APOSTILA DE ROTINAS ADMINISTRATIVAS OK

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MÓDULO I – NOÇÕES EM RECURSOS HUMANOS
1.0 – GESTÃO
As organizações independentemente do porte, mantêm um departamento, setor ou encarregado para administrar a admissão e a demissão de empregados, observando as legislações trabalhistas pertinentes. Em algumas existem também áreas designadas especificadamente para cuidar do plano de carreira, cargos e salários, treinamentos, recrutamento e seleção e promoções.
Atualmente o termo que normalmente é empregado para essas funções é gestão de pessoas.
	O Conceito de gestão de pessoas pode ser definido como: a função gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quando individuais. (GIL,2010, p.17)
A área de Gestão de Pessoas torna-se cada vez mais estratégica em uma organização. Mas porque a utilização da palavra estratégica? Qual a correlação entre estratégia, recursos humanos e liderança? A resposta a essas questões está no fato de que a área de recursos humanos tem por atribuições, entre outras, contratar e remanejar funcionários, propor melhorias nas relações de trabalho, avaliar desempenhos, promover ações educativas; ou seja, é aquela que está posicionada estrategicamente para gerir mudanças culturais nas organizações.
Uma das características que um gestor eficaz deve ter é a antevisão, ou seja, ser capaz de pensar antecipadamente em soluções para possíveis problemas e capacitar a organização para a tomada de decisões rápidas. Ele deve ser capaz ainda de formar a cultura organizacional orientada para soluções, e, para isso, o auxílio da área de recursos humanos é imprescindível.
2.0 – CONSOLIDAÇÃO DAS LEIS TRABALHISTAS (CLT)
A CLT é uma sistematização das leis disseminadas que existiam no período em que ela foi editada (1943). Apesar de todos os autores citarem-na como relevante, ela foi importante como marco na história do direito do trabalho no Brasil pela sua influência nas relações trabalhistas.
3.0 – CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (CTPS)
De acordo com o art. 13 da CLT, a Carteira de Trabalho e Previdência Social é um documento obrigatório para a relação de trabalho, pois nela são anotadas as informações pertinentes à vida profissional do empregado.
	Art. 13 da CLT. A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, ainda em caráter temporário, e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada.
Figura 1 – A primeira Carteira de Trabalho do Brasil foi confeccionada para o presidente Getúlio Vargas. Até 1943 as relações de trabalho não eram registradas na Carteira Profissional.
Para a obtenção da Carteira de Trabalho são necessários os seguintes documentos:
- Uma foto 3x4;
- Qualquer documento de identidade que qualifique o interessado (RG, Certidão de Nascimento/Casamento, CNH, entre outras);
Locais da Emissão da CTPS:
- Delegacia Regional do Trabalho (DRT);
- Órgãos conveniados (prefeituras, sindicatos, etc.).
4.0 – RELAÇÃO DE EMPREGO
Para que exista uma relação de emprego, deverá haver uma relação jurídica de natureza contratual entre empregado e empregador que tenha como objeto o serviço prestado e como característica a subordinação, a continuação e a remuneração do empregado. No Brasil, as leis trabalhistas estão contidas principalmente na Constituição Federal (CF/88) e na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
5.0 – EMPREGADO
	Art. 3º da CLT. Considera-se empregado toda pessoa física que prestar serviços de natureza não eventual a empregador, sob a dependência deste e mediante salário.
Parágrafo único. Não haverá distinções relativas à espécie de empregado e à condição de trabalhador, nem entre o trabalho intelectual, técnico e manual.
São requisitos necessários para que o trabalhador seja considerado empregado: pessoalidade, habitualidade, subordinação, salário e pessoa física.
5.1 – EMPREGADO DOMÉSTICO
Entende-se por empregado doméstico aquele que presta serviços de natureza contínua e de finalidade não lucrativa à pessoa ou à família no âmbito residencial destas.
 
Deste conceito, destacamos os seguintes elementos:
Prestação de serviço de natureza não lucrativa;
À pessoa física ou à família, no âmbito residencial das mesmas;
Continuadamente.
São considerados empregados domésticos: Cozinheiro, governanta, babá, lavadeira, faxineira, vigia, motorista particular, jardineiro, acompanhante de idosos, assim como caseiro.
5.2 – EMPREGADO RURAL
Empregado rural é toda a pessoa física que, em propriedade rural ou prédio rústico, presta serviços de natureza não eventual a de empregador rural, sob a dependência deste e mediante salário. A jornada de trabalho é de 44 horas semanais e 220 horas mensais. Entre duas jornadas deve-se estabelecer um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso. 
5.3 – EMPREGADO COM DEFICIÊNCIA
Considera-se empregado com deficiência todo trabalhador que possui alguma limitação física, mental, sensorial ou múltipla que incapacite a pessoa para o exercício de atividades normais da vida e eu em razão dessa incapacitação a pessoa tenha dificuldades de inserção social.
	A lei 8.213/91, em seu artigo 93, regula a obrigatoriedade das empresas com 100 ou mais empregados preencherem seus quadros com 2% a 5% dos cargos com beneficiários reabilitados ou pessoas portadoras de deficiência.
"Art. 93. A empresa com 100 (cem) ou mais empregados está obrigada a preencher de 2% (dois por cento) a 5% (cinco por cento) dos seus cargos com beneficiários reabilitados ou pessoas portadoras de deficiência, habilitadas, na seguinte proporção:
I - até 200 empregados..............................................................................2%;
II - de 201 a 500.......................................................................................3%;
III - de 501 a 1.000..................................................................................4%;
IV - de 1.001 em diante. ......................................... ................................5%.
5.4 – EMPREGADO APRENDIZ
O Aprendiz é o empregado com um contrato de trabalho especial e com direitos trabalhistas e previdenciários garantidos. Parte do seu tempo de trabalho é dedicada a um curso de aprendizagem profissional e outra a aprender e a praticar no local de trabalho aquilo que lhe foi ensinado. De acordo com o art. 428 da CLT, podem ser considerados aprendizes os adolescentes ou jovens entre 14 e 24 anos que esteja matriculado e frequentando a escola, caso não haja concluído o ensino médio, e inscrito em um programa de aprendizagem. Porém, caso o aprendiz seja portador de deficiência, não haverá limite máximo de idade para contratação (art. 2º, parágrafo único do decreto no 5.598/2005).
6.0 – EMPREGADOR 
O empregador é aquele que contrata o trabalhador aos seus serviços de forma remunerada, e tendo em contrapartida deste a prestação de trabalho.
Fixação
1 – Explique com as suas palavras o que é gestão de pessoas.
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2 – O que é CTPS e qual a sua importância na vida de uma pessoa?
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3 – Exemplifique três modelos de empregado.
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7.0– RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
Qual a importância de um processo de recrutamento e seleção? Selecionar é convidar para fazer parte, é atribuir ao novo colaborador a marca da organização, pois quando, por exemplo, este atende um cliente naquele momento ele representa a organização. Quando o processo de seleção é feito sem o devido planejamento, dificilmente são analisadas com profundidade as atribuições do cargo e a interferência destas no alcance dos objetivos organizacionais, muito menos feito de maneira apropriada a definição do perfil desejado para a vaga e com isso, corre-se o risco de convidar para representar a organização, para estar por vezes diretamente com o cliente, alguém que não tenha o perfil adequado.
O primeiro grande passo para obter um atendimento de qualidade é saber selecionar e capacitar corretamente às pessoas que fazem parte da organização. Selecionar é uma arte. É conseguir fazer a congruência entre conhecimento, habilidade e atitudes do candidato com o perfil necessário do cargo. É conhecer bem as duas questões: a empresa e as pessoas.
Ocorrência de Recrutamento:
- Necessidade de aumento do quadro de funcionários;
- Demissão de empregado;
- Morte;
- Aposentadoria;
- Transferência;
- promoção.
Etapas do Processo de Recrutamento:
- Levantamento das reais necessidades de contratação de novos funcionários para a empresa;
- Análise das atividades e das funções ao cargo (identificação das características);
- Identificação do perfil adequado para ocupar a vaga;
- Determinação do método de seleção dos candidatos e os critérios de aprovação;
- Identificação da região onde se pretende fazer o recrutamento;
- Definição dos veículos de divulgação.
7.1 – TIPOS DE RECRUTAMENTO
- Recrutamento Interno: O recrutamento interno ocorre quando a vaga disponível na empresa pode ser preenchida por um de seus funcionários, ou seja, é o recrutamento realizado entre os próprios componentes da organização.
- Recrutamento Externo: É o recrutamento realizado com pessoas externas à instituição, ou seja, de fora, não pertencentes, a organização. (Métodos de Recrutamento: Banco de Dados, Agências de recrutamento, e anúncios em jornais).
7.2 – RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE SELEÇÃO:
- Identificação de habilidades;
- Características e aptidões específicas;
-Testes relacionados a conhecimentos gerais, personalidades, inteligência emocional e racional;
- Testes relacionados a conhecimentos específicos;
- Testes vocacionais;
- Dinâmicas de Grupos;
- Jogos e Vivências.
Fixação
4 – Cite Três motivos que levam uma empresa a realizar um recrutamento.
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5 – Se colocando no lugar de gestor de recursos humanos, qual seria o método eu você utilizaria no processo de seleção?
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8.0 – PROCEDIMENTOS PARA ADMISSÃO DE EMPREGADO
Concluído o processo de seleção, ou seja, escolhido o candidato que irá ocupar a vaga, deve-se preencher os documentos relativos à contratação para regularizar o vínculo do novo empregado, procedimento este que diferencia o trabalho informal do que trabalha com carteira assinada (trabalhador formal), visto que, no segundo caso, o empregador realiza os procedimentos descritos a seguir:
- Carteira de Trabalho e Previdência Social;
- Certidão de Nascimento/Casamento ou RG;
- CPF;
- Certificado de Reservista (Sexo masculino/acima de 1 anos);
- Título de Eleitor e comprovante da última votação;
- Certidão de Nascimento dos filhos menores que 14 anos;
- Comprovante de frequência escolar entre 7 e 14 anos;
- Atestado Médico Admissional ou Atestado de Saúde Ocupacional;
- Documento de Inscrição no PIS/PASEP;
- Comprovante de Residência;
- Comprovante de Escolaridade exigido para o cargo;
- CNH;
- Fotografias 3x4 para ficha funcional.
9.0 – JORNADA DE TRABALHO
Todo empregado deve cumprir uma jornada de trabalho de acordo com as necessidades da empresa ou conforme as atividades profissionais determinadas pela CLT, sendo considerada uma jornada de trabalho normal a de 8 horas diários e 44 semanais.
O Trabalho normal não pode ter uma jornada superior às 8 horas diárias, sendo permitidas, porém, a compensação de horários e a redução da jornada mediante acordo ou convenção coletiva de trabalho. Para o trabalho realizado em turnos ininterruptos de revezamento, a jornada é de 6 horas. A duração da jornada normal de trabalho pode ser: Mensal (220 horas), semanal (44 horas) ou diária (8 horas).
10.0 – HORAS EXTRAS
O trabalhador brasileiro, de forma geral, deve trabalhar no máximo oito horas, tendo o limite de 44 horas semanais. Por dia podem ser acrescidas no máximo duas horas, mediante acordo por escrito entre empregado e empregador ou contrato coletivo de trabalho. É possível compensação de horário, porém as horas que excedem à jornada normal são consideradas extraordinárias, ou seja, horas extras. A Constituição Federal de 5 de outubro de 1988 determinou que os valores para cálculo das horas extraordinárias serão de 50% (dias normais) e 100% (domingos e feriados).
11.0 – DÉCIMO TERCEIRO SALÁRIO (13º SALÁRIO)
Décimo terceiro salário é a remuneração anual que a empresa paga ao empregado como gratificação natalina. Faz jus ao 13º salário do trabalhador urbano, rural, avulso e doméstico. O valor do adiantamento do 13º salário corresponderá ao valor do salário recebido pelo empregado no mês anterior, sendo pago proporcionalmente ao tempo de serviço prestado ao empregador. 
12.0 – EXTINÇÃO DO CONTRATO DE TRABALHO
Para que haja extinção de um contrato de trabalho, o empregado e/ou empregador deve declarar que não quer mais continuar com a relação de trabalho, ou seja, um contrato de trabalho poderá ser extinto, dependendo da vontade do trabalhador, do empregador ou da necessidade da empresa.
