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AULA 1 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI 
Prof. Marcelo Carneiro Gonçalves 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Nos dias de hoje, a tecnologia da informação (TI) não é mais tratada como 
um mero centro de custos, mas sim como um forte setor estratégico para as 
organizações. São diversos os ganhos da TI, dentre eles, podemos destacar a 
redução de custos, melhoria de produtividade, fortes relacionamentos com clientes 
e fornecedores e potencialização da conquista de mais vantagem competitiva. 
Contudo, a TI nem sempre é responsável pelo sucesso nas empresas, uma 
vez que depende diretamente de pessoas que saibam coordená-la, e uma má 
gestão pode tornar o processo mais burocrático, uma vez que não são poucos os 
casos de insucesso na gestão de serviços em TI nas organizações. 
Diante desse contexto, a disciplina de gestão de serviços em TI busca 
introduzir os conceitos de TI aplicados nas organizações. 
Nesta aula vamos falar sobre: 
 Fatores motivadores da governança de TI; 
 Mecanismos de implantação de TI; 
 Fundamentos da governança em TI; 
 Componentes de TI; 
 Objetivos da governança em TI. 
O objetivo dessa aula é introduzir os conceitos necessários para 
compreensão do verdadeiro motivo de se implantar a Tecnologia da Informação 
(TI) nas organizações. 
CONTEXTUALIZANDO 
Considere uma empresa de TI com a seguinte estrutura organizacional. 
Figura 1 – Estrutura organizacional 
 
 
 
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O diretor financeiro da empresa (CFO) solicita serviços de um fornecedor 
externo que possui experiência em linguagem de programação Java, e a equipe 
interna de TI da empresa, não possui a expertise necessária para prover suporte, 
manutenção ou acompanhamento a esse tipo de linguagem. 
Portanto, considere isso para uma empresa de grande porte que possui 
diversos diretores fazendo exigências completamente diferentes durante o dia. 
Pergunta-se: Qual o principal erro que essa empresa possui em relação à 
governança de TI? 
TEMA 1 – FATORES MOTIVADORES DA GOVERNANÇA DE TI 
Neste tema vamos discutir sobre o que de fato se trata a governança de 
Tecnologia da Informação (TI), ou seja, vamos buscar explorar o significado de 
governança em TI e elucidar seus fatores motivadores e seus respectivos e 
apresentar brevemente como a realidade de negócios pode influenciar a melhoria 
da gestão da tecnologia da informação nas empresas. 
1.1 Quais são os fatores que motivam a governança em TI? 
De acordo com Fernandes e Abreu (2012), existem diversos fatores que 
motivam a governança de TI, dentre eles podemos apresentar abaixo os 
principais: 
Figura 2 – Fatores motivadores da governança de TI 
 
Fonte: Adaptado de Fernandes e Abreu (2012) 
Governança 
de TI
TI como 
prestadora 
de serviços
Integração 
Tecnológica
Segurança 
da 
Informação
Dependência 
do negócio 
em relação à 
TI
Marcos de 
regulação
Ambiente de 
negócios
 
