QUESTIONÁRIO UND I,II,III e IV Administração do Relacionamento com o Cliente

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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande 
componente racional na decisão, incorporando, por esse 
motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento 
técnico e negociações do que a compra exercida pelo 
cliente final. 
Respostas: a. 
O número de clientes organizacionais é significativamente 
menor em relação aos clientes finais, o que determina um 
maior poder de barganha dos clientes finais em relação 
aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido 
pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores. 
 
b. 
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para 
impactar clientes organizacionais e finais, o fornecedor 
analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e 
outro. 
 
c. 
A compra organizacional é definitivamente o resultado de 
um relacionamento entre agentes; por outro lado, a 
compra do cliente final é a consequência de pesquisa e 
desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de 
mercado. 
 
d. 
A presença de um fornecedor de produtos para clientes 
finais pode ter ação segmentada geograficamente, 
enquanto que para clientes organizacionais os 
fornecedores obrigatoriamente devem apresentar 
cobertura integral, potencializando a presença em 
diferentes mercados. 
 
e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande 
componente racional na decisão, incorporando, por esse 
motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento 
técnico e negociações do que a compra exercida pelo 
cliente final. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com 
clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste 
caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes 
externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem 
em mente que os clientes organizacionais são mais 
racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as 
organizações buscam otimizar o máximo possível os 
 
recursos que utilizam afim de aumentar os lucros, já os 
clientes finais muitas vezes compram movidos por seus 
interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que 
têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento 
ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é 
cliente ou consumidor, por exemplo. 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis 
dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas 
propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que 
apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores. 
 
Resposta Selecionada: c. 
Usuário, pagante e comprador. 
Respostas: a. 
Cliente, consumidor e pagador. 
 b. 
Pagante, cliente e comprador. 
 c. 
Usuário, pagante e comprador. 
 d. 
Usuário, comprador e desenvolvedor. 
 e. 
Divulgador, comprador e pagante. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos 
consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e 
aprendeu que os consumidores podem ter diferentes 
combinações ou diferentes contextos sobre a condição de 
relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser 
visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga 
pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se 
da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu 
material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis 
dos clientes. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única 
que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização 
ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o 
comportamento dos clientes? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e 
oferecer os conhecimentos básicos necessários para o 
 
processo de tomada de decisões empresariais, na busca 
pelo sucesso. 
Respostas: a. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e 
oferecer os conhecimentos básicos necessários para o 
processo de tomada de decisões empresariais, na busca 
pelo sucesso. 
 
b. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver 
ações mercadológicas que visam desmistificar as crises 
existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o 
levará a comprar indiscriminadamente e 
compulsivamente. 
 
c. 
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força 
tarefa natural (os próprios clientes) que promova 
o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e 
claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer 
momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a 
qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua 
contribuição à empresa. 
 
d. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o 
processo de dissonância cognitiva tão importante para o 
processo de venda. 
 
e. 
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o 
processo de compra por impulso, único meio pelo qual a 
venda pode ser realizada. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a 
compreensão da importância de conhecer e compreender o 
comportamento dos clientes. Com isso, as organizações 
podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente 
acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro 
para a empresa. Em outros termos, é através do 
entendimento do comportamento dos clientes que as 
organizações potencializam suas chances de agir ou reagir 
de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos 
e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra 
(processo de decisão de compra). 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e 
conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para 
responder a seguinte indagação: O profissional 
de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável 
 
e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta 
para o cliente através de? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta 
para o cliente, portanto, todas elas podem ser 
consideradas corretas. 
Respostas: a. 
Aumento de benefícios e redução de custos. 
 
b. 
Aumento dos benefícios em proporção maior que o 
aumento de custos. 
 
c. 
Redução dos benefícios em proporção menor que a 
redução de custos. 
 
d. 
Aumento do valor agregado dos produtos através da 
inclusão de atributos positivos para o cliente. 
 
e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta 
para o cliente, portanto, todas elas podem ser 
consideradas corretas. 
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da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, 
através da necessidade de se pensar que os clientes 
podem ser melhor atingidos pelos profissionais 
de marketing sempre que existe real intenção de solucionar 
os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas 
vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos 
etc. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que 
existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que 
podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as 
alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Cliente interno é aquele que as organizações atendem 
pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona 
o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em 
total condição de satisfação. Podem ainda ser 
consideradosclientes internos aqueles clientes atendidos 
por profissionais de vendas de seu contexto social 
próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em 
porta. 
Respostas: a. 
 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos 
produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou 
jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o 
produto (usuário / consumidor). 
 
