TecnologiaDaInformacao-Silva-2019

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
JUCIEDA VIANA DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: a percepção 
dos servidores quanto ao uso dos sistemas da informação na gestão do Cadastro Único 
do município do Natal/RN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
JUCIDA VIANA DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: a percepção 
dos servidores quanto ao uso dos sistemas da informação na gestão do Cadastro Único 
do município do Natal/RN 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à 
Coordenação do curso de graduação em 
Administração da Universidade Federal do Rio 
Grande do Norte, como requisito parcial para a 
obtenção do título de Bacharel em Administração. 
 
Orientador: Professor Thiago Ferreira Dias, Dr 
 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2019 
 
 
 
 
 Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN 
Sistema de Bibliotecas - SISBI 
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA 
 
 Silva, Jucieda Viana da. 
 Tecnologia da informação na administração pública: a 
percepção dos servidores quanto ao uso dos sistemas da 
informação na gestão do Cadastro Único do município do Natal/RN 
/ Jucieda Viana da Silva. - 2019. 
 84f.: il. 
 
 Monografia (Graduação em Administração) - Universidade 
Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais 
Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas, Natal, RN, 
2019. 
 Orientador: Prof. Dr. Thiago Ferreira Dias. 
 
 
 1. Tecnologia da Informação - Monografia. 2. Administração 
Pública - Monografia. 3. Sistema da Informação - Monografia. 4. 
Políticas Públicas - Monografia. I. Dias, Thiago Ferreira. II. 
Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título. 
 
RN/UF/Biblioteca Setorial do CCSA CDU 35:004 
 
 
 
 
 
 
 
 
JUCIEDA VIANA DA SILVA 
 
 
 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: a percepção 
dos servidores quanto ao uso dos sistemas da informação na gestão do Cadastro Único 
do município do Natal/RN 
 
 
 
Monografia apresentada e aprovada em ____/____/____ pela Banca Examinadora composta 
pelos seguintes membros: 
 
 
 
 
 
Prof. Dr. Thiago Ferreira Dias 
Orientador 
 
 
 
Prof. Dr. Hironobu Sano 
 Examinador – UFRN 
 
 
 
Prof. Dr. Marcos Fernando Machado de Medeiros 
Examinador - UFRN 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ao meu avô José Viana Silva (in memorian), 
exemplo de caráter e dignidade. 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
À Deus, por iluminar todos os dias meu caminho, pelo dom da vida e por me dar a sabedoria e 
a força necessária para realizar mais um sonho. Agradeço imensamente à Deus por ter 
oportunizado mais essa conquista em minha vida. 
 
À minha mãe, pelo exemplo de determinação, pelo incentivo, amor e dedicação que sempre 
me destinou. 
 
Às minhas irmãs pelo apoio e carinho e aos meus preciosos sobrinhos Igor e Iago, por me 
proporcionar momentos de grandes alegrias. 
 
Ao corpo docente do DEPAD/UFRN e DAPGS/UFRN, pela competência intelectual e pelo 
compromisso que dedica aos discentes do curso de Administração. A todos minha sincera 
admiração. 
 
Ao professor e orientador, Dr. Thiago Ferreira Dias, pela disponibilidade em me orientar, pela 
competência, dedicação e fundamental contribuição na realização deste trabalho. 
 
Aos estimados colegas servidores do Setor de Cadastro Único/SEMTAS, pela competência 
profissional com que realizam suas funções na instituição e por contribuírem com sua 
valorosa participação nesta pesquisa. 
 
Aos colegas de profissão Aline, Jemima, Joelza, Juscyelle, Laura e Michael pela amizade de 
todos os dias, pelas reflexões e conhecimentos compartilhados durante o nosso fazer 
profissional e ainda pelas discussões sobre meu objeto de estudo. 
 
Aos servidores da UFRN pela atenção, disponibilidade e serviços prestados. 
 
À todos os familiares e amigos pelo apoio e confiança na minha formação profissional. 
 
À todos que contribuíram com sua solidariedade e apoio para a realização desse trabalho. 
 
Por fim, agradeço à UFRN pela excelência na prestação dos serviços a sociedade e por me 
proporcionar um ensino público de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 
O uso das tecnologias da informação pelo setor público é um fator essencial para o processo 
de modernização da gestão pública brasileira e se constitui como elemento central para um 
novo modelo de gestão, que contribui para o aumento da efetividade das ações 
governamentais e confere os meios necessários para gerir as políticas públicas de modo mais 
eficiente. O presente trabalho se propõe a estudar o uso da tecnologia da informação na 
administração pública e tem como objetivo geral analisar a percepção dos servidores, a partir 
de diferentes dimensões, quanto ao uso das Tecnologias da Informação na gestão do Cadastro 
Único, operacionalizado pela Secretaria Municipal do Trabalho e Assistência Social no 
município do Natal/RN. Os sistemas da informação (Sistema de Cadastro Único V7, Sibec, 
SigPBF e Sicon) utilizados no Cadastro Único são desenvolvidos e disponibilizados pela 
gestão federal e têm como objetivos principais cadastrar as famílias de baixa renda, 
acompanhar as condicionalidades da saúde e educação, realizar a gestão dos benefícios e 
apoiar a gestão do município. Esta pesquisa é classificada como exploratória e descritiva e o 
método utilizado é o estudo de caso. Quanto aos procedimentos metodológicos, utilizou-se a 
pesquisa bibliográfica e documental, sendo adotada uma abordagem quantitativa. Para tanto, 
foi aplicado questionários com os servidores que operam os sistemas da informação utilizados 
no Setor de Cadastro Único do município do Natal/RN. A análise dos resultados demonstra 
que os sistemas da informação utilizados na organização são imprescindíveis ao seu 
funcionamento e se constituem como instrumentos de trabalho de grande relevância para os 
servidores no exercício das suas funções. Assim sendo, a percepção dos técnicos do Setor do 
Cadastro Único, em relação as tecnologias da informação utilizadas para desenvolver suas 
funções na organização é bastante positiva, no que diz respeito às dimensões de análise 
elencadas no escopo da pesquisa. Contudo, a dimensão “Capacitação, Suporte e Segurança” 
apresentou um resultado inferior às demais dimensões, por conter variáveis que foram mal 
avaliadas pelos técnicos do serviço. Dessa forma, embora a dimensão não tenha sido mal 
avaliada completamente, requer uma atenção maior dos gestores, no sentido de sanar alguns 
problemas de ordem gerenciais. 
 
 
Palavras-Chave: Tecnologia da Informação. Administração Pública. Sistema da Informação. 
Políticas Públicas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
The use of information technology by the public sector is an essential factor for the process of 
modernization of Brazilian public management and constitutes a central element for a new 
management model that contributes to the increase of the effectiveness of governmental 
actions and provides the necessary means to manage public policies more efficiently. The 
present work intends to study the use of information technology in public administration and 
its general objective is to analyze the perception of the servers, from different dimensions, 
regarding the use of Information Technologies in the management of the Cadastro Único, 
operationalized by the Municipal Secretary of Work and Social Assistance in the municipality 
of Natal/RN. The information systems (Systems de Cadastro Único V7, Sibec, SigPBF and 
Sicon) used in theCadastro Único are developed and made available by federal management 
and have the main objectives of registering low income families, monitoring health and 
education conditionalities, management of benefits and support the management of the 
municipality. This research is classified as exploratory and descriptive and the method used is 
the case study. As for the methodological procedures, the bibliographical and documentary 
research was used, being adopted a quantitative approach. For that, questionnaires were 
applied with the servers that operate the information systems used in the Sector of Cadastro 
Único of the municipality of Natal/RN. The analysis of the results shows that the information 
systems used in the organization are essential to its functioning and constitute working tools 
of great relevance for the employees in the performance of their duties. Thus, the perception 
of the Technicians of the Single Cadet Sector in relation to the information technologies used 
to develop their functions in the organization is very positive, regarding the dimensions of 
analysis listed in the scope of the research. However, the dimension "Training, Support and 
Security" presented a result inferior to the other dimensions, since it contains variables that 
were poorly evaluated by the technicians of the service. Thus, although the dimension has not 
been completely badly evaluated, it requires greater attention from managers, in order to 
remedy some managerial problems. 
 
 
 
Key-words: Information Technology. Public administration. Information system. Public 
policy. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
 
FIGURA 1: Esquematização da Rede SUAS.......................................................................... 28 
FIGURA 2: Organograma da Secretaria Municipal de Trabalho e Assistência Social........... 42 
FIGURA 3: Tela inicial do Sistema de Cadastro Único V7.................................................... 48 
FIGURA 4: Tela inicial do Sistema de Benefícios ao Cidadão............................................... 50 
FIGURA 5: Tela inicial do Sistema de Gestão do Programa Bolsa Família........................... 51 
FIGURA 6: Tela inicial do Sistema de Condicionalidades..................................................... 53 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE QUADROS 
 
 
QUADRO 1: Categorias de Interação do Governo................................................................. 22 
QUADRO 2: Dimensões do Governo Eletrônico................................................................... 23 
QUADRO 3: 
Catálogo de Ferramentas Informacionais da Secretaria de Avaliação e 
Gestão da Informação........................................................................................ 
31 
QUADRO 4: Dimensões e perguntas constitutivas do questionário de pesquisa................... 39 
QUADRO 5: Esquematização do grau de concordância adotado no questionário................. 40 
QUADRO 6: Síntese das características dos quatro sistemas informacionais........................ 46 
QUADRO 7: 
Síntese das ações realizadas nos sistemas informacionais da gestão do Setor 
do Cadastro Único............................................................................................. 
55 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
 
 
GRÁFICO 1: Distribuição por Gênero.................................................................................. 57 
GRÁFICO 2: Média das Variáveis da Dimensão Funcionalidade e Usabilidade................. 58 
GRÁFICO 3: Utiliza rotineiramente os sistemas no desenvolvimento do seu trabalho....... 59 
GRÁFICO 4: 
O uso dos sistemas possibilita maior agilidade na execução do seu 
trabalho........................................................................................................... 
60 
GRÁFICO 5: 
A indisponibilidade de um dos sistemas interfere no desenvolvimento das 
atividades da organização............................................................................. 
60 
GRÁFICO 6: A interface (comunicação) entre os sistemas funciona adequadamente........ 61 
GRÁFICO 7: 
Gostaria de ter novas funcionalidades, ou fazer algumas alterações na 
estrutura de algum dos sistemas...................................................................... 
62 
GRÁFICO 8: Média das Variáveis da Dimensão Capacitação, Suporte e Segurança.......... 63 
GRÁFICO 9: Obteve capacitação para o uso dos sistemas................................................... 64 
GRÁFICO 10: 
É disponibilizado suporte técnico de TI para a manutenção e apoio aos 
sistemas......................................................................................................... 
65 
GRÁFICO 11: 
Além dos sistemas, você utiliza outras fontes de informação para realiza 
seu trabalho................................................................................................... 
66 
GRÁFICO 12: 
A oferta de serviços públicos por meio digital poderia ser uma alternativa 
para melhorar os serviços do Cadastro Único............................................... 
67 
GRÁFICO 13: Média das Variáveis da Dimensão Satisfação, Qualidade e Desempenho..... 69 
GRÁFICO 14: A utilização dos sistemas torna o seu trabalho mais produtivo..................... 70 
GRÁFICO 15: 
Os sistemas utilizados atendem com eficiência os requisitos dos principais 
programas sociais demandados....................................................................... 
70 
GRÁFICO 16: 
Considera que o Sistema Cadastro Único V7 tem um potencial estratégico 
para a condução das políticas públicas sociais............................................... 
71 
GRÁFICO 17: 
Você considera que o Sibec é uma ferramenta eficiente na gestão dos 
benefícios do Programa Bolsa Família.......................................................... 
72 
GRÁFICO 18: 
Considera que o Sicon atende adequadamente a função de 
acompanhamento das condicionalidades do Programa Bolsa Família........... 
73 
GRÁFICO 19: 
O SigPBF, enquanto ferramenta de poio à gestão, torna mais eficiente o 
processo de comunicação da gestão municipal com o Gestor Federal........... 
74 
GRÁFICO 20: Média por Dimensão de Análise..................................................................... 75 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
BPC 
CadÚnico 
CECAD 
CAIXA 
CEGE 
CRAS 
CREAS 
Dataprev 
DEPAD 
DAPGS 
FHC 
GM 
GTTI 
ID Jovem 
LOAS 
MDS 
NOB 
PBF 
PETI 
PNAS 
PMCMV 
Rede SUAS 
SAGI 
SEMTAS 
Senarc 
Sibec 
Sicon 
SigPBF 
Simac 
SLTI 
SUAS 
TIC 
TI 
TSEE 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
– 
Benefício de Prestação Continuada 
Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal 
Consulta, Seleção e Extração de Informações do CadÚnico; 
Caixa Econômica Federal 
Comitê Executivo de Governo Eletrônico 
Centro de Referência da Assistência Social 
Centro de Referência Especializado da Assistência Social 
Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social 
Departamento de Administração 
Departamento de Administração Pública e Gestão Social 
Fernando Henrique Cardoso 
Gabinete Ministerial 
Grupo de Trabalho Interministerial de Tecnologia da Informação 
Identidade Jovem 
Lei Orgânica da Assistência Social 
Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome 
Norma Operacional Básica 
Programa Bolsa Família 
Programa de Erradicação do Trabalho Infantil 
Política Nacional de Assistência Social 
Programa Minha Casa Minha Vida 
Sistema Nacional de Informação da Assistência Social 
Secretaria de Avaliação e Gestão da Informação 
Secretaria Municipal de Trabalho e Assistência Social 
Secretaria Nacional de Renda e Cidadania 
Sistema de Benefícios ao Cidadão 
Sistemas de Condicionalidades 
Sistema de Gestão do Programa Bolsa Família 
Sistemade Monitoramento das Atualizações Cadastrais 
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação 
Sistema Único de Assistência Social 
Tecnologia da Informação e Comunicação 
Tecnologia da Informação 
Tarifa Social de Energia Elétrica 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS .......................................................................................... 13 
1.1 CONTEXTUALIAZAÇÃO E PROBLEMA .................................................................... 13 
1.2 PRESSUPOSTOS/HIPÓTESES ....................................................................................... 16 
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA ........................................................................................... 17 
1.4 JUSTIFICATIVA .............................................................................................................. 17 
2 REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................................. 19 
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A GESTÃO PÚBLICA .................................... 19 
2.2 GOVERNO ELETRÔNICO NA GESTÃO PÚBLICA.................................................... 20 
2.2.1 Governo Eletrônico no Brasil ....................................................................................... 24 
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A POLITICA PÚBLICA DE ASSISTÊNCIA 
SOCIAL .................................................................................................................................... 25 
2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE DESEMPENHO DE TICS NA ADMINISTRAÇÃO 
PÚBLICA ................................................................................................................................. 34 
3 METODOLOGIA DA PESQUISA .................................................................................... 37 
3.1 TIPO DE ESTUDO ............................................................................................................ 37 
3.2 ABRANGÊNCIA DO ESTUDO ....................................................................................... 38 
3.3 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS ..................................................................... 38 
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS .............................................................. 41 
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................ 41 
4.2 CARACTERIZAÇÃO DOS SISTEMAS DA INFORMAÇÃO ..................................... 45 
4.2.1 Sistema de Cadastro Único V7 ..................................................................................... 46 
4.2.2 Sistema de Benefícios ao Cidadão ................................................................................ 49 
4.2.3 Sistema de Gestão do Programa Bolsa Família .......................................................... 51 
4.2.4 Sistema de Condicionalidades ...................................................................................... 52 
4.3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS ........................................................................ 56 
4.3.1 Caracterização do Perfil dos Respondentes ................................................................ 56 
4.3.2 Análise da Dimensão Funcionalidade e Usabilidade .................................................. 57 
4.3.3 Análise da Dimensão Capacitação, Suporte e Segurança .......................................... 63 
4.3.4 Análise da Dimensão Satisfação, Qualidade e Desempenho ...................................... 68 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 77 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 80 
APÊNDICE ............................................................................................................................. 84 
 
13 
 
1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
 
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA 
 
A administração pública brasileira, ao longo das últimas décadas, passou por grandes 
transformações em sua estruturação, funcionamento, processos e finalidades. Tal 
modernização se fundamenta no processo de inovação tecnológica e no movimento 
denominado “Nova Gestão Pública”. 
Sob esta lógica da modernização da gestão pública, a inovação tecnológica tem papel 
fundamental nesse processo, pois a partir do uso das Tecnologias da Informação e 
Comunicação (TIC) há uma mudança notória no padrão de relacionamento entre o poder 
público e a sociedade, justamente pela abrangência e facilidades de acesso a serviços públicos 
ofertados de forma online. Assim sendo, é possível perceber as contribuições da utilização das 
TICs na Administração Pública, uma vez que tem como objetivos um maior alcance da 
população, melhorar a qualidade dos serviços prestados, aumentar a transparência e 
fiscalização das ações governamentais, bem como a eficácia e eficiência dos atos 
administrativos, além de permitir o exercício da cidadania, através da participação popular 
(PEREIRA; SILVA, 2010). 
Com o advento da era da informação, o uso das ferramentas tecnológicas tornou-se 
indispensável também na administração pública, com destaque especial para a internet, a qual 
é essencial na disseminação de informações e oferta de serviços públicos (MELLO, 2009). 
Diante disso, atendendo a uma tendência emergente da sociedade, surge o conceito e 
idealização do que se denomina Governo Eletrônico. 
A concepção do governo eletrônico ganhou uma maior projeção na agenda pública 
brasileira a partir do ano 2000 com a criação do Comitê Executivo de Governo Eletrônico 
(CEGE), o qual visava propor políticas voltadas para a prestação de serviços e informações ao 
cidadão (BRASIL, 2018). 
Na literatura sobre o assunto não há uma definição única para o e-governo, assim 
sendo, por governo eletrônico entende-se, de modo geral, o uso de Tecnologias da Informação 
e Comunicação pela administração pública. Barbosa (2008) explicita que governo eletrônico é 
um termo abrangente e concerne à adoção de tecnologia – infraestrutura, sistemas de 
informação, serviços digitais e etc. – pelo setor público, objetivando o aumento do 
desempenho e eficiência da prestação dos serviços públicos. 
14 
 
