001 - Reversão de Cancelamento 2 0 com Pos-venda

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Curso de Reversão de Cancelamento em Provedores de Internet
Quero 
cancelar!
Tá, 
Tudo bem
Sobre os 3 módulos Comerciais da Voz e Dados
1 - Modelagem de vendedores
2 - Avançado em Vendas Externas
3 – Curso de Retenção (Reversão de Cancelamento em provedores de Internet)
Sobre as vantagens desse curso:
Sem o curso, as conversões em cancelamento chegam a 100%.
Se na sua empresa todos que ligam para cancelar, se seus pedidos são prontamente atendidos, seu procedimento está ERRADO
95% dos clientes que ligam para cancelar não o farão se você tiver um processo eficaz de cancelamento?
Você sabia que mais de 50% dos clientes que ligam no seu Call Center para cancelar a assinatura na realidade gostam do seu serviço?
Prejuízos do cancelamento
Ticket médio R$ 80,00
Período 6 anos ( 72 meses )
Cancelamentos por milheiro de clientes 5% (50 clientes)
Total do prejuízo acumulado:
		Ticket Médio * 5% da Base * 5 anos							
		80 reais x 50 clientes x 12 meses							
	1 ano	R$ 48.000,00							R$ 48.000,00
	2 ano	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00						R$ 96.000,00
	3 ano	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00					R$ 144.000,00
	4 ano	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00				R$ 192.000,00
	5 ano	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00			R$ 240.000,00
	6 ano	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00	R$ 48.000,00		R$ 288.000,00
									
									
							Prejuízo		R$ 1.008.000,00
O prejuízo por milheiro de cliente com um turnover anual de 5% é:
1.008.000 de reais
5
Agora vamos estimar uma retenção
De 5% para 3% (alta) - Cada 1000 – 30 cancelamentos
De 5% para 1% (normal) - Cada 1000 clientes – 10 cancelamentos
		Ticket Médio * 3% da Base * 5 anos							
		80 reais x 30 clientes x 12 meses							
	1 ano	R$ 28.800,00							R$ 28.800,00
	2 ano	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00						R$ 57.600,00
	3 ano	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00					R$ 86.400,00
	4 ano	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00				R$ 115.200,00
	5 ano	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00			R$ 144.000,00
	6 ano	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00	R$ 28.800,00		R$ 172.800,00
									
						Antes	R$ 1.008.000,00	Agora	R$ 604.800,00
								Lucro	R$ 403.200,00
		Ticket Médio * 3% da Base * 5 anos							
		80 reais x 10 clientes x 12 meses							
	1 ano	R$ 9.600,00							R$ 9.600,00
	2 ano	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00						R$ 19.200,00
	3 ano	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00					R$ 28.800,00
	4 ano	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00				R$ 38.400,00
	5 ano	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00			R$ 48.000,00
	6 ano	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00	R$ 9.600,00		R$ 57.600,00
									
						Antes	R$ 1.008.000,00	Agora	R$ 201.600,00
								Lucro	R$ 806.400,00
LUCRO R$ 806.000,00 reais em 6 anos
No curso vamos ABORDAR
O planejamento da reversão de Cancelamento - Retenção
A criação do departamento de Reversão
Como escolher o atendente
Criando um Fluxograma
Aplicando as Técnicas de reversão
Gerenciando Benefícios
Muitos não sabem mas minha origem é na área de vendas.
É uma demanda antiga minha, sou cobrado por muitos dos meus clientes que querem que eu os ensine a trabalhar melhor marketing e vendas.
