GESTÃO DE CONFLITO E NEGOCIAÇÃO

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MÓDULO I
Parte superior do formulário
A gestão de conflitos depende de uma série de variáveis, muitas delas não estão sob nosso controle. Porém, para gerir um conflito é necessário entender primeiramente o que é o conflito, e como gerir a si mesmo diante das situações conflitivas.
Com base nas definições de conflitos, selecione a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Os conflitos surgem nas interações humanas, quando há divergências a serem resolvidas e há, entre as pessoas, algum grau de interdependência. 
b. Os objetivos das pessoas envolvidas em um conflito são sempre incompatíveis.
c. Qualquer contraposição/divergência vivida pelos indivíduos pode ser considerada um conflito.
d. O conflito não provoca uma ação orientada para sua solução.
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Sua resposta está correta.
    a) Correta: um conflito só existe se há divergências que precisam ser resolvidas e há necessidade da participação da outra pessoa para sua solução. 
    b) Incorreta: em um conflito, nem sempre os objetivos são incompatíveis. Eles podem ser parecidos ou exatamente os mesmos, porém podem ser percebidos como divergentes em algum aspecto.
    c) Incorreta: a contraposição/divergência que causa conflito é aquela que provoca algum impacto na vida. Trata-se de um problema importante que exige ser resolvido.
    d) Incorreta: problemas importantes nos colocam em movimento em busca de soluções. O outro também entra em movimento e nesse momento pode ser necessária uma convergência de ações.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Podemos visualizar as situações de conflito a partir das “lentes” da percepção, da emoção e da ação. 
Sobre as “lentes” que usamos diante de um conflito, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Se a percepção da situação conflitiva é de ameaça, a emoção vivenciada é de medo, angústia e ansiedade, isso pode gerar um comportamento colaborativo.
b. A percepção do conflito como uma oportunidade gera sensações de segurança, que se revelam em comportamentos cooperativos. 
c. Não é possível a mudança da percepção do conflito como ameaça para o conflito como oportunidade.
d. Os nossos comportamentos competitivos ou cooperativos não impactam os comportamentos do outro.
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Sua resposta está correta.
a) Incorreta: se a percepção da situação conflitiva é de ameaça, a emoção vivenciada é de medo e isso gera um comportamento de ataque ou fuga (tipicamente competitivo).
b) Correta: se o conflito é percebido como uma oportunidade de resolver algo importante, de criar uma boa relação com o outro etc., isso pode gerar uma sensação de que é um caminho seguro conversar com o outro, para entender seus interesses e preocupações, a fim de encontrar uma solução. O outro não é visto como adversário, mas sim como parceiro.
c) Incorreta: o que permite a mudança da percepção do conflito como ameaça para o conflito como oportunidade é a razão, ou seja, a conscientização dessas dinâmicas internas que ocorrem durante o conflito.
d) Incorreta: o meu comportamento é influenciado pelo do outro e o do outro pode ser influenciado pelo meu. A forma como nos comportamos influencia na percepção do outro, nas suas emoções e nos seus comportamentos. Portanto, se queremos gerar comportamentos mais colaborativos para obter resultados melhores devemos nos comportar também de maneira colaborativa.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Quando o conflito tem início, se não conseguimos geri-lo de maneira produtiva, ele cresce e ganha uma dimensão cada vez mais intensa, gerando prejuízos, desgastes, polarização etc.
Sobre o modelo da escalada do conflito, de Friedrich Glasl, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Não temos controle sobre o conflito desde seu início.
b. Na primeira grande área da escalada do conflito, que é composta pelas três primeiras etapas, ainda é possível a obtenção de ganhos mútuos. 
c. Na segunda grande área da escalada do conflito (etapas quatro a seis), a colaboração ainda é um comportamento típico.
d. Na terceira grande área da escalada do conflito (etapas sete a nove), os ganhos mútuos ainda são possíveis.
e. Na terceira grande área da escalada do conflito (etapas sete a nove), o foco do conflito é sobre a questão/problema e não sobre as partes envolvidas.
