Gestão de serviços de Tecnologia da Informação

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Recursos tecnológicos que são utilizados no 
desenvolvimento da comunicação e, 
consequentemente, na Governança de TI.
Recursos para a comunicação entre as áreas de TI
A comunicação é crítica para a governança de TI. Portanto, 
a comunicação, além de ser imperativa para a tomada de 
decisão, também é um meio de a TI fazer o seu marketing e 
mudar essa percepção.
A forma mais eficiente de comunicação do desempenho é um 
dashboard (painéis de controle) que permita ao executivo 
consultar e entender, de forma rápida, o desempenho da TI.
Executivos de negócio: São preocupados com informações 
sobre retorno do investimento, níveis de serviço, 
benefícios dos projetos e serviços ao negócio, 
produtividade da TI, informações sobre tratamento de 
incidentes críticos e status de projetos prioritários.
Governança de TI: As informações tratadas estão 
relacionadas à sua função, que é promover o alinhamento da 
TI ao negócio, a compliance, o gerenciamento de riscos, o 
monitoramento da entrega de valor, o desempenho e a 
comunicação.
Executivos de cada área funcional da TI: Têm preocupações 
estratégicas e táticas como administração dos níveis de 
serviços, incidentes e problemas, orçamento, gerenciamento 
da sua estratégia, recursos humanos, fornecedores, demanda, 
custos, produtividade, qualidade, inovação e processos… 
Balanced scorecard → É uma técnica de planejamento 
empresarial, que facilita o alinhamento das 
iniciativas(projetos, ações, serviços) de TI aos objetivos 
estratégicos do negócio, considerando 4 perspectivas:
Financeira;1.
Cliente (usuário);2.
Processos internos (gestão de projetos, desenvolvimento, 
gestão de incidentes,…)
3.
Aprendizagem e crescimento.4.
Como a tecnologia auxilia nos processos empresariais
O que deve ser informado em cada dashboard?
Para os executivos de negócios:
Tipo do dashboard → Estratégico;
Visões → Não são necessárias visões do tipo BSC 
(balanced scorecard) 
Melhorar a comunicação e a interface entre as 
áreas de TI
sexta-feira, 12 de maio de 2023 16:29
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Para os executivos de negócios:
Tipo do dashboard → Estratégico;
Visões → Não são necessárias visões do tipo BSC 
(balanced scorecard) 
Para a governança de TI:
Tipo do dashboard → Estratégico e analítico.
Visões → São necessárias visões de BSC, assim 
como capacidade de drill-downs, tendo em vista a 
necessidade de análise.
Para os gestores de TI:
Tipo do dashboard → Estratégico e analítico;
Visões → São necessárias visões de BSC, assim 
como capacidade de drill-downs. 
Para os CIOs:
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Para os CIOs:
Tipo do dashboard → Estratégico;
Visões → São necessárias visões de BSC, assim 
como a execução de drill-downs específicos.
Aspectos fundamentais para uma comunicação harmoniosa 
entre as áreas de TI
Os administradores utilizam ferramentas de TI com o objetivo 
estratégico e para planejar e alcançar 3 objetivos:
Aumentar a continuidade(integração funcional, automação 
intensificada, resposta rápida); 
1.
Melhorar o controle (precisão, acuidade, previsibilidade, 
consistência, certeza); 
2.
Proporcionar maior compreensão das funções produtivas
(visibilidade, análise, síntese).
3.
A comunicação pode conter alguns componentes:
Elementos → A estrutura comunicacional possui 4 
características:
Emissor: está ligado à organização, é quem inicia a 
mensagem.
○
Meio ou canal pelo qual é transmitida a mensagem.○
Receptor: Público interno, a quem a mensagem é 
dirigida.
○
Respostas ou feedback: São os resultados obtidos.○
▪
Obstáculos → Ruídos ou erros de decodificação.▪
Canais informais → Representam a rede de comunicação, não 
oficial, que complementa os canais formais.
▪
Veículos de comunicação interna → Tem como função 
transmitir aos funcionários mudanças operacionais e 
estratégias feitas na empresa, informações 
administrativas, ações da empresa…
▪
Questões:
Dentro do contexto corporativo temos diversos processos ocorrendo 
simultaneamente. Assinale a alternativa que traz os principais pilares 
desse contexto e que também estão envolvidos com a comunicação 
existente entre as diferentes áreas.
1.
As pessoas, as atividades e a tecnologia.
São os pilares mais importantes pois trazem consigo a mão 
de obra, os processos e ferramentas para executar todas 
as atividades da empresa.
Executivos, Governança de TI, governança corporativa.
Podemos citá-los como aspectos fundamentais para uma 
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Podemos citá-los como aspectos fundamentais para uma 
empresa, porém, não para a comunicação, tendo em vista 
que não são meios de comunicação, e sim participam da 
comunicação existente referente aos processos da empresa.
Dashboard, documentação, scorecards.
São meios de comunicar aos envolvidos nos processos dados 
importantes referentes a execução das atividades.
Gestão de TI, executivos e Governança de TI.
São aspectos do contexto, porém não trazem outros fatores 
