PIM I UNIP Gestão de qualidade

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UNIVERSIDADE PAULISTA – 
UNIP EAD PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
RELATÓRIO PIM I 
 
NOME: EST 
Espaço reservado para apresentar e descrever, de forma adequada e 
objetiva, os aspectos relevantes sobre a pesquisa (teórica/prática). Em caso de 
citações deverá conter referências bibliográficas baseando-se nas normas da 
ABNT. Mínimo de sete e máximo de dez páginas. 
 
INTRODUÇÃO 
 Este trabalho trata-se de um Projeto Integrado Multidisciplinar-PIM I- 
direcionado ao primeiro semestre do curso Tecnológico em Gestão de Qualidade, 
cuja finalidade consiste em descrever e analisar as práticas de gestão 
organizacional da empresa TELEFÔNICA BRASIL, através das disciplinas 
Fundamentos da administração, Comunicação empresarial e Técnicas de 
informática. Na qual o principal objetivo é desenvolver o aluno a prática da pesquisa 
cientifica para que ele seja capaz de elaborar um relatório. 
A empresa selecionada para este trabalho é a Telefônica Brasil, uma 
empresa do Grupo Telefônica, um dos principais conglomerados de comunicação 
do mundo. No Brasil, é conhecida pelo uso comercial da marca Vivo. O Objetivo 
dessa pesquisa bibliográfica é realizar um levantamento bibliográfico sobre 
administração da empresa, e sua inserção no mercado Brasileiro, tendo em vista 
que é uma empresa de grande sucesso e aceitação de mercado, considerada a 
maior empresa de telecomunicação do Brasil. 
Dividiremos o trabalho em três partes aplicando as disciplinas apresentadas 
no curso. Na primeira parte foi aplicada a disciplina de Fundamentos da 
Administração, na qual abordamos os processos administrativos que fundamental a 
administração de uma empresa, na qual envolve a forma de administrar uma 
empresa, forma de gestão e conceitos referentes à área de atuação da empresa 
 
 
quanto à sustentabilidade. Na segunda parte do trabalho, falaremos sobre a 
comunicação empresarial, na qual se verifica as principais formas de comunicação 
existente na empresa e seus clientes e consumidores. A terceira parte deste 
trabalho consiste nas Técnicas da Informática, que aborda as principais 
características e importância para empresa. 
 
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
A Telefônica é a marca institucional, adotada mundialmente, esta entre as 
maiores empresas de telecomunicações. No Brasil, os produtos e serviços são 
comercializados sob o nome da marca Vivo. Globalmente, há mais duas marcas 
comerciais: Na Espanha e nos demais países da América Latina é a marca Movistar 
e no Reino Unido é O2. Entre os portfolio de produtos, estão os produto de internet, 
telefonia móvel e fixa, além de TV por assinatura (Telefônica , 2019). 
A constituição formal da empresa em questão tem definida como forma 
jurídica a sociedade limitada, sendo sua razão social Telefônica Brasil S.A. e 
inscrita sob CNPJ MATRIZ: 02.558.157/0001-62. 
Atualmente, conectamos cerca de 357,5 milhões de acessos à internet e 
telefonia móvel e fixa, além de TV por assinatura. Referência na telefonia móvel 4G 
e na banda larga fixa de ultra velocidade, oferecemos a TV por assinatura com mais 
canais HD do mercado e inúmeros aplicativos online (Telefônica, 2019) 
A Telefónica faz parte de um grupo privado, com mais de 1,5 milhão de 
acionistas diretos. Tem ações cotadas nas principais bolsas internacionais. A 
Telefônica está presente em 17 países da Europa e América Latina. Cerca de 120 
mil colaboradores, e mais de 357,5 milhões de clientes. Esses são alguns números 
que fazem da Telefónica uma das líderes mundiais entre as operadoras integradas 
de telecomunicações, disponibilizando soluções de comunicação, informação e 
entretenimento (Telefônica, 2019). 
A missão da Telefônica: Atuamos na transformação digital que amplia a 
autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, 
colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade. 
 
 
Tudo isso porque acreditamos que podemos fazer o nosso mundo mais humano, 
conectando a vida das pessoas (Telefônica, 2019). 
O grupo Telefônica, adota diversas estratégias de desenvolvimento 
sustentável. Desenvolvendo um Plano Global de Negócios Responsáveis, que tem 
como pilares a promessa ao cliente e confiança digital; Gestão de Sustentabilidade 
na Cadeia de Suprimentos; Diversidade e gestão de talentos; Meio Ambiente; 
Inovação sustentável; Desenvolvimento Local e a Ética (Telefônica, 2019). 
Anualmente, é publicado um Relatório de Sustentabilidade visa informar os 
gestores e as atividades geram valor financeiro e não financeiro para todos os 
públicos com os quais nos relacionamos. Com ética e transparência, o grupo 
apresenta documento com os resultados e indicadores-chave de desempenho, 
além das iniciativas que conduzem desde 2016 para reduzir riscos econômicos e 
socioambientais, otimizando os benefícios que os produtos e serviços geram aos 
seus clientes e à sociedade (Telefônica, 2019). 
De acordo com o BNDES- Banco Nacional Desenvolvimento a empresa que 
está sendo analisada é classificada como uma empresa de grande porte e a receita 
operacional líquida da operadora da marca Vivo cresceu 1,1%, impulsionada pelo 
segmento de telefonia móvel. O lucro líquido da Telefônica Brasil saltou 261% na 
base proforma para R$ 3,153 bilhões no segundo trimestre de 2018, dados do 
último levantamento realizado (GLOBO, 2018). 
Segundo CHIAVENATO (2017, p .24) a palavra administração “[ .. .] tem 
a sua origem no latim (ad, direção para, tendência, e minister, aquele que 
realiza uma função abaixo do comando de outrem, aquele que presta um serviço 
a outro) significa subordinação e serviço”. Em sua origem, a palavra 
administração significa a função que desenvolve sob comando de outro, um serviço 
que se presta a outro. CHIAVENATO (2017) ainda ressalta, que a velha conotação 
de supervisionar ou de a penas tomar conta de algum empreendimento, 
departamento ou de pessoas está totalmente ultrapassada e obsoleta. As 
organizações em geral e as empresas em particular hoje precisam muito mais do 
que isso. 
 
