Telemarketing Modulo 1

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CCuurrssoo ddee TTeelleemmaarrkkeettiinngg 
Módulo I 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
 
Introdução ...................................................................................................................... 3 
Marketing ....................................................................................................................... 4 
O Marketing Direto .......................................................................................................... 7 
A Escada de Encantamento do Cliente .............................................................................. 12 
Breve Histórico do Telemarketing .................................................................................... 15 
Vantagens do Telemarketing ........................................................................................... 17 
A Venda Pessoal e o Telemarketing .................................................................................. 18 
Elementos Básicos para Telemarketing ............................................................................. 18 
Televendas e Telemarketing............................................................................................ 19 
Call Center e Multi Call Center ......................................................................................... 20 
Normas e Regras ........................................................................................................... 20 
Tendências Mercadológicas ............................................................................................. 24 
Estilos de Operação ....................................................................................................... 25 
Como Falar Corretamente ............................................................................................... 29 
Como Ouvir Corretamente .............................................................................................. 30 
Os erros comuns da Comunicação ................................................................................... 31 
Como acalmar um Cliente Insatisfeito .............................................................................. 33 
Comparação de Estilos ................................................................................................... 37 
Necessidades Atendidas e Desejos Satisfeitos ................................................................... 38 
Conclusão do Módulo 1 ................................................................................................... 40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
IInnttrroodduuççããoo 
 
O que é TeleMarketing? 
 
Segundo a Associação Brasileira de 
Telesserviços (ABT), Telemarketing é definido como 
“Toda e qualquer atividade desenvolvida através de 
sistemas de telemática e múltiplas mídias, 
objetivando ações padronizadas e contínuas de 
marketing”. Esta definição é um tanto complicada, 
mas não se preocupe, entenderemos melhor ao longo 
do curso. 
O uso do telefone para fins comerciais data 
desde 1880, em Berlim , logo após o aparecimento 
do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell, 
quando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao 
cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a 
denominação de telemarketing, era usada 
principalmente nos USA, onde diversas publicações 
destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta 
década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios 
de classificados por meio do telefone. 
Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se 
destacou. Nos anos de 70, a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing 
executada por telefone. 
No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais 
tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – 
SAC. 
No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as 
operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego 
de ligações. 
A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o 
lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone) e 
também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na 
década de 90. 
 
 
4 
 
Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas 
como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração 
de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas 
ações de marketing. 
Surgia, no final século, os Call Centers . 
No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers, permitindo às empresas 
sua comunicação com os clientes por diversos canais – os Contact Center – também conhecidos 
como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. 
É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos três últimos anos, 
este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país. 
Neste curso começaremos abordando alguns conceitos de Marketing e Marketing Direto, 
que podem não parecer muito importantes para o telemarketing, porém são fundamentais para 
a compreensão do real objetivo do Telemarketing. Os melhores operadores de Telemarketing 
conhecem e aplicam técnicas de Marketing e Marketing Direto. 
 
MMaarrkkeettiinngg 
 
Segundo Philip Kotler, o Marketing “É UM PROCESSO 
SOCIAL E GERENCIAL, PELO QUAL INDIVÍDUOS E 
GRUPOS OBTÉM O QUE NECESSITAM E DESEJAM POR 
MEIO DA CRIAÇÃO, DA OFERTA E DA TROCA DE 
PRODUTOS DE VALORES COM OUTROS.” 
 
Marketing também é a satisfação das necessidades e desejos 
pelo processo de troca, simbolizando o bem-estar do consumidor. 
 
A tentativa de explicar o Marketing deu origem a dezenas de definições. Muito mais pelo fato 
de o Marketing não ter um inventor, ou um local e data exatos de origem, do que por divergências 
quanto aos seus significados. Existem até hoje várias fontes de desenvolvimento e uma grande gama 
de profissionais que contribuem continuamente para o crescimento, a qualidade e a utilidade prática 
do Marketing num mundo cada vez mais sofisticado - em grande parte graças exatamente ao 
Marketing. Por essa razão há tantas definições, e provavelmente surgirão outras. A idéia é torná-lo 
cada vez mais acessível a um número maior de profissionais, como você. 
 
 
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Uma das minhas definições preferidas (por sua simplicidade) é de um grande profissional 
norte-americano, chamado Theodore Levitt: 
"Marketing é todo esforço destinado a obter, e manter, clientes". 
“Marketing é atender e entender clientes”. 
 
Pequena história do Marketing 
 
O Marketing se desenvolveu em meados da década de 30, a partir da necessidade, por parte 
das organizações, de buscar fórmulas para o sucesso empresarial. Consolidou-se na década de 40 e 
chegou ao Brasil nos anos 50 com as primeiras lojas de auto-serviço, como as Lojas Americanas. 
 
O Marketingsempre existiu! 
 
Estratégias e planos para buscar o sucesso são aplicados pelo ser humano há milênios. 
Poderíamos dar centenas de exemplos, mas vamos ficar em um só. Que fez Cristóvão Colombo para 
chegar às índias (América, na verdade) senão vender um projeto para um patrocinador (reis da 
Espanha) a fim de obter a verba necessária? Na minha opinião, puro Marketing! 
 
Como funciona o Marketing 
 
A venda enfoca a necessidade do vendedor, enquanto o marketing focaliza as necessidades 
do comprador. A venda está preocupada com a necessidade do vendedor em converter seu produto 
em dinheiro; o marketing com a idéia de satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e 
de todas as coisas associadas com a criação, a entrega e o consumo final. 
 
Como perceber o Marketing 
 
Pense no Marketing como um conjunto de fórmulas eficazes que facilitam a busca do sucesso 
empresarial e até pessoal. Contudo, é preciso adicionar muito trabalho para chegar a esse grande 
objetivo. Afinal, como dizia George Pompidou (ex-presidente francês), o único lugar onde o sucesso 
vem antes do trabalho é no dicionário. 
 
