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GESTÃO DA QUALIDADE 
qualidade pode ter vários significados: grau de 
excelência, conformidade com requisitos, 
adequação ao uso ou propósito, ausência de 
defeitos e satisfação do consumidor. Ela também é 
apresentada como um estado dinâmico relacionado 
a produtos, serviços, pessoas, processos e 
ambientes que atendem ou superam expectativas. 
Segundo a NBR ISO 9000, qualidade é: 
“Grau no qual um conjunto de características 
inerentes atende requisitos.” 
O que influencia a qualidade de uma organização? 
5 fatores: 
1. Expectativas dos clientes 
2. Imposição do mercado 
3. Exigências do ambiente competitivo 
4. Objetivos organizacionais 
5. Requisitos legais — normas, padrões, 
regulamentos e leis. 
 Para lembrar: qualidade não depende só da 
empresa. Depende também do cliente, mercado, 
concorrência, objetivos e leis. 
ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 
A família ISO 9000 está relacionada à gestão da 
qualidade. 
ISO 9000: fundamentos e vocabulário da gestão da 
qualidade. 
 Pense: “O que é qualidade?” 
ISO 9001: requisitos para o Sistema de Gestão da 
Qualidade. 
 Pense: “O que a organização precisa cumprir?” 
ISO 9004: orientações para melhoria do 
desempenho da organização. 
 Pense: “Como melhorar?” 
 Decore assim: 
9000 = CONCEITO 
9001 = REQUISITO 
9004 = MELHORIA 
PILARES DA GESTÃO DA QUALIDADE – 5ª 
questão 
Orientação por objetivos 
A organização precisa trabalhar para realizar sua 
missão e visão, alcançar seus objetivos e atingir 
suas metas. 
Orientação pelo cliente e para o cliente 
A organização precisa buscar a satisfação dos 
clientes e demais partes interessadas 
(stakeholders). 
Exemplo 
Imagine uma loja. 
Ela tem como objetivo aumentar as vendas em 
20%. 
Isso é orientação por objetivos. 
Mas não adianta aumentar as vendas vendendo 
produtos ruins e deixando os clientes insatisfeitos. 
É preciso atender às necessidades do cliente. 
Isso é orientação pelo cliente. 
 Se cair: 
Os pilares são orientação por objetivos e orientação 
pelo cliente. A orientação por objetivos busca 
realizar a missão e visão da organização, alcançar 
objetivos e metas. Já a orientação pelo cliente busca 
atender às necessidades e expectativas dos clientes 
e demais partes interessadas. 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
A qualidade não deve ser uma coisa isolada dentro 
da empresa. 
Os objetivos da qualidade são equivalentes aos 
objetivos da organização. A organização deve ser 
administrada buscando qualidade e atendendo aos 
requisitos das partes interessadas. 
 Em palavras simples: 
Qualidade não é responsabilidade apenas do setor 
de qualidade. É parte da gestão da organização. 
QUALIDADE TOTAL 
Qualidade Total é uma abordagem de gestão que 
procura aumentar a competitividade por meio da 
melhoria contínua de: 
• produtos; 
• serviços; 
• pessoas; 
• processos; 
• ambientes; 
e isso acontece em toda a organização. 
Os principais expoentes apresentados pelo 
professor são: 
Deming, Juran e Crosby. 
 A ideia principal é: 
Todos participam da qualidade e a organização 
deve melhorar continuamente. 
 
DEMING — os 14 pontos 
Deming foi um estatístico norte-americano muito 
importante para a gestão da qualidade e ficou 
especialmente conhecido pelo trabalho 
desenvolvido no Japão. Ele recebeu influência de 
Walter Shewhart, ligado ao Controle Estatístico do 
Processo. 
Os 14 pontos representam um caminho para a 
melhoria contínua e podem ser aplicados em 
organizações de diferentes tamanhos e setores. 
Você não precisa decorar cada frase enorme. 
Precisa saber reconhecer a ideia de cada um. 
Os 14: 
1. Constância de propósito 
Melhorar produtos e serviços continuamente, 
buscando competitividade e permanência no 
mercado. 
