Apostila - Técnica de Vendas no Varejo

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Disciplina 4 
 
Técnicas de 
Vendas no 
Varejo 
 
Arthur Motta 
 
 
 
 
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AULA 1 – INTRODUÇÃO 
 
O ato de vender faz parte da nossa história enquanto sociedade. Quando 
defendemos um pensamento, estamos vendendo uma ideia. E, obviamente, a 
partir do momento em que repassamos um produto ou serviço em troca de um 
ganho financeiro, estamos praticando uma venda. 
 
Ao longo da história, registramos momentos que ilustram capítulos de 
relevantes viagens comerciais. Podemos citar o italiano Marco Polo, que rumou 
ao Oriente em busca de transações comerciais, além dos gregos, famosos por 
construírem rotas de comércio. 
 
No entanto, durante a Revolução Industrial, no Século XVIII, surge a função de 
vendas como conhecemos hoje. Nessa época, a sociedade começa a ter mais 
ofertas do que demandas, fato que incentivou o desenvolvimento de técnicas 
vendáveis. 
 
Na prática, “vender é o processo pelo qual as pessoas de uma empresa ajudam 
a promover o valor dos produtos, serviços e informações que sua empresa 
oferece às necessidades de um determinado consumidor-alvo”. Além disso, 
venda tem a ver com troca de valores: quando você compra um carro, por 
exemplo, há um ganho de valor em sua vida, que envolve passar menos tempo 
em trajetos, ter mais conforto, entre outros benefícios. Por outro lado, o valor 
adquirido pela empresa que comercializou o veículo é o financeiro, ou seja, a 
quantia recebida pelo vendedor do automóvel. 
 
Nesta disciplina 4, “Técnicas de Vendas no Varejo”, do MBA em Vendas, 
Marketing e Geração de Valor, você entenderá o processo e o planejamento 
que permeiam as vendas, além das etapas da pós-comercialização. 
 
As aulas são conduzidas pelo professor Arthur Motta, administrador de 
empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Motta é 
mestre e doutor pela Fundação Getúlio Vargas, com estudos em preços, 
métricas e sistemas de gestão para empreendedores digitais. Motta ainda 
reúne atuações em empresas como Unilever, Carrefour e Gouvêa Ecosystem. 
Bons estudos! 
 
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Função de vendas 
 
No Século XVIII, durante a Revolução Industrial, a função de vendas foi formada 
da maneira como conhecemos atualmente. No período, houve incentivo ao 
desenvolvimento de técnicas vendáveis, diante do fato de que a sociedade 
passou a ter mais ofertas do que demandas. Nessa época, surgem as vitrines, 
cujo objetivo era mostrar aos consumidores que eles podiam consumir os 
produtos expostos. 
 
Após a Segunda Guerra Mundial e diante da expansão industrial americana, 
surge a questão do marketing e da propaganda. O escritor Idalberto Chiavenato 
conceitua marketing como ações coordenadas de vender, divulgar, propagar, 
promover, distribuir, definir preço, construir marca, atender o ciente, encantá-
lo e fidelizá-lo. 
 
De acordo com o professor Arthur Motta, a função de vendas é necessária 
quando há mais produtos do que pessoas dispostas a comprá-los. De maneira 
mais conceitual, “vender é o processo pelo qual as pessoas de uma empresa 
ajudam a promover o valor dos produtos, serviços e informações que sua 
empresa oferece às necessidades de um determinado consumidor-alvo”. 
 
É importante ressaltarmos que vender é um processo, composto por etapas a 
serem seguidas de maneira estratégica. Além disso, em uma empresa, não é 
apenas o vendedor que está envolvido com o processo de vendas. Todas as 
pessoas – colaboradores de uma companhia – estão envolvidas para promover 
o valor de um produto ou serviço. Se as vendas não forem realizadas, esse valor 
não será promovido. 
 
Em resumo: 
 
1 – Primeiro é preciso entender as necessidades do público-alvo. 
 
2 – Segundo: descubra como promover valor para esse público. 
 
3 – Terceiro: há a troca do recurso financeiro pelo produto. Relembre, porém, 
que valor não se resume a dinheiro. Valor também está no benefício e na 
 
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transformação que um produto ou serviço proporciona ao consumidor. 
 
 
O encaixe da função de vendas 
 
Existe um debate mercadológico sobre onde a função de vendas se encaixa em 
uma empresa. Por isso, existe um funil estratégico para a definição dos 
objetivos e das funções em uma corporação: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tudo começa em um nível mais macro, em que a empresa define, por meio dos 
seus acionistas, sua missão, objetivos e valores. Em seguida, é definida, 
principalmente pela área de marketing da corporação, qual é a proposta de 
valor. Vamos a um exemplo prático: 
 
Um ônibus, metrô, taxi ou veículos de aplicativo têm a missão de transportar 
passageiros. No entanto, as suas propostas de valores são diferentes. Por 
exemplo, enquanto os ônibus focam em viagens em massa, um taxi possui um 
serviço mais individualizado. A definição da proposta de valor fica a cargo da 
área de marketing. 
 
A função de vendas, por sua vez, aparece em um nível mais micro, abordando 
uma proposta única ao cliente. Em alguns casos, o setor de vendas trabalha 
com clientes individuais, por meio de atendimentos individualizados por parte 
 
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dos vendedores. 
 
Segundo o professor Arthur Motta, podemos afirmar que venda é parte de um 
sistema de marketing. 
 
SISTEMA DE MARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Esse esquema funciona assim: há um mercado. O setor de marketing vai até ele 
para pesquisar informações sobre necessidades, dores e desejos do público. Em 
seguida, com base nessas informações, a empresa desenvolve produto, preço, 
promoção e praça para fornecer bens e serviços ao mercado consumidor. 
 
Esse consumidor, por sua vez, retribui com a parte financeira ou 
compartilhamento de informações a outros clientes sobre o produto nas redes 
sociais. 
 
De acordo com o professor Arthur Motta, é imprescindível que você entenda 
que o setor de venda faz parte do setor de marketing de uma empresa e 
enxerga o cliente de maneira individualizada. Portanto, a área de vendas 
trabalha os “P´s” do marketing (produto, preço, promoção e praça) de forma 
mais individualizada. Vamos a um exemplo: 
 
 
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Imagine que você almeja comprar um carro. A área de marketing da loja que 
comercializa o veículo forma o conceito e divulga o automóvel e as suas 
variáveis. Porém, é o vendedor que, na hora da transação, personaliza e 
customiza o produto para você. É por isso que o setor de vendas trabalha, a 
nível individual, os P´s do marketing. Por fim, é válido afirmarmos que venda 
também trabalha valores e estratégias com ênfase especial no relacionamento 
com o cliente. 
 
 
AULA 2 – MITOS SOBRE VENDAS 
 
A função de vendas passa por evoluções ao longo do tempo. Entretanto, apesar 
dessas mudanças, alguns mitos sobre a área permanecem vivos no segmento. 
Confira: 
 
- Venda é uma arte 
 
Venda não é uma arte, mas sim um processo. Há quem não se considere um 
bom vendedor por não possuir o “dom” ou a “arte de vender”. O que existe, na 
verdade, é um processo altamente estudado e técnico. 
 
- Venda é função de início de carreira 
 
Não é uma função de início de carreira, mas é uma profissão com carreira: hoje, 
é possível fazer carreira na área. 
 
- Venda é extinto 
 
Não é extinto e há técnicas. Algumas delas envolvem, por exemplo, as 
negociações. Por isso, profissionais do setor devem usar essas técnicas com 
propriedade. 
 
- Venda é apenas apresentar produtos 
 
Não é apenas apresentar os produtos, mas também identificar e gerar valor: 
atualmente, existem uma oferta gigantesca de produtos e uma concorrência 
 
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acirrada. Esses aspectos exigem que uma marca entregue valor e transformação 
aos consumidores. 
 
- Venda trata somente de preços 
 
Venda não trata apenas de preços. O setor também trabalha os P´s de 
marketing com foco no cliente: é comum vermos, além de preços, debates 
sobre rentabilidade das empresas, faturamento e lucratividade, por exemplo. 
 
 
Mudanças e gestão no setor de vendas 
 
No decorrer dos tempos, o processo de vendas passou por algumas mudanças e 
evoluções, incluindo a sua gestão. Vamos acompanhar asobservados: 
 
• A lealdade do cliente pode registrar aumento, gerando fidelização 
 
• A estratégia pode levar o cliente ao entendimento de que é a melhor 
opção de preço e qualidade 
 
• A loja tem ganho de margem 
 
• É necessário muito cuidado com a qualidade 
 
 
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• Problemas com o produto podem refletir na marca da loja 
 
• São necessárias contratações de profissionais para gerenciarem a 
estratégia 
 
• Aumentam os investimentos em marketing para divulgação do produto 
 
• Se o produto faltar, esse problema pode gerar um grande 
descontentamento nos consumidores 
 
 
Continuaremos, nas próximas aulas, as explicações sobre os demais P´s do 
varejo: preço, promoção, ponto, presentiaton e pessoas. 
 
 
 
AULA 17 – OS P´S DE MARKETING NO 
VAREJO / PREÇO 
 
No âmbito do varejo, preço e posicionamento estão conectados. Uma caneta 
popular, por exemplo, tem uma abrangência muito mais massiva e um 
posicionamento que permite um preço barato. Por outro lado, uma caneta 
Montblanc tem um preço extremamente elevado, porque ela quer vender um 
status, um estilo, uma exclusividade. 
 
É preciso, portanto, compreender que existe essa proximidade entre preço e 
posicionamento. É necessário tomar muito cuidado com essa relação, porque 
uma das grandes discussões da área de vendas é a necessidade de reduzir um 
preço por meio de descontos, no entanto, caso haja essa redução sem a 
estratégia correta, o posicionamento de uma marca pode ser destruído. 
 
Preço não é simplesmente uma questão monetária e numérica. Na verdade, ele 
é decorrente de uma série de aspectos, bem como sofre várias influências. 
 
De acordo com o economista Michael Porter, a precificação de uma empresa é 
determinada pela estrutura de mercado onde a empresa está atuando. Existe, 
 
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por exemplo, uma dependência dos clientes. Se a sua empresa está situada em 
bairro mais popular, com vendas mais massificadas e com um grande número 
de clientes com baixo poder aquisitivo, você terá que trabalhar com um preço 
menor. Em contraponto, se a sua marca estiver atuando com clientes elitizados 
e que buscam exclusividade, o seu posicionamento de preço será mais elevado. 
 
A definição de preço depende, também, dos custos de uma empresa. Um 
negócio que tem uma estrutura de custos mais enxuta, como um atacarejo, 
pode trabalhar com preços mais baixos. Já um hotel cinco estrelas, localizado 
nas Maldivas e com estrutura de custo altíssima, tende a trabalhar uma 
precificação elevada. 
 
Outro aspecto que influencia a decisão é a concorrência. Por exemplo, se você 
estiver atuando em um estádio de futebol, em que você tem exclusividade para 
a venda de bebidas e comidas, não há concorrência, porque mesmo existindo 
outros vendedores, todos eles comercializam os produtos a preços 
padronizados. Em uma feira livre, por outro lado, o nível de concorrência é 
muito maior, tendo em vista que a variedade de produtos e de vendedores é 
robusta. 
 
A precificação também depende da demanda. Se você está comprando um 
produto que praticamente inexiste no mercado - como na época das máscaras e 
do álcool em gel no período crítico da pandemia da Covid-19 -, a demanda se 
tornará alta e os preços ficarão altíssimos. 
 
A estrutura de precificação depende do que está acontecendo no mercado. 
Essa estruturação também sofre influência dos objetivos da empresa e da sua 
estratégia. Quando falamos de preço, nos referimos à uma questão monetária e 
outra não monetária. Além disso, ele não deve ser entendido apenas como 
valor pago pelo produto, mas também precisa ser interpretado como o esforço 
para a aquisição de um produto. 
 
No que diz respeito à parcela monetária, destacamos algumas situações 
comuns à essa área, como exemplo: 
 
- Desembolso 
- Parcelas 
 
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- Forma de pagamento 
 
Por outro lado, sobre a parcela não monetária, podemos destacar: 
 
- Acesso: o quanto você terá que dispender de esforço para acessar e comprar 
um determinado produto. 
 
- Produtos: a variedade é diferente de um negócio para o outro. Um 
determinado empreendimento pode até oferecer um preço mais barato, mas o 
sortimento de produtos poderá ser menor, por exemplo. 
 
- Atendimento: o nível mais elevado, com mais qualidade e atenção ao cliente, 
pode resultar em um preço mais alto cobrado ao consumidor. 
 
