Atendimento ao Público

Prévia do material em texto

1
 
Qualidade no atendimento ao público 
A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço presta-
do no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Aqui, interes-
sa que essa qualidade esteja voltada também para os pré-requisitos 
constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da adminis-
tração pública, já comentados nos tópicos de Direito Administrativo e 
constitucional. Mas também estão relacionados a: 
 
2.1 Comunicabilidade 
Tanto na sua divulgação (publicidade) quanto na entrega do serviço, o 
ato de atendimento público deve ser livre de embaraços e complica-
ções na sua prestabilidade. Deve chegar como informação completa e 
eficaz, capaz de realizar-se como atendimento às necessidades a que 
se propõe satisfazer. 
Mas também é pré-requisito ligado diretamente ao comportamento do 
servidor que entrega o serviço, que deverá portar-se de maneira gentil, 
objetiva e eficaz, na mesma proporção e com os mesmos objetivos no 
atendimento. 
 
2.2 Apresentação 
A apresentação se refere ao servidor, que deverá estar sempre de 
acordo com a prestação a que se determinou. Assim, é importante que 
esteja adequadamente trajado, demonstrando higiene e organização 
pessoal. 
 
2.4 Atenção 
Refere-se à atenciosidade desprendida no ato do atendimento. É im-
prescindível para a conclusão de eficiência do atendimento. 
 
2.5 Cortesia 
Ser cortês e polido é obrigação que provém da urbanidade, requisito 
constitucional do ato de atendimento. 
 
2.6 Interesse e presteza 
São importantíssimos para concluir o atendimento em eficiência. Estão 
expressos na boa vontade e determinação em atingir os objetivos do 
atendimento, até fim. 
 
2.7 Eficiência 
Requisito já comentado, é o cerne da realização do ato de atendimento. 
É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal 
como princípio da administração pública. 
 
2.8 Tolerância 
Leia-se aqui paciência, para não se confundir com favorecimento 
mediante benevolência. Deve o funcionário ser tolerante com o público 
atendido ou assistido, no sentido de compreender suas dificuldades e 
viabilizar a melhor e mais adequada solução do problema apresentado. 
 
2.9 Discrição 
Recomenda-se que seja o servidor discreto no atendimento, evitando 
situações de constrangimento para os atendidos, não adentrando em 
situações particulares ou impertinentes. É comum o atendido expor 
certas situações pessoais (atendimento médico, por exemplo) ou se-
gredos de família (atendimento jurídico) que devem ser tratadas com a 
devida reserva e respeito. 
 
2.10 Conduta 
é o conjunto de todas essas recomendações e práticas, no ato do 
atendimento, dentro dos critérios de urbanidade já mencionados. Mas 
também é a livre condução de sua vida privada, que deverá ser sempre 
condizente com o exercício do cargo que ocupa. Ex.: as restrições de 
comportamento social inadequado por que passam os juízes e promo-
tores, sob risco de comprometerem a qualidade e credibilidade dos 
seus trabalhos. 
 
2.11 Objetividade 
Ligado à eficiência e à presteza. Devem ser os atendimentos feitos com 
loquacidade, tornando-se práticos e simplificados ao máximo para o 
atendido. Alcançar o objetivo do atendimento, sem rodeios ou dificulda-
des adicionais. 
 
3. Trabalho em equipe 
É da essência do trabalho em órgãos públicos o inter-relacionamento 
de qualidade ímpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado. 
Como os órgãos obedecem a estruturas pré-determinadas por Lei, as 
repartições, seções, departamentos, etc. já trazem pronta a sua funcio-
nabilidade e todas elas, sem exceção, dependem de trabalho em equi-
pe. É o perfil principal da administração moderna, que se projeta na 
administração pública como solução inteligente (isso ocorre já há al-
guns anos). 
Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma característica para ser 
uma determinante superior de funcionabilidade do setor público. Ainda 
que funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o 
servidor terá vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem 
sua produção ou lhe enviam informações e procedimentos a serem 
cumpridos. 
 
3.1 Personalidade e relacionamento no trabalho 
Não há muito que se falar em personalidade do servidor e tampouco do 
setor em que funciona, pois as instruções que normatizam sua prestabi-
lidade são determinadas em escala decrescente (vêm de cima para 
baixo, já prontas) e sua conduta profissional está “amarrada” no código 
de ética do serviço público. Tanto com os colegas de trabalho quanto 
no atendimento ao público, sua personalidade deve ser “moldada” 
segundo os princípios que regem o atendimento público, como vimos 
no texto sobre a ética no serviço público. Comportando-se de acordo 
com aqueles princípios, o servidor estará atendendo perfeitamente ao 
perfil de personalidade desejado para o exercício da função pública. 
 
3.2 Eficácia no comportamento inter-pessoal 
Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o 
serviço público, a administração pública e demais atividades em que o 
interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se 
interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, 
sem risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do 
serviço, do atendimento, da prestação pública. 
Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que 
hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta 
convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do 
mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e 
inter-relacionamentos no setor público. 
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigi-
das para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos 
e treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso 
aprende ainda: 
a criticar com resultados positivos; 
transformar reclamações em resultados e lidar com colegas e clientes 
de temperamento difícil; 
apresentar idéias e projetos com eficiência; 
conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, como 
o assédio sexual, por exemplo 
Dentro de uma dinâmica atual, no setor público (e no privado também), 
estas seriam as práticas mais procuradas: 
Ser bem-educado exige algumas atitudes fundamentais. 
Esmerar-se nas boas maneiras quando tiver que: 
Expressar-se ver- jamais fale palavrões 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
2
balmente 
Redigir documentos, 
memorandos ou 
ofícios 
dê sempre um cunho elegante e 
positivo nos textos 
Manter amizades 
lembre-se de sempre de ser gentil 
com os atendidos 
Respeitar os ausen-
tes 
pessoas elegantes não perdem seu 
tempo com fofocas e comentários 
sobre a vida alheia 
Tratar com pessoas 
socialmente caren-
tes 
não desconsiderar os menos favore-
cidos, tratar a todos com respeito 
independentemente da hierarquia 
Ser sempre ético e essencialmente profissional 
Agir dentro da ética 
profissional 
Conduzir os serviços conservando a 
ética e a honestidade em suas rela-
ções com atendidos, funcionários, 
fornecedores, etc. 
Pensar sempre 
primeiro nos outros 
Ceder espontaneamente o seu lugar 
para idosos, gestantes ou deficientes 
físicos; 
Agir com urbanida-
de 
Cumprimentar e agradecer os atendi-
dos e assistidos; agradecer aos auxi-
liares, mesmo quando cumpriram 
suas obrigações; 
Cuidar da linguagem corporal 
Estar atento aos gestos, expressão facial, postura quando em 
pé ou sentado; 
Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as 
pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e 
ser presenteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar 
sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser 
um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrítica e perceber 
quando deve desculpar-se. 
 
Segundo os estudiosos, alguns critérios servem de orientação ao clien-
te na hora de avaliar a qualidade do serviço ou produto. Embora o 
nível de importância de cada critério varie de acordo com as caracterís-ticas de cada serviço, pode-se listar nove principais critérios de avalia-
ção da qualidade do serviço utilizados pelo cliente: 
 
Aspectos tangíveis 
Refere-se à quali-
dade (e/ou apa-
rência) de qual-
quer evidência 
física do serviço: 
bens facilitadores, 
equipamentos, 
instalações, pes-
soal. 
É um importante 
critério pela pró-
pria visualização e 
compreensão do 
serviço. 
Consistência 
É a ausência da 
variabilidade no 
resultado ou no 
processo. Consis-
tência influencia 
até na propagan-
da boca-a-boca 
realizada por 
clientes freqüen-
tes e potenciais. 
É importante para 
clientes que que-
rem saber o que 
esperar do serviço 
Competência 
Refere-se à habi-
lidade e ao co-
nhecimento para 
executar o serviço 
É importante para 
serviços profissio-
nais: serviços 
médicos, assis-
tência jurídica, por 
exemplo. 
Velocidade de 
Atendimento 
Critério importante 
para a maioria dos 
consumidores de 
serviços (na ótica 
deles, sempre). O 
tempo pode ter 
duas dimensões: 
a real e a percebi-
da. 
Nem sempre a 
redução do tempo 
real é a desejada 
no tempo percebi-
do. 
Atendimento 
Refere-se à expe-
riência que o 
cliente tem duran-
te o processo de 
atendimento: a 
capacidade de 
agradar (de exce-
der) as expectati-
vas. A capacida-
de de reconheci-
mento, o grau de 
cortesia criando o 
prazer da partici-
pação do cliente 
no processo de 
“produção do 
serviço”. 
Numa repartição 
pública, além da 
cortesia pessoal 
irá contribuir para 
uma boa atmosfe-
ra a música, a luz, 
a temperatura, a 
decoração, etc. 
 
3.3 Servidor e opinião pública (o órgão e a opinião pública) 
Nos dias de hoje, um dos elementos de mensuração da qualidade é a 
opinião pública. Mas aqui, trata-se mais da imagem que têm o servidor e o 
órgão público a que pertence. Tomemos como exemplo o INSS e a sua já 
clássica má fama no atendimento ao público. Muitas vezes isso decorre, 
mas da desorganização dos serviços prestados, do mau planejamento, da 
inadequação de práticas administrativas do que da real conduta de seus 
servidores. Isso torna a imagem do serviço e por conseqüência, do órgão, 
associada à má qualidade, o que gera uma imagem pública ruim. Outro 
exemplo é o atendimento médico na saúde pública, que dispensa maiores 
comentários. Essa imagem de descaso e ineficiência reflete na opinião que 
o público em geral tem desses serviços. 
 
3.4 Fatores positivos do relacionamento 
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral, 
irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde que 
cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o 
concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacio-
namento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui 
devem ser elevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de 
receber com qualidade a supressão de suas necessidades. 
 
3.4.1 Comportamento receptivo e defensivo 
Receptivo, como o próprio nome já diz, é o comportamento que transcorre 
naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo 
direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrário, é 
aquele em que o servidor cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do 
encargo, obstruindo a qualidade. 
 
3.4.2 Empatia e compreensão mútua 
E empatia é resultado de uma preparação do servidor em atender. De sua 
dedicação ao exercício da função. Deve ser natural e quase pessoal. Pode 
estar resumido no aspecto daquele servidor que “gosta do que faz”. Será 
muito mais fácil transmitir empatias nesses casos. O resultado da empatia, 
mesmo que consciente e provocada com gentileza, é a compreensão 
mútua, que certamente facilitará o atendimento e a conclusão pela eficiên-
cia. 
 
2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficá-
cia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; 
o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamen-
to; comportamento receptivo e defensivo; compreensão mútua. 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
3
 
Todas as pessoas para terem sucesso nos locais onde trabalham pre-
cisam se esforçar e muito para conseguir alcançar os seus objetivos, inde-
pendente da área onde estejam atuando é necessário que haja o máximo 
de empenho afim de conquistar todas as metas e ainda sobrar, quem aplica 
os conselhos dados por Jesus a milhares de anos atrás com certeza con-
segue ir muito mais além do que o necessário, ele disse “se te mandarem 
dar mil passos dê dois mil e desta maneira ninguém vai falar que você não 
fez o que era pra fazer”, ou seja esse conselho mesmo depois de milhares 
de anos ainda nos continua sendo valido e pode nos ajudar no dia a dia 
principalmente em nosso trabalho. 
O trabalho em equipe é uma das partes mais temerosas por todos por-
que é onde normalmente acontecem diversos desentendimentos, o que 
todos precisam ter em mente que essa não é um momento para se temer e 
sim para agir em seu favor e de seus companheiros, a partir do momento 
em que uma tarefa lhes foi dada para ser feita em grupo é porque o seu 
superior confia em você e seus parceiros para realizá-la juntos. 
A personalidade nessa hora conta e muito afinal você não pode mudar 
o seu jeito de ser apenas porque está participando de um trabalho em 
grupo, é necessário que se mantenha focado em seu trabalho e suas 
principais características com certeza vão te ajudar a alcançar as metas. Se 
mudar a sua personalidade vai estar sendo a pessoa que seu superior não 
queria na hora que o mandou fazer aquele trabalho, afinal ele escolheu 
você como é normalmente nos dias de trabalho. 
Se relacionar bem com seus companheiros na hora de um trabalho em 
equipe é fundamental, nunca deixe de ouvir a vontade de outras pessoas e 
sempre dê apoio para a ideia deles, assim quando você tiver uma que eles 
gostarem com certeza será bem aceita. Não tenha medo de falar sobre os 
seus pensamentos procure criticar o mínimo possível às ideias de seus 
companheiros e caso você note que pode melhorar alguma coisa diga a 
eles como fazer para isso acontecer. 
Se mantendo dentro da linha e não errando nos momentos cruciais vo-
cê vai ter muito sucesso dentro de sua empresa, e ainda conquistara o 
coração de seus companheiros de trabalho. 
Saber se comportar no trabalho é muito importante, pois isso lhe dará a 
garantia de mais tempo em sua função. Sendo assim é preciso ter bastante 
educação, e sempre se dirigir aos seus superiores utilizando a mesma, 
assim também como os seus subordinados, afinal de contas, ter um bom 
relacionamento com empregados e também chefes é essencial para que o 
trabalho sempre flua bem. 
Tomando essa posição dentro de uma empresa, ou qualquer que seja 
o seu ambiente de trabalho, certamente você vai conseguir agradar a todos 
e se beneficiar com isso. Não precisa ser “puxa saco”, apenas mantenha o 
respeito em primeiro lugar e com todos, sem exceções. 
http://www.blogers.com.br/trabalho-em-equipe-personalidade-e-
relacionamento/ 
O nosso ambiente de trabalho é totalmente diferente da nossa casa, 
por isso devemos saber que há algumas restrições em relação ao compor-
tamento. É interessante que você procure ser educado com todas as pes-
soas, e também procure se simpatizar com os seus colegas de trabalho, 
até mesmo porque isso vai fazer com que o ambiente fique mais agradável. 
Em especial devemos ter muito respeito com os nossos superiores, afi-
nal de contas, são eles que pagam os nossos salários! (risos) Mas não só 
por esse motivo também, manter a boa relação entre patrão e empregado é 
sempre muito importante! 
Fatores positivos do relacionamento 
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório ge-
ral, irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde 
que cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o 
concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacio-
namento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui 
devem serelevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de 
receber com qualidade a supressão de suas necessidades. 
 
Comportamento receptivo e defensivo 
Receptivo, como o próprio nome já diz, é o comportamento que trans-
corre naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, 
indo direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrário, é 
aquele em que o servidor cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do 
encargo, obstruindo a qualidade. 
 
Empatia e compreensão mútua 
E empatia é resultado de uma preparação do servidor em atender. De 
sua dedicação ao exercício da função. Deve ser natural e quase pessoal. 
Pode estar resumido no aspecto daquele servidor que “gosta do que faz”. 
Será muito mais fácil transmitir empatias nesses casos. O resultado da 
empatia, mesmo que consciente e provocada com gentileza, é a compre-
ensão mútua, que certamente facilitará o atendimento e a conclusão pela 
eficiência. 
 
