Apostila_WORD treinamento as tecncia_230614_073600

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Treinamento 
Assistências Técnicas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 01/2017 
 
 
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Prezado Técnico, seja bem vindo à Cristófoli! 
 
A Cristófoli agradece pelo seu interesse em fazer parte da rede de Assistência Técnica Cristófoli, 
considerada a maior e mais bem estruturada do ramo odontológico, com mais de 350 pontos 
distribuídos em todo o território nacional, com técnicos treinados na fábrica que 
desempenham papel importantíssimo, representando uma marca que tem como missão 
“desenvolver soluções inovadoras para proteger a vida e promover a saúde”, oferecendo um 
atendimento de excelência, buscando sempre a satisfação do cliente Cristófoli. 
 
Gostaríamos de convidá-lo a fazer parte do nosso grupo e solicitar que venham com esta 
mesma visão, pois os nossos clientes são a nossa razão de existir. 
 
 
 
Política da Qualidade e Ambiental Cristófoli 
A Cristófoli Equipamentos de Biossegurança Ltda., estabelecida na Rodovia BR 158, nº 127, 
Jardim Curitiba em Campo Mourão, Paraná, Brasil, fábrica equipamentos de biossegurança para 
atender a área de saúde, tendo como política: 
"Desenvolver soluções inovadoras para a área da saúde utilizando-se de processos ágeis, 
robustos e enxutos, para atender cada vez melhor seus clientes. Cumprir com os requisitos 
regulamentares das normas aplicáveis, promover a melhoria contínua de seus sistemas da 
qualidade e ambiental, prevenir poluição e diminuir seus impactos ambientais, capacitar 
constantemente seus colaboradores, para desta forma obter lucratividade sustentável e 
maximização do valor da empresa". (Rev. 2) 
 
Visão 
Ser referência mundial na área de saúde por crescer com criatividade, lucratividade e respeito 
às pessoas. 
 
Missão 
Desenvolver soluções inovadoras para proteger a vida e promover a saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. ÉTICA 
Está cada vez mais clara a importância do comportamento ético nas organizações nestes 
tempos de globalização e reestruturação competitiva. As empresas que se preocupam com a 
ética e conseguem converter suas preocupações em práticas efetivas, mostram-se mais capazes 
de competir com sucesso e conseguem obter não apenas a satisfação de seus clientes e a 
motivação dos seus profissionais, mas também resultados compensadores em seus negócios. 
Pensando nesta questão tão importante, vamos ilustrar algumas situações conflitantes já 
vivenciadas com o cliente final e que podem ser evitadas, se usarmos da ética e bom senso. 
 Quando o técnico fala mal do técnico anterior, para o cliente. 
 Falar mal do equipamento, dizendo estar descaracterizado, ou que foi usado peças não 
originais. Jamais usar a palavra “Gambiarra”. 
 Nunca usar a expressão: “Seu equipamento está condenado”. 
 Nunca dizer ao cliente que o equipamento não é bom, porque veio da China. 
 Comentários desnecessários que só irritam o cliente: “Esse lote de peças e/ou de 
equipamentos saiu da fábrica com defeito”. 
 Quando o técnico for questionado pelo cliente sobre a troca do equipamento, dizer que 
a responsabilidade do técnico é o conserto e não poderá intermediar a troca. Caso o 
cliente insista, informar a ele que a fábrica tem canais de comunicação que poderá 
AVALIAR a situação dele, porém nunca oriente o cliente a ligar no 0800 44 0800 para 
"pedir" a troca, ou para "ver o que a fábrica poderá fazer por ele". 
 Quando o cliente possui um equipamento fora de garantia e questionar ao técnico se 
poderá atendê-lo em garantia, contornar a situação dizendo que não será possível. Caso 
o técnico atenda em garantia, a responsabilidade será total do técnico. Lembrando que 
o técnico começa a ganhar mais com os equipamentos fora de garantia. 
 Não protele respostas que precisam ser negativas. Responda sutilmente, informando a 
real situação. 
 
 
2. CUIDADOS COM O ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
Com as mudanças no perfil do consumidor, que está cada vez mais exigente e com informações 
mais atualizadas, se faz necessário o aperfeiçoamento da equipe para oferecer atendimento de 
excelência e serviços de qualidade nos equipamentos em garantia e também fora da garantia, 
evitando assim futuros transtornos, até mesmo ações judiciais por parte dos clientes, contra a 
Assistência Técnica ou a Cristófoli. 
 