A primeira atitude a ser tomada tanto pelo empregador quanto pelo empregado extinguir um contrato de trabalho é emitir um aviso prévio, pois ele é um documento que comunica a cessação da relação de trabalho, ou seja, aviso prévio consiste na notificação pela qual a parte que deseja encerrar a relação de trabalho comunica antecipadamente sua decisão à outra, e este será proporcional a tempo de serviço, sendo, no mínimo, de trinta dias. O empregado no período de aviso prévio, quando a rescisão tiver sido promovida pelo empregador, trabalhará duas horas a menos sem prejuízo do salário integral, podendo, porém, optar por trabalhar o período normal, ou então trabalhará sete dias a menos, e nesse caso o aviso prévio será de 23 dias em vez de trinta dias. 
Tipos de Rescisão de Contrato de Trabalho:
- Rescisão de Contrato de Trabalho por dispensa a pedido do empregado;
- Rescisão de Contrato de Trabalho por dispensa sem justa causa pelo empregador;
- Rescisão de Contrato de Trabalho por dispensa por justa causa pelo empregador;
- Rescisão de Contrato de Trabalho por falecimento do empregado.
13.0 – HOMOLOGAÇÃO DE RESCISÃO DE CONTRATO DE TRABALHO
A Homologação dos contratos de trabalho deve ser feita obrigatoriamente no sindicato da categoria profissional ou perante o Órgão do Ministério do Trabalho e Emprego e da Previdência Social.
A assistência é devida na rescisão do contrato de trabalho firmado há mais de 1 (um) ano, e consiste em orientar e esclarecer empregado e empregador sobre o cumprimento da lei, assim como zelar pelo efetivo pagamento das parcelas devidas. A homologação da rescisão do contrato de trabalho deve ser assistida gratuitamente, sendo vedada a cobrança de qualquertaxa ou encargo pela prestação da assistência na rescisão contratual.
14.0 – SEGURO DESEMPREGO (SD)
É um benefício criado por lei para promover a assistência financeira temporária ao trabalhador que for dispensado sem justa causa.
Para a primeira concessão do benefício do Seguro Desemprego (SD) deverá ter trabalhado de carteira assinada por no mínimo de 18 meses de prazo, para segunda solicitação 12 meses e 6 meses para terceira solicitação do seguro desemprego.
6 – Quando deve ser feita a Homologação de Rescisão Trabalhista?
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7 – Quis são os tipos de Rescisão Trabalhista?
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MÓDULO II – NOÇÕES CONTÁBEIS E FINANCEIRAS 
– HISTÓRIA DA MOEDA
O dinheiro é comumente reconhecido como um meio de troca aceito no pagamento de bens, serviços e dívidas. Além disso, a moeda serve para mensurar o valor relativo que algum tipo de riqueza ou serviço possui. O preço de cada mercadoria é atribuído por meio de um número específico de moedas ou cédulas que demarcam a quantidade a ser paga por esse bem. No entanto, nem sempre uma única moeda serve de referência para uma mesma localidade. Mesmo trazendo maior mobilidade para o empreendimento de transações comerciais, a moeda não é usada em todas as economias do mundo. Diversas sociedades e regiões preservam o uso da troca em sua economia. De forma geral, os produtores inseridos neste tipo de economia utilizam dos excedentes de sua produção para estabelecerem alguma forma de escambo. Ao longo do tempo, a diversificação dos produtos dificultou a realização desse tipo de troca natural. Foi nesse contexto que os primeiros tipos de moeda começaram a ser estipulados. Geralmente, para estabelecer algum padrão monetário, os comerciantes costumavam utilizar algum tipo de mercadoria de grande procura. Na Grécia Antiga, o boi (que era chamado pekus) foi utilizado como referência nas trocas comerciais. Uma outra mercadoria comumente utilizada foi o sal, que foi usado como moeda entre os romanos e etíopes. O metal passou a ser utilizado por algumas culturas na medida em que o mesmo começou a ganhar espaço na cultura material desses povos. O fácil acesso, o apelo estético e as facilidades de mensuração e transporte fizeram dele um novo tipo de moeda. Em um primeiro momento, os metais utilizados no comércio eram usados “in natura” ou sobre a forma de objetos de adorno como os anéis e braceletes. Foi só mais tarde que o metal passou a ser padronizado para fins comerciais. A cunhagem padronizada de moedas fez com que as peças de metal tivessem um grau de pureza e uma pesagem específica. Além disso, as medas sofreram um processo de cunhagem onde a origem da moeda e a representação de algum reino ou governante ficariam registrados. Uma das mais antigas moedas com o rosto de um monarca foi feita em homenagem ao rei macedônico Alexandre, O Grande. As reuniões dessas informações fizeram com que estes artefatos servissem de fonte de investigação histórica. As primeiras ligas metálicas utilizadas na fabricação de moedas foram o ouro e a prata. O uso desses metais se justifica por seu difícil acesso, a beleza de seu brilho, a durabilidade de seu material e sua vinculação com padrões estéticos e religiosos de uma cultura. Entre os babilônios, por exemplo, prata e ouro eram relacionados com a adoração da lua e do sol, respectivamente. Ao longo dos séculos, a requisição de jazidas de ouro e de prata para a fabricação de moedas acabou se tornando cada vez mais difícil. Por isso, o papel moeda acabou ganhando maior espaço no desenvolvimento das transações comerciais. Na Baixa Idade Média, a falta de moedas motivava os comerciantes das feiras a utilizarem letras de câmbio para o estabelecimento de alguma negociação. Hoje em dia, as moedas são mais utilizadas para o pagamento de quantidades de baixo valor. A perda de espaço para o papel-moeda fez com que as moedas metálicas agora fossem mais valorizadas por sua durabilidade do que por sua beleza. O rápido processo de circulação de valores e a complexificação de economias cada vez mais integradas, fizeram com que as moedas fossem substituídas por outras formas de pagamento, como o cheque e o cartão de crédito. Mesmo notando todas essas transformações no uso das moedas, não podemos considerá-la uma vítima de um processo de “evolução natural” da história econômica. Cada tipo de lastro econômico foi criado conforme as necessidades geradas por certa cultura ou sociedade. Não podemos dizer que as moedas desaparecerão da economia com o passar dos tempos. Por isso, trate de valorizar aqueles “níqueis” perdidos no fundo da sua carteira! (Por Rainer Sousa - Graduado em História)
2.0 - DEFINIÇÃO DE CONTABILIDADE
	Contabilidade é a ciência que tem por objetivo o estudo das variações quantitativas e qualitativas ocorridas no patrimônio (conjunto de bens, direitos e obrigações) das entidades (qualquer pessoa física ou jurídica que possui um patrimônio). Através dela é fornecido o máximo de informações uteis para as tomadas de decisões, tanto dentro quanto fora da empresa, estudando, registrando e controlando o patrimônio. Em resumo, a Contabilidade abrange um conjunto de técnicas para controlar o patrimônio das organizações mediante a aplicação do seu grupo de princípios, técnicas, normas e procedimentos próprios, medindo, interpretando e informando os fatos contábeis aos donos das empresas. Todas as movimentações existentes no patrimônio de uma entidade são registradas pela Contabilidade, que resume os fatos em forma de relatórios e entrega-os aos interessados em saber como está indo a situação da empresa.
	
Através destes relatórios são analisados os resultados alcançados e a partir daí são tomadas decisões em relação aos acontecimentos futuros. Sendo assim, a Contabilidade é a responsável pela escrituração (registro em livros próprios) e apuração destes resultados e é só através dela que há condições para se apurar o lucro ou prejuízo em determinado período. Segue abaixo mais algumas definições de Contabilidade:
	“Contabilidade é a ciência que estuda na prática as funções de orientação, de controle e de registro relativas à administração econômica.” (I Congresso Brasileiro de Contabilidade – RJ -1914).
	Segundo Ribeiro (2011, p. 33), “Contabilidade é uma ciência que permite, através de suas técnicas, manter um controle permanente do Patrimônio da empresa.”
Fixação
1 – O que mais lhe chamou mais atenção na história da moeda?
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2 – Pra você o que é Contabilidade?
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3.0 - QUANTO À FINALIDADE
A Ciência Contábil desenvolve suas funções em torno do patrimônio como meio para alcançar sua finalidade.
Tem por finalidade registrar fatos e produzir informações que possibilitem ao dono do patrimônio o controle (certificar-se de que a organização está atuando de acordo com os planos e políticas traçados) e planejamento (decidir qual curso tomar para atingir com mais rapidez, eficiência e eficáciao objetivo proposto) de como agir no seu patrimônio.
4.0 - OBJETO DE ESTUDO
Tem-se por objeto de estudo o Patrimônio das entidades/empresas (pessoa jurídica) ou das pessoas (pessoa física). Este patrimônio é administrável e está sempre em constante mudança.
Trata-se na contabilidade a pessoa jurídica da entidade como distinta da pessoa física do proprietário. Sendo assim, a contabilidade é formada para a entidade e não para seus respectivos donos, estando voltada para os estudos da empresa pessoa jurídica.
5.0 – USUÁRIOS DAS INFORMAÇÕES CONTÁBEIS
São todas as pessoas físicas ou jurídicas que, direta ou indiretamente, tenham interesse na avaliação e no desenvolvimento da entidade. Podemos citar como exemplo de tais pessoas: os administradores, os sócios e acionistas da entidade, o governo, os bancos, etc. Note-se que, nesse aspecto, temos tanto usuários internos como usuários externos que se interessam cada um a seu modo, pelas informações contábeis como um todo.
6.0 – TÉCNICAS CONTÁBEIS
Do ponto-de-vista moderno, podemos enumerar quatro técnicas contábeis, quais sejam: 
 A Escrituração: consiste em registrar nos livros próprios (diário, razão, caixa etc.) todos os fatos administrativos que ocorrem na rotina das entidades; 
 As Demonstrações: são quadros técnicos e analíticos, com aspectos qualitativos e quantitativos, com dados extraídos dos registros contábeis da empresa. Como exemplos, temos o Balanço Patrimonial, a DRE, etc.; 
 A Auditoria: consiste na verificação da exatidão dos dados contidos nas demonstrações financeiras, através do exame detalhado dos registros contábeis, em confronto com os respectivos documentos que os originaram; 
 Análise de Balanços: é o exame e a interpretação dos dados contidos nas demonstrações financeiras, com o fim de transformar esses dados em informações diversas sobre a situação da entidade.
7.0 - CAMPOS DE APLICAÇÃO
O campo de aplicação da Contabilidade consiste no ramo de estudo dos contabilistas, ou seja, no que eles trabalham. Com efeito, tal campo de atuação se traduz nas entidades econômico-administrativas como um todo. Podemos entender essas entidades como sendo as organizações dotadas de patrimônio, geridas por ação administrativa em relação à atividade de pessoas (físicas ou jurídicas), e que apresentam um fim determinado. Com relação ao fim a que se destinam, as entidades econômico-administrativas podem ser classificadas como sendo: 
a) Entidades com fins econômicos: chamadas empresas, visam lucro, a fim de preservar e aumentar seu patrimônio próprio (empresas comerciais, indústrias, etc.); 
b) Entidades com fins socioeconômicos: são chamadas de instituições, visam reverter seus resultados em benefício de seus integrantes (associações, sindicatos etc.);
c) Entidades com fins sociais: não têm fins lucrativos, se destinam a um fim em prol do interesse coletivo (Entes Federados, ONG’s, etc.).
Fixação
3 – Qual a finalidade da contabilidade?
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4 - Defina cada uma das técnicas contábeis com as suas palavras.
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8.0 – PATRIMÔNIO
Sob o ponto de vista contábil, patrimônio é o conjunto de bens, direitos e obrigações.
Abrange tudo aquilo que a pessoa tem (bens e direitos) e tudo aquilo que a pessoa deve (obrigações). Do ponto de vista contábil, são considerados apenas os bens, direitos e obrigações que podem ser avaliados em moeda. 
Os bens e direitos constituem a parte positiva do Patrimônio, chamada Ativo. 
As obrigações representam a parte negativa do Patrimônio, chamada Passivo.
8.1 - BENS
São bens tudo o que possui valor econômico e que pode ser convertido em dinheiro, sendo utilizado na realização do objetivo principal de seu proprietário. São as coisas úteis, capazes de satisfazer as necessidades das pessoas e das empresas. Os bens classificam-se em: Bens Móveis, Bens Imóveis, Bens Tangíveis e Bens Intangíveis. Os bens fazem parte do ATIVO (patrimônio bruto).
