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HISTÓRIA DO MERCADO E DA VENDA 
 
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca de 
mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais 
e pedras preciosas, se iniciaram ao mesmo tempo em que a formação da sociedade. 
No início tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivência e era 
totalmente baseado em uma relação de troca. Tínhamos trocas de todos os tipos, 
mercadorias por mercadorias, mercadorias por serviços e serviços por serviços, por 
exemplo, tínhamos trocas de uma pele curtida por dois porcos ou serviços de pintura 
por serviço de alfaiataria ou trigo por serviços de ferreiro. 
O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. A essas sobras dávamos 
o nome de “mais-valia”. As trocas também se davam somente no nível familiar e não 
havia uma organização formal para sua efetivação. Com a formação das vilas e 
povoados, foram aparecendo às feiras, estas sim já uma forma mais formal de 
comércio, mas que ainda era personalizada pelos próprios produtores que iam trocar 
as mercadorias que produziam. Uma característica deste período é que não se 
precisava de vendedores. Ou seja, “nós” ainda não existíamos! 
Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações - Egípcia, Grega e 
Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande 
metrópole, como lojas, armazéns, padarias, etc. 
Surgiram também necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes 
dominantes em cada cultura, como os Faraós, suas famílias e sacerdotes, os 
Imperadores, Senadores e senhores do poder: Toda uma classe de ricas famílias de 
políticos e figuras importantes. 
Iniciou-se então um forte intercâmbio de mercadorias entre as várias partes do 
velho mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram 
transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fenícios. Podemos 
considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo 
mercadorias de um lado para o outro. 
Duas características importantes deste momento econômico: "A Produção era 
menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrência". 
 
 
Interessante observar que estas duas características perduraram até o início 
do Século 20, nos países desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus. 
No Brasil podemos considerar que tínhamos esta situação de mercado até os anos 
50, para a maior parte dos produtos manufaturados. 
Quando os Vendedores e suas Técnicas de Vendas passaram a ser 
Importantes e Valorizadas? 
O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente à figura mais temida 
pelas empresas em geral - A Concorrência! 
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou 
serviço, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos 
e serviços. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente também foi 
gerada pela concorrência, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi à 
contratação de vendedores, para fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido 
ou contrato. 
Outro fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o 
crescimento do nível de exigência do consumidor, que com a maior oferta de bens e 
serviços, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. 
Surgiu então "A Necessidade de Satisfazer o Cliente". 
É famoso o "case" da Ford, que no início do século dominava o mercado 
automobilístico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como 
era costume desde as carruagens e charretes. Porém, como "o sucesso do passado 
não garante o sucesso do futuro", seu fundador não percebeu que com a 
popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor 
queria agora um pouco mais, como por exemplo, veículos com outras cores. 
Henry Ford, um gênio quando inventou a linha de montagem, barateando os 
preços dos carros, foi protagonista do primeiro caso crônico de "miopia de mercado" 
quando soltou sua célebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser 
desde que seja preto". A recém-fundada General Motors, percebeu esta evolução nos 
desejos do cliente e, lançando veículos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca 
mais liderou este mercado. 
A história nos mostra uma evolução permanente não só das técnicas, da 
 
 
metodologia, mas também do foco, veja abaixo os lemas ou missões de cada década 
ao longo da história. Vejamos a Relação do Vendedor (Fornecedor) com seus 
Clientes. 
 Década de 60: “O Cliente é uma Maldita Amolação" 
 Década de 70: “Satisfazer os Desejos do Cliente" 
 Década de 80: “Antecipar os Desejos do Cliente" 
 Década de 90: “Comprometer-se com o Sucesso do Cliente" 
 Década de 00: “Marketing de Relacionamento" 
 
 
Técnicas de vendas 
 
Com avanço do mercado, das exigências e principalmente do comprador 
(cliente), precisamos desenvolver técnicas para ter uma melhor atuação no mercado 
e consequentemente chegarmos ao sucesso nas vendas. Mas o que são técnicas de 
vendas? 
Técnicas de vendas são ferramentas no processo de vendas que facilitam a 
sua percepção em relação ao ponto de vista do seu cliente, auxiliando e flexibilizando-
o a perceber o seu ponto de vista em relação ao que vende, seja produtos ou serviços, 
facilitando o entendimento do negócio e gerando um ganho mútuo. 
 
Evolução 
 
Falando de Brasil, podemos imaginar que há menos de 40 anos ainda tínhamos 
no mercado a figura do Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas 
que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do País, levando notícias 
e vendendo seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a 
sofisticação do mercado, pudemos ver o aparecimento do "Vendedor Profissional", 
 
 
aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor. 
Do ponto de vista acadêmico, temos tudo a lamentar. Todas as profissões 
importantes do mercado possuem cursos superiores ou técnicos em escolas e 
universidades, para sua formação acadêmica. Menos a de Vendedor. A única 
profissão necessária a todo tipo de negócio ou empresa é exatamente aquela onde 
menos se investe em formação profissional. Existem faculdades de Medicina, de 
Direito, de Engenharia, de Economia, de Administração, etc. Mas não existe uma 
faculdade (graduação) de Vendas, para formar Vendedores Profissionais, com 
antropologia, idiomas e até matérias mais recentes como neolinguística. 
O tempo quando um profissional que não conseguia sucesso em sua 
especialidade ia trabalhar de vendedor, já passou há muito. Hoje o Vendedor que não 
for um profissional, ou seja, que não esteja realmente preparado para sua profissão, 
está fadado à mediocridade se não ao fracasso. Será apenas "mais um" no mercado. 
 
 
Tipos 
 
Na verdade existem inúmeras técnicas de vendas, mas vamos nesse curso, 
traçar um roteiro com as principais ações e sua postura e cada uma delas. As 
principais fases desse roteiro são: a Preparação, a Visita e o Fechamento. Vamos 
detalhar cada uma dessas fases com as dicas e técnicas para alcançarmos o 
sucesso. 
 A Preparação 
A primeira coisa a fazer é se organizar e fazer um planejamento e tudo começa 
com a ficha do cliente. A Ficha de Cliente é a ferramenta básica para se iniciar a 
organização do trabalho de Vendedor. Ela é a memória do cliente, contendo seus 
dados básicos de identificação, observações úteis, os contatos, os produtos ou 
serviços fornecidos, os equipamentos alocados no cliente e as datas de cada visita 
 