Trabalho em equipe 
Dez ótimas dicas para o trabalho em equipe 
Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. Porque ativa a cria-
tividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho 
individual, já que "1+1= 3". Por tudo isto aqui ficam dez dicas para trabalhar 
bem em equipe. 
1. Seja paciente 
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "cada cabeça uma 
sentença". Por isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus 
pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a 
dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de acordo com as 
suas opiniões. 
2. Aceite as ideias dos outros 
As vezes é difícil aceitar ideias novas ou admitir que não temos razão; 
mas é importante saber reconhecer que a ideia de um colega pode ser 
melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso 
orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar. 
3. Não critique os colegas 
As vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito im-
portante não deixar que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as 
ideias do colega, independentemente daquilo que achar dele. Critique as 
ideias, nunca a pessoa. 
4. Saiba dividir 
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do prin-
cípio que é o único que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. 
Compartilhar responsabilidades e informação é fundamental. 
5. Trabalhe 
Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. 
Dividir tarefas é uma coisa, deixar de trabalhar é outra completamente 
diferente. 
6. Seja participativo e solidário 
Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que 
seja necessário. Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido 
quando necessitar pedir ajuda. 
7. Dialogue 
Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe te-
nha sido atribuída, é importante que explique o problema, para que seja 
possível alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos. 
8. Planeje 
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma 
tendência para se dispersarem; o planejamento e a organização são ferra-
mentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. 
É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o 
que conseguiu alcançar no tempo previsto. 
9. Evite cair no "pensamento de grupo" 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
4
Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito 
coeso e homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente a mu-
danças e a opiniões discordantes. É importante que o grupo ouça opiniões 
externas e que aceite a ideia de que pode errar. 
Aproveite o trabalho em equipe 
Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de convi-
ver mais perto de seus colegas, e também de aprender com eles. 
Trabalho em equipe 
É da essência do trabalho em órgãos públicos o inter-relacionamento 
de qualidade ímpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado. 
Como os órgãos obedecem a estruturas pré-determinadas por Lei, as 
repartições, seções, departamentos, etc. já trazem pronta a sua funcionabi-
lidade e todas elas, sem exceção, dependem de trabalho em equipe. É o 
perfil principal da administração moderna, que se projeta na administração 
pública como solução inteligente (isso ocorre já há alguns anos). 
Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma característica para ser 
uma determinante superior de funcionabilidade do setor público. Ainda que 
funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o servidor terá 
vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem sua produção ou 
lhe enviam informações e procedimentos a serem cumpridos. 
 
Personalidade e relacionamento no trabalho 
Não há muito que se falar em personalidade do servidor e tampouco 
do setor em que funciona, pois as instruções que normatizam sua prestabi-
lidade são determinadas em escala decrescente (vêm de cima para baixo, 
já prontas) e sua conduta profissional está “amarrada” no código de ética 
do serviço público. Tanto com os colegas de trabalho quanto no atendimen-
to ao público, sua personalidade deve ser “moldada” segundo os princípios 
que regem o atendimento público, como vimos no texto sobre a ética no 
serviço público. Comportando-se de acordo com aqueles princípios, o 
servidor estará atendendo perfeitamente ao perfil de personalidade deseja-
do para o exercício da função pública. 
 
Eficácia no comportamento inter-pessoal 
Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o 
serviço público, a administração pública e demais atividades em que o 
interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se 
interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, sem 
risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do serviço, do 
atendimento, da prestação pública. 
Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que 
hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta 
convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do 
mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e 
inter-relacionamentos no setor público. 
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exi-
gidas para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos e 
treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso aprende 
ainda: 
a criticar com resultados positivos; 
transformar reclamações em resultados e lidar com colegas e clientes 
de temperamento difícil; 
apresentar ideias e projetos com eficiência; 
conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, co-
mo o assédio sexual, por exemplo 
 
Noções De Relações Humanas 
 1 - Introdução 
Vivemos num tempo em que o avanço dos transportes, da urbaniza-
ção, da comunicação de massa, da tecnologia e da informática coloca o ser 
humano em maior contato com o mundo, com a sua própria nação e consi-
go mesmo. 
No entanto, toda essa evolução dificulta, de certa forma, o envolvimen-
to entre os seres humanos, pois a atenção do homem está voltada para a 
tecnologia, muito mais do que para as relações humanas. Este distancia-
mento do homem para com o próprio homem gera insatisfações, angustias, 
vazios e ansiedade nos indivíduos. 
Podemos ver um lado positivo em nossa época, que é a tendência de, 
ao nos isolarmos, sermos levados a tomar consciência de nós mesmos. 
Quanto maior a nossa disponibilidade em relação a nós mesmos, maior 
abertura teremos para com os outros e cada vez mais o nosso ser pessoal 
se tornará social. Isto porque já não teremos receio dos outros e/ou do 
ambiente, pois o ser pessoal aprendeu a lidar consigo mesmo. 
Durante toda a vida, somos afetados pôr nossa habilidade de nos rela-
cionarmos com outras pessoas, quer com indivíduos quer com grupos. É 
uma das habilidades mais importantes que o ser humano pode desenvolver 
e a comunicação interpessoal. 
Podemos ajudar o indivíduo a abrir-separa uma experiência total de si 
mesmo, para um relacionamento humano eficaz e para ser um comunica-
dor mais eficiente, oferecendo-lhe a oportunidade de estabelecer bons 
relacionamentos dentro do grupo ao qual pertence, seja este profissional, 
familiar, social, religioso, político, etc. Em tal grupo, o indivíduo deve ser 
respeitado como uma pessoa específica, com suas inibições, frustrações, 
angustias, satisfações, ansiedades, enfim, pela sua individualidade enquan-
to ser humano. 
2 - Relações Humanas 
Comumente, entende-se a expressão "relações humanas" como sen-
do os contatos que se processam, em todas as situações, entre os seres 
humanos. 
Muitas pessoas podem falar sobre relações humanas, discuti-las em 
conferências, discursos e mesmo em conversas informais, mas não são 
capazes de concretizar essas relações. 
Efetuar "relações humanas", significa, portanto, muito mais do que es-
tabelecermos e/ou mantermos contatos com outros indivíduos. Significa 
entender o relacionamento entre as pessoas, compreende-las, respeitando 
a sua personalidade, cuja estrutura é, sem duvida, diferente da nossa. 
Além de compreender os indivíduos, precisamos ter flexibilidade de a-
ção (comportamento), ou seja, adequar o nosso comportamento, apropria-
damente, a uma situação dada, com determinadas pessoas. 
Dentro de um sistema empresarial, existe a organização técnica e a or-
ganização humana. Estas organizações estão inter-relacionadas e são 
interdependentes. 
A organização humana de uma fabrica é muito mais do que um simples 
conjunto, um agrupamento de indivíduos, pois cada um deles tem seus 
próprios sentimentos, interesses, desejos, frustrações, necessidades físicas 
e sociais, associados a sua própria história de vida. Tais indivíduos, dentro 
desse sistema empresarial, estabelecem frequentes inter-relações, cada 
qual com uma forma particular de se comunicar. 
É claro que uma grande parte dessas relações é criada pelas caracte-
rísticas do trabalho, como, por exemplo, os técnicos de segurança que, por 
imposição de suas próprias tarefas, passam a maior parte do tempo estabe-
lecendo e mantendo contatos com todos os operários das varias seções da 
fábrica. Quase toda a atividade executada pelos técnicos de segurança 
envolve relacionamento com outras pessoas. Por este motivo, ele deve 
estar atento a essas relações, deve procurar manter um ambiente, onde as 
comunicações possam se processar de forma aberta, confiante e adequa-
da. 
Um ponto importante, que devemos levar em consideração, são as di-
ferenças entre as pessoas. Saber que cada pessoa é especifica, original e 
possui reações próprias; que, em sua formação, cada uma foi marcada por 
realidades diferentes: meio familiar, escolar, cultural, social profissional , 
etc, e que cada indivíduo atuará em função de sua própria experiência de 
vida. 
Devemos saber, também que toda pessoa tem necessidades que diri-
gem o seu comportamento, as quais ela procura constantemente satisfazer. 
Não só as pessoas são diferentes entre si, mas também as necessidades 
variam de indivíduo para indivíduo. 
Esta grande diversidade pode se constituir em uma imensa riqueza 
humana, mas, de início, pode ser fonte de oposições violentas entre os 
indivíduos. 
Por estes motivos, devemos estar aberto para respeitar tais diferenças. 
Outro fator relevante é o que se refere aos Juízos de Valor acerca das 
pessoas. Normalmente, temos tendência para julgar os atos e as palavras 
dos outros em função da nossa própria experiência e de certos preconcei-
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
5
tos. Este conformismo no julgamento é muito grave, pois nos arriscamos a 
classificar as pessoas por categorias e de forma definitiva. Deixamos, pois, 
de perceber o indivíduo tal como ele é, e de manter o diálogo, se não 
reagirmos rápida e eficazmente contra este tipo de atitude. 
Outro ponto a ser considerado é o Uso da Linguagem. A nossa lingua-
gem pode constituir um obstáculo a comunicação e consequentemente 
afetar o relacionamento humano. E preciso, sempre, nos colocarmos no 
lugar da pessoa que esta nos ouvindo. 
Devemos usar um vocabulário adaptado à realidade com a qual esta-
mos trabalhando, um vocabulário compreensível para todos. 
Um outro aspecto a ser focalizado é a Falta de Abertura. Muitas vezes, 
temos uma ideia ou tomamos uma posição para a qual tentamos, simples-
mente, obter a aprovação dos outros, sem ouvi-los, sem dar atenção ao 
que eles pensam e dizem. Se nós fecharmos sobre nós mesmos, ficaremos 
limitados ao monologo, deixando de receber e aprender muitas informações 
valiosas para o nosso crescimento, e mesmo o aperfeiçoamento humano, 
em geral , estará sendo prejudicado. 
Estar disponível em relação ao outro exige um esforço permanente, 
mas compensador, porque, só assim, poderemos manter um autentico e 
profundo relacionamento, que invariavelmente gera satisfação. 
Como podemos observar, se as verdadeiras relações humanas são 
proveitosas e importantes de se praticarem pois evitam comportamentos 
desajustados que foram gerados por insatisfações; mantém o bem-estar 
individual e coletivo e, acima de tudo, proporcionam segurança, paz e 
tranquilidade aos indivíduos e à empresa. 
3 - Dinâmica de Grupo 
Kurt Lewin, psicólogo alemão, e reconhecido por todos no campo da 
Psicologia de Grupo foi um dos primeiros teóricos e experimentadores das 
leis dinâmicas que regem o comportamento dos indivíduos em grupo. 
Para este autor, todos os grupos devem ser compreendidos como tota-
lidade dinâmicas que resultam das interações entre os membros. 
Estes grupos adotam formas de equilíbrio no seio de um campo de for-
ças, tensões e pelo campo perceptivo dos indivíduos". Estas forças, tais 
como: movimento, ação, interação, reação, etc., é que constituem o aspec-
to dinâmico do grupo e, consequentemente, afetam a sua conduta. 
A Dinâmica de Grupo como disciplina moderna dentro do campo da 
Psicologia Social, estuda e analisa a conduta do grupo como um todo, as 
variações da conduta individual de seus membros, as reações entre os 
grupos ao formular leis e princípios, e ao introduzir técnicas que aumentem 
a eficácia dos grupos. 
No campo da Psicologia Social, o grupo pode ser definido como uma 
reunião de duas ou mais pessoas que compartilham normas, e cujos papeis 
sociais estão estritamente intervinculados. 
No campo da Dinâmica de Grupo, os grupos são classificados em pri-
mários e secundários. 
O grupo primário é composto por um número reduzido de pessoas que 
se relacionam "face a face", ligadas por laços emocionais com relações 
diretas, mantendo-se um processo de associação e cooperação íntima. 
Exemplo: grupo de amigos, grupo familiar, grupo de estudo e o próprio 
grupo de trabalho. 
O fato de um grupo ser pequeno, não significa sempre que é um grupo 
primário. Para que exista, é preciso que haja interação entre os participan-
tes, no qual cada membro deverá perceber cada um como pessoas indivi-
duais. 
Nos grupos secundários as relações se mantém mais frias, impessoais 
e formais. Estas se estabelecem através de comunicações indiretas, como 
é o caso das empresas, instituições, etc. 
O comportamento do grupo depende em grande parte do número de 
participantes. Este é um fator importante, no que diz respeito a produção e 
ao nível de desenvolvimento grupal. 
A delimitação exata de um pequeno grupo e de um grande grupo, varia 
segundo os diferentes autores. Estudiosos no assunto são unânimes em 
afirmar que o pequeno grupo não deve ultrapassar de 20 participantes, e 
que o ideal para a sua constituição é de 5 a 12 elementos, possibilitando 
assim, maior coesão, interação e participação. 
4 - Objetivos da dinâmica de grupo 
a) ajudar o indivíduo a adquirir e desenvolver comportamentos mais 
funcionais que os utilizados até o momento; 
b) colaborar com o indivíduo no sentido de descentra-lo de si mesmo e 
situa-lo em relação aos outros; 
c) levar o membro do grupo a se perceber honestamente,em uma au-
tocrítica objetiva e construtiva, onde o indivíduo terá possibilidades de 
perceber e solucionar seus problemas; 
d) ajudar o indivíduo a perceber o seu crescimento como algo positivo, 
dando ênfase ao potencial de cada um; 
e) oferecer condições para que o indivíduo tenha noção do seu próprio 
valor; 
f) levar o membro do grupo a um nível de responsabilidade individual 
pelos seus atos; 
g) desenvolver no indivíduo tolerância consigo e com os outros; 
h) levar o indivíduo a respeitar a variedade de opiniões e atos que exis-
tem nas pessoas; 
i. levar o indivíduo a integração e ajustamento nos grupos em que par-
ticipa para uma atuação cada vez mais satisfatória, e uma participação 
cada vez maior. 
5 - Desenvolvimento interpessoal - Treinamento em grupo 
Todo grupo é composto por pessoas que diferem uma das outras em 
sua maneira de ser e de executar um trabalho. 
Os indivíduos trazem para o grupo certas características que lhes são 
peculiares tais como: interesses, aptidões, desejos, inibições, frustrações, 
em outras palavras, suas personalidades. 
Todas essas características atuam como forças na dinâmica de grupo. 
Outras forças podem resultar da interação das pessoas. A integração e a 
transformação de todas essas forcas é a própria Dinâmica Interna do 
Grupo, e uma das forças internas mais importantes é a participação, o 
empenho pessoal e psicológico dos indivíduos no grupo. 
Quanto maior essa participação, mais favoráveis serão as atitudes dos 
indivíduos para com o grupo e tanto maior seu interesse pelo grupo. 
As pessoas que mais participam, são as que compreendem as finalida-
des e funções básicas do grupo, sentem-se seguras no desempenho de 
suas funções, conhecem a importância delas para o objetivo final e o fun-
cionamento do grupo. 
A vida de um grupo passa por varias fases, e em cada uma delas, os 
membros atuam de formas diferentes, tanto em relação à etapa de vida do 
grupo como em relação aos demais membros. 
Dependendo do tipo de grupo (formal, informal, profissional, social, 
treinamento, etc.) e da fase em que se encontra, haverá certas funções a 
serem executadas por seus componentes. 
Algumas funções soam mais genéricas que outras, existindo em todos 
os grupos, e são desempenhadas pelos membros, para que o grupo possa 
mover-se ou progredir em direção às suas metas. 
O complexo processo de interação humana, exige de cada participante 
um determinado desempenho, o qual variará em função da dinâmica de 
sua personalidade e da dinâmica grupal na situação, momento ou contexto. 
Em todos os grupos em funcionamento, seus membros podem desem-
penhar eventualmente, alguns papeis nao-construtivos, dificultando a tarefa 
do grupo, criando obstáculos e canalizando energias para atividades e 
comportamentos não condizentes com os objetivos comuns do grupo. 
Estes papéis correspondem às necessidades individuais, às motivações de 
cunho pessoal , à problemas de personalidade, ou, muitas vezes, decorrem 
de falhas de estruturação ou da dinâmica do próprio grupo. 
Responsabilidades de um bom participante 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
6
Podem ser diversas as razões que motivam a nossa participação numa 
dinâmica de grupo, ou qualquer tipo de grupo, mas devemos estar abertos 
e atentos para os seguintes pontos básicos: 
ajudar a estabelecer um clima positivo no grupo, tentando, quando 
possível, auxiliar os outros, sendo cooperativo; 
participar e contribuir para as discussões; 
ter consciência das suas necessidades; 
visar principalmente as necessidades grupais; 
perceber como as interações individuais afetam o grupo; 
auxiliar os participantes quando estes tiverem dificuldade em comuni-
car-se; 
respeitar os membros do grupo como seres humanos; 
manter o dialogo e não o monologo; 
discutir as dificuldades que você tem em relação ao grupo; 
controlar as reações agressivas; 
expor com clareza as sugestões e pontos de vista; 
não permitir que você ou outros membros, assumam papeis de ajudan-
te; 
comunicar-se clara e objetivamente; 
ouvir e atender o outro participante; 
integrar-se totalmente a vida do grupo, sem perder a sua própria indivi-
dualidade e originalidade. 
 