Pensando em ajudá-lo neste sentido, elaboramos procedimentos que auxiliarão nas rotinas dos 
atendimentos que deverão ser cuidadosamente observados. Veja a seguir: 
 
 Ao receber o equipamento na Assistência Técnica, fazer a verificação geral, na presença 
da pessoa que o entregou. Abrir ordem de serviço no sistema do cliente (inclusive e-mail 
e telefone de contato), bem como as condições que se encontra o equipamento: Se está 
riscado, amassado, amarelado e se contém os acessórios. Coletar assinatura do cliente 
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na Ordem de Serviço, isso prova que o cliente está ciente das condições em que o 
equipamento foi entregue. 
 Para os atendimentos em garantia, solicitar a cópia da Nota Fiscal do cliente e caso não 
tenha o número de série e lote do equipamento, anotar esses números no corpo da NF. 
 Após avaliação do equipamento, se for garantia e em caso de troca de peças, agilizar a 
solicitação das peças para a fábrica, para que o equipamento não fique parado na 
Assistência Técnica, evitando assim a insatisfação do cliente. Em caso de orçamento, 
passar ao cliente, de preferência por e-mail e solicitar que o mesmo retorne com 
aprovação ou não, também via e-mail. 
 
 Ao finalizar o conserto ou manutenção, o equipamento deverá ser testado várias vezes, 
antes de ser entregue ao cliente. Em caso de autoclaves, fazer os testes do início ao fim 
do ciclo, com simulação de carga e só entregar ao cliente com a certeza de que está 
funcionando perfeitamente. É obrigatório entregar ao cliente a Ordem de Serviço do 
atendimento, com todos os campos corretamente preenchidos, com a descrição do 
serviço efetuado, e assinatura do técnico e do cliente. Para equipamentos em garantia, 
a ordem de serviços deve ser da Cristófoli, e fora de garantia pode ser Ordem de Serviço 
própria da Assistência. 
 Quando o equipamento estiver fora de garantia, o orçamento emitido ao cliente deve 
discriminar separadamente o valor de cada peça e da mão de obra, sob pena de 
cobrança indevida a possibilidade da restituição do valor cobrado ao cliente. 
 Quando agendado o atendimento no consultório, obedecer ao horário. Caso tenha que 
desmarcar o atendimento, avisar o cliente antecipadamente e já reagendar uma nova 
data para o atendimento. No momento do agendamento, questionar o cliente 
detalhadamente sobre o que está ocorrendo com o equipamento, assim, caso seja 
necessário a troca de peças, o técnico poderá resolver o problema na primeira visita, 
pois não poderá cobrar do cliente o deslocamento de retorno para a troca das peças. 
 No consultório do cliente, tomar cuidados com limpeza e organização. Verificar se a 
rede elétrica está adequada conforme as instruções do manual do equipamento. Nos 
casos em que o cliente não saiba definir o problema e há suspeita de manuseio 
inadequado, antes de fazer o teste, no caso de autoclave, pedir para a pessoa que 
manuseia fazer o ciclo, se for outro equipamento, manusear da forma como faz 
rotineiramente, pode ser que o problema esteja no manuseio inadequado e não no 
equipamento. É obrigatória a entrega da Ordem de Serviço, com todos os campos 
preenchidos corretamente e a descrição do serviço prestado dentro do consultório, 
inclusive as condições de rede elétrica e manuseio do cliente, caso estejam 
inadequados. 
 
 Para autoclaves com tampa de alumínio ou alumínio revestido em inox é necessário 
passar ao cliente o orçamento de troca do componente TAMPA, descrito na Ordem de 
Serviço. Caso o mesmo não aprove o orçamento, anotar "Orçamento não aprovado" e 
pegar a assinatura do cliente. 
Como já citamos anteriormente, para todo atendimento é obrigatória a entrega da 
Ordem de Serviço comtodos os campos preenchidos e o relato do atendimento, pois 
esse é um documento muito importante que pode poupar o técnico e a fábrica de 
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situações problemáticas, evitando transtornos futuros ou até mesmo ações ou 
processos judiciais. A seguir algumas situações que merecem muita atenção: 
 Necessidade de manutenção preventiva não aprovada pelo cliente; 
 Rede elétrica inadequada; 
 Manuseio inadequado do cliente; 
 Estado em que se encontra o equipamento: muito sujo, riscado, amassado, entre 
outros; 
 Não apresentação da Nota Fiscal pelo cliente; 
 Conserto aprovado ou não pelo cliente. Consertos ou deslocamentos pagos ou 
não; 
 Troca da tampa em alumínio da autoclave com mais de cinco anos de uso, não 
aprovada pelo cliente; 
 Deve ser utilizado o check list disponibilizado no Portal do Técnico, evitando 
reclamações de clientes sobre inadequações que surgiram no produto, após ser 
deixado na Assistência Técnica. Ou outras situações em que o técnico entenda 
como difíceis, ou que possa causar transtornos futuramente. 
 