 
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Mercado 
Para entender o Marketing é preciso entender o mercado. O mercado é composto de pessoas e 
empresas - formadas, por sua vez, de grupos de pessoas. E as pessoas têm necessidades e desejos. 
Para atender necessidades e desejos, são criados, produzidos e oferecidos produtos e serviços. 
Segmentação de mercado 
O mercado pode ser limitado geograficamente pelo tipo de pessoas que o compõem (por 
renda, idade, sexo, instrução, gostos, valores, etc.). No caso das empresas, são divididas por 
atividade, tamanho, número de funcionários, etc. A condição de separá-lo em vários setores dá-se o 
nome de segmentação de mercado. 
Exemplo: 
Jovens - classe B - 2° grau completo - gostam de rock 
Dinâmica de mercado 
Como as pessoas mudam constantemente ao longo do tempo, o mercado é dinâmico, sendo 
preciso observá-lo e analisá-lo continuamente para conquistar o sucesso... e mantê-lo, identificando 
as mudanças e adaptando-se a elas. Observar o mercado por intermédio dos meios de informação 
(jornais, revistas, rádio e TV) e outras fontes mais específicas ajuda a posicionar corretamente 
produtos e serviços, de acordo com as oportunidades (ou ameaças) detectadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
OO MMaarrkkeettiinngg DDiirreettoo 
 
 “MARKETING DIRETO é um sistema 
Interativo de marketing que utiliza UMA OU MAIS 
MÍDIAS para produzir uma TRANSAÇÃO ou 
RESPOSTAS IMEDIATAS, MENSURÁVEIS e 
PREVISÍVEIS, em QUALQUER LOCAL.”. 
 
O marketing direto se baseia em direcionamento 
máximo individual. 
É o marketing “one-to-one” (um-a-um) 
 
Marketing Direto é uma variação do Marketing 
convencional. Sua principal diferença é focalizar o 
indivíduo isoladamente ao invés de focar a massa. 
Para conquistar e manter um espaço preferencial na 
mente do consumidor (share of mind), o Marketing Direto busca o estabelecimento de uma relação 
com o público-alvo (Marketing de Relacionamento), enquanto o Marketing convencional utiliza a 
propaganda massiva e repetitiva. Essa relação, mantida por meio do contato, faz com que o cliente ou 
possível cliente se lembre da empresa quando sentir necessidade ou desejo de comprar. Foi criado 
para diferenciar o cliente que a empresa quer conquistar, encantar e tornar fiel, daquele que, no 
momento, não oferece tanto retorno. 
Exemplo: transformar o cliente insatisfeito em satisfeito, e fazer com que ele compre somente 
uma determinada marca ou em um determinado estabelecimento, além de fazer com que seja “um 
vendedor” da marca ou do estabelecimento, defendendo-o ou divulgando-o sempre que necessário. 
Como o próprio nome diz, este tipo de Marketing (Marketing de Relacionamento) age 
diretamente sobre o público-alvo, utilizando como meios principais o Telemarketing e a Mala-Direta, 
mas também aplica as mídias de massa, como rádio, TV, jornais e revistas. 
As mídias são ativadas para gerar respostas (vendas, pedidos de informação) e principalmente 
informações que se alimentam o banco de dados. 
 
 
 
 
 
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Finalidades 
 
 
 
 
 
 
O Marketing Direto implanta o Telemarketing como um “canal" direto entre a empresa e o 
público. Esse canal viabiliza a comunicação em dois sentidos e por isso também é chamado de 
comunicação interativa. A empresa fala, o consumidor responde e vice-versa. 
O marketing direto possibilita: 
 Melhorar a performance comercial por meio de geração de pistas à equipe 
 Monitorar o comportamento do prospect 
 Sistematizar um relacionamento pós-venda 
 Ampliar os canais de vendas (vendendo diretamente) 
 
MÍDIAS DE MARKETING DIRETO 
São as principais mídias de Marketing Direto: 
 Mala direta (correio) 
 Mala direta (email) 
 Telemarketing 
 Tv / rádio / jornais / revistas (anúncios de resposta direta) 
 Listas telefônicas / anuários 
 Porta-a-porta / fax-mala 
 Encartes 
 Catálogos 
 Internet, e-mail, e-commerce, e-business 
 Tv interativa 
ALCANÇAR O 
COMPRADOR 
EM POTENCIAL 
 
REALIZAR 
VENDAS 
 
DESENVOLVER 
A RELAÇÃO 
 
 
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Antes de entrarmos no Telemarketing propriamente dito, entenderemos um pouco sobre a 
Mala direta convencional (enviada pelos correios) e a Mala direta enviada por email. 
Mala-Direta Convencional 
“É a utilização da carta como forma de mídia. A carta é pessoal e visa a satisfação de quem 
a recebe”. 
A mala-direta permite um direcionamento máximo (individualização) e uma melhor 
exploração de espaço (exposição detalhada). Por isto trata-se da mídia mais adequada à resposta 
direta, desde que se observe uma boa preparação. 
Selecionar os destinatários de forma correta é fundamental ao sucesso da campanha. Entram 
então os Bancos de Dados com informações de possíveis consumidores, mais conhecido como 
Databse Marketing. 
 
DATABASE MARKETING 
Os bancos de dados normalmente são divididos em 2 grupos principais: Empresas e Pessoas 
Físicas. 
Banco de dados de Empresas 
 Dados cadastrais – nome, endereço, CNPJ,.... 
 Produtos utilizados / consumidos 
 Histórico de contatos 
 Pessoas de contato 
 Potencial e média de compras 
 Posição de crédito 
 Porte da empresa – número de funcionários, faturamento, .... 
 Registro para anotações específicas 
 
Banco de Dados Pessoas Físicas 
 Endereço e telefone residencial 
 Cargo/função na empresa 
 Esposa(o) e filhos 
 Data de nascimento 
 
 
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 Produtos que utiliza/gosta/consome 
 Memorando para informações específicas: hobbies, comentários, time que torce, 
tipo de personalidade 
 
Os dois grupos acima listados podem ser subdivididos em diversos segmentos: 
Segmentação (geográfica, demográfica e psicográfica) 
 Por região 
 Por tamanho de empresa 
 Por ramo de atividade 
 Por produto consumido 
 Por potencial de compra 
 Por volume de compra 
 Por data de compra 
 Por época de compra (freqüência, sazonalidade) 
 Por cargos/funções 
 Por repetição de compra (recência) 
 
Quando a empresa já possui uma boa lista de clientes, pode ser interessante ter uma estatística 
sobre cada um deles. Alguns dados úteis a serem armazenados sobre cada cliente: 
Controles específicos de vendas e telemarketing 
 Lista de preços e margem de negociação 
 Registro de cotações e pedidos 
 Cálculo de descontos e comissões 
 Posições de estoque 
 Preparação e processamento de campanhas 
 Agenda de ligações efetuadas e recebidas 
 Scripts e roteiros em tela 
 Controles de telemarketing – resultados e tempo de ligação 
 
