QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

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1º Módulo: Introdução 
Introdução 
Qualidade de vida no trabalho – QVT - Compreende a reestruturação do 
desenho dos cargos, das novas formas de organizar o trabalho, da formação 
das equipes de trabalho semi-autônomas ou autogerenciadas e das melhorias 
do ambiente organizacional. (FERNANDES, 1998) 
É o conjunto de ações de uma empresa no sentido de implementar melhorias e 
inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente de trabalho. 
(LIMONGI-FRANÇA, 1996) 
A QVT tem sido apontada como um dos fatores motivadores do desempenho 
humano no trabalho. (FERNANDES, 1996) 
A origem do conceito, segundo França; Rodrigues (1999) está ligada às 
condições humana e ética do trabalho, que compreendem desde a exposição a 
riscos ocupacionais observáveis no ambiente físico, padrões de relação entre o 
trabalho contratado e a retribuição a esse esforço, com suas implicações éticas 
e ideológicas, até a dinâmica do uso do poder formal e informal, ou seja, o 
significado do trabalho. 
A falta de QVT abre um imenso precedente para o adoecimento físico, mental e 
emocional dos trabalhadores. Há necessidade de se introduzir políticas que 
visem à QVT, sensibilizando os empregadores e instituições, para o impacto 
econômico dos problemas decorrentes da sua falta ou pouca valorização 
expressos na performance reduzida, nos altos índices de absenteísmo, na 
rotatividade do trabalho (turnover), nos acidentes de trabalho, e em um 
contexto geral, no adoecimento do trabalhador. A situação saudável de trabalho 
seria a que permitisse o desenvolvimento do indivíduo, alternando exigências e 
períodos de repouso, numa interação dinâmica homem-trabalho-ambiente. As 
características de personalidade mediam os fatores estressantes do ambiente e 
os sintomas. 
A qualidade de vida no trabalho está inserida na ergonomia, na higiene, na 
segurança, no layout, na organização do trabalho, pois todos têm seu campo de 
atuação de forma holística. A empresa que está atenta a estes aspectos sabe 
que todos os investimentos feitos nestas áreas surtem efeitos imediatos, não 
somente no retorno financeiro mas junto ao trabalhador que se sente 
valorizado e respeitado. 
 
