EXERCICIOS- Pesquisa com usuários como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços

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<p>Questão 1</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Questão 2</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Iniciado em terça-feira, 3 set. 2024, 11:23</p><p>Estado Finalizada</p><p>Concluída em terça-feira, 3 set. 2024, 11:27</p><p>Tempo</p><p>empregado</p><p>4 minutos 1 segundo</p><p>Notas 3,00/4,00</p><p>Avaliar 18,75 de um máximo de 25,00(75%)</p><p>Marque a alternativa correta sobre experiência do usuário.</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. O design de experiência do usuário deve estar de acordo com os interesses das</p><p>organizações, além do interesse dos usuários.</p><p></p><p>b. É mais fácil ajustar um produto após seu lançamento a testar protótipos com usuários.</p><p>c. A experiência do usuário serve para mitigar problemas, mas não para surpreender</p><p>positivamente o usuário.</p><p>d. Empatia é uma característica desejável, mas não essencial a quem lida com experiência</p><p>do usuário.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>O design de experiência do usuário não diz respeito apenas às necessidades dos usuários; ele</p><p>também busca responder aos interesses das organizações. É mais fácil e barato ajustar o</p><p>produto antes de ele ser lançado, por isso é interessante realizar testes com protótipos. Sempre</p><p>que possível, é bom surpreender positivamente o usuário, tornando sua experiência ainda</p><p>melhor. Empatia é fundamental para entender as necessidades dos usuários.</p><p>Como regra, na prestação de um serviço, o órgão público deve:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Solicitar documentos para comprovar todas as informações informadas pelo cidadão.</p><p>b. Solicitar informações que poderão ser usadas posteriormente para �ns estatísticos.</p><p>c. Reduzir o máximo possível as exigências aos cidadãos. </p><p>d. Solicitar informações que já constem em bases de dados do governo.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>Deve-se onerar o cidadão o mínimo possível. Dessa forma, o pedido de informações deve ser,</p><p>por regra, autodeclaratório. Documentos só devem ser exigidos se a informação precisar ser</p><p>veri�cada. Caso a comprovação possa ser obtida por meio de bancos de dados, isso é preferível.</p><p>Não se deve pedir informações que "talvez se use", devendo-se também avaliar criteriosamente</p><p>a utilidade de se coletar informações apenas para �ns estatísticos.</p><p>Questão 3</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Questão 4</p><p>Incorreto</p><p>Atingiu 0,00 de</p><p>1,00</p><p>Um ótimo serviço público tem a seguinte característica:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Utiliza jargões e linguajar rebuscado em sua descrição.</p><p>b. Deixa claro à pessoa que utiliza o serviço quais os prazos envolvidos. </p><p>c. Exige a presença física do cidadão, garantindo a legitimidade da solicitação.</p><p>d. É sempre prestado de maneira gratuita.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>O usuário deve ter clareza sobre o tempo de espera entre a solicitação e a entrega do serviço. A</p><p>linguagem utilizada na descrição do serviço deve ser simples e direta. Sempre que possível,</p><p>deve haver canais digitais que facilitem a solicitação do serviço. O serviço não precisa ser</p><p>gratuito, mas deve ter valor adequado e compatível com aquilo que é oferecido.</p><p>No design de serviços, é importante:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Evitar ao máximo cometer erros. </p><p>b. Realizar testes apenas quando o desenho estiver em sua versão �nal.</p><p>c. Levar em conta, primordialmente, as necessidades do governo.</p><p>d. Compreender as emoções, dores, motivações e necessidades de quem irá utilizá-lo</p><p>Sua resposta está incorreta.