 Todo equipamento deve ser consertado e entregue ao cliente antes do prazo de 30 dias, 
pois, caso isso não ocorra, conforme o CDC - Código de Defesa do Consumidor, o cliente 
tem direito a troca do equipamento, que neste caso, a essa responsabilidade será da 
Assistência Técnica, exceto em casos onde houver algum tipo de falha da fábrica. 
 
 Para a instalação das Cadeiras Odontológicas, orientamos a questionar o cliente no ato 
do agendamento, se a instalação hidráulica estará preparada para a data agendada, pois 
nos casos de instalação fora do perímetro urbano, ou em outra cidade em que o cliente 
deverá pagar o deslocamento dos técnicos, dificilmente ele concordará em pagar outro 
deslocamento de retorno e alegará que não sabia desta informação, jogando a 
responsabilidade para o técnico. 
 
 Na instalação ou conserto das Cadeiras Odontológicas, orientamos a levar um telefone 
celular ou máquina fotográfica, para registrar possíveis avarias onde, através das fotos, 
serão avaliadas pela fábrica, que atenderá ou não em garantia. Poderá ser fotografada 
também situação de rede hidráulica e elétrica. 
 
 Atendimento de compressor ou cadeira é muito importante informar na OS a 
demanda dos dois e modelo de cada, caso a demanda seja maior que a vazão, sempre 
informar o cliente e jamais se esquecer de anotar na OS. 
Orientamos ainda que alguns procedimentos internos devem ser seguidos, os quais: 
 O canal 0300 313 6400, opção 1, é exclusivo para atendimento do técnico externo que 
falará com técnico da fábrica. Jamais passar esse número para o cliente final, e no caso 
de estar no consultório, não passar o cliente para falar com o técnico da fábrica. O canal 
de atendimento ao cliente final é o 0800 44 0800. 
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 Para consulta com nossos técnicos, ter sempre em mãos o número de série, lote do 
equipamento e dados do cliente, sempre após ter feito a avaliação do equipamento. 
Como toda consulta é registrada em nosso sistema, não passaremos informações sem 
esses dados. 
 Não serão enviados kits de peças sem que o defeito do equipamento tenha sido 
detectado. Orientamos que tenha peças em estoque e uma avaliação criteriosa do 
produto deve ser feita, pois as peças que retornarem sem defeito com sinais de violação 
e/ou manuseio inadequado do técnico ou cliente serão faturadas para a Assistência 
Autorizada. 
 Para o conserto dos equipamentos, devem ser utilizadas peças novas e originais, pois 
eventual prejuízo decorrente da utilização de componentes usados ou adquiridos no 
mercado paralelo será de responsabilidade da autorizada. 
 
3. BIOSSEGURANÇA 
 
É o conjunto de ações voltadas para a prevenção, minimização ou eliminação de riscos 
inerentes a saúde. 
 
3.1 Cuidados que Previnem, Minimizam ou Eliminam Riscos 
1) Vacinas 
São medidas para proteger a sua saúde e da sua equipe. Imunização dos profissionais da saúde 
e áreas direta ou indiretamente ligadas à saúde. 
 Difteria e tétano (DT adulto), três doses ou reforço a cada 10 anos (no caso de acidentes 
grave ou gravidez após 5 anos fazer o reforço antes dos 10 anos). 
 Rubéola, mulheres em idade fértil, inclusive homens. 
 Hepatite B que deve ser em 3 doses, 0-1-6 meses. 
2) Lavar as mãos 
A lavagem das mãos é a ação mais importante para a prevenção e controle de infecções. 
 
3) Equipamentos de Proteção Individual 
 Máscaras 
 Protetores oculares (óculos de proteção) 
 Óculos 
 Jaleco / avental 
 Sapato fechado 
 
 
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4) Limpeza dos Artigos 
É o primeiro passo para processamento dos artigos. Está intimamente ligada a qualidade final 
do processo. A falha na limpeza pode comprometer procedimentos seguintes (desinfecção e 
esterilização). A seguir os passos que devem ser seguidos para a eficiência na limpeza. 
 Imersão: Consiste em mergulhar os instrumentais em uma cuba plástica (de preferência 
dupla com escorredor), contendo detergente enzimático. 
 Limpeza: Remoção da sujidade. Pode ser manual com uso de escova, ou mecânica com 
o uso da Lavadora Ultrassônica com detergente enzimático. 
 Enxágue: Enxaguar abundantemente os instrumentais, pois resíduos de sabão ou 
sujidade provocam manchas irreversíveis. 
 Secagem: Secar o instrumental com panos que não solte fiapos ou papel toalha, pois se 
secar naturalmente, além de risco operacional, pode causar manchas. 
 Inspeção Visual: Verificar se foram removidas as sujidades das áreas de difícil de acesso, 
se necessário refazer a limpeza. 
5) Embalagem 
 Deve ser compatível com método de esterilização e resistir às condições físicas. 
 Manter integridade na selagem. 
 Ser livres de resíduos tóxicos. 
 Ter barreira microbiana. 
 Possuir registro na ANVISA. 
6) Tipos de Embalagem 
Papel Grau cirúrgico - Indispensável o uso de seladora para selagem. Material de uso único, ou 
seja, proibido a reutilização. 
Caixas Perfuradas - Indispensável embalar em papel grau cirúrgico para esterilizar e armazenar. 
É expressamente proibido o uso do PAPEL KRAFT como invólucro. 
 
