Qualidade e Indicadores de Desempenho Logísticos prova 63493417

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Gestão Estratégica da Cadeia Logística (5105829) 
Em nossos estudos sobre o tema qualidade, tivemos a oportunidade de compreender de forma mais conceitual o MASP (Método de Análise e 
Solução de Problemas), método que visa identificar problemas e elaborar ações para contê-los, eliminá-los ou reduzi-los, auxiliando os gestores 
em seu dia a dia e permitindo com que façam análises mais eficazes, com maior rapidez e estabelecendo suas prioridades. O MASP se baseia em 
diversas ferramentas da qualidade que apontarão o caminho a ser seguido e o problema a merecer atenção. Entre seus pontos de maior relevância, 
está o fato de alimentar-se de fatos e dados para norteamento das decisões, que muitas vezes são tomadas com base em feeling ou bom senso, 
sendo não raramente dispendiosas. 
FONTE: CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Minas Gerais: Fundação Christiano Ottoni, 1992. 
Sobre a fase do MASP que temos a descoberta das características de um problema por meio da coleta de dados, assinale a alternativa 
CORRETA: 
A 
 Observação. 
B 
 Análise. 
C 
 Plano de ação. 
D 
 Padronização. 
O BSC (Balanced Scorecard) é um modelo de significativa utilização em termos de medição de desempenho no cenário mercadológico, 
considerado uma ferramenta estratégica que surgiu para desmistificar a visão de que para obter sucesso, os negócios precisam focar unicamente 
indicadores financeiros e contábeis e, ao mesmo tempo, definir estratégias e desenhar planejamentos de maneira mais abrangente. 
Seus conceitos foram desenvolvidos entre as décadas de 1980 e 1990 por Kaplan e Norton, dois professores de uma renomada instituição de 
ensino. 
Sobre a instituição de ensino exposta, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
 Cambridge University. 
B 
 Massachussets Institute of Technology. 
C 
 Harvard Business School. 
D 
 California Institute of Technology 
A programação neurolinguística (PNL) é uma ferramenta educacional, não uma forma de terapia. Ensina-se às pessoas algumas coisas sobre 
como seus cérebros funcionam e elas usam essa informação para se desenvolver. 
 
Sobre a programação neurolinguística (PNL), analise a seguinte asserção-razão: 
 
A programação neurolinguística (PNL) é a arte, porque cada pessoa imprime sua personalidade e seu estilo a tudo que é feito, por meio do 
processamento de imagens, sons e sensações registrados internamente. 
 
PORQUE 
 
Todos possuem os sistemas visual, auditivo e sinestésico, sendo comum que um deles seja mais desenvolvido do que os outros, tornando-se uma 
predominância sensorial. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa. 
B 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma consequência da primeira. 
C 
As duas afirmativas são falsas. 
D 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira. 
Percebe-se, no meio organizacional, um significativo interesse pelo desenvolvimento de efetivos sistemas de medição de desempenho, 
suportados por técnicas e ferramentas de gestão que contribuem para efetividade deles. Sobre os sistemas de medicação de desempenho, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
I- Um sistema de medição de desempenho aplicado a uma organização tem como objetivo estabelecer o grau de evolução de seus processos, 
assim como a adequação à utilização de bens e serviços. 
PORQUE 
II- Fornece informações de forma adequada, no momento certo, a fim de tomar as ações necessárias que sejam capazes de levar a organização a 
conquistar seus objetivos e metas. 
FONTE: NAURI, M. H.C. As medidas de desempenho como base para a melhoria contínua de processo: o caso da Fundação de Amparo à 
Pesquisa e Extensão Universitária (FAPEU). 1998. 119 p. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa 
Catarina, Florianópolis, 1998. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras e possuem relação entre si. 
C 
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
D 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas não possuem relação entre si. 
Para que haja uma comunicação, é necessária a presença de alguns elementos, tais como: destino ou destinatário, emissor ou fonte, canal de 
comunicação, entre outros. 
 