</p><p>A empatia é um dos principais pilares do design, por isso, é importante conhecer bem a</p><p>perspectiva do usuário. É importante ter em mente que, no processo de design, erros irão</p><p>acontecer. Dessa forma, o ideal é que eles apareçam o quanto antes, para que possam ser</p><p>corrigidos sem se despender muito tempo, dinheiro e energia. Assim, testes devem ser</p><p>realizados em diversas etapas do processo, desde seu início. As necessidades do governo são</p><p>importantes, contudo, as necessidades dos usuários são primordiais.</p><p>Questão 1</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Iniciado em terça-feira, 3 set. 2024, 11:33</p><p>Estado Finalizada</p><p>Concluída em terça-feira, 3 set. 2024, 11:35</p><p>Tempo</p><p>empregado</p><p>2 minutos 1 segundo</p><p>Notas 3,00/4,00</p><p>Avaliar 18,75 de um máximo de 25,00(75%)</p><p>Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à pesquisa com usuários</p><p>de serviços públicos.</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. A equipe de pesquisa deve evitar coletar outras informações antes de ir a campo para</p><p>que sua análise não �que enviesada, pois o mais importante na pesquisa com usuários</p><p>é ouvir as pessoas que utilizam os serviços.</p><p>b. As informações oferecidas pelos gestores dos serviços são de pouca utilidade, pois</p><p>re�etem uma visão distante da realidade vivenciada pela burocracia de nível de rua.</p><p>c. Redes sociais não são fontes con�áveis de informação para a pesquisa porque não</p><p>representam a média dos usuários do serviço.</p><p>d. Dados quantitativos, como o número de pessoas que utiliza o serviço, são irrelevantes</p><p>para a pesquisa com usuários, que está focada em compreender a percepção e o</p><p>contexto de cada indivíduo.</p><p>e. Informações enviadas pelo gestor do serviço e documentos obtidos de outras</p><p>fontes são relevantes para orientar o desenho da pesquisa e programar o trabalho</p><p>de campo.</p><p></p><p>Sua resposta está correta.</p><p>É importante que a equipe de pesquisa compreenda o funcionamento do serviço para orientar o</p><p>desenho da pesquisa. Por isso são recolhidas e analisadas informações de diversas fontes,</p><p>incluindo a equipe gestora do serviço e outras fontes que se julgar relevantes, como redes</p><p>sociais ou o site do serviço. É importante conhecer, inclusive, dados quantitativos sobre o</p><p>serviço, por exemplo, número de usuários atendidos por mês ou número de usuários que</p><p>potencialmente poderiam ser abrangidos. A abrangência do serviço e seu potencial impactam a</p><p>relevância dos achados.</p><p>Questão 2</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Questão 3</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à pesquisa com usuários</p><p>de serviços públicos.</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Caso o projeto seja muito complexo, ele pode durar vários anos.</p><p>b. Os atores relevantes são envolvidos no projeto apenas na apresentação dos resultados.</p><p>c. Pessoas com de�ciência devem ser entrevistadas apenas quando o serviço é voltado</p><p>especi�camente para elas.</p><p>d. Ter clareza do escopo do projeto é fundamental para dar início ao desenho da</p><p>pesquisa.</p><p></p><p>Sua resposta está correta.</p><p>Um escopo mal de�nido pode prejudicar todo o andamento da pesquisa, por isso, é essencial</p><p>que ele �que bem claro antes de se iniciar seu desenho. Caso o projeto seja muito complexo, o</p><p>ideal é que ele seja dividido em projetos menores, de forma que se obtenha resultados mais</p><p>rapidamente e que estes se mantenham alinhados às necessidades do momento. Os atores</p><p>relevantes devem ser envolvidos desde o início do projeto, seja na de�nição do escopo, no</p><p>contato com os locais onde será realizada a pesquisa ou em outros momentos em que sejam</p><p>necessários. As pessoas com de�ciência são potenciais usuárias de qualquer serviço público, por</p><p>isso, se possível, é sempre interessante consultá-las, pois podem trazer insights muito</p><p>importantes sobre o serviço.