 
04 
Logo, analisando a Figura 2, a governança de TI está cercada por diversos 
fatores motivacionais. 
Sobre cada fator supracitado, vamos elucidar as características principais 
de cada um, a seguir, sob a luz dos conceitos definidos em Fernandes e Abreu 
(2012). 
1.1 Ambiente de negócios 
O ambiente de negócios, sob um contexto da realidade brasileira, pode ser 
caracterizado por diversos fatores, tais como (Fernandes & Abreu, 2012): 
a. A intensa competição de novos concorrentes. Novos concorrentes no 
mercado, ou novos entrantes, correspondem à entrada de organizações 
que podem competir pelo mesmo público alvo de uma determinada 
empresa, e que buscam concorrer em preços, qualidade e entrega de 
produtos e/ou serviços; 
b. Produtos substitutos. Os produtos substitutos correspondem aos produtos 
que desempenham funções similares a outros produtos e podem facilmente 
ser substituídos por estes, ganhando muitas vezes em preços e qualidade. 
Em outras palavras, se o produto não atende às necessidades do 
consumidor, por mais inovador e exclusivo que o seu produto seja, o 
consumidor irá conseguir encontrar no mercado outras alternativas; 
c. Novos concorrentes globais e de baixo custo. Além da concorrência 
regional, principalmente com produtos importados, a concorrência global 
está cada vez mais evidente, seja via lojas físicas, ou lojas virtuais; 
d. Barganha de fornecedores e clientes. Nesse contexto de concorrência, a 
barganha de fornecedores representa quando você depende única e 
exclusivamente de poucos fornecedores que são capazes de exercer 
influência, tanto sobre preços e prazos, pois não há muitas opções de 
alternativas a se escolher. Da mesma forma são os clientes, se os produtos 
e/ou serviços comercializados dependem de poucos clientes, estes têm o 
poder de fazer a mesma pressão; 
e. Ciclo de vida curto. Um bom exemplo corresponde aos produtos 
tecnológicos, pois a tecnologia possui a capacidade de atualização rápida, 
e uma tecnologia lançada hoje possui prazo de duração no mercado 
extremamente curto e sua taxa de obsolescência é cada vez maior; 
 
 
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f. Clientes mais conscientes e exigentes. Como a informação está à 
disposição das pessoas é muito prático antes de uma pessoa solicitar um 
serviço, realizar uma busca e pesquisa sobre determinado produto e/ou 
serviço e exigir de acordo com as especificações encontradas; 
g. Maior transparência nos negócios. Ser transparente é cada vez mais 
necessário, principalmente quando envolve negociações com os 
patrocinadores do projeto. Portanto, apresentar detalhadamente o negócio 
aos envolvidos é de suma importância. 
1.2 Integração tecnológica 
A integração tecnológica é caracterizada por diversos fatores, dentre eles 
podem citar alguns principais, como (Fernandes & Abreu, 2012): 
a. Integração das cadeias de suprimentos. Por meio das cadeias de 
suprimentos, conhecidas como SupplyChain, que conectam todos os 
fornecedores e clientes finais da cadeia, é necessário a integração 
tecnológica para o fluxo principalmente de informação; 
b. Integração empresa e chão de fábrica. Está cada vez mais evidente que, 
para uma boa gestão, é preciso alinhar os objetivos da alta direção com as 
atividades operacionais das fabricas (ou chão de fábrica) com a finalidade 
de obter operações mais eficientes; 
c. Integração de redes de distribuição. Compreende a integração tecnológica 
da logística nas redes de distribuição; 
d. Processo de gestão de clientes mais sofisticados. As organizações dividem 
os clientes em níveis e, dessa forma, exigem maior aplicação da TI nos 
processos relacionados; 
e. Integração da gestão estratégica com a gestão tática e operacional. Uso 
da TI na comunicação e aplicação das decisões realizadas no nível 
estratégico, para os níveis tático e operacional. 
1.3 A segurança da informação impacta a integridade do negócio 
As empresas estão cada vez mais vulneráveis com a confidencialidade das 
informações, sobretudo pela facilidade de conexão com a internet e 
compartilhamento de dados na rede. Vírus, invasão e riscos de infraestrutura são 
alguns dos principais problemas enfrentados. 
 