Bens Móveis: São móveis os bens passíveis de remoção sem dano, seja por força própria ou por força alheia. Ou seja, objetos concretos, palpáveis, físicos, que não são fixos ao solo. Ex.: dinheiro, veículos, móveis, utensílios, máquinas, estoques, animais (que possuem movimentos próprios, semoventes), etc.
Bens Imóveis: São imóveis os bens que não podem ser retirados de seu lugar natural (solo e subsolo) sem destruição ou dano, ou seja, aqueles que, para serem deslocados, terão de ser total ou parcialmente destruídos (pois são fixos ao solo). Ex.: árvores, edifícios, terrenos, construções, etc.
Bens Tangíveis: Também chamados de bens corpóreos e bens materiais, são tangíveis os bens que constituem uma forma física, bens concretos, que podem ser tocados. Ex.: veículos, terrenos, dinheiro, móveis e utensílios, estoques, etc.
Bens Intangíveis: Também chamados de bens incorpóreos e bens imateriais, são intangíveis os bens que não constituem uma realidade física e que não podem ser tocados. Ex.: nome comercial (marca), patente de invenção, ponto comercial, o domínio de internet, etc.
8.2 - DIREITOS
São os recursos que a empresa tem a receber e que gerarão benefícios presentes ou futuros. É o poder de exigir alguma coisa. Pode ser, por exemplo, o valor que uma empresa receberá decorrente de uma venda a prazo. O comprador já levou a mercadoria, porém ainda não pagou, então a empresa tem o direito de receber o valor correspondente. Fazem parte do ATIVO (patrimônio bruto).
Exemplos de direitos: duplicatas a receber, salários a receber, aluguéis a receber, contas a receber, títulos a receber, etc.
8.3 - OBRIGAÇÕES
São dívidas, valores a serem pagos a terceiros (empresa ou pessoa física). Fazem parte do PASSIVO. Quando se compra um bem a prazo, ele integra-se ao patrimônio a partir do momento que o fornecedor o entrega. Como foi uma venda a prazo, a empresa passa a ter uma obrigação com o fornecedor, representada por uma conta a pagar equivalente ao preço do bem. Assim como aumenta de um lado o Ativo (bem) da empresa, de outro lado aumenta o Passivo (obrigação) da empresa.
Exemplos de Obrigações: salários a pagar, aluguéis a pagar, contas a pagar, Fornecedores ou Duplicatas a pagar (referente a compra de mercadorias a prazo), impostos a pagar (ou impostos a recolher), etc.
8.4 - PATRIMÔNIO LÍQUIDO (PL)
A Situação Patrimonial Líquida também faz parte do PASSIVO (obrigações), mas contém uma natureza especial, onde também fazem parte das obrigações os direitos dos acionistas, sócios ou titular da empresa individual em relação ao patrimônio da pessoa jurídica. Representa aquilo que, de fato, a pessoa tem. Isto é, sua riqueza efetiva, o que lhe sobra depois de pagar todas as suas dívidas.
O Patrimônio Líquido é a diferença entre os valores do ativo (+) e do passivo (-) de uma entidade em determinado momento, ou seja, se a empresa tem um Ativo (bens + direitos) de R$100.000,00 e um Passivo (obrigações) de R$40.000,00, o Patrimônio Líquido dessa entidade será de R$60.000,00.
		 Ativo
R$100.000,00
	 Passivo
R$40.000,00
	
	 Patrimônio Líquido
R$60.000,00
	Total Ativo R$100.000,00
	Total Passivo R$100.000,00
	Sendo assim:
A = P + PL
O PL também figura no lado do Passivo em virtude de o capital, reservas, etc., pertencer aos proprietários da empresa (sócios, acionistas) e não deixa de ser uma obrigação da empresa pessoa jurídica para com os proprietários pessoa física.
Em resumo, os bens, direitos e obrigações podem ser chamados de componentes patrimoniais, sendo o patrimôniorepresentado da seguinte forma:
	PATRIMÔNIO
	Ativo
	Passivo
	Bens
e
Direitos
	Obrigações
	
	Patrimônio Líquido
	Ativo
	Passivo
	Bens 50
	Obrigações 50
	
	Situação Líquida 0
	Total 50
	Total 50
Fixação
5 – Explique com as suas palavras o que é Bens, Direitos e Obrigações.
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6 – O que é o Patrimonio Líquido de uma empresa.
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9.0 - CAPITAL
	O Patrimônio pode ser conceituado como um conjunto de capitais, cuja origem dos capitais está representada pelo Passivo e a aplicação dos capitais pelo Ativo. O capital é o conjunto de recursos postos à disposição da empresa, seja por terceiros ou por proprietários (passivo ou patrimônio líquido). Ou seja, é a soma das riquezas ou recursos acumulados que se destinam à produção de novas riquezas.
9.1 - CAPITAL DE GIRO
Capital de Giro ou Ativo Corrente, em inglês Working Capital, é um recurso de rápida renovação (dinheiro, créditos, estoques, etc.) que representa a liquidez da operação disponível para a entidade (negócio, organização ou outra entidade qualquer, incluindo entidades públicas). É uma ferramenta fundamental para tomada de decisões, pois se refere ao ciclo operacional de uma empresa, englobando desde a aquisição de matéria-prima até a venda e o recebimento dos produtos vendidos. Assim como o ativo fixo como plantas e equipamentos, o capital de giro é considerado uma parte do capital operacional. O Capital de Giro (CDG) é o recurso utilizado para sustentar as operações do dia-a-dia da empresa, ou seja, é o capital disponível para condução normal dos negócios da empresa. Alguns pontos importantes da administração eficiente do capital de giro é seu impacto no fluxo de caixa da empresa. O volume de capital de giro utilizado por uma empresa depende de seu volume de venda, política de crédito e do nível de estoque mantido. O CDG necessita de recursos para seu financiamento, ou seja, quanto maior for seu valor, maior a necessidade de financiamento, seja com recursos próprios, seja com recursos de terceiros.
As dificuldades relativas ao CDG numa empresa são devidas, principalmente, à ocorrência dos seguintes fatores:
Redução de vendas
Crescimento da inadimplência
Aumento das despesas financeiras
Aumento de custos
Desperdícios de natureza operacional
O CDG também é um conceito econômico-financeiro e não uma definição legal, constituindo uma fonte de fundos permanente utilizada para financiar a ‘Necessidade de Capital de Giro’.
10.0 – CONTROLE DE ESTOQUE
O Controle de estoque  é uma área muito importante de uma empresa, grande ou pequena, pois é através dele que ela será capaz de prever o quanto que será necessário comprar no próximo pedido ao fornecedor, além de fornecer informações úteis sobre as vendas, já que muitas vezes os relatórios do setor de vendas não são muito claros e não condizem com a realidade, afinal, o setor de vendas quer comissões. O principal objetivo do controle de estoque “é otimizar" o investimento em estoques, aumentando o uso eficiente dos meios internos de uma empresa, e minimizar as necessidades de capital investido em estoque”. Um relatório de grande ajuda referente ao controle de estoque, pode ser encontrado na Curva ABC de produtos, o qual além de informar as entradas e saídas, indica e classifica os principais produtos a serem monitorados em sua empresa.
O gestor financeiro deverá manter controle do estoque por tipo de mercadorias/produtos existentes na empresa, da seguinte forma:
1.    Registrar no Controle de Estoque a quantidade, custo unitário e custo total das mercadorias/produtos adquiridos;
2.    Registrar no Controle de Estoque a quantidade, custo unitário e custo total das mercadorias/produtos vendidos;
3.    Periodicamente, confirmar se o saldo apurado no Controle de Estoque "bate" com o estoque físico existente na empresa;
4.   Calcular no Controle de Estoque o saldo em quantidade, custo unitário e custo total das mercadorias/produtos que ficaram em estoque.
O custo unitário é calculado pelo custo médio ponderado dividindo-se o custo total pela quantidade.
Fixação
7 – O que é Capital?
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8 – Explique com as suas palavras o que é capital de giro?
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9 – O que é Controle de Estoque?
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10 – Como fazer um bom Controle de Estoque?
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11.0 – ASSISTENTE FINANCEIRO
O Assistente Financeiro é o profissional responsável por auxiliar e monitorar as atividades financeiras de uma determinada empresa. Um Assistente Financeiro auxilia em atividades da área financeira de controle bancário e de contas, cuida do fluxo de caixa, das cobranças e investimentos, emissão de relatórios e de contas a pagar e receber, lançamento de cheques e organização de documentos. Está sob as responsabilidades de um Assistente Financeiro efetuar levantamentos e controles de pouca complexidade relativos aos registros das transações financeiras necessárias à sua gestão, realizar conciliação bancária das contas, conferindo os lançamentos de tarifas, pagamentos e créditos, efetuar a baixa no sistema de controle bancário, verificando eventuais pendências, realizar os processos de recebimento, verificar casos de inadimplência, identificando formas de negociação para diminuir o passivo, realizar relatórios de despesas e emitir notas de mão-de-obra, taxa de administração e intermediação, enviar aos locatários avisos de cobrança, controlar os pagamentos e negociar inadimplência, controlar vencimento e data de reajuste dos contratos de locação e vendas, informando o locatário, avaliar os prazos de pagamento, separar os documentos a serem pagos e emitir cheques, requisitar e encaminhar mensageiro para os serviços de pagamento em bancos e órgãos externos, controlar todos os processos de pagamentos (fornecedores, folha de pagamento, impostos, encargos, etc.), conferir os protocolos de entrega de notas fiscais, boletos e documentos para pagamento, emitir as guias de recolhimento dos impostos, efetuar o processo de Transferência Eletrônica de Dados (TED), conferir os pagamentos realizados, organizando e arquivando os comprovantes, separar guias de pagamento e notas fiscais, baixar diariamente os cheques e pagamentos on-line e realizar arquivo da área financeira (internos e externos). Para que o profissional tenhaum bom desempenho como Assistente Financeiro além da graduação é essencial que possua domínio da matemática básica e financeira, domínio das ferramentas de informática, além de ser proativo, organizado, paciente, ter espírito de liderança, saber gerir crises, ser concentrado e saber trabalhar em equipe.
12.0 – CONCEITOS
Duplicata é um título de crédito que existe quando há um contrato de compra e venda, ou de qualquer tipo de prestação de serviço. Anuência é um ato de consentimento. A carta de anuência geralmente importa na liberação de determinada obrigação que já foi cumprida. É o caso do reconhecimento de pagamento de uma dívida com vistas ao cancelamento de um protesto por cheque devolvido, por exemplo. Impostos são valores pagos, realizados em moeda nacional (no caso do Brasil em reais), por pessoas físicas e jurídicas (empresas). O valor é arrecadado pelo Estado (governos municipal, estadual e federal) e servem para custear os gastos públicos com saúde, segurança, educação, transporte, cultura, pagamentos de salários de funcionários públicos, etc. 
O dinheiro arrecadado com impostos também é usado para investimentos em obras públicas (hospitais, rodovias, hidrelétricas, portos, universidades, etc). Os impostos incidem sobre a renda (salários, lucros, ganhos de capital) e patrimônio (terrenos, casas, carros, etc) das pessoas físicas e jurídicas. O Brasil tem uma das cargas tributárias mais elevadas do mundo. Atualmente, ela corresponde a, aproximadamente, 37% do PIB (Produto Interno Bruto) 
Quais São os Impostos Municipais? 
- IPTU 
- Imposto sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana (sobre terrenos, apartamentos, casas, prédios comerciais) 
- ITBI - Imposto sobre Transmissão Inter Vivos de Bens e Imóveis e de Direitos Reais a eles relativos
- ISS – Imposto sobre Serviço de Qualquer Natureza
Quais São os Impostos Estaduais? 
- ICMS – 
- IPVA - Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores (carros, motos, caminhões).
Quais São os Impostos Federais? 
- IR - Imposto sobre a renda de qualquer natureza. No caso de salários, este imposto é descontado direto na fonte. 
- IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados. 
- IOF - Imposto sobre Operações de Crédito, Câmbio e Seguros.
- ITR - Imposto Territorial Rural (aplicado em propriedades rurais).