b. 
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte 
afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de 
sua organização em servir eficazmente os clientes é 
descobrir quem são eles. 
 
c. 
Cliente interno é aquele que as organizações atendem 
pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona 
o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em 
total condição de satisfação. Podem ainda ser 
considerados clientes internos aqueles clientes atendidos 
por profissionais de vendas de seu contexto social 
próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em 
porta. 
 
d. 
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional 
que desempenha papel no processo de troca ou 
transação com uma empresa ou organização.(...) O termo 
“cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes 
papéis no processo de compra, como o especificador, o 
influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou 
aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final 
são, de certa forma, a mesma pessoa. 
 
e. 
Aquele comprador que irá revender, ou processar para 
revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente 
intermediário’. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente 
interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já 
que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é 
discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz 
parte da organização, portanto, faz parte da folha de 
pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno 
faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido 
ser atendido em sua residência para que atinja total 
satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, 
ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e 
também a aqueles que fazem a comercialização de tais 
produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, 
inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos 
(diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no 
mercado). 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o 
Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a 
entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e 
desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de 
compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a 
ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não 
apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças 
e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o 
termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as 
organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a 
única delas que está incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por 
algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do 
capital que será empregado na compra. 
Respostas: a. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo 
produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou 
internos. 
 b. 
Cliente é o destinatário dos produtos da organização 
 
c. 
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional 
que desempenha papel no processo de troca ou 
transação com uma empresa ou organização. 
 
d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por 
algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do 
capital que será empregado na compra. 
 
e. 
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem 
diferentes papéis no processo de compra, como o 
especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o 
usuário ou aquele que consome o produto, (...). 
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da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você 
coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que 
faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para 
que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer 
empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais 
são os papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: 
embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço 
das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os 
preços porque são detentores do capital (meio de 
pagamento etc.). 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do 
relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas 
apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo 
uma alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação 
da produção’ e não em função da ‘orientação para o 
cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade 
e impedir o crescimento em virtude do aumento da 
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e 
das inovações de produtos (que custam caro demais). 
Respostas: a. 
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. 
Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: 
usuário; pagante e comprador. 
 
b. 
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque 
oferece conhecimentos básicos necessários para o 
processo de tomada de decisão. 
 
c. 
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, 
no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de 
lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de 
ser dos negócios”. 
 
d. 
A orientação para o cliente (também conhecida como 
orientação para o mercado) por ser, justamente, a 
justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, 
significa pleno entendimento dos desejos e necessidades 
dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do 
mercado (...). 
 
e. 
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação 
da produção’ e não em função da ‘orientação para o 
cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade 
e impedir o crescimento em virtude do aumento da 
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e 
das inovações de produtos (que custam caro demais). 
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da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A finalidade da questão é testar seus 
conhecimentos sobre o que são clientes e como as 
organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve 
ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter 
mais importância que a orientação para o cliente. Na 
verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar 
 
aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). 
Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola 
propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer 
com que a organização compreenda a importância dos 
clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo 
central das ações do negócio. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da 
qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas 
(clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a 
alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à 
qualidade é a prevenção. 
Respostas: a. 
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida 
como conformidade a requisitos. 
 
b. 
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros 
e não apenas compradores. 
 
c. 
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a 
um setor técnico,definir o que é qualidade. 
 
d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à 
qualidade é a prevenção. 
 
e. 
O que justifica a preocupação com o claro entendimento 
do significado do termo cliente(s) e o entendimento de 
que processos são estruturados para atender 
necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as 
organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas 
em clientes. Organização clicentrista quer dizer 
organização centrada no cliente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus 
conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada 
onda da qualidade) e sua importância no que se refere à 
contribuição que cada uma das ondas deixou para o que 
entendemos hoje como qualidade e como relacionamento 
com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da 
qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que 
ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o 
atendimento das necessidades e das expectativas do 
cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como 
 
foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de 
compreender o então denominado processo produtivo. 
Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o 
processo de atendimento estão contemplados. A satisfação 
do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos 
negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade 
do produto ou serviço oferecido. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento 
com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é 
vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois 
compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor 
Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação: 
Produto --------- Cliente (solução para o cliente) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação 
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização 
(com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou 
consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização 
a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer 
para eles. 
Respostas: a. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização 
a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer 
para eles. 
 
b. 
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são 
muito difíceis de ser aplicados. 
 