 
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Como todas as pessoas, em geral, conectam-se a grandes redes de dados 
para obter informações, divididas em níveis de acesso, é preciso investir tempo 
de planejamento na gestão da tecnologia da informação para evitar a ruptura da 
segurança informacional das organizações (Fernandes & Abreu, 2012). 
1.4 A dependência do negócio em relação à Tecnologia da Informação 
Atualmente o papel que a TI possui é muito grande nas empresas, em 
termos principalmente de dependência. Por consequência disso, a TI representa 
um forte papel estratégico nas organizações. Contudo, é necessário que a TIparticipe das tomadas de decisões da empresa a fim de que evite decisões que 
sejam inviáveis ou mesmo que criem gargalos nos processos produtivos 
(Fernandes & Abreu, 2012). 
1.5 Marcos de regulação 
Representam as restrições propostas aos negócios levando em 
consideração a geração de lucros e capacidade de obtenção de capital. 
Determina que os relatórios devem possuir fidedignidade e co-
responsabiliza os diretores por atos lesivos aos acionistas e mercado (Fernandes 
& Abreu, 2012). 
Nesta perspectiva, para a área de TI, os aplicativos transacionais das 
organizações devem ter disponibilidade para acesso e emissão de relatórios de 
resultados financeiros, armazenamento de dados com segurança, possuir riscos 
conhecidos, e etc. 
1.6 TI como prestadora de serviços 
Este item justifica a implantação de um programa de governança de TI, pois 
os usuários requerem uma TI capaz de atender aos serviços exigidos. Por 
exemplo: 
 Possuir projetos fieis aos prazos e orçamentos estabelecidos; 
 Atendimento aos requisitos; 
 Capacidade de expandir os negócios; 
 Agilidade na resolução de problemas. 
 
 
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Portanto, para atender a essas exigências, o tomador de decisão deve 
possuir uma organização orientada à prestação de serviços (Fernandes & Abreu, 
2012). 
TEMA 2 – OBJETIVOS DA GOVERNANÇA EM TI 
Esse é um tema que não há uma resposta precisa sobre quais são os 
objetivos do uso da governança em TI, pois diversos autores retratam opiniões 
baseadas na realidade das empresas em um determinado momento histórico, ou 
seja, cada empresa possui os mais variados motivos que levaram a implantar a 
governança em TI. 
A palavra governança sugere o sentido de regras, normas a serem 
seguidas, diretrizes, etc., contudo, os objetivos da governança em TI não estão 
relacionados apenas a esses fatores, ou uso de modelos específicos, e sim ao 
retorno que ela pode proporcionar. Tais retorno refletem diretamente na economia 
financeira, no clima organizacional e nas entregas para os clientes. 
Dessa forma, implantar governança em TI não é uma atividade inerente às 
grandes empresas que possuem as mais diversas normas. Pelo contrário, 
empresários que desejam a redução de custos são os principais adeptos, pois ela 
proporciona uma diminuição de tempos ociosos, retrabalhos, padroniza 
processos, otimiza recursos e gere orçamentos (Weill & Ross, 2006). 
Porém, destacamos alguns conceitos de objetivos da governança em TI a 
fim de elucidar melhor e facilitar a compreensão. 
Segundo Fernandes & Abreu (2012), um dos principais objetivos da 
governança de TI consiste em alinhar a Tecnologia da Informação com os 
requisitos levantados do negócio. No momento de especificação e levantamento 
dos requisitos são discutidas estratégias dos negócios, o escopo, as 
características e as restrições do negócio. Dessa forma, a TI deve estar alinhada 
com essas especificações. 
Como objetivos específicos, podemos identificar (Fernandes & Abreu 
2012): 
1. Permitir a TI possuir um posicionamento mais claro em relação às demais 
áreas de negócio da empresa: Esse objetivo consiste em integrar a TI nos 
processos de negócios da empresa para que esta seja capaz de 
compreender todas as áreas de negócios da organização com a finalidade 
 