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Sua resposta está correta.
a) Incorreta: no início de um conflito temos um maior controle sobre ele. O ponto de divergência pode ser identificado e soluções podem ser obtidas. Porém, se a divergência não é resolvida, o conflito pode ganhar intensidade e há perda de controle sobre a situação conflitiva e sobre o resultado.
b) Correta: nessa área, por meio do diálogo, ainda é possível resolver a divergência de maneira que todos os envolvidos saiam satisfeitos, com a sensação de ganhos.
c) Incorreta: na segunda grande área, fortalece-se a busca por ganhos unilaterais. Estratégias de pressão são adotadas, e cada um busca meios de impor sua solução ao outro, o que é típico de situações competitivas.
d) Incorreta: na terceira área, os ganhos mútuos não são mais possíveis. Ocorrem, isto sim, perdas mútuas. 
e) Incorreta: enquanto na primeira área o conflito é sobre a questão/problema e na segunda área as pessoas estão no centro das diferenças, ou seja, conflito de personalidades, na terceira área, o conflito é visto como uma guerra e pode-se aceitar algumas perdas desde que o outro tenha perdas maiores.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O modelo da escalada do conflito, de Friedrich Glasl, é composto por etapas que representam a intensificação dos conflitos ao longo do tempo. Cada etapa tem características próprias e, se bem entendidas, aumentam as chances de interrupção da escalada, evitando a entrada na etapa seguinte e a consequente intensificação do conflito.
Sobre as três primeiras etapas do modelo de escalada do conflito, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. As três primeiras etapas da escalada do conflito são as que merecem maior atenção e cuidado para a gestão construtiva do conflito, a fim de se evitar a entrada nas etapas seguintes. 
b. Pontos de vista endurecidos e que se chocam, falhas na comunicação, consciência das tensões existentes e convicção de que o diálogo ainda é possível são algumas características da etapa um – endurecimento, em que a competição é maior do que a cooperação –.
c. Na etapa dois – debate e polêmica há uma menor polarização –. As partes se escutam e não se preocupam em argumentar, polemizar e impressionar.
d. Na etapa três – ação em vez de palavras, os envolvidos estabelecem uma relação de confiança –.
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Sua resposta está correta.
a) Correta: o foco de atenção da gestão do conflito deve estar nessas três etapas iniciais, a fim de evitar a entrada nas etapas seguintes, em que haverá maior gasto de tempo, mais desgaste relacional e efeitos colaterais muito mais intensos.
b) Incorreta: na etapa um – endurecimento, a cooperação ainda é maior do que a competição –. Apesar da tensão natural existente, existe a convicção de que as tensões podem ser resolvidas com diálogos.
c) Incorreta: na etapa dois – debate e polêmica, não há muita preocupação em ouvir o que o outro tem a dizer –. A preocupação está em como argumentar/defender seu próprio ponto. Cada lado busca provar que sua ideia é superior à do outro e surgem comportamentos para impressionar um ao outro e às pessoas fora do conflito. As partes começam a se fechar em uma atitude mais competitiva, porém ainda há possibilidade de diálogo e cooperação.
d) Incorreta: na etapa três – ação em vez de palavras, o relacionamento entre os envolvidos começa a ficar mais abalado –. Eles observam-se com desconfiança e aumentam os mal-entendidos. Há assimetria entre a linguagem verbal e a não verbal. O antagonismo fica mais forte.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Após as três primeiras etapas da escalada do conflito, seguem outras seis, em que o conflito deixa de focar na questão objetiva e passa a sero outro (personalização da situação conflitiva), chegando à visão de que o conflito se transformou em uma guerra.
Sobre as etapas quatro a nove do modelo de escalada do conflito, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Na etapa nove – juntos para o abismo –, há preocupação com a destruição própria.
b. Nas etapas sete – ataques destrutivos limitados e oito – fragmentação do inimigo –, o esforço dos oponentes é voltado para gerar ganhos para ambos.
c. Na etapa seis – estratégia de ameaça –, normalmente as ameaças não são respondidas pelo oponente.
d. A etapa cinco foi denominada “perder a cara”, que significa que a identidade moral de uma pessoa foi destruída – perde-se a credibilidade moral –. 
e. Na etapa quatro – imagens e coalizões –, há a elaboração de juízos positivos sobre o saber e as habilidades do oponente.
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Sua resposta está correta.
a) Incorreta: na etapa nove – juntos para o abismo –, a destruição do oponente só parece ser possível juntamente com a destruição própria. Talvez uma parte do conflito nem tema mais a própria queda, ou seja, não há mais preocupação com a destruição própria. Incorreta: na etapa quatro – imagens e coalizões –, há a elaboração de juízos negativos sobre o saber e as habilidades do oponente. Forma-se um estereótipo difícil de ser desfeito. O juízo existente sobre o oponente parece ser confirmado a cada nova experiência.
b) Incorreta: nas etapas sete – ataques destrutivos limitados e oito – fragmentação do inimigo –, o esforço é voltado para gerar perdas maiores para o outro lado. A meta é a destruição do físico-material (econômica), anímico-social e espiritual do inimigo.
c) Incorreta: na etapa seis – estratégia de ameaça, normalmente as ameaças são respondidas com contra-ameaças e as decisões são determinadas por antecipação pessimista.
d) Correta: na etapa cinco, perde-se a crença na integridade moral do oponente e sua imagem assume dimensões extremas. Um conflito escalado até esse ponto faz surgir problemas em muitos lugares e a interação nunca mais voltará a ser como antes.  
e) Incorreta: na etapa quatro – imagens e coalizões –, há a elaboração de juízos negativos sobre o saber e as habilidades do oponente. Forma-se um estereótipo difícil de ser desfeito. O juízo existente sobre o oponente parece ser confirmado a cada nova experiência.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O Modelo do Círculo do Conflito ajuda a diagnosticar as causas do conflito, o que nos possibilita compreender seus efeitos e o que pode estar bloqueando a solução da situação do conflito.