Diante disso, assinale a alternativa correta sobre o processo de comunicação: 
A 
O que importa é transmitir a informação e comunicar, pois não há necessidade que a outra pessoa entenda. 
B 
A informação transmitida foi comunicada, mesmo não sendo recebida ou compreendida. 
C 
Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. 
D 
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e entendida pelo emissor. 
Historicamante, as organizações (em especial aquelas focadas na manufatura) possuem um imenso desafio em termos de gestão de estoque, 
especialmente no que diz respeito à acuracidade deles. Para tanto, são utilizados diversos métodos e indicadores no sentido de zelar pela 
assertividade entre as quantidades físicas nas áreas de estocagem/armazenagem e dos números existentes nos sistemas operacionais. Para 
contribuir com esse processo de controle e gestão, a atividade de realização de inventário segue sendo uma opção muito utilizada, afinal, o 
processo de inventário realizado de forma eficiente colabora com a manutenção dos níveis ideais de estoque, de acordo com os objetivos e 
demandas das corporações, indicando e corrigindo os itens de maior perda. 
Sobre boas práticas para a realização de um bom inventário, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
Visões de análise: A equipe de análise de inventário deve ter diversas visões de análise, para evitar constatações precipitadas e sem 
“profundidade”. 
B 
Organização: Estoques não precisam ser organizados antes do processo de contagem, pois organização prévia não é importante. os de um ano. 
C 
Recursos Humanos: Inventários poderão ser realizados com colaboradores treinados, mas somente pertencentes à área industrial. 
D 
 Auditoria: Durante o inventário, há necessidade de auditoria nas contagens, mas somente para itens com validade de menos de um ano. 
O programa 5S é um dos exemplos de melhoria contínua, pois constantemente passa por ajustes e adaptações em relação ao seu formato de 
aplicação. Entretanto, há determinadas condições que permanecem, como o interesse pela obtenção das melhores condições de organização e 
limpeza nos postos de trabalho, criando e mantendo um ambiente de qualidade. Ainda sobre adaptações, o programa eventualmente recebe novos 
“S´s”, de acordo com demandas internas das empresas ou até mesmo, de mercado. Para complementar e adequar a filosofia do 5S no Brasil, 
foram propostos outros três sensos, que partiram da percepção de uma dificuldade maior entre os brasileiros de se adaptar à cultura proposta. 
Com base nos novos sensos, analise as afirmativas a seguir: 
FONTE: ABRANTES, J. Programa 8S. Da alta administração à linha de produção: o que fazer para aumentar o lucro. Uma base para a filosofia 
Seis Sigma. Rio de Janeiro: Interciência, 2001. 
I- Shikari Yaro. 
II- Setsuyaku. 
III- Shido. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
 Somente a afirmativa III está correta. 
B 
 Somente a afirmativa I está correta. 
C 
 Somente a afirmativa II está correta. 
D 
 As afirmativas I, II e III estão corretas. 
A programação neurolinguística (PNL) faz com que todos tenham uma predominância sensorial, ou seja, interpreta-se o mundo de forma mais 
visual, auditiva ou sinestésica. Embora todos tenham os sistemas visual, auditivo e sinestésico, é comum que um deles seja mais desenvolvido 
que os outros e que isso influencie na forma de aprender sobre os mais diversostemas. 
 
Diante disso, analise e associe os itens que seguem: 
 
I – Estilo de aprendizagem visual. 
II – Estilo de aprendizagem auditiva. 
III – Estilo de aprendizagem sinestésica. 
 