 
2º Módulo: Comportamento Humano 
Comportamento Humano 
"Comportamento organizacional é o comportamento humano no local de 
trabalho, a interação entre as pessoas e a organização em si. As principais metas 
do comportamento organizacional são explicar, prever e controlar o 
comportamento." O mesmo autor ainda complementa que comportamento 
organizacional é o estudo do comportamento das pessoas no ambiente de 
trabalho, como se interage com as outras pessoas do mesmo convívio 
profissional e como a empresa se relaciona com estes colaboradores, sendo que 
o processo do trabalho administrativo, jamais pode ser entendido como 
conteúdo do mesmo. 
Um dos requisitos essenciais para entrar e sobreviver no moderno local de 
trabalho é ter habilidades apropriadas. Uma pessoa precisa de habilidades 
relacionadas à disciplina, logo, quando se estuda o comportamento 
organizacional, as habilidades podem acrescentar algo a mais na análise. Dubrin 
(2003) complementa que o comportamento organizacional também se resume 
na realização da pessoa em compreender as outras pessoas, e é dessa forma 
que se destaca o autoconhecimento e a autopercepção. Os estudos 
possibilitaram mudanças nas condições de vida do profissional brasileiro e a 
quebra de muitos paradigmas. Com os avanços demográficos e os 
conhecimentos na área de psicologia, o envelhecimento proporcionou 
melhorias na perspectiva de vida e de trabalho. 
“O trabalho sempre ocupou lugar central na vida das diferentes comunidades e 
gradativamente foi sendo limitado pelas condições sociais que foram se 
estabelecendo”. (KANAANE,1995, p.01). Um dos motivos dessas mudanças 
citado por Neri (2005), está referido a necessidade de competir e sobreviver 
num mercado dinâmico, globalizado e exigente. Com isso pode-se verificar que, 
as organizações estão fazendo um redesenho da estrutura, preocupando-se 
com o ambiente externo, proporcionando aos profissionais experientes, 
tratamentos diferenciados, beneficiando-os em vários aspectos como: qualidade 
de vida profissional, grandes perspectivas de conquistar as metas e objetivos 
traçados, inter- relacionamentos mais maduros e estabilizados. 
Kanaane (2006), compreende que a ênfase no comportamento humano e nas 
organizações, está sendo um desafio, a qual apresenta possibilidades de 
implantação de programas de qualidade e outros programas que a empresa 
julgar necessária. O autor compreende que o comportamento organizacional é 
vital, pois o fator humano está intrinsecamente vinculado a toda tarefa 
realizada. Devido a isso, o mesmo autor considera a existência de diferentes 
concepções do termo comportamento, dividido em: 
- Comportamento individual: retrata as reações inerentes ao indivíduo e suas 
condutas no contexto organizacional; 
- Comportamento grupal: refere-se à gama de reações dos indivíduos que 
compõem um grupo: como as ações emergentes do comportamento grupal 
retratam as múltiplas influências decorrentes da dinâmica existente, incluindo as 
pessoas, a interação, o sentimento, as atividades (tarefas), a comunicação e os 
objetivos; 
- Comportamento organizacional: refere-se às manifestações emergentes no 
contexto das organizações, indicando os controles, o processo decisório e os 
esquemas técnico-administrativos assumidos num dado momento 
organizacional. 
Ampliando esse conceito Chanlat (1996) acrescenta que o comportamento 
humano no trabalho não tem sua origem apenas em uma lógica de economia, 
está ligada aos fatores psicológicos. Surgem, então, as dinâmicas em grupos, 
criam-se novos valores sociais, as atitudes individuais se enfatizam, chegando 
ao ponto de valorizar mais o ambiente de trabalho do que os próprios 
colaboradores, então as empresas passam a associar a satisfação com 
produtividade, para sempre atingir o melhor índice de produtividade alegado 
pela satisfação. 
O autor conclui que esses desvios profissionais e empresariais têm causas 
emocionais, esclarecendo que, no início da carreira estas incompetências 
emocionais não aparecem tanto, ficando muito óbvias quando o profissional se 
transforma em gestor, cargo para o qual não está preparado. Cabe ressaltar a 
importância de considerar a diferença conceitual entre comportamento e 
atitude. 
“Várias pesquisas sobre o sistema de valores humanos têm assinalado como os 
imperativos éticos afetam a conduta individual e grupal, com relação ao 
trabalho”. (KANAANE, 2006, p.77). Nesse sentido Rockeach (1968 apud Kanaane 
2006, p. 77) “postula que um conjunto de crenças inclui tanto as crenças 
inconseqüentes quanto as derivadas, organizadas em dois subsistemas." 
Comportamento no ambiente de trabalho 
Manter o espírito de coleguismo e agir com ética e transparência são modelos 
de comportamento que toda corporação espera de seus funcionários. Mas, 
partindo do princípio que cada pessoa é um ser único e individual e que, 
portanto, reage de forma única e individual em situações semelhantes, no 
ambiente de trabalho convivem pessoas com perfis diversos e diferentes déficits 
de comportamento a serem trabalhados. Destacamos, portanto, algumas regras 
básicas de comportamento no ambiente de trabalho, as quais certamente lhes 
serão úteis ou para serem aplicadas no seu dia a dia ou mesmo para confirmar 
que você está andando no caminho certo: 
Cumprimente as pessoas: cumprimente as pessoas num tom agradável e 
atencioso. Bom dia, boa tarde e boa noite, devem fazer parte do vocabulário de 
educação de qualquer pessoa no relacionamento diário com os colegas de 
trabalho, desde o auxiliar de limpeza até o presidente da corporação. 
Seja pontual e assíduo: atrasos, por menores que sejam, sempre contarão 
pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas constantes. 
Procureprovocado por condições de trabalho físicas, emocionais e psicológicas 
desgastantes. A síndrome se manifesta especialmente em pessoas cuja 
profissão exige envolvimento interpessoal direto e intenso. 
Profissionais das áreas de educação, saúde, assistência social, recursos 
humanos, agentes penitenciários, bombeiros, policiais e mulheres que 
enfrentam dupla jornada correm risco maior de desenvolver o transtorno. 
Síndrome de Burnout é um distúrbio psíquico de caráter depressivo, precedido 
de esgotamento físico e mental intenso, definido por Herbert J. Freudenberger 
como "(…) um estado de esgotamento físico e mental cuja causa está 
intimamente ligada à vida profissional". 
Estágios 
São doze os estágios de Burnout: 
● Necessidade de se afirmar 
● Dedicação intensificada - com predominância da necessidade de fazer tudo 
sozinho; 
● Descaso com as necessidades pessoais - comer, dormir, sair com os amigos 
começam a perder o sentido; 
● Recalque de conflitos - o portador percebe que algo não vai bem, mas não 
enfrenta o problema. É quando ocorrem as manifestações físicas; 
● Reinterpretação dos valores - isolamento, fuga dos conflitos. O que antes 
tinha valor sofre desvalorização: lazer, casa, amigos, e a única medida da auto-
estima é o trabalho; 
● Negação de problemas - nessa fase os outros são completamente 
desvalorizados e tidos como incapazes. Os contatos sociais são repelidos, 
cinismo e agressão são os sinais mais evidentes; 
● Recolhimento; 
● Mudanças evidentes de comportamento; Despersonalização; 
● Vazio interior; 
● Depressão - marcas de indiferença, desesperança, exaustão. A vida perde o 
sentido; 
● E, finalmente, a síndrome do esgotamento profissional propriamente dita, que 
corresponde ao colapso físico e mental. Esse estágio é considerado de 
emergência e a ajuda médica e psicológica uma urgência. 
Sintomas 
Os sintomas são variados: fortes dores de cabeça, tonturas, tremores, muita 
falta de ar, oscilações de humor, distúrbios do sono, dificuldade de 
concentração, problemas digestivos. Segundo Dr. Jürgen Staedt, diretor da 
clínica de psiquiatria e psicoterapia do complexo hospitalar Vivantes, em Berlim, 
parte dos pacientes que o procuram com depressão são diagnosticados com a 
síndrome do esgotamento profissional. O professor de psicologia do 
comportamento Manfred Schedlowski, do Instituto Superior de Tecnologia de 
Zurique (ETH), registra o crescimento de ocorrência de "Burnout" em ambientes 
profissionais, apesar da dificuldade de diferenciar a síndrome de outros males, 
pois ela se manifesta de forma muito variada: "Uma pessoa apresenta dores 
estomacais crônicas, outra reage com sinais depressivos; a terceira desenvolve 
um transtorno de ansiedade de forma explícita", e acrescenta que já foram 
descritos mais de 130 sintomas do esgotamento profissional. 
O sintoma típico da síndrome de burnout é a sensação de esgotamento físico e 
emocional que se reflete em atitudes negativas, como ausências no trabalho, 
agressividade, isolamento, mudanças bruscas de humor, irritabilidade, 
dificuldade de concentração, lapsos de memória, ansiedade, depressão, 
pessimismo, baixa autoestima. 
Dor de cabeça, enxaqueca, cansaço, sudorese, palpitação, pressão alta, dores 
musculares, insônia, crises de asma, distúrbios gastrintestinais são 
manifestações físicas que podem estar associadas à síndrome. 
Diagnóstico 
O diagnóstico leva em conta o levantamento da história do paciente e seu 
envolvimento e realização pessoal no trabalho. Respostas psicométricas a 
questionário baseado na Escala Likert também ajudam a estabelecer o 
diagnóstico. 
Tratamento 
O tratamento inclui o uso de antidepressivos e psicoterapia. Atividade física 
regular e exercícios de relaxamento também ajudam a controlar os sintomas. 
Recomendações 
* Não use a falta de tempo como desculpa para não praticar exercícios físicos e 
não desfrutar momentos de descontração e lazer. Mudanças no estilo de vida 
podem ser a melhor forma de prevenir ou tratar a síndrome de burnout; 
* Conscientize-se de que o consumo de álcool e de outras drogas para afastar 
as crises de ansiedade e depressão não é um bom remédio para resolver o 
problema; 
* Avalie quanto as condições de trabalho estão interferindo em sua qualidade 
de vida e prejudicando sua saúde física e mental. Avalie também a possibilidade 
de propor nova dinâmica para as atividades diárias e objetivos profissionais. 
Sobre os Sintomas 
Burnout é geralmente desenvolvida como resultado de um período de esforço 
excessivo no trabalho com intervalos muito pequenos para recuperação. 
Pesquisadores parecem discordar sobre a natureza desta síndrome. Enquanto 
diversos estudiosos defendem que burnout refere-se exclusivamente a uma 
síndrome relacionada à exaustão e ausência de personalização no trabalho, 
outros percebem-na como um caso especial da depressão clínica mais geral ou 
apenas uma forma de fadiga extrema (portanto omitindo o componente de 
despersonalização). 
Trabalhadores da área de saúde são freqüentemente propensos ao burnout. 
Cordes e Doherty (1993), em seu estudo sobre esses profissionais, encontraram 
que aqueles que tem freqüentes interações intensas ou emocionalmente 
carregadas com outros estão mais suscetíveis. 
Os estudantes são também propensos ao burnout nos anos finais da 
escolarização básica (ensino médio) e no ensino superior; curiosamente, este 
não é um tipo de burnout relacionado com o trabalho, mas com o estudo 
intenso continuado com privação do lazer, de actividades lúdicas, ou de outro 
equivalente de fruição hedónica. Talvez isto seja melhor compreendido como 
uma forma de depressão. Os trabalhos com altos níveis de stress ou 
consumição, podem ser mais propensos a causar burnout do que trabalhos em 
níveis normais de stress ou esforço. Policiais, Taxistas, bancários, controladores 
de tráfego aéreo, engenheiros, músicos, professores e artistas parecem ter mais 
tendência ao burnout do que outros profissionais. Os médicos parecem ter a 
proporção mais elevada de casos de burnout (de acordo com um estudo 
recente no Psychological Reports, nada menos que 40% dos médicos 
apresentavam altos níveis de burnout). 
