A definição do público-alvo é fundamental para a definição da estratégia da marca.
Os clientes têm pouca participação nesse processo e podem se sentir invadidos ou 
importunados por marcas que os consideram público-alvo. Um exemplo disso são os 
diversos e-mails de marketing que recebemos, mas consideramos spam.
A economia digital tornou o processo de segmentação mais horizontal. Os clientes estão 
conectados a comunidades com as quais se identificam. Essas comunidades passam 
a ser os segmentos, que não são mais definidos por terceiros, mas pelos próprios 
consumidores. As marcas passam a ter de pedir permissão para se conectar aos usuários,
Markerting de permissão, as marcas devem pedir para enviar mensagens de marketing. 
As marcas devem se apresentar ao cliente como alguém próximo, mostrando que os seus 
produtos e serviços podem ajudá-lo no seu dia a dia e proporcionar-lhe boas experiências.
As marcas, portanto, podem continuar a aplicar o método de segmentação e ter um público-
alvo. A diferença é que, agora, esse processo precisa ser feito de maneira transparente e 
em acordo com o público.
Marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo  também está inserido no contexto do marketing 4.0. Cativar 
consumidores e fazer com que eles confiem na marca se tornaram desafios:
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Os consumidores não consideram as mensagens publicitárias atraentes e não dão a 
devida atenção a elas. Como consequência, os valores passados pelas marcas se tornam 
irrelevantes e descartáveis.
As mídias digitais possibilitaram uma grande geração de conteúdo. O consumidor, agora, 
pode consumir o conteúdo que deseja, quando deseja. Por exemplo, anúncios do YouTube 
podem ser pulados após alguns segundos.
As mídias lançaram, portanto, esse novo desafio para as marcas, mas também 
possibilitaram um espaço no qual é possível estabeleceruma comunicação direta com 
os consumidores. Nessa nova visão, o conteúdo se torna o novo anúncio, como a maneira 
de se comunicar com o consumidor e passar uma mensagem.
RESUMO 
Começamos estudando como a era digital trouxe mudanças para as relações de 
mercado. As mídias sociais proporcionaram maior transparência e deram mais poder ao 
consumidor. Compartilhar opiniões se tornou comum, e as marcas precisaram se integrar 
a essas mídias para ficarem perto de seus consumidores.
As organizações tiveram de se adaptar a novas tendências, oferecendo serviços que 
visam a atender um consumidor mais exigente. Além disso, as empresas passaram a se 
mostrar mais humanas, deixando claros seus valores e suas intenções.
Focaremos, em seguida, como as tendências e os paradigmas da nova era digital geraram 
uma evolução nas estratégias de marketing. Como se configuram os novos tipos de 
interação das marcas com os seus clientes?
As peças de marketing foram evoluindo, do foco no produto para a total integração com 
cliente, gerando pontos de conexão e empatia. O consumidor passa a aderir a produtos e 
serviços apenas quando ele se reconhece naquela marca.
Entenderemos, por fim, que seguir as diferentes mudanças no mercado, promover 
inovações e se alinhar à evolução digital para se manter competitivo no mercado é um 
desafio muito grande para as empresas.
Aprendemos que as relações de mercado entre empresas e consumidores está em 
constante evolução. A era digital, com o fortalecimento das novas mídias, deu mais poder 
ao consumidor. Os novos canais on-line permitiram uma maior troca de informação entre 
as pessoas, exigindo mais transparência das marcas. No entanto, o fator digital não 
excluiu a interação off-line.
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O marketing tradicional possui um papel importante na interação inicial entre 
consumidores e marca, promovendo consciência e interesse. Os avanços digitais 
acabaram proporcionando um avanço dessa interação e a conexão total com a marca.
O maior desafio para as corporações, nesse contexto, é responder às rápidas mudanças e 
satisfazer o cliente continuamente. O consumidor é o centro das atenções, passando a ter 
sua individualidade valorizada e demandando uma maior identificação com as marcas. 
As vendas, portanto, passam a ser uma consequência positiva da satisfação do cliente.
As empresas, nesse cenário, devem se adaptar a uma nova realidade na qual as tendências 
e tecnologias mudam muito rápido. O benchmarking é uma ferramenta de gestão contínua, 
permitindo que as marcas façam uma autoavaliação e entendam seus objetivos futuros 
e pontos de melhoria. Além disso, possibilita que as marcas entendam e comparem os 
seus processos, produtos e serviços com os de empresas líderes de diversos setores.
