Prévia do material em texto

Prova Impressa
GABARITO | Avaliação Final (Objetiva) - Individual
(Cod.:986893)
Peso da Avaliação 4,00
Prova 92896096
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 5/5
Nota 5,00
Independentemente do ramo de atividade, seja comércio, indústria ou serviço, ou em alguma 
atividade relacionada ao terceiro setor, todos estamos fornecendo produtos e/ou serviços para nossos 
clientes. É imprescindível que se compreenda o que leva um cliente escolher determinado fornecedor 
para atender sua necessidade.
Com relação à caracterização das chamadas "necessidades em função de usos inesperados", assinale a 
alternativa CORRETA:
A
O cliente declara sua necessidade baseando-se em suas percepções, e, geralmente, essas
percepções estão ligadas ao produto. Mas é muito comum ocorrer uma diferença entre a
percepção do cliente e do fornecedor. A questão principal diz respeito a descobrir o que realmente
é valor do ponto de vista do cliente.
B
Não é raro que as falhas de qualidade nos produtos sejam causadas por uso inadequado por parte
dos clientes. Assim, um estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos e
serviços das empresas com os seus clientes é muito útil para entender o real uso desses produtos e
serviços.
C
Em qualquer tipo de organização, temos o chamado cliente interno. O atendimento às
necessidades desse cliente está além de subprodutos ou processos que englobam aspectos da
organização, como o respeito mútuo entre as pessoas, respeito aos padrões e hábitos internos,
além de crenças e demais práticas baseadas na experiência acumulada da organização, para as
quais usualmente se denomina “padrão cultural”.
D
É a que ocorre quando nosso cliente declara suas necessidades em termos de bens específicos
conforme os bens que ele deseja adquirir. Contudo, precisamos buscar sempre entender qual
necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
Um aspecto importante nos processos de gestão da qualidade consiste na geração e manutenção 
de registros. Dessa forma, a tomada de decisão pelos gestores pode ser fundamentada na avaliação e 
interpretação das informações disponíveis e provenientes de fatos ocorridos. A atividade que 
compreende a extração de lições a partir desses dados é denominada:
A
 VOLTAR
A+
Alterar modo de visualização
1
2
Estudo de Juran.
B Ciclo PDCA.
C Estudo de Santayana.
D Poka-Yoke.
De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da organização 
sejam alcançados. A área de treinamento e desenvolvimento busca facilitar a aprendizagem das 
competências necessárias. A preparação das pessoas para atuação em seu ambiente de trabalho 
envolve o treinamento para o desenvolvimento de determinadas habilidades. Assinale a alternativa 
CORRETA que apresenta três habilidades imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de 
treinamento técnico:
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; ABBAD, G. e 
MOURÃO, L. Treinamento e Desenvolvimento e Educação em Organizações e Trabalho: 
fundamentos para gestão de pessoas. Porto Alegre: Bookman, 2006, p. 159-176.
A Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais.
B Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas.
C Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais.
D Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas.
Independentemente do ramo de atividade, seja comércio, indústria ou serviço, ou em alguma 
atividade relacionada ao terceiro setor, todos estamos fornecendo produtos e/ou serviços para nossos 
clientes. É imprescindível que se compreenda o que leva um cliente escolher determinado fornecedor 
para atender sua necessidade.
Com relação à caracterização das chamadas "necessidades culturais", assinale a alternativa 
CORRETA:
A
É a que ocorre quando nosso cliente declara suas necessidades em termos de bens específicos
conforme os bens que ele deseja adquirir. Contudo, precisamos buscar sempre entender qual
necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
B
Em qualquer tipo de organização, temos o chamado cliente interno. O atendimento às
necessidades desse cliente está além de subprodutos ou processos que englobam aspectos da
organização, como o respeito mútuo entre as pessoas, respeito aos padrões e hábitos internos,
Revisar Conteúdo do Livro
3
Revisar Conteúdo do Livro
4
além de crenças e demais práticas baseadas na experiência acumulada da organização, para as
quais usualmente se denomina “padrão cultural”.
C
O cliente declara sua necessidade baseando-se em suas percepções, e, geralmente, essas
percepções estão ligadas ao produto. Mas é muito comum ocorrer uma diferença entre a
percepção do cliente e do fornecedor. A questão principal diz respeito a descobrir o que realmente
é valor do ponto de vista do cliente.
D
Não é raro que as falhas de qualidade nos produtos sejam causadas por uso inadequado por parte
dos clientes. Assim, um estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos e
serviços das empresas com os seus clientes é muito útil para entender o real uso desses produtos e
serviços.