 
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de ser capaz de atender as exigências tanto de planos de sistemas, 
aplicações, soluções processos, infraestrutura, etc.; 
2. Alinhar e priorizar as iniciativas de TI com a estratégia do negócio: Neste 
objetivo, retrata que tudo que foi planejado como atribuição para a área de 
TI seja realizado e priorizado, principalmente quando se trata de 
solicitações urgentes que precisam ser priorizadas; 
3. Prover a TI dos processos operacionais e de gestão necessários para 
atender os serviços de TI: A execução de serviços de TI deve ser realizada 
segundo processos operacionais (pessoas competentes para execução 
operacional) e de gestão (planejamento, controle, avaliação e melhoria); 
4. Prover regras claras para as responsabilidades sobre decisões em relação 
a TI na empresa: Compreende identificar as responsabilidades sobre 
decisões de: Princípios de TI; Arquitetura de TI; Infraestrutura de TI; 
Estratégias de fornecedores. 
TEMA 3 – MECANISMO PARA IMPLANTAR A GOVERNANÇA DE TI 
A governança de TI é originada de um processo caótico, que se origina de 
profundas conversas, debates e negociações que, muitas vezes, geram 
insucessos e frustações. Dessa forma, a governança em TI possibilita aos 
usuários, em meio a um processo de caos, reconhecer os benefícios que a 
organização pode obter (Weill & Ross, 2006). 
A governança adota três tipos de mecanismos de implantação, segundo 
Weill & Ross (2006). 
3.1 Estruturas de tomadas de decisão 
Corresponde a criar unidades e papeis organizacionais que são 
responsáveis pela tomada de decisão de TI. 
Exemplo: Comitês, equipes executivas, gerente de negócios, TI, etc. 
A estrutura de tomada de decisões é o mecanismo mais notório da 
governança de TI, pois são estruturas organizacionais que alocam 
responsabilidades de decisão para os colaboradores segundo os objetivos 
organizacionais. 
Esses colaboradores passam a ser vistos como líderes de TI, assim como 
existem os líderes da área de negócios. 
 
 
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Essas estruturas são necessárias para gerar o comprometimento de toda 
a equipe com as suas responsabilidades, e evitar que todas as responsabilidades 
referentes à área governança de TI estejam sobre domínio da equipe de TI da 
empresa (Weill & Ross, 2006). 
Empresas com a estrutura de tomada de decisão eficaz são capazes de 
atingir as suas metas e objetivos. 
Na Figura 3, a seguir, apresentamos um gráfico com os mecanismos mais 
comuns de estruturas de governança segundo Weill & Ross (2006). 
Figura 3 – Estrutura de governança TI 
 
Fonte: Adaptado Weill & Ross, 2006 
A Figura 3 apresenta os mecanismos mais comuns de estruturas de 
tomadas de decisão, em um estudo realizado em 256 empresas dentre 23 países, 
publicadas pelos autores Weill & Ross (2006). Percebemos que o mecanismo 
mais utilizado é o de comitê administrativo executivo ou sênior, e apresenta 
uma escala de eficiência (entre 1 e 5, em que mais próximo de 5 corresponde a 
altamente eficaz), de 3,5. 
3.2 Processos de alinhamento 
Correspondem a processos formais para garantir que os comportamentos 
do cotidiano estejam de acordo com as políticas de TI e objetivos da organização. 
 
 
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Os processos de alinhamento incluem inserir processos de avaliação e 
propostas de investimentos na área de TI. 
Figura 4 – Processo de alinhamento 
 
Fonte: Adaptado Weill & Ross, 2006 
Na Figura 4 é possível observar que o processo de alinhamento mais 
utilizado entre as empresas citadas no estudo acima é o de acompanhamento 
de projetos de TI e recursos consumidos, o qual consiste no acompanhamento 
do progresso de projetos individuais de TI. 
3.3 Abordagem de comunicação 
Consiste em realizar ações para disseminar os princípios e as políticas da 
governança de TI e os produtos de resultados de decisão em TI. 
Exemplo: Emitir comunicados formais ou informais na empresa; porta-
vozes, canais, etc. 
 
