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<p>ESTUDO DA APLICAÇÃO DO SOFTWARE ARENA EM UMA LOJA DO RAMO ALIMENTÍCIO NA CIDADE DE BROTAS/SP</p><p>ROSSETTI, Alex Anselmi</p><p>COSTA, Marcelo Alexandre</p><p>REZENDE, Thais Grochowski</p><p>introdução</p><p>Importância da eficiente gestão de filas em atendimentos de empresas, pelo fato da mesma influenciar diretamente na satisfação dos clientes e consequentemente nos lucros e sucesso da empresa.</p><p>O software Arena possibilita criar um cenário e simular todo o processo da empresa.</p><p>Analisa o fluxo de clientes de uma loja do ramo alimentício de Brotas/SP, que tem sua demanda variada em altas e baixas temporadas.</p><p>O objetivo é analisar e simular com o auxilio do software Arena, o modelo real de atendimento da empresa estudada, e a partir de então, definir possíveis melhorias a serem implantadas para se obter maior satisfação dos clientes e reduzir tempos de espera nas filas de atendimento.</p><p>Revisão bibliográfica</p><p>Simulação é um processo de experimentação com um modelo detalhado de um sistema real para determinar como o sistema responderá a mudanças em sua estrutura, ambiente ou condições de contorno.</p><p>Hoje a teoria de filas é aplicada a praticamente todo o processo ou sistema que envolva, de alguma forma, a possibilidade de formação de filas por conta da falta de equilíbrio entre a oferta e a demanda de serviços.</p><p>Revisão bibliográfica</p><p>Dentre as inúmeras vantagens da simulação, uma delas é a de permitir a tomada de decisão baseada em modelos que representam situações reais de uma empresa.</p><p>Os dados inseridos e processados pelo software podem ser alterados e os resultados podem compor cenários melhores a serem implementados, sem custos provenientes de alterações reais no sistema.</p><p>A simulação tem inúmeras aplicações no mundo atual, nas áreas mais diversas, que desde a produção em uma manufatura até o movimento de papéis em um escritório. Costuma-se dizer que “tudo que pode ser descrito pode ser simulado”.</p><p>Estudo de caso</p><p>Empresa do ramo alimentício que oferece produtos caseiros e tem como maior porcentagem dos clientes turistas do munícipio que se localiza, a cidade de Brotas/SP, o qual é estância turística e recebe centenas de visitantes todos os finais de semana. A empresa citada encontra-se na principal avenida da cidade, o que afeta diretamente na quantidade de clientes atendidos todos os dias.</p><p>A coleta de dados envolveu as variáveis: Chegada de clientes, atendimento, consumação no local ou não, tempo de consumação e em qual mesa e tempo de atendimento no caixa para pagamento. O tempo de medida utilizado foi de minutos.</p><p>Estudo de caso</p><p>Para a simulação apresentar resultados precisos, os dados foram coletados em dias e horários variados, para que assim seja possível analisar o desempenho das variáveis do sistema considerando horários e dias de pico, como horários após o almoço ou no final de tarde, finais de semana e feriados, ou em dias de semana, onde a demanda é reduzida.</p><p>Foi construído no software Arena o modelo de simulação adotando a chegada dos clientes, o atendimento, a consumação no local ou não, o número de mesas, o pagamento dos clientes e por fim a saída.</p><p>ESTUDO DE CASO</p><p>Todos os tempos coletados foram aplicados na ferramenta Imput Analyzer, a qual analisa os dados e gera automaticamente a melhor expressão para aquele tempo de espera.</p><p>Após inserir todas as expressões coletadas pela ferramenta Imput Analyzer no software Arena em seu lugar adequado para completar a simulação, foi optado por simular 11.700 minutos, que é igual o horário de funcionamento durante 30 dias, considerando que o horário de atendimento por dia é de 6 horas e 30 minutos.</p><p>Estudo de caso</p><p>Os resultados coletados no software indicam que para este cenário todos os tempos estão adequados, o tempo médio de espera foi de 5 minutos e 1 pessoa em espera na fila.</p><p>Contudo, deveremos levar em consideração que os dados coletados de chegada foram realizados em baixa temporada e também devemos dar atenção para a variável da crise política econômica no país.</p><p>Com contato direto com a proprietária da empresa, obteve-se a informação de que em altas temporadas (novembro a março) a demanda aumenta em 30%. Com base nesta informação, simulamos o atendimento para este período.</p><p>Estudo de caso</p><p>Com resultado desta simulação pode-se observar que um funcionário para o atendimento não supri a demanda gerada, ocasionando uma fila média de 260 pessoas e um tempo de espera de 1278 minutos no atendimento.</p><p>Para resolver o problema de fila do cenário 2, foi sugerido a contratação de um segundo atendente.</p><p>E após a simulação com o segundo atendente, conclui-se que dois atendentes suprem a demanda para o atendimento, gerando uma fila média de 1 pessoa e 6 minutos de espera, se tornando semelhante ao cenário 1.</p><p>Considerações finais</p><p>Diante da observação dos resultados, constata-se que o cenário 1 atende à demanda, não gerando filas, e criando assim a satisfação do cliente, porém, a um aumento de demanda em altas temporadas, fazendo assim com que o mesmo cenário não atenda a nova demanda. Após simularmos o cenário 2, que representa os meses de alta temporada, comprova-se esta afirmação. Assim, com a contratação de um novo funcionário, como sugere o cenário 3, observa-se que a demanda será atendida, gerando filas e tempos de espera semelhantes ao cenário 1, do qual está adequado e satisfazendo os clientes.</p><p>conclusões</p><p>A gestão de filas merece estudos e atenção diferenciados por parte dos gestores, por seu alto nível de importância e ligação direta com a satisfação do cliente e sucesso na empresa. Uma gestão de filas inadequada, acarreta em um grande número de clientes em espera e por um longo período, o que resulta em curto prazo a insatisfação do cliente, prejudicando a imagem da empresa, e a longo tempo, afeta diretamente no futuro da empresa, podendo ocasionar uma diminuição dos lucros e até levar a falência.</p><p>conclusões</p><p>Sendo assim, é de suma importância uma gestão de filas adequada, com auxílio de softwares que possibilitam simular diversos cenários para estudo do comportamento das variáveis durante todo o processo, permitindo a identificação dos fatores que ocasionam as filas, e permite também estudar novos cenários para a redução das mesmas sem gerar custos, até encontrar a solução mais adequada e a partir deste ponto, implantá-la no cenário real, eliminando os erros que geram as filas, interferindo diretamente na satisfação do cliente.</p><p>image2.png</p><p>image3.png</p>