slides Disciplina de gestão da qualidade módulo 3

Prévia do material em texto

<p>CURSO DE TÉCNICO EM LOGÍSTICA</p><p>DISCIPLINA GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>PROF.ª Ms. RAQUEL ANDRADE DE PAULA</p><p>APRESENTAÇÃO</p><p> Profª Ms. Raquel Andrade de Paula</p><p>e-mail: raquelapaula49@gmail.com</p><p>raquel.paula@ifsuldeminas.edu.br</p><p>MESTRE em Administração - Faculdades Integradas de</p><p>Pedro Leopoldo – Pedro Leopoldo/MG desde 2009.</p><p>BACHAREL em Administração de Empresas pela PUC-MG</p><p>(Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais) – Belo</p><p>Horizonte – MG.</p><p>PÓS-GRADUAÇÃO em GESTÃO DE NEGÓCIOS pela IBRA em</p><p>2020.</p><p>Cursando LICENCIATURA em HISTÓRIA pela IBRA.</p><p>mailto:raquelapaula49@gmail.com</p><p>mailto:raquel.paula@ifsoldeminas.edu.br</p><p>Sumário - Ementa</p><p>1. Definições e conceitos da qualidade;</p><p>2. Qualidade e gerenciamento total da qualidade;</p><p>3. Métodos para análise e soluções de problemas de</p><p>qualidade. Ferramentas gerenciais de qualidade</p><p>4. Gestão da qualidade a partir do PDCA</p><p>5. Gestão da qualidade total;</p><p>6. Gestão proposto pelo Ihiskawa</p><p>7. Gestão do ambiente da qualidade partir do 5S;</p><p>8. Gerenciamento da rotina do trabalho do diário;</p><p>9. 6 sigmas</p><p>10. Normas e programas de qualidade.;</p><p>11. Sistema de gestão segundo ISO série 9000;</p><p>12. Uso e aplicação de normas;</p><p>2º</p><p>1º</p><p>3º</p><p>A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE</p><p>• O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP ( 1990 )</p><p> Necessidade em modernização da indústria e da economia brasileira;</p><p> Adoção de métodos de gerenciamento da produção e o emprego de</p><p>tecnologias modernas para a produção de bens e serviços.</p><p> Atendimento às normas exigidas (ISO) para a aprovação nos diversos</p><p>mercados do mundo, não só ocidental como também oriental.</p><p>• Objetivos do PBQP</p><p> Apoiar o esforço brasileiro de modernidade por meio da promoção de</p><p>qualidade e produtividade, visando aumentar a competitividade em bens e</p><p>serviços produzidos no país.</p><p> Ser um programa de adesão, sensibilização, mobilização e conscientização,</p><p>sem qualquer caráter político.</p><p>• O PBQP busca, através da eficácia na gestão dos recursos públicos e</p><p>privados, a melhoria da qualidade de vida da população brasileira e a</p><p>competitividade de bens e serviços produzidos no país.</p><p>• Uma gestão eficiente, da qual resultem melhores produtos e serviços, é</p><p>obrigação do Estado, do setor produtivo e dos cidadãos.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE</p><p>• Gestão eficiente, da qual resultem melhores produtos e</p><p>serviços, é obrigação do Estado, do setor produtivo e dos</p><p>cidadãos.</p><p>• A Coordenação Executiva do PBQP é exercida pela</p><p>Secretaria de Política Industrial, conforme Portaria nº 39,</p><p>onde o Ministro do Desenvolvimento, Indústria e Comércio</p><p>Exterior delega esta competência ao Secretário de Política</p><p>Industrial, com a cooperação:</p><p> da Casa Civil da Presidência da República;</p><p> do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade</p><p>Industrial – INMETRO;</p><p> do Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade – IBQP;</p><p> Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Sócio-</p><p>Econômicos – DIEESE;</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>QUALIDADE EM SERVIÇOS</p><p>• Serviços são atos, ações, desempenhos.</p><p>• O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam</p><p>satisfeitos ou não, conforme suas expectativas.</p><p>• A qualidade do serviço é variável de acordo com o cliente.</p><p>• Qualidade em Serviços é a capacidade de satisfazer uma necessidade,</p><p>resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras</p><p>palavras, serviço com qualidade é aquele que proporciona satisfação.</p><p>• A diferença entre resultados e expectativas é que faz o cliente ter um</p><p>sentimento de satisfação ou não, com o que consumiu.</p><p> Se os serviços igualarem ou superarem as expectativas haverá</p><p>satisfação. Se forem inferiores, haverá insatisfação.