A chamada Síndrome de Burnout é definida por alguns autores como uma das 
conseqüências mais marcantes do estresse ou desgaste profissional, e se 
caracteriza por exaustão emocional e avaliação negativa de si mesmo. O termo 
Burnout é uma composição de burn=queima e out=exterior, sugerindo assim 
que a pessoa com depressão e insensibilidade com relação a quase tudo e 
todos (até como defesa emocional). Esse tipo de estresse consome-se física e 
emocionalmente, passando a apresentar um comportamento agressivo e 
irritadiço. 
Essa síndrome se refere a um tipo de estresse ocupacional e institucional com 
predileção para profissionais que mantêm uma relação constante e direta com 
outras pessoas, principalmente quando esta atividade é considerada de ajuda 
(médicos, enfermeiros, professores). Bancários também podem estar sofrendo 
dessa síndrome, pois lidam com outras pessoas e sofrem com os problemas 
financeiros dos seus clientes por diversas vezes. Totalmente adversos dos 
banqueiros, os bancários são trabalhadores que vivem a angústia do cliente e 
não conseguem ter a visão de que eles são apenas consumidores. 
Outros autores, entretanto, julgam a Síndrome de Burnout algo diferente do 
estresse genérico. De modo geral, esse quadro é considerado de apatia extrema 
e desinteresse, não como sinônimo de algum tipo de estresse, mas como uma 
de suas conseqüências bastante sérias. 
De fato, esta síndrome foi observada, originalmente, em profissões 
predominantemente relacionadas a um contacto interpessoal mais exigente, tais 
como médicos, psicólogos, carcereiros, assistentes sociais, comerciários, 
professores, atendentes públicos, enfermeiros, funcionários de departamento 
pessoal, telemarketing e bombeiros. Hoje,entretanto, as observações já se 
estendem a todos profissionais que interagem de forma ativa com pessoas, que 
cuidam ou solucionam problemas de outras pessoas, que obedecem técnicas e 
métodos mais exigentes, fazendo parte de organizações de trabalho submetidas 
à avaliações. 
Definida como uma reação à tensão emocional crônica gerada a partir do 
contato direto, excessivo e desgastante ou estressante com o trabalho, essa 
doença faz com que a pessoa perca a maior parte do interesse em sua relação 
com o trabalho, de forma que as coisas deixam de ter importância e qualquer 
esforço pessoal passa a parecer inútil. Entre os fatores aparentemente 
associados ao desenvolvimento da Síndrome de Burnout está a pouca 
autonomia no desempenho profissional, problemas de relacionamento com as 
chefias, problemas de relacionamento com colegas ou clientes, conflito entre 
trabalho e família, sentimento de desqualificação e falta de cooperação da 
equipe. 
Alguns autores defendem a Síndrome de Burnout como sendo diferente do 
estresse, alegam que esta doença envolve atitudes e condutas negativas com 
relação aos usuários, clientes, organização e trabalho, enquanto o estresse 
apareceria mais como um esgotamento pessoal com interferência na vida do 
sujeito e não necessariamente na sua relação com o trabalho. Outros julgam 
essa Síndrome de Burnout seria a conseqüência mais depressiva do estresse 
desencadeado pelo trabalho. 
A Síndrome de "Burnout" em Professores 
A burnout de professores é conhecida como uma exaustão física e emocional 
que começa com um sentimento de desconforto e pouco a pouco aumenta à 
medida que a vontade de lecionar gradualmente diminui. Sintomaticamente, a 
burnout geralmente se reconhece pela ausência de alguns fatores 
motivacionais: energia, alegria, entusiasmo, satisfação, interesse, vontade, 
sonhos para a vida, idéias, concentração, autoconfiança e humor. 
Um estudo feito entre professores que decidiram não retomar os postos nas 
salas de aula no início do ano escolar na Virgínia, Estados Unidos, revelou que 
entre as grandes causas de estresse estava a falta de recursos, a falta de tempo, 
reuniões em excesso, número muito grande de alunos por sala de aula, falta de 
assistência, falta de apoio e pais hostis. Em uma outra pesquisa, 244 professores 
de alunos com comportamento irregular ou indisciplinado foram instanciados a 
determinar como o estresse no trabalho afetava as suas vidas. Estas são, em 
ordem decrescente, as causas de estresses nesses professores: 
● Políticas inadequadas da escola para casos de indisciplina; 
● Atitude e comportamento dos administradores; 
● Avaliação dos administradores e supervisores; 
● Atitude e comportamento de outros professores e profissionais; 
● Carga de trabalho excessiva; 
● Oportunidades de carreira pouco interessantes; 
● Baixo status da profissão de professor; 
● Falta de reconhecimento por uma boa aula ou por estar ensinando bem; 
● Alunos barulhentos; 
● Lidar com os pais. 
Os efeitos do estresse são identificados, na pesquisa, como: 
● Sentimento de exaustão; 
● Sentimento de frustração; Sentimento de incapacidade; 
● Carregar o estresse para casa; 
● Sentir-se culpado por não fazer o bastante; 
● Irritabilidade. 
As estratégias utilizadas pelos professores, segundo a pesquisa, para lidar com 
o estresse são: 
● Realizar atividades de relaxamento; 
● Organizar o tempo e decidir quais são as prioridades; 
● Manter uma dieta equilibrada ou balanceada e fazer exercícios; 
● Discutir os problemas com colegas de profissão; 
● Tirar o dia de folga; 
● Procurar ajuda profissional na medicina convencional ou terapias alternativas. 
Quando perguntados sobre o que poderia ser feito para ajudar a diminuir o 
estresse, as estratégias mais mencionadas foram: 
● Dar tempo aos professores para que eles colaborem ou conversem; 
● Prover os professores com cursos e workshops; 
● Fazer mais elogios aos professores, reforçar suas práticas e respeitar seu 
trabalho; 
● Dar mais assistência; 
● Prover os professores com mais oportunidades para saber mais sobre alunos 
com comportamentos irregulares e também sobre as opções de programa para 
o curso; 
● Envolver os professores nas tomadas de decisão da escola e melhorar a 
comunicação com a escola. 
Como se pode ver, o burnout de professores relaciona-se estreitamente com as 
condições desmotivadoras no trabalho, o que afeta, na maioria dos casos, o 
desempenho do profissional. A ausência de fatores motivacionais acarreta o 
estresse profissional, fazendo com que o profissional largue seu emprego, ou, 
quando nele se mantém, trabalhe sem muito apego ou esmero. 
O "Burnout" em Enfermeiros 
Os enfermeiros, pelas características do seu trabalho, estão também 
predispostos a desenvolver burnout.Esses profissionais trabalham diretamente e 
intensamente com pessoas em sofrimento. 
Particularmente os enfermeiros que trabalham em áreas como oncologia e a 
psiquiatria, muitas vezes se sentem esgotados pelo fato de continuamente 
darem muito de si próprios aos seus doentes e, em troca, pelas características 
da doença, receberem muito pouco. 
Luís Sá (2006), num estudo realizado com 257 enfermeiros de oncologia, 
verificou que estes profissionais se encontravam mais desgastados 
emocionalmente quando comparados com enfermeiros de outras áreas. 
Um dos principais fatores encontrados da origem do burnout, foi a falta de 
controle sobre o trabalho. Faz-se necessário, ainda, acrescentar que nos 
territórios da Educação, a Síndrome de Burnout adquire aspectos mais 
complexos pelo fato de agregar valores oriundos dos sistemas de educação que 
se alimentam de perspectivas utópicas que interferem, diretamente, no trabalho 
do professor. Currículos, diretrizes, orientações e demais processos burocráticos 
acabam por disseminar discussões que sempre acabam acumulando estresse 
nos processos de ensino e aprendizagem e, consequentemente, envolve o 
professor e sua práxis. A sociedade, por sua vez transfere responsabilidades 
extras ao professor, sobrecarregando-o e inculcando-lhe papéis que não serão 
desempenhados com a competência necessária. 
....................... 
Doenças do Trabalho: Estresse 
Estresse ou stresse pode ser definido como (a) a soma de respostas físicas e 
mentais causadas por determinados estímulos externos (estressores) e que 
permitem ao indivíduo (humano ou animal) superar determinadas exigências do 
meio ambiente e (b) o desgaste físico e mental causado por esse processo. 
O termo estresse foi tomado emprestado da física, onde designa a tensão e o 
desgaste a que estão expostos os materiais, e usado pela primeira vez no 
sentido hodierno em 1936 pelo médico Hans Selye na revista científica Nature. 
O estresse pode ser causado pela ansiedade e pela depressão devido à 
mudança brusca no estilo de vida e a exposição a um determinado ambiente, 
que leva a pessoa a sentir um determinado tipo de angústia. Quando os 
sintomas de estresse persistem por um longo intervalo de tempo, podem 
ocorrer sentimentos de evasão (ligados à ansiedade e depressão). Os nossos 
mecanismos de defesa passam a não responder de uma forma eficaz, 
aumentando assim a possibilidade de vir a ocorrer doenças, especialmente 
cardiovasculares. 
Terminologia 
O termo estresse, agaste ou consumição, foi usado por Selye (1976) com um 
sentido neutro - nem positivo nem negativo. Ele o definiu como "reação não-
específica do corpo a qualquer tipo de exigência" ou falta de esportes físicos. A 
partir dessa definição Selye diferencia dois tipos de estresse: o eustresse 
(eustress) ou agaste, que indica a situação em que o indivíduo possui meios 
(físicos, psíquicos...) de lidar com a situação, e o distresse (distress) ou 
esgotamento, que indica a situação em que a exigência é maior do que os 
meios para enfrentá-la. Apesar de ainda ser usado em inglês, o termo 
"distresse" caiu quase em desuso, sendosubstituído pelo próprio termo 
estresse, que passou a ter o sentido (atual) negativo de desgaste físico e 
emocional. 
Outro termo importante no estudo do estresse é o termo estressor ou 
esgotador , que indica um evento ou acontecimento que exige do indivíduo 
uma reação adaptativa à nova situação; a essa reação se dá o nome de coping 
(ing. lidar). Tais reações de coping ou adaptação podem ser funcionais ou 
disfuncionais, conforme cumpram ou não sua função na superação da situação 
na adaptação a ela. 
Os estressores, dependendo do grau de sua nocividade e do tempo necessário 
para o processo de adaptação, dividem-se em: 
1. acontecimentos biográficos críticos (ing. life events): são acontecimentos (a) 
localizáveis no tempo e no espaço, (b) que exigem uma reestruturação profunda 
da situação de vida e (c) provocam reações afetivo-emocionais de longa 
duração. Esse acontecimentos podem ser positivos e negativos e ter diferentes 
graus de normatividade, ou seja, de exigência social. Exemplos são casamento, 
nascimento de um filho, morte súbita de uma pessoa, acidente, etc; 
2. estressores traumáticos: são um tipo especial de acontecimentos biográficos 
críticos que possuem uma intensidade muito grande e que ultrapassam a 
capacidade adaptativa do indivíduo; 
3. estressores quotidianos (ing. daily hassels): são acontecimentos desgastantes 
do dia-a-dia, que interferem no bem-estar do indivíduo e que veem essas 
experiências como ameaçadoras, magoantes, frustrantes ou como perdas. 
Exemplos são problemas com o peso ou com a aparência, problemas de saúde 
de parentes próximos que exigem cuidados, aborrecimentos com 
acontecimentos diários (cuidados com a casa, aumento de preços, 
preocupações financeiras, etc.); 
4. estressores crônicos (ing. chronic strain): são (a) situações ou condições que 
se estendem por um período relativamente longo e trazem consigo 
experiências repetidas e crônicas de estresse (exemplos: excesso de trabalho, 
desemprego, etc.) e (b) situações pontuais (ou seja com começo e fim definidos) 
que trazem consigo consequências duradouras (Exemplo: estresse causado por 
problemas decorrentes do divórcio). 
Exemplos de estressores: 
● desprezo amoroso; 
● dor e mágoa; 
● luz forte; 
● níveis altos de som; 
