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1. Estabelecer a qualidade nos produtos e serviços é um grande desafio nas 
organizações, atualmente, pois a competitividade e os altos níveis de exigência dos 
clientes fazem com que o processo produtivo agregue valor ao produto sem 
comprometer seu custo. Mas, para avaliar esse processo, a empresa deve ter atenção 
em todo o sistema, para garantir a qualidade do produto. Nesse contexto, é correto 
afirmar que: 
I. O cliente deve estar satisfeito com o produto ou serviços oferecido e essa análise é 
feita na entrega. 
II. O custo do produto deve ser o menor possível para não comprometer o lucro da 
empresa. 
III. Antes de iniciar a produção, a organização deve verificar se o cliente está satisfeito. 
IV. As saídas do produto devem ser convergentes com os requisitos de entrada, para 
que haja a satisfação do cliente. 
a) Somente a alternativa I está correta. 
b) Somente a alternativa II está correta. 
c) Somente a alternativa III está correta. 
d) Somente a alternativa IV está correta. 
e) Nenhuma das alternativas está correta. 
 
1. d) Somente a alternativa IV está correta. 
 
2. A satisfação do cliente tem uma relação direta com a qualidade do produto ou serviço 
que, em algumas empresas, é estabelecida por meio de um Sistema de Qualidade bem 
planejado e estrategicamente implementado, surgindo, assim, a chamado Gestão da 
Qualidade Total. Apesar de fornecer bons resultados, a implantação desse sistema gera 
alguns problemas nas organizações. Assinale verdadeiro ou falso sobre esse tema: 
I. Quando implantado o sistema, é possível verificar, imediatamente, que os resultados 
obtidos são melhores que os anteriores. 
II. Na Gestão de Qualidade Total, toda a empresa aborda uma otimização do 
funcionamento da empresa em sua totalidade. 
III. Por conta das estratégias e planejamento que a Gestão de Qualidade Total 
estabelece, os gestores tendem a aumentar seu trabalho. 
IV. Apesar de haver mudanças na empresa, não existe a possibilidade de conflito entre 
os colaboradores. 
a) F, V, F, F. 
b) F, F, V, F. 
c) V, F, F, V. 
d) V, F, V, F. 
2. b) F, F, V, F 
 
3. Relativo às ferramentas utilizadas para apoio ao sistema de gestão da qualidade, 
associe as alternativas a seguir: 
(1) Brainswriting. 
(2) Diagrama de causa e efeito. 
(3) Diagrama de Pareto. 
(4) Histograma. 
( ) É uma ferramenta de análise e representação de dados quantitativos, agrupados em 
classes de frequência que permitem distinguir a forma, o ponto central e a variação da 
distribuição. 
( ) Todas as pessoas do grupo dão ideias sobre o assunto e as contribuições são 
analisadas e consolidadas. 
( ) É um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a 
menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o 80% das 
consequências advêm de 20% das causas. 
( ) Facilita a identificação das causas de problemas que devem ser sanados ou mesmo os 
fatores que levam a determinado resultado que desejamos e a técnica utilizada é a dos 
“porquês”. 
a) 1, 3, 2, 4 
b) 4, 1, 3, 2 
c) 3, 2, 1, 4 
d) 2, 4, 3, 1 
3. b) 4, 1, 3, 2 
 
 
4. Considerando um esforço concentrado de todo o corpo diretivo de uma organização, 
o planejamento estratégico tem o objetivo de levantar, analisar e propor soluções, 
mediante a elaboração de um plano de ação, objetivando garantir a qualidade desejada 
por seus clientes. A elaboração dessa importante ferramenta de gestão depende das 
seguintes etapas: 
I. É necessária uma definição do negócio e missão da empresa, bem como aprovação 
dessas premissas, para, posteriormente, realizar uma análise dos ambientes internos e 
externos. 
II. Após a elaboração do plano de ação baseado nas premissas, não há necessidade de 
acompanhamento, pois todas as ações foram aprovadas pelos gestores da empresa. 
III. A implantação é uma das fases necessárias para elaborar o plano de ação. 
IV. O plano de ação é elaborado a partir da identificação das forças restritivas e 
impulsoras internas e externas. 
a) Somente a alternativa I está correta. 
b) Somente as alternativas I e II estão corretas. 
c) Somente as alternativas I e III estão corretas. 
d) Somente as alternativas II e IV estão corretas. 
4. a) Somente a alternativa I está correta. 
 
 
5. Complete as lacunas e assinale a alternativa correta: 
O objetivo do _____________________ é tornar os processos da gestão de uma empresa 
mais ágeis, claros e objetivos. Seu foco é na _____________________. Pode ser utilizado 
em qualquer tipo de empresa, como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada 
dia, atingindo ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio. Seus principais 
passos são: 
1) _______________________ : etapa em que os métodos são definidos; 
2) ________________________: etapa em que os dados são coletados e executados; 
3) _______________________: em que os resultados são verificados; 
4) ______________________: etapa em que correções são realizadas para melhorar o 
processo. 
Verifique qual afirmativa está preenchida corretamente, na respectiva ordem: 
I) Melhoria contínua, planejar, fazer, verificar e atuar, Ciclo PDCA. 
II) Ciclo PDCA, melhoria contínua, planejar, verificar, atuar, fazer. 
III) Ciclo PDCA, melhoria contínua, planejar, fazer, verificar e atuar. 
IV) Ciclo PDCA, melhoria contínua, fazer, verificar, atuar, planejar. 
Assinale a alternativa que corresponde à afirmativa correta: 
a) Somente a afirmativa I está correta. 
b) Somente a afirmativa II está correta. 
c) Somente a afirmativa III está correta. 
d) Somente a afirmativa IV está correta. 
e) Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
5. c) Somente a alternativa III está correta. 
 
 
6. Quando se trata de qualidade, é possível estabelecer uma relação entre eficácia, 
produtividade e eficiência. Quanto à qualidade e eficácia, podemos dizer que: 
I. A eficácia é uma relação entre os resultados obtidos pela produção. 
II. A relação entre os resultados obtidos e os resultados esperados corresponde à 
eficácia obtida. 
III. A relação entre os resultados esperados e os resultados obtidos corresponde aos 
índices de produção. 
IV. A eficácia de uma empresa pode ser medida positivamente, independente da 
qualidade do produto. 
a) Somente a alternativa I está correta. 
b) Somente a alternativa II está correta. 
c) Somente a alternativa III está correta. 
d) Somente a alternativa IV está correta. 
e) Nenhuma das alternativas está correta. 
 
 
6. b) Somente a alternativa II está correta. 
 
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