</p><p> Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa</p><p>atingiu a excelência em serviços.</p><p>• Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser</p><p>considerados:</p><p> o serviço propriamente dito;</p><p> a forma como é percebido pelo cliente.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>QUALIDADE EM SERVIÇOS</p><p>• A Percepção dos Serviços a estímulos físicos para a percepção, além de</p><p>fatores tais como necessidades e estado de ânimo.</p><p>• Os principais aspectos físicos da percepção podem ser:</p><p> Similaridade - Se um profissional de qualquer segmento de serviço</p><p>..............................proporciona um mau atendimento a um número razoável de</p><p>..............................clientes, os clientes tendem a generalizar sua experiência.</p><p>..............................Elas passam a achar que outros profissionais do setor</p><p>..............................também serão ruins. Porisso, é importante que as classes</p><p>..............................profissionais respeitem certos códigos de ética, pois as</p><p>..............................ações de alguns podem prejudicar todo o setor, devido a</p><p>..............................esta característica da percepção.</p><p> Proximidade - Quando se tem uma má experiência de uma marca, o</p><p>..............................consumidor sacrifica todos os produtos da marca, pelo</p><p>..............................princípio da proximidade.</p><p> Continuidade - Ao citar o nome ou marca de uma empresa, os clientes a</p><p>................................associam aos conceitos formados. Ex.: “Tomou Doril” ......</p><p>................................o leitor automaticamente continua com o complemento “...</p><p>................................a dor sumiu”. Depois de um certo tempo, não há</p><p>................................necessidade de apresentar a frase completa. O próprio</p><p>................................cliente o faz.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>CUSTOS DA QUALIDADE</p><p>• A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a</p><p>organização e gera os custos da não-qualidade.</p><p>• Custos da não-qualidade são, entre outros:</p><p> Custos de re-trabalho.</p><p> Produtos que não podem ser recuperados e devem ser destruídos e trocados.</p><p> Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente.</p><p> Perda de encomendas.</p><p> Processamento de devoluções.</p><p> Custos de eventuais processos nos organismos de defesa do consumidor.</p><p> Comprometimento da imagem da organização na sociedade.</p><p> Perda de clientes e de mercado.</p><p>• Para qualquer coisa que se faça existe um custo.</p><p>• Para determinar em dinheiro o valor deste custo pode-se distribuí-lo em:</p><p> Custo para produzir o produto,</p><p> Custo para garantir que este produto esteja com “zero defeito”</p><p> Custo para refazer ou consertar o produto que apresentar algum defeito, quando</p><p>......os esforços e os recursos aplicados não tenham conseguido garantir que não</p><p>......haveriam falhas.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>CUSTOS DA QUALIDADE</p><p>• Chama-se de Custo de Qualidade, além dos custos de produção, todo e</p><p>qualquer custo resultante de prevenção, avaliação ou correção da Qualidade</p><p>de produtos/serviços.</p><p>• O Custo de Qualidade nunca será zero, pois haverá sempre a parcela</p><p>correspondente aos custos de produção.</p><p>• Como determinar os Custos da Qualidade ?</p><p>• Itens onde se localizam as maiores perdas:</p><p> Custos de refugo;</p><p> Custos de re-trabalho;</p><p> Custos para adquirir nova matéria prima;</p><p> Custos devidos ao excesso de produção;</p><p> Custos devidos ao excesso de inspeções nas operações;</p><p> Custos devidos à investigação de defeitos;</p><p> Custos devidos à demoras e paradas na produção;</p><p> Descontos dados a produtos de qualidade inferior;</p><p> Custos para atender às reclamações;</p><p> Perda de confiança do consumidor;</p><p> Perda de futuros negócios;</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>CUSTOS DA QUALIDADE</p><p>• Custos de Prevenção , Detecção e Reação :</p><p>• Prevenção: abrange custos de planejamento, treinamento, definição de</p><p>especificações, descrições de operações e procedimentos, que são atividades</p><p>necessárias para saber-se o que, como e quem deve fazer algo certo e da</p><p>primeira vez.