ATV ACI SENAC

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: JAQUELINE REIS DE OLIVEIRA
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE
PROFESSOR: LUCIANA LOBO FERNANDES
ATIVIDADE Nº: RECUPERAÇÃO ACI
POLO: SENAC EAD RS 
LOCAL E DATA: ÁGUIA BRANCA-ES, 19/11/2024 
Atividade avaliativa ACI
Utilizando-se dos conhecimentos adquiridos ao longo do componente curricular, elabore um projeto de um sistema de indicadores para a empresa que você trabalha (ou outra que você conheça, caso não esteja trabalhando), utilize 03 (três) processos que necessitem de melhorias. Apresente este projeto, de acordo com o modelo disponível na Parte 1, da Semana 05 de estudos, (semanas 5 e 6 - projeto completo) do conteúdo disponível no AVA - Ambiente Virtual de Aprendizagem.
* Lembre-se de que será importante você contemplar, no desenvolvimento do projeto, os 7 passos para a montagem do sistema de indicadores. São eles:
1º Identificação dos processos
2º Mapeamento dos processos (descrever as etapas em que ocorrem cada processo)
3º Alinhar os processos em questão com o planejamento estratégico da empresa e colher dados de desempenho (indicar quais os indicadores poderão ser utilizados em cada um dos processos apresentados por você nesta tarefa)
4º Definir metas e objetivos da organização
5º Envolver todos na busca dos objetivos (descrever de que forma você envolverá a todos os colaboradores neste projeto)
6º Tomar decisões e agir com foco na melhoria contínua (quais ferramentas de qualidade você poderá utilizar para garantir a melhoria continua do processo?)
7º Acompanhar e controlar periodicamente o processo (quais as ferramentas, você, enquanto técnico em qualidade, poderá utilizar para acompanhar a melhoria destes processos?)
A reflexão deverá ser desenvolvida individualmente, pois é importante que se possa verificar a sua apropriação e compreensão acerca dos conteúdos estudados em nosso componente “Indicadores da Qualidade”.
Bom trabalho!!!
1. Identificação dos Processos
Para o desenvolver este projeto, identifiquei três processos que necessitam de melhorias na empresa BR TRANSPORTES:
1. Atendimento ao Cliente
2. Logística de Deslocamento
3. Manutenção da Frota de Guinchos
2. Mapeamento dos Processos
2.1 Atendimento ao Cliente
· Recepção do Chamado: Atendimento inicial e registro das informações do cliente e do serviço solicitado.
· Classificação de Urgência: Avaliação da urgência e tipo de atendimento necessário.
· Encaminhamento para Operações: Passagem da informação para o motorista de guincho.
· Feedback ao Cliente: Comunicação da estimativa de chegada e acompanhamento do serviço.
2.2 Logística de Deslocamento
· Planejamento da Rota: Definição da rota mais eficiente para o deslocamento.
· Deslocamento do Guincho: Realização do transporte até o local solicitado.
· Registro de Horário e Distância: Anotação dos dados de deslocamento para análise posterior em um aplicativo Wincher.
2.3 Manutenção da Frota de Guinchos
· Inspeção Regular: Verificação periódica dos guinchos para identificação de desafios.
· Planejamento de Manutenção: Programação das manutenções corretivas e preventivas.
· Registro de Manutenção: Documentação de todas as manutenções realizadas e suas respectivas datas.
3. Alinhar os Processos com o Planejamento Estratégico e Coletar Dados de Desempenho
Para cada processo, será necessário utilizar indicadores específicos:
3.1 Atendimento ao Cliente
· Tempo Médio de Resposta ao Cliente: Tempo entre o chamado e a resposta inicial.
· Taxa de Satisfação do Cliente: Pesquisas pós-atendimento.
3.2 Logística de Deslocamento
· Tempo Médio de Deslocamento: Tempo médio entre o acionamento e a chegada ao local.
· Taxa de Cumprimento de Prazos: Percentual de atendimentos realizados dentro do tempo estipulado.
3.3 Manutenção da Frota de Guinchos
· Número de Quebras por Mês: Número de falhas mecânicas registradas.
· Tempo de Inatividade dos Veículos: Tempo em que cada guincho fica fora de operação por manutenção.
4. Definir Metas e Objetivos
As metas deverão ser definidas com base nos indicadores selecionados:
· Reduzir o Tempo Médio de Resposta ao Cliente em 11% nos próximos 6 meses.
· Aumentar a Taxa de Satisfação do Cliente para 95% até o final do ano.
· Reduzir o Tempo Médio de Deslocamento em 25% nos próximos 6 meses.
· Diminuir o Número de Quebras em 45% até o final do ano.
5. Envolver Todos na Busca dos Objetivos
Engajamento dos Colaboradores
· Reuniões de Sensibilização: Apresentar a importância do projeto e como cada colaborador contribui para os objetivos.
· Treinamento: Capacitação em atendimento ao cliente, logística e manutenção.
· Feedback Contínuo: Criação de um canal onde os colaboradores podem sugerir melhorias e relatar dificuldades nos processos.
6. Tomar Decisões e Agir com Foco na Melhoria Contínua
Ferramentas de Qualidade
· Kaizen: Implementar uma filosofia de melhoria contínua, promovendo pequenas mudanças que geram grandes resultados.
· PDCA (Plan-Do-Check-Act): Para promover a execução das melhorias e garantir que os resultados sejam acompanhados e revisados.
7. Acompanhar e Controlar Periodicamente o Processo
Ferramentas de Acompanhamento
· Painéis de Controle: Desenvolvimento de dashboards que permitam visualizar em tempo real os indicadores-chave de performance (KPIs).
· Relatórios Mensais: Criação de relatórios que analisem o desempenho dos indicadores, com recomendações para melhorias.
· Reuniões de Avaliação: Realização de reuniões periódicas com as equipes para discutir os resultados e ajustar as estratégias.
Conclusão
O projeto tem como objetivo inicial a melhoria contínua dos processos da empresa BR TRANSPORTES por meio de um sistema de indicadores que envolva todos os colaboradores. Através do acompanhamento constante dos indicadores de desempenho e o engajamento da equipe, esperamos alcançar maior eficiência, satisfação do cliente e redução de custos operacionais.
Referências
Própria empresa: BR ESTADIA E REMOÇÃO DE VEICULOS LTDA.
https://www.lean.org.br/artigos/1222/10-elementos-fundamentais-de-um-sistema-de-indicadores-lean.aspx
https://www.strategia.srv.br/implantacao-de-um-sistema-de-indicadores-de-desempenho/
https://leads2b.com/blog/kpis/
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