13.0 – NOTA FISCAL
Nota fiscal, como o próprio nome diz é um documento fiscal que comprova a compra e venda de produtos e ou serviços. Tem por finalidade, a garantia de que os tributos foram calculados para recolhimento, ao município, estado e união. Serve também, como instrumento, para: contar o prazo de garantia do que foi comercializado, para controle da própria empresa, para comprovar a entrega dos produtos e ou serviços e serve como prova da forma de pagamento. Tem ainda a função contábil, e de fiscalização pelos órgãos públicos competentes para isso, além de outras. A Nota Fiscal Eletrônica - Nf-e É o mesmo instrumento oficial de fiscalização tributária que, por meio da substituição da nota fiscal impressa, tem a mesma finalidade que a nota fiscal impressa, só que vem para substituir de forma a modernizar a administração tributária brasileira, reduzindo custos e entraves burocráticos, facilitando o cumprimento das obrigações tributárias e o pagamento de impostos e contribuições. Pela definição oficial, uma nota fiscal eletrônica (NF-e) é "um documento de existência apenas digital, emitido e armazenado eletronicamente, com o intuito de documentar uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços, ocorrida entre as partes". Está em vigor desde de setembro de 2006, Chamamos a NF-e de DANFE.
Benefícios: Redução de custos com aquisição de papel; Redução de custos de envio de documento fiscal; Redução de custos de armazenagem de documentos fiscais; Simplificação de obrigações acessórias, como dispensa da AIDF; (Notas Manuais); Redução do tempo de parada de caminhões nos postos da fronteira; Eliminação de digitação de notas fiscais na recepção de mercadorias; Planejamento de logística de entrega pela recepção antecipada da nota fiscal eletrônica; Redução de erros de escrituração devido a erros de digitação de notas fiscais. 
A Nota Fiscal é um documento fiscal e que tem por fim o registro de uma transferência de propriedade sobre um bem ou uma atividade comercial prestada por uma empresa ou à uma pessoa física ou à outra empresa. 
NFe é o documento de existência digital, emitido e armazenado eletronicamente, para fins fiscais, para à circulação de mercadorias ou prestação de serviços, ocorrida entre as partes, e cuja validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente (garantia de autoria e de integridade) e pela recepção, pela Administração Tributária, do documento eletrônico, antes da ocorrência do Fato Gerador.
NF-e: Documento digital; Emitido e armazenado eletronicamente; Validade jurídica; Assinatura digital do emitente; Autorização de uso pela Sefaz.
Qual o seu objetivo?
É a implantação de um modelo nacional de documento fiscal eletrônico que venha substituir a sistemática atual de emissão do documento fiscal em papel, com validade jurídica garantida pela assinatura digital do remetente. NATUREZA DA OPERAÇÃO: A que a Nota Fiscal se destina. Venda- Troca- Devolução- Prestação de Serviços... CFOP: É o código fiscal da Natureza da operação realizada. ( Códigos Fiscais de Operações e Prestações)
14.0 – PLANO DE CONTAS
Dentro de uma visão abrangente, as contas fazem parte de um sistema contábil cujos objetivos do ponto de vista da Estrutura de uma Entidade Contábil tanto podem ser internos quanto externos, o que o torna de grande complexidade. O primeiro passo para que as contas tenham como atender a maioria desses objetivos, é a de organizá-las em um Plano de Contas (também conhecido como Quadro de Contas ou Estrutura de Contas). Tendo em vista a estrutura desenvolvida pela lei societária brasileira, um Plano de contas normalmente é composto de cinco grupos. 
Ativo - contas devedoras 
Passivo - contas credoras 
Despesas - contas devedoras 
Receitas - contas credoras 
Apuração de resultado
15.0 – FLUXO DE CAIXA 
Uma das dificuldades mais comum na gerência da empresa é o controle financeiro, e a área financeira é estratégica em qualquer organização. Uma ferramenta que facilita esse trabalho é o fluxo caixa, pois, possibilita a visualização e compreensão das movimentações financeiras num período preestabelecido. O Fluxo de caixa é um instrumento gerencial que controla e informa todas as movimentações financeiras (entradas e saídas de valores) de um dado período, pode ser diário, semanal, mensal, etc., é composto dos dados obtidos dos controles de contas a pagar, contas a receber, de vendas, de despesas, de saldos de aplicações, e de todos os demais elementos que representem as movimentações de recursos financeiros da empresa. A sua grande utilidade, é possibilitar a identificação das sobras e faltas no caixa, permitindo à empresa planejar melhor suas ações futuras ou acompanhar o seu desempenho. Em uma empresa, o recomendável é que o período de acompanhamento seja diário, entretanto, dependendo da movimentação financeira poderá utilizar períodos mais longos – semanal, quinzenal e até mensal. Em períodos menores o acompanhamento é mais eficiente, possibilitando o ajuste das finanças em caso de contingências, por outro lado requer maior esforço no acompanhamento. De uma forma ou de outra, um controle de fluxo de caixa bem feito é uma grande ferramenta para lidar com situações de alto custo de crédito, taxas de juros elevadas, redução do faturamento e outros fantasmas que rondam os empreendimentos. A manutenção do controle do fluxo de caixa na empresa, apresenta as seguintes vantagens: 
- Planejar e controlar as entradas e saídas de caixa num período de tempo determinado. 
- Avaliar se as vendas presentes serão suficientes para cobrir os desembolsos futuros já identificados. 
- Auxiliar o empresário a tomar decisões antecipadas sobre a falta ousobra de dinheiro na empresa. 
- Verificar se a empresa está trabalhando com aperto ou folga financeira no período avaliado. - Verificar a necessidade de realizar promoções e liquidações, reduzir ou aumentar preços. 
- Verificar se os recursos financeiros próprios são suficientes para tocar o negócio em determinado período ou se há necessidade de recursos com terceiros. 
- Avaliar se o recebimento das vendas é suficiente para cobrir os gastos assumidos e previstos no período. 
- Verificar a necessidade de realizar promoções e liquidações, reduzir ou aumentar preços objetivando o ingresso de recursos na empresa. 
- Avaliar a capacidade de pagamentos antes de assumir compromissos 
- Antecipar as decisões sobre como lidar com sobras ou faltas de caixa. 
A implementação do relatório do fluxo é uma tarefa sem grandes complexidades, entretanto, cabe lembrar que a manutenção de um fluxo de caixa requer que os dados sejam confiáveis e constantemente atualizados, pois, somente assim terá utilidade. Desta forma, é importante manter um bom controle de contas a receber, contas a pagar, caixa, saldo de aplicações financeiras, faturamento, vendas a vista e a prazo, enfim um controle efetivo das finanças da empresa. Agora que já conhecemos o que é um fluxo de caixa, vamos ver seu funcionamento na prática, para tanto vamos utilizar a planilha abaixo. Na primeira coluna apresentamos os itens que representam as entradas e as saídas de recursos da empresa, nas colunas seguintes apresentamos a movimentação efetuada em cinco dias, notem que existem duas colunas para cada dia, uma para os valores previstos e outra para os realizados, a segunda coluna referente aos valores realizados do dia somente será concluída no final de cada dia transcorrido.
16.0 – IMPORTÂNCIA DA ANÁLISE FINANCEIRA
Ao contrário do que se pode imaginar, a análise financeira ou análise de indicadores não serve apenas para ajudar na própria gestão da empresa. Ela também pode ser fundamental na obtenção de financiamentos, pois os bancos, em geral, analisam a capacidade da empresa arcar com os encargos da dívida por meio desses mesmos indicadores. Essa capacidade é medida pelos indicadores de liquidez e de estrutura de capital da empresa. Além disso, a análise financeira pode ajudar a convencer os sócios existentes, ou potenciais, a investir mais dinheiro na empresa. Afinal, um acionista que obtém ganhos elevados com relação ao dinheiro que investiu, o que é medido por meio dos indicadores de rentabilidade, provavelmente irá se interessar em colocar mais dinheiro na empresa. No caso da gestão da empresa, os indicadores de atividade permitem que o empresário consiga estimar quanto tempo leva, em média, para que seus estoques acabem, ou quanto tempo, em média, ele leva para receber no caso de vendas a prazo, ou até mesmo quanto tempo em média ela está demorando até pagar os seus fornecedores. Os indicadores financeiros de uma empresa podem ser agrupados em quatro categorias principais: indicadores de rentabilidade, de estrutura de capital, de liquidez e de atividade. 
Indicadores de rentabilidade Como o próprio nome sugere, inclui os indicadores que permitem avaliar o retorno, em termos de lucro ou prejuízo, que uma empresa obteve em relação a um determinado nível de vendas, de ativos e de dinheiro investido pelos sócios. Exemplos: 
- margem líquida ,
- retorno sobre patrimônio. 
Indicadores de estrutura de capital De maneira geral, pode ser dito que os indicadores de estrutura de capital permitem analisar quanto do dinheiro investido em uma empresa provém de sócios e o quanto provém de terceiros, ou seja, por meio de dívidas levantadas junto a bancos. Esses indicadores também permitem analisar a capacidade que uma empresa tem de gerar caixa suficiente para o pagamento das suas dívidas. De forma simplificada, pode-se dizer que quanto maior a parcela de dívidas – capital de terceiros –, maior será o gasto da empresa com juros, o que deve reduzir seus ganhos e, consequentemente, sua capacidade de arcar com o pagamento dessas mesmas dívidas. Abaixo alguns exemplos desse tipo de indicador: 
- endividamento; 
- cobertura de juros; 
Indicadores de liquidez De maneira geral, os indicadores de liquidez medem a capacidade de uma empresa de transformar seus ativos – sejam eles quais forem –, em dinheiro rapidamente, de forma a conseguir arcar com o pagamento de suas despesas. Abaixo alguns exemplos desses indicadores: 
- liquidez corrente; 
- liquidez geral. 
Indicadores de atividade De maneira simplificada, esses indicadores ajudam no controle administrativo da empresa, como discutido acima. Assim, entre os principais indicadores de atividade de uma empresa, podemos citar:
- giro de ativos: 
- período médio de cobrança. 
11 – O que é Nota Fiscal e qual o seu objetivo?
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12 – Explique com as suas palavras o que é plano de contas?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________13 – O que é Fluxo de Caixa?
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14 – Qual a importância da Análise Financeira para uma organização?
