Gestão de qualidade controlar a qualidade

Prévia do material em texto

MKZ0067_v1.0
Gestão da qualidade
Controlar a qualidade
Conceitos introdutórios
Bloco 1
Manoel Laranja
Vamos refletir?
O Project Management 
Institute (PMI, 2024), em suas 
publicações, frequentemente, 
destaca que organizações com 
alta maturidade em 
gerenciamento de projetos e 
qualidade reportam maior taxa 
de projetos completos dentro do 
prazo, do orçamento e 
alcançando os objetivos definidos 
no business case.
O controle da qualidade é o processo de monitoramento 
dos resultados específicos do projeto, a fim de determinar 
se estão em conformidade com os padrões de qualidade 
relevantes e identificar maneiras de eliminar causas de 
desempenho insatisfatório. 
Gerenciamento da qualidade
Planejamento da qualidade.
Garantia da qualidade.
Controlar a qualidade.
• Objetivo: identificar se os produtos, serviços ou 
resultados do projeto estão em conformidade com os 
padrões de qualidade definidos. Além disso, visa 
identificar as causas de qualquer desvio dos padrões 
de qualidade e recomendar as ações corretivas 
necessárias para alinhar os resultados com as 
expectativas de qualidade.
• O principal benefício desse processo é verificar se as 
entregas e o trabalho do projeto cumprem os 
requisitos especificados pelas principais partes 
interessadas para aceitação final.
Controlar qualidade
Para iniciarmos um processo de controle de qualidade, é 
preciso ter em mente que um plano bem elaborado deve 
ser feito.
• Além do plano, um projeto nunca terá qualidade se o 
seu processo não tiver a qualidade esperada.
• Depois disso, poderemos medir e mensurar se o 
produto tem a qualidade esperada.
Controlar qualidade
• Além disso, pode também resultar em solicitações de 
mudanças, inclusive ações corretivas e preventivas 
recomendadas e reparos de defeitos.
• Controlar a qualidade envolve amostragem estatística e 
inspeções para garantir que os padrões de qualidade 
sejam atendidos. As inspeções podem acontecer 
parcialmente ou no produto final.
Controlar qualidade
• O nível de esforço para controlar a qualidade pode diferir 
entre setores e estilos de gerenciamento de projeto.
• Exemplo: setores, como farmacêuticos, saúde, 
transportes, podem ter procedimentos de controle da 
qualidade mais rigorosos em comparação a outros 
setores.
Controlar qualidade
• Nesse processo, as medições são realizadas e entregas 
verificadas.
• Em geral, esse trabalho é feito por uma equipe ou 
unidade (departamento de controle da qualidade).
Controlar qualidade
• Monitoramento: coleta, medição sobre desempenho. 
Avaliação de medições e tendências para efetuar 
melhorias no processo.
• Controle: determinação de ações corretivas ou 
preventivas. Acompanhamento dos planos de ação para 
definir se as ações tomadas resolveram a questão de 
desempenho.
Monitoramento e controle
Bloco 2
Manoel Laranja
Controlar a qualidade
Principais atividades
• Medição e análise: utiliza técnicas de medição para 
comparar os resultados reais do trabalho com os padrões de 
qualidade estabelecidos. Isso inclui análise de desempenho, 
inspeções, testes e outras técnicas de avaliação.
• Identificação de variações: reconhece quando os resultados 
estão desviando dos padrões de qualidade e identifica a 
magnitude dessas variações.
Controlar qualidade: principais atividades
• Recomendação de ações corretivas: propõe ações para 
corrigir quaisquer problemas identificados. Isso pode 
incluir ajustes nos processos, retrabalho ou mesmo 
mudanças nos objetivos de qualidade, se necessário.
• Verificação de implementação: após a implementação das 
ações corretivas, o processo envolve a verificação para 
garantir que as medidas tomadas foram eficazes em trazer 
os resultados de volta aos padrões de qualidade 
desejados.