 
efetuada e a frequência com que estas devem ser feitas. 
A Ficha de Cliente deve ser levada com o Vendedor durante seu trabalho de 
campo e deve conter também um espaço para anotações sobre cada visita, como algo 
prometido, por exemplo. 
O tempo é um recurso escasso e apesar de ser incontrolável pode ser 
administrado. A organização de roteiros e a utilização das Fichas de Cliente são 
fundamentaispara se obter produtividade no número de visitas que conseguimos 
fazer em um dia, especialmente nas grandes cidades, como São Paulo, Rio, etc. 
Objetivos de cada visita. Assim podemos calcular quanto tempo precisaremos 
em cada uma delas. 
Lembre-se: Toda visita tem que ter um objetivo. Visita de rotina não existe! 
Se você não tem o que fazer naquele cliente, não perca o seu tempo (nem o 
dele). Mesmo que você for passar em sua porta, se não há o que fazer lá, não pare, 
pois uma visita mesmo que rápida consome pelo menos 30 minutos do seu valioso 
tempo. E tempo despendido sem objetivo de venda ou prestação de serviço é tempo 
desperdiçado. 
O Plano de 20 dias é a ferramenta necessária para uma eficiente programação 
de visitas. Ele é preenchido com o auxílio da Ficha de Clientes a partir da frequência 
de visitas que cada cliente necessita, da data da última visita e dos dias de visita, e 
contém uma semana extra para nos auxiliar na programação para o mês seguinte. 
Dependendo do tipo de produto e serviço vendido, podem-se fazer planejamentos 
para qualquer período. 
Porém, partindo-se do princípio que cada cliente deveria ser visitado pelo 
menos uma vez por mês, o plano de 4 semanas é o mais utilizado. 
Logo depois precisamos marcar a visita. Sempre que possível marque suas 
visitas, agendando-as com antecedência com seu cliente, já que com o Plano de 20 
Dias preparado, você já sabe quando irá visitá-lo. Isto poupa tempo e o cliente irá 
recebê-lo em um momento propício. 
Para fazer a visita ao cliente, prepare-se com todas as informações necessárias 
à sua visita, obtidas através de pesquisas anteriores, especialmente se este for seu 
primeiro contato com o cliente. A pesquisa pode ser feita até com a recepcionista ou 
 
 
segurança. 
Não deixe de levar dados, boletins, contratos, fotos, sugestões, o prometido na 
visita anterior etc. 
Lembre-se: Estas informações deveriam estar anotadas na sua Ficha de 
Cliente. 
 
 
 
 
 A Visita 
 
Chegou o momento da visita, então como devemos estar? 
Sem dúvida bem vestidos, o que não quer dizer com luxo ou exageros. Apenas 
com a roupa apropriada. Para as mulheres, uma roupa sóbria, sem decotes nem 
vestidos curtos. E como vamos saber qual a roupa mais apropriada. A regra é simples. 
O cliente é que determina o nível mínimo. Por exemplo: Se o nosso contato veste-se 
com terno e gravata, é assim que devemos também nos vestir. Se ele utiliza roupa 
social ou roupa mais leve, vista adequado a ele. O que não impede que possamos 
estar de terno. Demasiadamente esporte, como jeans e camisetas, nunca! 
Boa aparência, o que não quer dizer feio ou bonito. Significa estar bem 
barbeado, com os cabelos cortados e penteados. Roupas limpas e sapatos 
engraxados. Camisa fechada e não aberta até o peito, como já vimos muitas vezes, 
parecendo vendedor de jogo do bicho. Para as mulheres, as mesmas regras. Pouca 
maquiagem, cabelos arrumados, sem exageros. O ambiente dita a regra. 
Celular e BIP desligados ou no silencioso e se tocar, não atenda. Sua 
atenção deve estar voltada somente para o cliente. Ele é a pessoa mais importante 
naquele momento e não vai gostar de ver sua atenção desviada para outro cliente. Se 
estiver esperando uma ligação importante, avise o cliente logo no início da reunião e 
 
 
seja muito breve quando a atendes. 
Seja pontual. Sempre. Se não puder chegar na hora ao compromisso marcado 
com o cliente, telefone para ele, antes da hora marcada e avise, marcando outro 
horário ou dia. Não permita que a mente do cliente passe para o lado negativo da 
situação, o que vai acontecer quando ele perceber que você não chegou na hora 
marcada. Ligando antes, você ainda o encontra no lado positivo, o que o torna muito 
mais receptivo às suas desculpas pelo atraso. 
Não coloque coisas sobre a mesa do cliente. Este é seu território e ninguém 
gosta que invadam seus domínios. A pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no 
chão, nunca sobre a mesa, criando uma barreira além da invasão do espaço alheio. 
Se ele permitir ou convidá-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa, faça espaço 
gentilmente, pedindo licença para fazê-lo e sem derrubar as coisas. 
Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua 
apresentação de vendas. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam 
de ouvir é o do seu próprio nom próprio nome. Se não souber, pergunte à secretária. 
Isto deve fazer parte do seu processo de pesquisa, já abordado anteriormente. 
Utilize o cartão de visitas corretamente. Não dobre a ponta, isto nunca 
significou nada de prático. Entregue-o imediatamente após os cumprimentos, sempre 
voltado para o cliente, na posição certa, nunca de cabeça para baixo. Quando o cliente 
lhe entregar o seu, não guarde-o de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da 
mesa, voltado para você. Além de mostrar consideração, servirá de lembrança para o 
seu nome. Nunca escreva sobre o cartão que você acabou de receber e se precisar 
fazê-lo, peça licença. Se houver mais de uma pessoa na reunião, coloque os cartões 
na sequência em que elas se encontram sentados à mesa. Isto o ajudará a lembrar 
os nomes de todos. 
Um momento muito importante são os primeiros minutos de contato. Alguns 
autores dizem que se você não conseguir a atenção do cliente nos primeiros minutos 
de contato, não conseguirá mais. Por isto este momento é chamado "A Hora da 
Verdade". É quando você precisa prender a atenção do cliente, criando um interesse 
para o que você vai falar, e a melhor forma de se conseguir isto é oferecendo um 
benefício logo de início. 
 
 
O benefício é a melhor forma de conseguir o interesse do cliente. Na sua mente 
ele estará pensando - "O que este cara pode fazer por mim e pela minha empresa?". 
Assim responda logo a sua pergunta mental. 
Outro ponto importante é o objetivo da visita, como já mencionamos antes, não 
existe visita de rotina, assim você deve começar sua apresentação informando o que 
você foi fazer lá. Qual o objetivo da sua visita. Pode ser para oferecer um novo serviço 
ou produto. Não esqueça, ofereça sempre um benefício. 
Um diferencial é você conseguir descobrir as necessidades do cliente. Este é 
um momento muito importante da nossa visita, especialmente as primeiras. O que o 
cliente está precisando? Será que ele tem algum problema que eu possa resolver? 
Começar resolvendo um problema permite que você dê um passo enorme dentro do 
cliente, ganhando sua confiança quase que imediatamente. Você pode descobrir isto 
durante seu processo de pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua 
entrevista. Mas lembre-se, depois de conseguir sua atenção e fazer suas perguntas, 
escute as respostas. 
Por exemplo: 
1) Quais são os seus problemas com... ? 
2) Quem é seu atual fornecedor / prestador de serviço? 
3) O que o Sr (a) acha do seu fornecedor com relação a custos, resultados 
ou serviços? 
4) O que o Sr (a) gostaria de mudar ou mudaria em relação ao seu atual 
sistema? 
 