</p><p>Marque a opção correta a respeito do Plano de Trabalho.</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Caso a própria equipe gestora do serviço realize a pesquisa, é desnecessário elaborar o</p><p>plano de trabalho.</p><p>b. O plano de trabalho deve indicar claramente as responsabilidades dos atores</p><p>envolvidos na pesquisa, as principais atividades a serem executadas e os</p><p>respectivos prazos.</p><p></p><p>c. Após o início da pesquisa, o plano de trabalho não deve mais sofrer alterações.</p><p>d. O plano de trabalho é um documento complexo e deve ser redigido com minúcia e</p><p>rigor, mesmo que isso demande bastante tempo.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>O plano de trabalho tem diversas funções, algumas delas sendo pactuar o cronograma entre os</p><p>parceiros envolvidos, deixar clara a responsabilidade de cada um deles e apontar as principais</p><p>atividades a serem executadas. Ele pode ser alterado no decorrer do projeto, caso se julgue</p><p>necessário. Ele é um documento simples e não exige muito rigor em sua</p><p>confecção. Contudo,</p><p>mesmo que seja a própria equipe gestora a realizar a pesquisa, ele continua sendo importante,</p><p>pois irá guiar a equipe durante todo o projeto, deixando claro o que deve ser abordado.</p><p>Questão 4</p><p>Incorreto</p><p>Atingiu 0,00 de</p><p>1,00</p><p>Marque a opção correta sobre o roteiro de perguntas.</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. É interessante fazer perguntas para conhecer a �uência digital do usuário.</p><p>b. As perguntas disponibilizadas em formulário eletrônico enviado para grandes</p><p>quantidades de pessoas devem ser exatamente iguais àquelas feitas em</p><p>entrevistas presenciais.</p><p></p><p>c. As perguntas do roteiro devem ser sempre sobre o próprio usuário.</p><p>d. A linguagem das perguntas deve ser compatível com aquela utilizada pelos</p><p>responsáveis pelo serviço, utilizando os jargões técnicos apropriados.</p><p>Sua resposta está incorreta.</p><p>A �uência digital do usuário será importante na hora de fazer análise sobre a usabilidade do</p><p>sistema, por isso, é sempre interessante realizar perguntas para entender melhor esse contexto.</p><p>Nos formulários eletrônicos enviados a muitas pessoas, as perguntas devem ser</p><p>preferencialmente fechadas, de forma a facilitar análise posterior. As perguntas sobre</p><p>conhecidos e familiares podem ser uma forma e�caz para descobrir di�culdades do próprio</p><p>usuário, que, muitas vezes, se sente receoso em admiti-las, contudo, não tem pudor quando a</p><p>projeta em outras pessoas. A linguagem das perguntas deve ser simples e compreensível para a</p><p>pessoa que está sendo entrevistada, evitando-se jargões técnicos.</p><p>Questão 1</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Iniciado em terça-feira, 3 set. 2024, 11:39</p><p>Estado Finalizada</p><p>Concluída em terça-feira, 3 set. 2024, 11:40</p><p>Tempo</p><p>empregado</p><p>1 minuto 19 segundos</p><p>Notas 3,00/3,00</p><p>Avaliar 25,00 de um máximo de 25,00(100%)</p><p>Marque a opção que melhor descreve os métodos e técnicas de pesquisa:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Para uma maior abrangência, pode-se utilizar diversos métodos e ferramentas na</p><p>mesma pesquisa.</p><p></p><p>b. As entrevistas devem sempre ser estruturadas, de forma que sejam realizadas todas as</p><p>perguntas do roteiro e nenhuma além delas.</p><p>c. Grupo focal é o método mais indicado para descobrir como melhorar seu site ou</p><p>aplicativo.</p><p>d. Os testes de usabilidade devem ser realizados com o maior número de participantes</p><p>possível.