7) Utilização do Suporte para Envelopes 
 Otimiza a capacidade interna da autoclave. 
 Acondiciona até 13 pacotes. 
 Facilita a secagem. 
8) Água Destilada 
É obrigatório o uso de água destilada nas autoclaves. 
Destilador Cristófoli 
 Dispensa instalação hidráulica. 
 Paga-se em poucos meses. 
 Água destilada disponível a qualquer momento. 
 Destila 3,8 litros. 
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 Desliga automaticamente. 
 Aumenta a vida útil da autoclave, dos instrumentos e das mangueiras dos 
equipamentos. 
 Ecologicamente correto. 
 Consumo de energia: 127 V = 0,55 kW / 220 V = 0,45 kW 
9) Armazenamento 
 Armários com revestimento de fórmica, fechado com prateleiras. 
 Exclusivo para esta finalidade. 
 Local seco, arejado. 
 Livre de odores e umidade. 
 Longe de produtos químicos. 
 Que permite fácil limpeza. 
10) Validade do Material Estéril 
A Legislação (Brasil 1994; São Paulo, 1995 e 1998) e Ministério da Saúde (Brasil, 2000) 
recomendam o prazo de sete dias para esterilização para processo físico, qualquer que seja a 
embalagem, desde que esteja íntegra. 
 
3.2 Monitorização do Processo 
 
Conjunto de ações que visa detectar falhas na esterilização, determinando as ações corretivas 
que resolvam o problema. 
 É indispensável a realização, independente do método escolhido. 
 Utilizam-se de parâmetros físicos, testes com indicadores químicos e biológicos. 
 
 
 
 
 
 
 
MONITORIZAÇÃO FÍSICA 
Observação dos parâmetros físicos da autoclave. Anota-se tempo, temperatura, pressão 
atingida durante o processo de esterilização, comparando com as instruções especificadas no 
manual. 
 
 
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MONITORIZAÇÃO QUÍMICA 
Indicador Químico SIL-250 - Classe 4 
 Indicador químico Multiparamétrico (Temperatura, Tempo e Presença de Vapor)para 
esterilização. 
 Indicado para monitorar internamente os pacotes/envelopes em ciclos de esterilização a 
vapor. 
 Caixa com 250 tiras. 
 
 
Indicador Químico SteamPlus - Integrador Classe 5 
 Integra as 03 variáveis (Tempo, Temperatura e Vapor). 
 Indicado para monitorar internamente os pacotes/envelopes em ciclos de esterilização a 
vapor. 
 Indicado em todos os pacotes cirúrgicos, em todas as cargas em pacotes desafio para 
monitorar cargas em autoclaves de acordo com a RDC 15. 
 Pode ser utilizado em todos os processos a vapor (gravidade, pré-vácuo e flash). 
 Monitorar carga. 
 Pode-se colar na Ordem de Serviço. 
 
Indicador Químico - Emulador TST - Classe 6 
 Acompanha livro de registro, gratuitamente. 
 25 tiras autocolantes. 
 Recomenda-se fazer o teste no 1º ciclo do dia. 
 Resultado imediato. 
 Pode-se colar na Ordem de Serviço. 
Comparativo dos Indicadores Químicos 
Obs.: O Indicador Emulador Classe 6 é ciclo específico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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MONITORIZAÇÃO BIOLÓGICA 
 
Indicador Biológico SporTest 
 Caixa com 10 unidades. 
 Monitora o procedimento de esterilização com eficiência. 
 Resultado em 24 horas. 
 População de esporos bacterianos de Geobacillusstearothermophilus, resistentes a alta 
temperatura e pressão. 
 
Mini-incubadora Cristófoli 
 Capacidade para incubar 4 indicadores simultaneamente. 
 Possui um LED de luz branca que indica que está ligada. 
Testando o Processo de Esterilização 
 
 
 
 
 
 
 
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Resultado após a Incubação 
 
 
 
Considere o seguinte resultado para o teste biológico. 
 
