Vamos analisar as características apresentadas: I. Superação das expectativas do cliente. Verdadeiro, essa é uma característica importante da gestão da qualidade total, pois busca não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes. II. Surgimento das normas ISO. Falso, as normas ISO são um resultado da busca por qualidade, mas não são uma característica da gestão da qualidade total em si. III. Aumento da eficiência. Verdadeiro, a gestão da qualidade total visa aumentar a eficiência dos processos organizacionais. IV. Redução de custos. Verdadeiro, a gestão da qualidade total pode levar à redução de custos através da melhoria de processos e eliminação de desperdícios. Agora, vamos verificar as alternativas: A) I, II, III e IV. (Incorreta, pois II é falsa) B) I, II e IV, apenas. (Incorreta, pois II é falsa) C) I, II e III, apenas. (Incorreta, pois II é falsa) D) I, III e IV, apenas. (Correta, pois I, III e IV são verdadeiros) E) II, III e IV, apenas. (Incorreta, pois II é falsa) Portanto, a alternativa correta que contém todos os itens verdadeiros é: D) I, III e IV, apenas.