</p><p>• Detecção: é composto dos custos de controles, auditoria, inspeções, testes</p><p>de produtos, que são atividades executadas para que o defeito ou problema não</p><p>saia da empresa, buscando-se evitar que o erro existente se espalhe.</p><p>• Reação: é composto de re-trabalhos,</p><p>manutenção corretiva, alterações no</p><p>produto, buscando corrigir o que já está feito e já chegou ao cliente. É comum</p><p>haver empresas em que o custo de reação atinge níveis de 25% de seu</p><p>faturamento, sendo, freqüentemente, o maior dos três. O custo de reação traz</p><p>consigo um custo dificílimo de ser medido, que é o custo de credibilidade junto</p><p>ao cliente e ao consumidor, trazendo a perda de futuros negócios.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• Qualidade Total é, basicamente, o princípio e a própria ação para a mudança</p><p>da cultura das empresas. É intuição e lógica, com métodos qualitativos e</p><p>quantitativos, aliados à psicologia das relações humanas entre o capital e o</p><p>trabalho.</p><p>• A adoção do novo código em defesa do consumidor obrigou as empresas a</p><p>terem uma preocupação cada vez maior com seus clientes. Enquanto</p><p>consumidores da Europa e da América do Norte eram e são, há muito tempo,</p><p>extremamente exigentes, o consumidor brasileiro só recentemente despertou</p><p>para a exigência dos seus direitos. Com isto, as empresas que trabalham com</p><p>produção e serviços criaram as gerências de atendimento ao consumidor,</p><p>procurando melhor resolver os problemas de não-conformidades, muitas</p><p>vezes apresentadas por produtos ou serviços.</p><p>• O caminho para Qualidade Total busca o chamado Zero Defeito na primeira</p><p>vez. Os erros ainda ocorridos deverão ser analisados, com a metodologia</p><p>adequada, e corrigidos de tal forma que não voltem a ocorrer.</p><p>• Outro ponto de fundamental importância na Qualidade Total, é o</p><p>envolvimento de todas as pessoas que trabalham na empresa, em busca de</p><p>melhoria contínua, respeitadas suas atribuições, responsabilidades, e</p><p>autoridade. O envolvimento deve iniciar-se pela Alta Administração.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• Para que a empresa trabalhe com Qualidade Total, é preciso que a Alta</p><p>Administração ouça sugestões, considere a opinião dos clientes e cumpra os</p><p>planos pré-estabelecidos. É necessário, ainda, que as gerências invistam</p><p>tempo na Qualidade Total, seja com treinamento ou com avaliações</p><p>permanentes de seus subordinados, deixando sua mesa, indo ao local de</p><p>trabalho. É fundamental que as pessoas treinadas em Qualidade, possam</p><p>utilizar esse treinamento no dia-a-dia, praticando o que aprenderam.</p><p>• Uma das premissas básicas da Qualidade Total é a valorização do ser</p><p>humano dentro das empresas, seja pela oportunidade para crescer, seja pelo</p><p>ambiente agradável que lhe for oferecido no trabalho. A introdução do modelo</p><p>de Deming de Qualidade foi fortemente influenciado pelos trabalhos de</p><p>Maslow, que apresentam filosofia baseada no fato de que o homem tem uma</p><p>natureza superior instintiva, com uma característica profundamente holística.</p><p>• Maslow diz que as necessidades do homem têm uma hierarquia de valores,</p><p>iniciando-se pelas fisiológicas (sobrevivência, alimentação, vestuário e teto),</p><p>seguindo-se pelas de segurança (proteção sua e de sua família, segurança</p><p>pessoal, estabilidade no lar e no trabalho). A seguir, viriam as necessidades</p><p>sociais (sentimentos de aceitação, amizade, associação e sentimento de</p><p>pertencer ao grupo) e, finalmente, a de auto-realização (realização do seu</p><p>próprio potencial, auto-desenvolvimento, criatividade e auto-expressão).