7 - Papel do coordenador na Dinâmica de Grupo 
O coordenador da Dinâmica de Grupo deve ser acima de tudo um edu-
cador. Sua tarefa prioritária é criar condições tais, que os treinandos pos-
sam aprender e crescer como pessoas, confiando em si e nos outros, como 
recursos valiosos para a aprendizagem. 
Isto é possível quando o coordenador expressa expectativas positivas 
e incentiva a participação de cada treinando; quando e capaz de aprender 
com os outros membros a fornecer e receber informações; quando respeita 
e aceita todos os membros do grupo. 
Deve ouvir atentamente, todas as pessoas do mesmo modo, mesmo 
que tenha ideias preconcebidas sobre este ou aquele participante. 
A vida do grupo será mais fecunda se cada membro do grupo e coor-
denador fornecer a sua contribuição, colocando a serviço de todos a com-
petência e as qualidades que possui. 
A integração não se realizará no interior de um grupo e, em conse-
quência, sua criatividade não poderá ser duradoura, se as relações inter-
pessoais entre todos os membros do grupo não estiverem baseadas em 
comunicações abertas, confiantes e adequadas. 
Grupo de interesse 
A função geral de vincular governantes e governados é desempenhada 
por vários tipos de instituição, como partidos políticos, movimentos sociais 
ou meios de comunicação de massa. Tal tarefa, no entanto, pode ser 
exercida por grupos de interesse, expressão que os cientistas políticos 
contemporâneos preferem à tradicional "grupos de pressão", por ser mais 
abrangente do que aquela. 
Grupo de interesse é o conjunto de indivíduos que procura defender 
determinada causa comum junto a órgãos oficiais, para o que utiliza os 
meios legítimos ou tolerados que estiveram a seu alcance. Do ponto de 
vista do governo, essa é também uma oportunidade de se manter informa-
do das necessidades e reivindicações dos diferentes setores da sociedade. 
O interesse em torno do qual o grupo se organiza deve ser entendido 
em sentido amplo. Seu conteúdo pode coincidir com uma reivindicação de 
caráter estritamente econômico até a defesa de uma causa concernente ao 
bem-estar da sociedade, ou a posições ideológicas que expressam o ponto 
de vista de uma camada da população. A expressão "grupo de interesse" 
pode ser aplicada, portanto, a associações patronais, a sindicatos de em-
pregados, a associações profissionais e aos diversos grupos que se orga-
nizam para pleitear algo em favor dos moradores de um bairro, dos prati-
cantes de uma religião, dos defensores de causas beneficentes, ideais, 
morais e outras. 
É próprio do grupo de interesse não pretender ocupar o lugar do go-
verno, mas apenas influir sobre as decisões oficiais. Desse modo, os gru-
pos de interesse distinguem-se claramente dos partidos políticos. 
Atuação. Os padrões de relacionamento entre os grupos e o governo 
podem ser formais ou informais. São exemplo dos primeiros as relações 
institucionalizadas que têm lugar mediante canais legais de acesso ao 
governo, e compreendem o comparecimento perante comissões legislati-
vas, órgãos ministeriais, departamentos ou agências do executivo. 
Outro padrão consiste nos contatos informais, que incluem vasta gama 
de relações. Os grupos, ou seus representantes, podem estabelecer rela-
ções informais com legisladores ou funcionários públicos, valendo-se da 
existência de pontos de aproximação, como é o caso de pessoas de mes-
ma origem regional ou social, que frequentaram a mesma escola ou têm 
amigos ou parentes comuns. Além disso, são ainda usados como recursos 
para a criação e manutenção dessas relações informais a participação em 
reuniões, almoços, passeios e outras formas de entretenimento. Com base 
nos contatos assim estabelecidos, as relações podem assumir formas que 
vão da persuasão e troca de favoresaté o suborno. 
A representação direta no governo é uma possibilidade facultada aos 
grupos que dispõem de meios para tanto. Assim, um sindicato que conte 
com grande número de filiados e se disponha a articular-se com um partido 
político tem chances de pôr seus próprios representantes nos órgãos 
legislativos. Já para os grupos pouco expressivos quanto ao número de 
associados, mas economicamente poderosos, torna-se mais fácil influir na 
escolha de funcionários para as assessorias burocráticas ou técnicas, e 
mesmo na nomeação de ministros, do que guindar seus próprios represen-
tantes ao nível das posições legislativas. 
Legitimidade. Os métodos utilizados pelos grupos tendem a variar em 
cada sociedade, em função do grau de legitimidade atribuído a suas ativi-
dades. No Reino Unido, por exemplo, a interação entre os administradores 
e os representantes dos grupos tende a ser frequente, aberta e instituciona-
lizada, uma vez que ambas as partes encaram como necessária e normal a 
adoção do sistema de consulta mútua como método de tomada de deci-
sões. Na Itália, a influência exercida pelos grupos tende a ser vista com 
desconfiança e não se acredita que dela possam resultar reais benefícios 
para a coletividade. Em consequência disso, os grupos tendem a adotar um 
estilo de atuação mais encoberto e menos formalizado. 
Nos Estados Unidos, onde certas atividades dos grupos de interesse 
são regulamentadas por lei, existem escritórios de assessoria dedicados a 
promover, em caráter profissional, os interesses de qualquer cliente que 
contrate seus serviços. O Federal Regulation of Lobbying Act (regulamento 
federal da lei sobre grupos de interesse), de 1946, obriga todas as pessoas 
que pretendam influir no processo legislativo a se registrarem no Congres-
so, declarando a que projeto de lei se opõem ou qual defendem, quem as 
está empregando e quais são as despesas envolvidas no caso, desde a 
remuneração que recebem até os gastos que pretendem fazer para con-
quistar a colaboração de funcionários e políticos. 
No Brasil, a atividade dos grupos de interesse é mais conhecida pela 
palavra inglesa lobby. Reveste sentido pejorativo quando se refere à prática 
tradicional dos representantes ("lobistas") de grandes empresas, especial-
mente empreiteiras interessadas em contratar irregularmente obras públi-
cas milionárias. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda. 
Dinâmica de Grupos 
Os grupos humanos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as ca-
racterísticas dos indivíduos que os compõem e se manifesta não só na 
relação de um grupo com outro, mas também, e principalmente, nas rela-
ções que os membros de um grupo mantêm entre si. 
Do ponto de vista teórico, a dinâmica de grupos é uma área das ciên-
cias sociais, em particular da sociologia e da psicologia, que procura aplicar 
métodos científicos ao estudo dos fenômenos grupais. Do ponto de vista 
aplicado ou técnico, a dinâmica de grupos é o método de trabalho baseado 
nessa teoria. 
O estudo da dinâmica de grupos iniciou-se em 1946, quando teve início 
a atividade de Kurt Lewin e alguns de seus colaboradores no Instituto de 
Tecnologia de Massachusetts. Em cada grupo, composto de aproximada-
mente dez membros, eram levadas a termo discussões e dramatizações, 
cuja evolução era observada por um pesquisador. Não demorou a desco-
brir-se que aquele era um poderoso método de educação e terapia. 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
7
O novo método recebeu o nome de T-Group, grupo de aprendizagem 
ativo no qual cada participante encontra seu papel, que não é definido de 
antemão, e explicita sua capacidade ou sua resistência para executar a 
tarefa, bem como para submeter-se à influência dos demais participantes. 
Nesse sentido, a dinâmica de grupos se configura como instrumento de 
adaptação e meio de integração pessoal. 
Terapia de grupos. Após a segunda guerra mundial, o grande número 
de soldados que necessitavam de tratamento psicológico incentivou os 
psiquiatras a experimentarem a terapia de grupo. Até então, embora reco-
nhecessem a influência dos grupos no comportamento das pessoas, os 
médicos defendiam a importância da privacidade da relação entre médico e 
paciente. Os novos métodos se revelaram eficazes e, nos anos do pós-
guerra, a terapia de grupo se desenvolveu rapidamente e acabou se esten-
dendo ao trabalho de psicologia clínica e de aconselhamento, bem como ao 
de assistentes sociais. 
As técnicas de terapia de grupos são tão variadas quanto as de terapia 
individual, mas todas se assemelham na ênfase que dão ao alívio das 
tensões mediante ações diretas ou na criação de uma atmosfera grupal 
favorável ao autoconhecimento e ao amadurecimento pessoal. 
Psicologia humanista. Antes mesmo de 1960, o psicólogo americano 
Carl Rogers passou a trabalhar com grupos mais orientados para os aspec-
tos emocionais do que para a aprendizagem de comportamentos. Rogers, 
junto com Fritz Perls, desenvolveu uma prática que denominou psicologia 
humanista cuja aplicação grupal devia permitir o desenvolvimento das 
aptidões pessoais num ambiente de equilíbrio e de integração pessoal, e 
favorecer o encontro profundo com o outro. Esse encontro, que pode ser ou 
não pessoal, é favorecido quando existe uma transparência e disponibilida-
de, permitindo que se transcenda a individualidade e se atinja um estado de 
paz e felicidade. Nesse caso, o grupo se transforma num ponto de encontro 
básico, com apoio de um moderador que deve atuar como catalisador dos 
processos afetivos interpessoais.©Encyclopaedia Britannica do Brasil 
Publicações Ltda. 
Empatia 
Você pratica a empatia com alguém? Descubra 
por Rosemeire Zago 
Como você se sente quando está contando algo muito triste que te a-
conteceu e percebe que a pessoa que supostamente está te ouvindo de-
monstra um leve sorriso no rosto ou continua atenta ao que está passando 
na TV? Ou ainda, muda de assunto com uma piada nada conveniente para 
o momento? Péssimo, não é mesmo? Sente-se como tivesse falando com 
uma parede ou pedra, fria, insensível, dura! 
Alguém que demonstra ser incapaz de sentir o que você está sentindo. 
Você se sente incompreendido, e muitas vezes até se arrepende de ter 
contado aquilo para tal pessoa. Promete a si mesmo que não contará mais 
nada para ela devido a sua falta de sensibilidade. Não é apenas o que a 
outra pessoa nos fala que faz com que nos sintamos compreendidos, mas 
principalmente suas expressões faciais, seu corpo, se nos envolve, se nos 
toca com um profundo abraço, se nos compreende com seu olhar ou se 
nos olha com indiferença ou com alguma expressão contrária aquilo que 
estamos sentindo. 
Mas e aquelas pessoas que fazem com que nos sintamos à vontade e 
temos cada vez mais desejo de falar, falar? Elas têm o que chamamos de 
empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e 
tentar "ver com os olhos dela". 
O que é empatia 
O termo empatia foi utilizado pela primeira vez por E.B. Titchener, psi-
cólogo, e o termo origina-se do termo grego empátheia, que significa "entrar 
no sentimento". Para alcançarmos este estágio é necessário deixar de lado 
nossos próprios pontos de vista e valores para poder entrar no mundo do 
outro sem julgamentos. E como isso é difícil de fazer! 
Geralmente, nem acabamos de falar e já estamos sendo julgados. Isso, 
quando não tentam nos interromper com opiniões, ainda que nem tenha-
mos pedido, só queríamos falar, desabafar. Sabemos que isso nem sempre 
é fácil de encontrarmos nas relações, mas é o que esperamos quando 
contamos algo para alguém: sermos ouvido em todos os sentidos e mais 
importante, sentir que o outro está nos compreendendo, seja com um gesto 
ou um simples olhar, mas que demonstra de alguma forma sentir nossa dor. 
É preciso deixar claro que empatia não tem nada a ver com necessida-
de compulsiva de realizar desejo alheios, de ajudar e de servir. E também é 
muito diferente da simpatia, que é algo que sentimos pelo que o outro está 
vivenciando,sem entretanto, sentir o que ele está sentindo. E muito menos 
tem haver com alexitimia, que se refere a pessoas que não conseguem 
identificar e nem descrever seus sentimentos. 
A empatia também é a primeira condição para a prática da psicoterapi-
a. É preciso ter uma percepção do mundo do outro como se fosse o seu 
próprio, o que leva a pessoa a desenvolver sua auto-estima, pois sente que 
é importante e que seus sentimentos são considerados. A empatia muitas 
vezes é tudo que uma pessoa precisa, pois geralmente não encontra isso 
dentro da própria família. E é a falta dessa compreensão que faz com que 
muitos relacionamentos terminem. 
Como desenvolver a empatia 
Mas como alguém pode saber o que sentimos? Entrando em sintonia 
com nossa dor física ou emocional. É reconhecer as emoções ou necessi-
dades do outro. E para desenvolver essa capacidade é preciso que a 
pessoa saiba antes de tudo ouvir e respeitar as próprias necessidades e 
dores. Tratar-se com empatia, ser compreensivo consigo mesmo como 
gostaria que fossem com você é característica básica para o autoconheci-
mento. 
Empatia começa com a capacidade de estar bem consigo mesmo, de 
perceber as coisas que não gosta dentro de você e as coisas desagradá-
veis da sua personalidade. Pessoas com dificuldade de entender o outro 
muitas vezes demonstram que possivelmente não receberam compreensão 
em suas necessidade e sentimentos durante sua vida. Se suas próprias 
necessidades não foram supridas como poderá entender as necessidades 
de alguém? 
A base e a prática da empatia 
A empatia se baseia na capacidade de se colocar no lugar do outro; na 
percepção daquilo que as pessoas estão sentindo ou passando e na habili-
dade de ouvir com carinho e atenção aquilo que estão nos comunicando e 
isso deve ser feito não só através de palavras, mas também nos gestos, o 
tom de voz, e especialmente, nas expressões faciais. 
É preciso colocar o sentimento à frente das palavras. Conseguindo se 
colocar no lugar do outro, você se sensibiliza com as dificuldades e o 
sofrimento, e é isso que nos torna mais humanos e nos possibilita realmen-
te ajudar alguém. Entrar em contato com os próprios sentimentos é a base 
para desenvolver a empatia. Como alguém que despreza as próprias 
necessidades e sentimentos poderá compreender as necessidades do 
outro? 
Para desenvolver a empatia procure ouvir com a intenção de entender 
e não de argumentar, como faz a maioria das pessoas, sempre atentas 
para saberem onde podem discordar. Deixe as pedras de lado se deseja ter 
uma comunicação verdadeira com alguém. A essência de escutar com 
empatia não é concordar, mas entender profundamente o que o outro quer 
dizer e principalmente, o que está sentindo. 
Como é reconfortante ter alguém que nos compreenda e a sensibilida-
de é a principal característica para essa sintonia. Sensibilidade não só com 
o outro, mas para consigo mesmo. As pessoas que têm empatia aprende-
ram desde cedo que os sentimentos devem ser respeitados, começando 
pelos próprios. E se não receberam isso na infância, sempre é tempo de 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
8
aprender. Um bom exercício para isso é aprender a escutar a si mesmo, 
respeitando acima de tudo, os próprios sentimentos. Afinal, só consegui-
mos dar ao outro aquilo que temos por nós mesmos! 
Importância das Relações Interpessoais na Empresa 
As Relações Interpessoais desenvolvem-se em decorrência do proces-
so de interação. 
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, 
há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações 
e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, res-
peito e amizade. Na medida em que as atividades e interações prosse-
guem, os sentimentos podem ser diferentes dos indicados inicialmente e 
então, inevitavelmente, os sentimentos influenciarão as interações e as 
próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração 
provocarão aumento de produtividade. 
Esse ciclo "atividades-interações-sentimentos" não se relaciona dire-
tamente com a competência técnica de cada pessoa e sim com o equilíbrio 
emocional de cada indivíduo originando a harmonia do grupo. Quando uma 
pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferen-
ças que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, 
atitudes, experiências anteriores, gostos, heranças, valores e estilos com-
portamentais, o que traz inevitáveis diferenças de percepções e opiniões 
em relação a cada situação compartilhada pelo grupo. 
Como essas diferenças são encaradas e tratadas determinará a moda-
lidade de relacionamento entre o membro do grupo, seus colegas de traba-
lho, superiores e camadas hierárquicas abaixo dele. A maneira de lidar com 
diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte 
influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de 
comunicação, no relacionamento interpessoal, no comportamento organi-
zacional e na produtividade. 
O relacionamento interpessoal pode tornar-se produtivo a partir do de-
senvolvimento pessoal e manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo o 
trabalho cooperativo em equipe, com integração de esforços, conjugando 
energias, conhecimentos e experiências ou tornar-se muito tenso, conflitivo, 
levando à desintegração de esforços, à divisão de energias e crescente 
deterioração do desempenho grupal quando por falta de visão, de consci-
ência do ser humano em relação ao seu desenvolvimento pessoal, emocio-
nal e profissional. 
A liderança e a participação eficaz em grupo dependem, essencialmen-
te, da competência interpessoal do líder e dos seus membros. O trabalho 
em equipe só terá expressão real se alcançar a tão desejada e propalada 
sinergia para obter muito mais do que a simples soma das competências 
técnicas individuais como resultado conjunto do grupo. O caminho para 
essa convivência salutar deve partir daquele que conhece, enfim, a nature-
za do seu papel na sociedade e tem consciência de sua responsabilidade 
perante seu grupo social e profissional. Yolanda Fernandes 
Liderança 
A ideia da liderança vinculada aos atributos pessoais do líder predomi-
nou até o início do século XX. Modernamente, entende-se liderança como 
uma função organizacional, subordinada à dinâmica de grupo. 
Liderança é o processo de estímulo pelo qual, mediante ações recípro-
cas bem-sucedidas, as diferenças individuais são controladas e a energia 
humana que delas deriva se encaminha em benefício de uma causa co-
mum. Esse conceito, decorrente das contribuições do movimento gestaltis-
ta, apoiado nas obras dos psicólogos Kurt Lewin e Kurt Koffka, contraria o 
que predominava no início do século XX, segundo o qual a liderança se 
vincula estritamente aos atributos pessoais do líder. Tal conceito se ex-
pressa, de forma radicalizada, na tese do líder nato. 
Segundo a perspectiva que subordina a liderança à dinâmica de grupo, 
o estudo da matéria deve envolver não apenas a pessoa do líder como os 
demais integrantes do grupo; não apenas as pessoas, como também as 
relações que se estabelecem entre elas; não apenas o meio, como os 
fatores históricos e culturais que sobre ele atuam. A liderança, portanto, 
não é condição passiva ou reunião de certos traços ou combinações de 
traços, mas se produz na interação dos membros do grupo como expressão 
de ativa participação e demonstração de capacidade para conduzir coope-
rativamente à realização de metas. Dentro dessa perspectiva, equiparou-se 
o líder a uma figura que emerge de um fundo ou contexto e a ele permane-
ce vinculado por meio de contínua troca de influências. 