que também fazem parte de uma empresa, como processos, 
recursos pessoais, dentre outros.
Documentação, scorecards e executivos.
São aspectos importantes para uma empresa, porém não 
abrangem todas as áreas, as quais são primordiais para 
que tudo seja executado de maneira harmoniosa. Estes 
aspectos trazem apenas questões de exposição de dados e 
são responsáveis pelos principais comandos dentro da 
empresa.
A comunicação é primordial para que haja um relacionamento dentro de 
uma sociedade, e no âmbito dos negócios é importante para que haja 
compreensão dos processos que devem ser executados por aqueles que 
estão envolvidos na produção. Assinale a alternativa que traz uma 
maneira eficiente de realizar o tipo de comunicação sobre o desempenho.
2.
Dashboard.
Permite que o executivo ou qualquer outro membro da 
empresa consulte e entenda de maneira prática e rápida as 
informações sobre determinado contexto.
Dentro da comunicação entre as áreas de TI, pode haver diferentes 
públicos, dentre eles existem os responsáveis pelos acordos de níveis de 
serviço, índices de satisfação dos usuários, entre outros aspectos. 
Assinale a alternativa que expõe a qual público estamos nos referindo.
3.
Governança de TI.
Trata também do gerenciamento da estratégia, 
monitoramento de projetos estratégicos, alinhamento 
estratégico, níveis de maturidade dos processos de TI, 
entre outros.
Executivos de TI.
Se preocupam com estratégias e táticas de gerenciamento 
de serviços e recursos de TI.
Executivos do negócio.
Os executivos do negócio são mais preocupados com 
informações sobre Retorno do Investimento ou assuntos da 
área de negócios.
Governança empresarial.
A governança empresarial visa a dirigir e contribuir para 
o estabelecimento da Governança de TI na organização.
Governança corporativa.
A governança corporativa se refere ao alinhamento de 
interesses empresariais diante da otimização e 
valorização da organização.
Podemos citar diversos meios de comunicação os quais nos trazem 
variadas possibilidades de transmissão de nossas mensagens. O uso de 
interfaces interativas com o usuário e ferramentas de relatório facilita 
bastante essa comunicação. Assinale a alternativa que traz exemplos de 
informações que podem constar em um dashboard direcionado para os 
executivos de negócio.
4.
Concepção de um dashboard do tipo eminentemente estratégico.
Onde o gestor cliente da TI provavelmente não necessitará 
de informações analíticas, pois não fará análises. Pode 
ocorrer que queiram saber os motivos de desvios, e neste 
caso haverá a necessidade de haver alguns drill-downs.
Execução da capacidade de drill-downs e necessidade de 
análise.
Estas características apresentam visões da Governança de 
TI, onde o dashboard deve ser eminentemente estratégico e 
analítico.
Indicação de satisfação dos clientes e usuários por serviço.
Este aspecto contempla o dashboard para gestores de TI, 
dessa forma, traz indicadores e informações para esse 
contexto.
Indicação de incidentes e problemas.
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Indicação de incidentese problemas.
Este aspecto contempla o dashboard para gestores de TI, 
cujo tema contempla a excelência operacional e níveis de 
serviços.
Indicação de conformidade com regulamentações.
Este aspecto contempla a política de compliance, que 
trata de regulamentações dos negócios e das normas 
vigentes.
Quando o tema principal de interesse é inovação, e temos indicadores de 
inovação para os processos de negócio e inovação tecnológica e em TI, 
estamos falando de aspectos de qual dashboard?
5.
Da Governança de TI.
Que traz um dashboard eminentemente estratégico e 
analítico. E que traz visões de BSC, assim como 
capacidade de drill-downs, tendo em vista a necessidade 
de análise.
Da governança corporativa.
A governança corporativa traz outros aspectos para 
seu dashboard, tendo em vista que traz aspectos que 
englobam toda a empresa e que estão ligados ao negócio.
Dos gestores de TI.
Onde o dashboard é eminentemente estratégico e analítico, 
considerando seu nível de interesse.
Dos executivos de negócios.
O dashboard é eminentemente estratégico. O gestor cliente 
da TI provavelmente não necessitará de informações 
analíticas, pois não fará análises.
Dos CIOs.
Têm o dashboard eminentemente estratégico e necessitam 
que haja a execução de drill-downs específicos.
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O Plano Diretor de TI é um artefato considerado de 
alto nível, é elaborado por gestores de alto escalão 
e contém as diretrizes para a área de TI.
O contexto do portfólio de TI
Um portfólio refere-se a um conjunto de projetos ou 
programa e outros trabalhos agrupados para facilitar o 
gerenciamento eficaz, a fim de atingir os objetivos de 
negócios estratégicos.
O viés financeiro está sempre alinhado com a governança 
de TI.
O portfólio de TI remete a projetos e planejamentos
acerca da Tecnologia da Informação.
Quando a TI tem alto impacto nas operações-chave
(presente) e alto impacto nas estratégias-chave
(futuro), diz-se que a TI é estratégica para o 
negócio; 