c. 
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria 
muito caro (financeiramente inviável) e demorado 
(excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto). 
 
d. 
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não 
gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão 
à falência. 
 
e. 
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à 
conveniência são tão eficientes que não é necessário os 
envolvimento dos demais Cs. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando 
 
associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações 
das organizações frente a seus clientes, ampliando a 
chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais 
alinhadas estiverem a missão e visão da organização e 
mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É 
valido dizer que, quando aplicados corretamente, os 
compostos de marketing chegam a ser extremamente 
vantajosos. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos 
e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos 
estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise 
cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser 
considerada como correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O comportamento do cliente é identificado pelas 
atividades físicas e mentais realizadas por clientes de 
bens de consumo e bens industriais que resultam em 
decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e 
séricos, bem como pagar por eles. 
Respostas: a. 
O comportamento do cliente é identificado pelas 
atividades físicas e mentais realizadas por clientes de 
bens de consumo e bens industriais que resultam em 
decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e 
séricos, bem como pagar por eles. 
 
b. 
O comportamento do cliente é identificado pelas 
atividades físicas e mentais realizadas por clientes de 
bens de consumo e bens industriais que não resultam em 
decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar 
produtos e serviços, bem como pagar por eles. 
 
c. 
O comportamento do cliente é identificado pelas 
atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de 
bens de consumo e bens industriais que resultam em 
decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não 
incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra. 
 
d. 
O comportamento do cliente é identificado pelas 
atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de 
bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal 
comportamento é, principalmente, para determinar como 
os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a 
atividade da prestação de serviços de clientes e não com 
os produtos. 
 
 
e. 
O comportamento do cliente é definido como a atividade 
de comprar, baseada, unicamente, na influência do meio. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o 
entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata-se 
de uma questão que analisa o modo como podemos 
identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é 
sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele 
realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as 
opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, 
na mente do cliente, servem como justificativa para escolher 
o produto A em detrimento ao produto B, a forma de 
pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em 
dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm 
tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode 
requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise 
as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão 
correta. 
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura 
local. 
PORQUE 
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de 
conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda 
não justifica a primeira. 
Respostas: a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda 
justifica a primeira 
 
b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda 
não justifica a primeira. 
 c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e. 
As duas afirmações são falsas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que 
você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta 
que aparece no Exame Nacional de Desempenho de 
Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento 
dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões 
de concursos públicos também podem ter tal perfil 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia 
fabricante de bebidas,está para lançar uma linha ice, composta de 
destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como 
decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma 
segmentação demográfica do mercado, vai... 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e 
danceterias, com uso de formadores de opinião e 
linguagem voltados para o público jovem. 
Respostas: a. 
 
Veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool 
das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores 
com hábitos moderados de bebida. 
 
b. 
Direcionar o posicionamento da marca para pessoas de 
bom gosto, que sabem o que é melhor para si. 
 
c. 
Criar uma campanha comercial que associe o ato de 
ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e 
tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a 
bebida é relaxante. 
 
d. 
Distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e 
danceterias, com uso de formadores de opinião e 
linguagem voltados para o público jovem. 
 
e. 
Sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer 
bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que 
consome os produtos da marca. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A questão testa se você conhece os 
contextos da segmentação e se está preparado para 
reconhecer sua ocorrência nos mais diferentes contextos e 
momentos. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a 
busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o 
maior custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Respostas: a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira 
vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. 
Imediatamente após essa data, foi rapidamente 
incorporada nas opções estratégicas brasileiras. 
 
b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada 
nas informações obtidas da análise do comportamento de 
compra do cliente final. 
 
c. 
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra 
na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas 
disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às 
outras. 
 
 
d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas 
conclusivas a uma série de questões, pois os resultados 
não permitem saber o que verdadeiramente ocorre 
(definitivamente), na medida em que não possibilitam que 
sejam extraídas conclusões seguras. 
 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a 
busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o 
maior custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta 
porque faz uma inversão do que podemos chamar de 
“ordem natural das coisas”. Na verdade, os clientes 
esperam o melhor pelo menor preço possível e não o 
contrário. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta 
corretamente o sentido de necessidade e desejo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, 
que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. 
Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é 
absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória. 
Respostas: a. 
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que 
o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um 
desejo é a busca por obter mais satisfação do que é 
absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória 
 
b. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, 
que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. 
Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é 
absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória 
 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, 
que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. 
Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é 
absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória. 
 d. 
 