Comece com perguntas abertas, como estas, e passe para as fechadas, do tipo 
"sim ou não", "este ou aquele", "2 ou 3", etc. 
Agora chegou o momento de descobrir o que motiva o cliente. Durante nossa 
apresentação de vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente, 
levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta característica de cada um de nós tem a 
ver com o valor que damos a certos aspectos do serviço ou produto. Dentre os pontos 
que estimulam o cliente durante a abordagem, podemos destacar: Custo, Serviço, 
Resultados, Tecnologia, Treinamento, Segurança, Meio Ambiente etc. 
 
 
Depois de ter identificado as necessidades do cliente e motivado o cliente, 
precisamos demonstrar nosso produto ou serviço ao cliente. 
Na venda técnica de produtos e serviços à demonstração é uma ferramenta 
importante na apresentação de vendas. Ao contrário do que muitos pensam mesmo 
na venda de serviço isto é possível. Porexemplo, levando o futuro cliente para uma 
visita a um outro cliente nosso, fazendo-o acompanhar um processo de limpeza. Se 
temos um equipamento diferente em uso no cliente, podemos deixar o novo cliente 
conduzir a máquina, por exemplo. 
Na venda de produtos ou equipamentos, o processo é mais concreto, com a 
demonstração do produto diretamente no cliente. De qualquer forma existem algumas 
regras básicas. Estejam preparadas, com as amostras necessárias, informações, 
preços, boletins etc. No caso de equipamentos, teste-o antes e tenha certeza de que 
sabe manejá-lo. Na prestação de serviços, marque a visita no seu contrato com 
antecedência e avise seu supervisor ou gerente de contrato. Faça o cliente participar. 
Depois de utilizar um pouco o equipamento, passe-o para o cliente operá-lo. Se for 
um produto, deixe o cliente aplicá-lo. Se for uma visita, permita que ele circule pelas 
várias áreas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente. 
Procure causar impacto durante a demonstração ou visita. Se for limpar uma 
parede ou um piso, limpe apenas uma parte no centro e deixe o resto sujo para 
comparar. Se for uma visita em seu contrato, mande limpar uma fileira de janelas, 
deixando outras sujas para que ele veja o resultado do serviço. 
Evite abstrações como: Alta Qualidade; Excelentes Resultados; Melhor 
Desempenho. Estas afirmações deveriam sempre ser feitas em comparação a alguma 
coisa. Cuidado com as comparações, especialmente entre empresas concorrentes. 
Isto pode funcionar ao contrário, caso sejam concorrentes ferrenhos. Também 
devemos evitar comparações com nossos concorrentes. Podemos apenas dizer: "Nós 
fazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos uma tecnologia mais moderna...". 
E se o cliente fizer objeções, como tratar essa situação? Este é um momento 
delicado em nossa apresentação de vendas. Todos temos perguntas sobre um 
produto ou serviço que não conhecemos. A diferença entre uma pergunta e uma 
objeção é que a primeira é apenas uma forma de tirar uma dúvida ou informação. A 
 
 
segunda é normalmente uma negativa com relação ao que estamos apresentando, 
representando naquele momento uma barreira à nossa venda. Ela pode ter várias 
origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la. 
A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre o 
serviço ou produto e seus concorrentes. Outras dicas são: 
Antecipe as objeções, respondendo-as antes do cliente fazê-las. Se já temos a 
experiência de outra apresentação anterior, onde tivemos uma objeção em particular, 
podemos eliminá-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentação. 
Esta é a melhor técnica para se lidar com uma objeção. 
Responda sempre, encarando a objeção como se fosse uma pergunta. A 
objeção que você não responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode fazê-
lo, com as consequências previsíveis. Se você não souber respondê-la, diga isto ao 
cliente, informando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o 
faça! 
Nunca se irrite, escute com atenção, repetindo a objeção como se estivesse 
confirmando-a, nunca discuta, faça sugestões, dê informações, rebata as objeções 
com benefícios. 
Descubra a real objeção. Isto pode ser necessário quando você perceber que 
as objeções não são razoáveis, denotando alguma outra coisa. Será que o cliente 
entendeu tudo? Caso negativo, retorne ao ponto em questão e reinicie sua 
apresentação de vendas. Às vezes a verdadeira objeção pode ser outra, como 
insegurança, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual é seu parente ou 
outros motivos. 
Transforme as objeções em perguntas, mandando-a de volta para o cliente, 
como por exemplo: Meu produto não presta? Por quê? Ou Meu produto é caro? É 
caro em comparação a que? 
Bem e após trabalhar a venda na visita, precisamos fazer o fechamento, mas 
como fazer o fechamento? 
Esta é à hora em que materializamos nosso trabalho. Também pode ser o 
momento onde colocamos tudo a perder. Portanto vamos com cuidado, então vamos 
ao que precisamos fazer para o sucesso: Mantenha uma expressão corporal relaxada, 
 
 
mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. 
Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais 
entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfática. 
E quais são os tipos de fechamento existentes? 
 
Existe um número enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos 
alguns dos mais usados e conhecidos. 
 O Fechamento de um teste, uma demonstração ou uma visita. O mais 
comum em uma primeira visita de venda técnica. O objetivo é conseguir uma 
oportunidade de mostrar nosso produto ou serviço. 
 O Fechamento "qual dos dois". É aquele em que fazemos perguntas 
cujas respostas são sempre positivas para nós. Por exemplo: Vamos então fazer a 
visita no dia 8 ou no dia 10? , Mandamos este ou aquele? , O Sr (a) prefere 
embalagens de 50 ou 100 litros? Ou Posso incluir 1 ou 2 faxineiros? 
 O Fechamento Ativo. É aquele em que vamos preenchendo o 
pedido/contrato à medida que falamos. 
 O Fechamento por indução. Por exemplo: O Sr (a) não precisa ganhar 
tempo e qualidade na limpeza? 
 O Fechamento do Sumário. Voltar, resumindo tudo o que foi dito, 
terminando com o contrato. 
Depois do fechamento e concretizada a venda, não continue a conversa sobre 
o produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente. "Encerre a 
apresentação com o pedido". E defina próximos passos, por exemplo: Treinamento 
ou Assistência Técnica. 
 
Marketing e vendas 
 
O marketing define o rumo por meio de uma pesquisa profunda das 
oportunidades, assim como a estratégia geral. Para que isso funcione, a área de 
 
 
vendas precisa participar da definição da estratégia, caso contrário poderá não 
concordar com ela. A equipe de marketing precisa reconhecer o departamento de 
vendas como um cliente interno e fazer o possível para satisfazer suas necessidades 
e levar em conta suas perspectivas em relação aos desafios de marketing. 
 