Quando a TI tem alto impacto nas operações-chave e 
baixo impacto nas estratégias-chave, possui a 
conotação de uma fábrica para o negócio, ou seja, o 
dia a dia do negócio depende da TI, mas o seu futuro 
não; 

Quando a TI tem baixo impacto nas operações-chave e 
baixo impacto nas estratégias-chave, significa que 
ela está executando apenas tarefas de suporte, não 
sendo, do ponto de vista dos dirigentes, essencial 
para o negócio; 

Quando a TI tem baixo impacto nas operações-chave e 
alto impacto nas estratégias-chave, quer dizer que 
ela está exercendo um papel de mudança, ou seja, está 
apoiando fortemente o direcionamento futuro da 
organização

Dessa forma, podemos visualizar que a TI percorre todos os componentes da 
governança em TI. Esta é constituída pelo alinhamento estratégico e compliance
e pela decisão, a qual abrange, também, compromisso, priorização e alocação de 
recursos e remete-se às decisões que devem ser tomadas englobando os serviços 
de infraestrutura de TI, arquitetura de TI, necessidade de aplicações, 
investimentos e até mesmo mecanismos que contribuem nas tomadas de decisão, 
tudo isso sempre relacionado à TI. Outro componente é o referente à estrutura 
e aos processos, que inclui o alinhamento das necessidades organizacionais e 
funcionais de TI, gestão dos produtos, e, inclusive, a definição e redefinição 
de infraestrutura e suporte técnico. Esse componente envolve também a 
segurança das informações e, por fim, a gestão de valor e do desempenho, 
referindo-se aos indicadores de resultados das práticas relacionadas à TI nos 
processos, serviços e produtos da empresa.
O plano diretor de TI contém diretrizes para a área de TI de curto(1 ano), 
médio(2-3 anos) e longo prazos(5-6 anos).
Análise do portfólio de TI
Antes de ser definido, o portfólio tem todos os seus detalhes inseridos no 
Plano Diretor de TI. Dessa forma, esse documento deve definir o que será 
executado, quem executará, quando será a execução, o motivo pelo qual e onde 
será executado, como será realizado e qual será o custo total dessa operação. 
Dificuldades típicas que podem ser encontradas no momento da elaboração do 
plano:
Tendência a detalhar informações mais do que o necessário; •
Tendência a ser demasiadamente otimista ao selecionar as diretrizes em 
detrimento dos recursos de TI disponíveis; 
•
Reatividade da equipe de TI acostumada a lidar somente com questões 
operacionais.
•
Durante a análise, é importante verificar os seguintes pontos:
O que está sendo executado em termos de projetos, serviços e inovação 
(identificando o que está em dia e o que não está); 
•
Qual é o backlog (o que estava previsto e não foi realizado); •
Quais projetos, serviços e inovações foram planejados e cancelados; •
Como foi a execução do orçamento de TI (se ficou dentro do previsto ou 
não); 
•
Quais serviços são fornecidos, quais são os respectivos acordos de níveis 
de serviço e quais são os perfis de usuários e clientes; 
•
Melhorias requeridas e que já foram registradas; •
Quantidade de mudanças no portfólio no período de tempo em que está sendo 
analisado.
•
Essa investigação permitirá, no momento da análise das necessidades do negócio 
e dos serviços de TI, a tomada de decisões sobre:
O que deve permanecer;•
O que deve ser retirado ou cancelado;•
O que deve ser melhorado;•
O que deve ser suspenso;•
O que deve ser substituído;•
O que deve ser incluído.•
Padrões para gestão do portfólio
Existe um padrão para auxiliar na gestão do portfólio. 
Esse padrão nasceu da necessidade de prover as organizações com instrumentos 
que lhe possibilitem a ligação da estratégia de negócio com a sua realização.
O objetivo do modelo é descrever melhores práticas.
O portfólio oferece outras características:
Compreende iniciativas atuais e futuras; •
Não é temporário como projetos e programas; •
A organização pode ter vários portfólios (como portfólio de TI, para uma 
área específica);
•
Em determinado momento, o portfólio reflete os objetivos estratégicos da 
organização;
•
Abrange os trabalhos que têm que ser feitos e não os que devem ser feitos.•
Portanto, é compreensível que um portfólio, além de ser formado por outros 
portfólios, envolva projetos e programas, sendo que cada um deles também 
contém mais projetos e programas. Podemos afirmar que o grupo de processos de 
alinhamento deve identificar, categorizar, avaliar, selecionar, priorizar, 
balancear e até autorizar os componentes.
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 ssi e s te es 
são int od id s) ge ente de od to i 
o egist o e t i s io id des con o e 
so icit do 
 