 
 
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Figura 5 – Abordagem de comunicação 
 
Fonte: Adaptado de Weill & Ross, 2006 
Na Figura 5 é possível observar que a abordagem de comunicação mais 
utilizada é a de trabalho com gerentes que não seguem as regras, com cerca 
de 90% dos casos e um índice de eficiência de 3,2. 
TEMA 4 – FUNDAMENTOS DA GOVERNANÇA EM TI 
Na realidade das empresas, as decisões de TI, em geral, possuem 
conflitos, por exemplo, conflitos tecnológicos, de bases de dados, arquitetura,fornecedores, etc. 
Segundo o instituto de governança em TI, a governança de TI é de 
responsabilidade da alta administração, que está ligada diretamente à tomada de 
decisão sobre as estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a 
TI da empresa forneça suporte às estratégias e objetivos da organização. 
De acordo com Weill & Ross (2004), a governança em TI consiste em um 
ferramental para a especificação dos direitos de decisão e das responsabilidades, 
com a finalidade de encorajar comportamentos desejáveis no uso de TI. 
Portanto, segundo Fernandes & Abreu (2012), conclui-se que a governança 
de TI visa o compartilhamento de decisões de TI com os diretores da empresa e, 
além disso, define regras, a forma de organizar e os processos que orientarão o 
uso da TI pelas pessoas, departamentos, fornecedores, etc. 
Logo, de acordo com Fernandes & Abreu (2012), os deveres da 
governança em TI são: garantir o alinhamento da TI ao negócio e garantir a 
continuidade do negócio contra interrupções e falhas. 
 
 
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A TI possui um ciclo representado por 4 grandes etapas (Fernandes & 
Abreu 2012). 
Figura 6 – Ciclo da governança de TI 
 
Inicia-se com o alinhamento estratégico, que consiste em realizar o 
planejamento estratégico da tecnologia da informação, levando em consideração 
as estratégias da empresa com seus produtos e/ou serviços. 
A segunda etapa consiste na decisão, compromisso, priorização, e 
alocação de recursos e corresponde às atividades em relação à arquitetura de TI, 
serviços de infraestrutura, investimentos, necessidades de aplicação, entre 
outros. Nesta etapa temos um grande envolvimento entre os tomadores de 
decisão da empresa e definição de prioridades e alocação de recursos 
necessários para a execução dos projetos. 
A terceira etapa corresponde à estrutura, processos, operação e gestão. 
Consiste à estrutura organizacional e funcional de TI aplicada nos processos de 
gestão e operação dos produtos e/ou serviços. 
A quarta etapa refere-se à medição do desempenho, que consiste na coleta 
e geração de indicadores de resultados dos processos, produtos e serviços de TI. 
TEMA 5 – COMPONENTES DA GOVERNANÇA DE TI 
Existem diversos componentes de governança de TI, contudo, neste tema, 
vamos abordar apenas os principais segundo o autor Fernandes & Abreu (2012). 
A importância de estudar esses componentes consiste que, quando 
integrados, estes componentes permitem o cumprimento das estratégias de TI e 
desenvolvimento das operações e serviços. 
Alinhamento 
estratégico
Decisão, 
compromisso, 
priorização, e 
alocação de 
recursos
Estrutura, 
processos, 
operação e 
gestão
Medição de 
desempenho
 
 
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As etapas do clico da governança de TI podem ser desmembradas em 
relação aos seus componentes, conforme a figura a seguir: 
Figura 7 – Componentes da governança de TI 
 
Fonte: Fernandes & Abreu, 2012 
Na Figura 7 apresentamos alguns dos principais componentes de 
governança de TI, citados por Fernandes & Abreu (2012). 
5.1 Alinhamento estratégico 
5.1.1 Alinhamento estratégico 
Busca definir qual o alinhamento da TI em termos de infraestrutura, 
aplicações, processos e organização com as necessidades do negócio. 
5.1.2 Princípios de TI 
Corresponde às regras a serem seguidas pela organização e que auxiliam 
a tomada de decisão sobre o desenvolvimento de aplicações, infraestrutura de TI, 
etc. 
 