Sobre o Círculo do Conflito, leia com atenção as alternativas a seguir e marque a INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. Os interesses são tudo que consideramos importante alcançar em determinado momento da nossa vida.
b. Interesses relacionados a questões objetivas são aqueles mais tangíveis, como recursos, tempo, dinheiro etc.
c. Interesses não estão relacionados a questões subjetivas. 
d. São as estratégias usadas para alcançar os interesses que entram em conflito.
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Sua resposta está correta.
a) Correta: os interesses são questões objetivas e subjetivas que possuem importância em nossas vidas e que vão satisfazer nossas necessidades.
b) Correta: questões objetivas são aquelas mais tangíveis, que podem ser mensuradas de alguma forma, como recursos, tempo, dinheiro etc.
c) Incorreta: existem interesses relacionados a questões subjetivas, como status, inclusão na tomada de decisão, como desejamos ser tratados etc.
d) Correta: não são os interesses que entram em conflito e sim as estratégias que usamos para alcançá-los.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O Modelo do Círculo do Conflito é composto por cinco elementos.
Sobre esses elementos, leia as afirmações a seguir e assinale a correta:
Escolha uma opção:
a. O elemento “comunicação” relaciona-se à facilidade que as pessoas têm em informar de maneira clara e objetiva.
b. Nos conflitos de relacionamento normalmente a confiabilidade não fica comprometida.
c. O elemento “estrutura” não se relaciona a fatores geográficos, físicos ou ambientais que bloqueiam a cooperação.
d. O elemento “crenças e valores” relaciona-se a critérios diferentes sobre o que é justo, certo ou errado. 
e. A ausência de dados e informações nunca é uma fonte de conflitos.
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Sua resposta está correta.
a) Incorreta: o elemento “comunicação” relaciona-se à dificuldade em informar de maneira clara e objetiva. Além disso, as pessoas têm dificuldades em ouvir e serem ouvidas, há geração deficiente de compreensão; a comunicação é pensada e realizada de forma unilateral.
b) Incorreta: nos conflitos de relacionamento, normalmente, a confiabilidade fica comprometida e a confiança é um dos fundamentos das relações.
c) Incorreta: o elemento “estrutura” relaciona-se a fatores geográficos, físicos ou ambientais que bloqueiam a cooperação, bem como às regras ou normas a serem observadas, às pressões de tempo, à assimetria de poder.
d) Correta: o elemento “crenças e valores” relaciona-se a critérios diferentes sobre o que é justo ou injusto, certo ou errado. Crenças estão relacionadas a “o que é” e valores “ao que deve ser”.
e) Incorreta: a ausência de dados e informações é uma das possíveis fontes de conflito, bem como a troca de informações equivocadas, bases diferentes de informação ou a valoração diversa sobre prioridade e importância da informação.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Conflitos são construtivos ou destrutivos? A resposta a essa pergunta determina a forma como as pessoas se comportam diante das situações conflitivas.
Sobre os estudos realizados acerca desse tema, marque a assertiva INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. O conflito não é bom ou mau, mas sim o aparecimento da diferença de opiniões, interesses.
b. Não deveríamos evitar ou condenar o conflito. Deveríamos fazer com que ele trabalhasse a nosso favor.
c. Não se deve pensar em eliminar ou prevenir o conflito.
d. Olhar o conflito como algo construtivo não gera processos cooperativos. 
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Correta: Mary Parker Folet disse: “De início, gostaria de pedir que concordassem, por ora, em pensar no conflito como não sendo bem, nem ruim; [...] encarando não como guerra, mas como o aparecimento da diferença de opiniões, de interesses”. 
b) Correta: segundo Mary Parker Folet: “Uma vez que o conflito – a diferença – se encontra no mundo e que não podemos evitá-lo, deveríamos, penso eu, utilizá-lo. Em vez de condená-lo, deveríamos fazer com que trabalhasse a nosso favor. Por que não?”.
c) Correta: Morton Deutch disse: “o ponto não é como eliminar ou prevenir o conflito, mas, em vez disso, como fazê-lo ser produtivo”. Mary Parker Folet disse: “Portanto, não devemos ter receio do conflito, porém devemos reconhecer que há uma maneira destrutiva de lidar com tais momentos e uma maneira construtiva”.
d) Incorreta: segundo Morton Deutch, a visão construtiva do conflito leva a processos cooperativos que envolvem os seguintes aspectos: percepção, comunicação, atitudes, orientação de tarefas e relação social preexistente.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A visão que se dá ao conflito construtivo ou destrutivo leva a processos competitivos ou cooperativos que envolvem cinco aspectos principais.
