Atividade Avaliativa - Unidade 4

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27/10/2022 09:34 Atividade Avaliativa - Unidade 4 (ENCERRA EM 25/09 - SEM REABERTURA): Revisão da tentativa
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Painel / Meus cursos / 2022ED - Marketing de Produtos e Serviços - G91-1303EAD3A
/ UNIDADE 4 - QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS E A MODELAGEM DE NEGÓCIOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS
/ Atividade Avaliativa - Unidade 4 (ENCERRA EM 25/09 - SEM REABERTURA)
Iniciado em domingo, 25 Set 2022, 13:30
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 25 Set 2022, 13:44
Tempo
empregado
13 minutos 53 segundos
Notas 11,23/12,23
Avaliar 2,30 de um máximo de 2,50(92%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo.
 
AUTORES VISÃO
1 – DEMINGA – ADEQUAÇÃO AO USO
2 – JURAN B – CONFORMIDADE COM OS REQUIMENTOS
3 – CROSBY C – APRIMORAMENTO CONTÍNUO
 
A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é:
Escolha uma opção:
a. 1-C; 2-A; 3-B.
b.  1-A; 2-C; 3-B.
c. 1-C; 2-B; 3-A.
d. 1-B; 2-C; 3-A.
e. 1-B; 2-A; 3-C.
Sua resposta está correta.
Revise a vídeoaula 01 da unidade 4.
A resposta correta é: 1-C; 2-A; 3-B.

https://eadgraduacao.ftec.com.br/course/view.php?id=5248
https://eadgraduacao.ftec.com.br/my/
https://eadgraduacao.ftec.com.br/course/view.php?id=5248
https://eadgraduacao.ftec.com.br/course/view.php?id=5248&section=7
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
A percepção da qualidade em serviços também é influenciada por outras variáveis. A intangibilidade de um serviço gera influência sobre a
criação de expectativas e, consequentemente, forma uma ideia de qualidade. Estas variáveis são descritas abaixo.
Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Produto, Preço, Praça e Promoção.
b. Ambiente físico, processo, Pessoas e comunicação/educação.
c. Credibilidade, Tangibilidade, Segurança, Empatia e Prestatividade.
d. Variabilidade, Intangilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade.
e. Conveniência, Imagem, Utilidade, Mordomia e Estimativa.
Sua resposta está correta.
Revise a unidade do Ebook sobre qualidade em serviços.
A resposta correta é: Credibilidade, Tangibilidade, Segurança, Empatia e Prestatividade.
São exemplos de procedimentos para eliminar os efeitos negativos das lacunas na qualidade do produto ou serviço prestado:
 I - Para o GAP 5 - fazer pesquisas qualitativas da qualidade percebida pelos clientes e efetuar as correções necessárias.
II - Para o GAP 4 - garantir que os instrumentos e o conteúdo de divulgação estejam alinhados com a capacidade de produção e a operação da
empresa em termos de quantidade e especificação dos atributos do serviço ou produto.
III - Para o GAP 2 - elaborar os planos de qualidade os quais garantam que o produto ou o serviço esteja de acordo com as promessas feitas
aos clientes.
IV - Para o GAP 3 - estabelecer um controle de qualidade na linha operacional adequado às especificações do produto ou serviço, além de
adequar o funcionário a função desempenhada.
 
Estão corretos os procedimentos:
Escolha uma opção:
a. II e III, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. I e II, apenas. 
d. I, III e IV, apenas.
e. I, II, III e IV. 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: I, II, III e IV. 

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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O modelo de negócio Canvas (Business Model Canvas) foi inicialmente concebido por Alexander Osterwalder, composto por 9 blocos. Estes
blocos estão divididos em duas dimensões - Valor para o comprador e custo. 
Marque a alternativa que lista os blocos dentro da dimensão do valor para o comprador:
a. Segmento de cliente, estrutura de custos, canais, fonte de receita e recursos-chave. 
b. Segmento de cliente, relacionamento, canais, fonte de receita e proposta de valor. 
c. Segmento de cliente, relacionamento, canais, fonte de receita e parceiros-chave. 
d. Atividades-chave, relacionamento, canais, fonte de receita e parceiros-chave. 
e. Estrutura de custo, relacionamento, canais, fonte de receita e proposta de valor. 
Sua resposta está correta.
Revise a videoaula 03 da unidade 04
A resposta correta é:
Segmento de cliente, relacionamento, canais, fonte de receita e proposta de valor.
São elementos EXCLUSIVOS do Marketing-mix de serviço, quando comparado ao Marketing-Mix de produtos.
a. Variabilidade, preço, pessoas e evidencias físicas.
b. Perecibilidade, pessoas, praça e comunicação. 
c. Lugar e tempo, ambiente físico, evidências físicas e pessoas.  Parabéns! Resposta correta!
d. Praça, evidencias físicas, pessoas e comunicação. 
e. Preço, pessoas, lugar e tempo e comunicação. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Lugar e tempo, ambiente físico, evidências físicas e pessoas.

27/10/2022 09:34 Atividade Avaliativa - Unidade 4 (ENCERRA EM 25/09 - SEM REABERTURA): Revisão da tentativa
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Questão 6
Correto
Atingiu 0,23 de 0,23
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade em serviços, a service quality (Servqual),
composta de três elementos básicos:
I)          Credibilidade: fazer certo na primeira vez, gerando confiança ao cliente.
II)         Nível de resposta: possibilidade de orientar, reparar os erros (caso esses existam) e não repeti-los.
III)        Comunicação: Monitorar a satisfação e superar as expectativas.
IV)       Acesso: Facilitar o acesso ao local da prestação do serviço, a exemplo de estacionamento, rampas para portadores de necessidades
especiais, etc.
V)        Tangibilidade: Ausência de processos definidos, visando adaptar o serviço de acordo com a necessidade de cada cliente.
 É correto o que se afirma em: 
Escolha uma opção:
a. V e IV, apenas. 
b. II, III e V apenas. 
c. I, II e III. Parabéns! Resposta correta.
d. I e III apenas. 
e. IV, V e III apenas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e III.
A comparação do serviço percebido com o serviço esperado, direciona que as expectativas do cliente são influenciadas por necessidades
pessoais, experiência anterior, comunicação boca-a-boca e comunicações externas.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Parabéns!
A resposta correta é 'Verdadeiro'.

27/10/2022 09:34 Atividade Avaliativa - Unidade 4 (ENCERRA EM 25/09 - SEM REABERTURA): Revisão da tentativa
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São elementos EXCLUSIVOS do Marketing-mix de serviço, quando comparado ao Marketing-Mix de produtos.
Escolha uma opção:
a. Preço, pessoas, lugar e tempo e comunicação.
b. Variabilidade, preço, pessoas e evidencias físicas.
c. Perecibilidade, pessoas, praça e comunicação.
d. Praça, evidencias físicas, pessoas e comunicação.
e. Lugar e tempo, ambiente físico, evidências físicas e pessoas. Parabéns! Resposta correta!
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Lugar e tempo, ambiente físico, evidências físicas e pessoas.
No modelo de negócio Canvas, a Inovação de valor decorre da otimização da dimensão de valor para o comprador  e eficiência nos processos
internos da empresa, visando a redução dos custos de operação da empresa, sem reduzir a proposta de valor entregue ao mercado.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Resposta correta.
A resposta correta é 'Verdadeiro'.

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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 11
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O elemento de produtividade e qualidade em serviços, contribui  de forma a criar processos eficazes, assim será garantido o sucesso na
prestação do serviço e uma possível fidelização do cliente.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Resposta correta! Parabéns! 
Revise o Composto mercadológico de serviços na página 110 e 111 de nosso ebook. 
A resposta correta é 'Falso'.
O elemento de produtividade e qualidade em serviços, contribui  de forma a criar processos eficazes, assim será garantido o sucesso na
prestação do serviço e uma possível fidelização do cliente.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Resposta correta! Parabéns!
Revise o Composto mercadológico de serviços na página 110 e 111 de nosso ebook.
A resposta correta é 'Falso'.

27/10/2022 09:34 Atividade Avaliativa - Unidade 4 (ENCERRA EM 25/09 - SEM REABERTURA): Revisão da tentativa
https://eadgraduacao.ftec.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=867852&cmid=407618 7/8
Questão 12
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 13
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O conceito de cadeia de valor, de Michael Porter, define que uma empresa pode ser desagregada em atividades primárias e de suporte. Nesse
modelo, são exemplos de atividades de suporte para uma empresa de fabricação de carros:
a. Finanças, Marketing e Vendas e Serviço Pós-Venda. 
b. Gerenciamento de Recursos Humanos, Finanças e Jurídico.
c. Marketing e Vendas, Processamento de Pedidos e Serviço Pós-Venda. 
d. Desenvolvimento de Tecnologia, Gerenciamento de Recursos Humanos e Serviço Pós-Venda. 
e. Finanças, Gerenciamento de Recursos Humanos e Marketing e Vendas. 
Sua resposta está correta.
Revise a video-aula 03 da unidade 04 e a pagina 121 do ebook. 
A resposta correta é:
Gerenciamento de Recursos Humanos, Finanças e Jurídico.
 Conforme as vídeoaulas desta unidade, Qualidade em serviços é entendida como:
Escolha uma opção:
a. Realizar pesquisas de pós-atendimento, de forma a resolver os problemas após manifestações de insatisfação de clientes.
b. Dedicar-se a organização dos processos internos de atendimento, com vistas a redução dos custos de operação.
c. Conhecer e exceder as expectativas dos clientes.
d. Verificar os pontos de atrito entre cliente e empresa na entrega do serviço.
e. Pesquisar novos mercados para o incremento de faturamento.
Sua resposta está correta.
Revise a vídeoaula 01 da unidade 4.
A resposta correta é: Conhecer e exceder as expectativas dos clientes.

27/10/2022 09:34 Atividade Avaliativa - Unidade 4 (ENCERRA EM 25/09 - SEM REABERTURA): Revisão da tentativa
https://eadgraduacao.ftec.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=867852&cmid=407618 8/8