● eventos: nascimentos, morte, guerras, reuniões, casamentos, divórcios, 
mudanças, doenças crónicas, desemprego e amnésia; 
● responsabilidades: dívidas não pagas e falta de dinheiro; 
● trabalho/estudo: intimidação ("bullying"), provas, tráfego lento e prazos 
pequenos para projetos; 
● relacionamento pessoal: conflito e decepção; 
● estilo de vida: comidas não-saudáveis, fumo, alcoolismo e insônia; 
● exposição de estresse permanente na infância (abuso sexual infantil). 
Teorias do estresse 
As várias teorias do estresse, antes de serem teorias concorrentes, são teorias 
complementares, que se baseiam umas nas outras. 
Reação de emergência 
Uma das primeiras teorias do estresse, apresentada pelo fisiologista Walter 
Cannon em 1914, ainda antes de a palavra ser utilizada com o sentido atual, foi 
a chamada "teoria da luta ou fuga" (fight-or-flight). Segundo essa teoria em 
situações de emergência o organismo se prepara para "o que der e vier", ou 
seja, para lutar ou fugir, segundo o caso. Esse tipo de reação foi observado em 
animais e em humanos. Estudos empíricos puderam observar um outro tipo de 
reação, chamado "busca de apoio" (tend-and-befriend), observado pela 
primeira vez em mulheres. Essa outra reação ao estresse caracteriza-se pela 
busca de apoio, proteção e amizade em grupos. 
Síndrome geral de adaptação 
Essa teoria, chamada general adaption syndrome em inglês, é a teoria original 
de Seyle (1936), segundo a qual o organismo reage à percepção de um 
estressor com uma reação de adaptação (ou seja, o organismo se adapta à nova 
situação para enfrentá-la), que gera uma momentânea elevação da resistência 
do organismo. Depois de toda tensão deve seguir um estado de relaxamento, 
pois apenas com descanso suficiente o organismo é capaz de manter o 
equilíbrio entre relaxamento e excitação necessário para a manutenção da 
saúde. Assim se o organismo continuar sendo exposto a mais estressores, não 
poderá retornar ao estágio de relaxamento inicial, o que, a longo prazo, pode 
gerar problemas de saúde (exemplo: problemas circulatórios). Esse processo 
atravessa três fases: 
● Reação de alarme: a glândula hipófise secreta maior quantidade do hormônio 
adrenocorticotrófico que age sobre as glândulas supra-renais. Estas passam a 
secretar mais hormônios glicocorticóides, como o cortisol. Este por sua vez inibe 
a síntese proteica e aumenta a quebra de proteínas nos músculos, ossos e nos 
tecidos linfáticos. Todo esse processo provoca um aumento do nível de 
aminoácidos no sangue, que servem ao fígado para a produção de glucose, 
aumentando assim o nível de açúcar no sangue - a excessiva produção de 
açúcar poder levar a um choque corporal. Outra consequência da inibição da 
síntese de proteínas é a inibição do sistema imunológico. 
● Estágio de resistência: caracterizado pela secreção de somatotrofina e de 
corticóides. Gera, com o tempo, um aumento das reações infecciosas. 
● Estágio de esgotamento: não cessando a fonte de estresse, as glândulas 
supra-renais se deformam. Doenças de adaptação podem aparecer. 
O modelo de Henry 
Este modelo diferencia as reações corporais de acordo com a situação 
estressora: fuga gera um aumento de adrenalina, luta de noradrenalina e 
testosterona, depressão (perda de controle, submissão) um aumento de cortisol 
e uma diminuição de testosterona . 
O modelo transacional de Lazarus 
Esse modelo, também chamado de modelo cognitivo, sublinha a importância de 
processos mentais de juízo para o estresse: segundo ele, as reações de estresse 
resultam da relação entre exigência e meios disponíveis. Essa relação é, no 
entanto, mediada por processos cognitivos (juízos de valor e outros). Assim, não 
apenas fatores externos podem agir como estressores, mas também fatores 
internos, como valores, objetivos, etc. O modelo prevê dois processos de 
julgamento: 
1. Juízo primário (primary appraisal): modificações, que exigem uma adaptação 
do organismos para a manutenção do bem-estar, são julgadas quanto a três 
aspectos - se a situação é (a) irrelevante, (b) positiva ou 
(c) negativa para os objetivos do indivíduo. Se os acontecimentos são 
considerados irrelevantes ou positivos, não ocorre nenhuma reação de estresse; 
reações de adaptação são típicas de situações julgadas negativas, nocivas ou 
ameaçadoras. 
2. Juízo secundário (secondary appraisal): Após a decisão sobre a necessidade 
de adaptação, ocorre um julgamento dos meios disponíveis (recursos para essa 
adaptação, para a solução do problema. Se a relação entre exigências e meios 
for equilibrada, então a situação é tomada por um desafio - o que corresponde 
ao conceito de eustresse (estresse positivo, ver acima "Definições"); se os 
estressores forem tomados por um dano ou perda o indivíduo experiencia 
emoções de tristeza e de diminuição da auto-estima ou de raiva; se os 
estressores forem considerados uma ameaça a emoção é medo - ambos os 
casos correspondem ao distresse de Seyle. 
Teoria da manutenção de recursos de Hobfoll 
A teoria do grupo de pesquisa de Hobfoll apresenta uma compreensão mais 
ampla e mais ligada ao contexto social do estresse. Ela parte do princípio que o 
ser humano têm por objetivo manter os recursos pessoais (ing. resources) que 
têm e buscam gerar novos. Estresse define-se aqui como uma reação ao meio 
ambiente em que ou (1) há uma ameaça de perda de meios, ou (2) há uma real 
perda de meios, ou ainda (3) o aumento de meios esperado fracassa depois de 
um investimento com o objetivo de aumentá-los. 
O modelo estresse-vulnerabilidade 
De acordo com o modelo estresse-vulnerabilidade o irromper de um transtorno 
mental ou de uma doençafísica está ligado, de um lado, à presença de uma 
predisposição genética ou adquirida no decorrer da vida (vulnerabilidade) e, de 
outro, à exposição a estressores. Quanto maior a predisposição, menor precisa 
ser o nível de estresse para que um distúrbio qualquer irrompa. A relação entre 
vulnerabilidade e estresse, no entanto, é mediada pela resiliência, ou seja, a 
capacidade do indivíduo de resistir ao estresse. Importante para este tema é o 
conceito de salutogênese. 
Reação ao estresse em homens e mulheres 
Embora a reação mais descrita seja a de fuga-ou-luta, no ano 2000 surgiu uma 
nova visão sobre o fenômeno, distinguindo a forma de reagir dos homens e 
mulheres. Estas seriam menos propensas a lutar ou fugir, apresentando reação 
de cuidado com a prole, mediada por neurotransmissores diferentes dos que 
atuam nos homens. 
................................... 
Bibliografia/Links Recomendados 
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Janeiro: Dunya, 1997. 
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O. Enfermagem Oncológica 2006, 34, 15-2 
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Verbete Anpassungssyndrom, allgemeines em Pschyrembel Klinisches 
Wörterbuch (2007), 261. Aufl. Berlin: de Gruyter.cumprir o horário estabelecido e faltar somente quando for inevitável, 
por questões sérias e urgentes. Pode não parecer, mas o funcionário pontual e 
assíduo, naturalmente, transmite credibilidade. 
Diga sempre a verdade: mesmo as chamadas “mentiras brancas” podem trazer 
problemas a sua vida profissional. Por exemplo, caso precise faltar por motivos 
pessoais, diga sempre a verdade a seu chefe e não invente doenças ou lutos, 
pois uma mentira quando descoberta pode complicar muito a sua vida. 
Seja cooperativo: se alguém lhe pedir um pequeno favor, e você puder 
atender, faça. A boa convivência no dia a dia do trabalho depende muito da 
reciprocidade entre as pessoas. Se você ajudar com boa vontade, seus colegas 
tenderão a retribuir quando você precisar. 
Seja discreto: a priori, todos os assuntos do ambiente corporativo são 
confidenciais. Mas existes alguns assuntos que devem ser guardados a sete 
chaves. Portanto, tenha discrição, ética. Não faça comentários sobre assuntos 
restritos ao ambiente corporativo, pois isso pode prejudicar a empresa, além de 
influenciar negativamente em sua imagem. 
E-mails: não use o e-mail da empresa para assuntos pessoais, principalmente 
quando se tratarem de emails de sacanagem, piadas e pornografia. Em maio 
desse ano, a General Motors do Brasil demitiu 11 funcionários por justa causa, 
devido a troca de emails envolvendo conteúdo pornográfico. 
Elogios públicos, críticas privadas: caso precise criticar ou repreender alguém, 
faça-o isoladamente. Nada de expor o colega ou subordinado. Chame a pessoa 
num lugar privado, e converse objetivamente sobre a falha cometida. Quando 
elogiar, faça exatamente o contrário: aproveite os momentos onde há reunião 
de um grande grupo de pessoas e jogue o confete. 
Problemas Pessoais: evite falar de problemas pessoais. Não os leve para o seu 
local de trabalho, pois você só poderá efetivamente resolvê- los quando estiver 
fora do trabalho. Além disso, não é justo sacrificar os colegas com lamentações 
e queixas. 
Vista-se de forma adequada: a regra básica é sempre lembrar que você está se 
vestindo para ir trabalhar, e não para encontrar amigos ou visitar parentes. 
Deixe as ousadias e exageros para os finais de semana na casa de praia e para 
as festas. 
Cuidado com intimidades e brincadeiras exageradas: muitas vezes as 
pessoas tentam ser simplesmente educadas e agradáveis. Mas isso não quer 
dizer que elas não estejam incomodadas com intimidades ou brincadeiras em 
excesso que estejam acontecendo de forma contínua. O importante é saber 
dosar, pois a descontração no trabalho, em muitos momentos, também se faz 
necessária. 
Não reclame e não fale mal das pessoas: reclamar da empresa, do chefe, do 
colega, do café, dos banheiros, etc, são assuntos que devem ser discutidos de 
forma educada e cordial em reuniões, e não para virar assunto de corredor. Os 
problemas devem ser abordados de forma adequada e no momento adequado, 
para que não se transformem em fofocas que não levam a nada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3º Módulo: Ambiente de trabalho e as relações interpessoais 
Ambiente de trabalho e as relações interpessoais 
1.1. Introdução 
O ambiente reflete no ser humano? Bem, podemos, por exemplo, observar um 
shopping center e a maneira como as pessoas normalmente se comportam 
quando estão lá dentro, a limpeza, o clima, a decoração, as pessoas bem 
vestidas ou não, fazem com que ajamos de certa maneira, podemos também ir 
à praia e veremos como as pessoas estão se comportando, ou em uma igreja, 
um clube, uma noitada ou o contrário um casamento formal e poderíamos dar 
tantos outros exemplos. Mas é claro que não seria só o tipo do ambiente que 
pode influir em nosso comportamento, também deve influenciar a forma em 
que o ambiente é moldado, decorado, o tipo de roupa permitido, a 
climatização, o visual, as cores das paredes, flores no ambiente, obras de arte, 
quadros, conforto em geral, entre tantos outros fatores. 
Portanto podemos supor que o ambiente de trabalho também deve influir no 
comportamento das pessoas e, por conseguinte influenciar nas relações 
interpessoais e supostamente nos resultados das empresas em todos os 
sentidos. 
Pode-se observar historicamente uma grande evolução no ambiente de 
trabalho desde a revolução industrial até o final do século XX... e quais serão as 
perspectivas para o século XXI? Deve-se lembrar que estamos no século XXI, 
assim sendo, já não seria hora de questionar alguns paradigmas quanto aos 
ambientes de trabalho? Muito bem! Sabe-se que muitos já pensaram nisto, 
porém não há trabalhos significativos neste campo. Ao se pensar nisto decidiu-
se elaborar um projeto de pesquisa onde se buscará demonstrar que muitos 
aspectos e formas no ambiente de trabalho já podem e devem ir modificando-
se, o ideal poderia ser o nosso ambiente de trabalho tornar-se a extensão de 
nossa casa e muitas vezes será a nossa própria casa ou como se assim fosse. E 
como que o ambiente de trabalho pode influir ou não nos relacionamentos 
interpessoais? 
 
