ITIL 4

Prévia do material em texto

SIMULADO 4 ITIL V4 
Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do "modelo de melhoria contínua"? 
Tomar medidas 
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] quem usa os 
serviços 
Um papel 
O que é utilidade? 
Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica 
A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das opções a 
seguir é um exemplo de ação de serviço? 
Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário. 
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à confidencialidade, 
integridade e disponibilidade? 
Gerenciamento de segurança da informação 
O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? 
Verificar se a atividade já foi otimizada 
O que descreve a utilidade de um serviço? 
Serviço que ajuda no desempenho do consumidor. 
Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA? 
Integra práticas a um cenário específico 
Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA? 
As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança. 
Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? 
Degradação de um serviço 
Qual destas afirmativas sobre "melhoria continua" está CORRETA? 
Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria continua". 
O que são os princípios orientadores? 
Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de 
gerenciamento de serviço. 
Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade, 
capacidade e segurança? 
Garantia. 
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Pensar e 
trabalhar holisticamente"? 
Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos 
os aspectos de uma iniciativa de melhoria. 
Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter feedback dos 
clientes? 
Gerenciamento de nível de serviço 
Habilitação de mudança 
Gerenciamento de requisição de serviço 
Gerenciamento de problema. 
Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de 
produção ou de outro tipo? 
Gerenciamento de implantação 
Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento de serviço para 
atender às especificações acordadas? 
Entrega e suporte 
Que atividade contribui com a etapa "Onde estamos agora?" do modelo de melhoria 
contínua? 
Realização de avaliações de linha de base 
Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor 
de serviço? 
Central de serviço 
Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA? 
Contribuem com a realização dos resultados 
Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"? 
Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço. 
Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços 
continuem atendendo às necessidades da organização? 
Gerenciamento de nível de serviço 
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso 
demonstra qual princípio orientador? 
Colaborar e promover visibilidade 
Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"? 
Usar papéis formais e responsabilidades 
Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados? 
Informação e tecnologia 
Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos 
consumidores do serviço? 
Garantia 
Qual papel aprova o custo dos serviços? 
Patrocinador 
Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e 
requisições? 
Confirmar, classificar, assumir a propriedade. 
Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos? 
Otimizar e automatizar 
Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nivel de 
serviço"? 
Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço 
Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? 
Foco no valor. 
Qual das opções a seguir é a definição de problema? 
Causa real ou potencial de um ou mais incidentes 
Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço? 
Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço 
Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"? 
Priorização dos problemas com base no risco que eles representam 
Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"? 
Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais 
rápido possível 
Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa 
que possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada? 
Habilitação de mudança 
Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização 
precisa tomar uma decisão? 
Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica. 
Que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento 
de um serviço de TI"? 
Evento 
Qual é a definição de um erro conhecido? 
Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido 
Qual é tratada como requisição de serviço? 
Elogio sobre a equipe de suporte de TI 
Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado? 
Para incidentes de segurança da informação. 
Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar 
correções de segurança? 
Mudança emergencial 
Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados as 
suas necessidades? 
Gerenciamento de nível de serviço. 
Qual afirmativa sobre resultados está CORRETA? 
Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado 
O que faz parte da proposta de valor de um serviço? 
Custos removidos do consumidor pelo serviço 
Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de “melhoria continua”? 
O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em 
constante mudança 
Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviço periódicas? 
Para garantir a melhoria continua dos serviços para que eles atendam às necessidades em 
evolução dos consumidores. 
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”? 
Garantir a melhoria continua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor 
Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa 
afetar os serviços? 
Uma mudança 
Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas? 
Documentar as etapas em uma solução de contorno. 
O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço “organizações e pessoas”? 
Comunicação e colaboração 
Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador “Pensar e trabalhar 
holisticamente”? 
Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos 
Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em 
técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA, SWOT) e 
indicadores balanceados de desempenho? 
Melhoria continua 
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e não repúdio? 
Gerenciamento de segurança da informação 
Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador “Manter de forma simples e 
prática”? 
Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada 
Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço 
precisa colaborar? 
Clientes 
Qual das opões é uma forma de aplicar o princípio orientador “foco no valor”? 
Entender como os consumidoresde serviço usam os serviços 
Qual destas atividades NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde 
você está”? 
Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade. 
Qual das opões é um uso de registro da melhoria continua? 
Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final 
Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários 
relatem problemas? 