Formas de liderança. Distinguem-se várias formas de liderança, combi-
nando diferentes critérios de classificação, fundados na origem dessa 
capacidade, em sua extensão ou na técnica de exercitá-los. 
Carismática. Assim denominada por Max Weber, a liderança carismáti-
ca, supostamente de origem sobrenatural, é aceita pelo grupo em períodos 
de pesadas frustraçõese depressões coletivas. 
Reformista. Os representantes da liderança reformista se caracterizam 
pela imensa carga de hostilidade e agressão de que são portadores. Seus 
dotes oratórios e capacidade de persuasão são capazes de gerar notáveis 
efeitos de destruição no campo das instituições e sistemas de organização 
social. 
Executiva. Supostamente presente nas grandes organizações, a lide-
rança executiva se caracteriza principalmente pela habilidade organizadora 
e capacidade de orientação das forças coletivas. 
Coercitiva. A liderança coercitiva, também chamada autoritária, carac-
teriza-se pela total absorção do poder de decisão e peculiar distância social 
que separa a personalidade que a exerce da coletividade sobre a qual atua. 
De tarefa e socioemocional. A liderança de tarefa tem como caracterís-
tica principal a estruturação de ideias e a iniciativa na solução de proble-
mas, enquanto a liderança socioemocional funciona como fator de escoa-
mento de tensões e promoção do moral. 
Estatutária e espontânea. O poder de influência e as funções de dire-
ção do líder por delegação estatutária decorrem de imposições legais. A 
rigor, tais líderes não se revestem de autenticidade e em pouco tempo se 
deixam anular pela maior habilidade de organização e iniciativa dos líderes 
espontâneos, ou passam a exercer formas autoritárias de ação. 
Autoritária e democrática ou liberal. O conceito de liderança autoritária 
coincide com o da coercitiva. Define-se pela competência exclusiva do líder 
na determinação dos objetivos do grupo, em cuja discussão e fixação os 
liderados são totalmente excluídos. A liderança democrática se caracteriza 
pela preocupação de, tanto quanto possível, incorporar os liderados nas 
tarefas de direção. 
Funções desempenhadas pelos líderes. As funções de que se inves-
tem os líderes podem ser primárias, quando se mostram essenciais ao 
desempenho da liderança, ou secundárias, quando decorrem da própria 
posição assumida pelo líder. São funções primárias: (1) a de diretor ou 
coordenador das atividades do grupo, que pode ser distribuída e delegada; 
(2) a de planejador dos meios capazes de possibilitar a total realização dos 
objetivos visados pelo grupo; (3) a de especialista e centro de informações; 
(4) a de representante externo do grupo; (5) a de árbitro e mediador, com a 
decorrência natural de punir e distribuir recompensas. São funções secun-
dárias: (1) a de apresentar-se como símbolo do grupo; (2) a de ideólogo 
que, como a anterior, está muito vinculada à liderança autoritária, mais que 
à liberal; (3) a de figura paternal; (4) a de bode expiatório ou vítima propicia-
tória, em condições de crise ou consequente estado de depressão. 
No que toca às expectativas em torno da conduta dos líderes, há que 
observar algumas: (1) o líder deve agir de maneira a ser percebido pelos 
integrantes do grupo como um de seus membros; (2) os valores e as nor-
mas consagradas pela coletividade devem ter sido incorporados no líder; 
(3) o grupo deve poder beneficiar-se da investidura do líder, destacado dos 
demais por suas qualificações; (4) ao líder cabe a tarefa de corresponder 
às expectativas do grupo. 
As sociedades modernas deram origem a vasto número de situações 
potenciais de liderança nos setores de política, economia, lazer, trabalho 
etc. Ante a complexidade dos grupos de interesses sociais, a autoridade 
subdividiu-se, de forma a suprir as necessidades situacionais e atingir os 
objetivos específicos de cada grupo. A exigência de uma liderança eficiente 
e empreendedora no campo político decorre do crescimento do estado e da 
economia, particularmente no século XX, em face da rivalidade internacio-
nal com vistas ao progresso econômico. 
O líder moderno deve ser recrutado para cumprir objetivos sociais e po-
líticos, com base no merecimento e no conhecimento especializado. Seu 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
9
campo de ação é regulado por leis e normas jurídicas. Essa conceituação 
moderna difere essencialmente da tradicional, em que poderosos e rígidos 
sistemas autocráticos e de classes fechadas atribuíam aos líderes valores 
especiais de dominação.©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações 
Ltda. 
Personalidade 
De persona, "máscara" ou "personagem de teatro", veio a palavra per-
sonalidade, o conjunto de qualidades que definem uma pessoa. A psicolo-
gia estuda as diferenças e semelhanças entre as pessoas e busca terapias 
para corrigir os transtornos de personalidade. 
Personalidade é o termo utilizado para designar a organização dinâmi-
ca do conjunto de sistemas psicofísicos que determinam os ajustamentos 
do indivíduo ao meio em que vive. Tem, pois, várias características: (1) é 
única, própria a um só indivíduo, ainda que este tenha traços comuns a 
outros indivíduos; (2) é uma integração das diversas funções, e mesmo que 
esta integração ainda não esteja concretizada, existe uma tendência à 
integração que confere à personalidade o caráter de centro organizador; (3) 
é temporal, pois é sempre a de um indivíduo que vive historicamente; (4) 
não é estímulo nem resposta, mas uma variável intermediária que se afir-
ma, portanto, como um estilo pela conduta. 
No estudo da personalidade registram-se duas teorias opostas: a ca-
racterologia e a psicologia das personalidades, ou personologia, na termi-
nologia de Henry Alexander Murray. Para a primeira, personalidade é um 
conjunto de traços mais ou menos fundamentais que, agrupados, formam 
tipos em número limitado, aos quais podem ser reduzidos todos os indiví-
duos. A personalidade será então uma estrutura fundamental estável, 
analisada em seu comportamento atual. Já a personologia busca os fatores 
dinâmicos da conduta, as motivações, os complexos centrais que influem 
na integração da personalidade. No que tange à psicologia da personalida-
de, a teoria volta-se para sua função integrativa, considerando-a de um 
ponto de vista histórico, num esquema evolutivo. 
Aspectos. No estudo da personalidade devem ser observados quatro 
aspectos: 
(1) Dados psicofisiológicos, provenientes da hereditariedade e matura-
ção em relação constante com o adquirido. O ponto de vista mais aceito 
quanto à relação entre hereditariedade e meio é o de uma interação. Os 
efeitos da hereditariedade e do ambiente não são meramente somados, 
mas a extensão da influência de um fator depende da contribuição do outro. 
Os dados psicofisiológicos podem ser considerados como produto da 
hereditariedade e do meio. Assim, uma pequena diferença de hereditarie-
dade e uma ligeira modificação do ambiente podem produzir uma enorme 
diferença da personalidade. 
(2) Transformações da conduta e fixação de tipos de comportamento. 
As transformações dependem de diversos fatores: (a) tendências elementa-
res ou adquiridas, inatas ou surgidas com a maturação, que suscitam e 
dirigem o comportamento; (b) operações já existentes, instintivas ou adqui-
ridas, que formam o fundamento da transformação, seja por assimilação a 
um novo todo, seja por dissociação; (c) obstáculos sociais ou modelos 
culturais, cuja influência foi valorizada pela psicanálise; (d) variabilidade 
pessoal, a personalidade em formação, que proíbe ou facilita certas possi-
bilidades, na qual se destaca o funcionamento da autodeterminação. A 
fixação das condutas mais complexas que substituem as condutas inade-
quadas pode ser explicada pelo que a psicologia experimental chama de lei 
do efeito, e a psicanálise de princípio da realidade: permanecem as condu-
tas que levam a um resultado favorável. 
(3) Determinismo social e cultura. Observações de psicólogos e antro-
pólogos dão exemplos de diversidade de comportamento com referência à 
percepção, memória e julgamento estético, segundo o tipo de grupo social. 
As diferenças culturais também interferem no conceito de comportamento 
normal e anormal, que exigem referência a um tipo determinado de norma 
social. Mesmo comportamentos anteriormente considerados básicos da 
natureza humana são entendidos,na atualidade, como produtos de deter-
minado tipo de cultura. 
(4) Condições de unidade do ego e de identidade pessoal. Tais condi-
ções são estudadas pela psicologia evolutiva e pela psicanálise. A tarefa 
principal do indivíduo será manter essa unidade, apesar das modificações 
do tempo e das situações dispersivas. A história individual deve ser vista 
em seu quadro social, no âmbito do movimento evolutivo das sociedades. 
Métodos experimentais. São estes os principais métodos experimentais 
empregados no estudo da personalidade: (1) escalas de avaliação, nas 
quais os traços aparecem numa escala e o examinador deve classificar o 
examinado pela cotação dos diversos traços: (2) questionários, série de 
perguntas ao examinado, sobre motivações, atitudes, interesses etc.; (3) 
técnicas projetivas, com estímulos pouco estruturados, algumas mais 
sujeitas que outras a alguma correção. 
De todos esses métodos, o mais utilizado é o da entrevista, raramente 
dispensada pelo avaliador da personalidade de um indivíduo. Existem 
vários tipos de entrevista e os dados obtidos por esse meio com frequência 
modificam a avaliação final da personalidade cujos dados haviam sido 
indicados anteriormente por outros métodos. Durante muito tempo, a psico-
logia atribuiu grande importância aos métodos ditos morfológicos de descri-
ção da personalidade, tais como os elaborados por especialistas como 
William Herbert Sheldon e Ernst Kretschmer, ambos proponentes de tipolo-
gias em que determinadas características de personalidade eram associa-
das a tipos físicos. A relação entre biótipo e tipo psicológico não é mais 
considerada tão importante pelos especialistas, embora não deixe de 
fornecer subsídios ao estudo da personalidade humana. 
Teorias psicanalíticas. Para Sigmund Freud, a estrutura da personali-
dade é formada por três instâncias: id, ego e superego. O id é inato, e dele 
deriva a energia necessária à formação do ego e do superego. Tanto o que 
é herdado psicologicamente quanto os instintos já existem no id no momen-
to do nascimento. As necessidades do id são atendidas pelos processos 
primários e pelos atos reflexos. 
À medida que a criança entra em interação com o ambiente, atos refle-
xos e processos primários passam a ser insuficientes para reduzir a tensão 
psicológica provocada por agentes internos e externos, e o ego se estrutu-
ra para estabelecer contato com a realidade exterior. Por intermédio dos 
processos secundários, encontra então na realidade os objetos adequados 
à reestruturação do equilíbrio desestabilizado por tensões psíquicas. O 
prosseguimento das interações com o meio conduz à formação do supere-
go, ou seja, a internalização do julgamento moral, em que atuam o eu-ideal 
e a consciência. O eu-ideal se manifesta por meio de injunções a respeito 
de como a pessoa deve agir em relação a suas aspirações e a consciência 
estabelece o que ela não pode fazer. 
Personalidade básica. O conceito de personalidade básica surgiu da 
colaboração entre o antropólogo Ralph Linton e o psicanalista Abraham 
Kardiner. Com base em trabalhos de Linton sobre populações de Mada-
gascar e das ilhas Marquesas, Kardiner realizou análises para verificar a 
existência de correlações entre as instituições da cultura e a personalidade. 
Desses primeiros estudos, base de trabalhos posteriores sobre cultura e 
personalidade, surgiu o conceito (mais produto de reflexão teórica que de 
trabalho de campo) de personalidade-base, ou personalidade básica, para 
definir condutas e atitudes comuns à maioria dos integrantes de um grupo. 
Só após as primeiras ideias formuladas por Kardiner é que se fizeram 
experiências de campo, na década de 1940. Kardiner compreendia a exis-
tência de certos padrões fixos de pensamento e ação, aceitos em geral por 
um grupo de indivíduos e que podem causar distúrbios a estes, quando 
violados. As instituições primárias são formadas por certos desejos do 
indivíduo, independentemente de seu controle (como apetite, sensualidade 
etc.), e vão compor a estrutura da personalidade-base. Esta estrutura dá 
origem a outras instituições, de caráter secundário, que atuam para aliviar 
tensões. É exemplo de uma instituição secundária a maneira pela qual os 
membros de uma cultura solicitam a proteção divina. Se bem que o concei-
to de divindade seja universal, o modo de solicitar sua proteção varia enor-
memente de povo para povo, em geral como decorrência de experiências 
criadas na mentalidade da criança e dos objetivos definidos pela sociedade. 
Esta variação de experiências indica que a estrutura da personalidade-base 
é formada de elementos comuns à personalidade da maioria dos membros 
individuais de uma cultura dada. 
Surgida na década de 1930, a formulação do conceito de personalida-
de-base teve seu mais amplo desenvolvimento na década seguinte, quando 
foi comprovado por experiências de campo. Cora Dubois estudou os nati-
vos da ilha de Alor, na Melanésia, e encontrou três componentes da perso-
nalidade: uma estrutura básica que pode ser fisiológica e comum a toda a 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
10 
humanidade; tendências individuais da personalidade; e formas culturais 
que atuam sobre os dois primeiros componentes e ocasionam certas ten-
dências centrais, que podem ser denominadas personalidade modal. Nesse 
mesmo período, Linton realizou estudos que comprovaram sua hipótese de 
que a estrutura básica da personalidade se refere mais a certos denomina-
dores comuns da personalidade de todos os membros de um grupo. 
 A teoria da personalidade-base trouxe considerável avanço para as 
relações entre antropologia e psicologia, e sua aplicação por especialistas 
de uma ou de outra dessas disciplinas conduziu a uma soma de dados e de 
material científico valiosa para o desenvolvimento das ciências sociais. 
Com a segunda guerra mundial, aumentaram os estudos sobre diferentes 
culturas, e o conceito de personalidade-base tomou a denominação de 
caráter nacional. Os estudos sobre o caráter nacional desenvolveram-se 
principalmente a partir de uma unidade psíquica da humanidade, diferenci-
ando-se cada cultura como resultado de escolhas e rejeições operadas 
sobre os dados culturais comuns a uma certa área geográfica. Foi este o 
método utilizado por Ruth Benedict ao estudar o caráter nacional japonês, 
em seu livro The Chrysanthemum and the Sword (1946; O crisântemo e a 
espada). Além de descrever a cultura japonesa, a autora conceituou o 
princípio da configuração única de cada cultura e de cada conjunto de 
tradições históricas. 
O comportamento de cada grupo nacional pode ser analisado em rela-
ção a situações particulares e a atitudes e comportamentos de outros 
grupos nacionais. Este é o caráter nacional, que a rigor é o mesmo conceito 
de personalidade-base, ou seja, uma configuração psicológica particular 
própria dos membros de uma sociedade dada, que se manifesta por um 
certo estilo de vida sobre o qual os indivíduos limitam suas variantes singu-
lares. Esta configuração é formada por um conjunto de traços. É a persona-
lidade-base não porque constitua exatamente uma personalidade, mas por 
ser a base da personalidade dos membros do grupo, a matriz sobre a qual 
os traços de caráter se fixam e se desenvolvem. ©Encyclopaedia Britannica 
do Brasil Publicações Ltda. 
Relacionamento 
O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e 
se comunicam. 
Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se 
que há um bom relacionamento entre as partes. 
Quando os indivíduos se tratam mal, e pelo menos um deles não gosta 
de entrar em contacto com os restantes, diz-se que há um mau 
relacionamento. 
Parceria 
Parceria é o trabalho em conjunto que as pessoas fazem para alcançar 
um objetivo comum. 
Para haver parceria entre os indivíduos, quase sempre eles devem 
possuir harmonia de interesses, ou seja, alguém sempre vai ter que ceder 
(perder) em alguma vantagem para manter a cooperação funcionando. 
De acordo com as moralidades,todas as pessoas que estiverem se 
encontrando propositalmente ou acidentalmente devem, no mínimo, se 
respeitarem, ou seja, tratar uma à outra com educação, e se não poder 
ajudar o próximo, não o atrapalhar. 
O problema é que essas regras morais não são exatas e podem ser 
burladas com certa facilidade, e quando um indivíduo se 
sente injustamente denegrido por outro, há um início de problema de 
relacionamento entre as partes. 
O problema maior é que na sociedade ocorre casos de pessoas que 
inventam estarem sendo injustiçadas, com o motivo primário de fazer a 
sociedade culpar uma pessoa-alvo, assim como há pessoas que realmente 
estão sendo injustiçadas, mas ao reclamarem, não recebe atenção maior 
das autoridades e dos companheiros. 
Autoridade 
A autoridade é o ser que tem maior poder em um ambiente (lugar) na 
sociedade, e por consequência, ganha função de coordenar o 
relacionamento entre pessoas (trabalhadores, crianças, estudantes, 
pedestres), uma vez que os subordinados o prestam obediência. 
Há ocasiões em que pessoas tentam entrar em harmonia de 
interesses com a autoridade, com a finalidade de iniciar uma parceria e tirar 
proveito do grau de poder do parceiro. 
Para ser uma autoridade, o indivíduo não precisa necessariamente ter 
o consentimento dos outros (apesar de que este é um fator que ajuda), ele 
precisa apenas de ter o direito de, pelas regras sociais, assumir 
determinado poder. 
Assim, um indivíduo pode usar a violência para ser reconhecido como 
autoridade, e determinar o que é certo e o que é errado pela ação do medo, 
assim como as novas relações sociais. 
Liderança 
Liderança é a autoridade não imposta, mas, conquistada. O grupo 
consente em dar autoridade para um indivíduo, mesmo que 
informalmente.O bom líder é aquele que consegue influenciar sem 
imposição, mas, pelo seu serviço e ideais. Quando um indivíduo não é uma 
autoridade formal, mas informalmente exerce o poder , costuma-se dizer 
que ele ainda assim assume a liderança. 
Algumas formas de se chegar à liderança são através do carisma, 
da harmonia de interesses, do companheirismo, do consentimento. 
Alguns obstáculos preconceituosos que ajudam ou atrapalham um 
indivíduo a obter carisma e liderança são a beleza, o nível acadêmico, 
a riqueza e a classe social. 
Problemas de relacionamento 
O problema de relacionamento começa quando um indivíduo se sente 
desmoralizado por outro, e procura evitá-lo. Pesquisas recentes 
demonstram que a falta de sexo é o fator número um, dessa causa. 
Quando dois indivíduos se antagonizam, por muitas vezes 
a sociedade não sabe quem é o responsável pela inimizade, uma vez que 
não acompanha por completo a vida dos dois, e talvez não viu o incidente. 
Por isso, a maioria dos infratores costumam ficar a sós com a vítima e 
pessoas de interesses comuns, evitando cometer um incidente na frente da 
autoridade, e principalmente na frente de um líder ou amigo da vítima. 
Quando o infrator agride a vítima repetitidamente com discriminação, 
