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1a Questão
	
	
	
	O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas?
		
	 
	geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
	
	produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios.
	
	substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico.
	
	conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção.
	
	modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho.
	Respondido em 23/05/2020 12:23:52
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotada por muitas empresas, o que à primeira vista é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999).
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da Qualidade Total:
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços.
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada.
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário.
		
	
	Somente I está correta.
	
	I, II e III estão corretas.
	 
	I e II estão corretas.
	
	II e III estão corretas.
	
	Somente III está correta.
	Respondido em 23/05/2020 12:25:32
	
Explicação:
A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotada por muitas empresas, o que à primeira vista é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999).
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da Qualidade Total:
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços (correta).
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada (correta).
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário (errada).
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo.
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso):
(   ) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento.
(   ) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho.
(   ) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores.
		
	
	F, V, V
	
	V, V, V
	
	V, V, F
	 
	V, F, V
	
	F, V, F
	Respondido em 23/05/2020 12:26:21
	
Explicação:
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo.
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso):
(V) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento.
(F) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho.
(V) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
		
	
	Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente com outras partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	 
	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente de forma isolada, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	Respondido em 23/05/2020 12:28:27
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.).
De acordo com o texto acima, é correto afirmar:
		
	 
	A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
	
	A gestão da qualidade pressupõe controle das pessoas, para que se evite desvios dos processos causados pelas diferentes formas do ser humano agir.
	
	Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, o mapeamento das operações e as quebras de máquinas ao longo do processo.
	
	A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autoritário para que seja adotada essa nova cultura na organização.
	
	O processo de melhoria contínua deve ser aplicado pelos executivos para assim evitar interpretações sobre os processos.
	Respondido em 23/05/2020 12:29:14
	
Explicação:
A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os objetivos de uma empresa podem ser
em que se insere. Fazem parte desses critérios:
		
	
	liderança, sociedade e finanças.
	
	informação e conhecimento, resultados e visão de futuro
	
	alianças estratégicas, projetos e liderança.
	
	estratégias e planos, clientes, tecnologia
	 
	liderança, sociedade e resultados.
	Respondido em 23/05/2020 14:45:03
	
Explicação: Resposta correta é o item A
	1a Questão
	
	
	
	O Programa 5S deve ser aplicado em toda a empresa, o ponto de partida para a aplicação desta filosofia, especificamente o critério de Organização:
		
	
	Deve se iniciar de baixo para cima no intuito de em cadeia difundir as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
	
	Deve se iniciar após a exigência do consumidor.
	
	Deve se iniciar de fora para dentro da empresa no intuito de organizar a empresa em sua cadeia produtiva.
	 
	Deve se iniciar de cima para baixo no intuito de em cadeia difundir todas as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
	
	Deve se iniciar após a apresentação dos problemas de produção como acabamento.
	Respondido em 23/05/2020 14:45:19
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Determinado método de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados para próximo de zero. Nele, as variações nos processos e não-conformidades são medidas pelo número de desvios padrão. Surgiu na Motorola e faz uso de diversas ferramentas de qualidade. Que método é esse?
		
	 
	6 Sigmas
	
	QFD
	
	5S
	
	PDCA
	
	GQT
	Respondido em 23/05/2020 14:45:42
	
Explicação: O programa Seis Sigma, também conhecido como Six Sigma, foi desenvolvido pela Motorola, nos anos de 1980, porém logo se espalhou para outras organizações. O Seis Sigma é um método de melhoramento contínuo que visa a redução das variabilidades. O σ é uma letra grega que os estatísticos utilizam para representar o desvio-padrão de uma amostra. Ele mede a variabilidade ou distribuição dos dados. Em relação ao nível de qualidade, seis sigma se refere a variação do processo. O Seis Sigma é uma meta de desempenho que se aplica a uma característica crítica para a qualidade (CTQ ¿ critical-to-quality), e não para o produto na sua totalidade. Seu objetivo é alcançar no máximo 3,4 defeitos por milhão de eventos/oportunidades.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima.
		
	
	Qualidade como adequação ao uso
	
	Qualidade como conformidade
	 
	Qualidade como excelência
	
	Qualidade como valor para o preço
	
	Qualidade como especificações
	Respondido em 23/05/2020 14:45:32
	
Explicação:
Qualidade é a totalidade das características de uma organização, sistema, produto, projeto, processo (ou até uma pessoa) que incidem na sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas, buscando a execelência.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
		
	 
	de resultados
	
	de processos
	
	de informação
	
	de planos
	
	de estratégias
	Respondido em 23/05/2020 14:45:54
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, com vistas a sensibilizar a alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, resultando os seguintes comentários: I. Ao adotar os critérios de excelência como referência, a organização pode realizar uma auto avaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); II. A organização pode implementar um sistema da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma auto avaliação do sistema da qualidade e obter a certificação junto aos organismos certificadores de terceira parte; III. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais formam o Modelo de Excelência de Gestão, instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho. Das afirmativas apresentadas pelo representante da qualidade pode-se afirmar que:
		
	
	Todas as alternativas são incorretas
	
	As afirmativas I e II são corretas
	
	As afirmativas I, II e III são corretas
	 
	As afirmativas I e III são corretas
	
	Somente a afirmativa I é correta
	Respondido em 23/05/2020 14:45:44
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No paradigma do Programa 5S´s o conceito de disciplina:
		
	
	É uma forma de transformar resultados em oportunidades.
	 