</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• Os líderes de qualidade têm:</p><p>1. Percepção extraordinária dos clientes.</p><p>2. Estratégia empresarial voltada para o customer values (valores do cliente).</p><p>3. Compromisso com a qualidade em todos os níveis.</p><p>4. Aprimoramento contínuo dos produtos e processos.</p><p>5. Administração por fatos e feedback.</p><p>• Características das empresas que aplicam em qualidade:</p><p>1. Colocam o cliente em primeiro lugar.</p><p>2. Promovem o objetivo.</p><p>3. Investem em seu pessoal.</p><p>4. Fazem com que as equipes trabalhem.</p><p>5. Vivenciam o controle de qualidade.</p><p>6. Nunca param de aprender.</p><p>7. Nunca se dispersam.</p><p>• Os dois conjuntos de características podem ser resumidos basicamente em</p><p>dois aspectos fundamentais:</p><p>1. A colocação do cliente em primeiro lugar;</p><p>2. A prestação de serviços de qualidade em todos os níveis.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• O processo de mudança para a implantação da qualidade requer tratamento</p><p>no que se refere à cultura organizacional.</p><p>• O trabalho de implantação de um processo de qualidade engloba cinco</p><p>atividades.</p><p>1. Pesquisa.</p><p>2. Mudança cultural.</p><p>3. Marketing interno.</p><p>4. Treinamento.</p><p>5. Comunicação.</p><p>• Pesquisa - O passo inicial é o de pesquisar funcionários, gerentes, clientes,</p><p>concorrentes e o mercado. As informações a serem coletadas, em princípio,</p><p>revelarão os níveis atuais de satisfação dos clientes ( internos e externos) e</p><p>identificarão espaços para aperfeiçoamento.</p><p>• Mudança Cultural - Mudanças de atitudes em relação às formas de se</p><p>realizarem as atividades de cada processo organizacional e, até mesmo,</p><p>reformulação dos processos organizacionais.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• Marketing Interno - Uma área que está alcançando desenvolvimento nos</p><p>últimos tempos é a de Marketing Interno (MI) ou Endomarketing, como é</p><p>conhecido no Brasil. Trata-se da aplicação das técnicas de marketing ao</p><p>público interno, tais como empregados, gerentes, diretores e supervisores.</p><p>• As empresas estão reconhecendo a necessidade de formação de uma boa</p><p>equipe de trabalho. Até algum tempo, os administradores exerciam uma</p><p>gestão centrada no produto, ou seja, o que importava era a empresa e todos</p><p>deveriam se adaptar e aceitar o que os gestores impusessem. Com o</p><p>crescimento da concorrência e de novos valores da sociedade, esta situação</p><p>foi mudando, exigindo adaptações.</p><p>• Pesquisar os funcionários é uma necessidade para identificação de seu nível</p><p>de satisfação e reivindicações.</p><p>• Estabelecer uma descrição do cargo e o perfil do candidato poderá atrair o</p><p>cliente certo para o cargo certo.</p><p>• Tornar o emprego atraente, criando elementos de interesse, como quotas de</p><p>participação nos lucros, prêmios por produtividade, plano de carreira,</p><p>benefícios e vários outros fatores motivacionais, permitirão reter os</p><p>funcionários na empresa.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• Treinamento - Programar treinamento para todos os funcionários é</p><p>fundamental. Um programa de treinamento inicial e outros de reciclagem</p><p>devem ser incluídos na programação das empresas que se interessam em</p><p>aplicar o marketing interno.</p><p>• O treinamento é uma das atividades essenciais para a prestação de serviços</p><p>com qualidade. A prestação de serviços é alicerçada no desempenho humano</p><p>e prestar bons serviços depende da qualidade deste desempenho.</p><p>• Não é apenas o treinamento o responsável pelo bom desempenho; outros</p><p>fatores também afetam, tais como as condições que a empresa oferece para</p><p>seus funcionários e também o nível do relacionamento da administração com</p><p>seus subordinados, o que correspondem à uma gestão moderna.</p><p>• Comunicação - Para quem está no setor de serviços é necessário</p><p>desenvolver algumas técnicas de comunicação para que se obtenham</p><p>melhores resultados na implantação ou sustentação de programas de</p><p>qualidade. A comunicação é o meio principal para implantar qualquer</p><p>mudança na organização.