Sobre esses aspectos, selecione a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Em termos de percepção, nos processos cooperativos as ações são vistas como mal-intencionadas.
b. Nos processos competitivos a comunicação é escassa, não confiável, empobrecida e distorcida. 
c. Nos processos competitivos, as atitudes do outro são vistas como amigáveis e confiantes.
d. Em relação à orientação de tarefas, nos processos cooperativos há a tentativa de imposição de um lado sobre o outro.
e. Nos processos cooperativos, há o enfraquecimento da relação social preexistente.
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Incorreta: em termos de percepção, nos processos cooperativosas ações são vistas como bem-intencionadas. Há sensação de convergência. Nos processos competitivos é que há sensação de oposição e de que as ações são mal-intencionadas.
b) Correta: nos processos competitivos a comunicação é justamente assim, ao passo que nos processos cooperativos a comunicação é aberta, honesta e compartilhada.
c) Incorreta: nos processos competitivos as atitudes do outro são vistas como suspeitas e hostis. Nos processos cooperativos é que as atitudes são vistas como amigáveis e confiantes.
d) Incorreta: em relação à orientação de tarefas, nos processos cooperativos há a busca de uma solução que atenda a ambos. Nos processos competitivos há a tentativa de imposição de um lado sobre o outro.
e) Incorreta: nos processos cooperativos há o fortalecimento da relação social preexistente. Nos processos competitivos há o enfraquecimento.
MÓDULO II
uestão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
As formas de administração e resolução de conflitos podem ser subdivididas em três grandes grupos: autocomposição, heterocomposição e autotutela.
Sobre esses grupos, leia as assertivas a seguir e assinale a INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. Na autocomposição os próprios envolvidos buscam resolver diretamente o conflito sem a intervenção de terceiros. 
b. Na heterocomposição a tomada de decisão é transferida para terceiros.
c. Na autotutela há o emprego de ameaças ou agressões.
d. A mediação e a negociação são métodos heterocompositivos. 
e. As decisões administrativas, a arbitragem e a decisão judicial são métodos heterocompositivos.
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Correta: na autocomposição, a tomada de decisão permanece nas mãos dos envolvidos. Mesmo que haja o auxílio de um terceiro (mediador, por exemplo), a decisão final é tomada pelas partes.
b) Correta: na heterocomposição, a decisão é transferida para um terceiro, por exemplo, um árbitro ou um juiz. 
c) Correta: a autotutela é um método em que há o emprego de ameaças ou agressões, por exemplo, psicológicas e/ou físicas.
d) Incorreta: a mediação e a negociação são métodos autocompositivos, pois o poder decisório permanece nas mãos das partes envolvidas. Mesmo o mediador, que auxilia as partes a estabelecerem uma comunicação mais produtiva, não irá decidir a questão.
e) Correta: as decisões administrativas, a arbitragem e a decisão judicial são métodos heterocompositivos, pois o poder decisório é transferido para um terceiro, por exemplo, um superior hierárquico, um árbitro ou um juiz.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Para avaliar a efetividade de cada um dos métodos de resolução de conflitos, podemos utilizar alguns parâmetros de avaliação.
Sobre esses parâmetros, leia as assertivas a seguir e selecione a correta:
Escolha uma opção:
a. Normalmente, o custo da transação para resolução de um conflito pela via autocompositiva é mais baixo do que na heterocomposição. 
b. Na heterocomposição, o controle sobre o resultado é mais alto do que na autocomposição.
c. O impacto negativo sobre o relacionamento é mais baixo na heterocomposição do que na autocomposição.
d. Os métodos autocompositivos predispõem à recorrência da disputa.
e. Tanto na autocomposição quanto na heterocomposição, o tipo de resultado alcançado é o de ganhos mútuos.
