Estratégia e Governança - Semana 5

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PERGUNTA 1 pontos Salva A documentação e a gestão do conhecimento são aspectos fundamentais na transição de serviço dentro do modelo ITIL. A capacidade de gerenciar conhecimento não apenas melhora a eficiência dos processos, suas vantagens vão muito além disso. Analise processo de documentação e gestão do conhecimento na transição de serviço e assinale a alternativa que apresenta sua importância: a. A documentação e a gestão do conhecimento facilitam a entrega de serviços ao permitir a replicação. b.A documentação só é útil para a conformidade regulatória e não impacta na qualidade do serviço. A gestão do conhecimento é irrelevante para a replicação de práticas bem-sucedidas e eficazes. d.A documentação não é necessária na transição de serviços, pois deve ser resolvida em tempo real. e. A gestão do conhecimento não tem impacto relevante na eficiência dos processos de qualidade de TI. PERGUNTA 2 2,5 pontos Salva A transição de serviço é a terceira etapa do ciclo de vida do serviço de TI no modelo ITIL. Ela é essencial para garantir que novos ou modificados serviços de TI sejam lançados de maneira controlada e eficaz, minimizando os riscos e maximizando a qualidade dos serviços entregues. Assinale a alternativa que define a transição de serviço no ITIL: a. A movimentação de um serviço de TI da fase de operação para a fase de transição. movimentação de um serviço de TI da fase de estratégia para a fase de transição. A movimentação de um serviço de TI da fase de estratégia para a fase de design. movimentação de um serviço de TI da fase de design para a fase de transição. e. A movimentação de um serviço de TI da fase de operação para a fase de retirada. PERGUNTA 3 2,5 pontos Salva Leia trecho seguir. A etapa de desenho de serviço é crucial no ciclo de vida do serviço, pois se trata de mapear e definir os requisitos necessários para atender às expectativas dos clientes. Durante a estratégia de TI, foi discutido sobre a definição do que cliente ou usuário deseja com o serviço, qual é objetivo e que é importante ser respondido. Esses aspectos são traduzidos em requisitos que serão operacionalizados na fase de desenho de serviço. A operacionalização desses requisitos envolve atividades que facilitam O atendimento ao cliente, monitoramento do serviço e implementação de melhorias. É importante entender como esses processos são integrados para garantir que os requisitos sejam concretos e atendam às necessidades do cliente. No contexto do desenho de serviço, a integração das questões de [preencher 1] e [preencher 2] é fundamental para propor uma solução que melhore atendimento dos requisitos. Os termos [preencher 1] e [preencher 2] são corretamente substituídos por: a. recursos solução b. requisitos solução requisitos objetivos estratégia monitoramento e. 1 mapeamento definição PERGUNTA 4 2,5 pontos Salva o gerenciamento de serviços é um conjunto de capacitações organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços, e são utilizadas em diferentes segmentos das organizações, como financeiro, manufatura, entre outros, garantindo que as atividades e processos específicos funcionem bem e consigam entregar valor. Assinale a alternativa que melhor descreve o conceito de boas práticas no gerenciamento de serviços: a. Boas práticas são recomendações teóricas sem aplicação prática. b. Boas práticas são processos específicos apenas para setor de manufatura. Boas práticas são processos que foram sistematizados e tiveram sucesso comprovado. d. Boas práticas são métodos inovadores que ainda não foram testados na prática. e. Boas práticas são teorias que ainda precisam ser aplicadas em contextos reais.