Ademais, é importante salientar que a sua aplicação vai além das questões 
tecnológicas, envolve aspectos de grande relevância para a democracia e cidadania e 
compreende uma verdadeira mudança na forma de prestação dos serviços públicos à 
sociedade. De acordo com Sanchez (2003), o governo eletrônico objetiva também, 
implementar valores democráticos, como a participação, a transparência e um maior controle 
dos agentes públicos. Dessa forma, o e-governo contribui para a melhoria dos processos e 
aumento da eficiência da máquina pública, visando uma melhor governança e elaboração de 
políticas públicas. 
Neste sentido, com o e-governo o Estado tem a possibilidade de estabelecer uma nova 
maneira de interagir com a sociedade e conduzir as políticas públicas, construindo um novo 
conceito de prestação de serviços públicos e de atendimento às necessidades do cidadão. Por 
meio do e-governo aumenta-se as possibilidades de elaboração, implementação, 
monitoramento e avaliação das políticas públicas, bem como facilita a informação, o acesso e 
a participação da sociedade no desenvolvimento e controle dessas políticas. 
Dada a relevância das tecnologias da informação para o desenvolvimento da 
sociedade, é mister ratificar que, no contexto atual, o uso dos recursos tecnológicos torna-se 
essencial também no âmbito governamental, haja vista, a sua preponderância na condução e 
desenvolvimento das políticas públicas, como saúde, habitação, educação, assistência social, 
entre outras. 
É exatamente nesse ponto de análise, onde se tem a conjugação das políticas públicas 
e tecnologias da informação, que se insere a discussão desse trabalhode pesquisa. É possível 
observar que essa conjugação ainda é um fenômeno recente na história da gestão pública e 
mais recente ainda nas políticas de Assistência Social, todavia é uma realidade e vem 
acarretando uma série de impactos e proporcionando alterações significativas nos seus 
processos de gestão (VELOSO, 2014). Em outras palavras, pode-se colocar que a tecnologia 
confere os meios para gerir as políticas públicas de modo mais eficiente. 
Desse modo, considerando a grande proeminência da tecnologia nos processos de 
construção e operacionalização das políticas sociais, é analisado no presente estudo os 
sistemas da informação de apoio à gestão do Cadastro Único para Programas Sociais do 
Governo Federal (CadÚnico) e Programa Bolsa Família (PBF), ambos operacionalizados pelo 
Setor do Cadastro Único da Secretaria Municipal do Trabalho e Assistência Social 
(SEMTAS) no município do Natal/RN. 
O CadÚnico é uma base de dados, um instrumento de identificação e uma ferramenta 
online que visa caracterizar as famílias de baixa renda, permitindo que o governo conheça 
15 
 
melhor a realidade socioeconômica dessa população. Trata-se de um sistema que reúne 
informações socioeconômicas das famílias pobres e extremamente pobres brasileiras. Esse 
cadastro é o primeiro passo para se ter acesso aos programas sociais do governo (federal, 
estadual e municipal). 
Já o Programa Bolsa Família é uma política de transferência direta de renda para a 
população mais pobre do país. Atua na perspectiva da superação da pobreza e da fome, 
promovendo o apoio às famílias mais pobres, a partir de três dimensões: alívio imediato da 
pobreza, por meio do repasse financeiro; contribuição para a redução da pobreza 
intergeracional, através do acesso aos serviços de saúde e educação; e articulação com 
programas complementares, como forma de desenvolver as capacidades das famílias 
beneficiárias. 
O Setor do Cadastro Único compõe a estrutura organizacional do Departamento de 
Proteção Social Básica (DPSB) da secretaria. É responsável por operacionalizar o CadÚnico e 
gerir o PBF nas suas unidades de atendimento. Para realizar a gestão desses serviços utiliza, 
basicamente, quatro sistemas operacionais – Sistema de Cadastro Único V7; Sibec; Sicon; e 
SigPBF –, os quais são necessários à realização dos serviços prestados pela organização. 
Esses sistemas são desenvolvidos e disponibilizados pela gestão federal (MDS e Caixa 
Econômica Federal) e têm como objetivos principais apoiar a gestão do Cadastro Único e 
Programa Bolsa Família nos três níveis de governo. O Sistema Cadastro Único V7 é uma 
ferramenta online que visa cadastrar as famílias de baixa renda para sua inserção em 
programas sociais do governo federal. O Sibec é um sistema online que permite realizar a 
gestão dos benefícios do Programa Bolsa Família, dando mais transparência a sua 
distribuição. O SigPBF é um sistema de gestão que objetiva apoiar e integrar as ações de 
gestão relativas ao CadÚnico e PBF, além de facilitar a comunicação entre a gestão federal 
com a gestão estadual e municipal. O Sicon é uma ferramenta de apoio à gestão intersetorial 
que integra as informações do acompanhamento de condicionalidades das politicas de Saúde, 
Educação e Assistência Social. 
Sob este contexto, a pesquisa “Tecnologia da Informação na Administração Pública: a 
percepção dos servidores quanto ao uso dos sistemas da informação na gestão do Cadastro 
Único do município do Natal/RN”, explora a percepção dos técnicos (assistentes sociais) que 
operam os sistemas informacionais de apoio à gestão do Setor do Cadastro Único, a partir de 
dimensões preestabelecidas: Funcionalidade e Usabilidade; Capacitação, Suporte e 
Segurança; e Satisfação, Qualidade e Desempenho. O estudo visa realizar uma análise que 
possibilite uma melhor compreensão sobre o uso das tecnologias da informação na gestão das 
16 
 
políticas públicas, especialmente na área da assistência social e identificar os limites e 
potencialidades do uso das tecnologias da informação para uma melhor gestão dos serviços 
prestados à população. 
Diante disso, o presente estudo busca responder o seguinte problema de pesquisa: 
Qual a percepção dos servidores, a partir de diferentes dimensões, quanto ao uso das 
Tecnologias da Informação na gestão do Cadastro Único, operacionalizado pela Secretaria 
Municipal do Trabalho e Assistência Social do município de Natal/RN? 
O estudo se desenvolveu tendo por referência a incorporação das TICs na 
administração pública e se dimensionou sob o questionamento acerca da percepção dos 
servidores (técnicos) quanto ao uso das tecnologias da informação (sistemas informacionais) 
no setor, sob diferentes dimensões. 
Assim sendo, em uma primeira parte da pesquisa apresenta-se um esboço do tema 
Tecnologia da Informação na administração pública, tendo por base o contexto brasileiro e 
também uma apreensão das TICs no desenvolvimento das políticas públicas de assistência 
social. Posteriormente segue o detalhamento da metodologia com os procedimentos e técnicas 
adotados para alcançar o objetivo proposto pela pesquisa. Na terceira parte é apresentada a 
organização lócus da pesquisa e os sistemas operacionais utilizados pelo setor. Em seguida é 
realizada a análise dos dados coletados junto aos técnicos do serviço. E por fim, nas 
considerações finais são apresentadas reflexões deste trabalho, construída a partir da 
apreciação do objeto de estudo. 
 
1.2 PRESSUPOSTOS/HIPÓTESES 
 
 Pressupõe-se que as tecnologias da informação e comunicação são essenciais para a 
eficiência da administração pública na prestação de serviços públicos aos cidadãos. Destaca-
se ainda que os sistemas da informação são indispensáveis para a operacionalização do 
Cadastro Único, no município de Natal/RN, uma vez que permite uma gestão dos processos 
mais eficiente, contudo ainda há um caminho a ser trilhado rumo a efetivação dos princípios 
do governo eletrônico. 
 
 
 
17 
 
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA 
 
a) Objetivo Geral 
 
Analisar a percepção dos servidores, a partir de diferentes dimensões, quanto ao uso 
das Tecnologias da Informação na gestão do Cadastro Único operacionalizado pela Secretaria 
Municipal do Trabalho e Assistência Social no município do Natal/RN. 
 
b) Objetivos Específicos: 
 
 Apresentar os sistemas da informação utilizados na gestão do Cadastro Único e suas 
finalidades; 
 
 Analisar a percepção dos servidores quanto a Funcionalidade e Usabilidade; 
Capacitação, Suporte e Segurança; e Satisfação, Qualidade e Desempenho dos 
sistemas da informação utilizados na gestão do Cadastro Único; 
 
 Identificar os limites e potencialidades das tecnologias da informação na política 
pública de Assistência Social no município do Natal/RN. 
 
1.4 JUSTIFICATIVA 
 
 O assunto proposto para ser alvo de análise no decorrer do trabalho de conclusão do 
curso de Administração, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), refere-se 
ao governo eletrônico, isto é, ao uso das tecnologias da informação pelo setor público, mais 
precisamente, no desenvolvimento e gestão das políticas públicas. 
 Na atualidade, há uma maior exigência da sociedade por um Estado mais eficiente na 
condução das políticas públicas, mais dinâmico e efetivo. Dessa forma, a utilização de 
tecnologias da informação e comunicação na gestão pública é condição fundamental para um 
bom desenvolvimento das atividades do Estado, contudo, vale considerar que a inovação 
tecnológica sozinha não é suficiente para determinar a eficiência das políticas públicas. Na 
realidade, se faz necessário uma imbricação de vários elementos para atingir os objetivos 
18 
 
determinados pela concepção do e-governo, que se traduz na utilização das TICs pela 
administração pública, visando uma maior efetividade dos serviços públicos e dos valores 
democráticos (fiscalização, transparência, participação) naconstrução das políticas públicas. 
O assunto proposto ainda é relativamente novo na esfera de produção científica da 
administração pública, fato que particularmente desperta o interesse em estudá-lo e 
problematizá-lo nessa área de conhecimento. Todavia, há diversos estudos e pesquisas sobre o 
tema, principalmente, nas áreas da administração pública e tecnologia da informação. De 
acordo com Barbosa (2017), há um importante arcabouço teórico sobre o constructo governo 
eletrônico, onde a maior parte da produção científica se concentra em análises bibliográficas e 
estudos de casos. 
Muitos sãos os autores que se dedicam à temática do governo eletrônico. Entre estes se 
destacam Chahin, 2004; Diniz, 2009; Ferrer; Santos, 2004. As pesquisas sobre a temática, em 
sua maior parte, destacam o histórico, evolução, conceituação e características do governo 
eletrônico brasileiro. O termo também é abordado nos estudos como uma evolução da gestão 
pública e associado a aspectos como governo aberto e transparência na administração pública 
(BARBOSA, 2017). Ao que tange aos estudos sobre a adoção das tecnologias da informação 
na gestão da política de assistência social, especificamente, cabe relatar que há pouca 
produção científica sobre o tema em questão. Nestes termos, destaca-se a relevância do objeto 
de estudo, uma vez que a pesquisa proposta possibilita projetar uma reflexão sobre o uso das 
tecnologias da informação na gestão das políticas públicas. 
A aproximação com o assunto foi se formando no transcorrer das disciplinas da área 
de gestão pública durante o curso. Contudo, pode-se estabelecer a disciplina “Novas 
Tecnologias na Gestão Pública” como o primeiro contato e fonte de conhecimento sobre o 
tema. Vale ressaltar que a experiência profissional na Secretaria Municipal de Assistência 
Social, mais precisamente no Setor do Cadastro Único foi preponderante para a delimitação 
do objeto da pesquisa. 
Ademais, como forma de justificar tal estudo tem-se a expectativa de contribuir com a 
gestão pública municipal, uma vez considerando que os resultados da pesquisa possibilite a 
identificação de possíveis lacunas e potencialidades do serviço, objetivando, sobretudo, a 
proposição de ações estratégicas que colaborem para a efetivação dos princípios do governo 
eletrônico na gestão e operacionalização do Cadastro Único no município do Natal/RN. 
Sumariamente, o presente estudo legitima-se pela capacidade de fortalecer as bases de 
produção científica da academia, conferindo, portanto, visibilidade científica para a área da 
gestão pública e das políticas públicas em nossa sociedade. 
19 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
Por gestão pública entende-se, de modo bastante simplificado, o poder do Estado em 
gerir e conduzir a “coisa pública”, ou seja, as ações voltadas para o bem comum e o interesse 
público. A história da gestão pública está envolta a constantes avanços e retrocessos, haja 
vista, as especificidades da formação sócio-histórica e política do país. 
O movimento de reforma gerencial no Brasil ocorreu em 1995 e é um marco na gestão 
pública nacional, pois traz em seu âmago a emergência de temas importantes como eficiência 
no setor público, o accountability e a transparência na utilização dos recursos públicos. Em 
meio a este processo de modernização do aparelho estatal, o governo eletrônico se destaca 
como um dos mais importantes elementos no processo de reforma da máquina pública, e na 
busca pela flexibilização e transparência da gestão pública (MAZZEI; CASTRO, 2016). 
 
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A GESTÃO PÚBLICA 
 
O avanço da inovação tecnológica trouxe consigo uma série de transformações sociais 
e a emergência de uma nova era, onde a informação é produzida e propagada numa 
velocidade sem precedentes na história. As mudanças provocadas pela evolução da tecnologia 
não se restringem aos campos da informação e comunicação. Na verdade, atingem diversas 
áreas do conhecimento e da vida cotidiana das pessoas, causando uma verdadeira revolução 
no comportamento da sociedade. Este fenômeno, denominado Sociedade da Informação é 
responsável por novos hábitos e condutas sociais (consumo, comunicação, interação social, 
lazer, enfim costumes). E apresenta um grande potencial de transformação também para a 
administração pública, a partir da utilização crescente das Tecnologias da Informação e 
Comunicação (TICs) nas funções do Estado (PEREIRA; SILVA, 2010; JARDIM, 2000). 
A era da informação, por meio da informática e internet, estabelece novos parâmetros 
de atuação do Estado, criando uma tendência “natural” de modernização das atividades 
governamentais. Com efeito, tem-se uma nova face, uma redefinição do funcionamento do 
governo, no que diz respeito ao planejamento, processos e entrega dos serviços públicos aos 
cidadãos. Conforme aponta Leite e Rezende (2015) a partir das TICs há uma efetiva 
reestruturação no modus operandis da administração pública. 
Com efeito, as tecnologias da informação no âmbito governamental representa um 
avanço exponencial na condução e manejo das atividades estatais. Trata-se de um ponto chave 
20 
 
para o desenvolvimento do atendimento público às necessidades da população, haja vista 
possibilitar o tratamento de um número maior de informações, de forma mais ágil e precisa, 
bem como atingir uma quantidade maior de pessoas. Segundo Leite e Rezende (2015), as 
TICs representam um caminho para a melhoria do desempenho administrativo do governo. 
As TICs são ferramentas operacionais que possibilitam ainda uma expansão das 
atividades governamentais, à medida que fomenta uma maior interação dos cidadãos e maior 
participação no desenvolvimento e condução das políticas públicas. Permite também a 
redução dos custos das ações e diminuição das ineficiências causadas por questões políticas 
ou burocráticas. De fato, “[...] a tecnologia facilita, acelera, alavanca e melhora processos, mas 
raramente os determina. Tanto a implementação como o desenvolvimento de tecnologia resultam 
de decisões políticas, organizacionais ou científicas” (FERRER, SANTOS; SOLA, 2004, p.115). 
De acordo com Diniz et al. (2009) entre as causas que fomentaram e determinaram o 
uso das TICs pelos governos estão: o intensivo uso da tecnologia pela sociedade (cidadãos, 
setor privado e organizações não governamentais); a migração da informação baseada em 
papel para mídias eletrônicas e serviços online e o avanço e universalização da infraestrutura 
pública de telecomunicações e da internet. 
 
2.2 GOVERNO ELETRÔNICO NA GESTÃO PÚBLICA 
 
É nesse contexto posto pelo avanço das tecnologias e pela sociedade da informação 
que emerge o constructo de governo eletrônico, o qual se apresenta por várias nomenclaturas, 
termos e conceitos. Todavia diz respeito, basicamente, à aplicação das TICs na administração 
pública. 
O governo eletrônico incorpora princípios preconizados pelo governo aberto (open 
government), como a transparência, accountability, participação e inovação tecnológica. Em 
síntese, o governo aberto promove a abertura do governo para os cidadãos, com foco em 
tecnologias que possam intensificar essa relação. 
O governo eletrônico como um movimento mundial se apresenta no final da década de 
90 e rapidamente ganha destaque nas agendas de governos em todo o mundo. Foi nesse 
período que surgiu a terminologia e as conceituações iniciais do e-government (LEITE; 
REZENDE, 2015). 
21 
 
Em uma perspectiva histórica pode-se dizer que a expressão governo eletrônico passou 
a ser utilizada com uma maior frequência após a consolidação da ideia de comércio eletrônico 
(e-commerce) no cenário público (DINIZ et al., 2009). 
Do ponto de vista teórico o termo governo eletrônico ainda é relativamente novo no 
contexto das discussões sobre gestão pública. Apesar dos inúmeros estudos sobre o tema 
ainda não é possível confirmar a existência de um domínio epistemológico sobre oassunto 
(MARTINS, 2004), ou seja, ainda não se tem um conhecimento teórico concluso. Para Jardim 
(2004) constata-se uma frágil densidade conceitual em torno do governo eletrônico. Já de 
acordo com Leite e Resende (2015), o termo governo eletrônico ainda passa por um processo 
de construção. É possível verificar na literatura acadêmica, diversas definições e também uma 
evolução da sua concepção ao longo do tempo, onde a simples disponibilização de serviços 
públicos através da rede evolui para algo mais complexo (LEITE; REZENDE, 2015). 
O termo governo eletrônico é um dos mais utilizados por estudiosos nas discussões 
sobre o tema, contudo existem outros termos com o mesmo significado, como: e-gov, 
electronic government, e-government, e-governo, wired-government, governo digital, governo 
virtual, Estado virtual, governança eletrônica (DINIZ et al., 2009). 
Em relação às conceituações apontadas na literatura sobre o e-governo Rover (2009, 
p.95) coloca que 
 
Governo eletrônico é uma infraestrutura única de comunicação 
compartilhada por diferentes órgãos públicos a partir da qual a tecnologia da 
informação e da comunicação é usada de forma intensiva para melhorar a 
gestão pública e o atendimento ao cidadão. Assim, o seu objetivo é colocar o 
governo ao alcance de todos, ampliando a transparência das suas ações e 
incrementando a participação cidadã. 
 
Já de acordo com Jardim (2000, p.4) 
 
[...] o governo eletrônico expressa uma estratégia pela qual o aparelho de 
Estado faz uso das novas tecnologias para oferecer à sociedade melhores 
condições de acesso à informação e serviços governamentais, ampliando a 
qualidade desses serviços e garantindo maiores oportunidade de participação 
social no processo democrático. 
 
Para Diniz et al. (2009, p. 27) governo eletrônico se traduz no “uso estratégico das 
TICs como elemento viabilizador de um novo modelo de gestão pública.” 
22 
 
Diante do exposto coloca-se que governo eletrônico não se restringe ao uso de 
tecnologias de forma automática pelo poder público, mas também envolve uma mudança na 
maneira como o governo presta serviço à população. Isso inclui a melhoria dos processos, 
aumento da eficiência, melhor governança, elaboração e monitoramento de políticas públicas. 
Cabe considerar que embora o cidadão seja o foco principal do e-gov, não está restrito 
a ele, isto é, a política de governo eletrônico também tem uma relação com o mercado, com o 
próprio governo e até com os servidores, o que ratifica a ideia de participação cidadã, de 
melhoria do gerenciamento interno administrativo do Estado e de integração com parceiros e 
fornecedores. Na literatura sobre o e-governo os tipos de interações que o governo estabelece 
no âmbito virtual para a prestação de informações e serviços púbicos se apresentam sob 
quatro categorias, as quais estão expostas no quadro 1: 
 
Quadro 1: Categorias de Interação do Governo 
Categorias de Relacionamento do Governo no Ambiente Virtual 
G2C 
Relação entre 
Governo e Cidadãos 
Caracteriza-se pela interação do governo, de forma ampla e completa, com o 
cidadão, provendo a ele informações e serviços públicos que atendam às suas 
necessidades de contribuinte, controlador das ações de governo, beneficiário e 
usuário dos serviços públicos ao longo do ciclo de vida. 
G2G 
Relação entre 
Governos 
Caracteriza-se pela interação do governo com as diferentes agencias 
governamentais e com outros governos nas diferentes esferas (municipal, estadual, 
e federal), provendo informações, prestação de serviços e processamento de 
transações para o desenvolvimento de suas atividades. 
G2B 
Relação entre 
Governo e Empresas 
Caracteriza-se pela interação do governo com as empresas do setor privado na troca 
de informações e processamento de transações eletrônicas, buscando reduzir ao 
máximo as barreiras para se fazer negócios com o governo. 
G2E 
Relação entre 
Governo e 
Servidores Públicos 
Caracteriza-se pela interação do governo com os funcionários do serviço público, 
provendo informações e prestação de serviços necessários para o desenvolvimento 
de suas atividades profissionais e benefícios decorrentes da sua relação com o 
governo. 
Fonte: Barbosa (2008) apud Barbosa et al.; Heeks (2002); Holmes (2002) 
 
É importante salientar que a entrega de serviços e informações pelo poder público, sob 
o contexto do e-gov, realiza-se para essas quatro categorias (G2C, G2G, G2B, G2E), 
utilizando-se de diversos canais, sejam eles virtuais ou presenciais. Os canais digitais mais 
usados são: internet, computadores, dispositivos móveis, celulares e TV digital. Já os canais 
presenciais são os pontos físicos, como agências governamentais, instituições públicas, enfim 
23 
 
órgãos públicos tradicionais, contudo estão amparados pela mesma infraestrutura tecnológica 
que concretiza a ideia do governo eletrônico no ambiente virtual (BARBOSA, 2008). 
Para Barbosa (2008 apud Holmes 2002) os pontos físicos de atendimento do governo 
devem estar equipados de todo o aparato tecnológico igualmente disponível para criar o 
governo digital. Esse entendimento visa possibilitar ao cidadão a opção por um atendimento 
presencial ou por meio de plataformas digitais. E leva em consideração as grandes taxas de 
analfabetismo e exclusão digital existente no país. Assim sendo, se faz necessário criar meios 
para a prestação de serviços de modo virtual, mas sem “desprezar” os espaços físicos da 
infraestrutura tecnológica necessária à prestação dos serviços públicos, de modo eficiente, 
vislumbrando e fomentando a integração entre os canais de atendimento para a população. 
Adentrando as particularidades do governo eletrônico, deve-se considerar que este 
abarca três dimensões: e-administração (refere-se à melhoria dos processos internos), e-
serviços (concerne à melhoria na prestação dos serviços públicos aos cidadãos) e e-
democracia (corresponde à utilização das tecnologias para ampliar e fomentar uma 
participação mais ativa dos cidadãos nas decisões do governo). O Quadro 2 apresenta uma 
sucinta explanação de cada categoria. 
 