 
Segundo a teoria da administração, o processo envolve o Planejar, 
Organizar, Dirigir e Controlar a aplicação dos recursos organizacionais. Alcançar os 
objetivos organizacionais de forma eficiente e Eficaz, ou seja, de maneira efetiva. 
Interpretar os objetivos propostos pela organização e transforma-los em ação 
organizacional por meio do processo administrativo. 
E com base nos estudos realizados, a Telefônica, é uma empresa que se 
apoia no modelo das relações humanas. “Empresas com fins lucrativos e que 
segundo Chiavenato (2000), a habilidade humana consiste na capacidade e 
facilidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e 
motivações e liderar grupos de pessoas.” Estas habilidades são necessárias em 
todos os níveis da organização, pois o gestor necessita de eficiência nas relações 
interpessoais com a sua equipe, desde a necessidade de estimular a participação 
de todos os colaboradores, no estabelecimento de objetivos e estratégias 
organizacionais; bem como na discussão com a equipe operacional sobre uma 
necessidade técnico-operacional que irá viabilizar uma meta fabril. 
De acordo com a pesquisa realizada, é possível notar que o Grupo 
Telefônica, se apoia na Escola das Relações Humanas, que é enfatiza a melhoria 
da eficiência do trabalhador por meio da compreensão dos trabalhadores e não do 
trabalho. Esta teoria nasceu de experiências feitas por Elton Mayo na reles 
Hawthorne, da Western Electric Company, em Chicago, no ano de 1927. 
 
 
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
A marca comercial VIVO, buscando sempre manter um contato direto comseus clientes, e por isso possui diversos meios de comunicação com o usuário. O 
contato pode ser realizado pelo <www.vivo.com.br> que redireciona para canais de 
atendimento via chat, possui ainda o novo aplicativo para smartphones (AUREA) 
disponível no Google Play. Disponibiliza ainda pelo país, diversas lojas que prestam 
serviço pessoal e diferenciado aos clientes, podendo ser encontrada nos shoppings 
e grandes centros de varias cidades. Mas o principal meio de comunicação ainda é 
através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), na qual o cliente pode 
ligar nos números *8486, 1058 ou 10315. A VIVO possui ainda um serviço de 
OUVIDORIA interna que presta serviço especializado. Disponivel através do canal 
*8486, opção 9 (VIVO, 2019). 
Os principais motivos que levam um cliente a entrar em contato com a 
operadora VIVO, vai desde cobranças indevidas, indisponibilidade de serviço, taxas 
divergentes das contratadas, solicitação de serviços e promoções e 
esclarecimentos sobre itens na fatura, para clientes que possuem planos pós-pago 
(VIVO, 2019). 
 
TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
 A manutenção da variedade de serviços requer a aquisição de bens e 
serviços que se agrupam em seis linhas: Infraestrutura de Redes, Serviços e Obras, 
Produtos de Mercado, Sistema de Informação, Publicidade e Marketing e Conteúdo 
(Telefônica, 2019). 
 O Grupo Telefônica, utiliza diversos serviços de comutação para aquisição 
de equipamentos de transmissão, sistemas de comunicação óptica e sistemas ou 
atividades relacionadas ao intercâmbio de sinais entre centrais de comutação 
(Telefônica, 2019) 
 Sistemas de Centrais de alta, média e baixa capacidade, bem como 
dispositivos de resposta automática e sistemas para call centers. Os operadores 
das centrais de atendimento utilizam diversos softwares patenteados pela 
 
 
Telefônica e pelas marcas comerciais, além de manusearem Word e Excel para 
elaboração de relatórios semanais e planilhas de resultados (Telefônica, 2019). 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Em conclusão, o grupo Telefônica Brasil, representado pela operadora VIVO, 
possui estrutura, gestão e uma administração capaz de proporcionar ainda mais o 
crescimento da empresa no mercado nacional e internacional, de forma que 
aumente a qualidade dos serviços prestados. 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
CHIAVENATO,Idalberto. Fundamentos da Administração: Planejamento, organização, 
direção e controle para incrementar competitividade e sustentabilidade. 1 ed. Rio de 
Janeiro, 2017. 
 
GLOBO, 2018 «Economia» Consultado em 30 de março de 2019. Disponivel 
em:[https://g1.globo.com/economia/noticia/2018/07/25/lucro-da-telefonica-brasil-salta-261-
no-2o-trimestre-para-r-315-bilhoes.ghtml] 
TELEFÓNICA (2018) «Quem Somos». Consultado em 30 de março de 2019. Disponivel 
em: [Telefónica.com.br] 
VIVO, 2018 «Atendimento» Consultado em 31 de março de 2019. Disponivel em: 
[https://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_page
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