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Correta: nos métodos autocompositivos, os custos relativos a tempo, aos gastos, às perdas são mais baixos, pois a possibilidade de resolver o conflito diretamente com o outro normalmente não envolve fatores que estariam presentes nos outros métodos, como indisponibilidade de terceiros, perícias, pareceres, indenizações, pressões etc.
b) Incorreta: na heterocomposição, o controle sobre o resultado é mais baixo do que na autocomposição, pois a incerteza é maior com relação à decisão que será tomada pelo terceiro (superior hierárquico, árbitro, juiz).
c) Incorreto: o impacto negativo sobre o relacionamento é mais alto na heterocomposição. Quanto mais adversarial o método, maior o impacto negativo, diante do desgaste relacional.
d) Incorreto: os métodos heterocompositivos predispõem à recorrência da disputa, pois o perdedor quer continuar a disputa para compensar suas perdas. Já nos métodos autocompositivos, como o resultado tende a ser do tipo ganha-ganha, não há necessidade de se continuar a disputa diante da satisfação dos interesses mútuos.
e) Incorreto: os métodos heterocompositivos sendo tipicamente adversariais geram resultados do tipo ganha-perde, ou até mesmo perde-perde quando a escalada do conflito atinge seus estágios mais avançados.
Questão 3
Completo
Não avaliada
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Texto da questão
O TKI é um instrumento utilizado para verificação dos estilos ou estratégias adotadas em situações de conflito. Tal instrumento mede o grau de assertividade, como esforço para satisfazer os próprios interesses e de cooperatividade, como  esforço para ajudar o outro a satisfazer os seus interesses em um conflito, resultando em cinco estilos/estratégias básicas.
Sobre os estilos do modelo TKI, leia com atenção as alternativas a seguir e marque a INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. O estilo competitivo caracteriza-se pela alta assertividade e baixa cooperatividade.
b. A evitação é um estilo de baixa assertividade e baixa cooperatividade.
c. A estratégia de conceder caracteriza-se pela baixa assertividade e pela alta cooperatividade.
d. A barganha é uma estratégia localizada entre a competição e a concessão, caracterizada pela realização de trocas.
e. O estilo colaborativo caracteriza-se pela alta assertividade e baixa cooperatividade. Busca-se o atendimento dos interesses de ambos os lados.
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Correta: a estratégia de competir leva à busca dos interesses próprios, ou seja, a alta assertividade, sem olhar para os interesses do outro, ou seja, a baixa cooperatividade.
b) Correta: o estilo evitativo leva à fuga da tomada de decisão, ou seja, não se buscam formas de atender nem aos interesses próprios, como a baixa assertividade, nem aos interesses do outro, como a baixa cooperatividade.
c) Correta: a estratégia de conceder caracteriza-se pela baixa assertividade, ou seja, abre-se mão dos interesses próprios e pela alta cooperatividade, ou seja, faz-se concessões para que o outro obtenha o que quer.
d) Correta: a barganha é uma estratégia de meio termo, de troca, por exemplo, eu faço isso, se você fizer aquilo.
e) Incorreta: o estilo colaborativo caracteriza-se pela alta assertividade e alta cooperatividade. Busca-se o atendimento dos interesses de ambos os lados.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Os cinco estilos de resolução de conflitos no TKI possuem características próprias, pontos fortes e fracos, que podem impactar no resultado das negociações.
Sobre essas características, escolha a seguir a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. O estilo competitivo é orientado à colaboração.
b. A evitação pode derivar de uma atitude estratégica consciente ou um movimento inconsciente para se afastar de uma ameaça. 
c. O estilo concessivo não tem foco no relacionamento.
d. A barganha é um estilo que acaba não satisfazendo ninguém.
e. O estilo competitivo permite a compreensão do que é importante para cada lado e quais soluções podem atender a esses interesses.
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Incorreta: o estilo competitivo é orientado ao poder. Pessoas competitivas tentam fazer prevalecer sua vontade, sua decisão sobre como um problema deve ser resolvido ou uma ideia deve ser apresentada e aceita. Os comportamentos voltam-se à satisfação dos próprios interesses, com determinação e foco.
b) Correta: consciente ou inconscientemente, foge-se do problema, de forma temporária ou não. Uma fuga diplomática estratégica ou mesmo a tentativa de evitar um agravamento da situação.
c) Incorreta: o estilo concessivo tem grande foco no relacionamento, mais do que no resultado em si. Pode tomar a forma de uma generosidade abnegada, fazendo o indivíduo negligenciarseus próprios interesses. Por outro lado, pode ser útil, entre outras coisas, para demonstrar boa vontade e gerar no outro uma necessidade de reciprocidade positiva.
d) Incorreta: a barganha é um estilo que acaba satisfazendo, parcialmente, ambos os lados. É um estilo regido pelo modelo mental do “vamos encontrar uma solução de meio termo”; “nem só você e nem só eu”.
e) Incorreta: o estilo competitivo tenta fazer prevalecer sua vontade. É característica de outro estilo - o colaborativo - a busca por uma solução que passe pela compreensão do que é importante para cada lado e quais soluções podem atender a esses interesses. Ou seja, o estilo colaborativo leva em consideração tanto a assertividade quanto a cooperatividade.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
MÓDULO IIIMarcar questão
Texto da questão
O estilo colaborativo é fundamental para o desenvolvimento de competências para resolução de conflitos de forma construtiva com resultados de ganhos para si e para o contexto em que se está inserido como o todo. Esse estilo congrega assertividade, ou seja, busca do atendimento dos próprios interesses e cooperatividade, ou seja, busca do atendimento dos interesses do outro dentro de proporções aceitáveis e compatíveis. 