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MÓDULO III – NOÇÕES ADMINISTRATIVAS
- HISTÓRIA DA ADMINISTRAÇÃO
A história da Administração iniciou-se na Suméria por volta do ano 5.000 a.C. quando os antigos sumerianos procuravam melhorar a maneira de resolver seus problemas práticos, exercitando assim a arte de administrar. Alguns fatos podem ser citados como exemplo para o início da utilização da administração em setores políticos, econômicos, sociais, tal como no Egito, Ptolomeu dimensionou um sistema econômico planejado que não poderia ter-se operacionalizado sem uma administração pública sistemática e organizada. Na China, a necessidade de adotar um sistema organizado de governo para o império, a Constituição de Chow, com seus oito regulamentos e as Regras de Administração Pública de Confúcio exemplificam a tentativa chinesa de definir regras e princípios de administração. E, ainda, as instituições otomanas, pela forma como eram administrados seus grandes feudos. Os prelados católicos, já na Idade Média, destacavam-se como administradores natos. Na evolução histórica da administração, duas instituições se destacaram: a Igreja Católica Romana e as Organizações Militares. A Igreja Católica Romana pode ser considerada a organização formal mais eficiente da civilização ocidental. Através dos séculos vem mostrando e provando a força de atração de seus objetivos, a eficácia de suas técnicas organizacionais e administrativas, espalhando-se por todo mundo e exercendo influência, inclusive sobre os comportamentos das pessoas, seus fiéis. As Organizações Militares evoluíram das displicentes ordens dos cavaleiros medievais e dos exércitos mercenários dos séculos XVII e XVIII até os tempos modernos com uma hierarquia de poder rígida e adoção de princípios e práticas administrativas comuns a todas empresas da atualidade. O fenômeno que provocou o aparecimento da empresa e da moderna administração ocorreu no final do século XVIII e se estendeu ao longo do século XIX, chegando ao limiar do século XX. Esse fenômeno, que trouxerápidas e profundas mudanças econômicas, sociais e políticas, chamou-se Revolução Industrial. A Revolução Industrial teve início na Inglaterra, com a invenção da máquina a vapor, por James Watt, em 1776 e desenvolveu-se em duas fases distintas: a primeira fase de 1780 a 1860. É a revolução do carvão, como principal fonte de energia, e do ferro, como principal matéria-prima. A segunda fase de 1860 a 1914. É a revolução da eletricidade e derivados do petróleo, como as novas fontes de energia, e do aço, como a nova matéria-prima. Ao final desse período, o mundo já não era mais o mesmo. E a moderna administração surgiu em resposta a duas consequências provocadas pela Revolução Industrial, a saber: a) crescimento acelerado e desorganizado das empresas que passaram a exigir uma administração científica capaz de substituir o empirismo e a improvisação; b) necessidade de maior eficiência e produtividade das empresas, para fazer face à intensa concorrência e competição no mercado. Difícil é precisar até que ponto os homens da Antiguidade, da Idade Média e até mesmo do início da Idade Moderna tinham consciência de que estavam praticando a arte de administrar. Já no século XX, surge Frederick W. Taylor, engenheiro americano, apresentando os princípios da Administração Cientifica e o estudo da Administração como Ciência. Conhecido como o precursor da TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA, Taylor preconizava a prática da divisão do trabalho, enfatizando tempos e métodos a fim de assegurar seus objetivos "de máxima produção a mínimo custo", seguindo os princípios da seleção científica do trabalhador, do tempo padrão, do trabalho em conjunto, da supervisão e da ênfase na eficiência. As propostas básicas de Taylor: planejamento, padronização, especialização, controle e remuneração trouxeram decorrências sociais e culturais da sua aplicação, pois representaram a total alienação das equipes de trabalho e da solidariedade grupal, fortes e vivazes no tempo da produção artesanal. Apesar das decorrências negativas para a massa trabalhadora, que as propostas de Taylor acarretaram, não se pode deixar de admitir que elas representaram um enorme avanço para o processo de produção em massa. O atraso na difusão generalizada das ideias de Fayol fez com que grandes contribuintes do pensamento administrativo desconhecessem seus princípios. Fayol relacionou 14 (catorze) princípios básicos que podem ser estudados de forma complementar aos de Taylor. As 05 funções precípuas da gerência administrativa como: planejar, comandar, organizar, controlar e coordenar, o já conhecido e exaustivamente estudado nas escolas de administração - PCOCC - são os fundamentos da Teoria Clássica defendida por Fayol. Esta Teoria considera: a obsessão pelo comando, a empresa como sistema fechado e a manipulação dos trabalhadores, que semelhante à Administração Científica, desenvolvia princípios que buscavam explorar os trabalhadores.
- DEFINIÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO
Administração é o ato de administrar ou gerenciar negócios,  pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. É uma palavra com origem no latim “administratione”, que significa “direção, gerência”. A administração é um ramo das ciências humanas que se caracteriza pela aplicação prática de um conjunto de princípios, normas e funções dentro das organizações. É praticada especialmente nas empresas, sejam elas públicas, privadas, mistas ou outras. O administrador tem conhecimentos alargados para atuação em diversas áreas, como por exemplo, Marketing e Publicidade, Comércio Exterior, Sistemas de Informação, Gestão Ambiental, Logística, Terceiro Setor etc. A administração deve ser uma tarefa estratégica, ou seja, feita de forma estudada e de acordo com o planejamento estratégico, para obtenção de melhores resultados. O Dia do Administrador é comemorado no Brasil em 9 de setembro, desde 1965, data em que foi regulamentada a profissão de administrador.
- ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A administração pública é a expressão usada para descrever o conjunto de agentes, serviços e órgãos instituídos pelo Estado com o objetivo de fazer a gestão de certas áreas de uma sociedade, como Educação, Saúde, Cultura, etc. Um indivíduo que trabalha na administração pública é conhecido como gestor público, e tem uma grande responsabilidade para com a sociedade e nação. Quando um agente público incorre em uma prática ilegal contra os princípios da Administração Pública, ele pode ser julgado por improbidade administrativa, conforme a lei nº 8.429 de 2 de Junho de 1992.
2.2 - ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Em uma empresa, o ato de administrar significa planejar, organizar, coordenar e controlar tarefas visando alcançar produtividade, bem-estar dos trabalhadores e lucratividade, além de outros objetivos definidos pela organização. Um dos ramos da administração de empresas é a administração financeira, que consiste na administração das finanças da organização. A forma como as organizações são administradas é que vai determinar se conseguirão utilizar eficazmente os seus recursos para atingir os objetivos propostos. Por isso, o papel do administrador tem um forte impacto sobre o desempenho das organizações.
– PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO
O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma empresa ou organização de forma que as atividades sejam administradas com planejamento, organização, direção, e controle. Montana e Charnov em 2003 afirmaram que o ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros. A administração tem uma série de características entre elas: um circuito de atividades interligadas, buscar de obtenção de resultados, proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização, direção e controle.
      
4.0 – FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
As funções administrativas norteiam os objetivos do administrador em sua rotina. Atualmente, as principais funções administrativas são:
Fixar objetivos (planejar);
Analisar: conhecer os problemas;
Solucionar problemas;
Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);
Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);
Negociar;
Tomar as decisões (rápidas e precisas);
Mensurar e avaliar (controlar).
01 – O que lhe chamou mais importante na história da Administração?
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02 – Defina com suas palavras a Administração?
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03 – Coloque V para Verdadeiro e F para Falso:
( ) Quando um agente público incorre em uma prática ilegal contra os princípios da Administração Pública, ele pode não é julgado por improbidade administrativa.
( ) Um dos ramos da administração de empresas é a administração financeira, que consiste na administração das finanças da organização.
( ) Um dos ramos da administração de empresas é a administração financeira, que consiste na administração das finanças da organização.
( ) o papel do administrador tem um forte impacto sobre o desempenho das organizações.
( ) Montana e Charnov em 2003 afirmaram que o ato de administrar não é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros.
( ) Os princípios da Administração são: Planejamento, Direção, Controle e Liderança.
5.0 – Comunicação Empresarial
Comunicação empresarial é uma ferramenta estratégica de planejamento usada no âmbito de uma empresacom o objetivo de melhorar a imagem da empresa e os resultados obtidos. Este conceito tem vindo a sofrer alterações nos últimos anos, causadas por mudanças nos públicos-alvo, na concorrência cada vez mais forte, e na existência das novas tecnologias. Muitas vezes, a comunicação empresarial é vista como um meio que divulga notícias favoráveis a respeito da empresa e controla as notícias desfavoráveis. No entanto, essa é uma visão extremamente redutora, porque a comunicação empresarial abrange uma área muito maior, e está relacionada com a sua capacidade de competir dentro do mercado e consequentemente à sua sobrevivência.
6.0 – REDAÇÕES COMERCIAIS
A redação comercial deve caracterizar- se pela impessoalidade, uso da norma padrão da linguagem, clareza, concisão, formalidade e uniformidade. 
Em empresas privadas a redação comercial e utilizada na elaboração de Cartas, contratos, memorandos, circulares, avisos, procuração, relatórios e documentos em geral.
- OFÍCIO
Um ofício é uma correspondência oficial, enviada normalmente a funcionários ou autoridades públicas. O ofício é o tipo mais comum de correspondência oficial expedido por órgãos públicos, em objeto de serviço. Seu destinatário, no entanto, além de outro órgão público pode ser também um particular. O conteúdo do ofício é matéria administrativa, mas pode vincular também matéria de caráter social, oriunda do relacionamento da autoridade em virtude de seu cargo ou função.
	TIMBRE
Ofício nº 001/2015
ILMO JOAQUIM FRANCISCO FERREIRA
CHEFE
INSTITUTO NACIONAL DE COLONIZAÇÃO E REFORMA AGRÁRIA - INCRA
Eu, Odair Prioli, brasileiro, solteiro, presidente do Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Água Boa - MT, venho pedir Vossa Senhoria a disponibilidade de marcarmos uma reunião para discutirmos sobre demanda do Programa nacional de Habitação Rural (PNHR) no município de Água Boa.
Desde já agradeço a atenção.
Água Boa – MT, 11 de Março de 2015.
__________________________
Odair Prioli
STR-AB
- ATA
É o documento de valor jurídico, que consiste no resumo fiel dos fatos, ocorrências e decisões de sessões, reuniões ou assembleias  realizadas por comissões, conselhos, congregações, ou outras entidades semelhantes, de acordo com uma pauta, ou "ordem do dia", previamente divulgada. É geralmente lavrada em livro próprio, autenticada, com as páginas rubricadas pela mesma autoridade que redige os termos de abertura e de encerramento. O texto apresenta-se seguidamente, sem parágrafos, ocupando cada linha inteira, sem espaços em branco ou rasuras, para evitar fraudes. A fim de ressalvar os erros, durante a redação, usar-se-á a palavra "digo"; se for constatado erro ou omissão, depois de escrito o texto, usar-se-á a expressão "em tempo". Quem redige a ata é o secretário (efetivo do órgão, ou designado ad hoc para a reunião). A ata vai assinada por todos os presentes, ou somente pelo presidente e pelo secretário, quando houver registro específico de frequência.
	MODELO ATA DA ASSEMBLÉIA GERAL DE CONSTITUIÇÃO DE ASSOCIAÇÃO OU SOCIEDADE CIVIL
Aos vinte dias dia do mês de março do ano de dois mil e catorze ,às catorze horas, reuniram-se, em Assembléia Geral, na sede da Empresa Rodrigues Assessoria Contábil e Jurídica, cito a rua 05, Nº 19, Centro, reuniram-se as pessoas a seguir relacionadas: Michelly Leandra Rodrigues, inscrita no CPF: 000.000.000-00, e a senhora Ana Caroline Rodrigues, inscrita no CPF: 111.111.111-11, ambas sócias da empresa, para deliberarem sobre a possibilidade de aprovação de dois modelos de fachadas para a reforma da sede da entidade. Em seguida, começou-se a discussão do tema, fazendo a apresentação das duas fachadas, e seus respectivos orçamentos. Ficando aprovada a fachada de número 1, da Arquiteta Julia Soul deu-se por encerrada a reunião. Nada Marilda Lopes Rodrigues, secretária executiva, lavrei a presente ata, que vai assinada por mim e por todas as presentes.
- MEMORANDO
As características peculiares ao memorando faz com ele se situe dentre a chamada redação oficial, dado o seu caráter retratado pela impessoalidade. Mediante tais postulados remetemo-nos à ideia de um discurso claro, objetivo e preciso, bem como estruturado em uma linguagem regida pelo padrão formal e em um formato que traduz uniformidade, isto é, pré-estabelecido, padronizado.  Somadas a essas características, ressalta-se o fato de que o memorando também se revela pela sua agilidade, isentando-se de quaisquer procedimentos burocráticos que inviabilizem este propósito. Figurando como uma comunicação eminentemente interna, o memorando tende a permitir o contato entre as unidades administrativas de um mesmo órgão, podendo se encontrar, hierarquicamente, em níveis diferentes ou semelhantes. No que se refere à finalidade discursiva, esta pode se referir a questões meramente administrativas, como também pode ser utilizado para a exposição de projetos, ideias e diretrizes a serem adotados por um determinado setor do serviço público, por exemplo. A agilidade, característica marcante, permite que os despachos sejam proferidos no próprio documento, evitando assim o acúmulo de documentações ora em trâmite.
	
SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
GABINETE DA REITORIA
CAMPUS UNIVERSITÁRIO REITOR JOÃO DAVID FERREIRA LIMA - TRINDADE
CEP: 88040-900 - FLORIANÓPOLIS - SC
TELEFONE: (48) 3721-9320 – FAX: (48) 3721-8422
E-MAIL: gr@contato.ufsc.br
Memorando n.º 118/2014/GR
Florianópolis, 1 de janeiro de 2015.
Ao Senhor Chefe do Departamento de Administração
Assunto: Resumo do teor do documento
1.Introdução.
2.Desenvolvimento.
3.Conclusão.
Atenciosamente,
NOME
Cargo
Fixação
04 – Faça um modelo de Ata sobre o tema que você escolher.
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05 – O que é um Memorando?
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7.0 – 5S HOUSEKEEPING
O Housekeeping, também conhecido como 5S, é uma ferramenta de trabalho que permite desenvolver um planejamento sistemático de classificação, ordem, limpeza, permitindo assim de imediato maior produtividade, segurança, clima organizacional, motivação dos funcionários e consequente melhoria da competitividade organizacional. Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da destinação adequada de materiais (separar o que é necessário do desnecessário), organização, limpeza e identificação de materiais e espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S.