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o 
homem precisa. 
 
e. 
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem 
o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é 
a realização de um sonho futuro antecipadamente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa C. 
Comentário: É muito importante a distinção entre 
necessidades e desejos dos clientes, pois através desse 
conhecimento é possível direcionar os esforços 
de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando 
se pode atendê-los mais substancialmente, porque seus 
perfis de consumo são conhecidos. 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche 
corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de 
_________________, uma das ferramentas mais importantes 
do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da 
segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de 
Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu 
objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os 
consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, 
valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as 
organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de 
consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o 
mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando 
consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em 
atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e 
emprego dos produtos. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Segmentação de mercado. 
Respostas: a. 
Banco de dados organizacional. 
 b. 
Segmentação de mercado. 
 c. 
Diferenciação de mercado. 
 d. 
Pesquisa de mercado. 
 e. 
Processo de apoio. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: O termo segmentação/segmentação de 
mercado é muito usado e importante em administração 
 
e marketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. 
Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras 
que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas 
sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e 
fidedignas. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das 
alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American 
Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários 
tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os 
lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 
e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, 
comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a 
subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez 
menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas 
de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para 
professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas 
empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por 
meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: 
segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais 
sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por 
cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito 
anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu 
mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância 
da? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Segmentação. 
Respostas: a. 
Precificação. 
 b. 
Sofisticação.c. 
Meta linear. 
 d. 
Segmentação. 
 e. 
Venda de produtos tangíveis. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O propósito da questão é provocar uma 
reflexão sobre a importância da segmentação e também, 
através da narrativa proposta, fazer com que você, aluno, 
aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da 
segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver 
alguma dúvida, estude um pouco mais sobre a 
segmentação de mercado em seu material. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de 
preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é 
um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele 
prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. 
Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização 
em massa quando observa que ela: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas 
compras anteriores. 
Respostas: a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas 
compras anteriores. 
 b. 
Apresenta uma grande variedade de títulos. 
 c. 
Cobra preços mais baixos do que as filiais reais. 
 
d. 
Oferece uma variedade de títulos muito maior do que 
as lojas reais. 
 e. 
É vendedora em livros de marketing. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A importância desta questão está na referência 
que faz à customização e à customização em massa. A 
customização, quando aplicada ao consumidor, volta-se 
para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-
lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações 
direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que 
pode ser mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem 
é o consumidor e seu perfil de compra/consumo. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos 
valorizados pelos clientes pode ser identificado como? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em 
contato com qualquer setor do seu negócio e, com base 
nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do 
serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto. 
Respostas: a. 
É o momento em que o cliente é questionado através do 
ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um 
determinado produto ou serviço, portanto, o momento-
 
verdade é representativo de uma pesquisa de mercado 
quantitativa. 
 
b. 
É o momento em que a organização projeta um novo 
produto ou serviço no mercado, logo, é o momento em 
que o objetivo central é desenvolver uma ação 
concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente 
das suas concorrentes diretas, pois o momento-verdade é 
relatado por causa da empresa e não do cliente. 
 
c. 
É o instante em que uma organização desenvolve um 
novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um 
novo produto, objetivando torná-lo leal e só depois fiel à 
organização, com isso aumentando sua participação de 
mercado e reconhecimento competitivo. Isso ocorre 
porque o cliente é a “alma viva” do negócio. 
 
d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em 
contato com qualquer setor do seu negócio e, com base 
nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do 
serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto. 
 
e. 
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o 
momento-verdade é unicamente o momento em que 
ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva 
realização. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental 
para a organização e para o marketing (administração do 
relacionamento com o cliente), porque ajuda e evitar erros 
ou situações que possam fazer com que os clientes não 
comprem o produto e migrem para a concorrência. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas 
características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre 
outros) é a... 
 
Resposta Selecionada: e. 
Segmentação demográfica. 
Respostas: a. 
Segmentação por benefícios. 
 b. 
Segmentação geográfica. 
 c. 
Segmentação psicográfica. 
 
 d. 
Segmentação econômica. 
 e. 
Segmentação demográfica. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do 
quadro presente no item Formas e Critérios para a 
Segmentação, disponível em seu material. Você também 
pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em 
muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de 
pesquisa de mercado e de marketing. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode 
aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A 
primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um 
determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se 
refere a marketingdiferenciado. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre 
seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade 
e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas 
diferenciadas de motivação para os funcionários de 
fabricação e manter os mesmos produtos, não 
modificando as outras estratégias de marketing. 
Respostas: a. 
Após o levantamento de clientes importantes, a empresa 
colocou o mesmo produto em vários segmentos de 
mercado. Manteve a mesma estrutura da força de vendas 
e desenvolveu políticas de preço, dando descontos 
especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo 
homogêneo de clientes. 
 
