As expectativas do cliente com o serviço exercícios

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1. 
Uma maneira simples de descobrir se as expectativas dos clientes são realistas é: 
Você acertou! 
E. 
Perguntar a eles. 
O correto é perguntar a eles. Perguntar ao cliente não eleva as expectativas propriamente 
ditas. 
2. 
A forma mais correta de uma empresa tentar agradar os seus clientes segue a seguinte 
ordem: 
Você acertou! 
A. 
Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer. 
Os elementos devem ser considerados em termos de anéis concêntricos na ordem elementos 
essenciais ao centro, a seguir os elementos de satisfação e no raio externo os elementos de 
prazer. 
3. 
Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à 
fidelidade do cliente. No entanto, este nível de prestação de serviço exige esforços e custos 
adicionais para a empresa. Portanto, os benefícios de agradar ao cliente precisam ser 
avaliados criteriosamente. 
Entre as considerações a tomar estão: 
Você acertou! 
C. 
A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres. 
Entre as considerações a tomar estão a capacidade de resistência e as implicações 
competitivas destes prazeres. 
4. 
No setor de cartões de crédito e de telefonia móvel, como em muitos setores de serviço 
competitivos, as empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso 
aumentam o nível de serviço. As expectativas com o serviço – neste caso, as expectativas 
por um serviço adequado – elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as promessas 
do serviço sobem. Em um setor competitivo e em constante mudança, as expectativas 
podem aumentar com rapidez. 
Por esta razão, as empresas precisam: 
Você acertou! 
A. 
Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado 
o setor, mais frequente deve ser este monitoramento. 
As empresas precisam monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – 
quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento. 
5. 
As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a 
alternativa correta. 
Você acertou! 
C. 
Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas 
dos clientes com serviços semelhantes. 
Nas necessidades pessoais, os clientes devem ser educados sobre as maneiras como o serviço 
atende a suas necessidades. No serviço previsto, informar aos clientes o momento em que a 
prestação de serviço é maior do que normalmente esperado. Na experiência passada, utilizar 
a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços 
semelhantes. 
Nas alternativas de serviço percebidas, estar plenamente ciente de ofertas competitivas e, 
sempre que possível e apropriado, equipará-las. Nos fatores situacionais, utilizar as garantias 
do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente 
dos fatores situacionais observados.