Quadro 2: Dimensões do Governo Eletrônico 
Dimensões do Governo Eletrônico 
e-Serviços 
Relaciona-se à melhoria na prestação de serviços ao cidadão, 
principalmente por meio de canais digitais de acesso e entrega de 
soluções eletrônicas, como portais de serviços em websites de 
governo. 
e-Administração 
Relaciona-se à melhoria dos processos governamentais e do trabalho 
interno do setor público pela utilização das tecnologias de 
informação e comunicação. 
e-Democracia 
Relaciona-se a utilização das tecnologias de informação e 
comunicação à maior possibilidade de participação do cidadão nos 
processos democráticos e de tomada de decisão do governo. 
 Fonte: Adaptado de Barbosa (2008, p. 28) 
 
Estas dimensões refletem a atuação do e-gov na realidade concreta da gestão pública. 
Barbosa (2008) explica que a divisão é conceitual e que é difícil estabelecer uma delimitação 
para essas dimensões, pois embora possuam um foco, se inter-relacionam e se integram na 
prática. 
24 
 
Um dos objetivos da política de e-gov é a universalização de serviços públicos; o 
combate a exclusão digital e a busca por soluções para o acesso coletivo e compartilhado das 
TICs. Deve se preocupar também com a alfabetização digital, barateamento dos custos de 
aquisição e manutenção de computadores e acesso à internet através de pontos de acesso 
públicos. (ROVER, 2009). 
Já é possível verificar alguns benefícios trazidos pelo e-governo, segundo estudos de 
Rover (2009) como a diminuição da burocracia, através da simplificação dos processos e 
integração das informações; integração dos órgãos do governo em todos os seus níveis de 
governo; accountability e transparência, através da otimização das ações do governo e dos 
recursos disponíveis; desenvolvimento do profissional do serviço público;avanço da 
cidadania e da democracia com a promoção do ensino; alfabetização e educação digital. 
Em termos simples Jardim (2004) coloca que instituição do governo eletrônico não 
pode ser vista apenas como um canal capaz de minimizar as lacunas informacionais do 
governo, mas como um projeto que tem como premissas a revisão, reestruturação, supressão e 
criação de novos procedimentos de gestão da informação. 
 
2.2.1 Governo Eletrônico no Brasil 
 
No contexto brasileiro, o uso das TICs pelos órgãos públicos ocorre em meados da 
década de 90, quando as organizações públicas passam a criar páginas na web (sites) com a 
finalidade de disponibilizar informações aos cidadãos (CHAHIN et al., 2004). Segundo Ferrer 
e Santos (2004) em 1996 a expressão governo eletrônico foi utilizada para demonstrar os 
serviços, em meio virtual, disponíveis pelo governo federal. Contudo, Chahin et al. (2004) 
coloca que a noção de e-governo enquanto política sistemática teve um processo amplo e 
visionário. Esse processo teve como marco fundamental a publicação do documento 
denominado de Livro Verde, resultado do projeto Sociedade da Informação (SocInfo) do 
Ministério da Ciência e Tecnologia. 
Durante o governo do então presidente Fernando Henrique Cardoso foi instituída a 
Política de Governo Eletrônico com a criação do Grupo de Trabalho Interministerial, 
estabelecido pelo Decreto Presidencial de 3 de abril de 2000, o qual tinha como objetivo 
examinar e propor políticas, diretrizes e normas relacionadas às novas formas eletrônicas de 
interação. As ações do Grupo de Trabalho Interministerial de Tecnologia da Informação 
(GTTI) concentraram esforços em três linhas de ação: universalização de serviços; governo ao 
25 
 
alcance de todos; infraestrutura avançada. Tais ações foram aliadas às metas do Programa 
Sociedade da Informação, um dos programas mais relevantes “que reuniu as estratégias de 
governo eletrônico e os aspectos sociais de inclusão digital [...] à tecnologia da informação no 
país” (FERRER; SANTOS, 2004, p. XIII). 
Ainda em 2000, após o lançamento do documento "Proposta de Política de Governo 
Eletrônico para o Poder Executivo Federal” foi criado o Comitê Executivo de Governo 
Eletrônico (CEGE), através do Decreto de 18 de outubro de 2000, que visava formular 
políticas, estabelecer diretrizes, coordenar e articular as ações de implantação do Governo 
Eletrônico. 
Posteriormente, o Ministério do Planeamento, por meio da Secretaria de Logística e 
Tecnologia da Informação (SLTI), buscando garantir apoio técnico administrativo, passou a 
ser responsável pelas ações do CEGE. Em 2002, foi publicado um documento de avaliação 
das atividades do e-governo no Brasil, intitulado “Dois anos de Governo Eletrônico: balanço 
de realizações e desafios futuros”, no qual apresenta uma análise crítica dos resultados obtidos 
com a política de governo eletrônico e explana os principais avanços, os limites e desafios 
futuros para a continuidade do programa (CHAHIN et al., 2004). 
Como pode ser observado, foi necessária a integração de diversas ações para a 
implantação de serviços eletrônicos na administração pública brasileira. Tais esforços foram 
imprescindíveis para lançar as bases fundamentais para um governo mais acessível e mais 
“compatível” à nova sociedade digital. 
No Brasil o governo eletrônico se consolidou como um projeto político no campo da 
informação com proporções monumentais, em termos de políticas públicas. E apesar de ainda 
estar em fase de implantação produz impactos consideráveis em vários campos do setor 
público e da sociedade (JARDIM, 2004), como por exemplo, a declaração de imposto de 
renda pela internet, sistema eletrônico de votação eleitoral, compras eletrônicas, entre outros 
exemplos de sucesso da realidade brasileira. 
 
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A POLÍTICA PÚBLICA DE ASSISTÊNCIA 
SOCIAL 
 
A inserção das tecnologias da informação e comunicação no âmbito do setor público 
promoveu intensas mudanças no modo de prestação dos serviços governamentais à 
população. De modo geral, as primeiras iniciativas de governo eletrônico no Brasil estiveram 
26 
 
voltadas para áreas de grande visibilidade nacional, como a fiscal e tributária (Imposto de 
Renda), as compras governamentais (Bolsa Eletrônica) e o processo eleitoral (urnas 
eletrônicas). Realidade que se convém chamar de “ilhas de excelência” do governo eletrônico. 
No que concerne à área das políticas públicas (educação, saúde, assistência social, etc.) a 
adoção de ferramentas tecnológicas se deu posteriormente. Em relação à política de 
Assistência Social, de forma particular, sua consolidação no rol das políticas públicas 
brasileiras se deu tardiamente e com a grande missão de superar a informalidade e o 
assistencialismo que a moldaram ao longo da sua trajetória (GARCIA, 2013). 
Ademais a atenção às necessidades sociais na sociedade brasileira, historicamente, 
esteve marcado pelo descompromisso do Estado e por políticas descontínuas e focalistas, 
balizadas por uma cultura de benemerência, aspectos que favoreceram a não concretização de 
um estado de bem estar social no Brasil. Contudo, a partir da promulgação da Constituição de 
1988, as políticas sociais e, especificamente, a Assistência Social é imersa em um novo 
contexto de atendimento público às necessidades sociais. Isto é, recebe o status de política e 
passa a integrar a Seguridade Social. Nesta perspectiva, ganha respaldo legal e é assumida no 
campo das responsabilidades do Estado. 
 Nesses termos foram criados diversos mecanismos legais fundamentais para a 
operacionalização da assistência social no contexto da sociedade. Entre os instrumentos 
normativos destaca-se a Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS) que regulamenta os 
artigos 203 e 204 sinalizados no texto constitucional; o Sistema Único de Assistência Social 
(SUAS); a Política Nacional de Assistência Social (PNAS) e a Norma Operacional Básica do 
Sistema Único de Assistência Social (NOB/SUAS), os quais emergem para efetivar os 
pressupostos inscritos na Constituição Federal de 1988. Sendo o SUAS o dispositivo de maior 
expressão na atualidade, justamente, por propor um novo projeto de desenvolvimento, a nível 
nacional, que visa regular, ordenar, sistematizar e implantar uma política efetiva de assistência 
social que atenda as reais necessidades da população vitimadas pelas expressões da questão 
social. 
Foi nesse momento que ocorreu o processo de descentralização das políticas públicas 
(decorrente da Constituição de 1988), o que demandou a utilização dos recursos tecnológicos 
para apoiar esse novo modelo de gestão, onde as responsabilidades são compartilhadas nos 
três níveis de governo. Essa nova conjuntura de participação dos governos locais na gestão e 
execução das políticas sociais impulsionou a utilização dos sistemas da informação, como 
forma de controle da implantação dessas políticas no nível local (CASTRO, 2014; 
OLIVEIRA; FALEIROS; DINIZ, 2015). 
27 
 
Isto posto, o desafio é buscar iniciativas que proporcionem transformações no âmbito 
operacional da assistência e fomentem o rompimento de práticas caracterizadas como 
assistencialistas, emergenciais e ineficazes. Projetando, desta forma, ações voltadas para a real 
concretização do Sistema Único de Assistência Social. 
É sob esta lógica de busca pela eficiência das políticas públicas e de modernização das 
ações voltadas para a assistência social que o Ministério do Desenvolvimento Social e 
Combate à Fome – MDS
1
 vem utilizando desde 2004 as chamadas TICs para o tratamento de 
grandes volumes de informações gerados pelos diversos projetos e programas voltados para 
área social. Nesta perspectiva, conforme aponta Rodrigues (2007) foram implantadas diversos 
sistemas de informação e ferramentas computacionais na operacionalização da política, 
visando a produção de informações estratégicas que subsidiem a tomadade decisões, bem 
como uma maior efetividade das suas ações. 
A incorporação de novas tecnologias pelo MDS atende as prerrogativas da política de 
governo eletrônico do governo federal e tem por finalidade atender a crescente necessidade de 
uma comunicação mais rápida e eficiente entre Estado (nos seus diferentes níveis de governo) 
e sociedade. Assim sendo, foi buscando atender essas prerrogativas que emergiu a Rede 
SUAS (Sistema Nacional de Informação da Assistência Social), um sistema de informação 
que organiza a produção, o armazenamento, o processamento e a disseminação dos dados. 
Conforme Tapajós (2007), a Rede SUAS converge em um instrumento de suporte essencial 
para a gestão da Política de Assistência Social em todo o território nacional. Para Garcia 
(2013, p.77), 
 
[...] a Tecnologia da Informação torna-se um instrumento de suma 
importância na gestão do SUAS, por ser um recurso organizacional 
estratégico que atua como suporte para o desenvolvimento do Sistema de 
Informação do Sistema Único de Assistência Social. Por meio de 
ferramentas tecnológicas, consideradas como uma mediação lógica, 
indispensável e estratégica no contexto das políticas governamentais, 
assim como de outras organizações, visando a agilizar seus processos, ao 
acompanhamento e ao monitoramento de suas ações. 
 
Com efeito, a utilização de tecnologias inovadoras na gestão da assistência social, 
reflete o interesse em construir esta política pública sob novas perspectivas, reconhecendo a 
sua face gerencial e possibilitando, sobretudo, um maior e melhor desempenho dos seus 
processos de trabalho e resultados (BRASIL, 2008). 
 
1
 O MDS foi extinto pela Medida Provisória nº 870, de 1º de janeiro de 2019. A sua estrutura foi incorporada ao 
Ministério da Cidadania, sob a denominação de Secretaria Especial do Desenvolvimento Social. 
28 
 
Nesta perspectiva, a Rede SUAS foi uma ferramenta tecnológica projetada para apoiar 
a operação, financiamento, controle social, monitoramento e avaliação dos serviços 
socioassistenciais. Trata-se de um sistema de grande porte, alimentado por subsistemas e 
aplicativos que se inter-relacionam em uma única base de dados corporativa (BRASIL, 2008). 
A Rede SUAS está organizada, conforme a Figura 1: 
 
Figura 1: Esquematização da Rede SUAS 
 
 Fonte: Tapajós, 2007 
 
Os aplicativos que compõe a Rede SUAS são: 
 SUASweb: é um sistema de funcionalidades específico de gestão do SUAS, 
disponibiliza o plano de ação (planejamento das ações co-financiadas) e o Demonstrativo 
Sintético Físico Financeiro (prestação de contas por meio eletrônico), além informações 
essenciais para gestores como saldos, contas corrente, repasses e base cadastral dos 
beneficiários do Benefício de Prestação Continuada (BPC), entre outros; 
 SigSUAS: é o sistema de gestão do SUAS e visa a coleta, junto aos Estados e 
municípios, de dados detalhados sobre a execução física e financeira praticada por esses. 
Nesse sistema, os gestores municipais e estaduais poderão administrar e informar as diferentes 
modalidades de execução direta e transferências para a rede executora do SUAS, com dados 
vinculados ao atendimento da rede prestadora de serviços socioassistenciais. Esses dados 
subsidiarão a emissão de relatórios consolidados anuais para aprovação junto aos conselhos 
municipais, CNAS e o MDS e resultará no Relatório de Gestão; 
 CadSUAS: o Cadastro Nacional do Sistema Único de Assistência Social é o 
sistema que comporta todas as informações cadastrais de prefeituras, órgãos gestores, fundos 
29 
 
e conselhos de assistência social, rede de entidades executoras de serviços socioassistenciais , 
além de informações cadastrais dos trabalhadores do SUAS em todo o território nacional. 
 SICNASweb: o Sistema de Informação do Conselho Nacional de Assistência 
Social é responsável por processar as operações referentes ao CNAS. Permite o 
acompanhamento da tramitação dos processos de registro e certificação de entidades e 
impressão de certidões para interessados. 
 GeoSUAS: o Sistema de Georreferenciamento e Geoprocessamento do SUAS é 
um sistema aberto à sociedade, desenvolvido com o objetivo de subsidiar a tomada de 
decisões no processo de gestão da política nacional de assistência social e resulta da 
integração de dados e mapas, servindo de base para a construção de indicadores. Aborda os 
aspectos de recuperação e cruzamento de informações a respeito das ações e programas 
mantidos pelo MDS e variáveis socioeconômicas; 
 InfoSUAS: o Sistema de Informações de Repasses de Recursos é um sistema com 
acesso livre que disponibiliza informações sobre os valores transferidos para os municípios, 
bem como sobre a previsão de atendimento dos serviços. É um sistema-espelho das operações 
do SUASweb e dos sistemas de gestão financeira. Esse aplicativo tem se demonstrado 
fundamental para a ação de controle social e para assegurar visibilidade e transparência à 
gestão da política. 
 SISCON: o Sistema de Gestão de Convênios é sistema responsável pelo 
gerenciamento de convênios, acompanhando todo o processo, desde o preenchimento dos 
planos de trabalho, formalização do convênio e prestação de contas. 
 SISFAF: o Sistema de Transferências Fundo a Fundo é o sistema que agiliza e 
moderniza os procedimentos de repasses de recursos do Fundo Nacional de Assistência Social 
para os fundos municipais e estaduais. Tem como objetivo operacionalizar os repasses por 
intermédio de transferências automatizadas de arquivos para o SIAFI. 
 SIAORC: o Sistema de Acompanhamento Orçamentário do SUAS é um sistema 
específico para gestão orçamentária do recurso gerido pelo Fundo Nacional de Assistência 
Social. 
A variedade de ferramentas tecnológica desenvolvidas na Rede SUAS confere certa 
robustez para a gestão da política de assistência social. Permite um novo modo de tratar, gerir, 
e perceber essa política pública, a qual foi tão negligenciada ao longo da história. Nesta 
perspectiva, a utilização da tecnologia da informação de forma consistente e sistematizada 
possibilita não só o redimensionamento de práticas e processos, mas compreende também 
uma nova cultura de gestão que conduz a política de assistência social para um novo patamar, 
30 
 
onde a eficiência, a participação cidadã e a transparência são imperativos. Sobre isso Tapajós 
(2007, p. 86) coloca que 
 
[...] o uso das Tecnologias da Informação como esteio para a gestão e para a 
realização da atividade socioassistencial proporciona um extraordinário 
incremento nos níveis da qualidade de oferta deste direito social, além de 
favorecer a identificação das novas competências essenciais para que a 
gestão da política possa atingir seus objetivos e para o enfrentamento dos 
desafios no campo das questões sociais. 
 
De fato, a utilização de tecnologias da informação na área social traz um avanço 
considerável para a política de assistência social, haja vista estreitar a distância entre os 
usuários e as ações governamentais, se configurando como um veículo de promoção da 
cidadania. 
Um importante propulsor e administrador das ferramentas informacionais na gestão da 
política de assistência social é a SAGI (Secretaria de Avaliação e Gestão da Informação). Ela 
é responsável por desenvolver sistemas e aplicações para apoiar as atividades de gestão, 
monitoramento e avaliação de programas do atual Ministério da Cidadania, além da 
capacitação de agentes públicos. Uma de suas principais atribuições é oferecer soluções 
inovadoras na área de gestão da informação, por meio de sistemas informacionais e 
cruzamentos de dados. Atualmente, conforme decreto nº 9.674, de 2 de janeiro de 2019 
também passou a conduzir a maior base de dados de políticas sociais, isto é, o Cadastro 
Único. 
Desse modo, a SAGI dispõe de uma série de outros sistemas e aplicações relevantes 
que atendem os diversoscampos de atuação da área social, os quais são essenciais para o 
monitoramento, controle e avaliação da política, tanto no âmbito federal, como nos níveis 
estadual e municipal. O Quadro 3 apresenta o catálogo de ferramentas informacionais da 
SAGI: 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
Quadro 3: Catálogo de Ferramentas Informacionais da Secretaria de Avaliação e 
Gestão da Informação 
FERRAMENTAS INFORMACIONAIS DESENVOLVIDOS PELA SAGI 
Ferramentas 
para Coleta, 
Integração e 
Visualização de 
Dados 
 CECAD - Consulta, Seleção e Extração de Informações do 
CadÚnico; 
 Consulta Cidadão; 
 DICI-VIP; 
 Gestão SUAS; 
 MAPA SAN; 
 MOPS - Mapa Estratégicos para Políticas de Cidadania; 
 PAA Data; 
 Prontuário Eletrônico Simplicificado do SUAS; 
 Registro Mensal de Atendimentos em CRAS e CREAS; 
 Registro Mensal de Mobilizações (RMM); 
 RI Social; 
 SISC - Sistema de Informações do Serviço de Convivência e 
Fortalecimento de Vínculos; 
 SISPLANSAN 
 Tab Social - Tabulador de Microdados 
 VIS Data 
Instrumentos e 
Indicadores de 
Monitoramento 
 Portal Bolsa Família no seu Município 
Avaliação, 
Capacitação e 
Disseminação 
 Cadernos de Estudos 
 Estudos Técnicos SAGI 
 Pesquisas e estudos 
 Portal Capacitação Cidadania 
 SIMA- Sistema de Monitoramento e Avaliação das Capacitações do 
MDS 
Ferramenta de 
Gestão Interna 
da SAGI 
 Gerenciador de Conteúdo 
 Fonte: Portal do Ministério da Cidadania, 2019. 
 
