RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES QUESTIONARIO I

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Curso
	Relacionamento com os Clientes
	Teste
	Questionário - Unidade l
	Iniciado
	17/11/22 11:01
	Enviado
	17/11/22 11:32
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	1,5 em 1,5 pontos  
	Tempo decorrido
	30 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Clientes e consumidores socialmente responsáveis preferem comprar produtos de empresas que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Não poluem ambiente
	Respostas:
	a. 
Não poluem o ambiente e fiscalizam todas as outras empresas sobre o seu comportamento ambiental
	
	b. 
Poluem o ambiente
	
	c. 
Publicam nas redes sociais o que fazem para salvar as baleias
	
	d. 
Publicam em suas páginas na internet o que as outras empresas fazem de errado
	
	e. 
Não poluem ambiente
	Comentário da resposta:
	Correta: E.
Comentário: clientes e consumidores socialmente responsáveis preferem comprar produtos de empresas que não poluem o ambiente, preservam a natureza, investem em educação de jovens e adultos, utilizam embalagens não descartáveis (reaproveitáveis), investem em reciclagem etc. Isto, por si só, cria e/ou alimenta outros segmentos industriais que acabam se tornando grandes e relevantes para o desenvolvimento do bem-estar populacional e ambiental. Mas também é importante dizer que as pessoas não precisam que as empresas desviem seu foco de “bem fazer aquilo que se propõem” para se tornarem fiscais de outras empresas, esse não é o seu papel, ou seja, algumas falhas, quando conhecidas, podem ser até denunciadas, mas em geral esse não é o trabalho principal de uma empresa. Ver item 1.3 – Consumo e sociedade – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Trata-se de um processo de planejar e executar a concepção, o estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Marketing
	Respostas:
	a. 
Vendas
	
	b. 
Promoção
	
	c. 
Oferta
	
	d. 
Satisfação
	
	e. 
Marketing
	Comentário da resposta:
	Correta: E.
Comentário: O que você lê na questão é uma explicação do que vem a ser marketing; neste caso, trata-se de uma das explicações propostas pela American Marketing Association (AMA). Ver item 1.4 – Marketing – de seu livro-texto.
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A pessoa que faz a compra, ou seja, o indivíduo que adquire o produto ou serviço, é, obrigatoriamente, o:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Comprador
	Respostas:
	a. 
Comprador
	
	b. 
Pagante
	
	c. 
Consumidor
	
	d. 
Vendedor
	
	e. 
Cliente pessoal
	Comentário da resposta:
	Correta: A.
Comentário: é a pessoa que executa a compra, não importando por qual meio ele faz isso, ou seja, se em uma loja física tradicional, pelo telefone, pela internet etc., o comprador realiza o processo exigido para consumação da negociação. Logo, para Moreira; Pasquale; Dubner (1999, p.97), o comprador é: (1) A pessoa que faz a compra; (2) Indivíduo que adquire o produto ou serviço. Ver o item 1.5.2 – Comprador – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Cliente lucrativo
	Respostas:
	a. 
Cliente da concorrência
	
	b. 
Cliente lucrativo
	
	c. 
Cliente deficitário
	
	d. 
Clientes interno
	
	e. 
Cliente pagante-comprador
	Comentário da resposta:
	Correta: B.
Comentário: de acordo com Kotler (2000. p.77), o cliente lucrativo pode ser assim explicado: é uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela. O cliente lucrativo é aquele que, depois de apurados os custos e despesas, contribuiu com desenvolvimento da organização, já que a diferença entre o que ele pagou pelo produto ou serviço é maior que os gastos totais (produção, comunicação, logística etc.) até a entrega do produto, e tal diferença representa a segurança e a capacidade para a organização de continuar fazendo o que faz e investir em melhoramentos e novos produtos. Ver o item 1.5.3 – Comprador – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a afirmação:
Correspondem ao afã de ir além do que é estritamente necessário, é o não se contentar com o que se precisa, mas, sim, passar a requerer mais e buscar por claras características de interesses.
A afirmação corresponde a?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Desejo
	Respostas:
	a. 
Desejo
	
	b. 
Compra
	
	c. 
Sobrevivência
	
	d. 
Organização
	
	e. 
Necessidade
	Comentário da resposta:
	Correta: A.
Comentário: os desejos correspondem ao afã de ir além do que é estritamente necessário, é o não se contentar com o que se precisa, mas, sim, passar a requerer mais e buscar por claras características de interesses. Como exemplo, sabe-se que as pessoas necessitam de alimentação, portanto, qualquer alimento em condições nutricionais adequadas é capaz de atender à necessidade de estar nutrido, porém, as pessoas geralmente requerem certos tipos específicos de alimentos, o que nada tem a ver com a necessidade de alimentação. Esta condição se relaciona com a vontade, ou seja, é a manifestação de comer um alimento específico, e não a necessidade de comê-lo, logo, o que está em voga é o desejo. Ver o item 1.5.10 – Necessidades e desejos dos clientes: uma introdução – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a afirmação:
Trata-se daquilo que ajuda a reforçar as características distintivas de algo ou alguém. Pode ser explicado como as particularidades, qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
A afirmação corresponde a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Atributos
	Respostas:
	a. 
Atributos
	