b. 
Numa segmentação por estilo de vida e classe social, 
após uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura 
organizacional interna para não arriscar o nível 
motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de 
produto e passou a ofertar linhas de produto por causa 
dos grupos de consumidores classificados por estilo de 
vida. 
 
c. 
Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter 
a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou 
uma política de produto padronizado, independentemente 
da localização geográfica, solicitando a cada agência de 
publicidade uma mensagem que considerasse a tradição 
dos consumidores locais. 
 
 
d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre 
seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade 
e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas 
diferenciadas de motivação para os funcionários de 
fabricação e manter os mesmos produtos, não 
modificando as outras estratégias de marketing. 
 
e. 
Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que 
existiam segmentos com necessidades diferenciadas. 
Apesar disso, foram mantidas a estrutura organizacional 
de produção, as estratégias de canal de distribuição e de 
campanha publicitária, mas realizadas pequenas 
modificações nos produtos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um 
pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. 
Lembre-se que, por exemplo, a utilização de ações de 
diferenciação praticamente depende de a organização ser 
capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo 
específico, porque se não for assim, poderia perder 
recursos substanciais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
É INCORRETO afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é 
fundamental que as empresas também saibam, paramelhor atender a cada demanda particular de cada cliente 
ativo ou potencial que houver no mercado. 
Respostas: a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é 
fundamental que as empresas também saibam, para 
melhor atender a cada demanda particular de cada cliente 
ativo ou potencial que houver no mercado. 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam 
com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as 
necessidades e os desejos dos clientes individuais se 
alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e 
em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em 
razão de expectativas que surgem em todo o mercado. 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as 
expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto 
de referência, pelo qual elas são julgadas. Se ninguém no 
mercado oferece um serviço de primeira classe, os 
clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente 
adequado que existe. 
 
d. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode 
não ser valorizado por outro cliente. Consequentemente, 
um produto ou serviço será mais versátil se for capaz de 
gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas 
diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm 
alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a 
diferentes necessidades: processamento de textos, 
armazenamento de informações, comunicação com o 
mundo externo via e-mail, recepção de informações do 
mundo externo pela internet e assim por diante. 
 
e. 
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o 
cliente e/ou antecipar-se a suas necessidades: os clientes 
nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam; 
o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis 
maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um 
cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que 
outro valoriza. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre 
sabem o que querem. Na verdade, muitas vezes os clientes 
não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, qual 
produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é 
certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem 
atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance 
de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, 
ser considerado ideal para o(s) cliente(s). 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
É correto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo 
e são diferentes entre clientes. 
Respostas: a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo 
e são diferentes entre clientes. 
 
b. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o 
tempo e não são diferentes entre clientes. 
 
c. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o 
tempo, porém, não são diferentes entre os clientes. 
 
d. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o 
tempo, porém, são diferentes entre os clientes. 
 
e. 
Valores e requisitos não podem ser avaliados 
conjuntamente, pois, para os clientes, os valores são 
muito sofisticados e os requisitos são básicos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os 
valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo 
(as pessoas sempre podem, e com frequência fazem isso, 
mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre 
os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles 
têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, 
podem gostar muito de um produto por um tempo, mas 
também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato 
no futuro etc.). 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde 
a mesmo que? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do 
mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria 
de existir. 
Respostas: a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do 
mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria 
de existir. 
 
b. 
Sua organização pode ser a melhor entre os 
concorrentes se eliminar os piores clientes. 
 
c. 
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, 
assim, ter os piores clientes. 
 
d. 
Sua organização pode construir um bom relacionamento 
com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do 
mercado, enviando-os, por exemplo, para outros 
mercados. 
 
e. 
Sua organização não pode ter os piores clientes do 
mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo 
negócio em até 12 meses. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, 
porque sem eles (os clientes em geral) a organização não 
existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes 
ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los. 
 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Assinale a alternativa INCORRETA. 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é 
sempre valorizado pelos outros clientes também. 
Respostas: a. 
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de 
compra podem ser diferentes dos valores apontados por 
outras pessoas. 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam 
com o tempo. 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as 
expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto 
de referência, pelo qual são julgadas. 
 
