ENTREGA E SUPORTE EM TI

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ENTREGA E SUPORTE EM TI
Questão 1
(UFCA – 2014 – Administrador) O alinhamento entre negócio e TI é alcançado quando um conjunto de estratégias de TI são derivadas do conjunto estratégico organizacional, adequando assim as competências, estratégias e os objetivos dos negócios com os de TI. Por meio de um quadro estrutural completo, planejar o alinhamento consiste em definir uma sequência, coerentemente combinada, entre ajuste estratégico e integração funcional. Inicialmente, o gestor avalia os domínios externos (em termos de interação entre estratégias de TI e de negócio) e internos (em termos de infraestrutura de TI e de negócios). Posteriormente, o gestor deve conhecer a organização, explorando-a sob o viés do seu domínio de negócio (infraestrutura e estratégia) e do seu domínio de TI (infraestrutura e estratégia). Dessa forma, o alinhamento é concebido a partir de uma estratégia impulsionadora, obedecendo a uma sequência de implementação. O enunciado corresponde ao modelo de alinhamento estratégico denominado:
A
Modelo de Fatores Críticos de Sucesso.
B
Modelo de Henderson & Venkatraman.
C
Estágio de Informatização segundo NOLAN.
D
Níveis de Descentralização segundo Donovan.
E
Matriz de Intensidade da Informação de Porter e Millar.
O Modelo de Henderson & Venkatraman é chamado Alinhamento Estratégico e destaca e analisa a importância estratégica do papel desempenhado pela TI dentro das empresas. O modelo baseia-se em fatores internos e externos à empresa. É feita a análise do impacto da TI nos negócios da empresa, como estes afetam a organização e a estratégia de TI, e quais as disponibilidades no mercado em termos de novas tecnologias.
Questão 2
(Mapa da Prova – Cietec – Centro Integrado de Estudos Tecnológicos – 2012 – FUNRIO). Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças do negócio são objetivos, segundo o ITIL V3, do seguinte ciclo de vida dos serviços de TI:
A
Desenho do serviço.
B
Melhoria continuada de serviço.
C
Suporte a serviço.
D
Entrega de serviço.
E
Estratégia de serviço.
A estrutura do ITIL é dividida em 5 seções, cada uma cobrindo um ciclo de vida do gerenciamento dos serviços de TI. A Melhoria continuada de serviço é uma das etapas do gerenciamento de processos de TI. Ela documenta as melhores práticas requeridas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, além de qualquer mudança necessária ao processo, considerando a relação custo-benefício.
Questão 1
(2020 - CPCON - Prefeitura de Sapé – PB). No que se refere à computação em nuvem, é correto o que se afirma em:
A
Uma desvantagem para a empresa que utiliza os serviços em nuvem é o aumento da complexidade da manutenção da infraestrutura de hardware necessária ao armazenamento e acesso aos dados da empresa que estão armazenados na nuvem.`, `
O usuário é sempre responsável pela realização de backup e de armazenamento seguro de seus dados.
B
Toda nuvem é obrigada a disponibilizar para os usuários o acesso ao hardware físico.
C
Uma das vantagens para a empresa que utiliza os serviços em nuvem é a redução de custos com manutenção e com consumo de energia elétrica.
D
Nesse modelo de computação, a empresa que utiliza os serviços em nuvem deve ser sempre informada sobre a localização geográfica exata de armazenamento dos seus dados.
A computação na nuvem traz inúmeras vantagens para uma empresa, considerando o fato de não ser necessário ter uma infraestrutura física, com mesas, cadeiras, equipamentos, ar-condicionado, ou seja, tudo que se deve ter para uma empresa nos padrões tradicionais funcionar. Como resultado, a computação na nuvem traz uma grande redução de custos, entre os quais, manutenção e energia elétrica.
Questão 2
(IFPI – 2016 – Assistente de Laboratório Química) A possibilidade de se utilizar várias aplicações, através da internet, independente do lugar em que se esteja e da plataforma que se use, com a mesma praticidade e comodidade de estar usando em sua própria máquina, pode ser entendido como o conceito de:
A
cloud computing.
B
cluster computing.
C
data warehouse.
D
data mining.
E
data computing.
O cloud computing traz diversos benefícios para uma empresa, entre eles, está a redução de custos com infraestrutura e manutenção, mobilidade, acessibilidade e produtividade, já que é possível o acesso aos sistemas de qualquer local e em qualquer dispositivo.
Questão 1
Os benefícios que o mapeamento de fluxo de valor pode trazer para uma empresa são:
A
Aumento na venda de produtos.
B
Identificação dos processos mais significativos de uma empresa.
C
Reforço da cultura tradicional.
D
Redução dos projetos de uma empresa.
E
Utilização de um sistema de segurança lógica.
O mapeamento do fluxo de valor do serviço é um instrumento que agrega muito valor a uma empresa, pois auxilia na identificação dos processos mais significativos para a empresa, o que pode ser melhorado, e o fato de o trabalho permear toda a empresa traz o envolvimento de todos, reforçando a cultura organizacional e, como consequência, agrega valor ao produto/serviço final que é direcionado ao cliente.
Questão 2
(Concurso Universidade Federal do Espírito Santo – Engenheiro de Produção – 2017) A Produção Enxuta (Lean Production)
A
é direcionada a sistemas automatizados que eliminam ou diminuem a necessidade de intensidade de mão de obra.
B
objetiva eliminar os desperdícios.
C
serve de referência para a produção mensal, tornando enxuto o estoque necessário.
D
reduz o número de máquinas em uma linha de produção, recorrendo, para isso, à produção máxima de cada máquina em uso.
E