 
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Com base nessas estatísticas,a empresa pode direcionar melhor o tipo de mala direta a ser 
enviada para cada cliente. 
Enfim, o Marketing Direto é um programa contínuo que sistematiza os contatos que você 
deve estabelecer com prospects e clientes. Use e abuse da relevância, individualização e 
personalização. Aposte na criatividade dos materiais enviados e sempre meça os resultados 
 
Mala-Direta via Email 
A mala direta por email (também chamada de Email Marketing) é 
um recurso utilizado por muitas empresas dado o baixo custo de envio. Uma 
empresa consegue facilmente disparar quantidades como 50 ou 100 mil 
emails em menos de um dia. Enquanto uma mala direta enviada pelos 
correios gasta recursos com impressão, envio, etc, geralmente o custo por 
email enviado é inferior a R$ 0,01 (um centavo). 
O principal problema com o envio de mala direta por email é o transtorno que ele pode gerar. 
A empresa que envia os emails deve tomar algumas precauções: 
 Enviar emails apenas para clientes ou pessoas que solicitaram receber 
notícias da empresa. 
 Sempre oferecer uma forma rápida para que o cliente possa deixar de 
receber a mala direta. 
As práticas acima visam evitar que a mala direta tenha uma repercussão negativa, trazendo o 
resultado contrário ao desejado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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AA EEssccaaddaa ddee EEnnccaannttaammeennttoo ddoo CClliieennttee 
 
Todos os clientes e possíveis clientes de uma empresa podem ser classificados em um dos sete 
grupos acima. 
Suspect 
São aquelas empresas ou indivíduos que se encaixam no perfil de futuros clientes, mas, ainda 
não compram. São considerados como alvo. 
A pesquisa é o melhor meio de identificar os Suspects. 
Para identificar os Suspects: 
· O cliente usa o produto ou serviço? 
· Qual é o volume ou constância de uso? 
· Existem queixas ou problemas com o produto? 
· Quais informações e dados cadastrais do cliente? 
Como realizar a pesquisa: 
 
 
 
 
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Prospect 
São aquelas empresas ou indivíduos que se encaixam no perfil de futuros clientes, mas tem 
um diferencial sobre os “suspects”: Possuem os recursos financeiros e o poder de decisão para 
comprar o produto. 
Proposta 
Uma vez que o cliente tenha o interesse, os recursos financeiros e o poder de decisão. Ele 
pode encaixar-se no grupo “Proposta”. Este é o grupo que está apto a receber uma proposta de venda 
do produto/serviço. 
Indecisão 
Após receber a proposta, a maioria dos clientes entra no grupo de “Indecisão”. Eles ficam em 
dúvida se a proposta é realmente vantajosa financeiramente, se o concorrente oferece algo melhor, 
etc. A chave nesta etapa é aplicar uma leve pressão para fechar o negócio rapidamente – finalizando 
com a indecisão. Esta etapa pode incluir um desconto caso o pagamento seja efetuado até uma 
determinada data, ou facilitar as condições e prazos de pagamento, etc. 
 
 
 
 
 
 
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Comprador 
Aqui o cliente já adquiriu e pagou (ou está pagando) o produto/serviço. Esta etapa é 
fundamental para que ele forme a opinião sobre a empresa. O cliente irá verificar a qualidade do 
produto/serviço, utilidade, etc. É importante manter um contato para solucionar as dúvidas do cliente 
e dar todo o apoio necessário. Caso ele fique satisfeito, passará ao nível seguinte. 
Cliente 
Este degrau, chamado de “Cliente”, é relacionado ao cliente satisfeito. Os clientes neste nível 
darão preferência aos produtos de sua empresa, mesmo que o valor seja maior do que os 
concorrentes. A empresa não necessita de nenhum esforço operacional para manter este cliente, 
afinal, ele já comprovou a qualidade dos produtos/serviços. 
Indicador 
Este é o 7º e último degrau de encantamento do cliente. Neste nível, o cliente indicará seus 
produtos/serviços aos amigos, parentes, conhecidos, etc. Ter clientes neste nível é o sonho de 
qualquer empresa. Para fazer com que os clientes cheguem neste nível, a empresa deve estar atenta a 
3 fatores importantes: 
1 – Ótima qualidade dos produtos/serviços oferecidos. 
2 – Qualidade no atendimento ao cliente, quando necessário. 
3 – Preço justo. 
 
Telemarketing – A Definição 
Finalmente chegamos no Telemarketing propriamente dito. 
 “Telemarketing é TUDO QUE SE FAZ PARA CONQUISTAR E MANTER 
CLIENTES, ESTABELECENDO-SE COM ELES UM SÓLIDO VÍNCULO DE 
RELACIONAMENTO DIRETO, USANDO O TELEFONE como principal meio de 
comunicação, geralmente ASSOCIADO A OUTRAS MÍDIAS. “ 
 
 
 
 
 
 
 
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BBrreevvee HHiissttóórriiccoo ddoo TTeelleemmaarrkkeettiinngg 
Desenvolvido na década de 70 nos Estados Unidos, o Telemarketing 
chegou ao Brasil no início dos anos 80. Sua principal finalidade é a de 
aproveitar ao máximo as telecomunicações (principalmente o telefone) para 
incrementar o desempenho comercial das empresas, por meio de uma melhor 
comunicação com o mercado. A fase de decolagem do Telemarketing no 
Brasil coincide com a fase de decolagem desse novo conceito do uso do 
telefone nos EUA, no início dos anos 80. Alguns executivos de empresas 
multinacionais aqui estabelecidas, despertaram para o assunto cumprindo 
então, o processo de transferência dessa tecnologia para nosso país. Na mesma 
ocasião, a Telesp distinguiu a oportunidade de expandir o uso do telefone em âmbito comercial 
lançando o curso “Telefone, Poderosa Arma de Vendas.” 
Ao verificar a potencialidade da técnica recém-introduzida em nosso país, a Telebrás, iniciou 
em 1983 amplo programa de disseminação do telefone como mais uma ferramenta de marketing, 
passando a trabalhar a institucionalização do telemarketing no Brasil. Em fins de 1987 um grupo de 
profissionais constituiu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), propiciando novo impulso 
no setor. 
 