Visando à redução de custos, muitas empresas optam pela formação de parcerias com seus 
fornecedores, cujo nível ideal de relacionamento é chamado de Comakership. A implantação dessas 
parcerias pode representar um aumento da competitividade das empresas, porém, ela depende do 
atendimento a alguns requisitos, obtidos em etapas. Sobre a implantação do sistema Comakership, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Em uma das fases de evolução do processo de implantação da ferramenta Comakership, faz-se 
necessário selecionar fornecedores, tendo como requisito a qualidade. 
( ) Em uma das etapas evolutivas do processo de implantação, cliente e fornecedor interagem com o 
intuito de estudarem os seus processos de forma mútua, promovendo a integração estratégica. 
( ) Em uma das etapas desse processo, busca-se determinar o preço de custo dos materiais 
fornecidos, somando a estes os custos do produto já produzido. A essa etapa denominamos integração 
de custos. 
( ) A implantação da ferramenta Comakership pode resultar em uma condição de fornecimento 
sincronizado de insumos. Nesse caso, parte-se da condição de que o fornecedor apresente qualidade 
assegurada. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA
A V - F - V - F.
Revisar Conteúdo do Livro
5
B F - V - F - F.
C F - F - V - V.
D V - V - F - V.
Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que 
levam os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando 
possível, superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização 
do cliente. Qual das quatro diferentes formas de criação de expectativas nos clientes está sob maior 
domínio dos fornecedores?
A Experiência anterior.
B Comunicação boca a boca.
C Comunicação externa.
D Necessidades pessoais.
O setor de serviços (também chamado de setor terciário) envolve as atividades relacionadas à 
prestação de serviços. Os serviços podem ser classificados segundo sua variedade e volume. Com 
relação aos serviços profissionais, como um serviço de consultoria ou de uma manicure, é possível 
afirmar que:
A Ocorre um elevado nível de customização.
B Ocorre um baixo nível de customização.
C Ocorre um elevado volume de atividades padronizadas.
D Ocorre pouco contato entre o fornecedor e o cliente final.
No sistema de qualidade proposto por David Garvin, a Visão Baseada no Valor considera que o nível 
de qualidade entregue deve ser definido pela importância dada pelo cliente às oito dimensões e pelo 
desempenho desejado da operação frente à concorrência.
Com relação à dimensão "qualidade percebida", assinale a alternativa CORRETA:
6
7
8
A É diretamente relacionada à abordagem da qualidade baseada no usuário. É a aparência de um
produto.
B Indica o quanto o produto é de manutenção fácil, baratae acessível.
C É a medida de vida útil de um produto, possui dimensões econômicas e técnicas.
D
É uma dimensão mais diretamente ligada à “reputação” de uma empresa, ou seja, de uma maneira
geral, refere-se ao fato de ser atribuída qualidade a um produto de uma empresa com base no
conhecimento de que essa empresa tenha fabricado bons produtos anteriormente.
No que concerne aos stakeholders, temos várias questões associadas.
Sobre o conceito ao qual esse termo faz referência, assinale a alternativa CORRETA:
A Termo em inglês que significa "melhoria contínua".
B Reunião com o objetivo de levantar várias ideias.
C São as partes interessadas de uma empresa.
D É um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais.
A partir do contexto de qualidade nas organizações, podemos enumerar algumas dicas de o que fazer 
para aumentar sua qualidade profissional
Referência: VON GILSA, Dietmar. Gestão da qualidade de produtos e processos. Indaial: 
UNIASSELVI, 2012.
Nesse sentido, sobre a polivalência funcional, assinale a alternativa CORRETA:
Revisar Conteúdo do Livro
9
Revisar Conteúdo do Livro
10
A
Sempre procure se aprofundar nos temas em que você se envolve. Busque saber “o porquê” das
coisas, entenda os fatos e dados. Dessa forma, você apresentará sugestões incontestáveis e se
firmará como um profissional que “entende do que fala”.
B
Saber fazer mais de uma atividade, com qualidade, aumenta nossas chances na área que
escolhemos trabalhar. Mas cuidado: dizer que faz tudo também pode deixar transparecer que a
pessoa não sabe fazer nada com perfeição.
C
Agir de forma a desenvolver, nas pessoas ao seu redor, uma imagem de que você é um
profissional prático, que possui habilidade de transformar conceitos teóricos em soluções reais e
efetivas.
D
O mercado está carente de bons profissionais. Nesse sentido, qualifique-se, “torne-se raro”, já que
somente os raros sobreviverão. Desenvolva habilidades que o mercado esteja procurando e não
fique obsoleto. A obsolescência de um produto ou de um profissional compromete seriamente seu
futuro.
Imprimir