 
As ferramentas apresentadas estão classificadas em: Ferramentas para coleta, 
integração e visualização de dados; Instrumento e indicadores de monitoramento; Avaliação, 
capacitação e disseminação; e Ferramenta de gestão interna da SAGI. Tais mecanismos traduz 
o esforço da SAGI em aprimorar os instrumentos informacionais para sustentar as ações da 
área social. De acordo com Garcia (2013) a criação de processos organizacionais e 
tecnológicos pauta-se na conjugação entre tecnologia da informação e uma melhor gestão da 
política pública. 
32 
 
 Dentre as ferramentas apresentadas acima, cabe destaque para o CECAD (Consulta, 
Seleção e Extração de Informações do CadÚnico). Trata-se de uma tecnologia da informação 
desenvolvida para apoiar ações de gestores estaduais e municipais no planejamento, 
implementação e gestão de políticas públicas voltadas para as famílias pobres. Para tanto, o 
CECAD possibilita a identificação das demandas sociais das famílias inscritas no Cadastro 
Único e, assim, planejar a implementação de serviços de saúde, educação, assistência social, 
habitação, entre outros, com base em um dinâmico diagnóstico socioterritorial (MDS, 2017). 
 Além desses órgãos da estrutura organizacional do próprio ministério, outros parceiros 
também desenvolvem e disponibilizam ferramentas tecnológicas para atender as demandas 
das políticas públicas, como por exemplo, a CAIXA e Dataprev. A Caixa Econômica Federal 
(CAIXA) detém o papel de parceiro estratégico do Governo Federal no desenvolvimento 
dessas políticas sociais. Para tanto, a CAIXA é responsável por criar e operar tecnologias da 
informação (ferramentas, sistemas, aplicativos) de programas e serviços de grande relevância 
nacional, como é o caso do Programa Bolsa Família (PBF) e Cadastro Único para Programas 
Sociais do Governo Federal (CadÚnico). Tais tecnologias serão mais bem detalhadas ao longo 
desse estudo. 
Substancialmente, vale considerar que a integração entre tecnologia da informação e a 
gestão da assistência social vem sendo utilizada de forma expressiva no âmbito da gestão 
pública, trazendo impactos significativos na sua operacionalização e gerando, por sua vez, 
novas demandas para a política social. A ferramenta Cadastro Único para Programas Sociais é 
um dos exemplos mais significativos dessa conjugação. De acordo com Veloso (2014, p.88) o 
CadÚnico é entendido “[...] como uma expressão da incorporação das novas tecnologias da 
informação e comunicação ao processo de condução das políticas públicas, em especial a de 
assistência social”. Ainda segundo o referido autor, ele está imbuído de um potencial 
estratégico que deve ser desvelado e apropriado pelos seus agentes. 
O CadÚnico se configura como uma tecnologia social que visa ser o elo entre as ações 
governamentais e os cidadãos usuários da política de assistência social. O software do 
CadÚnico foi desenvolvido pela CAIXA que é o agente operador do sistema e responsável 
pelo processamento dos dados. 
Esta ferramenta tecnológica, apesar de ter sua emergência atrelada ao Programa Bolsa 
Família, sua atuação vai além deste, constituindo-se como uma poderosa fonte de informações 
para diversos programas focalizados, tanto na esfera federal, quanto estadual e municipal 
(VELOSO, 2014). O mais recente usuário do sistema CadÚnico é o Benefício de Prestação 
Continuada (BPC), que juntamente com o PBF são considerados as iniciativas mais 
33 
 
abrangentes no rol das políticas de assistência social a adotarem a base de dados do Cadastro 
Único. 
Seguindo essa lógica, Farias (2016) coloca que os programas sociais que utilizam o 
CadÚnico dependem dele para fluírem e efetivar-se. Por outro lado, a ferramenta assume um 
estado de “invisibilidade”, ficando no plano de fundo desses programas e seus sistemas de 
gestão associados. De fato, o Sistema Cadastro Único consegue se articular e harmonizar com 
seus programas usuários, de tal modo, que gera uma identificação única, ou seja, uma 
associação entre a ferramenta tecnológica e o escopo de cada programa que o requisita. 
Nesses termos, Veloso (2014) observa certa centralidade do CadÚnico na gestão das 
políticas sociais, justamente pelo seu caráter integrador, e o seu potencial para a geração de 
informação estratégica. Seguramente, esse é o objetivo do Cadastro Único, ser uma tecnologia 
social capaz de facilitar o atendimento das necessidades sociais e prover as funções 
necessárias para a prestação de serviços de assistência social, de modo mais eficaz e eficiente. 
Outra ferramenta de grande projeção na política de assistência social é o Sistema de 
Benefícios ao Cidadão (Sibec), criado também pela CAIXA. O Sibec também é uma 
tecnologia da informação que tem por finalidade a gestão dos benefícios dos programas do 
governo federal. Na verdade é a principal ferramenta na operacionalização da administração 
de benefícios do Programa Bolsa Família. O Sibec simplifica a gestão dos benefícios. Reúne 
informações sobre famílias aprovadas pelos programas e valores pagos. É alimentado pelos 
dados do Sistema de Cadastro Único. E dispõe também de funções que podem ser acessadas 
por qualquer beneficiário, para realizar consultas públicas dos benefícios, o que contribui para 
a transparência na gestão dos programas sociais. 
Há ainda uma série de outras aplicações e sistemas da informação que auxilia a gestão 
de vários serviços e programas da área social, tais como: Carteira do Idoso, Prontuário 
eletrônico SUAS, BPC na escola, entre outros. 
No quesito disponibilização de informação ao público usuário dos programas sociais 
por meio digital, é importante ressaltar as iniciativas que possibilitam o acesso às informações 
de uma forma descomplicada e eficaz. Nesta perspectiva, foram desenvolvidas diversas 
ferramentas que dão visibilidade a esses dados e confere praticidade ao acesso de serviços, 
tornando o objetivo do governo eletrônico mais palpável e efetivo na realidade dos cidadãos, 
principalmente, àqueles mais vulneráveis da nossa sociedade. Entre esses sistemas estão: 
34 
 
 Consulta Cidadão: é um site que possibilita verificar a situação do cadastro no 
Sistema Cadastro Único. A ferramenta possibilita ao usuário acessar informações do cadastro 
e gerar comprovante de inscrição para impressão. 
 Meu CadÚnico: é um aplicativo que facilita o acesso a informações do Cadastro 
Único para Programas Sociais. A ferramenta é a versão mobile do Consulta Cidadão e permite 
verificara situação cadastral dos beneficiários e obter o Número de Identificação Social (NIS) 
de todos os componentes da família. Disponibiliza ainda, o comprovante de cadastramento e 
informações sobre os principais programas sociais do governo federal. 
 Aplicativo Bolsa Família: é um aplicativo que permite o acompanhamento de 
informações sobre o Bolsa Família. A ferramenta confere rapidez e praticidade para os 
beneficiários do programa, pois permite o acesso a situação do benefício, calendário de 
pagamento, bem como consultar as últimas parcelas liberadas. 
 Id Jovem: é uma ferramenta disponibilizada tanto via internet (site), quanto por 
aplicativo que emite a Identidade Jovem. Trata-se de um cartão virtual que deve ser 
apresentado na tela do celular (smartphone) ou impresso através da internet. O Id Jovem é um 
documento que possibilita o acesso aos benefícios de meia-entrada para jovens de 15 a 29 
anos. 
Estas tecnologias podem ser vista como uma expressão do governo eletrônico ou, 
conforme aponta Hanada (2015) uma evolução que foi propiciada pela inserção das 
tecnologias 
móveis. As ferramentas apresentadas inauguram um formato de atendimento público 
inovador, pelo menos na área da assistência social e viabiliza serviços de um modo mais 
prático, acessível e conveniente para os cidadãos, além de contribuir para a melhora da 
capacidade operacional governamental e para a redução de custos, já que o atendimento 
digital, conforme aponta Hanada (2015) custa menos do que o atendimento via telefone ou 
presencial. Sumariamente, tais aplicações tornam o Estado e as ações governamentais ainda 
mais próximas do cidadão. 
 
2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE DESEMPENHO DAS TICs NA ADMINISTRAÇÃO 
PÚBLICA 
 
As tecnologias da informação que compõe a gestão da política de assistência social 
ainda é algo recente, porém se consolida a cada dia, a cada nova conquista, a cada avanço da 
35 
 
tecnologia. O seu papel na gestão da informação, como adverte Tapajós (2007) é condição 
necessária, e não acessória, aos processos de gestão das políticas sociais. Em razão disso, o 
monitoramento, avaliação e acompanhamento dessa estrutura tecnológica é condição 
indispensável na construção da política social. 
A análise de sistemas de informações é um objeto de estudo que vem sendo explorado 
pelos estudiosos, tanto da área da tecnologia da informação, quanto da área da gestão pública. 
É importante salientar também que os sistemas da informação, de um modo geral, não são 
ferramentas puramente técnicas, elas refletem escolhas políticas e são determinadas por uma 
série de fatores externos (FARIAS, 2016). 
A presente pesquisa utilizou como base os estudos de alguns autores para construir as 
dimensões a serem analisadas na pesquisa de campo, bem como na estruturação do 
questionário a ser aplicado. 
Barbosa (2008) em seu estudo explica que a avaliação dos impactos das TICs conduz a 
um processo complexo que se baseia em modelos de medição de desempenho que deveriam 
ser definidos, considerando o cidadão como elemento principal. Identificando, assim uma 
lacuna nos modelos que definem as dimensões de desempenho a partir da perspectiva do 
cidadão. Para tanto, Barbosa (2008) identifica os grupos sociais relevantes no processo de 
construção do governo eletrônico e as dimensões de desempenho, tendo como resultado o 
“Modelo (7+2)”, que consolida nove dimensões (Entendimento das necessidades do cidadão; 
Qualidade dos serviços no portal; Qualidade dos serviços presenciais; Conveniência para o 
cidadão; Confiança no portal; Canal de comunicação do portal; Eficiência da máquina 
pública; Relacionamento cidadão-prefeitura; Transparência da gestão) de desempenho da 
análise referente a percepção dos componentes tecnológicos do e-gov pelos grupos sociais 
relevantes. 
A tese de Alvear (2014) objetiva responder como um sistema de informação voltado 
para movimentos sociais e processos de desenvolvimento local pode contribuir para a 
construção de propostas coletivas entre seus diversos participantes. Nesta perspectiva, a partir 
da reflexão teórica de diversos conceitos pré-estabelecidos e dois estudos de caso, Alvear 
(2014) propõe sete diretrizes (Orientação por objetivos dos usuários; Administração Coletiva; 
Moderação Ativa; Flexibilidade; Avaliação da participação; Transparência; e Processo 
emancipatório) para sistemas de informação voltados para coletivos que tenham, como 
principais valores, a solidariedade, a cooperação, a participação, a autogestão e a democracia 
de alta intensidade. 
36 
 
O estudo de Lopes (2005) apresenta uma proposta de mecanismo independente de 
ferramenta de modelagem (MAIS), que realiza a coleta implícita e não intrusiva de 
informações para percepção de mudança em espaço de trabalho compartilhado. Nesta 
perspectiva, visando obter indícios relativos a utilidade do mecanismo referente a satisfação 
dos usuários na utilização e aplicabilidade na tarefa, o estudo de Lopes (2005) concluiu que o 
protótipo se mostrou restrito quanto à configuração do ambiente de execução e treinamento. 
Contudo, foi possível identificar a utilidade do protótipo MAIS, devido ao nível de detalhe de 
informações de mudanças relatadas, na realização da tarefa proposta pelo estudo com a 
utilização deste protótipo. 
As contribuições dos estudos em questão serviram de parâmetros para a estruturação 
das dimensões que nortearam a análise dos sistemas informacionais utilizados na gestão do 
Cadastro Único, no município do Natal/RN. As similaridades dos estudos com a presente 
pesquisa se dá pela apreensão do governo eletrônico no contexto das organizações públicas, 
pelo impacto das ferramentas informacionais na operacionalização dos serviços públicos 
voltados para os cidadãos e pela ideia da otimização dos processos realizados através dos 
sistemas informacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 
 
 A metodologia refere-se ao estudo dos métodos científicos, dos procedimentos e 
técnicas adotados para realizar uma pesquisa. Diante disso, neste capítulo são descritos os 
procedimentos metodológicos para alcançar o objetivo proposto pela presente pesquisa, a qual 
tem como objeto de estudo o uso da tecnologia da informação no contexto da administração 
pública. 
 A metodologia que orienta esta pesquisa se constitui de fases, que inclui, 
necessariamente, tipo de pesquisa, delineamento da pesquisa, etapas de desenvolvimento da 
pesquisa, coleta de dados, técnicas utilizadas para análise e interpretação de dados. 
 
3.1 TIPO DE ESTUDO 
 
 De acordo com as definições apresentadas por Gil (2002) este estudo se classifica 
como sendo exploratório e descritivo. O caráter exploratório da pesquisa evidencia-se na 
busca de dados e informações que possibilitem a contextualização do problema e possíveis 
recomendações para o aprimoramento dos serviços prestados. Já a perspectiva descritiva 
prevê a caracterização dos fenômenos, ou seja, a descrição das tecnologias informacionais em 
uso na gestão do Cadastro Único. 
O método utilizado para o desenvolvimento da pesquisa baseia-se na estratégia de estudo 
de caso (GIL, 2002), o qual visa aproximar-se do objeto de estudo de modo mais detalhado e 
aprofundado. Quanto aos procedimentos técnicos, se configura como uma pesquisa 
bibliográfica e documental. Utiliza-se na revisão da literatura livros, trabalhos e artigos 
científicos, o que a caracteriza como pesquisa bibliográfica, bem como faz uso de 
documentos, relatórios, informações e dados institucionais, o que a caracteriza como pesquisa 
documental (GIL, 2002). 
No tocante à parte prática da pesquisa, foi adotada uma abordagem analítica quantitativa, 
isto é, foi realizada uma pesquisa quantitativa (VIEIRA, 2009), através de questionários com 
os técnicos que operam os sistemas informacionais do Setor de Cadastro Único do município 
do Natal/RN. 
 
 
 
38 
 
3.2 ABRANGÊNCIADO ESTUDO 
 
O estudo realiza-se no âmbito do Setor de Cadastro Único da Secretaria Municipal do 
Trabalho e Assistência Social (SEMTAS) e o universo da pesquisa compreende os servidores 
públicos do município (técnicos e coordenadores) envolvidos na operacionalização do 
Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal e Programa Bolsa Família, no 
município do Natal/RN. É relevante destacar que esses servidores são Assistentes Sociais e 
atuam na política de Proteção Social Básica da SEMTAS. Correspondem a 39 profissionais 
que estão lotados nas três unidades e coordenação do Setor do Cadastro Único. A amostra da 
pesquisa se constituiu de 33 profissionais, ou seja, 84% do seu universo. 
 
3.3 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS 
 
O percurso metodológico para a coleta de dados compreendeu ações que 
possibilitaram um conhecimento mais fecundo sobre o uso das tecnologias da informação na 
gestão do Cadastro Único e contribuíram para a apreensão de determinantes imprescindíveis à 
pesquisa. 
Nesta perspectiva, em uma primeira fase dos procedimentos metodológicos foi 
realizada a revisão de literatura sobre o uso das tecnologias na gestão pública, na perspectiva 
de apresentar os seus conceitos e principais abordagens. Posteriormente foi realizada a 
pesquisa documental (leis, decretos, relatórios, manuais, etc.), visando apreender informações 
e caracterizar as tecnologias da informação (sistemas) utilizadas na gestão do Cadastro Único, 
bem como suas funcionalidades. 
A segunda fase da coleta de dados se inicia com a estruturação do questionário, que se 
configura como o principal instrumento de coleta de dados utilizado nesta pesquisa. A 
elaboração do questionário foi norteada por categorias de análise, denominadas dimensões, 
que pautaram a construção das questões. 
Desse modo, estudos já consolidados provenientes de teses e dissertações 
(BARBOSA, 2008; ALVEAR, 2014; LOPES, 2005) referenciaram a estruturação das 
dimensões e perguntas do questionário. O quadro 4 apresenta as dimensões apreendidas como 
categorias de análise e os respectivos conjuntos de questões que dão forma ao questionário 
desta pesquisa. 
 
39 
 
 
Quadro 4: Dimensões e perguntas constitutivas do questionário de pesquisa 
DIMENSÕES QUESTÕES 
 
Funcionalidade 
e Usabilidade 
1. Utiliza rotineiramente os sistemas no desenvolvimento do seu trabalho. 
2. Os sistemas utilizados são de fácil compreensão e manuseio. 
3. Há facilidade em encontrar as informações necessárias para realizar sua atividade 
profissional. 
4. A interface (comunicação) entre os sistemas funciona adequadamente. 
5. Os sistemas possibilitam maior agilidade na execução do trabalho. 
6. A indisponibilidade de um dos sistemas interfere no desenvolvimento das atividades da 
organização. 
7. A falta dos sistemas inviabiliza a realização do seu trabalho. 
8. Tem acesso a todas as funcionalidades dos sistemas. 
9. Gostaria de ter novas funcionalidades, ou fazer algumas alterações na estrutura de algum 
dos sistemas. 
Capacitação, 
Suporte e 
Segurança 
10. Obteve capacitação para o uso dos sistemas. 
11. Considera que o treinamento aplicado para o uso dos sistemas foi suficiente para sua 
utilização. 
12. É disponibilizado suporte técnico de TI para a manutenção e apoio aos sistemas. 
13. As informações disponibilizadas sobre o sistema (ajuda on-line, mensagens na tela, 
manuais ou outros tipos de documentação) são claras e eficientes. 
14. Os sistemas têm padrões tecnológicos e ferramentas adequados para garantir a segurança 
dos dados. 
15. Considera que os níveis de acesso no sistema estão adequados para os usuários 
(cadastradores, administrativos, técnicos, gestão). 
16. As informações obtidas através das ferramentas são plenamente confiáveis. 
17. Além dos sistemas, você utiliza outras fontes de informação para realizar seu trabalho. 
18. A oferta de serviços públicos por meio digital poderia ser uma alternativa para melhorar 
os serviços do Cadastro Único. 
Satisfação, 
Qualidade e 
Desempenho 
19. Considerando as ferramentas como um todo, estou satisfeito(a) com o seu desempenho. 
20. Os recursos disponíveis nos sistemas são suficientes para realizar seu trabalho. 
21. A utilização dos sistemas torna o seu trabalho mais produtivo. 
22. Os sistemas utilizados no Setor de Cadastro Único atendem com eficiência os requisitos 
dos principais programas sociais demandados (PBF, BPC, TSEE e etc.) 
23. Considera que Sistema Cadastro Único V7 tem um potencial estratégico para a condução 
das políticas públicas sociais. 
24. Você considera que o Sibec é uma ferramenta eficiente na gestão dos benefícios do 
Programa Bolsa Família. 
25. Considera que o Sicon atende adequadame nte a função de acompanhamento das 
condicionalidades do Programa Bolsa Família 
26. O SigPBF, enquanto ferramenta de apoio à gestão, torna mais eficiente o processo de 
comunicação da gestão municipal com o Gestor Federal. 
Fonte: Adaptado de Barbosa (2008), Alvear (2014) e Lopes (2005). 
 
Na construção do instrumental foi considerada uma escala do tipo Likert (VIEIRA, 
2009) no escalonamento das opções de resposta. Basicamente a escala consiste em uma 
graduação em que o respondente deve expressar seu grau de concordância ou discordância de 
40 
 
cada afirmação, sendo que cada posição representa um valor numérico. Assim sendo o 
número 1 indica o requisito de discordância e o número 5 representa o requisito de maior 
concordância, conforme esquematização do quadro 5: 
 
Quadro 5: Esquematização do grau de concordância adotado no questionário 
Discordo 
plenamente 
Discordo 
parcialmente 
Nem discordo, 
nem concordo 
Concordo 
parcialmente 
Concordo 
plenamente 
1 2 3 4 5 
 
 A aplicação dos questionários (apêndice I) ocorreu entre os dias 25 e 29 de abril de 
2019 com os assistentes sociais do Setor de Cadastro Único da Secretaria Municipal de 
Trabalho e Assistência Social (SEMTAS). A forma de aplicação utilizada na pesquisa foi a de 
autoaplicação (VIEIRA, 2009). Assim sendo, das 39 assistentes sociais que compõe o quadro 
de profissionais do setor, 33 responderam aos formulários da pesquisa. Diante disso, não foi 
possível atingir a integralidade do seu universo, pois as demais servidoras estavam afastadas 
das suas atividades profissionais nos dias de aplicação dos questionários, devido a questões 
médicas e pessoais. 
 Após a aplicação dos questionários os dados coletados foram tabulados com o auxílio 
da ferramenta do Excel e transformados em gráficos que subsidiaram a análise e interpretação 
dos resultados. 
O processo de análise dos dados (GIL, 2002) perpassa por um processo de ordenação, 
categorização e interpretações dos dados coletados. Esse fluxo confere significados aos dados 
e gera novas informações. No processo de análise dos dados deste trabalho foram empregadas 
as técnicas de análise exploratória de dados. Esta técnica contribui para aumentar a eficácia da 
análise estatística, possibilitando resumir as principais características de um conjunto de 
dados por meio de tabelas, gráficos e resumos numéricos (GUIMARÃES, 2008). 
 