Empresas pioneiras: Editora Abril e a Credicard. 
 
Hoje em dia 
 
O telefone foi inventado por Graham Bell em 1876 desde então tem evoluído, principalmente 
na quantidade de terminais disponíveis. 
Como ferramenta de comunicação e venda, o telefone permite um direcionamento máximo 
(“fala ao ouvido”) e espaço maior que as mídias de massa. Isto faz do telefone uma excelente mídia 
para resposta direta. 
 
Significado da palavra Telemarketing 
 
Telefone + Marketing = Telemarketing 
 
 
 
 
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Principais aplicações do Telemarketing 
 
 Pré, Pós e Venda direta de produtos ou serviços para consumidores ou empresas. 
 Apoio a equipes de venda pessoal (agendamento para vendedores ou representantes) 
 Levar pessoas a pontos de venda, show - rooms, eventos (gerar tráfego em pontos de 
venda) 
 SAC - (Serviço de Atendimento ao Consumidor) 
 Propaganda política 
 Cobrança 
 Assistência Técnica 
 Pesquisas diversas 
O Telemarketing também pode: 
 Gerar um cadastro onde todas as informações sobre o cliente serão atualizadas a cada 
ligação. 
 Cobrir grandes territórios de maneira econômica e reciclar clientes distantes. 
 Aumentar participação de mercado e competitividade. 
 Divulgar e reforçar sua marca para os clientes. 
 Permitir lançamentos antecipados de novos produtos / serviços, com feedbacks (retornos). 
 Pesquisar dados de mercado e opiniões de consumidores. 
 Criar capacidade de adequar vendas aos ciclos e períodos de compra dos clientes. 
 Reforçar promoções de outros meios e testar a validade e eficiência de malas diretas. 
 Reativar clientes antigos. 
 Qualificar novos clientes. 
 Desfazer-se de excesso de estoque. 
 Aumentar credibilidade do serviço aos clientes. 
 Obter estreitamento de relacionamento mais pessoal com clientes. 
 Criar controles administrativos mais centralizados. 
 
 
 
 
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VVaannttaaggeennss ddoo TTeelleemmaarrkkeettiinngg 
Velocidade- Implantado o sistema, pode-se 
começar a vender (ou a divulgar) o produto após dois ou 
três dias de preparação. Um operador de Telemarketing 
pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, um 
vendedor de campo, em média, visita 10 clientes. 
Cobertura - Portarias e recepções, altos muros e 
porteiros eletrônicos não conseguem barrar o contato por 
telefone. O Telemarketing reduz a distância entre a 
empresa e os clientes. 
Seletividade - O Telemarketing pode (e deve) ser sempre dirigido a um público específico e 
adequado. Isso maximiza os resultados e evita desperdício de esforços. 
Economia - Reduz drasticamente os custos de venda, pesquisas ou contatos - se comparado à 
visita pessoal. 
Sinergia - Multiplica significativamente os resultados da mala-direta enviada pelos correios, 
seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que 
deve efetivamente receber a mala. 
É fácil de controlar . Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente 
controlados, inclusive por meio da monitoração e gravação das chamadas. 
Flexibilidade - Você pode vender ou promover praticamente qualquer produto ou serviço por 
intermédio do Telemarketing. Muitas operações são montadas durante um curto período. 
Interatividade - É o mais interativo e pessoal dos meios de comunicação. Por causa disso, em 
apenas um dia de trabalho é possível saber se a oferta está boa, se a abordagem está dando resultados, 
etc. 
Comodidade – Tanto para o comprador quanto para o vendedor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Taxas de retornos de respostas 
 
(Fonte: Telemarketing Total – Robert J. MacHatton) 
anúncio em mídia impressa (jornal, revista, etc) = 1% 
contato de telemarketing = 5,3% 
mala-direta: 7,9% 
mala-direta + telemarketing = 16,4% 
mala-direta + telemarketing + anúncio = 29,3% 
 
AA VVeennddaa PPeessssooaall ee oo TTeelleemmaarrkkeettiinngg 
Você já trabalhou com Vendas? Um bom vendedor é uma pessoa com razoáveis chances 
de ser um bom operador de telemarketing, porém nem sempre isto ocorre. 
Elementos básicos para venda pessoal: 
1 - Jeito para vendas: como formular perguntas, como fechar vendas, saber analisar os clientes 
e suas potencialidades. 
2 - Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer o produto a fundo, achando 
aplicações do produto para o cliente. 
3 - Hábitos: o vendedor tem que desenvolver a disciplina necessária para adquirir bons 
hábitos de venda, maus hábitos atrapalham (organização, planejamento, programar roteiros e visitas, 
cartas de acompanhamento etc.). 
 
EElleemmeennttooss BBáássiiccooss ppaarraa TTeelleemmaarrkkeettiinngg 
 
1 - Habilidade telefônica: capacidade de projetar o caráter e personalidade através do telefone. 
2 - Conversas e roteiros: o operador de telemarketing não terá tempo para conhecer o produto 
como o vendedor pessoal. 
Deve então receber as informações primordiais: 
• Questionar vendedores externos sobre perguntas e objeções prováveis; 
• Fazer averiguação sobre o funcionamento ou utilização do produto no mercado; 
• Repensar sobre as respostas e objeções levantadas pelo pessoal de vendas; 
 
 
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3 - Sistema e procedimentos: enquanto na venda pessoal, o vendedor é que se organiza, na 
venda por telemarketing, o operador terá um sistema que o ajudará. A cada contato com o potencial 
cliente, serão levantadas informações e incluídas no cadastro do cliente, para futuros contatos. 
Caso o cliente peça tempo para resposta, devemos marcar nova data no cadastro, combinando 
esta nova data com o cliente. No dia e hora marcada será feito novo contato, não necessitando da 
presença do mesmo operador. 
 
 
TTeelleevveennddaass ee TTeelleemmaarrkkeettiinngg 
Podemos classificar o conceito de Televendas como um subgrupo do Telemarketing. 
As televendas normalmente possuem uma ação instantânea, visando somente a venda em 
curto prazo, enquanto Telemarketing tem um conceito mais amplo. 
Veja um quadro comparativo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
TELEVENDAS 
 
 Ação instantânea 
 Resultados imediatistas 
 Baixo envolvimento 
 Simples troca: produto x $$ 
TELEMARKETING 
 
 Ação contínua 
 Resultados cumulativos 
 Relações permanentes 
 Trocas adicionadas 
 Fidelização 
 
 
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A prática de Televendas normalmente envolve uma ou duas ligações para cada cliente. O 
objetivo é a venda imediata. O papel do operador é o mesmo de um vendedor. 
Já em Telemarketing, o objetivo – além de vender – é de acompanhar, garantir a satisfação. 
Desta forma, o Telemarketing visa o resultado em longo prazo. 
 