com apoio de outros, e sem a sociedade dar atenção ou assistência para a 
vítima, o caso passa a ser chamado de bullying. O bullying ocorre 
principalmente em lugares que a vítima é obrigada a conviver com o autor 
(em casa, no trabalho ou na escola) e a autoridade não dá assistência para 
as reclamações da vítima. 
Relacionamento Interpessoal 
O que é Relacionamento Interpessoal? O que são Relações Inter-
pessoais? Definição para Relacionamento Interpessoal: Uma das 
perguntas que mais ouço atualmente em cursos e treinamentos é O que é 
Relacionamento Interpessoal? A palavra interpessoal já nos dá uma dica 
para explicar o que é relacionamento interpessoal, ou o que são relações 
interpessoais, é o conhecimento das relações internas entre sim próprio, ou 
com seu Eu interior. Nessa categoria podemos falar de autoconhecimento, 
autoreflexão a fim de estudar os sentimentos e emoções, analise do pro-
cesso de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhecer seus 
pensamentos e sentimentos um novo universo se abre o que proporciona a 
compreenção do mundo ao redor onde vivemos pois nosso estado interno 
reflete diretamente em nosso mundo externo. 
Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar 
no desenvolvimento pessoal e profissional? Quando uma pessoa 
conhece seus sentimentos e emoções auxilia na produtividade pois sua 
atenção é direcionada ao que está fazendo não a seus sentimentos ou 
problemas pessoais. Em uma empresa é muito importante desenvolver 
cursos e atividades que estimulem o relacionamento interpessoal a fim de 
melhorar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem 
mais, se cansam menos e causam menos acidentes. 
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo aplicado em 
dinâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes, pa-
ra resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento. A partir do 
momento que uma pessoa começa a conhecer a si mesma muitas portas 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
11 
se abrem o que facilita a comunicação interpessoal com outros membros da 
equipe ou grupo de trabalho onde surgem relacionamentos que proporcio-
nam novas amizades, e até soluções para problemas antes não vistos ou 
não percebidos pelo grupo. 
É muito importante que as empresas invistam em profissionais que sa-
bem explicar o que é relacionamento interpessoal e como esse conheci-
mento pode auxiliar na carreira dos colaboradores. Estimulando as Rela-
ções Interpessoais todos saem ganhando, a empresa em forma de produti-
vidade e os colaboradores em forma de autoconhecimento o que agrega 
valor em sua carreira e em sua relação com a família e a sociedade. 
Relação interpessoal não existe sem trabalho em equipe 
Um bom clima organizacional, que incentiva o relacionamento saudável 
entre os colaboradores, torna competição e concorrência benéficas à 
empresa 
Cristina Bresser 
Não basta ser competente, é preciso saber se relacionar no trabalho e 
fora dele. O que parece ser uma tarefa fácil, tem-se tornado um desafio 
cada vez maior para os profissionais. A concorrência, as comunicações 
virtuais e as mudanças comportamentais criaram obstáculos para a chama-
da relação interpessoal. A pergunta é: como superá-los para atingir equilí-
brio nos relacionamentos? Essa e outras respostas são apontadas pela 
coach e consultora em recursos humanos, Cristina Bresser. Confira a 
entrevista: 
A relação interpessoal abrange tanto a vida pessoal quanto a pro-
fissional de uma pessoa. No entanto, é na profissional que se sente 
mais dificuldades para colocá-la em prática. Por que isso ocorre? 
Na vida pessoal, temos meses, anos para construir relacionamentos. 
Quando um profissional é contratado por uma empresa, espera-se que ele 
desenvolva relacionamentos pessoais que envolvam troca de informações, 
de conhecimento e adquira a confiança dos seus colegas quase que imedi-
atamente, pois não há tempo a perder. Então, o profissional se vê obrigado 
a vencer barreiras culturais, que são frequentes e até naturais num ambien-
te de trabalho em relação a um novato, num curto espaço de tempo. 
Quando se fala em relação interpessoal não se está falando em re-
lação intrapessoal. Qual a diferença entre elas? 
Comunicação intrapessoal é a comunicação que uma pessoa tem con-
sigo mesma – corresponde ao diálogo interior onde debatemos as nossas 
dúvidas, perplexidades, dilemas, orientações e escolhas. Está, de certa 
forma, relacionada com a reflexão. Este é um tipo de comunicação em que 
o emissor e o receptor são a mesma pessoa, e pode ou não existir um meio 
por onde a mensagem é transmitida. Um exemplo do primeiro tipo é a 
criação de diários. Já a comunicação interpessoal é um método de comuni-
cação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. 
Cada pessoa, que passamos a considerar como interlocutor, troca informa-
ções baseadas em seu repertório cultural, sua formação educacional, 
vivências, emoções, toda a bagagem que traz consigo. 
Concorrência e competiçãopassaram a ser palavras citadas como 
empecilhos para a relação interpessoal no trabalho. Será que elas têm 
tanta culpa assim? 
É mais fácil culpar terceiros ou culpar situações que estão fora da esfe-
ra de influência da empresa, do que fazer uma análise critica do próprio 
desempenho e do clima da empresa em que se trabalha. As relações 
interpessoais dependem, sobretudo, de pessoas. Se existe um bom rela-
cionamento interpessoal dentro de uma empresa, é porque as pessoas que 
nela trabalham se sentem confortáveis e possuem um bom clima organiza-
cional, que incentiva o relacionamento saudável entre os colaboradores 
dentro e fora da empresa. Já atuei em empresas que os happy hours e 
almoços em grupos – de até 30 colaboradores, às vezes – eram organiza-
dos quase que semanalmente pelos próprios funcionários, de maneira 
espontânea, ou seja, sem planejamento ou intervenção do RH, chefia, etc. 
Então, competição e concorrência são fatores de crescimento e desenvol-
vimento para profissionais bem resolvidos, que atuam em equipe e sabem 
que a empresa só cresce se houver crescimento de todos que nela atuam, 
como equipe. E ambas são benéficas, pois desafiam profissionais e empre-
sas a buscar o seu melhor desempenho, a excelência nas suas áreas de 
atuação. 
Com relação às comunicações virtuais (Msn, Orkut, etc), no que 
elas mudaram as relações interpessoais? 
Como ferramentas tecnológicas, elas podem ser benéficas ou não, de-
pendendo do uso que se faz delas. Se o profissional usá-las para aumentar 
e alimentar o seu networking, e para aumentar o poder de comunicação e 
visibilidade da sua empresa, elas são ferramentas praticamente gratuitas 
de crescimento. Se usar durante seu horário de trabalho para trocar fofocas 
e amenidades com os amigos, ele está enganando a empresa, usando 
recursos que não lhe pertencem no horário que a empresa lhe paga para 
trabalhar. 
Houve empresas que mudaram a relação com os empregados, 
permitindo que eles trabalhassem em casa, e depois, a pedido dos 
próprios empregados, voltaram ao sistema tradicional? O que pode ter 
dado errado nesta mudança? 
Neste caso, falta maturidade profissional do empregado e um sistema 
de aferição de carga horária e produtividade à distância, muito simples de 
se instalar na casa do colaborador. Em São Paulo, em razão do trânsito 
caótico, existem várias empresas aéreas e de telefonia que mantêm seus 
funcionários trabalhando em casa (com telemarketing, atendimento online 
de clientes, etc.) que funcionam muito bem, graças a um dispositivo aco-
plado ao PC do colaborador, onde através da sua digital ele registra o 
horário de início e término de trabalho. Mas para que funcione, o colabora-
dor não pode ter filhos pequenos em casa nem animais de estimação ou 
qualquer outro motivo que distraia sua atenção. Ou seja, ele tem que ficar 
durante aquele período, centrado nas suas atividades profissionais. É uma 
alternativa bastante viável em face aos engarrafamentos diários de até 4 
horas que enfrentam todos os dias na capital paulista. 
No que o ambiente de trabalho reflete nas relações interpessoais? 
Se considerar que um adulto passa em média 8 horas dormindo e entre 
8 e 10 horas trabalhando, o ambiente de trabalho reflete na grande maioria 
das relações interpessoais de um profissional. Se vai refletir de maneira 
positiva ou negativa, vai depender de como esta pessoa se relaciona no 
trabalho. 
Um bom relacionamento interpessoal no trabalho reflete na quali-
dade de vida do profissional, ou seja, ele tem mais chances de se 
relacionar bem na vida pessoal? 
Sem dúvida que sim. Não conheço uma pessoa que tenha um mau re-
lacionamento no trabalho e chegue em casa contente, tratando a esposa e 
os filhos de maneira afetuosa. Isso seria um antagonismo. 
Muitas vezes, porém, o inverso não ocorre: o profissional tem 
bons relacionamentos interpessoais na vida privada, mas não conse-
gue isso no profissional. Por que isso não acontece? 
Na maioria das vezes, isso acontece porque ele aceitou um emprego 
numa empresa que tem uma cultura completamente diversa da sua. Ou 
seja, ele é uma pessoa mais aberta, menos formal, e na empresa todos 
primam pelo formalismo. Ou vice-versa. O importante, é que a cultura do 
profissional e da empresa sejam alinhadas. 
Há casos em que o relacionamento interpessoal no trabalho entra na 
vida privada do profissional, ou seja, ele (ou ela) passa a se relacionar 
afetivamente com um colega de trabalho. No que isso ajuda ou atrapalha? 
Vai ajudar ou atrapalhar dependendo da maturidade e da postura pro-
fissional do casal. Atualmente, pelo fato de passarmos a maior parte do 
nosso tempo (enquanto estamos acordados) dentro do trabalho, é natural 
que aconteçam relacionamentos afetivos. Se o casal souber se portar de 
maneira adequada, sem ferir as normas de ética e conduta da empresa, 
não vai atrapalhar em nada o desempenho dos dois. Pelo contrário, pode 
servir de incentivo, uma vez que ambos terão mais assuntos em comum 
para discutir e poderão se apoiar mutuamente no trabalho. O problema 
maior é quando o casal se separa. Aí, então, ambos têm que ter muito 
discernimento, postura profissional e discrição para não lavar roupa suja na 
frente dos colegas de trabalho. 
No caso de comandantes e comandados, qual a relação interpes-
soal ideal? 
A relação ideal é a mesma em todos os sentidos, quer seja entre su-
bordinados e superiores ou entre pares: respeito, cordialidade, admiração 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
12 
pela capacidade e reconhecimento do talento do outro, ética, empatia e um 
forte sentimento de equipe. Os melhores resultados só são alcançados 
quando todos numa empresa trabalham como um time, focado nos resulta-
dos, buscando um objetivo comum e o crescimento profissional de todos os 
membros do grupo. 
Atualmente muito se ouve falar em relacionamento interpessoal, se-
ja em palestras, reuniões do trabalho ou na TV. Mas, muita gente ainda 
desconhece o verdadeiro significado dessas duas palavras, para esclare-
cer tal dúvida vamos a uma breve explicação. 
O relacionamento interpessoal envolve o conhecimento de relações 
internas do próprio “eu”, como por exemplo, o autoconhecimento de 
sentimentos, a série de respostas emocionais, a autoreflexão, o processo 
de pensamento e outros fatores. 
Tudo isso favorece a formação de um modelo cuidadoso e real de si 
mesmo, mostrando elevado autoconhecimento, fazendo com que as 
pessoas ajam de maneira mais eficaz diante dos problemas e situações 
diversas da vida. O relacionamento interpessoal ainda envolve a capaci-
dade do ser humano de experimentar e discernir padrões, experimentar 
atrações do futuro e de sonhar e também de realizar potenciais. 
Essa qualidade tem sido bastante valorizada atualmente, pois pes-
soas que apresentam essa aptidão conseguem desenvolver relaciona-
mentos interpessoais mais produtivos, com isso conseguem trabalhar 
melhor em grupo, pois o pensamento central é que “se me conheço, 
tenho capacidade de estabelecer relacionamentos saudáveis, já que 
conseguirei reconhecer o outro também.” 
Trabalho em equipe personalidade e relacionamento 
Todas as pessoas para terem sucesso nos locais onde trabalham 
precisam se esforçar e muito para conseguir alcançar os seus objeti-
vos, independente da área onde estejam atuando é necessário que 
haja o máximo de empenho afim de conquistar todas as metas e ainda 
sobrar, quem aplica os conselhos dados por Jesus a milhares de anos 
atrás com certeza consegue ir muito mais além do que o necessário, 
ele disse “se te mandarem dar mil passos dê dois mil e desta maneira 
ninguém vai falar que você não fez o que era pra fazer”, ou seja esse 
conselho mesmo depois de milhares de anos ainda nos continua sendo 
valido e pode nos ajudar no dia a dia principalmente em nosso traba-
lho. 
O trabalho em equipe é uma das partes mais temerosas por todos 
porque é onde normalmente acontecem diversos desentendimentos, o 
que todos precisam ter em mente que essa não é ummomento para se 
temer e sim para agir em seu favor e de seus companheiros, a partir do 
momento em que uma tarefa lhes foi dada para ser feita em grupo é 
porque o seu superior confia em você e seus parceiros para realizá-la 
juntos. 
A personalidade nessa hora conta e muito afinal você não pode 
mudar o seu jeito de ser apenas porque está participando de um tra-
balho em grupo, é necessário que se mantenha focado em seu traba-
lho e suas principais características com certeza vão te ajudar a alcan-
çar as metas. Se mudar a sua personalidade vai estar sendo a pessoa 
que seu superior não queria na hora que o mandou fazer aquele traba-
lho, afinal ele escolheu você como é normalmente nos dias de traba-
lho. 
Se relacionar bem com seus companheiros na hora de um traba-
lho em equipe é fundamental, nunca deixe de ouvir a vontade de ou-
tras pessoas e sempre dê apoio para a idéia deles, assim quando você 
tiver uma que eles gostarem com certeza será bem aceita. Não tenha 
medo de falar sobre os seus pensamentos procure criticar o mínimo 
possível às idéias de seus companheiros e caso você note que pode 
melhorar alguma coisa diga a eles como fazer para isso acontecer. 
Se mantendo dentro da linha e não errando nos momentos cruci-
ais você vai ter muito sucesso dentro de sua empresa, e ainda con-
quistara o coração de seus companheiros de trabalho. 
http://www.blogers.com.br/ 
A qualidade e a importância das relações interpessoais 
Viver hoje é uma tarefa árdua e difícil, levando-se em consideração as 
constantes mutações do mundo moderno e as pressões intelectuais e 
emocionais que o ser humano vê-se obrigado a enfrentar. 
O ser humano moderno se acha de tal modo envolvido nesse ritmo a-
celerado das descobertas científicas e das mudanças tecnológicas que se 
aliena cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes. 
É necessário resgatar a dimensão humana e até mesmo o nosso pró-
prio significado. A maior parte dos esforços empresariais é direcionada 
para o aumento e o aprimoramento da produção, deixando de perceber a 
importância do plano das relações interpessoais e dentro dela a importân-
cia deste processo para a obtenção da qualidade. 
É mais fácil treinar tecnicamente do que conseguir mudanças compor-
tamentais. Aprender a aprender é uma aquisição de hábito muito importan-
te em qualquer processo educativo. O desenvolvimento das relações 
interpessoais é a mola existencial que os indivíduos possuem para alcan-
çar uma integração real e um rendimento efetivo no ensino-aprendizagem. 
Dois pontos tornam-se fundamentais para o sucesso de qualquer pro-
cesso de educação permanente. São eles: 
- desenvolvimento contínuo da relação interpessoal, ou seja, saber re-
lacionar-se bem com as pessoas, de uma maneira saudável; 
- comunicação forte e positiva para haver interações satisfatórias entre 
instrutor e treinando. 
Nos grupos em treinamento, o instrutor tem um papel muito importante 
além de ensinar. Ele é o responsável pela orientação do grupo para que o 
mesmo alcance a aprendizagem, exercendo também um papel social de 
orientar indivíduos, não apenas como instrumentos de produção, mas 
também para que se desenvolvam como pessoas. 
Carl Rogers, Jean Paul Sartre, Erich Fromm e outros afirmam que o re-
lacionamento humano é precioso demais em suas potencialidades para ser 
reduzido ao nível de funcionamento de uma máquina. 
Se tivermos sempre presentes em cada um de nós a preocupação e o 
cuidado de aprimorar nossas habilidades no relacionamento interpessoal, 
os resultados obtidos gerarão condições favoráveis para o trabalho de 
grupo e um clima de confiança entre os participantes, permitindo que a 
qualidade das pessoas flua. 
Myron R. Chartier nos apresenta cinco elementos críticos que contri-
buem para uma comunicação interpessoal eficaz. São eles: 
- auto-imagem; 
- saber ouvir; 
- clareza de expressão; 
- capacidade de lidar com sentimentos de contrariedade; 
- auto-abertura. 
Vamos destacar aqui dois desses elementos: 
- Auto-imagem - É o centro do seu universo, seu quadro referencial, 
sua realidade pessoal. Funciona como um visor através do qual o ser 
humano percebe, ouve, avalia e compreende as coisas; é seu filtro indivi-
dual do mundo que o cerca. 
- Auto-abertura - Todo indivíduo que possui capacidade de falar fran-
camente sobre si mesmo estabelece uma comunicação eficaz. 
Powell coloca muito bem essa questão: “A capacidade de alguém para 
se auto-revelar é um sintoma de personalidade sadia”. Sem esses dois 
elementos, torna-se impossível uma integração grupal, que é o que todo 
instrutor busca para que o treinamento possa ocorrer num clima harmônico, 
onde os treinandos desenvolvam relações interpessoais abertas e confian-
tes. 
A comunicação adequada com outra pessoa, ou seja, reencontrá-la 
psicologicamente e estabelecer um diálogo, não é um dom inato, mas sim 
uma atitude adquirida por aprendizado. 
O processo ensino-aprendizagem não pode ser encarado de maneira 
simplista, como se apenas dependesse dos objetivos do educador, pois 
diversas variáveis agem como componentes externos, tais como psicomo-
tora, cognitiva e humanística. 
O desenvolvimento interpessoal pode ser planejado para atender a ob-
jetivos tanto individuais como grupais. Dar ajuda e ter uma participação 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
13 
eficiente promove o crescimento de um grupo e, consequentemente, abrem 
caminho para que o objetivo, ou seja a aprendizagem, seja alcançada. 
A vivência e a carga de experiência que cada um carrega são muito 
importantes, pois uma experiência vivenciada e traduzida para o grupo não 
só é sentida pelo grupo, como deve ser aproveitada pelo instrutor como 
motivação e ser transformada em um pequeno debate. À medida que um 
treinamento evolui, a estrutura do grupo inicial vai se modificando gradati-
vamente, dependendo da maneira como o mesmo está sendo conduzido. 
O importante é treinar sistematicamente. Somente através de repeti-
ções e análises é que adquirimos novos valores e hábitos. Novos valores, 
novas aquisições de hábitos, novas idéias, novos conceitos vão, sem 
dúvida alguma, gerar novos comportamentos que em muito contribuirão 
para uma aprendizagem plena, pois um grupo bem integrado alcança seu 
objetivo técnico e, mais importante, sua verdadeira dimensão pessoal. 
FONTE: www.ogerente.com.br 
 