Política de preço 
 
O preço colabora nas vendas do varejo. Por isso, definir uma política clara 
diante do consumidor é extremamente importante para que, dessa forma, você 
defina o seu posicionamento de preço. 
 
Um exemplo é a política adotada pelo Walmart, nos anos 90, em que a empresa 
não oferecida grandes promoções, mas garantia preços baixos todos os dias. 
Outra política adotada por muitas empresas é “Eu bato qualquer proposta”. 
 
Estratégias de preços 
 
Por trás das políticas de preços, existe uma ciência que é utilizada 
estrategicamente pelo varejo para incrementar as suas vendas. Um dos 
exemplos é o preço âncora, que ocorre quando é colocado um preço mais 
elevado de um produto para que o cliente tenha a percepção de que os demais 
estão baratos. 
 
Outro exemplo é o produto com preço psicológico. Mercadorias com valores 
terminados em 9 e 8, por exemplo, geralmente expressam a ideia de que estão 
mais baratas, conforme pesquisas já realizadas sobre a estratégia. 
Uma terceira estratégia é o preço não comparável, em que há dois produtos, 
por exemplo, com volumes diferentes. Além disso, existem os preços não 
 
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lineares – os famosos “leve três, pague dois” -. Nesse caso, o consumidor chega 
a fazer contas para verificar se, de fato, essa precificação é positiva para ele. 
 
Preços dinâmicos 
 
São os preços em que é utilizada a tecnologia para mapear algumas variáveis do 
mercado e, a partir delas, definir os preços dos seus produtos. Dessa forma, é 
possível maximizar os objetivos da empresa. 
 
Quando você tem uma situação de preço fixo, é possível que a empresa tenha 
sempre a mesma receita. Mas, quando existem variações nos preços, pode 
haver aumento no volume de vendas e elevação nos próprios preços. A Uber, 
empresa de transporte via aplicativo, é um exemplo prático de aplicação de 
preços dinâmicos, conforme algumas variáveis, como em dias chuvosos e de 
muitos congestionamentos. 
 
 
AULA 18 – OS P´S DE MARKETING NO 
VAREJO / PROMOÇÃO 
 
Promoção é um “P” essencial para o varejo. De acordo com o professor Arthur 
Motta, é a ação que o varejo mais explora sua criatividade para gerar 
alternativas e promover vendas. 
 
 
Vamos mais a fundo: o blog da Rock Content produziu um texto 
que revela cinco dicas para quem precisa criar uma boa 
promoção. Vale a leitura para aplicar o seu conhecimento. 
 
 
 
Basicamente, existem dois grandes tipos de promoção. A primeira é a de 
imagem, que fala do produto, do varejo, que reforça a imagem da empresa e 
que explica o seu produto. Ela está direcionada a informações e a gerar vínculo 
com o cliente, fortalecendo a imagem da empresa diante do mercado. 
https://rockcontent.com/br/blog/como-fazer-promocao/
 
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A promoção de vendas, por sua vez, tem o objetivo fazer o incremento às 
transações, gerando aumento efetivo de faturamento. Esse tipo de promoção é 
mais propício à mensuração. 
 
Ainda sobre promoção de imagem, um dos tópicos mais discutidos em vendas 
de varejo são os materiais de merchandising, como banner, degustação, balcão, 
entre outros. Eles são promovidos, principalmente, para chamar a atenção do 
público e fortalecer a marca do produto. 
 
 
 
Reprodução/Material de PDV 
 
Os aspectos sensoriais dos consumidores são aguçados a partir das ações de 
promoção, tais como degustação (paladar), exposição visual de uma loja (visão), 
locutor anunciando promoções (audição), toque em produtos (tato) e cheiro de 
produtos, a exemplo de pães frescos (olfato). 
 
Além desses aspectos, existem promoções de massa, que os consumidores não 
querem ficar de fora. Podemos destacar a Black Friday, promoção de inverno, 
“liquida verão”, Dia do Hambúrguer,entre outras épocas. 
 
No e-commerce, há uma série de recomendações aos consumidores, parte 
 
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delas vinculadas às buscas já feitas pelos clientes, relacionando, dessa forma, as 
ofertas com o que o cliente já está procurando. Além disso, avisos de 
promoções, via ferramentas, como o WhatsApp, também fazem parte da 
realidade do mercado. 
 
Outra abordagem é o cashback. Por meio dele, o cliente recebe um favor 
monetário que deve ser utilizada para a aquisição de outro produto na mesma 
loja. Além dessa ação, podemos citar a gameficação, como no caso das 
“raspadinhas” que podem resultar em prêmios para os consumidores. 
 
As ações de fidelização também fazem parte do conjunto de ações 
promocionais que podem ser adotadas pelos empresários. Um exemplo é o que 
acontece em algumas farmácias que, ao inserirem o CPF no caixa de 
pagamentos, os clientes recebem descontos para a compra de produtos em 
lojas da marca. 
 
 
 
 
 
As promoções precisam ser feitas de maneira pensada e estratégica, e não 
simplesmente “fazer por fazer”. Elas não são apenas sobre preço. São, também, 
 
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acerca de comunicação estratégica. Vamos refletir: a tradicional receita da 
indústria e do varejo é investir em promoções e comunicá-las no PDV, no 
entanto, isso não parece trazer mais resultados. Pesquisa da Nielsen mostrou 
que, em 2017, R$ 11 bilhões foram investidos na promoção de produtos que o 
cliente compraria a preço cheio. Além disso, o estudo revelou que 68% dos 
consumidores que adquiriram itens em promoção não sabiam que aqueles 
produtos estavam, de fato, em oferta. 
 
 
AULA 19 – OS P´S DE MARKETING NO 
VAREJO / PRAÇA 
 
Ponto de venda (PDV) – também chamado de praça - é uma das questões de 
escolhas mais importantes para um varejista. Se tratando de ponto físico, se você 
escolher o lugar errado, será afetado por muitas complicações. 
 
É importante entendermos que, todo mundo que faz um produto, precisa fazer 
com que ele chegue ao consumidor. Esse escoamento é feito por canais de venda 
ou pontos de venda, tais como lojas, consultoras, representantes, e-commerce, 
entre outros. 
 
Ao avaliar um ponto, é preciso levar em consideração uma série de aspectos 
estratégicos. Primeiro é o fluxo de clientes: passam muitos clientes na porta? No 
caso do e-commerce, os visitantes do marketplace são o seu público-alvo? Em 
seguida, a escolha do ponto está alinhada à sua estratégia de negócio? Além 
disso, há concorrência próxima à sua loja? 
 
Também devem ser avaliados os custos para a utilização de uma loja física, seja 
por meio de uma aquisição ou pelo pagamento de aluguéis. No mercado on-line, 
essa avaliação também é necessária: quanto você deve investir para manter o 
funcionamento do seu site de compras? Outro tópico importante é definir como 
será a operação. 
 
 
 
 
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Ponto de venda física 
 
São consideradas grandes tendências do varejo a relevância e a variedade dos 
pontos físicos. Entre os destaques, estão as lojas containers. São lojas instaladas 
em condomínios, em espaço reduzido, com produtos de emergência e de 
primeira necessidade. Há, ainda, o exemplo do locker, estruturas em que é 
deixado o produto adquirido pelo consumidor, que identifica a localização da 
estrutura para pegá-lo quando quiser. 
 
Balas e chicletes em taxis e veículos de aplicativos de transporte também são 
exemplos de pontos físicos, além dos catálogos para a comercialização de 
produtos de beleza e bem-estar, a exemplo da tradicional Avon. Vendedores 
ambulantes também são considerados pontos físicos, além dos nossos próprios 
amigos que comercializam e entregam os seus produtos. 
 
Hospitalidade é outro aspecto indispensável à experiência dos consumidores. A 
Starbucks, por exemplo, oferecia um espaço para que os seus clientes pudessem 
ficar, usar o computador, conversar ou fazer qualquer outra atividade de maneira 
aconchegante. Na prática, uma loja, atualmente, não serve apenas para você 
comprar. É também um ambiente de convivência. 
 
Ainda no que diz respeito às tendências, podemos citar a “store in store”. Lojas 
são instaladas dentro de outras lojas, como no caso das lanchonetes atuantes 
dentro de supermercados. Outra tendência é a loja conceito, que traduz as 
características e mentalidade de uma marca, com a exposição dos produtos de 
uma maneira diferenciada, além da oferta de todos os modelos e edições 
especiais. 
 
Ponto de venda digital 
 
O comércio virtual foi impulsionado a partir dos efeitos da pandemia da Covid-
19. Diante do isolamento social, a alternativa para muitos clientes foi comprar 
produtos na internet. Recentemente, reiterando a força do digital, um estudo da 
‘Retail X’ revelou que, em 2022, o Brasil registrou 8,1 bilhões de dólares a mais 
que 2021 em vendas via e-commerce. 
 
Alguns exemplos são os banners disponíveis nos sites para anúncios, 
 
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socialcomerce disponível via influenciadores, assistentes de voz, aplicativos de 
lojas, WhatsApp, marketplaces, sites de e-commerces, entre outras 
possibilidades. 
 
No digital, há facilidade para conversão em vendas, mas as marcas precisam 
atentar para a logística de entrega dos produtos. Delivery representa um 
exemplo tradicional desse mercado, principalmente na área gastronômica. 
 
Devemos citar também a dark store, local físico em que alguém passa, retira e 
entrega o produto ao consumidor. Trata-se de uma espécie de centro de 
distribuição. Não podemos esquecer, obviamente, os envios via empresas de 
distribuição logística, a exemplo dos Correios. Em alguns países, como nos 
Estados Unidos, já existe uma tecnologia logística em que um robô leva o produto 
adquirido ao cliente. 
 
Hoje, existe uma mudança cultural em relação ao ponto de venda (PDV). Nesse 
sentido, não devemos apenas olhar para a venda, mas sim compartilhar esse 
local como um ponto de valor. Afinal, além de compras, os consumidores 
almejam valor agregado aos produtos e serviços, além de uma experiência 
marcante. 
 
 
AULA 20 – OS P´S DE MARKETING NO 
VAREJO / PESSOAS 
 
“Se você não gosta de pessoas, não trabalhe com varejo”. É com esse alerta que 
o professor Arthur Motta destaca a importância das pessoas para o trabalho 
varejista. Nessa área, além de um relacionamento assíduo que deve ocorrer com 
os clientes, o empresário da área de vendas precisa conviver com os seus 
colaboradores. Na prática, varejo é feito de pessoas: fornecedores, vendedores 
e clientes. 
 
Apesar da importância das pessoas para o varejo, elas não são valorizadas no 
mesmo nível da sua relevância. Vemos casos, com frequência, de clientes que 
depositam seus descontentamentos em um atendente de telemarketing. Um 
entregador, mesmo exposto a riscos, não recebe o agradecimento que merece 
 
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em algumas ocasiões. 
 
Por outro lado, pessoas, muitas vezes, são difíceis de seguir regras e manter 
padrões. É difícil mantermos os scripts e o encantamento, bem como, em 
algumas situações, somos interpretados de maneira equivocada. Por isso, uma 
gestão eficiente de pessoal é indispensável para uma equipe de vendas. 
 
Vejamos, a seguir, uma série de pontos oriundos do bom trabalho 
desempenhado por pessoas que integram um time de vendas: 
 
• Acolhimento do público 
• Localização do produto para o cliente 
• Assessoria na escolha do produto para o consumidor 
• Upselling e cross selling 
• Fidelização do cliente 
• Reforço da imagem da marca 
• Coleta de informações 
 
Um bom atendimento ao público proporcionado pelas pessoas de uma loja é 
primordial para que a experiência entre marca e cliente seja positiva. Nesse 
contexto, o foco no consumidor, por parte do time de vendas, é uma estratégia 
indispensável para oferecer um relacionamento marcante e duradouro. 
 
Fundador da Amazon, Jeff Bezos diz que, na empresa, todo funcionário, não 
importa quão sênior ou mais novo, precisa passar algum tempo nos centros 
logísticos no primeiro ano de emprego. De acordo com Bezos, a cada dois anos, 
os colaboradores fazem dois dias de trabalhono atendimento ao cliente. “Todo 
mundo tem que entender o foco no cliente”, enfatiza o fundador da Amazon. 
 
Vamos mais a fundo: um artigo produzido e divulgado pelo ‘Reclame 
Aqui’ destacou a importância do atendimento ao cliente para as 
marcas que buscam sucesso e a fidelização do seu público. Confira, 
potencialize o seu conhecimento e adote estratégias para o seu 
negócio ou carreira. 
 
