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O que é gestão de serviços em poucas palavras?

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Gestão de serviços é o conjunto de práticas e estratégias que visam planejar, entregar e melhorar serviços de forma eficiente, garantindo a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. Ela envolve a coordenação de recursos, processos e pessoas para atender às necessidades dos clientes e alcançar os objetivos organizacionais.

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Quais indicadores são essenciais para avaliar um serviço?

Como reduzir resistência a mudanças em equipes técnicas?

Qual o papel do catálogo de serviços?

Em janeiro, a sala de reuniões cheirava a café e preocupação. Rafael, CEO, exigira redução de incidentes e melhora na percepção do cliente. Marina, recém-promovida, reuniu a equipe de operações, suporte e produto. A história começa com um mapa de processos rabiscado no quadro branco: atendimento, registro, diagnóstico, resolução e feedback. Daquele rabisco emergiu um plano que misturava rotinas táticas e iniciativas estratégicas.
Quais foram as cinco fragilidades identificadas na avaliação inicial?
a- Ausência de catálogo de serviços, métricas dispersas, governança frágil, dependência de conhecimento tácito e baixa automação.
b- Falta de comunicação, ausência de scripts, dependência de tecnologia, falta de treinamento e baixa satisfação do cliente.
c- Falta de documentação, ausência de indicadores, dependência de conhecimento explícito, baixa automação e alta rotatividade de funcionários.
d- Ausência de feedback, métricas inconsistentes, governança forte, dependência de conhecimento tácito e alta automação.

A avaliação inicial identificou cinco fragilidades: ausência de catálogo de serviços, métricas dispersas, governança frágil, dependência de conhecimento tácito e baixa automação. Descritivamente, os turnos noturnos eram geridos por profissionais com scripts manuais; os tickets eram priorizados segundo critérios pessoais; e o cliente recebia comunicação inconsistente.
Como os tickets eram priorizados na equipe?
a- Segundo critérios objetivos e padronizados.
b- Segundo critérios pessoais.
c- Por ordem de chegada.
d- Com base em feedback do cliente.

Documentos e logs existiam, mas sem padronização — um repositório com múltiplas versões causava retrabalhos. Visualmente, o painel de indicadores mostrava picos não correlacionados com as mudanças no ambiente, indicando ausência de correlação entre eventos e causas.
Qual era a consequência da falta de padronização nos documentos e logs?
a- Aumento da eficiência na equipe.
b- Redução de retrabalhos.
c- Causava retrabalhos.
d- Melhoria na comunicação com o cliente.