 
 
 
 
4º Módulo: Motivação ou Não, Causada pelo Ambiente de Trabalho 
Motivação ou Não, Causada pelo Ambiente de Trabalho 
É sabido que o ser humano é fruto do meio em que vive e que é gerido por 
necessidades básicas que os podem motivar ou não, são elas: necessidades 
fisiológicas como: alimentação, sono, atividades física, satisfação sexual etc; 
necessidades psicológicas: como segurança íntima, participação, autoconfiança 
e afeição; necessidades de auto-realização: como impulso para realizar o 
próprio potencial, estar em contínuo autodesenvolvimento. Estas necessidades 
não satisfeitas também são motivadoras de comportamento, podendo levar a: 
desorganização de comportamento; agressividade; reações emocionais; 
alienação e apatia. Segundo Chiavenato (2000) A motivação se refere ao 
comportamento que é causado por necessidades dentro do indivíduo e que é 
dirigido em direção aos objetivos que possam satisfazer essas 
necessidades.(p.161) Também segundo Chiavenato (2000)O homem é 
considerado um animal dotado de necessidades que se alternam ou se 
sucedem conjunta ou isoladamente. Satisfeita uma necessidade surge outra em 
seu lugar e, assim por diante, contínua e infinitamente. As necessidades 
motivam o comportamento humano dando-lhe direção e conteúdo.(p.128). 
Como se pode verificar supõe-se que os relacionamentos interpessoais 
dependerão das realizações e satisfações das necessidades individuais, mas 
também se pode verificar que muitas vezes os homens se comportam de forma 
dualista. 
Segundo Chiavenato (2000) O homem se caracteriza por um padrão dual de 
comportamento: tanto pode cooperar como pode competir com os outros. 
Coopera quando os seus objetivos individuais somente podem ser alcançados 
através do esforço comum coletivo. Compete quando seus objetivos são 
disputados e pretendidos por outros.(p.128) 
 
 
 
 
 
 
 
 
5º Módulo: Influência do Ambiente 
Influência do Ambiente 
Não se pode exigir resultados de uma equipe se esta não tiver um mínimo de 
comodidade e de condições para realizar suas necessidades básicas. Mas se 
acredita que quanto melhor e mais bem atendidas estas necessidades tanto 
melhor será o desempenho de uma equipe. 
O ambiente de trabalho é constituído de duas partes distintas: a física 
(instalações, móveis, decoração etc) e a social (as pessoas que o habitam). 
Segundo Magalhães (1990) ...influem no conforto social. Evidentemente, se tais 
elementos forem precários, ninguém trabalhará com moral elevado. 
Conforme a natureza do trabalho, exigir-se-á uma luminosidade, uma 
temperatura, um grau de umidade diferente, o que também deverá estar de 
acordo com a região onde se trabalha e a época do ano. (p. 51) 
 
6º Módulo: Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho 
Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho 
Como se viu as pessoas são produtosdo meio em que vivem, tem emoções, 
sentimentos e agem de acordo com o conjunto que as cercam sejam o espaço 
físico ou social. 
Como diz Bom Sucesso (1997) A valorização do ser humano, a preocupação 
com sentimentos e emoções, e com a qualidade de vida são fatores que fazem 
a diferença. O trabalho é a forma como o homem, por um lado, interage e 
transforma o meio ambiente, assegurando a sobrevivência, e, por outro, 
estabelece relações interpessoais, que teoricamente serviriam para reforçar a 
sua identidade e o senso de contribuição. (p.36). 
 
 
 
 
 
 
7º Módulo: Fatores Intrapessoais e a Qualidade de vida no Trabalho 
Fatores Intrapessoais e a Qualidade de vida no Trabalho 
Cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de pensar a vida e assim 
também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas mais dispostas a 
ouvir, outras nem tanto, há pessoas que se interessam em aprender 
constantemente, outras não, enfim as pessoas tem objetivos diferenciados e 
nesta situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes 
estará em conflito com a própria empresa. Como observado por Bom Sucesso 
(1997) O autoconhecimento e o conhecimento do outro são componentes 
essenciais na compreensão de como a pessoa atua no trabalho, dificultando ou 
facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais observadas, destacam-se: 
falta de objetivos pessoais, dificuldade em priorizar, dificuldade em ouvir. (p.38) 
É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, portanto 
também reage de forma única e individual a situações semelhantes. Como 
observado por Bom Sucesso (1997)No cenário idealizado de pleno emprego, 
mesmo de ótimas condições financeiras, conforto e segurança, alguns 
trabalhadores ainda estarão tomados pelo sofrimento emocional. Outros, 
necessitados, cavando o alimento diário com esforço excessivo, ainda assim se 
declaram felizes, esperançosos. (p.176). 
 