 Relacionamento Interpessoal: O Poder das Relações no Ambiente 
de Trabalho 
Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você 
trabalha? 
Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de 
problema na organização onde atua; seria injusto generalizar e falar que 
todas as empresas têm algum tipo de conflito interno, causado pelos indiví-
duos que interagem diariamente no ambiente de trabalho, mas o fato é que 
no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da 
equipe, assim como os resultados esperados pelas empresas, impactando 
inclusive no clima organizacional. Às vezes, os problemas de relacionamen-
to não são visíveis, ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em 
cada um, onde só podemos percebê-los por meio de ações, do comporta-
mento e no modo de agir com os outros membros da equipe. 
A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar 
com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos, o que acaba 
sendo imprescindível para a organização, pois, as mesmas, valorizam cada 
vez mais tal capacidade; o relacionamento interpessoal é, sem sombra de 
dúvida, um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de 
um grupo, cujo resultado depende de parcerias internas para obter melho-
res ganhos. No ambiente organizacional é importante saber conviver com 
as pessoas, até mesmo por ser um cenário muito dinâmico e que obriga 
uma intensa interação com os outros, inclusive com as mudanças que 
ocorrem no entorno, seja de processos, cultura ou até mesmo diante de 
troca de lideranças. 
A contribuição dos pares e a forma que eles são tratadosajudam o co-
laborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira 
eficaz. Para isso, é necessário saber lidar com a diversidade existente na 
empresa, respeitando as diferenças e as particularidades de cada um; com 
isso, é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho, 
afinal, ninguém trabalha sozinho. 
O papel do gerente nesse processo é de extrema importância, pois é 
de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pesso-
as do time, e fazer com que o clima interno seja agradável, permitindo um 
ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. 
Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e 
suas ações, e pode influenciar no desempenho dos liderados; este gestor 
terá que dar o exemplo para os demais, saber como falar com seus colabo-
radores, pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relaciona-
mento entre a gerência x colaborador e, consequentemente, nas metas e 
objetivos da empresa. 
No entanto, sabemos que tem gente que não consegue lidar com pes-
soas adversas e com opiniões diferentes da sua, e deixam se levar por uma 
impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las 
mais detalhadamente. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento 
entre os membros de uma equipe é o mau humor; o que faz com que essas 
pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas 
das demais. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum 
tipo de ajuda, ou até mesmo para bater um papo. 
Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho 
de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização, pois 
ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém 
para auxiliá-la, e devido a isso acaba fazendo, na maioria das vezes, seu 
trabalho de maneira individualizada. Deixa-se, também, de ouvir opiniões 
diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais, o que 
pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. Em outras pala-
vras, o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e, 
por tabela, aos resultados em geral. 
Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento, a área de 
Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o 
quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. É necessário 
identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar, 
assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que 
essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas, pois os clientes 
interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia, resul-
tando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. 
As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um 
bom treinamento e atividades grupais, procurando valorizar a integração e 
focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os mem-
bros da equipe. O gerente também terá que fazer o seu papel, dando apoio, 
feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores, evitando, assim, 
qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. Contudo, 
isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos 
nesse processo. Os funcionários também têm um papel importante para a 
construção de uma ambiente saudável, pois depende de suas condutas e 
atitudes para acabar com problemas desse tipo. 
Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos, é ne-
cessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem 
a interagir como uma equipe, promovendo relações amigáveis e fazendo 
com que cada um procure cooperar com o outro, mas, para isso, é preciso 
que cada um faça a sua parte, pois se todos não estiverem dispostos a 
contribuir, não iremos chegar a lugar algum. Pense nisso! 
http://www.ogerente.com.br/ 
A importância do bom relacionamento no trabalho 
Autor: Maiara Tortorette 
Para ter um desempenho adequado e atingir bons resultados, os 
profissionais precisam estar motivados e felizes com o trabalho que 
realizam. De acordo a nova Pesquisa dos Executivos, realizada pela 
Catho Online, com participação de 46.067 respondentes, os profissio-
nais apontaram o bom relacionamento com as pessoas do trabalho, 
como o principal fator de motivação, seguidos por reconhecimento 
como bom profissional e fazer o que gosta. 
É importante destacar que outros fatores, como remuneração e benefí-
cios, também são importantes. No entanto, no dia a dia, não influenciam 
diretamente na harmonia e bem estar do ambiente corporativo. De acordo 
com a gerente de Recursos Humanos da Nasajon Sistemas, Sheila Sau-
bermann, trabalhar em um local agradável é fundamental. “Em primeiro 
lugar, a empresa precisa acreditar que um bom ambiente de trabalho é 
importante e a partir daí começar a se preocupar com diversas questões, 
como flexibilidade, respeito às pessoas e investimento nos funcionários”, 
afirma. 
Trabalhar com pessoas que tornam a rotina das empresas mais agra-
dável é sempre positivo. Como grande parte dos profissionais passam de 8 
a 10 horas dentro das organizações, nada mais adequado do que prezar o 
bom relacionamento, seja entre os colaboradores, ou até mesmo entre 
profissional e gestor, tornando este período mais tranquilo. 
Para Paula Alexandrisky, Coordenadora do curso de Tecnologia em 
Gestão de Recursos Humanos, do Centro Universitário Plínio Leite, o 
bom clima organizacional depende diretamente do relacionamento inter-
pessoal. “O que vemos muitas vezes em organizações são pessoas des-
motivadas não por conta do trabalho, mas pelo ambiente em que se encon-
tram, reduzindo a sua produtividade”, explica. 
Ainda de acordo com a pesquisa, quando se trata dos níveis hierárqui-
cos, os profissionais mais motivados com a carreira e satisfeitos com o 
trabalho são diretores e gerentes, mesmo alegando sofrerem estresse. 
Com exceção dos estagiários, que aparecem como os menos estressados 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
14 
entre todos os níveis, estresse parece ter um impacto negativo maior no 
grau de satisfação de níveis mais baixos, como analistas, assistentes e 
auxiliares, uma vez que estes aparecem como estressados e menos satis-
feitos ao mesmo tempo. 
Para Cíntia Bortotto, consultora de RH, existem pessoas que se sen-
tem estimuladas ao trabalhar sob pressão. O estresse constante pode 
acarretar em doenças, por isso é importante que os profissionais se aten-
tem a isso. “Há pessoas que se motivam, que se entregam mais quando 
pressionados. No entanto, há de se tomar certo cuidado, pois muita pres-
são e, consequentemente, muito estresse podem acarretar problemas de 
saúde, que em certo momento trará uma reflexão: ‘Até que ponto vale a 
pena?’”, ressalta Cíntia. 
Sheila, acredita que alguns picos de estresse são comuns, no entanto, 
muitos não conseguem conviver com ele por muito tempo. “Existem profis-
sionais que gostam de trabalhar sobre pressão e podem ficar assim a vida 
inteira, mas isso não é a regra. Um ambiente tranquilo e saudável é sempre 
a melhor opção”, finaliza. 
O bom relacionamento intrapessoal 
Para se ter as qualidades necessárias e desejáveis, todo relaciona-
mento deve começar num exercício interno, num relacionamento intrapes-
soal. A imagem que passamos aos outros é uma consequência do que 
somos, do que estamos buscando, do que queremos para nós e para os 
outros à nossa volta. 
Uma falha no relacionamento intrapessoal pode nos impedir de conhe-
cermos, de fato, muitas de nossas principais características. Nossos me-
dos, angústias, desesperos e impaciências podem ser visíveis a outros em 
momentos muito inoportunos e, para não corrermos esse risco, um dos 
caminhos é encararmos o que gera em nós tais sentimentos. 
Desejos não atendidos geram frustração, desconforto e mau humor, 
que podem se transformar em uma grande fonte de grosserias e palavras 
ditas em momentos inadequados, gerando uma grande “bola de neve”. 
Conhecer-nosé mais importante do que possa parecer à primeira vista, 
pois nosso externo é apenas um simples reflexo do que somos internamen-
te. Identificar as características de nossa personalidade é um caminho para 
um relacionamento saudável, garantindo um pouco mais de tranquilidade 
ao colocarmos a cabeça sobre o travesseiro. 
Para começarmos o exercício do intrapessoal, devemos começar não 
fugindo do que sentimos, mas entendendo que nem todas as nossas von-
tades poderão ser satisfeitas. Inclusive, isso é muito bom para compreen-
dermos que temos limites e que para uma vida realmente saudável, em 
todos os aspectos, e não apenas no corpo físico, precisamos aprender com 
os princípios de Deus. 
Quando nos iramos com algo ou alguém, por exemplo, é um bom mo-
mento para identificarmos o porquê dessa reação e, ainda, colocarmos em 
balanças fiéis, e não nas manipuladas pelas nossas tendências, tudo aquilo 
que fez com que agíssemos de determinado modo. 
Colocar os nossos porquês em balanças fiéis é, entre outros, não nos 
apegarmos a modismos. Pode ser, também, encararmos nossas falhas, 
nossas incapacidades de entender que nem tudo pode ser feito nos nossos 
moldes. Aqui falo, inclusive, da escola, da sala de aula, local em que muitos 
se juntam para aprender e ensinar. 
Muitas vezes, quando sentimos um desconforto, tendemos a mudar a 
direção de nossos olhos, atentando-nos a algo mais confortável de se ver e 
pensar. Não, não deve ser assim nosso relacionamento intrapessoal. Aliás, 
para ele ser realmente eficaz é preciso sermos corajosos o suficiente para 
entendermos que erramos, que falhamos com algo ou alguém, que agimos 
de um modo que não somente prejudicou o outro como também, e às 
vezes principalmente, a nós mesmos. 
Num processo de autoconhecimento, é possível que venha a tristeza 
com os resultados que podem, porventura, não ser exatamente aqueles 
que desejávamos. Contudo, a tristeza deve gerar também em nós o desejo 
de “colocarmos a nossa casa interior em ordem”. 
É momento de levarmos nosso relacionamento intrapessoal mais a sé-
rio, não deixá-lo falando sozinho, não fazer pouco caso dele. Quando 
compreendemos nossas razões, adequadas ou não em relação a algo, 
temos, enfim, a chance de nos relacionarmos com o outro de um modo 
mais maduro, mais ético e mais condizente com aquilo que buscamos, de 
fato, alcançar. Erika de Souza Bueno 
Comportamento receptivo e defensivo 
Muitas vezes, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as 
pessoas normalmente mobilizam suas energias de auto-defesa para enfren-
tar tal situação. A pessoa passa então, a adotar um comportamento defen-
sivo. Isto é, olhar as pessoas com desconfiança, procurar ver no compor-
tamento dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas 
defesas. 
Estas coisas a impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que 
ela está de fato recebendo e faz com que ela distorça o significado real da 
comunicação. 
Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será 
de perceber os objetivos, valores e emoções que o emissor está tentando 
transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou ausente de 
defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso é 
possível, porque o clima receptivo permite que o receptor da mensagem 
seja capaz de se concentrar no conteúdo e no significado real da mensa-
gem. 
Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemen-
te da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo 
distorcendo a realidade e enganando a si mesmo esses são dois processos 
subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós 
usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que é 
bastante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma auto-
imagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando 
necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de 
processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a 
preservar a nossa auto-imagem 
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades 
que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente . É caracterís-
tica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos à novas idéias. A 
curiosidade é inerente a este tipo de comportamento.Uma pessoa reduz a 
defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar 
novas situações. 
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do e-
missor parece estar avaliando ou julgando o ouvinte, ele se coloca em 
guarda. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou influenciar o 
seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua 
conduta. Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, 
sem qualquer esforço para muda-la. 
Tentar colaborar na solução de um problema permitindo ao receptor 
designar seus próprios objetivos, tomar suas próprias decisões cria no 
ouvinte um clima receptivo. Tentar ocultar seus objetivos ou não deixa-los 
claro, pode deixar no receptor um clima defensivo. 
Se o emissor é visto tendo intenções claras, franco, honesto e se com-
portando espontaneamente em função da situação, está propenso a gerar 
uma defesa mínima. 
Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que não necessitam de 
informações adicionais tendem a colocar as pessoas em estado de guarda. 
Escute atenta e ativamente o outro. 
Demonstre respeito e consideração. 
Compreenda com empatia o seu interlocutor. 
Formule perguntas sem exagerar no interrogatório. 
Faça comentários descritivos e não avaliativos. 
 http://metodologiacientifica-
rosilda.blogspot.com.br/2010/04/comportamento-receptivo-e-defensivo.html 
 