Conceito de vendas e marketing 
 
Existem várias formas de conceituar vendas, eu sou adepto do conceito 
objetivo e simples que diz que Vendas “é uma transação comercial com obtenção de 
lucros”. 
Já o Marketing, não podemos deixar de citar a definição de Philip Kotler, que 
diz que marketing é “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos 
obtém o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de 
valor com outros”. Mas como não poderia deixar de fazer, a definição que julgo mais 
próxima da realidade atual, simples e extremamente objetiva é “Marketing é a arte 
planejada de conquistar, encantar e manter o cliente”. 
 
Como o marketing influencia as 
vendas 
 
A análise mercadológica é uma das ferramentas imprescindíveis para a 
empresa que deseja ampliar sua atuação e atingir novos mercado. E através do 
Marketing e dos 4Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção) conseguimos analisar o 
mercado, planejar novos negócios e alavancar as vendas. 
É por meio do Marketing que as vendas conseguem os meios, montam-se 
estratégias e define-se os clientes para os produtos. Somos capazes de empreender 
 
 
novas ações e de nos posicionarmos favoravelmente em relação aos nossos 
concorrentes, agindo com a competência e rapidez para identificar as necessidades e 
os desejos do consumidor e do mercado. 
 
Marketing direto 
 
A Direct Mail Marketing Association conceitua marketing direto como: 
“[…] conjunto das atividades pelo qual o vendedor efetua a transferência de 
bens e serviços ao comprador, atingindo uma audiência determinada, através de uma 
ou mais mídias, com o propósito de obter uma resposta direta por telefone, cupom ou, 
em certos casos, a visita pessoal do consumidor”. 
Drayton Bird (escritor de vários livros sobre o tema, como por exemplo, “Bom 
senso no Marketing Direto”) define marketing direto como “qualquer atividade 
promocional quecrie e utilize um relacionamento direto entre você e seu cliente ou 
consumidor como indivíduo”. Bird destaca ainda que a utilização do marketing direto 
permite: 
 Isolar o cliente como indivíduo, o que permite a personalização da oferta 
e da mensagem muitas vezes demandada pelo consumidor atual. 
 Construir uma relação de continuidade, o que possibilita não somente a 
conquista, mas também, a tão importante e necessária fidelização do cliente. 
Na prática, o marketing direto tem mostrado-se versátil, exercendo dupla 
função: como intermediário, ao realizar vendas; e como facilitador, ao estabelecer 
comunicação entre as organizações e seus clientes. 
Estão disponíveis para os profissionais de marketing direto vários canais de 
comunicação e vendas, dentre eles: vendas diretas, mala direta, marketing de 
catálogo, telemarketing, propaganda de resposta direta e marketing eletrônico. 
A Direct Selling Association define vendas diretas como: “A venda de um 
produto ou serviço ao consumidor face a face, distante de uma localização varejista 
fixa”. 
 
 
Para a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas, tem a seguinte 
definição para vendas diretas: “É um sistema de comercialização de bens de consumo 
e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e 
compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo, [...] presente em todo o 
mundo e envolvendo os mais diversos setores da economia – de produtos de limpeza 
a automóveis – [...].” 
O fato de implicar em contato pessoal é um aspecto importante no sistema de 
vendas diretas. Esta característica concede às vendas diretas o que Kotler chama de 
interatividade. É essa interação entre organização e consumidor que possibilita a 
construção de uma relação de continuidade comentada por Bird. 
Quanto à estrutura de canal, as empresas de vendas diretas podem 
desenvolver canais com muitos ou poucos níveis. A organização de vendas diretas 
pode produzir o que comercializa ou terceirizar esta produção; é normal que este tipo 
de empresa contrate intermediários que são independentes, não possuindo vínculo 
empregatício com a empresa. 
A implementação de um canal de vendas diretas costuma ser simples, porém, 
um dos cuidados que a empresa deve ter é com o surgimento de conflitos entre o 
sistema de vendas diretas e os demais canais de distribuição e comunicação, 
estabelecimentos varejistas ou meios eletrônicos, por exemplo, utilizados pela 
organização. Conflitos podem causar desmotivação e, consequente, queda em 
vendas. É fato que o importante é chegar ao cliente e as estratégias de fazê-lo são 
várias. Contudo, a definição dos canais a serem utilizados em um negócio influencia 
na lucratividade do mesmo. O segredo está em saber articular à atuação dos 
diferentes canais adotados pela organização uma vez que, a efetividade das vendas 
não se encontra em apenas um dos canais e a existência de segmentos diferenciados 
de públicos demanda a implementação de um mix de estratégias de comercialização. 
Considerando estas questões, o sistema de vendas diretas tem sido utilizado 
por instituições de diferentes ramos para abordar, vender e, principalmente, fidelizar 
seus clientes por oferecer atendimento customizado. 
 
 
 
 
 
Marketing de relacionamento 
 
Um relacionamento é formado a partir de uma série contínua de interações 
colaborativas. Como isso acontece ao longo do tempo, o relacionamento desenvolve 
um “contexto” do quais as duas partes (empresa e cliente) participam por meio de 
sucessivas interações. Dessa forma, cada relacionamento é diferente, inerente 
apenas as seus participantes individuais. 
Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de seu cliente é que você 
pode antever-se a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu 
cotidiano. Com os dados em mãos, você poderá oferecer ou até mesmo realizar a 
manutenção de compra de seu cliente, pois você possui as informações, históricos de 
grande valia que tornam sua comercialização mais personalizada, mais próxima e 
informal. 
A concorrência atualmente é global e não está simplesmente relacionada à 
abrangência geográfica. Um exemplo disso é o maior concorrente de uma tradicional 
enciclopédia ser um software. Coisa impensável há algum tempo era uma empresa 
de software competir com um tradicional fornecedor de enciclopédias. 
Uma rede de hipermercados também pode ser uma agência de turismo bem 
sucedida. 
Como? 
 