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>É interessante combinar diferentes métodos e técnicas de pesquisa, de modo a obter resultados</p><p>mais profundos. Por exemplo, costuma-se fazer entrevista após o teste de usabilidade para</p><p>compreender melhor a experiência dos usuários. As entrevistas costumam ser</p><p>semiestruturadas, de forma que se possa fazer uma pergunta importante que não havia sido</p><p>listada previamente. O grupo focal é um bom método para entender o que o público-alvo deseja</p><p>de maneira abstrata, mas o teste de usabilidade é a melhor forma de descobrir, na prática, o que</p><p>precisa ser alterado no site ou aplicativo. Os testes de usabilidade, em geral, não precisam ser</p><p>realizados com grande número de pessoas. Especialistas dizem que 5 pessoas é um bom</p><p>número. Outra medida é realizar testes até que os resultados comecem a se repetir.</p><p>Questão 2</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Marque a opção que demonstra uma boa prática em matéria de usabilidade de sistemas.</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. O sistema deve sempre dar feedback apropriado ao usuário, de forma a mantê-lo</p><p>informado sobre o que está acontecendo.</p><p></p><p>b. Cada tela de um site ou aplicativo deve utilizar um padrão diferente para proporcionar</p><p>uma experiência mais dinâmica ao usuário.</p><p>c. O sistema deve ajudar o usuário a reconhecer e corrigir erros, mas prevenir erros é</p><p>algo demasiado complexo para ser realizado.</p><p>d. A interface do sistema deve conter o máximo de informações possível.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A primeira heurística de Nielsen prega: Visibilidade do status do sistema: o sistema sempre</p><p>deve manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, por meio de devolutivas</p><p>apropriadas dentro de um prazo razoável. Outras heurísticas relevantes para resposta desta</p><p>questão:</p><p>Consistência e padronização: manter a consistência entre as telas de um aplicativo ou site é</p><p>essencial para que não seja necessário o entendimento de vários padrões e formas de</p><p>interações diferentes para cada tela. Além disso, a experiência de uso se torna muito mais</p><p>interessante, pois não existirá aquela sensação de estar perdido.</p><p>Prevenção de erros: melhor do que receber mensagens de erro, é a existência de um design</p><p>cuidadoso que evita a ocorrência de um problema. Elimine condições propensas a erros ou</p><p>veri�que-as e apresente aos usuários uma opção de con�rmação antes que eles se</p><p>comprometam com a ação.</p><p>Estética e design minimalista: as interfaces não devem conter informações irrelevantes ou</p><p>raramente necessárias. Cada informação extra concorre com informações relevantes,</p><p>diminuindo sua visibilidade relativa. Quanto maior a quantidade de informação, mais o usuário</p><p>terá que analisá-las e tomar decisões a respeito. Por isso, é crucial manter apenas as</p><p>informações que são realmente necessárias.</p><p>Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem-se de erros: as</p><p>mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos), indicar com</p><p>precisão o problema e sugerir construtivamente uma solução.</p><p>Questão 3</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Marque a opção correta sobre a realização de um trabalho de campo:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Deve-se revisar minuciosamente todas as �lmagens e gravações realizadas durante o</p><p>trabalho de campo.</p><p>b. Ao tirar fotos de pessoas, é sempre necessário que elas assinem um termo de cessão</p><p>de direito de uso de imagem.</p><p>c. O ambiente em que é realizada a pesquisa é irrelevante, por isso, não é necessário tirar</p><p>fotos do local.</p><p>d. É importante tirar fotos de telas cruciais durante o teste de usabilidade, para,</p><p>posteriormente, demonstrar os problemas encontrados.</p><p></p><p>Sua resposta está correta.