	É uma forma de transformar maus hábitos e criar bons hábitos.
	
	É uma forma de transformar recursos em lucros.
	
	É uma forma de transformar as tarefas em excesso de burocracia.
	
	É uma forma de transformar regras em resultados palpáveis.
	Respondido em 23/05/2020 14:46:04
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	"Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima" é a explicação que define a qualidade como:
		
	
	Algo irrelevante
	
	Valor para o preço
	
	Adequação do uso
	
	Conformidade às especificações
	 
	Excelência
	Respondido em 23/05/2020 14:46:10
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O 5S contribui para as prioridades estratégicas:
		
	
	Intermediar a produção entre fornecedor e cliente final.
	
	Velocidade, acabamento e armazenagem dos produtos.
	 
	Produtividade, qualidade, custos, entrega, segurança e moral.
	
	Controle de custos, aquisição e acomodação dos itens comprados.
	
	Layout, produção, pessoas e logística.
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diretos (a venda de algo ou a produção de algo quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.).
De acordo com o texto acima, é correto afirmar: a gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
		
	 
	kANBAN
	
	kAYBAY
	
	kANKAN
	
	kABKAB
	
	kAMKAM
	Respondido em 23/05/2020 12:30:04
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
		
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	
	Quando o mercado está saturado.
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	 
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	Respondido em 23/05/2020 12:31:11
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	_________________________é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo.
		
	
	Matriz GUT (Gravidade Urgência e Tendência)
	 
	Ciclo PDCA
	
	Diagrama de Ishikawa ou Causas e Efeitos
	
	Diagrama de Pareto
	
	Matriz SWOT (Forças Fraquezas Riscos e Oportunidades)
	Respondido em 23/05/2020 12:31:44
	
Explicação:
Ciclo PDCA é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo.
	
	
	1a Questão
	
	
	
	Com relação a ênfase em cada uma das eras da qualidade (inspeção, controle estatístico, garantia da qualidade e gestão total da qualidade), marque a única alternativa verdadeira.
		
	 
	Na era do controle estatístico do processo a ênfase está na uniformidade do produto com a inspeção por amostragem ao invés de inspeção 100%.
	
	Na era do controle estatístico do processo a ênfase está na garantia seis sigma do produto com menos inspeção.
	
	Na era da inspeção a ênfase está na conformidade do produto e do sistema de suprimentos.
	
	Na era da garantia da qualidade a ênfase está apenas no controle do processo e nos fornecedores.
	
	Na era da gestão total da qualidade a ênfase está nas necessidades de mercado e do cliente, por meio das normas ISO somente.
	Respondido em 23/05/2020 13:37:05
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Marcos, engenheiro de produção da Indústria Aluminars, decidiu implantar um Sistema de Gestão da Qualidade. Para tanto ele resolveu conscientizar a todos sobre sua ideia e seu projeto de implantação do SGC, isto porque:
		
	
	a disseminação de informações dentro da empresa não contribuirá para a ocorrência do sistema de Qualidade Total.
	
	a inspeção dos produtos é fundamental e exclusiva para garantir a qualidade total e deve ser realizada por meio de controle na chegada dos produtos.
	
	é necessário que os avanços tecnológicos e as mudanças das necessidades dos clientes sejam amplamente atendidas, independente dos custos de produção.
	 
	a qualidade do produto e a produtividade são conceitos análogos num processo de Qualidade Total, e estão intimamente relacionadas. 
	
	a Qualidade Total está vinculada ao modo, tecnologia e custo da produção, portanto todos devem estar cientes da atual situação da empresa.
	Respondido em 23/05/2020 13:40:56
	
Explicação:
Um bom sistema de gestão da qualidade precisa considerar a qualidade do produto e a produtividade, bem como suas interrelações.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir:
(   ) Qualidade é excelência nata constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente reconhecível.
(   ) Qualidade deve ter equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um produto de qualidade deve apresentar o desempenho esperado a um custo e preço aceitável.
(   ) A qualidade não pode ser vista independentemente do custo, e considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior.
		