 
d. 
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um 
serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos 
com um serviço meramente adequado. 
 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é 
sempre valorizado pelos outros clientes também. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma 
característica (ou um conjunto de características) de um 
produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem 
igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns 
índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o 
mais comum é que a justificativa de compra de um cliente 
seja substancialmente diferente da de outro. 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que 
faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a 
alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o 
termo/expressão. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para 
defendê-la dos clientes. Ele é um representante da 
empresa. 
Respostas: a. 
Padronização do atendimento – É muito importante que 
seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. 
Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A 
padronização também impede que entre diferentes 
clientes surja o sentimento de discriminação ou de 
privilégio de atendimento. 
 
b. 
Canais de acesso do cliente à organização – É muito 
importante que a organização ofereça canais de acesso 
facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade 
– sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em 
contato. 
 
c. 
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário 
encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja 
bem preparado. É preciso, por exemplo, falar 
cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-
lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três 
vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em 
que posso ajudá-lo?”. 
 
 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para 
defendê-la dos clientes. Ele é um representanteda 
empresa. 
 
e. 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito 
particular e importante que os clientes podem realizar e, 
como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas 
para que auxiliem na tomada de decisões que levem a 
organização a melhores níveis e consequentemente, 
contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel 
do ombudsman é o de representar o cliente junto à 
organização e buscar uma solução para o problema, não 
representar a própria organização defendendo-a do cliente. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: 
“Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem 
sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de 
incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar 
(comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por 
exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio 
sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, 
funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como 
esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes 
satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a 
organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, 
como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é 
possível afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as 
organizações devem esforçar-se para compreendê-los e 
atendê-los da melhor maneira possível. 
Respostas: a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as 
organizações devem esforçar-se para compreendê-los e 
atendê-los da melhor maneira possível. 
 
b. 
Já que os clientes não sabem o que querem, as 
empresas também não precisam saber, portanto, elas 
podem fazer o que quiserem que eles aceitarão. 
 
c. 
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as 
empresas nunca terão certeza de que estão fazendo a 
coisa certa. 
 
 
d. 
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que 
comprar, as empresas podem manipulá-los com 
facilidade. 
 
e. 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas 
empresas através de um bom vendedor, pois já que não 
sabem o que comprar, aceitarão a sugestão do vendedor 
mais qualificado. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não 
sabem o que querem, ou então não estão totalmente 
seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor 
para uma organização é buscar aproximar-se deles, 
conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou 
serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente 
para responder à demanda (detectada) do cliente. 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a 
melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já 
se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)... 
 
Resposta Selecionada: b. 
Miopia de marketing. 
Respostas: a. 
Incompetência do setor financeiro. 
 b. 
Miopia de marketing. 
 c. 
Irresponsabilidade do operador nacional do sistema. 
 d. 
Excesso de cuidado ao ouvir o cliente. 
 e. 
Marketing de necessidades. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. 
Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar 
para defender um ponto de vista sem a devida análise ou 
verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se 
sabe tudo sobre o cliente. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está 
CORRETA. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as 
organizações precisam ficar atentas e preparar bem os 
funcionários com tal responsabilidade. 
Respostas: a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as 
organizações precisam ficar atentas e preparar bem os 
funcionários com tal responsabilidade. 
 
b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há 
tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de 
erros da organização. 
 
c. 
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os 
prazos de entrega, a qualidade e a garantia, eles, na 
verdade, preocupam-se apenas com o preço. 
 
d. 
Os profissionais que são destacados para vender ao 
cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos 
produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles não 
serão capazes de realizar as vendas. 
 
e. 
As empresas do segmento de linha branca 
(eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem 
qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente 
aumentando o número de funções dos produtos, como, 
por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua 
máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, 
também passaria e depois guardaria tudo nos armários e 
cômodas em quaisquer lugares da casa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua 
atenção para eliminar (descartar) os absurdos e frisar o que 
é correto. No caso, está certo afirmar que existem riscos ao 
se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve 
ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o 
cliente aponta. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para evitar a miopia de marketing é necessário: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
Respostas: a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
 b. 
 
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o 
produto. 
 
c. 
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto 
que a empresa quer vender. 
 
d. 
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o 
produto. 
 e. 
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia 
de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente 
possível o que dizem os clientes. Com isso ampliam-se as 
condições para saber exatamente o que o cliente requer e, 
ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como 
atendê-lo. Os profissionais de administração 
e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já 
sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os 
clientes (essa é a maior miopia possível). 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada 
cliente, bem como saber qual é o problema que ele 
enfrenta e buscar por uma solução adequada para 
satisfazê-lo. 
Respostas: a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada 
cliente, bem como saber qual é o problema que ele 
enfrenta e buscar por uma solução adequada para 
satisfazê-lo. 
 
b. 
Porque através delas é possível saber se o cliente é 
muito chato e desinteressante para a empresa. 
 
c. 
Porque as reclamações são um termômetro para 
identificar clientes que dão muito trabalho e, assim, é 
possível vender mais caro para eles. 
 
d. 
Porque através das reclamações é possível manipular os 
clientes a comprar mais. 
 e. 
 
Porque através delas é possível saber se o cliente 
compra regularmente ou não. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma 
boa gestão dasreclamações e sugestões dos clientes, pois 
isso pode ser uma boa fonte de informações para elas, uma 
vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente 
cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil) 
encontrar soluções para as reclamações dos clientes e 
reduzir a chance delas voltarem a ocorrer. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do 
desempenho da oferta em relação às suas: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Expectativas. 
Respostas: a. 
Expectativas. 
 b. 
Necessidades. 
 c. 
Condições de desejo. 
 d. 
Compras. 
 e. 
Marcas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / 
consumidor) após realizar alguma compra depende 
diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso, 
envolve o convívio com o produto) em relação às 
expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, 
no momento da compra. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades 
produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e 
reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas 
organizações, como uma ferramenta que utiliza processos 
preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja 
possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às 
unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente 
na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o 
CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário 
do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por 
nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o 
crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, 
com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até 
chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo 
milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de 
clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de 
milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio 
conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria 
impossível, surgiu o CRM: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem 
são seus clientes, quantos são, quais são suas 
preferências etc. 
Respostas: a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem 
são seus clientes, quantos são, quais são suas 
preferências etc. 
 
b. 
Como forma de saber onde moram os clientes da 
concorrência. 
 
c. 
Como forma de conhecer como os clientes compram de 
todas as organizações. 
 
d. 
Como alternativa para fazer ofertas de produtos 
“encalhados” nos estoques há muito tempo ao maior 
preço possível. 
 
e. 
Como forma das empresas atacarem as empresas 
concorrentes e suas estratégias de vendas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as 
empresas (unidades produtoras) saberem mais sobre seus 
clientes. Portanto, quem são eles, o que compram, quando 
e como compram, quais são suas preferências e o que não 
comprariam etc. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Não é considerada uma vantagem do CRM: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes. 
Respostas: a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes. 
 b. 
Ajuda a segmentar o público-alvo. 
 
c. 
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por 
clientes, e não apenas por preços. 
 
d. 
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e 
comercialização de produtos, uma vez que melhor os 
direciona a cada grupo específico de clientes. 
 e. 
 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias 
competitivas aos concorrentes”? Que organização, em sã 
consciência, venderia ideias competitivas a clientes que 
poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor? Pense 
também se o comprador estaria seguro de que tais ideias 
competitivas não seriam engodos (enganos forjados 
propositalmente) para induzi-las ao erro. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a 
medição da satisfação dos clientes: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Sistemas de vendas diretas. 
Respostas: a. 
Sistemas de vendas diretas. 
 b. 
Sistemas de reclamações e sugestões. 
 c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes. 
 d. 
Compras simuladas. 
 e. 
Análise de clientes perdidos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de 
vendas diretas não representam uma ferramenta para o 
acompanhamento e para a medição da satisfação dos 
clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que 
tornam possível o acompanhamento, por parte das 
organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus 
produtos. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível 
afirmar que a única afirmação correta é: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da 
compra. 
Respostas: a. 
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de 
alegria no momento da compra. 
 b. 
 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra. 
 
c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da 
compra. 
 
d. 
Um sentimento de apreensão quando o produto 
apresenta um defeito. 
 e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento 
comum às pessoas nos momentos em que se arrependem 
de algo que foi feito, o que, no campo do marketing de 
relacionamento e administração do relacionamento com o 
cliente, corresponde ao sentimento de arrependimento de 
um cliente por ter comprado alguma coisa de que não 
precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar 
o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para 
estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que 
cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade 
produtora. A afirmação corresponde à/ao: 
 
Resposta Selecionada: a. 
CRM ( Customer Relationship Management). 
Respostas: a. 
CRM (Customer Relationship Management). 
 b. 
DBM (Data Base Marketing). 
 c. 
ERP (Enterprise Resource Planning) 
 d. 
Clicentrismo. 
 e. 
Clientelismo. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade 
de explicação para o que vem a ser o CRM ( Customer 
Relationship Management ou, em português, 
gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal 
afirmação aparece em seu livro-texto no item que trata do 
assunto. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de 
maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, 
aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o 
cliente sinta-se satisfeito. 
Respostas: a. 
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de 
maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, 
aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o 
cliente sinta-se satisfeito.b. 
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois 
para vender-lhes produtos e, como tais funcionários já os 
conhecem, poderão ir pessoalmente entregar os produtos 
vendidos. 
 
c. 
Porque a organização somente é capaz de fazer uma 
nova venda a um cliente se o cliente passar a conhecer 
alguém da empresa. 
 
d. 
Porque todos os bons clientes precisam de contato 
telefônico constante; sem esse tipo de contato, os clientes 
podem se sentir abandonados e migrar para a 
concorrência. 
 
e. 
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos 
com certo tipo e grau de formalidade, como, por exemplo, 
ser chamados de senhor ou senhora, majestade ou 
magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa 
apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas 
importantes e abastadas financeiramente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil 
atender bem aos deferentes tipos de clientes e suas 
diferentes demandas. Profissionais qualificados são mais 
capazes de atender demandas diversas dos clientes sem 
perder de vista que qualquer contato do cliente é uma 
oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo). 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o 
relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, 
bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. 
Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta 
que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de 
tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o 
 
mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa 
certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um 
jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, 
na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os 
seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; 
porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele 
estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por 
exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com 
dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda 
(estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, 
dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma 
realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para 
uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma 
das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos 
são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, 
identifique a assinale a única alternativa que pode ser 
considerada correta: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes 
tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem 
perder completamente as antigas características de 
relacionamento com o público. 
Respostas: a. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes 
tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem 
perder completamente as antigas características de 
relacionamento com o público. 
 
b. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes 
tornou possível, sem exceção, vender para os clientes até 
mesmo aquilo que eles não querem. 
 
c. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não 
funciona porque é caro demais. 
 
d. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz 
com que as organizações de pequeno porte desistam de 
brigar pelos clientes. 
 
e. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é 
ambicionado por muitos, mas é uma realidade que poucos 
poderão viver, dado que as organizações não são 
competentes o suficiente para analisar os relatórios de 
clientes em diferentes momentos (por exemplo, as 
comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano 
atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o 
 
CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado o 
suficiente para que seja implementado. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que 
sua aplicação tornou possível manter certo grau de 
personalização do relacionamento com os clientes mesmo 
nos casos em que o número total de clientes atendidos é 
enorme. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar 
alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar 
que está alicerçado: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes 
sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o 
CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os 
clientes buscam informações sobre os produtos. 
Respostas: a. 
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes 
sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o 
CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os 
clientes buscam informações sobre os produtos. 
 
b. 
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um 
composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) 
o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está 
fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades 
produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, 
condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o 
desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do 
outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, 
a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o 
cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível. 
 
c. 
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é 
composto de processos de negócio que ajudam as empresas a 
conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de 
clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus 
clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los 
de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e 
retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser 
constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas 
para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, 
alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, 
ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de 
um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de 
interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de 
processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business 
Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o 
CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-
se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa 
”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e 
atendimento ao cliente (IBM, 2010). 
 
 
d. 
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é 
uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados 
(denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos 
cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências 
de consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao 
processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale 
destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional 
proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios 
com vendas por meio da internet poderão demandar grande 
capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente 
dos negócios de menor porte. 
 
e. 
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido 
como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá 
mediante o relacionamento com o clientepara a realização de maior 
lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos 
concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia 
como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como 
vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” 
(LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser 
estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de 
cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e 
retenção de clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a 
saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém, 
não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou 
mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos 
(forma dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é 
uma ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre 
organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes, 
como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos 
etc. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais 
ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até 
mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele estar 
estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, 
tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação 
está: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service. 
Respostas: a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service. 
 b. 
Incorreta, pois o e-CRM não existe. 
 
c. 
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona 
apenas via telefones celulares. 
 
 
d. 
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento 
de dados. 
 
e. 
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil 
implementação e que ninguém, na prática, entende. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. 
Tendo lido a frase com atenção, é provável que tenha 
identificado que a mesma está “correta”, o que faz com que 
três das possíveis alternativas sejam imediatamente 
excluídas. Além disso, quando se analisam as duas 
questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a 
vinculação do e-CRM apenas a celulares, sendo que seu 
contexto mais forte é a internet. Se ainda persistirem 
dúvidas, o assunto está disponível em seu livro-texto no 
capítulo sobre o CRM.