 
Através do conhecimento do hábito de compras de seus clientes, percebendo 
mudanças nesses hábitos é capaz de identificar eventos nas vidas dos clientes. Esses 
eventos levam as mudanças de necessidades e a rede de hipermercados pode 
oferecer produtos e serviços para suprir essas novas necessidades. 
O que é facilmente observado no exemplo acima é que não foi criado um novo 
produto e depois alardeado no mercado, foi através do conhecimento dos clientes que 
criaram-se produtos que satisfizessem as necessidades específicas desses clientes. 
Por trás disso, a ideia é bem simples: se o cliente tem uma necessidade, mais 
cedo ou mais tarde ele irá satisfazê-la. Por isso, saber identificar a ocorrência de 
eventos que determinam mudanças nas necessidades é fundamental para participar 
da vida de cada um dos clientes. 
Assim, marketing de relacionamento significa relacionar-se com cliente de 
forma individual possibilitando a identificação de suas necessidades e tratá-lo de 
forma personalizada; em poucas palavras, significa tratar pessoas diferentes de forma 
diferenciada. 
O desenvolvimento de uma relação personalizada com o cliente faz com que a 
fidelidade deste cliente traga conveniência para ele. Ouve-se muito falar que cliente 
fiel é mais barato, mas isso vale para os dois lados, pois, para o cliente, é mais barato 
manter-se fiel à empresa porque sempre existe o custo da troca. Com isso, a crença 
de que a satisfação do cliente o torna fiel não é totalmente verdadeira. O cliente 
satisfeito pode mudar desde que não haja custo nessa mudança. O que garante a 
fidelidade do cliente é a inconveniência de mudar.Satisfação não traz fidelidade, 
necessariamente. 
Mudar para o modelo de Relacionamento com o Cliente é voltar a fazer negócio 
à moda antiga. Conhecer cada um dos clientes, seus hábitos e necessidades. 
Mas, como as empresas possuem muitos clientes, é impossível implementar 
esse modelo sem o auxílio da tecnologia. O custo da tecnologia baixou de forma 
significativa tornando acessível para a maioria das empresas, mas o modelo de 
relacionamento é muito mais que tecnologia é muito importante que se mude a forma 
de fazer negócios. 
Mas, então o que é Marketing de Relacionamento? O Marketing de 
 
 
Relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores 
com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida 
toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de 
uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação 
e o compartilhamento de valores por meio de interdependência e alinhamento 
organizacional. 
O marketing de relacionamento deriva dos princípios do marketing tradicional, 
ainda que seja bem diferente. O marketing pode ser definido como processo de 
identificação e satisfação das necessidades do cliente de um modo competitivamente 
superior de forma a atingir os objetivos da organização. A partir daí, ele se desenvolve, 
porém, possuindo seis dimensões que o diferencia materialmente das definições 
históricas de marketing. 
Tomadas em conjunto, essas diferenças tem o potencial para transformar a 
visão da empresa sobre o marketing que ela pratica e sobre quase toda a empresa, 
desde o trabalho que ela efetua com a tecnologia empregada, passando pelos 
produtos que fabrica até a estrutura com que ela alcança seus objetivos. 
 
O marketing de relacionamento: 
 
 Procura criarnovo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre 
o produtor e o consumidor. 
 Reconhece o valor fundamental que os clientes individuais têm não 
apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam. 
 Exige que uma empresa, em consequência de sua estratégia de 
marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negócios, 
suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente 
individual desejo. 
 É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor. 
 Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo, 
assim o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos 
clientes. 
 
 
 Procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização 
para criar o valor desejado pelos clientes. 
Isso tem uma série de importantes implicações. Com o marketing de 
relacionamento, a empresa dos dias atuais se concentra em seis atividades: 
tecnologia e clientes individuais, objetivos da empresa, seleção e rejeição de clientes, 
uma cadeia de relacionamentos, reavaliação dos “ 4 Ps” do marketing (produto, preço, 
promoção e praça/distribuição) e utilização de gerentes de relacionamento para ajudar 
as empresas a criarem novos valores com outras (Gordon, 1999). 
Uma característica importante do marketing de relacionamento é que não é 
uma iniciativa do tipo tudo ou nada. Ela deve ser iniciada com poucos clientes e, à 
medida que a cultura vai sendo assimilada pela empresa e os resultados vão 
aparecendo, avança-se de forma lenta e gradual até chegar ao ponto onde não é mais 
possível justificar os investimentos em novas iniciativas de marketing. 
As empresas que são focadas em clientes utilizam personalização em massa 
para criar pacotes de serviços e produtos de forma a satisfazer as necessidades 
específicas de cada cliente. A personalização em massa consiste na disponibilização 
de um produto básico cercado de opções. Algumas empresas de telefonia celular, por 
exemplo, colocam ao redor do serviço básico (a ligação telefônica), outros serviços, 
como o serviço de correio de voz, identificação do número que está chamando, ligação 
em espera, entre outros, além de oferecer distintos pacotes de número de minutos 
incluídos na assinatura básica. 
As várias combinações dessas opções geram produtos distintos, 
personalizados para as necessidades de cada cliente. Percebe-se que não se está 
sendo criado um novo produto e sim uma combinação de opção ao redor do produto. 
Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a 
comunicação é individual e bidirecional (Peppers & Rogers, 2000a). Aprende-se com 
cada um dos clientes, através de seu “feedback”, do diálogo. Na realidade, o diálogo 
é incentivado de forma que a empresa possa conhecer as necessidades particulares 
de cada um de seus clientes, com o objetivo de desenvolver serviços e produtos 
personalizados. Nesse tipo de empresa, o sucesso é medido não simplesmente pela 
venda de produtos ou serviços, e sim pelo desenvolvimento e retenção dos melhores 
 
 
clientes. 
Isso não significa que a empresa que é focada em clientes não deve medir sua 
participação no mercado e muito menos que não se devam ter iniciativas de 
comunicação através de meios de massa. Significa que só isso não basta. É preciso 
também trabalhar em iniciativas de desenvolvimento e retenção de clientes, dos 
melhores clientes, e isso deve ser medido e acompanhado pela gerência da empresa. 
Para a empresa com foco no cliente, a participação de mercado é secundária 
à participação no cliente. 
Na busca pela participação no mercado, à empresa concentra-se em atender 
uma necessidade específica de um grupo muito grande de clientes. Dessa forma, 
através de um produto único que visa satisfazer essa necessidade, atinge-se todo o 
mercado de massa. Como os clientes têm muitas opções, a luta das empresas pela 
participação no mercado é intensa e a principal arma é a redução de preços. A 
corrosão das margens é inevitável e nada de valor se entrega ao cliente além, é claro, 
do produto. 
Na busca de participação no cliente, o objetivo é identificar outras necessidades 
nos clientes de maior valor e potencial, relacionadas ou não à necessidade básica que 
os levou a fazer negócios como a empresa. O objetivo é ampliar o número de 
necessidades para os quais se fornecem produtos e serviços. 
Para se descobrir esse conjunto ampliado de necessidades a empresa precisa 
incentivar o diálogo com o cliente. 
Com os seus melhores clientes, a empresa necessita desenvolver a chamada 
“Relação de Aprendizado”. Nessa relação, o cliente participa ativamente com 
reclamações, sugestões e “feedback”. Com isso a empresa consegue conduzir suas 
ações de acordo com as necessidades dos clientes, respondendo essas 
necessidades e muitas vezes antecipando novas necessidades. 
A maior vantagem do marketing de relacionamento é a informação que a 
empresa tem do cliente e que seus concorrentes não tem. Essas informações têm de 
vir do cliente, através do diálogo. O diálogo que é desenvolvido com os clientes deve 
ser sempre único ao longo de toda a vida de relação da empresa com o cliente. Cada 
nova conversa é baseada na anterior construindo um longo e único diálogo. 
 