	
	F, F, F
	
	V, F, F
	
	F, F, V
	 
	V, V, V
	
	F, V, F
	Respondido em 23/05/2020 13:42:02
	
Explicação:
Atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir:
(V) Qualidade é excelência nata constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente reconhecível.
(V) Qualidade deve ter equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um produto de qualidade deve apresentar o desempenho esperado a um custo e preço aceitável.
(V) A qualidade não pode ser vista independentemente do custo, e considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em virtude da concorrência global e da percepção de que os níveis de qualidade não são suficientes, algumas organizações adotaram o método de Gerenciamento da Qualidade Total (GQT). Os princípios básicos associados ao GQT envolvem a(o):
		
	
	implantação, dentro das organizações, de equipes de trabalho autodirigidas (ETA), plenamente responsáveis por criar um produto específico.
	 
	manutenção do compromisso de jamais estar satisfeito, do ¿muito bom¿ nunca ser o suficiente na busca da melhoria contínua.
	
	eliminação da necessidade de algumas posições de supervisão, à medida que os funcionários assumem maiores responsabilidades.
	
	favorecimento das reuniões em equipe e da rotatividade obrigatória de cargos para que os funcionários obtenham conhecimento de um conjunto mais amplo de tarefas.
	
	criação de um sistema de remuneração dos empregados, baseado nas qualificações, segundo demonstração de proficiência em uma determinada tarefa.
	Respondido em 23/05/2020 13:42:47
	
Explicação: Resposta correta é o item B.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Qual autor revolucionou a área de qualidade e gestão de processos no Japão Pós-guerra?
		
	 
	William Edwards Deming
	
	Kaoru Ishikawa
	
	Fhilip Kotler
	
	Henry Ford
	
	Michael Porter
	Respondido em 23/05/2020 13:42:55
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Para apoiar as organizações na implantação e operação de sistemas de gestão da qualidade, a NBR ISO 9000:2000 expõe, entre os princípios da gestão da qualidade, a abordagem por processos e a sistêmica para a gestão, em que estão embutidos os processos. Consequentemente, a maioria das organizações está dando mais atenção aos seus processos, buscando aperfeiçoá-los, porque essas abordagens têm por finalidade (ENADE 2008 - Tecnologia em Gestão da Produção Industrial)
		
	
	a gestão da qualidade que representa uma parte do planejamento da gestão estratégica da organização.
	
	os requisitos para produtos e para os processos associados, que podem ser especificados pelos clientes.
	
	o ciclo PDCA, ferramenta utilizada no gerenciamento da qualidade, com o objetivo de controlar os processos.
	 
	o controle contínuo sobre as ligações entre os processos individuais.
	
	a eficácia e a eficiência da organização, que podem ser melhoradas analisando-se a variabilidade das características mensuráveis dos produtos e processos.
	Respondido em 23/05/2020 13:43:30
	
Explicação:
O Sistema de Gestão da qualidade é baseado na abordagem de processos, que com seu gerenciamento consistente permite o acompanhamento e o controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais, suas combinações e interações (interfaces), proporcionando assim que os objetivos da empresa sejam atingidos de forma mais eficiente, as responsabilidades claramente definidas, e que os processos estejam integrados e sejam melhorados continuamente.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Segundo GARVIN, ¿se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida¿ e, para ele existem 5 abordagens principais para o CONCEITO DE QUALIDADE. Uma delas pode ser resumida na seguinte sentença: "A qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor, de acordo com o seu uso." Qual das opções abaixo se refere a abordagem acima?
		
	
	Baseada NO PRODUTO
	 
	Baseada no USUÁRIO
	
	Baseada na PRODUÇÃO
	
	TRANSCENDENTAL
	
	Baseada no VALOR
	Respondido em 23/05/2020 13:43:59
	
Explicação: A abordagem correta descrita pela frase é a BASEADA NO USUÁRIO já que o texto diz claramente que depende do USO e PREFERENCIA do seu consumidor.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O CCQ - Circulo de Controle da Qualidade - é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos. As demais afirmativas complementam esse conceito, exceto:
		
	
	Dentre seus objetivos está o estímulo a criatividade, mentalidade da qualidade, autocontrole e prevenção de falhas.
	 
	As atividades de CCQ¿s tiveram início no Japão em 1962 através de uma metodologia vinda do mundo Ocidental, principalmente dos Estados Unidos da América e que foi desenvolvida e adaptada por Willian Deming.
	
	O CCQ aceita que o operador que executa a operação é o que melhor e mais conhece a respeito de seu trabalho, podendo sugerir melhorias e modificações.
	
	O grupo busca quais são os problemas prioritários a serem resolvidos, em seguida, identifica as verdadeiras causas dos problemas prioritários e propõe soluções e formas de implementá-las para corrigir os problemas. .
	
	Com o passar do tempo, o formato original do CCQ foi adaptado em função das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à qualidade, como também a outros aspectos organizacionais.
	1a Questão
	
	
	
	A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com:
		
	
	Homogeneidade.
	
	Tangibilidade.
	
	Expectativa de venda.
	
	Preparo.
	 
	Gestão de Pessoas
	Respondido em 23/05/2020 13:47:27
	
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A excelência é um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de pessoas. Para Fitzsimmons (2002) a qualidade dos serviços é uma função da relação entre as expectativas prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	 
	A Visão da empresa
	
	Os valores da empresa
	
	As políticas da empresa
	
	A Missão da empresa
	
	As estratégias da empresa
	Respondido em 23/05/2020 13:48:07
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	"Medida da extensão na qual o produto ou serviço está conforme as especificações do projeto", define a qualidade como:
		
	 
	Conformidade a especificações
	
	Adequação ao uso
	
	Algo incerto
	
	Valor para o preço
	
	Excelência
	Respondido em 23/05/2020 13:48:44
	
Explicação:
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, estar conforme o pretendido ou previamente estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos de pessoas.
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a terceiros. Os consumidores esperam que os produtos comprados tenham sua qualidade em conformidade com as especificações declaradas.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa.
		