 
CCaallll CCeenntteerr ee MMuullttii CCaallll CCeenntteerr 
O termo call center em si vai se tornar obsoleto, já que não será necessário nem que as 
pessoas telefonem (call) nem que os operadores estejam todos juntos (center). Vendas, marketing e 
serviço ao cliente incluem tanto telefone quanto e-mail, videoconferência e Internet. O call center vai 
englobar todos os métodos de comunicação, levando o usuário a uma pessoa qualificada, não 
importando onde o operador esteja – em casa, no escritório, do outro lado do país, etc. O call center 
virtual vai se tornar uma realidade para todas as empresas. 
 
Vantagens de um call center: 
 Alta expectativa de serviço por parte dos clientes 
 Números gratuitos (0800) 
 Informatização. As tecnologias e os software para PCs avançaram bastante – hoje 
existe software de distribuição automática de chamadas (DAC), correio de voz, URA (Unidade de 
Resposta Audível) e outras tecnologias de telefonia computadorizada que estão integradas em 
plataformas de computadores. 
 
NNoorrmmaass ee RReeggrraass 
IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO 
 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que 
representa e o objetivo claro da mensagem. 
 Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância para 
falar naquele momento. 
 CLAREZA DAS INFORMAÇÕES 
 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 
 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes etc ). 
 
 
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 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso 
envolvido nessa transação. 
 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem 
prometida. 
 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve ser 
usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão 
nem deprecie produtos e serviços de concorrentes. 
 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e 
segurança. 
 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer informações que 
permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para esclarecimentos tais como: 
*obter informações adicionais; 
*fazer reclamações; 
*atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento 
 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo como no 
receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer plenamente: 
*prazo previsto para entrega 
*o preço total do produto / serviço; 
*as condições ou planos de pagamento; 
*a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de 
produto; 
*tempo de garantia do produto / serviço; 
*prazo de desistência do contrato; 
*especificação clara do produto / serviço; 
*confirmação expressa do consentimento do cliente 
*capacitação específica para o uso do software a ser utilizado; 
*legislação e recomendaçõesaplicáveis, inclusive o “Código de Ética da ABT”. 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO 
 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00, exceto 
com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais. 
 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00. 
 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, 
excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor. 
 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens 
informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços. 
 
 USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO 
 
 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem 
gravada. 
 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da 
empresa responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número 
de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais. 
 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas 
respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua 
linha liberada o mais rápido possível. 
 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá estar previsto o 
desligamento da ligação e a liberação imediata da linha. 
 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para operadores, 
tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das 
chamadas completadas. 
 
GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS 
 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor. 
 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transações. 
 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve ser usada 
para este fim. 
 Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica: 
 
 
23 
 
*deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; 
*visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; 
*pode ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações; 
*o contrato de trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando empregador e 
empregado cientes da política de monitoração da empresa; 
*que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos para realização da 
monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para avaliação individual e 
conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas; 
*que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou 
gratuitos) que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores 
durante conversas pessoais. 
 
 BANCO DE DADOS / CADASTROS 
 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de 
pessoas / empresas que não desejarem nele figurar. 
 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a 
terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da 
contratação. 
 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente 
constituídas. 
 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números seqüenciais, sem 
nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o 
destinatário da mesma. 
 
MENORES 
 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de 
de ação mercadológica por telefone / Internet. 
 
 COMPROMISSO DE ENTREGA 
 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é importante 
que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária para atender 
o cliente dentro dos prazos estabelecidos. 
 
 
24 
 
 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da 
mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das 
condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor). 
 Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado. 
 
 
TTeennddêênncciiaass MMeerrccaaddoollóóggiiccaass 
 
4ª Pesquisa Nacional sobre o setor de Telemarketing supera as expectativas 
 
O resultado da 4ª Pesquisa Anual de Telemarketing realizada 
pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), juntou uma 
amostra de 635 empresas em todo Brasil dos diversos segmentos e 
portes, superou todos os índices estimados no período e apresentou 
novas expectativas de crescimento. 
Da amostra total, a pesquisa aponta, como no ano anterior, que 
a região onde prevalece o uso significativo do Telemarketing é a Sudeste com 71%, seguido da Sul 
com 16%. 
No que se refere aos segmentos de mercado, 46% das empresas atuam no segmento de 
Serviços; 26% em Indústria; 14% em Comércio; 12% atuam em mais de um segmento, considerando 
que apenas 2% não informou esse dado. 
A pesquisa confirma o crescimento do uso do Telemarketing em múltiplas aplicações nas 
empresas, sendo: 
 62% realizam Serviço de Atendimento ao Consumidor 
 60% realizam Televendas 
 43% realizam Central de Atendimento 
 28% realizam Agendamento de visitas 
 22% realizam Pesquisa 
 19% realizam Cobrança 
 16% realizam Help Desk 
 14% realizam Retenção de Clientes 
 
 
 
25 
 
 As empresas de Telemarketing que operam com Telemarketing Receptivo possuem 61% de 
Pontos de Atendimento informatizados, sendo que 73% estão equipadas com PABX /DAC e 60% 
possuem o Serviço 0800. O sistema de Unidade de Resposta Audível (URA) é utilizado por 22% das 
empresas pesquisadas e 6% da amostra utilizam a Unidade de Resposta Audível com reconhecimento 
de voz. 
Na pesquisa realizada, apenas 4% das empresas possuem mais de 80% das ligações atendidas 
por sistema eletrônico. 
Por tudo isso, a 4ª Pesquisa comprovou que a aplicação do Telemarketing no mercado 
brasileiro vem crescendo a cada ano, ampliando não só o faturamento, como também o número de 
funcionários e a expansão de investimento. 
 