 
 
https://blog.reclameaqui.com.br/importancia-atendimento-ao-cliente/
https://blog.reclameaqui.com.br/importancia-atendimento-ao-cliente/
https://blog.reclameaqui.com.br/importancia-atendimento-ao-cliente/
 
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AULA 20 – OS P´S DE MARKETING NO 
VAREJO / APRESENTAÇÃO 
 
Chegamos ao último “P” do varejo: presentation – apresentação -. Esse é um dos 
temas que nos fascinam, porque representa o que nós vemos em uma loja, seja 
ela física ou digital. Mas, por que um cliente vai à uma loja? 
 
- Para estimular os sentidos 
 
- Conhecer novidades 
 
- Experimentar 
 
- Compartilhar 
 
- Interagir com o universo da marca 
 
- Encontrar outros clientes 
 
Confira a loja do Harry Potter, em Nova Iorque, nos Estados Unidos. Observe que 
ela reúne elementos visuais do filme e fazem os fãs imergirem em uma 
experiência interativa. Foto: Divulgação/ Harry Potter New York. 
 
 
 
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Locais aconchegantes, brinquedos para o público passar mais tempo em um 
estabelecimento, espaços diferenciados, entre outras ideias. Cada loja possui 
uma característica específica de apresentação, conforme suas estratégias. A 
partir de cada apresentação, é possível identificar o público-alvo da marca, 
graças à identidade visual. 
 
Uma tendência relevante diz respeito às lojas “instagramáveis”, propícias a 
fotos e vídeos que resultarão em postagens nas redes sociais. A “Méqui 1000”, 
milésima loja da MC´Donalds, é decorada em sua fachada e em seu espaço 
interno, proporcionando uma bela experiência imagética ao consumidor. 
 
 
 
Foto: Reprodução/Divulgação/MC´Donalds. 
 
 
Interação do mundo físico com o digital 
 
É o que chamamos de “phygital” na experiência de compra. Dentro das lojas, o 
consumidor passa a ter telas sensíveis ao toque chamadas de prateleiras 
infinitas. Você pode, por exemplo, escolher o produto, provar uma roupa 
virtualmente ou reservar para pegar o produto posteriormente, caso não tenha 
 
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disponível. 
 
Aspectos funcionais de uma apresentação 
 
Na apresentação de uma loja, os aspectos funcionais ajudam no fluxo de clientes, 
facilitam o acesso aos produtos, por meio, por exemplo, de prateleiras mais 
baixas, promove uma jornada de compras destacando o que é destino, qual 
produto deve ser visto antes de outro, entre outras ações. Também são aspectos 
funcionais de uma apresentação a comunicação visual destacando o que está em 
promoção e o que é lançamento, cross selling, upselling, quais são as áreas com 
registros de circulação na loja e, por fim, quais estratégias da organização devem 
ser incentivadas. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Ao final desta série de conteúdos, é relevante que entendamos que vendas não 
são simplesmente um dom. É uma área com processos, divididos em etapas 
estratégicas, e que exigem estudo e desenvolvimento de técnicas. Além disso, 
hoje, diante da necessidade de as marcas oferecerem uma experiência aos 
consumidores, vendas não se resumem somente às transações financeiras. Elas 
focam, também, no valor proporcionado pelos produtos e serviços. 
 
Um vendedor, do ponto de vista da sua carreira, precisa desenvolver uma série 
de habilidades técnicas, além muitas habilidades socioemocionais consideradas 
indispensáveis para o relacionamento com os clientes. Outro aspecto que 
merece a nossa atenção é o fato de que os pontos de venda não podem ser 
instalados de qualquer forma, uma vez que existe uma série de análises que 
ajudará na decisão mais correta sobre em qual local um empresário deve instalar 
o seu negócio. 
 
No mundo do e-commerce, as vendas on-line, a cada dia, comprovam que 
representam um caminho sem volta. Estar na internet é questão de obrigação. 
 
Por fim, ressaltamos que vendas ocorrem no varejo e o varejo, indiscutivelmente, 
é feito por pessoas. Nesse sentido, é necessária uma conexão entre vendedor, 
 
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fornecedor e cliente. Além disso, o segmento passa por transformações e 
impactos tecnológicos que exigem qualificação contínua para quem almeja 
resultados positivos na função de vendedor. 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
 
 
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I.: s.n.], 2005. Editora Atlas. 
 
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estratégias e casos. [S. I.: s.n.], 2009. Editora Cengage Learning. 
 
RYALS, L. / MARCOS, J. The (new) skills you need to suceed in sales. [S. I.: s.n.], 
2012. Editora Harvard Busimess Review. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
68principais a seguir: 
 
- Os produtos viraram comodities: produto é sempre igual. O que fazem 
diferença são o serviço agregado e a imagem da marca. 
 
- Mudança do foco para a Lógica do Serviço-Dominante: conceito a ser muito 
explorado, essa lógica diz que o consumidor está muito mais preocupado com o 
serviço do que com o produto. 
 
- Recursos escassos nas organizações e pressão por resultados: o vendedor 
vive sob uma exigência para obter resultados bons e imediatos. 
 
- Maior capacitação dos profissionais: venda é uma profissão e há, atualmente, 
diversos cursos sobre o tema que abordam as principais técnicas da área. 
 
- Convergência competitiva: quando uma empresa desenvolve um produto, 
uma ideia semelhante é rapidamente desenvolvida por outra corporação. 
 
- Revolução digital: há expressivo aumento nas vendas pela internet, em que 
vemos personagens como influenciadores digitais que têm o papel de publicizar 
produtos em busca de conversões. 
 
- Integração (e extensão) da cadeia de valor: antes, as empresas centralizavam 
todas as atividades. Hoje, no entanto, as companhias falam em terceirização e 
 
8 
 
de serviços agregados. 
 
- Organização holística: nesse contexto, todos os colaboradores são 
responsáveis pelas vendas. Podemos dizer que, atualmente, todos os 
profissionais precisam atender às necessidades do público. 
 
 
AULA 3 – PLANEJAMENTO 
 
Planejar é um processo comum às rotinas humanas. Você planeja uma viagem 
de férias, assim como a sua carreira profissional, por exemplo. É possível 
definir, por meio de um planejamento, os seus objetivos e metas. 
 
Planejar, nada mais é, do que você identificar onde você está, onde almeja 
chegar e como fará para alcançar esse destino. Ainda nesse contexto, é 
importante projetar as possibilidades de desvios nessa rota, para que você 
esteja preparado para enfrentar os desafios. 
 
 
Níveis de planejamento 
 
Estratégico: considerado a primeira etapa de um planejamento, esse nível tem 
uma visão a longo prazo. Busca definir metas e objetivos, assim como missão, 
cultura, valores, entre outros atributos de uma empresa. É nessa fase em que é 
definido onde a corporação almeja chegar em dez anos, porém, há uma série de 
incertezas a respeito desse planejamento, já que ele é abrangente e pode sofrer 
impactos de influências externas, como economia, cultura e política. 
 
Tático: segundo nível do planejamento, o tático é apontado como o elo entre o 
estratégico e o operacional (terceiro nível). Nesse contexto, é traduzido e 
compartilhado o planejamento estratégico de uma corporação para os demais 
setores, por meio de gerentes e coordenadores. 
 
 
 
9 
 
Vamos mais a fundo: no planejamento tático, uma ferramenta 
que auxilia na definição de metas de cada setor é a 5W2H. Por 
meio dela, são trabalhadas as perguntas “o que’, “por que”, 
“onde”, “quem”, “quando”, “como” e “quanto”, cujas respostas 
auxiliarão no processo de gerenciamento de uma empresa. Saiba 
mais em um artigo publicado pela Rock Content. 
 
 
Operacional: terceiro nível de um planejamento, o operacional executa o plano 
apresentado pelo tático. Cada atividade definida é realizada por meio de um 
cronograma detalhado, metas específicas, recursos e ferramentas. Nessa etapa, 
as ações são a curto prazo – de três a doze meses, por exemplo - e os 
envolvidos vivenciam a realidade da empresa – dia a dia -. 
 
Planejamento estratégico em vendas 
 
Geralmente, as empresas realizam esse tipo de planejamento com períodos 
estabelecidos. O professor Arthur Motta destaca que, em vendas, a maioria dos 
empreendimentos utiliza o planejamento estratégico anual. Diante desse 
cenário, é necessário analisar uma série de pontos, conforme a seguir: 
 
1 – Ambiente externo 
 
• Evolução do mercado: Quais são as novas tecnologias? Há crescimento 
no mercado? Há queda? Como está o comportamento do consumidor? 
 
• Sazonalidade: Há um período que potencialize as compras? Existe um 
período de baixa vendas? 
 
• Fatores macroambientais: economia, política, legalidade, sociedade, 
tecnologia e meio ambiente. Todas essas esferas podem gerar impactos 
nas estratégias de vendas das empresas. Por exemplo, se você trabalha 
no setor de alimentos, existe um debate sobre mudanças nas embalagens 
para que os rótulos fiquem mais claros, assim como informações sobre 
açúcar e gordura. Diante dessas exigências legais, você precisa implantar 
as medidas em sua empresa. 
https://rockcontent.com/br/blog/5w2h/
https://rockcontent.com/br/blog/5w2h/
 
10 
 
 
• Comportamento do consumidor: Está consumindo mais produtos? Está 
consumindo menos? Mudou os seus hábitos de consumo? 
 
2 – Concorrência 
 
• Pontos fortes e fracos 
• Estratégia 
• Inovações 
• Recursos 
 
3 – Empresa 
 
• Pontos fortes e fracos 
• Objetivos e estratégia 
• Cultura 
• Recursos e investimentos 
 
 
Planejamento tático em vendas 
 
É considerado um planejamento intermediário, em que não é abordada uma 
visão de longo prazo, muito menos uma de curto prazo. Nessa etapa, na 
verdade, são executadas as ideias da fase estratégica. Alguns dos temas 
abordados são: 
 
- Tamanho da força de vendas 
 
- Planejamento de rotina 
 
- Distribuição e alinhamento de metas 
 
- Segmentação de clientes 
 
- Material de apoio 
 
 
11 
 
- Interação com áreas parceiras 
 
 
Planejamento operacional em vendas 
 
Nível mais próximo do dia a dia. São definidos e executados os procedimentos 
administrativos e as características dos produtos e serviços, bem como é feito 
um estudo a respeito dos clientes e do comportamento de compra. Em seguida, 
são definidos os objetivos das reuniões de venda. 
 
Além disso, é necessário determinar o discurso de uma reunião, dando ênfase 
aos benefícios prometidos aos clientes. Logo depois, deve ser preparada a 
apresentação da reunião com o cliente. Por fim, ocorre a abordagem de fato ao 
cliente, cujo foco é fechar a venda. 
 
Reflexão 
 
Em algumas organizações, a área de vendas é vista como uma linha de 
produção. A gestão faz questionamentos como “Quantas visitas aos clientes 
foram feitas?” e “Quantas abordagens você fez?”, porém, esquece do 
planejamento e de promover desenvolvimento profissional aos seus 
colaboradores. Lembre-se: é possível construir uma carreira como vendedor, 
dominando as técnicas necessárias para gerar conversões e transformar a vida 
do público. 
 
 
AULA 4 – ENTENDENDO AS METAS EM 
VENDAS 
 
Vendas têm metas, objetivos, números, cotas, target, entre outras inúmeras 
informações. Definir os objetivos, porém, é um dos passos mais importantes no 
setor de venda. Podemos afirmar que essa definição é importante porque: 
 
- Ajuda a empresa a cumprir os seus objetivos corporativos; 
 
12 
 
 
- Alinha expectativas e a tomada de decisão; 
 
- Define direção e escala; 
 
- Gera comprometimento; 
 
- Cria uma rotina; 
 
- Pessoas (e empresas) de sucesso vivem por objetivos. 
 
O professor Arthur Motta reforça que, em vendas, os objetivos não são apenas 
quantitativos, envolvendo faturamentos, números, volume e rentabilidade. 
Também devem ser considerados os objetivos qualitativos. Compreenda, 
sobretudo, que as duas esferas trabalham em conjunto, por exemplo: aumentar 
a satisfação do cliente é um objetivo qualitativo, mas por meio de um 
percentual – quantitativo -, é possível mensurar o aumento dessa satisfação. 
 
Outro exemplo que comprova a integração entre os objetivos quantitativos e os 
qualitativos é quando uma empresa investe no relacionamento com os clientes, 
promovendo o atendimento às suas necessidades e garantindo uma excelente 
experiência. Dessa forma, o consumidor terá satisfação plena e recomendará o 
seu produto e serviço a outros clientes. Esse contexto qualitativo poderá 
resultar em um cenário quantitativo por meio do aumento no número de 
clientes e do crescimento de faturamento. 
 