 
 
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5.1.3 Gestão de demanda 
Corresponde à gestão de necessidades de novos serviços, melhoria dos 
serviços existentes, necessidade de mais capacidade em sistemas e 
infraestrutura, de inovação em negócios e tecnologia. 
5.1.4 Segurança da informação 
Corresponde em determinar quais as diretrizes e ações relacionadas à 
segurança da informação, infraestrutura, organizações e pessoas. 
5.1.5 Capacidade 
A capacidade relacionada ao atendimento da TI, que busca definir o 
número de recursos humanos necessários para atender à demanda por sistemas 
bem como a quantidade de recursos computacionais e de infraestrutura 
necessário. 
5.2 Decisão, compromisso, priorização, e alocação de recursos 
5.2.1 Mecanismo de decisão 
Busca definir quem e o que vai ser decidido com respeito à TI na 
organização, relacionado à: 
Princípios de TI, Arquitetura da Informação, Infraestrutura da TI, 
Prioridades de aplicação, investimentos, etc. 
5.2.2 Critérios de priorização 
São responsáveis por identificar para a alta administração quais os 
investimentos, serviços, produtos que devem ser priorizados, os quais estejam 
alinhados com o objetivo estratégico da organização. 
5.2.3 Portfólio de TI 
Consiste em um método para determinar, com base em retorno de projetos, 
quais investimentos devem ser priorizados. 
 
 
 
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5.3 Estrutura, processos, operação e gestão 
5.3.1 Projetos 
Correspondem aos projetos de implantação de sistemas integrados de 
gestão, desenvolvimento e manutenção de sistemas que estão alocados pela 
organização ou são de responsabilidade da TI. 
5.3.2 Serviços 
Correspondem às operações em que a TI fornece serviços aos usuários, 
gestores e clientes da organização. Tais serviços são de desenvolvimento de 
sistemas, atendimento a usuários no uso de software e infraestrutura, suporte de 
TI, treinamento e educação para segurança, orçamento de TI, implantação de 
melhores práticas de governança de TI, etc. 
5.3.3 Inovações 
Corresponde à implementação de inovações, tanto em processos de 
negócios quanto em tecnologia aplicada a serviços. 
5.3.4 Relacionamento com o cliente 
Corresponde à interação entre os usuários internos ou externos com a área 
de TI da empresa. Esse componente é responsável por saber como o cliente 
solicita o serviço, quem pode solicitar o serviço, como os serviços são avaliados, 
quais os canais de comunicação, etc. 
5.3.5 Relacionamento com os fornecedores 
Corresponde às operações da TI com os fornecedores e contemplam 
atividades de como as solicitações devem ser enviadas aos fornecedores, como 
ocorre a resposta dos fornecedores, como os acordos foram realizados, avalia a 
qualidade dos serviços e controle do desempenho. 
 
 
 
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5.4 Medição de desempenho 
5.4.1 Gestão do valor da TI 
Corresponde às atividades responsáveis por mensurar o valor do negócio, 
em termos de custos, apoio as estratégias, transformação do negócio, etc. 
5.4.2 Gestão do desempenho 
Uma vez definidos os objetivos de desempenho pela equipe de negócios e 
TI, este componente é responsável pelo acompanhamento e monitoramento. 
Estes componentes estão relacionados com o desenvolvimento de aplicações, 
entrega de serviços, segurança da informação, etc. 
FINALIZANDO 
Retomando o contexto: a problemática apresentada foi a seguinte: 
Qual o principal erro que a empresa de TI estava realizando em relação à 
governança de TI? 
Na estrutura organizacional apresentada, podemos observar que o gerente 
de TI não ocupa uma posição de liderança na organização. 
Figura 8 – Organização estrutural 
 
E, dessa forma, as decisões de nível estratégico da empresa não 
consideram, em nenhum momento, a participação da TI no desenvolvimento dos 
projetos, desenvolvimento de produtos, serviços, etc. 
 
 
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Nesse contexto, a TI da empresa fica completamente comprometida pois 
não consegue garantir a consistência, a qualidade, o suporte, e manter o 
desempenho desses processos. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI: da 
estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 
2012. 
REZENDE, D. A. Engenharia de softwaree sistemas de informação. 2. ed. Rio 
de Janeiro: Brasport, 2002. 
WEILL, P.; ROSS, W. J. IT governance: how top performers manage it decision 
rights for superior results. Boston: Harvard Business School Press, 2004.