Os principais benefícios da metodologia 5S são:
- Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetosnecessários e ao alcance da mão.
- Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. A acumulação excessiva de materiais tende à degeneração.
- Melhoria da qualidade de produtos e serviços
- Menos acidentes do trabalho.
- Maior satisfação das pessoas com o trabalho.
Os 5 S's são: 
Seiri (整理): Senso de utilização. Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Tudo o mais é guardado ou descartado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à produtividade do trabalho.
Seiton (整頓): Senso de ordenação. Enfoca a necessidade de um espaço organizado. A organização, neste sentido, refere-se à disposição das ferramentas e equipamentos em uma ordem que permita o fluxo do trabalho. Ferramentas e equipamentos deverão ser deixados nos lugares onde serão posteriormente usados. O processo deve ser feito de forma a eliminar os movimentos desnecessários.
Seisō (清掃): Senso de limpeza. Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. A limpeza, nas empresas japonesas, é uma atividade diária. Ao fim de cada dia de trabalho, o ambiente é limpo e tudo é recolocado em seus lugares, tornando fácil saber o que vai aonde, e saber onde está aquilo o que é essencial. O foco deste procedimento é lembrar que a limpeza deve ser parte do trabalho diário, e não uma mera atividade ocasional quando os objetos estão muito desordenados.
Seiketsu (清潔): Senso de higiene. Enquanto o senso de limpeza refere-se a ferramentas, maquinários e ambiente, o senso de higiene refere-se ao proprio trabalhador, ao seu corpo, pois tanto os recursos humanos quanto materiais devem estar em perfeita harmonia e saudáveis.
Shitsuke (躾): Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e revisão dos padrões. Uma vez que os 4 Ss anteriores tenham sido estabelecidos, transformam-se numa nova maneira de trabalhar, não permitindo um regresso às antigas práticas. Entretanto, quando surge uma nova melhoria, ou uma nova ferramenta de trabalho, ou a decisão de implantação de novas práticas, pode ser aconselhável a revisão dos quatro princípios anteriores.
8.0 – A EMPRESA E SEUS RECURSOS
Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, tanto melhor o seu funcionamento e, conseqüentemente, melhores serão os seus resultados. Existem vários recursos organizacionais, porém os recursos mais importantes são os seguintes:
- Recursos materiais: são os recursos físicos de uma organização, tais como prédios, edifícios, instalações, máquinas, ferramentas, equipamentos, matérias-primas, etc.
- Recursos financeiros: engloba todos os recursos monetários, como capital, dinheiro em caixa ou em bancos, créditos, investimentos, financiamentos, contas a receber etc.
- Recursos Humanos: são todas as formas de atividade humana, seja ela mental, conceitual, social, manual, braçal ou verbal. Tais recursos operam e dinamizam os demais recursos empresariais.
- Recursos Mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas utilizam para colocar seus produtos ou serviços no mercado. São as vendas, a promoção, a propaganda, a canais de distribuição, pesquisa de mercado, definição de preços, etc.
- Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas possuem, tais como a direção e a supervisão, utilizados para planejar, organizar, dirigir e controlar suas atividades.
05 – Explique com as suas palavras o que é o 5S HOUSEKEEPING.
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06 – Cite e explique dois recursos utilizados nas empresas.
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9.0 – COMO ORGANIZAR SEUS ARQUIVOS NO ESCRITÓRIO
Nem tudo é informática. O escritório sem papel – em nossa opinião – é uma utopia. Portanto, seja craque no assunto “Arquivamento”, tanto para a execução do trabalho quanto para a orientação de sua eventual assessora/equipe. Periodicamente você obterá nesta pasta do nosso site algumas dicas valiosas para uma boa prestação de serviços nesta área. Comecemos por alguns itens que podem aumentar sua produtividade e a qualidade do trabalho:
1) Padronização: Este é um item vital para garantir produtividade e qualidade. Separe cada assunto por cores. Pastas e etiquetas iguais para os mesmos temas. Garanta que haja títulos claros e procure manter um padrão inclusive nos tipos de letras usadas. Rotule pastas, gavetas e armários com etiquetas de boa qualidade.
2) Planejamento: Separe toda a papelada e documentação previamente. Se for necessário um tempo antes do arquivamento. Deixe tudo separado por clipes com indicações claras do local destinado para arquivo.
3) Regularidade: Não deixe acumular a papelada. Mantendo um sistema de arquivo diário você e seus colaboradores e colegas vão se sentir melhor. O acúmulo de papéis sem arquivo aumenta o risco de perdas e conturba o ambiente.
4) Pastas: Dê preferência às pastas tipo caixa. É mais fácil a identificação e o posicionamento. Faça uso também das pastas suspensas. Aplique subtítulos, dividindo em seções, por assunto.
5) Tamanhos: Evite sobrecarregar pastas de forma a que elas mal possam ser arquivadas. Procure manter pastas de até 3 cm de espessura na quantidade de papéis.
6) Atualização: Descubra um sistema de atualização, de tal forma que você possa periodicamente fazer uma “limpeza” e não sobrecarregar o arquivo. Veja se há papéis cujo conteúdo está no computador e, portanto, dependendo do caso, ele é desnecessário.
10.0 – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
É o uso dos meios de tecnologia da informação para melhorar e agilizar a comunicação em vários setores, como uma escola, uma empresa ou um órgão público. Com grande conhecimento de informática, sobretudo de softwares, esse profissional planeja e desenvolve soluções para questões relacionadas ao uso das tecnologias de informação e comunicação (TIC) e implanta redes sociais. Trabalha em empresas de tecnologia, em departamentos de tecnologia da informação dentro de companhias de diversos setores, em consultorias especializadas, em escolas, em secretarias municipais de Educação e em telecentros
Vantagens
As vantagens de se possuir um setor de tecnologia da informação em uma organização são inúmeras, dentre elas podemos destacar a facilidade de acesso às informações hospedadas em servidores, agilidade nos processos internos na empresa, e principalmente a capacidade de desenhar um perfil muito detalhado do seu cliente através das ferramentas ERP (Enterprise Resource Planning) ou literalmente, Sistema integrado de informação, e CRM (Customer relationship management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Desvantagens
As desvantagens de se adotar um sistema baseado na tecnologia da informação não chega a fazer frente as suas vantagens, porém pode reduzir significativamente os benefícios da utilização da ferramenta dentro do ambiente empresarial, como desvantagens podemos citar, a diminuição da privacidade dos usuários caso seja um sistema com muitas falhas de segurança. E a necessidade um profissionais muito qualificados para a implantação de um sistema eficiente que não sofra oscilações nem invasões de nenhum tipo.
A adoção de ferramentas baseadas na tecnologia da informação é de suma importância para a sobrevivência das novas e antigas organizações. A agilidade e eficiência apresentada nos processos das empresas adeptas da área de TI são muitos superiores as empresas nos moldes antigos, essa vantagem competitiva baseada em tecnologia tendea enfraquecer as empresas que possuam moldes tradicionais em seus processos internos, buscar uma forma de agregar a TI na empresa é a melhor forma de sobreviver à concorrência.
11.0 – CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS
a) consumidor final, usuário, beneficiário ou segunda parte interessada; 
b) usuário seguinte da produção ou do serviço; 
c) em termos amplos, é a organização ou pessoa a quem a organização ou pessoa fornece um produto, serviço ou informação, ou ainda, que seja afetada por um produto, serviço ou processo.
O principal cliente de um determinado funcionário pode ser a pessoa da mesa ao lado ou do posto de trabalho seguinte, nesse caso, denominado cliente interno. Cliente ou usuário quando recebe um produto, serviço ou informação em qualquer estágio do processo; processador quando adiciona valor ao produto, serviço ou informação; e fornecedor quando passa adiante o produto, serviço ou informação (ainda que não completo) para um novo cliente ou usuário. Todos em uma organização têm clientes externos e/ou internos, cujas necessidades devem atender, a fim de cumprir sua missão [PRAZERES, 1996].
Cliente – é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. [JURAN, 1992]
Cliente externo: são impactados pelo produto, mas não são membros da empresa que faz o produto. Os clientes externos incluem aqueles que compram os produtos, os departamentos reguladores do governo e o público (que pode ser impactado devido a produtos inseguros ou a danos ao ambiente). [ JURAN, 1992]
Clientes internos – são impactados pelo produto e são também membros da empresa que o produz. Eles costumam ser chamados de “clientes”, a despeito do fato de não o serem no sentido estrito da palavra. [ JURAN, 1992]
07 – Qual a importância da Tecnologia da Informação em uma empresa?
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08 – Diferencie um Cliente Externo de um Interno.
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Módulo IV – Noções de Atendimento e Vendas.
1.0 - ATENDIMENTO
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.
- Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
- Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
- Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
- Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
- E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.
2.0 -TELEMARKETING
Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo, passou a designar também serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por telefone. Estes serviços são feitos por empresas especializadas em trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes em vários segmentos do mercado e utilizam em suas operações, grandes ambientes denominados call centers ou centrais de atendimento, chamadas de SAC (serviço de atendimento ao cliente), permitindo variantes como, por exemplo, SAT (serviço de atendimento ao telespectador). Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda.
As principais funções de um operador de telemarketing são atender o telefone, responder questões dos clientes pelo telefone, anotar os questionamentos, faz registros no computador, disponibiliza informações e conselhos, pode também vender produtos ou serviços, além de fazer um acompanhamento de venda através de cartas, fax ou e-mail.
3.0 - MARKETING
Grande parte das pessoas confunde marketing com publicidade. A publicidade é uma parte importante do marketing, mas apenas uma parte. Outras acham que marketing é vendas. Mas se você desenvolve o marketing de modo eficiente, a venda acontece naturalmente, por que o produto foi feito sob medida para o consumido. Então o que é marketing?
É importante entender que o marketing é muito mais do que publicidade ou vendas. Marketing engloba entender as necessidades de um determinado mercado, passar essas necessidades para a produção, e com o produto desenvolvido, vender este produto para o cliente. Além disso, manter uma relação com o cliente é também função do setor de marketing. 
A definição de marketing pelo guru do assunto, Kotler: “Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores.”
	“Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, precificação, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços, para criar trocas que satisfaçam os objetivos dos indivíduos e das organizações”. 
Temos uma lista abaixo com nossas próprias definições, ou aspectos do marketing:
• Marketing é uma prática e um estado de espírito. – praticar marketing é uma coisa que está na intuição de todas as pessoas. Todo mundo tem um marketeiro dentro de si.
• Marketing é respeitar o consumidor e estar atento ao que ele pensa e àquilo de que precisa: fazê-lo descobrir novas necessidades e atende-las.
• Marketing é criar e agregar valor aos produtos e serviços que temos. – o processo de agregação de valor é contínuo. Não é por que temos um produto pronto, que não precisamos mais modificá-lo.
• Marketing é praticar e aprofundar o relacionamento com os clientes. – faz parte de o marketing manter uma relação de longo prazo com o cliente. Por isso que um importante subsetor é o marketing de relacionamento, que procura otimizar a relação entre a empresa e o consumidor.
• Marketing é descobrir sutilezas e fazer a diferença para o consumidor – no marketing, estamos sempre pesquisando as necessidades do nosso consumidor, e agregando valor aos nossos produtos que vêm de encontro a estas necessidades.
Em Administração de Empresas, Marketing é um conjunto de atividades que envolvem o processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor, e de estratégias de comunicação e vendas que superem a concorrência.
MARKETING PROFISSIONAL
Marketing pessoal é uma ferramenta usada para promoção pessoal de modo a alcançar o sucesso. É uma estratégia usadapara "vender" a imagem, e influencia a forma como as outras pessoas olham para quem a utiliza. Na maior parte das ocasiões, esta expressão é usada para designar um modo de se expressar, que contribui para o alcance de um determinado objetivo, como um emprego, por exemplo. O marketing pessoal é muito procurado por pessoas que procuram entrar no mercado de trabalho, e é uma forma de diferenciação de todos os outros. Assim, em entrevistas de emprego, o marketing pessoal assume uma importância vital, porque o candidato ao emprego tem que saber como se expressar. O marketing pessoal capacita a pessoa a alterar a sua postura, imagem e conduta. Um indivíduo deve saber mostrar que é confiante, tem capacidades específicas, tem valor, e que pode contribuir para o crescimento da empresa. Além disso, deve conseguir revelar capacidade de aprender e de iniciativa, e inteligência emocional para lidar e se relacionar com outras pessoas. Tão importante como saber, é saber mostrar que se sabe. Sabendo que o marketing pessoal e profissional estão relacionados, é importante saber mostrar no contexto laboral características como bom senso, responsabilidade, capacidade de liderança, maturidade, otimismo, empatia, ética, integridade, persistência, paciência, etc.