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• A Era da Qualidade Total atinge a Maturidade - Na passagem dos anos 70 para</p><p>os 80, os princípios de administração da qualidade, que vinham sendo</p><p>cultivados desde o início do século, evoluíram para a filosofia da qualidade</p><p>total e espalharam-se por todo o mundo.</p><p>• Para isso, contribuíram cinco fatores mais importantes e inter-relacionados:</p><p>1. Globalização da Economia - Caracterizada pela formação de uma sociedade</p><p>global baseada no livre comércio. Fazem parte deste contexto a redução das</p><p>barreiras alfandegárias e tributárias, o surgimento de blocos político-</p><p>econômicos de países, a fabricação de “produtos mundiais” e as estratégias</p><p>de global sourcing.</p><p>• 2. Desafio Japonês - Os japoneses substituíram a indústria ocidental em</p><p>muitos ramos</p><p>e só não o fizeram com a indústria de relógios e de automóveis</p><p>porque os fabricantes tradicionais reagiram com as mesmas armas da</p><p>qualidade e eliminação de desperdícios. A instalação de Toyota, Honda,</p><p>Nissan e outras empresas japonesas na América e em outros países alterou</p><p>completamente a situação competitiva que vigorou até os anos 70.</p><p>• 3. A Nova Consciência do Consumidor – Surgiram os códigos específicos de</p><p>defesa do consumidor, que acostumou-se com diversos dispositivos de</p><p>proteção e de reclamações contra maus serviços.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>4. Programas Governamentais - Surgiram com o objetivo de dar estímulo à</p><p>adoção de programas de administração da qualidade total nas empresas,</p><p>baseados no aprimoramento dos sistemas da qualidade das mesmas. Esses</p><p>programas inspiram-se no Prêmio Deming do Japão. Nos Estados Unidos, o</p><p>Congresso instituiu o Prêmio Baldrige; no Brasil, o governo instituiu o</p><p>Prêmio Nacional de Qualidade - PNQ, que é praticamente cópia fiel do</p><p>anterior.</p><p>• 5. Políticas de Garantia da Qualidade - Foram instituídas pelos grandes</p><p>compradores. À medida que se viam forçadas a aprimorar seu sistema da</p><p>qualidade, muitas grandes empresas industriais decidiram que deveriam</p><p>exigir o mesmo de seus fornecedores, em vez de manter a antiga prática de</p><p>fazer a inspeção das matérias-primas e componentes no momento do</p><p>recebimento. Isso provocou uma reação em cadeia, na qual todos os</p><p>participantes dos sistemas produtivos mais sofisticados, especialmente a</p><p>indústria automobilística, passaram a exigir qualidade assegurada de seus</p><p>fornecedores.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• Auditoria do Sistema da Qualidade - Para certificar-se da qualidade garantida</p><p>de seu fornecedor, a empresa compradora faz, então, a auditoria do sistema da</p><p>qualidade. Seus auditores visitam as instalações do fornecedor e o</p><p>inspecionam, com base numa lista de perguntas ou critérios. A inspeção, ou</p><p>auditoria, serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de</p><p>continuar como tal e também para escolher novos fornecedores.</p><p>• No princípio, quando os programas de garantia da qualidade começaram a ser</p><p>instituídos, os manuais de avaliação tinham também papel orientador. Estes</p><p>manuais estipulavam o que os fornecedores deveriam ter em seu sistema da</p><p>qualidade, como, por exemplo:</p><p>Organização do sistema da qualidade.</p><p>• O fornecedor dispõe, em sua estrutura organizacional, de um órgão</p><p>específico para exercer atividades de controle da qualidade?</p><p> Controle de materiais recebidos.</p><p>• O fornecedor possui os meios e condições para efetuar o controle dos</p><p>materiais que recebe de seus próprios fornecedores?</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL</p><p>• Auditoria do Sistema da Qualidade (Continuação)</p><p> Controle de processo.</p><p>• São utilizadas técnicas estatísticas?</p><p>• Existem cartas de controle corretamente preenchidas?</p><p> Inspeção de produtos terminados.</p><p>• O controle de produtos é feito conforme planos de controle existentes ?</p><p>• Há registros das inspeções realizadas?</p><p>Instrumentos de medição e controle.</p><p>• Estão disponíveis todos os instrumentos necessários para as atividades</p><p>de controle da qualidade?</p><p>• Há instruções escritas para sua utilização?</p><p> Embalagem e armazenagem.</p><p>• Existem procedimentos para manuseio, embalagem, armazenagem e</p><p>expedição de materiais?</p><p>• As embalagens são adequadas ao tipo de movimentação?</p><p> Atitude gerencial.</p><p>• Existem metas e objetivos para a qualidade, aprovados pela diretoria?</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>• A sigla ISO é formada pelas letras iniciais de International Organization for</p><p>Standartization (Organização Internacional para Normalização Técnica),</p><p>com sede em Genebra, Suíça.</p><p>• A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e</p><p>especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas ( existem</p><p>normas, por ex., para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc).</p><p>A ISO ficou popularizada pela série 9000, que são as normas que tratam de</p><p>Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.</p><p>• O Objetivo da ISO é fixar normas técnicas essenciais de âmbito</p><p>internacional, para evitar abusos econômicos ou tecnológicos dos países</p><p>mais desenvolvidos. A proteção aos países menos desenvolvidos é</p><p>proporcionada por uma regra que valha para todos. Esta regra é</p><p>exatamente a série de Normas Técnicas ISO.</p><p>• Historicamente a série ISO 9000 é resultado da evolução de normas</p><p>instituídas em duas frentes:</p><p>1. Segurança (e a conseqüente qualidade) das instalações militares;</p><p>2. Confiabilidade (e a conseqüente qualidade) de artefatos militares e</p><p>aeroespaciais;</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>• Com base em experiências pioneiras na atividade nuclear, a partir de 09 de</p><p>abril de 1959, o Departamento de Defesa dos EUA passou a exigir que os</p><p>fornecedores das forças armadas possuíssem programas de qualidade. A</p><p>guerra fria impulsionava as atividades militares, com foco na Europa</p><p>Ocidental.</p><p>• A Organização do Tratado do Atlântico Norte (OTAN), sediada em Bruxelas (em</p><p>oposição ao Pacto de Varsóvia, dos comunistas), desenvolveu grande esforço</p><p>de normalização para proporcionar como, objetivo final, EFICÁCIA e</p><p>CONFIABILIDADE à imensa quantidade de material bélico comprado por</p><p>aquela organização, provenientes de todas as partes do mundo.</p><p>• Como resultado surgiram as normas AQAP (Allied Quality Assurance</p><p>Procedures).</p><p>• Em 1979, a Inglaterra, por intermédio do British Standard Institute (BSI),</p><p>publicou a série de normas BS 5750, que eram uma evolução dos AQAP, para</p><p>aplicação limitada ao Reino Unido, mas estendida às atividades não-militares.</p><p>• Em 1987, a ISO oficializou a série ISO 9000, a partir de pequenas mudanças na</p><p>BS 5750. O Reino Unido prontamente adotou a ISO 9000, designando-a como</p><p>BS 5750-1987.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>• A ISO passou a ter um enorme peso na comunidade européia, pelo que ela</p><p>representava em termos de solução de problemas tecnológicos e econômicos.</p><p>A adoção das normas ISO foi rápida e de tão poderosa passou a ser uma</p><p>necessidade. Também no resto do mundo sua aceitação foi muito grande.</p><p>• Nos EUA recebeu os nomes de: ANSI, ASQCQ90, Q91, Q92, Q93, Q94 (Normas</p><p>americanas e Normas da Associação Americana de Controle da Qualidade).</p><p>• A versão 1987 da ISSO cumpriu seu papel, que era de internalizar a adoção das</p><p>normas; em 1994, ano da primeira revisão da norma, os 73 países de maior PIB</p><p>do mundo adotaram a ISSO como norma nacional.</p><p>• A versão de 1994, não teve a estrutura que o mercado requeria. Isto motivou o</p><p>comitê técnico da ISO a realizar um trabalho de revisão na série 9000,</p><p>originando uma nova versão da mesma em 2000.</p><p>• As razões primordiais da revisão:</p><p>1. Encorajar os usuários das normas a agregarem valor às sua atividades.</p><p>2. Melhorar continuamente o desempenho do sistema de gestão.</p><p>3. Necessidade de monitoramento da satisfação dos clientes.</p><p>4. Documentos normativos mais amigáveis.</p><p>5. Melhor aderência entre o sistema de gestão estabelecido e os requisitos da norma.</p><p>6. Promover a internalização da aplicação dos princípios da qualidade nas atividades</p><p>organizacionais.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>• A partir da versão 1994, A série ISO 9000, passou a ser conhecida como</p><p>família ISO 9000. A família ISO 9000 foi arquitetada levando em conta duas</p><p>possíveis situações:</p><p>1. Situações CONTRATUAIS</p><p>2. Situações NÃO-CONTRATUAIS</p><p>• A Família ISO 9000:</p><p>comuns à vida das organizações.</p><p>Número Título Finalidade</p><p>NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade –</p><p>fundamentos e vocabulário</p><p>Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da</p><p>qualidade</p><p>NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade –</p><p>requisitos</p><p>Especificação dos requisitos de sistema de gestão</p><p>da qualidade para uma organização produzir</p><p>produtos conformes</p><p>e obter satisfação dos clientes.</p><p>É a única norma de natureza contratual.</p><p>NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade –</p><p>diretrizes para melhorias de</p><p>desempenho</p><p>Prover guia para sistemas de gestão da qualidade,</p><p>incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos</p><p>clientes e de outras partes interessadas.</p><p>NBR ISO 190114 Diretrizes para auditoria de</p><p>sistemas de gestão da qualidade e</p><p>gestão ambiental</p><p>Prover requisitos e diretrizes para processos de</p><p>auditorias (SGQ / SGA).</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>ISO 9000</p><p>Fundamentos e Vocabulário</p><p>ISO 19011</p><p>Auditorias Internas</p><p>ISO 9001</p><p>Requisitos Mínimos</p><p>ISO 9004</p><p>Diretrizes de Gestão</p><p>Certificação</p><p>Situações Contratuais</p><p>Melhoria do</p><p>Desempenho</p><p>Situações Não-Contrauais</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>Diretrizes</p><p>• Foco no cliente</p><p>• O Sistema de Gestão da Qualidade deve prever que, nas organizações, tudo gira ao</p><p>redor do cliente.</p><p>• O Sistema deve demonstrar habilidade em prover constantemente produtos que</p><p>atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulatórios.</p><p>• Deve-se aumentar a satisfação do cliente através da efetiva aplicação do Sistema de</p><p>Garantia da Qualidade, incluindo melhoria contínua e prevenção a não</p><p>conformidades.</p><p>• Envolvimento das pessoas</p><p>• O Sistema de Gestão da Qualidade deve garantir o envolvimento das pessoas e a</p><p>comunicação da empresa com seus clientes e funcionários.</p><p>• Deve estar assegurada a comunicação entre os vários níveis, relativos aos</p><p>processos do Sistema de Gestão da Qualidade e sua eficácia.</p><p>• As atividades que afetam a qualidade do produto, devem ser executadas por</p><p>pessoal competente, tomando por base:</p><p>• educação;</p><p>• treinamento;</p><p>• habilidade;</p><p>• experiência comprovada;</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>Diretrizes</p><p>• Liderança</p><p>• A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso em desenvolver, implementar</p><p>e melhorar o Sistema de Garantia da Qualidade através de:</p><p>• Comunicação interna sobre a importância em atender aos requisitos de</p><p>clientes;</p><p>• Estabelecimento da Política da Qualidade, que deve conter:</p><p> foco no cliente;</p><p> fornecedores qualificados;</p><p> colaboradores treinados e satisfeitos;</p><p> comunidade satisfeita;</p><p> meio ambiente preservado;</p><p> melhoria contínua dos produtos e processos;</p><p>• Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade – estes devem ser mensuráveis e</p><p>consistentes com a Política da Qualidade;</p><p>• Execução de Análises Críticas pela Direção – modelo de gestão baseado em</p><p>dados e fatos;</p><p>• Garantia da disponibilidade de recursos.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>Diretrizes</p><p>• Modelo por Processo</p><p>• Promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,</p><p>implementação e melhoria da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade a fim</p><p>de aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos por ele</p><p>estabelecidos.</p><p>• O modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos, revela</p><p>como vantagem o controle contínuo que este tipo de abordagem permite sobre a</p><p>ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, assim</p><p>como sua interação e combinação.</p><p>• Melhoria Contínua</p><p>• A norma ISO 9001 orienta a organização a, continuamente, melhorar a eficácia do</p><p>Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política da qualidade,</p><p>resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas, preventivas e análise</p><p>crítica da Direção.</p><p>• Através da utilização de um sistema baseado em processo, a norma NBR ISO 9001,</p><p>consegue orientar a organização para o funcionamento eficaz do seu Sistema de</p><p>Gestão da Qualidade.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>Diretrizes</p><p>• Modelo por Sistema</p><p>• As atuais edições da NBR ISO 9001 e ISO 9004, foram desenvolvidas como um par</p><p>de normas de Sistema Gestão da Qualidade, projetadas para se complementarem,</p><p>mas que podem ser usadas independentemente. Apresentam objetivos diferentes</p><p>(situações contratuais e situações não-contratuais), porém possuem estruturas</p><p>similares para auxiliar na sua aplicação.</p><p>• A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para a certificação de um Sistema de</p><p>Gestão da Qualidade, que podem ser usados pelas instituições para aplicação</p><p>interna, para fins contratuais ou para a certificação. A norma está focada na</p><p>eficácia do Sistema em atender aos requisitos especificados pelos clientes.</p><p>• A NBR ISO 9004 fornece a orientação para um Sistema de Gestão da Qualidade com</p><p>objetivos mais amplos do que os da ISO 9001, principalmente no tocante à melhoria</p><p>contínua de desempenho de uma organização, sua eficiência e eficácia. Esta norma</p><p>é recomendada às organizações que pretendem ir além dos requisitos existentes na</p><p>NBR ISO 9001, buscando uma constante melhoria do desempenho. A norma ISO</p><p>9004 não tem propósitos de certificação ou fins contratuais.</p><p>• É possível ainda, compatibilizar o Sistema de Gestão. A série ISO 9000/2000, foi</p><p>alinhada com a NBR ISO 14000/1996, com a finalidade de aumentar a</p><p>compatibilidade das duas normas em benefício da comunidade de usuários.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000</p><p>Diretrizes</p><p>• Relação de benefícios</p><p>• A Norma ISO 9001, por promover uma abordagem de processo, possibilita a</p><p>melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade a fim de aumentar a</p><p>satisfação do cliente mediante ao atendimento dos requisitos especificados.</p><p>• O controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do</p><p>sistema de processos, bem como sua combinação e interação viabilizaa uma</p><p>constante busca da melhoria contínua e da adequação do produto aos requisitos</p><p>estabelecidos pelo cliente.</p><p>• Modelo por fatos</p><p>• A norma NBR ISO 9001, estabelece que a Alta Direção deve analisar criticamente o</p><p>Sistema de Gestão da Qualidade, a intervalos planejados, com a finalidade de</p><p>assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Nesta análise crítica</p><p>devem ser incluídas avaliações de oportunidades para melhoria e mudanças no</p><p>sistema, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.</p><p>• É bastante claro que esta norma orienta que o sistema deve ser baseado em dados</p><p>e fatos, ou seja, através de informações sólidas e análises destas mesmas</p><p>informações, devem ser tomadas atitudes para a constante melhoria e adequação</p><p>dos processos aos requisitos especificados pelos clientes.</p><p>CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICO</p><p>DISCIPLINA DE GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>OBRIGADA!!!</p><p>ATÉ BREVE!!!.</p>