 Viver na defensiva 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
15 
Por: Maria Helena Brito Izzo 
O comportamento defensivo se externa quando a pessoa, através de 
suas desconfianças, percebe perigo no grupo, desgastando assim suas 
energias numa autodefesa - que pode ser inútil, se o perigo não for real e 
não passar de uma "encucação" da pessoa. Nesta óptica, dividimos as 
pessoas em dois tipos. De um lado, temos as pessoas naturais, seguras, 
que enfrentam os desafios e são mais sinceras. Sabem moldar-se às 
necessidades, porque acreditam em si próprias. Não que deixem de sentir 
as injustiças, mas vão caminhando em meio a elas, vão caindo e se levan-
tando, aprendendo, amadurecendo e trocando idéias. E dessa forma que 
se realiza a troca afetiva. 
De outro lado, há pessoas inseguras ou medrosas, que nunca estão no 
seu natural. Colocam-se sempre na defensiva, preocupadas consigo mes-
mas, num esforço desmedido em saber como estão sendo vistas pêlos 
outros, como devem fazer para serem identificadas de forma mais favorá-
vel: como vencer, impressionar, manter-se impune ou, então, como reduzir 
ou evitar um ataque por antecipação. 
As pessoas soltas, menos preocupadas com o seu mundinho, mostram 
sempre o que são. Se agradam, ótimo. Se não agradam, não se desespe-
ram. O que não as impede de se questionarem sobre possíveis falhas em 
seu comportamento. Elas têm capacidade de reconhecer o próprio erro e 
voltar atrás, pela consciência profunda de seus limites humanos. 
Mas há o reverso da medalha. Determinadas pessoas são sempre "as 
tais". Como donas da verdade, não admitem nada que contrarie seu modo 
de pensar e ser. Querem que os outros ajam pela cabeça delas, ao mesmo 
tempo que usam a defesa para não serem atacadas. Só que a melhor 
atitude perante a vida é a sinceridade. Se alguém errou, por que não admi-
tir o próprio erro? Se ninguém é perfeito, por que justificar-se o tempo todo 
ou abusar das justificativas para mostrar-se diferente do que na verdade é? 
Quem se justifica continuamente não tem fibra, responsabilidade, respeito 
pêlos outros. Desgasta de tal forma as desculpas, que ninguém mais acre-
dita nelas. 
O defensivo sempre pensa que os outros são bobos. Não quer dar o 
braço a torcer em determinadas circunstâncias, para não mostrar suasfraquezas. E, ao tentar enganar os outros, engana-se a si mesmo. Mas em 
pior situação está aquele que, além de colocar-se na defensiva, é agressi-
vo. Externa, com esse procedimento, as frustrações, angústias e mágoas 
que carrega dentro de si. Esquece-se de que ninguém deve pagar pelo seu 
mau-humor. Essas pessoas costumam gritar primeiro para impressionar, 
tentando encobrir a falta de regam em seu íntimo. 
O esforço para ser verdadeiro sempre foi e é válido. Se todos paras-
sem para refletir sobre a própria vida, descobririam as razões pelas quais 
andam tão agressivos, mau-humorados, chatos, fofoqueiros, "cutuquentos", 
tão do lado errado. É só parar para pensar, e essas pessoas descobrirão as 
falhas dentro de si. Um bom parâmetro é este: se dez pessoas estão contra 
mim, impossível que só eu esteja certo. No momento em que ocorre essa 
constatação, é hora de fazer auto-análise e ver as razões disso. 
Inúmeras pessoas queixam-se de que tudo lhes sai errado na vida. De-
ve haver uma causa para esse azar todo. Há coisas que não dão certo 
mesmo. Mas algumas saem erradas por culpa da própria pessoa. De quem 
quer que seja a culpa pelo fracasso, é importante que a pessoa malsucedi-
da naquele momento não desconte seus infortúnios em cima de quem 
convive com ela, usando parentes e amigos como bodes expiatórios. O que 
ela deve fazer é manter a serenidade, ter paciência e ir consertando os 
desvios de rota que aconteceram. 
No mundo dos defensivos, existem dois tipos de pessoas: a melosa e a 
agressiva. As duas assumem atitudes errôneas. A melosa apela para a 
chantagem emocional, fazendo-se de vítima quando deseja esconder-se 
atrás de uma desculpa. Agindo assim, pensa que impressiona ou comove 
seu interlocutor. Ledo engano. Ninguém é tão bobo a ponto de acreditar 
todos os dias em desculpas esfarrapadas. Enganar algumas vezes é até 
possível. Mas sempre, não. 
Os que se colocam na defensiva através da agressividade não querem 
se sentir expostos (e por isso criam uma barreira de medo que afasta as 
pessoas) ou desejam impressionar de alguma forma aqueles que deles se 
aproximam. Esses ficarão sozinhos na vida. No começo, acharão bom, mas 
depois concluirão que convivência não é isolamento. 
Há outra forma de agredir: a daqueles que ficam sempre "em cima do 
muro", tentando levar vantagem e tirar partido dos dois lados. Esses são 
uns coitados. Têm um trabalho insano para se equilibrar entre duas posi-
ções e, no final, desagradam a todos e a si mesmos. Agradar a gregos e 
troianos é algo que ninguém nunca conseguiu. 
Na vida há coisas boas e más, das quais gostamos ou não. Há sonhos 
frustrados, empenhos não gratificados. Essa é a condição do ser humano. 
Em meio a tantas vicissitudes e divergências, o que vale é a vontade, o 
querer. O modo de viver em sociedade deveria brotar dessa vontade de 
querer ser sempre sincero, legal, sem artifícios nem "armações". Seria bem 
mais fácil viver. 
O poder da compreensão mútua 
Na liberdade construtiva, o próprio homem é que fixa as normas valora-
tivas, ativando a sua própria fonte de ser, que é a origem de sua competên-
cia. Somos respeitados pelo valor de nossas propostas abertas ao bem 
comum. Nesta prática nota-se a ausência total de intimidação, sem as 
qualidades mágicas da admiração como também sem o respeito cheio de 
medo. 
A presença desta socialização saudável permite constante exame e crí-
tica. Ela apresenta-se sempre como transitória, porque aceita as readequa-
ções exigidas pela constante renovação, que acelera a evolução civilizado-
ra. Ela encoraja a capacidade do homem para aprender o que é bom para 
si e para todos. A socialização saudável deseja transformar o mundo, 
promovendo o seu aperfeiçoamento pessoal e efetuando mudanças no seu 
próprio interior. 
Aristóteles emprega a palavra “virtude” para indicar a excelência da ati-
vidade por meio da qual se concretizam as potencialidades peculiares ao 
homem. Ser virtuoso significa espírito de autorealização, aumento da 
individualidade na sua mais ampla auto-exploração. O indivíduo tem es-
condido tantas experiências dentro de si, que deseja dar a sua contribuição 
ao mundo. 
O homem é o centro maior da consideração ética, e os seus julgamen-
tos de valores, interpretações e percepções estão enraizados nas particula-
ridades de sua existência. O homem é, de fato, a presença maior de tudo o 
que existe. Não há nada de mais digno do que a existência huma-
na. ”Somos partícipes de uma natureza comum e as mesmas causas que 
contribuem para o benefício de um contribuem para o benefício do ou-
tro”. (William Godwin). 
A natureza da conduta ética conclui, que o egoísmo ou o isolamento 
não são bons para ele. Muitos defensores da ética humanista percebem de 
longe, que ele só pode realizar-ser e ser feliz em união e solidariedade com 
os seus semelhantes. A identificação do homem com os seus pares acon-
tece através de força superior, que espalha raios luminosos de motivação 
positiva, gratificando a si mesmo e aos outros. 
A identificação construtiva é o seu próprio poder de ligar-se em amiza-
des, relacionando-se saudavelmente com o mundo, tornando-se um verda-
deiro humanista. Todas as culturas devem dar oportunidades para que ele 
leve em conta seus próprios sentimentos. “Viver em si mesmo é uma arte”. 
(Aristóteles). 
“Simplesmente tomo por concedido que outros homens também vivem 
neste meu mundo, e na verdade não só de maneira corpórea como e entre 
outros objetos, mas antes como dotados de consciência que essencialmen-
te é como a minha… É por si evidente para mim não só que posso agir 
sobre meus companheiros de humanidade, mas também que eles podem 
agir sobre mim… Eles, os meus companheiros de humanidade experimen-
tam suas relações, que reciprocamente incluem a mim de alguma maneira 
que é semelhante, para todos os fins práticos, à maneira como eu os expe-
rimento”. (Alfrd Shutz e Thomas Luckmann – The structures of the life – 
world. Heinemann, Londres, 1974, pp. 4-5). 
Quando caminhamos por esta vida conscientes da importância aos que 
estão a nossa volta, e unidos aos nossos semelhantes é por uma identifica-
ção consciente. Viver é conhecer o Outro, é saber sobre o Outro, é ajudar o 
Outro, o que envolve a aceitação de que vivemos com os Outros. São teias 
entrelaçadas de passados encontros, intercâmbios, associações naturais 
das grandes batalhas de crescimento pessoal. “Somos partícipes de uma 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
16 
natureza comum e as mesmas causas que contribuem para o benefício de 
um contribuem para o benefício do outro”. (William Godwin). 
Devido ao nosso entrelaçamento natural com todos os seres humanos, 
somos capazes de influenciá-los tanto como eles nos influenciam. Nós nos 
entendemos um ao outro. Procuro desvendar “a reciprocidade de perspec-
tivas”. Na interpretação profunda das novas viabilidades sempre perguntei 
aos meus pares: – Interpretei corretamente esta idéia ou existem outras 
premissas? Mentes pensando juntas, aceleram os processos de desenvol-
vimento de civilizações mais humanizadas. 
“Se cada um de nós tivesse de confessar o seu mais íntimo desejo, es-
creve o ensaísta E. M.Cioran, aquele que inspira todos os seus atos e 
projetos, ele diria “Eu quero ser elogiado”.Todavia nada o levará a confes-
sar tal coisa, pois é menos desonroso cometer um crime que anunciar uma 
fraqueza tão humilhante e deplorável, originária de uma sensação de 
solidão e insegurança, um sentimento que aflige tanto os afortunados como 
os desafortunados, com igual intensidade”. 
Quando nos sentimos extremamente solitários, extremamente abando-
nados e deprimidos, estes momentos servem para nos avisar da unicidade 
do mundo e de nosso lugar, bem como de nossa missão dentro dele. A 
interação humana é uma fonte de grande consolo e incentivo para nós. São 
muitos os motivos para nos tratar com delicadeza e consideração, porque 
só assim conseguiremos investir acertadamente na delicada teia da vida. 
Vivemos em contato com outraspessoas, às vezes não temos noção 
de que caminhamos juntos, unidos por um mesmo ideal, mas, quando 
entendemos, sentimos o conforto e o consolo de termos amigos e compa-
nheiros nesta longa viagem de crescimento pessoal e espiritual. A evolução 
do mundo depende do efetivo trabalho de cada um de nós. Jamais estamos 
sozinhos e essa unicidade é eterna. “Não existe nada tão comovente – nem 
mesmo atos de amor ou ódio – como a descoberta de que não se está 
sozinho”. (Robert Ardrey). Lúcia Regina Diniz Trindade 
Servidor e Opinião Pública 
A opinião pública tem uma visão estereotipada do funcionário público. 
Nesta visão, são realçados os aspectos negativos: menor empenho no 
trabalho, descaso na prestação de serviços e acomodação nas rotinas do 
emprego etc. 
 
Esta é uma visão muito antiga. Hà uma música tocada nos bailes de Car-
naval na década de 50 que fala de uma servidora pública: 
 
"Maria Candelária, é alta funcionária. 
Saltou de Para-quedas, caiu na letra "O". 
Começa o dia, coitada da Maria, 
Trabalha, trabalha, trabalha de fazer dó; 
A uma vai ao dentista, às duas vai ao café, às três vai à modista, 
às quatro assina o ponto e dá no pé. 
Que grande vigarista que ela é." 
 
Era assim, de pàra-quedas, que se caía num cargo público e nas classifica-
ções funcionais. 
Barnabé é outro termo que consagrou na gíria a visão do funcionalismo 
público mediano, sem grandes aspirações ou conquistas . O típico servidor 
cujo paletó vive na cadeira para dar a impressão de que ele está no ambi-
ente de trabalho. 
 
Desmistificar um estereótipo social é sabidamente uma tarefa de paciência 
e que demanda tempo. É necessária uma estratégia, permanente e pro-
gressiva de esclarecimento da sociedade civil, a fim de mostrar o porquê da 
existência do servidor público e sua necessidade. O porquê de sua neces-
sária e constante valorização. 
 
A Constituição de 1988 estabelece que a única maneira de provimento de 
cargos públicos efetivo é através de concurso. Atualmente, a maior parte do 
funcionalismo público de cargos efetivos é formada por servidores concur-
sados, aprovados em certames que exigem muito preparo. 
 
Mas, uma boa parte dos cargos comissionados, a maioria cargos de ges-
tão, são ocupados por servidores nomeados segundo critérios de interres-
ses políticos. Isso gera um quadro onde o servidor tem uma boa formação, 
mas os chefes são amadores. 
 
Além disso, há uma gama de outros funcionários selecionados pelo critério 
"quem indica", contratados temporariamente, ou terceirizados, ou para 
Consultoria e cujos contratos são renovados inúmeras vezes equivalendo 
na prática a quase um cargo permanente. Infelizmente há ainda esses que 
caem de para-quedas no serviço público. 
 
Entretanto, o que se percebe é que a cena da repartição cheia de máquinas 
de datilografia e cadeiras com paletós sobre elas repousando, hoje é tão 
pitoresca quanto rara. O Barnabé está em extinção. 
 
É claro que exames rigorosos para admissão de novos servidores aumen-
tam a qualidade do funcionalismo , mas não é só isso. É preciso estruturar 
carreiras no serviço público com cursos obrigatórios e específicos para o 
setor público. 
 
Os cidadãos estão cada vez mais conscientes de que o serviço público que 
lhe é prestado não é gratuito: é muito caro. Pagam-se tributos de várias 
espécies, numa complexa configuração fiscal (cumulatividade, bi-tributação, 
efeito cascata, guerra fiscal, etc...) que precisam arcar, inclusive, com os 
custos da burocracia excessiva e da provisão para fraudes. 
 
A sociedade está ciente de que o serviço público deve ser eficiente e de 
que o servidor público está ali para servir a sociedade. 
 
O emprego público deve explorar as habilidades que fizeram o candidato 
ser empossado. A remuneração, a depender da carreira, deve ser mantida 
em níveis competitivos ao da esfera privada. Mas, nada disso visa a efeme-
ridade do "status" que alguns servidores públicos apreciam.Tudo visa o fim 
público, objetiva a satisfação das necessidades coletivas. 
 
Uma nova política de recursos humanos é necessária. Deverá ser perma-
nente e estar em constante aperfeiçoamento, produzindo, na ponta, servi-
dores mais críticos, competentes, inovadores e cientes de sua missão 
pública. Essa é a única forma de se resgatar, perante a sociedade, a digni-
dade da função, e se ganhar do público, o reconhecimento devido. 
 
Perante a sociedade, maus servidores não têm direitos - nem de grevar, 
porque são dispensáveis. Bons servidores, ao contrário, competentes e 
atenciosos, tornam-se mais fortes e reconhecidos, porque imprescindíveis. 
Não adianta simplesmente lutar pelo salário sem ter postura e ética na hora 
de servir. 
 
A boa greve é aquela que é encampada por quem de fato trabalha , serve 
com competência e dá atendimento de qualidade ao público. 
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/ 
Órgão e Opinião Pública 
Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização 
– GESPÚBLICA, vêm se destacando como uma ação efetiva na indução da 
melhoria da qualidade da gestão das organizações públicas brasileiras. 
 
 
Ao mesmo tempo, vem continuamente acompanhando as transformações 
ocorridas na administração pública moderna, e com isso, aperfeiçoando e 
incorporando ações para atender satisfatoriamente as demandas do Esta-
do. 
 
A partir de 1999, com a ênfase cada vez maior na transparência, controle 
social e participação cidadã, o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo de 
ação, a mobilização das organizações públicas para a melhoria da qualida-
de de atendimento direto ao cidadão. 
 
Nesse sentido, um dos produtos que a área de Gestão do Atendimento 
oferece às organizações para incentivar a melhoria da prestação de seus 
serviços é o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS. É uma 
metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível de 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
17 
satisfação dos usuários de um serviço público, e foi desenvolvido para se 
adequar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao 
cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre essas diferentes 
organizações. 
 
Desde seu lançamento em 2002, o IPPS já foi utilizado repetidas vezes por 
mais de 100 organizações públicas de todo o país, como INSS, Delegacias 
Regionais de Trabalho, Supertintendências de Agricultura, Delegacias da 
Receita Federal, hospitais federais, hemocentros, órgãos estaduais, Cen-
trais de Atendimento Integrado entre outros. 
 
Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular amostras, tabular 
dados e emitir tabelas e gráficos de análise pré-formatados. 
 
Os objetivos do IPPS: 
 
01. Gerar informações relevantes para a melhoria da gestão das organiza-
ções públicas. 
 
Para tanto, o IPPS provê um conjunto de perguntas de avaliação de satis-
fação que possam interessar a uma organização pública. 
 
Cada organização pode escolher, entre os itens disponíveis, aqueles que 
contemplem a natureza do seu serviço, os seus interesses gerenciais e os 
recursos disponíveis para a pesquisa. Dessa forma, utilizando-se dos das 
baterias de avaliação e do módulo temático, cada organização poderá 
desenvolver um questionário que atenda a suas particularidades. 
 
02. Gerar um diagnóstico permanente sobre a qualidade geral do serviço 
público brasileiro na ótica do cidadão. 
 
Para tanto, o IPPS apresenta um módulo, denominado Módulo Geral, que 
apresenta perguntas que podem ser aplicadas a qualquer tipo de organiza-
ção pública que presta serviço ao cidadão. Com o módulo geral será possí-
vel mensurar o Índice Nacional de Satisfação das organizações públicas 
que utilizarem o IPPS. 
 
A pesquisa de satisfação é perfeitamente aplicável a órgãos que prestam 
serviço diretamente ao cidadão. 
 
Benefícios do IPPS: 
Permitir a organizações com poucos recursos implementarem uma avalia-
ção de satisfação “caseira”, mas, mesmo assim, metodologicamente rigoro-
sa e, por isso, útil. 
 
Com o IPPS poderá reduzir custos de pesquisa, gerarinformações relevan-
tes para tomada de decisão e gerar índices de satisfação consolidados 
entre órgãos diferentes. 
 
Desse modo, organizações com poucos recursos não precisam desenvol-
ver o seu próprio questionário, podem simplesmente adaptar o IPPS para 
suas necessidades. 
 
Com o IPPS é possível:desenvolver o questionário de acordo com as 
necessidades de cada organização;calcula a amostra necessária para 
alcançar um índice confiável dos resultados;facilita a entrada de da-
dos;assisti a análise dos resultados, onde conta com relatórios automatiza-
dos que exploram os principais dados de maneira a gerar gráficos, tabelas 
e índices de satisfação. 
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/2010/04/orgao-e-
opiniao-publica.html 
PROVA SIMULADA 
Assinale: 
C = verdadeira 
E= falsa 
 
Julgue os itens a seguir, acerca de trabalho em equipe. 
 
01. Mesmo que todas as barreiras tenham sido ultrapassadas e o grupo 
seja muito coeso e homogêneo, ainda assim existe a possibilidade de esse 
grupo tornar-se resistente a mudanças e a opiniões discordantes. 
 
02. No que se refere ao trabalho em equipe, é correto afirmar que quanto 
mais cooperativos forem os membros de um grupo, maior será a efetividade 
deste grupo. 
 
03. As equipes são vantajosas porque rompem a rigidez hierárquica das 
empresas baseadas em compartimentos, facilitam o processo de comuni-
cação interna e reúnem pessoas com conhecimentos de várias áreas, 
aproximando-as. 
 
04. O trabalho em equipe sempre gera maior produtividade, pois pessoas 
trabalhando em grupo são mais eficazes que indivíduos trabalhando isola-
damente. 
No trabalho em equipe, normas básicas asseguram a qualidade dos 
resultados e o bom clima entre os integrantes. Acerca desse tema, 
julgue os próximos itens. 
05. A comunicação deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que 
uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de 
maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva. 
06. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitual-
mente o interrompe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso 
irrelevante, a possibilidade de que esse grupo venha a funcionar como 
equipe eficaz será diminuída. 
07. Um trabalho em equipe será tanto menos produtivo quanto mais o chefe 
do serviço definir os objetivos e metas, porque essa conduta reduz a criati-
vidade do grupo. 
 
08. O trabalho em equipe se tornou parte essencial do modo como as 
organizações de hoje realizam suas atividades. 
Sobre equipes, é INCORRETO afirmar: 
a) Superam os indivíduos quando as tarefas realizadas exigem aptidões 
múltiplas, discernimento e experiência. 
b) São mais sensíveis e flexíveis a eventos variáveis do que os departa-
mentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos permanentes. 
c) Possuem capacidade para a rápida formação, deslocamento, mudança 
de objetivos e dissolução. 
d) Equipes pequenas, com menos de doze membros, tendem a desenvol-
ver a coesão, o comprometimento e a responsabilidade mútua, em níveis 
inferiores aos necessários para alcançar um desempenho elevado. 
e) Os estágios iniciais da formação de uma equipe demandam muito tempo 
em seu desenvolvimento, enquanto seus membros aprendem a trabalhar 
com a diversidade e a complexidade. 
 
09. Sobre o estabelecimento de metas para as equipes de trabalho, é 
INCORRETO afirmar que as metas 
a) levam os indivíduos a um melhor desempenho. 
b) dissociam indivíduos que têm competências distintas. 
c) facilitam a comunicação no desenvolvimento do trabalho. 
d) mantêm as equipes concentradas em torno do foco. 
e) norteiam a obtenção de resultados a serem alcançados. 
 
10. Sobre as equipes de trabalho no âmbito das organizações, é correto 
afirmar: 
a) Membros de equipes bem sucedidas dedicam pouco esforço e pouco 
tempo discutindo, definindo e estabelecendo um acordo em torno de uma 
missão, devido à harmonia e à sinergia elevada existente entre seus mem-
bros. 
b) Equipes eficazes possuem uma missão comum. 
c) A missão relevante não provê aos membros de uma equipe direção e 
comprometimento. 
d) Equipes de trabalho bem sucedidas não dispõem de pessoas para 
ocupar papéis-chave selecionadas segundo suas habilidades e preferên-
cias, embora alguns indivíduos possam desempenhar múltiplos papéis. 
e) Os gerentes, ao harmonizar as preferências individuais com os papéis 
demandados pela equipe, limitam as chances de que seus membros traba-
lhem bem em conjunto. 
 
 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
18 
RESPOSTAS 
01. C 
02. E 
03. C 
04. E 
05. C 
06. C 
07. E 
08. D 
09. B 
10. B 
 
___________________________________ 
___________________________________ 
___________________________________ 
___________________________________ 
___________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
______________________________________________________________________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
_______________________________________________________ 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor