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QUESTIONÁRIO 3 – FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
"Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto". Essa 
descrição refere-se ao atributo: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Qualidade percebida. 
Respostas: a. 
Desempenho. 
 b. 
Confiabilidade. 
 c. 
Qualidade percebida. 
 d. 
Conformidade. 
 e. 
Durabilidade. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: considerando as dimensões da qualidade de 
Garvin, a descrição "Refere-se à opinião subjetiva do 
usuário acerca do produto" faz parte do atributo qualidade 
percebida. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Analisando a figura a seguir, verifica-se que a única abordagem 100% objetiva é aquela 
fundamentada no: 
 
 
Resposta Selecionada: b. 
Processo. 
Respostas: a. 
Produto. 
 b. 
Processo. 
 c. 
Valor. 
 d. 
Usuário. 
 e. 
 
Planejamento. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a única abordagem 100% objetiva é aquela fundamentada no 
processo (Pc), pois há um conjunto objetivo de especificações de projeto que 
deve ser seguido à risca pelos que executam o produto ou o serviço. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
De acordo com a Norma ISO 9001:2015 – requisito 5.2.1, temos a definição para Política da 
Qualidade: 
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que: 
I. Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento 
estratégico. 
II. Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade. 
III. Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis. 
IV. Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da 
qualidade. 
A alternativa correta é: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II e III. 
 c. 
III e IV. 
 d. 
I, II e IV. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: de acordo com a Norma ISO 9001:2015 – requisito 5.2.1, 
temos a seguinte definição para Política da Qualidade: 
“[...] 5.2.1 Política da Qualidade 
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da 
qualidade que: 
a) Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie 
seu direcionamento estratégico; 
 
b) Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da 
qualidade; 
c) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis; 
d) Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema 
de gestão da qualidade” (ABNT, 2015, p. 15). 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Na abordagem baseada no usuário, a definição de qualidade é: 
 
I. Qualidade é uma variável subjetiva. 
II. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. 
III. Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto. 
 
Resposta Selecionada: a. 
I e II são verdadeiras. 
Respostas: a. 
I e II são verdadeiras. 
 b. 
I e III são verdadeiras. 
 c. 
II e III são verdadeiras. 
 d. 
Apenas III é verdadeira. 
 e. 
Todas as afirmativas são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: as afirmativas I e II são definições da abordagem baseada 
no usuário e a afirmativa III é uma definição da abordagem baseada no 
produto. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Na frase a seguir: “A qualidade não é nem pensamento, nem matéria, 
mas uma terceira entidade independente das duas [...]”. Essa é uma 
abordagem: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Transcendental. 
Respostas: a. 
Baseada no valor. 
 b. 
Baseada no produto. 
 c. 
Transcendental. 
 d. 
 
Baseada no usuário. 
 e. 
Baseada na produção. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: a frase “A qualidade não é nem pensamento, 
nem matéria, mas uma terceira entidade independente das 
duas [...]” está baseada na abordagem transcendental. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O conceito de qualidade foi objeto de muita discussão ao longo do tempo e ainda hoje 
suscita controvérsias. Entretanto, chegou-se a um certo consenso em admitir cinco 
abordagens principais para qualidade. 
I. Transcendental. 
II. Baseada no produto. 
III. Baseada no usuário. 
IV. Baseada na produção. 
V. Baseada no valor. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III, IV e V. 
Respostas: a. 
I e II. 
 b. 
I, III e V. 
 c. 
II e IV. 
 d. 
III e V. 
 e. 
I, II, III, IV e V. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: todas as cincos abordagens estão corretas: transcendental, 
baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e 
baseada no valor. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O conceito que está ligado ao bom aproveitamento dos recursos, com o mínimo de 
desperdício, para se conseguir os resultados desejados é: 
 
I. Qualidade. 
II. Produtividade. 
III. Competitividade. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: b. 
II, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II, apenas. 
 c. 
III, apenas. 
 d. 
I e III. 
 e. 
I, II e III. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o conceito de produtividade é menos controverso, pois está 
ligado ao bom aproveitamento dos recursos, com o mínimo de 
desperdício, para se conseguir os resultados desejados. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os Sistemas de Garantia da Qualidade resultam da aplicação da abordagem sistêmica ao 
TQC. São métodos gerenciais que preconizam o esforço globalizado e sistêmico da empresa 
na busca da qualidade e se baseiam: 
I. A qualidade é o resultado do trabalho de cada um e, portanto, todos são responsáveis por 
ela, inclusive a alta administração da empresa. 
II. A qualidade está baseada na tecnologia, que se fundamenta no desenvolvimento de 
recursos humanos. 
III. A qualidade não deve ser explicitada para que possa ser controlada e desenvolvida. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I e II. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
I e III. 
 c. 
I e II. 
 d. 
II e III. 
 e. 
I, II e III. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: os itens I e II estão corretos; no entanto, o item III está 
incorreto, sendo que a qualidade deve ser explicitada para que possa ser 
controlada e desenvolvida. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Paladini (2009) nos traz uma excelente reflexão sobre a visão particularizada do que os 
consumidores entendem que seja qualidade. 
 
I. Qualidade pode ser identificada com perfeição. 
II. Qualidade pode ser identificada com padrões de funcionamento. 
III. Qualidade pode ser identificada com marcas não reconhecidas no mercado. 
IV. Há algo de concreto no conceito de qualidade. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Apenas duas afirmativas são verdadeiras. 
Respostas: a. 
Apenas uma afirmativa é verdadeira. 
 b. 
Apenas duas afirmativas são verdadeiras. 
 c. 
Apenas três afirmativas são verdadeiras. 
 d. 
Apenas quatro afirmativas são verdadeiras. 
 e. 
Todas as afirmativas são verdadeiras. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: as afirmativas I e II são verdadeiras; no entanto, as 
afirmativas III e IV são falsas, pois o correto seria: III. Qualidade pode ser 
identificada com marcas reconhecidas no mercado e IV. Há algo de 
abstrato no conceito de qualidade. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Silva (2002) coloca que uma questão-chave é como obter a qualidade. 
São necessárias várias atividades ou realizações. Após a identificação 
de quem são seus clientes, a empresa tem de determinar o que seus 
clientes querem dos seus produtos e serviços. Depois seus produtos e 
serviços são elaborados para exibir os atributos necessários para 
atender às expectativas dos clientes. Está inserida na 
atividade/realização: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Qualidade do design. 
Respostas: a. 
Capacidade de qualidade dos processos. 
 b. 
Qualidade de conformidade. 
 c. 
Qualidade doatendimento ao cliente. 
 d. 
Qualidade do design. 
 
 e. 
Cultura de qualidade. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: a qualidade do design: após a identificação de 
quem são seus clientes, a empresa tem de determinar o 
que seus clientes querem dos seus produtos e serviços. 
Depois seus produtos e serviços são elaborados para exibir 
os atributos necessários para atender às expectativas dos 
clientes.