 
 
 
 
 
 
 
41 
 
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 
 
Este capítulo apresenta o processo de análise dos resultados quantitativos obtidos na 
pesquisa de campo. A análise foi balizada por reflexões que gerou interpretações, conferiu 
significados e produziu informações que retratam a realidade investigada. Para tanto, utilizou-
se da análise estatística descritiva, visando ordenar, resumir e apresentar os dados 
adequadamente. 
A análise sobre os sistemas da informação, utilizados na gestão do Cadastro Único, se 
formou a partir das respostas dos servidores (técnicos) do setor sobre a percepção destes em 
relação ao uso das ferramentas tecnológicas no desenvolvimento das suas atividades 
profissionais. 
Considerando tais aspectos, o processo de apresentação e análisedos resultados foi 
realizado em algumas etapas. Primeiramente, foi realizada a apresentação e caracterização da 
organização lócus da pesquisa, em seguida apresentaram-se as principais características dos 
sistemas informacionais em uso no setor, finalizando com a apresentação dos resultados e 
aplicação teórica desenhada para a pesquisa. 
 
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
 
A organização escolhida para ser alvo de análise no presente estudo é o Setor de 
Cadastro Único, que integra o Departamento de Proteção Social Básica da Secretaria 
Municipal do Trabalho e Assistência Social (SEMTAS). Esta secretaria se apresenta como 
órgão da administração pública municipal responsável por efetivar de forma articulada, 
políticas sociais de Trabalho, Segurança Alimentar e Assistência Social, tendo por finalidade 
enfrentar a pobreza, garantir os mínimos sociais e universalizar os direitos, visando, 
sobretudo, a efetivação do Sistema Único de Assistência Social (SUAS). 
 A adesão do município ao Cadastro Único para Programas Sociais e Programa Bolsa 
Família foi formalizada junto ao MDS em 21 de outubro de 2005, conforme Portaria 246 de 
20 de maio de 2005, através do Termo de Adesão n° 2.476, publicado no Diário Oficial da 
União em 25/10/2005 e desde então compõe a estrutura organizacional da secretaria. 
 De acordo com o regimento interno da SEMTAS (Decreto 11.012 de maio de 2016) o Setor 
de Gestão de Benefícios e do Cadastro Único está subordinado ao Departamento de Proteção 
42 
 
Social Básica (DPSB), o qual é responsável pelo desenvolvimento e implementação de 
serviços que visem a prevenção e a proteção das situações de vulnerabilidades e riscos sociais 
das famílias (PREFEITURA MUNICIPAL DE NATAL, 2016). Na Figura 2 é apresentada a 
estrutura organizacional da SEMTAS, com seus departamentos e setores. 
 
Figura 2: Organograma da Secretaria Municipal de Trabalho e Assistência Social 
 
 Fonte: Portal da Prefeitura do Natal/SEMTAS 
 
 O Setor de Cadastro Único operacionaliza o serviço de Cadastro Único para 
Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico), bem como realiza a gestão do Programa 
Bolsa Família (programa de maior demanda para o setor) e demais programas que utilizam a 
base de dados do CadÚnico, no município do Natal/RN, conforme as determinações da atual 
Secretaria Especial do Desenvolvimento Social. 
O referido setor dispõe de duas unidades de atendimento descentralizadas, localizadas 
nas zonas sul (unidade I) e norte (unidade II) da cidade. Conta ainda com uma unidade móvel 
43 
 
(ônibus) que atende todas as localidades do município. Além dessas unidades, há também os 
Centros de Referência da Assistência Social (CRAS), distribuídos nas quatro regiões da 
cidade, que disponibiliza o serviço de cadastramento à população. 
 Quanto a estrutura de funcionamento, cabe destacar que o setor em questão atende aos 
requisitos recomendados pelo gestor federal do Cadastro Único. De acordo com o Manual de 
Gestão do Cadastro Único (MDS, 2017), a equipe mínima necessária para realizar o serviço 
na gestão municipal tem a seguinte composição: 
 Gestor/Coordenador: responsável por coordenar as atividades e a equipe do 
Cadastro Único; planejar; monitorar e avaliar as ações de cadastramento; elaborar relatórios; 
articular e implementar parcerias, e etc. 
 Técnico de nível superior: responsável por realizar as visitas domiciliares para 
averiguação cadastral e fiscalização, emitir parecer, atender e encaminhar as famílias para 
outros serviços e tratar denúncias de irregularidades. Também deve prestar assessoria técnica 
à equipe do Cadastro Único e apoiar o trabalho do gestor; 
 Entrevistador: responsável por entrevistar (nos postos de atendimento e na 
residência da família, em casos de visita domiciliar) e, idealmente, digitar os dados coletados 
no Sistema de Cadastro Único. O entrevistador deve ter, preferencialmente, ensino médio 
completo, conhecimento básico em informática e receber a Capacitação de Preenchimento de 
Formulários; 
 Digitador: responsável por digitar os dados coletados no Sistema de Cadastro Único 
e que, idealmente, também fez a entrevista com a família. Esse profissional também organiza 
os arquivos e confere os formulários. O digitador deve ter, preferencialmente, ensino médio 
completo, conhecimento básico em informática e ser capacitado pela CAIXA em relação ao 
Sistema de Cadastro Único; 
Por se tratar de um município de grande porte, além da equipe mínima recomendada, 
outros profissionais também fazem parte da estrutura municipal, entre eles recepcionista, 
auxiliar administrativo e supervisor de cadastro. 
O Setor de Cadastro Único dispõe atualmente de 135 servidores, sendo 45 servidores 
estatutários, 82 estagiários, 04 cargos comissionados, 03 terceirizados e 01 servidor cedido. 
Estes servidores estão distribuídos nas unidades descentralizadas (I e II), na unidade móvel, 
nos CRASs, nas unidades de saúde, na secretaria de educação e na coordenação do setor 
(situada na sede da secretaria). 
A equipe técnica de cada unidade descentralizada, especificamente, é formada por 
técnicos de nível superior (assistentes sociais) e uma subcoordenadora (técnica de referência), 
44 
 
a qual é subordinada à coordenação do Setor de Cadastro Único. Além da equipe técnica as 
unidades também contam com estagiários (entrevistador social, digitador), assistentes 
administrativos, recepcionista e ASG. 
Nas unidades descentralizadas do Cadastro Único são realizados todos os 
procedimentos necessários para o cadastramento e inserção das famílias nos programas 
sociais dos três níveis de governo. Os programas que geram mais demandas para a 
organização são: Programa Bolsa Família (considerado o maior programa de transferência de 
renda do país); Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE); Benefício de Prestação Continuada 
(BPC); Isenção de taxa para Carteira de Estudante; Isenção de taxa de concursos públicos; 
Programa Minha Casa Minha Vida (PMCMV); Carteira do Idoso e Programa do Leite. 
As principais atividades realizadas nas unidades são: inclusão e atualização cadastral 
das famílias, consulta de benefícios, atendimento socioassistencial (escuta qualificada, 
encaminhamentos e etc.), visita domiciliar e institucional, gestão de benefícios e recursos 
referentes ao acompanhamento de condicionalidades. 
O público alvo do Setor do Cadastro Único são famílias de baixa renda. Ou seja, 
àquelas que possuem renda mensal por pessoa de até meio salário mínimo ou ainda aquelas 
com renda familiar total de até três salários mínimos. Famílias com renda maior também 
constitui público das unidades, desde que estejam vinculadas a algum programa social que 
utilize a base de dados do Cadastro Único. Vale salientar que os usuários em situação de 
pobreza e extrema pobreza constituem público prioritário da organização. 
Atualmente na base de dados do Cadastro Único existem 81.298 famílias inscritas no 
município do Natal/RN (dados referentes a março de 2019) e 45.931 famílias beneficiárias do 
Programa Bolsa Família, dados de abril de 2019 (MINISTÉRIO DA CIDADANIA, 2019a). 
Esses números constituem a demanda do Setor de Cadastro Único no município. 
Para a operacionalização do Cadastro Único para Programas Sociais e gestão do 
Programa Bolsa Família, o Setor do Cadastro Único conta com quatro sistemas 
informacionais: Sistema de Cadastro Único V7; Sistema de Benefícios ao Cidadão (Sibec); 
Sistema de Gestão do Programa Bolsa Família (SigPBF) e Sistema de Condicionalidades 
(Sicon). Nas próximas seções estas ferramentas serão analisadas de forma mais detalhada. 
 
 
 
 
45 
 
4.2 CARACTERIZAÇÃO DOS SISTEMAS DA INFORMAÇÃO 
 
Os sistemas de informações são modelos, ferramentas e recursos tecnológicos ou 
manuais utilizados para coletar, processar, transmitir e armazenar dados e informações 
importantes para o desenvolvimento dos processos e atividadesna organização (FUNDAÇÃO 
NACIONAL DA QUALIDADE, 2008). Segundo Oliveira, Faleiros e Diniz (2015), eles 
agregam os fatores humanos e organizacionais à tecnologia da informação, e referem-se aos 
recursos tecnológicos, responsáveis pela captura, armazenamento, transmissão e manipulação 
de informação, geralmente no formato digital. Isto é, são instrumentos tecnológicos, aptos a 
gerar informações e subsidiar os processos organizacionais e de gestão. 
Analisando o uso dos sistemas da informação no setor público Oliveira, Faleiros e Diniz 
(2015), coloca que estes têm sido considerados como ferramenta estratégica para melhorar a 
eficiência dos serviços públicos, gerando maior economia, maior nível de transparência e 
mais qualidade no atendimento das demandas dos cidadãos. Neste sentido, os sistemas 
analisados neste estudo – Sistema de Cadastro Único V7; Sibec; SigPBF e Sicon – 
exemplificam um modelo de gestão que ainda é recente na administração pública. É parte 
integrante de um projeto maior que visa a integração entre as TICs e a gestão das políticas 
públicas. 
Os sistemas utilizados no Setor de Cadastro Único são de adesão obrigatória, isto é, só é 
possível ofertar os serviços por meio dessas ferramentas específicas. Portanto, se faz 
necessário aderir aos sistemas para realizar os serviços e programas operacionalizados pelo 
órgão. Estes sistemas foram desenvolvidos pela gestão federal (MDS e Caixa Econômica 
Federal), contudo o seu funcionamento se concretiza na esfera local, pois os municípios são 
os responsáveis pela alimentação dos sistemas. 
O quadro 6 apresenta uma síntese das características dos quatro sistemas analisados 
neste estudo, possibilitando uma comparação das suas principais funções no contexto da 
organização. 
 
 
 
 
 
 
 
46 
 
Quadro 6: Síntese das características dos quatro sistemas informacionais 
 
Síntese comparativa das principais características dos sistemas 
Sistema Cadastro Único V7 Sibec SigPBF Sicon 
Objetivo 
Identificar a população 
pobre e extremamente 
pobre para a sua inserção 
em programas sociais 
Facilitar a gestão 
dos benefícios 
financeiros do PBF 
Apoiar e integrar 
as ações de gestão 
do PBF 
Operacionalizar a 
gestão de 
condicionalidades 
do PBF 
Ano de criação 2011 2005 2010 2008 
Órgão 
responsável 
CAIXA CAIXA MDS MDS 
Legislação 
Decreto nº 6.135/2007) e 
Portaria MDS nº 
177/2011 
Portaria GM/MDS 
nº 555, de 11 de 
novembro de 2005 
Informe nº 241 de 
04 de novembro 
de 2010 
Portaria GM/MDS 
Nº 321, de 29 de 
setembro de 2008 
Mecanismo de 
apoio 
Manual disponibilizado 
no site; capacitação 
técnica pelo MDS, 
CAIXA e pelo governo 
estadual. 
Manual 
disponibilizado no 
site; capacitação 
técnica pelo MDS, 
CAIXA e pelo 
governo estadual. 
Guia de 
Navegação do 
SIGPBF 
Manual 
disponibilizado no 
site; Capacitação 
pelo governo 
municipal. 
Fonte: Elaboração própria com base em pesquisa documental 
 
Tais sistemas operacionais são fundamentais para o funcionamento da organização e 
possuem uma interdependência mútua, ou seja, a ação de um depende de dados ou informação 
de outro. A seguir apresenta-se o escopo desses sistemas, visando uma melhor apreensão das 
suas principais características e funcionalidades. 
 
4.2.1 Sistema de Cadastro Único V7 (Sistema V7) 
 
 O Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) é um 
sistema de informação de larga escala (FARIAS, 2016), uma ferramenta de gestão que visa 
identificar a população pobre e extremamente pobre para a sua inserção em programas 
sociais. Ou seja, o público alvo da ferramenta são famílias com renda mensal igual ou inferior 
a meio salário mínimo per capita ou renda familiar mensal de até três salários mínimos. As 
famílias com renda superior a estes valores também podem está cadastradas, desde que seja 
público prioritário de programas sociais que utilizam a base do Cadastro Único (CAIXA 
ECONOMICA FEDERAL, 2018). 
 É através do CadÚnico que o governo obtém dados que mostram a realidade 
socioeconômica dessas famílias, trazendo informações de todo o núcleo familiar, das 
características do domicílio, das formas de acesso a serviços públicos essenciais (água, 
saneamento, energia elétrica), das despesas mensais, da vinculação a programas sociais e, 
47 
 
também, dados de cada um dos componentes da família, como documentação civil, 
informação do nível escolar, trabalho e rendimentos. As informações do Cadastro Único 
contribuem para a identificação deste público alvo e o mapeamento de suas necessidades 
(CAIXA ECONOMICA FEDERAL, 2018). 
De acordo com Farias (2016) essas informações é o substrato que alimenta o cadastro e 
que criam as condições sobre as quais os programas sociais operam. É a partir desses dados 
captados que o Governo Federal avalia os impactos das políticas sociais em execução, bem 
como formula novas políticas para melhorar as condições em que se encontram estas famílias. 
 O CadÚnico foi criado em 2001, durante o Governo Lula. Segundo Farias (2016), ele 
nasce com o propósito de criar um cadastro social nacional que evitasse duplicações de 
cadastros do mesmo público alvo. É regulamentado pelo Decreto nº 6.135, de 26 de junho de 
2007 (que revogou o Decreto nº 3.877, de 24 de julho de 2001) e tem a sua gestão 
disciplinada pela Portaria MDS nº 177, de 16 de junho de 2011 (que substituiu a Portaria 
MDS nº 376, de 26 de junho de 2007). A CAIXA é o agente operador do Cadastro Único, 
responsável pelo desenvolvimento e operacionalização do software. Também compete à 
CAIXA a função de atribuir o Número de Identificação Social (NIS) para os beneficiários, 
prestar apoio operacional aos municípios, estados e união, capacitar os municípios para a 
utilização do sistema, assim como a impressão e a logística de entrega dos formulários aos 
municípios e o processamento da base de dados. 
 É importante destacar que o Sistema V7 é a ferramenta mais utilizada no setor, tanto 
pelos técnicos, alvo da pesquisa, quanto pelos entrevistadores, digitadores (estagiários) e 
administrativos. É através dessa ferramenta que se atende a principal demanda da organização 
em análise: inclusão e atualização cadastral. A figura 3 apresenta a tela inicial do sistema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
48 
 
Figura 3. Tela inicial do Sistema de Cadastro Único V7 
 
Fonte: Ministério do Desenvolvimento Social 
 
 O Sistema de Cadastro Único V7 (versão 7.16) é a versão mais recente do sistema de 
cadastramento para programas sociais do governo federal. O MDS iniciou em 2008 o projeto 
da versão 7 que tinha por objetivo a revisão dos formulários do Cadastro Único e o 
desenvolvimento de um novo sistema operacional para aperfeiçoar as funcionalidades de 
cadastramento, manutenção dos dados, entre outros. Em 2009, após amplo debate, a nova 
versão (denominada de Formulário Verde) foi finalizada e em 2011, nacionalmente 
implantada (MDS, 2017). O Sistema V7 é uma ferramenta online que visa realizar a 
manutenção (inclusão, alteração e/ou exclusão) dos dados das famílias diretamente na Base 
Nacional do Cadastro Único, tornando, esses processos mais dinâmicos, eliminando a 
ocorrência de multiplicidade e divergências cadastrais. 
 De acordo com Farias (2016, p. 18) 
 
 [...] o Cadastro Único é mais do que uma ferramenta. [...] é 
compreendido como uma tecnologia viva e em constante construção, ao 
mesmo tempo produto e gerador de novos marcos legais e institucionais 
das políticas sociais, e fruto do comprometimento e trabalho dos 
cadastradores e gestores municipais que atuam na ponta dos programas 
sociais. 
 
49 
 
De fato, o Sistema V7 é uma ferramenta de gestão de alcance nacional e que serve 
para vários programas sociais, muitos deles com objetivos complementares. Atualmente o 
Cadastro Único é utilizado por diversos órgãos e atende mais de 20 programas sociais, entre 
os quaisse destacam: o Benefício de Prestação Continuada (BPC); Carteira do Idoso; 
Programa de Erradicação do Trabalho Infantil (PETI); Programa Minha Casa Minha Vida; 
Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE); Identidade Jovem (ID Jovem); Aposentadoria para 
Pessoas de Baixa Renda; Isenção de Taxas para Concursos Públicos; Passe Livre para pessoas 
com deficiência; e o mais expressivo deles, o Programa Bolsa Família. 
Com efeito, o Sistema V7 constitui-se como uma importante ferramenta de 
planejamento para políticas públicas voltadas às famílias de baixa renda, tendo um amplo 
potencial de uso por diversas políticas da área social (VELOSO, 2014). Isso demonstra, nas 
palavras de Farias (2016) que o Cadastro Único tem status infraestrutural, que significa ser 
uma ferramenta fundamental para que os programas sociais do governo federal funcionem. Na 
visão da autora, o sistema do Cadastro Único ganha status infraestrutural por diversas 
características que possui e uma delas é a “invisibilidade”, que o coloca como um plano de 
fundo de diversas políticas e sistemas integrados, tornando-se “visível” sempre e quando há 
falhas e/ou inoperância. 
Nesta perspectiva, é importante destacar que a sua utilização por vários órgãos 
representa a legitimação dessa ferramenta como um registro-base, apto a responder as 
demandas das mais diversas áreas. 
 
4.2.2 Sistema de Benefícios ao Cidadão (Sibec) 
 
 O Sibec é um sistema online, disponibilizado no site da Caixa Econômica Federal, que 
permite a administração dos benefícios financeiros do Programa Bolsa Família. Foi criado em 
2005, na perspectiva de simplificar a operacionalização do PBF e facilitar a atuação dos 
gestores dos programas sociais, dando mais transparência aos seus processos. A CAIXA, 
agente operador do PBF, é o órgão responsável pela implantação e manutenção do sistema, 
originalmente denominado Sistema de Gestão de Benefícios. Os principais procedimentos 
executados no Sibec são disciplinados pela Portaria GM/MDS nº 555, de 11 de novembro de 
200, que estabelece as normas e procedimentos para a gestão de benefícios do Programa 
Bolsa Família. 
 Com efeito, trata-se de uma ferramenta fundamental na gestão do PBF. Através do 
Sibec são realizados bloqueios, desbloqueios, cancelamentos e reversões nos benefícios das 
http://www.caixa.gov.br/programas-sociais/id-jovem/Paginas/default.aspx
http://mds.gov.br/assuntos/cadastro-unico/o-que-e-e-para-que-serve/aposentadoria-para-pessoas-de-baixa-renda
http://mds.gov.br/assuntos/cadastro-unico/o-que-e-e-para-que-serve/aposentadoria-para-pessoas-de-baixa-renda
50 
 
famílias, além de consultas e extração de relatórios gerenciais. Desse modo, permite que o 
gestor municipal realize de forma descentralizada e ágil, as ações de manutenção dos 
benefícios do PBF (CAIXA ECONOMICA FEDERAL, 2016). A figura 4 apresenta a tela 
inicial do sistema. 
 