Tipos de objetivos de vendas 
 
Os objetivos de vendas podem ser divididos de várias formas. Absolutas e 
relativas são duas delas, em que as primeirascorrespondem a dinheiro, 
número, volume e percentual, enquanto as relativas abrangem uma fatia do 
mercado. 
 
Exemplos de venda absoluta: 
 
- Dinheiro: “Eu quero vender R$ 1 milhão”. 
 
 
13 
 
- Volume: “Eu quero vender 500 mil toneladas”. 
 
- Percentual: “Do total de vendas, eu quero que 10% sejam do produto ‘X’”. 
 
Quando falamos de venda relativa, abordamos o mercado. É muito comum 
vermos o setor de marketing de uma empresa definir um objetivo de 
participação para identificar o percentual de mercado que essa empresa possui. 
 
Outros tipos de objetivos em vendas: 
 
- Incrementar número de visitas por dia 
- Aumentar a fidelização dos clientes 
- Melhorar o mix de vendas 
- Número de novos clientes 
- Recuperação de clientes 
- Penetração de lançamentos 
- Aumentar a distribuição de produtos para clientes potenciais 
- Conquista de clientes específicos 
- Quantidade de visitas 
 
Objetivos Smart 
 
Aplicadas principalmente entre os objetivos quantitativos, as características 
“Smart” também são utilizadas pelos setores de vendas das empresas. Os 
objetivos Smart são os seguintes: 
Específico: um número preciso em relação a um parâmetro particular. É 
preciso saber o que está sendo medido. Não adianta, por exemplo, só dizer que 
a sua empresa será líder de mercado. É necessário especificar se será líder do 
mercado em faturamento, com o produto “X”, na região “Y”, por um 
determinado período, entre outras possibilidades. 
Mensurável: o parâmetro deve ser quantificável. Portanto, não é correto 
apenas afirmar que a sua empresa será a melhor do Brasil. É fundamental 
definir sobre qual aspecto você se refere – por exemplo, melhor em vendas -, 
para que esse resultado seja mensurado. 
 
 
14 
 
Atingível: precisam ser possíveis para evitar desapontamentos. Uma meta 
deve ser atingível. 
 
Relevante: o objetivo tem que estar relacionado à meta. Mensurações sem 
relevância não proporcionarão resultados relevantes e que servirão para o seu 
planejamento. 
 
Temporalmente limitado: deve existir um prazo para o alcance dos objetivos. 
 
 
AULA 5 – ENTENDENDO A ESTRUTURA E O 
TAMANHO DA EQUIPE DE VENDAS 
 
O dimensionamento de uma equipe de vendas é um fator crucial para qualquer 
organização, uma vez que, pelo tamanho desse time, a empresa poderá – ou 
não – alcançar os seus objetivos e metas. Não existe, porém, uma regra única 
ou resposta exata para essa definição. Tudo vai depender do cenário e da 
realidade de cada negócio. 
 
Conceitualmente, existe uma série de variáveis que interfere no 
dimensionamento de uma equipe de vendas. Entre elas, podemos destacar as 
seguintes: 
 
• Objetivos de vendas 
• Quantidade de clientes 
• Tamanho da equipe de vendas 
• Produtividade dos vendedores 
• Dias úteis no mês 
• Rotinas administrativas 
• Ciclo de vendas do produto 
• Perfil do cliente 
• Tipo de venda 
 
 
15 
 
O passo a passo para dimensionar uma equipe de vendas 
 
1 – Segmente os tipos de clientes e estimar sua quantidade 
 
2 – Defina o prazo para a cobertura do objetivo de clientes 
 
3 – Estime a frequência de contatos necessários para atender/converter os 
clientes 
 
4 – Identifique a quantidade de dias úteis produtivos no mês, por vendedor 
 
5 – Calcule a quantidade de horas produtivas no mês, por vendedor, para essa 
atividade 
 
6 – Estime o tempo necessário por contato de vendas, incluindo o tempo de 
viagem e registros do contato no sistema CRM (Customer Relationship 
Management) 
 
7 – Calcule o número total de contatos por mês, por vendedor, para essa 
atividade 
 
8 – Calcule o tamanho ideal para a equipe de vendas para essa atividade 
 
9 – Estime o índice de conversão de cada contato 
 
10 – Estime o ticket médio de cada venda realizada 
 
11 – Calcule o valor das vendas por vendedor 
 
12 – Calcule o faturamento da empresa 
 
Além dessas etapas, é fundamental que um empresário reflita acerca de 
algumas situações que poderão influenciar a decisão sobre o tamanho da 
equipe de vendas. Vejamos, a seguir, algumas problemáticas: 
 
- O mesmo produto sendo vendido para clientes atuais e novos clientes 
 
 
16 
 
O volume de vendas para novos clientes, geralmente, é mais reduzido. Eles 
estão na fase de teste. Já no caso dos clientes atuais, o volume de pedidos é 
maior e as conversões ocorrem com mais rapidez. 
 
- O mesmo vendedor trabalhando dois produtos distintos 
 
Um produto mais simples e outro mais complexo. Aqui, as rentabilidades são 
distintas, os preços são diferentes e um exige mais explicações do que o outro. 
 
- O mesmo vendedor trabalhando com clientes atuais e novos clientes 
 
Esse vendedor, teoricamente, tem uma produtividade igual, mas, a depender do 
cliente, ele terá performances opostas. Há, por exemplo, mais dificuldades para 
estabelecer contatos com clientes novos; com os atuais, existe mais fluidez na 
comunicação. 
 
- Vendedores diferentes atuando com o mesmo produto, mas com 
abordagens de vendas distintas. Por exemplo: presencial e remota. 
 
No formato presencial, existem mais custos de deslocamentos, refeição e perda 
de horas produtivas. No modelo remoto, você ganha essas horas produtivas, no 
entanto, perde a riqueza do contato presencial. E isso obriga o vendedor a fazer 
mais contatos para, enfim, conseguir a conversão. 
 
É essencial analisar todos os cenários e avaliar os impactos e variáveis, 
conforme a realidade do seu negócio. Não existe uma fórmula exata, portanto, 
invista em uma análise aprofundada acerca dos contextos. 
 
Por fim, mais um questionamento proposto pelo professor Arthur Motta: sobre 
a sua força de vendas, qual será o perfil? Você prefere ter uma equipe própria 
ou um time terceirizado? Falaremos disso mais à frente. 
 
 
 
 
 
17 
 
AULA 6 – AS ETAPAS DO PROCESSO DE 
VENDAS / PARTE 1 
 
Venda não é uma arte. É, na verdade, um processo com fases e técnicas. O 
processo é formado por várias etapas, conforme a sequência a seguir: 
 
1 – Prospecção e qualificação 
 
O processo de vendas começa com a prospecção e qualificação do cliente. 
Nessa fase, há uma busca pelo consumidor, além de um trabalho para 
identificar se esse consumidor é, de fato, público-alvo da empresa. 
 
2 – Planejamento de venda 
 
Em um segundo momento, é realizado um planejamento de venda. São 
definidos os valores e benefícios entregues, bem como são identificadas as 
necessidades do cliente, além de questionamentos sobre como será feita a 
abordagem, quais produtos serão ofertados e quais são os concorrentes que já 
atendem a esse público. 
 
3 – Abordagem 
 
Nesta etapa, são iniciadas as conversas com os clientes. A partir do momento 
em que você estabelece uma comunicação, é possível oferecer o seu produto 
ou serviço à clientela. 
 
4 – Apresentação e demonstração 
 
Após o início das conversas, são iniciadas a apresentação e demonstração do 
produto ou serviço por sua empresa. 
 
5 – Superação de objeções 
 
Essa superação, muitas vezes, deve ocorrer porque o cliente não tem interesse 
na oferta, entre outras rejeições. 
 
 
18 
 
6 – Fechamento 
 
Essa etapa é considerada operacional, porque envolve procedimentos para a 
concretização do negócio, a exemplo de uma assinatura de contrato. 
 
7 – Manutenção e acompanhamento 
 
O seu relacionamento com o cliente não acaba no fechamento da venda. É 
primordial acompanhá-lo após a concretização da conversão, analisando sua 
satisfação e se mostrando disponível para qualquer suporte necessário. Nunca 
venda e abandone o consumidor! Esse cliente precisa ser preservado, por meio 
de um relacionamento e de contatos. 
 
Diante dessas etapas, vamos à reflexão: Esse processo de vendas ocorre em 
quanto tempo? Qual é a etapa mais complexa? 
 
Não há, porém, uma resposta padrão. Essa reflexão é muito individual e vai 
depender do contexto do negócio que você lidera. Por exemplo, uma empresa 
consolidada e que já possui uma cartela forte de clientes, pode não investir 
tanto em prospecção, porém, vai aportar recursos no acompanhamento dos 
clientes,principalmente com foco na sua experiência. 
 
Para entendermos, com mais profundidade, cada etapa mencionada, vejamos 
as características e informações relevantes de cada uma: 
 
Prospecção e qualificação 
 
- Bases de informações de mercado: para a criação dessa base, são necessárias 
informações de respostas para alguns questionamentos, tais como “Quais 
setores estão crescendo?”, “Quais as regiões em alta?”, “Quais são as relações 
de consumo?”, entre outros detalhes. Dessa forma, é possível identificar onde a 
empresa deverá investir com mais assertividade. 
 
- Bases de informações de clientes: o indicado é buscar meios alternativos e não 
apenas bases compradas. Na mídia, por exemplo, é possível encontrar dados e 
informações sobre clientes. Feiras, congressos e eventos sobre negócios 
também se mostram ótimas oportunidades para angariar consumidores. 
 
19 
 
- Clientes atuais e novos clientes: os atuais precisam de uma atenção para que o 
relacionamento com a empresa siga sem obstáculos, enquanto os novatos, 
além de aumentarem a base da companhia, precisam criar confiança no 
produto ou serviço oferecido. 
 
- Reconquista de clientes antigos: é o tipo de consumidor que já conhece o seu 
produto e, nesse sentido, são indicadas abordagens para resgatar esses 
clientes. 
 
- Cross-selling e upselling: o primeiro caso significa compras casadas, em que 
você vende “X” e também vende, de maneira agregada, “Y”, a exemplo de um 
eletrodoméstico que é comercializado, assim como sua garantia estendida. O 
upselling, por sua vez, é a venda de produtos adicionais. Um exemplo é quando 
você compra uma passagem aérea e, logo em seguida, a companhia oferta um 
upgrade. 
 
Vamos mais a fundo: para saber mais detalhes a respeito dos 
termos cross-selling e upselling, além de conhecer as suas 
funcionalidades, leia a postagem do blog da Resultados Digitais 
(RD). 
 
 
Planejamento de venda 
 
Nesta etapa, há o planejamento do dia a dia, ligado especificamente à venda – 
processos operacionais e entendimento de informações sobre o produto ou 
serviço -. São pensadas as formas de chegar ao consumidor e como realizar a 
transação, por meio de abordagens, reuniões, entendimento do produto, entre 
outras ações. É importante, também, mapear as necessidades, dores e as 
informações sobre um público-alvo, para que, posteriormente, o vendedor 
chegue à uma reunião com esse consumidor munido de conhecimentos para 
buscar a concretização da venda. 
 
É indispensável estabelecer os objetivos das reuniões – nem sempre, inclusive, 
é possível concretizar a venda em uma primeira reunião, uma vez que podem 
ocorrer outros contatos até o acordo -. Após essa fase, é necessário 
desenvolver uma proposta de valor superior para o seu cliente, de preferência 
https://resultadosdigitais.com.br/vendas/cross-selling-up-selling/#:~:text=Cross%20selling%2C%20ou%20venda%20cruzada,apoiado%20por%20uma%20boa%20condi%C3%A7%C3%A3o.
https://resultadosdigitais.com.br/vendas/cross-selling-up-selling/#:~:text=Cross%20selling%2C%20ou%20venda%20cruzada,apoiado%20por%20uma%20boa%20condi%C3%A7%C3%A3o.
 
20 
 
quantificada e com exemplos. 
 
Por fim, é feito o planejamento da reunião ou contato para venda. Quais são as 
alternativas? O que pode acontecer? Qual é o momento da reunião? O que o 
outro está pensando? São reflexões como essas que te ajudarão a definir a 
estratégia ideal para a reunião, porém, há mais um ponto importante: pense 
com a cabeça do outro. Assim, é possível simular cenários que deixarão o seu 
cliente mais confortável. 
 