Controlar qualidade: principais atividades
• Ferramentas estatísticas: uso de gráficos de controle, 
análise de tendências e outras técnicas estatísticas para 
analisar dados de qualidade.
• Revisões de qualidade: avaliações estruturadas dos 
resultados do projeto, a fim de garantir conformidade com 
os padrões de qualidade.
• Testes e inspeções: avaliação direta do trabalho produzido 
ou dos serviços fornecidos para verificar se atendem aos 
requisitos de qualidade.
Ferramentas e técnicas
• Inspeção: exame do produto resultante de um trabalho, 
para determinar se está em conformidade com os padrões 
documentados.
• Inspeção com testes: a intenção é encontrar erros, 
defeitos, bugs ou outros problemas de não conformidade 
no produto ou serviço.
• Observação: em projetos de construção, os testes podem 
incluir resistência do concreto, testes de solo, entre 
outros.
Inspeção da qualidade
• Análise de causa raiz: quando são identificados problemas 
de qualidade, a análise de causa raiz é usada para 
determinar a origem do problema, facilitando a 
implementação de ações corretivas efetivas.
Controlar qualidade: principais atividades
Bloco 3
Manoel Laranja
Controlar a qualidade
Métricas da qualidade
• Métricas na gestão de projetos:
• São medidas quantitativas, que auxiliam na 
avaliação e controle do desempenho de um projeto.
• Incluem indicadores, como prazo, custos, satisfação 
do cliente, eficiência da equipe, entre outros.
Métricas da qualidade
• São ferramentas de controle que permitem 
acompanhar, com a devida precisão, a efetividade da 
equipe no alcance das metas de um projeto.
O que são indicadores
INDICADORES SÃO UMA 
FOTOGRAFIA DE SEU 
PROJETO.
O QUE NÃO PODE SER 
MEDIDO, NÃO PODE SER 
GERENCIADO.
• Os indicadores enviam sinais, aos gerentes e executivos de 
projetos, acerca de sua evolução, fornecendo pistas sobre 
eventuais áreas que exijam avaliação mais profunda e/ou 
intervenções.
• Acompanhamento visual.
• Auxiliar no processo de tomada de decisão.
Importância dos indicadores
1. Definir o que quer medir e qual o objetivo.
2. Definir fontes para captura de dados, tamanho da mostra 
e periodicidade.
3. Definir o tratamento do dado e formato do indicador 
(exemplos: percentual, faixa numérica).
4. Definir parâmetros de normalidade e exceção.
5. Testar o indicador, ajustar e corrigir: avaliação da 
aderência ao objetivo pretendido.
6. Comunicar o indicador: objetivo e interpretação do 
resultado.
7. Monitorar e revisar continuamente.
Processo para definir os indicadores
Bloco 4
Manoel Laranja
Controlar a qualidade
Processo para definir os indicadores
Indicadores
S • Specific (específico).
M • Mensurable (mensurável).
A • Attainable (atingível).
R • Realistic (realístico).
T • Time-bound (temporável).
• Os indicadores deve ser da seguinte forma:
• Impacto: medem o objetivo do projeto, com resultados em 
longo prazo (exemplo: redução da taxa de criminalidade, em 
três anos).
• Efetividade: medem os resultados dos objetivos propostos em 
um determinado período de tempo (exemplo: seis meses 
após o término do projeto; após seis meses de término do 
projeto, qual a melhoria de satisfação da população com a 
segurança pública).
• Desempenho: medem se os resultados planejados foram 
alcançados (exemplos: ROI; indicador de custo; prazo).
• Operacionais: medem durante a vida de um projeto. Sinalizam 
qual a tendência.
Tipo de indicadores
• Métrica, criada por Fred Reichheld, para medir a satisfação 
do clientes.
• Pergunta: de zero a dez, o quanto você indicaria nossa 
empresa aos amigos?
