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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 03 – ADMINISTRAÇÃO
· A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
Resposta Marcada :
Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
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· Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
Resposta Marcada :
Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
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· As lacunas da empresa compreendem:
Resposta Marcada :
Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
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· A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
Resposta Marcada :
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
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· O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
Resposta Marcada :
Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
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