Ferramentas da Qualidade

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Ferramentas da
Qualidade
Professor: Fabrício Maciel Gomes
fmgomes@usp.br
ABORDAGENS ABORDAGENS 
DA QUALIDADEDA QUALIDADE
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Desde que a Qualidade se tornou um atributo 
do processo produtivo, ela vem sendo objeto 
de estudo de muitos pensadores e grupos, 
visando ao seu desenvolvimento. Cada um 
deles tem uma abordagem particular da 
Qualidade.
ABORDAGENS DA QUALIDADE
DemingDeming
Pela teoria de Deming, o aprimoramento dos processos 
se dá através da melhoria contínua, cujo principal 
instrumento é o ciclo PDCA.
“Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos.”
ABORDAGENS DA QUALIDADE
JuranJuran
“Qualidade é a adequação ao uso.”
Para Juran, chega-se à Qualidade através das seguintes atividades:
• Planejamento: estabelecimento de objetivos e dos meios para 
alcançá-los – desde as metas de Qualidade até o 
desenvolvimento de controle de processos;
• Controle: definição do que deve ser controlado, meios para 
avaliar o desempenho, comparação do desempenho com as 
metas e ações corretivas; 
• Aperfeiçoamento: busca de alto nível de desempenho.
ABORDAGENS DA QUALIDADE
FeigenbaunFeigenbaun
“Qualidade é um conjunto de características do produto – tanto 
de engenharia, como de fabricação – que determinam o grau de 
satisfação que proporcionam ao consumidor durante o seu uso.”
• políticas de Qualidade; 
• padrões;
• avaliação e conformidade dos padrões;
• ação corretiva; e
• planejamento de melhorias baseadas em ações e decisões 
dos diversos setores.
O conceito de Gestão da Qualidade total criado por ele prevê um 
processo multidepartamental centrado no gerenciamento através de:
ABORDAGENS DA QUALIDADE
CrosbyCrosby
Esta abordagem é fundamentada em quatro 
pilares básicos, a saber:
“Qualidade significa conformidade com as especificações.”
• o desempenho do sistema é medido pelo custo da não-
conformidade (má Qualidade);
• deve haver definição de um sistema de prevenção de defeitos 
para a atuação antes da ocorrência dos mesmos;
• cada indivíduo na empresa deve buscar o “Zero Defeito”;
• a conceituação da Qualidade é tratada como “conformidade às 
especificações”;
ABORDAGENS DA QUALIDADE
IshikawaIshikawa
Esta abordagem nasceu de uma compilação do trabalho de 
diversos especialistas, incluindo os citados anteriormente.
Acrescenta-se a eles uma preocupação mais humanística no 
processo da busca pela Qualidade.
Suas principais características são:
“Qualidade é igual à qualidade do serviço, qualidade do 
trabalho, qualidade da informação, qualidade do processo, do 
operário, do engenheiro, do administrador, qualidade das 
pessoas, qualidade do sistema, qualidade da própria empresa, 
da sua diretriz, de preços...”
ABORDAGENS DA QUALIDADE
• participação de todos os empregados da empresa;
• ênfase no ensino e no treinamento;
• atividades realizadas em pequenos grupos (CCQ);
• auditorias permanentes;
• aplicação de métodos estatísticos; e
• filosofia de respeito aos valores humanos e participação 
gerencial plena.
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Falconi
“Produto ou serviço de Qualidade é aquele que atende 
perfeitamente, de forma confiável, de forma segura e no 
tempo certo as necessidades dos clientes.”
• orientação pelo cliente;
• qualidade em primeiro lugar;
• ação orientada por prioridades;
• ação orientada por fatos e dados;
• controle de processos;
• controle de dispersão;
Falconi propõe 11 princípios para o alcance da Qualidade Total:
• próximo processo é seu cliente;
• controle a montante;
• ação de bloqueio;
• respeito pelo empregado como ser 
humano; e
• comprometimento da alta direção.
FERRAMENTAS FERRAMENTAS 
DA QUALIDADEDA QUALIDADE
 Estatística: ciência que trata da coleta, 
processamento e disposição de dados.
 Processo: combinação de equipamentos, insumos, 
métodos ou procedimentos, condições ambientais, 
pessoas e informações do processo ou medidas, 
tendo como objetivo a fabricação de um bem ou o 
fornecimento de um serviço. (WERKEMA, 1995)
Redução nº produtos 
defeituosos.
Processo Variabilidade Produtos Defeituosos
Redução variabilidade 
dos processos
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE podem 
ser utilizadas para coleta, processamento e / ou 
disposição das informações sobre a variabilidade 
dos processos.