 Teste Controle Resultado 
Se Roxo (-) Amarelo (+) ( - ) 
Aprovado 
Se Amarelo (+) Amarelo (+) ( + ) 
Reprovado 
Se Roxo (-) Roxo (-) ( + ) 
Reprovado 
 
 
*OBS: Para melhor esclarecimento do resultado pode ser usado como material de apoio o 
prospecto Passo a Passo Indicador Biológico, disponível no site www.cristofoli.com 
 
Sistema de Registro para Autoclaves a Vapor 
 Os resultados dos testes devem ser registrados e armazenados por cinco anos. 
 Baixe o livro de registro gratuitamente no site da Cristófoli. 
 
Descarte adequado das Ampolas 
Após leitura do teste biológico as ampolas devem ser descartadas lixo tipo 1 – Resíduo 
contaminado. As ampolas controle devem ser protegidas por algodão na tampa, esterilizadas e 
depois descartadas em lixo tipo 1 – Resíduo contaminado. 
 
 
 
 
 
 
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4. PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO EM GARANTIA 
Segue abaixo o link para acessar o sistema e realizar o procedimento www.telecontrol.com.br 
Ao entrar no site, clicar em “Acesse o Sistema” . Tutorial disponível para download no 
Telecontrol em informativo técnico > procedimentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. COMPRA DE PEÇAS – PORTAL 
Segue abaixo o link para acessar o sistema e realizar a compra de peças. Tutorial disponível 
para download no Telecontrol em informativo técnico > procedimentos. 
www.telecontrol.com.br 
 
 
 
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6. PAGAMENTO DE MÃO DE OBRA ATENDIMENTO EM GARANTIA 
O pagamento será realizado através da ordem de serviço aberta no Telecontrol, a mesma 
deverá ser devidamente preenchida quando o equipamento entrar na assistência e só finalizar 
após entregar para o cliente. O primeiro extrato poderá ser pago antes do retorno das peças, 
porém, caso apareça no próximo extrato a necessidade de retorno das peças e a assistência não 
retornar, o extrato ficará bloqueado até o retorno das mesmas. 
Aparecerá no extrato, o espelho da nota que deverá ser emitida, deverá ser informado o 
número da nota emitida e a quantidade de peças que está sendo retornada. Ao receber as 
peças, faremos a conferência e caso esteja tudo certo, solicitaremos a emissão da nota fiscal de 
prestação e liberaremos para o financeiro realizar o pagamento. 
Para os casos de solicitação de peças via email (casos sem número de série): 
Enviar ordem de serviço devidamente preenchida juntamente com a peça, via correios. Após 
este recebimento, as ordens de serviços e as peças são conferidas junto ao relatório de peças e 
enviadas para análise. 
Depois de analisadas as peças, o laboratório avaliará as Ordens de Serviço, caso estejam 
corretas, será solicitada a Nota Fiscal de Prestação de Serviço para a Assistência Técnica. Após 
recebimento da NF, será encaminhado para o financeiro realizar o depósito do valor referente a 
mão de obra. 
 
MOTIVOS QUE REPROVAM O PAGAMENTO DAS ORDENS DE SERVIÇO: 
*ORDENS DE SERVIÇOS SEM ASSINATURA DO CLIENTE: casos de equipamento sem número de 
série ainda deverá preencher a OS manual, pois com número de série só será necessário 
preenchimento da OS no Telecontrol; 
*ORDENS DE SERVIÇOS COM MAIS DE 90 DIAS, APÓS O ATENDIMENTO. 
*ORDENS DE SERVIÇOS EM DUPLICIDADE: casos de equipamento sem número de série; 
*ORDENS DE SERVIÇOS SEM RELATO DO SERVIÇO. 
*ORDENS DE SERVIÇOS FALTANDO DADOS. 
*PEÇAS QUE NÃO APRESENTARAM DEFEITO. 
*MANUSEIO INADEQUADO DO TECNICO. (VIOLAÇÃO DAS PEÇAS) 
*MANUSEIO INADEQUADO DO CLIENTE. (EQUIPAMENTO LIGADO EM VOLTAGEM ERRADA, 
DESCARGA ATMOSFÉRICA (RAIOS), ETC) 
 
 
 
 
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Emissão da Nota de Prestação de Serviços 
Após a análise das peças e extratos, ficará definido o que será considerado para pagamento e o 
que não será pago. Sendo assim, será enviado um comunicado para assistência técnica, através 
do Telecontrol, solicitando uma NF de prestação de serviços. 
Após o recebimento da NF de prestação de serviços, os extratos serão finalizados e a NF 
enviada para o setor financeiro efetuar o pagamento. 
 
Informações importantes 
 Todo este processo deve ocorrer no prazo máximo de 45 dias úteis, contando a partir da 
data de recebimento da caixa. 
 Caso ocorra algum problema que prejudique o início do processo, este prazo será maior. 
 Deslocamento: Só será pago quando houver um protocolo de autorização. 
 Caso não seja necessária troca de peça, a ordem de serviço deve ser preenchida 
normalmente e relatado o serviço que foi efetuado. 
OBS: Qualquer dúvida em relação ao pagamento de mão de obra, entrar em contato com o 
0300 313 6400 ou através do e-mail: assistencia5@cristofoli.com 
 
Valores Manutenção de Equipamentos: 
Autoclaves R$ 60,00 
Compressor R$ 60,00 
Consultório R$ 90,00 
Periféricos (Seladora, destilador, alta rotação) R$ 40,00 
Bomba de vácuo R$ 45,00 
 
7. DEVOLUÇÃO EM GARANTIA E PROCESSOS FISCAIS 
A assistência ao iniciar a um atendimento de equipamentos Cristofoli, deverá seguir o 
cronograma abaixo: 
 
7.1 Peças Em Garantia 
 
A Assistência Técnica deve confirmar se o equipamento está em garantia de fábrica, antes de 
solicitar as peças. Caso o cliente não tenha nota fiscal, orientar ele a solicitar a segunda via para 
a revenda. A Assistência Técnica Autorizada exigirá, sempre, do CLIENTE, a apresentação da 
NOTA FISCAL DE COMPRA e atentará para o prazo da garantia, que consta no Certificado de 
Garantia, o qual se encontra no Manual de Instruções que acompanha o produto, e que 
também pode ser consultado no site: www.cristofoli.com 
 
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7.2 Retorno de Peças 
Toda peça danificada deve voltar com uma etiqueta de identificação, disponível no Telecontrol, 
deverá ser preenchida devidamente com o Número Série do equipamento que foi atendido na 
garantia e ainda relatar qual é o defeito da peça. 
 
É OBRIGATORIA A IDENTIFICAÇÃO DAS PEÇAS, a mesma encontra-se disponível no 
Telecontrol em Informativo Técnico > Procedimentos ou também poderá ser utilizada a 
etiqueta que aparece na OS impressa, com os dados do equipamento e da ordem. 
 
 
A Assistência Técnica podeusar peças do seu estoque para atender o cliente em garantia, 
porém só poderá enviar as peças danificadas para fábrica depois que fizer o pedido e receber as 
peças novas. A peça pendente aparecerá no extrato, só após o preenchimento do mesmo, a 
peça deverá ser enviada. 
As peças em garantia que a Assistência Técnica não usar (PEÇAS NOVAS) devem retornar para a 
fábrica com nota fiscal da Assistência Técnica usando o mesmo CFOP, ou seja, 5.949 ou 6.949 e 
o mesmo valor da peça que consta na nota fiscal da fábrica. As peças poderão ser enviadas 
através das seguintes opções: 
 TRANSPORTADORA: Para volumes acima de 6 kg em peças, enviar por e-mail 
somente a Nota Fiscal dos itens para solicitação de coleta: sat@cristofoli.com; 
 ENCOMENDA NORMAL/PAC: Para volumes até 6 kg em peças, enviar através dos 
Correios, com o comprovante do PAC dentro da caixa para o reembolso ou enviar 
comprovante escaneado via email para o endereço assistencia5@cristofoli.com ou 
garantia@cristofoli.com . Lembrando que a Cristófoli NÃO recebe SEDEX a Cobrar e 
NÃO reembolsamos o valor do Sedex. 
As peças não podem ser embaladas juntas, não misturar Circuito Eletrônico com peças 
pequenas e frágeis para não danificá-las ainda mais. 
As peças que chegam na fábrica são encaminhadas para análise em laboratório. Caso for 
constatado que a peça foi violada ou usada de forma incorreta, será faturada para a Assistência 
Técnica uma peça nova sem aviso prévio. As peças solicitadas em garantia deverão retornar 
para análise na fábrica em um prazo máximo de 90 dias, conforme estipulado no Contrato de 
Prestação de Serviço. Pois, se o mesmo não for cumprido, as peças que não retornarem serão 
faturadas para a Assistência Técnica, sem aviso prévio. 
 
 
 
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7.3 Peças para Retorno Físico 
Ao solicitar a garantia de uma peça, a devolução da peça com defeito é obrigatória. Porém, 
nem todas as peças com defeito precisam retornar fisicamente, somente fiscal. Segue abaixo a 
relação das peças que são obrigadas o retorno físico e fiscal para a Cristófoli. 
AUTOCLAVES: CIRCUITOS ELETRONICOS; CIRCUITO PLACA LED. 
BOMBA DE VACUO: CIRCUITO ELETRONICO. 
CAMERA: CIRCUITO ELETRONICO. 
CONSULTORIO: CIRCUITO ELETRONICO. 
INCUBADORA: CIRCUITO ELETRONICO. 
ULTRASSOM: CIRCUITO ELETRONICO. 
A Cristófoli poderá solicitar o retorno (físico e fiscal) de quaisquer peças quando identificado a 
necessidade de melhoria no produto e/ou processo, conforme cláusulas contratuais: Trigésima 
Nona, parágrafo primeiro do contrato de prestação de serviços. 
As Assistências Técnicas deverão manter todas as peças armazenadas durante 03 meses. Caso 
encontrado divergências, a Cristófoli aplicará o faturamento referente aos processos e o 
descredenciamento da Autorizada. 
 
7.4 Ordem de Serviço 
A Ordem de Serviço é a sua carta de crédito, sendo indispensável o correto preenchimento em 
seus campos obrigatórios. 
Para receber a remuneração pelos serviços prestados, nos casos em que caberá ao FABRICANTE 
o pagamento, a AUTORIZADA deverá preencher corretamente a Ordem de Serviço (O.S.) no 
Telecontrol, assim que chegar o equipamento na assistência. Finalizar ordem de serviço 
somente após realizar a entrega do equipamento para o cliente. 
A Ordem de Serviço (O.S.) deverá ser individual e conter, obrigatoriamente, os seguintes itens: 
a) Número de série do equipamento e lote (número de série seguido de lote EX: 
VCF20000012L121245); 
b) Identificação do modelo do equipamento; 
c) Data da chegada do produto no estabelecimento da AUTORIZADA (abrir OS na hora que 
chegar, pois a ordem não abre com data retroativa); 
d) Número da nota fiscal (anexar nota a ordem); 
e) Data da aquisição do equipamento; 
f) Nome e telefone do revendedor se for o caso (preenche automaticamente após inserir 
número de série); 
g) Discriminação dos componentes substituídos; 
h) Data da retirada do equipamento reparado (finalizar ordem de serviço nessa data e 
ficará registrado); 
i) Defeito constatado de acordo com tabela fornecida. 
 
A referida Ordem de Serviço (OS) somente poderá ser assinada pelo técnico treinado pelo 
FABRICANTE. 
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Os componentes, peças e produtos solicitados para uma determinada Ordem de Serviço (OS) 
somente poderão ser usados no equipamento nela especificado, não se admitindo sua 
comercialização. 
 
7.3 Preenchimento da Nota Fiscal para envio de Peças em Garantia 
 Natureza da Operação: OUTRAS SAÍDAS 
 CFOP: 6.949 (para empresas FORA do estado do PR) 
 CFOP: 5.949 (para empresa DENTRO do estado do PR) 
 Colocar os itens que você está retornando para fábrica no corpo da Nota Fiscal (NF), 
com quantidades, valores, igual à NF que sua Assistência Técnica (A.T) recebeu ou 
conforme o espelho da nota, gerado no Telecontrol. 
 Se sua empresa é ME, ou seja, optante pelo Simples NÃO destacar Imposto na NF no 
campo cálculo do Imposto, caso sua A.T. gere Créditos de ICMS favor destacar o 
imposto na sua NF. 
 Anotar em sua NF, no CAMPO DE OBSERVAÇOES os números das NFs que a Cristófoli 
enviou as peças em questão. O Preenchimento da NF de retorno é praticamente a cópia 
fiel da NF da Cristófoli. 
 Encaminhar a DANFE e o arquivo XML para o e-mail nfe@cristofoli.com . Sem o envio do 
arquivo XML, NÃO SERÁ FEITO PAGAMENTO DA MÃO DE OBRA EFETUADA. 
7.4 Nota Fiscal de Prestação de Serviço (Condições para Pagamento do Atendimento em 
Garantia) 
Deverá ser emitida somente quando solicitada através dos comunicados no Telecontrol. O 
comunicado é enviado individualmente. 
Enviar para o e-mail: nfe@cristofoli.com os arquivos DANFE e XML. Caso não envie os 
documentos acima citados, o FABRICANTE não efetuará o pagamento da mão de obra. 
Em seguida, o FABRICANTE fará o pagamento mediante crédito em conta corrente da 
AUTORIZADA, reservando-se o direito de, neste momento e sem prévia anuência, efetuar 
deduções de débitos pendentes, duplicatas, despesas bancárias e de protesto referentes a 
títulos não quitados, ordens de serviços irregulares e de peças trocadas em garantia e não 
devolvidas. 
 
7.5 Despesas com Deslocamento 
Somente será pago valor referente a despesas com deslocamento de uma AUTORIZADA, 
MEDIANTE autorização do FABRICANTE, sendo cadastrado número de protocolo (chamado) 
para eventual envio de NFS para reembolso. 
 
 
8. ENVIO DE EQUIPAMENTO PARA A FÁBRICA 
 
O envio do equipamento só poderá ser realizado com protocolo de autorização da fábrica, seja 
para conserto, devolução ou troca. 
 
18 
 
 
 
8.1 Dados para Preenchimento da sua Nota Fiscal de Troca de Equipamento em Garantia 
 Natureza da Operação: OUTRAS SAÍDAS 
 CFOP: 6.949 (para empresas FORA do estado do PR) 
 CFOP: 5.949 (para empresa DENTRO do estado do PR) 
 A Assistência Técnica receberá os dados para realizar a confecção da NF-e, como 
Natureza da Operação, descrição do item e valor do equipamento/produto para TROCA 
EM GARANTIA. 
8.2 Dados para Preenchimento da Nota Fiscal de Devolução de Equipamento 
 Natureza da Operação: DEVOLUÇÃO DE MERCADORIA 
 CFOP: 6.202 (para empresas FORA do estado do PR 
 CFOP: 5.202 (para empresa DENTRO do estado do PR) 
 Anotar em sua NF no CAMPO DE OBSERVAÇÕES o número das NFs da Cristófoli, do 
EQUIPAMENTO que você está fazendo a DEVOLUÇÃO. O Preenchimento da NF é 
praticamente a cópia fiel da NF da Cristófoli. Ex.: Descrição do Produto, valor do 
produto, etc. 
 
 
 
 
8.3 Dados para Preenchimento da Nota Fiscal de Remessa para Conserto de Equipamento em 
Garantia 
 Natureza da Operação: REMESSA PARA CONSERTO 
 CFOP: 6.915 (para empresas FORA do estado do PR) 
 CFOP: 5.915 (para empresa DENTRO do estado do PR) 
 A Assistência Técnica receberá os dados para realizar a confecção da NF-e, como 
Natureza da Operação, descrição do item e valor do equipamento/produto para 
CONSERTO. 
 
8.4 Notas Fiscais 
Os equipamentos e/ou peças que retornarão em garantia somente voltarão com emissãode 
nota fiscal (bloco) ou nota fiscal eletrônica (tipo 55). É vedado o envio de peças em notas fiscais 
de serviço ou bloco Série D (venda ao consumidor). 
Enviar para o e-mail: nfe@cristofoli.com os arquivos DANFE e XML. 
 
8.5 Carta de Correção 
Cartas de Correção serão solicitadas quando for necessária e possível a correção de 
informações em uma Nota Fiscal. 
Quando uma nota fiscal eletrônica for gerada e necessitar de correção, será aceito somente 
CARTA DE CORREÇÃO ELETRÔNICA. Ficando vedado o envio de carta de correção manual, 
conforme definido através do Ajuste Sinief 01/07. 
 
19 
 
 
 
10. CONTATOS DOS SETORES DE SUPORTE AO TÉCNICO 
 
Central de Atendimento ao Técnico: 0300 313 6400 
Canal exclusivo para atendimento ao Técnico Autorizado e as Revendas. Não deverá ser 
fornecido ao cliente final em hipótese alguma. 
 
Neste setor, poderão falar com os técnicos internos a respeito de dúvidas técnicas, pedidos de 
garantia, pagamento de serviços prestados e também com os atendentes a respeito de dúvidas 
de procedimentos, entre outros. 
0300 313 6400 - Opção 1, depois disque 1 para Dúvidas Técnicas 
Whatsapp (44) 99775-0074 
 
Dúvidas sobre Garantia (Pedidos de peças) 
WhatsApp: (44) 99743-2460 (somente para envio de fotos) 
E-mails: sat@cristofoli.com 
Skype: sat@cristofoli.com 
 
 
Retorno de garantia e Procedimentos Fiscais: 
Fone: (44) 3518 - 3400 
E-mail: garantia@cristofoli.com 
 
 
Pagamento de Ordens de Serviço: 
assistencia5@cristofoli.com ou garantia@cristofoli.com 
 
 
Compra de peças: 
Fone: (44) 3518-3415 
WhatsApp: (44) 99713-5044 (somente para envio de fotos) 
Email: sat1@cristofoli.com 
 
Documentação (atualização cadastral), credenciamento, descredenciamento e curso técnico: 
Fone: (44) 3518-3435 
atendimentotecnico1@cristofoli.com 
Skype: patricia@cristofoli.com 
 
Biossegurança: 
Liliana Donatelli 
Email: liliana@cristofoli.com 
 consultoria@cristofoli.com 
 
Central de Relacionamento com o Cliente 
Atendimento das 9h às 12h; 13h30min às 16h30 min. 
Fone: 0800 44 0800 (canal exclusivo para o cliente final) 
Email: crc@cristofoli.com 
 
 
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Cristófoli Equipamentos de Biossegurança Ltda. 
Rodovia BR 158, 127 – CEP 87309-650 – Campo Mourão/PR 
Tel +55 44 3518-3400 
www.cristofoli.com 
Blog Biossegurança: www.cristofoli.com/biosseguranca