objetiva reduzir o número de pessoas envolvidas no processo produtivo.
A produção enxuta ou Lean, tem uma abordagem integrada, estabelecendo o foco de fazer mais com menos equipamentos, recursos humanos e tempo, ou seja, reduzir desperdícios. As demais alternativas não estão diretamente ligadas a esta metodologia, que não está direcionada a sistemas automatizados, nem a produção mensal, nem a redução do número de máquinas de uma linha de produção, ou mesmo reduzir pessoas. O objetivo é um fluxo enxuto e, consequentemente, sem desperdícios.
Questão 1
(FCC– 2016 – TRT-14ª Região (RO e AC) – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação). De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o catálogo de serviços é
A
parte do portfólio de serviço e contém informações sobre serviços de TI: (1) voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio, e (2) de suporte, requeridos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados para o cliente.
B
estruturado por um banco de dados com informações sobre todos os serviços de TI já implantados, em produção e obsoletos, sem incluir serviços disponíveis para implantação.
C
o responsável por fornecer e manter o portfólio de serviços e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados.
D
um documento que contém detalhes de um serviço novo ou modificado recentemente.
E
usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI, incluindo duas categorias: (1) Funil de Serviço (proposto ou em desenvolvimento) e (2) Portfólio de Serviço (em produção ou disponível para implantação).
O catálogo de serviços deverá ter duas visões, uma voltada para os negócios, que usam os serviços da TI, e outra para a área de suporte TI, que precisa de todos os detalhes dos serviços que serão entregues ao cliente.
Questão 2
(INSTITUTO AOCP – 2018 – PRODEB – Especialista de TIC-BI). Um catálogo de serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que
A
o SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
B
os SLA descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais como horas de serviço e data precisa de entrega.
C
o processo de gerenciamento de nível de serviço é o processo responsável por acordar, monitorar, reportar e revisaras metas contidas nos SLA.
D
a partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLA são monitorados por meio de vídeo conferência.
E
o catálogo de serviço operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
No catálogo de serviços, consta os detalhes dos serviços de TI que atenderão a área de negócios, porém também é preciso ter um acordo do nível de serviço que será prestado, que define os serviços, as metas e as responsabilidades entre as partes. Esta etapa do ciclo de vida faz parte do Gerenciamento do Nível de Serviços. As demais alternativas estão incompletas.
Questão 1
(FCC - 2013 - MPE - MA - Técnico Ministerial - Tecnologia da Informação) O processo de gerenciamento da capacidade da ITIL v3
A
mantém baixos os níveis de serviços requisitados, além de assegurar que a infraestrutura de TI seja mantida em custos orçamentários mínimos.
B
é suportado inicialmente por processos do CobiT, no estágio de Transição de Serviço, para a criação de indicadores necessários para alinhar a demanda à capacidade.
C
pertence ao estágio Operação de Serviços e faz a gestão da capacidade financeira do negócio, bem como a gestão da capacidade de atendimento dos serviços pelo Service Desk ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços.
D
concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e ao desempenho de serviços e recursos e busca equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas.
E
tem como principais produtos: PAS – Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (SIP – Service Improvement Plan), o Plano de Qualidade dos Serviços (SQP – Service Quality Plan) e o Plano de Capacidade (CP – Capacity Plan).
A TI precisa estar apta para o atendimento das demandas dos clientes internos/externos. Para que essas demandas possam ser atendidas de maneira eficiente, é preciso gerenciar e associar essas demandas à capacidade de infraestrutura da TI. Desse modo, a TI poderá suportar o negócio dentro de um custo considerado aceitável.
Questão 2
(Instituto AOCP - 2020 - Prefeitura de Betim - MG - Analista de Sistemas) O processo gerenciamento da demanda pertence a qual grupo de processos da ITIL v3?
A
Ciclo Desenho de Serviço.
B
Ciclo Transição de Serviço.
C
Ciclo Melhoria Continuada de Serviço.
D
Ciclo Estratégia de Serviço.
E
Ciclo Operação de Serviço.
A partir da estratégia do negócio são realizadas as demandas de serviços à TI que visam ao reparo, ao suporte, à implantação de novos projetos e à manutenção de sistemas. A gestão de demandas torna-se importante para o gerenciamento das atividades da área de suporte técnico, já que contribui para a tomada de decisão, e por isso essa etapa faz parte do ciclo de vida, da estratégia de serviço.
Questão 1
(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) Em relação à eficácia do processo de gerenciamento do nível de serviço em uma organização, é correto afirmar:
A
A avaliação dos contratos determina a eficácia do processo, pois contratos com fornecedores são parte determinante no processo de gerenciamento do nível de serviço.
B
A definição de níveis de serviço para entrega de serviços de TI é um dos fatores fundamentais para o provimento de informações sobre a eficácia do processo.
C
A eficácia do processo está em ser determinada pela estratificação dos eventos relatados pelos incidentes no gerenciamento de incidentes.
D
