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Logística
Reversa no
Comércio
Eletrônico:
um estudo de caso
ADM. DE MATER IA IS E
LOGÍST ICA
O Council of Supply Chain Management Professionals –
CSCMP (2010) define a logística reversa como:
“[...] um segmento especializado da logística que foca o
movimento e o gerenciamento do fluxo reverso de
produtos e materiais após a venda e entrega ao
consumidor. Inclui os processos de produtos retornados
para reparo e/ou reembolso financeiro [...].”
Logística reversa é o processo de gerenciar o
retorno de produtos e materiais após a
venda e entrega ao consumidor. 
Envolve a movimentação e o controle desses
itens para reuso, reciclagem, ou descarte
adequado.
Definição de Logística Reversa
"Uma pesquisa na Scielo, com o uso
da palavra-chave “logística reversa”, cobrindo o
período de 1999 a 2012 resultou em apenas sete
referências, mas nenhuma sobre a logística reversa
do comércio eletrônico brasileiro, fato esse incoerente
com a importância crescente desse segmento na
economia."
No Brasil, o segmento vem registrando
crescimento da ordem de 30% ao ano
nos últimos tempos. (ALBERTIN, 2010).
INTRODUÇÃO
"No Brasil, estes números são
desconhecidos, assim como os
motivos de devolução,
taxa de recuperação e padrão de
revenda. Tendo em
vista essa lacuna, esta pesquisa
pretende contribuir
para revelar alguns desses
aspectos."
QUESTÕES DE PESQUISA.
O A R T I G O P R E T E N D E R E S P O N D E R À S S E G U I N T E S
Como evoluíram os processos de logística reversa de uma das principais
empresas do comércio eletrônico brasileiro nos últimos anos?
Qual a taxa de retorno e os motivos de devolução em uma das principais
empresas de comércio eletrônico no Brasil?
Quais as principais deficiências no processo de logística reversa desta empresa?
A primeira é a introdução,
a segunda trata da revisão da literatura sobre o tema
logística reversa no comércio eletrônico. A terceira
parte apresenta a metodologia utilizada, a quarta exibe
o estudo de caso e, por fim, a última seção apresenta
as conclusões da pesquisa.
Para responder a essas
perguntas, o texto está
dividido em cinco seções.
REVISÃO DE
LITERATURA
 Diferenças entre Logística Tradicional e Eletrônica segundo Novaes (2007):
No comércio eletrônico, os produtos são geridos individualmente e as entregas
devem ser rápidas, exigindo um planejamento logístico ágil. A demanda
imprevisível pode causar atrasos e afetar a imagem do varejista.
 Aspectos Importantes para a LCE segundo ROGERS e TIBBEN-LEMBKE (1999): 
Para uma logística eficaz no comércio eletrônico, é essencial gerenciar estoques,
entregas, o ciclo de suprimento e a logística reversa
 Importância da Logística Reversa para o E-commerce: A logística reversa
eficiente fideliza clientes ao facilitar devoluções e reduz custos com produtos
recondicionados. No Brasil, a legislação permite devoluções em até sete dias, o
que pode elevar os níveis de devolução.
Diferenças entre Logística Tradicional e Eletrônica segundo McCullough(1999) : 
A logística do comércio eletrônico demanda práticas operacionais distintas da
logística tradicional para atender às necessidades desse tipo de consumidor.
 
Diferenças entre Logística Tradicional e Eletrônica segundo McCullough(1999) : 
 Motivos para Devoluções no comércio eletrônico incluem: Erros no pedido,
falhas de garantia, defeitos, danos no transporte, produtos vencidos, estoques
excessivos, problemas de qualidade e desacordo com expectativas.
 Principais destinos dos Produtos Retornados sem consumo Agrawal (2012):
Podem ser consertados e revendidos, leiloados com descontos ou reciclados. Em
boas condições, podem ser redistribuídos ou doados. Produtos não recuperáveis
podem ser convertidos em energia ou descartados em aterros/incineração. 
 Modelos de Reposição de Produtos Remanufaturados: Marketplaces eletrônicos
para novos e usados, sites exclusivos para peças usadas ou remanufaturadas, e
soluções completas de logística reversa. 
 Impacto do Tempo na Logística Reversa: A LRCE deve ser eficiente para minimizar
perdas de valor. O atraso no processamento reduz o valor dos produtos, tanto para
itens em bom estado quanto para os que precisam de reparo.
Metodologia:
Esta pesquisa investigou o processo de LReC, adotando o estudo de caso como metodologia devido ao
conhecimento limitado sobre o tema. Foi realizado um estudo de caso único, incorporado e descritivo,
focado na LR de uma grande empresa de comércio eletrônico, permitindo explorar esse fenômeno .
A unidade de análise deste estudo foi o processo de logística reversa de uma importante
empresa brasileira de comércio eletrônico, no período de janeiro de 1999 a junho de 2012.
