QUESTIONÁRIO UNIDADE III

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS 3024-60_55822_R_20191 CONTEÚDO
Usuário danival.ferreira @unipinterativa.edu.br
Curso GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 16/03/19 08:00
Enviado 16/03/19 08:04
Status Completada
Resultado da
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2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
A perecibilidade diz respeito a:
quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
não podermos pegar o produto e senti‑lo de forma palpável, por exemplo,
no caso de uma calça jeans, você pode carregá‑la, experimentá‑la, olhá‑la e
decidir se você gosta ou não gosta dela.
impossibilidade de separar os serviços de quem os presta.
determinado esforço do cliente para sua utilização.
serviços prestados por pessoas que são sujeitas a mudanças de humor.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), a perecibilidade diz respeito a quanto
tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo. Produtos não
perecíveis podem ser guardados por longo tempo, enquanto os perecíveis
dependem de sua origem. Leite, sorvete, arroz, feijão, carne, cada artigo tem
um tempo máximo que pode ser guardado. Os serviços não. Eles devem ser
consumidos imediatamente junto com a compra e não podem ser estocados
nem guardados. Isso faz diferença quando pensamos num pacote de viagens,
por exemplo.
Pergunta 2
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
danival.ferreira @unipinterativa.edu.br
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
As diferenças entre produtos e serviços são:
I. Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os oferece.
II. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras.
III. O cliente pode estar a par da produção dos serviços.
IV. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto �nal e usá‑lo.
Todas as a�rmações estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I e III estão corretas.
Apenas as a�rmações I e IV estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), o fornecimento de serviços está atrelado a
determinado esforço do cliente para sua utilização. Se você vai a um salão de
beleza para pintar os cabelos, deverá estar disponível para isso, com um tempo
determinado para estar lá, ou seja, vai contribuir e participar da produção do
serviço que será executado em seus cabelos. Esse esforço do cliente também
torna os serviços diferentes dos produtos, que apenas são comprados e
levados para casa.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
O marketing de serviços busca estratégias para criar e manter vantagens competitivas
duradouras em ambiente tão concorrencial como o setor de serviços, para atender às
necessidades dos clientes e, claro, obter lucros. Para Kotler e Keller, marketing de serviços é:
o conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação
aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para
atender, encantar e reter o cliente.
o conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação
aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para
atender, encantar e reter o cliente.
o conjunto de ações que identi�ca não necessariamente as necessidades
dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de
estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
o conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação
aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para
atender, porém, encantar e reter os clientes é serviço dos publicitários.
0,25 em 0,25 pontos
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d.
e.
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da
resposta:
o conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação
aos serviços, mas que não permite o planejamento de estratégias voltadas
para atender e reter o cliente.
o conjunto de experiências que identi�ca as necessidades dos clientes em
relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas
para atender, encantar e reter o cliente.
Resposta: A
Comentário: Para Kotler e Keller (2006), “o marketing de serviços é o conjunto
de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação aos serviços e
que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e
reter o cliente”.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de
bens e produtos, que são:
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Tangibilidade, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Intangibilidade.
Produto, Qualidade, Praça, Promoção.
Produto, Inseparabilidade, Praça, Promoção.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), o mix de marketing de um serviço leva em
conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos: preço, locais de
distribuição, promoção (comunicação) e produto.
Pergunta 5
Os preços em serviços recebem muitos nomes, como taxas, aluguéis, pedágios, comissões,
custos, honorários, fretes, encargos ou boni�cações. Assim como com os produtos, os
preços se destinam a cobrir custos e gerar lucratividade para a empresa. Apesar disso, é
preciso que o cliente compreenda:
I. Que o valor não é importante na hora da compra.
II. O que está entrando no valor do serviço adquirido.
III. Avaliar e perceber o serviço que está recebendo.
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmação II está correta.
Apenas a a�rmação III está correta.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas
Resposta: D
Comentário: Segundo Garcia (2018), é preciso que o cliente compreenda o que
está entrando no valor do serviço adquirido. Por exemplo, um escritório de
advocacia tradicional não está vendendo apenas os serviços do advogado e a
defesa da empresa, está vendendo a quase certeza de que o cliente receberá
um bom serviço e que certamente ganhará a causa a que se propõe.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os serviços geralmente são classi�cados peloramo de atividade (bancos, saúde,
telecomunicações). Isso pode variar, no entanto, dependendo de como se de�nem os
produtos principais e de como é feita a entrega do serviço. Assim, os esquemas de
classi�cação tentam agrupar os serviços de formas estrategicamente mais signi�cativas, o
que inclui compreender:
I. O grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço.
II. O destinatário direto do processo de serviço (o serviço prestado é para uma pessoa ou
para um bem?).
III. O lugar e o tempo da entrega do serviço (os clientes vão ao local ou o serviço vai ao
cliente?).
IV. O grau de personalização ou qualidade (o serviço é diferente e adaptado para cada um
dos clientes ou é padronizado?).
Apenas a a�rmações I e II estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I, II e III estão corretas.
Apenas as a�rmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), dividir os produtos ou serviços com
características semelhantes facilita a gestão da produção, a distribuição e a
comunicação. Tradicionalmente, os produtos classi�cam‑se como de consumo,
de produção, duráveis e não duráveis. Essas divisões são úteis, mas podem não
ser tão e�cazes quando falamos em empresas de serviço. Juntar os serviços
que guardam semelhança entre si pode ajudar na de�nição de estratégias
práticas para o gerenciamento deles. Para isso, deve‑se responder a
0,25 em 0,25 pontos
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questionamentos como: o que é esse nosso serviço? Quais processos envolvem
sua criação, onde os clientes se encaixam em nossos serviços?
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
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da
resposta:
Os serviços podem ser divididos em três grupos, portanto, podemos a�rmar que serviços
associados são:
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços
ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: determinados pelas necessidades dos
clientes, que só podem ser atendidas por um conjunto de serviços
associados.
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços
ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: ocorrem quando as necessidades dos
clientes são atendidas por um único prestador de serviço que oferece um
serviço único e está disponível com sua expertise.
Serviços associados a uma venda: para atender a demanda dos clientes.
Serviços associados a uma venda: um consultor de investimentos, por
exemplo, que atua individualmente. No entanto, se esse consultor atua
dentro de um banco, ele pode ser enquadrado nas outras duas categorias.
Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), serviços associados a uma venda fazem
parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
Estes serviços podem ser usados como instrumentos de marketing para
diferenciar a oferta, reforçar determinada imagem e incentivar a �delização dos
clientes. Podemos exempli�car com uma garantia estendida para um carro
comprado zero na concessionária ou um polimento depois de certa quantidade
de quilômetros rodados.
Pergunta 8
Para serviços que processam pessoas, deve‑se projetar a fábrica de serviços a partir dos
clientes, que precisam visitar a empresa. Por isso, deve‑se pensar nas instalações como:
I. Um local que ofereça um panorama do serviço.
II. O processo deve ser pensado em torno do cliente e deve estar em local apropriado.
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
III. A aparência do local deve ser agradável, sem ruídos e cheiros indesejáveis.
IV. Deve‑se pensar nas necessidades e facilidades para o cliente, como o uso de
estacionamento, alimentação, banheiros e cafezinho.
Todas as a�rmações estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I, II e III estão corretas.
Apenas as a�rmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), quando falamos em serviços, precisamos
nos lembrar de que, pouco ou muito, será necessária a participação e o
envolvimento do cliente. Esse nível de contato se dá pelo grau em que os
clientes interagem diretamente com o pessoal de serviço.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Pro�ssionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para
atender às necessidades e aos desejos do consumidor, em uma troca satisfatória para
ambos. Portanto podemos a�rmar que ao oferecer um serviço, essa relação envolve:
I. Geralmente envolve uma relação contínua com os clientes.
II. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
III. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como o cabelo bem cortado ou o
conhecimento adquirido.
Todas as a�rmações estão corretas.
Apenas a a�rmação II está correta.
Apenas a a�rmação III está correta.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I e III estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), os pro�ssionais que lidam com produtos
ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às necessidades e
aos desejos do consumidor em uma troca satisfatória para ambos. Deve‑se
pensar também na qualidade do que está sendo oferecido (P de produto), se
preços estão adequados (P de preço), se a localização é excelente para que
sejam oferecidos e dispostos (P de praça) e se a divulgação está adequada, de
forma que as pessoas conheçam e tenham acesso a ela (P de promoção).
0,25 em 0,25 pontos
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Sábado, 16 de Março de 2019 08h04min20s BRT
Pergunta 10
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Serviços são difíceis de de�nir devido à sua grande diversidade, mas, essencialmente, são
atos ou desempenhos que criam benefícios para os clientes ao provocar uma mudança
desejada no destinatário ou em seu favor. Portanto, podemos a�rmar que:
I. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou
pessoa na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser
produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o
consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
II. As organizações de serviço variam em tamanho, podendo ser grandes corporações
internacionais – como as bancárias, as de transportes e de telecomunicações.
III. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou
pessoa, sem intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser
produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o
consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Apenas a a�rmação II está correta.
Apenas a a�rmação III está correta.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.Apenas as a�rmações I e III estão corretas.
Todas a�rmações estão corretas.
Resposta: C
Comentário: Segundo Garcia (2018), simplesmente falar que é algo intangível
não vale, é preciso acrescentar que, além de ser algo essencialmente intangível,
ele não resulta na posse ou propriedade de algo. Assim, o serviço pode ou não
estar ligado a um produto físico. Podemos dizer que ele é algo que acontece no
espaço e no tempo, gerando valor para o cliente por meio de uma
transformação, uma experiência de serviço.
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