 
A empresa deve se lembrar de todas as interações e transações passadas, de 
todos os detalhes. A razão para isso é muito simples: o cliente se lembra de tudo, e 
se ele se lembra a empresa também deve se lembrar. Lembrar-se do que o cliente 
disse é simplesmente nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de 
uma vez. 
Numa relação assim, os interesses dos clientes sempre devem ser 
preservados. Afinal, se o cliente é incentivado pela empresa a lhe dar informação 
sobre si e sobre sua vida, algo tem que lhe ser fornecido em troca. Todas as ações 
da empresa devem estar alinhadas às necessidades do cliente para que ele perceba 
que houve valor no fornecimento das informações e que vale a pena fornecer mais 
informações. 
É muito importante a empresa deixar claro, na ocasião da coleta das 
informações do cliente, sua política de privacidade e seus objetivos. As informações 
jamais deverão ser utilizadas de forma diferente daquela expressa ao cliente. 
Quanto mais o cliente investe na relação, mais ele tem interesse de que a 
relação tenha sucesso. Isso faz com que haja a fidelidade. Para o cliente, começar 
uma nova relação não é muito conveniente, implica em ensinar ao novo fornecedor 
tudo o que ensinou ao antigo: necessidades, gostos e preferências. Desta forma, o 
cliente fica motivado a reclamar mais, a dar mais opinião para o sucesso da relação. 
A figura abaixo demonstra a diferença de foco entre o Marketing de 
Relacionamento e o Marketing de Massa. 
Diferença na orientação entre marketing de relacionamento e o de massa. 
Perder clientes é uma tarefa extremamente fácil, o mercado é muito 
competitivas e inúmeras empresas estão surgindo com uma mentalidade mais 
avançada e com cuidado junto ao seu mercado, como um todo. Criar sistemas de 
fidelidade é um passo importante para que as empresas não tenham a todo o 
momento, que passar por dificuldades, pois desta forma poder- se-á planejar ações 
preventivas que auxiliarão em um processo organizacional constante. 
 
 
 
Quem nunca preencheu numa locadora de uma ficha com seus dados 
cadastrais e a partir daí começam a formular nosso histórico? O problema é que 
muitas dessas empresas não utilizam de forma adequada essa imensa ferramenta de 
marketing e consequentemente venda. Pois não utilizam essas informações do 
histórico para analisar nosso perfil e começarem a nos mandam promoções e 
lançamentos de segmentos de filmes que gostamos. Um outro tipo de exemplo sobre 
o mesmo assunto são os postos de gasolina que costumamos abastecer, que nem 
sequer realizam um cadastro para saber quem somos, apenas marcam nossasplacas 
para que se precisarem posteriormente, correr atrás de um cheque sem fundo, tenham 
a possibilidade de nos encontrar. Isso é uma tremenda falta de visão e deixa escapar 
várias oportunidades de negócios. 
Tudo isso ocorre frequentemente e diariamente em nossas vidas e como vimos 
não está a cargo das grandes organizações este tipo de prática, mas sim a todo o 
mercado, principalmente para aqueles menores estabelecimentos que necessitam 
muito conhecer seus consumidores, pois sofrem constantemente a influência dos 
grandes concorrentes, mais fortes em preço, atendimento, diversidade de produtos e 
serviços. 
Desta forma, é importante ressaltar que, a tônica do mercado em um futuro 
próximo, está voltada aos serviços, isso porque produtos são lançados e 
aperfeiçoados constantemente, com inúmeras marcas e variações de preços, o que 
ressalta ainda mais a importância dos serviços, pois é através deste que surgirão os 
diferenciais, os aspectos positivos que tornarão os consumidores adeptos ao consumo 
 
 
de determinados produtos. 
Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente 
importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-
se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços, por motivos estes, 
que vão além do aspecto material, originados de fatos inconscientes e motivadores, 
que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posição 
de destaque no mercado, a mente do seu consumidor. 
Pense, reflita e encontre os passos a serem realizados por você e sua empresa 
diante do mercado. Diferencie-se, torne-se produto das ações por você realizadas e 
lembre-se: “Programas de marketing de frequência deve se utilizar das oportunidades 
oferecidas pela identificação dos seus clientes, para assim saber quem são os clientes 
de maior valor e de maior potencial, para que assim possam ser desenvolvidas ações 
inteligentes, através de uma relação de constante aprendizado, pois é através deste 
ponto que a organização muda o seu comportamento frente aquilo que aprendeu a 
respeito de seus clientes, personalizando aspectos do serviço e produto. Afinal, a 
única vantagem competitiva real é o conhecimento que você e sua empresa possuem 
de seu cliente, fato este, que seus concorrentes não têm”. 
No próximo módulo abordaremos os seguintes tópicos: Vendedor e Profissional 
de Vendas, Conceito de Vendedor e Profissional de Vendas, Principais diferenças 
entre Vendedor e Profissional de Vendas, Como melhorar o desempenho da equipe 
de Vendas, Não nasci um Profissional de Vendas, O que fazer para me tornar um 
Profissional de Vendas, Como falar em público e melhorar as Vendas, Principais 
características para falar em público e O que devo desenvolver para falar em público? 
Então até lá! 
 
VENDEDOR E PROFISSIONAL DE VENDAS 
 
Sou defensor incondicional que atualmente o desempenho de cada 
organização depende fundamentalmente da competência das pessoas que a compõe. 
São as pessoas que podem e fazem a grande diferença neste mercado, quando bem 
administradas e direcionadas. 
 
 
Essa transferência da competitividade para as pessoas se torna mais latente 
ainda quando falamos das equipes de vendas. E, embora a profissão de vendedor 
não exija formação específica (não existe formação de 3º grau, diga-se de passagem, 
acho um absurdo), exceto para as vendas técnicas (cursos específicos), esta é uma 
área onde não se aceitam mais amadores no mercado. 
Cada vez mais se torna imprescindível que as equipes de vendas trabalhem 
sobre um processo específico estabelecido, planejado e direcionado, gerenciado com 
base científica em diversas áreas do conhecimento, como a administração, a 
psicologia e a sociologia, que podem contribuir para uma considerável melhora em 
seu desempenho, dotando os bons vendedores de uma visão holística sobre elas, 
para ajudá-los a desenvolver seu melhor potencial sobre cada situação de cada 
cliente. 
A partir dessa premissa e indo de encontro às necessidades do mercado, surge 
o avanço da profissão vendedor e começa a surgir um novo profissional, o profissional 
de vendas. Veremos a seguir os conceitos e as principais diferenças entre o que até 
então chamamos de vendedor e profissional de vendas. 
Mas gostaria de deixar claro um ponto que muitos fecham os olhos e tornam-
se os piores cegos do mercado. É o fato de que todos nós temos que ser profissionais 
de vendas, pois existe um “produto” que todos nós vendemos você mesmo. 
Na busca de uma colocação profissional, no lançamento de uma ideia, num 
relacionamento ou na influência dentro da empresa, em todos esses momentos 
precisamos atuar como profissional de vendas. Vivemos num mundo moderno, onde 
a competição é cada vez mais acirrada. E o profissional, de qualquer segmento, que 
não souber se “vender” bem está fadado ao fracasso. Pode-se dizer que está morto 
para o mercado de trabalho. 
 