• Fórmula para calcular NPS = % clientes promotores (notas 9 
e 10) – % clientes detratores (notas zero a seis):
• NPS Excelente: entre 75% e 100 %.
• NPS Muito Bom: entre 50% e 74 %.
• NPS Razoável: entre 0% e 49%.
• NPS Ruim: entre -100 e -1.
Exemplo indicador - Net Promoter Score (NPS)
• Pesquisa com dez clientes:
• Seis promotores.
• Dois detratores.
• Dois passivos.
• Cálculo: 0.6 (60% promotores) – 0.2 (20% detratores) = 0.4
• NPS = razoável.
Exemplo indicador - Net Promoter Score (NPS)
• Iniciação: definem-se as métricas de qualidade/ 
indicadores (KPI) macros do projeto.
• Planejamento: definem-seos indicadores (KPIs), por 
área de conhecimento.
• Execução, monitoramento e controle: acompanham-se 
os KPIs, por área de conhecimento.
• Encerramento: revisam-se os KPIs definidos na fase de 
iniciação.
Gestão do desempenho e indicadores
Quiz
A
B
C
D
Como o Net Promoter Score (NPS) pode ser utilizado como 
um Indicador Chave de Performance (KPI) na gestão de 
projetos para melhorar a satisfação do cliente?
Pode ser utilizado para medir a eficiência operacional interna do projeto, sem 
impacto direto na satisfação do cliente.
Pode ser utilizado para avaliar a lucratividade do projeto, por meio da análise 
financeira, independente da percepção do cliente.
Pode ser utilizado para calcular o retorno sobre o investimento (ROI) do projeto, 
sem considerar a opinião do cliente.
Pode ser utilizado para identificar a probabilidade dos clientes recomendarem o 
produto ou serviço do projeto, refletindo diretamente na satisfação do cliente.
Quiz
A
B
C
D
Como o Net Promoter Score (NPS) pode ser utilizado como 
um Indicador Chave de Performance (KPI) na gestão de 
projetos para melhorar a satisfação do cliente?
Pode ser utilizado para medir a eficiência operacional interna do projeto, sem 
impacto direto na satisfação do cliente.
Pode ser utilizado para avaliar a lucratividade do projeto, por meio da análise 
financeira, independente da percepção do cliente.
Pode ser utilizado para calcular o retorno sobre o investimento (ROI) do projeto, 
sem considerar a opinião do cliente.
Pode ser utilizado para identificar a probabilidade dos clientes recomendarem o 
produto ou serviço do projeto, refletindo diretamente na satisfação do cliente.
Quiz - Resolução
Resposta: d) Pode ser utilizado para identificar a 
probabilidade dos clientes recomendarem o produto ou 
serviço do projeto, refletindo diretamente na satisfação do 
cliente.
Essa questão destaca a importância de utilizar indicadores que 
capturem a percepção e satisfação do cliente, como o NPS, a 
fim de garantir que a gestão de projetos esteja alinhada com 
as expectativas dos clientes e contribua para a melhoria 
contínua da qualidade e sucesso do projeto.
Bloco 5
Manoel Laranja
Teoria em Prática
Controlar a qualidade
• Objetivo: garantir que os clientes encontrem vagas, 
facilmente; que o processo de pagamento seja rápido e 
seguro; e que o estacionamento seja percebido como 
confiável e conveniente.
• Contexto do projeto: a empresa deseja otimizar a operação 
de seus estacionamentos, a fim de aumentar a satisfação 
dos clientes e reduzir os custos operacionais. Para isso, 
identificou áreas-chave para a melhoria da qualidade:
• Gestão de vagas, o sistema de pagamento e a 
segurança.
Estudo de caso: imagine que você tenha uma 
empresa de estacionamento
• Tempo máximo de espera para encontrar vaga: não mais do 
que cinco minutos, mesmo em horários de pico.
• Tempo de processamento de pagamento: menos de um 
minuto para pagamentos no local e opções de pagamento 
móvel instantâneo.