8º Módulo: Responsabilidade Pela Qualidade de Vida no Ambiente de 
Trabalho 
Responsabilidade Pela Qualidade de Vida no Ambiente de Trabalho 
Normalmente procura-se passar a responsabilidade para a outra parte, porém é 
importante lembrar que somos produto do meio, mas também influímos no 
meio. Como diz Bom Sucesso (1997) Além de constituir responsabilidade da 
empresa, qualidade de vida é uma conquista pessoal. O autoconhecimento e a 
descoberta do papel de cada um nas organizações, da postura facilitadora, 
empreendedora, passiva ou ativa, transformadora ou conformista é 
responsabilidade de todos.(p.47) 
 
 
 
 
9º Módulo: Arranjo Físico e Ambiente de Trabalho 
Arranjo Físico e Ambiente de Trabalho 
O objetivo de um arranjo funcional é garantir conforto, bem-estar, satisfação e 
segurança para os funcionários e garantir aos clientes melhores condições de 
visualizar os produtos, além de um ambiente saudável e agradável de ser 
visitado, ao espaço físico oferecer flexibilidade na disposição dos materiais e 
bom aproveitamento do espaço, à empresa propiciar aumento dos níveis de 
qualidade, produtividade e eliminação dos desperdícios. 
Muito bem, isto é sabido e faz parte de muitas correntes de pensamentos da 
administração, porém com diz Moreira (2000) Esses fatores em si não 
promovem a satisfação, mas a sua ausência a inibe. Por outro lado, fatores 
como oportunidade de auto-realização, reconhecimento pela qualidade e 
dedicação no trabalho, a atratividade do próprio trabalho em si e a 
possibilidade de desenvolvimento pessoal e profissional do trabalhador são 
motivadores em essência. Recebem o nome de fatores de motivação. (p.287). 
Princípios dos 5S 
Como se sabe os 5S são sinônimos de qualidade para o ambiente de trabalho e 
cabem aqui algumas observações como a realidade e percepção do ambiente 
que é observada de maneiras distintas por cada pessoa. Segundo Silva (1995) 
Os nossos sentidos e os nossos valores podem nos confundir. Quando isso 
ocorre deixamos de ver a bagunça, o desperdício, e todo tipo de 
comportamento que gera má qualidade de vida. É preciso prestar mais atenção 
para perceber a realidade.(p.2) 
Os 5 sensos ou bom senso, que é mais adequado assim colocar, procura 
mostrar que com uma boa utilização dos materiais, uma boa ordenação, com 
uma limpeza constante, com saúde e higiene e acima de tudo com 
autodisciplina se alcança maior conforto e um melhor relacionamento no 
trabalho e conseqüentemente melhores resultados para a empresa. 
Como observado por Silva (1995)Pode-se criar um ambiente de qualidade em 
torno de si, usando as mãos para agir, a cabeça para pensar e o coração para 
sentir, por meio do sistema ou programa 5S. É só colocar em ação cinco sensos 
que estão dentro de cada um (p.4). 
Os passos que se deve seguir são faxina geral, limpar o ambiente e os objetos, 
separar tudo o que se precisa com frequência daquilo que se usa 
esporadicamente, fazer uma arrumação de forma a se facilitar a vida no 
trabalho, guardar cada coisa em seu lugar, manter os equipamentos em ordem 
e bom funcionamento, combater o desperdício, ordenar as informações, estar 
atento as condições de saúde e higiene e por fim uma auto disciplina e 
aperfeiçoamento constante do local de trabalho. Como conclui Silva (1995) 
Podemos iniciar a longa caminhada da melhoria continua praticando os cinco 
(bons) sensos que cada um tem dento de si: utilização,ordenação, limpeza, 
saúde e autodisciplina. A mudança deverá ocorrer dentro de cada um. Se não 
tomarmos a decisão pessoal de viver com dignidade, ninguém poderá nos 
ajudar. (p.18) 
Principais Atitudes e Comportamentos dos Bons Profissionais 
Hoje em dia, cada vez mais as empresas procuram “verdadeiros” profissionais 
para trabalharem nelas. Com isso, é evidente que não há mais espaço no 
mercado de trabalho para profissionais medíocres, desqualificados e 
despreparados para a função a ser exercida, mas sim para profissionais 
habilidosos, com pré-disposição para o trabalho em equipe, com visão 
ampliada, conhecimento de mercado, iniciativa, espírito empreendedor, 
persistente, otimista, responsável, criativo, disciplinado e outras habilidades e 
qualificações relacionadas nos capítulos a seguir. 
É importante que você profissional, procure estar preparado para o mercado de 
trabalho, a qualquer momento da sua vida, independentemente do fato de 
estar ou não empregado. A história do mercado de trabalho atual tem 
mostrado que independentemente do cargo que você exerça, você deve estar 
sempre preparado para mudanças que poderão surgir e mudarão todo o rumo 
da sua carreira. As empresas não são eternas e nem os seus empregos. Não se 
engane, não existem mais quaisquer garantias de emprego por parte das 
empresas, trazendo aos profissionais empregados um ônus constante para 
manter o seu emprego. Se para aqueles que estão empregados manter a sua 
empregabilidade não é uma tarefa fácil, para aqueles que estão ingressando no 
mercado de trabalho atual, as dificuldades serão ainda maiores. Portanto, a 
seguir vou discorrer sobre algumas das características dos bons profissionais: 
Preparado para mudanças 
As empresas buscam por profissionais adaptáveis porque tudo no mundo 
moderno muda. As tecnologias, as relações de emprego, o mercado, os valores 
e o modo encontrar soluções para os problemas mudaram, enfim tudo mudou 
significativamente nos últimos anos e continuarão mudando. 
Portanto temos de acompanhar o ritmo das coisas. Muitos profissionais pensam 
que podem fazer as mesmas coisas e do mesmo modo durante toda a vida e 
depois reclamam porque não são bem sucedidos. Competência Competência é 
uma palavra de senso comum, utilizada para designar uma pessoa capaz de 
realizar alguma coisa. O antônimo disso, ou seja, incompetência, implica não só 
na negação dessa capacidade como também na depreciação do indivíduo 
diante do circuito do seu trabalho ou do convívio social. Para ser contratado em 
uma empresa ou para asua manutenção de emprego não basta ter diplomas e 
mais diplomas se não existir competência. Por exemplo, um profissional que se 
formou em direito, até mesmo na melhor universidade, mas que não sabe 
preparar uma peça processual não terá valor competitivo quer como 
profissional empregado, quer como prestador de serviços. 
Diplomas servirão para dar referencial ao profissional ou até mesmo para 
enfeitar a parede da sua sala, mas a competência é o fator chave que atrelada à 
diplomação lhe dará subsídios profissionais para ser bem sucedido. Por isso 
podemos afirmar categoricamente que a competência não é composta pelo 
diploma por si só, apesar de que ele contribui para a composição da 
competência. 
Espírito empreendedor 
Os dias do funcionário que se comporta como funcionário pode estar com os 
dias contados. A visão tradicionalista de empregador e empregado, chefe e 
subordinado estão caminhando para o desuso. As empresas com visão 
moderna estão encarando seus funcionários como colaboradores ou parceiros e 
implementando a visão empreendedora. Isso significa que os empresários 
perceberam que dar aos funcionários a possibilidade de ganhar mais do que 
simplesmente o salário mensal fixo, tem sido um bom negócio, pois faz com 
que o profissional dê maiores contribuições à organização, garantindo assim o 
comprometimento da equipe na busca de resultados positivos. 
Equilíbrio emocional 
O que quero dizer com o equilíbrio emocional? Bem, dito de modo simples, é o 
preparo psicológico para superar adequadamente as adversidades que surgirão 
na empresa e fora dela. Vamos chamar o conjunto de problemas que todos nós 
possuímos de saco de problemas. As empresas querem que deixemos o nosso 
saco de problemas em casa. Por outro lado, os nossos familiares querem que 
deixemos nosso saco de problemas no trabalho. Diante disso, a pergunta que 
surge é: onde colocar nosso saco de problemas? Realmente é uma boa 
pergunta. E é justamente por isso que para tornar-se um profissional de sucesso 
é necessário que tenhamos equilíbrio emocional, pois não importa quais 
problemas tenhamos de caráter pessoal, nossos colegas de trabalho, 
subordinados, diretores e gerentes, enfim, as pessoas como um todo não tem 
culpa deles e não podemos descarregar esses problemas neles. Quando falamos 
em equilíbrio, emocional, é importante avaliar também as situações adversas 
pelas quais todos os profissionais passam. É justamente aí que surge o 
momento da verdade que o profissional mostrará se tem o equilíbrio 
emocional. 
Marketing Pessoal 
O marketing pessoal pode ser definido como o conjunto de fatores e atitudes 
que transmitem uma imagem da pessoa. Os fatores a que me refiro incluem 
vestimenta como um todo, os modos pessoais, o modo de falar e a postura do 
profissional diante dos demais. 
Referindo-se à vestimenta, cabe salientar que o profissional deve vestir- se 
adequadamente ao ambiente em que está inserido. Se a sua empresa adota um 
padrão formal, obviamente a sua vestimenta deve estar em conformidade com 
ela e o mesmo se refere a uma entrevista de emprego. Da mesma forma, seria 
um contra-senso usar terno e gravata para trabalhar em uma linha de produção. 
Portanto, a regra básica é vestir-se em conformidade com o ambiente de 
trabalho. Comportamentos que o profissional deve evitar: 
Destaca-se alguns dos defeitos que além de prejudicar a ambientalização 
dentro da empresa, caracterizam tais pessoas como maus profissionais: 
Aquele que fala demais. Já viu aqueles profissionais que são os primeiros a 
propagar as notícias ou as “fofocas” dentro da empresa? Costumo chamar tais 
profissionais de locutores da “rádio peão”. Recebem uma informação, sequer 
sabem se são confiáveis, mas passam adiante e o que é pior, incluindo 
informações que sequer existiam inicialmente, alterando totalmente a 
informação recebida. Cuidado para não ser um destes. 
Aquele que fala mal dos outros são aqueles profissionais, se é que existe algum 
profissionalismo nisso, que insistem em falar sobre seus colegas de trabalho, 
longe destes é claro, aquilo que com certeza não seriam capazes de falar na 
frente deles. Por isso, a regra é: Se você não tem coragem de falar algo na 
frente do seu colega, nunca fale pelas suas costas. 
Aquele que vive mal-humorado. Esses são, sem dúvida, uns dos mais evitados 
pelos outros colaboradores. Existe algo pior do que conviver com quem vive 
reclamando da vida ou que vive de mau humor? Pessoas de “mal com a vida”, 
repelem as outras pessoas de perto delas. Ninguém tem a obrigação de estar 
sorrindo todos os dias, mas isso não significa que temos o direito de estar 
sempre de mau humor. A propósito, como está seu humor hoje? 
Aquele que não tem higiene pessoal. Somente o próprio profissional é capaz de 
conseguir conviver com ele mesmo. Isso porque o corpo dele está condicionado 
a suportar isso. Conheço pessoas, que tem um odor tão acentuado (falando de 
forma educada), que não consigo permanecer mais do que cinco minutos 
conversando com elas. Um bom banho faria bem não só a ele, mas como todos 
a sua volta. 
Aquele que não respeita os demais. O respeito aos outros é fundamental para o 
convívio em grupo. Já presenciei casos extremos de falta de respeito, pois 
existem profissionais que não sabem respeitar seus colegas. Infelizmente, parte 
dessas pessoas estão em cargos de direção. Tive um chefe no meu primeiro 
emprego que tinha uma campainha para chamar as pessoas. Quando ele tocava 
uma vez, secretária atendia, quando ele tocava duas vezes, era eu, o office-boy. 
Bem, além de ser uma falta de respeito usar uma campainha para chamar “seres 
humanos” muitas vezes fui chamado lá e ele nem sabia porque tinha me 
chamado. A maior lição que tirei disso é que eu não devia nunca mais ter chefe. 
Por isso me tornei empreendedor. 
Aquele que é egoísta. O egoísmo é algo difundido nas empresas até mesmo 
porque a competitividade interna é muito grande. Pensar somente em si 
mesmo o tempo todo não é a melhor alternativa para o profissional. Por isso 
cuidado, pois um dia a vítima pode ser o próprio egoísta. 
Aquele que brinca demais. Brincar é bom, desde que as brincadeiras sejam 
saudáveis, num clima de respeito e equilíbrio. Aqueles que brincam a todo o 
momento são pessoas extremamente inconvenientes e irritam quem está a sua 
volta. Isso tira a credibilidade do profissional e pode lhe trazer problemas com a 
ambientalização. 
Aqueles que são inflexíveis. Já observou aqueles profissionais que são os únicos 
que se acham certos? Pois bem, isso é um grande problema para a convivência 
em grupo. É importante que todos nós tenhamos em mente que não estamos 
certos o tempo todo e nem tampouco precisamos fazer valer perante os outros 
as nossas próprias idéias a todo o momento. As qualificações, comportamentos 
e atitudes dos bons profissionais são muitas e estão em constante mudança. 
Mas com certeza aqueles que procuram o auto-aprimoramento estarão mais 
bem preparados para tornarem-se excelentes profissionais. 
Formas de Trabalho e Configuração do Vínculo Empregatício 
O art. 3º da CLT define o empregado como: 
"toda pessoa física que prestar serviços de natureza não eventual a 
empregador, sob a dependência deste e mediante salário". 
Empregado é o trabalhador subordinado, que recebe ordens, é pessoa física 
que trabalha todos os dias ou periodicamente e é assalariado, ou seja, não é um 
trabalhador que presta seus serviços apenas de vez em quando ou 
esporadicamente. Além do que, é um trabalhador que presta pessoalmente os 
serviços. 
Desta forma, EMPREGADO é toda pessoa física que prestar serviços de natureza 
não eventual a empregador, de forma pessoal, sob a dependência deste e 
mediante salário. 
Na avaliação desses requisitos a lei impõe o exame, principalmente, dos fatos 
em caso concreto, não sendo decisivo o que tenha sido formalizado por escrito. 
ESTÁGIO PROFISSIONAL 
A Lei11.788/2008, que revogou a Lei 6.494/77, estabeleceu novas normas 
quanto à contratação de estudantes na condição de estagiários. 
Somente os alunos matriculados regularmente em instituições de ensino 
público e particular, de educação superior, de educação profissional, do ensino 
médio e de educação especial poderão ser considerados estagiários, os quais 
deverão desenvolver atividades nas empresas desde que relacionadas à sua 
área de formação. 
A mera rotulação de estagiário não impede o reconhecimento da condição de 
empregado. É preciso preencher os requisitos legais para que o contrato de 
estágio seja legalmente válido. 
TRABALHADOR COOPERADO 
Considera-se cooperado o trabalhador associado a cooperativa, que adere aos 
propósitos sociais e preenche as condições estabelecidas em estatuto de 
cooperativa. 
O trabalhador que aderir à Cooperativa e, por estatuto da mesma, adquirir o 
status de cooperado, não é caracterizado como empregado, conforme CLT, art. 
442, adiante reproduzido: 
“Qualquer que seja o ramo de atividade da sociedade cooperativa, não existe 
vínculo empregatício entre ela e seus associados, nem entre estes e os 
tomadores de serviços daquelas”. 
TRABALHADOR AUTÔNOMO 
AUTÔNOMO é todo aquele que exerce sua atividade profissional sem vínculo 
empregatício, por conta própria e com assunção de seus próprios riscos. A 
prestação de serviços é de forma eventual e não habitual. 
TRABALHO VOLUNTÁRIO 
O trabalho voluntário é definido pela Lei 9.608/1998 como a atividade não 
remunerada prestada por pessoa física a entidade pública de qualquer natureza, 
ou a instituição privada de fins não lucrativos, que tenha objetivos cívicos, 
culturais, educacionais, científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive 
mutualidade. 
EMPREGADO DOMÉSTICO 
Entende-se por empregado doméstico aquele que presta serviços de natureza 
contínua e de finalidade não lucrativa à pessoa ou à família no âmbito 
residencial destas. 
O empregado doméstico é regido pela Lei 5.859/1972, regulamentada pelo 
Decreto 71.885/1973, e com as modificações da Lei 11.324/2006, tendo seus 
direitos previstos na Constituição Federal/1988 no parágrafo único do artigo 7º, 
bem como sua integração à Previdência Social. 
Qualidade 
Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às 
percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, 
tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam 
diretamente nesta definição. 
Definição 
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem 
distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um 
país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que 
se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma 
determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no 
geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é 
de definição clara e objetiva. Pode-se também seguir como exemplo a 
qualidade da enciclopédia virtual, Wikipedia. Basta escolher um tema qualquer e 
escrever absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente ligada à 
qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo. 
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias 
definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", 
"relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos 
similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços 
com efetividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar 
"excelência" de um produto ou serviço. 