Sobre o estilo colaborativo, leia as assertivas com atenção e marque a INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. Em algumas situações a estratégia colaborativa pode não ser tão adequada como quando pressões de tempo exigem uma tomada de decisão imediata.
b. Nesse estilo, ter uma visão de convergência de interesses se mostra uma boa ferramenta.
c. Estabelecer e manter rapport efetivo com o outro lado, utilizar a escuta proativa e um tipo de fala não adversarial são ferramentas úteis quando se busca a cooperação.
d. O estilo colaborativo não se preocupa com a busca das melhores opções para a resolução do conflito. 
e. Paciência estratégica é fundamental para o estilo colaborativo.
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Correta: a estratégia de colaboração pode não ser tão adequada quando pressões de tempo exigem uma tomada de decisão imediata, os interlocutores se recusam a negociar ou quando existem fortes sinais de que a credibilidade não pode ser mantida pelo interlocutor.
b) Correta: a visão de convergência de interesses é uma das ferramentas típicas do estilo cooperativo. Saber quais são os interesses do outro e demonstrar os próprios interesses, buscando convergências, é fundamental.
c) Correta: estabelecer e manter um rapport efetivo, ou seja, estabelecer uma relação de confiança, de conexão com a outra parte, auxilia na criação de um bom relacionamento. A escuta proativa, em que se adota uma postura de querer genuinamente escutar o que o outro tem a dizer, também é uma técnica fantástica para gerar colaboração. E o cuidado com as palavras, com a fala não adversarial, auxilia na promoção de reações positivas no outro.
d) Incorreta: esse estilo tem como meta desenvolver opções até a fronteira do ótimo. Quanto mais opções, ou quanto mais se desenvolve as poucas opções existentes, melhor.
e) Correta: todo o percurso de negociação colaborativa exige paciência estratégica, exige esforço com um propósito, que é o de gerar uma competência fortalecida para negociar de maneira construtiva.
O conceito de rapport de certa forma é familiar para a maioria das pessoas, na medida em que é usualmente descrito de forma intuitiva como interações positivas ocorridas em uma variedade de contextos, por exemplo, familiar, social, negocial, comercial etc. Termos como química, conexão e harmonia normalmente são utilizados em sua definição. Tickle-Degnen e Rosenthal propõem a descrição do rapport, o que eles chamam de natureza do rapport, a partir de uma estrutura dinâmica de três componentes inter-relacionados que possuem implicações emocionais e comportamentais. 
Sobre a natureza do rapport, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e depois selecione a alternativa adequada:
I - O componente atenção mútua e envolvimento refere-se ao foco que os indivíduos direcionam um ao outro, formando uma interação coesa.
II - O componente positividade é sinalizado, do ponto de vista da comunicação verbal, por uma linguagem acusatória, julgadora.
III - O componente coordenação é sinalizado por uma mímica inconsciente, que ocorre quando uma pessoa imita os comportamentos do outro.
IV - Os três componentes comportam-se da mesma maneira ao longo de uma interação.
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas são verdadeiras.
b. As alternativas I, III e IV são verdadeiras.
c. Apenas as alternativas I e III são verdadeiras. 
d. Todas as alternativas são falsas.
Feedback
Sua resposta está correta.
I - Verdadeira: esse componente permite que o foco de atenção um no outro gere a sensação de envolvimento, coesão. 
II - Falsa: a positividade é sinalizada por uma comunicação verbal positiva e não julgadora. Os indivíduos referem-se uns aos outros sempre com respeito, utilizam linguagem positiva e voltada a soluções, evitam ironias e ataques pessoais.
III - Verdadeira: o componente coordenação traz imagem de equilíbrio, de regularidade, de previsibilidade entre os participantes e é sinalizado por essa mímica inconsciente.