Dicas para marketing pessoal: 
Capacidade de comunicação: não significa falar muito, mas falar o suficiente para que os outros entendam o que você está dizendo. Em muitas ocasiões, o processo de comunicação tem dois sentidos, e por isso também é muito importante saber ouvir;
Postura profissional adequada: saber ser sério quando a situação exige seriedade. É importante saber se comportar em um contexto profissional, agindo de acordo com a sua função e dentro da expectativa dos seus superiores;
Cuidados com a aparência: adaptar a forma de se vestir de acordo com o contexto em que está inserido. Ter o cuidado de saber se vestir, não adotando um estilo formal em contextos informais (passando a imagem que não se importa e não segue regras) e estilos formais em contextos informais (intimidando e podendo passar uma imagem de superioridade);
Criatividade e inovação: mostrar disponibilidade e sugerir ideias que contribuem para resolução de problemas. Isto pode acontecer no contexto do trabalho ou pessoal, sabendo como ajudar amigos quando eles precisam;
Humildade: não se considerar melhor que os outros e não tentar promover a sua imagem de uma forma agressiva e forçada perante outros. Quem faz isso, passa a imagem de arrogância e acaba prejudicando o seu marketing pessoal.
Fixação
01 – Defina com as suas palavras o que é atendimento.
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02 – Qual a importância do Marketing para as organizações?
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03 – Descreva como está o seu Marketing Pessoal.
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5.0 - NECESSIDADES DOS CLIENTES
Antes de vender algo a uma pessoa, primeiro deve se perceber quais as necessidades dos clientes. Aqui estão algumas maneiras para fazer isso:
Faça a sua parte
Procure descobrir o máximo possível sobre o negócio de seu cliente antes de encontrá-lo. Leia jornais de negócios relevantes, faça uma busca em periódicos por artigos sobre o produto dele ou ramo na biblioteca. Descubra quem são os concorrentes de seu cliente, que mudanças estão ocorrendo em seu negócio e quais são suas principais preocupações. Mas sempre tenha em mente que você conseguirá as informações mais valiosas sobre as preocupações e negócios do seu cliente conversando diretamente com ele.
Abra sua mente, não sua caixa de amostras
Não vá a uma reunião de cliente com uma idéia pré-concebida de que vai vender e como vai vender. Você venderá mais, cedo ou tarde, descobrindo quais aspectos da transação são mais importantes para o cliente. Por exemplo, mesmo se você e seus concorrentes estiverem vendendo o mesmo item pelo mesmo preço, seus clientes podem estar mais preocupados com as condições de pagamento, um outro com a confiabilidade das remessas, enquanto ainda um terceiro se importará mais com a garantia do produto. Se você chegar a uma reunião e apresentar suas ideias antes de perceber qualquer uma dessas preocupações, terá perdido uma oportunidade de se distinguir de seus concorrentes.
Ouça com atenção
Em uma visita de vendas, é imprescindível reunir o máximo de informações possíveis. Isso significa fazer perguntas e ouvir as respostas dos clientes, sem interrompê-los. Não faça objeções antes do cliente em potencial terminar de falar. Quanto mais você conseguir que seus clientes conversem, mais você entenderá o que importa para eles. Com essas informações, possivelmente suas apresentações atenderão aos interesses deles, e desta forma, conseguirá fechar seus negócios.
Faça perguntas que estimulem o diálogo
Evite fazer perguntas limitadas que levarão você a respostas como "sim" ou "não". Tais perguntas geralmente têm palavras como "É," "Será que," "São". Em vez disso, tente fazer perguntas que comecem com "o que" "quando" "onde" "como" "diga-me" e "por que", assim fará a pessoa elaborar respostas mais completas. Você conseguirá respostas que iniciam um assunto. Por exemplo, a pergunta "Você tem problemas com fornecedores?" não vai obter uma resposta tão satisfatória quanto "Conte-me o que você gostaria que seus fornecedores fizessem. " Sua meta é fazer com que o cliente em potencial fale sobre seus problemas e preocupações para que você possa encontrar maneiras para resolvê-los.
Cuidado com perguntas que encerram o assunto
Em vez disso, faça perguntas que solicitem informações importantes. Se você perguntar a um cliente "Posso lhe fazer uma proposta sobre aquele projeto?" você receberá uma resposta tipo "sim" ou "não" e é tudo. Mas se você começar o processo dizendo "Diga-me os critérios que você procura em uma proposta." você vai ter informações importantes em vez de encerrar a discussão.
Questione seus clientes atuais e potenciais
Use questionários escritos ou pesquisas por telefone para aprender mais sobre seus clientes atuais e potenciais. Solicite comentários dos clientes atuais sobre o nível de satisfação com seu produto ou serviço. Ou você pode projetar uma pesquisa que lhe informará sobre as necessidades de negócios de seus clientes em potencial. Quando um cliente atual ou potencial preenche todo o questionário, você conseguiu algo mais do que apenas se informar com as respostas. O fato de ele ter feito um esforço mínimo lhe diz algo sobre o nível de interesse em seu produto ou serviço. Agora você tem um indicador qualificado para seguir.
Fixação
04 – Descreva duas necessidades dos clientes que.
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6.0 - TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO
1) Prepare-se para falar: Assim como você não iria para a guerra municiado apenas com balas suficientes para acertar o número exato de inimigos entrincheirados, também para falar não deverá se abastecer com conteúdo que atenda apenas ao tempo determinado para a apresentação. Saiba o máximo que puder sobre a matériaque irá expor. Isto é, se tiver de falar 15 minutos, saiba o suficiente para discorrer pelo menos 30 minutos. Não se contente apenas em se preparar sobre o conteúdo, treine também a forma de exposição. Faça exercícios falando sozinho na frente do espelho, ou, se tiver condições, diante de uma câmera de vídeo. Atenção: embora esse treinamento sugerido dê fluência e ritmo à apresentação, de maneira geral, não dá naturalidade. Para que a fala atinja bom nível de espontaneidade fale com pessoas. Reúna um grupo de amigos, familiares ou colegas de trabalho, ou de classe, e converse bastante sobre o assunto que irá expor.
2) A naturalidade pode ser considerada a melhor regra da boa comunicação: Se você cometer alguns erros técnicos durante uma apresentação em público, mas comportar-se de maneira natural e espontânea, tenha certeza de que os ouvintes ainda poderão acreditar nas suas palavras e aceitar bem a mensagem. Entretanto, se usar técnicas de comunicação, mas apresentar-se de forma artificial, a platéia poderá duvidar das suas intenções. Respeite seu estilo de comunicação. Você vai se sentir seguro e suas apresentações serão mais eficientes.
3) Não confie na memória, leve um roteiro como apoio: Algumas pessoas memorizam suas apresentações palavra por palavra imaginando que assim se sentirão mais confiantes. A experiência demonstra que, de maneira geral, o resultado acaba sendo muito diferente. Se você se esquecer de uma palavra importante na ligação de duas idéias, talvez se sinta desestabilizado e inseguro para continuar. Com esse recurso você bate os olhos nas palavras que estão no cartão e vai se certificando que a seqüência planejada está sendo seguida.
4) Use uma linguagem correta: Uma escorregadinha na gramática aqui, outra ali, talvez não chegue a prejudicar sua apresentação. Entretanto, alguns erros grosseiros poderão ser fatais. Os mais graves que costumam ocorrer são: "fazem tantos anos", "menas", "a nível de", "somos em seis", "meia tola", entre outros. Mesmo que você tenha uma boa formação intelectual, sempre valerá a pena fazer uma revisão gramatical, principalmente quanto à conjugação verbal e às concordâncias.
5) Saiba quem são os ouvintes: Cada público possui características e expectativas próprias, e que precisam ser consideradas em uma apresentação. Procure saber qual é o nível intelectual das pessoas, até que ponto conhecem o assunto e a faixa etária predominante dos ouvintes. Assim, poderá se preparar de maneira mais conveniente e com maiores chances de se apresentar bem.
6) Tenha começo, meio e fim: Anuncie o que vai falar, fale e conte sobre o que falou. Depois de cumprimentar os ouvintes e conquistá-los com elogios sinceros, ou mostrando os benefícios da mensagem, diga qual tema vai abordar. Assim, a platéia acompanhará seu raciocínio com mais facilidade, porque saberá aonde deseja chegar. Em seguida, transmita a mensagem, sempre facilitando o entendimento dos ouvintes. Se, por exemplo, deseja apresentar a solução para um problema, diga antes qual é o problema. Se pretende falar de uma informação atual, esclareça inicialmente como tudo ocorreu até que a informação nova surgisse.
7) Tenha uma postura correta: Evite apoiar-se apenas sobre uma das pernas e procure não deixá-las muito abertas ou fechadas. É importante que se movimente diante dos ouvintes para que realimentem a atenção, mas esteja certo de que o movimento tem algum objetivo, como por exemplo, destacar uma informação, reconquistar parcela do auditório que está desatenta, etc. Caso contrário é preferível que fique parado. Procure falar olhando para todas as pessoas da platéia, girando o tronco e a cabeça com calma, ora para a esquerda, ora para a direita, para valorizar e prestigiar a presença dos ouvintes, saber como se comportam diante da exposição e dar maleabilidade ao corpo, proporcionando, assim, uma postura mais natural. Por exemplo, não demonstre tristeza quando falar em alegria. Evite falar com as mãos nos bolsos, com os braços cruzados ou nas costas. 
8) Seja bem-humorado: Nenhum estudo comprovou que o bom humor consegue convencer ou persuadir os ouvintes. Se isso ocorresse os humoristas seriam sempre irresistíveis. Entretanto, é óbvio que um orador bem-humorado consegue manter a atenção dos ouvintes com mais facilidade. Cuidado, entretanto, para não exagerar, pois o orador que fica o tempo todo fazendo gracinhas pode perder a credibilidade.
9) Use recursos audiovisuais: Esse estudo é impressionante: se apresentar a mensagem apenas verbalmente, depois de três dias os ouvintes vão se lembrar de 10% do que falou. Se, entretanto, expuser o assunto verbalmente, mas com auxílio de um recurso visual, depois do mesmo período, as pessoas se lembrarão de 65% do que foi transmitido. Mais uma vez, tome cuidado com os excessos. Nada de Power Point acompanhado de brecadinhas de carro, barulhinhos de máquina de escrever, e outros ruídos que deixaram de ser novidade há muito tempo e por isso podem vulgarizar a apresentação. Um bom visual deverá atender a três grandes objetivos: destacar as informações importantes, facilitar o acompanhamento do raciocínio e fazer com que os ouvintes se lembrem das informações por tempo mais prolongado. 
10) Fale com emoção: Fale sempre com energia, entusiasmo, emoção. Se nós não demonstrarmos interesse e envolvimento pelo assunto que estamos abordando, como é que poderemos pretender que os ouvintes se interessem pela mensagem? A emoção do orador tem influência determinante no processo de conquista dos ouvintes.
Fixação
05 – Quais são as principais técnicas de apresentação na sua opinião.
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7.0 - TRABALHO EM EQUIPE
O mundo está cada vez mais interligado e os negócios mais complexos e dinâmicos. È necessário acabarmos com a idéia de que o mundo é formado por forças individuas. O trabalho em equipe busca valorizar cada indivíduo e permiti que todos façam parte de uma mesma ação, além de possibilitar a troca de conhecimento e experiência, pois motiva a equipe  a buscar de forma coesa os objetivos traçados. Portanto podemos definir que o trabalho em equipe é de vital importância, pois significa compartilhar numa direção comum: o sucesso.
 Dicas para o sucesso do trabalho em equipe:
1. Seja paciente: Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal “cada cabeça uma sentença”. Por isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de acordo com as suas opiniões.
 2. Aceite as idéias dos outros: Às vezes é difícil aceitar idéias novas ou admitir que não tenhamos razão; mas é importante saber reconhecer que a idéia de um colega pode ser melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar.