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem fazem uso de imagens para obter e reter as informações. 
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam melhor as informações fazendo ou executando. 
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam e retêm melhor as informações ouvindo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
III – I – II. 
B 
I – III – II. 
C 
II – III – I. 
D 
I – II – III. 
Quanto aos “gurus” da qualidade, há o responsável pelo desenvolvimento da “Trilogia da qualidade” - considerada base da gestão da qualidade - 
e que determina como premissa o fato de que, para obtenção da qualidade, uma organização precisa seguir processos gerenciais considerados 
básicos: planejamento, controle e melhoria da qualidade. 
Sobre o “guru” citado, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Trata-se de Kaoru Ishikawa. 
B 
 Trata-se de David A. Garvin. 
C 
 Trata-se de Joseph M. Juran. 
D 
 Trata-se de Armand V. Feigenbaum. 
As ferramentas da qualidade costumam ser amplamente utilizadas no meio industrial, todavia, uma delas destaca-se quando o intuito é a 
representação gráfica dos processos. Conceitualmente, esta ferramenta é reconhecida por mapear e documentar um processo, mostrando todas as 
suas etapas e o que é realizado em cada uma delas (os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e 
as pessoas envolvidas, sejam elas clientes ou fornecedores). 
Sobre a denominação dada à ferramenta exposta, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Fluxograma. 
B 
 Folha de Verificação. 
C 
 Diagrama de Pareto. 
D 
 Diagrama de Ishikawa. 
Em um cenário econômico de alta competitividade, em que os consumidores estão cada dia mais exigentes quanto à qualidade de produtos e aos 
níveis de serviço, é de extrema importância que as organizações estejam atentas aos seus processos, para que estes tornem-se mais eficientes e 
eficazes, contribuindo para índices de produtividade e de custo ainda mais satisfatórios. Para isso, os gestores necessitam estar atentos a possíveis 
melhorias, incentivando e desenvolvendo o kaizen (kai = mudar e Zen = melhor) filosofia que busca provocar melhorias diárias, envolvendo 
todos os colaboradores da empresa e em todas as áreas existentes. 
Sobre um dos principais responsáveis pelo desenvolvimento da filosofia exposta e autor da obra “Kaizen – The Secret to Japans competitive 
sucess”, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Trata-se de Kaoru Ishikawa. 
B 
 Trata-se de Masaaki Imai. 
C 
 Trata-se de Shigeo Shingo. 
D 
 Trata-se de Walter Andrew Shewhart. 
As organizações constantemente são desafiadas a melhorar sua performance e maximizar seus resultados. Para isso, é fundamental que os 
gestores façam uso e, preferencialmente, dominem o maior número de técnicas e ferramentas possíveis. Entre as ferramentas, podemos destacar 
aquela em que o objetivo é realizar um checklist para tornar claro o resultado que se pretende alcançar, realizando perguntas que permitirão, por 
meio de suas respostas, obter um planejamento geral para tomada de decisão quanto às ações que devem ser realizadas. 
Sobre a classificação da ferramenta exposta, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 PDCA. 
B 
 WMS. 
C 
 5W2H. 
D 
 8D. 
Em relação à gestão dos estoques, há diversos métodos que podem ser aplicados ao controle dos materiais nas organizações. Um destes métodos, 
classificado como curva ou análise ABC, tornou-se muito representativo para classificar itens, eventos ou atividades, de acordo com a sua 
importância, e de grande valia para o planejamento logístico à medida que contribui para selecionar e focar a atenção e controle em um número 
reduzido de fatores, causas ou itens, sendo que os aspectos envolvendo quantidade e qualidade dos estoques são muito aprimorados a partir de 
sua utilização. 
Sobre o idealizador do método da curva ABC, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Walter A. Shewhart. 
B 
 Philip B. Crosby. 
C 
 Vilfredo Pareto. 
D 
 André M. Guerry. 
Percebemos durante a realização de nossos estudos sobre qualidade que a busca pela compreensão de seus conceitos vem de longa data, 
inclusive, no que diz respeito à história, podemos dizer que as questões envolvendo a qualidade intensificam-se com a Revolução Industrial e a 
evolução dos processos produtivos, fato que contribuiu para que o trabalho dos chamados artesãos sucumbisse perante à sociedade. Para 
entendimento da qualidade ao longo dos tempos, Garvin (2002) estabeleceu uma classificação temporal para diferentes períodos, denominada de 
“4 Eras da Qualidade”, sendo elas: Inspeção, Controle da Qualidade, Garantia da Qualidade e Gestão Estratégica da Qualidade ou Qualidade 
Total. 
Sobre a “Era” que a qualidade passou a desempenhar uma função mais completa, não apenas focada na produção fabril, passando a ter 
características gerenciais, sendo que a ideia era não somente manter a qualidade estável, mas também melhorá-la sempre que possível, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 
A 
 Garantia da qualidade. 
B 
 Controle da qualidade. 
C 
 Qualidade total. 
D 
 Inspeção. 
O professor Kaoru Ishikawa é um nome de representatividade mundial nos estudos da qualidade, especialmente pela importância do seu legado 
para as organizações. Mesmo sendo elaboradas há algumas décadas, suas relevantes contribuições seguem sendo consideradas contemporâneas e 
de ampla utilização por parte dos mais diversos níveis de gestão. De seu legado, podemos citar a disseminação dos grupos de CCQ (Círculos de 
Controle de Qualidade), nos quais um dos objetivos principais é a motivação do ser humano. 
Sobre os fundamentos que podem ser destacados do CCQ, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Discutir ideias apenas que sejam relacionadas ao ambiente industrial. 
B 
 O grupo deve conduzir de forma esporádica (eventual) o autodesenvolvimento para realização de melhorias no ambiente de trabalho. 
C 
 Deverá utilizar, para desenvolvimento de suas atividades, algumas técnicas estabelecidas na gestão da qualidade, como, por exemplo, o 
“brainstorming”, durante as reuniões de trabalho. 
D 
 Ser composto de um grupo pequeno, no qual as pessoas recebem valores extras pela participação no grupo e que conduz atividades de controle 
de qualidade dentro da mesma área de trabalho. 
A ferramenta 5W2H é muito utilizada para auxiliar nos processos de gestão dos mais diferentes níveis organizacionais, à medida que possui 
baixa complexidade de aplicação (seu acompanhamento é visual e ágil) e seu propósito principal é a definição de tarefas eficazes. A aplicação 
desta ferramenta também apresenta outras vantagens em termos de gestão. Com base nas vantagens, analise as afirmativas a seguir: 
I- Sua versatilidade pode ser combinada a outras ferramentas, como o Diagrama de Ishikawa e a Matriz SWOT. 
II- Proporciona direcionamento eficiente das equipes envolvidas. 
III- Possibilita adaptações constantes em função de sua simplicidade. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Somente a afirmativa III está correta. 
B 
 Somente a afirmativa II está correta. 
C 
 As afirmativas I, II e III estão corretas. 
D 
 Somente a afirmativa I está correta. 
Em relação aos estudos sobre qualidade, podemos afirmar que um dos movimentos mais significativos para padronização do controle de 
qualidade é o TQC (Total Quality Control) que, entre outras palavras, pode ser entendido como uma filosofia administrativa/empresarial de 
atuação em todos os setores de uma organização. 
FONTE: CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Minas Gerais: Fundação Christiano Ottoni, 1992. 
Sobre as principais características (ou inovações)do TQC na relação aos sistemas de controle anteriores, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Desvalorização do respeito ao trabalhador. 
B 
 Incentivo ao uso das metodologias ágeis. 
C 
 Insatisfação do cliente como um dos objetivos principais durante todo o processo (da produção à venda). 
D 
 Integração entre funcionários e setores, promovendo um ambiente mais saudável e menos discriminatório, entre todos. 
Em relação aos três novos sensos adaptados e incorporados a diversas organizações (Shikari Yaro, Setsuyaku e Shido), percebe-se em suas 
definições um apelo significativo na relação das pessoas com o sistema, especialmente pelo fato de tratarem conceitos vinculados ao trabalho em 
equipe, treinamento e combate aos desperdícios (foi possível observar durante os estudos sobre as ferramentas da qualidade que, por mais 
completos os métodos para redução dos desperdícios, a participação das pessoas é fundamental). 
Sobre o senso que há foco em treinamento e que visa a educação do ser humano, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Shikari Yaro, Setsuyaku e Shido. 
B 
 Setsuyaki. 
C 
 Shido. 
D 
 Shikari Yaro. 
A programação neurolinguística é capaz de compreender a estrutura da experiência interna do homem por meio de visualizações, sons e 
sensações, permitindo observar e avaliar como os indivíduos processam, a nível neurológico, as informações e seus consequentes efeitos nos 
comportamentos e sentimentos. 
 