IV - Falsa: os três componentes comportam-se de forma diferente ao longo da interação. Cada um assume um peso diferenciado de importância ao longo do tempo.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Em termos de estrutura do rapport durante o desenvolvimento de uma relação os componentes permanecem os mesmos ao longo do tempo, porém, a importância relativa deles se altera. Se pensarmos em um gráfico, no eixo vertical temos o grau de importância de cada um desses componentes para o rapport e no eixo horizontal, temos o tempo de interação.
Sobre o comportamento dos componentes nesse gráfico, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. O componente atenção e envolvimento tem pouco grau de importância no início da interação. 
b. No início da interação, o componente positividade tem alto grau de importância, enquanto a coordenação tem pouco grau de importância. 
c. Interações mais longas fazem com que a coordenação permaneça com pouco grau de importância.
d. O componente positividade se comporta de maneira constante ao longo da interação.
Feedback
Sua resposta está correta.
a) Incorreta: o componente atenção e envolvimento possui alto grau de importância do início ao final da interação.
b) Correta: como as forças avaliativas são muito fortes no início da interação, é razoável esperar que o desenvolvimento do rapport seja destacado mais pela presença de positividade do que de coordenação, visto que as pessoas ainda não se conhecem bem. 
c) Incorreta: com o passar do tempo e a aquisição de familiaridade entre as partes, há uma mudança de comportamentos, que se tornam menos rígidos. A comunicação melhora. A confiança aumenta. A interação melhora. A coordenação aumenta progressivamente e faz com que os envolvidos assumam comportamentos e posturas semelhantes, escutem-se sem interrupções, estabeleçam falas e raciocínios com sincronia.
d) Incorreta: à medida que o tempo passa a positividade vai surtindo seus efeitos juntamente com a atenção e torna-se algo mais natural, não mais possuindo um peso tão elevado.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
As pesquisas mostram que os cinco primeiros minutos de contato são fundamentais para o estabelecimento do rapport. São nesses momentos iniciais que percebemos o outro e somos percebidos.
Sobre os comportamentos que auxiliam na construção do rapport, assinale a alternativa INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. O espelhamento consiste na mimetização (imitação) do comportamento, das atitudes do outro.
b. O sorriso gera sensações positivas tanto no outro, quanto em nós mesmos.
c. Um bate-papo inicial é perda de tempo e não promove efeito algum no relacionamento. 
d. Em termos de contato visual, o “olhar de poder” causa desconforto no outro.
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Sua resposta está correta.
a) Correta: o espelhamento é a imitaçãosutil de comportamentos, posturas, gestos, palavras, voz, tom e velocidade, com a intenção de gerar uma sensação de identidade, de coordenação, de conexão.
b) Correta: um sorriso sincero, no momento apropriado, causa uma reação positiva, especialmente em negociações, principalmente naqueles estágios iniciais da interação, quando as pessoas ainda estão se avaliando. Além disso, estudos já comprovaram que a expressão facial do sorriso, mesmo que realizada inicialmente de forma forçada, gera em nós mesmos sensações positivas relacionadas à emoção da felicidade.
c) Incorreta: um bate-papo inicial sobre questões não polêmicas ou a mera troca de elogios ajudam a estabelecer uma conexão inicial, que pode ser suficiente para o início de uma boa interação.
d) Correta: o “olhar de poder” tem a intenção de gerar no outro uma sensação de submissão, causando desconforto, e é típico de pessoas que têm um estilo negocial bastante competitivo. Já o “olhar social” gera no outro mais conforto.
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Quando escutamos os sentimentos e necessidades das pessoas paramos de vê-las como pessoas teimosas, irracionais, “monstros” e as enxergamos como seres humanos cuja linguagem e comportamento, às vezes, as impedem de perceber sua natureza humana.
A escuta proativa promove empatia e auxilia na criação do rapport. A técnica envolve três passos que, se usados em conjunto, permitem que você se transforme em um excelente ouvinte.
Sobre a técnica da escuta proativa, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e depois selecione a alternativa adequada:
I - A escuta passiva significa ouvir sem intervir e sem interromper, em silêncio e de forma autêntica.
II - O foco da escuta passiva deve ser o que o outro está observando, sentindo, necessitando e pedindo.
III - A indagação com propósito compreende a realização de muitas perguntas fechadas.
IV - Escuta ativa envolve resumir e parafrasear o que foi dito.
V - Parafraseamento é a repetição exata do que o outro disse.
Escolha uma opção:
a. Todas as afirmativas são verdadeiras.
b. Apenas a afirmativa I é verdadeira.
c. Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
d. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras. 
e. As afirmativas I, III e V são verdadeiras.
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Sua resposta está correta.
I - Verdadeira: como o próprio nome indica, significa ouvir sem intervir e sem interromper, deixando que o outro exponha sua visão, suas preocupações, necessidades, seus interesses e incômodos. O principal desafio é manter-se em silêncio e deixar o outro falar, compartilhando informações. Autenticidade significa que você está ouvindo porque está curioso e porque se importa, não apenas porque deve fazê-lo.
