Revisar envio do teste_ Questionario Unidade I Gestao _

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Revisar envio do teste: Questionário Unidade I
Gestão de Clientes 13982-40-ED90903_10_10-202232 Unidade I
Usuário Bruno Cordeiro Philippelli
Curso Gestão de Clientes
Teste Questionário Unidade I
Iniciado 21/11/22 22:16
Enviado 21/11/22 22:30
Status Completada
Resultado da tentativa 1,5 em 1,5 pontos  
Tempo decorrido 14 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Leia atentamente o caso que segue: “Aplicando uma cultura voltada para o cliente, a
British Airways (BA) descobriu que os passageiros da primeira classe desejam um
bom atendimento em terra e também no ar. Respondendo a um dos desejos desses
passageiros da primeira classe, de simplesmente dormir assim que embarcam no
avião, essa empresa aérea oferece agora a seus clientes a opção de jantar em terra,
em restaurante de primeira-classe. Quando embarcam, os passageiros então vestem
pijamas da BA e dormem durante o vôo sem escalas até seu destino. Quando
chegam, a BA serve-lhes o café-da-manhã, além de disponibilizar chuveiros e salas
para se trocarem, chegando até a passar as roupas dos passageiros antes que eles se
dirijam a uma reunião de negócios.” Segundo o caso acima, como pode ser
entendida a ‘cultura voltada para o cliente’?
Como uma forma de proposição e imposição de relacionamentos com os
clientes.
A cultura voltada para o cliente é um tipo de técnica de customização,
cujo objetivo é vendar mais passagens mais baratas.
Compromisso com o perfil do cliente, fazendo com que a empresa se
torne um tipo de reflexo de seus clientes, pois os conhece bem.
Uma forma de manipular os interesses e desejos dos clientes de tal
forma que aceitem o que lhes é oferecido sem ressalvas.
Uma maneira de conquistar novos clientes que se dispõe a pagar menos
pelos serviços.
Ao abordar a cultura voltada para o cliente esta questão busca fazer
com que você reflita sobre a importância de entender que as
organizações desenvolvem-se continuamente no processo de “bem
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,15 em 0,15 pontos
Bruno Philippelli 1
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atender cada cliente”, isso sugere que, as organizações devem
desenvolver sua cultura organizacional contemplando a cultura voltada
para o cliente, logo, agregando à cultura organizacional a capacidade
de levar a organização a ser centrada no cliente e em suas demandas.
Pergunta 2
Respostas: a. 
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Assinale a alternativa de refere-se corretamente à ‘cliente intermediário’.
São os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos.
Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no
processo de troca ou transação com uma organização.
Quem sofre o impacto dos produtos ou processos gerados pelas
organizações.
Conjunto de organizações sem fins lucrativos que fazem o papel de
intermediárias entre entidades competidoras.
São aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para
industrialização.
O cliente intermediário é aquele que participa do processo que ocorre
entre um fabricante e o consumidor de um produto qualquer, por isso, o
cliente intermediário é assim nomeado porque ele compra o produto do
fabricante – processa tal produto – e então vendo aos consumidores
(ou outros clientes), agregando valor ao produto.
Pergunta 3
Respostas: a.
b.
Dentre as alternativas a seguir, assinale a alternativa que contenha corretamente os
três principais papéis desempenhados pelos clientes e a descrição de cada um dos
respectivos papéis.
Consumidor – é a pessoa que participa do processo de aquisição do
bem. Comprador – é a pessoa que efetiva a compra. Pagante – é a
pessoa que determina o que será comprado.
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
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c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou
recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a
compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no
mercado.
Usuário – é a pessoa que determina o que será comprado. Comprador –
é a pessoa que paga pela compra. Pagante – é a fonte financeira que
disponibiliza o crédito, por exemplo: bancos, operadoras de cartões de
crédito, financeiras.
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto,
porém, não recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que
financia a compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do
produto no mercado.
Consumidor é quem consome. Usuário é quem produz para o
consumidor. Pagante é quem paga o usuário produzir.