O cumprimento rigoroso das cláusulas contratuais mais o alcance dos índices estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviço são os fatores determinantes da eficácia do processo.
E
A eficácia do processo de gerenciamento do nível de serviço está fundamentada na satisfação do cliente.
A eficácia do processo de gerenciamento do nível de serviço tem como objetivo atender à demanda do cliente da melhor maneira possível, considerando prazo e custo. Visando à satisfação do cliente, é realizado um Acordo do Nível de Serviço, para que estejam descritos os detalhes da entrega do serviço de TI.
Questão 2
(FADESP - 2018 - BANPARÁ - Técnico em Informática - Suporte) São fases do ciclo de vida da ITIL v3
A
estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço.
B
levantamento de requisitos do serviço, planejamento do serviço, execução do serviço, avaliação do serviço.
C
levantamento de requisitos do serviço, transição do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo do serviço.
D
estratégia do serviço, desenho do serviço, execução do serviço, melhoramento contínuo do serviço.
E
estratégia de serviço, levantamento de requisitos do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo do serviço.
A metodologia ITIL possui o ciclo de vida do serviço, que tem como objetivo as boas práticas de infraestrutura, manutenção e operação de serviços de TI. O ciclo de vida é composto pelas etapas a seguir: estratégia de serviços, desenho de serviços, transição de serviços, operações de serviços.
Questão 1
(CESGRANRIO - 2006 - Petrobras - Analista de Sistemas Pleno - Especialidade - Processos) Com relação aos indicadores de desempenho utilizados em uma empresa, assinale a afirmativa incorreta.
A
Deve-se sempre tentar obter os indicadores dos concorrentes e colocá-los como metas a serem atingidas.
B
É necessário estabelecer padrões para avaliar os indicadores, por exemplo, comparar os índices obtidos com: dados históricos (dos últimos anos), dados de empresas do mesmo ramo, dados dos concorrentes e dados de especialistas no assunto (benchmarking).
C
Índices representam o padrão de medida dos indicadores, permitindo a uniformidade, o estabelecimento de metas e o acompanhamento, devendo-se, sempre que possível, usar valores relativos, como satisfação de clientes (número de reclamações/número de clientes), produtividade.
D
Recentemente vem ganhando destaque a implantação de painéis de controle, que informam os tomadores de decisão sobre a evolução da organização e os fatores críticos para o seu desempenho.
E
Uma abordagem multidimensional e hierarquizada dos indicadores prevê indicadores para o negócio, seus processos e suas atividades, e quanto mais específico for um indicador, maiores serão seu nível de detalhe e sua frequência de cálculo.
Os indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performance Indicator) precisam estar alinhados às estratégias de negócios e são importantes para a realização de valor, inovação, melhoria e crescimento contínuo.
Questão 2
(SUGEP - UFRPE - 2019 - UFRPE - Assistente em Administração) Os indicadores de desempenho são métricas que quantificam a performance de processos da empresa, de acordo com seus objetivos organizacionais. Ou seja, medir o desempenho significa
A
estabelecer valores subjetivos de crescimento.
B
avaliar os números de séries históricas de 10 anos atrás, apenas.
C
proporcionar um aumento de carga horária na empresa.
D
comparar os resultados obtidos com os planejados.
E
inserir dados sobre competências funcionais, apenas.
Para que uma empresa possa medir o desempenho real, ela precisa estabelecer indicadores de desempenho, que permitam a comparação dos resultados planejados com os obtidos. É preciso ter métricas definidas, para que seja possível a mensuração dos resultados.
Questão 1
(Aeronáutica - 2017 - CIAAR - Primeiro Tenente - Engenharia de Computação) O Return on Investment (ROI) é uma forma de medir a performance da área de TI e apresentar métricas plausíveis para justificar investimentos em equipamentos, softwares ou pessoas, bem como permitir sua contratação junto a fornecedores. Na ITIL, questões referentes ao ROI são encontradas em qual processo da estratégia de serviço?
A
Avaliação de serviços.
B
Gerenciamento financeiro de TI.
C
Gerenciamento de fornecedores.
D
Gerenciamento do catálogo de serviços.
E
Gerenciamento de demanda.
Na ITIL v3, o processo de gerenciamento financeiro de serviços de TI está relacionado à fase de estratégia de serviço. Os gastos que envolvem a área de TI estão diretamente ligados a esse processo, que envolve orçamento, contabilidade e cobrança e, consequentemente,apoia as decisões de investimentos em TI.
Questão 2
(FCC - 2015 - MPE - PB - Analista de Sistemas – Administrador de Banco de Dados) Um administrador de banco de dados está auxiliando o gerente de TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos de dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos seus custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, estão contempladas no estágio do ciclo de vida de serviços:
A
Transição de serviços.
B
Desenho de serviços.
C
Estratégia de serviços.
D
Operação de serviços.
E
Melhoria de serviços.
A questão de avaliação de custos financeiros de algum equipamento de tecnologia envolve necessariamente a área de orçamento de TI. É preciso verificar se o valor para aquisição/investimento está no orçamento e se está dentro do previsto. Segundo a ITIL, essa etapa de orçamento faz parte da estratégia de serviços.
Questão 1
(Ano: 2009 Banca: FCC Órgão: TCE-GO Prova: FCC - 2009 - TCE-GO - Analista de Controle Externo - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional)
 