EEssttiillooss ddee OOppeerraaççããoo 
No Telemarketing, conforme a origem da chamada, opera-se em estilos diferentes. 
TELEMARKETING ATIVO Empresa -> Cliente 
TELEMARKETING RECEPTIVO Cliente -> Empresa 
 
Ativo (OutBound) 
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou possíveis clientes da 
empresa. Servem em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, 
uma aplicação rigorosamente receptiva. O telemarketing Ativo também é conhecido como 
OutBound. 
Como funciona 
Bem diferente do estilo receptivo, no qual as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por 
seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um preparo extra para atrair de imediato o interesse do 
público ao qual se dirigem as ligações. Parte importante deste preparo inclui a ação da propaganda de 
resposta direta. 
A propaganda para o estilo ativo 
Embora a propaganda realizada pelo estilo receptivo seja muito importante no que diz respeito 
à atenção recebida dos possíveis clientes na hora da abordagem, o estilo ativo é mais eficaz quando 
utiliza alguma outra mídia como apoio, como por exemplo, o envio prévio e mala direta. 
O que fazer 
Neste estilo cabe ao operador organizar-se e preparar-se apropriadamente: 
 
 
26 
 
1. Elabore a lista de público-alvo selecionado que você vai ligar, com nomes, telefones e 
demais informações importantes. 
2. Prepare um cronograma de ligações, com datas e horários. 
3. Estabeleça o motivo da ligação (venda, divulgação, qualificação, etc.) 
4. Estabeleçaobjetivos desta ligação (valor que vai vender para cada cliente: pedido 
regular? aumentar o pedido? quais produtos?) 
5. Prepare seu script 
6. Ligue (apresente-se e identifique sua empresa, faça um comentário que crie interesse, 
transmita sua mensagem de vendas, supere objeções, arremate a venda) 
7. Registre o resultado de cada contato 
8. Faça “follow-up” (registre a data do seu próximo contato) 
9. Processe o pedido e após verifique se o pedido foi enviado e se o cliente recebeu o 
pedido 
 
Receptivo (InBound) 
 
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou 
possíveis clientes da empresa. 
Antigamente era chamado de "Passivo", termo impróprio para designar uma atitude adequada 
para o atendimento eficaz das ligações. Estar receptivo significa estar alerta, disposto a receber; estar 
passivo indica a situação de quem está parado, inerte, resistente ao movimento do atendimento! 
 
Como funciona 
 
Nos casos de vendas, as ligações externas são sempre conseqüência de um estímulo 
provocado por ações de propaganda por qualquer mídia, inclusive Telemarketing, ou venda pessoal, e 
quase sempre podem resultar em pedidos. 
 
 
 
 
 
27 
 
O que fazer 
 
Neste estilo, cabe aos operadores permanecer alertas e motivados para atender ao primeiro 
toque com a máxima disposição. Os melhores profissionais atendem com entusiasmo, o que indica 
ao cliente que a pessoa do outro lado da linha está satisfeita por receber a ligação. Identificar de 
imediato o cliente ou possível cliente, e anotar seu nome (ou chamar sua ficha na tela do 
computador), é indispensável para que o operador possa se dirigir à pessoa pelo nome, 
personalizando e elevando o nível do atendimento. 
Como atender uma ligação receptiva 
É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso da sua empresa. 
A pessoa que atende um cliente em potencial, representa a empresa. Os primeiros 5 segundos são 
fundamentais. Há que ser cordial, manter um sorriso nos lábios e na voz, usar de paciência e muita 
atenção para poder assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais utilizada como meio de 
atendimento aos clientes. 
 
 Sempre ter alguém disponível com a responsabilidade de atender ao telefone. 
 Atender prontamente ao telefone. De preferência no primeiro toque. Não deixar tocar mais 
do que três vezes. 
Dicas ao atendente: 
 Antes de atender uma ligação, dê um sorriso. 
 Ponha sentimento na voz (alegria), o entusiasmo provoca ação, fazendo com que suas 
respostas dêem a impressão de que você está realmente interessado no que o cliente tem a 
dizer. 
 Coloque o bocal do telefone a uma distância de 2 centímetros dos seus lábios. 
 Não diga alô, diga o nome da empresa, seu nome, sobrenome e cumprimente: Bom dia 
/ Boa tarde. Identifique-se com orgulho. 
 Quando não souber quem está ligando solicite o nome do cliente e use-o freqüentemente. 
Profissionalize o atendimento: Seu nome por favor..? De que empresa, por favor?, um 
instante, por favor? 
 Seja gentil e demonstre interesse: Em que posso ajudá-lo(a), sr(a) ..? 
 Apóie o cliente nas horas difíceis mas não seja concorrente da sua própria empresa. 
 Se a pessoa estiver nervosa, não revide! Tenha paciência, bom humor e respeito. 
 
 
28 
 
 Seja elegante ao falar, com voz firme e compassada. 
 Ouça com atenção e anote (ou registre via teclado) tudo!!! 
 Acompanhe com afirmações que indicam que você está atento: sim...estou 
entendendo...sei...certo... 
 Faça de “por favor” e “obrigado” parte de seu vocabulário. 
 Evite demoras desnecessárias quando a ligação tiver de ser transferida. 
 Nunca diga: “um minuto por favor”, caso necessite fazer o cliente esperar, pergunte-lhe se 
pode aguardar ou prefere deixar recado. 
 Caso note que vai demorar, retome a ligação e explique. É terrível ficar esperando na 
linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso, sem saber o que está ocorrendo (ou 
se a ligação caiu). 
 Assegure que o cliente seja transferido à pessoa com qual ele quer falar (não existe nada 
mais terrível ao telefone do que ser transferido para várias pessoas e não conseguir falar 
com a pessoa solicitada). 
 Quando transferir a ligação, informar ao cliente sobre a transferência e informar o nome 
da pessoa para quem está transferindo e o motivo caso não seja a pessoa solicitada. 
 Registre o resultado de cada contato. 
 Não se esqueça de agradecer a ligação! 
 