	 
	O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos shareholders.
	
	O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através da participação de todos.
	
	O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim.
	
	O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final.
	
	O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente.
	Respondido em 23/05/2020 13:48:59
	
Explicação:
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O PDCA é um método que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreender que as tarefas, por mais simples que pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não documentado.
Com base nesta afirmação analise as sentenças a seguir:
I. PDCA é usado como um modelo dinâmico.
II. Planejamento é um dos pilares do ciclo, e inicia o giro do PDCA.
III. PDCA é uma ferramenta a ser usada somente por médias e grandes empresas.
		
	 
	V, V, F
	
	F, V, V
	
	V, V, V
	
	V, F, F
	
	F, F, V
	Respondido em 23/05/2020 13:49:19
	
Explicação:
O PDCA é um método que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreender que as tarefas, por mais simples que pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não documentado.
Com base nesta afirmação analise as sentenças a seguir:
I. PDCA é usado como um modelo dinâmico (correta).
II. Planejamento é um dos pilares do ciclo, e inicia o giro do PDCA (correta).
III. PDCA é uma ferramenta a ser usada somente por médias e grandes empresas (errada)..
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção que responde a pergunta: Porque
a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos?
		
	
	Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas
	
	Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor operacional.
	
	Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o sucesso.
	
	Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial.
	 
	Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
	Respondido em 23/05/2020 13:50:09
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995). Nela temos os elementos: tecnologia; abordagem motivacional; qualidade assegurada; ferramentas e propósitos. Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda. Alguns números podem se repetir e outros não serem utilizados.
 
	1 - tecnologia
	(  ) gráficos, folhas de verificação
	2 - abordagem motivacional
	(  ) os funcionários devem estar motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços
	3 - qualidade assegurada
	(  ) intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços
	4 - Ferramentas
	(  ) diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade
	5 - propósitos
	(  ) garantia de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes
 
A sequência correta é:
		
	 
	4, 2, 1, 5, 3
	
	3, 2, 1, 5, 3
	
	4, 3, 1, 5, 3
	
	5, 2, 4, 3, 1
	
	4, 3, 4, 3, 5
	Respondido em 23/05/2020 13:55:18
	
Explicação:
A TQM é composta pelos seguintes elementos:
 A tecnologia é intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços;
Abordagem motivacional  é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem os serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa;
Qualidade assegurada para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três pilares fundamentais os conceitos, as técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias sobre qualidade, as técnicas ajudam a coletar e analisar os dados que são necessários para a solução dos problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o controle e melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz;
Ferramentas: gráficos, folhas de verificação;
Propósitos:diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização.
		
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento.
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização.
	Respo
	1a Questão
	
	
	
	Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade ?
		
	 
	entrada, processamento e saída.
	
	articulação. construção e definição
	
	direcionamento, redesenho e implantação
	
	atividade, conceito e aplicação
	
	etapas, mapeamentos e resultados
	Respondido em 23/05/2020 14:06:47
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta
		
	
	brainstorming.
	
	lista de verificação simples.
	 
	fluxograma.
	
	diagrama de causa e efeito.
	
	histograma.
	Respondido em 23/05/2020 14:07:18
	
Explicação:
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.
Os fluxogramas são muito utilizados em projetos de software para representar a lógica interna dos programas, mas podem também ser usados para desenhar processos de negócio e o workflow que envolve diversos atores corporativos no exercício de suas atribuições.
O Diagrama de fluxo de dados (DFD) utiliza do Fluxograma para modelagem e documentação de sistemas computacionais.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação?
		
	
	Consumidores, outputs e inputs e processo de transformação
	
	Inputs e outputs, processo de transformação e consumidores
	
	Consumidores, inputs e outputs e processo de transformação
	
	Processo de transformação, consumidores, outputs e inputs
	 
	Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores
	Respondido em 23/05/2020 14:07:52
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa?
		
	
	Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos
	
	Seleção de fornecedores
	
	Eliminação de barreiras entre departamentos
	 
	Estabelecimento de um programa de educação e treinamento
	
	Criação de um clima de confiança favorável
	Respondido em 23/05/2020 14:07:49
	
Explicação:
Estabelecimento de um programa de educação corporativa presencial e não-presencial para treinamento dos colaboradores.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Indicadores são definidos como sendo dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. A administração através de Indicadores de Desempenho sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter preventivo, contribuindo para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
A partir do texto apresentado, avalie as afirmações a seguir e marque a alternativa correta:
		
	
	Apresentam medidas de gestão de processos e resultados;
	
	São vitais às organizações e atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento;
	
	São altamente importantes e necessários na rotina diária das organizações.
	 