O professor Arthur Motta ainda elenca perguntas que te ajudarão, ainda mais, a 
planejar as reuniões: 
 
• Como vamos entender o nosso cliente de forma superior? 
• O que eu quero desse contato? 
• Quais são os nossos pontos fortes, fraquezas, oportunidades e ameaças? 
• Como gerar engajamento no contato? 
• Por que a outra parte está negociando conosco? 
 
Abordagem 
 
É nesta etapa em que você fica frente a frente com o seu cliente. Cada 
abordagem é distinta, portando, as abordagens não devem ser mecânicas, 
havendo a necessidade de personalidade em cada contato com o 
consumidor. 
 
Nessa comunicação, existe um primeiro momento chamado rapport, cujo 
objetivo é criar conexão, harmonia e empatia com o cliente. Essa interação, 
além de não ser mecânica, deve ser de forma sutil. 
 
Também é necessário “quebrar o gelo” do consumidor: faça uma pergunta 
para facilitar a conversa com o cliente. Por exemplo: caso você descubra que 
ele gosta de futebol, converse com ele sobre o assunto. 
 
 
 
 
21 
 
AULA 7 – AS ETAPAS DO PROCESSO DE 
VENDAS / PARTE 2 
 
 
Apresentação 
 
É necessário criar uma apresentação com base em um roteiro personalizado 
com início, meio e fim. Nesse contexto, você deve priorizar os assuntos que 
serão abordados no encontro, assim como o tempo, para que o papo não se 
torne muito longo, e muito menos curto e rasteiro. Além disso, a reunião 
precisa ter dia e local estratégicos. 
 
Ainda no que diz respeito à apresentação, alguns aspectos influenciam na 
percepção de valor do seu cliente para com a sua empresa. Entre eles, 
podemos citar experiências anteriores, influências do mercado 
(concorrência, propaganda...), fatores culturais, sociais, pessoais e 
psicólogos, expectativas básicas, percepção de necessidade, ambiente, 
elementos visuais, linguagem e postura. 
 
Superando objeções 
 
Objeção é a oposição ou resistência às informações ou à ação de 
fechamento. Elas são bem-vindas, uma vez que implicam em uma 
comunicação bilateral, revelam o interesse, ajudam a determinar a etapa do 
ciclo de compra do cliente e fornecem informações adicionais. 
 
Caso, de fato, você não consiga fechar a venda com um cliente, pode ser 
feito um contato posterior. O professor Arthur Motta, durante sua trajetória 
em setores de vendas, reestabelecia a comunicação após três meses do 
insucesso em decorrência de uma objeção, porque, dessa forma, ele tinha 
noção se o cliente estava satisfeito com o atual fornecedor ou se havia 
espaço para uma nova negociação. 
 
Ainda sobre as objeções, Motta alerta que existe a posição – aquilo que está 
sendo dito pelo consumidor – e os interesses – o que não é dito e que fica 
nas entrelinhas -. O ideal é trabalhar com foco nos interesses. 
 
22 
 
Fechamento 
 
Não deve ser meramente mecânico, porque é um momento de conquistas, 
para você e para o seu cliente. Portanto, celebre com o seu público os 
benefícios da transação. Há, ainda, a necessidade de oferecer elementos 
tangíveis que potencializam a satisfação do consumidor, a exemplo de 
brindes. Por fim, realize aprendizagens para aprimorar o processo e atuar 
nos atuais leads. 
 
 
Manutenção e acompanhamento 
 
O relacionamento com o cliente não termina na transação. O pós-venda é 
importante, porque serve para monitorar a satisfação do consumidor, 
corrigir possíveis falhas, facilitar o processo de pós-venda, ações de after 
marketing, bem como é possível nutrir a relação com o consumidor, semear 
a “cauda longa” – o que posso fazer mais para melhorar a relação com o 
cliente? - e fomentar o “boca a boca”. 
 
O processo é longo e repleto de detalhes. E ainda existem outras 
complexidades, mas que estudaremos em aulas posteriores. 
 
 
 
AULA 8 – FUNIL DE VENDAS 
 
O funil de vendas é uma forma para estruturar o fluxo de clientes ao longo 
do processo de vendas. Cada etapa exige uma atuação diferente e é 
necessário identificar, em cada fase, onde estão as maiores dificuldades e 
em quais pontos há facilidade. 
 
Antes de abordarmos especificamente o funil, é importante destacarmos 
que existe um processo de compra dividido em etapas: 
 
23 
 
 
 
Esse processo pode influenciar outros consumidores. Se bem-feito e sem 
problemas, renderá um compartilhamento positivo de informações sobre o 
seu produto para outros clientes. Entretanto, se a experiência for ruim, essa 
influência será negativa. 
 
Devemos atentar também que o processo começa muito antes da compra 
efetivamente;é iniciado na identificação de uma necessidade. Esse processo 
também segue após a transação, no contexto do relacionamento e da 
experiência do consumidor no pós-venda. Em compras rotineiras, alguns 
estágios podem ser pulados ou a sequência pode passar por alteração. 
 
Voltando à questão do funil de vendas, ele passa por um estreitamento, 
partindo de uma base maior até uma menor. Confira o esquema: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Na base maior, há pessoas que estão visitando, buscando conhecimento e 
soluções para um determinado problema. A partir do momento em que o 
cliente enxerga valor em seu produto e inicia um certo relacionamento, ele 
passa a ser considerado um lead, ou seja, um contato visto como potencial 
 
24 
 
cliente. Nesse topo de funil, existe uma grande quantidade de clientes ou 
potenciais clientes. 
 
No meio de funil, já é possível enxergar oportunidades de conversões. Em 
seguida, na etapa de fundo de funil, é onde efetivamente é fechada a venda, 
bem como ocorrem outras atividades, como entrega e faturamento. 
 
Ações de vendas 
 
Conforme cada etapa do funil de vendas, são necessárias ações específicas. No 
topo de funil, em que estão os visitantes, as ações devem fazer com que o 
produto seja conhecido, bem como é necessário contato ativo e se colocar à 
disposição para ajudar no que for preciso. 
 
Já na parte dos leads, é necessário obter informações sobre esses possíveis 
consumidores, identificar necessidades específicas e qualificar os leads. 
 
No meio do funil, em “oportunidades”, é feita a proposta e demonstração de 
valor. 
 
Por último, quando o cliente toma a decisão de compra, a proposta poderá ser 
ajustada e a venda fechada. 
 
No pós-venda, além da entrega do produto ou serviço, é imprescindível avaliar 
a satisfação do consumidor. 
 
 
Como classificar clientes 
 
Para deixar clara em qual etapa do funil de vendas está o cliente, é necessária 
uma classificação. Confira: 
 
- Potencial: potencial para ser cliente. 
 
- Prospect: já estabelecemos canal de comunicação. 
 
 
25 
 
- Lead frio: contatos apenas ativos, pouco frequentes e com informações 
básicas. 
 
- Lead quente: contatos em ambos os sentidos, frequente e com informações 
amplas. 
 
- Customização: apresentou uma demanda. 
 
- Proposta: recebeu a proposta e está avaliando. 
 
- Avaliação: ajustando os termos da proposta. 
 
- Compra: negociando a compra. 
 
Uma série de indicadores pode ajudar a mensurar o processo de venda. Vamos 
a eles: taxa de evolução ao longo do ciclo, duração do ciclo de vendas, valor em 
carteira, maiores obstáculos, previsão de vendas e desempenho da equipe. 
 
Um ponto final e conclusivo: funil de vendas não é uma etapa administrativa, 
mas é sim uma etapa estratégica, que exige planejamento, ação e análise. Se 
você trabalha com esses indicadores, certamente alcançará os seus objetivos 
com êxito. 
 
 
AULA 9 – SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES 
 
É fundamental conhecer a fundo o seu cliente, analisando as suas 
características e necessidades para que, a partir dessas informações, seja feita a 
segmentação de consumidores. Uma empresa estruturada trabalha com várias 
segmentações distintas, porém, existem alguns critérios básicos: 
 
Geográfico: aqui, é identificada a localização do cliente, principalmente para 
fins logísticos. 
 
Sede: em empresas multinacionais, por exemplo, é necessário identificar onde 
fica a sede da companhia do seu cliente. 
 
26 
 
 
Uso de produto: descubra como o seu cliente usa o seu produto. Ele utiliza 
como atendimento final ou é transformador? 
 
Porte: leva em consideração o grau de importância do consumidor, em termos 
de afinidade com a sua empresa. 
 
Estrutura: existem clientes mais organizados e profissionalizados em termos de 
estrutura e de processos, bem como alguns mais centralizadores e com 
estrutura e recursos financeiros mais enxutos. Além desses critérios mais 
básicos, existem os considerados principais, utilizados pela área de vendas, para 
fortalecer o vínculo com o consumidor e para identificar o alinhamento desse 
cliente com o objetivo estratégico da sua empresa. Confira: 
 
• Faturamento 
• Volume 
• Relevância no mercado 
• Potencial de crescimento 
• Custos de atendimento 
• Histórico de relacionamento 
• Outros (até mesmo políticos) 
 
Ainda na linha dos critérios de segmentação, podemos dividi-los em critério 
quantitativo (hard) e critério qualitativo (soft). O primeiro diz respeito a, por 
exemplo, faturamento real, despesas potenciais, entre outras informações 
numéricas. No segundo caso, há uma abordagem sobre visão de longo prazo e 
de potencial. 
 
É fundamental que entendamos, mais uma vez, que a definição dos critérios de 
segmentação vai depender do contexto de cada negócio. Não existe, portanto, 
uma resposta padrão. Porém, para que você chegue aos critérios que devem 
ser priorizados, responder a alguns questionamentos proporcionará um norte: 
 
Qual a importância de cada critério para a sua empresa? 
 
27 
 
 
Como cada cliente contribui para os seus objetivos estratégicos de curto e longo 
prazo? 
 
Quais métricas são relevantes para aferir o resultado? 
 
Um critério, porém, é bastante utilizado pelas empresas, considerado simples e 
fácil de calcular. Estamos falando do “RECÊNCIA – FREQUÊNCIA – VALOR (RFV)”. 
É um método de segmentação da carteira de clientes por meio de uma 
pontuação (score) a partir de três variáveis internas quantitativas de 
comportamento do cliente: 
 
Recência: número de dias desde a última compra. 
 
Frequência: quantidade de compras com a sua empresa durante um período 
específico de interesse. Esse período não deve ser similar ao ciclo de vendas, 
para que os consumidores tenham tempo de fazer a recompra. 
 
Valor: ticket/valor médio ou vendas acumuladas no período. 
 
Confira o passo a passo: 
 
1º - Obter dados: defina o período de análise (um ano é uma boa sugestão); 
para cada cliente, obtenha os dados correspondentes à recência, à frequência e 
ao valor; insira em uma tabela organizada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
2º - Ordenar uma das variáveis: ordene os clientes com base em uma das 
variáveis, de forma decrescente de importância. Se o cliente fez uma compra 
ontem, ele tem um alto nível de importância, porque ele está com um contato 
estabelecido por meio de uma compra recente. Na prática, o cliente com o 
menor número de dias desde a última compra é o mais relevante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3º - Calcular quintis e codificar: agrupe o resultado da variável em quintis, 
ou seja, de 20% em 20% das observações; de acordo com o grupo (quintil) 
em que ficar cada cliente, atribua um código; os clientes do quintil mais 
recente ficarão no grupo 5, e assim sucessivamente, até chegarmos no 
grupo 1. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
Esse processo precisa ser repetido para as outras duas variáveis: frequência e 
valor. Mas, antes disso, é necessário o entendimento de que: 
 
* Recência é classificada em ordem crescente 
 
* Frequência é classificada em ordem decrescente 
 
* Valor é classificado em ordem decrescente 
 
Após a conclusão da codificação da recência, frequência e valor, cada cliente 
terá uma combinação de três códigos de 5 a 1: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4ª – Calcular o score total de recência, frequência e valor para cada cliente: 
aqui, o resultado é obtido por meio da média dos códigos das três variáveis [R + 
F + V]/3]. O cliente que tem o maior score/pontuação, será considerado o mais 
importante. 
 
Existe um quinto passo opcional, que é ponderar o peso de cada variável. Nesse 
sentido, o score de RFV de cada cliente também pode ser calculado ponderando 
cada um dos valores obtidos de cada variável. 
 
30 
 
Avaliação de clientes 
 
Com base nos critérios anteriores, em que foram identificados os clientes mais 
importantes, o momento agora é de tomada de decisões. Todos os consumidores 
são importantes, mas em níveis diferentes. Com base nas características e 
relevância deles, aempresa pode definir quais produtos, serviços e benefícios 
podem ser oferecidos. 
 