 3. Não critique os colegas: Às vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito importante não deixar que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie  idéias do colega, independentemente daquilo que achar dele. Critique as idéias, nunca a pessoa.
 4. Saiba dividir: Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do princípio que é o único que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. Compartilhar responsabilidades e informação é fundamental.
 5. Trabalhe: Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. Dividir tarefas é uma coisa, deixar de trabalhar é outra completamente diferente.
 6. Seja participativo e solidário: Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja necessário. Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido quando necessitar pedir ajuda.
 7. Dialogue: Ao sentir-se desconfortávelcom alguma situação ou função que lhe tenha sido atribuída, é importante que explique o problema para que seja possível alcançar uma solução de compromisso que agrade a todos.
 8. Planeje: Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma tendência para se dispersarem. O planejamento e a organização são ferramentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o que conseguiu alcançar no tempo previsto.
 9. Evite cair no “pensamento de grupo”: Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito coeso e homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente a mudanças e a opiniões discordantes. É importante que o grupo ouça opiniões externas e que aceite a idéia de que pode errar.
 10. Aproveite: O trabalho em equipe Afinal, o trabalho de equipe acaba por ser uma oportunidade de conviver mais perto de seus colegas, e também de aprender com eles.
8.0 - MOTIVAÇÃO 
Exercer um trabalho, seja qual for, é um ato digno. E se pagam por esta prestação de serviço, significa que há uma utilidade e que o trabalhador está ajudando no crescimento da organização. Quando o trabalho é falho, há a necessidade de apontamento dos equívocos, não para constranger ou então castigar, mas sim para alertá-lo do seu erro e fazê-lo crescer profissionalmente. Da mesma maneira que há a correção, deve haver o reconhecimento quando o funcionário realiza um serviço de alta qualidade, sendo muito beneficiador para toda a companhia. Este reconhecimento está diretamente atrelado a um trabalho de motivação, pois com isto o profissional se sente mais valorizado, capaz e estimulado para realizar seus deveres de um modo melhor.
O reconhecimento profissional
Reconhecer que o profissional está fazendo um serviço mais que satisfatório é essencial no crescimento profissional dele, o que está ligado também ao crescimento da empresa. Um chefe que vê os acertos de seu funcionário e os reconhece, não só motiva ainda mais o seu colaborador como faz com que outros se disponham a realizar de forma mais dedicada o seu dever, em busca também deste reconhecimento. É algo ligado diretamente ao fator psicológico do ser humano, relacionado à satisfação que todos nós sentimos quando somos reconhecidos. É algo que buscamos, inconscientemente ou não, e quando conseguimos, nos sentimos como se fôssemos capazes de realizar tudo aquilo que planejamos e desejamos. Então, quando há esse sentimento dentro de toda uma equipe, existe a grande possibilidade de um crescimento geral. Pois o clima do ambiente será outro, não será opressivo e estará propício para a realização das tarefas.
Motivação profissional
Com estes ingredientes citados, o setor de RH da empresa pode fazer uma transformação para melhor, motivando ainda mais os profissionais a se engajarem no seu trabalho e então receberem os benefícios de um reconhecimento. Há a possibilidade de criar um clima de competição, o que pode gerar excelentes resultados, mas pode pouco a pouco destruir o relacionamento entre os funcionários. Uma boa alternativa é a criação de um trabalho em conjunto, implantar o pensamento de que eles chegarão mais longe juntos e de que tudo ali é para o crescimento da empresa como um todo. Porém, todo este trabalho de motivação deve ser feito acompanhado de um estudo de cada colaborador envolvido. Não é um trabalho que pode ser considerado único ou generalizado, é algo pessoal. Pois cada pessoa tem as suas necessidades, desejos e sonhos, e isso deve ser considerado na hora de motivar.
Manter uma empresa motivada aumenta consideravelmente as possibilidades de crescimento, porque há um envolvimento maior dos profissionais e há algo recompensador para eles. Esta recompensa será o reconhecimento, seja na forma de exaltação ou também de remuneração, de acordo com as necessidades e desejos de cada um. São dois atos que estão ligados um ao outro e assim se completam, dando uma oportunidade para a empresa preencher uma lacuna esquecida e que poderia ser o motivo para ainda não ter deslanchado. São atos que recompensam de forma profissional e não menos de forma pessoal. São atos que todo ser humano precisa.
Fixação
06 – Qual a importância do Trabalho em Equipe na sua opinião.
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07 – O que te motiva como profissional.
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9.0 - TECNICAS DE VENDAS
9.1 – LOJA
Como sabemos, para que haja atendimento, é preciso que os produtos sejam atraentes visualmente e despertem o interesse dos clientes. Assim, é imprescindível checar os mínimos detalhes físicos, ambientais e comportamentais:
√ Limpeza – verificar a todo instante as vitrines, produtos em exposição, pisos,
gôndolas, mesas e todos o material que faz parte da ambientação para receber o
cliente. É o nosso “palco” para que o show de atendimento e vendas aconteça,
√ Iluminação – ela dá vida e torna os produtos mais atraentes. A visão é um dos mais
importantes fatores que estimulam o desejo de compra. Verifique como está a
iluminação interna e externa da sua loja, propondo alterações, quando julgar oportuno.
√ Exposição dos produtos – seguem algumas dicas sobre técnicas de merchandising,
para que você possa avaliar a qualidade da exposição da sua loja. Qualquer dúvida,
fale com o seu Gestor / Supervisor.
9.2 - O QUE É MERCHANDISING?
Merchandising é composto de várias técnicas com material promocional, usando o ponto de venda com meio de comunicação.
Áreas Negativas – Essas áreas são assim chamadas em virtude de prejudicarem a visão dos produtos, cartazes, folder, etiquetas e todo material informativo. Analise a sua loja pensando e vendo os produtos em exposição, através dos olhos e comportamentos dos clientes. Preste atenção às entradas e saídas, corredores e colunas. Esses podem ser os piores locais para expor o referido material.
Áreas Positivas – Ao contrário das anteriores, elas facilitam a visualização dos produtos. Normalmente, estão localizadas nas vitrines, parte frontal da loja, caixa, gôndolas (principalmente na altura da visão do cliente), locais onde os mesmos preenchem formulários e experimentam os produtos.
É bom lembrar que é melhor colocar um informe publicitário, cartaz, folder em área de
pouca visibilidade do que deixar de informar ao cliente o seu produto ou serviço. Entretanto, tenha cuidado com a “poluição visual”. Na dúvida e quando não estiver
padronizado pela Empresa, consulte o seu Gestor / Supervisor.
9.3 - VENDEDOR
√ Aparência pessoal e higiene – Há um ditado popular que afirma: “você não terá uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão”. Todos os colaboradores da Empresa devem estar atentos a sua aparência e higiene, principalmente aos que atendem aos clientes. Antes de começar o seu show de atendimento, verifique a sua imagem no espelho e perceba os mínimos detalhes: 5 - Cabelo, roupa, semblante, postura corporal, maquiagem, brincos e demais adereços. Faça uma auto-avaliação. Não basta ser competente, é preciso transmitir a imagem de um profissional competente.
√ Equipamentos – é imprescindível ter caneta, papel, calculadora. Verifique a exposição dos produtos, conexões e funcionamento dos mesmos.
√ Conhecimento dos produtos e serviços – aqui reside um dos aspectos mais importantes para o sucesso em atendimento, vendas e negociação. Você deve estar atento às informações sobre todo o mix de produtos, principalmente da área em que atua. Antes de começar o seuexpediente, converse com o Gestor / Supervisor da sua loja e colha informações. Quem tem informação tem poder!
√ Comunicação verbal e corporal – para que você possa atender com um elevado padrão de qualidade é importantíssimo que aprimore a sua comunicação. David Ogilvy, um dos maiores publicitários do mundo, escreveu o seguinte: “Comunicação não é o que nós falamos, mas o que as pessoas entendem”. Como você mesmo sabe, a maioria dos clientes tem dúvidas sobre o que deseja comprar. Desenvolva um diálogo com o seu cliente, explicando e ouvindo as suas dúvidas. A linguagem corporal está relacionada com a sua postura, olhar, gestos, dicção, semblante. Leia com atenção a IV parte deste manual.
9.4 – RECEBENDO OS CLIENTES
Todos nós queremos ser aceitos pelos outros. Ninguém deseja ser rejeitado e vivemos para obter prazer e evitar sofrimento. Receber bem o cliente é muito mais do que dizer palavras cordiais. É demonstrar com espontaneidade que ele é bem-vindo e que você está ali para servi-lo. Se o cliente estiver observando a vitrine, quando for possível, perceba o seu olhar,
postura corporal e faça uma leitura se deve aproximar-se dele e como será a sua comunicação. Caso ele tenha acabado de entrar na loja, deixe-o ter contato com o ambiente, os produtos e faça algo semelhante ao item anterior. Após observar o comportamento, decida o que vai realizar. Há clientes que não gostam de ser abordados e outros que são tímidos. Porém, a grande maioria deseja um contato com o vendedor. Faça uma análise sobre os perfis dos mesmos. No varejo é muito comum o cliente entrar e ficar “namorando” o produto. Mesmo que ele não compre naquele momento, aproveite para saber quais os seus desejos e necessidades de consumo. Coloque à disposição para esclarecer eventuais dúvidas. Entregue o seu cartão de visitas. Para o cliente que demonstrou interesse em comprar, perceba em qual momento das etapas de venda ele se encontra.
- PERCEPÇÃO DO CLIENTE
O cliente percebe a qualidade de serviço sob vários aspectos:
√ Acolhimento agradável e simpático.
√ Rapidez no atendimento, a depender do perfil do cliente. Há cliente que deseja mais atenção do que rapidez. Avalie este aspecto através da linguagem verbal e corporal do mesmo.
√ Organização e ambiente da loja.
√ Exposição de produtos, qualidade, limpeza e iluminação.
√ Competências técnicas de quem o atende.
√ Estilo de comunicação com que é recebido.
√ Credibilidade das informações, principalmente àquelas efetuadas pelo vendedor.
- PERFIS DOS CLIENTES
É claro que não devemos rotular os clientes. Estas informações têm o objetivo de auxiliá-lo no entendimento dos vários perfis e comportamentos das pessoas. Serve exclusivamente para efeito didático e de aprendizagem:
Desconfiado - ele suspeita de tudo, não acredita em nada, não faz afirmações que não possam ser comprovadas no momento.
Fácil - com o comprador “fácil”, o vendedor não pode usar a tática do menor esforço, por saber que sua disposição em comprar não significa ingenuidade.
Lento - ele sabe que não pode se apressar. Por ser meticuloso, deve deixá-lo usar o tempo que for possível. Talvez a melhor atitude é deixá-lo observando os produtos e depois retomar a comunicação.
Curioso - você está diante de pessoas interessadas em conhecerem as novidades do mercado. Não o menospreze, achando que ele não irá comprar. Lembre-se que cada cliente tem uma família e grupo social que pode influenciar na compra do produto e em qual loja.
Inteligente - com o “inteligente”, de quem mais gosta o vendedor profissional só pode usar a razão, o juízo, o critério, o bom senso. Sabe que o inteligente tem confiança em si e que com ele não pode usar falsas premissas.
Técnico - é o cliente com quem você deve ter mais cautela em dialogar, pois o seu espírito científico o faz interessar-se mais pelos aspectos técnicos do que por outros motivos. Somente um profundo conhecimento dos produtos e serviços da sua loja irá permitir um bom diálogo com ele.
Irritável - este pode sofrer influências das circunstâncias externas – trânsito, relacionamento interpessoal, finanças e frustrações em geral. Normalmente é uma pessoa que sofre alterações constantes no humor. É preciso que você tenha muita paciência e compreenda o problema a partir do seu ponto de vista.
Orgulhoso / importante – há cliente que necessita demonstrar publicamente que é importante, tendo uma forte carência de reconhecimento. Fique atento a essas necessidades e saiba lidar com eventuais obstáculos.
Avarento – para este cliente o preço (valor) e as condições de pagamento são imprescindíveis. Ele deseja sentir que está “levando vantagens”. Para se relacionar com ele você precisa estar muito bem informado sobre os preços (valores) e condições da concorrência. Verifique as técnicas de negociação e de vendas mencionadas neste manual.
Fixação
08 – O que é Vendas na sua opinião.
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