Considere as afirmativas a seguir com relação aos stakeholders de uma organização:
 
I. No mundo contemporâneo, o interesse dos stakeholders deixou de ser uma opção e passou a ser um diferencial estratégico.
II. Os stakeholders secundários são aqueles indiretamente influenciados ou atingidos pelas ações empresariais, como, por exemplo, a mídia e os grupos de pressão.
III. O envolvimento dos stakeholders permite achar um equilíbrio de forças e minimizar riscos e impactos negativos na execução de um processo.
IV. Se a empresa não atender aos anseios de seus stakeholders primários, poderá ter problemas, como o enfraquecimento da imagem e a desvalorização e o boicote à marca e ao produto, entre outros.
V. Uma organização, para atender às necessidades de todas as suas partes interessadas, precisa gerar um benefício maior do que o seu custo total.
 
Está correto o que se afirma em:
A
I, II e III, apenas.
B
I, II, III, IV e V.
C
I e III, apenas.
D
II, III, IV e V, apenas.
E
II, IV e V, apenas.
O conceito de stakeholder teve início nos anos 1960 e, desde então, passou a fazer parte da estratégia do negócio ou projeto. Atualmente, os stakeholders são envolvidos nos processos, projetos e negócio, pois têm papel fundamental, já que podem influenciar ações, imagem da empresa e marca. É preciso estar atento aos anseios e expectativas dos stakeholders.
Questão 2
(Ano: 2019 Banca: UFCG Órgão: UFCG Prova: UFCG - 2019 - UFCG - Administrador)
Considere as afirmativas a seguir sobre a teoria dos stakeholders:
 
I. A teoria dos stakeholders possibilita que se reconheça a influência de cada grupo de interesse sobre a organização.
II. A teoria dos stakeholders permite uma leitura das pressões sociais em torno dos objetivos da organização.
III. As perspectivas dos stakeholders são conflitantes com a dos shareholders, não sendo possível conciliar.
 