Diagrama de Dispersão
 Estratificação
 Planilhas de Verificação (Chek List)
Gráficos de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Histograma
 Cartas de Controle
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Planilhas 
de 
Verificação
Gráfico 
de Pareto
Diagrama 
Causa e 
Efeito
Estratificação
Histograma
Diagrama de
Dispersão
Cartas de 
Controle
Identificação 
do Problema 
Análise do
Problema
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O que é?
 Agrupamento de informações (dados) sob vários 
pontos vista, de modo a focalizar a ação. 
Fatores como equipamentos, insumos, pessoas, 
métodos, medidas e condições ambientais são 
categorias naturais para estratificação dos 
dados. 
ESTRATIFICAÇÃO
Para que?
Observar, analisar e melhorar resultados.
ESTRATIFICAÇÃO
Como?
 Identificar e registrar condições ou valores dos 
fatores associados ao processo considerado: as 
principais causas de variabilidade são os possíveis 
fatores.
 Elaborar Folha de Verificação. 
 Elaborar Gráfico (Barras, Seqüencial, outro).
Indústria autopeças produz molas de aço, que tem a dureza como uma
das principais características de qualidade. LES= 435 HB, LEI= 370 HB.
(HB=dureza Brinell). Problema: aumento de molas devolvidas por
apresentarem dureza fora das especificações.
ESTRATIFICAÇÃO
DUREZA BRINELL DE MOLAS
350
360
370
380
390
400
410
420
430
440
450
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Tempo
D
u
re
z
a
 (
H
B
)
DUREZA BRINELL DE MOLAS
350
360
370
380
390
400
410
420
430
440
450
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Tempo
D
u
re
z
a
 (
H
B
)
Fornecedor A Fornecedor B Fornecedor C
Exemplo
O que é?
 Formulário usado para facilitar coleta e registro 
dos dados, no qual os itens a serem examinados já 
estão impressos.
Para que?
 Facilitar a coleta dos dados e organizar os mesmos 
durante a coleta.
Como?
Definir objetivo da coleta de dados e tipo folha.
 Estabelecer título, campos de registros, instruções.
 Instruir pessoal e realizar pré-teste.
PLANILHA DE VERIFICAÇÃO
Distribuição de frequência de um item de controle 
em processo produtivo.
PLANILHA DE VERIFICAÇÃO
Tipos
 Classificação.
PLANILHA DE VERIFICAÇÃO
Tipos
 Localização de defeitos.
PLANILHA DE VERIFICAÇÃO
Tipos
O que é?
Gráfico de barras verticais que evidencia a 
priorização de temas.
Princípio de Pareto (sociólogo e economista italiano 
- 80/20) Juran. 
Um problema pode ser atribuído a um pequeno nº 
de causas. POUCOS VITAIS, MUITOS TRIVIAIS
Para que?
 Concentrar esforços em áreas onde podem ser 
obtidos maiores ganhos.
GRÁFICO DE PARETO
Como?
 Definir problema.
 Listar fatores estratificação e categoria outros. 
 Estabelecer método e período de coleta.
 Coletar dados registrando total de vezes que cada 
categoria foi observada e nº total de observações.
 Elaborar planilha de dados com as colunas: categorias, 
quantidades, totais acumulados, percentagens do total 
e percentagem acumulada, em ordem decrescente de 
freqüência.
 Plotar um gráfico de barras verticais com valores 
decrescentes da esquerda para a direita, traçar curva 
de percentagens acumuladas (curvas de Lorenz).
GRÁFICO DE PARETO
Gráfico de Pareto para causas
- A comparação dos gráficos de Pareto “antes” e 
“depois” permitem avaliar o impacto de mudanças 
efetuadas no processo.