Bem, vamos aos tópicos de hoje
- Roteiro de Hoje:
Um pouco de pós venda
O planejamento da reversão de Cancelamento - Retenção
A criação do departamento de Reversão
Como escolher o atendente
Criando um Fluxograma
Aplicando as Técnicas de reversão
Gerenciando Benefícios
Um pouco de pós venda, 10 ações de pós-venda que funcionam:
O cliente merece o melhor
Cumpra com o que prometeu
Não passe o problema para frente
Se interesse pelo seu cliente
Esteja sempre um passo à frente
O cliente nem sempre tem razão
O cliente merece o melhor (de novo)
Nunca esteja ocupado demais para seu cliente
Nem sempre o cliente está errado
Funcionários também são clientes
05 Dicas para impressionar o Cliente no pós venda
Dica 01:
Uso de propé na instalação
Custa pouco
Prepara o cliente para o pós venda
Traz o conceito de higiene
Não suja a casa do cliente
Mulheres adoram
Previne doenças
05 Dicas para impressionar o Cliente no pós venda
Dica 02:
Técnico modelado
Ajuda a vender
Transpira educação
Único ponto de contato
Prepara o cliente para o pós venda
Normalmente é atendido por mulheres
05 Dicas para impressionar o Cliente no pós venda
Dica 03:
Ar Condionado e desodorante
Deve ter desodorante e ar condicionado no carro
O fedor do técnico de campo é o maior inimigo do pós venda
05 Dicas para impressionar o Cliente no pós venda
Dica 05:
Celular Funcional
Não deve ser o celular pessoal do agente
Deve ser da empresa e somente para uso dela
Não precisa ser atendido fora do horário combinado
WhatsApp conta para gerar proximidade
A cada 2.500 contatos um novo agente deve ser treinado
05 Dicas para impressionar o Cliente no pós venda
Dica 04:
Contatos com o cliente pós instalação
Deve feito de 10 a 20 depois
Portanto, antes de vender a fatura seguinte
O agente de retenção deve se apresentar
Colocar-se à disposição
Dizer que doravante será o seu contato
Agendar no CRM um espaçamento de ligações ou WhatsApp funcional
CTAs de contatos com cliente do pós venda
Definição de CTA – Call To Action
CTA (do Inglês CALL TO ACTION) – Chamada para a ação, ele deve ser dito nos primeiros 7 a 10s da conversa ou pode ser mandado via áudio do WhatsApp
É a técnica mais importante de uma venda (pós venda é venda OK)
Lembrando que um bom CTA deve ter 3 características:
Ser curto, decorado mas não robotizado, e descrever-se rapidamente 7 -10s
Causar impacto positivo
Estar direcionado para o público alvo
CTAs de contatos com cliente do pós venda
CTA – Call To Action
Coloque o foco do CTA sempre na experiência do cliente
Fuja de falar em valores, faturas, velocidade, planos etc...
Não tente vender nada mais para o cliente (não é a hora)
Lembre-se que esse contato é de agradecimento
Lembre-se de se colocar à disposição
CTAs de contatos com cliente do pós venda
Exemplo de CTA – Call To Action
- Prezada Sra. Andréia estou ligando para senhora em nome da Voz e Dados Internet para dizer que ter a senhora como cliente é muito importante para nós e que de agora e diante serei o seu contato para qualquer coisa que a senhora precisar.
A senhora pode gravar meu contato no seu WhatsApp?
CTAs de contatos com cliente do pós venda
Exemplo de CTA – Call To Action
Prezada Sr. Robson estou ligando dizer ao senhor que a sua satisfação com nossa Internet é o nosso objetivo principal aqui na empresa. E de que agora em diante, meu nome é Luciano e serei o seu contato aqui na Voz e Dados Internet
O senhor pode gravar meu contato no seu WhatsApp? Estou a sua disposição para qualquer dúvida que o senhor venha a ter.
CTAs de contatos com cliente do pós venda
CTA – Call To Action – Como reagir
O Foco desses CTAs devem ser sempre na experiência do cliente
Na sua satisfação com o que ele contratou
Se ele retornar procure identificar suas queixas e mapea-las e trabalhar para resolver
Ao reclamar o cliente está te dando uma chance de ficar para sempre com você
Ligação e CTA
Fluxograma do pós venda
Satisfeito
Insatisfeito
Mapeia
Se coloca
à disposição
Agradece e desliga
Resolve
1 a 2 Dias
10 a 20 Dias depois
 da Instalação
Novo Ciclo
Primeiro ciclo da Satisfação é apenas se colocar à disposição
Demais ciclos da Satisfação siga a sequencia de Fibonacci com um zero a mais:
Fibonacci sequence: 2, 3, 5, 8, 13, 21, 34
Ciclos de avaliação da satisfação (programe no CRM)
20, 30, 50, 80, 130, 210, 340 
Dias de Intervalo de contato
Ciclos de avaliação satisfação
Para que tudo funcione na empresa é preciso planejar
Com o planejamento da Reversão de Cancelamento não é diferente
Vamos estudar agora os requisitos para uma reversão de cancelamento eficaz, também doravante chamado de RETENÇÃO.