	b. 
Compra
	
	c. 
Sobrevivência
	
	d. 
Organização
	
	e. 
Necessidade
	Comentário da resposta:
	Correta: A.
Comentário: os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas). Por norma, os atributos estão relacionados com aspectos positivos, devendo-se evitar expressões como “atributos negativos”, por parecerem equívocos. Ver o item 2.2 – Expectativas de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Os atributos valorizados pelos clientes, quando esses exercem o papel de usuários, tendem a variar entre os diversos tipos de clientes (diferentes tipos de usuários) e entre os clientes de um mesmo tipo
	Respostas:
	a. 
Os clientes apresentam um comportamento de compra estável e imutável sempre
	
	b. 
Cada cliente é um exemplo padronizado de compra e consumo, ou seja, o que ele compra hoje será exatamente o que ele comprará amanhã
	
	c. 
Os atributos valorizados pelos clientes, quando esses exercem o papel de usuários, tendem a variar entre os diversos tipos de clientes (diferentes tipos de usuários) e entre os clientes de um mesmo tipo
	
	d. 
O consumidor apenas compra aquilo que necessita
	
	e. 
Os compradores de bens não podem ser as mesmas pessoas dos pagantes dos mesmos bens
	Comentário da resposta:
	Correta: C.
Comentário: assim como você já compreendeu, usuário é aqui entendido como consumidor, ou seja, aquele que consome o produto. Considerando um mundo de acesso à informação promovido pela rede mundial de computadores, ficou bastante acessível para os consumidores obterem informações sobre aquilo de desejam consumir e, consequentemente, tais informações podem até mesmo modificar a forma de consumir e mesmo a quantidadeque será consumida de produtos e serviços, especialmente à medida que certos atributos forem valorizados (ou não) pelo público. Portanto, é fundamental compreender o papel de usuário – como ele consome os itens – para melhor se relacionar com eles, especialmente porque, hoje, informações sobre os itens estão a cliques de distância. Os atributos valorizados pelos clientes, quando esses exercem o papel de usuários, tendem a variar entre os diversos tipos de clientes (diferentes tipos de usuários) e entre os clientes de um mesmo tipo. Ver o item 2.4.2 – Atributos valorizados pelos diferentes tipos de usuários (consumidores) – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Trata-se do processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características semelhantes e que provavelmente terão comportamentos de compras semelhantes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Segmentação de mercado
	Respostas:
	a. 
Divisão de vendas
	
	b. 
Diferenciação de estratégia
	
	c. 
Segmentação de mercado
	
	d. 
Cliente potencial
	
	e. 
Consumidor potencial
	Comentário da resposta:
	Correta: C.
Comentário: Churchill e Peter (2000, p.204) explicam a segmentação de mercado da seguinte forma: ela é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes. Portanto, a segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características semelhantes e que provavelmente terão comportamentos de compras semelhantes (Weinstein apud Dias, 2003, p.18). Ver o item 3.2 – Significado da segmentação de mercado – de seu livro-texto.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões) é?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Segmentação psicográfica
	Respostas:
	a. 
Segmentação socioeconômica
	
	b. 
Segmentação geográfica
	
	c. 
Segmentação demográfica
	
	d. 
Segmentação psicográfica
	
	e. 
Segmentação por grau de utilização
	Comentário da resposta:
	Correta: D.
Comentário: veja o quadro a seguir, extraído da obra de Dias, que resume a forma e os critérios de segmentação de mercado:
 
	Segmentação demográfica
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população” (faixa etária, sexo, estado civil etc.).
	Segmentação socioeconômica
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional.
	Segmentação geográfica
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios geográficos, como localização e densidade populacional.
	Segmentação por benefícios
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.).
	Segmentação por grau de utilização
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível de consumo.
	Segmentação psicográfica
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões).
Fonte: DIAS, 2003.
Ver o item 3.3 – Critérios ou formas para a segmentação – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leias as frases:
I. Trata-se de uma abordagem destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.
II. Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios tecnológicos utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes.
III. Quando associados ao composto de comunicação mercadológica, auxilia no desenvolvimento de campanhas promocionais com maior capacidade de interferir no resultado da comunicação (mensagem) de tal forma que o cliente é positivamente induzido/orientado a favor da empresa, que, por sua vez, está compromissada com ele.
As afirmações estão corretamente associadas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
CRM
	Respostas:
	a. 
ATM
	
	b. 
TPM
	
	c. 
OCP
	
	d. 
CRM
	
	e. 
ERP
	Comentário da resposta:
	Correta: D.
Comentário: O customer relationship management (CRM), traduzido para o português como gerenciamento do relacionamento com o cliente, pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando-se que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a organização. Segundo Swift (2001), a gestão do relacionamento com os clientes é uma abordagem destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. O CRM, portanto, quando associados ao composto de comunicação mercadológica, auxilia no desenvolvimento de campanhas promocionais com maior capacidade de interferir no resultado da comunicação (mensagem) de tal forma que o cliente é positivamente induzido/orientado a favor da empresa, que, por sua vez, está compromissada com ele. Ver o item 4.1 – Definições e Entendimento de CRM – de seu livro-texto
	
	
	
Quinta-feira, 17 de Novembro de 2022 11h32min21s GMT-03:00
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