GRÁFICO DE PARETO
Tipos
Exemplo:
Máquina
parada
72 h/mês
GRÁFICO DE PARETO
Tempo de Parada de Máquina
100,0
91,7
80,6
68,1
43,1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Manutenção
Corretiva
Troca de
Ferramentas
Carga e
Descarga
Manutenção
Preventiva
Outros
N
º 
O
c
o
rr
ê
n
c
ia
s
0
20
40
60
80
100
F
re
q
u
ê
n
c
ia
 A
c
u
m
ula
d
a
MOTIVO
Nº 
OCORRÊNCIAS
FREQUÊNCIA 
RELATIVA (%)
FREQUÊNCIA 
ACUMULADA (%)
Manutenção Corretiva 31 43,1 43,1
Troca de Ferramentas 18 25,0 68,1
Carga e Descarga 9 12,5 80,6
Manutenção Preventiva 8 11,1 91,7
Outros 6 8,3 100,0
Gráfico de Pareto para efeitos / defeitos
- Ponderar frequência pela criticidade e custo 
• Fator ponderador=freqüência x criticidade x custo
- Método REI (Resultado, Exequibilidade, Investimento)
GRÁFICO DE PARETO
Tipos
- Método GUT (Gravidade, Urgência, Tendência)
GRÁFICO DE PARETO
Exemplo:
Defeitos 
em Lentes
GRÁFICO DE PARETO
Defeito
Nº 
OCORRÊNCIAS
FREQUÊNCIA 
RELATIVA (%)
FREQUÊNCIA 
ACUMULADA (%)
Revestimento Inadequado 55 43,3 43,3
Trinca 41 32,3 75,6
Arranhão 12 9,4 85,0
Muito Grossa / Muito Fina 11 8,7 93,7
Não-Acabada 5 3,9 97,6
Outros 3 2,4 100,0
Defeitos em Lentes
100,0
97,6
93,7
85,0
75,6
43,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Revestimento
Inadequado
Trinca Arranhão Muito Grossa 
/ Muito Fina
Não 
Acabada
Outros
N
º 
O
c
o
rr
ê
n
c
ia
s
0
20
40
60
80
100
F
re
q
u
ê
n
c
ia
 A
c
u
m
u
la
d
a
Cuidados:
 Custos e aspectos de segurança são indicadores 
importantes para a identificação dos problemas 
vitais.
 Se não aparecerem diferenças claras, reagrupar os 
dados.
 Se a categoria “outros” apresentar freqüência 
elevada, as categorias não foram adequadas.
GRÁFICO DE PARETO
ISHIKAWA OU ESPINHA DE PEIXE
O que é?
Diagrama que relaciona os fatores (causas) 
envolvidos na produção de uma característica 
(efeito).
Para que?
 Ferramenta usada para apresentar relação 
existente entre um resultado de um processo 
(efeito) e os fatores (causas) do processo que 
possam afetar o resultado.
Diagrama de Causa e Efeito
Como?
 Realizar Brainstorming ou usar folha de verificação 
e definir o efeito: o que é, onde, como e quando 
ocorre.
 Construir diagrama com o efeito em retângulo no 
lado direito. Traçar a espinha dorsal.
 Relacionar causas primárias que afetam a 
característica ou problema definido (espinhas 
grandes), causas secundárias que afetam as 
primárias e assim por diante.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 6M/4M (Medida, Máquina, Mão-de-obra, Matéria-
prima, Meio ambiente, Método), 4P (Política, 
Procedimento, Pessoal e Planta).
 Identificar as causas mais prováveis para maior 
análise. 
O diagrama de causa e efeito não tem a função de 
identificar a causa fundamental do problema 
considerado. 
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Característica
Causas Primárias
Causas 
Secundárias
Causas Terciárias
Problema 
(Efeito)
Fatores (Causas)
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Exemplo
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Exemplo com Estratificação
BRAIN-STORMING
Com as pessoas dispostas em circulo, o líder pede a cada
membro que formule um problema que sente estar afetando o
departamento, o processo, o equipamento, o ambiente de
trabalho, ou qualquer outro aspecto do trabalho que é
realizado em conjunto. Cada problema formulado é numerado
e relacionado em papel de tamanho apropriado. Quando a
folha estiver preenchida, deverá ser dependurada na parede,
bem a vista dos membros do grupo.
Não são permitidas criticas ou avaliações das idéias
expostas. È importante manter uma atmosfera de apoio, não
ameaçadora, de modo que todos os membros se sintam
descontraídos para expor suas idéias. È permitido que a
pessoa passe a vez (não apresente uma idéia).
BRAIN-STORMING
A quantidade de idéias é importante. Nesse momento, não
devemos nos preocupar com a “qualidade”; ela vira mais
tarde. Todos devem ser estimulados a participar.”Qualquer
tipo de idéia”, deve ser estimulada; freqüentemente elas
demonstram não ser tão irracionais quanto parece a primeira
vista.
A Combinação e o aperfeiçoamento de idéias anteriores
(conhecidas como “ideias na garupa”) são essenciais.
Se as idéias não estiverem fluindo prontamente, uma opção é
terminar a reunião, marcando-a para o dia seguinte ou dois
dias depois. Isto permite que as idéias sejam incubadas.
O que é?
Gráfico de barras no qual o eixo horizontal,em 
pequenos intervalos, apresenta valores assumidos 
por uma variável de interesse.
Para que?
 Visualizar a forma da distribuição de conjunto de 
dados, a localização do valor central e a dispersão.
Como?
 Coletar dados, definir intervalos, mínimo/máximo.
 Calcular amplitude total e do intervalo.
 Construir tabela de frequências.
Desenhar histograma.
HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
Exemplos
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 2 3 4 5 6 7
Variáveis discretas
Variáveis contínuas
HISTOGRAMA
Interpretação
a) Geral ( Simétrico): O valor médio do histograma esta 
enquadrado no centro da amplitude dos dados.