II - Verdadeira: esse deve ser justamente o foco da nossa escuta. Varremos para longe o que não contribui para a comunicação e o que tira o nosso foco da empatia.
III - Falsa: as perguntas devem ser preferencialmente abertas, que dão uma amplitude maior para a outra pessoa responder. Para compreender melhor de onde vieram as conclusões da outra pessoa e enriquecer sua compreensão, peça que ela seja mais explícita sobre seu raciocínio e sua visão.
IV - Verdadeira: para estabelecer uma escuta qualificada como ativa, você pode resumir o que ouviu e parafrasear.
V - Falsa: parafrasear, ou reenquadrar, é expressar para a outra pessoa, em suas próprias palavras, o que você compreende sobre o que ela está dizendo. Melhor ainda é quando você parafraseia utilizando um enfoque positivo, sob uma ótica neutra, sem potencializar os aspectos negativos da experiência vivida, evitando reforçar atitudes de resistência ou ataque.
Questão 5
Correto
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Texto da questão
É preciso desativar as emoções do outro para que nossos argumentos sejam ouvidos. Enquanto o outro estiver com as emoções em plena ativação gerando comportamentos de ataque, de defesa, de fechamento, de retração, vai ser muito difícil que ele nos ouça, mesmo que nossos argumentos sejam muito sensatos. A validação de sentimentos é uma técnica muito simples que atua justamente nesse ponto da emoção.
Sobre a técnica da validação de sentimentos, marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. Essa técnica consiste em reconhecer o sentimento e concordar com ele.
b. Uma boa forma de iniciar a validação de sentimentos é utilizando termos como: eu percebo, eu vejo, eu noto que você está chateado, triste, magoado, frustrado. 
c. Identificar o interesse não atendido que gerou o sentimento não faz com que o outro se sinta mais compreendido.
d. Consolos do tipo “não fique assim”, “isso acontece com todo mundo” fazem sempre com que o outro se sinta compreendido.
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Sua resposta está correta.
a) Incorreta: reconhecimento não é concordância. Muitas vezes enxergamos a situação vivida pelo outro sob uma perspectiva diferente, que geraria em nós outras emoções e comportamentos. Isso é natural.
b) Correta: essa é uma forma simples, direta e neutra de validar os sentimentos.
c) Incorreta: normalmente, uma emoção surge quando algum interesse não foi atendido. Portanto, validar o sentimento e ainda identificar o interesse não atendido que gerou tal emoção fará com que a pessoa se sinta mais compreendida, promoverá conexões positivas, além de acalmar.
d) Incorreta: consolo não é reconhecimento do sentimento, mas sim invalidação do sentimento. Ele pode gerar em quem ouviu a sensação de incompreensão ou de estar sendo tolo.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Um pedido sincero de desculpas, especialmente em situações de conflito e de negociação, é a concessão menos onerosa que se pode fazer. O efeito de um pedido de desculpas pode ser surpreendente e pode ser a diferença entre o sucesso e o insucesso de uma interação. 
Sobre as formas de tornar um pedido de desculpas mais efetivo, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Um pedido de desculpas genérico demonstra sempre a efetiva consciência da falha cometida.
b. O pedido de desculpas deve ser reiteradamente feito a todo momento.
c. Pedir desculpas sem sinceridade pode gerar sensação de descaso, desinteresse, manipulação. 
d. O “se” e o “mas” tornam o pedido de desculpas mais efetivo.
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Sua resposta está correta.
a) Incorreta: um pedido de desculpas genérico pode soar falso. Quanto mais específico for o pedido de desculpas, mais o receptor perceberá que o emissor tem consciência da falha cometida e que realmente lamenta o ocorrido.
b) Incorreta: pedir desculpas a todo momento pode gerar a impressão de que está sendo feito apenas como forma de convencimento e manipulação. O pedido de desculpas deve, então, ser oportuno. Boas oportunidades para se pedir desculpas ocorrem no momento de uma validação de sentimentos ou quando a palavra lhe é passada no momento da apresentação de uma proposta.
c) Correta: pedir desculpas sem sinceridade pode ser um fracasso. As falsas desculpas são óbvias. Ao pedir desculpas, inclusive, é importante verificar se o tom de voz e a linguagem corporal estão em harmonia com as palavras.
d) Incorreta: “se” e “mas” tornam um pedido de desculpas menos efetivo e podem gerar a sensação no outro de que não houve efetivo reconhecimento dos fatos ou consequências ou, ainda, a impressão de atribuição de culpa ao outro.
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