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	Norteiam a realização da missão institucional;
	Respondido em 23/05/2020 14:08:38
	
Explicação:
O indicador
é uma pista, uma informação primeira sobre algo de significado mais amplo. Ele torna evidente e perceptível uma tendência ou a existência de um fenômeno não imediata ou facilmente detectável. Assim, indicador é um sinal, um sintoma, que nos dá condição de conhecer algo com razoável grau de certeza. O indicador revela, evidencia e se constitui não somente na medição, mas a um nível de avaliação e interesse no fenômeno detectado.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito?
		
	
	Apresentar as realidades gráficas para a análise.
	
	Apresentar a realidade para o analítico de projetos e o menor problema, afeta claramente os maiores e todos devem ser neutralizados.
	
	O diagrama de Pareto não é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto.
	
	O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas, no gráfico fica claro que 80% das consequências advêm de 20% das causas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves mas que também devem ser resolvidos em primeira instância.
	 
	O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves
	Respondido em 23/05/2020 14:09:14
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar:
		
	
	As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho.
	
	A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical
	
	Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo.
	 
	Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment).
	
	Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos.
	Respondido em 23/05/2020 14:09:57
	
Explicação: Quando se fala em Processos de Negócios os trabalhadores ganham mais poder de decisão.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
		
	
	II e III
	
	III e IV
	
	I e IV
	 
	I e III
	
	I e II
	1a Questão
	
	
	
	Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
		
	
	Enfoque baseado em processos
	
	Melhoria contínua
	
	Participação dos funcionários
	
	Foco no cliente
	 
	Ênfase na centralização
	Respondido em 23/05/2020 14:15:31
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente.
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	apenas o item I
	
	apenas o item II
	
	apenas os itens I e II
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas os itens II e III
	Respondido em 23/05/2020 14:16:18
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 3a Questão
	
	
	
	
	Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
		
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	Organização focada no cliente.
	
	Gestão de Recursos.
	
	Medição, análise e melhoria.
	
	Realização do produto.
	Respondido em 23/05/2020 14:16:36
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
		
	
	Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
	
	Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
	
	Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
	
	Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
	 
	Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
	Respondido em 23/05/2020 14:17:42
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. (2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO.
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos articulados?
		
	
	Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos reguladores; diferenciar fornecedores; equacionar o esforço da produção com o consumo previsto.
	
	Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; estabelecer alianças na busca de encontrar resultados tangíveis; identificar a dinâmica entre clientes, fornecedores e concorrentes.
	 
	Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na construção dos produtos.
	
	Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de modelos; estabelecer fronteiras (limites) de produção; restrições as oportunidades de crescimento mercadológico.
	
	Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes homogêneos para a produção; analisar os ambientes externos a respeito das demandas de mercado.
	Respondido em 23/05/2020 14:18:06
	
Explicação:
Explicação
Possibilita gerar na empresa um conjunto de ações com base na Qualidade - (instrumentalizado e mobilizando as dinâmicas de produção) suas Equipes de Trabalho - (ET) com o envolvimento da Qualidade na empresa.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 6a Questão
	
	
	
	
	Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
		
	 
	Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços
adquiridos.
	
	Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
	
	Melhoria de imagem e reputação.
	
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
	
	Maior sustentação em disputas judiciais.
	Respondido em 23/05/2020 14:19:01
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como:
		
	
	A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação corretiva.
	
	O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby.
	 
	Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as especificações.
	
	A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle.
	
	Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de qualidade do cliente.
	Respondido em 23/05/2020 14:19:03
	
Explicação:
Certificação é a declaração formal de comprovação, emitida por quem tenha credibilidade ou autoridade legal/moral. Ela deve ser formal, isto é, deve ser feita seguindo um ritual e ser corporificada em um documento. A certificação deve declarar ou dar a entender, explicitamente, que determinada coisa, status ou evento é verdadeiro. Deve também ser emitida por alguém, ou alguma instituição, que tenha fé pública, isto é, que tenha credibilidade perante a sociedade. Essa credibilidade pode ser instituída por lei ou decorrente de aceitação social.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é:
		
	
	Definir os indicadores corporativos de governança de processos.
	
	Especificar a compra de uma ferramenta de gestão de TI adequada para o bom funcionamento dos processos.
	
	Estabelecer um plano detalhado de projeto, para um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes.
	 
	Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
	
	Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes.
	1a Questão
	
	
	
	Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função:
		
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de matéria prima;
	 
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito;
	
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de mão de obra;
	
	Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento;
	Respondido em 23/05/2020 14:20:25
	
Explicação:
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 2a Questão
	
	
	
	
	Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
		
	
	O PDCA se aplica a processos de rotina, nos quais já existem procedimentos operacionais padronizados, onde se deseja a manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade.
	
	O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados.
	 
	O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
	
	O PDCA é um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
	
	O PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, é um método para controle de processos.
	Respondido em 23/05/2020 14:20:49
	
Explicação:
PDCA
Plan ¿ Planejar | Do ¿ Executar, Fazer | Check ¿ Checar, Verificar | Action - Agir
Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está buscando um novo modo de realizar essa atividade, pois seu formato atual não é muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fábio. Observando a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa?
		
	 
	Interno
	
	Global
	
	Genérico
	
	Competitivo
	
	Funcional
	Respondido em 23/05/2020 14:21:34
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Existem diferentes Ferramentas que auxiliam na detecção e resolução de problemas de Qualidade numa empresa. Marque a opção que NÃO representa uma dessas Ferramentas da Qualidade:
		
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Gráfico de Pareto.
	