As empresas, desse modo, conseguem se manter atualizadas e ter acesso a uma 
ferramenta de alerta capaz de reconhecer mudanças e reagir em tempo.
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REFERÊNCIAS
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domicilios_2019_coletiva_imprensa.pdf> acesso em 12 de novembro de 2021. 
DRUCKER, P. F.  Melhor de Peter Drucker:  a administração.  In:  Exame, v. 2. [S.l.]: NBL 
Editora, 2001.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: do Tradicional para o digital. Rio 
de Janeiro: Sextante, 2017. 
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
LEVY, P. Cibercultura. São Paulo: Ed. 34, 1999.
LUGER, G. F. Inteligência Artificial. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013. 
MAGRANI, E. A Internet das Coisas. Rio de Janeiro: FGV, 2018.
MONT CASTELLS, M. A era da informação: Economia, sociedade e cultura. v. 1. São Paulo: 
Paz e Terra, 1999.
PATEL, Neil. Usabilidade: O que é, conceito e como funciona. Neil Patel. Disponível em: 
https://neilpatel.com/br/ Acesso em: 11 de novembro de 2021.
RECUERO, R. Redes sociais na internet. 2 ed. Porto Alegre: Salinas, 2011.
RIGUES, Rafael. “Mãe da Internet”, Arpanet completa 52 anos. Olhar Digital. Disponível 
em: < https://olhardigital.com.br/2019/10/24/internet-e-redes-sociais/mae-da-internet-
conheca-a-historia-da-arpanet/> Acesso em: 11 de novembro de 2021. 
ROGERS, D. L. Transformação digital: Repensando o seu negócio para a era digital. São 
Paulo: Autêntica Business, 2017.
SOUZA. M. Serviço de Atendimento ao cliente e a nossa legislação. Brasília, 2009.
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UNIVERSIDADE DE FORTALEZA (UNIFOR) 
Presidência 
Lenise Queiroz Rocha
Vice-Presidência 
Manoela Queiroz Bacelar
Reitoria 
Fátima Maria Fernandes Veras
Vice-Reitoria de Ensino de Graduação e Pós-Graduação 
Maria Clara Cavalcante Bugarim
Vice-Reitoria de Pesquisa
José Milton de Sousa Filho
Vice-Reitoria de Extensão 
Randal Martins Pompeu
Vice-Reitoria de Administração 
José Maria Gondim Felismino Júnior
Diretoria de Comunicação e Marketing 
Ana Leopoldina M. Quezado V. Vale
Diretoria de Planejamento 
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Diretoria de Tecnologia 
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Diretoria do Centro de Ciências da Comunicação e Gestão 
Danielle Batista Coimbra
Diretoria do Centro de Ciências da Saúde 
Lia Maria Brasil de Souza Barroso
Diretoria do Centro de Ciências Jurídicas 
Katherinne de Macêdo Maciel Mihaliuc
Diretoria do Centro de Ciências Tecnológicas 
Jackson Sávio de Vasconcelos Silva
AUTORA 
ALYNE B. F. VIRINO RICARTE
Professora Universitária, Historiadora, Jornalista(1909/Ce) 
Mestre em História e Culturas pela Universidade Estadual 
do Ceará UECE. Graduação em história licenciatura plena 
pela Universidade Estadual do Ceará (2005).Graduação 
em Jornalismo pela Faculdades Nordeste Fanor(2006). Ex-
periência como pesquisadora (Arqueologia, História, Comu-
nicação e Cultura Popular) com ênfase em memória, orali-
dade e cultura popular e digital e cibercultura. Experiência 
em Comunicação textual/web e produção audiovisual no 
Centro Integrado de Comunicação. Experiência como pro-
fessora de graduação e pós graduação nas áreas de Comu-
nicação desde 2006. Especialização em Docência e Gestão 
na Educação à Distância (Cursando -Estácio), docente na 
área de Humanas nos cursos de Comunicação e Coorde-
nação de tutores das disciplinas EAD polo Unifanor Wyden 
com experiência em Gestão Acadêmica, tutoria e produção 
de conteúdos no EAD desde 2015.
RESPONSABILIDADE TÉCNICA
COORDENAÇÃO DA EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Coordenação Geral de EAD 
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Coordenação de Ensino e Recursos EAD 
Andrea Chagas Alves de Almeida
Supervisão de Ensino e Aprendizagem 
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Supervisão de Planejamento Educacional 
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Supervisão de Recursos EAD 
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Analista Educacional 
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Projeto Instrucional 
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Revisão Gramatical 
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Editoração / Diagramação 
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Programação / Implementação 
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