Sobre as formas de interação com o ambiente, de acordo com a predominância sensorial, assinale V para verdadeiro e F para falso nas 
afirmativas que seguem: 
 
( ) Visual: verifica sempre o que está acontecendo ao seu redor, notando cores e formas. 
( ) Auditivo: presta atenção no que está sendo dito a sua volta e não parece consciente das modificações no plano visual. 
( ) Sinestésico: é focado em si e é bastante consciente do clima que o circunda, não parecendo ciente da atividade visual. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
V – V – V. 
B 
V – V – F. 
C 
F – V – V. 
D 
V – F – V. 
 
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Em relação aos grandes estudiosos da qualidade, destaque para um professor americano que, após a guerra, foi convidado pelos japoneses para 
participar da reconstrução do país por meio da capacitação de seus colaboradores, com a aplicação da estatística para melhoria da qualidade. Este 
mesmo professor escreveu a obra “Out of Crisis”, que discorre sobre um método para administração da qualidade com a exposição de quatorze 
princípios, ainda muito utilizados por gestores dos mais diferentes segmentos. 
Sobre este professor americano citado, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A 
 Trata-se de Armand V. Feigenbaum. 
B 
 Trata-se de Philip B. Crosby. 
C 
 Trata-se de Joseph M. Juran. 
D 
 Trata-se de Williams E. Deming. 
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