	Fluxograma.
	
	Matriz GUT.
	 
	Organograma.
	Respondido em 23/05/2020 14:21:34
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Na busca do aumento da eficiência de seus procedimentos internos bem como do uso inteligente da competitividade presente no mundio dos negócios, a empresa deve preferir utilizar como ferramenta :
		
	
	Histograma
	 
	Benchmarking
	
	Gráfico de Dispersão
	
	Brainstorming
	
	Diagrama de Vilfredo Pareto
	Respondido em 23/05/2020 14:22:20
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Leia os textos sobre ferramentas da gestão da qualidade.
Texto I:  A ferramenta utiliza símbolos padronizados e universalmente aceitos para cada fase de um processo.
Texto II:  Esta ferramenta é filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza.
Analisando os textos acima, é CORRETO afirmar:
		
	
	O texto I está associado a Diagrama de Causa e Efeito Sequencial e o Texto II associado a Brainstorming.  
	
	O texto I está associado a Ciclo PDCA e o Texto II associado a 5W3H.
	
	O texto I está associado a Benchmarking e o Texto II associado a Histograma.
	
	O texto I está associado a Branstorming e o Texto II associado a Diagrama de pareto.
	 
	O texto I está associado a Fluxograma  e o Texto II associado a Folha de Verificação.
	Respondido em 23/05/2020 14:22:45
	
Explicação:
Fluxograma é um tipo de diagrama que representa o esquema de um processo, feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.
Folha de Verificação são formulários que registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo
uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões, eliminando, assim, desperdícios e a melhoria da limpeza. 
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Para priorizar as ações numa determinada atividade, independente da natureza desta, podemos usar uma ferramenta chamada GUT.
Considerando o contexto desta ferramenta, julgue os itens a seguir:
I. A ideia deste método é atribuir valores numéricos ou pesos de 1 a 5 para as variáveis G, U e T, aplicadas nas ações descritas e verificar o produto das variáveis para cada ação, obtendo um valor quantitativo para esta ação. O maior valor será o da ação com maior prioridade.     
II. A ferramenta GUT é amplamente usada em várias atividades como um check-list para verificar a completude das ações.    
III. GUT é uma abreviatura de Grau, Único e Trabalho que irá nos ajudar a responder o que é necessário fazer para começar e por onde começar.
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
		
	 
	Apenas o item I está certo.
	
	Apenas os itens I e II estão certos.
	
	Apenas o item III está certo.
	
	Apenas os itens I e III estão certos.
	
	Apenas o item II está certo.
	Respondido em 23/05/2020 14:22:53
	
Explicação:
GUT: Gravidade, Urgência e Tendência. É uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/projetos.
Seus métodos são: 
· Listar forças;
· Dar uma nota, de 1 a 5 para a gravidade de cada força;
· Dar uma nota, de 1 a 5 para a urgência de cada força;
· Dar uma nota, de 1 a 5 para a tendência de cada força;
	· 
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, o Gerente de Qualidade está decidindo:
		
	
	Mudar os processos de fabricação das peças.
	
	Medir a gravidade do tipo de erro nas peças.
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	Saber em que parte do processo está a falha.
	1a Questão
	
	
	
	Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da gestão da empresa. Essas perspectivas são:
		
	
	Desenvolvimento de Equipes - Recursos Humanos - Clientes - Processos
	
	Processos - Novos Negócios - Desenvolvimento de Pessoal - Clientes
	
	Planejamento - Comercialização - Produção - Controle Financeiro
	 
	Finanças - Clientes - Processos Internos - Aprendizado e Crescimento
	
	Produção - Marketing - Finanças - Desenvolvimento de Equipes
	Respondido em 23/05/2020 14:32:06
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, contempla as seguintes perspectivas, EXCETO :
		
	
	financeiras.
	
	dos clientes.
	 
	das relações trabalhistas.
	
	do aprendizado e do crescimento.
	
	dos processos internos.
	Respondido em 23/05/2020 14:32:43
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O BSC é uma nova forma apresentada ao gestor para abordar e chamar atenção para 4 passos importantes e integrados que são:
		
	
	Esclarecimento da Verificação, Comunicação e Vendas, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento.
	 
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Negócio e Aprendizado e Crescimento.
	
	Esclarecimento da Integração, Comunicação e Visão, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento.
	
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento.
	