• Segurança: iluminação adequada em todo o estacionamento 
e câmeras de vigilância operando 24/7, com incidentes de 
segurança reduzidos em 50% dentro de um ano.
Indicadores definidos: gestão de vagas, sistema de 
pagamento, segurança
• Análises:
• Foi observado que o tempo para encontrar vagas em 
certos horários excedia o limite de cinco minutos.
• Alguns pagamentos levavam mais de um minuto para 
serem processados, devido a problemas com leitores de 
cartão.
• Uma análise dos incidentes de segurança indicou áreas 
com iluminação insuficiente.
Implementação do processo de controlar a 
qualidade
• A empresa implementou sensores e um sistema de 
gestão de vagas para monitorar a ocupação em tempo 
real, permitindo que os clientes encontrem vagas mais 
rapidamente.
• Os leitores de cartões defeituosos foram substituídos e 
foi adicionada a opção de pagamento por aproximação, a 
fim de acelerar o processo.
• Foram planejadas as instalações de mais postes de 
iluminação e a manutenção das câmeras, a fim de 
melhorar a segurança.
Recomendações de ações corretiva
• Após a implementação das melhorias, os novos tempos de 
espera e de processamento de pagamento foram 
monitorados, mostrando uma significativa redução.
• Tempo máximo de espera para encontrar vaga: três 
minutos (o esperado era menor que cinco minutos). 
• Tempo de processamento de pagamento: menos que um 
minuto (conforme o planejado).
• A avaliação da segurança, após a instalação adicional de 
iluminação, mostrou uma redução nos incidentes 
reportados.
• Redução em 80% dos incidentes reportados em um ano.
Verificação de implementação
Bloco 6
Manoel Laranja
Dicas do(a) Professor(a)
Controlar a qualidade
Medir, medir e medir.
• Analisar e avaliar o desempenho.
• Avaliar/aprovar/rejeitar mudanças 
(considerando impactos no plano).
Controlar qualidade
• Métricas na gestão de projetos são medidas 
quantitativas, que auxiliam na avaliação e controle do 
desempenho de um projeto.
• Eles incluem indicadores, como prazo, custos, 
satisfação do cliente, eficiência da equipe, entre 
outros.
Métricas da qualidade
1. Definir o que se quer medir e qual o objetivo.
2. Definir fontes para captura de dados, tamanho da mostra e 
periodicidade.
3. Definir o tratamento do dado e formato do indicador 
(exemplos: percentual, faixa numérica).
4. Definir parâmetros de normalidade e exceção.
5. Testar o indicador, ajustar e corrigir: avaliação da aderência 
ao objetivo pretendido.
6. Comunicar o indicador: objetivo e interpretação do 
resultado.
7. Monitorar e revisar continuamente.
Processo para definir os indicadores
Leitura Fundamental
Prezado estudante, as indicações a seguir podem estar 
disponíveis em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual 
(faça o login por meio do seu AVA), e outras podem estar 
disponíveis em sites acadêmicos (como o SciELO), repositórios 
de instituições públicas, órgãos públicos, anais de eventos 
científicos ou periódicos científicos, todos acessíveis pela 
internet.
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de 
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos que 
você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve, 
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na 
construção da sua carreira profissional.
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da 
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação de leitura 1
No capítulo 8.3, Controlar a qualidade, é descrito este 
processo em detalhes, com os principais documentos de 
saída.
Referência:
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Guia do 
Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia 
PMBOK). 6 ed., 2024. 
Indicação de leitura 2
O capítulo 2.6, Domínio de desempenho da entrega, discute 
as principais atividades e funções associadas às entregas do 
escopo e da qualidade esperados para o projeto.
Referência:
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Guia do 
Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia 
PMBOK). 7 ed., 2024. 
Referências
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Guia do Conhecimento em 
Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK). 6 ed., 2024. 
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Guia do Conhecimento em 
Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK). 7 ed., 2024. 
Bons estudos!