A freqüência é maior no centro e torna-se gradualmente menor 
à medida que nos aproximamos dos extremos.
Obs: Este tipo é o que aparece na maior parte dos casos.
HISTOGRAMA
b) Combinado (multi-modal): Muitas classes possuem 
uma frequencia baixa.
Obs: Este tipo ocorre quando o número de unidades de 
dados incluídos nas classes varia de classe quando existe 
uma tendência particular em função do arredondamento dos 
dados.
HISTOGRAMA
c) Positivamente Desviada (Negativamente Desviada)
O Valor médio do histograma está localizado do lado esquerdo 
(direito) do centro da amplitude. A freqüência diminui um 
tanto abruptamente em direção ao Aldo esquerdo (direito). É 
assimétrica.
HISTOGRAMA
d) Precipício à esquerda (Precipício à direita)
O valor médio do histograma está localizado longe do lado esquerdo 
(direito) do centro da amplitude.
A freqüência diminui abruptamente do lado esquerdo e brandamente segue 
em direção ao lado direito (esquerdo). È assimétrica.
Obs: Este tipo ocorre freqüentemente quando 100% da classificação foi 
feita com dados de processo de baixa capacidade.
HISTOGRAMA
e) Platô: A freqüência em cada classe forma um platô 
pelo fato das classes possuírem mais ou menos a mesma 
freqüência exceto para aqueles que estão no final.
Obs: Este tipo ocorre com mistura de diversas distribuições 
possuindo valores diferentes de médias.
HISTOGRAMA
f) Dois Picos (Bimodal): A freqüência é baixa no centro da 
amplitude dos dados e existe um pico de cada lado.
Obs: Este tipo ocorre quando duas distribuições com 
diferentes valores de médias são misturados.
HISTOGRAMA
g) Pico Iisolado: Existe um pequeno pico isolado em adição 
ao tipo geral.
Obs: Este caso aparece quando existe pequenas inclusões de 
dados oriundos de diferentes distribuições, como no caso de 
anormalidade no processo, erro de medida ou inclusão de 
dados oriundos de diferentes processos.
O que é?
Gráfico utilizado para visualização do tipo de 
relacionamento existente entre duas variáveis.
Para que?
 Aumento da eficiência de métodos de controle de 
processo, detecção de problemas e planejamento 
de ações de melhoria.
Como?
 Coletar pares de observações (x, y), plotar gráfico 
X Y e analisar.
 Verificar existência de outliers.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
Cuidados: A existência de correlação entre as 
variáveis consideradas não implica existência de 
relação causa e efeito entre elas. Exemplo: aumento 
do número de doentes mentais e do nº aparelhos de 
rádio na Inglaterra no período de 1924-1937.
Indicado para interpolação. Não é recomendável 
extrapolar.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
Tipos
GRÁFICO (CARTA) DE CONTROLE
O que é?
 Representação gráfica de uma característica da 
qualidade medida ou calculada para uma 
quantidade de itens em função do número de 
amostra ou variável de tempo.
Para que?
Monitorar variabilidade e avaliar estabilidade de 
um processo. Detectar causas especiais e causas 
comuns.
CARTA CONTROLE
CARTA CONTROLE
Processo sob
Controle ?
Coletar dados
Plotar Cartas de Controle
Investigar capacidade
Processo é 
capaz ?
Investigar e eliminar
causas especiais
(Ação local)
Agir sobre o sistema
para eliminar partes
das causas comuns
Sim
Não
SimNão
MELHORIA
MELHORIA
ROTINA
 Cartas por Variáveis (unidades quantitativas de 
medidas)
CARTA CONTROLE
Tipos
Processo
monitorado com 
subgrupos>1?
Carta para valores
individuais ou
médias móveis
Médias podem 
ser calculadas?
Subgrupo > 10?
Carta para 
medianas
Cálculo desvio? Carta X – R
Carta X – R
Carta X – S
Sim
Não
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Não
 Cartas por Atributos (características qualitativas)
Carta Controle
Tipos
Dados são do
tipo peças não
conformes?
Tamanho da
amostra é 
constante?
Carta u
Carta p
ou np
Sim
Não
Sim Sim
Não
Dados são do
tipo não-conformidades
por peças?
Carta p
Tamanho da
amostra é 
constante?
Não
Carta c ou u
Sim
CARTA CONTROLE
Exemplos
CARTA DE CONTROLE DAS MÉDIAS
40,00
44,00
48,00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
LCS
LCI
CARTA DE CONTROLE DA AMPLITUDE
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
LCS
LCI
SETE FERRAMENTAS DO SAMURAI