2. Adotar uma nova filosofia 
A organização precisa mudar sua forma de pensar 
e assumir a responsabilidade pela transformação. 
3. Acabar com a dependência da inspeção 
Não depender apenas da inspeção final para 
garantir qualidade. 
4. Não comprar apenas pelo preço 
Considerar o custo total e estabelecer relações 
duradouras baseadas em qualidade e confiança. 
5. Melhorar continuamente 
Aperfeiçoar planejamento, produção e serviços. 
6. Treinamento no trabalho 
As pessoas precisam ser treinadas para realizar 
melhor suas atividades. 
7. Estabelecer liderança 
A liderança deve ajudar as pessoas a realizar um 
trabalho melhor. 
8. Eliminar o medo 
Criar um ambiente em que as pessoas possam 
trabalhar e propor mudanças sem medo. 
9. Quebrar barreiras entre departamentos 
Os setores devem trabalhar juntos. 
10. Eliminar slogans e metas dirigidas aos 
empregados 
Não adianta simplesmente colocar frases como 
“faça melhor” ou metas sem mudar os processos. 
11. Eliminar padrões artificiais e administração 
apenas por números 
Não administrar somente por metas numéricas. 
12. Remover barreiras ao orgulho pelo 
trabalho 
As pessoas precisam ter condições de se orgulhar 
do trabalho realizado. 
13. Educação e aperfeiçoamento 
Investir continuamente na educação e no 
desenvolvimento das pessoas. 
14. Todos participam da transformação 
A mudança é responsabilidade de toda a 
organização. 
- 5S 
SEIRI — Senso de Utilização 
É separar o que é necessário do que é 
desnecessário. 
SEITON — Senso de Ordenação 
É colocar cada coisa em seu devido lugar, deixando 
o espaço organizado e acessível. 
SEISO — Senso de Limpeza 
É limpar e cuidar do ambiente de trabalho. 
SEIKETSU — Senso de Padronização 
É criar normas e padrões, inclusive visuais, para 
manter os três primeiros sensos. 
SHITSUKE — Senso de Disciplina 
É fazer com que as pessoas cumpram as normas e 
mantenham o processo, por meio de treinamento e 
comunicação. 
MACETE DEFINITIVO: 
SEIRI → TIRA O QUE NÃO PRECISA 
SEITON → ARRUMA 
SEISO → LIMPA 
SEIKETSU → PADRONIZA 
SHITSUKE → MANTÉM 
 
PDCA — MELHORIA CONTÍNUA 
PDCA é um método de gestão utilizado para 
promover a melhoria contínua. 
O conceito é associado ao ciclo de Shewhart, que 
idealizou o conceito, enquanto Deming foi 
responsável pelo seu desenvolvimento. 
As quatro etapas são: 
P - PLAN = PLANEJAR 
É identificar o problema, analisar causas, definir 
objetivos/metas e determinar o que será feito para 
alcançar esses resultados. 
 P = pensar antes de fazer. 
D - DO = FAZER 
É colocar o planejamento em prática. 
Os envolvidos são treinados, as atividades são 
realizadas e os dados são coletados. 
 D = executar. 
C - CHECK = VERIFICAR 
É comparar o que aconteceu com aquilo que foi 
planejado. 
Pergunta: 
“O resultado alcançado bateu com a meta?” 
Os dados são analisados e podem ser utilizadas 
ferramentas da qualidade. 
 C = conferir. 
A - ACT = AGIR 
Se o resultado não foi alcançado, são feitas ações 
corretivas. 
Se a meta foi alcançada, a organização pode 
padronizar o que deu certo e voltar ao planejamento 
para estabelecer novos desafios. 
Por isso o PDCA é um ciclo e não termina. 
 MACETE: 
Pense → Faça → Confira → Arrume → volta para 
planejar. 
Os 14 pontos de Deming 
1. Criar constância de propósito 
A empresa deve ter um objetivo contínuo de 
melhorar seus produtos e serviços, buscando 
competitividade, permanência no mercado e 
geração de empregos. 