 
 
Questões:
A Governança em TI traz diversos componentes e recursos para a empresa. Assinale a 
alternativa que descreve o portfólio de TI.
1.
Um portfólio de TI traz relatos sobre os processos, serviços e produtos 
que estão fazendo uso da Tecnologia da Informação na empresa.
Traz também planejamentos acerca da Tecnologia da Informação, onde a 
influência da TI em uma empresa pode ser visualizada por meio da 
dependência que as estratégias do negócio e as demais áreas executam 
seus processos por meio de algum recurso.
Qual é a maneira de diagnosticar e realizar o planejamento de recursos para a 
viabilização dos serviços prestados pela tecnologia da informação?
2.
Por meio do Plano Diretor de TI.
O Plano Diretor contém estratégias diretamente extraídas do plano 
estratégico da organização que servirão para alinhar os objetivos da 
TI aos objetivos da organização.
O portifólio de TI
domingo, 14 de maio de 2023 09:56
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Qual é a maneira de diagnosticar e realizar o planejamento de recursos para a 
viabilização dos serviços prestados pela tecnologia da informação?2.
Por meio do Plano Diretor de TI.
O Plano Diretor contém estratégias diretamente extraídas do plano 
estratégico da organização que servirão para alinhar os objetivos da 
TI aos objetivos da organização.
Assinale a alternativa que traz características de quando a Tecnologia da Informação é 
fator de planejamento estratégico para o negócio.
3.
Quando a TI tem alto impacto nas operações chaves (presente) e alto 
impacto nas estratégias chaves (futuro).
Tendo como base essas informações, podemos afirmar que a TI é 
estratégica para o negócio.
A Governança de TI é composta pelas etapas: alinhamento estratégico e compliance, 
decisão, estrutura e processos e gestão do valor e do desempenho. Cada etapa é 
composta por domínios e componentes. Assinale a alternativa que indica onde o portfólio 
de TI está inserido.
4.
Decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos.
O portfólio de TI é uma metodologia para a priorização dos 
investimentos de TI com base no retorno de projetos e ativos para a 
organização e no seu alinhamento com os objetivos estratégicos do 
negócio.
Assinale a alternativa que traz o contexto onde é realizada a verificação do que está 
sendo executado em termos de projetos, serviços e inovação, além do orçamento de TI.
5.
Por meio da análise do portfólio de TI.
É nesse momento que projetos, serviços e inovações foram planejados e 
cancelados.
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