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do 
produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à 
concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do 
cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à 
utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço. 
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os 
clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas 
características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, 
design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito 
multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de 
definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que 
considera um produto de qualidade. 
O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade apenas 
pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a qualidade é 
determinada quando o produto e ou serviço atingem a expectativa do cliente. A 
definição de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfação do 
cliente. 
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e 
serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. 
Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve 
apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os 
requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de 
variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, 
funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao 
cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em 
seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos 
(empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os 
produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses 
requisitos (e não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses 
requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação se faz para 
apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão 
realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa 
de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi 
definido. 
Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são 
conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos 
são usados em várias áreas, inclusive qualidade de software. Gestão da 
qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da 
empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de 
gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade 
envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria 
dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações 
tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são as ações 
relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos 
estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos. 
Mensuração da Qualidade 
Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer parâmetros 
de medidas, não somente subjetivos, mas que esses facilitem o gestor na 
tomada de decisão. A mensuração da qualidade dos produtos e serviços da 
organização vem suprir essa necessidade através do uso de indicadores. 
Com relação à qualidade de serviços, dadas as características peculiares aos 
serviços, não se pode medir a qualidade desses da mesma forma feita para 
produtos. Então, para fazer isso, uma das propostas existentes na literatura, é o 
método SERVQUAL. 
Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de 
medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, 
e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de 
desempenho da qualidade apontem se a organização está sendo competitiva 
em relação ao que os clientes desejam. Portanto, a nova proposta de utilizaçãode indicadores é de que eles sejam reflexos da organização como um todo, 
apontando onde está a direção estratégica que a organização deve seguir. 
Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa 
- de características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras é 
“uma característica específica que reflete um aspecto da realidade observada”. 
Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como exemplos a 
elaboração de questionários ou de perguntas a serem respondidas pelos 
clientes. Já em dados quantitativos os exemplos mais comuns são os de tempos, 
quantidade de produtos/serviços, número de informações, etc. 
Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona 
as empresas, foram criadas algumas organizações que propõem estudos e 
cerificações, com o uso de indicadores. Também há vários estudiosos que 
formularam teorias e soluções práticas sobre este assunto. 
Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que podem 
ser acessadas por intermédio de nosso conhecimento possuem um número; 
pois sem os números não podemos compreender nem conhecer”. Portanto, 
assim como os indicadores qualitativos, os quantitativos são essenciais para o 
progresso organizacional. 
Indicadores estratégicos 
Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição de 
estratégias, as empresas desfrutam de um conhecimento profundo do negócio. 
Possibilita conhecer o foco de sua atuação. Identificando com clareza qual é a 
sua fortaleza, exploram mais os quadros de oportunidades empresariais, e de 
outra forma conhecem suas fraquezas, além de preparar-se contra as ameaças 
encontradas. 
Sabendo o foco de atuação, a tomada de decisão quanto a ações estratégicas, 
táticas e operacionais são mais assertivas, o que dará a empresa uma melhor 
competitividade e fará com que ela atenda às necessidades e expectativas de 
seus clientes. Para o acompanhamento dessas ações determinadas, os 
indicadores são excelentes ferramentas, pois refletem a realidade empresarial. 
Dessa forma, caso ocorra alguma dificuldade durante a realização das ações, o 
gestor poderá visualizar as consequências, e com isso estabelecer mudanças. 
Qualidade total 
Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por 
um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do 
processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor 
custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos 
clientes. 
● Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração 
Científica de Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatístico de Processos 
de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administração por Objetivos de Peter 
Drucker (1909-2005). Os primeiros movimentos surgiram e foram consolidados 
no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da 
Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970. 
Programas de Qualidade Programa 5S 
Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o Programa 5S é 
assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: seiri (descarte), 
seiton (arrumação), seiso (limpeza),seiketsu (higiene) e shitsuke (disciplina). O 
programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa 
para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de 
trabalho. 
Significado das palavras: 
Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. Seiton- ARRUMAÇÃO: 
Colocar cada coisa em seu devido lugar. Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do 
ambiente de trabalho. Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de 
trabalho. Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S" 
anteriores. 
Programa de gerência da rotina diária 
Núcleo da Qualidade Total e seu programa mais importante, a Gerência da 
Rotina Diária controla o processo de produção, orientando e delimitando a ação 
de todos em função da missão da empresa, principal atividade e razão de sua 
existência. 
Programa de gerência pelas diretrizes 
Programa de planejamento estratégico a longo prazo fundamentado na VISÃO 
dos proprietários e gestores do negócio em relação aos objetivos e expectativas 
para o futuro da empresa. Esses objetivos e expectativas irão constituir diretrizes 
que, desdobradas, orientarão o planejamento tático e o planejamento 
operacional de médio e curto prazo respectivamente, transformando o que foi 
planejado em ação e resultados. 
Programa de melhoria contínua 
O programa de melhoria de qualidade, consiste em delimitar as tarefas a cada 
individuo, através de quadro de distribuição de atividades. 
Ferramentas 
Macrofluxo 
Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do 
processo de produção desde o recebimento da matéria-prima até a obtenção 
do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo como um todo, 
sua abrangência e limites. 
Fluxograma 
Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de 
símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa 
e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do 
processo. 
5w 2h 
Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e 
determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu 
esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: what (o 
que),who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras 
iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa). A idéia central 
dessa ferramenta está contida nos versos de I keep six honest serving-men de 
Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de Literatura em 1907. 
Diagrama de causa e efeito 
Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. Criado 
por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central com 
ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema, é 
anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de 
causas de problemas (material,máquina,medida,mão-de-obra, método e meio 
ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente 
inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, 
nome pelo qual é também conhecido. 
Folha de verificação 
Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior análise de 
dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre. 
Diagrama de Pareto 
Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de 
Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter-
relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas 
triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser 
concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados 
indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo italiano que viveu no 
século 19 descobriu que 20% da população detem 80% de toda riqueza de um 
país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas 
pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% 
do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do 
faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 
80% de todos os resultados indesejáveis da empresa. 
Métodos 
Shake-down (sacudir para derrubar) 
Dinâmica de grupo entre os membros de uma mesma equipe para identificar e 
definir problemas relacionados ao processo e ao produto sob a 
responsabilidade deles. A análise de processos e a solução de problemas são 
iniciadas através desse método. 
Brainstorming (tempestade de idéias) 
Dinâmica de grupo para geração de idéias e também para potencializar a 
criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex Osborn 
inicialmentepara uso na área de publicidade, sendo posteriormente utilizado na 
área de negócios. 
Método de análise e solução de problemas (MASP) 
Método para obter sucesso na solução de problemas. O MASP, como é 
conhecido no Brasil, foi desenvolvido a partir do método QC-Story que, foi um 
desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japão a partir de 1950 
por Deming e, posteriormente, Juran. 
As origens do QC-Story são, basicamente duas: o PDCA como conceito e a 
metodologia científica como filosofia. O PDCA teve inspirações ns sequência de 
trabalho Plan-Do-See de Taylor e em princípios da escola filosófica do 
pragmatismo, que tem seu principal representante o pedagogo e filósofo John 
Dewey. Dewey propos o método partindo da afirmativa de que " o homem não 
pensa a menos que tenha um problema para resolver". As influências claras da 
metodologia científica, como a observação, a coleta de dados, formulação de 
hipóteses, a objetividade, foram sendo feitas à medida que os autores se 
dedicavam a descrever o método em suas obras. Contribuições para isso foram 
dadas por Kume, Hosotani e, principalmente, nos livros da União de Cientistas e 
Engenheiros do Japão - JUSE. 
Ninguém sabe ao certo como o nome MASP "pegou" no Brasil. Campos, que 
inseriu uma descrição do método feita por engenheiros da Cosipa em sua obra 
TQC - Qualidade Total no Estilo Japonês, denomina o método de MSP - método 
de solução de problemas. 
O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré- 
definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas, determinação 
e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução, 
verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a 
melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores. 
O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e não como ele é 
resolvido, contrapondo dois modos de tomada de decisão que Bazerman (2004) 
denomina de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”. 
Etapas do MASP 
Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua 
importância. Observação: Investigar as características específicas do problema 
com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. Análise: Descobrir as causas 
fundamentais. Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas 
fundamentais. Ação: Bloquear as causas fundamentais. Verificação: Verificar se o 
bloqueio foi efetivo. Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do 
problema. Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para 
trabalho futuro. 
O MASP é formado por um conjunto de etapas, cada qual consistindo de um 
conjunto de passos que, normalmente, pode ser entre 3 e 6. 
Normalmente, o MASP é aplicado em estruturas ad hoc. Dois tipos de grupos se 
destacam: o Círculo de Controle da Qualidade e o Grupo de Melhoria. O CCQ é 
uma atividade voltada para o desenvolvimento das pessoas, principalmente nas 
habilidades para analisar dados e melhorar a qualidade, enquanto que os 
grupos de melhoria são grupos de trabalhadores interfuncionais, designados 
pelas gerências para resolverem problemas específicos, com tema, prazo de 
execução e resultados previamente estabelecidos pela empresa. 
........................ 
Qualidade de Vida no Trabalho 
A Qualidade de Vida no trabalho é uma consequência da compreensão 
comprometida e abrangente das condições de vida no trabalho, incluindo 
aspectos como bem-estar social, saúde, segurança e capacitação sendo uma 
poderosa arma de competitividade do mercado, melhorando o desempenho e a 
produtividade além do aumento da confiabilidade do cliente. Mezzomo (2001, 
p.73) define Qualidade como sendo “um conjunto de propriedades de um 
serviço (produto) que o torna adequado à missão de uma organização 
(empresa) concebida como resposta às necessidades e legítimas expectativas de 
seus clientes”. A Qualidade é complexa, sendo a busca permanente da auto-
superação e do contínuo aperfeiçoamento englobando além dos serviços, 
produtos e pessoas, um Planejamento pré-estabelecido não se limitando 
apenas aos avanços tecnológicos, mas a recursos humanos capacitados, 
treinados , liderados, motivados e conscientes de suas responsabilidades, 
exigindo comprometimento dos mesmos nas alterações da cultura 
organizacional e, com isso, participação efetiva do trabalhador favorecido pelo 
Empowerment que fortalece a equipe com atribuições de autonomia e total 
responsabilidade para desempenhar seu trabalho visando a excelência da 
organização. A busca incessante da Qualidade pelas organizações 
contemporâneas como estratégia de sobrevivência no mercado provoca muitas 
vezes um esquecimento do principal: seus colaboradores, sua vida e felicidade. 
ORIGEM E EVOLUÇÃO DO QVT 
A qualidade de vida no trabalho é um tema recente, bastante discutido nas 
organizações empresariais e acadêmicas nos dias atuais, devido à enorme 
aplicabilidade de seus programas, sejam eles por motivos de compensação 
financeira, modismo ou mesmo por questão de sobrevivência a 
competitividade. O tema qualidade de vida no trabalho tem recebido 
considerável atenção nas duas ultimas décadas, mas ainda existem muitas 
incertezas com relação ao sentido exato do termo. 
A nominação QVT surgiu a partir dos estudos de Erick Trist na década de 50 no 
instituto de Tavistock, quando se aplicou uma nova técnica que organizava o 
trabalho a partir da relação: indivíduo, trabalho e organização, ou seja, com 
estudos realizados sobre sociotécnicos. Ali foi verificado após os estudos, que 
as empresas e os sistemas sociais tinham relações estreitas que foram 
representadas pelos indivíduos; onde os sistemas técnicos eram representados 
pela estrutura organizacional de forma sistêmica, representada pela liderança e 
a tecnologia que eram conduzidas e introduzidas dentro das empresas de 
forma estratégica. Markes de Oliveira (1998, p.18): relatou “O estudo científico 
da qualidade de vida no trabalho, veio se dar a partir dos séculos XVIII e XVIIII, 
através das escolas de administração científica e relações humanas”. Com base 
na realidade de um tema discutido cada vez mais nas empresas HANDY (1995, 
p.25) declarou: “O problema começou quando transformamos o tempo em 
mercadorias, quando compramos o tempo das pessoas em nossas empresas em 
vez de comprar a produção. Quanto mais tempo você vende, nessas condições, 
mais dinheiro fará. Então, há uma troca inevitável entre o tempo e o dinheiro. As 