Seleção do Caso: Optou-se por estudar a logística reversa do maior varejista eletrônico brasileiro, pois
entender como essa empresa lida com devoluções pode ajudar outras empresas em crescimento a enfrentar
problemas semelhantes. A empresa estudada é um grande varejista global, operando por diversos canais e
representando cerca de 40% do mercado eletrônico nacional.
Protocolo de Coleta de Dados: A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas detalhadas com
profissionais envolvidos na logística reversa e feitas visitas aos escritórios e centros de distribuição para
observar diretamente os processos.
Proposições
Em estudos de caso, não é necessário formular hipóteses formais antes de iniciar a pesquisa. Contudo, é
aceitável apresentar proposições, que são respostas antecipadas às questões de pesquisa. Isso ajuda a
orientar a coleta de dados.
Proposição 1: O processo de logística reversa em uma empresa de comércio eletrônico sofre
modificações com o aumento do volume de vendas para lidar com a maior complexidade.
Proposição 2: A taxa de retorno em uma empresa de comércio eletrônico no Brasil é inferior à de uma
empresa similar em países desenvolvidos. Os retornos ocorrem principalmente devido a defeitos de
fabricação e avarias durante o processo de logística direta.
Proposição 3: As principais deficiências na logística reversa são o tempo elevado para recuperação dos
produtos avariados e as perdas financeiras decorrentes dessa demora.
Resultados da Pesquisa 
Taxa de Retorno: O varejista virtual recebe 1,4 milhões de pedidos por mês e enfrenta uma taxa de retorno
de 3% a 4%, com produtos retornados somando R$ 70 milhões e muitos permanecendo parados devido a
limitações de tratamento. As principais reclamações envolvem não entrega, garantia e produtos
danificados
Famílias de Produtos Retornados: Os produtos retornados estão concentrados em poucas famílias. Sete
categorias representam 80% do valor financeiro dos retornos, com a principal sendo informática, que
corresponde a 33% do total.
Causas dos Retornos: Segundo o SAC, Os motivos de retorno incluem 49% por alegado defeito, 26% por
arrependimento e 25% por falhas logísticas. Muitos produtos devolvidos como defeituosos não têm
problemas reais; 70% são reintegrados ao estoque após análise.
Processos de Logística Reversa: 
Fase 1 (1999-2010): Gerido internamente com centros próprios, problemas com triagem e armazenamento;
Fase 2 (2010-2011): Terceirização para operador logístico nacional, problemas com armazenamento
processamento. 
Fase 3 (2012-presente): Implementação de modelo open box, triagem e classificação melhoradas, redução
de custos e aumento de receita. 
FLUXOGRAMA DE PROCESSO FASE 3.
Processo de triagem
Classificação WB, Outlet e WA
Produtos open box
Inserção de equipe técnica no centro de distribuição 
Separação por bandeira e fornecedor
Implementação de "ruas de maior giro"
•Diminuição do custo de transporte
Resultados:
•Redução da movimentação dos itens
•Menor "Backlog" das assistências técnicas
•Proporcionar velocidade e agilidade 
•Redução dos custos de armazenagem
•Maior receita com a venda pelo site, ao invés dos saldões 
•Diminuição da incidência de reparos externos
•Diminuição da incidência de reparos externos
•Diferencial com um sistema computacional neural integrado
•Especialistasavaliam o produto e a embalagem
Classificação:
•Emissão do certificado 
•Armazenagem por unidade de itens em paletes e caixas
•Armazenagem ocorre após a realização dos reparos
•Ao invés de SKUs, a classificação ocorre através do certificado
•Ocorre apenas pelo site
Revenda:
•Cliente tem acesso ao laudo e precificação 
•Após a conferência, ocorre a expedição
•Descarte ou leilão: 10% a 20% do custo da mercadoria vendida (CMV)
•Canal de Vendas especializado em produtos usados: 60% do custo da mercadoria
vendida (CMV)
A pesquisa destaca a importância de uma política de retorno transparente e uma estratégia definida para
a disposição de produtos retornados, como formas de obter vantagens competitivas no varejo. O estudo
do caso revela a evolução do processo de logística reversa do varejista virtual
ANÁLISE E DISCUSSÃO:
Na fase 1, a empresa possuía uma gestão descentralizada, com cada loja virtual responsável pela própria
logística reversa. A triagem de produtos avariados era ineficaz, e o armazenamento e manuseio eram
inadequados.
Na fase 2, a empresa centralizou a logística reversa para as três bandeiras e terceirizou a operação para
um operador logístico. A triagem foi aprimorada, permitindo a classificação dos produtos logo no
recebimento, o que economizou tempo e reduziu custos.
Na fase 3, a empresa instalou um posto de assistência técnica no CD, eliminando os custos de transporte
e armazenagem. Também criou um canal online para a revenda direta de produtos avariados com
funcionalidade intacta, melhorando a recuperação de valor em comparação com a venda por leilão.
ANÁLISE E DISCUSSÃO:
O objetivo deste modelo é permitir que o varejista recupere receita a partir do
estoque inativo de produtos retornados, que, após um período, acabariam sendo
descartados como sucata.
Formalização: Ferramentas como políticas escritas, procedimentos
documentados e fluxogramas facilitam o gerenciamento e treinamento do
pessoal, além da avaliação do desempenho por meio de indicadores como taxa
de retorno e tipo de produtos retornados.
A finalidade da pesquisa foi em descrever e
avaliar a evolução do processo de logística
reversa identificando as mudanças
estratégicas realizadas, problemas e
soluções
encontradas, bem como estatísticas do atual
processo LReC e tendências futuras do
setor.
CONCLUSÃO
QUESTÕES DE PESQUISA.
1- Evolução dos processos de logística reversa da empresa:
A medida com que o comércio eletrônico cresceu, as devoluções também
cresceram de maneira mais acentuada, logo, os processos de logística reversa da
empresa sofreram mudanças ao longo do tempo para se adequar a essa
realidade. Visualizando que uma tendência futura para o mercado seja mudar
para um modelo de gestão de logística reversa multiclientes, ou seja, para o setor
como um todo e não mais dedicado exclusivamente para uma única empresa,
representando uma economia de escala.
QUESTÕES DE PESQUISA.
2- Taxa de retorno e os motivos de devoluções dos produtos
adquiridos pelo comércio eletrônico:
A medida com que o comércio eletrônico cresceu, as devoluções também
cresceram de maneira mais acentuada, logo, os processos de logística reversa da
empresa sofreram mudanças ao longo do tempo para se adequar a essa
realidade. Visualizando que uma tendência futura para o mercado seja mudar
para um modelo de gestão de logística reversa multiclientes, ou seja, para o setor
como um todo e não mais dedicado exclusivamente para uma única empresa,
representando uma economia de escala.
Perspectivas do consumidor e a do fabricante quanto as devoluções:
Para o consumidor, o maior motivo de devolução dos produtos é a presença de
defeitos, chegando a quase 50% dos casos. Porém os fabricantes alegam que apenas
5% desses produtos realmente apresentam algum tipo de defeito.
Logo se deu como importante os seguintes pontos:
Um conhecimento do consumidor em relação à utilização dos produtos
A necessidade de criação de uma política de retenção do retorno dos produtos
mais elaborada
Desenvolvimento de uma ferramenta de apoio ao cliente no pós-venda (um script)
Treinamento dos funcionários para executá-lo junto ao cliente no momento em
que este sinaliza a intenção de devolução, para evitar retorno desnecessário.
QUESTÕES DE PESQUISA.
QUESTÕES DE PESQUISA.
3- Verificou-se que no processo apresentam as seguintes deficiências:
Muitos produtos retornam de forma indevida ou sem necessidade, uma triagem
dos produtos realizada de forma inadequada e sem controle de gestão após o
retorno. E para isso há oportunidade para o desenvolvimento de iniciativas que
reduzam o retorno de produtos e melhorem o tempo de processamento do
retorno e controle dos gastos, visto que as principais deficiências identificadas
repercutem no tempo de processamento e acarretam perdas financeiras como,
por exemplo, os altos custos de transporte e armazenagem.
Mas lembramos que as soluções de logística reversa mencionadas podem não
se aplicar em todos os tipos de empresas, pois foi analisada nesse estudo de caso
apenas uma empresa.
Várias oportunidades para pesquisas futuras podem ser mencionadas a partir do caso apresentado.
Futuras Pesquisas:
- Estender a pesquisa a outros varejistas, incluindo aqueles com operações mistas e
não so virtuais, o que poderia trazer novos conhecimentos sobre o processo de
logística reversa para acadêmicos e profissionais.
- Estudos mais aprofundados referente ao impacto de outros aspectos da operação
de logística reversa, como, a transparência da política de retornos, as estratégias de
disposição de produtos retornados e a influência das capacidades logísticas no
comércio eletrônico.
- Um estudo longitudinal para entender outro campo ainda pouco explorado diz
respeito ao processo de logística reversa na cadeia de suprimento, de forma a melhor
entender o impacto das políticas e instrumentos de gestão na cadeia como um todo.
Referência
ARAUJO, Ana Carolina de; MATSUOKA, Érica Mayumi; UNG, July Ellen; HILSDORF, Wilson
de Castro; SAMPAIO, Mauro. Logística reversa no comércio eletrônico: um estudo de
caso. Gestão & Produção., São Carlos, v. 20, n. 2, p. 303-320, 2013.
Referência de apoio
COUNCIL OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PROFESSIONAL - CSCMP. Glossary of terms. CSCMP, 2010.
Disponível em: http://cscmp.org/digital/glossary/glossary.asp. Acesso em: 4 set. 2024.
ALBERTIN, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 6. ed. São
Paulo: Atlas, 2010.
McCULLOUGH, S. S. Mastering commerce logistics. Cambridge: Forrester Research, 1999.
NOVAES, A. G. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. Rio de Janeiro: Campus, 2007.
ROGERS, D. S.; TIBBEN-LEMBKE, R. S. Going backwards: reverse logistics trends and practices. Reno:
University of Nevada, 1999.