GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO

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Questão 1 
 
Grandes varejistas como redes de supermercados, bancos, farmácias, lojas de 
produtos para pets e franquias de alimentos são inovadores na forma de 
comunicarem-se com seus públicos, divulgarem suas ofertas e relacionarem-se com 
o mercado consumidor. Os pequenos varejistas embora compartilhem o mesmo 
mercado possuem um desafio maior quanto a conquista de clientes em razão dos 
níveis de investimentos necessários para maior visibilidade de seus 
empreendimentos. 
Considere entre as alternativas a seguir a que identifica o diferencial utilizado pelos 
grandes varejistas que permite a expansão de seu relacionamento com os clientes 
e mercado consumidor. 
a. O uso de serviços para criar diferenciais no produto frente à concorrência. 
b. O uso de tecnologias para agregar aos serviços conveniências e rapidez. 
c. O uso de estratégias de marketing para atrair e reter clientes potenciais. 
d. O uso de inteligência de negócios para gerar diferenciais em relação a 
produtos. 
e. O uso de serviços para atender o cliente com menores preços e mais 
produtos. 
 
Questão 2 
 
Pessoas de diferentes idades falam sobre o desejo de viajar e conhecer parques de 
diversões famosos no Brasil e no exterior ou, ainda, realizar uma viagem especial 
para conhecer famosos pontos turísticos. Para a realização desses desejos, são 
necessárias estruturas de transportes e de acomodações, assim como outros itens 
que corroborarão para a realização deles. O exemplo apresentado mostra a 
necessidade de uma dinâmica de prestação de serviços para realizar o desejo de 
um ou mais clientes. 
Analisando tecnicamente o exemplo, sob o olhar técnico dos estudos sobre gestão 
de serviços e varejo, qual das propostas caracteriza os serviços necessários para a 
realização do desejo mencionado no exemplo? 
 a. Bens puramente tangíveis e baseados em pessoas. 
 b. Serviço puro associado a produtos. 
 c. Serviço principal associado a bens e serviços secundários. 
 d. Serviço puro sem associação de produtos. 
 e. Bens tangíveis associados e serviços puros. 
 
Questão 3 
 
Empresas que atuam no segmento de serviços e varejo possuem um desafio 
importante quanto a ação de atrair e reter novos clientes, além de fidelizar os clientes 
que ela já possui. Fora o fator concorrência que leva as empresas a aperfeiçoarem 
seus produtos e a prestação de serviços, existe a necessidade de consolidarem-se 
no mercado de atuação. 
Assinale a alternativa que identifique o principal motivo para que as empresas 
busquem continuamente reter e fidelizar seus clientes. 
 a. Empresas poderão atrair novos clientes com ações de comunicação sem que 
haja perdas de lucratividade expressivas. 
 b.Empresas buscam manter a base de clientes sem crescimentos significativos, 
pois isso aumentará os custos com equipes de serviços reduzindo a lucratividade. 
 c. Empresas buscam fidelizar e reter clientes porque estes poderão indicá-la 
para outros consumidores potenciais que poderão aumentar o consumo de seus 
produtos e ofertas. 
 d. Clientes fidelizados aumentam de maneira significativa a lucratividade das 
empresas ao longo do tempo. Ao perder clientes, a empresa perde um fluxo de 
negócios que migra para a concorrência. 
 e. Empresas poderão atrair novos clientes para substituir os clientes que 
migraram para a concorrência devido à insatisfação com a prestação de serviços. 
 
 
Questão 5 
 
No novo cenário de varejo, as empresas precisam estar atentas em relação às ações 
da concorrência e também a forma como os consumidores compram. Atualmente, é 
comum uma loja de departamentos realizar pesquisas junto a concorrentes como 
outlets, vendas por catálogo, lojas menores, varejo sem loja. O motivo principal é o 
fato de que uma loja de departamentos não concorre somente com outra loja de 
departamentos e sim com outros formatos de varejo. 
Qual a razão para que esse comportamento entre as empresas aconteça? 
 a. O crescimento de megavarejistas fez com que as pequenas empresas de 
varejo perdessem espaço junto ao mercado consumidor e por isso passaram a 
pesquisar mais as ações desenvolvidas por megavarejistas. 
 b. A concorrência entre empresas de varejo virtual fez com que os 
consumidores sintam-se mais seguros comprando produtos no varejo de lojas 
físicas e por isso as empresas passaram a preocupar-se mais com o consumidor. 
 c. O crescimento da concorrência intraformatos como uma tendência do novo 
varejo onde lojas físicas concorrem com os marketplaces e outros varejos para a 
comercialização de produtos e serviços. 
 d. As combinações entre varejo com grandes lojas e varejos com pequenas 
lojas, onde lojistas tradicionais buscam diversificar sua atuação oferecendo ao 
consumidor final a opção de comprar o mesmo produto por meio de portes 
diferentes. 
 e.Crescimento das pequenas empresas de varejo fez com que os outros 
participantes do segmento buscassem respostas por meio de pesquisas junto a 
concorrentes de médio e grande portes. 
 