Resumindo as diferenças entre Telemarketing Ativo e Receptivo: 
 
 
 
29 
 
CCoommoo FFaallaarr CCoorrrreettaammeennttee 
O ato de falar parece uma coisa muito simples, se considerar a comunicação do dia-a-dia. 
Entretanto, muitas pessoas nem sempre estão cientes de pequenas deficiências que prejudicam sua 
comunicação pela fala. Ao se utilizar o telefone de modo a obter dele os melhores resultados, devem 
ser observadas algumas pequenas regras, que serão descritas a seguir: 
Usar o tom certo 
Deve-se falar com um tom de voz suficiente para que o interlocutor escute sem que necessite 
ficar repetindo as palavras. Para que isto seja possível, bastas posicionar o telefone corretamente. 
2) Procurar falar pausadamente 
Quando se fala muito rápido, a comunicação pode ser prejudicada , pois isto pode causar mal-
entendidos e criar desconfiança. Deve-se procurar falar de forma pausada e sem correrias, tomando-
se cuidado para não ser muito lento, já que assim pode-se gerar falta de entusiasmo e tornar a 
conversa entediante. Deve-se falar no mesmo ritmo do cliente. Há pessoas que raciocinam depressa, 
outras são lentas. Acompanhando o ritmo dos interlocutores, pode-se ser melhor ouvido e 
compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas é possível saber o ritmo do cliente. 
 
3) Usar uma variação de voz 
As pessoas gostam de se comunicar com pessoas, não com máquinas. Através de entonações 
variadas, as palavras podem transmitir emoções diferentes ao ser pronunciadas. 
4) Procurar ter boa dicção 
Fazer-se compreender é um desafio interessante. Muitas pessoas falam, mas ninguém entende 
o que elas dizem. É importante que se tenha boa dicção e que se fale com voz clara e expressiva. Ao 
falar, deve-se evitar colocar na boca objetos como lápis, caneta, palito, etc. 
5) Usar as palavras corretamente 
Ao se contatar uma pessoa, devem ser usadas palavras e termos que ela conheça, ou se corre 
o risco de não se ter a mensagem entendida, Evitar siglas, códigos ou termos ligados à estrutura 
interna de determinada empresa costuma ser uma regra que funciona. 
6) Usar o tratamento adequado 
Não se pode esquecer que o relacionamento comercial exige tratamento adequado. 
Comercialmente, este tratamento é sempre “O Senhor” ou “ A Senhora”. Há que se ter o cuidado de 
não ser excessivamente informal, ou excessivamente formal. O ideal é que haja um equilíbrio entre 
a formalidade e a informalidade. 
7) Criar boa imagem 
 
 
30 
 
Na comunicação com o mercado pelo telefone, não existe a comunicação visual. A voz de 
quem liga é que vai criar, na mente do interlocutor, a imagem da pessoa e da empresa que chama. 
Portanto, além do que se diz, é importante a maneira como se diz. 
8) Procurar transmitir algo 
Expor os argumentos e idéias de maneira lógica e fluente tem importância primordial numa 
chamada telefônica. O interlocutor deve ser envolvido pela fala de quem chama. Palavras soltas 
podem desviar sua atenção. 
 
CCoommoo OOuuvviirr CCoorrrreettaammeennttee 
1) Não interromper o interlocutor 
Se duas pessoas falam ao mesmo tempo, uma não ouve corretamente o que a outra está 
falando e vice-versa. O cliente deve saber que há uma pessoas na outra ponta, sempre e ouvindo-
o atentamente. Isto pode ser feito utilizando-se de colocações como:“sim”, “pois não” etc. 
2) Não perder a atenção 
 A atenção do operador de telemarketing deve ser concentrada no que o cliente está 
dizendo. Deve-se procurar não se distrair, deixando de lado tudo que possa contribuir para que isto 
aconteça. 
3) Procurar entender tudo o que está sendo dito 
 Não se deve ficar inibido ao verificar que não se entendeu bem a colocação do cliente. Se 
o operador de telemarketing não estiver certo de que entendeu tudo o que o cliente disse, deve fazer 
perguntas, ou pedir que ele repita, de forma a não deixar dúvidas na conversação. 
4) Ouvir 
 Ouvir é mais do que escutar. Enquanto a pessoa fala, deve-se prestar atenção e não ficar 
pensando na resposta, que deve ser preparada antes, com bons argumentos. 
5) Anotar 
 Anotar é muito bom, desde que não prejudique o contato com o cliente. Ao se concentrar 
demais no que está anotando, o operador de telemarketing poderá se perder na conversação. 
 Portanto, deve-se procurar anotar o estritamente necessário, mantendo-se sempre de 
“antena ligada” no interlocutor. 
 
 
 
 
 
31 
 
OOss eerrrrooss ccoommuunnss ddaa CCoommuunniiccaaççããoo 
 Conversar com pessoas para tratar de negócios, seja com objetivo de venda, seja com 
objetivo de pesquisa, seja com outro objetivo qualquer, requer determinados cuidados sob pena do 
contato ficar prejudicado por alguns erros de comunicação. A seguir são apresentadas algumas dicas 
de expressões que devem ser evitadas, para garantir uma boa comunicação: 
 
a) Expressões de carga negativa: 
 Induzem as pessoas a imaginarem que você não está querendo oferecer algo, ou , mesmo, 
que não acredita no que está oferecendo: 
 - O Sr. Não está querendo, não é? 
 Seja firme e acredite no que oferece. 
 
b) Expressões do tipo “espantalho”: 
 Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz: 
 - O Sr. Está enganado. 
 
 Seja neutro. 
 
 c) Expressões dubitativas: 
 Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no espírito do cliente: 
 - Eu acho, eu creio, parece que... 
Exprima certezas 
 
 d) Expressões demasiadamente pessoais 
 Colocam você no centro da conversa e deixam o cliente de lado: 
 - Na minha opinião... 
 
 
32 
 
Coloque o cliente no centro da venda. 
 
 e) Expressões impessoais: 
 Dão ao cliente a impressão de que ninguém e todas são responsáveis: 
 - Vai se fazer o possível. 
 - A reclamação será transmitida a quem de direito. 
 
“ Dê nome aos bois.” 
 
 
f) Verbos no condicional: 
 Não favorecem o envolvimento do cliente. 
 - Se o senhor viesse a adquiri-lo... 
 Fale no presente .É o tempo da ação. Ele antecipa a posse. 
 
 g) Advérbios, generalidades e afirmações vagas: 
 Dão impressão de definição. 
 - Isto age rápido. 
 - Vamos vender muitíssimo. 
 
Expressões por meio de fatos e dados. 
 
h) Exageros: 
 Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade: 
 - Nunca tivemos uma única reclamação. 
 - Os clientes brigam para conseguir o pedido. 
 
 
 
 
33 
 
Cite os fatos com exatidão. 
 