	Esclarecimento da Comunicação, Visão e Integração, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento.
	Respondido em 23/05/2020 14:33:13
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa:
		
	
	Estabelecer as Estratégias - o Plano de Marketing - as Metas Setoriais
	 
	Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso
	
	Estabelecer os Objetivos - o Planejamento de Marketing - a Metodologia de Operação
	
	Estabelecer a Missão do Negócio - o Planejamento - o Sistema Operacional
	
	Estabelecer os Fatores Críticos de Sucesso - o Planejamento - os Objetivos
	Respondido em 23/05/2020 14:33:41
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Algumas empresas comparam suas operações com as de outras empresas, uma técnica conhecida como benchmarking. Em relação aos tipos de benchmarking NÃO é correto afirmar que:
		
	
	benchmarking de práticas é uma comparação entre as práticas de operação de uma organização e as adotadas por outra operação.
	
	benchmarking interno é uma comparação entre operações que estão dentro de uma mesma organização;
	
	benchmarking não competitivo é uma comparação feita com organizações externas que não são concorrentes;
	
	benchmarking externo é a tradicional comparação entre uma operação e outras operações integrantes de distintas organizações;
	 
	benchmarking de desempenho é uma comparação direta, em todos os níveis, entre concorrentes no mesmo mercado;
	Respondido em 23/05/2020 14:33:50
	
Explicação:
O benchmarking de desempenho corresponde à comparação entre os níveis de desempenho atingidos em diferentes operações em relação a outras empresas da mesma dimensão.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
		
	
	Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo.
	
	Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores.
	
	Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas.
	 
	Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
	
	Financeiros, clientes, participação interna e participação externa.
	Respondido em 23/05/2020 14:34:14
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa certa, para a pergunta que se apresenta: Quando ocorre a implantação do BSC por uma organização, a mesma, deverá necessariamente passar por quais passos?
		
	
	A determinação do Foco na Carteira de Clientes, estabelecimento de objetivos internos, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	
	A determinação de sua localização, estabelecimento dos clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	 
	A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	
	A determinação de sua longevidade, estabelecimento da carteira de clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	
	A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos ligados ao Mercado Exportador.
	Respondido em 23/05/2020 14:34:22
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Assinale opção que responde a pergunta: O Gestor terá uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos, se pudermos afirmar, que o BSC é um sistema de gestão integrado que consegue estabelecer o quê?
		
	
	Um Melhor Relacionamento
	
	A Relação de Recursos Humanos
	
	Uma melhora nas Compras
	
	A Relação Financeira
	 
	Um Mapa Estratégico
	1a Questão
	
	
	
	A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre
de forma sistemática e independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado)
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir:
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização das não-conformidades.
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e adequar as atividades produtivas.
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios.
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em:
		
	
	I, II e III
	
	II, III e V
	 
	I, II, III, IV e V
	
	III, IV e V
	
	I, III e IV
	Respondido em 23/05/2020 14:38:00
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	João, auditor de uma empresa de certificação da qualidade, pretende verificar se os procedimentos documentados da empresa XYZ estão em conformidade com a norma ISO 9001. Qual o tipo e nível de auditoria que João vai realizar?
		
	 
	O tipo é de auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
	
	O tipo é de auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	O tipo é de auditoria de primeira parte, sendo o nível de sistema
	
	O tipo é de auditoria de segunda parte, sendo o nível de conformidade
	
	O tipo é de auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	Respondido em 23/05/2020 14:39:34
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como representante da administração da organização.
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos.
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
III - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
IV - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
É correto apenas o que se afirma em:
		
	
	I, II e III
	
	I
	
	II, III e IV
	 
	I, II e IV
	
	I, III e IV
	Respondido em 23/05/2020 14:40:33
	
Explicação:
Qualidades do auditor:
Curiosidade - A curiosidade faz parte do cotidiano de quem trabalha na Auditoria porque é necessário que o profissional queira ir além, se aprofundar, descobrir.
ATITUDE CRÍTICA - Um auditor precisa ter constantemente uma atitude crítica para as coisas. Ele deve questionar, criticar, apontar antes de aceitar como verdade.
PERSISTÊNCIA - Olha, é sabido que muita gente não gosta dos auditores, o que gera uma certa resistência ao nosso trabalho! O Auditor precisa ter persistência para não desistir de conseguir o que quer...por mais que demore mais do que espera!
 HABILIDADE PARA JULGAR CORRETAMENTE
O Auditor entre em contato com diversas fontes e formas de informação, e precisa ter uma habilidade para julgar de forma correta todo o conteúdo que recebe. Muitas vezes recebemos informações que sofreram alterações no meio do caminho com o intuito de nos fazer passar ¿batido¿ pelo que deveríamos ver...
ATENÇÃO
Por fim, o Auditor precisa ter sempre suas ¿anteninhas de vinil¿ (chapolin) ligadas! O Auditor precisa prestar atenção em tudo ao seu redor, pois as mínimas coisas podem sinalizar alguma inconformidade ou oportunidade de melhoria...
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO:
		
	
	Submeter o relatório de auditoria.
	
	Preparar o plano de auditoria.
	 
	Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo.
	
	Participar da seleção dos demais membro da equipe.
	
	Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado.
	Respondido em 23/05/2020 14:41:15
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo:
		
	
	Um exame das atividades para verificar se os resultados foram alcançados de forma planejada;
	 
	Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram alcançados de forma planejada;
	
	Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram desenvolvidas de forma planejada;
	
	Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo desenvolvidas de forma planejada;
	
	Um exame independente para verificar se as atividades e resultados forma alcançados de forma planejada.
	Respondido em 23/05/2020 14:42:08
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores da qualidade
		
	
	Os auditores são pacientes e persistentes no esforço de construir um sistema da qualidade efetivo
	
	Os auditores buscam construir um sistema da qualidade funcional, adequado e principalmente rentável
	
	Os auditores líderes são pessoas qualificadas para organizar e dirigir uma auditoria
	
	Em geral, os auditores são pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes
	 
	Os auditores são gerentes de uma empresa que tem a responsabilidade de coordenar pessoas no sentido dos objetivos organizacionais
	Respondido em 23/05/2020 14:43:18
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 7a Questão
	
	
	
	
	Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.
		