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas a alternativa I está correta.
B
Estão corretas I e II.
C
Estão corretas I e III.
D
Estão corretas II e III.
E
Estão corretas I, II e III.
A Teoria dos stakeholders traz um conceito mais abrangente, no qual todas as partes relacionadas integram o contexto da definição estratégica da Organização, em função da sua influência no produto/mercado interno e externo.
Questão 1
(Ano: 2014 ‒Banca: VUNESP ‒ Órgão: DESENVOLVESP ‒ Prova: VUNESP ‒ 2014 ‒ DESENVOLVESP ‒ Analista ‒ Grupo 7)
 
Mitchel, Agle e Wood identificaram sete tipos de stakeholders. Para os autores, o stakeholder que tem a sua influência na empresa assegurada pelo poder e pela legitimidade, e que recebe, por isso, muita atenção da instituição, é chamado de:
A
Reivindicador.
B
Dependente.
C
Perigoso.
D
Dominante.
E
Arbitrário.
O stakeholder com categoria dominante é aquele que possui influência na empresa, com poder e legitimidade. É comum que esse tipo de stakeholder receba muita atenção da empresa.
Questão 2
(Ano: 2020 ‒ Banca: Instituto Brasileiro de Formação e Capacitação ‒ IBFC ‒ Prova: IBFC ‒ EBSERH ‒ Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares ‒ EBSERH ‒ Analista Administrativo ‒ Área Relações Públicas)
 
Stakeholders influenciam a organização em diversos aspectos. Sobre eles, assinale a alternativa correta.
A
Stakeholders são os funcionários da organização.
B
Stakeholders são os consumidores da marca.
C
Stakeholders são pessoas ou grupos que têm interesse em uma empresa, negócio ou indústria, podendo, ou não, ter feito um investimento neles.
D
Stakeholders e endomarketing têm o mesmo significado.
E
Stakeholders são grupos de banqueiros estrangeiros que investem em uma marca.
Os stakeholders são um grupo ou pessoa com interesse no projeto ou negócio e que influenciam as tomadas de decisão de uma empresa.
Questão 1
(Ano: 2021 ‒ Banca: FURB ‒ Órgão: FURB-SC ‒ Prova: FURB ‒ 2021 ‒ FURB-SC ‒ Assistente Administrativo)
 
Os quatro aspectos da análise SWOT são:
A
Fontes, Fraquezas, Opositores e Aliados.
B
Fraquezas, Fortalezas, Orientações e Ataques.
C
Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
D
Fiscalizações, Fontes, Operações e Aliados.
E
Forças, Financiamentos, Operações e Avaliações.
Análise SWOT é uma técnica utilizada para auxiliar organizações a identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios ou ao planejamento de projetos.
Questão 2
(Ano: 2018 ‒ Banca: CESGRANRIO ‒ Órgão: Transpetro ‒ Prova: CESGRANRIO ‒ 2018 ‒ Transpetro ‒ Administrador Júnior)
 
As negociações são constantes no mundo dos negócios, nos relacionamentos diários e em tantas outras situações que nem se percebe a importância desse processo. Uma negociação se caracteriza por ser um processo que
A
deve conduzir a um acordo que proporcione resultados que atendam aos interesses das partes e que sejam satisfatórios e colaborativos.
B
deve atender ao interesse individual da parte que tem maior poder de barganha no processo.
C
desconsidera os conflitos de interesse, já que o processo, em si, tem como objetivo identificar a melhor solução para as partes envolvidas.
D
é unidirecional, devendo abordar uma única área de interesse, já que a manutenção do foco na solução é o objetivo desse processo.
E
requer uma pesquisa documental rigorosa, para que a comunicação possa ser negligenciada, tendo em vista os conflitos que a comunicação gera, por diferenças de interpretação.
A negociação está presente nas empresas há longo tempo e trata-se de um acordo entre as partes relacionadas. Hoje em dia, existem orientações técnicas e comportamentais que auxiliam nesse processo.
Questão 1
(Fonte: Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Desenvolvedor)
 
Numa etapa prévia ao início das atividades de desenvolvimento dos entregáveis de um projeto, um Gerente está planejando as interações e comunicações que acontecerão com um dos interessados para quebrar resistências e garantir o seu engajamento. Considerando que ele segue o PMBOK 5ª edição, essa atividade é integrante do Processo:
A
Controlar o engajamento das partes interessadas, também conhecida como controlar stakeholders, do grupo de processos de gerenciamento da comunicação do projeto, também conhecido como gerenciamento das comunicações.
B
Controlar o engajamento das partes interessadas, também conhecida como controlar stakeholders, da área de conhecimento de gerenciamento das partes interessadas, também conhecido como gerenciamento dos stakeholders do projeto.
C
Planejar o gerenciamento das partes interessadas, também conhecida como planejar o gerenciamento dos stakeholders, da área de conhecimento de gerenciamento das partes interessadas, também conhecido como gerenciamento dos stakeholders do projeto.
D
Planejar o escopo do projeto, também conhecida como planejar o gerenciamento do escopo, da área de conhecimento de gerenciamento do escopo do projeto, também conhecido como gerenciamento das atividades do projeto.
E
Gerenciamento das partes interessadas, também conhecido como gerenciamento dos stakeholdersdo projeto, do grupo de processos planejar o gerenciamento das partes interessadas, também conhecida como planejar o gerenciamento dos stakeholders.
Os stakeholders são denominados partes relacionadas, e como consequência, o gerenciamento segue a mesma adequação e as práticas de mercado encontram-se no PMBOK.
Questão 2
(Fonte: Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: MPE-AL Prova: FGV - 2018 - MPE-AL - Analista do Ministério Público - Gestão Pública)
 
Os custos de mudança, as incertezas, os riscos e o nível de influência de stakeholders são variáveis que mudam de intensidade no decorrer do projeto. Com esse conhecimento, na etapa de encerramento do projeto, espera-se que:
A
Os custos de mudança, as incertezas, os riscos e os níveis de influência dos stakeholders tenham diminuído.
B
Os custos de mudança tenham aumentado e as incertezas, os riscos e os níveis de influência dos stakeholders tenham diminuído.
C
Os custos de mudança e os riscos tenham aumentado e as incertezas e níveis de influência dos stakeholders tenham diminuído.
D
Os custos de mudança, os riscos e as incertezas tenham aumentado e os níveis de influência dos stakeholders tenham diminuído.
E
Os custos de mudança, as incertezas, os riscos e os níveis de influência dos stakeholders tenham aumentado.
Na etapa de encerramento do projeto, existe a expectativa de que os riscos e incertezas tenham se reduzido e, consequentemente, a influência dos stakeholders também. Os custos tendem a aumentar, considerado que a mudança está sendo efetivada.
Questão 1
(FCC – BANESE –Técnico Bancário – Informática – Desenvolvimento – 2012)
Sobre uma central de serviços conforme estabelece o ITIL, considere:
 
I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI.
 
II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados por mês.
 
III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2° e 3° níveis, atendê-los e encerrá-los.
 
Está correto o que se afirma em:
A
I, II e III
B
II e III, apenas
C
I e III, apenas
D
I e II, apenas
E
III, apenas
O ITIL orienta que uma empresa crie uma central de serviços para atendimento aos usuários e/ou clientes de TI, entretanto, com o objetivo de manter uma organização adequada, o indicado é que haja um único canal de atendimento ao cliente. A partir desse canal, haverá níveis de atendimento, de acordo com a complexidade do problema. A função da central de serviços não é apenas de fazer a abertura dos chamados e passar para os níveis 2 e 3. O nível 1 de atendimento poderá sanar questões mais simples, que possam ser resolvidas de forma remota. Caso o atendente não consiga resolver, ele irá direcionar para o nível 2 e não sendo resolvido, o nível 2 passará ao nível 3.
Questão 2
(COMPERVE – TJ-RN –Técnico de Suporte Sênior –2020)
Um analista de nível 1 atendeu ao chamado de número 1567: 
 
“O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mau contato do carregador.”
 
Para atender a esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.
 
Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado
A
com informações necessárias para resolver o problema.
B
sem nenhuma informação do nível 1.
C
sem informações necessárias para resolver o problema.
D
automaticamente depois de 120 horas do SLA.
E
com as informações incompletas.
A central de serviços possui três níveis de atendimento: nível 1, nível 2 e nível 3. 
O primeiro atendimento é remoto e é utilizado para problemas mais simples. Caso o atendente não consiga resolver, ele escala para o nível 2. Caso o nível 2 não consiga solucionar o problema, ele escala para o nível 3. Um dos procedimentos recomendados é o registro da ocorrência, de forma clara, para que todos os atendentes da equipe possam entender o problema. No caso em questão, o registro das informações foi efetuado pelo atendente do nível 1.
Questão 1
(CESPE/CEBRASPE –TRT – 8ª Região (PA e AP)– Analista Judiciário – Tecnologia da Informação – 2013)
 
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta:
A
Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.
B
Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.
C
Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.
D
Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.
E
No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.
A estratégia de serviços é a primeira etapa do ciclo de vida do serviço, do ITIL, que é a fase que mais se preocupa com o valor que o serviço oferece para o negócio. O processo responsável pela definição e manutenção da perspectiva, da posição, dos planos e padrões de uma organização com relação aos seus serviços e ao gerenciamento de tais serviços. Os SLAs se enquadram nessa etapa.
Questão 2
(IF Baiano – Técnico de Tecnologia da Informação –2019)
 
A biblioteca ITIL v3 define o processo de gerenciamento de nível de serviço, que estabelece vínculos entre o departamento de TI e os clientes. Um dos conceitos básicos desse processo consiste em um artefato que é usado quando um serviço de TI depende de um ou mais serviços providos dentro da própria organização de TI. Assinale a alternativa que apresenta em qual artefato, segundo a ITIL v3, esses produtos ou serviços devem ser definidos:
A
Acordo de nível de serviço.
B
Acordo de nível operacional.
C
Metas de nível de serviço.
D
Requisitos de nível de serviço.
E
Contrato de apoio.
O OLA é o acordo de nível operacional que é firmado entre as áreas da mesma empresa. O acordo de nível de serviço é assinado com o cliente, por esse motivo não se aplica como resposta. Metas e requisitos estão contidos no SLA, portanto também não se aplicam como resposta. O contrato de apoio se refere a um contrato firmado com um fornecedor externo, portanto não se aplica a essa questão.
Questão 1
(ZAMBINI – PRODESP – Analista de Informática – Produção – 2010)
 
Com relação à automação de processos em uma empresa, julgue corretamente como verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correspondente.
 
I. Uma das vantagens na automação de processos é o registro de todas as ocorrências e de todos os problemas, assim como as soluções encaminhadas, levando a uma monitoração mais eficiente dos processos internos.
 
II. Automatizar um processo não resulta ou significa ganho de tempo, e sim uma forma disponibilizar os recursos de TI para a supervisão de um processo automatizado, visando à detecção de falhas.
 
III. A automação de processos se concentra apenas no controle de ativos (programas e equipamentos), documentando as informações para fim de auditoria.
A
V, V, F.
B
F, V, F.
C
V, V, V.
D
F, F, V.
E
V, F, F.
Para a automação de um processo, é necessário analisar todas as etapas, os problemas e as soluções. Dessa forma, é possível otimizar tempo e recursos para a empresa e áreas envolvidas. Portanto, a única alternativa correta é a afirmação I. As demais não se aplicam à automação de processo.
Questão 2
(IBFC – PM-BA – Soldado – 2020)
 