As ações da empresa não devem focar igualmente em toda a base de clientes. 
Observe o esquema a seguir, que descreve uma divisão do público levando em 
consideração sua importância e relevância: 
 
 
 
 
Agora que estudamos a importância da segmentação e da necessidade de 
definirmos a relevância de cada cliente, vamos à seguinte pergunta: É válido 
manter um cliente a qualquer custo? A resposta é não! 
 
O cliente pode não ser rentável, condições específicas de contrato podem não 
ser mais adequadas para a empresa, os clientes são abusivos a ponto de diminuir 
a moral dos funcionários, bem como as exigências do consumidor podem estar 
acima do razoável e podem comprometer a qualidade do serviço para outros 
públicos ou a rentabilidade do negócio. Além disso, a reputação do cliente pode 
ser tão ruim que, se associar a ele, pode prejudicar a imagem da empresa. 
 
Atente-se ao seguinte: mesmo que você resolva e decida que não quer um 
 
31 
 
cliente, nunca feche um canal de comunicação. Além disso, a segmentação e 
seleção de clientes ajudam a empresa a alcançar os seus objetivos, constroem 
valor futuro e reduzem incertezas, criam relacionamento e possibilidades de 
desenvolver novos produtos e projetos de inovação, reduzem ameaças da 
concorrência, contribuem em aspectos financeiros, bem como tornam esforços 
e recursos mais efetivos. 
 
 
AULA 10 – ESPECIALIZAÇÃO DA EQUIPE DE 
VENDAS 
 
Quanto mais específico e técnico for o seu produto, mais especializada deve ser 
a sua equipe de vendas. Por exemplo: quando uma noiva precisa de um vestido 
de casamento, na maioria das vezes, ela não vai em grandes lojas varejistas e 
generalistas. Ela procura uma loja especializada em moda matrimonial, logo, a 
equipe de vendas dessa empresa precisa reunir habilidades e conhecimentos 
técnicos e específicos a respeito dos produtos. 
 
Diante desse cenário, uma equipe de vendas pode ser especializada de diversas 
formas. Vejamos, a seguir, algumas possibilidades: 
 
Por territórios: a segmentação é feita por regiões geográficas. Primeiro, é 
necessário selecionar uma unidade básica de controle, como bairro, cidade, 
região, estado, região do país, entre outras. Em seguida, deve ser estimado o 
potencial de mercado em cada uma dessas unidades. 
 
Posteriormente, as unidades menores de controle devem ser agrupadas em 
territórios com potencial semelhante. Também é indispensável a realização de 
uma análise da quantidade de trabalho (workload) e determinar o número de 
vendedores por território. 
 
No próximo passo, precisam ser feitos os ajustes finais, ou seja, balancear a 
quantidade de trabalho com o potencial. Por último, ocorre o principal objetivo: 
vender. 
 
Entre as vantagens do modelo por territórios, podemos citar custo mais baixos, 
 
32 
 
já que despesas de viagem e tempo são minimizados, poucos níveis 
administrativos são necessários, os vendedores têm liberdade de decisão sobre 
o que e para quem vender, apenas um vendedor é responsável por determinado 
cliente, favorecendo, dessa forma, relacionamentos, além de adaptação cultural 
ao cliente e ao território e proximidade física do local de venda. 
 
Existem, porém, algumas desvantagens. Entre elas, está o fato de que esse 
modelo não permite muita especialização, além de que vendedores devem 
vender tudo para todos, nem sempre os vendedores sabem como direcionar os 
esforços em termos de produtos e clientes, bem como é difícil a comparação 
entre os vendedores, porque estão em regiões geográficas diferentes e com 
características opostas. 
 
Por cliente/canal: neste caso, o trabalho é feito com clientes que reúnem 
características semelhantes. A equipe de vendas, portanto, é dividida entre esses 
consumidores que reúnem detalhes semelhantes. 
 
As vantagens são que o vendedor fica mais familiarizado com as necessidades de 
um segmento específico, é mais provável que novos produtos ou serviços para 
esse cliente sejam mais sugeridos pelos vendedores e o gerente de vendas pode 
fazer alocação clara do esforço de vendas ao segmento. Já as desvantagens são 
custos administrativos altos, altas despesas de vendas e risco de dois vendedores 
visitarem a mesma empresa. 
 
Por produtos: você tem, nesse caso, o mesmo vendedor especializado em um 
produto atuando em uma ampla região geográfica. Algumas vantagens desse 
modelo são maior profundidade de conhecimento sobre produtos, o que torna a 
equipe mais técnica, vendedores desenvolvem familiaridade com atributos 
técnicos e aplicações e os argumentos de venda ficam mais claros. 
 
Por outro lado, há uma série de desvantagens, tais como o grande risco de 
duplicação de esforços com vários vendedores visitando o mesmo cliente, 
consumidores lidando com diferentes vendedores – o que pode gerar uma 
confusão quando precisarem resolver algum problema -, dificuldade de 
coordenação e altos custos administrativos. 
 
Por processo: ocorre quando você tem um vendedor por prospecção, outro 
 
33 
 
relacional (pós-prospecção) e mais um cuidando da assistência técnica e pós-
venda. Um exemplo é o segmento de automóveis, em que há o profissional que 
faz a venda, outro se responsabiliza pela entrega do veículo, bem como há mais 
um colaborador que ficará responsável pelas revisões periódicas. 
 
Nesse cenário, podemos destacar como vantagens o desempenho das atividades 
com grande eficiência, já que existe especialização, além da possibilidade de 
ajudas nas atividades de prospecção e retenção de contas. Os pontos vistos como 
desvantagens são a dificuldade de implementar o processo, o fato de que, 
geralmente, os melhores vendedores são direcionados ao desenvolvimento de 
novos clientes, ou para a introdução de produtos para atuais consumidores, o 
que torna difícil a transferência do cliente para vendedores de contas atuais, bem 
como há um risco frequente do surgimento de rivalidade entre as equipes. 
 
De forma híbrida: mistura todos os processos, no entanto, é necessário definir 
quais serão utilizados em cenários e momentos específicos, conforme o contexto 
e necessidades da sua empresa. Também é fundamental a decisão sobre se a 
força de vendas será com equipe própria (direta) ou terceirizada (indireta). 
 
Equipe própria – você tem maior controle sobre o time, consegue desenvolver 
uma comunicação melhor, o relacionamento é mais fiel, porque só trabalha com 
a sua empresa, bem como os vendedores têm maior conhecimento sobre o 
produto. Em termos de desvantagens, os custos são elevados, a exemplos dos 
trabalhistas, há a necessidade de gestão, existem fatores políticos envolvidos, 
como performance, relacionamento interpessoal, lideranças formais e informais, 
entre outros elementos, e as medidas são menos objetivas na questão de 
desempenho. 
 
Equipe terceirizada – existem vários modelos de terceirização para força de 
vendas, como atacados, distribuidores – exclusivos ou não -, brookers, 
representantes comerciais e empresas especializadas. Sobre as vantagens, os 
custos são reduzidos, há maior amplitude de atuação, escala de treinamento e 
processos administrativos terceirizados. Por outro lado, as desvantagens são 
menor controle sobre o time, fidelidade reduzida, dependência dos resultados e 
risco de rompimento da relação. 
 
Como critério econômico para a decisão, é preciso avaliar entre os custos de 
 
34 
 
vendas e o volume de vendas, para que seja identificado o momento específico 
para ter um time próprio ou uma equipe especializada. Por isso, a equipe híbrida, 
em muitos casos, é a mais indicada para os negócios. 
 
 
AULA 11 – HABILIDADES NECESSÁRIAS EM 
VENDAS 
 
Diante de tantas necessidades e etapas para que uma empresa tenha resultados 
positivos em vendas, o profissional do setor precisa reunir uma série de 
habilidades e competências para desempenhar o seu papel e, dessa forma, 
alcançar as suas metas. 
 
Atualmente, as novas habilidades para o sucesso em vendas são as seguintes:Cognitivas: solução de problemas, trabalhar sob pressão, força mental e 
resiliência. 
 
Comerciais: negociação, planejamento, consultoria e organização. 
 
Relacionais: empatia, comunicação, integridade, ética e adaptabilidade. 
 
Gerenciais: gestão de recursos, liderança, estratégia e tomada de decisão. 
 
Existem, ainda, aspectos administrativos e ações que a organização pode 
desempenhar para colaborar com o sucesso das equipes. Vamos a alguns 
exemplos: 
 
Ações administrativas, como políticas de recrutamento e seleção, podem resultar 
em variáveis que influenciam o desempenho das equipes, uma vez que, durante 
os processos seletivos, a empresa pode identificar colaboradores com aptidão, 
habilidades naturais e persistência de traços pessoais relevantes para a 
performance das atividades do trabalho. 
 
Essas políticas ainda conseguem identificar características pessoais, como traços 
pessoais, experiência familiar, educação, experiência de trabalho e de vendas, 
 
35 
 
além do estilo de vida dos profissionais. Outra ação administrativa é a realização 
de treinamento e supervisão para analisar o nível de habilidades do profissional 
e as suas competências aprendidas ao realizar as atividades do trabalho. 
 
Treinamento e supervisão de gestão de vendas, por sua vez, são ações 
administrativas que estimulam a percepção da função, deixando claras as 
exigências e expectativas para um determinado cargo de um colaborador. A 
equipe de vendas tem que entender o seu papel, escopo de trabalho e o que está 
sendo cobrado pela empresa. 
 
Outra estratégia relevante e que gera resultados positivos é a aplicação de um 
sistema de recompensas. Essa ação gera motivação em times de colaboradores, 
por meio, por exemplo, de ganhos financeiros adicionais. As equipes passam a 
empregar mais esforço nas atividades. 
 
Ações de planejamento e gestão de vendas, no âmbito da cultura organizacional 
de uma empresa, beneficiam fatores organizacionais e ambientais. Como 
resultados, são desenvolvidos potencial de vendas, autonomia do vendedor, 
forças competitivas, rotinas administrativas e planejamento. 
 
A organização é fundamental para o desempenho de vendas. Podemos dizer, 
portanto, que a função de vendas é resultado de todas as áreas de uma 
companhia. Outro elemento importantíssimo é gerar confiança para os seus 
clientes. 
 
No caso do vendedor que você só encontra uma vez, para uma compra direta, os 
objetivos dele são isolados, as ações são isoladas e pontuais, bem como o foco é 
no curto prazo. Por outro lado, em relacionamentos mais duradouros, os 
objetivos são convergentes, os contatos são frequentes, existem ações 
integradas e contínuas e o foco, nesse caso, é no longo prazo. Isso gera mais 
confiança. 
 
Para gerar credibilidade e confiança, um vendedor precisa desenvolver algumas 
habilidades. Parte delas destacamos a seguir: 
 
• Competência, habilidade e comunicação 
• Benevolência e orientação ao cliente 
 
36 
 
• Integridade, justiça e honestidade 
• Estabilidade e previsibilidade 
• Transparência 
• Conformidade e valores compartilhados. 
 
Um vendedor precisa ser, além disso, um excelente comunicador. Nesse 
contexto, é necessário realizar boas perguntas; essa ação é uma das partes do 
processo de vendas. Para isso, evite perguntas cujas respostas sejam óbvias ou 
que a pessoa possa ser agressiva para a outra parte, bem como, mostre 
curiosidade, empatia e um desejo real de entender as necessidades atuais do 
cliente. 
 
No entanto, também é necessário ouvir. Escutar, para muitas pessoas, é a parte 
mais difícil. Entenda o que está sendo dito e identifique quais são as prioridades 
do seu consumidor, quais são as necessidades, interesses, vieses e estilos. 
 
Diante de tantas informações, no dia a dia de vendas, por onde devemos 
começar? Um ponto importante é eliminar, da sua rotina, comportamentos 
desagradáveis do ponto de vista do cliente, inclusive, não é necessário ter esses 
tipos de comportamento, basta que eles sejam percebidos. Evite, portanto: 
 
• Apatia 
• Desdém 
• Frieza 
• Enrolação 
• Automatismo 
• Leitura de regulamentos 
 
Com base em todas essas orientações, a meta é fazer com que você as domine e 
se torne o que o professor Arthur Motta chama de “super vendedor”. 
 
 
AULA 12 – GESTÃO DE PESSOAS EM VENDAS 
 
As equipes de vendas reúnem uma característica muito forte: elas têm uma 
 
37 
 
autogestão elevada, porque, basicamente, o vendedor tem uma série de 
interfaces, no entanto, atua praticamente sozinho no campo e, por isso, ele 
precisa gerir de forma inteligente as suas atividades. 
 