	 
	I e III
	
	Somente a II
	
	somente a III
	
	I, II e III
	
	Somente a I
	Respondido em 23/05/2020 14:43:19
	
Explicação:
Estão corretas as afirmativas I e III.  Não há auditoria de responsabilidade.
Vale lembrar que a responsabilidade não é delegável. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Quais os objetivos de uma auditoria?
I) Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos especificados;
II) Determinação da eficácia do sistema no atendimento aos objetivos;
III) Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade;
IV) Atendimento dos requisitos regulamentares.
V) Certificação do sistema da qualidade.
		
	
	Apenas as alternativas I e IV estão corretas.
	
	Apenas as alternativas I, II e V estão corretas.
	
	Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	Apenas as alternativas I e III estão corretas.
	Respondido em 23/05/2020 14:43:41
	
Explicação:
Uma auditoria é uma revisão das demonstrações financeiras, sistema financeiro, registros, transações e operações de uma entidade ou de um projeto, efetuada por contadores, com a finalidade de assegurar a fidelidade dos registros e proporcionar credibilidade às demonstrações financeiras e outros relatórios da administração.
A auditoria também identifica deficiências no sistema de controle interno e no sistema financeiro e apresenta recomendações para melhorá-los.
As auditorias podem diferir substancialmente, dependendo de seus objetivos, das atividades para os quais se utilizam as auditorias e dos relatórios que se espera receber dos auditores.
	1a Questão
	
	
	
	Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas no esforço de construção do ideário da qualidade dentro das empresa. Também poderemos enfatizar o Sistema de Gestão da Qualidade - (SGQ) como um instrumento institucional da empresa para a articulação do binômio : empresa e mercado. Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para a empresa?
		
	
	Exibir mensagens institucionais dos Programas da Qualidade a nível informativo.
	
	Eleger algumas notícias que podem ser exibidas de acordo com os acontecimentos que a qualidade participa.
	
	Dimensionar o grau de uso da informação para o processo de qualidade da empresa.
	 
	Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das conformidades.
	
	Gerar um espaço reservado para a publicação de informativos internos a respeito da qualidade e seus resultados.
	Respondido em 23/05/2020 14:44:27
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O modelo de gestão do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e elaborado com base em fundamentos da excelência. Assinale a opção que NÃO apresenta um fundamento de excelência do PNQ.
		
	
	Desenvolvimento de parcerias
	
	Responsabilidade social
	
	Orientação por processos e informações
	 
	Visão retrospectiva
	
	Conhecimento sobre o cliente e o mercado
	Respondido em 23/05/2020 14:44:33
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por:
		
	
	Hierarquia da autoridade.
	 
	Pensamento sistêmico.
	
	Gerenciamento do tempo.
	
	Previsibilidade de funcionamento.
	
	Caráter racional e divisão do trabalho.
	Respondido em 23/05/2020 14:44:42
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores. Esse Modelo é constituído de oito critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos critérios de Excelência.
		
	
	Informações e Conhecimento.
	
	Estratégias e Planos.
	
	Liderança.
	
	Sociedade.
	 
	Produtividade.
	Respondido em 23/05/2020 14:44:51
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO afirmar que:
		
	
	são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional.
	
	são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da operação.
	
	são características tangíveis (mensurável quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos.
	
	são conceitos que expressam as organizações de classe mundial.
	 
	são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica predefinida.
	Respondido em 23/05/2020 14:44:43
	
Explicação:
Os oito Critérios de Excelência referem-se a: Liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e resultados.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os:
		
	
	Excelência no atendimento ao cliente
	
	Gestão organizacional
	
	Modelos de Classe Mundial
	 
	Critérios de Excelência
	
	Estrutura de processos operacionais
	Respondido em 23/05/2020 14:45:07
	
Explicação:
Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os: CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O modelo de excelência em gestão da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, aplicável às organizações públicas e privadas, preconiza um conjunto de fundamentos de excelência em gestão, tendo como referência as organizações de excelência em nível mundial. Constitui um desses fundamentos:
		
	
	Perspectiva instrumental: construção da comunicação por todos os envolvidos, resultando da interação entre atores, seus meios e suas particularidades.
	
	Reengenharia: significa redesenhar os processos existentes, com mapeamento das melhorias necessárias à satisfação do usuário.
	
	Abordagem sistêmica: exame da organização e identificação dos processos de agregação de valor, com foco no usuário.
	 
	Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização.
	
	Liderança: examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da direção no estabelecimento e disseminação de princípios que promovam a cultura da excelência.
	Respondido em 23/05/2020 14:44:57
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, com base em oito critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente