Padronização e Normalização

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<p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 1/23</p><p>CONCEITO DE PADRONIZAÇÃO E</p><p>NORMALIZAÇÃO</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 2/23</p><p>Em um mundo globalizado, onde a competitividade está cada vez mais acirrada entre as organizações, estabelecer</p><p>padronização em produtos e serviços já não é um diferencial, e sim uma necessidade para se manter no mercado</p><p>consumidor.</p><p>Esse não é um processo fácil, pois depende de diversas variáveis que envolvem requisitos dos clientes e obrigações,</p><p>sejam elas regulamentares ou estatutárias.</p><p>Padronização e normalização</p><p>Normalização é um conjunto de critérios ou regras para a fabricação de produtos industriais ou prestação de</p><p>serviços. Um exemplo prático do nosso cotidiano é a rosca da lâmpada. Seria um caos para o consumidor se cada</p><p>fabricante fizesse lâmpadas com roscas diferentes.</p><p>O impacto estaria relacionado diretamente com o consumidor que, ao necessitar de uma lâmpada nova, teria que</p><p>comprar aquela que se encaixasse no bocal de sua casa, ou seja, não poderia ser qualquer lâmpada.</p><p>Para isso, existe a normalização, para que cada produto industrial tenha forma, medidas e conceitos</p><p>predeterminados e para que todo fabricante siga rigorosamente o mesmo padrão, garantindo a qualidade do</p><p>produto. Com o passar dos tempos, o homem foi criando suas próprias normas. Normas de convivência, de</p><p>linguagem, padrões de comportamento. Quanto mais descobertas, mais o homem inventou ferramentas e percebeu</p><p>a vantagem do procedimento uniformizado, ou seja, fazer respeitando um padrão.</p><p>O engenheiro americano Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito de padronização de componentes</p><p>nas indústrias após se deparar com as exigências impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na mesma época, dada</p><p>a descoberta da máquina a vapor. Com o conceito de padronização de componentes, surgiu também o conceito de</p><p>padronização de processos e o de padronização de ferramentas.</p><p>Padronização é o processo de desenvolvimento e implementação de normas técnicas, tendo como objetivo</p><p>especificações técnicas que auxiliem na maximização da compatibilidade, reprodutibilidade, segurança ou qualidade</p><p>de determinado processo, produto ou serviço.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 3/23</p><p>O padrão fez com que a organização gerencie seus recursos de forma mais eficiente, visto que, ao executar o</p><p>processo de produção dentro do padrão, as variações são controladas e, quanto menores elas forem, também</p><p>menores serão os consumos de recursos para a obtenção de um produto esperado (SELEME; STADLER, 2008, p.</p><p>132).</p><p>Muitos não distinguem padronização e normalização. Entretanto, a padronização pode ser entendida como a</p><p>unificação dos processos de fabricação ou de prestação de serviços, ou seja, existe somente uma forma escolhida</p><p>para sua realização. Já a normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e</p><p>pelas organizações (SELEME; STADLER, 2012).</p><p>A normalização é um processo de formulação e aplicação de regras para a solução ou prevenção de problemas, com a</p><p>cooperação de todos os interessados e, em particular, para a promoção de economia global. No estabelecimento</p><p>dessas regras, recorre-se à tecnologia como o instrumento para estabelecer de forma objetiva e neutra as condições</p><p>que possibilitem que o produto, projeto, processo, sistema, pessoa, bem ou serviço atendam às finalidades a que se</p><p>destinam, sem se esquecer dos aspectos de segurança.</p><p>Fonte: Normalização... (online).</p><p>A norma obriga a empresa a seguir o padrão determinado, no entanto, para que se tenha a evolução da qualidade, o</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 4/23</p><p>padrão não deve ser imutável, mas sim permitir ajustes para incorporar novas ferramentas, novas técnicas e novos</p><p>processos.</p><p>A normalização está presente no nosso dia a dia de diversas formas. Começando no Egito antigo, na construção das</p><p>pirâmides, as quais eram construídas com blocos padrões. Hoje, os tijolos utilizados na construção civil têm todos o</p><p>mesmo tamanho e o mesmo peso. O fator tempo também foi normalizado, há cerca de três mil anos, quando surgiu o</p><p>primeiro relógio de sol, um instrumento de normalização do tempo. Hoje, encontramos relógios de vários tipos e de</p><p>tecnologias diferentes, porém todos têm a mesma função: normalizar o tempo. Normalização está relacionada a</p><p>medidas, parâmetros.</p><p>Com o estabelecimento de normas, há um efeito cascata, pois por meio delas, os produtos e serviços possuem um</p><p>padrão mínimo de aceitação e, consequentemente, nas organizações, a alta direção deve submeter a seus</p><p>colaboradores as diretrizes que devem ser adotadas no processo produtivo estabelecidas pelos requisitos das</p><p>normas.</p><p>Entre os requisitos, Ambrozewicz (2003) destaca:</p><p>• Ser mensurável: o padrão deve permitir que se avalie a qualquer instante, obtendo-se resultados que</p><p>possibilitem comparar claramente o estado atual com o estado anterior.</p><p>• Ser de fácil compreensão: como deve atingir muitas pessoas na organização, o padrão deve ser</p><p>perfeitamente compreensível a quem faz uso dele.</p><p>• Ser de fácil utilização: o padrão deve ser simples e de fácil aplicação.</p><p>• Ser democrático: quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a</p><p>atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução.</p><p>• Ser baseado na prática: o padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na</p><p>prática, e tem sua eficácia comprovada.</p><p>• Ser passível de revisão: o padrão deve permitir que as organizações possam realizar ações de melhoria sem</p><p>comprometer as atividades em execução.</p><p>• Possuir autoridade: o padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingir os</p><p>objetivos.</p><p>• Possuir informação de vanguarda: o padrão deve ser o “estado da arte” do processo, aquilo que de mais</p><p>avançado existe.</p><p>• Ser voltado para o futuro: o padrão deve permitir a evolução para processos que levem a um resultado que</p><p>não possa ser atingido atualmente.</p><p>• Fazer parte de um sistema de padronização: o padrão deve atender às normas específicas para cada caso.</p><p>Níveis de normalização</p><p>As organizações geralmente são estruturadas por normas sejam internas que refletem as necessidades de</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 5/23</p><p>As organizações, geralmente, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de</p><p>padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos</p><p>nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação.</p><p>Nível de normalização é o alcance geográfico, político ou econômico de envolvimento na normalização, que pode ser</p><p>realizado no âmbito de:</p><p>a) Um país específico – denominada normatização nacional.</p><p>b) Uma única região geográfica, econômica ou política do mundo – denominada normalização regional.</p><p>c) Vários países do mundo – denominada normatização internacional.</p><p>Para estabelecer a normalização, é necessária, em conjunto</p><p>com organismos, a participação de partes interessadas</p><p>no tema que será discutido. Partindo dessa premissa, a norma deverá ser elaborada, aprovada e divulgada, para que</p><p>todos os interessados possam conhecer os requisitos definidos.</p><p>A ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, é uma organização sem fins lucrativos que desenvolve e publica</p><p>normas para uma ampla variedade de tópicos. Com sede no Rio de Janeiro, Brasil, a ABNT é a organização nacional</p><p>de normas do Brasil e representante do país na Organização Pan-Americana COPANT e nas associações</p><p>internacionais ISO e IEC. Por intermédio dessas associações, as normas da ABNT são sincronizadas com o resto do</p><p>mundo.</p><p>Fonte: Normalização... (online).</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 6/23</p><p>Figura 1 – Níveis de normatização</p><p>Fonte: ABNT (2014, online).</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 7/23</p><p>A Figura 1 representa a estrutura de nível das normas utilizadas em organizações.</p><p>Conforme a ABNT (2014), os níveis podem ser entendidos como:</p><p>• Nível empresarial – diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades internas,</p><p>como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.</p><p>• Nível de associação – comporta normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para</p><p>que sejam cumpridas pelos seus associados.</p><p>• Nível regional – compreende as normas que representam os interesses de nações independentes de um</p><p>mesmo continente ou região. Como exemplo, temos as normas elaboradas pelo Comitê Mercosul de</p><p>Normalização (CMN).</p><p>• Nível internacional – são as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas</p><p>nações que têm interesses comuns nas relações entre si. Como exemplo, podemos citar as normas ISO 9000,</p><p>ISO 14000, ISO 26000, entre outras.</p><p>As normas, quando bem aplicadas e integradas, formam uma blindagem de qualidade nos produtos e nos processos</p><p>da organização. Atualmente, empresas certificadas pelas normas estão exigindo de seus fornecedores e</p><p>distribuidores que também tenham uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de</p><p>suprimentos. Para algumas empresas, atender aos requisitos estabelecidos pelas normas pode ser difícil no começo,</p><p>mas, para se manter competitiva e atuar nos diversos mercados, inclusive internacionais, é necessário adotar</p><p>estratégias para atendimento das normas que dão o direcionamento adequado quanto às especificações de</p><p>produtos e serviços.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 8/23</p><p>A uniformidade da tecnologia mundial, alcançada quando os produtos e serviços são baseados em normas</p><p>internacionais, permite aos clientes uma comparação mais clara entre produtos. A conformidade dos produtos e dos</p><p>serviços às normas internacionais oferece garantias relativas à sua qualidade, segurança e confiabilidade (SELEME;</p><p>STADLER, 2012, p. 136).</p><p>Para os governos, as normas internacionais fornecem as bases científicas e tecnológicas relativas à saúde, à</p><p>segurança e à legislação ambiental. Por outro lado, a existência de diferentes normas nacionais ou regionais pode</p><p>criar barreiras técnicas ao comércio. Por isso, as normas internacionais são os meios técnicos pelos quais os</p><p>governos podem realizar acordos comerciais independentemente de conflitos internos ou situações casuísticas.</p><p>Tais situações se configuram quando se trata de países em desenvolvimento, cujos produtos estão sujeitos a diversos</p><p>tipos de barreiras de entrada, sob as mais variadas alegações. Nesse caso, as normas internacionais representam um</p><p>consenso sobre o estado da arte e são importantes fontes de know-how tecnológico por definirem as características</p><p>do que se espera nos produtos e nos serviços pelos mercados de exportação (SELEME; STADLER, 2012).</p><p>Normas industriais são documentos com informações técnicas, as quais são importantes para o fabricante e,</p><p>também, para o consumidor. As normas técnicas são elaboradas com base na experiência do fabricante. As primeiras</p><p>associações de elaboração de normas técnicas reunindo fabricantes, consumidores e institutos de pesquisa surgiram</p><p>no início do século XX.</p><p>A primeira instituição de normalização que se tem notícia foi o Instituto Britânico de Normatização. Essas</p><p>associações internacionais de normatização recomendam que os diversos países usem a terminologia</p><p>correspondente, ou seja, os mesmos símbolos, padrões e procedimentos na produção, contribuindo para a qualidade</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 9/23</p><p>dos produtos fabricados e auxiliando no comércio internacional.</p><p>Principais objetivos da normalização</p><p>No mundo globalizado, o tratamento de questões relacionadas com a qualidade tem aspecto estratégico, tendo em</p><p>vista que há uma interação entre clientes, empresas e reguladores. Assim, a conquista do mercado tem uma relação</p><p>direta com a melhoria contínua dos processos organizacionais.</p><p>Com a normalização, o cliente pode ser beneficiado por produtos ou serviços com qualidade. Consequentemente,</p><p>essa qualidade proporciona a confiança do cliente, que pode realizar análises comparativas dos produtos ou serviços</p><p>com outros similares, estabelecendo uma medida de segurança.</p><p>Já quando se trata de órgãos reguladores, a normalização proporciona segurança quanto à conformidade do produto</p><p>ou serviço, bem como a proteção do consumidor final e a concorrência leal, em que todas as organizações</p><p>promoverão produtos ou serviços nos mesmos padrões.</p><p>São diversos os aspectos relacionados com a normalização, tais como:</p><p>• Estabelecimento das práticas equivalentes entre as organizações na fabricação de produtos similares.</p><p>• Com a normalização, há a promoção de um denominador comum da qualidade organizacional que todas as</p><p>empresas aceitam.</p><p>• Processos complexos passam a ter caráter simples, pois todas as organizações falam a mesma língua.</p><p>• As práticas organizacionais passam a ter um caráter mais uniforme e convergente.</p><p>• Melhoria na comunicação entre comprador e vendedor.</p><p>• Maior transparência na comercialização, proporcionando incentivo à concorrência leal.</p><p>A normalização diz respeito a todos os interessados que buscam produtos de qualidade, devidamente padronizados.</p><p>Como é elaborada uma norma brasileira (ABNT, 2014)</p><p>A elaboração de uma norma brasileira tem como premissa alguma necessidade e, até a sua obtenção, algumas etapas</p><p>devem ser estabelecidas.</p><p>De acordo com a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, para elaborar uma Norma Brasileira, é</p><p>necessário haver uma demanda oriunda de qualquer parte interessada. Assim, a existência de determinada norma é</p><p>precedida por diversas demandas e suas premissas são decorrentes dos envolvidos nesse processo.</p><p>Ocorrendo a demanda, há uma análise pela ABNT para verificar sua viabilidade e, caso a análise tenha parecer</p><p>positivo, o assunto é encaminhado ao Comitê Técnico específico para o tipo de demanda apresentada. Na sequência,</p><p>o Comitê Técnico promove a inclusão da demanda no Programa de Normalização Setorial (PNS), também específico</p><p>para demanda. Ainda, sendo o parecer</p><p>positivo e não havendo um Comitê Técnico voltado ao assunto demandado, a</p><p>ABNT propõe a criação de um novo Comitê Técnico, que pode ser, entre outros, o Comitê Brasileiro (ABNT/CB).</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 10/23</p><p>Existindo um Comitê Técnico, a próxima etapa para a elaboração da Norma Técnica é a promoção de discussões</p><p>tanto pelas Comissões de Estudo desses Comitês como também pelas partes interessadas. Nessa fase, o Projeto de</p><p>Norma é criado desde que haja um consenso entre todas as partes envolvidas nesse processo. Independentemente,</p><p>para que não exista qualquer problema quanto às diretrizes tratadas no Projeto de Norma e para que todas as partes</p><p>interessadas tenham a oportunidade de examinar o documento e colocar suas sugestões e pareceres, o projeto é</p><p>disponibilizado para consulta nacional no site da Associação Brasileira de Normas Técnicas.</p><p>Além do site da ABNT, os Projetos de Normas também são publicados no Diário Oficial da União. Assim, todas as</p><p>pessoas ou entidades podem se manifestar quanto ao conteúdo do projeto, externando suas opiniões, inclusive,</p><p>aprovar ou reprovar o documento. Todos os comentários, além de analisados pela Comissão de Estudo, também são</p><p>respondidos às pessoas ou às entidades. Além disso, todos eles servem de auxílio para a elaboração do Projeto de</p><p>Norma. Havendo um consenso entre todas as partes envolvidas, o Projeto de Norma é devidamente homologado,</p><p>publicado como Norma Brasileira pela ABNT e recebe a sigla ABNT NBR acompanhada de seu número.</p><p>A Figura 2 demonstra, de forma clara, a elaboração do Projeto de Norma até sua versão final com a emissão da</p><p>Norma, em que o processo depende não somente dos Comitês Técnicos, mas de todas as partes interessadas.</p><p>Figura 2: Projeto de Norma</p><p>Fonte: ABNT (2014, online).</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 11/23</p><p>INTRODUÇÃO À NORMA ISO 9001</p><p>: 2015</p><p>A ABNT NBR ISO 9001:2015 é a norma que está vigente para a implantação de um sistema de gestão de qualidade e</p><p>é por meio dos seus requisitos que as organizações podem estabelecer um sistema padronizado com outras</p><p>empresas.</p><p>Normas da família ABNT NBR ISO 9000</p><p>A ISO – International Organization for Standardization é uma Organização Internacional para Normalização fundada</p><p>em 1947, em Genebra. Ela tem caráter não governamental e é responsável por desenvolver padrões internacionais</p><p>voluntários.</p><p>A sigla ISO deriva do grego “isos”, que significa igual, sendo assim entendida por todo mundo como igualdade, pois</p><p>estabelece padrões e referências em nível mundial para produtos e serviços.</p><p>As normas da família ABNT NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e</p><p>tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade. Elas estabelecem requisitos que</p><p>apoiam o alcance da melhoria dos processos internos nas organizações, tendo como consequência a satisfação de</p><p>clientes, além dos fornecedores e colaboradores, tornando-se um ciclo vicioso em prol de um processo contínuo de</p><p>melhoria de gestão da qualidade.</p><p>Ao utilizar-se das normas ISO, a organização passa a ter uma vantagem competitiva, pois ganha maior credibilidade</p><p>junto aos seus clientes, além de obter processos produtivos mais eficazes.</p><p>Da família das ABNT NBR ISO 9000, tem-se:</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 12/23</p><p>• ABNT NBR ISO 9000: trata dos Fundamentos e Vocabulário relacionados ao Sistema de Gestão da</p><p>Qualidade.</p><p>• ABNT NBR ISO 9004: trata das Diretrizes para Melhorias de Desempenho de Sistemas de Gestão da</p><p>Qualidade.</p><p>• ABNT NBR ISO 9001: trata dos Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.</p><p>Das normas indicadas, somente a ABNT NBR ISO 9001 é certificada por órgão certificador reconhecido, devendo,</p><p>para tanto, a organização passar por um processo de Auditoria de Certificação, conhecida habitualmente como</p><p>Auditoria Externa.</p><p>Norma ABNT NBR ISO 9001:2015</p><p>A ABNT NBR ISO 9001:2015 promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,</p><p>implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente</p><p>pelo atendimento aos seus requisitos. Isso quer dizer que o Sistema de Gestão de Qualidade não é constituído por</p><p>departamentos, mas por processos.</p><p>Esses processos devem ser estabelecidos de forma que a organização identifique os requisitos do seu cliente como</p><p>sendo a entrada dos processos e a saída deverá ser a evidência da satisfação desse cliente quando atendidos seus</p><p>requisitos previamente estabelecidos.</p><p>A ISO 9001 é dividida basicamente em cinco seções, são elas:</p><p>• Visão geral do sistema de gestão da qualidade e sua documentação.</p><p>• Responsabilidades, Foco, Política, Planejamento e Objetivos.</p><p>• Gestão e alocação de Recursos.</p><p>• Realização do Produto ou Serviço e Gestão de Processos.</p><p>• Medição, Monitoramento, Análise e Melhoria.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 13/23</p><p>Figura 1: Sistema de Gestão da Qualidade</p><p>Fonte: Qualidade (online).</p><p>De acordo com a figura, o Sistema de Gestão da Qualidade estabelece a padronização de seus processos, em que há:</p><p>• Responsabilidade da gestão: a alta direção da organização deverá, inicialmente, identificar e analisar quais</p><p>os requisitos e/ou necessidades do seu cliente para tomar as decisões adequadas quando da realização do</p><p>produto ou serviço.</p><p>• Requisitos dos clientes: é por meio dos requisitos e/ou necessidades dos clientes que a organização irá</p><p>planejar a realização dos processos que englobam seus produtos ou serviços.</p><p>• Gestão de recursos: de posse dos requisitos identificados pela alta gestão, a organização deverá alocar os</p><p>recursos necessários para a realização do produto ou serviço. Esses recursos são aqueles relacionados com o</p><p>financeiro, pessoas, instalações e equipamentos.</p><p>• Realização do produto: etapa do processo em que o produto ou serviço será realizado de acordo com as</p><p>especificações inicialmente planejadas, utilizando-se os recursos necessários para sua execução.</p><p>• Medição, análise e melhoria: etapa em que o produto ou serviço realizado é medido e analisado para</p><p>verificar se foram realmente executados de acordo com os requisitos do cliente. Nessa etapa, é possível</p><p>identificar como o produto ou serviço pode ser melhorado em relação ao produzido.</p><p>• Melhoria contínua: todas as etapas verificadas serão novamente avaliadas para melhorar continuamente os</p><p>processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 14/23</p><p>Pode-se verificar que o Sistema de Gestão da Qualidade é um ciclo contínuo que está sempre em pleno</p><p>desenvolvimento em prol da melhoria contínua e a ABNT NBR ISO 9001 é o instrumento que auxilia nessa busca.</p><p>Para tanto, as organizações devem atender aos itens dessa norma.</p><p>Todos os requisitos na norma devem ser aplicados a todas as organizações, independente do seu tipo,</p><p>porte e do</p><p>produto ou serviço prestado, mas, como as empresas possuem situações diferentes no seu dia a dia, há dificuldades</p><p>em implementar totalmente os requisitos da 9001.</p><p>Assim, quando algum requisito da 9001 não puder ser aplicado, poderão haver exclusões, desde que sejam voltadas à</p><p>realização do produto ou serviço, que é uma das seções da norma. Porém a exclusão não pode ser realizada</p><p>deliberadamente, pois deve ser realizada de forma que não afete a capacidade ou responsabilidade da organização</p><p>de fornecer produto que atenda aos requisitos previamente identificados.</p><p>A ABNT NBR ISO 9001 já sofreu algumas revisões. Em 1987, foi emitida a primeira edição da 9001, passando por</p><p>revisões em 1994, 2000, 2008 e 2015, sendo a mais significativa a versão 2000, na qual a abordagem por processo</p><p>foi o foco. A ABNT NBR ISO 9001:2015 é a versão atual da norma para implantação do Sistema de Gestão de</p><p>Qualidade.</p><p>A ISO 9004 é responsável por estender os benefícios obtidos pela ISO 9001 para todas as partes interessadas ou</p><p>afetadas pelas operações da sua empresa. Partes interessadas incluem:</p><p>• Funcionários.</p><p>• Sócios.</p><p>• Fornecedores.</p><p>• Parceiros.</p><p>• Governo.</p><p>• Sociedade em geral.</p><p>Apesar de serem compatíveis, a ISO 9001 e a ISO 9004 podem ser implantadas juntas ou separadamente, porém</p><p>somente a ISO 9001 pode ser certificada.</p><p>Auditoria do sistema de gestão da qualidade</p><p>A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é tarefa fácil, visto que deve estar pautada na ABNT NBR</p><p>ISO 9001, e mantê-lo adequadamente com vistas para a melhoria contínua é de suma necessidade para que seja</p><p>certificado. Assim, é necessário que em períodos previamente definidos sejam realizadas auditorias tanto internas</p><p>como externas.</p><p>A realização de auditorias deve ser precedida das boas práticas estabelecidas na ABNT NBR ISO 19011, que é a</p><p>norma utilizada para padronizar esse processo nas organizações. Essa norma não é certificada, mas deve ser</p><p>utilizada como diretriz para o planejamento, a execução e o encerramento de auditorias de sistema de gestão de</p><p>qualidade, como também para sistema de gestão ambiental, que é estabelecido pela ABNT NBR ISO 14001. Além</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 15/23</p><p>disso, as auditorias são importantes ferramentas de gestão para monitorar e verificar a eficácia do sistema, sendo</p><p>essencial na avaliação da conformidade dos processos.</p><p>A 19011 estabelece um roteiro que considera as seguintes fases da auditoria:</p><p>• Plano de auditoria, estabelecendo datas, locais e processos que serão auditados.</p><p>• Definição do objetivo da auditoria.</p><p>• Programação e preparação da auditoria, envolvendo as equipes auditoras, documentos que serão</p><p>consultados e a preparação de listas de verificação.</p><p>• Realização da auditoria em que o sistema e os processos serão investigados pela equipe auditora.</p><p>• Conclusões e resultados, quando será emitido o relatório da auditoria com as constatações evidenciadas</p><p>pela equipe auditora.</p><p>• Fase de acompanhamento da auditoria, quando as constatações evidenciadas deverão ser tratadas com</p><p>planos de ação.</p><p>Figura 2: Melhoria Contínua</p><p>Fonte: Bueno (2014, online).</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 16/23</p><p>É evidente que a auditoria traz benefícios às organizações e tudo está relacionado com a melhoria contínua, que é</p><p>uma consequência desse processo.</p><p>Além do roteiro, outras práticas também são consideradas na 19011 quanto ao tratamento aos auditores,</p><p>avaliações, documentos e exemplos considerados na própria norma.</p><p>A implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade requer o estabelecimento das exigências da Norma ABNT</p><p>NBR ISO 9001:2015, em que a parte documental deve compor os seguintes itens obrigatórios:</p><p>• Política da Qualidade.</p><p>• Objetivos da Qualidade.</p><p>• Manual da Qualidade.</p><p>• Procedimentos obrigatórios, sendo que outros procedimentos podem ser emitidos para normatizar os</p><p>processos da empresa:</p><p>º Procedimento para Controle de Documentos.</p><p>º Procedimento para Controle de Registros.</p><p>º Procedimento de Auditoria Interna.</p><p>º Procedimento para Controle de Produto Não Conforme.</p><p>º Procedimento de Ação Corretiva.</p><p>º Procedimento de Ação Preventiva.</p><p>• Registros obrigatórios.</p><p>De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2015, alguns registros são obrigatórios, por exemplo, aqueles relacionados à</p><p>comprovação de educação, treinamento, habilidade e experiência dos colaboradores.</p><p>É importante que o gestor do Sistema de Gestão de Qualidade esteja atento a todos os requisitos na ABNT NBR ISO</p><p>9001:2015, para que, tanto nas Auditorias Internas quanto nas Auditorias Externas, haja evidências de</p><p>conformidade, mas, caso sejam detectadas não conformidades, ações de correção ou ações que eliminem a causa da</p><p>não conformidade possam ser estabelecidas.</p><p>Em uma auditoria do Sistema de Gestão de Qualidade, todos os requisitos obrigatórios devem ser auditados, mas,</p><p>independente disso, tudo que a organização pretender padronizar e documentar também será passivo de auditorias.</p><p>As auditorias são realizadas por amostragem, ou seja, não é possível auditar todo o processo.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 17/23</p><p>A empresa Salva Vidas atua no ramo de atendimento a acidentes em rodovias envolvendo veículos de qualquer porte</p><p>e possui um sistema de gestão de qualidade implantado há mais de 10 anos, realizando auditorias internas periódicas</p><p>em seu sistema.</p><p>Na última auditoria, foi evidenciado que o operador de um equipamento utilizado para cortar a lataria de um veículo,</p><p>em caso de acidente em que a vítima fica presa entre as ferragens, não conseguiu ligá-lo, afogando o equipamento.</p><p>Foram várias as tentativas de acioná-lo, mas sem sucesso. O problema é que, quando há um acidente, o equipamento</p><p>deve estar prontamente disponível, pois a vida de uma pessoa pode depender dele. A não conformidade foi</p><p>registrada e um plano de ação foi elaborado, o qual define que todos os dias o operador do equipamento faria testes</p><p>para verificar se ele está funcionando, e esses testes são registrados e acompanhados pelo gestor do processo.</p><p>Com isso, a Salva Vidas pode assegurar que, se depender desse equipamento, a vida das pessoas que estão</p><p>envolvidas em acidentes pode ser preservada.</p><p>Fonte: a autora.</p><p>TÉCNICAS E MÉTODOS</p><p>UTILIZADOS NA PADRONIZAÇÃO</p><p>DOS PROCESSOS NAS</p><p>ORGANIZAÇÕES</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 18/23</p><p>É exaustiva a identificação de técnicas e métodos que podem ser utilizados quando da padronização dos processos</p><p>nas organizações e, na maioria dos casos, essa não é uma tarefa fácil.</p><p>Independente da estratégia empresarial e, mesmo que a empresa não possua um sistema de gestão da qualidade</p><p>certificado, a padronização dos processos é fundamental para o sucesso organizacional.</p><p>Padronização</p><p>Quando se trata de padronização dos processos nas organizações, um dos principais meios de estabelecê-la é a</p><p>elaboração de procedimentos formalizando as atividades relacionadas ao produto. Esse documento contribui para a</p><p>melhoria contínua dos processos com impactos relevantes à qualidade dos custos e dos prazos.</p><p>Quando</p><p>se trata do processo produtivo, a padronização contribui no sentido de criar rotinas devidamente</p><p>formalizadas, estabelecendo quais atividades devem ser executadas de acordo com cada etapa de trabalho. É</p><p>importante que essa formalização seja realizada de forma clara e objetiva, para que os colaboradores, dos diversos</p><p>níveis hierárquicos, possam entender e praticar suas atividades produtivas.</p><p>Para manter um Sistema de Gestão de Qualidade adequado, a padronização é um de seus pilares, pois estabelece</p><p>rotinas, registros adequados, minimiza possíveis desperdícios e promove uma melhor eficácia do processo</p><p>produtivo. Tudo isso auxilia no alcance da melhoria contínua.</p><p>De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2015, para a realização de produtos e serviços, não é obrigatória a emissão</p><p>de documento escrito para estabelecer as rotinas de trabalho, mas, para as organizações, esse documento é</p><p>importante, pois seus colaboradores podem consultar a qualquer tempo como é realizado determinado processo de</p><p>produção. Nesse contexto, a padronização é um processo que pode ser realizado com ferramentas específicas, como</p><p>a criação de um procedimento escrito detalhando etapas de trabalho ou em forma de fluxograma. Ainda, é</p><p>importante observar que, quanto maior for o grau de dificuldade da atividade, maior também deverá ser o nível de</p><p>detalhamento do procedimento.</p><p>Por meio da figura seguinte, pode-se verificar o grau de simplicidade na padronização do processo “domingo”. Assim</p><p>também pode ser nas organizações e seus processos.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 19/23</p><p>Figura 3 – Fluxograma para um domingo</p><p>Fonte: Teixeira (2011, s/p).</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 20/23</p><p>( , p)</p><p>Processo de padronização</p><p>Padronizar operações desenvolvidas pelos colaboradores que atuam na linha de produção é assegurar que não</p><p>conformidades sejam minimizadas ao máximo. Assim, mesmo que a operação ocorra em turnos diferentes, todos</p><p>saberão exatamente o que fazer. O procedimento de realização das atividades deverá respeitar aquilo que foi</p><p>definido na padronização.</p><p>Quando se padroniza um processo, significa que aquele conjunto de operações é a melhor forma de realizá-las até</p><p>aquele momento. Mas tudo deve ser objeto de melhoria constante, para que seja possível promover o crescimento</p><p>das competências operacionais, dos colaboradores e, em alguns casos, até promover a otimização dos equipamentos</p><p>necessários à operação.</p><p>O processo de padronização, muitas vezes, não é tarefa fácil, pois, geralmente, os documentos/especificações do</p><p>produto a ser fabricado têm origem em áreas específicas, como a Engenharia, ou pelo próprio cliente. As áreas ou</p><p>clientes é que definem as especificações que serão utilizadas como requisitos para que o produto a ser fabricado</p><p>apresente a conformidade esperada durante a realização das operações produtivas.</p><p>Um exemplo prático seria as dimensões de determinada peça a ser fabricada. Se essa peça for, por exemplo, de um</p><p>avião, o impacto entre o que foi especificado e o que foi produzido são significativos e, nesse caso, não poderia haver</p><p>uma não conformidade.</p><p>No processo de padronização, a utilização de uma figura ou foto auxilia bastante no entendimento e permite uma</p><p>boa visualização de determinada especificação ou operação a realizar. Em suma, quando se trata de especificações, é</p><p>imprescindível pelo menos atentar aos seguintes itens:</p><p>• Documento detalhando a especificação do produto.</p><p>• Número do documento.</p><p>• Versão do documento.</p><p>• Quadro apresentando as últimas revisões das especificações, com dados da pessoa que realizou a</p><p>modificação ou criou o documento.</p><p>• Breve descrição da revisão do documento.</p><p>• Data da realização da revisão.</p><p>As informações quando da emissão ou revisão do documento dão segurança para a organização no tocante à</p><p>realização do produto, pois, com o passar do tempo, deve-se manter os históricos das alterações promovidas e</p><p>identificação de quando houve a revisão. Imagine se determinada especificação fosse modificada e a organização</p><p>não soubesse quem fez essa alteração. Assim, manter documentos com informações de suas alterações traz</p><p>segurança na organização quando da realização do processo produtivo.</p><p>O responsável pela área de produção, com base nas especificações definidas, promoverá a descrição de todas as</p><p>ti id d á i li ã d d ti É i t t ti i ã d li d à</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 21/23</p><p>atividades necessárias para a realização do processo produtivo. É importante a participação das pessoas ligadas à</p><p>produção para a elaboração do procedimento, pois são elas quem melhor conhecem as condições e/ou restrições</p><p>existentes em termos fabris, dentre eles, a disposição das peças na linha de produção, as condições ergonômicas dos</p><p>postos de trabalho, dentre outros. Além de uma descrição, é de suma importância que todas as atividades</p><p>relacionadas à padronização estejam devidamente registradas.</p><p>Elaboração do procedimento operacional</p><p>O responsável pela área Operacional, em conjunto com liderados ligados ao processo produtivo, deve analisar e</p><p>escrever as operações realizadas em detalhes. Esse processo deve ser realizado para que os liderados consigam</p><p>identificar eventuais dificuldades que possam existir na realização de uma atividade e transcrevê-la da melhor forma</p><p>possível para a análise da operação.</p><p>Para que um procedimento seja descrito de forma a proporcionar um entendimento global, algumas questões devem</p><p>ser respondidas:</p><p>• O que fazer?</p><p>• Qual parte do corpo utilizar para fazer a operação?</p><p>• Qual objeto?</p><p>• Como?</p><p>Exemplo da descrição de um procedimento de um laboratório onde as pessoas fazem exames de sangue:</p><p>“Ao iniciar o turno, a enfermeira deverá higienizar as mãos com álcool, verificar o nome do paciente a ser atendido,</p><p>abrir a embalagem da seringa descartável, coletar o material do paciente de acordo com o pedido do médico,</p><p>etiquetar o material e armazená-lo de forma adequada para envio ao laboratório e descartar na lixeira identificada a</p><p>seringa utilizada no atendimento”.