Conceito de vendedor e profissional de vendas 
 
Em sua grande maioria, os vendedores apenas utilizam dois passos na hora 
da venda: a exposição do produto e o fechamento (o famoso “tirar pedido”). 
Infelizmente na área de vendas estas características permanecem constantes e 
 
 
costuma não trazer tantos resultados quanto o processo efetivamente planejado, 
sucessivamente aperfeiçoado e aplicado a cada cliente de forma competitiva. E é 
exatamente aí que surge o profissional de vendas, um profissional a frente dos 
vendedores, que planeja, estuda a empresa e o cliente. Oferece soluções e não 
produtos ou serviços. O profissional de vendas faz com que o cliente sinta confiança, 
segurança e tenha a certeza de que o problema será bem conduzido para uma 
solução satisfatória e condizente com seus anseios. 
É fundamental, para um bom profissional de vendas, desenvolver suas 
habilidades de negociador. Treinar técnicas que facilitem sua capacidade para 
negociações com compradores. Todos os profissionais de vendas precisam associar, 
no seu desenvolvimento pessoal e profissional, mais técnicas de relacionamento e 
comportamento humano. O mundo esta mudando rapidamente e a evolução dos 
profissionais precisa estar reciclando na mesma velocidade. 
 
 
 
Principais diferenças entre vendedor 
e profissional de vendas 
 
A mudança é a marca característica da atualidade. Na área comercial, vendas 
de uma forma geral, a mudança é conquistar e encantar o cliente prestar-lhe o melhor 
 
 
atendimento possível e como já foi mencionado, ser a solução dos seus problemas. 
Portanto, precisa-se conhecer o cliente a fundo para atender suas reais necessidades. 
Para tal, a empresa deve investir constantemente no seu profissional de 
vendas, oferecendo treinamentos, fazendo intercâmbios com outros profissionais, 
apresentar novas técnicas e o mais importante dar suporte e a infraestrutura 
necessária. 
O profissional de vendas, além de vender (basicamente o que o vendedor faz), 
deve conhecer outras áreas da empresa, dar sua opinião sobre os pontos falhos e 
sugerir ao seu supervisor novos rumos de trabalho. 
Dessa forma, o mercado busca um “vendedor” com um novo perfil e que seja 
capaz de: “representar seu cliente perante a empresa, representar sua empresa 
perante o cliente e coordenar atividades de apoio à venda”. 
O novo profissional deve aproveitar o contato que ele tem com o cliente e 
conhecer seu perfil, procurar conhecer seu emocional para poder conduzir da melhor 
maneira a operação comercial. Representar o cliente significa estar no lugar dele. 
Convém destacar que a venda não se resume a visitar ou ser visitado, vender 
e receber, tipicidades do mero vendedor. Significa dar todo suporte ao cliente, 
orientação e segurança de que ele está fazendo um bom negócio. 
Quanto mais conhecer o cliente, maiores frutos colherão, tanto o profissional 
de vendas, quanto o cliente. 
Representar o cliente é colocar seus direitos em primeiro lugar.Representar a empresa significa cumprir suas normas internas. Não prometer 
o que a empresa não pode cumprir. Representar a empresa é saber o que vende como 
vende e para quem vende. 
Representar a empresa é se preocupar com a realização das metas de vendas 
previamente estabelecidas, é procurar realizar os objetivos da empresa no curto 
prazo, como 
priorizar a venda à vista ou conjugar a venda de produtos em promoção com 
outros de preço normal. 
O cliente deve ser atraído pelo visual, material de “merchandising”, pela 
limpeza e contorno indispensáveis na transação comercial. 
 
 
A capacidade do profissional de vendas em articular de forma operacional e 
criativa, sem criar rivalidades com demais áreas é a marca característica do 
profissional moderno. 
O cliente sempre emite sua opinião sobre as falhas da empresa. Cabe ao 
profissional de vendas passar essas informações ao seu superior imediato. 
Não há mais espaço para o vendedor sem conhecimento, sem treinamento, 
sem argumentos. O que um cliente quer de um “vendedor” é prestação de serviços. E 
o que é necessário para o “vendedor” prestar um bom serviço é ter conhecimento 
técnico de vendas, tirar as dúvidas do cliente, vender exatamente a necessidade do 
cliente, nem aquém nem acima de sua capacidade de absorção, ou seja, na realidade 
o cliente espera não um vendedor e sim um profissional de vendas. É fundamental ao 
cliente enxergar alguns valores intrínsecos na empresa e principalmente no 
“vendedor”. 
Como muito bem dito anteriormente, é necessário vender e deixar as portas 
abertas para um próximo negócio. E isso ocorre quando há transparência na 
negociação, cumprimento dos prazos e condições pré-estabelecidas, confirmação das 
vantagens prometidas e uma uniformidade dentro dos padrões de cada cliente, ou 
seja, se o profissional de vendas oferece uma condição de compra e venda “X” para 
um cliente do nível “A”, a mesma condição deve ser oferecida a todos os clientes do 
nível “A”. 
Em síntese, o profissional de vendas trabalha em parceria com seu cliente, 
sugerindo, opinando e estreitando os laços entre fornecedores e clientes. 
Muitos clientes creditam ao profissional de vendas o título de Consultor, pois é 
assim que o cliente enxerga. Então a palavra do momento é atualização, pois o 
vendedor que não se atualiza, com as tendências, com as informações, com os 
produtos e principalmente com as técnicas, será exterminado do mercado. 
 
 
 
Como melhorar o desempenho da 
equipe de vendas 
 
Treinamento de vendas: Planejar treinamento para sua equipe, ficando atento 
as principais tendências e técnicas do mercado, é essencial para o profissional de 
vendas. Isso vai melhorar o espírito de equipe, permitir que sua equipe participe e se 
motive mais, além de permitir uma frequente atualização do material de apoio para a 
sua realidade específica. 
Continuidade: Um aspecto de fundamental importância em qualquer 
treinamento é a continuidade. Não adianta nada treinar sua equipe uma vez por ano, 
pois as pessoas esquecem de tudo depois de 3 semanas. Apenas a repetição e a 
prática contínua asseguram que velhos hábitos destrutivos sejam substituídos por 
novos hábitos construtivos e mais eficazes. É necessário implementar uma política na 
empresa de reciclagem, com “workshops” sobre os assuntos, vídeos, estudos de caso 
e qualquer outra técnica e ferramenta que colaborem para nos auxiliar a fixação dos 
treinamentos. Esses procedimentos são tão necessários para a manutenção do alto 
desempenho que o mercado atual exige essa postura quisermos realmente ter 
sucesso. 
Fidelizar clientes: Se todos concordam que a melhor forma de crescer é parar 
de perder clientes, por que ainda temos empresas que não investem especificamente 
em entender e atender melhor seus clientes? Sabe por quê? Porque muitos 
“vendedores” (e muitos gerentes também) ainda têm a mentalidade antiquada de 
 
 
prospectar a qualquer custo e depois esquecer do cliente. Para fidelizar clientes isso 
tem que ser mudado, e a única forma de conseguir essa mudança de mentalidade é 
através de um planejamento adequado, mantendo um cadastro atualizado, com o 
perfil, visitas, compras, devoluções, valores, vencimentos e tudo que possa 
personalizar aquele cliente e tornar ele único pra você, profissional de vendas. 
 