Esta questão tenta testar seu conhecimento sobre ‘quem é quem’ no
mundo dos clientes, por exemplo, no cerne da questão está a intenção
de fazer com que você resgate sempre que necessário que o usuário
(ou consumidor) é aquele que consumo/utiliza do produto, que o
pagante é a pessoa que paga o produto, podendo fazer isso de
diferentes maneiras, mas a mais comum é através da liberação do
recurso financeiro. Por fim, o comprador é aquele que realiza a compra,
enquanto processo de negociação no mercado (na loja).
Pergunta 4
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Um consumidor pode comer com moderação durante toda a semana e se esbaldar
com um pote inteiro de sorvete Häagen-Dazs no fim de semana (sorteve Häagen-Dazs
– sorvete premium, industrializado com mais nata do mundo, o que faz dele um dos
melhores sorvete também). Tal situação trata de qual das tendências da economia
apresentadas pela autora Faith Popcorn?
S.O.S. Salve o social.
Revanche do prazer.
Pequenas Indulgências.
Aventura da fantasia.
Mudança de vida.
Esta questão além de destacar as tendências da economia segundo a
autora citada, visa fazer com que você seja capaz de diferenciar cada
tendência já estabelecida. Neste sentido, a tendência que responde a
questão é a ‘tendência das pequenas indulgências’, isso ocorre porque,
como descrito na questão, pessoas podem até agir com moderação por
muito tempo, mas às vezes, em certar circunstâncias, elas reagem de
0,15 em 0,15 pontos
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dando a si mesmas certos prazeres, como passar o mês todo tomando
um sorvete de menor valor para uma vez ao mês tomar aquele sorvete
diferenciado e “caro” que julga ser o melhor.
Pergunta 5
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Leia a frase atentamente. Pedro trabalha para a montadoraZHZ Motors Company
S/A., fabricante de automóveis do tipo Hatch e Sedan com vendas no mercado
brasileiro. A empresa possui um programa especial de vendas de seus veículos para
os funcionários com desconto em folha de pagamento. Se Pedro comprar um
automóvel da empresa e pagar por meio do programa oferecido aos funcionários, que
tipo de cliente ele será em relação a empresa?
Um cliente externo.
Um cliente interno.
Um cliente da concorrência.
Um cliente descontente.
Um cliente de processos.
Todos os funcionários que recebem algum tipo de benefício, facilidade ou
condição especial de compra e pagamento dos produtos da própria empresa
em que trabalha será considerado nessa relação como um cliente interno.
Pergunta 6
Respostas: a.
b.
c.
Leia atentamente o caso que segue: Alguns anos atrás, a Delta Airlines anunciou que
a empresa passaria a comprar todos seus jatos da Boeing. Compreensivelmente, a
Aribus, outra grande fornecedora de jatos, ficou furiosa. Considerou que o gesto da
Delta era anti-competitivo e oferecia uma vantagem injusta para a Boeing. Pergunta-
se: Considerado os estudos da ‘Gestão de Clientes’, por quê a Delta ofereceu uma
fatia tão grande de seu negócio para a Boeing?
Os administradores de compras da Delta Airlines foram levados pela
amizade pessoa que sentiam pelos executivos de marketing da Boeing.
A Boeing ofereceu à Delta negócios a preços baixos aos quais não pôde
recusar.
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
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d.
e.
Comentário
da
resposta:
A Delta desejava uma relação duradoura, ou seja, uma relação que
focalizasse a criação de valor a longo prazo para a Delta, e a Boeing a
ofereceu.
A Delta precisava de uma relação a possibilitasse a customização da
venda de suas passagens aéreas.
A Delta viu na Boeing uma parceira com aportes financeiros em tempos
de crise, caso precisasse, uma vez que comprou seus aviões.
Esta questão tenta destacar que a relação entre organizações e clientes
pode ocorrer no universo ‘business to business’, ou seja, de empresa
para empresa, mas também, em outras modalidades (business to
consumer). Não importa a condição – se a empresa negocia como outra
empresa ou com os consumidores – o que realmente interessa é a
construção de relacionamento sustentável para cada uma das partes, e
modernamente, a melhor relação para a maioria das organizações e
negociar ações (medidas) que promovam a criação de valor que
perdure por muito tempo com a outra parte envolvida.
Pergunta 7
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
Por que, para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer
e entender o comportamento dos clientes?
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver ações mercadológicas
que visão desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo
uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e
compulsivamente.
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de
decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque, conhecendo-o, é possível criar uma força tarefa natural (os
próprios clientes) que promoverá o marketing boca a boca,
potencializando as vendas de quaisquer produtos ou serviços a qualquer
momento, já que, tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do
dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver o processo de
dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
Porque, conhecendo-o, é possível estabelecer o processo de compra por
impulso indiscriminada, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
Esta questão, tenta testar sua capacidade de reflexão objetiva e segura
sobre o assunto abordado na disciplina, por isso, quando indagado
0,15 em 0,15 pontos
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resposta: sobre a importância para uma organização conhecer o comportamento
dos clientes que atende a única resposta possível, ou seja, considerada
correta, é aquela que aborda a condição de que, através do
conhecimento que se tem sobre os clientes as organizações podem
tomar decisões adequadas à realidade deles e conseqüentemente
adequadas as próprias organizações, garantindo desta forma, sucesso.
Pergunta 8
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e
realização do mesmo é o?
Cliente.
Cliente interno.
Cliente lucrativo.
Cliente da concorrência.
Cliente externo.
O objetivo da questão é fazer com que você se lembre que, embora se
generalize o termo cliente, o ‘cliente externo’ e diferente do ‘cliente
interno’ ou outros tipos de abordagem de clientes (cliente intermediário,
por exemplo).
Pergunta 9
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
Leia a frase: Algumas dos moradores de um determinado condomínio trocaram seus
carros (que são sedans médios do tipo Corolla, Civic, Megané, Vectra), seu ato
acabou provocando uma verdadeira avalanche dentre os demais moradores do
condomínio que passaram a trocar de carros também. O que levou a maioria deles a
trocarem seus carros em curto período de tempo certamente tem haver com o
reconhecimento de tal ato dentro do grupo pelos demais, ou seja, seu sentimento de
pertença (fazer parte do grupo) os leva a tomar decisões mais ou menos alinhadas e
com certa semelhança já que o grupo tende a ser mais ou menos homogêneo. A frase
trada de qual das tendências segundo a autora Faith Popcorn?
Formação de clãs.
Retorno às origens.
Encasulamento.
Egonomia.
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
21/11/2022 22:31 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – Gestão ...
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Segunda-feira, 21 de Novembro de 2022 22h30min52s GMT-03:00
e. 
Comentário
da
resposta:
Pequenas indulgências.
Esta questão, além de resgatar a importância das tendências de
economia propostas pela autora Faith Popcorn, destaca claramente a
tendência que trata da formação de clãs, ou seja, as pessoas trocaram
seus carros depois de verem seus vizinhos fazendo o mesmo porque
esta condição estimula a maioria a reagir como pertencente ao grupo
social. Lembre-se que, o conceito de clãs carrega consigo a idéias de
que os membros consomem muitos produtos semelhantes em
situações semelhantes.
Pergunta 10
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Leia a frase proposta. A visão mais recente do modo como as organizações
devem procurar enxergar e, então se relacionar com os seus clientes trata do
__________________. Agora, assinale dentre as alternativas a seguir aquele que completa
corretamente a lacuna da frase proposta.
Foco no cliente.
Foco no produto.
Foco do cliente.
Foco no serviço.
Foco em marketing de relacionamento.
A resposta correta é “foco do cliente”, porque, modernamente muitas
das organizações já descobriram que não basta ter o seu foco nos
clientes, elas precisam saber qual é o “foco do cliente” e então atender
tal foco, mesmo que isso incorra em mudanças significativas no negócio
– claro que desde que sejam mudanças viáveis. Lembrando que o “foco
do cliente” representa exatamente o que os clientes realmente desejam.
← OK
0,15 em 0,15 pontos