O Planejamento da Reversão de CancelamentoPlanejamento de Retenção
Escolha do Agente de Retenção
Suas ferramentas
Suas metas
Fluxograma de retenção
Quais benefícios devem ser oferecidos
Escolha do Agente de Retenção
Pare imediatamente tudo o que você está fazendo
O suporte não atende mais as demandas de cancelamento
A retenção precisa ser feita por um ou mais:
AGENTE DE RETENÇÃO TREINADO
AGENTE DE RENTEÇÃO TREINADO
ELE DEVE TER STATUS DE GERENTE, pois todo o cliente que quer cancelar vai querer falar com quem manda.
É o famoso:
Quero falar com o GERENTE...
Se o cliente quer você deve atende-lo.
AGENTE DE RENTEÇÃO TREINADO
Se o cliente for mulher é preferível que a ligação seja passada para um homem, se for um homem é mais ainda desejável que a ligação seja passada para uma mulher.
Depois nas técnicas de PNL vamos dar a devida importância para esse fato e como o cliente reage.
Escolha do(s) Agente(s) de Retenção
Ele deve ser:
Empático
Saber lidar com pressão
Dominar bem o PNL
Vamos aprender agora essas 3 Técnicas
Planejamento de Retenção
Suas ferramentas
Suas metas
Fluxograma de retenção
Quais benefícios devem ser oferecidos
Suas ferramentas
- Você deve dar para esse profissional treinado Benefícios 
Os benefícios são:
Liberdade para dar desconto na fatura por um período
Liberdade para upgrade de velocidade sem custos por um período
Liberdade de marcar visita técnica
Liberdade para oferecer algum brinde para o cliente
*Esse brinde deve ser uma coisa útil: Pen Drive, Xícara, Ingresso Cinema etc.
Planejamento de Retenção
Suas metas
Metas do profissional de retenção
Tenha em mente que uma reversão de cancelamento de 100% é impossível mesmo na melhor estratégia.
O que pode ser feito é acompanhar e minimizar bastante o índice.
Suas Metas
Meta 1 - Apenas um cliente em cada 10 pode cancelar, abaixo de 10 recompense-o com um super prêmio.
Redução de 90% nos cancelamentos
Meta 2 – Apenas três clientes em cada 10 podem cancelar, abaixo de 30 recompense-o com um prêmio
Redução de 70% nos cancelamentos
Meta 3 – Mais de três clientes em cada 10 podem cancelar, acima de 30 troque o profissional, ele não serve para a função
Faça essa métrica a cada 90 dias comparando com valores iniciais
Escolha do Agente de Retenção
Empático
Saber lidar com pressão
Dominar bem o PNL
Escolha do Agente de Retenção
Empatia:
A empatia é a chave da ligação emocional deste profissional com seus clientes.
Ele precisa saber lidar com a frustração dos clientes, ser treinado para ouvir
Ter o fluxograma de identificação (a seguir) decorado.
Será a pessoa que o defende o cliente dentro da sua empresa.
Empatia
A chamada telefônica deve ser passada para esse profissional, jamais atendentes, suporte, recepção, secretária, esposa ou o dono do provedor deve ser quem a atende .
Saber lidar com pressão
É muito importante que o profissional de retenção saiba ouvir e entender bem a PERSONA do reclamante:
Deixe o cliente falar nos primeiros minutos da conversa
Estimule ele a por para fora seu problema
Capte a persona e o problema
Dominar bem o PNL
O profissional de retenção precisa dominar bem o PNL.
A Programação Neuro Linguística é uma das chaves para a retenção.
O que vamos fazer agora é um resumo geral de como pequenos treinamentos e chaves de um fluxograma de PNL podem ajudar nosso profissional de retenção de cancelamento.
PNL	
1 – Os clientes respondem de acordo com a sua experiência, não de acordo com a realidade. (ele tem um "Mapa mental do problema” diferente do seu"):
Cada pessoa tem o seu próprio mapa de mundo, formado por suas crenças, valores, experiências e influenciado pelas pessoas com quem mais convive (pais, parentes e amigos). Entendendo esse conceito, podemos entender melhor as outras pessoas. Lembre-se: todos nós agimos acreditando que estamos fazendo a coisa certa naquele momento. 
Quando você discute com o cliente, você acha que está certo e pode até estar, mas isso só piora sua chance de sucesso a taxas exponenciais.
Da mesma forma, isso acontece com a outra pessoa. Duas pessoas agindo certo (cada uma pensando em si) e errado ao mesmo tempo (cada uma pensando no outra). O resultado de uma discussão será mágoa e ressentimento.
A chave disso tudo é ouvir 90% dos 3 primeiros minutos da conversa, entenda a outra pessoa, concorde totalmente com ela e só depois dê as suas opiniões
Use frases do tipo "concordo com você. E se considerarmos isso...", ou "A sua alternativa está correta. E se isso fosse assim...", propondo alternativas, mantendo sempre a opinião dela como uma das alternativas.
Ainda não é hora de gastar seus benefícios, apenas entenda a dor do cliente.
Essa parte da chamada deve durar algo em torno de 3 minutos, não é feio cronometrar.
PNL
2 - As pessoas funcionam perfeitamente: considerando a primeira pressuposição, perceba que cada pessoa age perfeitamente dentro daquilo que ela acredita, ou seja, por mais que você não concorde com o que a outra pessoa diz, ela está coberta de razão dentro da visão dela. 
Querer bater de frente é pedir para causar conflito. Entenda o que a outra pessoa está fazendo ou dizendo da perspectiva dela.
Mais uma vez: concorde com ela antes de propor a sua opinião. Isso vai aumentar as chances de um consenso ou de até você conseguir convencê-la a fazer o que você acha melhor para você e sua empresa.
PNL
3 - Todo comportamento tem uma intenção positiva: tudo o que fazemos tem uma intenção positiva. Imagine um cliente quer cancelar a Internet e ele diz que vocês deveriam ter velocidades maiores, mais cobertura wi-fi dentro de casa ou que ele afirme que a Internet cai toda hora.
 Embora, pela lógica, não haja algo positivo nisso, provavelmente há algum ganho nesse comportamento, ele quer que você proporcione uma experiência diferente que esconde outros sentimentos dele. 
Recentemente vi um caso de um cliente que ligava para o provedor apenas para falar com o suporte, que muitas vezes simulava problemas apenas com a intenção positiva de chamar a atenção dos atendentes.
Se buscarmos a intenção positiva por trás dos comportamentos das outras pessoas, podemos entendê-las melhor e podemos ajudá-las de forma mais respeitosa e efetiva.
PNL
4 - As pessoas fazem a melhor escolha que podem no momento: aquela máxima "se eu tivesse 15 anos eu faria diferente" ou "se eu fosse você eu faria diferente", não é assim que acontece. Se eu tivesse 15 anos eu faria exatamente o que eu fiz e se eu fosse você eu faria o que você fez e faz. Todos nós tomamos a melhor decisão no momento com os recursos que enxergamos naquele momento. Entendendo isso podemos escolher respeitar o momento de cada pessoa e entenderemos porque agem de uma forma ou de outra.
PNL
5 - Nós já temos todos os recursos que precisamos ou podemos criá-los: Imagine que você pode ajudar os clientes fazendo perguntas ao invés de dar conselhos. 
A pessoa pode encontrar as próprias respostas que tem dentro de si. 
Bom, todas essas informações são muito lindas, só que só funcionam se forem treinadas. 
Comece a pensar no cliente enquanto está falando com ele, vamos dar um fluxograma de relacionamento
Em pouco tempo de conversa você entenderá melhor o cliente e ficará mais tranquilo para lidar com cada uma das situações desafiadoras que vamos estudar a seguir.
Aplicando Técnicas de Retenção
Para reverter uma intenção de cancelamento de Internet é preciso aplicar algumas técnicas.
Não há garantia de 100% de sucesso, entretanto há uma boa possibilidade em cada negociação.
De 70 a 90% dos casos é possível reverter a intenção do cliente usando as técnicas a seguir
DORES X BENEFÍCIOS
Nos 3 primeiros minutos você ouviu, entendeu as dores do seu cliente:
As dores mais Comuns são:
Velocidade (essa Internet é Lenta)
Estabilidade (cai toda hora)
Preço (está muito caro)
Falta de Cobertura Wi-Fi (não pega em tal lugar)
DORES X BENEFÍCIOS
É relativamente fácil se o profissional de retenção estiver disposto a ouvir o cliente captar a persona e as dores do cliente, fatalmenteele vai se entregar no rumo da conversa e expor a(s) suas insatisfação(ões).
Perceba e reaga oferecendo benefícios que atacam diretamente as dores dos seus clientes.
DORES X BENEFÍCIOS
Velocidade (essa Internet é Lenta)
Estabilidade (cai toda hora)
Preço (está muito caro)
Falta de Cobertura Wi-Fi (não pega em tal lugar)
Oferecer Plano mais veloz sem custos por um período
Visita técnica de Correção e reforço de sinal
Desconto na Fatura por um período
Marca instalação de outro ou mais um roteador
DOR
Benefício
Fluxograma de retenção
DECORE esse FLUXOGRAMA
Fluxograma de retenção
Chamada Telefônica
Profissional de retenção
Ouvir 2-3 Minutos
Entender os Motivos, Dores
Homem Mulher
Mulher Homem
Estratégia de reação decorada
Velocidade
Estabilidade
Preço
Falta de Cobertura
Oferecimento de Benefícios
PNL
Solidarizar-se
DORES
Plano + Rápido
Visita Técnica Rápida
Desconto na Fatura
Instalação de outro Roteador
Aplicando Técnicas de Retenção
Não misture ou sobreponha os benefícios, ofereça apenas um e negocie.
Nesse benefício não ofereça logo de cara toda a sua margem de negociação, ofereça-a aos poucos e duas ou no máximo 3 escadas.
Com mais de 3 escadas retire o benefício, pois o cliente que negocia demais está testando para ver o seu limite. É preciso ameaçar.
Ex: Se o senhor deixar para confirmar depois só vou poder chegar nesse valor ou nessa velocidade, agora eu posso ir além.
Agora vamos ver outras técnicas de reversão de cancelamento.
Técnicas de Retenção
Agora vamos ver outras técnicas de reversão de cancelamento:
Ligar para o cliente
Perguntas Abertas
A venda Imperfeita
Apelando para a emoção
Ligar para o cliente
Normalmente o cliente cancela pelo WhatAPP ou por e-mail, jamais aceite esse tipo de prática. 
Essa situação é muito mais confortável para ele, tire ele dessa zona de conforto
Ligue sempre para o cliente
Oriente sua equipe para responder sempre os dados de contato TELEFÔNICO
NÓS NÃO TEMOS CANCELAMENTO POR WHATSAPP OU EMAIL
Entenda o que é um CTA 
CALL TO ACTION
Como deve ser um CTA?
Curto
Decorado – mas não robotizado
Traz urgência e mostra benefício
Ligar para o cliente
Identifique-se com um CTA de Impacto de 7 segundos
Sou o José... representante do provedor X recebi aqui uma mensagem para entrar em contato com o senhor(a) para resolver seu problema de Internet... (não diga que é para cancelar)
Cumprimente-o e pergunte como ele está...
A partir daqui apenas ouça e aplique as demais técnicas, sempre traçando a sua estratégia de reação...
Ligar para o cliente
O WhatsAPP ou o e-mail podem ser usados apenas depois que o profissional de retenção já falou com o cliente.
POR FAVOR APAGUE A CAIXA de e-mail:
cancelamento@ do seu provedor
Os dados informados pelo profissional devem ser pessoais. O cliente precisa sentir que está cancelando a relação com uma pessoa:
Seu novo e-mail de cancelamento é:
jose.silva@provedor.com.br
Técnicas de Retenção
Agora vamos ver outras técnicas de reversão de cancelamento:
Ligar para o cliente
Perguntas Abertas
A venda Imperfeita
Apelando para a emoção
Perguntas Abertas
Comece ou continue a conversa com perguntas abertas sempre fazendo o cliente dizer sim:
Exemplos de CTAs abertos:
O senhor(a) usa muito a Internet?
O senhor(a) gosta de Internet, para que o senhor mais usa?
O que eu posso fazer para melhorar sua expectativa de Internet ?
Ouça... Ouça e ouça...
Perguntas Abertas
O cliente vai querer te agradar, ele quer que o cancelamento não doa tanto em você...
Quando ele começar a te elogiar vá para a técnica da VENDA IMPERFEITA
Técnicas de Retenção
Agora vamos ver outras técnicas de reversão de cancelamento:
Ligar para o cliente
Perguntas Abertas
A venda Imperfeita
Apelando para a emoção
A venda Imperfeita
Essa técnica consiste em provocar um misto de sentimentos no cliente:
Solidariedade, o profissional coloca-se ao lado do cliente
O cliente sente pena
O cliente se torna cumplice do profissional de retenção
A venda Imperfeita
Os CTAs mais comuns dessa técnica são:
Sr. Alberto, foi alguma coisa que eu fiz... 
Me desculpe seu Alberto, houve um erro da minha parte...
Eu quero ser o seu consultor aqui na Voz e Dados, de agora em diante
De agora em diante o senhor vai falar sempre comigo
Seja Sempre Pessoal
A venda Imperfeita
Muitas vezes essa técnica já soluciona o cancelamento sem a necessidade de benefícios ou a conversa se encerra com uma boa amizade.
Mas muitas vezes é necessário ir adiante com a técnica de APELANDO PARA A EMOÇÃO
Apelando para a emoção
Essa técnica consiste em provocar um sentimento do cancelamento estar prejudicando outras pessoas:
O profissional de retenção usa CTAs de impacto profundo.
Essa técnica precisa ser usada com muita cautela e calma
Ela faz o cliente se sentir profundamente desconfortável com aquela situação
Ela sempre deve vir acompanhada de um benefício e deve ser usada como sendo a última fronteira.
Apelando para a emoção
O profissional de retenção usa CTAs de impacto profundo.
CTAs de emoção:
Sr. Alberto, ao fazer o cancelamento da assinatura o senhor vai prejudicar o meu trabalho, eu lhe peço encarecidamente que reveja a sua posição, pois estou disposto a lhe dar um outro roteador em outro local da casa. (Se o problema for cobertura)
Sr. Alberto, estou aqui pensando quem sabe para não me atrapalhar aqui na empresa, esses processos de cancelamento são muito chatos para mim, o senhor me ajudaria muito aceitando 3 meses de mensalidade 50% mais barata e uma visita para resolver o seu problema? (Se o problema for estabilidade)
Sr. Alberto, pela nossa conversa vi que o senhor é uma pessoa muito gentil e educada, cada vez que temos um cancelamento aqui eu fico mais longe de bater a minha meta, se eu lhe oferecer 6 meses de um plano mais veloz o senhor resolveria meu problema. (Se o problema for velocidade)
63
Conclusão para o Empresário:
Planeje e construa seu setor de RETENÇÃO
Treine seu profissional com PNL e Técnicas de Retenção
Não aceite mais mensagens de cancelamento
Conclusão para o Profissional:
Seja empático
Negocie Benefícios
Coloque-se ao lado do cliente sempre
Use a emoção a seu favor
Nossos Contatos
comercial@vozedados.com.br (51) 99720-8538
(51) 99632-3657
www.vozedados.com.br
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