 
CCoommoo aaccaallmmaarr uumm CClliieennttee IInnssaattiissffeeiittoo 
No atendimento receptivo, é possível que você encontre clientes insatisfeitos. Acalmá-los é 
sempre a melhor estratégia. 
1° Faça sinceros pedidos de desculpa. 
2° Ofereça uma justa reparação do problema. Acredite assumir o prejuízo do cliente custa 
muito menos que perdê-lo e ter a empresa difamada. Dê, se necessário, uma recompensa equivalente 
às inconveniências sofridas. 
3° Demonstre que a empresa se preocupa com o problema e deseja ajudar o cliente a resolvê-
lo. 
4° Entregue o serviço de recuperação prometido completo e não um outro, menos satisfatório. 
5° Mantenha o cliente informado. Se a reparação do problema levar alguns dias, controle a 
ansiedade do cliente mantendo-o informado sobre o andamento da solução dada a seu problema. Mas 
atenção. Não minta jamais. Não prometa, por exemplo, para segunda-feira uma entrega que na 
melhor hipótese só vai acontecer na quarta-feira. Mentir, num primeiro momento, pode parecer que 
ameniza o problema quando na verdade o torna maior mais tarde. 
6° Não faça perguntas. No caso da reclamação ter origem num produto defeituoso não 
pergunte jamais ao cliente como ele quebrou ou o que aconteceu. Isso não leva a nada. A lei obriga 
que a troca seja feita. Perguntar ao cliente só vai servir para deixá-lo constrangido ou induzi-
lo a mentir para a empresa. Mesmo sendo efetuada a troca, o cliente ficaria insatisfeito em função do 
desconforto do interrogatório. A política de não fazer perguntas permite que o cliente se comunique 
honestamente com a empresa. 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
 
 
 
35 
 
 
 
 
36 
 
 
 
 
 
37 
 
 
CCoommppaarraaççããoo ddee EEssttiillooss 
 
Já aprendemos o que é Telemarketing Ativo e Receptivo. A tabela abaixo reforça as 
diferenças entre ambos os estilos: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Importante: A maioria das operações de Telemarketing combina os dois estilos, conforme o 
volume de chamadas espontâneas provocadas pela propaganda de resposta direta. Quando o volume 
de chamadas diminui, os operadores passam a operar no estilo ativo, ligando para o público e 
evitando a capacidade ociosa do sistema, este estilo de operar chama-se Híbrido. 
RECEPTIVO 
 
Gera cadastro. Produz lista de 
interessados. 
 
O público escolhe a hora de ligar; o 
momento sempre é bom. 
 
O público liga e apresenta menos 
objeções. 
 
Procura ajustar a propaganda à 
capacidade de atendimento do 
sistema ou vice-versa. 
 
A terceirização é mais recomendável 
quando se usa TV ou quando as 
campanhas são esporádicas, 
inviabilizando um setor permanente. 
 
O treinamento se baseia mais na 
cordialidade, no conhecimento da 
empresa e de seus produtos. 
 
O resultado depende mais da 
qualidade da propaganda 
ATIVO 
 
Requer cadastro - lista do público para 
quem vamos ligar. 
 
O operador escolhe a hora de ligar; o 
momento pode não ser bom! 
 
O público abordado oferece mais 
resistência, apresenta mais objeções. 
 
Faz-se um teste para começar. O 
resultado serve para projetar as metas 
a serem atingidas. 
 
A terceirização do Telemarketing é 
mais interessante, porque pode 
começar logo, e seus custos variam 
conforme os resultados obtidos. 
 
O treinamento aplica motivação, 
fidelidade ao script e combate às 
objeções. 
 
 
O resultado depende mais da 
habilidade dos operadores. 
 
 
 
38 
 
 
 
NNeecceessssiiddaaddeess AAtteennddiiddaass ee DDeesseejjooss SSaattiissffeeiittooss 
Tenha presente a todo momento a que tipo de necessidades e desejos do público você atende e 
satisfaz. Respeite a regra da segmentação de mercado, pela qual os produtos devem ser oferecidos 
sempre a um público qualificado, definido pela adequação do produto x perfil do público. Sem o 
respeito a esta regra o Telemarketing torna-se inconveniente, improdutivo e anti-ético, 
desgastando-se como alternativa de propaganda e vendas, prejudicando a todos os que atuam nessa 
área. Embora a maioria das empresas ofereça treinamento em relação a seus produtos ou serviços 
(que é o ideal), siga a listade dicas. Elas certamente vão ajudá-lo a ser auto-suficiente. 
 
Hierarquia das Necessidades Humanas de Abraham Maslow 
As pessoas são dirigidas por certas necessidades específicas, das mais urgentes para as menos 
urgentes: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comida, água, abrigo, ar, 
sexo, moradia, descanso 
Defesa, Proteção contra o perigo 
Afeto, amor, amizade, aceitação 
(como é visto) 
Estima, Reconhecimento, Status, Posse 
Desenvolvimento pessoal, Conquista, 
Criatividade, Competência 
Necessidades fisiológicas 
Necessidades de Segurança 
Necessidades 
Sociais 
Necessidades 
do Ego 
Auto 
Realiz
. 
 
 
39 
 
Verifique, nesta lista, o que o possível cliente vai ganhar (benefícios) ao adquirir seu produto: 
As pessoas querem poupar: 
 Tempo 
 Desconforto 
 Riscos 
 Dinheiro 
 Preocupações 
 Embaraços 
 Trabalho 
 Dúvidas 
 
As pessoas querem ter: 
 Orgulho de seu talento 
 Autoconfiança 
 Tempo 
 Melhor aparência 
 Dinheiro 
 Posses 
 Saúde 
 Popularidade 
 
As pessoas desejam: 
 Segurança em idade avançada 
 Beleza 
 Diversão 
 Elogios 
 Promoção social e profissional 
 Conforto 
 
 
40 
 
As pessoas querem ser: 
 Criativas 
 Eficientes 
 Líderes 
 Influentes 
 Reconhecidas 
 Felizes 
 
 
CCoonncclluussããoo ddoo MMóódduulloo 11 
 Parabéns por ter chegado até aqui. Neste ponto encerra-se o módulo 1 do curso. Para passar 
ao módulo 2, faça a avaliação deste módulo. Lembrando que cada curso é composto por 2 módulos. 
Ao final dos 2 módulos você receberá seu certificado de conclusão do curso.