empresas, por sua vez, tornam-se exigentes. Querem menos tempos das 
pessoas que eles pagam por hora, porém mais das pessoas que pagam por ano, 
porque no último caso, cada hora extra durante o ano é gratuita.” 
A concepção evolutiva do QVT iniciou-se no ano de 1959 a 1972 onde a 
qualidade de vida no trabalho era vista como uma variável , ano que houve 
investigação de como melhorar as condições de vida no ambiente de trabalho, 
como poderiam os indivíduos pertencentes a empresa obter condições de vida 
melhores no trabalho. Ano de 1969 a 1974 começou haver mudanças, pois os 
empregados eram sobrecarregados nas tarefas, em 1972 a 1975 começaram 
ocorrer mudanças no ambiente de trabalho, estrutura física. No ano de 1975 a 
1980 ocorreu o inicio da produção, havendo assim um questionamento do que 
era necessário para que as pessoas começassem a ser mais produtivas. 
Consequentemente as exigências das pessoas aumentaram, e no ano de 1979 a 
1982, surgimento de empresas de fora, entrando no mercado aumentando a 
concorrência então as empresas ameaçadas passaro a investir em melhores 
condições de trabalho como estratégia competitiva nas organizações. 
CONCEITO 
O conceito de qualidade de vida é muito amplo, podendo ser analisado em dois 
aspectos, do ponto de vista das pessoas e no ambiente empresarial. 
Do ponto de vista das pessoas, qualidade de vida é a percepção de bem estar a 
partir das necessidades de cada individuo,do ambiente social e econômico e 
das expectativas de vida representando, a valorização no significado do 
trabalho e do cargo ocupado. 
No ambiente empresarial, nos dias atuais representa a necessidade de 
valorização nas condições de trabalho como: ambiente físico, matéria- prima, 
equipamentos, suporte organizacional e instrumentos adequados. Condições 
essas que tem o intuito de satisfazer as necessidades dos funcionários, gerando 
o bem-estar. A qualidade de vida no trabalho é a capacidade de administrar o 
conjunto das ações, incluindo diagnóstico, implantação de melhoria e inovações 
gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente de trabalho alinhada e 
construída na cultura organizacional com prioridade absoluta para o bem-estar 
das pessoas da organização. (FRANÇA, 2007, p.167.). 
Qualidade de Vida no trabalho evidencia os colaboradores como detentores de 
merecida importância pela Instituição, que envolvidos em diversos níveis, são 
abordados como parceiros e, não mais como recursos humanos, mas 
integrando indivíduos à organização de forma harmoniosa, mantendo sua 
integridade física e mental, valorizando-o literalmente como pessoa, 
considerando fatores psicológicos, políticos, econômicos e sociais do 
trabalhador. No mundo do trabalho ocorreram inúmeras mudanças não só no 
processo produtivo devido inovações tecnológicas, mas no impacto causado na 
saúde do trabalhador tanto na esfera física como psíquica. Em documento da 
Comisión de las Comunidades Europeias, enfermidades consideradas 
emergentes, como o estresse, a depressão ou a ansiedade, assim como a 
violência no trabalho, o assédio e a intimidação, são responsáveis por 18% dos 
problemas de saúde associados ao trabalho, uma quarta parte dos quais implica 
em duas semanas ou mais de ausência no ambiente da organização. 
Os estudos sobre as patologias do trabalho sempre foram focados para o setor 
produtivo/industrial, só recentemente as pesquisas incluem outras áreas como a 
saúde, educação e esportes visando entre vários interesses, os econômicos e 
mercadológicos porque inúmeros objetivos organizacionais são alcançados 
quando os trabalhadores são saudáveis ocorrendo queda nos níveis de 
absenteísmo, das licenças médicas, acidentes de trabalho, aposentadorias por 
doença, entre outros. O pensamento clássico da Medicina Ocupacional entendia 
a saúde do trabalhador basicamente relacionada ao ambiente físico, cujo 
contato com agentes químicos, físicos e biológicos propiciava acidentes e 
enfermidades típicas pela especificidade da profissão; atualmente a visão é mais 
ampla, sendo o trabalho sujeito a inúmeros condicionantes, estando as 
condições de trabalho e sua patologias estreitamente relacionadas. O interesse 
de alguns pesquisadores no estresse, relaciona-se com situações de 
esgotamento pessoal que vindo causar interferência na vida do indivíduo, pode 
ou não comprometer a relação homem-trabalho. 
Qualidade De Vida No Trabalho - Competência das Empresas do Novo 
Milênio 
No Brasil, nas últimas décadas, o cenário de rápidas e contínuas transformações 
em questão inseridas nas organizações provocou aumento da competitividade 
e, em decorrência, a necessidade de revisão dos paradigmas de gestão e das 
estratégias de inserção e manutenção nesse contexto turbulento e mutável. 
Aspectos ético-legais, ergonômicos, de saúde e segurança, entre outros, foram 
sendo implantados e atualizados segundo as novas demandas advindas do 
processo e das relações de trabalho. A problemática vivenciada pelo homem 
trabalhador foi sendo cada vez mais estudada e para dar conta da sua 
prevenção ou resolução, muitas áreas das ciências envolveram-se com o estudo 
da qualidade de vida no trabalho. Ciências exatas, humanas, sociais e da saúde 
contribuíram para que a harmonia e o equilíbrio na relação homem-trabalho 
pudessem ser almejados. Hoje, todas as áreas das ciências dedicam-se a 
investigar a vida no trabalho para agregar a ela mais qualidade, entendendo-a 
como a uma variável que contempla dimensões impregnadas da subjetividade 
humana. 
Existe a percepção de que a gestão da qualidade de vida no trabalho (GQVT) 
possa ser tanto mais eficaz quanto maior a correlação entre as políticas e ações 
para melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e nas necessidades e 
expectativas dos trabalhadores. Assim, essa premissa caracteriza o pressuposto 
que originou este estudo. Sabe-se que, de modo geral, as organizações 
apresentam políticas e ações para GQVT, contudo questiona-se a coerência, 
efetividade e resolutividade das mesmas, quando elas são planejadas, propostas 
e implantadas sem fundamentar-se em um diagnóstico que retrate o que o 
trabalhador entende por QVT e que necessidades e expectativas ele quer ver 
atendidas. No desenvolvimento de programas e ações de Qualidade de Vida no 
Trabalho é necessária a identificação de indicadores a partir de um bom 
instrumento de diagnóstico. Em uma pesquisa de Qualidade de Vida no 
Trabalho desenvolvida por LIMONGI-FRANÇA (2001), e ainda atual para os dias 
de hoje, a amostra de natureza intencional teve o seguinte perfil de 
respondentes, obedecendo aos seguintes pré- requisitos: 
-Administradores profissionais; 
-Alunos de Administração a partir do 3º. Ano; 
-Executivos com formação universitária atuando há mais de 5 anos em 
empresas; 
-Professores do curso de administração. 
Os seguintes aspectos chamaram a atenção em uma análise da compilação de 
dados da pesquisa, que justificam a criação de uma metodologia de sistemas 
para Qualidade de Vida no Trabalho: 96,3% dos respondentes concordam que 
toda empresa deve ter um Programa de Qualidade de Vida no Trabalho, sendo 
que 59,9% conhecem claramente o tema. 33% reconhecem as ações de 
Qualidade de Vida no Trabalho como investimento e não simples “despesas” no 
resultado das empresas. 50,2% acreditam que os programas devem ser 
alinhados às principais estratégias do negócio; 89,5% concordam que os 
programas de Qualidade de Vida no Trabalho contribuem positivamente em 
92,8% da produtividade do negócio; 66,4% afirmam que os resultados das 
ações e programas de QVT são mensuráveis; 49,8% conhecem modelos 
gerenciais para implantação de Programas de QVT; 98,6% acreditam que os 
programas de QVT são importantes para a Administração das Empresas da 
amostra; 62,2% discordam, quando afirma-se que as ações de QVT são 
desnecessárias; 89,0% acredita que o tema QVT deve ser melhorado; 76,5% são 
unânimes am afirmar que existem pressões externas para implantação de 
Programas de QVT, exercidos principalmente pelos sindicatos e outras empresas 
que se mostram mais competitivas; 36,9% acredita que o pessoal de operações 
são os que mais precisam das ações de QVT; 71,9% sabem que empresas no 
Brasil possuem programas abrangentes de QVT e 97,2% acredita em melhorias 
de produtividade, oriundas das ações de QVT. 
Apesar dos aspectos positivos, na prática, percebe-se que ainda existe muito a 
fazer pelo tema QVT nas empresas brasileiras: existem ações que são 
extremamente pontuais, e não estão alinhados em uma política macro de 
gestão, o que poderia trazer uma grande diferencial competitivo para as 
empresas. Claro que algumas já são despertadas e investem massivamente no 
tema, principalmente as empresas modelo “EXAME” – Melhores Empresas para 
se Trabalhar, que apresenta as que têm um política organizada de gestão do 
tema qualidade de vida. 
Outro fato que é importante citar, é que nem sempre os programas 
implantados são adequadamente planejados e mensurados. Por exemplo: é 
super importante a implantação de um Programa de Ginástica Laboral na 
empresa, porém, a falta de correção dos aspectos de Ergonomia no ambiente 
de trabalho continuará causando problemas físicos ao trabalhadores. 
Daí a seguinte pergunta e crítica: Os programas de qualidade de vida no 
trabalho estão alinhados a uma estratégia maior, ou são simplesmente açõesde 
endomarketing do planejamento empresarial, para criar um clima superficial de 
saúde e bem estar? 
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho 
Os programas de Qualidade de Vida no Trabalho têm como objetivo criar uma 
organização mais humanizada, mediante maior grau de responsabilidade e de 
autonomia no trabalho, recebimento mais constante de feedback sobre 
desempenho, maior variedade e adequação de tarefas e ênfase no 
desenvolvimento pessoal do indivíduo. Estes programas constituem uma das 
mais eficazes formas de obtenção do comprometimento das pessoas, uma vez 
que favorecem o envolvimento dos empregados nas decisões que influenciam 
suas áreas de trabalho dentro da empresa. 
Os programas de QVT envolvem a resolução participativa dos problemas, 
reestruturação do trabalho, inovações do sistema de recompensas e melhoria 
do meio ambiente do trabalho. Costumam, às vezes, apresentar dificuldades 
para serem implantados. Como envolvem custos para a empresa e têm poro 
alvo principal os empregados e não a organização, algumas vezes é difícil 
conseguir a adesão da alta administração. Esses programas, no entanto, 
orientam-se também em direção à melhoria na eficácia organizacional, já que 
esta tem como pré-requisito a satisfação do individuo que se intensifica por 
meio da participação nas decisões e na melhoria das condições em que se 
desenvolvem seu trabalho. 
Um programa de QVT tem geralmente três componentes: 
1 – Ajudar os funcionários a identificar riscos potenciais de saúde. 
2 – Educar os funcionários a respeito de riscos de saúde, como pressão 
sanguínea elevada, fumo, obesidade dieta pobre e estresse. 
3- Encorajar seus funcionários a mudar seus estilos de vida através de exercícios, 
boa alimentação e monitoramento da saúde. 
As estratégias para a prevenção de doenças e a promoção da saúde ganham 
cada vez mais importância nas empresas. Por dois motivos em especial: "o 
absenteísmo relacionado a afastamentos custa caro e quanto mais os 
funcionários utilizam o plano de saúde, mais ele pesa para os cofres da 
organização", explica André Alexandre Osmo, diretor médico do Hospital Sírio 
Libanês, em São Paulo, que tem um serviço especial de check-up para 
executivos. A preocupação com a qualidade de vida é um fator em ascensão no 
âmbito organizacional. Inúmeros fatores externos (doenças e adversidades) 
permeiam o trabalho das pessoas. 
Os programas de qualidade de vida podem ser de vital importância para o 
desenvolvimento pessoal e profissional de seus colaboradores, bem como com 
o desenvolvimento eficaz das organizações. A vida do homem moderno, nos 
grandes centros urbanos, está cada vez mais amarrada ao enfrentamento de 
situações críticas para a sua subsistência, tais como alimentação, moradia, 
transporte, ensino, saúde e a própria manutenção do seu emprego. Todas elas 
geradoras de prejuízos físicos e psicológicos. Hoje, exige-se dos funcionários 
eficiência e alta produtividade em tempo limitado, porém, em condições 
inadequadas de trabalho, com problemas de ambiente e equipamentos. Tais 
condições acabam levando a insatisfações, cansaços excessivos, queda de 
produtividade, problemas de saúde e acidentes de trabalho. 
As empresas procuram hoje qualidade de vida no trabalho, na esperança de 
promover um envolvimento e motivação do ambiente e proporcionar assim um 
aumento da produtividade, além disso, a atividade física, no âmbito da empresa 
é uma questão relacionada à promoção de saúde, não apenas como ausência 
de doença, mas como estado completo de bem- estar físico, mental e social. 
OBJETIVO NAS ORGANIZAÇÕES 
A missão da organização, embora defina pela cúpula gerencial, deve está 
relacionada com os objetivos organizacionais, sejam eles gerais ou específicos e 
deve ser praticada por todos os membros da organização (CHIAVENATO, 1999). 
Assim, os gerentes administrativos trabalham este fato, conduzindo os esforços 
padronizados ou não, dos seus membros em direção a sua ordem, visto que 
também tais esforços são controlados objetivando estes fins. 
O termo qualidade ainda não foi completamente definido pelos estudiosos da 
área (BARROSO, 1998). Em termos de objetividade, o esforço estratégico 
realizado pelas organizações no uso da qualidade pode mascarar diversos 
caminhos, na tentativa de ocultar o verdadeiro objetivo das organizações – o 
exclusivo lucro empresarial (BARROSO, 1998, p.15). 
Assim, no intuito de melhor compreender os verdadeiros objetivos das 
organizações no que se refere à implementação de programas de qualidade é 
que os estudiosos da área a definiram de duas formas, a primeira enfatizando a 
satisfação dos consumidores, cujas abordagens mercadológicas aplicadas para 
este fim. A segunda, enfatizando os desempenhos organizacionais, cujas 
abordagens enfocam a produção e o trabalho (CARVALHO, 1999, p.121 e 122). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10º Módulo: Princípios dos 5S 
IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS QVT NAS ORGANIZAÇÕES 
A implementação de programas específicos dentro das empresas é vista 
ultimamente como uma estratégia competitiva de diferencial de mercado, 
tendo como objetivo aumentar a satisfação dos colaboradores e 
consequentemente obterem uma alta lucratividade na empresa. Para que haja a 
lucratividade é preciso que as pessoas executem suas tarefas de maneira 
adequada e com satisfação, possibilitando assim um futuro promissor dentro da 
organização e reconhecimento pelos resultados alcançados. 
Melhores condições de trabalho influenciam diretamente ao alcance da 
produtividade, reduzindo assim fatores negativos que interferem diretamente 
na vida do empregado, gerando de tal forma benefícios para ambas as partes. 
Antes que a implementação de programas seja implementadas é fundamental 
identificar atentamente as necessidades dos indivíduos que fazem parte da 
empresa na qual seja determinada e alinhada aos objetivos da organização e 
aos do indivíduo, portanto é necessário a participação e apoio de todos os 
membros. Devemos observar como gestores de uma organização que a escolha 
de programas de qualidade de vida no trabalho que serão colocados na 
empresa deverá Ser viável e que traga benefícios a organização como um todo. 
Podemos mencionar alguns programas em benefícios aos funcionários como: 
capacitação dos funcionários, oportunidade de crescimento, direitos 
trabalhistas, condições de segurança e saúde no trabalho entre outros. E 
benefícios a empresa como: Força de trabalho mais saudável, baixo índice de 
acidentes, melhor imagem e melhor ambiente de trabalho. Com essas atitudes a 
empresa estará investindo diretamente na elaboração de seus produtos, 
garantindo uma melhor qualidade e produtividade. 
Doenças do trabalho: Síndrome de burnout 
Descrição 
A síndrome de Burnout (do inglês to burn out, queimar por completo), também 
chamada de síndrome do esgotamento profissional, foi assim denominada pelo 
psicanalista nova-iorquino, Freudenberger, após constatá-la em si mesmo, no 
início dos anos 1970. 
A dedicação exagerada à atividade profissional é uma característica marcante de 
Burnout, mas não a única. O desejo de ser o melhor e sempre demonstrar alto 
grau de desempenho é outra fase importante da síndrome: o portador de 
Burnout mede a auto-estima pela capacidade de realização e sucesso 
profissional. O que tem início com satisfação e prazer, termina quando esse 
desempenho não é reconhecido. Nesse estágio, necessidade de se afirmar, o 
desejo de realização profissional se transforma em obstinação e compulsão. 
A síndrome de burnout, ou síndrome do esgotamento profissional, é um 
distúrbio psíquico descrito em 1974 por Freudenberger, um médico americano. 
O transtorno está registrado no Grupo V da CID-10 (Classificação Estatística 
Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde). 
Sua principal característica é o estado de tensão emocional e estresse crônicos