O vendedor deve fazer a sua gestão de tempo em relação aos seus trajetos, às 
rotinas administrativas, o tempo que passa em contato com clientes, entre 
outras situações. Também é necessária gestão da rotina, dos recursos financeiros 
para conquistar clientes, bem como é indispensável tomar decisões sobre quais 
são as melhores alternativas para resolver problemas no dia a dia, além da 
necessidade de que sejam desenvolvidas estratégias e ações. 
 
O vendedor também trabalha com duas interfaces, uma externa e outra interna. 
A primeira tem a ver com os clientes e, a segunda, com as demais áreas da 
empresa onde atua. No papel de gestor de um time de vendas, algumas funções 
da empresa são relevantes para a formação de uma equipe que gere e alcance 
bons resultados. Por isso, alguns processos devem ser realizados, como as 
seleções que ocorrem no âmbito dos Recursos Humanos: 
 
1 – Recrutamento e seleção 
 
Entenda as necessidades e a cultura da empresa. Dessa maneira, será possível 
avaliar a personalidade do candidato em relação à empresa e à atividade de 
vendas. Por exemplo, um ambiente de um escritório jurídico exige mais 
formalidade na linguagem, no visual e em demais atividades, enquanto em uma 
startup, a comunicação e postura são informais. 
 
2 – Treinamento 
 
É necessário realizar treinamentos com a equipe em produtos, técnicas de 
vendas, estratégia em autogestão, rotinas administrativas, comportamento e 
pessoas, postura e ética. 
 
3 – Avaliação de desempenho 
 
Não é apenas sobre metas. Pense, também, no caminho pelo qual o time chegou 
aos objetivos. Ele precisa estar adequado à cultura da organização e não pode 
ter desgastes ou atitudes antiéticas para que as metas sejam atingidas. Além 
 
38 
 
disso, é fundamental pensar na remuneração dos vendedores, porque se trata 
da principal ferramenta de motivação e reconhecimento, devendo estar alinhada 
com a estratégia organizacional da empresa. 
 
 
Remuneração em vendas 
 
Quando falamos em remuneração de vendas, abordamos dois blocos: 
remuneração fixa e remuneração variável. A fixa vai ocorrer todos os meses, em 
datas estabelecidas; o vendedor sabe o que vai acontecer e ele já sabe que pode 
contar com ela. 
 
A remuneração variável, por sua vez, depende da performance do vendedor. 
Depende de objetivos, das campanhas de vendas e da forma utilizada pelo 
profissional para chegar aos objetivos. 
 
A remuneração fixa tem a característica de passar segurança ao trabalhador, 
porque, na teoria, independente do que aconteça ao longo do mês, ele receberá 
o seu salário. A remuneração variável conta com o aspecto da motivação, 
levando o colaborador à uma performance superior que o renderá um acréscimo 
financeiro e reconhecimento ao seu trabalho. 
 
Boas premiações e remunerações reúnem características interessantes. A seguir, 
você vai conferir algumas sugestões: 
 
- Devem estar disponíveis e ser substanciais 
 
- Podem ser dadas a qualquer pessoa e em qualquer momento 
 
- Podem ser revertidas (descontinuadas) se a performance cair 
 
- Contingenciais e ligadas a critérios claros de desempenho 
 
- Dever ser visíveis e ter o seu valor compreendido por todos 
 
- Oportunas e dadas logo após os comportamentos desejados 
 
39 
 
 
- Elas têm efeitos duradouros. Carros e viagens são bons exemplos, porque 
fomentam uma memória emocional. 
 
 
Incentivos em vendas 
 
Os incentivosem vendas são estratégicos e têm a missão potencializar os 
resultados da empresa. Eles podem ajudar, por exemplo, na propagação dos 
objetivos da organização e direcionar os esforços de vendas para as ações 
estrategicamente definidas, bem como podem aumentar o retorno sobre o 
investimento da empresa e direcionar esforços para áreas e clientes mais 
rentáveis. 
 
Por meio dos incentivos, também é possível reconhecer, recompensar, motivar, 
comparar e avaliar as equipes de vendas de uma companhia. Além disso, eles são 
divididos em dois blocos, conforme a explicação a seguir: 
 
Incentivo não financeiro: envolve aspectos não relacionados ao dinheiro 
diretamente, como uma viagem ou um almoço comemorativo. Ele tem uma 
parte variável que reconhece o desempenho do vendedor, mas não é monetária. 
Podemos apontar como exemplos reconhecimento. Há, portanto, subjetividade 
no incentivo. 
 
Já na parte fixa do incentivo não financeiro, os incentivos são intangíveis, como 
o orgulho de trabalhar em uma determinada empresa. Também destacamos as 
políticas de benefícios da organização e ferramentas de vendas, como exemplo 
a disponibilização de um carro para atividades dentro do expediente. 
 
Incentivo financeiro: como o termo indica, há, nesse caso, um incentivo em 
dinheiro, como um bônus específico para uma meta alcançada. Na parte variável, 
existem motivação extrínseca, direcionamento do esforço de vendas e 
investimento variável e proporcional. 
 
A parte fixa traz segurança ao vendedor por meio dos salários, se refere às 
atividades administrativas, tem a ver com o controle do vendedor sobre a 
 
40 
 
atividade de venda e com a necessidade de controle da empresa sobre os 
esforços de venda. 
 
Tudo isso faz parte do pacote de remuneração e, quando são analisados os 
incentivos de vendas, é possível avaliar o nível de vendedor desejado, a formação 
requerida, valor pago pela concorrência, valor do salário em outras funções na 
empresa (administrativas) e nível de rotatividade tolerado. 
 
 
Entendendo as parcelas variáveis de vendas 
 
 
Comissão pura: há um aumento de vendas e quanto mais o colaborador vende, 
maior a sua remuneração, porque ele vai ganhar uma porcentagem em cima da 
transação realizada. 
 
Bônus puro: o colaborador vende e, ao chegar em determinado patamar, ele 
receberá uma bonificação financeira. Mesmo se vender mais do que a meta, não 
haverá mais bônus. 
 
Comissão com mínimo e máximo: o profissional vende e, ao chegar em um 
mínimo de vendas estabelecido, ele passa a ganhar uma comissão. Porém, em 
um determinado momento, é definido um teto máximo de vendas que a empresa 
não quer que seja ultrapassado. Existem situações em que a empresa não tem 
produtos suficientes ou estabelece um limite de mercado para não estocar 
pensando no futuro. 
 
Comissão a partir de quota: ao chegar em um mínimo de vendas, o profissional 
passa a receber comissão. 
 
Comissão + bônus: o colaborador recebe uma comissão em determinado ponto 
e, em seguida, recebe um bônus. A partir dessa bonificação, ele passa a receber 
uma nova comissão. 
 
Comissão + bônus + comissão adicional: há uma comissão até um determinado 
ponto, após esse ponto, o profissional recebe um bônus. E, a partir dessa 
bonificação, o percentual da comissão é elevado. Esse modelo é considerado o 
 
41 
 
mais agressivo em termos de incentivo. 
 
 
Papel do gestor de vendas 
 
Um gestor ou líder de vendas precisa desempenhar, principalmente, três grandes 
papeis: ele precisa gerir negócios, clientes e pessoas. Cada um desses papeis 
depende de vários aspectos, tais como cultura da empresa, do produto trabalho 
e do momento em que isso aconteceu. 
 
Gestão de negócios – Como o gerente de vendas contribui? 
 
Um líder de uma equipe de vendas contribui para a empresa alinhando a função 
de vendas com a estratégia da corporação, bem como harmonizando os 
processos de vendas com as necessidades do mercado e da situação competitiva. 
O gestor também trabalha como link entre os vendedores, clientes e a 
corporação. 
 
O professor Arthur Motta traz, como exemplo, uma de suas experiências como 
gestor de uma empresa. Ele recebia um planejamento bimestral, que reunia 
informações sobre os produtos diferenciados, as campanhas de comunicação, 
condições comerciais, quais incentivos poderiam ser dados à equipe, atividades 
em mídia eletrônica, entre outros detalhes. Motta traduzia essas estratégias aos 
vendedores, alinhando, portanto, o plano da empresa com a operação. 
 
É importante ficar atento que, no decorrer do planejamento, podem acontecer 
imprevistos que obrigarão a adoção de mudanças. Motta exemplifica o dia que 
precisou interromper as vendas e mudar um esquema logístico devido a um 
problema climático de chuvas. 
 
Gestão de clientes – Como o gerente de vendas contribui? 
 
O gestor precisa suportar o desenvolvimento da carteira de clientes e do cliente 
especificamente. Nesse sentido, é necessário, por exemplo, transferir as práticas 
bem-sucedidas dos clientes mais desenvolvidos para os menos desenvolvidos, 
assim como devem ser compartilhadas as melhores ações da empresa para os 
 
42 
 
clientes como um todo. 
 
O líder também representa a organização e atua como um gestor empoderador 
dos vendedores, dando autoridade a eles diante dos consumidores. Além disso, 
um gestor apoia o time em vendas mais complexas e volumosas, em que 
participam outros líderes da empresa na negociação. 
 
 
Gestão de pessoas – Como o gerente de vendas contribui? 
 
O gestor deve apoiar o gerenciamento da equipe de vendas, precisa 
desempenhar e promover atividades de Recursos Humanos entre os seus times, 
bem como compartilhar conhecimento na figura de mentor. 
 
A satisfação de uma equipe de vendas, portanto, depende de quatro grandes 
elementos: políticas de Recursos Humanos, processos e sistemas, ambiente e 
cultura, além de produtos e serviços. Em resumo, vendas é um processo com 
técnicas, mas, sem dúvidas, o elemento mais importante são as pessoas. 
 
 
AULA 13 – VENDA COMO PARTE DA 
ORGANIZAÇÃO 
 
 
A área de vendas atua com duas grandes interfaces: ela se relaciona com todas 
as áreas da organização e com os clientes. O setor de vendas precisa ser um 
facilitador do processo como um todo, não podendo ficar isolado, apenas 
pedindo demandas, sem trocar informações com os demais segmentos da 
instituição empresarial. 
 
Vamos conferir interfaces com as quais a área de vendas precisa se relacionar em 
uma empresa: 
 
- Marketing: esse setor gera informações sobre os produtos, detalha ações e 
campanhas previstas, discute insights e demandas do mercado, além de estudar 
 
43 
 
ações da concorrência. 
 
- Finanças: área que fornece informações essenciais sobre a saúde financeira do 
cliente, questões tributárias, alocação de verbas/recursos, rentabilidade de 
clientes, regiões e canais. 
 
- Tecnologia da Informação: setor conta com capacitação e suporte em sistemas, 
disponibiliza recursos tecnológicos, extrai relatórios de vendas e automatiza os 
processos. 
 
O setor de vendas também desenvolve relacionamentos com interfaces ligadas 
aos clientes. Dentre elas, podemos citar capacitação, análise de dados, 
performance de produtos, suporte na operação, tendências do mercado, 
identificação de oportunidades, ações da concorrência, suporte nas interfaces, 
resolução de problemas e sell out. 
 
Em algumas organizações mais estruturadas, existe um setor responsável apenas 
para gerar informações para o setor de vendas. Entre as atividades, além da 
geração de informações, há gestão dos concursos de vendas, processos 
administrativos de viagens, organização de ferramentas da equipe de vendas 
como carro, notebook e celular, ciclos de vendas e realização de eventos com os 
clientes. 
 
Por fim, é importante reiterarmos a compreensão de que o setor de vendas se 
relaciona com várias áreas, que podemos chamar de engrenagens de uma 
empresa. E essa conexão precisa ser, de fato, com todos os setores de uma 
instituição empresarial.AULA 14 – VAREJO 
 
De acordo com Philip Kotlter, considerado um dos maiores nomes mundiais em 
marketing, “varejo engloba todas as atividades de venda de bens ou serviços 
diretamente para consumidores finais, para seu uso pessoal, não relacionado a 
negócios”. Varejo – ratail, em inglês – deriva da palavra francesa “railer”, que tem 
como significado um pedaço ou em pequenas quantidades. Um exemplo 
tradicional é o supermercado, em que caixas com muitos produtos são 
 
44 
 
fragmentadas em unidades e comercializadas. Alimentação é outro exemplo: 
restaurantes compram alimentos em fardos e os fracionam na preparação dos 
pratos. 
 
Outras definições de varejo: 
 
- Venda de produtos ou comercialização de serviços em pequenas quantidades, 
em oposição ao que ocorre no atacado. 
 
- Venda por retalho, como partes de um todo, direto ao comprador final, o 
consumidor do produto ou serviço, sem intermediários. 
 