Questão 6 
 
Propagandas e divulgações na mídia com o objetivo de vender bens físicos e 
serviços utilizam cada vez mais itens da percepção humana para gerar desejo em 
adquirir produtos. Estes podem ser percebidos pelos sentidos humanos 
especialmente o tato, pois se tratam de itens tangíveis, diferentes dos serviços que 
são intangíveis, ou seja, são invisíveis, mas são percebidos, necessários e são muito 
valorizados mesmo que não sejam vistos. Existem outros itens que são 
características de serviços exclusivamente. 
Assinale a alternativa que apresenta correta e exclusivamente às características dos 
serviços. 
 a. Inseparabilidade, apresentação e embalagem. 
 b. Preços, produto, ponto de venda e embalagem. 
 c. Inseparabilidade, intangibilidade e preços promocionais. 
 d. Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 e. Inseparabilidade, preços diferenciados e embalagem. 
 
Questão 7 
 
O varejo compreende as atividades de comercialização de bens e serviços 
exclusivamente para o consumidor final, seja ele uma pessoa ou uma empresa, não 
importando a forma como a venda é feita, se por meio físico como a loja ou por meio 
eletrônico como o site, por exemplo. Podemos identificar pelo menos quatro tipos de 
varejos: lojas de varejo, varejo sem loja, varejo corporativo e franquias. O objetivo 
comum é atender ao consumidor final em suas necessidades e desejos. Avaliando 
os quatro modelos, podemos afirmar que existem semelhanças quanto à dinâmica 
competitiva e de preços? 
Assinale a alternativa correta: 
a. A afirmação é correta. As dinâmicas competitivas e políticas de preços são 
iguais porque estão ligadas aos objetivos das empresas que as desenvolvem para 
o segmento de varejo e, por esta razão, a atuação no mercado precisa ser 
semelhante nos itens de produto, serviços prestados, políticas de preços e 
relacionamento com o cliente. 
 b. A afirmação não é correta. Diferentes formatos de varejo terão diferentes 
dinâmicas competitivas e de preços. Embora o objetivo seja comum em relação ao 
cliente, a forma de atuação, cada uma delas obedece a uma diretriz estratégica 
diferente, especialmente em relação a políticas de compras e descontos concedidos 
e quanto aos formatos de serviços oferecidos. 
 c. A afirmação não é correta. Embora os diferentes formatos de varejo tenham 
dinâmicas semelhantes, as políticas de preços são distintas. Embora o objetivo de 
atender com excelência os clientes seja comum a todas, as variações de preços e 
condições de pagamento em cada modelo são distintas e competem entre si. 
 d. A afirmação é correta. Existem semelhanças quanto às dinâmicas 
competitivas e de preços porque esses formatos estão inseridos no mesmo mercado 
e competem pelo mesmo consumidor alvo. Por essa razão, as políticas de preços e 
as dinâmicas competitivas precisam ser semelhantes para todos os formatos. 
 e. A afirmação não é correta. Diferentes formatos de varejo terão dinâmicas 
competitivas iguais, porém políticas de preços diferentes em virtude da concorrênciaestabelecida e a necessidade de manter um alinhamento com o formato do 
segmento que têm por objetivo principal atender o consumidor final. 
 
Questão 8 
 
No passado, o setor de serviços não utilizava da mesma forma as ferramentas de 
marketing se comparada as ações desenvolvidas pelo setor industrial. Nesse caso, 
com maior visibilidade das marcas é também quanto aos resultados econômicos. O 
cenário mudou. Hoje o setor de serviços é representativo e está em constante 
crescimento no sentido de agregar valor às ofertas de bens físicos por meio de 
estruturas de atendimento ao cliente no pré e pós-vendas e no oferecimento de 
diferenciais e atendimento personalizado. 
Considerando a expansão do setor de serviços, analise as alternativas a seguir e 
assinale aquela que contém os fatores determinantes para essa expansão 
ocorresse. 
 a. Concessão de serviços adicionais, criando diferenciais em relação às 
empresas concorrentes, práticas de marketing voltadas aos funcionários, 
envolvimento consumidores como formadores de opinião junto aos novos clientes, 
concessão de descontos progressivos na aquisição de pacotes de serviços. 
 b. Uso de ferramentas de marketing apoiando a comunicação com o cliente e 
criação de novos serviços, uso de alta tecnologia apoiando a interação com clientes 
e mercado consumidor, práticas de marketing interno para motivar funcionários e 
uso de marketing interativo para enfatizar a importância da alta tecnologia e do alto 
envolvimento pessoal. 
 c. Uso de alta tecnologia voltada ao cliente e ao mercado consumidor, 
desenvolvimento de estratégias de comunicação mais eficazes para convencer o 
consumidor na decisão de compra, concessão de serviços adicionais quando da 
aquisição de um bem físico, práticas de marketing voltadas ao varejo e a criação de 
bens físicos em maior número em relação aos concorrentes. 
 d. Uso de propaganda, publicidade e promoção voltadas ao cliente e ao 
mercado consumidor, práticas de marketing voltadas ao varejo, envolvimento de 
fornecedores como parceiros estratégicos no pós-venda, oferecimento de garantias 
limitadas para os produtos e políticas de preços inferiores em relação aos 
concorrentes. 
 e. Uso de propaganda, publicidade e promoção voltadas ao cliente e ao 
mercado consumidor para a divulgação da concessão de serviços, práticas de 
marketing voltadas ao varejo, envolvimento de fornecedores como parceiros 
estratégicos no pós-venda, preços agressivos em relação aos concorrentes. 
 