Figura 4. Tela inicial do Sistema de Benefícios ao Cidadão 
 
 Fonte: Ministério do Desenvolvimento Social 
 
 O acesso ao sistema é dividido por módulos (Infraestrutura, Consulta, Manutenção e 
Relatórios) que permitem ao usuário visualizar calendários e manuais operacionais, consultar 
e comandar ações sobre benefícios e, também, gerar relatórios. O Sibec é alimentado a partir 
dos dados inseridos no Sistema de Cadastro Único V7 e reflete informações correspondentes a 
esses dados. Na realidade, o Sibec opera mediante essa conexão com o Cadastro Único. Vale 
ressaltar que o Sibec é a segunda ferramenta mais utilizada pelos técnicos. Diferentemente do 
Sistema V7, tem o uso mais restrito entre os profissionais que compõe a organização. 
 A ferramenta em questão possibilita ainda realizar consultas públicas tanto dos 
benefícios sociais, quanto dos beneficiários. A consulta pública pode ser realizada por 
Unidade da Federação, por município ou por família (através do NIS). Contudo, as 
informações disponibilizadas são básicas e preservam a segurança das informações dos 
beneficiários. A consulta pública contribui para a transparência dos recursos públicos dos 
programas sociais. 
https://bolsafamilia.me/cadastro-unico/
51 
 
4.2.3 Sistema de Gestão do Programa Bolsa Família (SigPBF) 
 
O SigPBF é um sistema de gestão destinado, especificamente, aos gestores 
(municipal), coordenadores (estadual) e técnicos que trabalham na gestão do PBF. Este 
sistema é uma aplicação online, disponível no portal do MDS, que permite o 
acompanhamento de todas as ações de gestão relativas ao Programa Bolsa Família e ao 
Cadastro Único. O SigPBF possibilita a disponibilização de dados atualizados para as equipes 
que participam da gestão do PBF e torna mais ágil o processo de comunicação dos gestores e 
coordenadores com o Gestor Federal (MDS, 2011). 
 De acordo com o Informe nº 241/2010, a ferramenta em questão foi desenvolvida em 
2010 pelo MDS, através da Secretaria Nacional de Renda de Cidadania (Senarc) em conjunto 
com o Departamento de Tecnologia do ministério. Considerando a necessidade de melhorias, 
foi implantado o sistema de gestão integrado, ou seja, o SigPBF, substituindo os sistemas: 
Central de Sistemas; Sistema de Gestão Integrada (SGI) e o Sistema de Autorização e 
Solicitação de Formulários (Sasf). Na realidade, teve por objetivo aperfeiçoar e integrar a 
gestão dos principais processos desses sistemas. A figura 5 apresenta a tela inicial do SigPBF. 
 
Figura 5. Tela inicial do Sistema de Gestão do Programa Bolsa Família 
 
 Fonte: Ministério do Desenvolvimento Social 
 
52 
 
No SigPBF ficam armazenadas as principais informações gerenciais do PBF, como 
por exemplo, os dados atualizados das equipes da gestão do programa, as listas das famílias 
que estão em processo de Averiguação e Revisão Cadastral. Possibilita também que outros 
atores acessem suas informações, tais como os órgãos de controle, beneficiários e cidadão que 
buscam obter informações sobre a gestão local (MDS, 2011). 
 O SigPBF é composto por vários aplicativos de gestão, que desempenham 
funcionalidades específicas e contribuem para a otimização e melhoria dos processos de 
gestão do PBF. Entre esses aplicativos destacam-se: o Aplicativo Controle de Acesso – Login 
e senha; Aplicativo de Adesão Municipal; Aplicativo de Adesão Estadual; Aplicativo 
Upload/download de Arquivos; Aplicativo de Formulários (Sasf); Aplicativo de integração 
com o Cecad (Consulta, Seleção e Extração de Informações do CadÚnico); e Aplicativo de 
integração com o Sistema de Condicionalidades – Sicon . 
 A partir dos aplicativos é possível realizar o controle de acesso ao sistema; manter 
atualizados os dados da gestão do municipal e estadual; obter e enviar arquivos com 
informações entre a gestão federal e local; solicitar e acompanhar a solicitação de formulários 
de cadastramento do Cadastro Único; consultar e extrair informações do Cadastro Único (por 
meio do Cecad) para subsidiar pesquisas ou ações de planejamento de políticas públicas e 
fazer o acompanhamento das condicionalidades do PBF (MDS, 2011). Isto posto, vale 
ressaltar que é por meio do SigPBF que são realizadas as concessões para o acesso aos demais 
sistemas que o integram, como por exemplo, o Cecad, Simac, Sicon e etc. Cabe destacar que o 
uso do SigPBF é mais intenso entre os técnicos que atuam na coordenação do setor, portanto, 
algumas dessas aplicações são de uso mais restrito da coordenação. 
 
4.2.4 Sistema de Condicionalidades (Sicon) 
 
 O Sicon é uma ferramenta de apoio à gestão intersetorial que integra as informações 
do acompanhamento de condicionalidades das políticas de Saúde, Educação e Assistência 
Social, no contexto de atuação do Programa Bolsa Família. Foi desenvolvido pelo MDS para 
operacionalizar a gestão de condicionalidades do PBF. Em 2008 tornou-se, de fato, um 
sistema (de 2006 a 2007 executava alguns processos de forma não automatizada) e foi 
apresentado na estrutura de aplicação web com a única funcionalidadede registrar as 
contestações das famílias identificadas em descumprimentos de condicionalidades. Já em 
2009 sua estrutura foi incrementada com a incorporação de novas funcionalidades 
53 
 
(ALCANTARA; NETO; NASCIMENTO, 2013). As ações executadas no Sicon são 
disciplinadas pela portaria nº 321, publicada em 29 de setembro de 2008. 
 Este sistema de informação promove a interoperabilidade a partir da integração e 
consolidação das informações de frequência escolar, do calendário de vacinação e das 
consultas pré-natais, oriundas dos sistemas específicos desenvolvidos e gerenciados pelos 
Ministérios da Educação (Sistema Presença) e da Saúde (Sistema de Gestão do PBF na 
Saúde), e das informações de atendimento/acompanhamento familiar da área da Assistência 
Social, de forma a auxiliar no acesso aos serviços sociais e monitoramento das famílias 
beneficiárias do PBF, visando, sobretudo, uma gestão mais eficiente do PBF (MDS, 2014). A 
figura 6 ilustra a tela inicial do Sicon. 
 
Figura 6. Tela inicial do Sistema de Condicionalidades 
 
Fonte: Ministério do Desenvolvimento Social 
 
 Atualmente, o Sicon se configura como um sistema multiusuário para gestores e 
técnicos federais, estaduais e municipais, responsáveis pelo acompanhamento das 
condicionalidades do PBF, bem como para as instâncias de Controle Social. O sistema, 
enquanto ferramenta do cotidiano desses agentes públicos, disponibiliza diversas 
funcionalidades que garantem a efetivação da gestão das condicionalidades, entre as quais se 
destaca: Módulo de Acompanhamento Familiar; Pesquisas de Pessoas (básica e avançada); 
54 
 
Consulta aos dados do Cadastro Único (composição familiar, endereço, idade e etc.); 
Relatório Recursos; e Consulta Acompanhamento familiar. Através dessas funções é possível 
consultar famílias com descumprimentos das condicionalidades; registrar e avaliar recursos 
das famílias que estão sob os efeitos dos descumprimentos, quando ocorrerem erros, falhas ou 
problemas que ocasionem repercussão indevida, bem como suspender os efeitos do 
descumprimento e realizar o acompanhamento familiar, quando necessário (ALCANTARA; 
NETO; NASCIMENTO, 2013). 
 Ressalta-se que o Sicon utiliza o controle de acesso do SigPBF para autenticar seus 
usuários. Assim sendo, o usuário deve estar cadastrado no SigPBF e possuir perfil de acesso 
ao Sicon. Vale destacar também que o Sicon reúne em uma única plataforma informações de 
diversos sistemas, como o Cadastro Único, Sibec, Sistema Presença (Ministério da Educação) 
e Sistema de Gestão do PBF na Saúde (Ministério da Saúde). Essa articulação entre os 
sistemas facilita a avaliação das famílias e contribui para consolidação do processo de 
acompanhamento das condicionalidades do Programa Bolsa Família. 
 Em última análise, conforme explicita Alcantara, Neto e Nascimento (2013), o Sicon 
se constitui como um instrumento de gestão que identifica, sistematiza e dá visibilidade a 
situações relacionadas à inadequação na oferta e acesso aos serviços públicos básicos (saúde e 
educação), dessa forma, se estabelece como um sistema de monitoramento e avaliação de 
resultado das condicionalidades do PBF. 
 O Sistema de Condicionalidades não é restrito aos técnicos do Setor de Cadastro 
Único, também é operado pelos técnicos do Centro de Referência de Assistência Social 
(CRAS) e Centro de Referência Especializado de Assistência Social (CREAS). Estes órgãos 
são responsáveis pelo registro do acompanhamento das famílias do Programa Bolsa Família 
em descumprimento de condicionalidades no Sicon. A ferramenta é utilizada mais 
intensivamente nos meses em que ocorrem as repercussões nos benefícios das famílias, em 
virtude do descumprimento das condicionalidades com educação e saúde. 
As ferramentas tecnológicas descritas acima constituem a base operativa do Setor do 
Cadastro Único e tem o papel de subsidiar os seus processos organizacionais. Nesta 
perspectiva, a equipe técnica da organização tem a prerrogativa de operacionalizar os quatros 
sistemas (Sistema de Cadastro Único V7; Sibec; SigPBF e Sicon), fazendo com que as 
funcionalidades técnicas dessas ferramentas contribuam para um atendimento especializado e 
de qualidade aos usuários demandantes do serviço. O quadro 7 sintetiza as principais ações 
realizadas pelos servidores (técnicos) nos sistemas de apoio à gestão da organização. 
55 
 
Quandro 7: Síntese das ações realizadas nos sistemas informacionais da gestão do Setor 
do Cadastro Único 
Principais ações realizadas pelos servidores nos sistemas de apoio à gestão 
Sistema V7 
Supervisão de inclusão e atualização cadastral das famílias 
Supervisão da exclusão de pessoa ou família 
Supervisão de transferência de município/estado 
Consulta aos dados da família 
Emissão de Folha Resumo 
Sibec 
Consulta de benefícios 
Gestão de benefícios (bloqueio, desbloqueio, reversão do 
cancelamento) 
Consulta aos relatórios analítico e sintético 
Consulta ao calendário operacional 
SigPBF 
Consulta 
Permissionamento de usuários 
Solicitação de Formulários 
Solicitação de reversão de beneficio por meio de formulário 
Upload/Download de arquivos 
Sicon 
Consulta aos dados das famílias em descumprimento de 
condicionalidades 
Localizar famílias 
Cadastramento e avaliação de recursos 
 Fonte: Elaboração própria, com base em informações obtidas na organização. 
 
 Considerando que esses sistemas formam a base tecnológica de atuação da 
organização analisada, é importante salientar que o município não dispõe de ferramentas 
tecnológicas próprias que complemente suas funções, fato que é uma realidade da maioria dos 
municípios brasileiros. Assim sendo, outras demandas administrativas, necessárias ao 
desenvolvimento das atividades cotidianas do setor são atendidas por meio de sistemas 
manuais, não automatizados (listas, tabelas e planilhas), como por exemplo, os registros de 
atendimento diário dos usuários; as planilhas de solicitação de gestão de benefícios e controle 
de visita domiciliar; as listas de agendamento e etc. 
 A partir da formatação dos sistemas informacionais relacionados é possível apreender 
que o atual Ministério da Cidadania está integrado à ideia do governo eletrônico, para tanto, 
vem incorporando nos seus processos de gestão recursos das tecnologias da informação, que 
apoia a gestão descentralizada (estados e municípios) e viabiliza a entrega de serviços de 
assistência social para milhões de brasileiros. Segundo Veloso (2014) as tecnologias da 
informação se adequadamente utilizadas, contribuem para uma intervenção mais qualificada e 
eficaz e podem corroborar para significativas mudanças nos níveis de efetivação dos direitos 
sociais. 
56 
 
 Com efeito, o ministério conta com importantes sistemas informacionais, seja de 
acesso público ou restrito aos órgãos governamentais. Porém, são sistemas idealizados e 
estruturados na esfera federal, já que ainda é o maior responsável pelo planejamento das 
políticas públicas da área social. Segundo Castro (2014) isso implica na necessidade de 
grandes esforços, por parte do governo federal, em termos de padronização de procedimentos, 
bem como de investimento em tecnologia e capacitação. Todavia, conforme aponta Oliveira, 
Faleiros e Diniz (2015), o uso desses sistemas podem enrijecer o processo de implementação 
dessas políticas, que de forma geral é realizado pelos municípios. Ainda de acordo com 
Oliveira, Faleiros e Diniz (2015) o ideal seria que os sistemas gerenciais fossem 
desenvolvidos com a participação de todos os níveis de governo e houvesse espaços 
permanentes de diálogos entre os atores envolvidos na implementação e uso dos sistemas. 
 
4.3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS 
 
4.3.1 Caracterização do Perfil dos Respondentes 
 
 Os dados concernentes ao perfil dos servidores foram estruturados mediante 
conhecimento prévio, via observação direta, uma vez que a pesquisadoraestá inserida no 
ambiente de trabalho destes e a partir de variáveis, como gênero, idade e tempo de serviço, 
contidos no questionário da pesquisa. A caracterização do perfil é imprescindível para uma 
melhor compreensão do universo amostral pesquisado e para identificar padrões de respostas 
aos questionamentos da pesquisa. 
 Assim sendo, considerando as características comuns a todos os respondentes da 
pesquisa, é importante destacar que todos são assistentes sociais, com a função de técnico de 
nível superior, conforme especificação do MDS e todos possuem vínculo efetivo com a 
administração municipal, ou seja, todos são servidores estatutários, com exceção de uma 
servidora, que está cedida por outro município. 
 Em relação aos dados obtidos por meio das variáveis pesquisadas, o gráfico 1 
representa a distribuição por gênero. 
 
 
 
 
57 
 
Gráfico 1: Distribuição por Gênero 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019) 
 
 A pesquisa aponta que 94% dos respondentes são do sexo feminino, o que demonstra 
a predominância das mulheres no ambiente de trabalho do Cadastro Único. 
Ao que concerne a variável idade e tempo de serviço. A pesquisa aponta que a média de idade 
entre os servidores é de 33,3 anos e a média do tempo de serviço no setor do Cadastro Único é 
de dois anos e quatro meses. O pouco tempo se deve ao fato dos servidores terem sido 
admitidos no último concurso público realizado em 2016 pela secretaria. Isto posto, 
observou-se que se trata de uma equipe ainda jovem e com um tempo de atuação na gestão do 
Cadastro Único relativamente pequeno, porém com experiência suficiente para discutir e 
avaliar aspectos relativos ao serviço. 
 
4.3.2 Análise da Dimensão Funcionalidade e Usabilidade 
 
 A partir deste tópico serão analisadas as dimensões e suas respectivas variáveis 
avaliadas por meio de escala Likert, buscando conhecer a percepção dos servidores quanto às 
dimensões levantadas. Tal análise contempla o segundo objetivo específico desse estudo. 
 A primeira dimensão a ser analisada refere-se à funcionalidade e usabilidade dos 
sistemas operacionais de apoio à gestão do Cadastro Único. Essa dimensão abrange nove 
variáveis que se relacionam ao acesso, manuseio e funcionamento das ferramentas 
operacionais. O Gráfico 2 apresenta as médias de cada variável relacionada. 
 
 
 
Masculino 
6% 
 Feminino 
94% 
58 
 
Gráfico 2: Média das Variáveis da Dimensão Funcionalidade e Usabilidade 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019) 
 
 Na análise dessa dimensão é possível perceber que a maioria das variáveis apresenta 
um nível considerável de concordância dos respondentes. As médias apontam para uma 
percepção positiva em relação à funcionalidade e usabilidade dos sistemas utilizados. 
Concentram médias entre 4,09 e 4,91. Vale destacar que as médias obtidas nesta dimensão 
não indicam níveis de discordância em relação às variáveis, haja vista as menores médias 
estarem entre 3,33 e 3,52. Assim sendo, a menor média dessa dimensão foi obtida na variável 
acesso as funcionalidades dos sistemas. Deve-se ao fato de algumas funções disponíveis nos 
sistemas serem de uso restrito do gestor municipal ou de tarefas especificas, como por 
exemplo, o permissionamento dos acessos, gestão dos benefícios e etc. 
 A partir desses dados é possível inferir que os sistemas utilizados são ferramentas 
constantes e indispensáveis no fazer profissional dos servidores. São de fácil utilização e 
contribuem para a agilidade e viabilidade dos serviços ofertados no setor, enfim são de grande 
relevância para o desenvolvimento das atividades na organização. A importância dessas 
tecnologias para a organização em questão coaduna com a proposta de governo eletrônico de 
Jardim (2000), a qual expressa que o poder público utiliza as tecnologias da informação para 
oferecer à sociedade melhores serviços governamentais. O uso das tecnologias também 
propicia uma maior eficácia do uso da força de trabalho, simplifica os processos, diminui as 
tarefas e gera informações mais precisas que subsidiam a tomada de decisão. Dessa forma, a 
tecnologia utilizada na organização, além de trazer eficiência à prestação do serviço público 
otimiza o trabalho do servidor. 
4,91 
4,21 
4,09 
3,45 
4,70 
4,88 
4,48 
3,33 
3,52 
Utiliza rotineiramente os sistemas no…
Os sistemas utilizados são de fácil…
Há facilidade em obter as informações…
A interface (comunicação) entre os sistemas…
O uso dos sistemas possibilita maior agilidade…
A indisponibilidade de um dos sistemas…
A falta dos sistemas inviabiliza a realização do…
Tem acesso a todas as funcionalidades dos…
Gostaria de ter novas funcionalidades, ou…
59 
 
 Os gráficos a seguir pretendem apresentar as variáveis alinhadas à dimensão 
“Funcionalidade e Usabilidade” de forma mais detalhada, buscando analisar àquelas com 
maior expressividade. 
 
 Gráfico 3: Utiliza rotineiramente os sistemas no desenvolvimento do seu trabalho 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019) 
 
 O Gráfico 3 traz os dados da primeira variável dessa dimensão e diz respeito ao uso 
das ferramentas tecnológicas. Nessa variável 90,9% da amostra respondeu que utiliza os 
sistemas informacionais rotineiramente nas suas atividades profissionais. Isso demonstra 
que os sistemas utilizados são ferramentas de uso constante e indispensável no fazer 
profissional dos servidores. A preponderância do uso dos recursos tecnológicos na 
organização, reforça a posição de Diniz et al. (2009) que entende o governo eletrônico como o 
uso estratégico das TICs e como um fator que viabiliza um novo modelo de gestão pública. 
Assim sendo, o uso das ferramentas na organização proporciona uma maior efetividade das 
ações governamentais, uma vez que padroniza, desburocratiza e otimiza a gestão dos 
processos internos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9,1% 
90,9% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
60 
 
Gráfico 4: O uso dos sistemas possibilita maior agilidade na execução do seu trabalho 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
 O Gráfico 4 expõe os dados referente a agilidade proporcionada pelos sistemas. Neste 
quesito 75,8% dos respondentes declaram concordar plenamente que o uso dos sistemas 
possibilita uma maior agilidade na execução do seu trabalho. Isso denota que as ferramentas 
são funcionais, possuem atribuições que proporcionam maior rapidez na entrega dos serviços 
da instituição. Tal resultado corrobora com Garcia (2013, p.77) ao colocar que as “[...] 
ferramentas tecnológicas, consideradas como uma mediação lógica, indispensável e 
estratégica no contexto das políticas governamentais, assim como de outras organizações, 
visando a agilizar seus processos, ao acompanhamento e ao monitoramento de suas ações”. 
 
Gráfico 5: A indisponibilidade de um dos sistemas interfere no desenvolvimento das 
atividades da organização 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
 Considerando a relação entre disponibilidade dos sistemas e desenvolvimento das 
atividades, o Gráfico 5 mostra que 90,9% dos respondentes concordam plenamente que a 
indisponibilidades de algum dos sistemas operados na organização interfere diretamente nas 
3,0% 0,0% 
21,2% 
75,8% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
3,0% 6,1% 
90,9% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
61 
 
suas funções. Assim sendo, é possível constatar a grande relevância dessas ferramentaspara a 
organização, pois os números revelam uma dependência desses recursos tecnológicos para 
operacionalizar os serviços ofertados à sociedade. Isso reflete o entendimento de Garcia 
(2013), quanto à conjugação dos processos organizacionais e tecnologia da informação, 
enquanto pressuposto para uma melhor gestão das políticas públicas. 
 
Gráfico 6: A interface (comunicação) entre os sistemas funciona adequadamente 
 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
 De acordo com o Gráfico 6, a percepção dos técnicos quanto a interface entre os 
sistemas, revela que a maioria, 60,6% da amostra concorda parcialmente e 9,1% concorda 
plenamente que a comunicação entre os sistemas funciona de forma adequada. Esta variável 
obteve média de 3,45, o que indica que não há um consenso absoluto, talvez por haver 
algumas falhas no processo, contudo, conforme apurado na pesquisa a interface satisfaz a 
maior parte dos servidores. 
 É importante ressalvar que os sistemas tem um funcionamento integrado, isto é, 
possuem uma interdependência mútua e necessária à sua operação. Portanto, a interface é um 
fator importante na operacionalização das ferramentas, tendo em vista, que o processo de 
tomada de decisão depende dessa comunicação, além de contribuir para a eficiência gerencial 
e controle das políticas. 
 Nesta perspectiva, a integração e interatividade dos sistemas aqui analisadas estão em 
conformidade com a forma de funcionamento da Rede SUAS, a qual tem uma perspectiva de 
rede e uma condição interativa, em função da dependência recíproca entre partes ou órgãos 
componentes dos sistemas, isto é, subsistemas dinamicamente inter-relacionados (TAPAJÓS, 
2007). 
9,1% 
15,2% 
6,1% 
60,6% 
9,1% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
62 
 
Gráfico 7: Gostaria de ter novas funcionalidades, ou fazer algumas alterações na estrutura de 
algum dos sistemas 
 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
 Outra variável que merece destaque está representada pelo Gráfico 7 e refere-se às 
funcionalidades presentes nos sistemas. As respostas dos servidores quanto a essa variável são 
um pouco assimétricas. Na percepção destes, a maioria (33,3%) gostaria de ter novas 
funcionalidades ou fazer alguma mudança na estrutura de pelo menos um dos sistemas 
analisados, contudo, não foi uma maioria expressiva. Ressalta-se que 18,2% declararam a sua 
discordância total em relação a novas funcionalidades e 27,3% se mantiveram neutros. 
 A análise dessa variável aponta para os limites postos a estes sistemas, em termos de 
software, qualidade das informações geradas, segurança dos dados, funcionalidades 
disponíveis, entre outras. Porém também aponta para as suas potencialidades, fazendo emergir 
a necessidade de discutir a aplicabilidade das suas funções e mecanismos também no nível 
local, já que se trata de uma política pública descentralizada, com responsabilidades 
compartilhadas por todos os entes federativos, conforme apontado nas legislações que regem 
as referidas políticas. 
 Assim sendo, o resultado obtido apesar de positivo se mostrou pouco homogêneo, o 
que indica que uma parte considerável dos servidores não questiona a utilidade das funções ou 
a estrutura das ferramentas, por considerá-las adequadas ou suficientes. No entanto, deve-se 
ressaltar que a maioria desses servidores está atenta às potencialidades das novas tecnologias 
da informação e o quanto elas podem contribuir para o aprimoramento dos sistemas 
utilizados, possibilitando novas funções que deem o suporte necessário aos processos internos 
18,2% 
0,0% 
27,3% 
21,2% 
33,3% 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
63 
 
da organização e auxiliem os técnicos na sua atuação profissional, visando, sobretudo, uma 
melhor gestão dos serviços ofertados. 
 
4.3.3 Análise da Dimensão Capacitação, Suporte e Segurança 
 
 A dimensão em análise está representada pelo Gráfico 8, constitui-se de nove 
variáveis, que tratam de aspectos relacionados à capacitação, suporte e segurança dos sistemas 
informacionais. 
 
Gráfico 8: Média das Variáveis da Dimensão Capacitação, Suporte e Segurança 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
As médias da dimensão “Capacitação, Suporte e Segurança” obtiveram pontuações 
que oscilaram entre 2,21 e 4,76. Nesta dimensão as respostas se mostraram menos uniformes, 
dificultando uma análise única sobre os fatores avaliados pela dimensão. Porém é relevante 
destacar que esta dimensão possui a variável (suporte de TI) com a pior avaliação da pesquisa, 
com média de 2,21 que é significativamente inferior às demais. 
 No tocante às variáveis “Obteve capacitação para o uso dos sistemas” e “O 
treinamento aplicado para o uso dos sistemas foi suficiente para sua utilização”, tiveram 
médias de 4,09 e 3,67, respectivamente. A análise de ambas as médias permite visualizar que 
o fator capacitação foi bem avaliado pela equipe do serviço, embora haja uma diferença entre 
a capacitação ofertada e sua efetividade. Contudo, mesmo diante da diferença existente nas 
4,09 
3,67 
2,21 
3,42 
3,85 
3,79 
3,42 
4,76 
4,18 
Obteve capacitação para o uso dos sistemas.
Considera que o treinamento aplicado para o…
É disponibilizado suporte técnico de TI para a…
As informações disponibilizadas sobre o…
Os sistemas têm padrões tecnológicos e…
Considera que os níveis de acesso no sistema…
As informações obtidas através das…
Além dos sistemas, você utiliza outras fontes…
A oferta de serviços públicos por meio digital…
64 
 
médias, a capacitação ofertada é efetiva para a utilização dos sistemas no dia-a-dia de atuação 
dos profissionais. 
Em relação aos níveis de acesso ao sistema, considerou-se adequado aos usuários das 
ferramentas, apresentando uma média de 3,79. No quesito suporte fornecido pelos sistemas, 
as respostas se apresentaram um poucos dispersas, considerando a média obtida de 3,42. 
Todavia, é avaliada como satisfatória por concentrar a maioria das respostas no patamar de 
concordo parcialmente. 
Na variável confiabilidade das informações fornecidas pelos sistemas, a pesquisa 
também apontou uma média de 3,42, que apesar de satisfatória não é uma média confortável 
para esse item. A confiança nos sistemas é algo fundamental na operacionalização dos 
serviços disponibilizados pela organização. A informação gerada pelos sistemas é a base de 
todo atendimento (orientação, encaminhamentos, solicitações) realizado na organização, 
portanto, é um fator que deve ser monitorado pela gestão, no sentido de melhorar a sua 
avaliação. 
 Outra questão de grande relevância para a tecnologia da informação é a segurança dos 
dados. Diante disso, a variável que avalia os padrões de segurança das ferramentas apontou 
uma média de 3,85, ou seja, a maioria das respostas se concentra nos níveis de concordo 
parcialmente e concordo plenamente. 
 Os gráficos a seguir permitem especificar melhor as variáveis da dimensão 
“Capacitação, Suporte e Segurança” que mais se destacaram. 
 
Gráfico 9: Obteve capacitação para o uso dos sistemas. 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
 O Gráfico 9 retrata os dados detalhados da variável concernente à capacitação dos 
servidores para o uso dos sistemas. Assim sendo, 45,5% concordam plenamente com a 
3,0% 
9,1% 9,1% 
33,3% 
45,5% 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
65 
 
afirmativa e 33,3% concordam parcialmente. Tais números são bastante positivos, haja a 
vista, a importância da capacitaçãopara uma melhor utilização e apreensão dos recursos 
disponíveis nos sistemas, além de demonstrar que a gestão do setor está atenta às necessidades 
de capacitação dos seus servidores, no sentido, de oferecer um serviço de melhor qualidade 
aos seus usuários. 
 
 Gráfico 10: É disponibilizado suporte técnico de TI para a manutenção e apoio aos sistemas 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
A respeito da variável que avalia o suporte de TI na organização, avalia-se que o 
resultado apresentado no Gráfico 10, demonstra, de forma mais específica, que os servidores 
têm uma percepção negativa em relação à variável, onde 45,5% discordaram plenamente e 
18,2% discordaram parcialmente de que é disponibilizado suporte técnico de TI para a 
manutenção e apoio aos sistemas. A má avaliação desse item na percepção dos profissionais 
se deve, principalmente, à ausência de um profissional de TI que atue diretamente nas 
unidades descentralizadas do Cadastro Único, nas quais se concentra o maior número de 
técnicos e realiza o maior número de atendimentos. 
É relevante salientar que existe o setor de informática na estrutura organizacional da 
SEMTAS e este realiza o suporte técnico de TI para todas as unidades descentralizadas da 
secretaria, entretanto, a demanda por este serviço é maior que sua capacidade de atendimento. 
Ressalta-se ainda que a coordenação do setor conta com o suporte técnico de TI, por está 
localizada na sede da secretaria e poder usufruir da sua estrutura. A unidade móvel também 
dispõe desse profissional em sua equipe, em virtude da natureza do seu serviço, que o torna 
indispensável. 
Desse modo, há diversas dificuldades enfrentadas pelos servidores, devido à falta 
desse profissional nas unidades, tendo em vista, a necessidade diária pelo suporte técnico, 
45,5% 
18,2% 
12,1% 
18,2% 
6,1% 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
66 
 
tanto em relação aos equipamentos eletrônicos (computador, impressora, telefone), quanto aos 
sistemas informacionais (automatizados ou não) utilizados na operacionalização do serviço. 
Conforme aponta o Manual de Gestão do Cadastro Único para realizar a gestão local do 
serviço de forma adequada se faz necessário dispor e manter a estrutura mínima (equipe de 
trabalho e infraestrutura) recomendada para o seu funcionamento, seja nos pontos fixos ou 
itinerantes (MDS, 2017). Assim sendo, é imprescindível a atuação do profissional de TI 
(Técnico de análise de dados) nas unidades, conforme demonstra o resultado da pesquisa. 
 
Gráfico 11: Além dos sistemas, você utiliza outras fontes de informação para realizar seu 
trabalho 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
Com referência a outras fontes de informações utilizadas pelos técnicos, é importante 
frisar que os sistemas (Sistema de Cadastro Único V7; Sibec; SigPBF e Sicon) mesmo que 
fundamentais, não são a única fonte de informação dos profissionais do setor do Cadastro 
Único. Conforme demonstra o Gráfico 11, 78,8% dos servidores responderam concordar 
plenamente e 18,2% concordam parcialmente com a afirmativa. Nota-se, portanto, uma 
homogeneidade nas opiniões, que representa uma maioria significativa dos servidores. 
Cabe situar que os profissionais em questão não operam simplesmente ferramentas 
computacionais, eles operam políticas públicas, o que requer outras fontes de informações – 
legislações inerentes à área social, instruções normativas e operacionais do MDS, relatórios 
sociais, sites do governo e entre outras – para prestar um atendimento mais qualificado 
perante as demandas dos usuários dos serviços. Conforme aponta o Manual de Gestão, os 
gestores juntamente com os técnicos tem a responsabilidade de gerenciar e executar as 
atividades necessárias ao bom funcionamento do Cadastro Único na sua área de competência. 
Para tanto, devem definir estratégias de ação que contribuam para a consolidação de uma 
efetiva rede de proteção e promoção social (MDS, 2017). 
3,0% 
18,2% 
78,8% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
67 
 
Diante disso, os sistemas operacionais não são os únicos instrumentos de trabalho dos 
assistentes sociais do setor, justamente por se tratar de uma categoria profissional que atua na 
garantia dos direitos sociais e ampliação da cidadania. 
 
Gráfico 12: A oferta de serviços públicos por meio digital poderia ser uma alternativa para 
melhorar os serviços do Cadastro Único 
 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
Sobre a variável que visa analisar a percepção dos servidores quanto às iniciativas 
voltadas ao governo eletrônico, cabe destacar que as respostas obtidas foram bastante 
positivas. O Gráfico 12 mostra que 51,5% dos servidores responderam concordar plenamente 
e 24,2% responderam concordar parcialmente que oferecer serviços públicos por meio digital 
pode ser uma alternativa para melhorar os serviços do Cadastro Único. 
 O Setor do Cadastro Único é um dos setores da SEMTAS com a maior demanda de 
serviços. Diante disso, se faz necessário iniciativas, tecnológicas ou não, que proporcionem a 
melhoria dos serviços prestados por este órgão. A utilização de recursos tecnológicos, 
atualmente, é uma tendência “natural” na administração pública e vem sendo aplicada em 
vários setores da sociedade, sob a concepção de governo eletrônico que visa, conforme 
exposto por Jardim (2004) promover maior eficiência e efetividade governamental, facilitar o 
acesso aos serviços públicos e às informações, tornando o governo mais responsável para o 
cidadão. 
Sob esta perspectiva, a disponibilização de serviços por meio eletrônico na execução 
dos serviços de Cadastro Único e Bolsa Família, assim como em diversas políticas da 
assistência social se coloca como uma alternativa que vem sendo implantada, mesmo que a 
passos lentos, pelo governo federal, como por exemplo, a Consulta Cidadão, onde o usuário 
pode acessar suas informações e obter declaração da sua inscrição no Cadastro Único; os 
0,0% 
9,1% 
15,2% 
24,2% 
51,5% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
68 
 
aplicativos Meu CadÚnico e Bolsa Família que permite aos usuários acessar informações 
sobre os programas por meio do smartphone. De acordo com Hanada (2015) o uso de 
aplicativos para dispositivos móveis podem reduzir custos, por serem menos onerosos do que 
o atendimento via telefone ou presencial. Todavia, a organização em análise não utiliza o 
suporte desses recursos, os quais se estrategicamente utilizado podem contribuir para o 
controle da demanda na instituição, reduzir custos, além de tornar a informação mais acessível 
aos usuários. Assim sendo, este é um ponto que deve ser avaliado e incentivado pela gestão. 
Neste contexto, Jardim (2000) aponta que a ideia é ir além da simples utilização da 
tecnologia, é mudar a cultura da burocracia, é visualizar objetivos maiores, como a 
transparência, é manter o diálogo constante com a sociedade e promover a ampliação da 
cidadania. 
Logo, por em prática os princípios do governo eletrônico não é tarefa fácil, há uma 
série de desafios a serem superados, especialmente, no campo das políticas de assistência 
social. Ademais, é importante considerar que as necessidades dos cidadãos deve ser o 
principal fator para promover os serviços digitais, buscando soluções inovadoras que resultem 
na melhoria dos serviços públicos e promovam o acesso à informação, a participação social e 
a prestação de contas. Nesses termos, a tecnologia é tida comoo insumo principal para a 
formulação e desenvolvimento de políticas que contemple as diretrizes do governo eletrônico 
e que estejam alinhadas aos valores democráticos e a boa governança na gestão pública. 
 
4.3.4 Análise da Dimensão Satisfação, Qualidade e Desempenho 
 
 A última dimensão da pesquisa abrange oito variáveis concernentes à satisfação, 
qualidade, e desempenho dos sistemas operacionais do Cadastro Único. O Gráfico 13 
apresenta as médias dessas variáveis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
69 
 
Gráfico 13: Média das Variáveis da Dimensão Satisfação, Qualidade e Desempenho 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
 De modo geral, a análise da dimensão indica uma percepção positiva dos servidores 
em relação à satisfação proporcionada, bem como a qualidade e desempenho das ferramentas 
de apoio à gestão do Cadastro Único. A primeira variável diz respeito à satisfação do servidor 
em relação ao desempenho dos sistemas. Para este quesito foi atribuída média de 3,97, a qual 
é considerada boa, representando uma concentração das respostas em concordo parcialmente. 
Ao que tange a variável que versa sobre se os recursos disponibilizados nos sistemas 
são suficientes para a realização do trabalho, a questão obteve média de 3,91, a qual permite 
ratificar a relevância das ferramentas para as atividades profissionais dos servidores. A maior 
média atribuída nessa dimensão refere-se à produtividade que as ferramentas proporcionam 
para a organização, com média de 4,79. O resultado auferido nessa variável corrobora com 
Leite e Rezende (2015), que consideram as TICs como um caminho para a melhoria do 
desempenho administrativo do governo. 
Já em relação às variáveis que avaliam cada sistema informacional, especificamente, o 
que obteve maior média foi o Sistema Cadastro Único V7, com pontuação de 4,45, seguido do 
SigPBF com média de 3,88, ao Sibec foi atribuída a média 3,70 e ao Sicon foi conferida a 
menor média, com 3,67. Nota-se que a percepção isolada de cada ferramenta se diferencia 
uma da outra, especialmente ao que concerne ao Sistema V7, que obteve a melhor avaliação. 
Esse resultado pode ser justificado por ser o sistema com a maior incidência de uso na 
organização e também pelo fato das ferramentas possuírem funções e objetivos diferentes, o 
que por sua vez, incide no trabalho dos profissionais também de modo diverso. 
3,97 
3,91 
4,79 
3,97 
4,45 
3,70 
3,67 
3,88 
Considerando as ferramentas como um todo,…
 Os recursos disponíveis nos sistemas são…
 A utilização dos sistemas torna o seu trabalho…
Os sistemas utilizados no Setor do Cadastro…
Considera que o Sistema Cadastro Único V7…
 Você considera que o Sibec é uma ferramenta…
 Considera que o Sicon atende adequadamente…
 O SigPBF, enquanto ferramenta de poio à…
70 
 
Gráfico 14: A utilização dos sistemas torna o seu trabalho mais produtivo 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
A variável, representada pelo Gráfico 14, tem por finalidade verificar se os sistemas 
operacionais aqui analisados tornam o trabalho dos técnicos do Cadastro Único mais 
produtivo. Diante disso, os dados apresentados mostram que 78,8% dos respondentes 
declararam concordar plenamente e 21,2% declararam concordar parcialmente com a 
afirmativa. Como pode ser visto, uma expressiva maioria concorda que as ferramentas 
efetivamente contribuem para a produtividade das suas atividades laborais. 
É fato que a tecnologia da informação, nos tempos atuais, torna-se indissociável ao 
desenvolvimento social e às organizações de um modo geral. Dessa forma, os sistemas 
informacionais em uso no Cadastro Único materializam essa tecnologia que contribui para a 
qualidade e produtividade dos serviços prestados e até mesmo para um melhor desempenho 
dos profissionais que ali estão, haja vista, a quantidade de informação à sua disposição para 
um processo de tomada de decisão mais efetivo e eficaz. 
 
Gráfico 15: Os sistemas utilizados atendem com eficiência os requisitos dos principais 
programas sociais demandados 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
21,2% 
78,8% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
0,0% 
9,1% 
3,0% 
69,7% 
18,2% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
71 
 
Outra variável que requer destaque refere-se à eficiência dos sistemas para atender os 
requisitos dos principais programas sociais. O Gráfico 15 expõe que 69,7% dos servidores 
concordam parcialmente e 18,2% concordam plenamente com a afirmação. De fato, a 
percepção de grande parte dos servidores é positiva no que concerne à eficiência dos sistemas 
para atender as demandas dos programas sociais. 
Sobre isso, Tapajós (2007) expõe que a utilização da tecnologia da informação como 
base para a gestão e para as atividades socioassistenciais proporciona um extraordinário 
incremento nos níveis da qualidade de oferta deste direito social. O resultado desta variável 
reflete este entendimento, uma vez, que os sistemas em uso pela organização corroboram para 
um melhor atendimento às demandas da população usuária. 
Do ponto de vista do Sistema de Cadastro Único V7, em particular, cabe ressaltar que 
este não foi projetado para atender nenhum programa, específico, diferentemente das demais 
ferramentas aqui analisadas. De acordo com Farias (2016), ele nasce com o propósito de criar 
um cadastro social nacional que evitasse duplicações de cadastros do mesmo público alvo. 
Dessa forma, não tem como foco atender as especificidades dos programas-usuários, pois 
seria inviável, já que são mais de vinte políticas que utilizam seus dados. Sua proposta é 
registrar e identificar o público alvo para que estes acessem os serviços necessários à sua 
condição social e, conforme resultado da pesquisa vem se mostrando eficiente neste 
propósito. 
 