- Unidade de negócio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e 
outros distribuidores, e vende diretamente a consumidores finais. 
 
- Um varejista é um negociante que vende produtos e serviços de uso pessoal ou 
familiar aos consumidores. Ele é o último negociante de um canal de distribuição 
que liga fabricantes a consumidores. 
 
No que se refere à história do varejo, houve uma era pré-consumo, em que o 
consumo era inibido e disponível apenas em pequenas mercearias focadas em 
bens de subsistência vendidos via balcão. Após a Segunda Guerra Mundial, 
modernização industrial e o modelo americano de consumo, começou a surgir a 
era do consumo, resultando no nascimento do varejo. 
 
Nesse contexto, o público aprendeu a consumir, nasceram as fachadas e vitrines, 
havia disponibilidade de produtos, existia relação entre produtos, os 
profissionais eram treinados, as empresas passaram a apostar nos layouts das 
lojas e houve investimento em promoções. 
 
Outros aspectos do período pós Segunda Guerra Mundial são explosão 
produtiva, alterações sociais, controle aos modelos autoritários, início do 
autosserviço, nascimento dos supermercados e dos shoppings centers e a ideia 
do consumo como lazer e satisfação. Além disso, a sociedade passou a ver o 
consumo como modo de vida e sinônimo de sucesso financeiro e profissional. 
Atreladas a esses fatores, foram trabalhadas pelo varejo técnicas de incentivo ao 
consumo, como as obsolescências planejada e percebida. No primeiro caso, um 
 
45 
 
produto deixa de funcionar depois de um certo tempo, a exemplo dos Iphones 
da Apple, que após um determinado período, eles deixam de passar por 
atualizações. 
 
Na obsolescência percebida, ocorrem mudanças, principalmente no visual dos 
produtos, que chamam a atenção do consumidor para “o novo” e fazem ele 
enxergar o produto que já possui como “velho”. Um exemplo clássico é o que 
ocorre com os automóveis: os novos modelos ganham os olhares dos 
consumidores graças à modernização dos designers e dos recursos tecnológicos, 
fazendo muitos clientes se desfazerem dos carros antigos, mesmo que eles 
estejam funcionando plenamente. 
 
Muito mais do que lojas funcionais 
 
No cenário atual do varejo, percebemos que as lojas não são apenas meros 
espaços funcionais. Hoje, as lojas não lugares só para comprar produtos; nelas, o 
consumidor vive experiências e aprende conteúdos valiosos com as marcas, fato 
que beneficia a relação entre cliente e empresa. 
 
O professor Arthur Motta cita como exemplo uma das primeiras lojas da Apple, 
em Nova Iorque, nos Estados Unidos, onde a empresa disponibilizou alguns de 
seus equipamentos para o uso dos clientes, além de mudar o modelo de caixas 
ao final do estabelecimento, passando a oferecer o pagamento com os 
funcionários distribuídos pelo espaço. A empresa também oferecia oficinas 
acerca da usabilidade dos produtos. (Foto: Divulgação/Apple). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
46 
 
Vendas no varejo 
 
O consumo que acontece no varejo tem, basicamente, quatro grandes pilares: 
 
Emprego: quanto mais empregos as pessoas têm, mais elas vão consumir, uma 
vez que elas têm renda e estabilidade. Diante disso, a taxa de desemprego 
impacta o segmento varejista negativamente, enquanto um mercado de trabalho 
aquecido vai movimentar mais compras. 
 
Renda: emprego e a renda têm relação, mas ela se relaciona também com outros 
aspectos, a exemplo da inflação. Se há uma inflação maior que o reajuste salarial, 
a sua renda cai e, consequentemente, você consome menos. 
 
Crédito: a quantidade de crédito disponível no mercado também influencia o 
varejo. E crédito tem a ver com a taxa de juros: quanto menor for, mais barato 
será um empréstimo. Do contrário, um empréstimo e financiamentos serão 
muito mais caros. 
 
Índice de confiança do consumidor: é o quando é perguntado ao público quanto 
ele acredita que a sua vida e o País vão melhorar. As respostas proporcionam 
uma projeção a respeito da confiança do público para consumir. 
 
O varejo representa uma parcela importante do Produto Interno Bruto (PIB) e 
impacta em toda a economia. É importante entendermos as relações desses 
pilares e como eles influenciam na rotina dos varejistas. 
 
 
AULA 15 – JORNADA DE COMPRAS 
 
Antes da ascensão do digital, a jornada de compras era vista como linear. 
Primeiro, conhecíamos o problema; depois, buscávamos informações sobre o 
problema, em seguida, descobríamos como resolver; posteriormente, 
buscávamos as alternativas disponíveis; depois tomávamos a decisão de compra; 
e, por fim, realizávamos a avaliação pós-compra. 
 
Atualmente, essa jornada não é mais tão alinhar, uma vez que ela passou a ser 
 
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fluida. Hoje, você tem contato inicial com o produto, começa a explorar as 
alternativas e possibilidades para resolver o seu problema, além de começar a 
avaliar essas alternativas. Ao mesmo tempo, surgem novas possibilidades que 
também podem atender às suas necessidades. É um ciclo que vai acontecendo 
de forma contínua, até o momento que você faz a compra; em seguida, é hora 
de analisar a experiência dessa jornada. 
 
Zero Moment of Truth (ZMOT) 
 
Uma das jornadas mais aceitas pelo mercado é a ZMOT, apresentada pelo Google 
em 2011. Observe a imagem a seguir: 
 
 
 
A partir do momento que há o estímulo, existem três momentos da compra – 
chamados também de momentos da verdade -. O Google defende que, antes 
de tudo, existe um momento zero, considerado mais complexo e caótico, em 
que você está buscando coletar informações acerca do produto e qualquer 
estímulo te leva a formar uma imagem sobre o produto. De acordo com o 
Google, esse momento zero é o mais relevante do processo, porque é nele 
onde o consumidor começa a tomar decisões que o levarão à transação. 
 
Depois do zero, tempos o primeiro momento da verdade, onde a compra é 
feita. No segundo momento da verdade, você já tem o produto e vai avaliar a 
sua experiência com a aquisição; é aqui em que o consumidor fala a respeito do 
 
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produto para outros clientes. 
 
Loop da lealdade 
 
Ainda falando sobre a jornada, podemos considerar a sua continuidade, 
tornando-se, então, uma lealdade. Nesse caso – chamado de loop da lealdade -, 
é destacada a relevância do processo de compra e pós-compra, valorizando 
mais o processo pós-transação. De acordo com essa ideia, depois que há a 
compra, o consumidor aprecia o produto e começa a advogar, analisando se fez 
ou não a melhor decisão. A partir disso, o cliente passa a divulgar a sua 
experiência – negativa ou positiva - aos demais consumidores. Se a experiência 
foi positiva, há uma tendência de que esse cliente volte a comprar da empresa 
em questão. 
 
Experiência ao longo da jornada de compras 
 
A jornada de compras não é algo simplesmente funcional. A experiência vale 
muito durante toda a jornada e essa experiência é feita em todos os pontos de 
contato que o cliente tem com a marca durante a jornada. 
 
Esses pontos de contato podem ser offline – tradicionais e físicos – ou online. 
Como exemplo dos primeiros, podemos citar TV aberta,no atendimento ao cliente. “Todo 
mundo tem que entender o foco no cliente”, enfatiza o fundador da Amazon. 
 
Vamos mais a fundo: um artigo produzido e divulgado pelo ‘Reclame 
Aqui’ destacou a importância do atendimento ao cliente para as 
marcas que buscam sucesso e a fidelização do seu público. Confira, 
potencialize o seu conhecimento e adote estratégias para o seu 
negócio ou carreira. 
 
 
 
https://blog.reclameaqui.com.br/importancia-atendimento-ao-cliente/
https://blog.reclameaqui.com.br/importancia-atendimento-ao-cliente/
https://blog.reclameaqui.com.br/importancia-atendimento-ao-cliente/
 
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AULA 20 – OS P´S DE MARKETING NO 
VAREJO / APRESENTAÇÃO 
 
Chegamos ao último “P” do varejo: presentation – apresentação -. Esse é um dos 
temas que nos fascinam, porque representa o que nós vemos em uma loja, seja 
ela física ou digital. Mas, por que um cliente vai à uma loja? 
 
- Para estimular os sentidos 
 
- Conhecer novidades 
 
- Experimentar 
 
- Compartilhar 
 
- Interagir com o universo da marca 
 
- Encontrar outros clientes 
 
Confira a loja do Harry Potter, em Nova Iorque, nos Estados Unidos. Observe que 
ela reúne elementos visuais do filme e fazem os fãs imergirem em uma 
experiência interativa. Foto: Divulgação/ Harry Potter New York. 
 
 
 
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Locais aconchegantes, brinquedos para o público passar mais tempo em um 
estabelecimento, espaços diferenciados, entre outras ideias. Cada loja possui 
uma característica específica de apresentação, conforme suas estratégias. A 
partir de cada apresentação, é possível identificar o público-alvo da marca, 
graças à identidade visual. 
 
Uma tendência relevante diz respeito às lojas “instagramáveis”, propícias a 
fotos e vídeos que resultarão em postagens nas redes sociais. A “Méqui 1000”, 
milésima loja da MC´Donalds, é decorada em sua fachada e em seu espaço 
interno, proporcionando uma bela experiência imagética ao consumidor. 
 
 
 
Foto: Reprodução/Divulgação/MC´Donalds. 
 
 
Interação do mundo físico com o digital 
 
É o que chamamos de “phygital” na experiência de compra. Dentro das lojas, o 
consumidor passa a ter telas sensíveis ao toque chamadas de prateleiras 
infinitas. Você pode, por exemplo, escolher o produto, provar uma roupa 
virtualmente ou reservar para pegar o produto posteriormente, caso não tenha 
 
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disponível. 
 
Aspectos funcionais de uma apresentação 
 
Na apresentação de uma loja, os aspectos funcionais ajudam no fluxo de clientes, 
facilitam o acesso aos produtos, por meio, por exemplo, de prateleiras mais 
baixas, promove uma jornada de compras destacando o que é destino, qual 
produto deve ser visto antes de outro, entre outras ações. Também são aspectos 
funcionais de uma apresentação a comunicação visual destacando o que está em 
promoção e o que é lançamento, cross selling, upselling, quais são as áreas com 
registros de circulação na loja e, por fim, quais estratégias da organização devem 
ser incentivadas. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Ao final desta série de conteúdos, é relevante que entendamos que vendas não 
são simplesmente um dom. É uma área com processos, divididos em etapas 
estratégicas, e que exigem estudo e desenvolvimento de técnicas. Além disso, 
hoje, diante da necessidade de as marcas oferecerem uma experiência aos 
consumidores, vendas não se resumem somente às transações financeiras. Elas 
focam, também, no valor proporcionado pelos produtos e serviços. 
 
Um vendedor, do ponto de vista da sua carreira, precisa desenvolver uma série 
de habilidades técnicas, além muitas habilidades socioemocionais consideradas 
indispensáveis para o relacionamento com os clientes. Outro aspecto que 
merece a nossa atenção é o fato de que os pontos de venda não podem ser 
instalados de qualquer forma, uma vez que existe uma série de análises que 
ajudará na decisão mais correta sobre em qual local um empresário deve instalar 
o seu negócio. 
 
No mundo do e-commerce, as vendas on-line, a cada dia, comprovam que 
representam um caminho sem volta. Estar na internet é questão de obrigação. 
 
Por fim, ressaltamos que vendas ocorrem no varejo e o varejo, indiscutivelmente, 
é feito por pessoas. Nesse sentido, é necessária uma conexão entre vendedor, 
 
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fornecedor e cliente. Além disso, o segmento passa por transformações e 
impactos tecnológicos que exigem qualificação contínua para quem almeja 
resultados positivos na função de vendedor. 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
 
 
CASTRO, L. T. Administração de vendas – Planejamento, Estratégia e Gestão. [S. 
I.: s.n.], 2005. Editora Atlas. 
 
FULTRELL, C. M. Vendas: O guia completo. [S. I.: s.n.], 2014. AMGH Editora. 
 
EVANS, V. Key strategy tools: The 80+ tools for every manager to build a winning 
strategy. [S. I.: s.n.], 2013. Editora Pearson UK. 
 
HOFFMAN, K. D. / BATERSON, J. E. Princípios de marketing de serviços: conceitos, 
estratégias e casos. [S. I.: s.n.], 2009. Editora Cengage Learning. 
 
RYALS, L. / MARCOS, J. The (new) skills you need to suceed in sales. [S. I.: s.n.], 
2012. Editora Harvard Busimess Review. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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