Central de serviço 
SIMULADO 3 ITIL V4 
O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, 
item de configuração ou ferramenta de monitoração? 
Eventos 
Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador "progredir 
iterativamente com feedback"? 
Aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo 
Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas, mas não 
resolvidas? 
Gerenciamento de problema 
Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa utilizar? 
Gerenciamento de requisição de serviço 
Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de serviço? 
Requisitos do cliente 
Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? 
Foco no valor. 
O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"? 
Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis 
Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de valor "desenho e 
transição"? 
Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes 
interessadas 
O que descreve como os componentes e as atividades trabalham junto para facilitar a 
criação de valor? 
O sistema de valor de serviço ITIL 
O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do 
princípio orientador "Colaborar e promover visibilidade"? 
Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria 
Qual destas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está CORRETA? 
Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizados o máximo possível 
Qual aspecto do "gerenciamento de nível de serviço" pergunta aos consumidores de serviços 
o que seu trabalho envolve e como a tecnologia os ajuda? 
Engajamento com o cliente 
Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e a correspondência 
automatizada de sintomas? 
Gerenciamento de problema 
Qual afirmação sobre a prática de "habilitação de mudança" está CORRETA? 
As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de mudança, que 
pode ser criada de forma manual ou automatizada 
O que é incidente? 
Interrupção de serviço resolvida por meio do uso de ferramentas de autoajuda. 
Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão? 
Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço 
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o 
ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com todos os seus usuários. 
Provedor de serviço 
Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as 
respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos? 
Gerenciamento de relacionamento 
Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização? 
A cadeia de valor de serviço 
Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de problema"? 
Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas 
reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos 
Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? 
Degradação de um serviço 
Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviço? 
Fluxos de valor e processos. 
Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma organização e seus 
níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos 
e serviços de qualidade continua? 
Gerenciamento de fornecedor 
Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? 
Gerenciamento de liberação 
Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança? 
As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas 
Qual das atividades é parte da prática de "melhoria contínua"? 
Criação de casos de negócio para ação de melhoria. 
O que é importante para um registro de melhoria contínua (RMC)? 
As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas. 
O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos? 
Uma organização 
Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser documentada no 
"gerenciamento de problema"? 
Após a análise do problema 
O que inclui a governança como componente? 
O sistema de valor de serviço 
Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços? 
Gerenciamento de nível de serviço 
Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das 
interrupções de serviço? 
Gerenciamento de incidente 
Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças? 
Ajudar a gerenciar mudanças normais. 
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o 
ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com todos os seus usuários. 
Provedor de serviço 
Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma requisição de 
serviço? 
Uma mudança padrão 
Qual prática cria um vínculo entre o provedor de serviço e os usuários do serviço? 
Central de serviço. 
Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o princípio orientador "Manter de forma simples 
e prática"? 
Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários 
Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um produto de 
software que eles usam. Qual prática descreve as atividades necessárias para registrar e 
gerenciar este caso? 
Gerenciamento de problema 
O que é utilidade? 
Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica 
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] quem usa os 
Um papel 
Quais DUAS opões a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço? 
1. Demanda 
2. Produtos 
3. Valor 
4. Oportunidade 
1 e 2 
2 e 3 
3 e 4 
1 e 4. 
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de valor 
financeiro que podem contribuir para a entrega de um serviço de TI? 
Gerenciamento de ativo de TI. 
Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA? 
Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário especifico 
0 que é definido como “o papel que utiliza serviços”? 
Usuário 
Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam levar a 
potenciais falhas ou incidentes? 
Monitorarão e gerenciamento de evento 
Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso? 
Devem evitar alvos ambíguos, como os relacionados â experiência do usuário. 
Qual das opões a seguir NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde 
você está”? 
Criar algo completamente novo 
Para qual propósito a prática de melhoria continua usa uma análise FOFA (SWOT)? 
Entender o estado atual 
Qual prática usa procedimentos padronizados e predefinidos para permitir que os tempos de 
cumprimento sejam comunicados de forma clara? 
Gerenciamento de requisição de serviço. 
Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para a equipe da central de 
serviço? 
1. Conhecimento dos processos de negócio 
2. Habilidades de colaboração 
3. Conhecimento técnico avançado 
4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho 
1 e 2 
2 e 3 
3 e 4 
1 e 4. 
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Patrocinadoré o papel que autoriza o 
orçamento para o(a) [?] do serviço. 
Consumo 
Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas pelo usuário? 
Gerenciamento de requisição de serviço. 
0 que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido? 
Erro conhecido 
Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não planejada. 
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa 
situação? 
Habilitação de mudança 
Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos e táticos? 
Gerenciamento de relacionamento 
Qual é a definição de ativo de TI? 
Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço 
Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de empatia e 
compreensão de questões de negócio? O profissional também tem ótimas habilidades de 
comunicação, inteligência emocional bem desenvolvida e entendimento amplo de TI. 
Agente da central de serviço 
Quais das quatro dimensões têm loco no gerenciamento de dados em conformidade com as 
regulamentações do setor? 
Informação e tecnologia. 
Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco? 
Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço 
Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA? 
As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de mudanças. 
O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço d e TI, 
item de configuração ou ferramenta de monitoração? 
Eventos 
Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador “progredir 
iterativamente com feedback”? 
Aptidão para descobrir e responder as falhas mais cedo 
SIMULADO 2 ITIL V4 
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis 
para a tomada de decisão? 
Colaborar e promover visibilidade 
Qual prática tem um proposito que envolve a observação de um serviço afim de relatar 
mudanças de estado identificadas como eventos? 
Monitoramento e gerenciamento de eventos 
O que descreve uma mudança padrão? 
Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço 
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 
'gerenciamento de incidente'? 
Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes 
Qual prática possui e gerencia incidentes, consultas e solicitações dos usuários? 
Central de serviço 
O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados 
do consumo de serviço? 
Um cliente 
Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço? 
Consumidor e provedor 
Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais? 
Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo 
Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço? 
Realização de valor 
Qual afirmação sobre resultados está CORRETA? 
Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados 
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serv iço'? 
Análise de problemas 
Conhecimento técnico 
Saber Escutar 
Diagnóstico. 
Quais são as três fases do “gerenciamento de problemas”? 
Registro de problema, classificação de problema, resolução de problema 
Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, habilitação de mudanças 
Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros 
Análise de problema, identificação de erro, resolução de incidente. 
Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de 'engajar'? 
Proporcionar transparência e boas relações. 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de 
"gerenciamento de configuração de serviço" é garantir que informações precisas e confiáveis 
sobre a configuração dos serviços e os [?] que suportam os serviços estejam disponíveis 
quando e onde forem necessárias. 
IC´s 
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço - SVS? 
Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema 
para permitir a criação de valor 
Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e qualificações em 
serviço ao cliente, como empatia e inteligência emocional? 
Central de serviço. 
O que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim entregar um 
serviço de TI”? 
Um item de configuração (IC) 
Qual princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar um 
objetivo? 
Manter de forma simples e prática. 
Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de “gerenciamento de requisição 
de serviço”? 
1. As requisições de serviço fazem parte da entrega normal de serviço 
2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 
3. As requisições de serviço são resultantes de uma falha no serviço 
4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço 
1 e 2 
2 e 3 
3 e 4 
1 e 4. 
O que é um ativo de TI? 
Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um 
produto ou serviço de TI. 
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? 
Fluxo de valor e processos 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Um serviço é um meio de permitir a 
cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o 
cliente precisa gerenciar [?] e riscos específicos. 
Custos. 
Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema? 
A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares 
Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 
 1. Em todas as iniciativas 
2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas 
3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 
4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes 
1 e 2 
1 e 4 
2 e 3 
3 e 4. 
Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de 
serviços? 
Pensar e trabalhar holisticamente 
Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? 
Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas 
Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado? 
Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível. 
Qual é o propósito da prática “gerenciamento da segurança da informação”? 
Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O uso de [?] deve suportar, e não 
substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador 'Comece de Onde você está'. 
Medição 
Como a automação deve ser implementada? 
Substituindo a intervenção humana sempre que possível 
Qual das atividades a seguir faz parte da prática de “melhoria contínua”? 
Identificação e registro de oportunidades 
Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? 
Análise de negócios e gestão comercial 
Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados 
de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? 
Melhoria Contínua 
Qual afirmativa sobre custos está CORRETA? 
Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor 
O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? 
Categoria do incidente. 
Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização 
com as necessidades de negócios em constante mudança? 
Melhoria Contínua 
Um incidente grave foi encerrado, mas existeo risco de que isso aconteça novamente. Como 
isso deve ser registrado e gerenciado? 
Como um problema 
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? 
Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados 
Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? 
Fluxo de valor e processos. 
O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de 
atendimento de requisições de serviços? 
O tempo necessário para entrega viável do serviço 
Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar 
algo eficaz e útil na medida certa? 
Pensar e trabalhar holisticamente 
Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao principio 
orientador “Otimizar e automatizar”? 
1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte 
interessada. 
2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos 
componentes se relacionam. 
3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos 
manuais. 
4. E importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias 
potenciais. 
1 e 2 
2 e 3 
3 e 4 
1 e 4. 
Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades do cliente por 
meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades 
anteriores? 
Progredir iterativamente com feedback 
0 que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os objetivos da organização 
mudam? 
Princípios orientadores 
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de 
processos e chatbots? 
Central de serviço 
Ao usar o modelo de melhoria continua ITIL, quais informações devem ser produzidas por 
uma organização para entender onde ela está agora? 
Resultados de avaliação 
Em qual caso um problema seria registrado? 
Após análise de informações de erro de um fornecedor 
Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as 
demandas dos clientes? 
Gerenciamento de nível de serviço 
Qual é um uso de um calendário de mudanças? 
Fornece informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e 
problemas 
Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de relacionamento 
necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na entrega de serviços? 
Parceiros e fornecedores 
0 que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir? 
Serviço 
Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz de incidentes? 
Técnicas e ferramentas de colaboração 
Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 
1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 
2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais 
3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas 
4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas 
1 e 2 
2 e 3 
3 e 4 
1 e 4. 
O que é CORRETO sobre a autorização de mudanças? 
A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança 
Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas? 
Fluxos de valor e processos. 
Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço 
cocriem valor continuamente? 
Gerenciamento de relacionamento de serviço. 
Qual atividade da cadeia de valor garante que a atividade de serviço continua corresponda 
as expectativas do usuário? 
Entrega e suporte. 
Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de 
serviço, sejam tratadas de forma eficaz? 
Gerenciamento de requisição de serviço. 
Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tornar boas decisões? 
Princípios orientadores 
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Um cliente define os [?] para um serviço e 
assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço. 
Requisitos 
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis 
para a tomada de decisão? 
Colaborar e promover visibilidade 
SIMULADO 01 ITIL V4 
Contente: 
Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas 
existentes para melhorar os serviços? 
Comece de onde você está 
Qual a prática tem um objetivo que garante que os riscos sejam adequados? 
Habilitação de mudanças. 
Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e realizar uma mudança padrão? 
Quando o procedimento para a mudança padrão é criado 
CORRETA sobre mudanças emergenciais está CORRETA? 
E autorização de alterações de emergência são acionadas para garantir que elas 
possam ser avaliadas a serem agilizadas. 
Qual a prática coordenada de classificação, propriedade e comunicação das requisições de 
serviço e dos incidentes? 
Central de Serviço 
O que é Garantia? 
Confirmação de que um produto ou serviço acordados atenderá aos requisitos em uma 
determinada atividade 
O que inclui o termo de serviço? 
Gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço 
Qual é a afirmação sobre um ̀ registro de melhoria contínua (RMC)'é CORRETA? 
Deve ser priorizado apenas à medida que as ideias principais são documentadas. 
O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'? 
Atividades da cadeia de valor de serviço 
Qual afirmativa sobre resultados é CORRETA? 
Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída 
Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA? 
A central de desenvolvimento deve trabalhar em colaboração com as equipes de 
suporte de desenvolvimento 
Qual prática atualizações de informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios? 
Gerenciamento de incidentes. 
O que não tem como objetivo a atividade da cadeia de valor incluída de 'desenho e 
transição'? 
Atendentes streaming às expectativas das partes interessadas em relação de custos. 
Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço, manipulando todos 
os serviços acordados e iniciados pelo usuário? 
Gerenciamento de Requisição de Serviço. 
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço - SVS? 
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços. 
Qual garantia sobre as etapas para atender a uma requisição de serviço está CORRETA? 
Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas 
Qual das seguintes opções é definida como causa real ou potencial de um ou mais 
incidentes? 
Problema. 
Qual princípio orientador recomenda a gestão de atividades que não contribui para a criação 
de valor? 
Manter de forma simples e prática 
Quando a solução alternativa do problema deve ser? 
Sempre que uma solução alternativa for usada 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Uma mudança é definida como uma 
modificação ou modificação de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto 
sobre [?]. 
Serviços. 
Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? 
Informação e tecnologia 
Qual é o meio de permitir a criação de valor para facilitar a criação dos resultados que os 
clientes desejam, sem que eles precisem de custos para gerenciar e riscos específicos? 
Um serviço 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O gerenciamento de incidentes de 
segurança da informação geralmente requer [?]. 
Um processo separado 
Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL? 
Para ajudar uma organização na tomada de decisões 
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como 
iterações menores? 
Cada iteração deve ser contínuo reavaliado com base sem feedback. 
Qual é o propósito da prática 'gerenciamento de implantação'? 
Implantar componentes novos ou modificados para ambientes deprodução 
O que é uma requisição de serviço? 27 
Solicitar informações sobre como criar um documento 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerador 
de fornecedor" é garantir que os fornecedores da organização e os [?] Deles sejam 
gerenciados para oferecer o suporte adequado de produtos e serviços de qualidade 
contínua. 
Desempenho. 
Qual princípio a seguir está relacionado ao orientador “Foco no Valor”? 
Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria. 
Qual orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas? 
Otimizar e automatizar 
O que descreve um conjunto de etapas executadas para implementação de melhorias? 
O 'modelo de melhoria contínua' 
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de sucesso? 
Deve ser escrito de modo simples de entender 
Ao planejar a "melhoria contínua", qual abordagem para avaliar o estado atual de um 
serviço é CORRIGIR? 
Uma metodologia deve sempre desenvolver habilidade em organizações e técnicas 
que atendam às suas necessidades. 
Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco? 
Ao comunicar-se 
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? 
Uso de roteiros 
Qual prática eu tenho a propósito de reduzir a probabilidade de incidentes? 
Gerenciamento de Problemas 
São as melhores medições de nível de serviço para medir a experiência do usuário? 
Métrica vinculadas a resultados. 
São mais importantes para a equipe da central de serviço? 
Qualificações de análise de incidentes 
Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? 
1 e 4. 
Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um problema? 
Assim que a análise de custo, risco e benefícios justificar a mudança. 
Operações de serviço de qualidade prática por meio do gerenciamento normal não 
minimizam a qualidade do serviço ao meio normal? 
Gerenciamento de incidente 
Qual é o MELHOR tipo de recurso para uma investigação de incidentes complexos? 
Equipe de Suporte Capacitados 
Decisões de gerenciamento de requisição de serviço devem ser realizadas? 
Decidir quais as requisições de atendimento exigem 
A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente utilizando tarefas 
que adicionam pouco ou nenhum valor à organização ou aos clientes. Qual princípio 
orientador recomenda que o trabalho seja sério? 
Manter de forma simples e prática 
Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps? 
Melhoria contínua 
Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço? 
Uma requisição para acesso a um arquivo 
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de 
configuração de configuração é garantir que as informações precisas de suporte e serviços 
sobre a configuração [?] E sobre os itens de gerenciamento de serviços disponíveis são 
necessários. 
Serviços. 
Qual das opções de configuração de componentes e atividades inclui resultados para as 
partes interessadas? 
O sistema de valor de serviço 
Qual é o propósito de maximizar o número de acessórios, incluindo nossas remoções-
suscetíveis de elementos que possam ser úteis a um serviço? 
Habilitação de mudança. 
Qual termo é usado para descrever uma funcionalidade de um serviço? 
Utilidade 
O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e 
colaborativos? 
Gerenciamento de fornecedor 
Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal das soluções de 
contorno? 
Controle de problemas 
Um usuário entra em contato com uma central de serviço para perguntar como se cria um 
relatório. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão? 
Gerenciamento de requisição de serviço 
. 0 que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar 
um serviço de TI”? 
Um item de configuração 
Qual destas afirmações sobre ofertas de serviço está CORRETA? 
0 O mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço 
Identifique a(s) palavra(s) que faIta(m) na frase a seguir. O propósito da prática de 
gerenciamento de problemas é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio 
da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de 
contorno e [?]. 
Erros conhecidos. 
Uma falha em um aplicativo pode causar uma falha de um serviço. A equipe de TI está 
analisando o aplicativo para tentar entender o que está ativamente. Qual é o nome correto 
desse tipo de falha? 
Problema 
Qual prática é MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários? 
Central de serviço 
Qual papel seria O MAIS funcional para alguém com muita experiência em TI e de negócio? 
Gerente de nível de serviço 
Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com a aquisição de novos produtos? 
Obtenção/construção