 
Melhorar resultados: Muitos “vendedores” ainda não entendem o quanto 
prejudica a empresa quando: 
a) Não prospectam o perfil adequado de clientes. 
b) Não fazem um levantamento das necessidades dos clientes. 
c) Aceitam objeções de preço sem saber contra argumentar corretamente. 
d) Dão descontos indiscriminadamente. 
e) Prometem coisas que não podem cumprir. 
f) São desorganizados. 
g) Administram mal seu tempo. 
 
É vital para qualquer empresa que seus profissionais de vendas otimizem seus 
contatos, seus esforços e, principalmente, seu talento. 
Sinergia: Você já reparou se na sua empresa os membros da sua equipe 
conversam entre si? Essa conversa é extremamente válida, pois trocam experiências 
e tentam aprender com o resultado dos outros? Infelizmente, temos visto muitas vezes 
reuniões onde quando todos se juntam é só para reclamar. Essas reuniões precisam 
ser melhor aproveitadas e direcionadas também para que possamos discutir sobre os 
assuntos mais vitais para a área comercial da empresa. Isso fará com que todos 
sincronizem seus esforços. Isso acaba criando um espírito de equipe que só pode ser 
encontrado em pouquíssimas organizações hoje em dia, mas especificamente nas 
empresas de sucesso. Essa energia certamente vai motivar e melhorar resultados, 
fazendo com que todos aprendam com todos. 
Vejam que interessante, fazendo um paralelo com várias profissões no 
mercado, vejam como podemos encontrar características similares em um profissional 
 
 
de vendas. 
 Empresário - você é o seu patrão. Se algo corre mal, cabe a você 
resolver o problema. 
 Consultor - o seu papel não é vender, mas sim detectar e solucionar os 
problemas dos seus clientes. 
 Médico - você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o 
problema, faz um diagnóstico e apresenta a prescrição, que é o seu produto ou 
serviço. 
 Estrategista - você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para 
cumprir, e deve procurar fazer tudo para atingi-los. 
 Administrador - você é alguém orientado para os resultados. 
Raramente perde tempo, escolhendo as ações adequadas, que conduzam ao 
cumprimento de objetivos. 
 Atleta - você sabe que é o melhor porque faz tudo para o ser. Só o 
primeiro lugar lhe serve. 
 Sacerdote - você vende aos outros, da mesma forma que gostaria que 
lhe vendessem. Ou seja, de forma honesta, ética, compreensiva e ponderada. 
 Operário - você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário 
e a tenacidade são as melhores formas de obter resultados. 
 
Não nasci um profissional de venda 
 
Vender requer técnica e arte, mas essa conversa de que o “vendedor” já nasce 
feito é apenas um mito. Algumas pessoas admiram os “vendedores” capazes de 
vender geladeira para esquimó, que têm papo para derrubar avião. Mas essa 
admiração só perdura até o momento enquanto não forem também enganadas por 
eles. A técnica é importante, mas a aptidão, a habilidade de se relacionar, de se 
comunicar e também para aplicar as técnicas de vendas são fatores preponderantes 
para o sucesso profissional. 
 
 
Nem todas as pessoas têm essa aptidão e habilidades para atuar no mundo 
das vendas, mas grande parte tem e não sabe aproveitar, por não querer se dedicar 
e treinar constantemente. São pessoas que optam pela acomodação e a 
consequência é o declínio profissional com o avanço da idade. 
Há algum tempo tenho observado e percebi que o profissional de vendas tem 
características marcantes e muito bem determinadas e a sua evolução é muito 
parecida com os líderes. Pois tal qual os líderes, os profissionais de vendas são 
formados.Podemos fazer uma analogia muito simples com a formação de um líder. Todos 
acreditam que os profissionais de vendas nascem profissionais de vendas, com os 
líderes nascem líderes. Essa sentença não deixa de ter seu fundo de verdade, mas 
não é a puraverdade e única verdade. 
O treinamento emprenho e a prática são aliados e fases naturais da 
transformação de um vendedor em profissional de vendas. 
Os especialistas recomendam que um treinamento básico em vendas, para o 
pessoal de lojas, seja composto dos seguintes itens: 
1- Conhecimento de produto. 
2- Técnicas de ciclagem de clientes (Ciclo de compra de cada cliente e 
como fazer para vender mais para os clientes atuais). 
3- Técnicas de abordagem. 
4- Técnicas de demonstração/apresentação de produto. 5- Técnicas de 
superação de objeções. 
6- Técnicas de fechamento de vendas. 
7- Técnicas de acompanhamento do cliente na pós-venda. 
A ênfase deverá ser sempre dada àquele item em que o pessoal esteja mais 
carente de conhecimento. Sabemos que nem todas as lojas possuem dinheiro 
suficiente para investir em treinamentos constantes, principalmente as lojas de 
pequeno porte. 
Todavia, isto não é um empecilho para treinar o pessoal. Existem várias 
alternativas para se fazer um bom programa de treinamento, sem despender grandes 
quantias. Veja como: 
 
 
1- Você pode fazer parcerias com um grupo de fabricantes ou fornecedores; 
eles estarão patrocinando um treinamento a cada mês. 
2- Você pode alugar filmes, em locadoras que possuam vasta gama de 
títulos sobre vendas, e passá-los de forma programada para seu pessoal. Muitos 
destes filmes são acompanhados de Guias para dinâmicas de fixação do aprendizado. 
3- Você pode contratar uma empresa de consultoria, que poderá fazer um 
programa de treinamento "in company", ou seja, específico para as necessidades da 
sua empresa. Neste caso, recomenda-se a contratação de profissionais com muita 
experiência em vendas e que conheça bem do ramo de atividade. Ainda aqui, podem-
se fazer parcerias com os fabricantes para ajuda neste investimento. 
Uma observação se faz necessária na questão do treinamento. Ele, por si só, 
não é o milagre que sempre se espera como resultado final na área de vendas. E sim, 
partem de um composto de atitudes envolvendo aspectos motivacionais usados na 
empresa, aspectos de ambiente da mesma e o propósito dela em investir 
continuamente no treinamento e nas reciclagens constantes do pessoal. Sem isso não 
se muda para melhor a produtividade, as vendas e o trabalho em equipe, 
independente do ramo de atividade e porte do negócio.