“A Inteligência Artificial (IA) está transformando a maneira como fazemos negócios. A adoção de aprendizado de máquina, Big Data, Analytics e outras novas tecnologias em busca de automação não é mais estritamente uma questão de tecnologia de informação e se tornou um fator chavena tomada de decisões que agora envolve os líderes e objetivos de negócios da empresa” (CIO, 2019). Assinale a alternativa que apresenta uma vantagem da Inteligência Artificial.
A
Aumento substancial de erros na produção.
B
Maior tempo de trabalho e de produção.
C
Queda na eficiência e na produtividade.
D
Dificuldade na tomada de decisão e na solução de problemas.
E
Modernização das etapas de produção.
A Inteligência Artificial já está sendo utilizada em diversos ramos e trata-se de uma tecnologia que possibilita maior rapidez na solução de problemas. Propicia ganho de tempo no trabalho, redução de erros, aumento da eficiência da área. Os maiores problemas ficam para os técnicos resolverem. Portanto, a resposta correta é a letra E. As demais não são aplicáveis a esta questão.
1. Estudamos conceitos importantes, como Indicadores de Desempenho, Balanced Scorecard e Acordo de Nível de Serviço. Assinale a alternativa que descreve os pré-requisitos necessários para a implementação de indicadores:
As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de custos da organização, as métricas coletadas devem ser simples de se entender e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros para toda organização.
As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de contratos da organização, as métricas coletadas devem ser simples de se entender e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros à alta administração.
As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de custos da organização, as métricas coletadas podem ser difíceis de se entender e só de acesso a alta administração os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros para toda organização.
As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de custos da organização, as métricas coletadas devem ser simples de se entender e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros somente para a alta administração da organização.
Quando se define e se implementa Indicadores de Desempenho, todas as métricas devem ser claras e objetivas para que se tenha o engajamento de toda organização. As metas sempre serão de otimizar os resultados e, com isso, também deverá ocorrer a otimização de custos da organização. Todas as metas devem ser objetivas e tangíveis, assim como os objetivos devem ser claros para todos da organização.
2. Conhecemos noções relevantes sobre Balanced Scorecard, como suas perspectivas. Assinale a alternativa que apresenta a perspectiva que melhor traduz a missão e a estratégia da organização em objetivos específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda organização:
Processos internos
Clientes
Financeira
Aprendizado e crescimento
O principal objetivo de uma boa estratégia é fazer entregas de valor ao cliente, assim como saber identificar o que distingue a nossa contribuição para o cliente em comparação com nossos concorrentes.
1. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Disponibilidade
Integridade
Estabilidade
Confiabilidade
A segurança de informação foca em três pilares para garantir que a segurança da informação é efetiva. Quando falamos em o acesso à informação só ser permitido a pessoas autorizadas, é um exemplo de confiabilidade.
2. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI??
Dimensionamento de aplicações
Vulnerabilidade
Sustentabilidade
Resiliência
O Gerenciamento de Continuidade vai garantir a restauração dos serviços de TI respeitando os prazos acordados e requeridos pelo negócio, dentro da prioridade estabelecida. A resiliência é uma propriedade, emprestada da física, utilizada no Gerenciamento de Continuidade, que significa o serviço retornar a suas funções após ter ocorrido algum problema de interrupção.
1. Estudamos sobre o que é necessário para a elaboração de um plano de melhoria contínua dentro de uma organização. Assinale a alternativa que apresenta as questões que devem ser respondidas antes de se pensar em elaborar um plano de melhoria contínua:
Qual o custo da implementação do plano de melhoria, qual a equipe que será responsável pela implementação da melhoria e como será o cronograma de implementação.
Quem será o patrocinador do projeto de implementação do plano de melhoria, quais ferramentas serão utilizadas e o que a organização quer melhorar.
O que a organização quer melhorar, como a organização saberá se a mudança realizada foi realmente uma melhoria e quais mudanças devem ser realizadas de modo a gerar melhorias.
O que a organização quer melhorar, quem será o patrocinador do projeto de implementação da melhoria e qual será o cronograma de implementação.
Antes de se pensar em elaborar um plano de melhoria contínua, é fundamental que se entenda o que exatamente a organização quer melhorar, quais são os pontos-chave nos quais a organização irá identificar de fato se o que foi implementado é ou não uma melhoria, e todas as atividades e o envolvimento necessário para que se implementem todas as mudanças necessárias, de modo que as melhorias sejam executadas com sucesso.
2. Qual o primeiro passo que deve ser executado para a implementação de um plano de melhoria contínua?
Estudar quais são os processos que agregam mais valor para a organização.
Procurar por oportunidades de melhoria nos processos.
Mapear os processos que mais agregam valor para a organização.
Entender quais são os objetivos estratégicos da organização.
O primeiro passo para a implementação de um plano de melhoria contínua é entender quais são os objetivos estratégicos da organização. Muitas organizações falham em partir direto para a execução do plano de melhorias sem antes garantir que todos da organização possuam uma visão clara da estratégia da organização, onde a organização se encontra e onde ela pretende chegar. Os objetivos estratégicos da organização devem ser claros para todos, de modo que o plano de melhoria contínua seja elaborado em total conformidade com a estratégia da organização.
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