</p><p>É importante que o procedimento esteja bem detalhado com toda a sequência da atividade, para que qualquer</p><p>pessoa consiga realizar a atividade após a leitura desse documento. O detalhamento do procedimento deve</p><p>contemplar, além da sequência para a realização da atividade, todo e qualquer equipamento necessário para essa</p><p>atividade, bem como os métodos, medições ou qualquer outra atividade necessária para a sua execução.</p><p>O procedimento deve ser escrito considerando um roteiro necessário para sua realização, podendo, entre outros,</p><p>apresentar:</p><p>• Objetivo do processo: identificar o motivo pelo qual o procedimento foi elaborado.</p><p>• Campo de aplicação: identificar qual área, setor, atividade, entre outros campos o procedimento é aplicado.</p><p>• Definições, siglas e abreviaturas: caso existam definições, siglas ou abreviaturas constantes no corpo do</p><p>documento, é necessário identificá-las antes de considerá-las no procedimento.</p><p>• Documentos a serem consultados: caso existam outros documentos necessários à realização da atividade, o</p><p>procedimento deverá contemplá-los.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022</p><p>14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 22/23</p><p>• Autoridades e responsabilidades: o procedimento poderá indicar quais funções podem desenvolver e</p><p>manter o documento atualizado, quem pode analisar e aprovar o documento, quem realiza o procedimento,</p><p>enfim, todas as pessoas envolvidas no processo e suas autoridades e responsabilidade.</p><p>• Fluxograma do processo: caso o procedimento seja desenvolvido em forma de fluxograma, este deverá ser</p><p>inserido.</p><p>• Descrição do processo: o procedimento será descrito considerando suas etapas, sendo que, em cada uma</p><p>delas, deve haver uma ideia central.</p><p>• Avaliação do processo: a organização poderá considerar, no procedimento, indicadores e metas, no intuito</p><p>de realizar medições que poderão auxiliar na avaliação do processo.</p><p>Além das etapas do processo, o procedimento deve ter em seu título uma ideia central em que qualquer colaborador</p><p>consiga identificar para que atividade ele é utilizado. Essa ideia somente poderá ser identificada após uma análise</p><p>detalhada do procedimento.</p><p>A padronização de processos nas organizações traz diversos benefícios, tais como:</p><p>• Qualitativos, que permitem:</p><p>º Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão de obra).</p><p>º Uniformizar a produção.</p><p>º Facilitar o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico.</p><p>º Registrar o conhecimento tecnológico.</p><p>º Facilitar a contratação ou venda de tecnologia.</p><p>• Quantitativos, que permitem:</p><p>º Reduzir o consumo de materiais.</p><p>º Reduzir o desperdício.</p><p>º Padronizar componentes.</p><p>º Padronizar equipamentos.</p><p>º Reduzir a variedade de produtos.</p><p>º Aumentar a produtividade.</p><p>º Melhorar a qualidade.</p><p>º Controlar processos.</p><p>Outro detalhe importante a considerar no momento de elaboração da análise da operação é a definição do tempo de</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>29/12/2022 14:16 Unidade 3</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/página-inicial/unidade-3 23/23</p><p>realização da operação. Essa informação será de grande valia a partir do momento em que o responsável pela</p><p>produção elaborar o documento. O tempo de realização de uma operação deve ser cronometrado e, então,</p><p>registrado.</p><p>Ao desenvolver o procedimento, é importante também considerar o tempo de realização do produto e a</p><p>aprendizagem por parte do operador, assim como possíveis licenças e/ou qualificações que são necessárias para a</p><p>realização da respectiva atividade. Assim, antes de realizar as atividades, os colaboradores ligados ao processo</p><p>devem ser treinados no posto de trabalho, seguindo um único modo operatório. Por consequência, o responsável</p><p>pela área deverá:</p><p>• Fornecer informações detalhadas das operações, para que não haja erros.</p><p>• Avaliar se as atividades estão sendo realizadas corretamente.</p><p>• Buscar o melhor método de trabalho em relação ao momento de padronização.</p><p>• Avaliar o desempenho de sua unidade de trabalho por intermédio de gráficos de controle, considerando as</p><p>dimensões da qualidade referente a Custos, Prazos, Qualidade, Segurança e RH.</p><p>Com essas ações sendo constantemente promovidas, o processo produtivo estará sempre em busca da melhoria</p><p>contínua.</p><p>Com o passar do tempo, as especificações em relação ao produto podem sofrer alterações e é de suma importância</p><p>que o procedimento seja revisado, em periodicidades definidas ou quando necessário, para que a realização do</p><p>produto seja efetivada de forma eficaz. Sempre que houver uma revisão, o documento deverá conter qual a sua</p><p>versão atual, a data de alteração, o prazo para a próxima revisão e o responsável pela alteração. Assim, o</p><p>procedimento sempre estará atualizado e identificado quanto as suas alterações</p><p>Avançar</p><p>UNICESUMAR | UNIVERSO EAD</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial/atividades</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/gqpunidade-3/p%C3%A1gina-inicial</p>