</p><p>Deve-se tirar fotos ou prints das telas em que houveram erros ou algo relevante durante o</p><p>teste de usabilidade, para que �que bem claro no relatório qual foi o problema. Revisar</p><p>�lmagens e gravações demanda muito tempo, por isso, se necessário, pode-se revisá-las apenas</p><p>pontualmente. Nem sempre é necessário pedir que as pessoas fotografadas assinem termo de</p><p>cessão de direito de uso de imagem, apenas se o rosto da pessoa for visível e se você for utilizar</p><p>a foto publicamente. Se a foto for constar apenas em um relatório interno, isso não é</p><p>necessário. O ambiente de realização da pesquisa é uma importante fonte de informação,</p><p>principalmente se a pesquisa foi realizada no local onde se demanda o serviço, fazendo parte da</p><p>observação contextual das pessoas que utilizam o serviço. Assim, não é essencial que se tire</p><p>fotos do local, mas pode ser algo interessante.</p><p>Questão 1</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Iniciado em terça-feira, 3 set. 2024, 11:42</p><p>Estado Finalizada</p><p>Concluída em terça-feira, 3 set. 2024, 11:43</p><p>Tempo</p><p>empregado</p><p>34 segundos</p><p>Notas 2,00/2,00</p><p>Avaliar 25,00 de um máximo de 25,00(100%)</p><p>Marque a opção correta em relação ao processamento e organização das informações e</p><p>achados obtidos por meio da realização de pesquisa de campo com usuários:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. O Diagrama de A�nidades é a ferramenta mais completa para se utilizar no</p><p>processamento e organização dos achados da pesquisa.</p><p>b. Deve-se escolher a ferramenta mais adequada para organizar e comunicar os</p><p>resultados encontrados e utilizar apenas ela, a �m de não confundir e sobrecarregar a</p><p>pessoa que irá ler o relatório.</p><p>c. A forma de organizar, sintetizar e comunicar os achados não afetam o impacto da</p><p>pesquisa, o importante são apenas os achados.</p><p>d. O blueprint do serviço complementa a jornada do usuário, pois mostra também o</p><p>processo interno dos órgãos para realização do serviço, bastidores que o usuário</p><p>não costuma conhecer.</p><p></p><p>Sua resposta está correta.</p><p>O mapa de jornada do usuário mostra os pontos de contato onde o usuário interage com o</p><p>serviço. O blueprint,</p><p>então, atua de forma complementar, ilustrando também o que acontece nos</p><p>bastidores do serviço, sem que haja interação com o usuário.</p><p>Não existe ferramenta completa. Existem ferramentas adequadas para comunicar diferentes</p><p>achados e elas podem ser utilizadas conjuntamente, conforme a necessidade, para causar maior</p><p>impacto ao leitor.</p><p>Questão 2</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de</p><p>1,00</p><p>Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à forma de apresentação</p><p>dos achados da pesquisa com usuários de serviços públicos:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. O produto �nal da pesquisa deve ser um relatório escrito, semelhante a um artigo</p><p>cientí�co.</p><p>b. Além da entrega dos produtos �nais – relatório e/ou apresentação de slides, é</p><p>interessante agendar uma reunião entre equipe de pesquisa, demandantes da</p><p>pesquisa e equipe gestora dos serviços envolvidos para apresentação e discussão</p><p>dos achados.</p><p></p><p>c. Não é recomendável citar falas dos usuários no produto �nal da pesquisa, a �m de</p><p>deixá-lo o mais impessoal e neutro possível em relação às opiniões dos usuários.</p><p>d. Caso a equipe de pesquisa seja diferente da equipe gestora do serviço, não é</p><p>necessário realizar acompanhamento das ações após a entrega do relatório.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A apresentação do relatório é importante para dar mais clareza aos problemas encontrados e</p><p>soluções propostas, garantindo sua compreensão. O relatório pode ter diversos formatos, o</p><p>importante é que a informação chegue com qualidade a quem deve chegar. Falas de usuários</p><p>ilustram bem determinados problemas e são um recurso interessante a ser utilizado. É sempre</p><p>interessante acompanhar o que foi realizado após a entrega do relatório, para saber se as ações</p><p>tiveram o impacto esperado. O ideal é realizar múltiplas rodadas de pesquisa para melhorar o</p><p>serviço.</p>