Questão 9 
 
Franquias como o McDonalds possuem plataformas de treinamento para 
especializar seus franqueados, exigindo que eles frequentem a Universidade do 
Hambúrguer para compreender o negócio e, a partir disso, gerarem vendas 
contínuas e consolidação da marca. Além dos benefícios que a marca recebe e, 
consequentemente o franqueador, existe uma contrapartida para o franqueado. 
Qual delas descreve os benefícios para o franqueado independente da marca a qual 
ele está ligado? 
 a. Não há para o franqueado, a cobrança de taxas para entrada e para a 
utilização da marca (royalties) e a comunicação é feita de forma conjunta. 
 b. Entrada em um negócio de baixo risco trabalhando com marcas já 
comercialmente conhecidas no mercado em termos de qualidade com diferenciais 
de produto e serviços. 
 c. Possibilidade de trabalhar com produtos que podem ser de outras marcas e 
diferentes da franquia. 
 d. A entrada em um negócio que pode ter riscos ocultos e a marca não ser 
viável comercialmente 
 e. Gestão de toda a operação realizada pelo franqueador para todas as lojas, 
sem exceção. 
 
Questão 10 
 
Considere que você assumiu uma posição na diretoria de operações em uma rede 
corporativa de varejo e um de seus desafios imediatos no novo cargo é o propor um 
plano para reversão dos resultados de NPs da rede: 2%. Ou seja, os clientes estão 
na categoria de detratores e a avaliação qualitativa do NPS não cita produtos. Sabe-
se que o concorrente tem um NPS de 9% - o cliente da concorrência encontra-se na 
categoria de promotor e a avaliação qualitativa cita atendimento. A diretoria de 
produtos da rede interpreta que o resultado deve-se a problemas que o produto 
apresenta em termos de qualidade, por isso a principal medida para reverter o 
indicador é agir sobre o produto fazendo modificações a ponto de torná-lo mais 
atraente aos olhos do consumidor. Você não concorda com esse aspecto porque as 
pesquisas realizadas mostram que o produto é similar em qualidade ao do 
concorrente. 
Quais os argumentos técnicos você utilizará para defender que o problema não está 
no produto, mas, sim, no relacionamento com o cliente e a qualidade da experiência 
gerada? 
 a. Os principais argumentos são que a avaliação qualitativa do NPS apurado 
não cita qualidade e satisfação com o produto; o relacionamento com o cliente é 
importante para a satisfação, quanto mais insatisfeito o cliente está, melhor o 
resultado do NPS; a falha está no serviço de pós-venda prestado e não no produto. 
 b. Os principais argumentos são a avaliação qualitativa do NPS apurado, que 
cita qualidade e satisfação com o produto e com a experiência de compra; o 
relacionamento com o cliente é importante, mas não determinante para a sua 
satisfação; a falha está no relacionamento com o cliente e no produto. 
 c. Os principais argumentos são a avaliação quantitativa do NPS apurado, pois 
cita a satisfação com o produto e a experiência de compra; o relacionamento com o 
cliente não é determinante para a satisfação, quanto mais satisfeito o cliente está 
menor o resultado do NPS; a falha não está na qualidade do produto, está na forma 
de pagamento. 
 d. Os principais argumentos são a avaliação qualitativa do NPS apurado não 
cita qualidade e satisfação com o produto, o relacionamento com o cliente é 
determinante para a satisfação. Quanto mais satisfeito o cliente está, melhor o 
resultado do NPS, e a falha está no relacionamento com o cliente e não no produto. 
 e. Os principais argumentos são a avaliação quantitativa do NPS apurado, cita 
qualidade e satisfação com o produto e serviço; o relacionamento da empresa com 
o cliente não é determinante para repetição da compra, o cliente poderá evitar a 
compra e ainda sim gerar um bom resultado de NPS; a falha está na qualidade do 
produto e não no relacionamento.