 Exemplo: uma empresa não deve melhorar só 
quando aparece um problema; deve buscar 
melhorar sempre. 
2. Adotar uma nova filosofia 
A organização precisa mudar sua forma de pensar 
sobre qualidade, deixando de aceitar erros, 
desperdícios e problemas como algo normal. 
 É uma mudança de cultura: qualidade deve ser 
prioridade. 
3. Acabar com a dependência da inspeção para 
obter qualidade 
A qualidade não deve depender apenas de 
verificar o produto no final para descobrir 
defeitos. O ideal é evitar que o erro aconteça 
durante o processo. 
 Em vez de fabricar 1.000 produtos e depois 
procurar os defeituosos, melhoraro processo para 
produzir corretamente desde o início. 
4. Acabar com a prática de comprar apenas 
pelo menor preço 
Não se deve escolher fornecedor pensando 
somente em quem cobra menos. É necessário 
considerar qualidade, confiança e custo total. 
 Um fornecedor barato pode gerar mais 
problemas e prejuízos se entregar materiais ruins. 
5. Melhorar continuamente os processos 
A empresa deve buscar constantemente melhorar 
planejamento, produção e serviços, aumentando a 
qualidade e produtividade e reduzindo custos. 
 Se um processo demora 20 minutos, a empresa 
procura maneiras de fazê-lo melhor e mais rápido 
sem perder qualidade. 
6. Instituir treinamento no trabalho 
Os funcionários precisam receber treinamento 
adequado para aprender a executar melhor suas 
atividades. 
 Um funcionário novo não deve simplesmente 
receber uma tarefa e “se virar”; ele precisa ser 
treinado. 
7. Instituir liderança 
O papel do líder não é apenas cobrar resultados. 
Ele deve ajudar as pessoas a realizarem um 
trabalho melhor. 
 O gestor identifica dificuldades da equipe e 
ajuda a solucioná-las. 
8. Eliminar o medo 
Os funcionários devem poder falar sobre 
problemas, erros e dificuldades sem medo de 
punição ou represália. 
 Se alguém percebe um defeito, precisa poder 
avisar o chefe para que o problema seja corrigido. 
9. Eliminar barreiras entre departamentos 
Os setores precisam trabalhar juntos, em vez de 
cada departamento pensar apenas em seus 
próprios objetivos. 
 Compras, produção, vendas e atendimento 
precisam se comunicar para resolver problemas 
em conjunto. 
10. Eliminar slogans e cobranças vazias 
Deming critica frases e cobranças dirigidas aos 
funcionários, como se simplesmente dizer “faça 
melhor” resolvesse os problemas. 
 Não adianta colocar um cartaz escrito “ZERO 
ERROS!” se a empresa não melhora o processo 
que causa os erros. 
11. Eliminar padrões artificiais e administração 
apenas por números 
A empresa não deve administrar as pessoas 
somente através de metas numéricas, quotas ou 
números, ignorando a qualidade e as condições 
reais de trabalho. 
 Não adianta exigir “atenda 100 clientes por dia” 
se isso fizer o funcionário atender mal os clientes. 
12. Remover barreiras que impedem o orgulho 
pelo trabalho 
Os funcionários precisam ter condições de sentir 
orgulho do trabalho que realizam. Os supervisores 
devem se preocupar com qualidade, e não apenas 
com números. 
 Se o funcionário sabe que está entregando um 
trabalho ruim por causa de problemas da própria 
empresa, ele perde o orgulho daquilo que faz. 
13. Instituir educação e aperfeiçoamento para 
todos 
A organização deve incentivar a educação, 
capacitação e desenvolvimento contínuo de todos 
os funcionários. 
 Cursos, treinamentos e oportunidades para 
aprender novas habilidades. 
14. Envolver todos na transformação 
A melhoria da organização não é responsabilidade 
apenas do gerente ou do setor da qualidade. Todos 
devem participar da transformação. 
 Desde a direção até quem está na operação, 
todos contribuem para melhorar a organização.