Gráfico 16: Considera que o Sistema Cadastro Único V7 tem um potencial estratégico para a 
condução das políticas públicas sociais 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
 
0,0% 
3,0% 3,0% 
39,4% 
54,5% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
72 
 
 O Gráfico 16 evidencia o resultado da percepção que os técnicos têm sobre o Sistema 
de Cadastro Único V7, especificamente. Os dados mostram uma concentração das respostas 
em concordo plenamente e/ou parcialmente, onde 54,5% dos respondentes relataram 
concordar plenamente e 39,4% explanaram concordar parcialmente com a afirmativa. Assim 
sendo, uma expressiva maioria respondeu que este sistema tem um potencial estratégico para 
a condução das políticas públicas sociais. Sobre essa variável Veloso (2014) destaca a 
centralidade do CadÚnico para a integração e gestão das políticas sociais, bem como enfatiza 
o seu potencial estratégico que deve ser apropriado e revertido em políticas públicas eficazes. 
Na visão de Farias (2016) o Cadastro Único ganha status infraestrutural por ser uma 
ferramenta fundamental para que os programas sociais do governo federal funcionem. 
 Dentre os sistemas aqui analisados, o Sistema V7 é o de maior expressão, por vários 
aspectos técnicos e estruturais. Possui relevância singular no contexto das políticas sociais, 
por ser um sistema de larga escala, por ser um registro nacional único, por abranger um 
contingente populacional significativo, e pelo seu potencial estratégico. Substancialmente, 
conforme adverte Veloso (2014) se constitui no maior exemplo da incorporação da tecnologia 
da informação aos processos de gestão das políticas públicas. 
 
Gráfico 17: Você consideraque o Sibec é uma ferramenta eficiente na gestão dos benefícios 
do Programa Bolsa Família 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
Ao que concerne ao Sibec, a pesquisa apontou uma dispersão maior nas respostas, 
diferentemente do Sistema V7. De acordo com o Gráfico 17, a maior parte dos servidores, ou 
seja, 36,4% concordaram parcialmente, 30,3% concordaram plenamente que a ferramenta seja 
eficiente na gestão dos benefícios do Programa Bolsa Família, entretanto, 27,3% discordaram 
0,0% 
27,3% 
6,1% 
36,4% 
30,3% 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
73 
 
parcialmente dessa afirmativa, possivelmente devido às falhas operacionais identificadas na 
geração das informações, as quais tem um peso maior em relação às falhas dos outros 
sistemas, pois incidem diretamente no beneficio das famílias. 
Na análise do resultado é possível observar uma pequena divergência na percepção 
dos servidores em relação a essa variável, embora a maioria considere o Sibec uma ferramenta 
eficiente na execução do seu objetivo. É relevante destacar que o Sibec é responsável por 
gerir o beneficio de mais de 14 milhões de família brasileiras, considerando os dados de abril 
de 2019 (MINISTÉRIO DA CIDADANIA, 2019b). 
 
Gráfico 18: Considera que o Sicon atende adequadamente a função de acompanhamento das 
condicionalidades do Programa Bolsa Família
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
Na variável que avalia se o Sicon atende adequadamente a função de acompanhar as 
condicionalidades do PBF, 66.7% dos servidores responderam concordar parcialmente com a 
questão, enquanto 9,1% disseram concordar plenamente, conforme mostra o Gráfico 18. 
Diante disso, é possível depreender que a percepção dos técnicos perante o Sicon é bastante 
positiva. 
A gestão das condicionalidades é um desafio constante para os gestores municipais, 
devido ineficiência dos serviços sociais básicos de saúde e educação. Diante desse cenário, o 
Sicon desempenha um papel essencial nesse processo de monitoramento das 
condicionalidades. Segundo Alcantara, Neto e Nascimento (2013), o Sicon se estabelece 
como um instrumento que identifica, sistematiza, monitora e dá visibilidade a situações 
relacionadas à inadequação na oferta e acesso aos serviços sociais básicos. Assim sendo, cabe 
frisar que o município do Natal/RN atinge uma cobertura de acompanhamento na educação de 
97,04%, superior a média nacional que é de 93,81%, contudo ao que se refere à saúde essa 
3,0% 
12,1% 
9,1% 
66,7% 
9,1% 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
74 
 
taxa de cobertura decai bastante atingindo apenas 39,24%, quando a média nacional é de 
77,15%, considerando dados de janeiro/2019 (MINISTÉRIO DA CIDADANIA, 2019a). Com 
efeito, a percepção dos servidores em relação à ferramenta certamente foi influenciada pelos 
índices positivos do acompanhamento realizado na educação. 
 
Gráfico 19: O SigPBF, enquanto ferramenta de poio à gestão, torna mais eficiente o processo 
de comunicação da gestão municipal com o Gestor Federal 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
A última variável da pesquisa diz respeito ao SigPBF, a ferramenta de apoio à gestão. 
De acordo com o Gráfico 19, as respostas se mostram menos concentradas, onde 36,4% 
responderam concordar parcialmente e 30,3% concordaram plenamente que a ferramenta 
torna mais eficiente o processo de comunicação entre a gestão municipal e a federal. Por outro 
lado, é possível observar também que 24,2% dos servidores apontaram nem discordar, nem 
concordar com a afirmativa, ou seja, optaram por um ponto de neutralidade na escala. 
A análise do resultado dessa variável indica uma percepção satisfatória da ferramenta, 
do ponto de vista dos servidores, uma vez que facilita e torna o processo de comunicação 
entre os entes federados mais ágil e prático. As principais informações em relação à 
operacionalização do Cadastro Único e Programa Bolsa Família fazem parte das demandas 
desse sistema. É importante destacar que a ferramenta se constitui de diversas aplicações e 
funcionalidades, as quais têm concessões de acessos diferenciados, o que pode ter 
influenciado no resultado obtido. 
 
 
 
 
0,0% 
9,1% 
24,2% 
36,4% 
30,3% 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
Discordo
plenamente
Discordo
parcialmente
Nem discordo,
nem concordo
Concordo
parcialmente
Concordo
plenamente
75 
 
Gráfico 20: Média por Dimensão de Análise 
 
 Fonte: Dados da pesquisa (2019). 
 
Para finalizar, a análise por cada dimensão avaliada na pesquisa permite inferir, 
conforme Gráfico 20 que a percepção dos técnicos do setor do Cadastro Único, de forma 
geral, é positiva em relação aos sistemas – Sistema V7, Sibec, SigPBF e Sicon – utilizados na 
operacionalização dos serviços da organização. 
A primeira dimensão, “funcionalidade e usabilidade”, obteve média de 4,18, a maior 
média entre as dimensões analisadas. O resultado permite concluir que a percepção dos 
servidores é bastante satisfatória em relação às funções e usabilidade dos sistemas. 
Já a dimensão, “capacitação, suporte e segurança”, com média de 3,71, obteve a menor 
média entre as dimensões analisadas. Nesta dimensão é possível concluir, a partir da 
percepção dos servidores, que estes foram capacitados para o uso dos sistemas, mas as 
consideram insuficientes e que os sistemas operacionais, embora tenham um papel central na 
organização, não é a única fonte de informação utilizada pelos servidores no exercício da sua 
profissão. Consideram que os sistemas geram informações confiáveis, são seguros e com 
níveis de acesso adequados entre os diferentes cargos que atuam no setor. Dessa forma, o 
único ponto com avaliação negativa da pesquisa concerne ao suporte técnico de TI, o que 
revela a falta de uma gestão de TI adequada no setor, principalmente nas unidades 
descentralizadas. 
 E por último, a dimensão “satisfação, qualidade e desempenho”, teve média de 4,04, a 
qual é avaliada como positiva, na percepção dos servidores. Assim sendo, a análise dessa 
dimensão permite concluir que os servidores estão satisfeitos com a qualidade e desempenho 
das ferramentas. Consideram que os sistemas em análise atendem eficientemente os requisitos 
dos principais programas sociais demandados. 
 Os sistemas da informação em análise nesse estudo são ferramentas que tem grande 
visibilidade e relevância na área da assistência social, pois compõe a base operativa da 
referida política pública. É importante ressaltar que foram muito bem avaliados, na maioria 
4,18 
3,71 
4,04 
3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3
Funcionalidade e Usabilidade
Capacitação, Suporte e Segurança
Satisfação, Qualidade e Desempenho
76 
 
das variáveis questionadas na pesquisa. Isso denota o bom desempenho dos sistemas, 
enquanto instrumentos para operacionalizar políticas públicas que viabilizam direitos sociais 
para a população em situação de vulnerabilidades socioeconômicas. 
 Diante disso, é possível inferir que os sistemas analisados no presente estudo 
configuram-se como tecnologias eminentemente sociais, pois são demandados a partir das 
necessidades dos cidadãos. Estes sistemas também vêm evoluindo cada vez mais, sob o 
contexto do governo eletrônico, tenho em vista as novas funcionalidades atribuídas e 
disponibilizadas para os cidadãos, através de meios virtuais, possibilitando o acesso aos 
serviços e informações de forma mais prática, menos burocrática e efetiva. 
Neste sentido, a partir da análise dos sistemas informacionais na presente pesquisa é 
possível verificar alguns dos benefícios elencadospor Rover (2009) em seus estudos, como a 
diminuição da burocracia, através da simplificação dos processos e integração das 
informações; integração dos órgãos do governo em todos os seus níveis de governo, maior 
transparência, desenvolvimento do profissional do serviço público; avanço da cidadania, entre 
outros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
77 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A discussão em torno do uso das tecnologias da informação na administração pública 
vem se constituindo em tema recorrente nos estudos sobre a eficiência da gestão pública. A 
incorporação das TICs pelo Estado proporciona uma redefinição das suas funções e lhe atribui 
uma nova face, que é mais ágil, efetiva e eficiente, além de estabelecer uma nova maneira de 
interagir com a sociedade e conduzir as políticas públicas. Essa conjugação, ao longo dos 
últimos anos, vem provocando transformações significativas na gestão das políticas públicas, 
especialmente na gestão das políticas sociais. 
O presente estudo teve como objetivo analisar o uso das tecnologias da informação na 
gestão das políticas pública de assistência social, isto é, se propôs a analisar os sistemas da 
informação (Sistema de Cadastro Único V7; Sibec; SigPBF e Sicon) utilizados na gestão do 
Cadastro Único, a partir da percepção dos servidores (técnicos) que operacionalizam o 
CadÚnico e o PBF na Secretaria Municipal do Trabalho e Assistência Social no município do 
Natal/RN. 
As considerações sobre os resultados alcançados com a pesquisa permite inferir que os 
sistemas da informação utilizados na organização são imprescindíveis ao seu funcionamento e 
se constituem como instrumentos de trabalho de grande relevância para esta categoria 
profissional no exercício da sua função na organização. É possível concluir ainda que são 
ferramentas de destaque no âmbito da assistência, por subsidiar a operacionalização de 
políticas e serviços que geram impactos significativos para a sociedade. 
Assim sendo, a percepção dos servidores, técnicos do Setor do Cadastro Único, em 
relação às tecnologias da informação utilizadas para desenvolver suas funções na organização 
é bastante positiva, no que diz respeito às dimensões de análise elencadas no escopo da 
pesquisa. 
As dimensões, de modo geral, foram muito bem avaliadas na percepção dos 
servidores. Com destaque para a dimensão “Funcionalidade e Usabilidade”, a qual obteve o 
melhor resultado da pesquisa (média 4,18), o que permite constatar que os servidores 
consideram os sistemas indispensáveis à realização do seu trabalho na organização, fáceis de 
operar e que proporcionam maior agilidade na execução do seu trabalho. 
A dimensão “Capacitação, Suporte e Segurança”, obteve a menor média entre as 
dimensões analisadas (3,71). Isto posto, cabe considerar que a percepção dos servidores em 
relação a essa dimensão não foi negativa, mas apresentou variável com avaliação ruim e 
78 
 
outras com médias no patamar da neutralidade. Dessa forma, embora a dimensão não tenha 
sido mal avaliada completamente, requer uma atenção maior dos gestores em relação, 
principalmente, ao suporte técnico de TI, no sentido de sanar alguns problemas de ordem 
gerencial. 
Com referência à dimensão “Satisfação, Qualidade e Desempenho”, com média de 
4,04, é possível depreender que os servidores, de modo geral, estão satisfeitos com a 
qualidade e desempenho das ferramentas de apoio à gestão do Cadastro Único. Para estes, os 
recursos disponibilizados pelos sistemas são suficientes para desempenhar suas funções no 
setor, além de tornar o seu trabalho mais produtivo. 
Analisando as ferramentas de forma isolada, é possível verificar que a percepção dos 
técnicos em relação a cada sistema, individualmente, é satisfatória. Contudo, constata-se que 
são percepções diferentes, devido ao fato de cada sistema possuir funções, objetivos e 
demandas diferenciadas e, em razão disso, incidem no fazer profissional de modo diverso. 
O Sistema V7 é a ferramenta melhor avaliada na percepção dos servidores. É o 
principal sistema da organização, se constituindo como base para os demais sistemas 
utilizados, bem como para outras políticas públicas. Para os servidores, o Sistema V7 tem de 
fato um potencial estratégico para a condução das políticas sociais. O Sibec, na percepção dos 
técnicos, é eficiente no seu propósito de gerir os benefícios do PBF, contudo não é uma 
percepção unânime entre os servidores. A avaliação tem um caráter mais criterioso em virtude 
da importância desse sistema no atendimento dos usuários, já que as informações geradas 
incidem diretamente na realidade das famílias beneficiárias. O Sicon também foi bem 
avaliado e na percepção dos servidores atende adequadamente a função de acompanhar as 
condicionalidades do PBF, embora se reconheça os problemas em decorrência da ineficiência 
dos serviços sociais básicos de saúde e educação. Por fim, o SigPBF é avaliado positivamente 
na percepção dos servidores. Estes consideram que o sistema facilita e torna o processo de 
comunicação entre os entes federados mais ágil e prático. 
A pesquisa contribui com o estudo da utilização das Tecnologias da Informação na 
administração pública e, em particular, dos sistemas da informação utilizados na gestão das 
políticas públicas de assistência social. E permite um maior conhecimento das ferramentas 
operacionais utilizadas na gestão do CadÚnico e PBF, não só ao que se refere às suas 
características principais, mas especialmente pelo seu potencial estratégico, na condução das 
políticas sociais. 
Todavia, os limites das ferramentas também se fazem presentes. Podem ser percebidos 
nas falhas operacionais dos sistemas, seja decorrente de erros humano ou da falta da 
79 
 
infraestrutura adequada – segurança dos dados, ausência de uma gestão de TI adequada, entre 
outros –, ou ainda por serem ferramentas muito rígidas e padronizadas, onde os servidores 
locais não têm a possibilidade de sugerir ou requisitar adaptações dos sistemas, conforme as 
necessidades que surgem no dia-a-dia. 
Não obstante as contribuições da pesquisa para a gestão do Cadastro Único, algumas 
limitações foram observadas na realização desse estudo. A primeira limitação corresponde a 
não inclusão dos aplicativos para dispositivos móveis no rol das ferramentas analisadas neste 
estudo, haja vista, serem parte integrante das tecnologias da informação à disposição dos 
cidadãos e da gestão do Cadastro Único. Outra limitação diz respeito ao fato da pesquisa se 
restringir aos técnicos (assistentes sociais), e não considerar a percepção dos entrevistadores 
sociais e dos administrativos na análise, os quais também usam os sistemas, porém com 
objetivos diferentes. 
Recomenda-se para futuros estudos a realização de uma análise comparativa entre as 
secretarias de assistência social dos municípios adjacentes, na perspectiva de avaliar se há 
discrepâncias na avaliação dos servidores em relação aos sistemas operacionais utilizados. 
Sugere-se também a replicação do estudo para outros setores e serviços da secretaria que 
utilizam sistemas da informação voltados para atendimento das necessidades sociais. 
Em última análise, é possível apreender que o uso da tecnologia da informação na 
operacionalização da política de assistência social, embora seja um reflexo da incorporação 
das TICs na gestão pública, representa um avanço exponencial na condução e efetivação 
dessa política, pois possibilita uma gestão mais eficiente dos seus processos, melhora a 
qualidade dos serviços prestados a população e otimiza o tempo de trabalho e as atividades 
desempenhadas pelos profissionais da área, tornando sua atuação muito mais eficiente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
80 
 
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84 
 
APÊNDICE I 
 
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA 
 
Prezado Servidor(a) 
Este questionário é o instrumento da pesquisa – E-GOVERNO: o uso das Tecnologias da Informação na 
gestão do Cadastro Único no município do Natal/RN. Trata-se de uma pesquisa de conclusão de curso em 
Administração, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) e tem como finalidade obter informações 
sobre a percepção dos servidores acerca dos sistemas informacionais (CADASTRO ÚNICO V7; SIBEC; SICON; 
SIGPBF) de apoio à gestão do Cadastro Único. 
 Obrigada pela sua colaboração! 
Assinale o seu grau de concordância com as seguintes afirmações: 
 
Discordo 
plenamente 
Discordo 
parcialmente 
Nem discordo, 
nem concordo 
Concordo 
parcialmente 
Concordo 
plenamente 
1 2 3 4 5 
 
QUESTÕES 
Perfil 
Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino 
Idade: _________________ 
Tempo de Serviço no Setor do Cadastro Único:______________________ 
Funcionalidade e Usabilidade 1 2 3 4 5 
1. Utiliza rotineiramente os sistemas no desenvolvimento do seu trabalho. 
2. Os sistemas utilizados são de fácil compreensão e manuseio. 
3. Há facilidade em obter as informações necessárias para realizar sua 
atividade profissional. 
 
4. A interface (comunicação) entre os sistemas funciona adequadamente. 
5. O uso dos sistemas possibilita maior agilidade na execução do seu trabalho 
6. A indisponibilidade de um dos sistemas interfere no desenvolvimento das 
atividades da organização. 
 
7. A falta dos sistemas inviabiliza a realização do seu trabalho. 
8. Tem acesso a todas as funcionalidades dos sistemas. 
9. Gostaria de ter novas funcionalidades, ou fazer algumas alterações na 
estrutura de algum dos sistemas. 
 
Quais Funcionalidades? 
 
85 
 
Capacitação, Suporte e Segurança 1 2 3 4 5 
10. Obteve capacitação para o uso dos sistemas. 
11. Considera que o treinamento aplicado para o uso dos sistemas foi 
suficiente para sua utilização. 
 
12. É disponibilizado suporte técnico de TI para a manutenção e apoio aos 
sistemas. 
 
13. As informações disponibilizadas sobre o sistema (ajuda on-line, 
mensagens na tela, manuais ou outros tipos de documentação) são claras e 
eficientes. 
 
14. Os sistemas têm padrões tecnológicos e ferramentas adequados para 
garantir a segurança dos dados. 
 
15. Considera que os níveis de acesso no sistema estão adequados para os 
usuários (cadastradores, administrativos, técnicos, gestão). 
 
16. As informações obtidas através das ferramentas são plenamente 
confiáveis. 
 
17. Além dos sistemas, você utiliza outras fontes de informação para realizar 
seu trabalho. 
 
18. A oferta de serviços públicos por meio digital poderia ser uma alternativa 
para melhorar os serviços do Cadastro Único. 
 
Satisfação, Qualidade e Desempenho 1 2 3 4 5 
19. Considerando as ferramentas como um todo, estou satisfeito(a) com o 
seu desempenho. 
 
20. Os recursos disponíveis nos sistemas são suficientes para realizar sua 
atividade profissional. 
 
21. A utilização dos sistemas torna o seu trabalho mais produtivo. 
 
22. Os sistemas utilizados no Setor do Cadastro Único atendem com 
eficiência os requisitos dos principais programas sociais demandados (PBF, 
BPC, TSEE e etc.) 
 
23. Considera que o Sistema Cadastro Único V7 tem um potencial estratégico 
para a condução das políticas públicas sociais. 
24. Você considera que o Sibec é uma ferramenta eficiente na gestão dos 
benefícios do Programa Bolsa Família. 
 
25. Considera que o Sicon atende adequadamente a função de 
acompanhamento das condicionalidades do Programa Bolsa Família 
 
26. O SigPBF, enquanto ferramenta de apoio à gestão, torna mais eficiente o 
processo de comunicação da gestão municipal com o Gestor Federal.